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Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
ISBN 978-65-80624-18-8
22-112706 CDD-658.5
Índices para catálogo sistemático:
FM2S.COM.BR
Sumário
● Onde aplicá-lo?
Os procedimentos operacionais padronizados são imprescindíveis, seja para realização de
operações rotineiras (como manutenção, calibração, utilização de equipamentos, armazenamento e
transporte de materiais, análise, higienização), seja para execução de tarefas complexas (como
desenvolvimento de projetos, estudos e marketing).
● Quando aplicá-lo?
A fim de compreender em quais situações a utilização do POP se faz necessária, é preciso
antes entender em que tipos de atividades devem ser documentadas e padronizadas. Um exemplo
disso está nas regras que a montadora japonesa Toyota aplica em sua rotina.
Reflexão...
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Av. Alan Turing, 345 - sala 06 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
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● Deve existir um procedimento definido para cada atividade;
● O executor deve saber se está realizando a atividade corretamente;
● O executor deve verificar se o resultado foi conforme o esperado;
● O executor deve saber o que fazer ou a quem pedir auxílio caso algum defeito ou problema
apareça.
● Exemplos de POP
Abaixo, você pode conferir dois exemplos interessantes da aplicação do Procedimento
Operacional Padrão, sendo o primeiro na área de enfermagem e o segundo no setor industrial, mais
especificamente na montagem.
Por meio destes, se faz possível tirar algumas dúvidas comuns a respeito do documento,
como a linguagem utilizada, a presença de fotos e até o formato mais indicado. A sequência e os
dados de destaque do arquivo são outros pontos interessantes de se analisar.
1.2 Case
● O Background
Um jovem profissional, após fazer um curso de Gestão de Processos, foi aceito por um
tradicional hotel em sua cidade para cumprir o seu estágio supervisionado. Após conhecer as
diversas áreas dentro desse hotel, acabou sendo alocado no setor de recepção, localizado logo no
saguão de entrada do mesmo. O profissional ficou responsável por algumas atividades importantes
como: check in e check out, walk in, atendimento pessoal e telefônico, lançamento de comandas e
início e fechamento dos eventos realizados no hotel.
● A expectativa
A recepção, com certeza, é um dos setores mais importantes na hotelaria, já que é o primeiro
lugar no qual se tem contato com o cliente. Além disso, é ali que os hóspedes buscam as soluções
para suas dúvidas ou problemas referentes à hospedagem. Assim, é preciso saber lidar com os
cenários que se apresentam no hotel e resolvê-los com eficiência. Os recepcionistas devem passar
informações corretas e sempre seguir a política e os procedimentos do empreendimento para, dessa
forma, mostrar uma boa imagem do hotel.
● A realidade
Após um breve período atuando na área da recepção, o jovem passa a observar que
algumas funções rotineiras executadas pelos funcionários estavam sendo feitas sem padronização.
Enquanto os mais antigos trabalhavam conforme aprenderam na prática ao longo dos anos, outros
recém-admitidos aplicavam uma outra visão adquirida na formação que tinham em hotelaria.
Ele identificou, por exemplo, diferença no valor das diárias (apesar de existir tabela), a falta
de comunicação entre os responsáveis dos turnos (que não informam das reclamações dos
hóspedes ou situações que tenham acontecido), a perda das chaves dos quartos e o não pagamento
da hospedagem e do restaurante realizado por alguns hóspedes que deixam o hotel.
Tais problemas geram insatisfação dos clientes e consequente perda financeira.
São o alicerce de quaisquer outros tipos de POP que possam ser criados. São responsáveis
por dar instruções sobre como fazer POPs das outras categorias, ou seja, eles padronizam a maneira
de se fazer um POP, como um documento de referência.
3.2 Metódicos
3.3 De Segurança
Em certos casos, se faz necessário criar um documento novo para que um processo seja
realizado. Assim, este pode ser mais ilustrativo e informativo, com um caráter menos normativo. Ex:
LPP (POP de manutenção de integridade da pele (área Enfermagem));
O POP é um documento obrigatório exigido pela Vigilância Sanitária. Dessa forma, como
forma de exemplo, será utilizado o RDC 216/04 - Regulamento Técnico de Boas Práticas para
Serviços de Alimentação. Confira uns pontos importantes:
● 4.11.1 - Os serviços de alimentação devem dispor de Manual de Boas Práticas e de
Procedimentos Operacionais Padronizados, que devem estar acessíveis aos funcionários
envolvidos e disponíveis à autoridade sanitária, quando requerido;
Outro documento que pode ser considerado um POP é a ABNT ISO 9001:2015 - Sistema de
Gestão de Qualidade. Segundo o ponto 7.5. Informação documentada, leia-se:
● 7.5.2. Criando e atualizando: “Ao criar e atualizar informação documentada, a organização
deve assegurar apropriados (as):
a) identificação e descrição (por exemplo, um título, data, autor ou número de
referência);
b) formato (por exemplo, linguagem, versão de software, gráficos) e meio (por exemplo,
papel, eletrônico);
c) análise crítica e aprovação quanto à adequação e suficiência”.
