Norma Brasileira: Abnt NBR ISO 10015

NORMA ABNT NBR
BRASILEIRA ISO
10015
Segunda edição
01.07.2020
Gestão da qualidade — Diretrizes para gestão da

competência e desenvolvimento de pessoas
Quality management — Guidelines for competence management and
people development
Exemplar para uso exclusivo - VALE S.A - 33.592.510/0005-88
ICS 03.100.30 ISBN 978-65-5659-314-2
Número de referência
ABNT NBR ISO 10015:2020
9 páginas
© ISO 2019 - © ABNT 2020

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Todos os direitos reservados. A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte desta publicação pode ser
reproduzida ou utilizada por qualquer meio, eletrônico ou mecânico, incluindo fotocópia e microfilme, sem permissão por
escrito da ABNT, único representante da ISO no território brasileiro.
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Sumário Página
Prefácio Nacional................................................................................................................................iv
Introdução............................................................................................................................................vi
1 Escopo.................................................................................................................................1
2 Referência normativa..........................................................................................................1
3 Termos e definições............................................................................................................1
4 Gestão da competência......................................................................................................2
4.1 Generalidades......................................................................................................................2
4.2 Determinando necessidades de competência.................................................................2
4.2.1 Competência organizacional..............................................................................................2
4.2.2 Competência de equipe ou grupo.....................................................................................3
4.2.3 Competência individual......................................................................................................3
4.3 Avaliando necessidades atuais de competência e desenvolvimento............................4
5 Gestão da competência e desenvolvimento de pessoas................................................4
5.1 Generalidades......................................................................................................................4
5.2 Planejamento.......................................................................................................................4
5.3 Estrutura do programa.......................................................................................................5
5.4 Ações....................................................................................................................................5
5.5 Papéis e responsabilidades...............................................................................................6
5.6 Avaliando o impacto de um programa de gestão da competência e de
desenvolvimento de pessoas.............................................................................................6
5.6.1 Generalidades......................................................................................................................6
5.6.2 Avaliando em um nível organizacional, de equipe, de grupo ou individual..................7
5.7 Determinando necessidades futuras de competência e de desenvolvimento de
pessoas................................................................................................................................8
Bibliografia............................................................................................................................................9
Figuras
Figura 1 – Um processo para gerir competência e desenvolver pessoas....................................vii
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Prefácio Nacional
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Foro Nacional de Normalização. As Normas

Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos
de Normalização Setorial (ABNT/ONS) e das Comissões de Estudo Especiais (ABNT/CEE), são
elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas pelas partes interessadas no tema objeto
da normalização.
Os Documentos Técnicos internacionais adotados são elaborados conforme as regras da

