ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL

SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

FULANO DE TAL

COMPONENTE: TÉCNICO DA QUALIDADE

PROFESSORA: RAFAELA NOGUEIRA FONTOURA DA SILVA

ATIVIDADE COMPLEMENTAR PRESENCIAL (ACP I)

POLO: GUAXUPÉ-MG

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 LOCAL E DATA: GUAXUPÉ 25/05/2022

Olá estudante,
Você assistiu a uma videoaula sobre contextualização com o mercado de trabalho, perfil profissional e
tendências de mercado, sendo essas temáticas de suma importância para a atuação na área de
qualidade. Assim, após a vídeo aula, você deverá desenvolver uma *resenha abordando as temáticas
propostas, organizadas quanto aos seguintes tópicos:
 Contextualização com o mercado e perfil profissional
 Mercado de trabalho para o profissional de nível técnico da área de qualidade.
 Atuação e atividades do técnico em qualidade em diversos segmentos.
 O papel da qualidade e sua importância estratégica nas organizações.
 Cases de sistemas da qualidade
 Metodologias e histórico da qualidade

Entrega: Arquivo em editor de texto (word) contendo a entrega de uma resenha sobre o vídeo com no
mínimo 03 páginas e no máximo 05 páginas abordando a sua percepção quanto aos tópicos propostos.

*Resenha é um gênero textual que consiste na descrição de um texto ou de um filme, no qual quem
escreve pode expressar a sua opinião.
As resenhas são lidas pelas pessoas que pretendem saber algo acerca de um conteúdo (do que se trata
ou se é bem avaliado pela crítica, por exemplo).

https://www.youtube.com/watch?v=-NYpkZjJh2k

TEXTO COM OS DIÁLOGOS DO VÍDEO

0:10
Contextualização com o mercado e perfil profissional
0:19
Olá! Meu nome é Carlos. Eu trabalho na empresa Hotel Bem-Estar como recepcionista.
0:26
Sou aluno do curso Técnico em Qualidade e estou buscando essa formação para me qualificar no mercado de trabalho.
0:32
Além disso, a empresa em que trabalho pretende buscar a certificação em qualidade, e eu já fui convocado para participar do
processo.
0:40
Estou com muitas dúvidas a respeito desse assunto. Não conheço nada sobre qualidade. O que faz um técnico da área?
0:47
Onde ele pode trabalhar? O que é uma “não conformidade”? O que é gestão? Como fazer um procedimento?
0:53
Calma, Carlos! Tudo isso será esclarecido. Neste vídeo, abordaremos contextualização com o mercado e perfil profissional a partir
1:02
destes tópicos: Contextualização com o mercado e perfil profissional Mercado de trabalho para o profissional de nível técnico da
área de qualidade
1:12
Atuação e atividades do técnico em qualidade em diversos segmentos
1:17
O papel da qualidade e sua importância estratégica nas organizações Apresentação de casos de sistemas da qualidade
1:24
Metodologias e histórico da qualidade Mercado de trabalho para o profissional de nível técnico da área de qualidade. Olá,
estudante e futuro técnico da qualidade! Vamos iniciar esta aula apresentando um panorama geral sobre o mercado de trabalho
para o profissional de nível técnico da área de qualidade.
1:47
Um técnico em qualidade pode atuar em diferentes áreas, tais como: Nos setores automotivo e metalúrgico da indústria
1:56
No setor alimentício em geral, incluindo empresas de envasamento de bebidas No setor da saúde, especialmente hospitais,
clínicas e laboratórios
2:05
Em bancos e em empresas fornecedoras de serviços de hotelaria, telefonia, internet, energia, saneamento, transporte,
2:16
planos de saúde e educação No comércio em geral (lojas de vestuário e de calçados,
2:22
óticas, lojas de informática, restaurantes e revendas de veículos)
2:30
Atuação e atividades do técnico em qualidade em diversos segmentos
2:37
A atuação com as atividades inerentes à qualidade envolve inspeção, controle, garantia e até mesmo
2:44
gestão da qualidade. Muitas vezes, essas atividades são realizadas por profissionais sem formação técnica.
2:51
Isso ocorre porque a qualidade está vinculada à empresa como um todo e envolve diversos
2:57
núcleos, independentemente dos setores de atuação. Na indústria, por exemplo, o profissional da qualidade
3:04
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pode realizar a inspeção dos produtos em uma linha de produção, assim como pode, em uma empresa de prestação de serviços,
3:10
atuar na gestão da qualidade por meio de auditorias e da análise crítica de indicadores junto com a diretoria.
3:18
Porém, a atuação com a qualidade requer um olhar para a excelência, um olhar profissional que pode fazer a diferença para dar
destaque à empresa no mercado.
3:28
Por esse motivo, a formação técnica em qualidade é essencial, pois desenvolve os profissionais para uma atuação de excelência.
3:37
Agora, eu sei onde o técnico em qualidade pode trabalhar. Mas ainda tenho outras dúvidas...
3:44
Quais são os cargos que a pessoa com essa formação pode ocupar? O profissional com formação técnica em qualidade
3:51
terá conhecimentos para ocupar os seguintes cargos ligados diretamente à qualidade: Auditor da qualidade, realizando auditorias
internas
4:00
e acompanhando as auditorias externas para verificar a realização das atividades e a adequação com as normas
4:06
Inspetor da qualidade, realizando a inspeção dos resultados obtidos nos processos
4:11
e a consequente aprovação ou reprovação de produtos e serviços Assistente da qualidade e processos, acompanhando os
resultados dos processos
4:21
e participando de grupos de melhoria. Veremos agora alguns casos de profissionais que iniciaram ou até mesmo já concluíram
4:29
o curso de qualidade nos mais diversos contextos e atividades.
4:36
Contextos e atividades do profissional técnico em qualidade
4:42
Meu nome é Renato. Trabalho em uma metalúrgica na área de projetos mecânicos e tenho formação técnica em mecânica.
4:50
Iniciei o curso Técnico em Qualidade porque acho essa uma área muito interessante
4:55
e porque tenho afinidade com instrumentos de medição. Minha intenção é trabalhar em laboratórios de metrologia e calibração de
instrumentos.
5:04
Recentemente, fui convidado a participar de grupos de melhoria, os quais buscam resolver os problemas do dia a dia
5:11
nos processos da indústria com o uso de ferramentas e de técnicas apropriadas.
5:17
Já tive uma experiência acompanhando as auditorias internas que são necessárias
5:22
para a manutenção do sistema de gestão da qualidade, quando verificamos se os requisitos da norma estavam sendo atendidos ao
longo das atividades
5:30
nos setores. Meu nome é Márcia, e eu trabalhei muito tempo em uma linha de
5:37
produção de sapatos. Iniciei o curso Técnico em Qualidade e, durante a formação, realizei alguns treinamentos na área de
inspeção de processos.
5:46
Concluí o curso, porém tive uma certa dificuldade em me colocar na área. Depois de um ano da conclusão do curso, consegui uma
oportunidade em outra empresa.
5:55
Hoje, sou inspetora de uma fábrica de vestuário. Minhas atividades diárias estão ligadas à manutenção da qualidade no processo
dos
6:03
produtos, analisando as não conformidades encontradas e realizando treinamentos para novos e antigos funcionários.
6:09
Também participo de reuniões com as gerências de outras áreas e implemento os programas de melhoria.
6:15
Atualmente, não me vejo trabalhando em outra coisa, pois me identifico muito com essa área. Futuramente, pretendo cursar
Engenharia de Produção.
6:23
Meu nome é Dafni, e eu trabalho em uma empresa de tintas. Minha formação é técnica em química, e eu trabalhava na linha de
produção de
6:33
tintas e vernizes. O curso Técnico em Qualidade me possibilitou uma oportunidade
6:39
no setor de laboratórios de inspeção de produtos. No laboratório, analiso os produtos de acordo com sua composição química.
6:47
Caso algum deles não esteja de acordo com as especificações, é necessário elaborar um relatório para o setor de engenharia.
6:55
Também somos responsáveis pela elaboração e pela revisão de procedimentos de processos
7:02
de produtos, assim como pelos procedimentos de inspeção utilizados em todas as unidades.
7:08
Sinto-me diretamente muito responsável pela qualidade dos produtos da empresa em que trabalho.
7:14
Meu nome é Pedro. Eu trabalho em uma empresa de prestação de serviços na área de contabilidade.
7:21
Trabalhamos com empresas realizando todas os controles contábeis das suas operações. Sou o multiplicador da qualidade em
uma das filiais.
7:29

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O curso da qualidade foi importante porque eu auxiliei, juntamente com as outras equipes, na implementação de práticas de gestão
7:37
para a melhoria dos nossos processos. Um conceito que aprendi ao longo do curso são os chamados grupos de melhorias CCQs.
7:46
Conseguimos implementar isso na prática, e os resultados foram muito satisfatórios. Certamente, essa ferramenta foi de grande
ajuda
7:53
para todas as filiais. As atividades em si são semelhantes, mas cada setor tem suas próprias características
8:02
de acordo com o seu ramo de atuação. As atividades que fazem parte do dia a dia do técnico em qualidade estão relacionadas a:
8:09
Participação em auditorias internas e/ou externas Atualização de indicadores da qualidade
8:17
Elaboração de gráficos dos dados coletados Elaboração e realização de pesquisas de satisfação do cliente e de mercado
8:27
Descrição de novos processos e manutenção para esses documentos Elaboração e atualização
8:32
dos documentos da qualidade (manuais e procedimentos) Realização de testes em amostras de novos produtos ou componentes
8:40
Acompanhamento da qualidade das matérias-primas fornecidas Realização de treinamentos e de capacitações internas sobre
rotinas e processos
8:50
Acompanhamento, realização e avaliação dos processos de melhoria
8:55
Implementação de métodos e ferramentas da qualidade Realização de inspeções em produtos e processos produtivos
9:02
Mas, para trabalhar em todas essas atividades, são necessárias algumas características
9:09
profissionais, como: Proatividade em ações que envolvam sua responsabilidade
9:15
Flexibilidade nos mais variados contextos da empresa Adaptação e motivação para mudanças
9:21
Perfil de liderança para motivar equipes de trabalho Fácil relacionamento interpessoal interno e externo
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Comunicação clara e precisa (individual e em público) Colaboração na cooperação da equipe nos diversos contextos
9:36
Organização e capacidade de promover a organização no ambiente de trabalho
9:42
Agora, entendi. Acredito que, com a experiência que já tenho no ramo hoteleiro,
9:48
minhas possibilidades com o curso são as mais diversas. Minha trajetória com a qualidade será interessante.
9:54
Futuramente, acabarei me envolvendo com a elaboração de procedimentos da qualidade, auditorias internas e externas,
10:01
inspeção de processos e contato com fornecedores, garantindo assim a excelência dos serviços.
10:07
Quero me tornar um profissional técnico em qualidade capacitado para atuar no mercado hoteleiro.
10:13
O papel da qualidade e sua importância estratégica nas organizações
10:19
Olá, Carlos! Bom dia! Tudo certo na recepção?
10:25
Olá, senhor Francisco! Bom dia! Tudo certo, sim! Acertamos a quantidade de carrinhos de malas do hotel,
10:31
algo que foi um problema na semana passada. Certo. Que boas notícias! Nosso projeto é ampliarmos nossa capacidade hoteleira
em 25%
10:39
no período de dois anos. Mas isso é um assunto para outro dia. Gostaria de saber mesmo como está sua disponibilidade para
terça-feira.
10:48
O dia inteiro? Sim, das 9 horas da manhã até as 18 horas.
10:54
Estou liberado. Não tenho nada na minha agenda. Pois bem, teremos uma reunião de planejamento na terça-feira,
11:00
e você está convocado para participar. Você ficará responsável pelo setor da recepção na implementação do sistema de gestão da
11:09
qualidade ISO 9001. Nossa ideia é realizarmos todas as atividades em seis meses.
11:15
Todas essas questões serão discutidas nessa reunião. Certo? Certo. Confirmado.
11:21
Sistema de gestão da qualidade... O que é isso?
11:28
Preciso pesquisar sobre esse assunto. Não sei nada sobre esse planejamento de implementação. Por que as empresas buscam
certificação ISO 9001?
11:37
Quem é beneficiado com esse certificado? Só a empresa? E os funcionários? O que ganham com isso?
11:43
O sucesso de uma organização depende obrigatoriamente de vários fatores,
11:49
e certamente há várias entidades e grupo de pessoas (inseridas nesse mesmo ambiente) interessadas nele.
11:56
Nesse cenário, existe uma relação ganha-ganha. O sucesso da entidade empresarial trará benefícios para todos.
11:37

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Quem é beneficiado com esse certificado? Só a empresa? E os funcionários? O que ganham com isso?
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O sucesso de uma organização depende obrigatoriamente de vários fatores,
11:49
e certamente há várias entidades e grupo de pessoas (inseridas nesse mesmo ambiente) interessadas nele.
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Nesse cenário, existe uma relação ganha-ganha. O sucesso da entidade empresarial trará benefícios para todos.
12:03
Cada um contribui do seu modo. São os colaboradores, por exemplo, que fazem com que os acionistas, proprietários,
12:10
sejam atendidos em suas expectativas. Por meio dessa relação, diversos profissionais, em diferentes níveis hierárquicos,
12:17
obtêm o sustento próprio e de suas famílias e podem almejar sucesso profissional e realizações
12:24
pessoais. Já os clientes contribuem consumindo, e é assim que todos os participantes do sistema podem crescer e se desenvolver.
12:33
Mas, para isso, é necessário que o mercado consumidor esteja disposto e tenha recursos para consumir produtos e serviços e,
12:41
em contrapartida, receber qualidade. O fornecedor é hoje visto como um parceiro de negócios,
12:47
pois, com a matéria-prima, contribui com a entrega de um produto ou de um serviço de excelência.
12:53
Sendo assim, todos devem ganhar nessa relação de troca. O acionista contribui investindo seus recursos para obter lucro.
13:01
Não há empresa que continue operando a longo prazo no prejuízo. Sendo assim, a rentabilidade para o investidor é essencial.
13:09
O governo, ao arrecadar taxas e impostos sobre tudo aquilo o que se produz, contribui com investimentos em infraestrutura para
atrair empresas que tenham interesse
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em produzir riquezas no país, nos estados e nas cidades. A sociedade e o meio ambiente contribuem com os benefícios
13:27
oferecidos com a instalação de novas empresas em cidades e regiões metropolitanas. Com o comércio e os serviços oferecidos,
essas regiões se desenvolvem.
13:37
Bom dia para todos que aqui estão reunidos!
13:44
A nossa pauta de hoje é a organização de atividades relacionadas com a implantação do sistema de gestão da qualidade e,
obviamente,
13:53
a conquista da certificação ISO 9001. Tenho uma dúvida com relação aos resultados dessa certificação.
14:00
Quais são as vantagens que ela oferece para a nossa empresa? Caso essas atividades não sejam bem planejadas, jogaremos
tempo e dinheiro fora.
14:09
Trabalhei em uma empresa que tentou implementar essa ISO, e não deu certo. Estou no curso Técnico em Qualidade e conheço
diversos casos de empresas
14:18
que obtiveram êxito com esse trabalho de certificação. Pois bem, não temos outro caminho...
14:23
Precisamos aumentar a nossa competitividade, pois nossos processos precisam ser otimizados. A produtividade da nossa
empresa deixa a desejar, e a tecnologia da concorrência está evoluindo
14:35
rapidamente. As pessoas precisam ser capacitadas e encontrar uma forma de medir nossa eficiência e eficácia.
14:42
Também precisamos, juntamente com os setores comercial e de manutenção, padronizar os serviços que prestamos.
14:50
De certa forma, todos os itens listados têm uma forte relação com a qualidade do
14:57
produto ou do serviço que a empresa oferece ao mercado. Buscando sempre um crescimento sustentável ao logo do tempo,
15:04
uma empresa busca a competitividade investindo nas pessoas, que não meramente realizam tarefas rotineiras, mas que são um
diferencial frente à concorrência
15:13
de mercado. Pessoas mais competentes certamente terão mais produtividade em suas atividades por meio do uso intensivo das
mais diversas tecnologias.
15:23
Isso permite alcançar níveis de padronização considerados adequados em qualquer país do mundo.
15:29
Nesse contexto, os processos precisam de acompanhamento constante com o objetivo
15:34
de se alcançar a máxima eficiência e, por consequência, a eficácia. O uso racional dos recursos empresariais torna a empresa
mais produtiva,
15:43
reduzindo custos operacionais e aumentando a sua lucratividade.
15:49
Agora, parece que as coisas fazem mais sentido... Sim, eu também acredito que, se a implementação da qualidade englobar
15:57
todos esses aspectos, teremos sucesso. Além do mais, a certificação traz diversas vantagens
16:03
para a empresa e para os funcionários. Estou estudando sobre esse assunto no curso.
16:08
Pois bem, Carlos! Fale mais sobre isso. Quais são as vantagens que a conquista de certificação oferece para uma empresa?
16:15

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Para uma empresa, trata-se de uma oportunidade de melhoria sob os mais diversos aspectos.
16:21
Ela gera diversos benefícios a todo o sistema, e o resultado disso é que a empresa consegue
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entregar um produto com uma maior padronização e qualidade. Consequentemente, tudo isso gera uma maior rentabilidade ao
negócio.
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Além disso, é possível listar algumas vantagens específicas, como: Boas práticas de gestão e relacionamento entre cliente e
fornecedores
16:43
Desenvolvimento dos colaboradores Melhores condições para a competitividade no mercado
16:49
Otimização de processos e redução de custos
16:56
Apresentação de casos de sistemas da qualidade Agora, veremos resumidamente algumas informações sobre o processo e as
características da
17:06
gestão da qualidade. A primeira empresa é uma fábrica de móveis; a segunda, uma prestadora de serviços de
17:11
usinagem; e a terceira é uma desenvolvedora de softwares. Fábrica de móveis
17:20
Olá! Eu sou o Roberto e represento a Móveis Cabral. Nossa empresa tem cerca de 80 funcionários e trabalha com a fabricação de
móveis residenciais
17:30
e comerciais. Também atendemos ao ramo hoteleiro. Encontramos na norma ISO 9001 um referencial normativo
17:38
que conseguimos aplicar em nosso sistema de gestão da qualidade. Temos a certificação há dois anos, e os ganhos foram
percebidos logo após a
17:47
implementação. No passado, tínhamos muitos problemas com relação ao atendimento de requisitos dos clientes, ao controle dos
documentos
17:56
que eram utilizados na fabricação dos móveis e a questões relacionadas à capacitação
18:01
de pessoal. Também destaco ganhos com relação à implementação de indicadores de qualidade para todos os
18:08
setores e também à efetiva medição da satisfação do cliente. Com todas essas mudanças, nossa empresa conseguiu conquistar
novos clientes.
18:18
Melhoramos nossa lucratividade com a diminuição dos desperdícios de matéria-prima e agora estamos sempre capacitando os
funcionários quando há melhoria nos processos.
18:29
Usinagem Olá! Eu sou o Júlio e represento o proprietário da Usinagem Vértice.
18:37
Atendemos às indústrias da região do polo industrial e temos 25 funcionários entre administração, fábrica,
18:45
almoxarifado e qualidade. Obtivemos a certificação por exigência de nossos clientes,
18:51
para atender por consequência à norma ISO TS 16949. Para a empresa, foi um trabalho difícil no começo,
19:00
pois os funcionários foram resistentes às mudanças dos processos e às rotinas que ocorreram.
19:05
Porém, acredito que os benefícios foram percebidos quando implementamos o programa 5S.
19:11
Nosso fluxo de informações entre os setores e os processos produtivos agora estão documentados
19:18
no manual da qualidade e em procedimentos. Conseguimos organizar nossos documentos e desenhos válidos e hoje os mantemos
19:26
devido à implementação da norma ISO 9001. Posso destacar como ganhos obtidos a disseminação das questões da qualidade
19:34
e também o exercício da liderança por nossa supervisão intermediária
19:39
por meio de capacitações constantes. A exigência com as especificações técnicas e a pontualidade
19:45
na entrega são conquistas pós-certificação. Desenvolvimento de software
19:55
Olá! Meu nome é Francisco, e eu sou CEO da Vector Software. Somos uma empresa voltada para o desenvolvimento de softwares
20:03
para os setores imobiliário, financeiro e contábil e de controle de estoque. Obtivemos a certificação há três anos e pudemos
perceber os ganhos ao longo desse
20:13
período. A certificação serviu para quebrar alguns paradigmas que tínhamos em nosso ramo de atuação.
20:19
Destaco os ganhos relacionados com o mapeamento de processos, que eram desconhecidos pela maioria dos colaboradores,
20:26
e também a atenção com a qualidade dos nossos produtos, que agora passam por um rigoroso controle
20:33
de qualidade documentado. O fato de a norma ISO 9001 ser genérica atendeu às nossas particularidades, não engessando
20:42
nossos processos. Tenho certeza de que esse é o primeiro passo para a evolução da qualidade na empresa.
20:48
Já temos a intenção de buscar a certificação CMM. Metodologias e histórico da qualidade
20:56

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A proposta agora é abordarmos de um modo geral as metodologias e as ferramentas que dão suporte
21:03
para a implantação da qualidade nas empresas. Após esta breve contextualização do hotel Bem-Estar,
21:09
cuja intenção é implementar o sistema de qualidade baseado na norma ISO 9001 para obter a certificação,
21:16
veremos o caminho que ele deverá percorrer para atingir o seu objetivo. Essa caminhada exige algumas mudanças.
21:23
Por isso, em muitos momentos, haverá resistência por parte das pessoas. Sendo assim, destaco antecipadamente a importância
de a direção da empresa abraçar
21:33
a causa e motivar todos os envolvidos. Para uma explicação mais teórica, convoco a professora Rafaela.
21:38
Ela nos trará esses conceitos sobre a qualidade.
21:44
Olá, alunos e funcionários do Hotel Bem-Estar! Estou aqui para apresentar o conceito de qualidade.
21:51
Caso tenham alguma dúvida, levantem a mão e perguntem, certo? Pois bem, vamos lá...
21:57
Gostaria de falar um pouco sobre a qualidade ao longo da história mundial. O conceito da palavra “qualidade” é muito mais antigo
do que se imagina.
22:07
Aristóteles já em 350 a.C. introduzia os primeiros conceitos dela.
22:13
Porém, a “qualidade” que conhecemos hoje surgiu e foi aprimorada devido a três acontecimentos históricos:
22:19
a Revolução Industrial, com a produção em série, e as duas grandes guerras mundiais.
22:28
O Japão tornou-se uma referência no período pós-guerra na adoção e na prática dos conceitos da qualidade.
22:34
O fim da guerra deixou o país derrotado, destruído e mergulhado em dívidas.
22:40
A reconstrução e o crescimento econômico do Japão se devem, de modo geral, à disciplina e à cultura do seu povo,
22:47
bem como à obediência às autoridades constituídas. Estas, com grandes investimentos em educação, obteve uma mão de obra
qualificada
22:55
e extremamente dedicada ao trabalho. Nesse período, dois profissionais se destacam por terem contribuído muito para a
disseminação
23:02
dos conceitos da qualidade no Japão: Deming e Juran. O legado que Deming deixou para toda a humanidade no início da década
de 1950 inicialmente
23:13
envolvia questões referentes ao controle estatístico do processo. Ele defendia a ideia do envolvimento das gerências no processo,
23:20
assim como a adoção do controle de qualidade em todas as etapas de produção, sendo responsável pela criação do chamado
“ciclo de Deming”.
23:29
A contribuição de Juran é composta por sua famosa trilogia: planejamento, controle e melhoria.
23:36
No planejamento, desenvolvem-se os produtos e os processos necessários para satisfazer
23:42
às necessidades dos clientes. Trata-se da identificação das necessidades dos clientes,
23:47
do estabelecimento das metas da empresa, da definição das características dos produtos
23:53
e da capacitação das pessoas e dos processos em todos os níveis. No controle, realizam-se as medições necessárias aos
processos.
24:02
Elas são comparadas com os parâmetros estabelecidos e permitem atuar na diferença.
24:07
Na melhoria da qualidade, é estabelecida a estrutura necessária, identificam-se as necessidades, definem-se os times de melhoria,
24:16
e desenvolvem-se metodologias, elevando o desempenho de qualidade continuamente.
24:23
Além de Deming e Juran, podemos citar outros pesquisadores e autores relacionados com o tema qualidade.
24:28
Os conceitos trazidos por esses profissionais da época têm muitos ensinamentos que são aplicados até hoje.
24:35
Kaoru Ishikawa nasceu em 1915 no Japão e se formou em engenharia.
24:40
Ele aprendeu os conceitos sobre controle estatístico de processos trazidos pelos americanos ao
24:46
Japão. As contribuições teóricas de Ishikawa têm influência de Deming e Juran.
24:51
Suas contribuições são o desenvolvimento da visão ampla da qualidade, a ênfase no seu lado humano, o desenvolvimento e o
24:58
uso das ferramentas da qualidade. Para Ishikawa, qualidade total implica a participação de todos e o trabalho de grupos, em vez
de
25:06
trabalho individual. Isso o levou à criação dos círculos de qualidade, que devem ser parte de um programa mais amplo da
qualidade.
25:13

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Vendo o processo como um conjunto de causas que devem ser controladas para se obter bons produtos e serviços, ele
desenvolveu o diagrama de causa e efeito.
25:22
Seguem algumas das frases célebres de Kaoru Ishikawa: Praticar um bom controle de qualidade é desenvolver,
25:29
projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil
25:35
e sempre satisfatório para o consumidor.” “O controle de qualidade começa com a educação e termina com a educação.
25:43
Para promover o controle de qualidade com a participação de todos, a educação em controle de qualidade precisa ser dada
25:50
a todos os empregados, do presidente aos operários na linha de montagem.” “O controle da qualidade não vai dar certo se se
resumir a um punhado de engenheiros
26:00
estudando estatística num canto da fábrica.” Suas principais obras foram as seguintes: Controle da qualidade total (1985)
26:09
e Guia do controle da qualidade (1976). O americano Philip Crosby nasceu em 1926 em Asheville.
26:17
Especialista em qualidade, suas principais obras sobre o tema são: Qualidade é investimento, a arte de garantir a qualidade
(1986);
26:27
Qualidade falando sério, perguntas que você sempre quis fazer sobre controle de qualidade (1990) e Qualidade sem lágrimas.
26:35
Crosby enfatizava que qualidade não é algo intangível nem imensurável.
26:41
É um imperativo estratégico, algo que pode ser quantificado e colocado em prática para melhorar o resultado financeiro.
26:47
Para Crosby, qualidade e níveis de defeitos “aceitáveis” pelas medidas tradicionais de controle de qualidade
26:53
representam uma prova de fracasso, e não garantia de sucesso. O objetivo da qualidade é cumprir os requisitos no prazo,
27:01
da primeira vez e sempre. Assim sendo, a ênfase deve estar na prevenção, não
27:06
em inspeção ou correção. Ele defendia que a responsabilidade principal da qualidade era dos gestores, não dos trabalhadores.
27:13
A administração é que define as iniciativas de qualidade de cima para baixo.
27:19
Os produtos fora dos padrões de qualidade são aqueles que a administração não especificou ou controlou.
27:24
O custo dos produtos fora de especificação equivale ao custo de não fabricá-lo bem da primeira vez,
27:30
e não descobrir quaisquer defeitos nos processos. Em uma de suas obras, Crosby desenvolveu a ideia de uma
27:36
“vacina da qualidade”, que deve ser composta pelos seguintes ingredientes: - Integridade de toda a diretoria, da gerência e dos
funcionários.
27:44
- Sistema para medir conformidade e educar todos os funcionários e fornecedores para que a qualidade, a ação corretiva e a
prevenção de defeitos
27:53
tornem-se rotina. - Comunicação para que seja possível identificar problemas, propagar o progresso e reconhecer as realizações.
28:00
- Operações organizadas de tal maneira que procedimentos, produtos e sistemas sejam testados antes de serem implementados
e,
28:08
depois, sejam continuamente analisados. - Políticas que sejam claras, sem dar margem à ambiguidade,
28:15
e que estabeleçam a prioridade da qualidade em toda a empresa. Algumas frases célebres de Philip Crosby:
28:22
“Lentidão para mudar normalmente significa medo do novo.” “As coisas boas acontecem quando são planejadas e as más
acontecem por conta própria.”
28:30
Armand Feigenbaum Feigenbaum nasceu em 1922 em Nova York e trabalhou por muitos anos na General Electric.
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Em 1961, escreveu o livro Controle total da qualidade. Segundo ele, é impossível fabricar um produto de qualidade
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sem a integração entre os departamentos. Um dos conceitos mais conhecidos sobre qualidade total,
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segundo Feigenbaum, é o de que a qualidade é a soma dos esforços de toda a empresa para satisfazer as necessidades dos
clientes.
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Ele aborda em seu livro a resistência das pessoas a um programa de qualidade. Este problema é causado pela falta de informação
durante o processo de divulgação e implementação
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de tais programas. Define em de seu livro também as atividades de controle da qualidade como sendo:
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Controle de projeto Controle de material recebido Controle de produto Feigenbaum também se dedicou a estudar os custos da
qualidade,
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até hoje considerados como importantes para a gestão da qualidade. Segundo ele, podemos categorizar os custos da seguinte
forma:
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Custo de prevenção: atividades pertinentes ao sistema de gestão da qualidade (veremos isto mais tarde).
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Custo de avaliação: atividades de inspeção (medição e avaliação), desde matérias-primas, produtos semiacabados e produtos
acabados.
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Custo de falhas internas: custo associados a materiais, componentes ou produtos acabados que não atendem aos requisitos da
qualidade,
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causando retrabalho ou até mesmo descarte, e devem ser identificados internamente, antes de chegar ao cliente.
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Exemplos: refugo, retrabalho e reinspeção. Custo de falhas externas: custos causados pela distribuição de produtos
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com defeito. São identificados externamente, quando o produto já está no cliente. Exemplos: retrabalho para o cliente e assistência
técnica.
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Algumas frases célebres de Armand Feigenbaum: “Qualidade é um trabalho de todos na organização.
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Não é possível fabricar produtos de alta qualidade se o departamento de produção trabalhar isolado.”
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“A qualidade não está restrita ao processo de produção de produtos e deve ser preocupação de todos os trabalhadores da
empresa.”
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“Qualidade é um conjunto de características do produto ou do serviço em uso, que satisfazem as
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expectativas do cliente.” Podemos dizer que a qualidade é algo abstrato.
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O que fundamentalmente precisamos ter para que a qualidade exista?
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O conceito “qualidade” existe de maneira isolada? É isso que estudaremos.
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O conceito “qualidade” somente passa a existir quando conseguimos atribuí-lo a um objeto.
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A partir disso, pode-se dizer se esse objeto tem ou não qualidade sob vários aspectos.
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Esses aspectos podem ser às vezes técnicos e, outras vezes, subjetivos.
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Salientamos aqui a atribuição de critérios, que dá aos objetos a possibilidade de serem
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avaliados como de qualidade ou não. De forma isolada, podemos avaliar todos os objetos.
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O tênis é confortável? A cor agrada? A mesa tem um acabamento adequado?
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É resistente? O computador realiza as funções que desejamos? Conseguimos navegar na internet?
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O carro tem um bom acabamento interno? Como é o seu consumo de combustível? Esta casa tem uma boa metragem?
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Qual é a sua posição solar? Esta caneta escreve? Se escreve, tem qualidade, certo?
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Podemos analisar a qualidade desses objetos sob diversos aspectos e de forma isolada.
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Agora, pense que podemos comparar todos esses objetos com seus respectivos similares ou concorrentes de mercado:
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o tênis com seu similar de outra marca; o carro com seu similar de outro fabricante; o computador com seu similar de outra
empresa concorrente.
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Analisando sob esse aspecto, a quantidade de critérios a ser julgada pelo cliente no momento da compra é muito grande.
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Somente para um objeto (considerando-o um produto de mercado), temos uma quantidade considerável de possiblidades à
escolha do cliente.
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Por exemplo: o carro. O que motiva um cliente a ir a determinada loja
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e comprar um carro de uma determinada marca? Por que não escolheu outra? É isso que veremos na sequência.
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Veremos agora um pouco sobre a evolução histórica da qualidade ao longo do tempo.
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Analisando sua evolução histórica, podemos concluir que a qualidade já passou por vários estágios (ou fases),
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tendo se tornado cada vez mais complexa e mais abrangente. Como segue: Fase da inspeção: tem início a partir da produção em
massa.
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Com isso, a atividade de inspeção era responsável pela verificação dimensional (por meio de gabaritos e ferramentas específicas)
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de amostras aleatórias (sem qualquer critério estatístico) e até mesmo a inspeção de todas as unidades produzidas.
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Fase do controle estatístico: a grande inovação em relação ao período anterior foi o reconhecimento da variabilidade
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como atributo normal dos processos. A questão era reconhecer quando a variação das medidas
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de processo poderia ser considerada natural e não influenciaria no resultado dos produtos.
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Fase da garantia da qualidade: nesta fase, foram desenvolvidas novas abordagens
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que tratavam sobre os custos da qualidade e a engenharia da confiabilidade. A possibilidade de controlar os custos de prevenção
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e avaliação de defeitos, aliada com as atividades de projeto de produto e processo, assim como a seleção de fornecedores
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e o treinamento, foi a grande intervenção a partir desta era. Fase da gestão da qualidade: parte do princípio de que a conquista e a
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manutenção de mercados dependem de foco no cliente para identificar requisitos e expectativas e oferecer valor
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ao mercado por meio de produtos e serviços. Para isso, as empresas não só necessitam identificar
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tais requisitos, como também que isto seja transmitido por todo o ciclo de produção ou de prestação de serviços.
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Em um ambiente cada vez mais competitivo, empresas concorrentes estão igualmente se
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esforçando para melhor atender às expectativas do mercado. Os conceitos apresentados pela professora Rafaela
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são excelentes e servem para explicar a aplicação do conceito da qualidade.
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Enquanto isso, na sala de reuniões do Hotel Bem-Estar...
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Agora que os conceitos de qualidade ficaram mais claros, acredito que devemos nos aprofundar na qualidade para a prestação de
serviços.
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PDCA e ferramentas da qualidade. Para o momento, você deve conhecer uma metodologia muito utilizada pelas empresas para o
planejamento
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das atividades e para o consequente atingimento dos resultados. Essa metodologia é chamada de PDCA.
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O ciclo PDCA é um método gerencial de tomada de decisões
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que busca garantir o alcance das metas necessárias à sobrevivência de uma organização.
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Mas, quem foi o criador do PDCA como conhecemos atualmente? Foi Walter Andrew Shewhart um físico, engenheiro e estatístico
norte-americano.
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Conhecido, também, como o criador do controle estatístico de processo.
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Já no período pós-guerra, em 1947, o norte-americano William Edwards Deming foi
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convidado pelo Japão, pelo JUSE, para transmitir seus conhecimentos para os cientistas e engenheiros da entidade.
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Para se alcançar o tão desejado lucro, as metas precisam ser alcançadas.
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Existem diversos tipos de metas a serem batidas em uma empresa: de vendas, de prazos, de custos (os mais diversos),
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de qualidade, de produção, de produtividade, de retrabalho, de refugo e de absenteísmo.
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Enfim, existe meta para tudo, e cada organização deve selecionar as mais relevantes para o seu negócio.
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De maneira conceitual, sem detalhamento mais aprofundado, vamos descrever cada uma das etapas do ciclo PDCA
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Planejamento - P Nesta etapa devem ser definidas as metas a serem alcançadas
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assim como o método para alcançá-las. Meta é um ponto, uma situação a ser atingida.
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É na etapa de execução - D, que se deve educar e treinar os envolvidos e executar as tarefas do modo como foram determinadas
pela metodologia selecionada
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Trata-se, enfim, de executar o plano de ação. Está incluída nesta fase, a atividade de coleta dos dados que serão utilizados na
etapa seguinte
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Na etapa de verificação - C, analisam-se os dados do processo, como objetivo de compará-los com as metas estipuladas na
primeira etapa
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e acompanhar is itens de controle e a implementação do plano. A etapa de atuação - A é o momento de decidir,
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conforme os resultados obtidos, a maneira de atuar no processo. Existem dois modos de atuação:
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Adotar o plano proposto como padrão, caso a meta seja satisfatória, ou agir sobre o plano, realizando alterações, caso a meta
não seja satisfatória.
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Uma organização que não tem por hábito praticar qualquer tipo de gestão da qualidade em seus processos opera,
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basicamente, realizando três etapas de forma totalmente independentes. Há preocupação com a qualidade, porém sem a adoção
de uma metodologia.
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O processo é resumido a apenas em uma inspeção do produto final, o que obviamente é uma medida tardia e que não atua de
forma preventiva.
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Embora neste modo de produção o erro não chegue até o cliente, gera custos desnecessários com retrabalho e/ou desperdício
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de matéria-prima e tempo gasto. A produção executa o que foi planejado e corrige os problemas encontrados pela inspeção.
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Enfim, não há troca de informação entre as partes envolvidas e não há melhoria, assim os problemas são sempre os mesmos.
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De um modo geral, as empresas gerenciam por funções, dando importância apenas para a hierarquia, que submete e promove a
concorrência entre
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departamentos, quando na verdade deveria haver cooperação. Qualquer tipo de empresa, seja ela pequena ou grande,
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deve ou pelo menos deveria ter suas metas determinadas de forma explícita. Os diversos níveis hierárquicos de uma organização,
sejam eles de diretoria
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ou de níveis operacionais, devem ou pelo menos deveriam conhecer e perseguir as metas de forma incessante.
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Pois bem, o que as metas têm a ver com o PDCA? Como já foi dito anteriormente, o ciclo PDCA é um método gerencial
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de tomada de decisões para garantir o alcance das metas necessárias à sobrevivência de uma organização.
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Planejamento (P): nesta etapa, devem ser definidas as metas a serem alcançadas,
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assim como o método para alcançá-las. Cabe salientarmos nesta etapa de planejamento alguns conceitos
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que serão utilizados nos próximos materiais. Conforme segue: Conceitualmente temos que meta é um ponto (situação) a ser
atingido no futuro.
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Uma meta necessita obrigatoriamente ser composta por três informações: a) Um objetivo gerencial
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b) Um valor c) Um prazo Tal metodologia estudada se propõe a controlar processos
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sob diferentes aspectos em relação às suas metas. Existem dois tipos de metas a serem atingidas.
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A meta para manter é constituída por uma faixa (margem) aceitável em que o item a ser controlado representa,
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por exemplo, especificações provenientes de clientes internos ou externos. Neste caso, tais metas são atingidas por meio de um
procedimento
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operacional padrão, no qual o PDCA fica denominado como SDCA.
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A letra P (plan) é substituída por S (standard). Exemplo: medida de uma peça.
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A meta para melhorar surge pela exigência do mercado em busca de um produto cada vez melhor (o preço, por exemplo),
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impactando diretamente em seu custo e em seu prazo de entrega. A expressão “reduzir o lead time de cinco para dois dias
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até o final do ano” é um exemplo de meta para melhorar. Execução (D): educar, treinar os envolvidos e executar
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as tarefas conforme foram determinadas pela metodologia selecionada significa executar o plano de ação.
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Está incluída nesta fase a atividade de coleta de dados que serão utilizadas na próxima etapa.
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Verificação (C): analisar os dados de processo, com o objetivo de comparar com as metas estipuladas na primeira etapa,
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acompanhar os itens de controle e implementar o plano. Atuação (A): decidir, conforme os resultados obtidos,
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a forma de atuar no processo. Existem duas formas de se atuar: adotar o plano proposto como padrão
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(caso a meta seja satisfatória) ou agir sobre o plano realizando alterações (caso a meta não seja satisfatória).
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O sucesso do emprego da metodologia PDCA está diretamente ligado com a determinação das metas que sejam estratégicas para
a organização.
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Na definição das ações que deverão ser executadas, as informações coletadas na fase de planejamento são cruciais
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para o sucesso da aplicação da metodologia, assim como o efetivo treinamento e educação
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de todos os envolvidos e a correta construção e execução de um plano de ação abrangente, no qual devem estar contidas todas as
informações
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necessárias. Qualquer processo pode e deve ser melhorado. Como pode ser visto, o PDCA atua diretamente na melhoria contínua
dos processos através
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de suas etapas e da execução de seu ciclo completo. Após o estabelecimento e a consolidação da melhoria de um processo,
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passamos para o estágio seguinte, no qual aquela meta estabelecida é assumida como padrão até o momento da chegada de um
novo patamar
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(uma nova meta) de qualidade. Toda empresa deve avaliar suas metas e definir aquelas que são estratégicas para seu negócio,
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para investir seus recursos em sua melhoria. O grau de importância e a priorização que se dá
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a cada meta precisa ser conhecida por todos da organização. Enfim, neste caso, muitas vezes algumas perguntas e reflexões
devem ser feitas:
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1. Quais metas são estratégicas em nossa empresa? 2. Qual será o retorno financeiro da melhoria de cada uma delas?
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3. Quais metas devem ser priorizadas? Está na hora de detalharmos cada uma destas etapas do PDCA.
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A análise de processo é uma sequência de procedimentos lógicos baseada em fatos e dados, que tem como objetivo localizar a
causa fundamental dos problemas.
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A aplicação do MASP (método de análise e solução de problemas), juntamente com as ferramentas da qualidade (veremos isto
mais tarde),
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representa de forma integrada a busca pela excelência nos processos da organização. Contudo, não basta usar métodos e
ferramentas se não houver
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uma efetiva mudança cultural na organização por parte da alta direção, dos administradores e dos funcionários, enfim, a
participação de todos os envolvidos.
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Esta tabela apresenta, de modo detalhado, as etapas do MASP. Agora, iremos detalhar cada uma das etapas do PDCA
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com suas respectivas tarefas e informações. 1. Identificação do problema: selecionar, a partir das diretrizes da alta
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direção (dimensões da qualidade), os resultados indesejados (problemas) da empresa, baseando-se em fatos e dados.
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Analisar a ocorrência deste problema por meio de dados históricos (registros, dados ou fotos); analisar de modo preliminar as
atuais perdas
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e os possíveis ganhos; e por fim nomear uma equipe responsável pela solução do problema e propor uma data limite para a
resolução
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do trabalho. 2. Observação: com a definição do problema, a próxima
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etapa é a observação que tem por objetivo descobrir as características dos resultados indesejados.
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A observação deve ser realizada sob vários pontos de vista: tempo, frequência, local, tipo ou sintoma.
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Investigar também outros aspectos (máquina, meio ambiente, matéria-prima,
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mão de obra, método e medida). A observação deve ser realizada no local em que ocorre o problema e os registros devem
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ser feitos por meio de folhas de verificação, que serão úteis para a próxima etapa.
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3. Análise: reúna todas as pessoas que possam contribuir na identificação das causas.
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Com uma tempestade de ideias (brainstorming) e dos dados coletados anteriormente (dados
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e fatos), podemos definir as causas principais, classificá-las e ordená-las de forma prioritária (gráfico de pareto).
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4. Plano de ação: neste estágio, a equipe elabora as estratégias de ação com o objetivo de atacar diretamente as causas
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(e não seus efeitos) e analisa os efeitos colaterais (se houver) de cada ação que será tomada.
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Defina, então, o que será feito; quando será feito; quem fará; onde será feito; por que será feito; como será feito; e quanto custará.
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Há também a opção de inserir neste plano informações de metas (valores e quantidade) a serem atingidas.
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5. Execução: divulgue o plano para todos os envolvidos nas ações (direta e indiretamente).
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Apresente de forma clara as atividades e certifique-se de que todos compreendem a
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importância de cada uma delas e concordam com a proposta apresentada. Caso seja necessário executar algum treinamento aos
envolvidos
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na atividade (quando há alguma mudança no processo, por exemplo), este é o momento. Por fim, como sugestão, realize um
acompanhamento no local onde as
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ações estão sendo tomadas. 6. Verificação: os dados coletados na fase da análise
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são agora comparados com os dados coletados após as ações tomadas, com o objetivo de verificar a efetividade das ações.
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A partir desta comparação, a equipe deve decidir se prossegue com a execução dos planos (caso os resultados forem
satisfatórios)
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ou retorna à etapa 2 (caso os resultados não forem satisfatórios). 7.
46:29
Padronização: esta etapa tem o objetivo de criar métodos e padrões para que o problema solucionado não reapareça.
46:36
Revise as ações da etapa 5 (execução) e a partir daí podem ser criadas instruções,
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treinamentos (no próprio local de trabalho), manuais ou procedimentos (de fácil compreensão)
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que determinem o modo como as atividades devem ser realizadas a partir daquele momento. Garanta que todos os envolvidos e
afetados foram comunicados das mudanças
46:57
e frequentemente verifique a adoção e o cumprimento da nova metodologia de trabalho.
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8. Conclusão: é o momento de reflexão, de identificar/divulgar os resultados alcançados ao longo do trabalho e também relacionar
o que não foi realizado
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no tempo previsto. Uma reavaliação das pendências é necessária, tendo como objetivo organizar essas informações
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para uma futura aplicação nos problemas ainda com uma solução parcial. A maturidade no desenvolvimento e na aplicação do
método
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depende da etapa de conclusão. Algumas questões precisam ser levantadas: houveram atrasos?
47:33
As ferramentas foram utilizadas? As reuniões foram proveitosas? Houve interesse e participação dos envolvidos?
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Em linhas gerais, o ciclo PDCA é estruturado desta maneira, mas é normal uma certa variação no momento da prática da
metodologia.
47:49
Podemos afirmar que não existe uma regra no momento da aplicação de cada etapa, porém alguns cuidados precisam ser
tomados.
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Cuidados para não pôr tudo a perder: 1. Fazer sem planejar
48:02
2. Definir metas, mas não definir os métodos para atingi-las 3. Definir a meta e estabelecer o método, mas não preparar o pessoal
que deve executar
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a tarefa 4. Definir o planejamento, mas nunca o executar 5.
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Fazer e não verificar 6. Fazer, verificar e não padronizar
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7. Parar após uma volta e não melhorar 8. Não definir, durante o planejamento, os meios de avaliação
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Vale lembrar que todo esse processo não tem fim. A melhoria precisa ser contínua e as anomalias devem ser eliminadas.
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Tudo isso ocorre de forma cíclica. Roda-se o PDCA e os resultados de melhoria são alcançados,
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então o modo de se alcançar tal resultado se torna uma rotina (é padronizada e vira um SDCA).
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No próximo giro do PDCA persegue-se a melhoria daquilo que foi anteriormente padronizado e que na situação atual não é
suficiente
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para a organização. Encerramos aqui esta aula.
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Gostaria de agradecer a todos pela presença. Nossa videoaula sobre contextualização com o mercado e perfil profissional chegou
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ao fim. Aprendemos que o técnico em qualidade precisa ter conhecimento das suas atividades profissionais e futuras
responsabilidades no mercado de
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trabalho. Vimos também a aplicação da qualidade em alguns contextos por meio de relatos de profissionais da área.
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As atividades de um técnico em qualidade são desafiadoras, pois envolvem lidar constantemente com as pessoas,
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aplicar metodologias para a solução de problemas, implementar mudanças em processos e participar de auditorias.
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Tudo isso é importante para que as organizações consigam entregar aos seus clientes produtos e serviços com mais qualidade,
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tornando o seu negócio sustentável e colaborando como o bem-estar de toda a sociedade.
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As atividades de um técnico em qualidade são desafiadoras, pois envolvem lidar constantemente com as pessoas,
50:00
aplicar metodologias para a solução de problemas, implementar mudanças em processos e participar
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de auditorias. Tudo isso é importante para que as organizações consigam entregar aos seus clientes produtos
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e serviços com mais qualidade, tornando o seu negócio sustentável e colaborando como o bem-estar de toda a sociedade.
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Agradeço a atenção e até a próxima!

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