SAMED - 6 Consultoria (FINAL) Guia Qualidade

Programa de Desenvolvimento de Fornecedores Identificação: RFCQ - 01
Programa de Certificação de Empresas Data: 05/05/2018

Relatório final de consultoria para os Requisitos da Qualidade Revisão: 03
IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
EMPRESA Samed Medicina e Segurança do Trabalho CNPJ 03.018.993/0001-17
ENDEREÇO R. Nazareth, 356 - Centro, MUNICÍPIO São Luís
CONTATO Andréia EMAIL FONE 3221-1480
PARTICIPANTES
NOME Cláudio NOME Shirlei NOME Andréia
NOME NOME NOME
IDENTIFICAÇÃO DA CONSULTORIA
CONSULTOR Tadeu Edson Borba
DATA DA CONSULTORIA 02/08/2022 NÚMERO DA CONSULTORIA 06/06
DESENVOLVIMENTO DA CONSULTORIA
Requisito 4: Contexto da Organização
4.1 Entendendo a organização e seu contexto.
Constatações e orientações da consultoria
Para analisar as questões internas e externas a empresa realiza semestralmente uma análise para identificar todos
os fatores externos através de pesquisas na internet, informações colhidas em feiras, congressos e eventos em
geral coleta de informações advindas do PDF, pesquisas em sites de secretarias e ministérios, conforme
demonstrado no documento Planejamento Estratégico PE 001. Para subsidiar a análise semestral das questões
internas e externas, é utilizado o documento Matriz FOFA Dinâmica MFD 001. As análises críticas das informações
para o Planejamento Estratégico são realizadas semestralmente em reunião com a equipe da qualidade,
coordenadores e supervisores. Essa análise crítica é demonstrada através do documento Ata da Reunião AR 001.
Para complementar à análise crítica das informações, é solicitado o suporte técnico de profissionais da área
jurídica, contábil para tomada de decisão.
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas.
As partes interessadas identificadas são os Sócios, Clientes, Colaboradores, Fornecedores e Órgãos da Sociedade
(CFM, Ministério da Economia, INSS, Vigilância Sanitária, Corpo de Bombeiros e CREA). Para determinar as
necessidades dos sócios, são observadas as informações do Planejamento Estratégico. Para determinar as
necessidades dos Clientes, o setor comercial, ao receber um pedido de proposta, faz um levantamento de
necessidades através de uma entrevista. Em relação às necessidades dos empregados é feito um alinhamento de
expectativas AE 001 e anualmente em um novo momento, é feito um realinhamento expectativas RE 001. Para os
fornecedores estratégicos, no documento Formulário de Cadastro de Fornecedores FCF001 é feito o alinhamento
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das necessidades e expectativas. Para atender as necessidades e expectativas dos órgãos da sociedade, é
acompanhada regularmente as mudanças nas legislações através das informações recebidas dos sites de
atualizações, são registradas na Lista de Atendimento Legal LAL 001.
4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade.
O escopo do Sistema de Gestão da Qualidade é a “Prestação de Serviços em Medicina e Segurança do Trabalho”
abrangendo todos os serviços, processos e setores da empresa. Contemplando o atendimento da realização de
exames médicos ocupacionais, elaboração de laudos e programas de segurança do trabalho e serviços para
realização de treinamentos na área de saúde e segurança do trabalho com foco no cliente.
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos.
O sistema de gestão de qualidade está detalhado no Macro fluxo dos processos no Manual da Gestão. Os critérios
para administração do sistema de gestão da qualidade estão definidos na tabela dos processos no Manual da
Gestão.
