1º Simulado

CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

TÉCNICO BANCÁRIO
LEIA ATENTAMENTE AS INSTRUÇÕES ABAIXO.
01 - O candidato recebeu do fiscal o seguinte material:
a) este CADERNO DE QUESTÕES, com o enunciado das 70 (setenta) questões objetivas, sem repetição ou falha, com a
seguinte distribuição:
Conhecimentos Básicos

gra a
o
Matemática/Atualidades do Conhecimentos Específicos

es rov
Língua Portuguesa Língua Inglesa

nri
Mercado Financeiro
Questões Pontuação Questões Pontuação Questões Pontuação Questões Pontuação
1 a 10 1,0 cada 11 a 15 1,0 cada 16 a 25 1,0 cada 26 a 70 1,0 cada

a C de p
Total: 10,0 pontos Total: 5,0 pontos Total: 10,0 pontos Total: 45,0 pontos
Total: 70,0 pontos
b) CARTÃO-RESPOSTA destinado às respostas das questões objetivas formuladas nas provas.
02 - O candidato deve verificar se este material está em ordem e se o seu nome e número de inscrição conferem com
os que aparecem no CARTÃO-RESPOSTA. Caso não esteja nessas condições, o fato deve ser IMEDIATAMENTE
ba ato
notificado ao fiscal.
03 - Após a conferência, o candidato deverá assinar, no espaço próprio do CARTÃO-RESPOSTA, com caneta esferográfica
de tinta preta, fabricada em material transparente.
04 - No CARTÃO-RESPOSTA, a marcação das letras correspondentes às respostas certas deve ser feita cobrindo a letra
ela rm
nc

e preenchendo todo o espaço compreendido pelos círculos, com caneta esferográfica de tinta preta, fabricada em
material transparente, de forma contínua e densa. A leitura ótica do CARTÃO-RESPOSTA é sensível a marcas escuras;
portanto, os campos de marcação devem ser preenchidos completamente, sem deixar claros.
o p no fo

Exemplo:
05 - O candidato deve ter muito cuidado com o CARTÃO-RESPOSTA, para não o DOBRAR, AMASSAR ou MANCHAR. O
CARTÃO-RESPOSTA SOMENTE poderá ser substituído se, no ato da entrega ao candidato, já estiver danificado em suas
margens superior e/ou inferior - DELIMITADOR DE RECONHECIMENTO PARA LEITURA ÓTICA.
06 - Imediatamente após a autorização para o início das provas, o candidato deve conferir se este CADERNO DE QUESTÕES
está em ordem e com todas as páginas. Caso não esteja nessas condições, o fato deve ser IMEDIATAMENTE notificado
lic do

ao fiscal.
07 - As questões objetivas são identificadas pelo número que se situa acima de seu enunciado.
08 - Para cada uma das questões objetivas, são apresentadas 5 alternativas classificadas com as letras (A), (B), (C), (D) e (E);
ap sea

só uma responde adequadamente ao quesito proposto. O candidato só deve assinalar UMA RESPOSTA: a marcação em
ad

mais de uma alternativa anula a questão, MESMO QUE UMA DAS RESPOSTAS ESTEJA CORRETA.
09 - SERÁ ELIMINADO deste Concurso Público o candidato que:
a) for surpreendido, durante as provas, em qualquer tipo de comunicação com outro candidato;
Ba

b) portar ou usar, durante a realização das provas, aparelhos sonoros, fonográficos, de comunicação ou de registro,
eletrônicos ou não, tais como agendas, relógios de qualquer natureza, notebook, transmissor de dados e mensagens,
máquina fotográfica, telefones celulares, pagers, microcomputadores portáteis e/ou similares;
c) se ausentar da sala em que se realizam as provas levando consigo o CADERNO DE QUESTÕES e/ou o CARTÃO-RESPOSTA;
d) se recusar a entregar o CADERNO DE QUESTÕES e/ou o CARTÃO-RESPOSTA, quando terminar o tempo
estabelecido;
e) não assinar a LISTA DE PRESENÇA e/ou o CARTÃO-RESPOSTA.
Obs. O candidato só poderá ausentar-se do recinto das provas após 2 (duas) horas contadas a partir do efetivo início das mesmas.
Por motivos de segurança, o candidato NÃO PODERÁ LEVAR O CADERNO DE QUESTÕES, a qualquer momento.
10 - O candidato deve reservar os 30 (trinta) minutos finais para marcar seu CARTÃO-RESPOSTA. Os rascunhos e as
marcações assinaladas no CADERNO DE QUESTÕES NÃO SERÃO LEVADOS EM CONTA.
11 - O candidato deve, ao terminar as provas, entregar ao fiscal o CADERNO DE QUESTÕES e o CARTÃO-RESPOSTA e
ASSINAR A LISTA DE PRESENÇA.
12 - O TEMPO DISPONÍVEL PARA ESTAS PROVAS DE QUESTÕES OBJETIVAS É DE 4 (QUATRO) HORAS, já incluído
o tempo para marcação do seu CARTÃO-RESPOSTA, findo o qual o candidato deverá, obrigatoriamente, entregar o
CARTÃO-RESPOSTA e o CADERNO DE QUESTÕES.
13 - As questões e os gabaritos das Provas Objetivas serão divulgados a partir do primeiro dia útil após sua realização, no
endereço eletrônico da FUNDAÇÃO CESGRANRIO (http://www.cesgranrio.org.br).
 FOLHA DE ROSTO ORIENTATIVA PARA PROVA OBJETIVA
LEIA AS ORIENTAÇÕES COM CALMA E ATENÇÃO!

INSTRUÇÕES GERAIS

● Atenção ao tempo de duração da prova, que já inclui o preenchimento da folha de respostas.

● Cada uma das questões da prova objetiva está vinculada ao comando que imediatamente
a antecede e contém orientação necessária para resposta. Para cada questão, existe
apenas UMA resposta válida e de acordo com o gabarito.
● Faltando uma hora para o término do simulado, você receberá um e-mail para preencher
o cartão-resposta, a fim de avaliar sua posição no ranking. Basta clicar no botão vermelho
de PREENCHER GABARITO, que estará no e-mail, ou acessar a página de download da
prova. Você deve fazer o cadastro em nossa plataforma para participar do ranking. Não se
preocupe: o cadastro é grátis e muito simples de ser realizado.
– Se a sua prova for estilo Certo ou Errado (CESPE/CEBRASPE):
marque o campo designado com o código C, caso julgue o item CERTO; ou o campo
designado com o código E, caso julgue o item ERRADO. Se optar por não responder
a uma determinada questão, marque o campo “EM BRANCO”. Lembrando que, neste
estilo de banca, uma resposta errada anula uma resposta certa.
Obs.: Se não houver sinalização quanto à prova ser estilo Cespe/Cebraspe, apesar de
ser no estilo CERTO e ERRADO, você não terá questões anuladas no cartão-resposta
em caso de respostas erradas.
– Se a sua prova for estilo Múltipla Escolha:
marque o campo designado com a letra da alternativa escolhida (A, B, C, D ou E). É
preciso responder a todas as questões, pois o sistema não permite o envio do cartão
com respostas em branco.
● Uma hora após o encerramento do prazo para preencher o cartão-resposta, você receberá um
e-mail com o gabarito para conferir seus acertos e erros. Caso você seja aluno da Assinatura
Ilimitada, você receberá, com o gabarito, a prova completa comentada – uma vantagem
exclusiva para assinantes, com acesso apenas pelo e-mail e pelo ambiente do aluno.
● Não serão realizadas correções individuais das provas discursivas.

Em caso de solicitação de recurso para alguma questão, envie para o e-mail:

treinodificil_jogofacil@grancursosonline.com.br.
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Desejamos uma excelente prova!

 FICHA TÉCNICA DO MATERIAL
grancursosonline.com.br

CÓDIGO:
29112023826

TIPO DE MATERIAL:
Simulado Preparatório

NUMERAÇÃO:
1º Simulado

NOME DO ÓRGÃO:
Caixa Econômica Federal
CEF

CARGO:
Técnico Bancário

MODELO/BANCA:
Cesgranrio

EDITAL:
Pré-Edital

DATA DE APLICAÇÃO:
12/2023

ÚLTIMA ATUALIZAÇÃO:
12/2023

Este material está sujeito a atualizações. O Gran não se responsabiliza por custos
de impressão, que deve ser realizada sob responsabilidade exclusiva do aluno.
 CONHECIMENTOS BÁSICOS veríamos apenas para nos renovar a partir da dor dos
que viveram antes”.

Ademais, o mundo dos provérbios na literatura
LÍNGUA PORTUGUESA
foi majoritariamente um domínio masculino, na con-
Laís Arruda
vicção de que tais verdades são fruto de uma refle-
xão sobre as quais as mulheres teriam um alcance
Texto I
limitado. Se “lugar de mulher é na cozinha” e “cada
macaco no seu galho”, a produção de máximas ou
Ouça um bom conselho...
sentenças foi quase sempre privilégio de escritores
ou políticos. Raríssimas foram as mulheres que se

Uma das formas mais comuns e contraditórias de
arvoraram a adentrar em um terreno que se supôs
se buscar transmitir experiências e proferir conselhos
fora das fronteiras da vacuidade ou indigência cruel-
conclusivos a partir de uma vivência presumidamen-
mente atribuídas à mente feminina.
te autorizada e consistente é aquela expressa nas

Uma das raras audaciosas a publicar um livro
máximas e nos aforismos. Todos, desde pequenos,
com aforismos foi a austríaca Marie Von Ebner-Es-
ouvimos dos mais idosos do que nós, independente-
chenbac, pertencente à nobreza do século 19 (e, por
mente da faixa etária, muitos provérbios e sentenças
isso, com obras de cunho social censuradas pelo go-
presentes nas fábulas, nos livros religiosos ou até
verno do Imperador Francisco José). Essa mulher, a
nos para-choques de caminhões. Passamos a vida
primeira na história a receber um doutorado honoris
em contato com ditados e definições que carregam
causa da Universidade de Viena, em 1900, teve reco-
um conceito moral ou conduta e cuja finalidade cen-
nhecida sua capacidade em um ambiente homocên-
tral, ao serem expressos, é ensinar ou advertir, seja
trico e não perdeu a chance de dizer que “ter experi-
pela sabedoria acumulada ou, especialmente, pela
mentado muitas coisas ainda não quer dizer que se
carga de repreensão e impacto contidos.
tem experiência”.

Há uma forte suposição por trás do ensinamen-

Alguns, em nome da profusão de coisas sofre-
to ou da admoestação apoiados nas máximas: a efi-
gamente vividas, são reféns de muitas e exageradas
cácia da transmissão de uma experiência alheia já
certezas! Mais vale um pássaro na mão do que dois
testada, degustada e corroborada, estando, assim,
voando? Melhor ficar livre, leve e solto com o ilumi-
próxima do indiscutível. Caberia ao presenteado com
nado Mário Quintana que no seu Poeminha do contra
o conselho proverbial apenas aquiescer e seguir ob-
ensinou: “Todos esses que aí estão / atravancando
sequiosamente, louvando a sabedoria milenar à qual
meu caminho, / eles passarão... / eu passarinho!”.
foi apresentado e salvo de ter de dolorosamente pro-
var por si mesmo. (CORTELLA, Mario Sergio. Não espere pelo epitáfio...: provo-

Para evitar um dogmatismo que, muitas vezes, cações filosóficas. Petrópolis: Vozes, 2012. Com adaptações.)
cumpre uma função doutrinadora e indutora de fragi-
lidade mental, é preciso ir colocando incômodos pon- 1
tos de interrogação ao final de muitas das máximas. Assinale a alternativa que apresenta a correta interpreta-
De fato, quem espera sempre alcança? A pressa é ção do texto em análise.
inimiga da perfeição? A vingança tarda, mas não fa- (A) Para o autor, é possível transferir experiências.
lha? Cada um sabe onde aperta o sapato? Deus aju- (B) Para o autor, existem comprovações suficientes para a
da quem cedo madruga? O silêncio é de ouro? Quem adoção daquilo que ensinam as máximas conhecidas.
não deve não teme? Vaso ruim nunca quebra? Cão (C) Para o autor, as máximas e os aforismos, embora
que ladra não morde? Tal pai, tal filho? Quem viver comuns, são maneiras contraditórias de compartilhar
verá? O hábito faz o monge? Quem parte e reparte experiências e aconselhar pessoas.
fica com a melhor parte? Perdido por um, perdido por (D) Para o autor, as mulheres tiverem papel fundamental
cem? Duvidemos um pouco... para o surgimento da grande maioria dos aforismos.

Impossível transferir experiências! Daí inclusive (E) Para o autor, ditados e definições dispensam convic-
a fraqueza contida nas boas intenções das frases ções de ordem moral, embora ensinem e advirtam.
que se iniciam com um “eu, se fosse você...” ou “olha,
no seu lugar, eu faria...” ou ainda “se eu estivesse na
sua situação...”. É por isso que o dramaturgo espa-
nhol Jacinto Benavente – não por acaso um especial
usuário das ideias de Freud no teatro e na literatura
da Espanha das décadas iniciais do século 20 – foi
tão enfático ao dizer que “ninguém aprende a viver
pela experiência alheia; a vida seria ainda mais triste
se, ao começarmos a viver, já soubéssemos que vi-

TÉCNICO BANCÁRIO 4 1º SIMULADO

2 6
Assinale a alternativa cuja lacuna deve ser preenchida Assinale a alternativa que mantém a mesma regra de
com o mesmo grafema encontrado na palavra destacada acentuação observada na palavra destacada no trecho
no trecho “Para evitar um dogmatismo que, muitas vezes, “ninguém aprende a viver pela experiência alheia [...]”.
cumpre uma função doutrinadora e indutora de fragilidade (A) Dócil.
mental, é preciso ir colocando incômodos pontos de inter- (B) Convés.
rogação ao final de muitas das máximas.”. (C) Arquétipo.
(A) Aca___o. (D) Água.
(B) In___ado. (E) Ânsia.
(C) Pró___imo.
(D) Salsi___a. 7
(E) Ca___inha. Assinale a alternativa que mantém o correto emprego do
sinal indicativo de crase conforme o observado no trecho
3 “Caberia ao presenteado com o conselho proverbial
Assinale a alternativa que apresenta a classe da palavra apenas aquiescer e seguir obsequiosamente, louvando a
destacada no trecho “Alguns, em nome da profusão de sabedoria milenar à qual foi apresentado e salvo de ter de
coisas sofregamente vividas, são reféns de muitas e exa- dolorosamente provar por si mesmo.”.
geradas certezas!”. (A) Nas férias, José voltou àquela cachoeira.
(A) Advérbio. (B) Ana escreveu à lápis.
(B) Pronome. (C) João passava o dia à dançar.
(C) Adjetivo. (D) Maria falou sobre o assunto à ela.
(D) Substantivo. (E) Pedro fazia referência à isso.
(E) Verbo.
8
4 Assinale a alternativa em que se observa a colocação
Assinale a alternativa que corresponde à correta aná- pronominal correta, conforme verificado no trecho “a vida
lise sintática do trecho “Todos, desde pequenos, ouvi- seria ainda mais triste se, ao começarmos a viver, já sou-
mos dos mais idosos do que nós, independentemente da béssemos que viveríamos apenas para nos renovar a
faixa etária, muitos provérbios e sentenças presentes nas partir da dor dos que viveram antes”.
fábulas, nos livros religiosos ou até nos para-choques de (A) Te admiro!
caminhões.”. (B) Ela não me admira.
(A) O sujeito da oração é composto. (C) Admirar-te-ara profundamente.
(B) O sintagma “Todos” é complemento da oração. (D) Quem admira-me?
(C) O complemento da oração é transitivo direto. (E) Soube que admirava-te.
(D) O predicado da oração é verbal.
(E) O sintagma “desde pequenos” é sujeito da oração. 9
Assinale a alternativa que apresenta a classe da palavra
5 destacada no trecho “Caberia ao presenteado com o
Assinale a alternativa em que se indica correta possibi- conselho proverbial apenas aquiescer e seguir obsequio-
lidade de substituição para a pontuação destacada no samente [...]”.
trecho “É por isso que o dramaturgo espanhol Jacinto (A) Substantivo.
Benavente – não por acaso um especial usuário das (B) Advérbio.
ideias de Freud no teatro e na literatura da Espanha das (C) Pronome.
décadas iniciais do século 20 – foi tão enfático [...]”. (D) Adjetivo.
(A) Aspas. (E) Verbo.
(B) Ponto e vírgula.
(C) Ponto final. 10
(D) Ponto de exclamação Assinale a alternativa que, feitos os devidos ajuste de
(E) Parênteses. gênero e número, caso necessário, apresenta uma cor-
reta substituição para a palavra em destaque no trecho
“Há uma forte suposição por trás do ensinamento ou da
admoestação apoiados nas máximas [...]”.
(A) Elogio.
(B) Elevação.
(C) Descaso.
(D) Repreensão.
(E) Compatibilidade.

TÉCNICO BANCÁRIO 5 1º SIMULADO

 MATEMÁTICA FINANCEIRA 15
Aclésio Um cliente, ao sacar R$ 7.000,00 além do limite do seu
cheque especial, contraiu uma dívida com o banco, a
11 qual foi paga ao final de um ano. Nesse negócio, o banco
Uma sequência foi criada a partir das letras da palavra cobrou juros compostos de 8% ao mês e uma taxa admi-
ECONOMICA com as seguintes letras em sequência, nistrativa no valor de 180 reais, ao final do financiamento.
mantendo sempre o mesmo padrão: Considerando 1,0812 = 2,51, é correto afirmar que o mon-
tante pago pelo cliente ao banco foi igual a:
ECONOMICAECONOMICAECONOMICA... (A) R$ 17.570,00
É correto afirmar que a 2023ª letra dessa sequência é: (B) R$ 17.675,00.
(A) E (C) R$ 17.750,00.
(B) C (D) R$ 17.875,00.
(C) O (E) R$ 17.975,00.
(D) I
(E) M 16
Em um período de inflação de 10%, a quantia de R$ 5.000,00
12 rendeu, de juros, R$ 1.050,00. Dessa forma, é correto afir-
Considere a sequência numérica: mar que a taxa real de juros no período da aplicação foi de:
(A) 10%.
6, 11, 23, 45, 91, 181, 363... (B) 15%.
(C) 20%.
Nessa sequência, cada termo, a partir do segundo, foi
(D) 22%.
encontrado segundo um determinado padrão. Com rela-
(E) 30%
ção à situação-problema, assinale a alternativa que apre-
senta corretamente o próximo número da sequência.
17
(A) 724
Determine a taxa efetiva anual correspondente à taxa
(B) 725
nominal de 48% ao ano, no regime de juros compostos,
(C) 726
(D) 727 com capitalização bimestral. Considere .
(E) 728 (A) 48%
(B) 50%
13 (C) 52,58%
Considere que no primeiro dia de um curso realizado na (D) 58,68%
Caixa Econômica Federal não faltou nenhum aluno; no (E) 60%
segundo dia, faltaram 2; no terceiro dia, 4; no quarto dia,
6; e assim por diante. Com base na situação apresen- 18
tada, determine o total de todas as ausências até o 30º Um capital foi aplicado durante 8 anos e 4 meses e pro-
dia desse curso. duziu juros simples no valor de 5 vezes o capital aplicado.
(A) 620 Dessa forma, pode-se afirmar que a taxa mensal dessa
(B) 730 aplicação é igual a
(C) 870 (A) 2%
(D) 1100 (B) 2,8%
(E) 1240 (C) 3%
(D) 5%
14 (E) 6%
Considere um financiamento de R$ 200.000,00, sem
entrada, a ser pago em 200 prestações mensais pelo Sis-
tema de Amortização Constante (SAC). Sabendo-se que
a taxa de juros, no regime de juros compostos, é de 1%
ao mês, é correto afirmar que o valor da 25ª prestação
será igual a:
(A) R$ 1.600,00.
(B) R$ 2.760,00.
(C) R$ 2.800,00.
(D) R$ 3.000,00.
(E) R$ 3.760,00.