5. Conceitos
“Se você não consegue descrever o que está fazendo como um processo, você não sabe o
que está fazendo”.
William Edwards Deming
6.2 Reflexão
O POP, como conhecemos hoje, teve seu surgimento a partir da Revolução Industrial,
principalmente no final do séc. XIX e início do séc. XX com Frederick Taylor (racionalização de
procedimentos/Taylorismo) e Henry Ford (implantação da linha de montagem/Fordismo). Nessa
época, a padronização chegou a seu ápice.
Seu aprimoramento acontece a partir da década de 1940 (pós Segunda Guerra Mundial) e
passa a fazer parte da chamada Gestão de Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM), um
conceito de administração com enfoque na qualidade de todos os processos de uma empresa. Foi
desenvolvida por Taiichi Ohno, engenheiro da empresa Toyota, então à beira da falência (Toyotismo).
Foi a 1ª aplicação de Gestão de Qualidade.
Entre os requisitos da norma ISO 9001:2015, vale destacar a cláusula 7.5, sobre informação
documentada, que faz referência ao controle de registros e documentos. É importante ressaltar que,
dentro da informação documentada, podem-se conter dados referentes aos registros e aos
documentos da organização, cada um com a sua especificidade. De acordo com a Associação
Ou seja, um documento é tudo o que determina uma regra às ações dentro da organização.
Por outro lado, o registro, como o próprio nome diz, significa a transcrição dos fatos, anotações com o
objetivo de realmente registrar evidências do que aconteceu no passado.
● Ordens de serviços;
● Notas fiscais;
● Ordens de produção;
● Certificado ou diploma de algum curso;
● Ata de uma reunião ou assembleia;
● Formulários de matrículas.
O POP pode conter ou estar anexado a outros tipos de orientações, como a IT, a NOP e as
BPF, que têm como significado:
● IT (Instrução de Trabalho): Apresenta informações mais específicas, focadas na aplicação
das orientações do POP;
● NOP (Norma Operacional Padrão): Contém os padrões de conformidade de entidades
regulamentadoras, como ISO, Inmetro, Anvisa, Anatel etc.;
● BPF (Boas Práticas de Fabricação): Abrangem um conjunto de medidas higiênicas, sanitárias
e operacionais para garantir a qualidade, segurança e conformidade dos alimentos de acordo
com as regulamentações
8. O passo a passo
Para entender melhor o conceito dos macroprocessos, é possível analisar a que eles se
referem em algumas áreas chave da organização.
● Área de marketing: Gestão de Marketing;
● Área comercial: Gestão de Vendas;
● Área financeira: Gestão Financeira;
● Área industrial: Fabricação de automóvel.
Um processo é uma atividade rotineira que entrega uma saída que tem valor a um cliente.
Processos operacionalizam a entrega do propósito.Cada processo tem uma ou mais entregas.
● Determinando as atividades
Essa etapa é vital para identificar os subprocessos e atividades de cada macroprocesso que
são relevantes para o Sistema de Gestão. São esses subprocessos que precisam de um POP para
documentar as regras de negócio e a forma de realizar as atividades/tarefas específicas:
● Atividades: São operações de complexidade média. Ocorrem dentro de um processo ou
subprocesso, sendo usualmente desempenhadas por um departamento específico e com um
objetivo determinado.
● Tarefas: São conjuntos de trabalhos a serem executados. Envolvem um prazo determinado,
esforço, rotina e desafios.
Assim, utilizando o mesmo exemplo dos setores apresentado acima, se faz possível
compreender seus subprocessos da seguinte maneira:
Afinal:
● O POP não foi concebido para ser apenas “mais um” documento da qualidade.
Essa lanchonete, em fase de expansão rápida, passa a ter muitos pedidos e necessita
rapidamente contratar mais funcionários para a área da cozinha, a fim de atender todos os pedidos.
Cenário B: o rápido aumento de pedidos e a filosofia da empresa em garantir a qualidade e
reduzir custos (desperdícios) faz com que novos funcionários sejam contratados, mas agora com
experiência na área da cozinha, que saibam “fritar batatas”. Infelizmente, muitos desses novos
funcionários não sabiam muito bem manusear certos equipamentos que esta empresa tinha em sua
área de cozinha. Elabora um novo POP, conforme podemos ver a seguir:
Como o POP é destinado a quem irá executar as tarefas, é importante que seja simples,
completo e objetivo. O documento pode ser criado nos seguintes formatos:
● Fluxograma;
● Checklist;
● Hierárquico;
● Atividades em etapas simples.