Requisito 5: Liderança
5.1 Liderança e comprometimento.
A direção utiliza a seguinte prática para demonstrar o comprometimento com o sistema de gestão da qualidade,
formaliza a importância de cada um no processo, informa como cada atividade realizada deve ser passada adiante
com excelência; expressa formalmente o seu engajamento com a qualidade participando das reuniões de
planejamento, implementação e melhorias do sistema de gestão da empresa; assegura que a política e objetivos
da qualidade sejam estabelecidos e alcançados; compartilha a liderança da gestão da empresa através dos
empregados com cargo de coordenadores e supervisores; ajuda a promover o uso dos processos, desenvolvendo
a mentalidade de risco juntamente com seus liderados; garante os recursos necessários sejam disponibilizados
através de meios físicos, digitais e humanos; comunica formalmente que o foco do sistema de qualidade é o
cliente, e portanto os requisitos desta parte interessada e as normas legais vigentes são inegociáveis.
5.2 Política.
A política da qualidade é divulgada para os empregados no ato da admissão, e de forma continua nos
comunicados internos, nas reuniões de rotina e meios eletrônicos.
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5.3 Papéis organizacionais, responsabilidades e autoridades.
Os papéis, responsabilidades e autoridades estão registradas no documento Descrição de Cargos DC 001. A figura
do organograma demonstra como cada empregado está dentro do processo de gestão, o organograma está
contido no Manual da Gestão.
Requisito 6: Planejamento
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades.
No último bimestre de cada ano a direção em conjunto com os empregados chave, elabora as ações estratégicas
de suporte e desenvolvimento ao Sistema de Gestão da Qualidade, para alcançar os objetivos organizacionais. Os
riscos e oportunidades para essas ações são mapeados considerando os seguintes pontos de análises:
Contextualização da organização; Identificação das necessidades e expectativas das partes interessadas;
Identificação dos riscos. O monitoramento (análise de dados) e a revisão (feita pela gestão) integra o processo de
gestão de riscos. O resultado produz o Plano da Gestão dos Riscos e Oportunidades - PGRO, onde ações são
definidas para minimizar os riscos e maximizar os resultados com as oportunidades, o acompanhamento das ações
definidas para tratamento dos riscos e oportunidades identificados é da responsabilidade dos gestores dos
processos, que ainda usam a ferramenta PDCA a fim de monitorar e melhorar possíveis inconformidades no
processo de gestão de riscos, o PGRO é parte integrante do Planejamento Estratégico PE 001.
Requisito 6: Planejamento
6.2 Objetivos do sistema de gestão e planejamento para alcançá-los.
Foi estabelecido a partir do Planejamento Estratégico o desdobramento das metas setoriais, em conjunto a política
de qualidade da empresa, os processos e funções existentes na cadeia de produção facilitam a realização dos
resultados esperados, além da geração e mensuração de indicadores de melhoria contínua dos processos e do
Sistema de Gestão da Qualidade. As metas setoriais apoiam os objetivos do sistema de gestão da qualidade e são
informadas aos empregados através de um plano de ação – utilizando o SW2H.
Requisito 7: Apoio
7.1 Recursos.
No último trimestre do ano, a direção realiza reuniões e avalia em conjunto com os Gestores de cada setor as
demandas de recursos financeiros (capital de giro); pessoas (recrutamento e seleção, capacitação e reciclagem);
processos (melhoria e novos processos); tecnologias (equipamentos e inovação); Infraestrutura (manutenção e
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reformas); Monitoramento e Medições de equipamentos utilizados na prestação de serviços aos clientes. O

resultado dessas reuniões gera um Plano de Ações – contido no Planejamento Estratégico PE 001.
Requisito 7: Apoio
7.2 Competência.
A competência dos empregados está detalhada no documento Descrição de Cargos DC 001. Todo empregado
contratado no momento da integração recebe orientações sobre o Sistema de Gestão de Qualidade, para orientá-
lo da importância de suas atividades no processo, e assina a Declaração de Compromisso com a Qualidade DCQ
001. É realizado o Levantamento de Necessidade de Treinamento LNT 001 para realização de treinamentos
padrões, com o apoio do setor de Recursos Humanos, através do resultado do LNT é feito um plano de ação para
realização dos treinamentos, assim como avaliação para sua eficácia. Os registros de treinamentos internos e
externos, são mantidos em meio físico pelo RH. A eficácia dos treinamentos realizados é monitorada pelos líderes
setoriais. O LNT inclui treinamentos técnicos, capacitações genéricas e reciclagens que podem acontecer interno
e externo, onde a direção compromete a apoiar e prover recursos financeiros para capacitação conforme
solicitação dos líderes setoriais e avaliação da demanda. A Avaliação de Desempenho é realizada anualmente com
objetivo de melhorar a forma como gestores de setores e liderados se relacionam, priorizando especialmente a
comunicação.