ABNT Diretiva 3.
A ABNT chama a atenção para que, apesar de ter sido solicitada manifestação sobre eventuais direitos
de patentes durante a Consulta Nacional, estes podem ocorrer e devem ser comunicados à ABNT
a qualquer momento (Lei nº 9.279, de 14 de maio de 1996).
Os Documentos Técnicos ABNT, assim como as Normas Internacionais (ISO e IEC), são voluntários
e não incluem requisitos contratuais, legais ou estatutários. Os Documentos Técnicos ABNT não
substituem Leis, Decretos ou Regulamentos, aos quais os usuários devem atender, tendo precedência
sobre qualquer Documento Técnico ABNT.
Ressalta-se que os Documentos Técnicos ABNT podem ser objeto de citação em Regulamentos
Técnicos. Nestes casos, os órgãos responsáveis pelos Regulamentos Técnicos podem determinar
as datas para exigência dos requisitos de quaisquer Documentos Técnicos ABNT.
A ABNT NBR ISO 10015 foi elaborada no Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-025), pela
Comissão de Estudo de Tecnologias de Suporte (CE-025:000.003). O Projeto de Revisão circulou em
Consulta Nacional conforme Edital nº 05, de 04.05.2020 a 08.06.2020.
A ABNT NBR ISO 10015 é uma adoção idêntica, em conteúdo técnico, estrutura e redação,
à ISO 10015:2019, que foi elaborada pelo Technical Committee Quality management and quality
assurance (ISO/TC 176), Subcommittee Supporting technologies (SC 03).
A ABNT NBR ISO 10015:2020 cancela e substitui a ABNT NBR ISO 10015:2001, a qual foi tecnicamente
revisada.
As principais alterações em comparação com a edição anterior são as seguintes:
a) o documento foi reestruturado para um alinhamento mais próximo com a família ISO 9000;
b) foi atualizado para apoiar uma organização que determina suas necessidades de competência
em intervalos planejados;
c) a gestão da competência foi esclarecida.
Convém que quaisquer comentários ou perguntas sobre este documento sejam direcionados
ao Organismo de Normalização Nacional do usuário. Uma lista completa desses órgãos pode ser
encontrada em www.iso.org/members.html.
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O Escopo em inglês da ABNT NBR ISO 10015 é o seguinte:
Scope
This document gives guidelines for an organization to establish, implement, maintain and improve
systems for competence management and people development to positively affect outcomes related to
the conformity of products and services and the needs and expectations of relevant interested parties.
This document is applicable to all organizations regardless of their type or size. It does not add to,
change or otherwise modify requirements for the ISO 9000 family or any other standards.
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Introdução
Pessoas são essenciais para organizações. O desempenho organizacional depende de como com-
petências de pessoas são usadas no trabalho. A gestão da competência e o desenvolvimento de
pessoas nos níveis organizacional, de equipe, de grupo e individual são requeridos para que organi-
zações sejam bem sucedidas.
A gestão da competência e o desenvolvimento de pessoas são claramente ligados entre si: o desen-
volvimento de pessoas é parte da gestão da competência e pessoas competentes irão requer desen-
volvimento. Essas duas construções são inter-relacionadas e, de muitas maneiras, inseparáveis.
Aplicar processos planejados e sistemáticos para gestão da competência e desenvolvimento de pes-

soas provê uma contribuição importante para ajudar organizações a melhorar suas capacidades,
atender sua direção estratégica e alcançar resultados pretendidos. A gestão da competência tem
importância significativa para elevar a capacidade da organização para criar e entregar valor.
Os princípios de gestão da qualidade subjacentes à família de normas ISO 9000 (dos quais a família
de normas ISO 10001 a ISO 10019 faz parte) enfatizam a importância de pessoas competentes e uma
cultura que promova crescimento e desenvolvimento adicional.
Este documento provê orientação para auxiliar organizações e seu pessoal ao abordarem questões
relacionadas à gestão da competência e ao desenvolvimento de pessoas. Ele pode ser aplicado sem-
pre que for requerida orientação para interpretar referências a pessoas competentes/desenvolvidas
em sistemas de gestão da qualidade da família ISO 9000, ou qualquer outra norma de sistemas de
gestão, por exemplo, gestão de riscos, gestão ambiental.
Este documento provê orientação para ajudar organizações a gerir competência e desenvolver suas
pessoas. A Figura 1 esboça um processo para isso.
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Planejar
− identificar necessidades de competência
− avaliar lacunas de competência
− planejar o desenvolvimento
de competências
Agir Fazer
− identificar áreas com necessidades − estabelecer um programa de desenvolvimento
adicionais de desenvolvimento
− melhorar atividades de desenvolvimento − implementar atividades de desenvolvimento
Checar
− monitorar e avaliar atividades
de desenvolvimento em relação
a necessidades de competência
Figura 1 – Um processo para gerir competência e desenvolver pessoas

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NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 10015:2020
Gestão da qualidade — Diretrizes para gestão da competência e

