MANUAL DA QUALIDADE

Revisão 07
 INTENCIONALMENTE EM BRANCO

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CONTROLE DE REVISÕES

DATA DA
REVISÃO DESCRIÇÃO SITUAÇÃO NOME
EFETIVAÇÃO

ELABORAÇÃO Cap R1 Janilson

00 Primeira Edição 10/09/2015
APROVAÇÃO Ten Cel Nilo

ELABORAÇÃO Cap R1 Janilson

01 Reedição 10/10/2016
APROVAÇÃO Ten Cel Avellar

Reedição – Fins adequar à ISO 9001:2015 e ELABORAÇÃO Cap R1 Janilson

02 alteração do escopo. 04/05/2017
APROVAÇÃO Ten Cel Avellar

ELABORAÇÃO Cap RF Janilson

Alterado a Política e os Objetivos da
03 21/06/2017
Qualidade – Pág 11 e 12
APROVAÇÃO Ten Cel Avellar

ELABORAÇÃO Cap RF Janilson

Alterado a Política e os Objetivos da
04 20/11/2017
Qualidade – Pág 11 e 12
APROVAÇÃO Ten Cel Avellar

ELABORAÇÃO SO Carlos José

Revisão geral do Manual
05 REVISÃO Cap RF Janilson 30/03/2018
APROVAÇÃO Ten Cel Wellington
ELABORAÇÃO SO Carlos José
Revisão geral do Manual
06 REVISÃO Cap RF Janilson 12/07/2018
APROVAÇÃO Ten Cel Wellington
- Alterado o item 4.3 para inserir a não
aplicabilidade do item 8.5.1 (f) da Norma ELABORAÇÃO SO Carlos José
ISO 9001:2015
- Feito referência ao PQ04/AI/AQP no item REVISÃO Cap RF Janilson
9.2
07 - Alterado o Diagrama Tartaruga do Processo 23/08/2018
de Investigação de Ocorrências Aeronáuticas
- Alterado o Diagrama Tartaruga do APROVAÇÃO Ten Cel Wellington
Processo de Gestão de Recursos
- Alterado os Objetivo da Qualidade no item
4.1.

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TERMO DE ABERTURA

Este Manual, aprovado pelo Chefe do Segundo Serviço Regional de Investigação e

Prevenção de Acidentes Aeronáuticos – SERIPA II, define e regula o Sistema de Gestão da
Qualidade implantado no processo de INVESTIGAÇÃO DE OCORRÊNCIAS
AERONÁUTICAS DA AVIAÇÃO CIVIL, e de forma geral, a todo o SERIPA II. Atende aos
requisitos da NBR ISO 9001:2015, sendo constituídos pela referência à declaração da Política da
Qualidade, aos Objetivos da Qualidade, aos Processos da Qualidade, às Publicações do Comando
da Aeronáutica e demais documentos necessários para assegurar o planejamento, a atividade e o
controle de seus processos, mais especificamente referente à atividade de investigação das
ocorrências aeronáuticas da aviação civil na área de jurisdição do SERIPA II.

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SUMÁRIO

1 DISPOSIÇÕES PRELIMINARES ....................................................................................................... 8

1.1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................................... 8

1.1.1 APRESENTAÇÃO DO SERIPA II .......................................................................................................................... 8

1.2 ALCANCE E PROPÓSITO ............................................................................................................................. 8

1.2.1 ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - SGQ ................................................................................ 8
1.2.2 ESCOPO ........................................................................................................................................................... 8
1.2.3 FINALIDADE ..................................................................................................................................................... 8
1.2.4 PROPÓSITO ...................................................................................................................................................... 8

1.3 ÂMBITO ........................................................................................................................................................... 8

1.4 RESPONSABILIDADE.................................................................................................................................... 8

2 REFERÊNCIAS NORMATIVAS ..................................................................................................................... 8

3 TERMOS E DEFINIÇÕES ............................................................................................................... 9

3.1 TERMOS/SIGLAS ............................................................................................................................................ 9

3.2 DEFINIÇÕES ................................................................................................................................................. 10

3.2.1 DEFINIÇÕES DA QUALIDADE .......................................................................................................................... 10

4 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO .............................................................................................11

4.1 ENTENDENDO A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO .......................................................................... 11

4.2 ENTENDENDO AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DE PARTES INTERESSADAS ..................... 12

4.3 DETERMINANDO O ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ...................................... 12

4.4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS PROCESSOS ............................................................. 13

5 LIDERANÇA......................................................................................................................................13

5.1 LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO .................................................................................................... 13

5.1.1 GENERALIDADES ............................................................................................................................................ 13
0.0.2 FOCO NO CLIENTE ......................................................................................................................................... 14

5.2 POLÍTICA ...................................................................................................................................................... 14

5.2.1 DESENVOLVENDO A POLÍTICA DA QUALIDADE ............................................................................... 14
5.2.2 COMUNICANDO A POLÍTICA DA QUALIDADE ................................................................................... 14

5.3 PAPÉIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS .......................................... 14

6 PLANEJAMENTO ...........................................................................................................................15

6.1 AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES ........................................................................ 15

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6.1.2 Para o Gerenciamento do Risco foi elaborado o PQ03/GR/AQP, sendo utilizado o formulário FAR_AQP.
15

6.2 OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS ......................................... 15

6.3 PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS ........................................................................................................... 15

7 APOIO ................................................................................................................................................. 16

7.1 RECURSOS.................................................................................................................................................... 16
7.1.1 GENERALIDADES ......................................................................................................................................16
7.1.2 PESSOAS ......................................................................................................................................................16
7.1.3 INFRAESTRUTURA ....................................................................................................................................16
7.1.4 AMBIENTE PARA A OPERAÇÃO DOS PROCESSOS ..............................................................................16
7.1.5 RECURSOS DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO .................................................................................16
7.1.5.1 Generalidades ............................................................................................................................................16
7.1.5.2 Rastreabilidade de medição .......................................................................................................................16
7.1.6 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL ...................................................................................................17

7.2 COMPETÊNCIA ........................................................................................................................................... 17

7.3 CONSCIENTIZAÇÃO .................................................................................................................................. 17

7.4 COMUNICAÇÃO .......................................................................................................................................... 17

7.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA .............................................................................................................. 17

7.5.1 GENERALIDADES ......................................................................................................................................17
7.5.2 CRIANDO E ATUALIZANDO .....................................................................................................................18
7.5.3 CONTROLE DE INFORMAÇÃO DOCUMENTADA ................................................................................18

8 OPERAÇÃO ....................................................................................................................................... 18

8.1 PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS ................................................................................ 18

8.2 REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS ........................................................................................ 18

8.2.1 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE ..........................................................................................................18
8.2.2 DETERMINAÇÃO DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTO E SERVIÇOS ....................................19
8.2.3 ANÁLISE CRÍTICA DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS ................................19
8.2.4 MUDANÇAS NOS REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS .......................................................19

8.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS ....................................................... 19

8.4 CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS EXTERNAMENTE ................ 19

8.4.1 GENERALIDADES ......................................................................................................................................19
8.4.2 TIPO E EXTENSÃO DE CONTROLE .........................................................................................................20
8.4.3 INFORMAÇÃO PARA PROVEDORES EXTERNOS .................................................................................20

8.5 PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO .................................................................................................. 21

