Pós-Graduação em Engenharia de Redes e

Sistemas de Telecomunicações

TP 615 – OSS/BSS
Operation Support System
Business Support System

Carga horária – 16 horas

Professor: Rinaldo D. T. de Carvalho

Email: rinaldo@inatel.br
Tel: 35 3471 9350

Ementa da disciplina
• Introdução.
• O que é OSS.
• O que é BSS.
• Relação BSS e OSS.
• Divisão dos Sistemas OSS/BSS (Sistemas de Gerência de Redes;
• Entrega do Serviço, Cumprimento do Serviço, Qualidade do Serviço
e Atendimento ao Cliente).
• Integração OSS com CRM (Customer Relationship Management).
• Arquitetura de OSS e BSS.
• Desafios das Operadoras na implantação de OSS/BSS.
• Aplicativos existentes no mercado.

1
 Critério de Avaliação

• Solução de séries de exercícios durante a aplicação da disciplina

• Trabalho

Conceito
Critério adotado para o conceito: Conceito Situação
86 a 100 A Aprovado
70 a 85 B Aprovado
60 a 69 C Aprovado
00 a 59 D Reprovado
0 E Reprovado

Referencias Bibliográficas

• Apostila disciplina TP610 – Prof. Guilherme A. B. Marcondes

• Apostila do Curso Integração de um Centro de Gerência

do Inatel Competence Center – Educação Continuada

• www.teleco.com.br

• www.ethevaldo.com.br

• www.procon.rj.gov.br

2
 Reflexão

Reflexão

Boletim SINDEC 2011 - Reclamações

3
 Reflexão
1,7 milhões
reclamações

≈ 15% telecom
+ TI

≈ 12% bancos

Boletim SINDEC 2011 - Reclamações

Reflexão

3,2% - SKY
3% - GVT
3,2% - Outros

5,1% - Nextel

27% - Telefonica/Vivo
13,6% - TIM

24,1% - OI
22% - Claro/
Embratel/Net

Fonte: www.teleco.com.br

4
 Definições

• “Gerenciar” → Ação de Gerir. Gestão. Administração

• “Gestão” → Ação de Gerir. Gerência. Administração

SINÔNIMOS
• “Administração” → Ação de Gerir. Dirigir. Administrar

Áreas Funcionais da Gerência

• Gerência de Falhas

• Gerência de Configuração

• Gerência de Contabilização

• Gerência de Desempenho

• Gerência de Segurança

5
 Gerência de Falhas

• objetivos:
→ detectar, isolar e corrigir falhas.
→ manutenção e monitoração

Contratada
dos elementos gerenciados.
→ ações para restabelecimento
das unidades com problemas.

Fonte: apostila cursos ICC

Gerência de Configuração

• objetivos:
→ cria e modifica recursos lógicos.
→ monitora a existência dos
componentes.
→ inclui o aprovisionamento.

Fonte: apostila cursos ICC

6
 Gerência de Contabilização

• objetivos:
→ monitoria quais recursos
estão sendo utilizados.
→ quantos foram utilizados.
→ quem utilizou.
→ dados estatísticos e de
faturamento.

http://google.com.br/imagens

Gerência de Desempenho

• objetivos:
→ monitora parâmetros
estatísticos: atraso, vazão,
taxa de erros, etc.
→ auxilia em funções de
planejamento

7
 Gerência de Segurança

• objetivos:
→ monitoria e controla mecanismos
de segurança.
→ protege os elementos gerenciados.
→ controle de acesso e autenticação

http://www.qualytool.com/?page=unidade&u=0&s=2

Hierarquia da Gerência

Gerência de Negócio Formação em

Gestão e
Administraçao
Gerência de Serviços

Gerência de Rede
Formação
Técnica
Gerência de Elemento de
Rede

Elementos de Rede
(Equipamentos)

8
 Desafio

• Padronização

• Processos bem definidos

• Grande volume de fornecedores

• Várias tecnologias – antigas e modernas

• Atualização constante da base de dados

• Compromissos de qualidade com os cliente (SLA)

