Curso de Gestão da TI

Modelagem de Processos

Prof. Reginaldo Gotardo

09/09/2009
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Módulo 4.1

Aula 6

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 Programação da disciplina

• Aula 1 - Visão geral sobre processos

• Aula 2 - Gestão por processos

• Aula 3 - Mapeamento e modelagem

de processos (1)

• Aula 4 - Mapeamento e modelagem

de processos (2)

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 Programação da disciplina
• Aula 5 - Ferramentas e técnicas para
avaliação e melhoria
• Aula 6 - Melhoria da qualidade – Estrela
Decisória
• Aula 7 - (Re)estruturação e
(re)engenharia de processos
• Aula 8 - TI e Processos de negócios
• Aula 9 - Business Process Management
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Aula 6 – Melhoria da Qualidade -
Estrela Decisória

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 Programação da Aula 6

A Estrela Decisória

Aplicação da Estrela Decisória

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 Objetivos desta Aula

• Ao final desta aula você aprenderá:

– Sobre a Estrela Decisória;

– Entender cada etapa do método;

– Verificar que outras técnicas podem ser

usadas na Estrela Decisória

– Apresentar um caso real de aplicação

do método.
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 "O sucesso é uma jornada, não um destino.
A ação é geralmente mais importante que o resultado.
Nem todo mundo pode ser o Número 1"
Arthur Ashe

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 Objetivos desta Aula
• Diversas são as ferramentas para a melhoria da
qualidade e, como vimos na aula anterior, cada uma
tem escopo de aplicação relativamente diferente.
– Então, como diz o ditado “cada caso é um caso”!

• Cada ferramenta pode ser aplicada em diferentes

situações e nós vamos explorar isto aqui, nesta aula.

• Vamos mostrar um exemplo de ferramenta, não e

detalhá-la
– Estrela Decisória.

• Como vocês verão, ela reúne a organização e

aplicação de diversas outras ferramentas vistas.
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 Programação da Aula 6

A Estrela Decisória

Aplicação da Estrela Decisória

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 A Estrela Decisória
• A Estrela Decisória ganhou certa popularidade no Brasil
com os chamados Círculos de Controle de Qualidade –
CCQ.

• Ferramenta baseada numa filosofia de trabalho em grupo

desenvolvida no Japão e considerada importante na
ascensão e econômica do Japão após a Segunda Grande
Guerra.

• A aplicação da Estrela Decisória permite, através de um

modelo simples, uma estruturação interessante das ações
para a solução de problemas.

• Este modelo é determinado por uma seqüência de passos

que progridem a solução de maneira racional.
A Estrela Decisória 11
 Estrela Decisória

A Estrela Decisória 12
 Estrela Decisória - Passos

A Estrela Decisória 13
 Passo 1 – Especificar o
problema e Definir objetivos
• As vezes não conseguimos iniciar a resolução de
alguma problema na melhoria de processos, pois
não há suficiente identificação deste problema.

• Quando o problema é identificado, podemos

passar para outra fase, pois já podemos pensar em
soluções e na análise do mesmo.

• A definição do objetivo a alcançar permite que os

esforços sejam dirigidos para algo mais concreto,
dimensionando e limitando as ações que serão
tomadas.
A Estrela Decisória 14
 Passo 1 – Especificar o
problema e Definir objetivos

A Estrela Decisória 15
 Passo 2 – Selecionar fatores e
Coletar dados
• Identificar os fatores principais que interagem com o
problema.
– O mínimo descuido nesta atividade pode gerar
erros críticos ou fazer com que percamos tempo
com fatores não tão importantes.
• Assemelha-se com a estrutura em árvore de diretórios
que usamos no nosso computador, como mostra a
figura abaixo.
– Estes fatores são, na verdade, compostos por
subsistemas lógicos que deverão ser analisados no
problema.
• Coletar informações necessárias e suficientes para
que a análise possa ser feita nos demais passos.
A Estrela Decisória 16
 Passo 2 – Selecionar fatores e
Coletar dados
• Fazendo a analogia à arvore de diretório
nós teríamos o seguinte:
– ao identificar os fatores principais
estaríamos criando as pastas e
subpastas.
– ao recolher informações necessárias
para a análise nós estaríamos
colocando arquivos dentro das pastas
e subpastas.