8.5.1 CONTROLE DE PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO .....................................................................21
8.5.2 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE ...............................................................................................21
8.5.3 PROPRIEDADE PERTENCENTE A CLIENTES OU PROVEDORES EXTERNOS .................................21
8.5.4 PRESERVAÇÃO ...........................................................................................................................................21
8.5.5 ATIVIDADES PÓS-ENTREGA....................................................................................................................22
8.5.6 CONTROLE DE MUDANÇAS ....................................................................................................................22

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8.6 LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS .............................................................................................. 22

8.7 CONTROLES DE SAÍDAS NÃO CONFORME ........................................................................................... 22

9 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO ...............................................................................................22

9.1 MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO ................................................................... 22

9.1.1 GENERALIDADES ..................................................................................................................................... 22
9.1.2 SATISFAÇÃO DO CLIENTE....................................................................................................................... 22
9.1.3 ANÁLISE E AVALIAÇÃO ........................................................................................................................... 23

9.2 AUDITORIA INTERNA ................................................................................................................................ 23

9.3 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO ......................................................................................................... 23

9.3.1 GENERALIDADES ..................................................................................................................................... 23
9.3.2 ENTRADAS DE ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO ........................................................................... 23
9.3.3 SAÍDAS DE ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO .................................................................................. 24

10 MELHORIA .......................................................................................................................................24

10.1 GENERALIDADES ................................................................................................................................... 24

10.2 NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA ................................................................................... 24

10.3 MELHORIA CONTÍNUA ......................................................................................................................... 24

ANEXO A - TABELA DE PROCESSOS .....................................................................................................26

ANEXO B – INTERAÇÃO DOS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA

QUALIDADE ..............................................................................................................................................27

ANEXO C - DIAGRAMA TARTARUGA – ALTA DIREÇÃO SERIPA II...................................28

ANEXO D - DIAGRAMA TARTARUGA – GESTÃO DE RECURSOS ......................................29

ANEXO E - DIAGRAMA TARTARUGA – INVESTIGAÇÃO DE OCORRÊNCIAS

AERONÁUTICAS .....................................................................................................................................30

ANEXO F - DIAGRAMA TARTARUGA - GESTÃO DA QUALIDADE.....................................31

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1 DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

1.1 INTRODUÇÃO
1.1.1 APRESENTAÇÃO DO SERIPA II
Sediado na cidade de Recife, nas instalações do GAP-RF – Grupamento de Apoio de
Recife, e subordinado operacionalmente ao CENIPA, o SERIPA II tem a seguinte finalidade:
“Planejar, gerenciar, controlar e executar atividades relacionadas com a prevenção e a
investigação de acidentes aeronáuticos na aviação civil, em seu âmbito de jurisdição, ou
conforme determinado pelo Chefe do CENIPA”. (RICA 21-224)
Como órgão regional do CENIPA, o SERIPA II tem como área de jurisdição os
seguintes Estados da Região Nordeste do país: Pernambuco, Paraíba, Rio Grande do Norte, Ceará,
Piauí, Alagoas, Sergipe e Bahia.

1.2 ALCANCE E PROPÓSITO

1.2.1 ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - SGQ
A certificação do SGQ do SERIPA II como um todo, e especificamente os processos
de Investigação de Ocorrências Aeronáuticas da Aviação Civil, está de acordo com os requisitos das
seções 4 a 10 da Norma NBR ISO 9001:2015.
1.2.2 ESCOPO
O escopo é o Processo de Investigação de Ocorrências Aeronáuticas da Aviação Civil
do SERIPA II (SERIPA II Civil Aviation Aeronautical Occurrences Investigation Process) e
consequentemente a produção da Ficha de Comunicação de Ocorrência e dos Relatórios: RAI –
Registro de Ação Inicial, MRF - Minuta de Relatório Final e MRFS – Minuta de Relatório Final
Simplificado.
1.2.3 FINALIDADE
Definir, implementar e regular o Sistema de Gestão da Qualidade do SERIPA II.
1.2.4 PROPÓSITO
Aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do SGQ, incluindo
processos para melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos
regulamentares aplicáveis.

1.3 ÂMBITO
Este manual aplica-se a todas as Seções/Assessorias do SERIPA II.

1.4 RESPONSABILIDADE
São responsáveis pelo cumprimento deste manual todos os integrantes do SERIPA II.

2 REFERÊNCIAS NORMATIVAS
Este Manual tem como referência os seguintes documentos normativos:
a) NBR ISO 9000:2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário;
b) NBR ISO 9001:2015- Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos;
c) NBR ISO 19011:2012 – Diretrizes para auditoria de Sistema de Gestão da Qualidade e

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Ambiental;
d) NBR ISO 31000:2018 – Gestão de Riscos – Diretrizes;
e) RICA 21-224 – Regimento Interno do SERIPA II;
f) NPA’s;
g) POP – Procedimento Operacional Padrão; e
h) PQ – Procedimentos da Qualidade.

3 TERMOS E DEFINIÇÕES
3.1 TERMOS/SIGLAS
ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas
AI Ação Inicial
AQP Assessoria da Qualidade e Produtividade
CBA Código Brasileiro de Aeronáutica
Centro de Investigação e Prevenção de Acidentes
CENIPA
Aeronáuticos
CIOA Comissão de Investigação de Ocorrência Aeronáutica
COA Comunicação da Ocorrência Aeronáutica
COMAER Comando da Aeronáutica
D01/LMD/AQP Lista Mestra de Documentos da AQP
D05/CI/AQP Sistemática de Comunicação do SGQ do SERIPA II
F01/CP/SI Controle de Propriedade do Cliente
F08/MS/AQP Controle de Monitoramento do SGQ
F11/AC/AQP Análise Crítica pela Direção
F12/AD/AQP Análise de Dados
F21/LISTA.TREIN/AQP Lista de Participação em Treinamento
F24/ISSO/AQP Pesquisa de Satisfação do Efetivo do SERIPA II
FNCO Ficha de Notificação de Comunicação de Ocorrência
IAC/IS Instrução de Aviação Civil / Instrução de Serviço
ICA Instrução do Comando da Aeronáutica
Correspondência e Atos Oficiais do Comando da
ICA 10-1
Aeronáutica
IS_AQP Indicadores de Satisfação da AQP
ISO International Organization for Standardization
MGM Manual Geral de Manutenção
MGO Manual Geral de Operação
MQ/AQP Manual da Qualidade
MRF Minuta de Relatório Final
NBR Norma Brasileira
NPA Norma Padrão de Ação
NSCA Norma de Serviço do Comando da Aeronáutica
OACI Organização de Aviação Civil Internacional
OBJ/AQP Objetivo da Qualidade
OM Organização Militar
POP Procedimento Operacional Padrão
PrTrnOp Programa de Treinamento Operacional

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PQ/AQP Política da Qualidade

PTA Plano de Trabalho Anual
RAI Registro de Ação inicial
Regulamento Brasileiro de Aviação Civil / Regulamento
RBAC/RBHA
Brasileiro de Homologação Aeronáutica
RICA Regimento Interno do Comando da Aeronáutica
RICA 21-224 Regimento Interno do SERIPA II
SGQ Sistema de Gestão da Qualidade
SI Seção de Investigação
Sistema de Investigação e Prevenção de Acidentes
SIPAER
Aeronáuticos
MRFS Minuta de Relatório Final Simplificado
Validação da Qualidade – Serviços realizados por provedores
VQ.SGQ/AQP
externos