Necessidades

• Profissional altamente capacitados

• Sólidos conhecimentos em gerência de projetos

• Sólidos conhecimentos técnicos e administrativos

• Integração das tecnologias modernas com o legado

• Ter uma boa gestão dos custos para ser competitivo

• Acompanhar diariamente os indicadores de qualidade

9
 Informações de Mercado

Nestes tempos de mudança tecnológica acelerada, seria altamente

desejável que todas as empresas tivessem plena consciência do impacto
que as quatro maiores tendências na área de tecnologia da informação
(TI)
• redes sociais,
• mobilidade,
• computação em nuvem,
• grande volume de informações (Big Data).
exercerão sobre o desempenho das corporações em 2012. No cenário
tecnológico deste ano, as quatro tendências funcionam como poderosas
alavancas do desenvolvimento empresarial, segundo a visão do
Gartner Research, uma das consultorias independentes de maior
prestígio no mundo.

Redes Sociais
As mídias sociais (Facebook, Tweeter, Google+ etc.) deverão
exercer papel extraordinário no desempenho dos negócios, no
crescimento e na transformação das empresas nos próximos anos.

“É fundamental, portanto, que as empresas desenhem processos de

negócios bem estruturados e utilizem as ferramentas sociais da
melhor forma possível, com os objetivos para os quais foram
projetadas”, adverte Cassio Dreyfuss.

As pesquisas, entretanto, comprovam que, no Brasil e no mundo, as

empresas ainda não conferem às mídias sociais a prioridade que
elas exigem. Ou seja: essas ferramentas ainda não estão entre as
prioridades dos principais executivos das empresas, sejam eles
presidentes (CEOs), ou diretores de informação (CIOs).

10
 Mobilidade

Outra poderosa alavanca de transformação do cenário de negócios

em todo o mundo é, sem dúvida, a mobilidade. Nessa área, as
empresas apenas começam a perceber a importância da expansão dos
smartphones, tablets e laptops, embora já estimulem seus empregados a
trazerem seu próprio equipamento portátil para o trabalho, na tendência
sintetizada na frase bring your own device.

A grande maioria das empresas, no entanto, não parece estar

consciente do verdadeiro impacto que a mobilidade terá, no curto
prazo, na quebra de velhos paradigmas. Tudo isso deveria exigir
resposta muito mais rápida dos departamentos de marketing, tanto na
identificação de aplicações móveis quanto na elaboração de estratégias
que aprimorem a experiência do usuário ou que lhe proporcionem
novos benefícios.

Hora da Nuvem

O mundo descobriu, finalmente, a nuvem. Que significa isso? Com a

chegada desse conjunto de tecnologias denominadas genericamente
de computação em nuvem, as empresas precisam adequar-se com
urgência a uma nova arquitetura que lhes permita utilizar todo o
potencial do novo cenário, a cloud enabling architecture, no
jargão.

Diante do desafio da nuvem, Cassio Dreyfuss enfatiza: “Essa nova

arquitetura precisa ser buscada, com urgência, por todas as empresas e
não apenas por um grupo ou uma minoria delas”.

11
 A Nova Informação

A velha gestão da informação morreu. Por isso, o grupo Gartner

sugere que as empresas esqueçam a velha gestão da informação do
passado, que cuidava de dados estruturados, conhecidos, validados,
verificados e armazenados.

Aquela gestão tornou-se totalmente inadequada diante da

formidável massa de informações que a empresa recebe hoje sem ter
planejado, a chamada Big Data.

A Busca do Sucesso
• Como buscar o sucesso empresarial neste novo cenário:
→ Superar o desafio do “ambiente indisciplinado”.

→ É preciso ter mais foco no que vai se fazer e com muita

determinação.

• Inovação é Vital:
→ A inovação tem que ser puxada pelo negócio. Inovação por
inovação não leva a bons resultados.

• Ferramentas de TI:
→ Precisa ser prioritária, modernizada, equipada e capaz de lidar com
as ferramentas mais recentes. Não há como fugir deste caminho.

12
 OSS – Operations Support System
• São sistemas de informática utilizados pelos prestadores de serviços
de telecomunicações.

• O termo OSS mais frequentemente descreve como os sistemas lidam

com a rede de telecomunicações, suportando processos como
atualização de inventário de rede, provisionamento de serviços,
configuração dos elementos da rede e gestão de falhas.

Inventário Projeto
OSS
Garantia do serviço Ativação

BSS – Business Support System

• É um termo complementar e novo que refere-se a sistemas de

negócios para lidar com clientes, apoio a processos tais como tomada
de decisões, processamento de contas e cobranças.

• Os dois sistemas em comum são muitas vezes abreviados como:

OSS/BSS; BSS/OSS ou BOSS.

Faturamento Catálogo de Produtos

BSS
Ger. de pedidos CRM

13
 Relacionamento entre OSS e BSS

Faturamento Catálogo de Produtos

BSS
Ger. de pedidos CRM

Ordens Falhas

Inventário Projeto
OSS
Garantia do serviço Ativação

Ilustração

14
 Modelo de Centro de Gerência de uma operadora
de telefonia

Agenda

Modelo de Operação Sinérgico e Atribuições do Centro de Gerência

Estrutura do CO&M Nacional

Processo de aprovisionamento

Processo de reparo

Outros Processos Operacionais

Organograma Geral

Identificação de uma ocorrência

15
 Agenda

Modelo de Operação Sinérgico e Atribuições do Centro de Gerência

Estrutura do CO&M Nacional

Processo de aprovisionamento

Processo de reparo

Outros Processos Operacionais

Organograma Geral

Identificação de uma ocorrência

Modelo de Operação Sinérgico

CNGI CNGS
Atividades Atividades
Relacionadas à Relacionadas à
Gerência de Rede Gerência de
Serviços (TI e Rede)
(Voz e Dados)

Atividades Atividades Relacionadas

Relacionadas à a Help Desk
Gerência de TI (SVIP, CyberDC e Interno)

CO&M Nacional
Atividades de O&M de Rede
Atividades de O&M de TI

Centro Nacional

CyberDC
O&M Filiais Regionais

16
 Atribuições do CNGS
CNGS
Gestão de
CNGS Gestão de SLA Outsourcing
Atividades
Relacionadas à Gestão de Desempenho
Gerência de de Serviços
Serviços (TI e Rede)
Gestão de Suporte Técnico e
Evolução de Serviços
Atividades Relacionadas
à Help Desk Gestão de Indicadores
(SVIP, CyberDC e Interno) Operacionais de Serviços
Help Desk
(Cyber, Interno e OutSourcing)
CNGS

Equipe multidisciplinar focada na gestão dos serviços:

Gestão de SLAs (Internos e de Clientes);
Gestão e controle dos indicadores operacionais (Rede e TI);
Gestão de outsourcing;
Gestão de desempenho de serviços;
Suporte técnico de serviços e gestão da evolução de serviços;
Gestão de mudança (Rede e TI);
Help Desk (interno, cyber DC e outsourcing);

Atribuições CNGI
CNGI
CNGI Gerência de Gerência de
Falhas da Rede Desempenho da Rede
Atividades
Relacionadas à Gerência de Gerência de
Gerência de Rede Configuração da Rede Segurança da Rede
(Voz e Dados)
Admininistração de Despacho /
Sistemas de Gerência Acionamento Técnicos
Atividades
Relacionadas à Gerência de Tráfego e Relacionamento
Gerência de TI Tarifação Outras Operadoras
Monitoração de Monitoração de Falhas
Falhas e Desempenho e Desempenho de
CNGI

de Aplicações Infra-TI

Equipe única para Parametrização e Correlação de alarmes (TI e Rede):

Atividades relacionadas especificamente a Gerência de Rede:
Gerência de Falhas, Configuração, Desempenho e Segurança das redes de Transmissão,
Dados, Móvel e Comutação;
Despacho e Acionamento de Técnicos/CO&M para resolução de problemas;
Administração dos Sistemas de Gerência;
Gerência de Tráfego e Tarifação;
Relacionamento com outras operadoras;

Atividades relacionadas especificamente a Gerência de TI:

Monitoração de Desempenho e Falhas de Aplicações;
Monitoração de Desempenho e Falhas de Infra-TI.

17
 Atribuições CO&M Nacional TI

O&M de TI
Operação de Plataformas
CO&M Nacional (OS / BD)
Atividades de O&M para TI Produção ( Open e MainFrame )
Segmentação de Falhas /
Suporte 1º Nível
Suporte 2º Nível

Operação de Plataformas incluindo tratamento de Ordens de Serviço

(OS) e Bilhetes de Defeito (BD) relacionados as mesmas;
Segmentação de Falhas para defeitos relacionados a Infra-Estrutura de
TI ou aplicações;
Suporte Nível 1;
Suporte Nível 2.

Atribuições CO&M Nacional Rede

CO&M de Rede
Tratamento de falhas (BA) das redes
CO&M Nacional de CD
Atividades de O&M de Rede Aprovisionamento e configuração de
serviços (OS)
Tratamento de reclamação de
clientes (BD)
Relacionamento c/ outras
operadoras (OS e BD)

Tratamento de falhas (BA) e problemas de desempenho nas redes de

Com. dados;
Aprovisionamento e Configuração de OS para serviços de CD,“voz
avançada”, rotas e interligação de equipamentos;
Troubleshooting (tratamento de BD de cliente) de serviços de CD e voz
avançada;
Relacionamento com outras operadoras para instalação e manutenção
de circuitos de comunicação de dados (clientes) inter-operadoras.

18
 Agenda

Modelo de Operação Sinérgico e Atribuições do Centro de Gerência

Estrutua do CO&M Nacional

Processo de aprovisionamento

Processo de reparo

Outros Processos Operacionais

Organograma Geral

Identificação de uma ocorrência

Macro Processo de Aprovisionamento

CO&M Nac. de Rede
---
Tratamento de OS
---

Comercial
CRM
CRM

Criação
Criaçãoda
da
OS
OSno
noClarify
Clarify Operação
Gerenciamento Encerramento
Gerenciamentode
dePendências
Pendências Encerramento
técnico
técnicoda
daOS
OS

Alocar Configurar Encerrar

Encerrar
Montar Alocar Configurar Instalar OS
Montar Facilidades
Facilidades Equip.
Equip. Instalar OS
Topologia
Topologia CD,TX,CX CD,TX,CX Acesso
Acesso
CD,TX,CX CD,TX,CX

CO&M Nacional Empreiteira

19
 Centralização da configuração
de serviços (OS) no CO&M Nacional
CO&M Nac. de Rede
---
Tratamento de OS
---
Aumento da produtividade
devido ao ganho de escala;
Padronização dos procedimentos
de trabalho;
Adoção das melhores práticas
regionais em nível nacional;
Facilidade no lançamento de
novos serviços e simplificação dos
processos dos serviços de CD.
Ganhos Nivelamento dos conhecimentos
técnicos pelo patamar mais
elevado;
Aumento dos níveis de
automação;
Simplicação do cálculo de
indicadores e do controle
gerencial;
Facilidade na identificação de
melhorias e potencialização dos
resultados das mesmas.

Agenda

Modelo de Operação Sinérgico e Atribuições do Centro de Gerênica

Estrutura do CO&M Nacional

Processo de aprovisionamento

Processo de reparo

Outros Processos Operacionais

Organograma Geral

Identificação de uma ocorrência

20
 Macro Processo de Reparo
Meta inicial: CO&M Nac. de Rede
50% de FCR e
TMO Médio = 10min ---
Tratam. de BD/BA
BD/BA ---
24 x 7

Macro Área
CO&M Nacional
First Call Help Desk
5/6 mil 22.000
chamadas Resolution Nível 2
BD`s por
mês por mês

BA
0800 xxx yyyy

Cliente SVIP
BA
50% X
BD 20%
2,5 mil
BD`s por
mês BD/BA BA
20% 50%
X
BD/BA
SGF
80%

Mercados
Desemp.
Call Center

Empresarial e BD

CNGR
Contratada
Corporativo de Rede
80%
0800 zzz yyyy

Centralização do tratamento
de falhas (BD) no CO&M Nacional CO&M Nac. de Rede
---
Tratam. de BD/BA
---
Padronização dos procedimentos
de trabalho;
Adoção das melhores práticas
regionais em nível nacional;
Facilidade no lançamento de
novos serviços e simplificação dos
processos de reparo de CD;
Nivelamento dos conhecimentos
Ganhos técnicos pelo patamar mais
elevado;
Facilidade na identificação de
melhorias e potencialização dos
resultados das mesmas;
Aumento da satisfação do cliente
devido à adoção do modelo de
First Call Resolution;
Redução do número de bilhetes
de defeito – melhoria do ICD01 e
ICD02;
Redução do tempo de reparo em
função da triagem/resolução do
FCR e encaminhamento assertivo
de BDs – melhoria do ICD03;

21
 Agenda

Modelo de Operação Sinérgico e Atribuições do Centro de Gerência

Estrutura do CO&M Nacional

Processo de aprovisionamento

Processo de reparo

Outros Processos Operacionais

Organograma Geral

Identificação de uma ocorrência

Processo de Gerência de Falhas

Elementos de rede de voz, dados e GSM

Coletores de Alarmes
14.465.532 alarmes lidos
Gerência de
Sistema de

Falhas

FILTROS FILTROS PARA FILTROS

PARA VOZ DADOS PARA GSM

642.788 alarmes filtrados

CORRELAÇÃO
57.125 avisos
Call Maker automáticos

134.231
Site CNGR BA Abertos Sistema de Gerência
(0,93%) Da Força de Trabalho

Telão Prioridades
96 a 99

22
 Processo de Gerência de Tarifação

Mediação Faturamento

Processamento
Coleta
Central
Bilhetadora Recuperação
Fixa/GSM Processamento
Validação

Bilhetes Recuperados Gerência de Tarifação

Fixo: 18.233.229 CDRs
GSM: 2.661.524 CDRs

Problema de Problema de rede Problema de TI

Interconexão

Processo de Gerência de Desempenho

Disponibilidade

Latência
Elemento
de
Perda de Pacotes
Gerência

Bilhete de
RELATÓRIOS
Atividade

REDE IP
Equipamento
Equipamento Teste
Teste
Desempenho
Desempenho Medidas e
Leituras de SLA

23
 Processo de Tratamento de Reclamação de Clientes
Telefonia Fixa
CENTRAL

EXAME DE LINHA

MASC
Call Maker

SGFT CTV SPM

10314
URA
SAC

Defeito corrigido
Defeito reclamado
• 2.280.745 Ações
automáticas / mês.
• 244.932 BD´s com
exame de linha automático
/ mês.
Gerência de Falhas • 57.125 avisos
automáticos / mês.

Agenda

Modelo de Operação Sinérgico e Atribuições do Centro de Gerência

Estrutura do CO&M Nacional

Processo de aprovisionamento

Processo de reparo

Outros Processos Operacionais

Organograma Geral

Infraestrutura

24
 Diretoria de
Organograma Gestão de Rede

Centro de Gerência

CNO&M CNGS CNGI

Falha e
Suporte nível 1
Rede de Transporte

Suporte nível 2 Tarifação e Tráfego

Força de Trabalho e
Aprovisionamento
Estatística

Desempenho
Segurança de Dados

Diretoria de
Organograma Gestão de Rede

CentroCNBrT
de Gerência

CO&M
CNO
Nacional
&M CNGS CNGI

Falha e
Suporte nível 1
Rede de Transporte
• Tratamento de reclamações de clientes
na posição de atendimento.

Atendimento nível 2 Tarifação e Tráfego

Força de Trabalho e
Aprovisionamento
Estatística

Desempenho
Segurança de dados

25
 Diretoria de
Organograma Gestão de Rede

CentroCNBrT
de Gerênica

CO&M
CNO
Nacional
&M CNGS CNGI

Falha e
Atendimento nível 1
Rede de Transporte

Atendimento nível 2 Tarifação e Tráfego

• Tratamento das reclamações de clientes
não atendidas no nível 1.
• Tratamento de BA´s de alarme.
Força de Trabalho e
Aprovisionamento
Estatística

Desempenho
Segurança de dados

Diretoria de
Organograma Gestão de Rede

CentroCNBrT
de Gerência

CO&M
CNO
Nacional
&M CNGS CNGI

Falha e
Atendimento nível 1
Rede de Transporte

Atendimento nível 2 Tarifação e Tráfego

Força de Trabalho e
Aprovisionamento
• Topologia de circuito de comunicação de Estatística
dados, comutação e transmissão.
• Configuração e alocação de circuitos de
comunicação de dados, ADSL. Desempenho
• Configuração e alocação circuitos de Segurança de dados
transmissão,
• Gestão de pendências.

26
 Diretoria de
Organograma Gestão de Rede

CentroCNBrT
de Gerência

CNO&M CNGS CNGI

• SLA
• Outsourcing Falha e
Atendimento nível 1
• Desempenho de serviços Rede de Transporte
• Gestão de indicadores de serviços
• Gestão de mudanças
Atendimento nível 2 Tarifação e Tráfego

Força de Trabalho e
Aprovisionamento
Estatística

Desempenho
Segurança de dados

Diretoria de
Organograma Gestão de Rede

CentroCNBrT
de Gerência

CNO&M CNGS CNGI

Falha e
Atendimento nível 1
• Falhas Rede de Transporte
• SDH
• Parametrização
Atendimento nível 2 • Desempenho
Tarifação e Tráfego

Força de Trabalho e
Aprovisionamento
Estatística

Desempenho
Segurança de dados

27
 Diretoria de
Organograma Gestão de Rede

CentroCNBrT
de Gerência

CNO&M CNGS CNGI

Falha e
Atendimento nível 1
Rede de Transporte

Atendimento nível 2 Tarifação e Tráfego

• Configuração
• Trágefo
• Tarifação
Força de Trabalho e
Aprovisionamento • Inter-relação com outras prestadoras Estatística
• Inter-relação com a ANATEL

Desempenho
Segurança de dados

Diretoria de
Organograma Gestão de Rede

CentroCNBrT
de Gerência

CNO&M CNGS CNGI

Falha e
Atendimento nível 1
Rede de Transporte

Atendimento nível 2 Tarifação e Tráfego

Força de Trabalho e
Aprovisionamento
• Força de trabalho Estatística
• Rede de acesso
•Estatística e gestão de contratos
Desempenho
Segurança de dados

28
 Diretoria de
Organograma Gestão de Rede

CentroCNBrT
de Gerência

CNO&M CNGS CNGI

Falha e
Atendimento nível 1
Rede de Transporte

Atendimento nível 2 Tarifação e Tráfego

Força de Trabalho e
Aprovisionamento
Estatística

Desempenho
• Desempenho de dados Segurança de Dados
• Configuração de dados
• Segurança de dados

Agenda

Modelo de Operação Sinérgico e Atribuições do Centro de Gerência

Estrutura do CO&M Nacional

Processo de aprovisionamento

Processo de reparo

Outros Processos Operacionais

Organograma Geral

Identificação de uma ocorrência

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30