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Introducao Qualidade
Introducao Qualidade
Pgina Ii de Ixx
I nc lu s o de m e to do lo gi as d e aut o-aval i a o co mo ele men to fundamen tal par a a me lhor ia (ISO 9004 ). A f amlia ISO 9000 de 1994 co nte mplava cer c a de 27 refer enc iais n ormativo s e doc umen tos associados. Esta aparen te prolifer a o de nor mas con s titu i u -se , t a m b m c o mo u m f at o r de a t e n o pe la I S O e p a r a o s se us ut i l i z ad o r e s. C omo v e r e m o s , o I SO /T C 1 7 6 def in iu q ue a n o va f am l i a de re feren ci ai s d e s i s temas d e ge s to d a q u ali d ade se ri a c on s ti t u do por ap enas 4 n o r m a s pr inc ip a i s, a s ab e r : ISO 9000 :2005 (siste mas de ge sto da qualidade. Fundamen to s e voc abulrio ); ISO 9001 :2000 (siste mas de ge sto da qualidade. Requisitos); ISO 9004: 2000 desempenho ); (sistemas de ge sto da qualidade. Dir etr ize s par a me lhor ias de
ISO 1901 1:200 2 (Dire tr i ze s par a auditor i as de Siste m a de Ge sto da Qualidade e /ou ambiental).
F orne ci ment o de s up ort e ao pro dut o dur an te t o do s eu c ic lo de vi d a; U m si s te m a d e ges t o e f ic a z de ve a b o r d a r todas as quatro faces da qualidade.
Segundo a ISO 9000:2005
Qu al id ad e: o g r au no q u al um con jun to d e caractersticas (3.5 .1 ) in er en tes s ati sf az a requisitos (3.1.2 ). Pe rce be -se u m a gr and e v ari ed ad e d e conce i tos e de fi ni e s do q ue sej a a q u a li d a de, e ao p e s qu i s ar o s di ver so s a u t o r e s, c o m c e r t e z a c ada um ter um conc eito diferen te , po rm o s i gn if ic ado s empre le va ao me smo lu gar , ou seja, e m mel hor aten der o c l ien te. C l ien te s e xp res s a m o s re qu i si to s de pro du to em es pec if icae s de p ro du to / ser v io. E s se s req uis i to s po dem ser e spec if ic a do s con tr a t u al men te p elo cl ie nt e e /o u d e ter min a do s pe l a or gan i za o. C l iente s de cidem em ltima est ncia se o p r od ut o /s e rv i o res u l t a n t e a c e it v e l !
NECESSIDADES PESSOAIS
EXPERINCIAS ANTERIORES
COMUNICAO EXTERNA
SATISFAO DO CLIENTE
QUALIDADE PERCEBIDA
A s or g an i zae s de vem m el hor ar c on ti nu a men te se u s p roce s sos e pro du to s, u m a v e z qu e as ne ces s id a de s e e xp ec ta t i v a s do c li en te mu d am co m o tem po.
Pgina Iv de Ixx
A lt a D i re o (3 .2 .7 ) p e s s o a o u g ru p o d e p e s s o a s q u e d irig e e c o n t ro la u m a o rg a n iz a o n o m a is a lt o n v e l
g e s t o (3 .2 .6 ) a t iv id a d e s c o o rd e n a d a s p a ra d irig ir e c o n t ro la r u m a o rg a n iz a o
p o lt ic a d a q u a lid a d e
(3 .2 .4 ) in t e n e s e d ire t r iz e s g lo b a is d e u m a o rg a n iz a o , r e la t iv a s ` a q u a lid a d e , f o rm a lm e n t e e x p re s s a s p e la A lt a A d m in is t ra o
g e s t o d a q u a lid a d e
(3 .2 .8 ) a t iv id a d e s c o o r d e n a d a s p a r a d irig ir e c o n t ro la r u m a o rg a n iz a o n o q u e d iz re s p e it o q u a lid a d e
s is t e m a d e g e s t o d a q u a li d a d e (3 .2 .3 )
s is t e m a d e g e s t o p a ra d irig ir e c o n t ro la r u m a o rg a n iz a o n o q u e d iz re s p e it o q u a lid a d e
o b je t iv o d a q u a lid a d e
(3 .2 .5 ) a q u ilo q u e b u s c a d o o u a lm e ja d o re la t iv o q u a lid a d e