3.2 DEFINIÇÕES
3.2.1 DEFINIÇÕES DA QUALIDADE

a) Ação corretiva - Ações para eliminar as causas de não conformidades detectadas ou

outra situação não desejada;
b) Ação preventiva - Ações para eliminar as causas de não conformidades potenciais, de
forma a evitar sua ocorrência. Devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas
potenciais;
c) Alta Direção - Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no
mais alto nível;
d) Ambiente de trabalho - Conjunto de condições sob as quais um trabalho é realizado;
e) Cliente / Usuário - Pessoa que recebe um produto/serviço. O cliente pode ser interno ou
externo à organização;
f) Competência - Capacidade demonstrada para aplicar conhecimentos e habilidades;
g) Eficácia - Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados
planejados são alcançados;
h) Eficiência - Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados;
i) Evidência objetiva - Dado que apoia a existência ou a veracidade de alguma coisa;
j) Gestão de Riscos – Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no
que se refere a riscos;
k) Implementar / implantar - Ato de efetivar a concepção de alguma coisa;
l) Infraestrutura - Sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a
operação de uma organização;
m) Auditoria / Inspeção Sistêmica - Processo sistemático, documentado e independente
para obter evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão
na qual os critérios da auditoria são atendidos;

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n) Informação documentada – Informação que se requer que seja controlada e mantida

por uma organização e o meio no qual ela está contida;
o) Insumo - Tudo aquilo que entra no processo (entrada), em contraposição ao produto
(saída), que é o que sai;
p) Manual da Qualidade - Documento que define e regula um SGQ;
q) Melhoria contínua - Atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender
requisitos;
r) Monitorar - Observar, supervisionar, manter sob revisão, medir ou testar a intervalos
estabelecidos, especialmente para fins de regulação ou controle;
s) Política da Qualidade - Intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à
qualidade, formalmente expressas pela Alta Direção;
t) Procedimento Operacional Padrão - Documentos que fornecem informações sobre
como realizar determinadas atividades e processo de forma consistente;
u) Processo - Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que utiliza recursos
para transformar insumos (entradas) em produtos (saídas);
v) Rastreabilidade - Capacidade de conhecer o histórico, a utilização e a localização de
um item ou lote por meio de registros;
w) Requisito - Necessidade ou expectativa expressa, geralmente, de forma implícita ou
obrigatória;
x) Risco – Efeito da incerteza; e

y) Produto - Resultado de um processo. No caso do SERIPA II entende-se por produtos os

serviços de investigação e prevenção de ocorrências aeronáuticas, e à Seção de
Investigação os processos e relatórios produzidos para o CENIPA.

4 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO

4.1 ENTENDENDO A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO

O SERIPA II determina as questões internas e externas que são pertinentes para seu
propósito e para seu direcionamento estratégico e que afetam sua capacidade de alcançar os
resultados pretendidos de seu Sistema de Gestão da Qualidade. Monitorando e analisando
criticamente essas informações, através da análise de risco, considerando os fatores externos e
internos, conforme definido na Seção 6, deste manual, baseado nos requisitos estabelecidos na
Seção 8.2, deste manual.
Ver.: Fichas FSI-003, FSI-004 e FSI-005.
Para isto, serão levados em consideração a Política, o Objetivo, a Visão, a Missão e
os Valores. Como segue:
- Política:
Aprimorar a atuação do SIPAER, no âmbito da aviação civil brasileira, buscando o
mais alto nível de atendimento, de acordo com as normas em vigor; e
Atender ao Órgão Central do SIPAER com qualidade e pontualidade, buscando a
melhoria continua dos processos, por meio dos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade.

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- Objetivo:
Concluir, no corrente ano, os relatórios de investigação de ocorrências aeronáuticas,
sob a incumbência do SERIPA II, no prazo médio menor que 240 dias; e
Melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, visando
alcançar um índice acima de 80% da Satisfação do Órgão Central do SIPAER.

- Missão:
O Segundo Serviço Regional de Investigação e Prevenção de Acidentes Aeronáuticos
(SERIPA II), organização do Comando da Aeronáutica (COMAER) criada pela Portaria no 2/GC3,
de 5 de janeiro de 2007, tem por finalidade planejar, gerenciar, controlar e executar as atividades
relacionadas com a prevenção e a investigação de acidentes aeronáuticos da aviação civil em sua
área de jurisdição.
- Visão:
Obter excelência nos processos de Investigação SIPAER, como ferramenta de
prevenção de ocorrências aeronáuticas.
- Valores:
Profissionalismo, Espírito de Equipe, Responsabilidade Social e Ética.

4.2 ENTENDENDO AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DE PARTES

INTERESSADAS
Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade do SERIPA II prover
consistentemente serviços que atendam aos requisitos do cliente, somando-se aos requisitos
estatutários e regulamentares aplicáveis, ficam determinados:
a) As partes interessadas: COMAER (Obs: O CENIPA é principal cliente externo),
Fabricante de Aeronaves e Equipamentos Aeronáuticos, Operadores de Aeronaves,
Organizações de Manutenção de Aeronaves e ANAC; e
b) Os requisitos das partes interessadas: Requisitos estatutários e regulamentares
(COMAER), Publicações dos fabricantes (ex.: Manuais de Serviços), Manuais dos
Operadores (ex.: MGO, MGM, PrTrnOP, etc.), Manuais de Organização de Manutenção
e Manual de Controle de Qualidade (MOM e MCQ) e Legislação de aviação civil (ex.:
RBAC/RBHA e IAC/IS).
O SERIPA II monitora e analisa criticamente as informações sobre as partes
interessadas e seus requisitos pertinentes, quando necessário.

4.3 DETERMINANDO O ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) do SERIPA II está aplicado em todos os
setores, no entanto o escopo da certificação é o Processo de Investigação de Ocorrências
Aeronáuticas da Aviação Civil do SERIPA II, conforme definido no item 1.2.2.
Na determinação do escopo, o SERIPA II considerou as questões internas e externas,
descritas em 4.1, e as partes interessadas, descritas em 4.2, que podem afetar, serem afetadas ou se
perceber afetada por uma decisão ou atividade.

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São aplicados no SGQ os itens 4 a 10 da NBR ISO 9001:2015, exceto os itens

7.1.5.2 – Rastreabilidade de medição, 8.3 - Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços e 8.5.1
(f) – Controle de produção e de provisão de serviço, quando não for possível verificar a saída
resultante por monitoramento ou medição subsequentes, por não serem aplicáveis ao escopo, tendo
em vista que o produto/serviço do SERIPA II não requer equipamento de medição, e o projeto e
desenvolvimento, quando aplicáveis, são concebidos pelo COMAER em cumprimento às
normatizações estabelecidas pela OACI.

4.4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS PROCESSOS

O SERIPA II estabelece, implementa, mantém e melhora continuamente o Sistema
de Gestão da Qualidade, incluindo seus processos necessários e suas interações, de acordo com os
requisitos da NBR ISO 9001:2015, sendo atribuídas as seguintes responsabilidades, além das
estabelecidas no Regimento Interno:

a) Alta Direção: GESTÃO DE RECURSOS;

b) Chefe da SI: PROCESSO DE INVESTIGAÇÃO DE OCORRÊNCIAS
AERONÁUTICAS; e
c) Chefe da AQP: GESTÃO DA QUALIDADE.

NOTA 1: O ANEXO B estabelece a Interação dos Processos do SGQ.