A Estrela Decisória 17
 Passo 2 – Selecionar fatores e
Coletar dados

A Estrela Decisória 18
 Passo 3 – Organizar e
Analisar dados
• Após coletarmos os dados no passo 2, faremos
uma análise cuidadosa e tentaremos estabelecer o
comportamento dos processos envolvidos.

• Neste passo, é de extrema importância o uso de

ferramentas que auxiliem esta organização como,
por exemplo, ferramentas com saídas gráficas
(Pareto, Histograma, GUT, etc).

• O intuito deste passo é fornecer os subsídios para

que no passo 4 as causas do problema possam ser
analisadas e encontradas.
A Estrela Decisória 19
 Passo 3 – Organizar e
Analisar dados

A Estrela Decisória 20
 Passo 4 – Estabelecer as causas
• A partir das informações obtidas no passo 3, vamos
ao passo crucial desta metodologia, pois o
problema só terá um tratamento adequado a partir
do estabelecimento e entendimento das suas
causas.
• É importante nesta fase termos a habilidade de
sintetizar as informações obtidas.
• Primeiro podemos analisar os fatores principais,
depois analisamos o comportamento entre eles.
• Assim, tentaremos unificar os fatores elencados e
as informações sobre eles e chegar a uma
conclusão
A Estrela Decisória 21
 Passo 4 – Estabelecer as causas

A Estrela Decisória 22
 Passo 5 – Elaborar soluções

• Como um problema pode ter mais do

que uma solução possível é importante
identificar as alternativas de solução e
depois optar por aquela que melhor
satisfaça nossa necessidade.

• Neste caso, temo que ficar atento às

soluções elaboradas, desejando que
estas estejam relacionadas à solução
do problema.

A Estrela Decisória 23
 Passo 5 – Elaborar soluções

A Estrela Decisória 24
 Passo 6 – Avaliar as soluções
• Após elencarmos as soluções, precisamos avaliá-
las, fazendo uma simulação da possível
implementação de cada uma.
• É interessante levar em consideração alguns fatos,
segundo (MARANHÃO e MACIEIRA, 2004):
– Tecnológicos: verificar a disponibilidade de
tecnologias para a solução em questão.
– Econômicos: verificar se há capital suficiente
para isto.
– Tempo: checar se o prazo de solução é
razoável, aceitável.
– Políticos: analisar como será a repercussão da
ação tomada no grupo de trabalho envolvido.
A Estrela Decisória 25
 Passo 6 – Avaliar as soluções

A Estrela Decisória 26
 Passo 7 – Decidir entre
as soluções

• Após as avaliações realizadas é necessário a

decisão da solução adequada.

• É muito importante pensar no custo/benefício

ao tomar esta decisão.

• Além disto, é necessário pensar no ambiente

interno da empresa e como esta decisão
afetará tal ambiente.

A Estrela Decisória 27
 Passo 7 – Decidir entre
as soluções

A Estrela Decisória 28
 Passo 8 – Implementar
soluções escolhidas
• A implementação, após todos estes passos, pode
parecer fácil. Mas, devemos tomar cuidado com
isto e usar uma ferramenta que nos auxilie nesta
tarefa, como a 5W-2H.
• Mesmo que a implementação pareça lenta, isto
não necessariamente quer dizer baixo
desempenho. Podemos associar isto a, por
exemplo, um cuidado meticuloso.
• Ao final dos passos da Estrela Decisória, podemos
realimentá-la e, assim, tem muito a ver com os
princípios do PDCA.
A Estrela Decisória 29
 Passo 8 – Implementar
soluções escolhidas

A Estrela Decisória 30
 Programação da Aula 6

A Estrela Decisória

Aplicação da Estrela Decisória

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 O Problema
• Nosso exemplo será um caso sobre uma
cozinha de um hotel que, em um momento
determinado, começa a queimar a maioria
dos bolos assados no dia.
(MARANHÃO e MACIEIRA, 2004)
– Isto compromete a qualidade do produto, obviamente.
– Por conta disto o atendimento fica limitado e isto
exige que bolos sejam trazidos de um outro hotel da
mesma rede.
– Isto acaba por gerar custos extras e problemas com a
clientela.

Aplicação da Estrela Decisória 32

 Passo 1 – Especificar o
problema e Definir objetivos

• Problema: Num determinado período os

bolos da cozinha do restaurante vem
sendo queimados.