desenvolvimento de pessoas
1 Escopo
Este documento provê diretrizes para uma organização estabelecer, implementar, manter e melhorar
sistemas de gestão da competência e desenvolvimento de pessoas para afetar positivamente resulta-
dos relacionados à conformidade de produtos e serviços e às necessidades e expectativas de partes
interessadas pertinentes.
Este documento é aplicável a todas as organizações, independentemente do seu tipo ou porte. Ele
não adiciona, altera ou de outro modo modifica os requisitos para a família ISO 9000 ou quaisquer
outras normas.
2 Referência normativa
O documento a seguir é citado no texto de tal forma que seu conteúdo, total ou parcial, constitui requisito
para este Documento. Para referências datadas, aplicam-se somente as edições citadas. Para referên-
cias não datadas, aplicam-se as edições mais recentes do referido documento (incluindo emendas).
ABNT NBR ISO 9000:2015, Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário
3 Termos e definições
Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definições da ABNT NBR ISO 9000:2015 e
os seguintes.
A ISO e a IEC mantêm bases de dados terminológicos para uso em normalização nos seguin-
tes endereços:
— ISO Online browsing platform: disponível em https://www.iso.org/obp
— IEC Electropedia: disponível em http://www.electropedia.org/
3.1
competência
capacidade de aplicar conhecimento (3.4) e habilidades (3.3) para alcançar resultados pretendidos
[FONTE: ABNT NBR ISO 9000:2015, modificada – As notas de entrada foram removidas.]
3.2
desenvolvimento de pessoas
incentivo a funcionários para adquirir competência (3.1) nova ou avançada, criando oportunidades de
treinamento e aprendizado, com circunstâncias para implementar os resultados que foram adquiridos
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3.3
habilidade
capacidade aprendida para realizar uma tarefa para uma expectativa especificada
[FONTE: ISO 30401:2018, 3.30]
3.4
conhecimento
ativo humano ou organizacional que possibilita decisões e ações eficazes em contexto
[FONTE: ISO 30401:2018, 3.25, modificada – As notas de entrada foram removidas.]
4 Gestão da competência
4.1 Generalidades
Ao considerar necessidades de competência, convém que organizações determinem a competência

requerida para alcançar resultados pretendidos, no nível organizacional, de equipe, de grupo e indivi-
dual, tendo em conta:
a) o contexto da organização: mudanças em questões externas/internas e as necessidades e expectati-

vas das partes interessadas pertinentes que afetem significativamente necessidades de competência;
b) o impacto potencial da falta de competência nos processos e na eficácia do sistema de gestão;
c) reconhecimento de níveis individuais de competência em relação à capacidade de realizar papéis

específicos;
d) oportunidades de utilizar competência específica disponível na concepção de funções, processos

e sistemas relacionados ao trabalho.
Convém que a gestão da competência considere todos os processos, funções e níveis da organiza-
ção. Convém que a determinação do que é necessário comece pela avaliação dos níveis atuais de
competência, incluindo quaisquer limitações, e mantendo informação documentada sobre necessi-
dades especificas de competência, como apropriado. Convém que a organização determine suas
necessidades de competência em intervalos planejados e em resposta a mudanças em seu contexto.
Organizações podem optar por usar provedores externos para realizar quaisquer atividades, incluindo
uma análise para determinar necessidades de competência e avaliar níveis atuais de competência,
como coberto por este documento. Se uma organização usar um provedor externo, convém que ela
assegure monitoramento e avaliação apropriados das atividades.
4.2 Determinando necessidades de competência
4.2.1 Competência organizacional
Competência é diretamente afetada pelo contexto da organização.
Ao determinar os tipos e o nível de competência necessários, convém que a organização considere,

por exemplo:
a) questões externas (por exemplo, requisitos estatutários e regulamentares, avanços tecnológicos);
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b) fatores internos (por exemplo, missão, visão, objetivos estratégicos, valores e cultura da organiza-
ção, gama de atividades ou serviços, disponibilidade de recursos, conhecimento organizacional);
c) necessidades e expectativas de partes interessadas pertinentes (por exemplo, regulamentado-

res, clientes, sociedade).
Convém que informação documentada seja mantida e/ou retida, como apropriado, para apoiar e demonstrar:
— necessidades de competência:
— organizacional relacionada à organização;
— de equipe (realizações de treinamento de equipe estabelecida ou de grupo mais informal);
— individual (qualificações, resultados de desempenho/avaliação);
— programas de desenvolvimento e outras iniciativas;
— avaliação do impacto do desenvolvimento de competência e ações associadas.
4.2.2 Competência de equipe ou grupo
Na organização, diferentes equipes ou grupos necessitarão diferentes competências, de acordo com

as atividades que eles realizam e com os resultados pretendidos.
Ao determinar diferentes necessidades de equipe ou grupo, convém que a organização considere:
a) liderança;
b) objetivos e resultados pretendidos de equipe ou grupo;
c) atividades, processos e sistemas;
d) estrutura da equipe ou do grupo: hierarquia, número de pessoas, e papéis e responsabilidades;
e) cultura da equipe ou do grupo e a capacidade de cooperar, colaborar e cultivar respeito.