TÉCNICO BANCÁRIO 6 1º SIMULADO

19
Um produto é vendido com 20% de desconto, em 72
prestações mensais iguais, pelo Sistema de Amortização
Francês (SAF), sendo a primeira delas paga um mês após
a compra. Se os juros são de 24% ao ano, capitalizados
mensalmente, assinale a alternativa que apresenta o valor
aproximado de cada prestação sabendo que o produto é
vendido à vista por R$ 50.000,00 e que . Com o objetivo de facilitar o processo de compra do consumi-
(A) 529
(B) 876
(C) 1052
(D) 1099
(E) 1211
20
Um título no valor de R$ 12.000,00, ou seja, com valor de
face R$ 12.000,00, foi descontado 4 meses antes do seu
vencimento, em um banco que utiliza taxa de desconto
de 2,5% ao mês. Sabendo que o banco utiliza o desconto
bancário, ou seja, o desconto por fora, é correto afirmar
que o valor presente do título, em reais, será igual a:
(A) R$ 860,00.
(B) R$ 900,00.
(C) R$ 950,00.
(D) R$ 1.000,00.
(E) R$ 1.200,00.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Cid Roberto
21
O Conselho Monetário Nacional (CMN) é o órgão superior
do Sistema Financeiro Nacional e tem a responsabilidade
de formular a política da moeda e do crédito, objetivando
a estabilidade da moeda e o desenvolvimento econômico
e social do País.
Seus membros reúnem-se uma vez por mês para delibe-
rar sobre assuntos como orientar a aplicação dos recursos
das instituições financeiras; propiciar o aperfeiçoamento
das instituições e dos instrumentos financeiros; zelar pela
liquidez e solvência das instituições financeiras; e coorde-
nar as políticas monetária, creditícia, orçamentária e da
dívida pública interna e externa.
Disponível em: https://www.gov.br/fazenda/pt-br/assuntos/cmn.
Acesso em: 14 nov. 2023.
Sobre a política do Conselho Monetário Nacional, é cor-
reto afirmar que tem por objetivo:
(A) emitir moeda-papel e moeda metálica.
(B) executar os serviços do meio-circulante.
(C) orientar a aplicação dos recursos das instituições
financeiras, quer públicas, quer privadas; tendo em
vista propiciar, nas diferentes regiões do País, con-
dições favoráveis ao desenvolvimento harmônico da
economia nacional.
TÉCNICO BANCÁRIO
(D) determinar o percentual do recolhimento compulsório
sobre os depósitos à vista, depósitos a prazo e depó-
sitos de poupança.
(E) receber os recolhimentos compulsórios realizados
pelos bancos nas contas de reserva bancária.
22
dor, da mesma maneira como você vai à feira ou a um super-
mercado, onde cada produto está separado por setor, no mer-
cado financeiro, não é diferente. De acordo com características
próprias, podemos dividir o mercado em quatro segmentos
específicos: Cambial, Crédito, Monetário e de Capitais.
Disponível em: https://acionista.com.br/os-4-principais-segmen-
tos-do-mercado-financeiro/. Acesso em: 14 nov. 2023.
Sobre o mercado monetário, é correto afirmar que se
caracteriza por:
(A) realizar operações de empréstimos e financiamentos,
visando atender às necessidades de indivíduos e empre-
sas que precisam de recursos para consumo ou capital
de giro, realizando transações de curto e médio prazo.
(B) ter como principais títulos negociados as ações, debêntu-
res, bônus de subscrição e “commercial papers”.
(C) ter a B3 Brasil Bolsa e Balcão atuando de forma mais
visível neste mercado tendo a CVM (Comissão de
Valores Mobiliários) como órgão responsável pelo
controle, normatização e fiscalização.
(D) ser o local onde ocorrem transações de curto e curtíssimo
prazo envolvendo principalmente as instituições financeiras.
(E) ser o local onde se negociam as trocas de moedas
estrangeiras, envolvendo importação, exportação,
aqueles que necessitam de moeda estrangeira, assim
como os que precisam trocar moeda de fora por real.
23
A Caixa oferta, por meio do Plano Safra 2023/2024, R$
35 bilhões em suas principais linhas de crédito rural para
agricultores familiares, pequenos e médios produtores,
além de agroindústrias e cooperativas.
Para a agricultura familiar, está disponível R$ 1,3 bilhão
para auxiliar no desenvolvimento dessa modalidade de
produção agrícola, proporcionando crédito mais barato e
maior rentabilidade para a colheita.
Disponível em: https://www.sna.agr.br/caixa-disponibiliza-r-35-bi-
lhoes-para-o-plano-safra-2023-2024/. Acesso em: 14 nov. 2023.
É correto afirmar que o crédito rural destinado ao financia-
mento de recursos visando cobrir as despesas normais
dos ciclos produtivos, da compra de insumos à fase de
colheita atende à finalidade de crédito de:
(A) investimento.
(B) custeio.
(C) comercialização.
(D) industrialização.
(E) exportação.
7 1º SIMULADO
24
O Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB) compreende
as entidades, os sistemas e os procedimentos relaciona-
dos com o processamento e a liquidação de operações
de transferência de fundos, de operações com moeda
estrangeira ou com ativos financeiros e valores mobiliá-
rios, chamados, coletivamente, de entidades operadoras
de Infraestruturas do Mercado Financeiro (IMF). Além das
IMF, os arranjos e as instituições de pagamento também
integram o SPB.
Disponível em: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/spb.
Acesso em: 14 nov. 2023.
As IMF operadas pelo Banco Central para a transferência
de fundos e para viabilizar as transações com o Pix são,
respectivamente:
(A) o Sistema de Transferência de Reservas (STR) e o
Sistema de Pagamentos Instantâneos (SPI).
(B) o Sistema de Transferência de Reservas (STR) e a
Central Depositária de Renda Variável B3 (Depositá-
ria RV B3).
(C) o Sistema Especial de Liquidação e Custódia (Selic)
e o Sistema de Registro de Ativos Financeiros – Uni-
dade de Financiamentos (Sistema UFIN).
(D) a Centralizadora de Compensações de Cheque
(Compe) e o Sistema Especial de Liquidação e Custó-
dia (Selic).
(E) a C3 Registradora (C3) e o Sistema Especial de Liqui-
dação e Custódia (Selic).
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS –
LEI N. 13.709/2018 (LGPD)
Mauricio Franceschini
25
No que tange às sanções administrativas presentes na
Lei n. 13.709/2018, aplicáveis pela Autoridade Nacional
de Proteção de Dados Pessoais (ANPD) em razão das
infrações cometidas às normas previstas nessa Lei, ana-
lise os itens a seguir.
I – As sanções serão aplicadas imediatamente após
a identificação, independente de instauração de
processo administrativo, visto a urgência quanto
ao reparo dos danos à violação da Lei.
II – A multa simples será aplicada até o valor máximo
de R$ 50.000.000,00 à pessoa jurídica de direito
público ou privado, dependendo dos danos cau-
sados pela infração.
III – Suspensão do exercício da atividade de trata-
mento dos dados pessoais pelo período máximo
de 6 (seis) meses, prorrogável por igual período.
TÉCNICO BANCÁRIO
Está correto o que se afirma em:
(A) I, apenas.
(B) II, apenas.
(C) III, apenas.
(D) I e II.
(E) I, II e III.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – LEI N.
12.846/2013 (LEI ANTICORRUPÇÃO)
Marcelo Macintyre
26
Em conformidade com a Lei n. 12.846/2013, assinale a
alternativa correta.
(A) A cooperação da pessoa jurídica para a apuração da
infração será levada em consideração na aplicação
da sanção.
(B) A responsabilização será subjetiva quando o ato
lesivo previsto nessa norma legal beneficiar mais de
uma pessoa jurídica.
(C) A responsabilização da pessoa jurídica exclui a res-
ponsabilidade individual de seus dirigentes pela prá-
tica do ato ilícito.
(D) A responsabilização da pessoa jurídica pela prática de
atos contra a administração pública está condicionada
à prévia responsabilização dos dirigentes da entidade.
(E) O processo administrativo para apuração da respon-
sabilidade de pessoa jurídica contra ato lesivo à admi-
nistração pública deve ser conduzido por comissão
composta por pelo menos três servidores estáveis.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – ÉTICA
Felipe Melo
27
A respeito das definições de ética e moral, assinale a
alternativa correta.
(A) A ética consiste em um conjunto de regras que corres-
pondem aos costumes de uma certa sociedade.
(B) A moral consiste em uma reflexão sobre os princípios
e valores morais.
(C) A ética não se relaciona com valores como o bem e o mal.
(D) Entre outras coisas, a moral diz respeito às normas do
permitido e do proibido em uma certa sociedade.
(E) A moral não muda ao longo do tempo, pois tem pre-
tensões universais.
8 1º SIMULADO
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS –
LEI N. 7.998/1990
Fernanda Rocha
28
Com relação ao benefício do seguro-desemprego, assi-
nale a alternativa correta.
(A) O trabalhador que vier a ser identificado como subme-
tido a regime de trabalho forçado ou reduzido a con-
dição análoga à de escravo, em decorrência de ação
de fiscalização do Ministério do Trabalho e Emprego,
será dessa situação resgatado e terá direito à percep-
ção de cinco parcelas de seguro-desemprego no valor
de um salário mínimo cada.
(B) O benefício do seguro-desemprego será concedido ao
trabalhador desempregado, por período máximo vari-
ável de 3 (três) a 6 (seis) meses, de forma contínua ou
alternada, a cada período aquisitivo, contados da data
de dispensa que deu origem à última habilitação.
(C) Nos casos em que o cálculo da parcela do seguro-
-desemprego resultar em valores decimais, o valor
a ser pago deverá ser arredondado para a unidade
inteira imediatamente inferior.
(D) O seguro-desemprego é direito pessoal e intransferível
do trabalhador, podendo ser requerido a partir do sétimo
dia subsequente à rescisão do contrato de trabalho.
(E) O pagamento da bolsa de qualificação profissio-
nal será mantido em caso de rescisão do contrato
de trabalho.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – LEI
COMPLEMENTAR N. 7/1970 (PIS)
Fernanda Rocha
29
Com base no Programa de Integração Social, assinale a
alternativa correta.
(A) As importâncias incorporadas ao Fundo não se clas-
sificam como rendimento do trabalho, para qualquer
efeito da legislação trabalhista, de Previdência Social
ou Fiscal e não se incorporam aos salários ou gratifi-
cações, nem estão sujeitas ao imposto sobre a renda
e proventos de qualquer natureza.
(B) Os trabalhadores avulsos não integram o Programa.
(C) O Fundo de Participação será constituído por
três parcelas.
(D) As entidades de fins não lucrativos, mesmo que
tenham empregados, não contribuirão para o fundo.
(E) A omissão dolosa de nome de empregado entre os
participantes do Fundo sujeitará a empresa a multa,
em benefício do Fundo, no valor de 6 (seis) meses
de salários, devidos ao empregado cujo nome houver
sido omitido.
TÉCNICO BANCÁRIO
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS –
LEI N. 8.036/1990 (FGTS)
Fernanda Rocha
30
Sobre o FGTS, assinale a alternativa correta.
(A) Para os fins previstos nesta Lei, todos os empregado-
res ficam obrigados a depositar, até o sétimo dia de
cada mês, em conta vinculada, a importância corres-
pondente a 8% (oito por cento) da remuneração paga
ou devida, no mês anterior, a cada trabalhador.
(B) Não será devido o depósito no período em que o traba-
lhador estiver afastado para serviço militar obrigatório.
(C) Não será devido o depósito no período em que o tra-
balhador estiver de licença por acidente de trabalho.
(D) Para efeito desta lei, as empresas sujeitas ao regime
da legislação trabalhista poderão equiparar seus dire-
tores não empregados aos demais trabalhadores
sujeitos ao regime do FGTS. Considera-se diretor
aquele que exerça cargo de administração previsto
em lei, estatuto ou contrato social, independente da
denominação do cargo.
(E) A conta vinculada do trabalhador no FGTS poderá ser
movimentada quando o trabalhador permanecer cinco
anos ininterruptos fora do regime do FGTS.
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
NOÇÕES DE PROBABILIDADE E
ESTATÍSTICA
Sérgio Carvalho
31
Assinale a alternativa que apresenta apenas medidas de
tendência central.
(A) Média aritmética, desvio-padrão e variância.
(B) Média aritmética, moda e mediana.
(C) Média aritmética, moda e desvio-padrão.
(D) Moda, mediana e coeficiente de variação.
(E) Média aritmética, mediana e variância.
32
Assinale a alternativa que apresenta apenas medidas de
dispersão.
(A) Desvio-padrão, variância e coeficiente de variação.
(B) Desvio-padrão, amplitude total e mediana.
(C) Variância, média aritmética e desvio-padrão.
(D) Amplitude total, amplitude interquartil e moda.
(E) Média aritmética, mediana e variância.
9 1º SIMULADO
33 38
Considere a seguinte amostra aleatória: Considere a seguinte amostra aleatória:

{10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, 80, 90} {0, 10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, 80, 90, 100}
Acerca do valor da média aritmética, pode-se afirmar que: Acerca do valor do intervalo interquartil, pode-se
(A) é maior que a mediana do conjunto. afirmar que:
(B) é menor que a mediana do conjunto. (A) é igual a 45.
(C) é igual a 50. (B) é igual a 50.
(D) é menor que o primeiro quartil. (C) é igual a 55.
(E) é maior que o terceiro quartil. (D) é igual a 60.
(E) é igual a 65.
34
Considere a seguinte amostra aleatória: 39
{10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, 80, 90, 100} Considere a seguinte amostra, que representa os pesos,
em quilogramas, de um grupo de pessoas:
Acerca do valor da mediana, pode-se afirmar que:
{10, 20, 30, 40, 50}
(A) é maior que a média aritmética do conjunto. Acerca do valor da variância, pode-se afirmar que:
(B) é menor que a média aritmética do conjunto. (A) é igual a 200 kg.
(C) é a média aritmética do 5º e do 6º elementos (B) é igual a 200 kg2.
do conjunto. (C) é igual a 250 kg.
(D) é igual a 50. (D) é igual a 250 kg2.
(E) é menor que 50. (E) é igual a 300 kg2.

35 40
Considere a seguinte amostra aleatória: Considere o seguinte conjunto populacional, que repre-
senta os pesos, em quilogramas, de um grupo de pessoas:
{10, 20, 20, 20, 30, 30, 40, 50}
Acerca do valor da moda, pode-se afirmar que: {10, 20, 30, 40, 50}
(A) é menor que a mediana do conjunto. Acerca do valor do desvio-padrão, pode-se afirmar que:
(B) é exatamente igual à mediana do conjunto. (A) é igual a (200)0,5 kg.
(C) é igual à média aritmética do conjunto. (B) é igual a (200)0,5 kg2.
(D) é maior que média aritmética do conjunto. (C) é igual a 200 kg.
(E) é menor que 20. (D) é igual a 250 kg.
(E) é igual a (250)0,5 kg2.
36
Considere a seguinte amostra aleatória: CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
{0, 10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, 80, 90, 100} Leonardo Vasconcelos

Acerca do valor do primeiro quartil, pode-se afirmar que: 41

(A) é maior que a mediana do conjunto.
(B) é maior que a média aritmética do conjunto.
(C) é a média aritmética do 3º e do 4º elementos
do conjunto.
(D) é igual a 20.
(E) é menor que 20.
37
Considere a seguinte amostra aleatória:
{0, 10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, 80, 90, 100}
Acerca do valor do terceiro quartil, pode-se afirmar que:
(A) é menor que a mediana do conjunto.
(B) é maior que a média aritmética do conjunto.
(C) é igual à moda do conjunto.
(D) é igual a 85.
(E) é menor que 50.
Sobre o MS Word do Office 365 em português, é correto
afirmar que possui, para textos, o recurso:
(A) “Controlar Alterações”, na Guia “Exibir”, que permite
controlar todas as alterações feitas no documento.
(B) “Iniciar Mala Direta”, na Guia “Referência”, que per-
mite criar um documento e enviar para várias pessoas.
(C) “Inserir Nota de Rodapé”, na Guia “Inserir”, que per-
mite adicionar uma anotação no rodapé da página for-
necendo mais informações sobre algo no documento.
(D) “Orientação”, na Guia “Design”, que permite aplicar às
páginas um layout de retrato ou paisagem.
(E) “Bordas de Página”, na Guia Design, que permite adi-
cionar ou alterar a borda em torno da página.