• Objetivo: Os bolos não devem queimar e

devem ter comprometimento com a
receita em si.

Aplicação da Estrela Decisória 33

 Passo 2 – Selecionar
fatores e Coletar dados
• Receita
– É uma receita já antiga sem precedentes de problemas
– Também é usada em outros hotéis, sem problemas apresentados
• Ingredientes
– Os fornecedores são os mesmos para os mesmos hotéis
– Aparentemente, os produtos não apresentam irregularidades
• Batedeira
– Funciona com outros produtos normalmente
• Forno
– Antigo, mas bem conservado
– Passou por uma adaptação nos queimadores, pois o gás passou de engarrafado
para canalizado
– Outros produtos são assados sem problemas
– Está tudo funcionando
• Cozinheiro
– Trabalha há mais de 2 anos na cozinha, sem precedentes de problemas
– Disse que está satisfeito com seu trabalho e acredita que o problema é devido a
mudança de qualidade dos ingredientes

Aplicação da Estrela Decisória 34

 Passo 3 – Organizar e
Analisar dados
• Pela coleta inicial dos dados, a suspeita do
problema recai sobre o fogão.

• Foi feita uma análise para identificar melhor

o problema: o cozinheiro foi a um outro hotel
da rede assar seus bolos por um tempo,
levando seus ingredientes.

• Outro cozinheiro veio no lugar para usar o

fogão suspeito.
Aplicação da Estrela Decisória 35
 Passo 3 – Organizar e
Analisar dados
• Isto confirmou que o problema era realmente no
fogão!

• Analisando-se melhor, descobriu-se que na

adaptação feita no fogão esqueceram-se de colocar
um refletor e isto causava aquecimento irregular no
fogão, queimando os bolos.

• No entanto, para bolos menores não havia este

problema, pois eram assados numa bandeja superior,
onde o problema era menos grave e o cozinheiro
controlava melhor a queima de bolinhos, pois um
gerente gostava de degustá-los.
Aplicação da Estrela Decisória 36
 Passo 4 – Estabelecer as causas

Aplicação da Estrela Decisória 37

 Passo 4 – Estabelecer as causas
• Pelo exposto:
– o cozinheiro não tinha o cuidado necessário
com os bolos grandes, pois o problema era
resolvido trazendo bolos de outro hotel
– não havia a reclamação direta de clientes
com ele
– a empresa de manutenção agiu
incorretamente
– não havia problemas na receita, mas o
processo de assar o bolo não estava
adequado
– não havia problemas com os ingredientes.
Aplicação da Estrela Decisória 38
 Passo 5 – Elaborar soluções

Aplicação da Estrela Decisória 39

 Passo 6 – Avaliar as soluções

Aplicação da Estrela Decisória 40

 Passo 7 – Decidir entre
as soluções
• As soluções para implementação são:
– 1.2 Treinar os cozinheiros da rede
hotéis novamente.
– 1.3 Treinar o gerente novamente.
– 2.2 Fazer a manutenção do fogão.
– 2.4 Manter a empresa que fez a
manutenção, mas rever o contrato.
– 2.5 Exigir uma fiscalização formal das
manutenções realizadas.

Aplicação da Estrela Decisória 41

 Passo 8 – Implementar
soluções escolhidas

Aplicação da Estrela Decisória 42

 Dúvidas?

A Estrela Decisória

Aplicação da Estrela Decisória

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 Referências
• CRUZ, T. Sistemas, métodos & processos:
administrando organizações por meio de processos de
negócio. São Paulo - SP: Atlas. 2005.
• LAURINDO, F. J. B. e ROTONDARO, R. G. Gestão
Integrada de processos e da tecnologia da informação.
São Paulo - SP: Atlas. 2006.
• MARANHÃO, M. e MACIEIRA, M. E. B. O processo
nosso de cada dia: modelagem de processos de
trabalho. Rio de Janeiro - RJ: Qualitymark. 2004.
• OLIVEIRA, D. D. P. R. D. Administração de Processos:
conceitos, metodologia, práticas. São Paulo - SP:
Atlas. 2007.
• SORDI, J. O. D. Gestão por Processos: uma
abordagem da moderna administração. São Paulo -
SP: Saraiva. 2005. 44
Sistemas Integrados de
Gestão Empresarial

FIM

Prof. Reginaldo Gotardo

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