É preciso destacar, porém, que não existe um único modelo de POP. De modo geral, em
modelos mais genéricos um POP pode ser dos dois tipos a seguir:
Também é possível mesclar os dois tipos se houver necessidade. Vale ressaltar que
situações muito específicas podem requerer POPs muito específicos!
Checklist é uma ferramenta de controle fundamentada em lista estabelecida preliminarmente
a fim de verificar/acompanhar as exigências de um serviço, produto, processo ou mesmo para
assegurar o cumprimento de tarefas e/ou itens em projeto. Também é usada para fazer verificações
sistemáticas de atividades ou produtos, garantindo que o trabalhador ou inspetor não se esqueça de
nada importante. A ideia de usar checklist é bastante antiga na indústria. Uma de suas evoluções é a
famosa Folha de Verificação, uma das Ferramentas da Qualidade propostas por Karou Ishikawa.
VANTAGENS DESVANTAGENS
Fácil interpretação
É interessante ter em mente também que alguns elementos comuns na estrutura checklist
são:
● Processos/Projetos que devem ser controlados, medidos ou verificados;
● Critérios de conformidade e não conformidades potenciais (o que é certo e o que é errado);
● Frequência de Inspeção: frequência da verificação;
● Responsáveis pelas tarefas ou inspeções;
● Procedimentos, especificações, parâmetros e regras que se aplicam às atividades
verificadas.;
● Comentários/apreciações.
O Fluxograma, por sua vez, é uma das ferramentas básicas de melhoria que fornece uma
imagem visual de um processo que está sendo estudado. Essa imagem é feita por meio de uma
representação gráfica sequencial das atividades que definem um processo. Desta forma, ele
condensa três modos de aprendizagem que seriam o visual, o auditivo e o escrito.
Sua construção envolve figuras geométricas que podem representar recursos, decisões e
processos. As setas indicam a direção, respeitando o sequenciamento entre os processos para se
atingir o resultado final, podendo este ser um produto ou um serviço.
VANTAGENS DESVANTAGENS
O POP Hierárquico é bem mais detalhado na forma de descrever como completar cada
passo do processo. Além de você descrever os passos 1, 2 e 3 (e assim por diante), também é
necessário incluir subetapas (1a, 1b etc.). Esse formato é mais adequado para tarefas mais
complexas, que precisam de maior contexto ou de verificações mais detalhadas antes de se
completar cada etapa.
VANTAGENS DESVANTAGENS
Fácil interpretação
Um bom exemplo de POP Hierárquico pode ser analisado no cenário abaixo, em que
descreve-se o processo de ordenha:
1. Anexe a unidade à primeira vaca e ajuste-a.
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a. Pressione o botão verde no painel de controle para ativar a unidade de ordenha;
b. Prenda as tetinas, permitindo que o mínimo de ar possível escape;
c. Ajuste o braço de ordenha automática e as mangueiras para que a unidade de
ordenha fique nivelada da frente para trás;
Por fim, a metodologia de Etapas Simples é um formato de POP utilizado para procedimentos
de rotina curtos e fáceis. Além de conter as diretrizes de segurança e de outra documentação
obrigatória, geralmente esse tipo de formato é uma lista numerada ou com marcadores simples, com
frases curtas e que são claras e fáceis para o leitor seguir.
VANTAGENS DESVANTAGENS
Fácil interpretação
Nessa etapa, é importante organizar uma reunião com todos os envolvidos na atividade a ser
documentada. O executor dos processos precisa participar da elaboração do POP, pois conhece a
fundo a maior parte das operações e sabe de suas características e deficiências. É importante não
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misturar responsáveis (quem elabora o POP) e executores (quem vai executar a tarefa). Em alguns
casos, eles podem ser a mesma pessoa, mas isso deve ser determinado e informado a todos os
envolvidos.
É possível que o procedimento operacional padrão em que você esteja trabalhando, para que
seja concluído com êxito, dependa de outros POPs, assim como de equipes de outros
departamentos. Se sim, determine o escopo, verificando se é suficiente apenas referenciar esses
outros POPs, ou se é necessário adicioná-los ao documento em elaboração. Talvez você precise de
um fluxograma ou de um mapa a fim de definir claramente as dependências e partes responsáveis.