Requisito 7: Apoio
7.3 Conscientização.
As práticas para conscientizar os empregados são asseguradas e monitoradas através de: Treinamento quando o
empregado é informado sobre a Política do Sistema de Gestão da Qualidade, além de assinar Declaração de
Compromisso com a Qualidade DCQ 001, como forma de reforçar sua dedicação e comprometimento com o SGQ
da empresa; Auditorias Internas identificando as não conformidades no Sistema de Gestão da Qualidade.
ORIENTAÇÃO: Desenvolver uma prática para que todos os empregados e as pessoas que trabalham sob orientação
da empresa tenham consciência nas atividades que realizam no dia a dia, saibam distinguir o que é aceitável ou
não, e tomam medidas apropriadas para a correção necessária. Todas as pessoas devem ter consciência do que
pode acontecer se alguma não conformidade for gerada.
Requisito 7: Apoio
7.4 Comunicação.
O processo de comunicação interno e externo da empresa considera os requisitos das partes interessadas através
da metodologia SW2H contemplado no documento Comunicação Institucional para Qualidade C I Q 001.
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ORIENTAÇÃO: Deve ser determinado o que precisa ser comunicado, lembrando que cada parte interessada tem
um tipo de necessidade e de expectativas diferentes, então cada comunicação vai ser diferente. A empresa deve
elaborar um processo para que essas comunicações aconteçam de forma diferente.
Requisito 7: Apoio
7.5 Informações documentadas.
A empresa divide as informações documentadas por tipo: Informações documentadas de clientes - que são
recebidas e armazenadas prioritariamente por meio informatizado através do Sistema SOC, ferramenta principal
de manipulação das informações, onde todos os setores da empresa têm acesso e os usuários com acesso
controlado, outro meio de informação documentada se dá por meio digital através do Google Drive onde todos os
setores têm acesso e os usuários acesso controlado. Outro tipo de informações documentadas são as Informações
Documentadas de Gestão Administrativa - que são criadas/atualizadas pela direção, armazenadas em meio digital
através do Google Drive, organizada por setores, acessadas por todos os colaboradores e sem permissão de
alteração, apenas utilização.
ORIENTAÇÃO: Informação documentada são os documentos e registros da empresa. Alguns requisitos do Guia da
Qualidade do PROCEM exigem informações documentadas, observe no final de cada requisito se tem ou não essa
exigência no tópico “Observações”. Essas regras ou padrões que devem ser seguidos e utilizados pela empresa,
por exemplo, práticas, procedimentos, instruções de trabalho, manuais, modelos, etc. E registros são as provas de
que as regras estão sendo seguidas, por exemplo, formulários preenchidos, análises críticas registradas, atas de
reunião, contratos, etc.
Requisito 8: Operação
8.1 Planejamento e controle operacional.
Para todos os serviços prestados pela empresa há um procedimento ou instrução de trabalho, documentado,
definindo e detalhando os requisitos, conformidades com as legislações pertinentes, formas de acompanhamento
e controle do processo, bem como os registros gerados. Todos os processos realizados pela empresa, são
acompanhados pelo o líder do setor, ao identificar um efeito indesejável que possa prejudicar a entrega e
qualidade final do processo, ele age corretivamente para manter os requisitos e conformidades. Para cada serviço
realizado são gerados registros conforme os procedimentos, cada serviço/processo gera um tipo e formato
diferente de registro. Os registros decorrentes do procedimento da execução da prestação dos serviços são
armazenados nos Softwares de Gestão que a empresa utiliza.
