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Introdução

Muito se falou sobre a revisão da norma ISO 9001 que


A norma ISO 9001 estabelece requisitos para o Sistema de
ocorreu em 2015 e que foi denominada de “ISO 9001: 2015”.
Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização, não
significando, necessariamente, conformidade de produto às O Brasil é representado na ISO pela ABNT, Associação
suas respectivas especificações. O objetivo da ISO 9001 é o Brasileira de Normas Técnicas. A área da Qualidade é
de prover confiança de que o seu fornecedor poderá fornecer, representada pelo comitê CB–25.
de forma consistente e repetitiva, bens e serviços de acordo
Para quem não sabe, as normas ISO passam por um processo
com o que você especificou.
de revisão a cada cinco anos, definindo se a norma deve ser
No Brasil, a ABNT NBR ISO 9001 é a versão brasileira da mantida, aprimorada ou até cancelada.
norma internacional ISO 9001. A ABNT NBR ISO 9001 não
A norma ISO 9001, devido a sua grande popularidade e
especifica requisitos para bens ou serviços que você está
aplicabilidade, tem passado por um processo muito detalhado
comprando. Isto cabe a você definir, tornando claras as suas
de revisão. A seguir exemplificamos as principais mudanças
próprias necessidades e expectativas para o produto. Sua
desta última revisão.
especificação pode se dar através da referência a uma norma
ou regulamento, ou mesmo a um catálogo, bem como a A última revisão da norma passou a se basear em 7 novos
anexação de um projeto, folha de dados, etc. princípios da qualidade (antes eram 8 na versão 9001:2008).
São eles:
O que significa “Conformidade à ABNT NBR ISO 9001”?
1) Foco no cliente
Significa que seu fornecedor estabeleceu uma abordagem
sistêmica para a gestão da qualidade e que está gerenciando 2) Liderança
seu negócio de tal forma que assegura que as suas
necessidades estejam compreendidas, aceitas e atendidas. A 3) Envolvimento de pessoas

evidência de conformidade à ABNT NBR ISO 9001:2000


4) Abordagem de processo
não deve, entretanto, ser considerada como um substituto
para o compromisso com a conformidade do produto, que é 5) Melhoria
inerente ao fornecedor.
6) Tomada de decisões baseadas em evidências
Como a ABNT NBR ISO 9001 se aplica a você, comprador?
7) Gestão de relacionamento.
É claro que você tem um papel importante a desempenhar. Se
Outra designação que foi revisada é o termo “produto”m que
não o desempenhar, pode acontecer que você venha a receber
foi substituído pelo “bens e serviços”;
um produto que atende a todos os requisitos especificados por
você, bem como os requisitos regulamentares aplicáveis, mas O termo “melhoria contínua” também foi substituído por
que está, entretanto, absolutamente errado para a aplicação “melhoria”, pois o contínuo se tornou irrelevante uma vez
que você pretende dar a ele. que a própria norma já traz isso automaticamente.

A Norma, que contém os requisitos para a certificação de Ações preventivas continuam sendo obrigatórias, apesar de
Sistemas de Gestão da Qualidade, foi criada em 1987 e passa não ser explícita a sua obrigatoriedade. A versão 2015 da
agora pela sua quarta revisão (2015). As anteriores ocorreram norma ISO 9001 vem reforçar o conceito de ação preventiva
em 1994, 2000 e 2008. “A nova norma foi desenvolvida com como uma forma de eliminar ou mitigar riscos;
base em uma pesquisa mundial realizada em 2010. O
resultado revelou que os usuários atuais e potenciais Um dos poucos itens polêmicos nesta revisão é o de

consideram a norma adequada, entretanto atribuem os “exclusões”, ou seja, o que podemos deixar de atender da

maiores problemas a sua forma de implementação. norma ISO 9001.

*Fonte: Inmetro/CB-25 A estrutura da norma também mudou bastante para se


Mudanças básicas ocorridas na ISO 9001 revisão 2015 adequar às outras normas de gestão atuais. Entretanto, a

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divisão do escopo dessa nova versão continua o mesmo da planejamento de uma organização, para atingir seus
anterior, que são: objetivos, seja uma função do risco determinado e avaliado,
mas como assim?
- Escopo;
Veja um exemplo a seguir para ilustrar:
- Referências normativas;
Processo: Encomendar Couro Crú
- Termos e definições;
Resultado Esperado: Receber o material de acordo com as

- Contexto da organização; especificações técnicas, quantidades e no prazo determinado.


Desvios do Resultado Esperado: Atraso na entrega; Envio
- Liderança; do material errado; Material com defeito; Envio da
quantidade incorreta; Não foi anexado a documentação
- Planejamento;
referente à qualidade do(s) lote(s).
- Suporte; Mas como se deve reagir a estas situações de risco?