4.2.3 Competência individual
Convém que requisitos de competência individual sejam determinados em todos os níveis da organi-
zação para assegurar que cada papel ou função diferente seja eficaz.
Para determinar competência individual, convém que a organização considere:
a) requisitos de competência externos;
b) papéis e responsabilidades;
c) atividades relacionadas a papéis ou função;
d) comportamentos (por exemplo, inteligência emocional, capacidade de permanecer calmo em uma

crise, capacidade de manter concentração durante trabalho monótono, capacidade de trabalhar
cooperativamente numa equipe direta e em toda a organização ou com clientes).

4.3 Avaliando necessidades atuais de competência e desenvolvimento
Convém que a organização analise criticamente seus níveis atuais de competência em relação
às necessidades de competência requeridas, como determinado em 4.2, nos níveis organizacional, de
equipe, de grupo e individual, para estabelecer se ou onde ações precisam ser tomadas para atender
às necessidades de competência.
Convém que a organização:
a) considere níveis de competência existentes;
b) compare esses com os níveis de competência requeridos;
c) utilize mentalidade de risco para priorizar ações para abordar lacunas de competência.
5 Gestão da competência e desenvolvimento de pessoas

5.1 Generalidades
Necessidades de competência organizacional podem ser atendidas pelo desenvolvimento da com-

petência de equipes, grupos e indivíduos. Convém que necessidades de competência que foram
identificadas estejam relacionadas ao desenvolvimento de pessoas. Convém que lacunas, tais como
requisitos de competência futuros previsíveis, sejam identificadas e planejadas.
Convém que o desenvolvimento de pessoas esteja relacionado a:
a) as necessidades de competência determinadas para alcançar competência na organização, em

todos os níveis;
b) as necessidades de competência determinadas pelos indivíduos como parte de seus objetivos de

desenvolvimento pessoal.
Possibilitar que pessoas alcancem objetivos de desenvolvimento pessoal, bem como atender às neces-
sidades de competência da organização, contribuirá para o engajamento de pessoas e para uma efetiva
cultura da qualidade. Ver ABNT NBR ISO 10018 [2] para orientação sobre o engajamento de pessoas.
5.2 Planejamento
Ao planejar atividades de desenvolvimento de competência, convém que a organização:
a) determine objetivos específicos de desenvolvimento (para abordar uma lacuna de competência

ou necessidade de desenvolvimento pessoal);
b) considere atividades de desenvolvimento pertinentes;
c) determine critérios para monitorar e avaliar as saídas de desenvolvimento;
d) considere riscos e oportunidades que possam afetar a entrega eficaz das atividades de
desenvolvimento;
e) considere requisitos estatutários e regulamentares;

f) determine recursos organizacionais, incluindo considerações financeiras;
g) determine políticas organizacionais;
h) determine acordos contratuais com provedores externos;
i) determine requisitos de planejamento e programação;
j) determine um provedor apropriado;
k) determine disponibilidade, motivação e habilidade individuais (ou de equipe/grupo).
5.3 Estrutura do programa
Convém que a estrutura do programa de gestão da competência e de desenvolvimento de pessoas inclua:
a) quem é o público-alvo;
b) quando convém que os objetivos de desenvolvimento sejam alcançados (por exemplo, em seis
meses ou em uma data definida);
c) como atividades específicas têm que ser entregues;
d) onde atividades específicas serão realizadas;
e) quando atividades específicas serão realizadas e quanto tempo elas durarão;
f) como o desenvolvimento será avaliado;
g) como o alcance dos objetivos será reconhecido (por exemplo, prêmios, certificação).
5.4 Ações
5.4.1 Convém que equipes, grupos e indivíduos sejam incentivados a participar de atividades de pla-
nejamento de gestão da competência e de desenvolvimento de pessoas para aumentar engajamento
e apropriação.
5.4.2 Convém que as atividades de gestão da competência e de desenvolvimento de pessoas, no