ORIENTAÇÃO: A empresa também precisa controlar as mudanças planejadas e no caso delas não serem
intencionais, a empresa deve avaliar as consequências da mudança e tomar as medidas necessárias para minimizar
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possíveis efeitos negativos, também precisa garantir que os processos terceirizados são controlados, pois o
resultado desses é de responsabilidade da empresa, isso pode ser feito criando práticas específicas para planejar,
avaliar e controlar as mudanças.
8.2 Requisitos para produtos e serviços.
O setor comercial leva todas as necessidades do cliente. Cada serviço realizado pela empresa possui uma Ficha de
Serviço F S 001. Nas fichas de serviços estão contemplados todos requisitos das legislações pertinentes, bem como
as melhores práticas do mercado e desenvolvidas pela empresa para a execução do serviço, atendendo as
necessidades do cliente e a legislação. As fichas de serviços são usadas em todas as etapas do macroprocesso.
Mesmo quando o cliente não traz requisitos específicos, os mesmos são informados dos requisitos da empresa e
sobre cada serviço e como serão prestados para os clientes. Após a assinatura do Contrato de Prestação de
Serviços, o Setor Comercial, emite uma Ordem de Serviço “OS” com todos os requisitos do cliente a serem
repassados aos setores que executarão os serviços. As Ordens de Serviço são armazenadas no Gdrive da empresa.
8.3 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente.
Os fornecedores estão descritos na planilha de cadastro de fornecedores “Cad Forn 001”. Todos os fornecedores
críticos do processo passam por um critério de seleção, acompanhamento e reavaliação a fim de que assegura que
os mesmos tenham conhecimento do sistema de gestão da qualidade bem como dos requisitos legais e do cliente
da empresa. O processo de Seleção, Acompanhamento e Reavaliação e Fornecedores é feito conforme POP AVF
001.
ORIENTAÇÃO: A empresa precisa ter cuidados em relação aos produtos, processos e serviços fornecidos por
terceiros para assegurar que eles estejam de acordo com as características definidas.
8.4 Produção e provisão de serviço.
8.4.1 Controle de produção e de provisão de serviço.
ORIENTAÇÃO: O processo de prestação de serviço envolve muitas etapas, desde a contratação de empregados até
a entrega do serviço, nessas etapas diversos aspectos devem ser observados para entregar o que foi planejado,
por exemplo:
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A disponibilidade de informação documentada: informação documentada são regras e padrões mantidos, pode
ser um documento impresso, virtual, vídeo, áudio, etc., pode ser documento que define as características do
serviço.
A disponibilidade e uso de recursos de monitoramento e medição adequados: devemos definir quais são os
recursos necessários para a realização adequada do monitoramento e medição, pode ser empregado treinado, ou
equipamentos específicos corretamente calibrados.
A implementação de atividades de monitoramento e medição: devemos determinar em quais momentos do
processo iremos verificar se estamos dentro dos padrões definidos no planejamento.
O uso de infraestrutura e ambiente adequados para a operação dos processos: aqui é o ambiente onde os serviços
são executados.
A designação de pessoas competentes: as pessoas envolvidas no processo precisam ter competência compatível
com sua função, isso inclui experiência, treinamento e educação.
8.4.2 Identificação e rastreabilidade.
Todos os processos da empresa possuem procedimentos ou instruções de trabalho e são realizados através de
algum sistema informatizado de controle e gestão, possuindo formas diversas de identificação, controles,
monitoramento, auditorias e rastreamentos, conforme Macro fluxo do requisito 4.4. Para identificação dos
serviços realizados, é acessado via Sistema de Gestão de SST (SOC).
ORIENTAÇÃO: Quando for necessário assegurar que o serviço está de acordo com alguma exigência, devemos
identificá-los de forma adequada, isso pode ser feito de várias formas, por exemplo: códigos de identificação,
registros de números de ordens de serviços, número específicos de prontuários, etc. Informações de
monitoramentos e medições realizados durante o processo da prestação do serviço podem estar associadas na
identificação para comprovação de uma característica do serviço. Para garantir a rastreabilidade, as informações
precisam ser armazenadas e rastreáveis.