TÉCNICO BANCÁRIO 10 1º SIMULADO

42
De acordo com a Resolução CMN n. 4.893, de 26 de feve-
reiro de 2021, precisamente no seu art. 3º, a política de
segurança cibernética deve, no mínimo, contemplar:
I – os objetivos de segurança cibernética da
instituição.
II – os procedimentos e os controles adotados para
aumentar a vulnerabilidade da instituição a inci-
dentes e atender aos demais objetivos de segu-
rança cibernética.
III – os controles específicos, incluindo os voltados
para a rastreabilidade da informação, que bus-
quem garantir a segurança das informações
sensíveis.
IV – o registro, a análise da causa e do impacto,
não sendo necessário o controle dos efeitos
de incidentes relevantes para as atividades da
instituição.
Está correto o que se afirma em:
(A) I, II, III e IV.
(B) nenhum item.
(C) I e III, apenas.
(D) II e IV, apenas.
(E) I, II e III.
43
O Microsoft Edge armazena várias informações durante a
navegação do usuário na web, tais como sites visitados,
arquivos baixados, dados de formulários, entre outras,
reunindo um conjunto de informações que é chamado de
Histórico.
Para ter acesso às opções de limpeza de Histórico, que
permitem limpá-lo parcial ou completamente, o usuá-
rio deve abrir as configurações do navegador pelo ícone
, selecionar a opção “Configurações” e, em seguida,
selecionar:
(A) “Privacidade, pesquisa e serviços”, clicar em “Esco-
lher o que limpar”.
(B) “Cookies e permissões de site”, clicar em “Escolher o
que limpar”.
(C) “Downloads”, clicar em “Escolher o que limpar”.
(D) “Sistema e desempenho”, clicar em “Escolher o
que limpar”.
(E) “Redefinir configurações”, clicar em “Escolher o
que limpar”.
TÉCNICO BANCÁRIO
44
A rede global de computadores, conhecida como inter-
net foi difundida ao longo dos últimos anos entre vários
países ao redor do mundo e revolucionou a forma como
as pessoas vivem. Com relação à sua abrangência, é cor-
reto afirmar que a internet é classificada como:
(A) PAN.
(B) LAN.
(C) WAN.
(D) CAN.
(E) BAN.
45
Com relação a organizar e gerenciar arquivos e pastas
utilizando o Explorador de Arquivos do Windows 11, leia a
frase abaixo e assinale a alternativa que completa corre-
tamente a sua lacuna.
“Para selecionar arquivos e pastas aleatórias deve-
-se selecionar o primeiro arquivo ou pasta, pressionar e
manter pressionado a tecla ______ e ir selecionado os
demais arquivos ou pastas.”
(A) Alt
(B) Shift
(C) Ctrl
(D) Insert
(E) Delete
46
Um sistema de suporte à decisão (SSD) é um tipo de sis-
tema de informação que auxilia os gestores a resolverem
problemas complexos e não rotineiros, fornecendo dados,
modelos e ferramentas de análise.
Um SSD é classificado de acordo com o nível de interativi-
dade entre o usuário e o sistema, sendo que os principais
tipos são: SSD passivo, SSD ativo, SSD cooperativo e
SSD inteligente.
A respeito desses tipos de SSD, assinale a alterna-
tiva correta.
(A) Um SSD passivo é aquele que fornece sugestões
ou recomendações para o usuário, mas não executa
nenhuma ação sem a autorização do usuário.
(B) Um SSD ativo é aquele que permite que o usuário e o
sistema trabalhem juntos na resolução do problema,
compartilhando conhecimento e opiniões.
(C) Um SSD cooperativo é aquele que monitora a situa-
ção do problema e alerta o usuário quando alguma
ação é necessária, podendo também executar ações
automáticas.
(D) Um SSD inteligente é aquele que incorpora técni-
cas de inteligência artificial, como aprendizado de
máquina, mineração de dados e sistemas especialis-
tas, para melhorar o processo de tomada de decisão.
(E) Um SSD inteligente é aquele que substitui completa-
mente o usuário na resolução do problema, tomando
as decisões e executando as ações sem a interven-
ção do usuário.
11 1º SIMULADO
47
A Caixa Econômica Federal (CEF) deseja criar uma conta
em uma rede social na internet, com o objetivo de ampliar a
sua presença digital, atrair novos clientes e fidelizar os exis-
tentes, além de divulgar seus produtos, serviços e valores.
A rede social a ser escolhida pela CEF deve também: per-
mitir a criação de um perfil profissional, com informações
sobre a história, a missão e a visão da CEF; possibilitar a
interação com outros usuários, por meio de mensagens,
comentários e recomendações; e, oferecer recursos para
a busca e o recrutamento de talentos para o banco.
A rede social que atende aos objetivos apresentados é o:
(A) Instagram.
(B) Linkedin.
(C) Twitter.
(D) TikTok.
(E) Telegram.
48
Um gerente da Caixa Econômica Federal informa a um
funcionário que precisa enviar uma mensagem de e-mail
para um cliente, informando sobre o vencimento de um
empréstimo e solicitando o pagamento. O gerente pede
para este funcionário redigir e enviar o e-mail, mas quer
que o funcionário coloque o gerente em cópia oculta,
para que o cliente não saiba que o gerente está acompa-
nhando o caso.
Para atender ao pedido do gerente, o funcionário deve
utilizar o campo:
(A) Para
(B) Cc
(C) Cco
(D) Assunto
(E) Anexo
49
Um Técnico Bancário utilizando uma planilha Microsoft
Excel 365, versão em português, em determinada ope-
ração de acompanhamento de despesas, lança na célula
G37 a seguinte fórmula:
=A2 + B$3 – $C4 * $D$5
Em seguida, ele copia essa célula (G37) para a célula L43.
Diante do exposto, é correto afirmar que a fórmula resul-
tante na célula L43 será
(A) =F8 + G$3 – $C10 * $D$5
(B) =F8 + G$9 – $H10 * $I$11
(C) =A2 + B$3 – $C4 * $D$5
(D) =A2 + B$9 – $H4 * $I$11
(E) =A2 + B3 – C4 * D5
TÉCNICO BANCÁRIO
50
O OneDrive é uma das várias ferramentas da empresa
Microsoft que existem na nuvem. Sobre essa ferramenta,
é correto afirmar que é particularmente adequada para:
(A) administrar agendas.
(B) compartilhar arquivos de qualquer formato.
(C) enviar e receber mensagens de correio eletrônico.
(D) realizar apresentações ao vivo via internet.
(E) realizar reuniões remotas via internet em tempo real.
ATENDIMENTO BANCÁRIO
Rafael Barbosa
51
Considerando o teor da Resolução CNM n. 4.860/2020,
que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de
componente organizacional de ouvidoria pelas institui-
ções autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil,
assinale a alternativa que corresponde ao papel primário
da ouvidoria.
(A) A ouvidoria é responsável pela gestão diária de todas
as operações bancárias e atendimento ao cliente.
(B) A ouvidoria atua exclusivamente como um regulador
interno, focando em auditorias financeiras e conformi-
dade regulatória.
(C) A ouvidoria serve como um canal de comunica-
ção, intervindo quando as questões não são resol-
vidas pelos canais de atendimento primários, e
atua na mediação de conflitos entre a instituição e
seus clientes.
(D) Sua função principal é promover produtos e serviços
bancários para atrair novos clientes.
(E) É responsável por realizar operações bancárias, como
abertura de contas e concessão de empréstimos.
52
Considerando o teor da Resolução n. 4.949/2021, que
dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adota-
dos no relacionamento com clientes e usuários de pro-
dutos e de serviços, assinale a alternativa que melhor
descreve as ações que as instituições devem adotar para
estar em conformidade com os princípios da ética, res-
ponsabilidade, transparência e diligência.
(A) Focar exclusivamente em maximizar lucros, indepen-
dentemente do impacto sobre os clientes.
(B) Promover uma cultura organizacional que valoriza um
relacionamento cooperativo e equilibrado com clien-
tes, além de oferecer tratamento justo e equitativo,
considerando diferentes perfis e vulnerabilidades.
(C) Oferecer produtos e serviços apenas para um seg-
mento específico de clientes, ignorando a diversidade
de perfis e necessidades.
(D) Priorizar a transparência apenas em operações de grande
valor, mantendo práticas opacas em transações menores.
(E) Evitar qualquer tipo de interação direta com os clien-
tes, delegando todas as responsabilidades de atendi-
mento a terceiros.
12 1º SIMULADO
53
Considerando o modelo das Cinco Forças de Porter
no contexto do setor bancário, assinale a alternativa
que melhor descreve os possíveis impactos de novos
entrantes.
(A) A entrada de novos bancos no mercado não afeta a
dinâmica competitiva, pois o setor é tradicionalmente
dominado por grandes instituições estabelecidas.
(B) Novos entrantes podem aumentar a competição,
levando a inovações, melhores serviços e preços
mais competitivos para os clientes.
(C) A possibilidade de novos bancos entrarem no mer-
cado é irrelevante, pois as regulamentações ban-
cárias impedem efetivamente a entrada de novos
competidores.
(D) Novos bancos no mercado apenas afetam as taxas de
juros, sem impactar outros aspectos do setor bancário.
(E) A entrada de novos bancos tende a reduzir a compe-
tição, pois eles geralmente se fundem com bancos já
estabelecidos.
54
No setor bancário, o posicionamento estratégico de uma
instituição financeira é crucial para seu sucesso e dife-
renciação no mercado. Considerando o tema, assinale
a alternativa que exemplifique uma estratégia adequada
para um banco obter um posicionamento eficaz.
(A) Concentrar-se exclusivamente em reduzir os custos
operacionais, sem considerar as necessidades espe-
cíficas dos clientes.
(B) Adotar uma abordagem de “tamanho único”, ofere-
cendo os mesmos produtos e serviços para todos os
clientes, independentemente de suas necessidades
individuais.
(C) Desenvolver e promover produtos e serviços inovado-
res que atendam às necessidades específicas de seg-
mentos de clientes, como jovens profissionais, peque-
nas empresas ou clientes de alta renda.
(D) Focar somente em transações de alto valor, igno-
rando as operações bancárias do dia a dia e os servi-
ços de varejo.
(E) Evitar qualquer forma de digitalização, mantendo
todos os serviços e operações estritamente em
canais físicos.
TÉCNICO BANCÁRIO
55
A Caixa Econômica Federal busca aprimorar seus ser-
viços e produtos para atender de forma eficiente e per-
sonalizada a sua ampla base de clientes. Considerando
as estratégias de segmentação geográfica e demográ-
fica, assinale a alternativa que representa uma aplicação
eficaz dessas técnicas de segmentação pela Caixa Eco-
nômica Federal.
(A) Oferecer as mesmas taxas de juros e condições de
crédito em todas as regiões do Brasil, sem adapta-
ções locais.
(B) Desenvolver programas de habitação com condições
especiais para famílias de baixa renda em áreas urba-
nas densamente povoadas.
(C) Focar apenas no atendimento de idosos, independen-
temente de sua localização geográfica ou necessida-
des específicas.
(D) Criar produtos de investimento exclusivos para regi-
ões metropolitanas, ignorando as necessidades das
áreas rurais.
(E) Lançar uma campanha nacional uniforme de educa-
ção financeira, sem considerar as diferenças culturais
e econômicas das diversas regiões do país.
56
A Caixa Econômica Federal busca maneiras de aumen-
tar o valor percebido por seus clientes sem necessaria-
mente aumentar os benefícios tangíveis dos produtos e
serviços oferecidos. Diante do exposto, assinale a alter-
nativa que descreve uma estratégia eficaz para alcançar
esse objetivo.
(A) Aumentar as taxas e tarifas de todos os serviços para
refletir um posicionamento de mercado premium.
(B) Melhorar a eficiência do atendimento ao cliente, redu-
zindo o tempo de espera e oferecendo soluções mais
rápidas para problemas e consultas.
(C) Reduzir o número de agências físicas para concentrar
os recursos em investimentos de alto risco.
(D) Limitar as opções de produtos e serviços para simpli-
ficar as escolhas dos clientes.
(E) Focar exclusivamente em campanhas publicitárias de
grande escala, sem alterar a experiência do cliente ou
a qualidade do serviço.
13 1º SIMULADO
57
Um cliente deseja financiar um imóvel pela Caixa Eco-
nômica Federal. Analise as etapas da jornada do cliente
citadas abaixo e identifique qual delas poderia focar para
melhorar a experiência do cliente e facilitar o processo de
financiamento imobiliário.
(A) Aumentar a publicidade em plataformas digitais para
melhorar a fase de consciência.
(B) Simplificar e tornar mais transparentes os processos
de avaliação e aprovação de crédito durante a fase de
consideração.
(C) Oferecer um desconto único na taxa de juros na fase
de decisão para encorajar a compra.
(D) Melhorar o suporte ao cliente e a clareza das infor-
mações durante a experiência pós-compra quando o
cliente começa a pagar as parcelas do financiamento.
(E) Implementar um programa de recompensas para
clientes que indicarem novos clientes após a fase de
advocacia.
58
João, um funcionário veterano de um banco com vasta
experiência em operações de crédito, recentemente apo-
sentou-se. Antes de deixar a instituição, ele compilou um
manual detalhado sobre práticas de concessão de cré-
dito, incluindo insights e estratégias que desenvolveu ao
longo de sua carreira. Considerando os modos de con-
versão do conhecimento de Nonaka e Takeuchi, assinale
a alternativa que corresponde ao modo de conversão de
conhecimento que João utilizou ao escrever este manual.
(A) Socialização.
(B) Externalização.
(C) Combinação.
(D) Internalização.
(E) Nenhuma das opções anteriores.
TÉCNICO BANCÁRIO
59
Maria é cliente de um banco e recentemente teve uma
reunião com o seu gerente de conta para discutir opções
de investimento. Durante a reunião, o gerente explicou as
diferentes opções, avaliou as necessidades e preferên-
cias de Maria e, juntos, elaboraram um plano de investi-
mento personalizado. A experiência de Maria com o ser-
viço variou significativamente em comparação com a de
um amigo que visitou o mesmo banco, mas teve uma reu-
nião com um gerente diferente.
Assinale a alternativa que corresponde à característica
dos serviços descrita no enunciado.
(A) Intangibilidade.
(B) Inseparabilidade.
(C) Heterogeneidade.
(D) Perecibilidade.
(E) Coprodução.
60
O Banco Alpha recentemente implementou uma nova polí-
tica para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
Como parte dessa política, os funcionários do banco rece-
beram treinamento adicional em comunicação eficaz e
empatia, e foram implementados sistemas para reduzir o
tempo de espera dos clientes. Além disso, o banco come-
çou a coletar feedback regular dos clientes para entender
melhor as suas necessidades e expectativas.
Assinale a alternativa que corresponde ao aspecto da
qualidade no atendimento que o Banco Alpha está prima-
riamente buscando melhorar com essas iniciativas.
(A) Velocidade do serviço prestado.
(B) Precisão nas transações financeiras.
(C) Comunicação e compreensão das necessidades
do cliente.
(D) Disponibilidade de mais produtos e serviços.
(E) Conformidade com regulamentações financeiras.
14 1º SIMULADO
 CAIXA ECONÔMICA FEDERAL – 1º SIMULADO
GRAN

GABARITO

Técnico Bancário

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

C C A D E B A B A D

11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

D B C B C A D D C E

21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

C D B A C A D D A D

31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

B A C C A D B D D A

41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

E C A C C D B C A B

51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

C B B C B B B B C C
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 CONHECIMENTOS BÁSICOS
LÍNGUA PORTUGUESA
Laís Arruda
Texto I
Ouça um bom conselho...

Uma das formas mais comuns e contraditórias de
se buscar transmitir experiências e proferir conselhos
conclusivos a partir de uma vivência presumidamen-
te autorizada e consistente é aquela expressa nas
máximas e nos aforismos. Todos, desde pequenos,
ouvimos dos mais idosos do que nós, independente-
mente da faixa etária, muitos provérbios e sentenças
presentes nas fábulas, nos livros religiosos ou até
nos para-choques de caminhões. Passamos a vida
em contato com ditados e definições que carregam
um conceito moral ou conduta e cuja finalidade cen-
tral, ao serem expressos, é ensinar ou advertir, seja
pela sabedoria acumulada ou, especialmente, pela
carga de repreensão e impacto contidos.

Há uma forte suposição por trás do ensinamen-
to ou da admoestação apoiados nas máximas: a efi-
cácia da transmissão de uma experiência alheia já
testada, degustada e corroborada, estando, assim,
próxima do indiscutível. Caberia ao presenteado com
o conselho proverbial apenas aquiescer e seguir ob-
sequiosamente, louvando a sabedoria milenar à qual
foi apresentado e salvo de ter de dolorosamente pro-
var por si mesmo.

Para evitar um dogmatismo que, muitas vezes,
cumpre uma função doutrinadora e indutora de fragi-
lidade mental, é preciso ir colocando incômodos pon-
tos de interrogação ao final de muitas das máximas.
De fato, quem espera sempre alcança? A pressa é
inimiga da perfeição? A vingança tarda, mas não fa-
lha? Cada um sabe onde aperta o sapato? Deus aju-
da quem cedo madruga? O silêncio é de ouro? Quem
não deve não teme? Vaso ruim nunca quebra? Cão
que ladra não morde? Tal pai, tal filho? Quem viver
verá? O hábito faz o monge? Quem parte e reparte
fica com a melhor parte? Perdido por um, perdido por
cem? Duvidemos um pouco...

Impossível transferir experiências! Daí inclusive
a fraqueza contida nas boas intenções das frases
que se iniciam com um “eu, se fosse você...” ou “olha,
no seu lugar, eu faria...” ou ainda “se eu estivesse na
sua situação...”. É por isso que o dramaturgo espa-
nhol Jacinto Benavente – não por acaso um especial
usuário das ideias de Freud no teatro e na literatura
da Espanha das décadas iniciais do século 20 – foi
tão enfático ao dizer que “ninguém aprende a viver
pela experiência alheia; a vida seria ainda mais triste
se, ao começarmos a viver, já soubéssemos que vi-
TÉCNICO BANCÁRIO
veríamos apenas para nos renovar a partir da dor dos
que viveram antes”.

Ademais, o mundo dos provérbios na literatura
foi majoritariamente um domínio masculino, na con-
vicção de que tais verdades são fruto de uma refle-
xão sobre as quais as mulheres teriam um alcance
limitado. Se “lugar de mulher é na cozinha” e “cada
macaco no seu galho”, a produção de máximas ou
sentenças foi quase sempre privilégio de escritores
ou políticos. Raríssimas foram as mulheres que se
arvoraram a adentrar em um terreno que se supôs
fora das fronteiras da vacuidade ou indigência cruel-
mente atribuídas à mente feminina.

Uma das raras audaciosas a publicar um livro
com aforismos foi a austríaca Marie Von Ebner-Es-
chenbac, pertencente à nobreza do século 19 (e, por
isso, com obras de cunho social censuradas pelo go-
verno do Imperador Francisco José). Essa mulher, a
primeira na história a receber um doutorado honoris
causa da Universidade de Viena, em 1900, teve reco-
nhecida sua capacidade em um ambiente homocên-
trico e não perdeu a chance de dizer que “ter experi-
mentado muitas coisas ainda não quer dizer que se
tem experiência”.