nível de equipe ou de grupo, abordem:
a) estabelecimento e fornecimento de programas de treinamento de equipe ou de grupo;
b) desenvolvimento e provimento de uma variedade de comunicações direcionadas (por exemplo,

boletins informativos, sites, e-learning);
c) participação de conferências externas, fóruns profissionais e eventos de redes de relacionamento;
d) ligação com organismos profissionais ou comerciais pertinentes;
e) provimento de estruturas de apoio para compartilhar conhecimento e habilidades;
f) recrutamento para abordar lacunas específicas;
g) restruturação, para utilizar competência na organização de uma maneira mais efetiva e focada.

5.4.3 Desenvolver atividades no nível individual pode incluir:
a) programas individuais de aprendizado;
b) mentoria, instrução e supervisão;
c) planos de desenvolvimento pessoal;
d) estudo formal para qualificações;
e) participação de conferências externas etc.;
f) treinamento (no papel ou função, sala de aula, online);
g) eventos de redes de relacionamento.
5.5 Papéis e responsabilidades
5.5.1 Ao implementar o programa de desenvolvimento, convém que a organização identifique e deter-

mine os diferentes papéis e responsabilidades.
A organização é responsável por:
a) determinar quem fornecerá o programa de desenvolvimento;
b) conciliar o escopo, o objetivo e o público-alvo do programa de desenvolvimento;
c) facilitar o programa o desenvolvimento provendo os recursos requeridos;
d) comunicar os requisitos do programa a partes interessadas pertinentes.
5.5.2 Aqueles que entregam o programa de desenvolvimento de pessoas e suas atividades são
responsáveis por:
a) conciliar o programa de desenvolvimento de pessoas;

b) assegurar que o programa de desenvolvimento de pessoas aborde as lacunas de competên-

cia pertinentes;
c) assegurar que atividades sejam adequadas ao público-alvo;
d) gerir e entregar todas as partes do programa nos prazos acordados;
e) assegurar que monitoramento e avaliação sejam realizados conforme acordado.
5.6 Avaliando o impacto de um programa de gestão da competência e de desenvolvimento

de pessoas
5.6.1 Generalidades
Convém que a organização estabeleça métodos para avaliar o impacto dos programas de gestão da
competência e de desenvolvimento de pessoas e atividades relacionadas em relação a necessidades
de competência.

Ao avaliar os resultados do programa de gestão da competência e de desenvolvimento de pessoas,

convém que a organização:
a) assegure que métodos de avaliação sejam eficazes e conciliados pelas partes interessadas pertinentes;
b) apoie o monitoramento do programa e suas atividades;
c) analise os resultados de monitoramento;
d) determine como o aumento da competência resultante do programa aborda necessidades de

competência;
e) assegure que aprendizado e mudanças nas práticas sejam implementadas e mantidas;
f) busque retroalimentação de todas as partes interessadas pertinentes;
g) determine lacunas de competência e de desenvolvimento que permaneçam após a conclusão

do programa;
h) determine áreas para melhoria do programa de desenvolvimento e atividades adicionais necessárias.
5.6.2 Avaliando em um nível organizacional, de equipe, de grupo ou individual
A eficácia de atividades relacionadas à gestão da competência e ao desenvolvimento de pessoas

pode ser avaliada de maneira quantitativa e qualitativa. Por exemplo:
a) em um nível organizacional;
1) auditorias externas e internas ou indicadores-chave de desempenho;
2) níveis de reclamações e de satisfação de cliente;
3) taxas de não conformidade e de produtividade;
b) em um nível de equipe ou de grupo:

1) níveis de engajamento e de retenção de pessoal;
2) desempenho de equipe ou de grupo em relação a objetivos ou avaliação comparativa;
c) em um nível individual:
1) monitoramento e observação;
2) avaliações e análises críticas de desempenho individual;
3) análises críticas de planos de desenvolvimento pessoal e de obtenção de qualificações.