- Operação; Bom, o mais certo é a empresa ou organização que está


recebendo o material, fazer uma análise do ocorrido,
- Avaliação do desempenho;
baseando-se no seu histórico, para chegar a uma conclusão se

- Melhoria; os riscos associados a este processo impõem a necessidade de


se também fazer um controle de qualidade do material no
O que chama a atenção desta revisão 2015 é a ênfase que foi recebimento. Ou seja, elaborar um plano de inspeção no
dada aos riscos, porém não obriga a adoção e utilização da recebimento, definindo-se o que deve ser inspecionado e
norma ISO 31000 (Gestão de Riscos). também como fazer; quantidade de amostragem,
Mas como conseguir distinguir o que é Risco? especificações técnicas, critérios para aprovação/rejeição,
Como já explicado anteriormente, a revisão 2015 foca na métodos de medição, meios para registro, treinamento, etc.
ênfase aos riscos, mas como assim? Bom, a definição de risco
Lembrando que quando uma organização inicia a
para a ISO é o efeito da incerteza de um resultado esperado.
implantação do seu SGQ (Sistema de Gerenciamento da
Se é definida uma determinada meta para um determinado
Qualidade), é necessário desenhar o mapa dos processos e de
resultado e se este não for atingido por causa de alguma
como estes se relacionam.
vulnerabilidade interna ou externa não considerada, entra em
A abordagem baseada no risco, assegura que o risco é
questão o elemento risco.
considerado desde o princípio e ao longo da execução dos
Deverá ser considerado também que, quando se decide fixar processos.
a meta para um determinado objetivo, a empresa poderá Outro exemplo que podemos descrever é a “Manutenção
correr riscos. Em um exemplo prático vamos considerar que Preventiva de Máquina”. Mas o que uma empresa deverá
uma empresa brasileira de calçados resolva abrir mercado em considerar como risco durante a execução deste processo?
um país latino como México, porém, simultaneamente, uma Bom, sabemos que a Manutenção Preventiva de Máquina faz-
empresa mexicana de calçados resolve abrir mercado no se necessária para prolongar a vida útil das máquinas e
Brasil. Este fato, é avaliado como "um risco externo não maximizar a disponibilidade de produção e também ajuda na
considerado". economia de uma empresa por quebras sem a manutenção
adequada.
Pela interpretação da ISO 9001:2015 este exemplo acima será
considerado tecnicamente como um Risco Organizacional ou Mas neste caso, quais riscos poderiam afetar no cumprimento
de um Processo. do processo de Manutenção Preventiva de Máquina?

Para atingir um objetivo, uma empresa ou organização deve Podemos exemplificar como: eficiência de máquina abaixo
definir as atividades, processos ou projetos que necessitam da meta, máquinas caras quanto ao custo de operação,
desenvolver. Esta abordagem baseada no risco prevê que o

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orçamento ultrapassado (peças ficaram mais caras, cotação Assim, antes de poder determinar quais os riscos que uma
do dólar quando for importado, etc). organização corre, há que, primeiro, determinar quais são os
seus resultados esperados.
Mas como estes risco poderão se materializar?
Nesta cláusula, a gestão de topo compromete-se a promover o
Bom, após realizar um Brainstorming com os envolvidos no
uso da abordagem baseada no risco.
processo, chegou-se ao consenso de algumas vulnerabilidades
mais graves, que poderão promover riscos identificáveis. 5.1.1 a)A gestão de topo é responsável pela eficácia do SGQ.
Neste caso, chegou-se a conclusão dos seguintes riscos A norma define eficácia como a extensão em que atividades
identificáveis: planejadas são realizadas e resultados planejados são
- Falta de treinamento ou formação da equipe responsável atingidos.
pela manutenção
5.1.1 b)A gestão de topo é responsável pelo estabelecimento
- Deficiência no planejamento dos trabalhos dos objetivos da qualidade. A norma define objetivos como
resultados a serem atingidos.
- Manutenção preventiva não adequada
1.1 h)A gestão de topo é responsável por assegurar que o
- Falta de treinamento ou formação dos operadores das
SGQ cumpre os resultados esperados.
máquinas (mau uso).
Ou seja, a norma começa por definir os resultados esperados
- Estoque de peças de reposição
ao nível mais geral, o nível do SGQ como um todo. Depois,

Com isto, a empresa, quando for desenvolver o seu SGQ, segue-se o nível dos processos e produtos e serviços.

deverá considerar algumas ações para minimizar estas


4.4 SGQ e os seus processos
vulnerabilidades e assim reduzir os riscos identificados
previamente. Uma organização deve determinar quais são os processos que
constituem o seu SGQ.
Vamos agora verificar na próxima lição como isto se encaixa
com as cláusulas da ISO 9001:2015. 4.4 a)Uma organização deve determinar quais as saídas
esperadas dos seus processos.
Relacionando as Cláusulas da ISO 9001:2015
4.4 c)Uma organização deve determinar quais as critérios,
métodos, medições e indicadores de desempenho necessárias
para assegurar a eficaz e o controle dos seus processos.

5. 1.2 Focalização no cliente

5.1.2 a)Outro conjunto de resultados esperados está


relacionado com os requisitos dos clientes e outros requisitos
de caráter estatutário ou regulamentar.

Uma vez definidos os resultados esperados, uma organização


pode identificar os riscos que corre. Contudo, esses riscos não
5.1.1 (Liderança e comprometimento) com o SGQ são genéricos, são específicos de cada organização e do seu
A liderança e comprometimento são a garantia de que a contexto, da sua realidade e da realidade das partes
gestão de topo da organização mantém em funcionamento o interessadas concretas que povoam o ecossistema onde atua.
esquema da figura anterior. A norma define risco como o
Assim, a ISO 9001:2015 propõe que uma organização faça
efeito da incerteza num resultado esperado.
uma radiografia do seu contexto e dos requisitos das suas
partes interessadas.

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4.1 Compreender uma organização e o seu contexto 8.5.5 Atividades após a entrega

Uma organização deve determinar os fatores externos e 8.5.5 a)Os riscos associados aos produtos e serviços após a
internos que são relevantes para o seu propósito e orientação entrega, as consequências indesejadas que podem ocorrer.
estratégica, e que afetam a capacidade do seu SGQ atingir os Por exemplo, a assistência técnica, o transporte, a utilização
resultados esperados. Recordando o exemplo anterior, temos pelo cliente.
como fatores internos relevantes para o processo
Uma vez determinados os riscos, uma organização deve
´Manutenção Preventiva da Máquina´:
classificá-los, para definir prioridades de atuação. Uma
- o nível de formação da equipe de manutenção; organização pode decidir:

- o planejamento dos trabalhos de manutenção; - reduzir a probabilidade de um risco se concretizar;

- o nível de estoque de peças de reposição; - reduzir as consequências da concretização de um risco;

- a formação dos operadores de máquinas; e - eliminar a possibilidade de um risco se concretizar; ou

- o tipo de manutenção preventiva planejada - aceitar o nível de um risco.

4.2 Compreender as necessidades e expectativas das


partes interessadas
10.2 Não-conformidade e ação corretiva
Uma organização deve determinar quem são as suas partes 10.2.1 e)Considerar os resultados das não-conformidades
interessadas relevantes e, quais são as suas expectativas para a atualização da identificação dos riscos
relevantes. De certa forma, trata-se de um conjunto de
6.1 Ações para responder a riscos e oportunidades
escolhas relacionadas com a orientação estratégica de uma
organização: quem são os clientes-alvo? Quem são as partes 6.1.1Uma organização deve determinar que riscos e
interessadas relevantes para o modelo de negócio da oportunidades merecem uma atuação.
organização?
6.1.2Uma organização deve planejar as ações que pretende
Sabendo quais são os resultados esperados e o contexto da implementar para responder aos riscos e oportunidades
organização e das suas partes interessadas, é possível considerados prioritários. Essas ações devem ser
começar a identificar os riscos relevantes. proporcionais aos potenciais impactos causados.

4.4 SGQ e os seus processos 9.3 Revisão pela gestão

Uma organização deve determinar: 9.3.1 d)Uma organização deve verificar se as ações que
definiu para responder aos riscos e oportunidades foram
4.4 f)Os riscos e oportunidades associados aos processos do
eficazes.
SGQ

10.3 Melhoria continua


5.1.2 Focalização no cliente

10.3Uma organização deve considerar as saídas da revisão


5.1.2 b)Os riscos e oportunidades que podem afetar a
pela gestão, para identificar áreas de desempenho não
conformidade dos produtos e serviços e, a capacidade de
conforme, que necessitam de melhoria, e considerar as
satisfazer os clientes
oportunidades que merecem aproveitamento.

NOTA
8.1 Planejamento e controle operacional
Os riscos podem manifestar-se, podem amplificar-se, quando
Planejar, implementar e controlar os processos, para
uma organização promove mudanças, fomenta
implementar as ações determinadas em 6.1

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transformações e/ou enfrenta restrições ou sente 7) Quais são os requisitos relevantes das partes interessadas
constrangimentos. relevantes para o SGQ?

6.3 a) - Uma organização deve considerar as potenciais 8) Quais são os risco e oportunidades?
consequências das mudanças que planeja.
9) Quais são os riscos e oportunidades que precisam de uma
8.1 - Uma organização deve rever as consequências de ação?
mudanças não previstas.
10) Planejar as ações de desenvolvimento em função do
8.3.3 - As potenciais consequências de falhas devidas à impacto potencial dos riscos e oportunidades
natureza dos produtos e serviços
11) Integrar as ações no SGQ
10.2.1.a.2 - Consequências das não-conformidades
12) Definir como avaliar a eficácia das ações definidas
7.1.1 a) - as capacidades e constrangimentos dos recursos
13) Definir quando avaliar a eficácia das ações definidas
internos existentes

14) Quais as lições aprendidas?


Abordagem Baseada no Risco na Visão de Um Auditor

Qual é o Propósito e a Orientação Estratégica da


Organização?
Você pode estar se perguntando: mas o que este assunto tem
a ver com a ISO 9001? Bom, antes de mais nada precisamos
ter o conhecimento, principalmente você que trabalha numa
empresa, o real propósito ou razão da empresa existir, ou
seja:

Por que é que ela existe? Qual é a sua razão de existir? Dizer
que uma empresa pertence a um determinado setor de
atividade não é o suficiente para responder a estas perguntas.
Diferentes empresas ou organizações podem pertencer ao
Os pontos marcados na ilustração acima são uma proposta de mesmo setor de atividade, porém, servem segmentos de
metodologia para implementar a abordagem baseada no risco clientes com diferentes requisitos, que necessitam de
de acordo com a ISO 9001:2015. diferentes graus de relacionamento, diferentes canais de
Esta abordagem se reflete nos olhos de um auditor, ou seja, distribuição e diferentes tipos de produtos e serviços.
são 14 passos no total, dos quais os 9 primeiros procuram
respostas e os últimos definem ações. Vamos imaginar uma empresa que produz bolsas de couro,

Vamos agora relacionar cada um desses 14 passos e informar qual será o seu propósito de existência?

nas outras lições a importância e utilidade de cada um:


- Manufatura de produtos de couro para o comércio local?

1) Qual é o propósito da organização?


- Manufatura de produtos de couro para exportação?

2) Qual é a orientação estratégica da organização?


- Manufatura de produtos para clientes de classe A?

3) Quais são os resultados pretendidos para o SGQ?


- Manufatura de produtos para clientes de classe B/C?

4) Quais são os fatores externos?


- Manufatura de produtos somente para mulheres?

5) Quais são os fatores internos?


- Manufatura de produtos para private label?

6) Quais são as partes interessadas relevantes para o SGQ?

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O propósito de uma empresa ou organização influencia nas Mas então, quais são os resultados que uma empresa ou
decisões sobre o que é relevante nos passos seguintes, sobre organização devem atingir ao implementar um SGQ?
quais são os resultados esperados da organização como um
Bom, primeiro é preciso deixar claro que a existência do
todo e sobre quem são as partes interessadas relevantes e
SGQ está diretamente relacionado aos resultados relevantes
quais são as suas expectativas.
esperados no âmbito da qualidade. Ou podemos ir mais além,
Mas, e a orientação estratégica da organização, o que podemos ser mais ambiciosos e imaginar um sistema de
seria isto? gestão, equacionar os resultados esperados que são relevantes
para o negócio com a finalidade específica da atividade da
Uma empresa não pode ser tudo para todos, tem que fazer
empresa como um todo.
escolhas, tem que saber o que atender e o que não atender.

Mas então, como uma empresa pretende se diferenciar de Fatores Externos

outras? Em o que a empresa pretende ser realmente Voltemos às perguntas nas lições anteriores:

excelência: no que faz ou produz? Quais tipos de clientes


- Qual é o propósito ou razão de existir da empresa ou
pretende atender? Quais mercados? Qual tipo ou modo de
organização?
relacionamento?
- Qual é a orientação estratégica da empresa ou organização?
A ISO 9001:2015 traz uma breve referência quanto à
orientação estratégica de uma organização (4.1; 5.1.1 e 9.3) - Quais são os resultados pretendidos pelo SGQ?
mas não define como.
Somente depois de responder a estas 3 questões, ou 3
Bom, na prática, uma empresa quando define sua orientação primeiros passos, é que será possível determinar quais são os
estratégica cria um conjunto de escolhas macro, que servem fatores internos e externos para se considerar num SGQ.
de guia, podemos citar algumas:
Não vamos esquecer que os fatores selecionados deverão ser
- Em que é que se quer distinguir ou diferenciar? relevantes para o propósito e orientação estratégica da
organização e ter potencial de afetar os resultados esperados
- Que tipo de clientes queremos servir?
pelo SGQ.

- Que tipo de parceiros precisam se interessar? Com base nos objetivos da empresa ou organização, os
responsáveis pela avaliação do risco devem desenvolver uma
- Qual proposta de valor, quais promessas fazer? lista de fatores, de eventos que podem impactar no
Quais são os resultados pretendidos para o SGQ? cumprimento desses objetivos. Esses fatores se referem a
Os dois assuntos vistos na lição anterior (propósito de uma potenciais alterações que podem ocorrer dentro ou fora da
empresa e orientação estratégica) se encaixam na resposta da empresa ou organização, podendo ter um efeito positivo ou
terceira pergunta que trata sobre quais são os resultados negativo, seja no cumprimento dos objetivos ou na execução
esperados para o SGQ como um todo. da estratégia.

Uma boa avaliação de risco começa com uma boa Determinando o que são fatores internos e externos
identificação dos objetivos relevantes para o negócio, neste Pelo que consta na norma, é a organização que deve
caso seria o SGQ. A identificação dos objetivos auxilia na determinar quais são os fatores. Isso significa que os fatores
criação da base para posterior identificação dos riscos não estão a espera de serem enumerados, pois será a própria
potenciais que podem afetar no cumprimento desses objetivos organização que deverá perceber, ponderando os seguintes
e assim, assegurar que a avaliação do risco e os planos de aspectos:
resposta são relevantes para os objetivos que realmente
- levar em consideração a sua realidade;
interessam à empresa ou organização.
- o seu ramo de atividade;

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- o(s) tipo(s) de cliente(s) para quem trabalha; Política

- propósito e orientação estratégica; Alterações políticas?

Baseado nestes aspectos é que se consegue determinar quais Esta perspectiva tem em conta o nível de intervenção dos
são os fatores mais relevantes para si, são aqueles que lhe governos na economia. Os fatores políticos são importantes
interessam, aqueles que afetam a sua atividade, a realidade do porque as organizações precisam de estabilidade política para
seu SGQ. operar, sob pena de não cumprirem os seus objetivos de
desempenho. Além da estabilidade, os fatores políticos
Quais são os fatores externos?
também tomam em consideração as políticas dos governos, a

A norma não define nenhuma ferramenta ou metodologia em fiscalidade, a legislação laboral e os acordos de comércio.

particular para apurar quais são os fatores externos.


Por exemplo o Brasil vive a alguns anos momentos críticos
Normalmente faz-se um simples Brainstorming (chuva de
de instabilidade política. O rombo fiscal da máquina pública,
ideias) para determinar os fatores que considera relevantes.
o processo de impeachment da presidente, os inúmeros casos

Podemos relacionar alguns exemplos de fatores externos de corrupção na política sendo apurados pela operação lava-

como: jato e outros casos que estão por vir ainda. Esta instabilidade
política traz dúvidas quanto a governabilidade de um país e
- flutuação dos preços de petróleo muitas organizações tratam isso com muita cautela, adiando
novos investimentos e abertura de mercados. Outra dúvida
- flutuação das taxas de juros (SELIC)
que fica, é se virão políticas mais favoráveis a um aumento
- câmbio do dólar do poder de compra dos seus consumidores.

- aumento no preço da matéria-prima Se a sua empresa exporta, deve equacionar o provável


impacto de alterações políticas nos principais mercados em
Uso da Ferramenta PESTEL
que a empresa atua. Vão acontecer eleições em breve? Existe
Uma ferramenta bastante utilizada a nível estratégico e que
a probabilidade de um golpe de estado? Existe a
pode ser usada para determinar fatores externos relevantes é a
probabilidade de serem afetados por guerra ou boicotes
chamada análise PESTEL. A ferramente PESTEL é a junção
políticos? Terão impactos nos negócios? Podem alterar o
de várias categorias que forma esse acrônimo: P de
poder de compra dos consumidores? Podem afetar o nível de
política, E de economia, S de social, T de
investimento nesse país? Ficará mais arriscado negociar,
tecnologia, E de environmental (ambiental) e L de legislação.
ganhar dinheiro, repatriar lucros?
O uso desta ferramenta é bem simples, siga somente a ordem
de cada categoria e relacione para cada uma perguntas que Economia
podem afetar diretamente a organização no futuro.
Os fatores econômicos que as organizações enfrentam têm
um impacto direto na sua rentabilidade, por isso, são muito
importantes. Estes fatores podem incluir o índice de inflação,
o câmbio do dólar, a taxa juros básico (SELIC) e o salário
dos consumidores.

Seja para quem exporta ou importa, a evolução do câmbio do


dólar sempre será crucial, pois mesmo que a organização
trabalhe apenas para o mercado nacional, uma alteração do
câmbio para baixo pode facilitar a entrada de fornecedores,
que podemos dizer assim exóticos, em que alteram a
evolução das margens de lucro ou acaba tirando uma fatia de
Vamos explicar cada categoria para você entender melhor: mercado.

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Qual a evolução dos preços nos mercados mundiais das em lojas/balcão. A onda do momento é o trabalho em nuvem,
matérias-primas com que a organização trabalha? Haverá plataformas virtuais e aplicativos. Qual impacto gerará as
restrições no acesso à matérias-primas? Vamos recordar a impressoras 3D que estão chegando ao mercado cada vez
baixa dos preços de petróleo à nível mundial no final de mais baratas?
2014, ou a quebra do preço do aço em quase 50% no período
E a sua empresa ou organização estão incluindo e
de um ano entre 2014 e 2015, por causa das exportações do
considerando estas perspectivas tecnológicas globais? Quais
excesso da produção chinesa.
evoluções tecnológicas podem afetar o setor onde a sua
Se a organização exporta, como será a evolução do PIB nos empresa ou organização atuam?
mercados onde trabalha? E as taxas de juro? O dinheiro será
Haverá certamente outros fatores que podem fazer sentido
mais barato e estará mais acessível para quem quer investir?
para a sua organização em particular.
E o rendimento disponível?

Ambiente
Haverá certamente outros fatores que podem fazer sentido
para a sua organização em particular. É cada vez mais frequente clientes que estão escolhendo
trabalhar ou comprar de fornecedores que são amigos do
Social
ambiente e socialmente responsáveis. E a sua empresa ou
O ambiente social em que uma organização opera também organização já pensou a respeito? Quais objetivos que a sua
influencia profundamente nas suas atividades. Normalmente empresa está fazendo nesta área?
os fatores sociais incluem fatores culturais e crenças dos
Quem trabalha com o ramo de vestuário sabe como um verão
clientes e outras partes interessadas relevantes. Por exemplo,
chuvoso ou um inverno mais ameno irão afetar sensivelmente
demografia, educação, interesses e opiniões da sociedade.
o padrão de consumo nestes períodos.
Nos mercados onde se atua, é importante saber como está a
Porém, existirão outros fatores em particular que podem fazer
evolução de alguns fatores que afetam diretamente o aspecto
sentido para a sua organização.
social:

Legislação
- índice de desemprego

Fatores do legislativo ou legais também são importantes e


- emigração
focam-se em tópicos como segurança dos produtos, direitos
- confiança na economia de propriedade privada e dos consumidores, igualdade de
oportunidades, higiene e segurança. Uma operação bem-
- consumo
sucedida significa conhecer e cumprir as leis e regulamentos

Podem existir outros fatores sociais que influenciam na do país em que opera. Chamamos também de segurança

empresa ou organização, mas que precisam ser explorados jurídica. Eis um fator relevante em conhecer as leis no ramo

para descobrir. de atividade em que a empresa ou organização atua.

Tecnologia Uma empresa ou organização precavida começa a se preparar


para uma adequação muito antes da legislação ser publicada.
Os fatores tecnológicos são relevantes não só na produção
mas também na distribuição, permitindo melhorar a Mas quais tipos de alterações em leis ou legislações como

comunicação, relacionamento e interação com os clientes. ANVISA, MAPA podem ocorrer e se tornarem riscos
relavantes para a empresa ou organização?
Mas é possível prever alterações tecnológicas que podem
afetar o ´mundo´ onde a sua empresa ou organização operam? - Fiscalização

Vamos lembrar do impacto que ocorreu e que continua


- Taxa de juros base (SELIC)
crescendo das vendas online (e-commerce), que está
gradativamente substituindo o modelo tradicional de vendas - Termômetro econômico

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- Regulamentação do setor de economia que você faz parte - Ordem de Produção incorreta

- Restrições ANVISA - Assiduidade de funcionários

- Restrições ou adequações junto ao MAPA - Erro no planejamento

Fatores Internos
Nos Fornecedores:
A norma ISO 9001:2015 prevê na introdução, a cláusula 0.3
que “Resultados consistentes e previsíveis são atingidos mais - Material com defeito
eficaz e eficientemente, quando as atividades são
- Atraso na entrega
compreendidas e geridas como processos interrelacionados
que funcionam como um sistema de corrente". - Erro na referência do produto
Mas quais são os fatores internos que podem afetar a
capacidade do SGQ atingir os resultados pretendidos? Veja - Falha no fornecimento (quantidade de peças, modelo, etc)

alguns exemplos:
- Preço diferente ao negociado

- desempenho da empresa ou organização


Nos Materiais, Sistema de Informação, Equipamentos:

- eficiência tanto produtiva como qualitativa de máquinas, - Máquina quebrada

equipamentos e sistemas de informação


- Máquina produzindo produtos com defeito

- matéria-prima
- Sensores não calibrados ou quebrados

- produtos e serviços terceirizados


- Lote errado.

- métodos de trabalho
Quando ocorrem estes problemas acima relacionados, irá

- clientes afetar diretamente com desvios os Objetivos e Métodos


estabelecidos:
- concorrentes
Nos Objetivos:
- preços e custos
- Cumprimento no plano de produção
- meio-ambiente
- Índice de 1ª qualidade
Para se identificar fatores internos relevantes, poderá passar
por uma análise de cada um dos processos de uma - Desperdício mínimo de materiais

organização. Verifique cada processo do seu SGQ e procure


Nos Métodos:
por temas que podem surtir um efeito positivo ou negativo no
alcance dos objetivos da empresa ou organização. A mesma - Controle do processo feito incorretamente
análise você precisa fazer quando falamos de produtos,
- Controle de peças feito incorretamente
serviços, investimentos previstos e demais partes
interessadas. - Instruções de embalagem feito incorretamente

Vamos citar alguns exemplos de problemas internos em uma - Padrão obsoleto de controle
empresa que fabrica bolsas de couro.
Na Expedição:
Relacionamos os riscos aos grupos de responsabilidade:
- Defeitos nos produtos
No Recebimento:
- Falta de energia elétrica - Defeitos nas embalagens ou mal embalado

- Erros ou defeitos nos rótulos dos produtos

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Aos Clientes: os resultados planejados. Desta forma, estando ciente da sua
realidade, como também da sua orientação estratégica e o seu
- Informações enviadas erradas dos pedidos ou produtos
modelo de negócio, se deverá determinar quais são as partes

- Produtos entregues fora do prazo estabelecido. interessadas, ou seja: pessoas ou organizações que podem
ser afetadas por uma decisão ou atividade da organização.
Tendo estas informações acima apuradas, será mais fácil Uma organização não é obrigada a considerar como partes
identificar os fatores internos, podendo ser desde a própria interessadas aquelas que considerou como não sendo
competência de gestores, ou a confiabilidade das máquinas e relevantes. Porém, quanto à orientação estratégica, ela pode
até mesmo os métodos de controle até hoje executados. determinar diferentes segmentos de clientes, fornecedores e
parceiros, com diferentes relevâncias para o desempenho da
Aprofundando um pouco mais os estudos, pode ocorrer nas
organização.
empresa ou organizações que já possuem o SGQ em
funcionamento, carência de conhecimento. Por isso, é Uma organização pode identificar uma parte interessada
importante ter o conhecimento interno sobre as várias opções relevante e no entanto, considerar que um requisito seu em
tecnológicas disponíveis, muito importante também o particular não é relevante.
conhecimento sobre o processo produtivo e também os
clientes e mercados em que atua. O próprio conhecimento Podemos classificar as partes interessadas em três grupos

produtivo, muitas vezes dependente de trabalhadores, que são genéricos: Montante, Organização e Jusante.

difíceis de se substituir devido a bagagem de know-how que


No grupo do MONTANTE entram fornecedores, parceiros
possuem, ou relacionamentos, ou contatos exclusivos que
em tecnologia. Mas como a empresa ou organização mede o
eles possam ter.
desempenho dos fornecedores que possui? Muitas empresas

Quanto à maquinaria de uma empresa ou organização, é estão bem servidas de fornecedores e não sentem que

preciso saber com precisão o estado desses equipamentos. dependam muito deles, ou porque existem alternativas

Será necessário algum investimento relevante? Máquinas equivalentes, ou porque têm boas relações por uma

antigas com eficiência baixa ou com muitas avarias não experiência de trabalho comum relevante. Outras

previstas, não seria melhor fazer a substituição por mais organizações, identificam fornecedores com problemas de

modernas? qualidade, com atrasos sucessivos, ou incapazes de


acompanhar o desenvolvimento das exigências. Logo, essas
A empresa sempre deve monitorar e rever constantemente organizações terão um problema. Outras organizações ainda
estes fatores, sejam internos ou externos (da cláusula 4.1 – descobrem que alguns fornecedores cresceram e optaram
ISO 9001:2015) estrategicamente por servir melhor outro tipo de cliente,
deixando de lado este fornecedor num futuro breve, apesar do
seu bom desempenho.

Na ORGANIZAÇÃO entram os trabalhadores, sindicatos,


acionistas, gerentes, câmaras de comércios e associações
empresariais, entre outros. Neste caso é importante ter a
A norma em si não fala em documentar o que são os fatores
informação se a quantidade de trabalhadores é suficiente, se
internos e externos, mas devemos ter certeza que, para esta
são competentes, possuem problemas de absenteísmo, etc.
revisão 2015, estes fatores em evidência foram
Quanto aos acionistas, quando existirem exigências colocadas
documentados.
por eles e o que esperam da organização. Ou seja, todos
fatores que de alguma forma interferem direta e
Partes interessadas relevantes para o SGQ
indiretamente na organização.
As partes interessadas de uma empresa ou organização
podem influenciar na capacidade do seu SGQ para alcançar

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E na JUSANTE entram os clientes finais, cliente dos C) Riscos:
clientes, utilizadores, distribuidores, reguladores, prescritores, - Cumprir o que está prometendo ao lojista.
pagadores, concorrentes, etc.
Porém, não devemos esquecer de que antes de vender uma
Uma organização só existe por que quer ou precisa servir bolsa para um lojista é necessário fazer uma análise se o
partes interessadas externas. A organização precisa identificar cliente (lojista) possui um potencial de vendas e se torne uma
o tipo de cliente, pois tipos de clientes colocam diferentes parte interessada relevante para o seu negócio. Vamos citar
exigências. Um exemplo da empresa que fabrica bolsas de alguns exemplos antes de começar a vender para todo mundo
couro. Se ela começar a fabricar assentos automotivos de sem classificar primeiro:
couro para indústria automobilística, ela terá que cumprir
- como são bolsas destinadas para público A/B, é necessário
normas internas de cada montadora e estar certificada na
que o lojista já trabalhe com produtos de segmento
ISO/TS 16949.
alto/médio-alto.
Requisitos das partes interessadas relevantes do SGQ
Após determinar quais são partes interessadas relevantes, é - atingindo a expectativa do item acima, o lojista deverá fazer
necessário fazer a relação mútua na organização. Mas qual é pedidos mínimos em quantidades e períodos pré-
a motivação em querer trabalhar e se relacionar mutuamente determinados em contratos
em uma empresa ou organização? O que está sendo
- como a empresa ajuda no marketing dos produtos que
procurado é o que valorizar e qual trabalho deverá ser
produz, os lojistas selecionados deverão apresentar resultados
realizado?
das campanhas de marketing realizadas com esta ajuda de
Vamos novamente ao exemplo da fábrica de bolsas de couro. marketing.
Esta empresa trabalhava num sistema diferente, o Private
Seguindo estes parâmetros, a empresa que produz as bolsas
Label. Porém, devido a experiência adquirida com as diversas
irá alcançar o que procura e o que pode propor a um conjunto
marcas que produzia, resolveu criar a marca própria de bolsas
de potenciais clientes. Já para os consumidores (clientes
para o segmento feminino classe A/B.
finais), a empresa conseguiu identificar alguns fatores
Uma das principais partes interessadas relevantes são os relevantes:
lojistas (ou clientes). Foram destacados alguns requisitos
A) Estilo
como relevantes sendo classificados em:
- bolsas com acabamento superior
A) O que o lojista compra:
- design italiano e atraente
- Bolsas de couro feminino de alto acabamento para público
A, tendo uma boa relação preço X qualidade, com isto o - bolsas com uma boa relação preço X qualidade
lojista consegue uma margem maior no preço de venda destes
produtos. B) Confiança

B) Características dos produtos: - marca conhecida

- Produtos com um bom giro de vendas.


- marca de confiança

- Produtos finos que embelezam e dão um charme à loja


- bolsas resistentes

- Os produtos são atualizados constantemente com coleções


C) Conforto.
novas, como estações, linhas, etc.
- alça para apoio no ombro é anatômica e acolchoada, não

- A empresa oferece também apoio no marketing nas vendas causando desconforto quando usado constantemente.

dos lojistas
Como o foco principal são os clientes finais de um público

- Consolida a marca pro lojista padrão alto/médio-alto, existem alguns requisitos relevantes
quanto às pessoas que irão usar:

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- serão clientes que valorizam um bom design, um ótimo possível, raro ou medido em porcentagem. Normalmente se
acabamento e o preço é compatível; usa valores numéricos que indicam o período de tempo
relevante.
- serão clientes que irão usar estas bolsas diariamente, seja à
trabalho ou lazer. Portanto a durabilidade do produto deverá Planejando Ações em Função do Impacto Potencial dos
Riscos e Oportunidades
ser boa.
É possível estabelecer uma certa tolerância quanto ao risco?
É interessante perceber como a orientação estratégica da
Bom, a tolerância ao risco é o nível aceitável de variação
organização, quando define o seu posicionamento
relativo ao cumprimento de uma meta ou objetivo específico.
competitivo e também suas vantagens, determina a escolha de
partes interessadas com certas características, conforme Podemos citar o exemplo de uma empresa que considerou
exemplos acima citados. que seria necessário reduzir as entregas de produtos com

Riscos e Oportunidades que precisam de uma Ação atraso. Conforme estatística dos anos anteriores, este atraso

Como poderíamos descrever uma ação dessas? Relacionar e ficou na faixa dos 8% de todos os pedidos entregues. No

analisar quais os riscos e oportunidades prioritários que entanto, após pesquisa com seus clientes, verificou-se que a

precisam ser identificados, para reduzir a sua probabilidade concorrência possui uma eficiência melhor no quesito

de ocorrência ou as consequências de suas ocorrências. "entrega de pedidos dentro do prazo".

