PROCEM - CADERNO Gestão Da Qualidade - Revisado-2019 (1 Por Participante)

Caderno de implementação da Gestão da Qualidade
2018
Programa de Desenvolvimento de Fornecedores Identificação: CGQ - 01
Programa de Certificação de Empresas Data: 05/09/2018
Caderno de implementação da Gestão da Qualidade Revisão: 03
HISTÓRICO DAS REVISÕES
Revisão Data Descrição da alteração Observações

01 10/09/2011 Adequação aos requisitos dos mantenedores
02 02/09/2014 Adequação à norma ABNT NBR ISO 9001:2008
03 05/09/2018 Adequação à norma ABNT NBR ISO 9001:2015
Elaboração Verificação Aprovação
Data Data Data
PDF - 2018
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2
INTRODUÇÃO
Este caderno que você está recebendo é para ser completado durante os nossos encontros, depois de
preenchido ele vira uma apostila, e vai auxiliá-lo no desenvolvimento e na implementação do Sistema
de Gestão da Qualidade na sua organização.
Durante os encontros você vai discutir com os outros participantes as práticas de gestão identificadas,
selecionar as práticas mais adequadas para a sua organização, e gradativamente vai elaborar
formalmente a sua estrutura da gestão.
Este caderno vai auxiliar você a repassar as informações para as suas equipes, capacitando-as para o
Sistema de Gestão da Qualidade.
3
4 Contexto da Organização
4.1 Entendendo a organização e seu contexto
A organização deve:
• Determinar as questões externas e internas que são relevantes para o seu objetivo, para
alcançar a satisfação do cliente e para a sua direção estratégica.
• Analisar criticamente as informações identificadas nas questões externas e internas,
demonstrando monitoramento dessas questões, regularmente.
ATIVIDADE 1:
4
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas

• Determinar as necessidades e expectativas das partes interessadas que são relevantes para o
sistema de gestão da qualidade.
• Monitorar e analisar criticamente informações sobre essas partes interessadas e seus
requisitos pertinentes.
ATIVIDADE 2:
5
4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade

A organização deve determinar o escopo do sistema de gestão da qualidade levando em consideração
as questões externas e internas, as partes interessadas e os seus produtos e serviços.
OBSERVAÇÃO: O escopo do sistema de gestão da qualidade da organização deve estar disponível e

ser mantido como informação documentada.
ATIVIDADE 3:
6
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos

• Estabelecer o seu sistema de gestão da qualidade incluindo os processos necessários, a sua
sequência e interação.
• Determinar os critérios para administrar o seu sistema de gestão da qualidade, em conjunto
com as responsabilidades, os métodos, as medições e os indicadores de desempenho
relacionados, necessários para garantir o funcionamento e controle eficazes.
OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informação documentada, na extensão necessária, para

apoiar a operação e o controle de seus processos.
ATIVIDADE 4:
7
5 Liderança
5.1 Liderança e comprometimento
A direção deve responsabilizar-se e demonstrar comprometimento com a eficácia do sistema de
gestão da qualidade:
• Assegurando que a política e objetivos da qualidade sejam estabelecidos.
• Promovendo o uso da abordagem de processos e a mentalidade de risco.
• Assegurando e disponibilizando os recursos necessários para o sistema de gestão da
qualidade.
• Engajando, dirigindo e apoiando as pessoas a contribuir para a eficácia do sistema de gestão
da qualidade.
• Assegurando que os requisitos do cliente e os requisitos legais pertinentes sejam
determinados, entendidos e atendidos consistentemente.
ATIVIDADE 5:
8
5.2 Política
• Determinar e comunicar a política e os objetivos do sistema de gestão da qualidade,
compatíveis com a direção estratégica da organização e sua estrutura.
• Determinar os requisitos do cliente e os requisitos legais aplicáveis, atender e comunicar esses
requisitos em todas as partes da organização.
OBSERVAÇÃO: A organização deve manter a política como informação documentada disponível.
ATIVIDADE 6:
9
5.3 Papéis organizacionais, responsabilidades e autoridades

A direção deve:
• Estabelecer e comunicar as responsabilidades e autoridades para o funcionamento eficaz do
• Assegurar que as responsabilidades e autoridades pertinentes sejam entendidas.
ATIVIDADE 7:
10
6 Planejamento
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades
• Garantir que o sistema de gestão da qualidade possa alcançar os resultados pretendidos.
• Abordar e determinar os riscos e oportunidades.
• Planejar ações para tratar destes riscos e oportunidades e integra-los aos processos do
ATIVIDADE 8:
11
6.2 Objetivos do sistema de gestão e planejamento para alcançá-los