Conhecer seu público ajuda a determinar como você deve escrever seu procedimento
operacional. Pergunte:
● Qual é o seu conhecimento prévio?
● O seu público já está familiarizado com a organização e os procedimentos?
● Eles já conhecem a terminologia utilizada?
● Precisam de uma atualização?
Lembre-se que seus POPs precisam ser muito detalhados e orientados ao treinamento,
principalmente quando se trata de novos. Pergunte:
● Quão amplo é o seu público?
● Várias pessoas, em diferentes funções e em várias organizações, estarão lendo o
documento?
Se a resposta for sim, você deve escrever os procedimentos de uma maneira que defina
claramente quem/qual função desempenha cada tarefa. Assim você ajuda seu público a entender
onde cada membro se encaixa no processo e por que sua parte específica é importante. Uma vez
determinado seu público, é aconselhável que se faça o delineamento das funções e
responsabilidades dentro do procedimento. Assim, todos compreendem sua responsabilidade na
execução de tarefas.
Elementos que compõem um POP
● Tarefa/objetivo;
● Local: onde será realizada a tarefa;
● Siglas e termos: (se houver);
● Escopo: a quem se destina;
● Responsáveis: quem realiza, resolve e mantém;
● Materiais: materiais envolvidos na tarefa;
● Documentação de referência: ex.: manuais, outros POPs;
● Procedimentos: sequência de etapas a serem seguidas;
● Gráficos e fluxogramas: tarefas com alto grau de complexidade;
● Perspectiva de revisão: frequência para revisão;
● Forma que será gerado: digital ou físico;
● Gestor: quem pode tirar dúvidas ou informar problemas.
Agora podemos partir para a redação das etapas a serem executadas na atividade definida
anteriormente. Lembrando da hierarquia das responsabilidades:
O(s) responsável(is) pela elaboração é(são) a(s) pessoa(s) que verifica(m) as necessidades,
observa(m) fluxo de trabalho, processos e materiais utilizados e a finalidade do documento. É(são)
ele(s) que faz(em) a edição do POP.
● Seções principais:
A primeira seção principal do POP descreve o propósito do documento. A seguir estão as
seções de aplicação, responsabilidades , procedimentos e aprovações. A seção de aplicação
descreve a função ou circunstâncias de negócios às quais o POP se aplica. Por outro lado, a seção
de responsabilidades descreve a quem o POP se aplica em sua empresa. Objetivo, aplicação e
responsabilidades são geralmente apenas um breve parágrafo cada.
A seção de procedimento é mais longa, pois descreve as etapas reais do processo do POP.
Ela é dividida em definições e etapas, cada uma das quais pode ser dividida em mais detalhes por
outras linhas subordinadas. A seção é tão longa quanto necessário para descrever o processo com
precisão. Um processo pode ser uma descrição passo a passo escrito ou pode ser processado como
um fluxograma.
● Padronização - Elaboração
O processo de elaboração de um padrão é algo colaborativo. Geralmente, uma vez que
sabemos aonde queremos chegar, seguimos os passos:
A própria execução do padrão deve ser um ato de melhoria. Lembre-se então de envolver os
colaboradores que irão executar o padrão na sua elaboração.
● Padronização - Documentação
Após definido o processo, temos que garantir a sua documentação. A documentação é um
material precioso no treinamento dos colaboradores e na supervisão do trabalho. Para isso, algumas
ferramentas nos ajudam:
● Fluxogramas;
● Instruções de trabalho (Its);
● Procedimentos Operacionais Padrão (POPs);
● Apresentações;
● Planilhas e outros documentos que tangibilizam o trabalho.
● Cancelamento de documentos
Ao solicitar a revisão, podem surgir documentos que não sejam mais utilizados; diante dessa
situação, deve-se solicitar o cancelamento do POP, informando os motivos, a data e a assinatura da
pessoa responsável. O número do POP continuará pertencente a este procedimento, mesmo em
desuso, para fins de rastreabilidade.
Durante todas as etapas descritas anteriormente, se faz preciso tomar certos cuidados na
elaboração do POP, como por exemplo:
● Dê atenção à linguagem:
○ o documento só será realmente efetivo se ele for compreensível para todos os seus
usuários.
10. Recapitulando
Parabéns e Muito Obrigado pela caminhada até aqui, desejamos que você possa inspirar
pessoas durante sua jornada.
Para finalizar, podemos refletir um pouco mais sobre as palavras de Joseph Moses Juran,
famoso consultor de negócios e especialista em gestão de qualidade, sobre a importância da
padronização dos processos:
Com esse conteúdo finalizamos o curso de Elaboração de POP. Para conhecer mais o
assunto, confira os cursos da FM2S de Gestão de Processos.