Quando optar por adquirir de provedores externos algum processo que afete a
conformidade do serviço em relação aos requisitos, o SERIPA II assegura o controle desses
processos. O tipo e a extensão do controle a ser aplicado a esses processos são definidos dentro do
Sistema de Gestão da Qualidade e registrado no formulário VQ.SGQ/AQP.

As ações referentes à obtenção dos resultados planejados e à melhoria contínua dos

processos estão definidas ou referidas passo a passo nas seções subsequentes deste manual.

NOTA 2: Alguns serviços, quando necessários, serão requisitados a provedores

externos, ou seja, utilizando-se Organizações de Manutenção de Aeronaves Certificada pela ANAC,
fabricante de Produtos Aeronáuticos, Órgãos do Ministério da Defesa ou Agências Reguladoras.

5 LIDERANÇA
5.1 LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO
A Alta Direção, para fins do SGQ, refere-se ao Chefe do SERIPA II, e na sua
ausência ao seu substituto legal.
5.1.1 GENERALIDADES
A Alta Direção evidencia sua liderança e comprometimento com relação ao Sistema
de Gestão da Qualidade:
a) responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do SGQ;
b) assegurando que a Política da Qualidade e os Objetivos da Qualidade estão
estabelecidos para o SGQ e que são compatíveis com o contexto e a direção estratégica
do SERIPA II;
c) assegurando a integração dos requisitos do SGQ nos processo de Investigação de
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Ocorrências Aeronáuticas da Aviação Civil do SERIPA II e consequentemente na

produção dos Relatórios;
d) promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco;
e) assegurando que o recursos necessários para o SGQ estejam disponíveis;
f) comunicando a importância de uma gestão da qualidade eficaz e de estar conforme com
os requisitos do SGQ;
g) assegurando que o SGQ alcance seus resultados pretendidos;
h) engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficácia do SGQ,
contribuindo para as atividades que visem atingir os Objetivos da Qualidade;
i) promovendo melhoria; e
j) apoiando outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar como sua liderança se aplica
às áreas sob sua responsabilidade.
5.1.2 FOCO NO CLIENTE
A Alta Direção evidencia a liderança e comprometimento, assegurando que:
a) os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes são
determinados, entendidos e atendidos consistentemente;
b) os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de serviço e a capacidade
de aumentar a satisfação do cliente são determinados e abordados; e
c) o foco no aumento da satisfação do cliente é mantido.
5.2 POLÍTICA
5.2.1 DESENVOLVENDO A POLÍTICA DA QUALIDADE
A Alta Direção assegura que a Política da Qualidade:
a) é apropriada ao propósito e ao contexto do SERIPA II;
b) provê uma estrutura para o estabelecimento dos Objetivos da Qualidade;
c) inclui um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis; e
d) inclui um comprometimento com a melhoria contínua do SGQ.
A política será revista periodicamente a fim de atender aos objetivos institucionais,
bem como aos ajustes no próprio sistema.
5.2.2 COMUNICANDO A POLÍTICA DA QUALIDADE
A Alta Direção assegura que a Política da Qualidade está documentada, conforme
formulário PQ/AQP, que se encontra afixada em quadros distribuídos no interior da OM, no site do
SERIPA II na intraer (aba qualidade) e Internet, e entendida por todo efetivo.
5.3 PAPÉIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS
As responsabilidades e autoridades organizacionais são definidas no Regimento
Interno (RICA), e o fluxo de subordinação e coordenação poderá ser observado em seu anexo B.
A Alta Direção do SERIPA II poderá ser exercida pelo substituto (Oficial mais antigo
da ativa) na ausência do Chefe do SERIPA II.
As responsabilidades complementares, vinculadas às atividades definidas no escopo
deste Manual, poderão ser publicadas em Boletim Interno, quando pertinentes, ou mesmo na NPA.

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6 PLANEJAMENTO
6.1 AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES
O SERIPA II assegura que ao planejar o SGQ foram consideradas as questões
referidas em 4.1 e os requisitos referidos em 4.2 deste manual, e que foram determinados os riscos e
oportunidades que precisam ser abordados para que o SGQ alcance seus resultados pretendidos,
aumente os efeitos desejáveis, alcance melhorias e previna ou reduza os efeitos indesejáveis. Tais
questões são abordadas e analisadas criticamente através das fichas: FSI-003 - Análise de
Ambiente Interno e FSI-004 - Análise de Ambiente Externo, que depois de serem analisadas
criticamente, poderão ser implementadas ações e avaliadas suas eficácias.
6.1.1 Para a Análise de Ambiente Interno e Análise de Ambiente Externo o SERIPA II utiliza a
ferramenta chamada de Análise SWOT, sendo esta uma das metodologias clássicas da
administração.
6.1.2 Para o Gerenciamento do Risco foi elaborado o PQ03/GR/AQP, sendo utilizado o
formulário FAR_AQP.
NOTA: SWOT é a sigla em inglês para Forças (Strenghts), Fraquezas (Weakness),
Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats).

6.2 OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS

O SERIPA II assegura que os Objetivos da Qualidade estão estabelecidos nas

funções, níveis e processos pertinentes necessários para o SGQ, sendo coerentes com a Política da
Qualidade, levam em conta os requisitos aplicáveis, pertinentes para a conformidade de produtos e
serviços e para aumentar a satisfação do cliente, mensuráveis, monitorados, atualizados como
apropriados e estão expostos para o efetivo em quadros, no site da Intraer, aba qualidade, e Internet.
O Objetivo da Qualidade está documentado conforme formulário OBJ/AQP.
Ao planejar como alcançar seus objetivos da qualidade a Alta Direção determinou:
a) o que será feito: através de coleta de dados no sistema POTTER e por análise dos dados,
referentes a ocorrências aeronáuticas, enviadas, pelo cliente, via email;
b) quais recursos serão requeridos: recursos materiais e humanos;
c) quem será responsável: Chefe da Seção de Investigação e Chefe da AQP;
d) quando será concluído: dentro de um prazo médio menor que 240 dias a partir da
ocorrência, para o primeiro objetivo e continuamente para o segundo objetivo da
qualidade; e
e) como os resultados serão avaliados: em reunião crítica da Alta Direção, através da
análise dos índices de satisfação do cliente.
6.3 PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS
Quando se fizer necessários efetuar mudanças no SGQ do SERIPA II, as mesmas
serão efetuadas de forma planejada e sistemática, levando-se em conta o disposto no item 4.4, para
tal serão levado em consideração:
 o propósito das mudanças e suas potenciais consequências;
 a integridade do SGQ;
 a disponibilidade de recursos; e
 a alocação ou realocação de responsabilidades e autoridades.

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Sempre que for determinada a necessidade de mudanças no Sistema de Gestão da

Qualidade, a Alta Direção convocará uma reunião de análise crítica extraordinária para uma
reavaliação do planejamento do SGQ.