• Estabelecer os objetivos da qualidade nas funções, níveis e processos pertinentes, necessários
para o sistema de gestão da qualidade.
• Planejar como esses objetivos serão alcançados.
OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informação documentada sobre os objetivos da

qualidade.
ATIVIDADE 9:
12
7 Apoio
7.1 Recursos
A organização deve determinar e disponibilizar os recursos necessários para o estabelecimento,
implementação, manutenção e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.
ATIVIDADE 10:
13
7.2 Competência
A organização deve determinar e assegurar a competência necessária das pessoas que realizam
trabalhos sob o seu controle e que impactam no desempenho do sistema de gestão da qualidade.
OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informações documentadas, apropriada como evidência

de competência.
ATIVIDADE 11:
14
7.3 Conscientização
A organização deve assegurar que pessoas que realizam trabalhos sob o seu controle estejam
conscientes:
• Da política e dos objetivos da qualidade pertinentes.
• Da sua contribuição para a eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluindo os benefícios
de desempenho melhorado.
• Das implicações de não estar conforme com os requisitos do sistema de gestão da qualidade.
ATIVIDADE 12:
15
7.4 Comunicação
A organização deve estabelecer, implementar e manter um processo de comunicação interna e
externa para o sistema de gestão da qualidade, considerando os requisitos das partes interessadas e
outros requisitos.
OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informação documentada como evidência de suas

comunicações, como apropriado.
ATIVIDADE 13:
16
7.5 Informações documentadas

• A organização deve determinar quais informações documentadas são necessárias para a
eficácia do sistema de gestão da qualidade.
• A informação documentada requerida pelo sistema de gestão da qualidade e de origem externa
determinada pela organização como necessária para planejamento e operação, deve ser
controlada para assegurar que ela esteja disponível, protegida e adequada para uso onde e
quando ela for necessária.
• Para o controle de informação documentada, a organização deve abordar a distribuição, o
acesso, a recuperação, o uso, o armazenamento, a preservação, o controle de alterações, a
retenção e disposição.
ATIVIDADE 14:
17
8: Operação
8.1 Planejamento e controle operacional
• Planejar, implementar e controlar os processos necessários para atender aos requisitos do
fornecimento de produtos e serviços.
• Controlar mudanças planejadas e analisar criticamente as consequências de mudanças não
intencionais, tomando ações para diminuir quaisquer efeitos indesejáveis, quando necessário.
OBSERVAÇÃO: Determinar e manter informação documentada para ter confiança que os processos
foram conduzidos como planejado e demonstrar a conformidade de produtos e serviços com seus
requisitos.
ATIVIDADE 15:
18
8.2 Requisitos para produtos e serviços

• Prover informação, lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças, relativas a
produtos e serviços, obter retroalimentação do cliente.
• Assegurar que ela tenha a capacidade de analisar criticamente e de atender aos requisitos
para produtos e serviços e requisitos legais a serem oferecidos aos clientes.
• Confirmar os requisitos do cliente quando o cliente não prover uma declaração documentada
de seus requisitos.
OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informação documentada, como aplicável, resultados de

análise crítica e quaisquer novos requisitos para produtos e serviços.
ATIVIDADE 16:
19
8.3 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente

• Assegurar que processos, produtos e serviços providos externamente estejam conforme os
requisitos.
• Determinar os controles a serem aplicados para os processos, produtos e serviços providos
externamente.
• Determinar critérios para a avaliação, seleção, monitoramento de desempenho e reavaliação
de fornecedores externos, baseado na capacidade de prover processos ou produtos e serviços
de acordo com os requisitos.
OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informação documentada dessas atividades e de

quaisquer ações necessárias decorrentes das avaliações.
ATIVIDADE 17:
20
8.4 Produção e provisão de serviço

8.4.1 Controle de produção e de provisão de serviço
• Implementar a produção e provisão de serviço sob condições controladas, incluindo como
aplicável, a disponibilidade de informação documentada que defina as características dos
produtos a serem produzidos, dos serviços a serem providos ou das atividades a serem
desempenhadas e os resultados a serem alcançados.
• Disponibilizar o uso de recursos de monitoramento e medição adequados, implementar
atividades de monitoramento e medição em estágios apropriados para verificar os critérios de
controle de processos, critérios de aceitação para produtos e serviços quanto ao atendimento,
o uso da infraestrutura e ambiente adequados para a operação dos processos.
• Validar e revalidar periodicamente a capacidade de alcançar resultados planejados dos
processos para produção e provisão de serviço, onde não for possível verificar a saída
resultante por monitoramento ou medição subsequentes e implementar ações para prevenir
erro humano.
ATIVIDADE 18:
21
8.4.2 Identificação e rastreabilidade

A organização deve usar meios adequados para identificar as saídas, quando isso for necessário, para
assegurar a conformidade de produtos e serviços.
OBSERVAÇÃO: Controlar e manter a informação documentada necessária para possibilitar a

rastreabilidade.
ATIVIDADE 19:
22
8.4.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos

• Tomar cuidado com propriedade pertencente a clientes ou fornecedores externos, enquanto
estiver sob o controle da organização ou sendo usada pela organização, quando pertinente,
estabelecer requisitos para ações de contingência.
• Identificar, verificar, proteger e salvaguardar propriedade de clientes ou fornecedores externos
providos para uso ou incorporação nos produtos e serviços.
OBSERVAÇÃO: Quando a propriedade de um cliente ou fornecedor externo for perdida, danificada ou

de outra maneira constatada inadequada para uso, a organização deve relatar isto para o cliente ou
fornecedor externo e reter informação documentada sobre o que ocorreu.
ATIVIDADE 20:
23
8.4.4 Preservação
A organização deve preservar as saídas durante a produção e provisão de serviço em todas as fases,
para assegurar conformidade com requisitos.
ATIVIDADE 21:
24
8.4.5 Atividade pós-entrega