8.4.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos.
Toda a informação relacionada ao controle de propriedade dos clientes, mais especificamente na forma de
documentações eletrônicas, é tratado no Manual da LGPD. O laboratório terceirizado, que realiza os exames
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laboratoriais, é acreditado e possui um procedimento para preservar a propriedade do cliente, enquanto sob sua
responsabilidade até o devido descarte na forma da legislação.
8.4.4 Preservação
Todos os serviços executados pela empresa obedecem o que está descrito no item 8.4.2, e são entregues de forma
eletrônica e ficam armazenados em nosso sistema de gestão de SST (SOC), devidamente protegidos por senha,
onde somente empregados da empresa e clientes possuem acesso.
ORIENTAÇÃO: Um serviço pode ser produzido exatamente conforme o planejado, mas se não houver cuidados
específicos algumas características importantes podem ser modificadas, perdidas ou extraviadas. O manuseio e a
forma incorreta podem fazer com que o todo o serviço seja perdido. Devemos ter muita atenção em cada fase de
execução do serviço.
8.4.5 Atividade pós-entrega.
Os documentos de defesa do consumidor e dos registros profissionais requeridos estão disponíveis para consultas
aos clientes. São realizadas pesquisas de satisfação de clientes, conforme descrito a seguir:
- Pesquisa de satisfação dos atendimentos médicos na clínica para os clientes atendidos - 10% dos clientes,
semanalmente é feita pesquisa presencial pela pessoa responsável pela qualidade.
- Pesquisa de satisfação de clientes corporativos mensalmente - 10% da base de clientes. Mensalmente são feitas
visitas pontuais a clientes para pesquisa de satisfação e levantamento de possíveis ajustes ou novos negócios.
- Uma caixinha de sugestões e reclamações na recepção.
Trimestralmente é feita uma análise crítica de todas as respostas das pesquisas de satisfação de clientes.
Toda reclamação ou sugestão dos clientes são respondidas de imediato ao cliente informando que está sendo feito
para o processo de melhoria.
8.5 Liberação de produtos e serviços.
Todos os serviços prestados pela empresa passam por uma ou mais camadas de validação e conferência antes de
serem entregues ao cliente. Tal atividade é feita pelos coordenadores dos setores de Liberação, Recepção, Exames,
Operações e Segurança.
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ORIENTAÇÃO: Para evitar falhas durante as diversas etapas do processo de prestação de serviço e algumas delas
serem percebidas apenas pelo cliente final, deve ser criado um processo de liberação, cujo objetivo é garantir a
entrega do que foi combinado. A empresa precisa implementar um procedimento para autorizar a liberação da
entrega dos serviços finalizados. O serviço só pode ser liberado se estiver de acordo com pedido ou se houver
alguma autorização específica aprovando essa liberação, definindo os responsáveis por essas liberações.
8.6 Controle de saída não conformes.
Os setores responsáveis por liberar a entrega dos serviços aos clientes, fazem, antes da entrega, uma revisão final
a fim de checar o cumprimento dos requisitos do serviço e do cliente. As não conformidades encontradas são
listadas em uma planilha específica e são tratadas semanalmente em reunião específica de não conformidades.
Antes de serem entregues aos clientes, os serviços não conformes retornam ao setor de origem para tratamento.
ORIENTAÇÃO: A organização deve controlar e identificar os serviços que estejam sendo executado estão
diferentes do planejado. O objetivo é garantir que esses serviços sejam concluídos e entregues ao cliente sem
nenhuma falha. Ao detectar uma falha, a empresa deve tomar algumas ações para corrigir. Definir quem é o
responsável por analisar a falha e tomar as ações tomadas.
Requisito 9: Avaliação de Desempenho
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação.