7 APOIO
7.1 RECURSOS
7.1.1 GENERALIDADES
Anualmente, através da previsão orçamentária estabelecida no Plano de Trabalho
Anual, o SERIPA II define os recursos necessários para o estabelecimento, implementação,
manutenção e melhoria contínua do SGQ, considerando as capacidades e restrições de recursos
internos existentes e o que precisa ser obtido por provedores externos. Após aprovação das ações
necessárias para obter estes recursos a Seção de Administração faz gestão junto ao CENIPA para o
aporte de verbas. Quaisquer alterações ou necessidades pontuais de recursos são analisadas pela
Alta Direção.
7.1.2 PESSOAS
A Alta Direção assegura que as pessoas necessárias para a implementação eficaz do
SGQ e para a operação e controle de seus processos são qualificadas e suficientes, e que realizará
gestão para que novas pessoas sejam treinadas e qualificadas, bem como para a aquisição de
recursos humanos, quando por algum motivo houver quantidade julgada insuficiente.
7.1.3 INFRAESTRUTURA
O SERIPA II determina, provê e mantém a infraestrutura necessária para a operação
de seus processos e para alcançar a conformidade com os requisitos do serviço. Esta infraestrutura
compreende salas, estações de trabalho, ferramentas, materiais, sistemas e equipamentos
adequados, recurso de transporte, tecnologia da informação e telefonia, fixa e móvel.
7.1.4 AMBIENTE PARA A OPERAÇÃO DOS PROCESSOS
Um ambiente de trabalho adequado para a operação dos processos e para alcançar a
conformidade do produto/serviço, requer a combinação de fatores humanos e físicos, para isso o
SERIPA II determina, provê e mantêm os aspectos sociais, psicológicos e físicos. Quanto aos
fatores humanos é realizada uma pesquisa de satisfação, pelo menos uma vez por ano, com o
efetivo, para avaliar o índice de satisfação.
NOTA: Nos casos dos serviços executados fora das instalações do SERIPA II, as
condições do ambiente serão minimizadas pelo uso de EPI adequado.
7.1.5 RECURSOS DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO
7.1.5.1 Generalidades
A avaliação do cliente no desempenho da Qualidade do Processo de Investigação
(QPISER) é resultante da média ponderada dos indicadores Qualidade no atendimento
(QASER), Satisfação com o tempo utilizado (STEMP) e Qualidade dos relatórios de
investigação (QRINV), e monitorada através dos índices fornecidos pelo sistema POTTER e/ou
recebidos via e-mail do CENIPA.
Estas avaliações são monitoradas por meio de Indicador de Desempenho,
disponibilizadas na rede interna e no quadro de avisos.
7.1.5.2 Rastreabilidade de medição

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Não é aplicável a rastreabilidade de medição, pois o serviço realizado pelo SERIPA

II não cabe medição.

7.1.6 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL

O conhecimento necessário para a operação dos processos e para alcançar a
conformidade de serviço está definido nas NPA’s e POP’s da Seção de Investigação e do CENIPA.
Na abordagem de necessidades e tendências de mudanças, o SERIPA II considerará seu
conhecimento no momento, e determinará como adquirir qualquer conhecimento adicional
necessário, bem como suas atualizações requeridas.
NOTA: O conhecimento organizacional visa salvaguardar a instituição quanto à
perda de conhecimento por meio da rotatividade de pessoas e por falha em capturar e compartilhar
informação, e visa encorajar a instituição a adquirir novos conhecimentos para alcançar esses
objetivos. Para tanto são utilizados fontes internas (propriedade intelectual, lições adquiridas de
falhas e de projetos bem-sucedidos, etc.) e fontes externas (normas, conferências, compilação de
conhecimentos de clientes ou provedores externos, etc.), e registrado no formulário
F21/LISTA.TREIN/AQP.

7.2 COMPETÊNCIA
O SERIPA II determina a competência necessária de pessoas que realizam trabalho
sob o seu controle que afete o desempenho e a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, com
base em educação, treinamento ou experiência apropriada.
Quando aplicável, toma as ações para adquirir a competência necessária e avaliar a
eficácia das ações tomadas.
As competências necessárias estão estabelecidas na ICA 37-764.
As evidências de cursos e treinamentos são mantidas em pasta individual.
7.3 CONSCIENTIZAÇÃO
O SERIPA II assegura que seu efetivo está consciente:
a) da Política da Qualidade;
b) dos Objetivos da Qualidade pertinentes;
c) da sua contribuição para a eficácia do SGQ, incluindo os benefícios de desempenho
melhorado; e
d) das implicações de não estar conforme com os requisitos do SGQ.
7.4 COMUNICAÇÃO
O SERIPA II determina que as comunicações internas e externas pertinentes ao SGQ,
serão feitas por intermédio do Chefe da AQP, utilizando-se do meio de comunicação apropriado, e
que inclua sobre o que comunicar, quando comunicar, com quem se comunicar, como comunicar e
quem comunicar, tais como palestras, reuniões, divulgação em quadro de avisos e sites da intraer ou
internet.
7.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA
7.5.1 GENERALIDADES
O SGQ do SERIPA II possui as informações documentadas requeridas pela NBR

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ISO 9001:2015 e as informações documentadas determinadas pelo SERIPA II como sendo

necessárias para a eficácia do SGQ. Informação documentada poderá estar em qualquer formato ou
meio e pode ser proveniente de qualquer fonte. O controle da integridade dos documentos do SGQ
armazenados em rede interna é feito por intermédio de acesso restrito, conforme descrito no
PQ01/CD/AQP.

7.5.2 CRIANDO E ATUALIZANDO

O SERIPA II assegura que as informações descritas nos itens 4.3, 4.4, 5.2.2 e 6.2,
deste manual, são mantidas atualizadas, em formato digital, sendo que os contidos em 5.2.2 e 6.2
também são mantidos no formato impresso (papel), e que será sempre analisado criticamente
quanto à necessidade de mudanças.
7.5.3 CONTROLE DE INFORMAÇÃO DOCUMENTADA
A informação documentada requerida pelo SGQ e pela NBR ISO 9001:2015 é
controlada para assegurar que esteja disponível e adequada para uso, onde e quando for necessária,
estando protegida, suficientemente, contra uso impróprio.
Para o controle de informação documentada, o SERIPA II abordou as atividades
aplicáveis como descritas no formulário D01/LMD/AQP – Listra Mestra de Documentos da
AQP.
NOTA: A informação de origem externa determinada necessária para o planejamento
e operação do SGQ é identificada, como apropriada, e controlada.

8 OPERAÇÃO
8.1 PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS
O SERIPA II planeja, implementa e controla seus processos necessários para atender
aos requisitos para a provisão de produtos e serviços e para implementar as ações do planejamento
ao:
a) determinar os requisitos do cliente para o produto e serviço;
b) estabelecer critérios para os processos e a aceitação de produtos e serviços;
c) determinar os recursos necessários para alcançar conformidade com os requisitos do
serviço;
d) implementar controles de processo de acordo com critérios; e
e) determinar e conservar informação documentada na extensão necessária para ter a
confiança de que os processos foram conduzidos como planejado e de demonstrar a
conformidade do serviço com seus requisitos.
O SERIPA II controla as mudanças planejadas e analisa criticamente as
consequências de mudanças não intencionais, tomando ações para mitigar quaisquer efeitos
adversos. O SERIPA II assegura que caso haja processo terceirizado, estes serão controlados.
A supervisão da atividade de investigação das ocorrências aeronáuticas fica a cargo
da SI – Seção de Investigação do SERIPA II.
8.2 REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS
8.2.1 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
O SERIPA II determina e toma providências eficazes para se comunicar com o
cliente em relação a:

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a) prover informação relativa a produtos e serviços;

b) lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças;
c) obter retroalimentação do cliente relativa ao produto ou serviço, incluindo reclamações
(através do sistema POTTER e via e-mail);
d) lidar ou controlar propriedade do cliente; e
e) estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente.
8.2.2 DETERMINAÇÃO DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTO E SERVIÇOS
O SERIPA II assegura que os requisitos para os produtos e serviços oferecidos ao
cliente estão definidos e incluem todos os requisitos estatutários e regulamentares, que seguem
normatizações da aviação civil, do COMAER e da OACI, aplicáveis ao escopo e aqueles
considerados necessários, bem como para atender aos pleitos dos serviços oferecidos, de acordo
com a necessidade do cliente. Os requisitos apresentados pelo cliente, por meio dos canais de
comunicação existentes, são analisados pelo Chefe do SERIPA II e pelo Chefe da SI para a
implementação nos seguintes processos: COMUNICAÇÃO DE OCORRÊNCIA
AERONÁUTICA, AÇÃO INICIAL e CONFECÇÃO DOS RELATÓRIOS.
8.2.3 ANÁLISE CRÍTICA DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS
O SERIPA II assegura que tem a capacidade de atender aos requisitos do produto e
serviço oferecido ao cliente.
O SERIPA II assegura que realizou análise crítica, para garantir que tem capacidade
de atender aos requisitos para fornecer os Relatórios referentes à investigação de acidente,
incidente grave ou incidente de aviação civil ao CENIPA, incluindo os requisitos especificados
pelo cliente (CENIPA) para as atividades de entrega e pós-entrega, os requisitos não declarados
pelo cliente, os requisitos especificados pelo SERIPA II, os requisitos estatutários e regulamentares
e os requisitos de pedidos diferentes daqueles previamente expressos e aplicáveis ao
produto/serviço.
O SERIPA II garante que os requisitos do cliente serão confirmados antes da
aceitação.
NOTA.: Os resultados das analises críticas serão mantidos em arquivos.
8.2.4 MUDANÇAS NOS REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS
O SERIPA II assegura que informação documentada pertinente seja emendada, e que
pessoas relacionadas sejam alertadas dos requisitos alterados, ou seja, sempre que qualquer
requisito do cliente for alterado o efetivo será alertado.
8.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
Este requisito não é aplicável tendo em vista que o projeto e desenvolvimento,
quando cabíveis, são concebidos pelo COMAER em cumprimento as normatizações estabelecidas
pela OACI.
NOTA: A decisão de investigar está fundamentada na norma NSCA 3-13.

8.4 CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS

EXTERNAMENTE
8.4.1 GENERALIDADES
As análises, testes e pesquisas de material aeronáutico destinado à incorporação nos

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relatórios das investigações são, via de regra, solicitadas ao DCTA – Departamento de Ciência e
Tecnologia Aeroespacial.
Não obstante, tais análises, testes e pesquisas poderão, a critério do Investigador-
Encarregado ou por incapacidade daquele órgão, ser realizadas fora do âmbito do DCTA, em
empresa ou laboratório devidamente capacitado e reconhecido pelo SIPAER, tanto no Brasil quanto
no exterior.
O envio de material aeronáutico de aeronave acidentada para o exterior obedecerá
aos padrões e práticas estabelecidas na NPA DOP 03 – Assistência Técnica no Exterior para
Investigação de Ocorrências Aeronáuticas Conduzidas pelo Estado Brasileiro, do CENIPA, (em sua
versão mais atualizada).
O SERIPA II reterá todas as informações dessas atividades, bem como coordenará
todas as ações necessárias decorrentes das solicitações dos órgãos envolvidos.
NOTA1: Alguns serviços, quando necessários, serão terceirizados utilizando-se
provedores externos, tais como: Organizações de Manutenção Certificada pela ANAC, fabricante de
Produtos Aeronáuticos, Universidades Federais e outros órgãos públicos.
NOTA2: Conforme descrito na ICA 3-15, o DCTA atua de forma conjunta com os
ELOS SIPAER na realização de exame/análise de material, ensaios de voo e/ou apoio de pessoal
para subsidiar os relatórios de ocorrências aeronáuticas. Desta forma, o SERIPA II não considera o
DCTA como provedor externo.
A aquisição de material/serviço é feito pelo GAP RF, por meio de procedimento da
administração pública federal, Lei 8.666/93 (normas para licitações e contratos). Antes do
recebimento, é feita uma verificação do material/serviço adquirido.

8.4.2 TIPO E EXTENSÃO DE CONTROLE

O SERIPA II assegura que processos, produtos e serviços providos externamente não
afetam adversamente a capacidade de entregar consistentemente produtos e serviços conformes
para seu cliente, e ainda:
a) assegura que os processos providos externamente permanecem sob o controle do SGQ do
SERIPA II;
b) define tanto os controles que ele pretende aplicar a um provedor externo como aqueles que
ele pretende aplicar às saídas resultantes;
c) leva em consideração:
1) o impacto potencial dos processos, produtos e serviços providos externamente sobre a
capacidade de atender consistentemente aos requisitos do cliente e aos requisitos
estatutários e regulamentares; e
2) a eficácia dos controles aplicados pelo provedor externo.
NOTA.: Aplicando a análise de risco para determinar o tipo e a extensão de controles
apropriados para provedores externos e para processos, produtos e serviços particulares providos
externamente.
d) determina a verificação, ou outra atividade, necessária para assegurar que os processos,
produtos e serviços providos externamente atendam a requisitos.
8.4.3 INFORMAÇÃO PARA PROVEDORES EXTERNOS

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O SERIPA II assegura a suficiência de requisitos antes de sua comunicação para o

provedor externo.
O SERIPA II comunica para provedores externos seus requisitos para:
a) os processos, produtos e serviços a serem providos;
b) a aprovação de:
1) produtos e serviços;
2) métodos, processos e equipamentos; e
3) liberação de produtos e serviços.
c) competência, incluindo qualquer qualificação de pessoas requerida;
d) as interações do provedor externo com o SERIPA II (ex.: formas de contato, liberação
do produto, etc.);
e) controle e monitoramento do desempenho do provedor externo a ser aplicado pelo
SERIPA II; e
f) atividades de verificação ou validação que o SERIPA II, ou seu cliente, pretenda
desempenhar nas instalações do provedor externo (ex.: requisitos técnicos, visita de
inspeção, etc.).
8.5 PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO
8.5.1 CONTROLE DE PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO
O SERIPA II implementa produção e provisão de serviço sob condições controladas,
e registradas através do software ASANA, onde são disponibilizadas as informações referentes aos
processos de investigação.
8.5.2 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE
Os serviços do escopo do SGQ são identificados e rastreados através de arquivos e
registros existentes da Seção de Investigação e na rede interna do SERIPA II, e a SI retém a
informação documentada necessária para possibilitar rastreabilidade.
8.5.3 PROPRIEDADE PERTENCENTE A CLIENTES OU PROVEDORES EXTERNOS
Poderá ocorrer o recolhimento de peças ou itens de aeronaves para análise ou
incorporação nos serviços, que tenham envolvimento em acidente/incidente aeronáutico, bem como
manuais do fabricante para consulta de dados técnicos, os quais são identificados, verificados,
protegidos e salvaguardados sob responsabilidade da Seção de Investigação, enquanto estiver sob o
controle ou sendo usados pelo SERIPA II, e devolvidos ao cliente, às partes interessadas (4.2.a) ou
aos provedores externos proprietário/operador quando não mais necessários na investigação.
Quando a propriedade de um cliente, das partes interessadas (4.2.a) ou provedores
externos for perdida, danificada ou de outra maneira constatada inadequada para uso, o SERIPA II
relatará isto para o cliente, para partes interessadas (4.2.a) ou provedores externos e reterá
informação documentada sobre o que ocorreu.
8.5.4 PRESERVAÇÃO
A preservação do serviço que abrange o escopo acontece de forma imediata e
contínua, com identificação, manuseio, embalagem, transporte, proteção e armazenamento. Os
serviços do escopo da certificação são preservados em arquivo de controle e registros existentes na
SI e na rede interna do SERIPA II.