Alguns, em nome da profusão de coisas sofre-
gamente vividas, são reféns de muitas e exageradas
certezas! Mais vale um pássaro na mão do que dois
voando? Melhor ficar livre, leve e solto com o ilumi-
nado Mário Quintana que no seu Poeminha do contra
ensinou: “Todos esses que aí estão / atravancando
meu caminho, / eles passarão... / eu passarinho!”.
(CORTELLA, Mario Sergio. Não espere pelo epitáfio...: provo-
cações filosóficas. Petrópolis: Vozes, 2012. Com adaptações.)
1
Assinale a alternativa que apresenta a correta interpreta-
ção do texto em análise.
(A) Para o autor, é possível transferir experiências.
(B) Para o autor, existem comprovações suficientes para a
adoção daquilo que ensinam as máximas conhecidas.
(C) Para o autor, as máximas e os aforismos, embora
comuns, são maneiras contraditórias de compartilhar
experiências e aconselhar pessoas.
(D) Para o autor, as mulheres tiverem papel fundamental
para o surgimento da grande maioria dos aforismos.
(E) Para o autor, ditados e definições dispensam convic-
ções de ordem moral, embora ensinem e advirtam.
Letra c.
Assunto abordado: Compreensão e interpretação
de textos.
(A) Errada. A alternativa extrapola a interpretação do
texto, contrariando o trecho “Impossível transferir expe-
riências!”.
(B) Errada. A alternativa extrapola a interpretação do
texto, contrariando o trecho “Há uma forte suposição
17 1º SIMULADO
 por trás do ensinamento ou da admoestação apoiados
nas máximas [...]”.
(C) Certa. A alternativa contempla a interpretação do
texto, reverberando o trecho “Uma das formas mais
comuns e contraditórias de se buscar transmitir experi-
ências e proferir conselhos conclusivos a partir de uma
vivência presumidamente autorizada e consistente é
aquela expressa nas máximas e nos aforismos.”.
(D) Errada. A alternativa extrapola a interpretação do
texto, contrariando o trecho “Ademais, o mundo dos
provérbios na literatura foi majoritariamente um domí-
nio masculino, na convicção de que tais verdades são
fruto de uma reflexão sobre as quais as mulheres te-
riam um alcance limitado.”.
(E) Errada. A alternativa extrapola a interpretação do
texto, contrariando o trecho “Passamos a vida em con-
tato com ditados e definições que carregam um concei-
to moral ou conduta e cuja finalidade central, ao serem
expressos, é ensinar ou advertir, seja pela sabedoria
acumulada ou, especialmente, pela carga de repreen-
são e impacto contidos.”.
2 entre outros.
Assinale a alternativa cuja lacuna deve ser preenchida
com o mesmo grafema encontrado na palavra destacada
no trecho “Para evitar um dogmatismo que, muitas vezes,
cumpre uma função doutrinadora e indutora de fragilidade
mental, é preciso ir colocando incômodos pontos de inter-
rogação ao final de muitas das máximas.”.
(A) Aca___o.
(B) In___ado.
(C) Pró___imo.
(D) Salsi___a.
(E) Ca___inha.
Letra c.
Assunto abordado: Ortografia oficial.
(A) Errada. A grafia correta é registrada com a conso-
ante S: acaso.
(B) Errada. A grafia correta é registrada com o dígrafo
CH: inchado.
(C) Certa. A grafia correta é registrada com a consoan-
te X: próximo.
(D) Errada. A grafia correta é registrada com o dígrafo
CH: salsicha.
(E) Errada. A grafia correta é registrada com a conso-
ante S: casinha.
TÉCNICO BANCÁRIO
3
Assinale a alternativa que apresenta a classe da palavra
destacada no trecho “Alguns, em nome da profusão de
coisas sofregamente vividas, são reféns de muitas e exa-
geradas certezas!”.
(A) Advérbio.
(B) Pronome.
(C) Adjetivo.
(D) Substantivo.
(E) Verbo.
Letra a.
Assunto abordado: Emprego das classes de palavras.
(A) Certa. Advérbio é o termo que atribui circunstância ao ver-
bo, ao adjetivo ou a outro advérbio, modificando o seu senti-
do. Portanto, essa é a classificação da palavra em destaque.
(B) Errada. Pronome é o termo que acompanha ou se
refere a um substantivo.
(C) Errada. Adjetivo é o termo que qualifica um
substantivo.
(D) Errada. Substantivo é o termo que, em geral, de-
signa seres, fenômenos, lugares, objetos, sentimentos,
(E) Errada. Verbo é o termo que expressa ações, acon-
tecimentos, estados e fenômenos naturais a partir da-
quilo que o sujeito executa e conforme o tempo do que
foi executado.
4
Assinale a alternativa que corresponde à correta aná-
lise sintática do trecho “Todos, desde pequenos, ouvi-
mos dos mais idosos do que nós, independentemente da
faixa etária, muitos provérbios e sentenças presentes nas
fábulas, nos livros religiosos ou até nos para-choques de
caminhões.”.
(A) O sujeito da oração é composto.
(B) O sintagma “Todos” é complemento da oração.
(C) O complemento da oração é transitivo direto.
(D) O predicado da oração é verbal.
(E) O sintagma “desde pequenos” é sujeito da oração.
Letra d.
Assunto abordado: Sintaxe da oração e do período.
(A) Errada. O sujeito da oração é simples, apresentan-
do como núcleo o sintagma “Todos”.
(B) Errada. O sintagma “Todos” corresponde ao núcleo
do sujeito da oração.
(C) Errada. O complemento da oração é bitransitivo, cor-
respondendo ao sintagma “muitos provérbios e senten-
ças presentes nas fábulas, nos livros religiosos ou até nos
para-choques de caminhões” para o complemento direto
e ao sintagma “dos mais idosos do que nós, independen-
temente da faixa etária” para o complemento indireto.
(D) Certa. O predicado da oração é verbal, apresentan-
do como núcleo o sintagma “ouvimos”.
(E) Errada. O sintagma “desde pequenos” é comple-
mento verbal da oração.
18 1º SIMULADO
5 Letra a.
Assinale a alternativa em que se indica correta possibi-
lidade de substituição para a pontuação destacada no
trecho “É por isso que o dramaturgo espanhol Jacinto
Benavente – não por acaso um especial usuário das
ideias de Freud no teatro e na literatura da Espanha das
décadas iniciais do século 20 – foi tão enfático [...]”.
(A) Aspas.
(B) Ponto e vírgula.
(C) Ponto final.
(D) Ponto de exclamação
(E) Parênteses.
Letra e.
Assunto abordado:
(A) (B) (C) (D) Erradas. Não cabe inserir os tipos de
pontuação sugeridos nessas alternativas.
(E) Certa. Os parênteses podem ser utilizados para
isolar explicações ou acrescentar informações acessó-
rias ao trecho.
6 partir da dor dos que viveram antes”.
Assinale a alternativa que mantém a mesma regra de
acentuação observada na palavra destacada no trecho
“ninguém aprende a viver pela experiência alheia [...]”.
(A) Dócil.
(B) Convés.
(C) Arquétipo.
(D) Água.
(E) Ânsia.
Letra b.
Assunto abordado: Acentuação gráfica.
(A) Errada. Trata-se de paroxítona terminada em -l.
(B) Certa. Trata-se de oxítona terminada em -és.
(C) Errada. Trata-se de proparoxítona.
(D) Errada. Trata-se de paroxítona terminada em diton-
go crescente.
(E) Errada. Trata-se de paroxítona terminada em diton-
go crescente.
7 correto seria: “Quem me admira?”.
Assinale a alternativa que mantém o correto emprego do
sinal indicativo de crase conforme o observado no trecho
“Caberia ao presenteado com o conselho proverbial
apenas aquiescer e seguir obsequiosamente, louvando a
sabedoria milenar à qual foi apresentado e salvo de ter de
dolorosamente provar por si mesmo.”.
(A) Nas férias, José voltou àquela cachoeira.
(B) Ana escreveu à lápis.
(C) João passava o dia à dançar.
(D) Maria falou sobre o assunto à ela.
(E) Pedro fazia referência à isso.
TÉCNICO BANCÁRIO
Assunto abordado: Emprego do sinal indicati-
vo de crase.
(A) Certa. Caberá o emprego do sinal indicativo de cra-
se antes dos pronomes demonstrativos aquele, aque-
la e aquilo.
(B) Errada. Não se emprega o sinal indicativo de crase
antes de palavra masculina.
(C) Errada. Não se emprega o sinal indicativo de crase
antes de verbo.
(D) Errada. Não se emprega o sinal indicativo de crase
antes de pronome pessoal do caso reto.
(E) Errada. Não se emprega o sinal indicativo de cra-
se antes de pronome demonstrativo este/esse, esta/
essa e isso.
8
Assinale a alternativa em que se observa a colocação
pronominal correta, conforme verificado no trecho “a vida
seria ainda mais triste se, ao começarmos a viver, já sou-
béssemos que viveríamos apenas para nos renovar a
(A) Te admiro!
(B) Ela não me admira.
(C) Admirar-te-ara profundamente.
(D) Quem admira-me?
(E) Soube que admirava-te.
Letra b.
Assunto abordado: Colocação do pronome átono.
(A) Errada. Não se iniciam orações com pronome áto-
no. O correto seria: “Admiro-te!”.
(B) Certa. Palavras que remetem à negação exercem
função atrativa, cabendo o uso de próclise.
(C) Errada. O uso de mesóclise restringe-se aos ver-
bos conjugados no futuro do presente ou no futuro do
pretérito, nem sequer existindo a construção apresen-
tada. O correto seria: “Admirar-te-ei profundamente” ou
“Admirar-te-ia profundamente.”.
(D) Errada. Quando estiverem no início das orações,
as palavras interrogativas exercem função atrativa. O
(E) Errada. Em conjunções subordinativas que exer-
cem função atrativa, cabem o uso de próclise. O correto
seria: “Soube que te admirava.”.
9
Assinale a alternativa que apresenta a classe da palavra
destacada no trecho “Caberia ao presenteado com o
conselho proverbial apenas aquiescer e seguir obsequio-
samente [...]”.
(A) Substantivo.
(B) Advérbio.
(C) Pronome.
(D) Adjetivo.
(E) Verbo.
19 1º SIMULADO
 Letra a.
Assunto abordado: Emprego das classes de palavras.
(A) Certa. Substantivo é o termo que, em geral, desig-
na seres, fenômenos, lugares, objetos, sentimentos,
entre outros. Portanto, essa é a classificação da pala-
vra em destaque.
(B) Errada. Advérbio é o termo que atribui circunstância
ao verbo, ao adjetivo ou a outro advérbio, modificando
seu sentido.
(C) Errada. Pronome é o termo que acompanha ou se
refere a um substantivo.
(D) Errada. Adjetivo é o termo que qualifica um
substantivo.
(E) Errada. Verbo é o termo que expressa ações, acon-
tecimentos, estados e fenômenos naturais a partir da-
quilo que o sujeito executa e conforme o tempo do que
foi executado.
10
Assinale a alternativa que, feitos os devidos ajuste de
gênero e número, caso necessário, apresenta uma cor-
reta substituição para a palavra em destaque no trecho
“Há uma forte suposição por trás do ensinamento ou da
admoestação apoiados nas máximas [...]”.
(A) Elogio.
(B) Elevação.
(C) Descaso.
(D) Repreensão.
(E) Compatibilidade.
Letra d.
Assunto abordado: Significação das palavras.
(A) (B) (C) (E) Erradas. Trata-se de palavras antônimas.
(D) Certa. Trata-se de palavra sinônima.
MATEMÁTICA FINANCEIRA
Aclésio
11
Uma sequência foi criada a partir das letras da palavra
ECONOMICA com as seguintes letras em sequência,
mantendo sempre o mesmo padrão:
ECONOMICAECONOMICAECONOMICA...
É correto afirmar que a 2023ª letra dessa sequência é:
(A) E
(B) C
(C) O
(D) I
(E) M
Letra d.
Assunto abordado: Sequências.
Observando a sequência, pode-se perceber que ela
foi formada a partir de um certo padrão de repetição
das letras. As letras se repetem em blocos de 9 letras,
cada bloco com as seguintes letras (ECONOMICA).
TÉCNICO BANCÁRIO
Para descobrir qual letra estará na posição 2023 de-
vemos encontrar quantos grupos completos de 9 letras
existem até chegar na referida posição e quantas letras
sobram para formar um novo grupo. Então, vamos co-
meçar dividindo 2023 por 9:
Assim, até a posição 2023 temos 224 grupos completos
de 9 letras (ECONOMICA) e sobram 7 letras (pois resto
é 7), que é importante aqui. Se o resto é 7, começare-
mos a formar um novo grupo com 7 letras – ECONOMI.
Portanto, a letra que estará na posição 2023 é a letra I.
12
Considere a sequência numérica:
6, 11, 23, 45, 91, 181, 363...
Nessa sequência, cada termo, a partir do segundo, foi
encontrado segundo um determinado padrão. Com rela-
ção à situação-problema, assinale a alternativa que apre-
senta corretamente o próximo número da sequência.
(A) 724
(B) 725
(C) 726
(D) 727
(E) 728
Letra b.
Assunto abordado: Sequências.
Observando a sequência, pode-se perceber que cada
termo, a partir do segundo, foi encontrado multiplicando
o termo anterior por 2 e, em seguida, somando 1 ou
subtraindo 1. Do primeiro para o segundo termo, dobra-
mos e subtraímos 1. Do segundo para o terceiro, dobra-
mos e somamos 1. E assim continua sucessivamente:
dobra e subtrai 1, dobra e soma 1 etc. Portanto, o próxi-
mo número da sequência será 725 (= 363 x 2 = 726 – 1).
13
Considere que no primeiro dia de um curso realizado na
Caixa Econômica Federal não faltou nenhum aluno; no
segundo dia, faltaram 2; no terceiro dia, 4; no quarto dia,
6; e assim por diante. Com base na situação apresen-
tada, determine o total de todas as ausências até o 30º
dia desse curso.
(A) 620
(B) 730
(C) 870
(D) 1100
(E) 1240
20 1º SIMULADO
 Letra c.
Assunto abordado: Progressão aritmética.
Para encontrar a soma das ausências de todos os 30
primeiros dias, devemos, primeiramente, encontrar
quantos faltaram no 30º dia:
Em seguida, somamos todos os termos da P.A. (0, 2,
4, 6, 8, ..., 58)
14
Considere um financiamento de R$ 200.000,00, sem
entrada, a ser pago em 200 prestações mensais pelo Sis-
tema de Amortização Constante (SAC). Sabendo-se que
a taxa de juros, no regime de juros compostos, é de 1%
ao mês, é correto afirmar que o valor da 25ª prestação
será igual a:
(A) R$ 1.600,00.
(B) R$ 2.760,00.
(C) R$ 2.800,00.
(D) R$ 3.000,00.
(E) R$ 3.760,00.
Letra b.
Assunto abordado: Amortização
Inicialmente, devemos calcular a amortização:
O valor dos juros do primeiro período é:
1% x 200.000 = 2000
Para encontrar a redução no valor dos juros a cada
prestação, precisamos dividir os juros do primeiro perí-
odo pelo número de prestações:
TÉCNICO BANCÁRIO
Sendo assim, o valor dos juros na 25ª prestação será
de R$ 1.760,00 (= 2000 – 10 x 24 = 1760).
Portanto, o valor a ser pago na 25ª prestação será R$
2.760,00 (= 1.000 + 1.760).
15
Um cliente, ao sacar R$ 7.000,00 além do limite do seu
cheque especial, contraiu uma dívida com o banco, a
qual foi paga ao final de um ano. Nesse negócio, o banco
cobrou juros compostos de 8% ao mês e uma taxa admi-
nistrativa no valor de 180 reais, ao final do financiamento.
Considerando 1,0812 = 2,51, é correto afirmar que o mon-
tante pago pelo cliente ao banco foi igual a:
(A) R$ 17.570,00
(B) R$ 17.675,00.
(C) R$ 17.750,00.
(D) R$ 17.875,00.
(E) R$ 17.975,00.
Letra c.
Assunto abordado: Juros compostos.
Para encontrar o montante pago pelo cliente, devemos
utilizar a fórmula dos juros compostos:
Substituindo os valores na fórmula, temos:
Somando com a taxa de 180 reais, temos:
17.570 + 180 = 17.750
16
Em um período de inflação de 10%, a quantia de R$
5.000,00 rendeu, de juros, R$ 1.050,00. Dessa forma, é
correto afirmar que a taxa real de juros no período da apli-
cação foi de:
(A) 10%.
(B) 15%.
(C) 20%.
(D) 22%.
(E) 30%
Letra a.
Assunto abordado: Taxas.
O rendimento corresponde à taxa aparente. Ou seja,
R$ 1.050,00 corresponde a 21% do capital investido,
que é R$ 5.000,00. Veja o cálculo:
21 1º SIMULADO
 Portanto, a taxa aparente é de 21%. Substituindo na
fórmula temos:

18
Um capital foi aplicado durante 8 anos e 4 meses e pro-
duziu juros simples no valor de 5 vezes o capital aplicado.
Dessa forma, pode-se afirmar que a taxa mensal dessa
aplicação é igual a
(A) 2%
r = 1,1 – 1 = 0,1 x 100 = 10%
(B) 2,8%
(C) 3%
17
(D) 5%
Determine a taxa efetiva anual correspondente à taxa
(E) 6%
nominal de 48% ao ano, no regime de juros compostos,
com capitalização bimestral. Considere .
Letra d.
(A) 48%
Assunto abordado: Juros simples.
(B) 50%
Para facilitar, como não sabemos o valor do capital ini-
(C) 52,58%
cial, iremos supor que ele seja 100%. Como os juros
(D) 58,68%
correspondem a 5 vezes o capital inicial, temos que os
(E) 60%
juros são:
100% x 5 = 500
Letra d.
Como esse total de juros foi alcançado em 8 anos e 4
Assunto abordado: Taxas.
Como a capitalização é bimestral, devemos encontrar a
taxa efetiva bimestral. Para isso, basta dividir a taxa no- meses, a taxa mensal será de 5% ao mês ( ).
minal de 48% a.a. por 6, já que 1 ano tem 6 bimestres.
19
Um produto é vendido com 20% de desconto, em 72
prestações mensais iguais, pelo Sistema de Amortização
Francês (SAF), sendo a primeira delas paga um mês após
Usando a fórmula de equivalência de taxas no regime a compra. Se os juros são de 24% ao ano, capitalizados
de juros compostos, vamos verificar quanto essa taxa mensalmente, assinale a alternativa que apresenta o valor
de 8% ao bimestre vale ao ano. aproximado de cada prestação sabendo que o produto é
vendido à vista por R$ 50.000,00 e que .
(A) 529
(B) 876
(C) 1052
Em que: (D) 1099
- n = o número de capitalizações (nesse caso é 6, pois (E) 1211
do bimestre para o ano há 6 capitalizações)
Sendo assim, temos: Letra c.
Assunto abordado: Amortização.
Para encontrar o valor de cada prestação, devemos
usar a fórmula:

TÉCNICO BANCÁRIO 22 1º SIMULADO

 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Cid Roberto

Como a venda tem um desconto de 20%, o valor finan-
ciado será:
50.000 x 0,8 = 40.000
Como a taxa é de 24% ao ano, capitalizados
mensalmente, então, a taxa efetiva mensal será
21
O Conselho Monetário Nacional (CMN) é o órgão superior
do Sistema Financeiro Nacional e tem a responsabilidade
de formular a política da moeda e do crédito, objetivando
a estabilidade da moeda e o desenvolvimento econômico
e social do País.

