INSTRUMENTO DE APOIO GERENCIAL 04 INSTRUMENTO DE APOIO GERENCIAL

IDENTIFICAO: Ttulo:INFLUNCIA DA CAPACITAO DA EQUIPE DE VENDAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE. Atributo: BOM ATENDIMENTO. Processo: CAPACITAO PERMANENTE DA EQUIPE DE VENDAS.

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ORIENTAES SOBRE O INSTRUMENTO:

O QUE : Este instrumento composto por um texto explicativo e uma lista de vericao (check list) que dever ser utilizada periodicamente pelo empreendedor, com vistas manuteno de uma equipe de vendas anada com a losoa e objetivos da empresa. PARA QUE SERVE: As orientaes do presente instrumento servem para conscientizar as empresas quanto importncia do treinamento dos vendedores para um bom atendimento e como forma de obteno de melhores resultados de venda. COMO SE UTILIZA: Atender bem um grande desao para as empresas nos mercados atuais. Pode estar no atendimento o diferencial to perseguido pelas organizaes, como forma de delizar sua clientela. Mas o que signica, de fato, atender bem? Ser que no estamos confundindo atendimento com tratamento? Ambos so fundamentais e complementares. O bom atendimento de uma equipe de vendas baseia-se na premissa de que o vendedor o elo entre a demanda do cliente e a proposta da empresa. Para atingir o atendimento pleno, faz-se necessrio que este prossional desenvolva habilidades e aplique conhecimentos especcos para a tarefa. Como maior interessada, cabe empresa a implementao de uma poltica permanente de capacitao da equipe, com foco no desenvolvimento destes conhecimentos e habilidades, conforme relacionado abaixo. Habilidades So caractersticas a serem observadas quando do recrutamento do prossional, uma vez que se trata de pr-requisitos inerentes estrutura de personalidade do indivduo e, portanto, mais difceis de serem modicadas. A ao de capacitao se prender ao aprimoramento do prossional.
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 Boa capacidade de relacionamento. - Utilizar com desprendimento e cortesia seu canal individual de comunicao. Bom humor permanente. - Ser naturalmente alegre e de bem com a vida. Capacidade de reagir positivamente a desaos. - Automotivar-se pela possibilidade de suplantar metas. Ambio. - Desejar conquistar sempre. No deseja o que dos outros. Viso de futuro. - Enxergar-se, assim como a empresa, no amanh. Grande capacidade de trabalho. - Sentir-se confortvel com grande volume de trabalho. Capacidade de trabalhar sob presso. - Ter a cobrana por resultados como fator de estmulo. Conhecimentos Podem ser adquiridos pelo prossional ao longo do tempo. Neste caso a ao da empresa signicar agregao de competncias novas e aprimoramento das existentes. Conhecimento da empresa. - Possuir entendimento claro do papel da empresa. Conhecimento da concorrncia. - Estar sempre muito bem informado sobre aes e estratgias desenvolvidas pela concorrncia. Conhecimento do(s) produtos(s) ou servio(s) em detalhe e sua aplicabilidade. - Entender quais benefcios seu produto ou servio leva ao cliente. Conhecimento prvio sobre o perl do cliente. - Capacidade de identicar, antecipadamente, a maneira de ser do cliente. Capacidade de planejamento. - Capacidade de estabelecer uma seqncia lgica de trabalho. Disciplina e organizao. - Capacidade de desenvolver um regime ecaz de trabalho. Capacidade de argumentao. - Possuir boa condio de levar o cliente a raciocinar sobre suas proposies. Capacidade de entender a real situao e necessidade do cliente. - Desenvolver condio de anlise. Nvel de prontido. - Estar permanentemente atento. Ateno com o ps venda. - Capacidade de entender que a venda o incio ou seqncia de um relacionamento comercial, devendo ser sempre ps avaliada. importante destacar que quem responde pela capacitao do vendedor seu supervisor ou gerente imediato. Treinar vendedores, alm de ser uma atividade formal, algo que precisa ser exercido no dia-a-dia do trabalho, a partir de vivncias reais da equipe. S assim ser obtida a necessria xao do aprendizado.

Metas De maneira geral, o cumprimento de metas representa fator decisivo para indicar se a equipe ou vendedor exerceram, com efetividade e ecincia, o seu papel. Contudo, avaliar o atendimento apenas por este parmetro pode representar um risco de estarmos submetidos a uma avaliao quantitativa que, embora importante, carece de maior abrangncia qualitativa que determine o verdadeiro nvel de atuao da rea de vendas. Assim, o instrumento apresentado a seguir busca estabelecer uma conjugao entre estes aspectos, evitando distores de conceito.

FERRAMENTA:
A ferramenta proposta a seguir, denominada de check list vendedor, oferece ao empreendedor um instrumento simples de vericao para ser utilizado no dia-a-dia empresarial. A freqncia de sua aplicao depender da necessidade de cada segmento, considerando a quantidade de negcios realizados e a adequada necessidade de avaliao da equipe. Pela natureza do proposto, inclui-se nela dados do ps venda realizado pela empresa.
CHECK LIST VENDEDOR HABILIDADES Capacidade de relacionamento. Bom humor permanente Capacidade de reagir positivamente a desafios Ambio Viso de futuro Capacidade de trabalho Capacidade de trabalhar sob presso CONHECIMENTOS Da empresa Da concorrncia Do produto Perfil do cliente Planejamento Disciplina/Organizao Argumentao Capacidade de perceber a necessidade do cliente Prontido Ateno com ps venda Avaliao de ps venda Atingimento de metas

Data: A

Hora: B

Gestor: C

Instruo de Utilizao: a) A avaliao deve ser aplicada a cada membro da equipe e realizada por sua superviso ou gerncia imediata. b) Para cada quesito da coluna habilidades e conhecimentos dever ser assinalado um X, conforme o grau de entendimento do supervisor ou gerente, obedecendo a legenda abaixo em que: A = No atende a condio mnima para o atendimento pleno. B = Atende a condio mnima para o atendimento pleno.
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C= Atende excelentemente a condio de atendimento pleno. Obs: As avaliaes devero ser realizadas por meio de dilogo entre supervisor/gerente e vendedor, sendo ministradas as orientaes e treinamentos cabveis.