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NOTA: O serviço fora das dependências do SERIPA II, que abrange parte do escopo,
especificamente quanto à preservação dos destroços, depende da participação de autoridades de
Segurança Pública do local da ocorrência aeronáutica, de acordo com o CBA, até que a equipe de
investigadores do SERIPA II chegue ao local para a Ação Inicial.
8.5.5 ATIVIDADES PÓS-ENTREGA
O SERIPA II atende aos requisitos para atividades pós-entrega associadas com os
produtos e serviços, considerando:
a) os requisitos estatutários e regulamentares;
b) as consequências indesejáveis potenciais associadas com seus serviços;
c) requisitos do cliente; e
e) retroalimentação de cliente.
NOTA: Sempre que o cliente informar que qualquer item não atendeu plenamente
suas expectativas, estes serão analisados e tomado ação para melhoria, através do FORMULÁRIO
DE RETROALIMENTAÇÃO DO CLIENTE.

8.5.6 CONTROLE DE MUDANÇAS

O SERIPA II analisa criticamente e controla as mudanças para produção ou provisão
de serviços na extensão necessária para assegurar continuamente a conformidade com os requisitos.
O SERIPA II retém informação documentada, que descreve os resultados das
análises criticas de mudanças, as pessoas que autorizaram a mudança e quaisquer ações necessárias
decorrentes da análise crítica.
8.6 LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
Antes da confirmação no POTTER, pelo Chefe do SERIPA II, a Comunicação da
Ocorrência é revisada pelo Chefe da SI e pelo Chefe do SERIPA II. Todos os relatórios: Registros
de Ação Inicial (RAI), Minuta de Relatório Final (MRF) e Minuta de Relatório Final Simplificado
(MRFS) são enviados pelo próprio investigador-encarregado (IIC) ao cliente, após passar por
revisão Chefe da SI, da AQP e do Chefe do SERIPA II, para verificar se os requisitos do serviço
foram atendidos. Ficando, em todos os casos, retida a informação de rastreabilidade no Sistema
POTTER, de quem enviou e quem recebeu.
8.7 CONTROLES DE SAÍDAS NÃO CONFORME
A não conformidade identificada será lançada pelo cliente no Sistema POTTER e o
investigador-encarregado fará o devido tratamento.

9 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
9.1 MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO
9.1.1 GENERALIDADES
O monitoramento, a avaliação do desempenho e a eficácia do processo de
investigação de acidentes são feitos mensalmente, através dos valores atribuídos pelo cliente no
Sistema SIGAER e no Sistema POTTER. O Chefe da SI analisa e avalia o desempenho para aplicar
as medidas necessárias e apropriadas.
9.1.2 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

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O SERIPA II monitora a satisfação do cliente no grau em que suas necessidades e

expectativas foram atendidas. O monitoramento da satisfação do cliente é feito através das
avaliações constante na autenticação de FCO, RAI e MRF/MRFS demonstrados através dos
Indicadores da Qualidade no Sistema SIGAER/POTTER, que servirão como retroalimentação para a
melhoria dos processos.

9.1.3 ANÁLISE E AVALIAÇÃO

As informações provenientes dos indicadores de desempenho são analisadas pelo
Chefe da SI, a fim de avaliar o grau de satisfação do cliente.
9.2 AUDITORIA INTERNA
As auditorias internas terão como objetivo contribuir para a melhoria do Sistema de
Gestão da Qualidade e o seu desempenho, verificando a conformidade dos processos do escopo do
SERIPA II com os requisitos da norma NBR ISO 9001:2015.
As atividades de auditoria serão executadas por pessoal qualificado e que não
tenham envolvimento direto com a área auditada. O pessoal qualificado poderá ser do próprio
SERIPA, do CENIPA ou de outro órgão do Ministério da Defesa.
As auditorias internas são programadas e gerenciadas pela AQP, com a aprovação do
Chefe do SERIPA II, e realizadas na área de abrangência do escopo pelo menos uma vez por ano.
Extraordinariamente, em razão de auditorias anteriores ou outras situações
pertinentes ao SGQ julgadas necessárias pelo chefe da AQP, auditorias poderão ser realizadas em
intervalos menores e/ou diferentes do previsto neste manual.
O SERIPA II assegura que todos os resultados de auditorias são relatados a Alta
Direção, que as correções e ações corretivas apropriadas são executadas adequadamente e que
retém informações documentadas do programa de auditoria e dos resultados.
Obs: ver PQ04/AI/AQP.

9.3 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO

9.3.1 GENERALIDADES
A Alta Direção faz a análise crítica para assegurar a contínua adequação, suficiência,
eficácia e alinhamento com o direcionamento estratégico do SERIPA II, visando à oportunidade de
melhoria do SGQ.
As análises crítica pela Alta Direção serão realizadas, sempre com assessoramento da
AQP, pelo menos uma vez ao ano, e sempre que a Alta Direção julgar necessária.
9.3.2 ENTRADAS DE ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO
A análise critica feita pela Alta Direção será planejada e realizada levando em
consideração:
a) a situação de ações provenientes de análises critica anteriores;
b) mudanças em questões externas e internas pertinentes para o SGQ;
c) informação sobre o desempenho da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade,
incluindo tendências relativas a:
1) satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes;
2) extensão na qual os Objetivos da Qualidade forem alcançados;

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3) desempenho de processo e conformidade de produtos e serviços;

4) não conformidades e ações corretivas;
5) resultados de monitoramento e medição;
6) resultados de auditoria; e
7) desempenho de provedores externos.
d) a suficiência de recursos;
e) a eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades; e
f) oportunidades para melhoria.
9.3.3 SAÍDAS DE ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO
As saídas da análise crítica realizada pela Alta Direção conterão decisões e ações
relacionadas com:
a) oportunidades para melhoria;
b) qualquer necessidade de mudanças no Sistema de Gestão da Qualidade; e
c) necessidade de recurso.
O SERIPA II retém informação documentada como evidência dos resultados de
analises críticas pela Alta Direção.