A organização deve atender aos requisitos para atividades pós-entrega associadas com os produtos e
serviços, devendo considerar:
• Os requisitos estatutários e regulamentares.
• As consequências indesejáveis potenciais associados com seus produtos e serviços.
• A natureza, uso e o tempo de vida pretendido de seus produtos e serviços.
• Requisitos do cliente.
• Retroalimentação de cliente.
ATIVIDADE 22:
25
8.5 Liberação de produtos e serviços

• A organização deve implementar arranjos planejados, em estágios apropriados, para verificar
se os resultados do produto e do serviço foram atendidos.
• A liberação de produtos e serviços para o cliente não pode proceder até que os arranjos
planejados forem satisfatoriamente concluídos, a menos que de outra forma, tenham sido
aprovados por autoridade pertinente e, como aplicável, pelo cliente.
OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informação documentada sobre a liberação de produtos

e serviços, incluindo evidência de conformidade com os critérios de aceitação e rastreabilidade à
pessoa que autoriza a liberação.
ATIVIDADE 23:
26
8.6 Controle de saída não conformes

A organização deve assegurar que as saídas que não estejam conformes com seus requisitos sejam
identificadas e controladas para prevenir seu uso ou entrega não pretendida.
OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informação documentada que descreva a não

conformidade, descreva as ações tomadas, descreva as concessões obtidas e identifique a autoridade
que decide a ação com relação a não conformidade.
ATIVIDADE 24:
27
9 Avaliação de Desempenho
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
A organização deve monitorar, medir, analisar e avaliar seu desempenho da qualidade e a eficácia do
OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informações documentadas como evidência dos

resultados de monitoramento, medição, análise e avaliação.
ATIVIDADE 25:
28
9.2 Auditoria interna

• Conduzir auditorias internas, em intervalos planejados, para obter informações sobre a
conformidade do sistema de gestão da qualidade com os requisitos desse guia e verificar se
ele foi implementado e mantido eficazmente.
• Estabelecer, implementar e manter um programa de auditoria interna, incluindo a frequência,
métodos, responsabilidades e requisitos para planejar e relatar os resultados das auditorias.
OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informação documentada como evidência da

implementação do programa e dos resultados da auditoria.
ATIVIDADE 26:
29
9.3 Análise crítica pela direção

A direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização, a intervalos
planejados, para assegurar sua contínua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o
direcionamento estratégico da organização.
OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informações documentadas como evidência dos

resultados das análises críticas pela direção.
ATIVIDADE 27:
30
10 Melhoria
10.1 Não conformidades e as ações corretivas
• Adotar ações para controlar, corrigir e lidar com as consequências de não conformidades.
• Avaliar a necessidade de implementar ações para eliminar a causa da não conformidade, a fim
de evitar que ela se repita ou ocorra em outro lugar e, analisar criticamente a eficácia das
ações corretivas.
OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informação documentada das não conformidades, das
ações tomadas e dos resultados das ações corretivas.
ATIVIDADE 28:
31
10.2 Melhoria Continua

A organização deve melhorar continuamente a adequação, suficiência e eficácia do seu sistema de
gestão da qualidade com o objetivo de aumentar o seu desempenho.
ATIVIDADE 29:
32
OUTRAS ANOTAÇÕES
33

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HISTÓRICO DAS REVISÕES

Revisão Data Descrição da alteração Observações

Data Data Data

FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DO MARANHÃO

4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas

4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade

OBSERVAÇÃO: O escopo do sistema de gestão da qualidade da organização deve estar disponível e

4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos

OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informação documentada, na extensão necessária, para

OBSERVAÇÃO: A organização deve manter a política como informação documentada disponível.

5.3 Papéis organizacionais, responsabilidades e autoridades

6.2 Objetivos do sistema de gestão e planejamento para alcançá-los

OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informação documentada sobre os objetivos da

OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informações documentadas, apropriada como evidência

OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informação documentada como evidência de suas

7.5 Informações documentadas

8.2 Requisitos para produtos e serviços

OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informação documentada, como aplicável, resultados de

8.3 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente

OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informação documentada dessas atividades e de

8.4 Produção e provisão de serviço

8.4.2 Identificação e rastreabilidade

OBSERVAÇÃO: Controlar e manter a informação documentada necessária para possibilitar a

8.4.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos

OBSERVAÇÃO: Quando a propriedade de um cliente ou fornecedor externo for perdida, danificada ou

8.4.5 Atividade pós-entrega

8.5 Liberação de produtos e serviços

OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informação documentada sobre a liberação de produtos

8.6 Controle de saída não conformes

OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informação documentada que descreva a não

OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informações documentadas como evidência dos

9.2 Auditoria interna

OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informação documentada como evidência da

9.3 Análise crítica pela direção

OBSERVAÇÃO: A organização deve manter informações documentadas como evidência dos

10.2 Melhoria Continua

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