( ).
Seus membros reúnem-se uma vez por mês para delibe-
de 2% rar sobre assuntos como orientar a aplicação dos recursos
das instituições financeiras; propiciar o aperfeiçoamento
Sendo assim: das instituições e dos instrumentos financeiros; zelar pela
liquidez e solvência das instituições financeiras; e coorde-
nar as políticas monetária, creditícia, orçamentária e da
dívida pública interna e externa.

Disponível em: https://www.gov.br/fazenda/pt-br/assuntos/cmn.

Acesso em: 14 nov. 2023.

Sobre a política do Conselho Monetário Nacional, é cor-

reto afirmar que tem por objetivo:
(A) emitir moeda-papel e moeda metálica.
(B) executar os serviços do meio-circulante.
(C) orientar a aplicação dos recursos das instituições
financeiras, quer públicas, quer privadas; tendo em
vista propiciar, nas diferentes regiões do País, con-
dições favoráveis ao desenvolvimento harmônico da
economia nacional.
(D) determinar o percentual do recolhimento compulsório
20 sobre os depósitos à vista, depósitos a prazo e depó-
Um título no valor de R$ 12.000,00, ou seja, com valor de sitos de poupança.
face R$ 12.000,00, foi descontado 4 meses antes do seu (E) receber os recolhimentos compulsórios realizados
vencimento, em um banco que utiliza taxa de desconto pelos bancos nas contas de reserva bancária.
de 2,5% ao mês. Sabendo que o banco utiliza o desconto
bancário, ou seja, o desconto por fora, é correto afirmar Letra c.
que o valor presente do título, em reais, será igual a: Assunto abordado: Órgãos normativos.
(A) R$ 860,00. A alternativa correta é a letra “c”, visto que guarda sin-
(B) R$ 900,00. tonia com o previso no art. 3º, IV, da Lei n. 4.595/1964.
(C) R$ 950,00. O CMN nada tem a ver com os procedimentos mencio-
(D) R$ 1.000,00. nados nas alternativas “a”, “b”, “d” e “e”, os quais são de
(E) R$ 1.200,00. competência privativa do Bacen, conforme previsto no
art. 10, I, II, III e IV, da Lei n. 4.595/1964.
Letra e.
Assunto abordado: Desconto simples.
Como o desconto é por fora, o cálculo do desconto é
feito sobre o valor de face, ou seja, sobre R$ 12.000,00.
Portanto, o desconto por fora será de

R$1.200,00 ( ).

TÉCNICO BANCÁRIO 23 1º SIMULADO

22
Com o objetivo de facilitar o processo de compra do con-
sumidor, da mesma maneira como você vai à feira ou a
um supermercado, onde cada produto está separado por
setor, no mercado financeiro, não é diferente. De acordo
com características próprias, podemos dividir o mercado
em quatro segmentos específicos: Cambial, Crédito,
Monetário e de Capitais.
Disponível em: https://acionista.com.br/os-4-principais-segmen-
tos-do-mercado-financeiro/. Acesso em: 14 nov. 2023.
Sobre o mercado monetário, é correto afirmar que se
caracteriza por:
(A) realizar operações de empréstimos e financiamentos,
visando atender às necessidades de indivíduos e empre-
sas que precisam de recursos para consumo ou capital
de giro, realizando transações de curto e médio prazo.
(B) ter como principais títulos negociados as ações, debêntu-
res, bônus de subscrição e “commercial papers”.
(C) ter a B3 Brasil Bolsa e Balcão atuando de forma mais
visível neste mercado tendo a CVM (Comissão de
Valores Mobiliários) como órgão responsável pelo
controle, normatização e fiscalização.
(D) ser o local onde ocorrem transações de curto e curtís-
simo prazo envolvendo principalmente as instituições
financeiras.
(E) ser o local onde se negociam as trocas de moedas
estrangeiras, envolvendo importação, exportação,
aqueles que necessitam de moeda estrangeira, assim
como os que precisam trocar moeda de fora por real.
Letra d.
Assunto abordado: Mercado monetário.
A única alternativa correta é a letra “d”. De fato, o mer-
cado monetário se caracteriza pelo que consta naque-
la alternativa, onde se concentram as operações para
controle da oferta de moeda e das taxas de juros com o
objetivo de garantir a liquidez na economia.
Vejamos cada uma das alternativas incorretas:
(A) O contido na alternativa diz respeito ao mercado
de crédito.
(B) O contido na alternativa diz respeito ao mercado
de capitais.
(C) O contido na alternativa diz respeito ao mercado
de capitais
(E) O contido na alternativa diz respeito ao merca-
do cambial.
TÉCNICO BANCÁRIO
23
A Caixa oferta, por meio do Plano Safra 2023/2024, R$
35 bilhões em suas principais linhas de crédito rural para
agricultores familiares, pequenos e médios produtores,
além de agroindústrias e cooperativas.
Para a agricultura familiar, está disponível R$ 1,3 bilhão
para auxiliar no desenvolvimento dessa modalidade de
produção agrícola, proporcionando crédito mais barato e
maior rentabilidade para a colheita.
Disponível em: https://www.sna.agr.br/caixa-disponibiliza-r-35-bi-
lhoes-para-o-plano-safra-2023-2024/. Acesso em: 14 nov. 2023.
É correto afirmar que o crédito rural destinado ao financia-
mento de recursos visando cobrir as despesas normais
dos ciclos produtivos, da compra de insumos à fase de
colheita atende à finalidade de crédito de:
(A) investimento.
(B) custeio.
(C) comercialização.
(D) industrialização.
(E) exportação.
Letra b.
Assunto abordado: Crédito rural.
A única alternativa correta é a letra “b”. De fato, o crédi-
to rural de custeio destina-se ao atendimento das des-
pesas necessária para o ciclo produtivo de lavouras e
da exploração pecuária, como preconiza o Manual do
Crédito Rural – MCR 3.2.2.
Não há chance alguma de se aproveitar outra alternati-
va como correta, visto que elas só contêm informações
erradas com o objetivo de confundir o candidato.
24
O Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB) compreende
as entidades, os sistemas e os procedimentos relaciona-
dos com o processamento e a liquidação de operações
de transferência de fundos, de operações com moeda
estrangeira ou com ativos financeiros e valores mobiliá-
rios, chamados, coletivamente, de entidades operadoras
de Infraestruturas do Mercado Financeiro (IMF). Além das
IMF, os arranjos e as instituições de pagamento também
integram o SPB.
Disponível em: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/spb.
Acesso em: 14 nov. 2023.
As IMF operadas pelo Banco Central para a transferência
de fundos e para viabilizar as transações com o Pix são,
respectivamente:
(A) o Sistema de Transferência de Reservas (STR) e o
Sistema de Pagamentos Instantâneos (SPI).
(B) o Sistema de Transferência de Reservas (STR) e a
Central Depositária de Renda Variável B3 (Depositá-
ria RV B3).
24 1º SIMULADO
(C) o Sistema Especial de Liquidação e Custódia (Selic)
e o Sistema de Registro de Ativos Financeiros – Uni-
dade de Financiamentos (Sistema UFIN).
(D) a Centralizadora de Compensações de Cheque
(Compe) e o Sistema Especial de Liquidação e Custó-
dia (Selic).
(E) a C3 Registradora (C3) e o Sistema Especial de Liqui-
dação e Custódia (Selic).
Letra a.
Assunto abordado: Sistema de pagamentos brasileiro.
A única resposta correta é a letra “a”. De fato, o STR,
que permite a transferência de recursos entre contas
de Reserva Bancária e o SPI, que possibilita as transa-
ções com o Pix, são operados pelo Bacen.
Vejamos os erros das demais alternativas:
(B) O STR é operado pelo Bacen, mas a Depositária
RV B3 é pela B3 Brasil Bolsa Balcão.
(C) O Selic é operado pelo Bacen, mas o Sistema UFIN
é pela B3 Brasil Bolsa Balcão.
(D) A Compe é operada pelo Banco do Brasil e o Selic
pelo Bacen.
(E) A C3 é operada pela CIP S.A. e o Selic pelo Bacen.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS –
LEI N. 13.709/2018 (LGPD)
Mauricio Franceschini
25
No que tange às sanções administrativas presentes na
Lei n. 13.709/2018, aplicáveis pela Autoridade Nacional
de Proteção de Dados Pessoais (ANPD) em razão das
infrações cometidas às normas previstas nessa Lei, ana-
lise os itens a seguir.
I – As sanções serão aplicadas imediatamente após
a identificação, independente de instauração de
processo administrativo, visto a urgência quanto
ao reparo dos danos à violação da Lei.
II – A multa simples será aplicada até o valor máximo
de R$ 50.000.000,00 à pessoa jurídica de direito
público ou privado, dependendo dos danos cau-
sados pela infração.
III – Suspensão do exercício da atividade de trata-
mento dos dados pessoais pelo período máximo
de 6 (seis) meses, prorrogável por igual período.
Está correto o que se afirma em:
(A) I, apenas.
(B) II, apenas.
(C) III, apenas.
(D) I e II.
(E) I, II e III.
TÉCNICO BANCÁRIO
Letra c.
Assunto abordado: Lei n. 13.709/2018 – LGPD.
I) Errado. Pois as sanções serão aplicadas após o
procedimento administrativo para possibilitar a opor-
tunidade da ampla defesa, de forma gradativa, isola-
da ou cumulativa, de acordo com as peculiaridades
do caso concreto, conforme o art. 52, § 1º, da Lei n.
13.709/2018.
II) Errado. As multas são aplicáveis apenas às pessoas
jurídicas de direito privado, conforme o art. 52, II e III,
da Lei n. 13.709/2018.
III) Certa. De fato, ocorre a suspensão do exercício
da atividade de tratamento dos dados pessoais pelo
período máximo de 6 (seis) meses, prorrogável por
igual período.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – LEI N.
12.846/2013 (LEI ANTICORRUPÇÃO)
Marcelo Macintyre
26
Em conformidade com a Lei n. 12.846/2013, assinale a
alternativa correta.
(A) A cooperação da pessoa jurídica para a apuração da
infração será levada em consideração na aplicação
da sanção.
(B) A responsabilização será subjetiva quando o ato
lesivo previsto nessa norma legal beneficiar mais de
uma pessoa jurídica.
(C) A responsabilização da pessoa jurídica exclui a res-
ponsabilidade individual de seus dirigentes pela prá-
tica do ato ilícito.
(D) A responsabilização da pessoa jurídica pela prática de
atos contra a administração pública está condicionada
à prévia responsabilização dos dirigentes da entidade.
(E) O processo administrativo para apuração da respon-
sabilidade de pessoa jurídica contra ato lesivo à admi-
nistração pública deve ser conduzido por comissão
composta por pelo menos três servidores estáveis.
Letra a.
Assunto abordado: Lei n. 12.846/2013 – Lei An-
ticorrupção.
(A) Certa. De acordo com o art. 7º da Lei n. 12.846/2013:
Art. 7º Serão levados em consideração na aplicação
das sanções:
I – a gravidade da infração;
II – a vantagem auferida ou pretendida pelo infrator;
III – a consumação ou não da infração;
IV – o grau de lesão ou perigo de lesão;
V – o efeito negativo produzido pela infração;
VI – a situação econômica do infrator;
VII – a cooperação da pessoa jurídica para a apura-
ção das infrações;
25 1º SIMULADO
(B) Errada. A responsabilidade da pessoa jurídica na
Lei n. 12.846/2013 é objetiva ou subjetiva?
A regra é a responsabilização objetiva, ou seja, inde-
pendentemente de dolo ou culpa (análise de conduta).
Assim, bastaria o dano e o nexo causal. Nesse sentido:
Art. 2º As pessoas jurídicas serão responsabilizadas
objetivamente, nos âmbitos administrativo e civil,
pelos atos lesivos previstos nesta Lei praticados em
seu interesse ou benefício, exclusivo ou não. (Gri-
fos nossos.)
E quando beneficiar mais de uma pessoa?
No mesmo sentido, prevê o art. 2º em seu final que diz:
Art. 2º As pessoas jurídicas serão responsabilizadas
objetivamente, nos âmbitos administrativo e civil,
pelos atos lesivos previstos nesta Lei praticados em
seu interesse ou benefício, exclusivo ou não. (Gri-
fos nossos.)
Portanto, perceba que a questão de beneficiar mais de
uma pessoa é prevista na norma no sentido de que o
ato praticado será punível em benefício próprio ou em
benefício de terceiro, ou seja, em benefício próprio e
de terceiro.
(C) Errada. De acordo com o art. 3º da Lei n.
12.846/2013:
Art. 3º A responsabilização da pessoa jurídica não
exclui a responsabilidade individual de seus dirigen-
tes ou administradores ou de qualquer pessoa natu-
ral, autora, coautora ou partícipe do ato ilícito.
§ 1º A pessoa jurídica será responsabilizada inde-
pendentemente da responsabilização individual das
pessoas naturais referidas no caput.
§ 2º Os dirigentes ou administradores somente serão
responsabilizados por atos ilícitos na medida da sua
culpabilidade. (Grifos nossos.)
(D) Errada. De acordo com o art. 3º da Lei n.
12.846/2013:
Art. 3º A responsabilização da pessoa jurídica não
exclui a responsabilidade individual de seus dirigen-
tes ou administradores ou de qualquer pessoa natu-
ral, autora, coautora ou partícipe do ato ilícito.
§ 1º A pessoa jurídica será responsabilizada inde-
pendentemente da responsabilização individu-
al das pessoas naturais referidas no caput. (Gri-
fos nossos.)
(E) Errada. De acordo com o art. 10 da Lei n.
12.846/2013:
TÉCNICO BANCÁRIO
Art. 10. O processo administrativo para apuração da
responsabilidade de pessoa jurídica será conduzido
por comissão designada pela autoridade instaura-
dora e composta por 2 (dois) ou mais servidores
estáveis. (Grifos nossos.)
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – ÉTICA
Felipe Melo
27
A respeito das definições de ética e moral, assinale a
alternativa correta.
(A) A ética consiste em um conjunto de regras que corres-
pondem aos costumes de uma certa sociedade.
(B) A moral consiste em uma reflexão sobre os princípios
e valores morais.
(C) A ética não se relaciona com valores como o bem e o mal.
(D) Entre outras coisas, a moral diz respeito às normas do
permitido e do proibido em uma certa sociedade.
(E) A moral não muda ao longo do tempo, pois tem pre-
tensões universais.
Letra d.
Assunto abordado: Ética, moral, princípios e valores.
(A) Errada. Pois corresponde à definição de moral.
(B) Errada. Pois é a ética, e não a moral, que consis-
te em um estudo ou reflexão sobre valores e princí-
pios morais.
(C) Errada. Pois a ética se relaciona com os valores do
bem e do mal. Mais precisamente, entre outras coisas,
a ética estuda esses valores.
(D) Certa. A moral corresponde a costumes, regras e
valores de uma determinada sociedade, em relação ao
bem e ao mal, ao que é permitido ou proibido. Geral-
mente, os valores morais são assumidos como naturais
pelos membros dessa sociedade e, por isso, não são
questionados.
(E) Errada. Pois a moral é algo relativo, mudando de
sociedade para sociedade e de tempos em tempos.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS –
LEI N. 7.998/1990
Fernanda Rocha
28
Com relação ao benefício do seguro-desemprego, assi-
nale a alternativa correta.
(A) O trabalhador que vier a ser identificado como subme-
tido a regime de trabalho forçado ou reduzido a con-
dição análoga à de escravo, em decorrência de ação
de fiscalização do Ministério do Trabalho e Emprego,
será dessa situação resgatado e terá direito à percep-
ção de cinco parcelas de seguro-desemprego no valor
de um salário mínimo cada.
(B) O benefício do seguro-desemprego será concedido ao
trabalhador desempregado, por período máximo vari-
26 1º SIMULADO
 ável de 3 (três) a 6 (seis) meses, de forma contínua ou
alternada, a cada período aquisitivo, contados da data
de dispensa que deu origem à última habilitação.
(C) Nos casos em que o cálculo da parcela do seguro-
-desemprego resultar em valores decimais, o valor
a ser pago deverá ser arredondado para a unidade
inteira imediatamente inferior.
(D) O seguro-desemprego é direito pessoal e intransferível
do trabalhador, podendo ser requerido a partir do sétimo
dia subsequente à rescisão do contrato de trabalho.
(E) O pagamento da bolsa de qualificação profissio-
nal será mantido em caso de rescisão do contrato
de trabalho.
Letra d.
Assunto abordado: Seguro Desemprego – Lei n.
7.998/1990.
(A) Errada. Contraria o art. 2º-C da Lei n. 7.998/1990:
Art. 2º-C trabalhador que vier a ser identificado como
submetido a regime de trabalho forçado ou reduzido
a condição análoga à de escravo, em decorrência de
ação de fiscalização do Ministério do Trabalho e Em-
prego, será dessa situação resgatado e terá direito à
percepção de três parcelas de seguro-desemprego
no valor de um salário mínimo cada. (Grifos nossos.)
(B) Errada. Contraria o art. 4º da Lei n. 7.998/1990:
Art. 4º O benefício do seguro-desemprego será con-
cedido ao trabalhador desempregado, por período
máximo variável de 3 (três) a 5 (cinco) meses, de
forma contínua ou alternada, a cada período aquisiti-
vo, contados da data de dispensa que deu origem à
última habilitação. (Grifos nossos.)
(C) Errada. Contraria o art. 4º, § 4º, da Lei n. 7.998/1990:
Art. 4º, § 4º Nos casos em que o cálculo da parce-
la do seguro-desemprego resultar em valores de-
cimais, o valor a ser pago deverá ser arredondado
para a unidade inteira imediatamente superior.
(Grifos nossos.)
(D) Certa. Conforme o art. 6º da Lei n. 7.998/1990.
(E) Errada. Contraria o art. 7º-A da Lei n. 7.998/1990:
Art. 7º-A O pagamento da bolsa de qualificação pro-
fissional será suspenso se ocorrer a rescisão do
contrato de trabalho. (Grifos nossos.)
TÉCNICO BANCÁRIO
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – LEI
COMPLEMENTAR N. 7/1970 (PIS)
Fernanda Rocha
29
Com base no Programa de Integração Social, assinale a
alternativa correta.
(A) As importâncias incorporadas ao Fundo não se clas-
sificam como rendimento do trabalho, para qualquer
efeito da legislação trabalhista, de Previdência Social
ou Fiscal e não se incorporam aos salários ou gratifi-
cações, nem estão sujeitas ao imposto sobre a renda
e proventos de qualquer natureza.
(B) Os trabalhadores avulsos não integram o Programa.
(C) O Fundo de Participação será constituído por
três parcelas.
(D) As entidades de fins não lucrativos, mesmo que
tenham empregados, não contribuirão para o fundo.
(E) A omissão dolosa de nome de empregado entre os
participantes do Fundo sujeitará a empresa a multa,
em benefício do Fundo, no valor de 6 (seis) meses
de salários, devidos ao empregado cujo nome houver
sido omitido.
Letra a.
Assunto abordado: Lei Complementar n. 7/1970 – PIS.
(A) Certa. Conforme o art. 10, parágrafo único, da LC
n. 7/1970.
(B) Errada. Contraria o art. 1º, § 2º, da LC n. 7/1970.
(C) Errada. Contraria o art. 3º da LC n. 7/1970: “O Fun-
do de Participação será constituído por duas parcelas”.
(D) Errada. Contraria o art. 3º, § 4º, da LC n. 7/1970:
“As entidades de fins não lucrativos, que tenham em-
pregados assim definidos pela legislação trabalhista,
contribuirão para o Fundo na forma da lei”.
(E) Errada. Contraria o art. 7º, § 2º, da LC n. 7/1970:
Art. 7º, § 2º A omissão dolosa de nome de emprega-
do entre os participantes do Fundo sujeitará a em-
presa a multa, em benefício do Fundo, no valor de 10
(dez) meses de salários, devidos ao empregado cujo
nome houver sido omitido.
27 1º SIMULADO
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS –
LEI N. 8.036/1990 (FGTS)
Fernanda Rocha
30
Sobre o FGTS, assinale a alternativa correta.
(A) Para os fins previstos nesta Lei, todos os empregado-
res ficam obrigados a depositar, até o sétimo dia de
cada mês, em conta vinculada, a importância corres-
pondente a 8% (oito por cento) da remuneração paga
ou devida, no mês anterior, a cada trabalhador.
(B) Não será devido o depósito no período em que o traba-
lhador estiver afastado para serviço militar obrigatório.
(C) Não será devido o depósito no período em que o tra-
balhador estiver de licença por acidente de trabalho.
(D) Para efeito desta lei, as empresas sujeitas ao regime
da legislação trabalhista poderão equiparar seus dire-
tores não empregados aos demais trabalhadores
sujeitos ao regime do FGTS. Considera-se diretor
aquele que exerça cargo de administração previsto
em lei, estatuto ou contrato social, independente da
denominação do cargo.
(E) A conta vinculada do trabalhador no FGTS poderá ser
movimentada quando o trabalhador permanecer cinco
anos ininterruptos fora do regime do FGTS.
Letra d.
Assunto abordado: Lei n. 8.036/1990 – FGTS.
(A) Errada. Contraria o art. 15 da Lei n. 8.036/1990:
Art. 15. Para os fins previstos nesta Lei, todos os
empregadores ficam obrigados a depositar, até o vi-
gésimo dia de cada mês, em conta vinculada, a im-
portância correspondente a 8% (oito por cento) da re-
muneração paga ou devida, no mês anterior, a cada
trabalhador, incluídas na remuneração as parcelas
de que tratam os arts. 457 e 458 da Consolidação
das Leis do Trabalho (CLT), aprovada pelo Decreto-
-Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943, e a Gratificação
de Natal de que trata a Lei n. 4.090, de 13 de julho de
1962. (Redação dada pela Lei n. 14.438, de 2022)
Produção de efeitos. (Grifos nossos.)
(B) Errada. Contraria o art. 15, § 5º, da Lei n. 8.036/1990:
Art. 15, § 5º O depósito de que trata o caput deste ar-
tigo é obrigatório nos casos de afastamento para
prestação do serviço militar obrigatório e licença
por acidente do trabalho. (Grifos nossos.)
(C) Errada. Contraria o art. 15, § 5º, da Lei n. 8.036/1990:
Art. 15, § 5º O depósito de que trata o caput deste
artigo é obrigatório nos casos de afastamento para
prestação do serviço militar obrigatório e licença por
acidente do trabalho. (Grifos nossos.)
TÉCNICO BANCÁRIO
(D) Certa. Conforme o art. 16 da Lei n. 8.036/1990.
(E) Errada. Contraria o art. 20, VIII, da Lei n. 8.036/1990:
Art. 20, VIII – quando o trabalhador permanecer três
anos ininterruptos fora do regime do FGTS; (Gri-
fos nossos.)
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
NOÇÕES DE PROBABILIDADE E
ESTATÍSTICA
Sérgio Carvalho
31
Assinale a alternativa que apresenta apenas medidas de
tendência central.
(A) Média aritmética, desvio-padrão e variância.
(B) Média aritmética, moda e mediana.
(C) Média aritmética, moda e desvio-padrão.
(D) Moda, mediana e coeficiente de variação.
(E) Média aritmética, mediana e variância.
Letra b.
Assunto abordado: Medidas de tendência central.
As medidas de tendência central são: média aritmética,
moda e mediana.
32
Assinale a alternativa que apresenta apenas medidas de
dispersão.
(A) Desvio-padrão, variância e coeficiente de variação.
(B) Desvio-padrão, amplitude total e mediana.
(C) Variância, média aritmética e desvio-padrão.
(D) Amplitude total, amplitude interquartil e moda.
(E) Média aritmética, mediana e variância.
Letra a.
Assunto abordado: Medidas de dispersão.
As medidas de dispersão ou variabilidade são: amplitu-
de total, amplitude interquartil, desvio-padrão, variân-
cia e coeficiente de variação. Assim, a única alterna-
tiva que cita exclusivamente tais medidas é a letra “a”.
33
Considere a seguinte amostra aleatória:
{10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, 80, 90}
Acerca do valor da média aritmética, pode-se afirmar que:
(A) é maior que a mediana do conjunto.
(B) é menor que a mediana do conjunto.
(C) é igual a 50.
(D) é menor que o primeiro quartil.
(E) é maior que o terceiro quartil.
28 1º SIMULADO
 Letra c.
Assunto abordado: Medidas de tendência central. Média aritmética.
A média aritmética é calculada pela divisão entre a soma dos elementos do conjunto e o número de elementos. As-
sim, teremos:

34
Considere a seguinte amostra aleatória:
{10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, 80, 90, 100}
Acerca do valor da mediana, pode-se afirmar que:

(A) é maior que a média aritmética do conjunto.

(B) é menor que a média aritmética do conjunto.
(C) é a média aritmética do 5º e do 6º elementos do conjunto.
(D) é igual a 50.
(E) é menor que 50.

Letra c.
Assunto abordado: Medidas de tendência central. Mediana.
A mediana é o elemento que ocupa a posição central do conjunto. Como este rol tem 10 elementos, um número par, a
mediana será calculada como a média entre o 5º e o 6º elementos, que são os dois números que ocupam as posições
centrais do rol. Assim, teremos que:

35
Considere a seguinte amostra aleatória:

{10, 20, 20, 20, 30, 30, 40, 50}

Acerca do valor da moda, pode-se afirmar que:
(A) é menor que a mediana do conjunto.
(B) é exatamente igual à mediana do conjunto.
(C) é igual à média aritmética do conjunto.
(D) é maior que média aritmética do conjunto.
(E) é menor que 20.

Letra a.
Assunto abordado: Medidas de tendência central. Moda.
A moda é o elemento de maior frequência no conjunto, ou seja, aquele que aparece mais vezes. Assim:

Moda = 20
Uma vez que este rol apresenta um número par de elementos (n = 8), as posições centrais serão a 4ª e a 5ª, de maneira
que a mediana será a média entre o 4º e o 5º elementos do conjunto, ou seja:

Assim, teremos que, para esta amostra, a moda é menor que a mediana.

TÉCNICO BANCÁRIO 29 1º SIMULADO

36
Considere a seguinte amostra aleatória:

{0, 10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, 80, 90, 100}

Acerca do valor do primeiro quartil, pode-se afirmar que:

(A) é maior que a mediana do conjunto.
(B) é maior que a média aritmética do conjunto.
(C) é a média aritmética do 3º e do 4º elementos do conjunto.
(D) é igual a 20.
(E) é menor que 20.

Letra d.
Assunto abordado: Medidas de posição. Primeiro quartil.
Para calcular o primeiro quartil (Q1), deve-se, primeiramente, descobrir e isolar o valor da mediana do conjunto. Esse
rol tem 11 elementos (um número ímpar). Assim, a mediana será igual a 50 (o 6º elemento, posição central do rol).
Isolando-se o elemento 50, cria-se um conjunto à sua esquerda (0, 10, 20, 30, 40). O primeiro quartil da amostra apre-
sentada na questão será a mediana deste conjunto menor da esquerda, ou seja, Q1 = 20.

37
Considere a seguinte amostra aleatória:

{0, 10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, 80, 90, 100}
Acerca do valor do terceiro quartil, pode-se afirmar que:
(A) é menor que a mediana do conjunto.
(B) é maior que a média aritmética do conjunto.
(C) é igual à moda do conjunto.
(D) é igual a 85.
(E) é menor que 50.

Letra b.
Assunto abordado: Medidas de posição. Terceiro quartil.
Para calcular o terceiro quartil (Q3), deve-se, primeiramente, descobrir e isolar o valor da mediana do conjunto, que é igual a
50 (o 6º elemento, posição central do rol). Isolando-se o elemento 50, cria-se um conjunto à sua direita (60, 70, 80, 90, 100).
O terceiro quartil da amostra apresentada na questão será a mediana deste conjunto menor da direita, ou seja, Q3 = 80.
Já a média aritmética do conjunto será calculada assim:

Assim, teremos que o terceiro quartil (Q3 = 80) é maior que o valor da média do conjunto (Média = 50).

38
Considere a seguinte amostra aleatória:

{0, 10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, 80, 90, 100}
Acerca do valor do intervalo interquartil, pode-se afirmar que:
(A) é igual a 45.
(B) é igual a 50.
(C) é igual a 55.
(D) é igual a 60.
(E) é igual a 65.

Letra d.
Assunto abordado: Medidas de dispersão. Intervalo interquartil.
O intervalo interquartil é a diferença entre os quartis extremos, ou seja, (Q3 – Q1). Pelos resultados obtidos nas duas
questões anteriores, temos que: Q3 = 80 e Q1 = 20. Assim, teremos:
Intervalo Interquartil = 80 – 20 = 60

TÉCNICO BANCÁRIO 30 1º SIMULADO

39
Considere a seguinte amostra, que representa os pesos, em quilogramas, de um grupo de pessoas:

{10, 20, 30, 40, 50}

Acerca do valor da variância, pode-se afirmar que:
(A) é igual a 200 kg.
(B) é igual a 200 kg2.
(C) é igual a 250 kg.
(D) é igual a 250 kg2.
(E) é igual a 300 kg2.

Letra d.
Assunto abordado: Medidas de dispersão. Variância amostral.
Para calcular a variância, cumpriremos os seguintes passos:
1. Cálculo da média aritmética:

2. Construção do conjunto (Xi – Média). Teremos:

(Xi – média) = (–20, –10, 0, 10, 20)

3.Construção do conjunto (Xi – Média)2. Teremos:

(Xi – média)2 = (400, 100, 0, 100, 400)

E o somatório deste conjunto é igual a 1.000.
4. Aplica-se a fórmula da variância para um conjunto amostral:

40
Considere o seguinte conjunto populacional, que representa os pesos, em quilogramas, de um grupo de pessoas:

{10, 20, 30, 40, 50}

Acerca do valor do desvio-padrão, pode-se afirmar que:
(A) é igual a (200)0,5 kg.
(B) é igual a (200)0,5 kg2.
(C) é igual a 200 kg.
(D) é igual a 250 kg.
(E) é igual a (250)0,5 kg2.

Letra a.
Assunto abordado: Medidas de dispersão. Desvio-padrão populacional.
Para calcular o desvio-padrão, cumpriremos os seguintes passos:
1. Cálculo da média aritmética:

2. Construção do conjunto (Xi – Média). Teremos:

(Xi – média) = (–20, –10, 0, 10, 20)

3. Construção do conjunto (Xi – Média)2. Teremos:

(Xi – média)2 = (400, 100, 0, 100, 400)

TÉCNICO BANCÁRIO 31 1º SIMULADO

 E o somatório deste conjunto é igual a 1.000.
4. Aplica-se a fórmula do desvio-padrão para um conjunto populacional:

CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Leonardo Vasconcelos

41
Sobre o MS Word do Office 365 em português, é correto afirmar que possui, para textos, o recurso:
(A) “Controlar Alterações”, na Guia “Exibir”, que permite controlar todas as alterações feitas no documento.
(B) “Iniciar Mala Direta”, na Guia “Referência”, que permite criar um documento e enviar para várias pessoas.
(C) “Inserir Nota de Rodapé”, na Guia “Inserir”, que permite adicionar uma anotação no rodapé da página fornecendo mais
informações sobre algo no documento.
(D) “Orientação”, na Guia “Design”, que permite aplicar às páginas um layout de retrato ou paisagem.
(E) “Bordas de Página”, na Guia Design, que permite adicionar ou alterar a borda em torno da página.

Letra e.
Assunto abordado: Suítes ou Pacotes de Escritório. Microsoft Office. Editor de Texto. Microsoft Word. Microsoft Word
365. Guias.
(A) Errada. Pois o recurso “Controlar Alterações” não está na Guia “Exibir”, mas, sim, na Guia “Revisão”.
(B) Errada. Pois o recurso “Iniciar Mala Direta” não está na Guia “Referência”, mas, sim, na Guia “Correspondências”.
(C) Errada. Pois o recurso “Inserir Nota de Rodapé” não está na Guia “Inserir”, mas, sim, na Guia “Referências”.
(D) Errada. Pois o recurso “Orientação” não está na Guia “Design”, mas, sim, na Guia “Layout da Página”.
(E) Certa. Pois o recurso “Bordas de Página” está na Guia “Design” e permite adicionar ou alterar a borda em torno
da página.

42
De acordo com a Resolução CMN n. 4.893, de 26 de fevereiro de 2021, precisamente no seu art. 3º, a política de segu-
rança cibernética deve, no mínimo, contemplar:

I – os objetivos de segurança cibernética da instituição.

II – os procedimentos e os controles adotados para aumentar a vulnerabilidade da instituição a incidentes e atender
aos demais objetivos de segurança cibernética.
III – os controles específicos, incluindo os voltados para a rastreabilidade da informação, que busquem garantir a
segurança das informações sensíveis.
IV – o registro, a análise da causa e do impacto, não sendo necessário o controle dos efeitos de incidentes relevantes
para as atividades da instituição.

Está correto o que se afirma em:

(A) I, II, III e IV.
(B) nenhum item.
(C) I e III, apenas.
(D) II e IV, apenas.
(E) I, II e III.

Letra c.
Assunto abordado: Legislação dos Órgãos. Legislação Aplicada – CMN. Resoluções do CMN. Resolução CMN n.
4.893/2021. Conselho Monetário Nacional – CMN.
I) Certo. Pois corresponde ao texto da Resolução CMN n. 4.893/2021, que diz que a política de segurança cibernética
deve contemplar, no mínimo, os objetivos de segurança cibernética da instituição.
II) Errado. Pois o texto da Resolução CMN n. 4.893/2021 diz que a política de segurança cibernética deve contemplar,
no mínimo, os procedimentos e os controles adotados para reduzir (e não aumentar) a vulnerabilidade da instituição a
incidentes e atender aos demais objetivos de segurança cibernética.

TÉCNICO BANCÁRIO 32 1º SIMULADO

 III) Certo. Pois corresponde ao texto da Resolução CMN
n. 4.893/2021, que diz que a política de segurança ci-
bernética deve contemplar, no mínimo, os controles es-
pecíficos, incluindo os voltados para a rastreabilidade
da informação, que busquem garantir a segurança das
informações sensíveis.
IV) Errado. Pois o texto da Resolução CMN n.
4.893/2021 diz que a política de segurança cibernética
deve contemplar, no mínimo, o registro, a análise da
causa e do impacto, bem como o controle dos efei-
tos de incidentes relevantes para as atividades da
instituição. Portanto, o uso dos termos “não sendo
necessário” torna errado esse item.
43
O Microsoft Edge armazena várias informações durante a
navegação do usuário na web, tais como sites visitados,
arquivos baixados, dados de formulários, entre outras,
reunindo um conjunto de informações que é chamado de
Histórico.
Para ter acesso às opções de limpeza de Histórico, que
permitem limpá-lo parcial ou completamente, o usuá-
rio deve abrir as configurações do navegador pelo ícone
, selecionar a opção “Configurações” e, em seguida,
selecionar:
(A) “Privacidade, pesquisa e serviços”, clicar em “Esco-
lher o que limpar”.
(B) “Cookies e permissões de site”, clicar em “Escolher o
que limpar”.
(C) “Downloads”, clicar em “Escolher o que limpar”.
(D) “Sistema e desempenho”, clicar em “Escolher o
que limpar”.
(E) “Redefinir configurações”, clicar em “Escolher o
que limpar”.
Letra a.
Assunto abordado: Internet. Navegadores (Brow-
sers). Microsoft Edge. Configurações.
(A) Certa. Pois corresponde ao procedimento descrito
no resultado da busca web, que indica os passos para
limpar os dados de navegação no Microsoft Edge, in-
cluindo o histórico.
(B) Errada. Pois a opção “Cookies e permissões de
site” não contém a opção “Escolher o que limpar”, mas
permite gerenciar os cookies e as permissões de cada
site visitado.
(C) Errada. Pois a opção “Downloads” não contém a
opção “Escolher o que limpar”, mas permite alterar o
local para salvar os Downloads.
(D) Errada. Pois a opção “Sistema e desempenho” não
contém a opção “Escolher o que limpar”, mas permite
otimizar o desempenho.
(E) Errada. Pois a opção “Redefinir configurações” não
contém a opção “Escolher o que limpar”, mas permite
restaurar configurações para seus valores padrões.
TÉCNICO BANCÁRIO
44
A rede global de computadores, conhecida como inter-
net foi difundida ao longo dos últimos anos entre vários
países ao redor do mundo e revolucionou a forma como
as pessoas vivem. Com relação à sua abrangência, é cor-
reto afirmar que a internet é classificada como:
(A) PAN.
(B) LAN.
(C) WAN.
(D) CAN.
(E) BAN.
Letra c.
Assunto abordado: Redes de Computadores. Clas-
sificação de Redes. Quanto à dimensão, tamanho ou
área geográfica. Internet.
(A) Errada. Pois PAN significa Rede de Área Pessoal,
que é um tipo de rede que conecta dispositivos dentro
de uma distância limitada, como as redes Bluetooth e
UWB (Ultra Wide Band).
(B) Errada. Pois LAN significa Rede de Área Local, que
é um tipo de rede que conecta dispositivos dentro de
um mesmo espaço físico, como um escritório ou uma
residência.
(C) Certa. Pois WAN significa Rede de Área Ampla,
que é um tipo de rede que conecta dispositivos em uma
área geográfica extensa, como um país ou um conti-
nente. A internet é um exemplo de WAN, uma vez que
interliga computadores em todo o mundo.
(D) Errada. Pois CAN significa Rede de Área de Cam-
pus, que é um tipo de rede que conecta dispositivos
dentro de um mesmo complexo ou condomínio, como
universidades, hospitais e centros comerciais.
(E) Errada. Pois BAN significa Rede de Área Corporal,
que é um tipo de rede que conecta dispositivos implan-
tados ou vestidos no corpo humano, como sensores
biomédicos e dispositivos médicos.
45
Com relação a organizar e gerenciar arquivos e pastas
utilizando o Explorador de Arquivos do Windows 11, leia a
frase abaixo e assinale a alternativa que completa corre-
tamente a sua lacuna.
“Para selecionar arquivos e pastas aleatórias deve-
-se selecionar o primeiro arquivo ou pasta, pressionar e
manter pressionado a tecla ______ e ir selecionado os
demais arquivos ou pastas.”
(A) Alt
(B) Shift
(C) Ctrl
(D) Insert
(E) Delete
Letra c.
Assunto abordado: Sistemas Operacionais. Windo-
ws. Gerenciamento de Arquivos e Pastas. Seleção
de Arquivos.
33 1º SIMULADO
 (A) Errada. Pois a tecla Alt não é usada para selecionar
arquivos e pastas aleatórias, mas, sim, para acessar os
menus do Explorador de Arquivos.
(B) Errada. Pois a tecla Shift não é usada para selecio-
nar arquivos e pastas aleatórias, mas, sim, para sele-
cionar um intervalo de arquivos e pastas consecutivos.
(C) Certa. Pois a tecla Ctrl é usada para selecionar ar-
quivos e pastas aleatórios, mantendo pressionada en-
quanto se clica nos itens desejados.
(D) Errada. Pois a tecla Insert não é usada para se-
lecionar arquivos e pastas aleatórios, mas, sim, para
alternar entre o modo de inserção e o modo de substi-
tuição ao digitar texto.
(E) Errada. Pois a tecla Delete não é usada para se-
lecionar arquivos e pastas aleatórios, mas, sim, para
excluir os itens selecionados.
46
Um sistema de suporte à decisão (SSD) é um tipo de sis-
tema de informação que auxilia os gestores a resolverem
problemas complexos e não rotineiros, fornecendo dados,
modelos e ferramentas de análise.
Um SSD é classificado de acordo com o nível de interativi-
dade entre o usuário e o sistema, sendo que os principais
tipos são: SSD passivo, SSD ativo, SSD cooperativo e
SSD inteligente.
A respeito desses tipos de SSD, assinale a alterna-
tiva correta.
(A) Um SSD passivo é aquele que fornece sugestões
ou recomendações para o usuário, mas não executa
nenhuma ação sem a autorização do usuário.
(B) Um SSD ativo é aquele que permite que o usuário e o
sistema trabalhem juntos na resolução do problema,
compartilhando conhecimento e opiniões.
(C) Um SSD cooperativo é aquele que monitora a situa-
ção do problema e alerta o usuário quando alguma
ação é necessária, podendo também executar ações
automáticas.
(D) Um SSD inteligente é aquele que incorpora técni-
cas de inteligência artificial, como aprendizado de
máquina, mineração de dados e sistemas especialis-
tas, para melhorar o processo de tomada de decisão.
(E) Um SSD inteligente é aquele que substitui completa-
mente o usuário na resolução do problema, tomando
as decisões e executando as ações sem a interven-
ção do usuário.
Letra d.
Assunto abordado: Tecnologia da Informação. Gover-
nança de TI.
(A) Errada. Pois essa é a definição de um SSD ativo,
e não de um SSD passivo. Um SSD passivo é aquele
que apenas fornece informações para o usuário, mas
não sugere nem executa nenhuma ação.
(B) Errada. Pois essa é a definição de um SSD coo-
perativo, e não de um SSD ativo. Um SSD cooperativo
é aquele que permite a colaboração entre o usuário e
TÉCNICO BANCÁRIO
o sistema, possibilitando que ambos contribuam com
conhecimento e feedback.
(C) Errada. Pois essa é a definição de um SSD ativo, e
não de um SSD cooperativo. Um SSD cooperativo não
executa ações automáticas, mas, sim, permite que o usu-
ário controle e valide as ações sugeridas pelo sistema.
(D) Certa. Pois essa é a definição de um SSD inteli-
gente, que é um tipo de SSD que utiliza técnicas de
inteligência artificial para fornecer soluções mais sofis-
ticadas e adaptativas para os problemas.
(E) Errada. Pois essa não é a definição de um SSD
inteligente, mas, sim, de um sistema totalmente auto-
matizado, que não é considerado um SSD, pois não
envolve o usuário no processo de tomada de decisão.
47
A Caixa Econômica Federal (CEF) deseja criar uma conta
em uma rede social na internet, com o objetivo de ampliar a
sua presença digital, atrair novos clientes e fidelizar os exis-
tentes, além de divulgar seus produtos, serviços e valores.
A rede social a ser escolhida pela CEF deve também: per-
mitir a criação de um perfil profissional, com informações
sobre a história, a missão e a visão da CEF; possibilitar a
interação com outros usuários, por meio de mensagens,
comentários e recomendações; e, oferecer recursos para
a busca e o recrutamento de talentos para o banco.
A rede social que atende aos objetivos apresentados é o:
(A) Instagram.
(B) Linkedin.
(C) Twitter.
(D) TikTok.
(E) Telegram.
Letra b.
Assunto abordado: Internet. Redes sociais e grupos
de discussão. Conceitos básicos. Principais exemplos.
(A) Errada. Pois o Instagram é uma rede social foca-
da em compartilhar fotos e vídeos, mas não permite a
criação de um perfil profissional, nem oferece recursos
para a busca e o recrutamento de talentos.
(B) Certa. Pois o Linkedin é uma rede social voltada
para o mundo profissional que permite a criação de um
perfil profissional, possibilita a interação com outros
usuários e oferece recursos para a busca e o recruta-
mento de talentos.
(C) Errada. Pois o Twitter é uma rede social que permi-
te a publicação de mensagens curtas, mas não permite
a criação de um perfil profissional, nem oferece recur-
sos para a busca e o recrutamento de talentos.
(D) Errada. Pois o TikTok é uma rede social que per-
mite a publicação de vídeos curtos, mas não permite a
criação de um perfil profissional, nem oferece recursos
para a busca e o recrutamento de talentos.
(E) Errada. Pois o Telegram é uma rede social que
permite a troca de mensagens instantâneas, mas não
permite a criação de um perfil profissional, nem oferece
recursos para a busca e o recrutamento de talentos.
34 1º SIMULADO
48
Um gerente da Caixa Econômica Federal informa a um
funcionário que precisa enviar uma mensagem de e-mail
para um cliente, informando sobre o vencimento de um
empréstimo e solicitando o pagamento. O gerente pede
para este funcionário redigir e enviar o e-mail, mas quer
que o funcionário coloque o gerente em cópia oculta,
para que o cliente não saiba que o gerente está acompa-
nhando o caso.
Para atender ao pedido do gerente, o funcionário deve
utilizar o campo:
(A) Para
(B) Cc
(C) Cco
(D) Assunto
(E) Anexo
Letra c.
Assunto abordado: Correio eletrônico (E-mail). Men-
sagem de e-mail: componentes e ações. Componentes
da mensagem.
(A) Errada. Pois o campo Para é usado para indicar
o destinatário principal da mensagem, que no caso é
o cliente.
(B) Errada. Pois o campo Cc é usado para indicar
os destinatários secundários da mensagem, que po-
dem ver os endereços de todos os que receberam
a mensagem.
(C) Certa. Pois o campo Cco é usado para indicar os
destinatários ocultos da mensagem, que não podem
ser vistos pelos demais destinatários. Portanto, esse
é o campo adequado para colocar o gerente em có-
pia oculta.
(D) Errada. Pois o campo Assunto é usado para indicar
o tema ou o propósito da mensagem, que no caso é o
vencimento do empréstimo.
(E) Errada. Pois o campo Anexo é usado para enviar
arquivos junto com a mensagem, que no caso não é
necessário.
49
Um Técnico Bancário utilizando uma planilha Microsoft
Excel 365, versão em português, em determinada ope-
ração de acompanhamento de despesas, lança na célula
G37 a seguinte fórmula:
=A2 + B$3 – $C4 * $D$5
Em seguida, ele copia essa célula (G37) para a célula L43.
Diante do exposto, é correto afirmar que a fórmula resul-
tante na célula L43 será
(A) =F8 + G$3 – $C10 * $D$5
(B) =F8 + G$9 – $H10 * $I$11
(C) =A2 + B$3 – $C4 * $D$5
(D) =A2 + B$9 – $H4 * $I$11
(E) =A2 + B3 – C4 * D5
TÉCNICO BANCÁRIO
Letra a.
Assunto abordado: Suítes ou Pacotes de Escritório.
Microsoft Office. Suítes ou Pacotes de Escritório. Mi-
crosoft Office Editor de Planilhas Eletrônicas. Microsoft
Excel. Excel 365. Fórmulas e Funções.
(A) Certa. Pois ao copiar a fórmula da célula G37 para
a célula L43, o Excel ajustará as referências relativas e
absolutas de acordo com a diferença entre as linhas e
as colunas. Nesse caso, a diferença entre as colunas
é de 5 (L – G) e a diferença entre as linhas é de 6 (43
– 37). Portanto, a referência relativa A2 se torna F8, a
referência mista B$3 se torna G$3, a referência mis-
ta $C4 se torna $C10 e a referência absoluta $D$5 se
mantém $D$5.
(B) Errada. Pois ao copiar a fórmula da célula G37 para
a célula L43, o Excel não alterará as referências que
estão fixadas com o símbolo $, nem as letras e os nú-
meros que não correspondem às colunas e às linhas da
fórmula original. Portanto, a referência mista B$3 não
se torna G$9, a referência mista $C4 não se torna $H10
e a referência absoluta $D$5 não se torna $I$11.
(C) Errada. Pois ao copiar a fórmula da célula G37 para
a célula L43, o Excel ajustará as referências relativas e
absolutas de acordo com a diferença entre as linhas e
as colunas. Portanto, a fórmula resultante na célula L43
não é igual à fórmula original na célula G37.
(D) Errada. Pois ao copiar a fórmula da célula G37 para
a célula L43, o Excel não alterará as referências que
estão fixadas com o símbolo $, nem as letras e os nú-
meros que não correspondem às colunas e às linhas
da fórmula original. Portanto, a referência relativa A2
se torna F8, a referência mista B$3 não se torna B$9,
a referência mista $C4 não se torna $H4 e a referência
absoluta $D$5 não se torna $I$11.
(E) Errada. Pois ao copiar a fórmula da célula G37 para
a célula L43, o Excel não remove os símbolos $ das re-
ferências absolutas e mistas, uma vez que são essen-
ciais para indicar quais partes das referências devem
ser fixadas ou ajustadas.
50
O OneDrive é uma das várias ferramentas da empresa
Microsoft que existem na nuvem. Sobre essa ferramenta,
é correto afirmar que é particularmente adequada para:
(A) administrar agendas.
(B) compartilhar arquivos de qualquer formato.
(C) enviar e receber mensagens de correio eletrônico.
(D) realizar apresentações ao vivo via internet.
(E) realizar reuniões remotas via internet em tempo real.
Letra b.
Assunto abordado: Internet. Computação em Nuvem
(Cloud Computing). Armazenamento em Nuvem (Cloud
Storage). OneDrive.
(A) Errada. Pois o OneDrive não é uma ferramenta
adequada para administrar agendas, mas, sim, para
armazenar e sincronizar arquivos na nuvem. Uma fer-
35 1º SIMULADO
 ramenta da Microsoft que pode ser usada para admi-
nistrar agendas é o Outlook.
(B) Certa. Pois o OneDrive é uma ferramenta que per-
mite compartilhar arquivos de qualquer formato, como
documentos, planilhas, fotos, vídeos e áudios, com ou-
tras pessoas, por meio de links, convites ou grupos.
(C) Errada. Pois o OneDrive não é uma ferramenta
adequada para enviar e receber mensagens de cor-
reio eletrônico, mas, sim, para armazenar e sincronizar
arquivos na nuvem. Uma ferramenta da Microsoft que
pode ser usada para enviar e receber mensagens de
correio eletrônico é o Outlook.
(D) Errada. Pois o OneDrive não é uma ferramenta
adequada para realizar apresentações ao vivo via in-
ternet, mas, sim, para armazenar e sincronizar arquivos
na nuvem. Uma ferramenta da Microsoft que pode ser
usada para realizar apresentações ao vivo via internet
é o PowerPoint.
(E) Errada. Pois o OneDrive não é uma ferramenta
adequada para realizar reuniões remotas via internet
em tempo real, mas, sim, para armazenar e sincronizar
arquivos na nuvem. Uma ferramenta da Microsoft que
pode ser usada para realizar reuniões remotas via in-
ternet em tempo real é o Teams.
ATENDIMENTO BANCÁRIO
Rafael Barbosa
51
Considerando o teor da Resolução CNM n. 4.860/2020,
que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de
componente organizacional de ouvidoria pelas institui-
ções autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil,
assinale a alternativa que corresponde ao papel primário
da ouvidoria.
(A) A ouvidoria é responsável pela gestão diária de todas
as operações bancárias e atendimento ao cliente.
(B) A ouvidoria atua exclusivamente como um regulador
interno, focando em auditorias financeiras e conformi-
dade regulatória.
(C) A ouvidoria serve como um canal de comunica-
ção, intervindo quando as questões não são resol-
vidas pelos canais de atendimento primários, e
atua na mediação de conflitos entre a instituição e
seus clientes.
(D) Sua função principal é promover produtos e serviços
bancários para atrair novos clientes.
(E) É responsável por realizar operações bancárias, como
abertura de contas e concessão de empréstimos.
Letra c.
Assunto abordado: Vendas e negociação. Resolução
CNM n. 4.860/2020.
O art. 3º da Resolução n. 4.860/2020 estabelece
o seguinte:
Art. 3º A ouvidoria tem por finalidade:
TÉCNICO BANCÁRIO
I – atender em última instância as demandas dos
clientes e usuários de produtos e serviços que não
tiverem sido solucionadas nos canais de atendimen-
to primário da instituição; e
II – atuar como canal de comunicação entre a insti-
tuição e os clientes e usuários de produtos e servi-
ços, inclusive na mediação de conflitos.
Parágrafo único. Para efeitos desta Resolução, con-
sidera-se primário o atendimento habitual realizado
em quaisquer pontos ou canais de atendimento, in-
cluídos os correspondentes no País e o Serviço de
Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o
Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.
Desse modo, analisando cada uma das alternativas,
podemos concluir que::
(A) Errada. A ouvidoria não gerencia operações bancá-
rias diárias.
(B) Errada. A função da ouvidoria não se limita a audi-
torias internas ou conformidade regulatória.
(C) Certa. A ouvidoria intervém em casos não resolvi-
dos pelos canais primários de atendimento e auxilia na
mediação de conflitos, refletindo o propósito menciona-
do no art. 3º.
(D) Errada. A promoção de produtos e serviços não é
uma função da ouvidoria, mas, sim, do marketing e das
equipes de vendas.
(E) Errada. A ouvidoria não realiza operações bancá-
rias diretas, como abertura de contas ou concessão de
empréstimos.
52
Considerando o teor da Resolução n. 4.949/2021, que
dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adota-
dos no relacionamento com clientes e usuários de pro-
dutos e de serviços, assinale a alternativa que melhor
descreve as ações que as instituições devem adotar para
estar em conformidade com os princípios da ética, res-
ponsabilidade, transparência e diligência.
(A) Focar exclusivamente em maximizar lucros, indepen-
dentemente do impacto sobre os clientes.
(B) Promover uma cultura organizacional que valoriza um
relacionamento cooperativo e equilibrado com clien-
tes, além de oferecer tratamento justo e equitativo,
considerando diferentes perfis e vulnerabilidades.
(C) Oferecer produtos e serviços apenas para um seg-
mento específico de clientes, ignorando a diversidade
de perfis e necessidades.
(D) Priorizar a transparência apenas em operações de
grande valor, mantendo práticas opacas em transa-
ções menores.
(E) Evitar qualquer tipo de interação direta com os clien-
tes, delegando todas as responsabilidades de atendi-
mento a terceiros.
36 1º SIMULADO
 Letra b.
Assunto abordado: Vendas e negociação. Resolução
n. 4.949/2021.
Os arts. 2º e 3º da Resolução n. 4.949/2021 estabele-
cem o seguinte:
Art. 2º As instituições de que trata o art. 1º, no re-
lacionamento com clientes e usuários de produtos
e de serviços, devem conduzir suas atividades com
observância de princípios de ética, responsabilidade,
transparência e diligência, propiciando a convergên-
cia de interesses e a consolidação de imagem insti-
tucional de credibilidade, segurança e competência.
Art. 3º A observância do disposto no art. 2º requer,
entre outras, as seguintes ações:
I – promover cultura organizacional que incentive re-
lacionamento cooperativo e equilibrado com clientes
e usuários; e
II – dispensar tratamento justo e equitativo a clientes
e usuários, considerando seus perfis de relaciona-
mento e vulnerabilidades associadas.
Desse modo, analisando cada uma das alternativas,
podemos concluir que:
(A) Errada. Pois contraria os princípios de ética, res-
ponsabilidade e justiça mencionados nos artigos acima.
(B) Certa. Reflete a necessidade de promover uma
cultura organizacional cooperativa e equilibrada, bem
como oferecer um tratamento justo e equitativo, em li-
nha com os princípios estabelecidos.
(C) Errada. Ignorar a diversidade de perfis e neces-
sidades dos clientes vai contra os princípios da ética,
responsabilidade, transparência e diligência.
(D) Errada. A transparência deve ser uma constante
em todas as operações, independentemente do valor.
(E) Errada. A responsabilidade de atendimento e inte-
ração direta com os clientes é um aspecto fundamental
das instituições financeiras e não deve ser completa-
mente delegada.
53
Considerando o modelo das Cinco Forças de Porter
no contexto do setor bancário, assinale a alternativa
que melhor descreve os possíveis impactos de novos
entrantes.
(A) A entrada de novos bancos no mercado não afeta a
dinâmica competitiva, pois o setor é tradicionalmente
dominado por grandes instituições estabelecidas.
(B) Novos entrantes podem aumentar a competição,
levando a inovações, melhores serviços e preços
mais competitivos para os clientes.
(C) A possibilidade de novos bancos entrarem no mer-
cado é irrelevante, pois as regulamentações ban-
cárias impedem efetivamente a entrada de novos
competidores.
(D) Novos bancos no mercado apenas afetam as taxas de
juros, sem impactar outros aspectos do setor bancário.
TÉCNICO BANCÁRIO
(E) A entrada de novos bancos tende a reduzir a compe-
tição, pois eles geralmente se fundem com bancos já
estabelecidos.
Letra b.
Assunto abordado: Noções de estratégia empresa-
rial: análise de mercado. Forças competitivas.
As Cinco Forças de Porter é um modelo estratégico de-
senvolvido por Michael E. Porter para analisar o nível
de competição dentro de uma indústria e, consequen-
temente, a sua atratividade e potencial de lucratividade.
Este modelo inclui:
• Rivalidade entre os concorrentes existentes – refe-
re-se à intensidade da competição entre as empresas
já estabelecidas no mercado. No setor bancário, isso
pode ser visto na competição entre bancos tradicionais
e digitais, onde lutam por participação de mercado atra-
vés de taxas, serviços e inovações.
• Ameaça de novos entrantes – esta força analisa
quão fácil ou difícil é para novas empresas entrarem
no mercado. No setor bancário, barreiras como regu-
lamentações e capital inicial são significativas, mas a
digitalização tem facilitado a entrada de novos players
como fintechs.
• Ameaça de produtos ou serviços substitutos – exa-
mina a probabilidade de os clientes encontrarem pro-
dutos ou serviços alternativos que atendam às suas
necessidades. No contexto bancário, isso pode incluir
serviços financeiros não tradicionais, como criptomoe-
das e plataformas de pagamento on-line.
• Poder de barganha dos fornecedores – trata da in-
fluência que os fornecedores de insumos críticos (como
tecnologia ou serviços financeiros) têm sobre as em-
presas na indústria. Bancos dependem fortemente de
fornecedores de tecnologia, o que pode afetar seus
custos e capacidade de inovação.
• Poder de barganha dos clientes – esta força anali-
sa a capacidade dos clientes de influenciar os preços
e as condições. No setor bancário, clientes individuais
podem ter menos poder, mas clientes corporativos ou
grandes investidores podem ter uma influência sig-
nificativa.
Compreender estas forças ajuda as empresas a desen-
volver estratégias para melhorar a sua posição compe-
titiva e rentabilidade.
No caso da questão, analisando cada uma das alterna-
tivas, podemos concluir que::
(A) Errada. A entrada de novos bancos, especialmente
em um mercado dinâmico e digitalizado, pode desafiar
o status quo, mesmo em um setor tradicional.
(B) Certa. Novos entrantes podem estimular a concor-
rência, promovendo inovação e benefícios como me-
lhores serviços e preços para os clientes.
(C) Errada. Embora as regulamentações sejam um fa-
tor, elas não impedem totalmente a entrada de novos
competidores, especialmente com o advento de tecno-
logias financeiras.
37 1º SIMULADO
 (D) Errada. A influência de novos bancos vai além
das taxas de juros, afetando diversas áreas do se-
tor bancário.
(E) Errada. A entrada de novos bancos não leva ne-
cessariamente a fusões; muitas vezes, eles operam de
forma independente, aumentando a competição.
54
No setor bancário, o posicionamento estratégico de uma
instituição financeira é crucial para seu sucesso e dife-
renciação no mercado. Considerando o tema, assinale
a alternativa que exemplifique uma estratégia adequada
para um banco obter um posicionamento eficaz.
(A) Concentrar-se exclusivamente em reduzir os custos
operacionais, sem considerar as necessidades espe-
cíficas dos clientes.
(B) Adotar uma abordagem de “tamanho único”, ofere-
cendo os mesmos produtos e serviços para todos os
clientes, independentemente de suas necessidades
individuais.
(C) Desenvolver e promover produtos e serviços inovado-
res que atendam às necessidades específicas de seg-
mentos de clientes, como jovens profissionais, peque-
nas empresas ou clientes de alta renda.
(D) Focar somente em transações de alto valor, igno-
rando as operações bancárias do dia a dia e os servi-
ços de varejo.
(E) Evitar qualquer forma de digitalização, mantendo
todos os serviços e operações estritamente em
canais físicos.
Letra c.
Assunto abordado: Noções de estratégia empresa-
rial: análise de mercado, posicionamento.
(A) Errada. Focar somente em reduzir custos opera-
cionais pode comprometer a qualidade do serviço e a
satisfação do cliente. Um bom posicionamento no setor
bancário exige equilíbrio entre eficiência operacional e
atendimento às necessidades dos clientes. A estratégia
deve envolver mais do que apenas cortes de custos;
deve incluir a criação de valor para o cliente.
(B) Errada. Adotar uma abordagem de “tamanho único”
não é eficaz em um mercado diversificado. Diferentes
segmentos de clientes têm necessidades e expecta-
tivas distintas. Um posicionamento eficaz reconhece
e atende a essas diferenças, oferecendo produtos e
serviços personalizados. Bancos bem-sucedidos iden-
tificam e segmentam seus mercados-alvo, adaptando
suas ofertas para atender às necessidades específicas
de cada segmento.
(C) Certa. Esta estratégia demonstra um entendimento
claro de que diferentes segmentos de clientes têm ne-
cessidades distintas. Por exemplo, jovens profissionais
podem valorizar soluções de banking digital e móvel,
pequenas empresas podem procurar serviços de crédito
flexíveis, e clientes de alta renda podem buscar serviços
personalizados de gestão de patrimônio. O posiciona-
TÉCNICO BANCÁRIO
mento eficaz, neste contexto, envolve identificar essas
necessidades e desenvolver produtos e serviços que as
atendam, criando uma proposta de valor única e atraente.
(D) Errada. Concentrar-se exclusivamente em transa-
ções de alto valor pode ser uma estratégia limitante.
Embora os clientes de alto valor sejam importantes, os
bancos também se beneficiam de uma base de clientes
ampla e diversificada que utiliza serviços de varejo e
operações bancárias do dia a dia. Além disso, muitos
clientes que começam com operações de menor valor
podem, com o tempo, evoluir para transações de maior
valor. Portanto, um posicionamento eficaz deve conside-
rar as necessidades de todos os segmentos de clientes.
(E) Errada. Evitar a digitalização em uma era domina-
da pela tecnologia é uma estratégia contraproducen-
te. Atualmente, a maioria dos clientes valoriza a con-
veniência e a acessibilidade oferecidas pelos serviços
bancários digitais. Bancos que ignoram essa tendência
correm o risco de se tornarem obsoletos e perderem re-
levância no mercado. Um posicionamento eficaz deve
incluir a integração de tecnologias digitais para melho-
rar a experiência do cliente e atender às suas expecta-
tivas modernas.
55
A Caixa Econômica Federal busca aprimorar seus ser-
viços e produtos para atender de forma eficiente e per-
sonalizada a sua ampla base de clientes. Considerando
as estratégias de segmentação geográfica e demográ-
fica, assinale a alternativa que representa uma aplicação
eficaz dessas técnicas de segmentação pela Caixa Eco-
nômica Federal.
(A) Oferecer as mesmas taxas de juros e condições de
crédito em todas as regiões do Brasil, sem adapta-
ções locais.
(B) Desenvolver programas de habitação com condições
especiais para famílias de baixa renda em áreas urba-
nas densamente povoadas.
(C) Focar apenas no atendimento de idosos, independen-
temente de sua localização geográfica ou necessida-
des específicas.
(D) Criar produtos de investimento exclusivos para regi-
ões metropolitanas, ignorando as necessidades das
áreas rurais.
(E) Lançar uma campanha nacional uniforme de educa-
ção financeira, sem considerar as diferenças culturais
e econômicas das diversas regiões do país.
Letra b.
Assunto abordado: Vendas e negociação. Segmenta-
ção de mercado.
(A) Errada. Aplicar as mesmas taxas de juros e condi-
ções de crédito em todas as regiões desconsidera as
variações econômicas e sociais entre diferentes áreas
geográficas. A segmentação geográfica eficaz deve
levar em conta as características econômicas locais,
como custo de vida, renda média e condições de mer-
38 1º SIMULADO
 cado, para oferecer condições de crédito mais adequa-
das e atrativas para clientes em diferentes regiões.
(B) Certa. Esta estratégia é um exemplo excelente de
como combinar segmentações geográfica e demográfi-
ca. Ao focar em famílias de baixa renda em áreas urba-
nas densamente povoadas, a Caixa pode direcionar seus
programas de habitação para atender às necessidades
específicas desses grupos, proporcionando soluções
mais relevantes e impactantes, ao mesmo tempo que
considera as particularidades e desafios dessas regiões.
(C) Errada. Focar exclusivamente em idosos, sem con-
siderar a localização geográfica, pode deixar de fora
outras faixas etárias que também precisam de serviços
bancários adaptados. Além disso, as necessidades fi-
nanceiras dos idosos podem variar significativamente
entre áreas urbanas e rurais, o que torna essencial a
consideração da segmentação geográfica para um ser-
viço mais personalizado.
(D) Errada. Ao limitar produtos de investimento a regi-
ões metropolitanas, a Caixa estaria negligenciando as
necessidades financeiras de clientes em áreas rurais,
que podem ter interesses e capacidades de investimen-
to diferentes. Uma segmentação geográfica eficaz reco-
nhece e atende às necessidades financeiras de clientes
em todas as regiões, incluindo áreas urbanas e rurais.
(E) Errada. Uma campanha de educação financeira
uniforme em todo o país pode falhar em abordar as
nuances culturais e econômicas das diversas regiões.
A segmentação geográfica eficaz envolveria adaptar o
conteúdo e a abordagem da campanha para refletir as
características e necessidades específicas de cada re-
gião, tornando a educação financeira mais relevante e
efetiva para diferentes públicos.
56
A Caixa Econômica Federal busca maneiras de aumen-
tar o valor percebido por seus clientes sem necessaria-
mente aumentar os benefícios tangíveis dos produtos e
serviços oferecidos. Diante do exposto, assinale a alter-
nativa que descreve uma estratégia eficaz para alcançar
esse objetivo.
(A) Aumentar as taxas e tarifas de todos os serviços para
refletir um posicionamento de mercado premium.
(B) Melhorar a eficiência do atendimento ao cliente, redu-
zindo o tempo de espera e oferecendo soluções mais
rápidas para problemas e consultas.
(C) Reduzir o número de agências físicas para concentrar
os recursos em investimentos de alto risco.
(D) Limitar as opções de produtos e serviços para simpli-
ficar as escolhas dos clientes.
(E) Focar exclusivamente em campanhas publicitárias de
grande escala, sem alterar a experiência do cliente ou
a qualidade do serviço.
TÉCNICO BANCÁRIO
Letra b.
Assunto abordado: Vendas e negociação. Ações para
aumentar o valor percebido pelo cliente.
(A) Errada. Aumentar taxas e tarifas pode ter um efei-
to negativo no valor percebido, pois implica um custo
adicional para o cliente sem oferecer benefícios adicio-
nais. Isso pode ser percebido como uma diminuição na
relação custo-benefício dos serviços, levando a uma
percepção de menor valor.
(B) Certa. Melhorar a eficiência do atendimento ao
cliente é uma forma eficaz de aumentar o valor percebi-
do sem alterar os benefícios tangíveis. Isso pode incluir
reduzir tempos de espera, proporcionar respostas mais
rápidas e precisas e melhorar a interação geral com o
cliente. Essas mudanças podem aumentar a satisfação
do cliente e sua percepção de eficiência e cuidado, ele-
vando o valor percebido do serviço.
(C) Errada. Fechar agências físicas pode ser percebido
como uma redução na acessibilidade e conveniência, es-
pecialmente para clientes que valorizam ou dependem do
atendimento presencial. Isso pode resultar em uma per-
cepção de valor reduzido, já que os clientes podem sentir
que estão recebendo menos serviço pelo mesmo preço.
(D) Errada. Simplificar a oferta de produtos e serviços
pode ajudar alguns clientes a fazer escolhas mais fa-
cilmente, mas também pode ser percebido como uma
limitação nas opções disponíveis. Para alguns clientes,
isso pode significar que as suas necessidades especí-
ficas não estão sendo atendidas, o que poderia reduzir
o valor percebido.
(E) Errada. Campanhas publicitárias podem melhorar
o reconhecimento da marca, mas, sem mudanças na
experiência do cliente ou na qualidade do serviço, é im-
provável que aumente o valor percebido de forma signi-
ficativa. Os clientes tendem a valorizar melhorias reais
em serviços e experiências mais do que em esforços
de marketing por si só.
57
Um cliente deseja financiar um imóvel pela Caixa Eco-
nômica Federal. Analise as etapas da jornada do cliente
citadas abaixo e identifique qual delas poderia focar para
melhorar a experiência do cliente e facilitar o processo de
financiamento imobiliário.
(A) Aumentar a publicidade em plataformas digitais para
melhorar a fase de consciência.
(B) Simplificar e tornar mais transparentes os processos
de avaliação e aprovação de crédito durante a fase de
consideração.
(C) Oferecer um desconto único na taxa de juros na fase
de decisão para encorajar a compra.
(D) Melhorar o suporte ao cliente e a clareza das infor-
mações durante a experiência pós-compra quando o
cliente começa a pagar as parcelas do financiamento.
(E) Implementar um programa de recompensas para
clientes que indicarem novos clientes após a fase de
advocacia.
39 1º SIMULADO
 Letra b.
Assunto abordado: Vendas e negociação. Gestão da
experiência do cliente.
(A) Errada. Embora aumentar a publicidade possa
melhorar a conscientização, isso não facilita necessa-
riamente o processo de financiamento imobiliário para
quem já está considerando a Caixa.
(B) Certa. Simplificar e esclarecer os processos de ava-
liação e aprovação de crédito durante a fase de con-
sideração pode ajudar significativamente os clientes a
entenderem melhor o processo e a perceberem o finan-
ciamento como uma opção viável e menos intimidadora.
(C) Errada. Oferecer um desconto na taxa de juros
pode ser atraente, mas não aborda diretamente as
complexidades ou desafios que os clientes enfrentam
durante o processo de financiamento.
(D) Errada. Melhorar o suporte pós-compra é importante,
mas o foco desta melhoria não está na facilitação do proces-
so de financiamento em si, o qual ocorre antes da compra.
(E) Errada. Um programa de recompensas pode in-
centivar a advocacia, mas não influencia diretamente a
experiência do cliente durante o processo de financia-
mento do imóvel.
58
João, um funcionário veterano de um banco com vasta
experiência em operações de crédito, recentemente apo-
sentou-se. Antes de deixar a instituição, ele compilou um
manual detalhado sobre práticas de concessão de cré-
dito, incluindo insights e estratégias que desenvolveu ao
longo de sua carreira. Considerando os modos de con-
versão do conhecimento de Nonaka e Takeuchi, assinale
a alternativa que corresponde ao modo de conversão de
conhecimento que João utilizou ao escrever este manual.
(A) Socialização.
(B) Externalização.
(C) Combinação.
(D) Internalização.
(E) Nenhuma das opções anteriores.
Letra b.
Assunto abordado: Vendas e negociação. Aprendiza-
gem organizacional.
(A) Errada. A socialização envolve a transferência de co-
nhecimento tácito por meio de experiências compartilhadas,
o que não se aplica ao ato de João escrever um manual.
(B) Certa. Ao escrever um manual, João externalizou
seu conhecimento tácito, transformando-o em conheci-
mento explícito que pode ser compartilhado e compre-
endido por outros.
(C) Errada. A combinação refere-se à junção de dife-
rentes tipos de conhecimento explícito, o que não des-
creve a ação de João de documentar suas próprias ex-
periências e ideias.
(D) Errada. A internalização ocorre quando o conheci-
mento explícito é absorvido e utilizado pelos indivíduos,
o que se refere mais à maneira como os outros funcio-
TÉCNICO BANCÁRIO
nários poderiam utilizar o manual de João, e não à ação
de João de escrevê-lo.
(E) Errada. Um dos modos de conversão de conheci-
mento descritos por Nonaka e Takeuchi claramente se
aplica ao caso de João, que é a externalização.
59
Maria é cliente de um banco e recentemente teve uma
reunião com o seu gerente de conta para discutir opções
de investimento. Durante a reunião, o gerente explicou as
diferentes opções, avaliou as necessidades e preferên-
cias de Maria e, juntos, elaboraram um plano de investi-
mento personalizado. A experiência de Maria com o ser-
viço variou significativamente em comparação com a de
um amigo que visitou o mesmo banco, mas teve uma reu-
nião com um gerente diferente.
Assinale a alternativa que corresponde à característica
dos serviços descrita no enunciado.
(A) Intangibilidade.
(B) Inseparabilidade.
(C) Heterogeneidade.
(D) Perecibilidade.
(E) Coprodução.
Letra c.
Assunto abordado: Vendas e negociação. Caracte-
rísticas dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade,
variabilidade e perecibilidade.
(A) Errada. A intangibilidade se refere à natureza não
física dos serviços, o que não é o foco principal do ce-
nário descrito.
(B) Errada. A inseparabilidade é sobre a produção e o
consumo simultâneos de serviços, mas a situação des-
crita enfoca mais na experiência individual e na varia-
ção do serviço.
(C) Certa. A variabilidade (ou heterogeneidade) é des-
tacada na situação, pois mostra como a experiência de
serviço pode variar dependendo do prestador do servi-
ço (neste caso, o gerente de conta).
(D) Errada. A perecibilidade trata da impossibilidade de
armazenar serviços para uso futuro, o que não é rele-
vante para o cenário em questão.
(E) Errada. A coprodução envolve a participação ativa
do cliente na criação do serviço, mas a situação enfoca
mais na variação da experiência de serviço do que na
participação ativa de Maria na criação do serviço.
40 1º SIMULADO
60
O Banco Alpha recentemente implementou uma nova polí-
tica para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
Como parte dessa política, os funcionários do banco rece-
beram treinamento adicional em comunicação eficaz e
empatia, e foram implementados sistemas para reduzir o
tempo de espera dos clientes. Além disso, o banco come-
çou a coletar feedback regular dos clientes para entender
melhor as suas necessidades e expectativas.
Assinale a alternativa que corresponde ao aspecto da
qualidade no atendimento que o Banco Alpha está prima-
riamente buscando melhorar com essas iniciativas.
(A) Velocidade do serviço prestado.
(B) Precisão nas transações financeiras.
(C) Comunicação e compreensão das necessidades
do cliente.
(D) Disponibilidade de mais produtos e serviços.
(E) Conformidade com regulamentações financeiras.

Letra c.
Assunto abordado: Vendas e negociação. Gestão da
qualidade em serviços.
(A) Errada. Enquanto a redução do tempo de espera
é um aspecto da qualidade do atendimento, o cenário
descreve um foco mais amplo na comunicação e com-
preensão das necessidades do cliente.
(B) Incorreta. A precisão nas transações financeiras é
crucial, mas não é o foco principal das iniciativas des-
critas no enunciado.
(C) Correta. O treinamento em comunicação eficaz
e empatia, juntamente com a coleta de feedback dos
clientes, indica um foco na melhoria da comunicação
e na compreensão das necessidades e expectativas
do cliente.
(D) Incorreta. O aumento da gama de produtos e ser-
viços pode melhorar a qualidade do atendimento, mas
não é mencionado no enunciado como um foco das ini-
ciativas do banco.
(E) Incorreta. A conformidade com as regulamentações
financeiras é sempre importante, mas não é mencio-
nada como parte das iniciativas de melhoria do atendi-
mento ao cliente no enunciado.

TÉCNICO BANCÁRIO 41 1º SIMULADO