10 MELHORIA
10.1 GENERALIDADES
O SERIPA II determina e seleciona oportunidades para melhoria e implementação de
quaisquer ações necessárias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfação do cliente.
Essas oportunidades e ações necessárias incluem:
a) melhorar produtos e serviços para atender a requisitos assim como para abordar futuras
necessidades e expectativas;
b) corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados; e
c) melhorar o desempenho e a eficácia do SGQ.
NOTA: Para tal existe o formulário de Solicitação de Ação de Melhoria
(F10B/SAM/AQP), para o caso de ações do dia a dia a serem tomadas, e para o caso de ações
decorrentes de auditoria existe o Plano de Ação de Melhoria (P10/PAM/AQP).
10.2 NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA
Ao ser identificada uma não conformidade, incluindo as provenientes de
reclamações, o SERIPA II fará o tratamento de acordo com o descrito no procedimento da
qualidade PQ02/CPNC/AQP, e registrado no formulário F20/RPNC/AQP, no caso de não
conformidades sobre produto e/ou serviço rotineiro, e no Plano de Ação Corretiva
(PAC.SGQ/AQP) quando decorrente de auditorias.
10.3 MELHORIA CONTÍNUA
O SERIPA II melhora continuamente a adequação, suficiência e eficácia do Sistema
de Gestão da Qualidade por meio do uso da Política da Qualidade, Objetivos da Qualidade,

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resultado de auditorias, acompanhamento de atividades in loco pela AQP, análise e avaliação de

dados, ações corretivas, quando implementadas, e análise crítica pela Alta Direção. Essas ações tem
como objetivos determinar se existem necessidades ou oportunidades que devem ser abordadas
como parte de melhoria contínua, a fim de melhorar serviços, bem como atender a requisitos e
abordar futuras necessidades e expectativas, buscando aumentar a satisfação do cliente.
O SERIPA II na busca pela melhoria contínua e aumento de sua capacidade técnica
utiliza o Formulário de Sugestão de Ação de Melhoria, disponibilizado ao efetivo para
preenchimento, em “caixa de sugestão” afixada no corredor da SI e sala de recepção, com intuito de
implantar melhorias.

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ANEXO A - TABELA DE PROCESSOS

TABELA PROCESSOS
PROCESSOS RESPONSÁVEL DESCRIÇÃO
-Efetuar a análise crítica das atividades
desenvolvidas pelo SGQ.

-Elaborar e divulgar a Política e os

ALTA DIREÇÃO Chefe do SERIPA II
Objetivos da Qualidade.

-Elaborar o Planejamento Estratégico

para a melhoria contínua do SGQ.
-Efetuar o planejamento e a
disponibilidade dos Recursos
Chefe do SERIPA II / Chefe da Seção Humanos, Tecnológicos e Financeiros,
GESTÃO DE RECURSOS
de Investigação necessários à implementação da
estratégia a ser utilizada para alcançar
os objetivos propostos no escopo.

-Assegurar a prestação dos Serviços de

INVESTIGAÇÃO Chefe da Seção de Investigação Investigação de Ocorrências
Aeronáuticas ao cliente do SERIPA II.

-Planejar e executar as ações de

Chefe da Assessoria da Qualidade e
QUALIDADE monitorar, medir, analisar e melhorar
Produtividade
os Processos.

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ANEXO B – INTERAÇÃO DOS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA

QUALIDADE

Alta Direção

Objetivos Recursos Necessidades

Financeiros Financeiras

Cliente
Cliente

Gestão dos Recursos Propostas de

Melhorias

Recursos Requisitos Necessidades

Materiais/Humanos do Produto de Recursos

Entrada Saída
Investigação de Ocorrências
Requisitos Serviço
Aeronáuticas

Controle de Processos

Gestão da Qualidade Satisfação

Legenda: Fluxo de valor agregado entre os processos.

Fluxo de Informação.

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ANEXO C - DIAGRAMA TARTARUGA – ALTA DIREÇÃO SERIPA II

Orçamento Financeiro oriundo Administrador com poder e

do COMAER capacidade decisória
Fundo SIPAER Chefe do SERIPA II
Infraestrutura do SERIPA II

Requisitos do cliente: Minuta de Política da qualidade

Alta Direção -
Relatório Final e Minuta de Relatório Objetivos da qualidade
Processo Decisório
Final Simplificado produzidos a partir Gestão da Decisões de análise crítica da
de investigações de acidentes e Organização AltaDireção
incidentes aeronáuticos (Decisão de Certificação da SI)

Análise crítica da Alta Direção

Lei 12.970 (SIPAER de 08/05/2014) Resultados de auditorias
Normas e Manuais do COMAER Medidores de satisfação dos clientes
Regimento Interno – RICA Indicadores de Relatórios produzidos
PTA, NPA, POP, MQ e PQ Capacidade de serviço da
Norma ABNT ISO 9001:2015 Seção de Investigação

- Controle da Qualidade - Controle da qualidade

- Processo de produção de Relatórios - Processo de produção de Relatórios

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ANEXO D - DIAGRAMA TARTARUGA – GESTÃO DE RECURSOS

Computadores, salas, programas de

Computadores, telefone, internet, Chefe do SERIPA II
Recursos Financeiros

Necessidade de aquisição de
bens e serviços
Necessidade de aperfeiçoamento Gestão de
Bens e Serviços adquiridos
de pessoal Recursos
Pessoal treinado e capacitado
Necessidade de aperfeiçoamento Humanos
Tecnologia adquirida
tecnológico Infraestrutura

Normas do COMAER - Satisfação do Cliente

Regimento Interno - RICA - Gerenciamento de recursos
Plano de Trabalho Anual do PTA - Indicadores (EOSER – Taxa de
execução orçamentária)

- Alta Direção - Processo Operacional

- Política da Qualidade - Atendimento à Política
- Objetivos da Qualidade e Objetivos da Qualidade
- Análise Crítica do SGQ - Controle da qualidade

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ANEXO E - DIAGRAMA TARTARUGA – INVESTIGAÇÃO DE OCORRÊNCIAS

AERONÁUTICAS

- Kit de Ação Inicial

- Meios de transporte (aéreo, terrestre) Especialistas convocados pelo SERIPA II para
- Aluguel de veículo auxiliar a Seção de Investigação nas
- Cartão de abastecimento Ocorrências Aeronáuticas
- Credencial tarjada
- POTTER

Investigação de
ocorrências
Ocorrência Aeronáutica e início da aeronáuticas e Entrega da FCO, do registro de ação
produção da FCO,
ação inicial pela equipe de do registro de ação inicial (RAI) e das Minutas dos
Sobreaviso inicial (RAI) e das Relatórios MRF ou MRFS para o
Minutas dos CENIPA
Relatórios MRF
ou MRFS

- Lei 12.970 (SIPAER) de 08/05/ 2014

- MCA 3-6 - Indicadores de satisfação do cliente
- NSCA 3-13 - Indicadores dos Objetivos da Qualidade
- Manuais, normas e instruções (COMAER) - Percepção do Cliente (AQP)
- Regimento Interno - RICA
- NPA’s
- POP’s
- PQ’s

- Controle da Qualidade

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ANEXO F - DIAGRAMA TARTARUGA - GESTÃO DA QUALIDADE

Chefe da AQP
Salas, telefones, Computadores, Auditores do SGQ
Datashow, acesso a internet Capacidade de liderança e de obter
envolvimento das pessoas

Política da qualidade Gestão da SGQ implementado

Objetivos da qualidade Qualidade Atendimento aos requisitos do cliente
Certificação do Processo Investigatório Auditorias internas Seção de Investigação pronta para o
Processos relacionados da Direção ISO 9001:2015 processo de Certificação
Processos relacionados da SI Processos relacionados da Direção
Processos relacionados da SI

Manual da Qualidade
Procedimentos da Qualidade Relatórios de Auditorias Internas
Norma ISO 9001:2015 Relatórios de Análises Críticas da alta
Programa anual de auditorias Direção
Manuais e Normas do COMAER Indicador de Satisfação do Cliente
NPA
Acompanhamento de indicadores
Condução de reunião de análise crítica

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