5.7 Determinando necessidades futuras de competência e de desenvolvimento de

pessoas
Convém que a organização determine necessidades futuras de competência e de desenvolvimento

de pessoas baseadas em:
a) mudanças demográficas, econômicas, políticas ou sociais;
b) a missão, a visão, os valores e a cultura organizacionais;
c) a introdução planejada de novos produtos ou serviços;
d) mudanças em requisitos estatutários e regulamentares;
e) conhecimento emergente;
f) pesquisa de mercado determinando ou antecipando requisitos, necessidades e expectativas novos

ou em mudança;
g) avanços tecnológicos;
h) mudanças nas necessidades e expectativas de partes interessadas.


Bibliografia
[1] ISO 30401:2018, Knowledge management systems – Requirements
[2] ISO 10018 1, Quality management systems – Guidelines on people engagement

1 Em preparação. No momento está no estágio da publicação: ISO/DIS 10018:2019.


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© ISO 2019 - © ABNT 2020 - Todos os direitos reservados iii

A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Foro Nacional de Normalização. As Normas

Os Documentos Técnicos internacionais adotados são elaborados conforme as regras da

As principais alterações em comparação com a edição anterior são as seguintes:

c) a gestão da competência foi esclarecida.

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O Escopo em inglês da ABNT NBR ISO 10015 é o seguinte:

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Figura 1 – Um processo para gerir competência e desenvolver pessoas

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— ISO Online browsing platform: disponível em https://www.iso.org/obp

— IEC Electropedia: disponível em http://www.electropedia.org/

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[FONTE: ISO 30401:2018, 3.30]

[FONTE: ISO 30401:2018, 3.25, modificada – As notas de entrada foram removidas.]

Ao considerar necessidades de competência, convém que organizações determinem a competência

a) o contexto da organização: mudanças em questões externas/internas e as necessidades e expectati-

b) o impacto potencial da falta de competência nos processos e na eficácia do sistema de gestão;

c) reconhecimento de níveis individuais de competência em relação à capacidade de realizar papéis

d) oportunidades de utilizar competência específica disponível na concepção de funções, processos

4.2 Determinando necessidades de competência

4.2.1 Competência organizacional

Competência é diretamente afetada pelo contexto da organização.

Ao determinar os tipos e o nível de competência necessários, convém que a organização considere,

a) questões externas (por exemplo, requisitos estatutários e regulamentares, avanços tecnológicos);

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c) necessidades e expectativas de partes interessadas pertinentes (por exemplo, regulamentado-

— organizacional relacionada à organização;

— de equipe (realizações de treinamento de equipe estabelecida ou de grupo mais informal);

— individual (qualificações, resultados de desempenho/avaliação);

— programas de desenvolvimento e outras iniciativas;

— avaliação do impacto do desenvolvimento de competência e ações associadas.

4.2.2 Competência de equipe ou grupo

Na organização, diferentes equipes ou grupos necessitarão diferentes competências, de acordo com

Ao determinar diferentes necessidades de equipe ou grupo, convém que a organização considere:

b) objetivos e resultados pretendidos de equipe ou grupo;

c) atividades, processos e sistemas;

d) estrutura da equipe ou do grupo: hierarquia, número de pessoas, e papéis e responsabilidades;

e) cultura da equipe ou do grupo e a capacidade de cooperar, colaborar e cultivar respeito.

4.2.3 Competência individual

Para determinar competência individual, convém que a organização considere:

a) requisitos de competência externos;

c) atividades relacionadas a papéis ou função;

d) comportamentos (por exemplo, inteligência emocional, capacidade de permanecer calmo em uma

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4.3 Avaliando necessidades atuais de competência e desenvolvimento

Convém que a organização:

a) considere níveis de competência existentes;

b) compare esses com os níveis de competência requeridos;

5 Gestão da competência e desenvolvimento de pessoas

Necessidades de competência organizacional podem ser atendidas pelo desenvolvimento da com-

Convém que o desenvolvimento de pessoas esteja relacionado a: