Atividade avaliativa 02

Em nossa segunda videoaula vimos juntamente com a equipe do Hotel Bem Estar, sobre
programas da Qualidade, Ferramentas da Qualidade e Metodologia e Práticas de Gestão da
Qualidade.

Nesta atividade vamos realizar um estudo de caso, onde será necessário que você aplique as
ferramentas da qualidade já vistas.

Primeiramente vamos relembrar o que foi tratado no vídeo sobre as Ferramentas:

A equipe do hotel, com a ajuda da tutora e da professora Rafaela, utilizou a metodologia PDCA
onde identificou um problema, definiu um objetivo e determinou algumas metas em relação a
satisfação do cliente e ocupação do hotel;

Depois disso, eles aplicaram o Brainstorming para listar as possíveis causas que dão origem ao
problema;

A partir destes itens eles criaram uma pesquisa para verificar a satisfação dos clientes, com a
seguinte pergunta: “Qual dos itens abaixo foi ou seria o seu MAIOR motivo de insatisfação com
os serviços do hotel?”;

Então, coletaram dados e após a coleta estes dados foram tabulados, os valores somados e os
percentuais devidamente calculados;

A próxima fase foi a Análise, através das seguintes ferramentas: Diagrama de causa e efeito e
gráfico de Pareto;

Ainda na etapa de planejamento do PDCA, após a identificação das causas que geram maior
impacto para o problema, eles construíram o Plano de Ação (5W2H).

Estudo de Caso:

Vamos então ao nosso estudo de caso:

A Entrega Express, é uma empresa de entrega com abrangência somente no estado do Paraná.

Atende mais de 150 municípios do Paraná, com 50 veículos que fazem 20 rotas semanais.

Transporta cerca de 875 mil itens por ano e realiza os seguintes serviços:

• Todo o serviço de coleta e entrega.

• Entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis no caso de ausência.

• Entrega e coleta simultâneas.

Conforme seu diretor: “A agilidade, aliada à experiência e profissionalismo de nossa equipe,

permite que ofereçamos pontualidade em nossas entregas”.

Contudo, nos últimos meses a empresa não tem mais garantido a pontualidade na entrega.

Veja o relatório em anexo, que possui dados de alguns indicadores que a empresa acompanha.
Atividade Proposta:

Diante desta situação, assim como foi desenvolvido no Hotel Bem Estar, realize as seguintes
etapas:

1. Identifique o problema que está causando os atrasos nas entregas;

2. Defina o objetivo e determine uma meta em relação a pontualidade na entrega;

3. Aplique o Brainstorming para listar as possíveis causas que dão origem ao problema
(procure não fazer sozinho esta etapa, converse com colegas, amigos, vizinhos, parentes, etc);

4. Colete os dados e após realize a tabulação dos mesmos, os valores devem ser somados e os
percentuais devem ser calculados;

5. Faça o diagrama de causa e efeito;

6. Faça o gráfico de Pareto;

7. Analise os resultados (aqui você precisa apresentar no mínimo dois parágrafos com a análise
dos resultados).

8. Por fim, crie um Plano de Ação - 5W2H (no formato de tabela) com no mínimo 4 ações para
resolver o problema.

Entrega

Para entregar sua tarefa organize no modelo de apresentação proposto.

No modelo deve conter introdução, desenvolvimento (dos itens indicados), conclusão e

referência de pesquisa.

Após organizar sua tarefa conforme o indicado, salve em seu computador no formato .ppt

Entregue no AVA até a data indicada em cronograma.