Como forma de monitorar, medir, analisar e avaliar a eficácia do seu Sistema de Gestão da Qualidade a empresa
analisa os seguintes registros: Auditorias Internas; Análise de Indicadores; Levantamento e Tratamento de Não
Conformidades; Avaliação e Reavaliação de Fornecedores Externos; Avaliação de Desempenho de empregados e
Feedback de Clientes e empregados. Todos esses registros são documentados e geram ações para melhorias.
ORIENTAÇÃO: A empresa deve avaliar seu desempenho e a eficácia do seu sistema de gestão da qualidade. É
preciso ser definido o que precisa ser monitorado e medido; os métodos para monitoramento, medição, análise e
avaliação; quando o monitoramento, medição, análise e avaliação devem ser realizadas e arquivar essas análises
e seus resultados, para que essas informações estejam disponíveis para consulta.
9.2 Auditoria interna.
A empresa em seu Sistema de Gestão de Qualidade estabeleceu e mantém procedimento documentado para
planejamento e implementação de auditorias internas semestrais de forma rotineira para o cumprimento de todos
os requisitos e procedimentos relacionados ao SGQ. Sendo necessário, auditorias internas extraordinárias podem
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ser realizadas a fim de solucionar problemas que não podem esperar o cronograma semestral de auditoria. Os
resultados das auditorias internas são registrados e levados ao conhecimento da direção que em conjunto com
suas respectivas lideranças providenciam as ações corretivas às eventuais não conformidades. As auditorias
internas são baseadas no Programa de Auditoria Interna PAI 001.
9.3 Análise crítica pela direção.
A direção analisa de forma crítica e com o objetivo de acompanhamento e melhoria do seu SGQ e compromete a
realizar uma vez ao ano uma análise dos principais indicadores e registros que possam sugerir necessidades de
melhoria. Os indicadores chaves são analisados e discutidos mensalmente pela direção da empresa em conjunto
com os líderes de setores para fins de ajustes, se necessários, em relação ao cumprimento do planejado x
executado e alinhamento com o direcionamento estratégico da organização.
Requisito 10: Melhoria
10.1 Não conformidades e as ações corretivas.
Registros e orientações da consultoria
Todas as saídas Não Conformes, vindas do requisito 8.6, e das Não Conformidades identificadas nas auditorias são
analisadas e definidas as ações de melhoria para tornar eficaz os processos com base na manutenção e
gerenciamento do SGQ, fazendo o acompanhamento dos resultados das auditorias, análise de dados e ações
corretivas e de melhoria. As ações de melhorias são feitas nos Planos de Ação, para que efetivem de imediato as
correções e ajustes necessários para as não conformidades.
Requisito 10: Melhoria
10.2 Melhoria Continua.
As ações de melhoria contínua da empresa são ciclos permanentes de monitoramento e acompanhamento de
resultados através de reuniões formais, e até em momentos informais, lições aprendidas através de problemas de
clientes resolvidos, que se tornam cases de sucesso e fomento no preparo dos empregados.
ORIENTAÇÃO: Deve ser considerado o resultado de análises e avaliações realizados pela direção sobre o
desempenho do sistema de gestão da qualidade e determinar entre as oportunidades de melhoria observadas
para serem implementadas.
OBSERVAÇÕES
OBSERVAÇÃO 1 – Atenção aos requisitos que solicitam informações documentadas, são eles: 4.3; 4.4; 5.2; 6.2; 7.2;
7.4; 8.1; 8.2; 8.3; 8.4.2; 8.4.3; 8.5; 8.6; 9.1; 9.2; 9.3 e 10.1.
10
OBSERVAÇÃO 2 – Atenção às orientações feitas para os requisitos: 7.3; 7.4; 7.5; 8.1; 8.3; 8.4.1; 8.4.2; 8.4.4; 8.5;
8.6; 9.1 e 10.2.
LOCAL E DATA
São Luís, 12 de agosto de 2022
CONSULTOR COORDENADOR
Tadeu Edson Borba Jurema Pereira Franco
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Programa de Certificação de Empresas Data: 05/05/2018

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Tadeu Edson Borba Jurema Pereira Franco

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