UNIVERSIDADE DA AMAZÔNIA – UNAMA

FACULDADE DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

DISCIPLINA: CERTIFICAÇÃO

AULA - INTRODUÇÃO A ISO 9001

Professor: Alessandro Gomes, Dr. Eng.

Email: eng.mec.alegomes@gmail.com 1
O QUE É META ?
Exemplo:

OBJETIVO Reduzir Índice de Reclamação de clientes

VALOR em 15% ref. Ano 2020

PRAZO até dezembro de 2020

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VARIABILIDADE DE PROCESSO
Todos os processos apresentam variabilidade. Quando fabricamos um produto, suas características
irão apresentar uma variação inerente ao processo, devido a alterações sofridas pelos fatores
que compõem as etapas produtivas.

Mesmo com todos os esforços para se controlar a variabilidade em cada um destes fatores, existe
sempre a variabilidade no produto de cada um dos processos. Portanto, é importante que esta
variabilidade também seja controlada, mantendo assim uma boa qualidade.

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VARIABILIDADE DE PROCESSO

Diferenças entre máquinas;

Mudanças nas condições ambientais;
Variações entre lotes de matéria-prima;
Diferenças entre fornecedores;
Outros.

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ESTABILIDADE DO PROCESSO
Processo Instável:
• Produtos Defeituosos;
• Perda de Produção;
• Baixa Qualidade;
• Acidentes de Trabalho;
• Acidentes Ambientais;
• Perda de confiança do cliente.

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ESTABILIDADE DO PROCESSO

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CAUSAS DA VARIABILIDADE
Causa Comum
É devido a variabilidade natural do processo.
Estará presente mesmo que todas as operações sejam executadas utilizando – se métodos
padronizados.
Ex: variação da produção

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CAUSAS DA VARIABILIDADE
Causa Comum
O processo apresenta um comportamento estável e previsível.

O processo está sob controle estatístico!

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CAUSAS DA VARIABILIDADE
Causa Especial
É devido a uma situação particular que faz com que o processos e comporte de um modo
completamente diferente do usual, pode afetar o nível de qualidade.
Ex: “reclamação de cliente”.

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CAUSAS DA VARIABILIDADE
Causa Especial
O processo apresenta uma variabilidade bem maior do que a variabilidade natural.

O processo está fora de controle estatístico!

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O PROPÓSITO DA ISO
• A ISO foi criada devido à necessidade de criação de padrões internacionais de engenharia, no
período pós-guerra.
• A palavra ISO é um nome não uma sigla, da International Organization for Standardization ou
Organização Internacional para Normalização.
• A palavra ISO é derivada de ISOS do grego que significa igual.
• A isto em 136 membros, sendo a ABNT o representante brasileiro

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HISTÓRICO DA ISO 9001
• 1987–20 elementos isolados com três níveis de requisitos em três normas (ISSO 9001, ISSO
9002 e ISO 9003).
• 1994 - Algumas alterações nos 20 elementos, com tendência de norma única, convergência para
a ISO 9001.
• 2000 – norma única de requisitos, introdução do conceito de gestão por processos e PDCA.
• 2008– pequenas alterações: emenda para melhorar a clareza.
• 2015– padrão internacional para o desenvolvimento no Normas de Sistemas de Gestão (MSS–
Management System Standards).

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A RELAÇÃO DO PDCA X ESTRUTURA DE ALTO NÍVEL

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A RELAÇÃO DO PDCA X ESTRUTURA DE ALTO NÍVEL
A estrutura de alto nível encontra-se no apêndice 2 do ANEXO SL com 10 seções comuns a todas as
normas ISO de sistemas de gestão (Tipo A: requisitos e Tipo B: diretrizes):

• Seção01: ESCOPO
• Seção02: REFERÊNCIAS NORMATIVAS
• Seção03: TERMOS E DEFINIÇÕES
• Seção04: CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
• Seção05: LIDERANÇA
• Seção06: PLANEJAMENTO
• Seção07: APOIO
• Seção08: OPERAÇÃO
• Seção09: AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
• Seção10: MELHORIA

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A RELAÇÃO DO PDCA X ESTRUTURA DE ALTO NÍVEL

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DEFINIÇÃO
A ABNT NBR ISO 9001 é uma norma que define os requisitos para colocar um sistema de gestão da qualidade
em vigor. Ela ajuda empresas a aumentar sua eficiência e a satisfação do cliente. Como:
• Avaliar o contexto geral da sua empresa para definir quem é impactado por sua atividade e o que
eles esperam de você. Isto permitirá que você defina seus objetivos de forma clara e identifique
novas oportunidades de negócios.
• Colocar seu cliente em primeiro lugar, garantindo a satisfação de suas necessidades de forma
consistente e superando suas expectativas.
• Aumentar a produtividade e eficiência, reduzindo assim os custos internos.
• Atender aos requisitos legais e regulamentares.
• Expandir para novos mercados, uma vez que alguns setores e clientes exigem a ABNT NBR ISO
9001 antes de iniciar um relacionamento comercial.
• Identificar e tratar riscos associados à sua empresa.

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DEFINIÇÃO
Existem muitas maneiras de uma empresa implementar um sistema da qualidade.
Passo 1 – Defina seus objetivos. Por que você quer implementar a norma ?
Passo 2 – Assegure-se de que a alta gestão esteja alinhada. É essencial que todos – de cima para baixo – apoiem
a iniciativa e seus objetivos.
Passo 3 – Identificar os principais processos de sua empresa para atender seus objetivos e as necessidades dos
clientes. Em cada um desses processos, tenha certeza de que compreende as necessidades dos clientes e que
pode assegurar que elas serão atendidas sempre.
Essa será a base de seu sistema de gestão da qualidade.

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ESTRUTURA DA NORMA
A ABNT NBR ISO 9001:2015 (a versão mais recente da norma) é constituída por um número de
diferentes seções, sendo cada uma delas voltada a um requisito envolvido:
• Seção 0-3 – Introdução e escopo da norma
• Seção 4 – Contexto da organização
• Seção 5 – Liderança
• Seção 6 – Planejamento
• Seção 7 – Apoio
• Seção 8 – Operação
• Seção 9 – Avaliação de desempenho
• Seção 10 – Melhoria

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COMO POSSO OBTER UMA CERTIFICAÇÃO DESTA NORMA ?
A certificação ABNT NBR ISO 9001 não é obrigatória, portanto, o primeiro passo é avaliar se a
certificação faz sentido para a sua empresa.
Se você optar pela certificação, o primeiro passo será encontrar um órgão certificador. A ABNT é um
deles.
Ao fazê-lo, você deverá:
• Avaliar vários órgãos certificadores.
• Verificar se o órgão certificador utiliza a norma do Comitê de avaliação da conformidade da ISO
(CASCO), produziu uma série de normas relativas ao processo de certificação.
• Verificar se o órgão certificador é credenciado. O credenciamento não é obrigatório. Embora o não
credenciamento não signifique necessariamente que a empresa não tem boa reputação, ser
credenciado fornece uma confirmação independente de sua competência.

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O QUE É CREDENCIAMENTO ?
O credenciamento consiste no reconhecimento formal realizado por terceiro (normalmente conhecido
como “órgão certificador”) de que um órgão certificador opera de acordo com as Normas Internacionais
– uma espécie de certificação do órgão certificador.

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ABORDAGEM DE PROCESSO

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Ciclo Plan – Do – Check - Act
O ciclo PDCA pode ser aplicado para todos os processos e para o sistema de gestão da qualidade
como um todo. A Figura ilustra como podem ser agrupadas as sessões em relação ao ciclo PDCA.

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MENTALIDADE DE RISCO
A mentalidade de risco é essencial para se conseguir um sistema de gestão da qualidade eficaz. O
conceito de mentalidade de risco estava implícito nas versões anteriores desta Norma, incluindo, por
exemplo, realizar ações preventivas para eliminar não conformidades potenciais, analisar quaisquer
não conformidades que ocorram e tomar ação para prevenir recorrências que sejam apropriadas
aos efeitos da não conformidade.

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Exercícios propostos
1. Ao conseguir a certificação ISO 9001, uma organização adquire uma série de benefícios, dentre eles:
a) evidenciação de práticas internacionalmente aceitas e reconhecidas na gestão da qualidade;
b) garantia de dispensa de licitação em contratos governamentais;
c) atribuição de grau de investimento pelas agências de risco;
d) isenção de ISS nos seus serviços;
e) remissão de dívidas relacionadas ao FGTS.

2. A ISO 9001:2015, em um dos seus itens, busca orientar qual deve ser o papel exercido pela alta direção na entidade, que é o de:
a) assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na
organização;
b) isentar-se das responsabilidades relacionadas às questões tácitas e garantir a efetividade dos macroprocessos operacionais;
c) assumir um papel autocrático, formalizando a criação de um conselho consultivo para orientá-la nas tarefas que envolvam
riscos inerentes;
d) desenvolver um planejamento estratégico buscando envolver todos os colaboradores da organização, isolando-se de
influências externas;
e) aderir a um programa de diretrizes essenciais, permitindo a sobreposição da cultura organizacional sobre as operações
sistêmicas.

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Exercícios propostos
3. A ISO9001 é uma norma internacional que estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade de uma organização.
Muitas empresas possuem certificação nessa Norma que tem como um dos objetivos
a) realizar treinamentos mensais.
b) fornecer bens e serviços de acordo com o especificado pelo cliente.
c) dar conformidade ao produto, de acordo com as especificações do fornecedor.
d) melhorar as condições ambientais de trabalho relacionadas à saúde ocupacional.
e) implantar um sistema de gestão da qualidade sem a participação da alta administração.

4. Analise os princípios abaixo relacionados à ISO 9001:

I. Foco no cliente;
II. Gestão de relacionamento;
III. Liderança;
IV. Melhoria residual. Com o lançamento da ISO 9001:2015, alguns princípios da ISO 9001:2008 não foram recepcionados.
A alternativa que compreende somente os princípios que se mantiveram iguais em ambas é:
a) I e II;
b) I e III;
c) I e IV;
d) II e III;
e) II e IV.
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