Uma organização deve avaliar o impacto potencial dos riscos Porém, pelas informações apuradas, constatou-se que uma

e oportunidades sobre a conformidade dos seus produtos e/ou eficiência melhor na entrega não iria significar mais vendas.

serviços. Ou seja, mesmo melhorando este patamar o impacto seria


insignificante.
Esta lição explica como deverão ser feitas a definição e
classificação dos impactos potenciais dos riscos e Com isto, a empresa decidiu estabelecer um limite entre 7,5%

oportunidades. Esta classificação serve para estabelecer uma a 8,5% de tolerância para entrega de pedidos.

base para a decisão da alocação dos recursos, que são sempre


Mas existe algum padrão ou metodologia para classificar
escassos, porém aos riscos e oportunidades serão importantes.
corretamente estes riscos e em cima disto aplicar ações em

Vale ressaltar que não existe nada especificado na norma cada caso?

que obrigue a seguir esta prática explicada nesta lição.


Bom, vale lembrar que esta resposta está bem explicada na
Cada organização deverá avaliar o potencial com base no
ISO 31000 e esta traz uma lista de como lidar com cada
planejamento estratégico e gestão de topo.
situação de risco, segue:
Risco ou Oportunidade pode ser definido por dois
parâmetros: 1) Evitar o risco (é necessário nem começar e/ou não
continuar com a ação)
a) Gravidade – qual a seriedade do impacto
2) Aceitar ou aumentar o risco (para atingir uma
b) Probabilidade – qual a chance de ocorrer
oportunidade)

3) Eliminar a fonte de risco

A gravidade é o impacto, é a consequência, é a extensão em


4) Baixar a probabilidade
que o risco ou um evento de risco pode ou poderá afetar uma
organização. O impacto pode ser financeiro, de reputação, 5) Mudar as consequências
ambiental, operacional (afetando funcionários), clientes. A
6) Compartilhar o risco (com outra parte(s))
organização deverá definir a gravidade baseando-se na
combinação de impactos. 7) Manter o risco (baseado na decisão previamente
A probabilidade é a possibilidade de um determinado evento informada)
ocorrer. Ela pode ser qualitativa como frequência, provável,

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8) Aproveitar a oportunidade Vamos a um exemplo prático. Novamente usaremos a fábrica
de bolsas de couro em que no processo "Costura Alça da
Bolsa" estava ocorrendo um risco de produzir peças de 2ª
qualidade (costura com defeito, tira de couro de má
qualidade, etc) e criou-se um projeto com um conjunto de
ações para eliminar este risco:

1) Melhoria na limpeza da máquina de costura da alça.


Podemos destacar como exemplo as seguintes ações descritas
neste projeto:

- identificar os locais nas máquinas em que a limpeza


simples não consegue limpar o suficiente

- identificar a possibilidade de instalação de um sistema


Quando uma organização estiver lidando com os riscos e
automatizado de limpeza com ar-comprimido ou por meio de
oportunidades ligados aos objetivos da qualidade, estes então
auto sucção.
são as ações que respondem, de certa forma, o que prevê a
cláusula 6.2.2 da ISO 9001:2015. Desta forma, as boas - antecipação dos ciclos para limpeza preventiva completa.
práticas na definição das ações para responder aos riscos e
oportunidades deverão incluir: 2) treinamento dos operadores da máquina de costura da
alça:
- o que será feito e a ação correta
- identificar os desvios nas competências atuais dos
- quais recursos serão necessários operadores das máquinas.

- quem é o responsável
- treinamento dos operadores a fim de eliminar estes desvios
de competências.
- quando estará completada

- melhoria e alteração das instruções de controle de


- de que forma os resultados serão avaliados.
operações das máquinas.
Mas não existe nenhum requisito que obrigue a organização
Avaliação da Eficiência das Ações Implantadas
a manter uma lista atualizada das ações sobre os riscos e
Como assim avaliar a eficiência das ações implantadas? Após
oportunidades identificadas. Porém, é uma boa prática que
implantar as ações descritas na lição anterior, devemos medir
deve ser implementada.
se realmente estão surtindo o efeito nas atividades planejadas.
Integrando as Ações no SGQ
Vamos resumir num fluxograma simples para você entender
A organização, após identificar os riscos mais prioritários,
melhor:
precisa agir para eliminá-los e para realizar isto será
necessário desenvolver um conjunto de ações. Estas ações
podem fazer parte de um ou mais projetos, que deverão ter
pessoas responsáveis designadas e com um cronograma de
execução analisando os resultados.

Quando o projeto é finalizado, encerra-se o controle de


implantação das ações, porém estas ações deverão ser
integradas nos requisitos do SGQ, ou seja: nas mudanças dos
processos, nas descrições de funções, planos de controle,
especificações dos produtos/serviços, etc; em tudo o que estas
ações do projeto afetaram.

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Os resultados planejados foram alcançados?

Se não foi alcançado é sinal de que o risco se concretizou.


Agora se o resultado planejado foi alcançado é sinal de que o
risco foi eliminado. Mas fica a dúvida se o risco foi
eliminado pelas ações implantadas ou o risco em si não
ocorreu?
Para descobrir isso, você deve medir quando o risco
realmente ocorreu e se foi "tratado" de acordo com as ações
de prevenção implantadas. Se o risco foi eliminado de acordo
com as ações é sinal de que se está no caminho certo, porém
se o risco ainda assim ocorreu é sinal de que as ações
implantadas devem ser revistas ou novas ações adicionais
implantadas.

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