(3 .2 .1 3 ) p a rt e d a g e s t o d a q u a lid a d e f o c a d a n o a u m e n t o d a c a p a c id a d e d e s a t is f a z e r o s re q u is it o s d a q u a lid a d e
m e lh o r ia c o n t n u a
p la n e ja m e n t o d a q u a li d a d e (3 .2 .9 )
p a rt e d a g e s t o d a q u a lid a d e f o c a d a n o e s t a b e le c im e n t o d o s o b je t iv o s d a q u a lid a d e e q u e e s p e c if ic a o s re c u rs o s e p ro c e s s o s o p e ra c io n a is n e c e s s rio s p a ra a t e n d e r a e s t e s o b je t iv o s
c o n t r o le d a q u a lid a d e (3 .2 .1 0 )
p a rt e d a g e s t o d a q u a lid a d e f o c a d a n o a t e n d im e n t o d o s re q u is it o s d a q u a lid a d e
g a r a n t ia d a q u a li d a d e (3 .2 .1 1 )
p a rt e d a g e s t o d a q u a lid a d e f o c a d a e m p ro v e r c o n f ia n a d e q u e o s r e q u is it o s d a q u a lid a d e s e r o a t e n d id o s
m e lh o r ia d a q u a lid a d e (3 .2 .1 2 )
parte d a g e st o d a q u a lid a d e f o c a d a n o a u m e n t o d a c a p a c id a d e d e s a t is f a z e r o s r e q u is it o s d a q u a lid a d e
FE R R AM E N T AS DE GESTO D A Q U A L ID A D E
e f i c c ia (3 .2 .1 4 ) e x t e n s o n a q u a l a s a t iv id a d e s p la n e ja d a s s o re a liz a d a s e o s re s u lt a d o s p la n e ja d o s s o a t in g id o s
e f ic i n c ia (3 .2 .1 5 ) re la o e n t re o re s u lt a d o a lc a n a d o e o s r e c u rso s u s a d o s
Produto
Servio
Processo
Sistema
Requisitos do Cliente
Satisfao do Cliente
Relativo ao Processo: Especfico ao Produto: Dimensional Funcional Operacional Adequao e Facilidade de uso Durabilidade Mantenabilidade Serviceabilidade Segurana Descartabilidade Relativo ao Produto: Entrega Embalagem Documentao Faturamento Suporte
Fonte: BSI, 2005
(B SI, 2005 ) O pr inc ipal o bje tivo de qualquer ne gc io f azer dinhe iro e per m anec er no ne gc io. I s so si gn if ica fo rnece r u m pro du to o u se rvio q ue a ten d a s de m an d as e re qu is i to s d o me rca d o. A f im de as se g ur ar sua p ar te na d em and a do mercado, uma or ganiza o deve as segurar sua c a p ac id a de d e m a nt er e r e pe ti r ne gc io s. C l ien te s forne ce m novo s ne gc io s par a aqu el a s or g an i z ae s qu e po de m c o n si s t en te m e nt e atender suas expectativas de qualidade: E n tre g a d o p r o d u to e qualidade cer tos; No pre o cer to;
S a t i sf a a o c l ien te ( dele ). C l ien te s dem a nd a m g ar an t i a de qu e s eu s forne ced ore s p os s a m m ax i m i z ar e ssa e x pec t a tiva e que t o m ar o med i d a s r e a is p a r a f o r n e c e r e s s a g ar an t i a. A al t a di reo de ve asse gu r ar q ue s u a G es t o d a Q u al i d ad e co mp os ta d e: E s tr u tur a o rg a n i z ac ion al ; R e s po n s ab ili d a de s; Pr oce ssos; Doc ume nta o do s pr oce s so s; Co ntroles; T rei n ame nto e
Re cur so s. Sej am de termin ado s e disponve is par a a or gan i za o a fim de alcan ar a gar an t i a de que se us c l ien te s es per a m. T endo-se estabe le ci do o que se enten de por qu al id a de, de ve - se co nsi de r ar as vr i as ferr amentas d e ge s t o d a q u a li d ad e d is p o n ve is p ar a a i m p le me n t a o de s i s te m a de ge st o d a q u a li d a de ef ic az.
Segundo a ISO 9000:2005
Gesto da qualid ade: a t ivid ad es c o o rd en ad as p a r a dir ig ir e c o n tro l ar uma o rg an i zao (3.3.1 ), no qu e diz r es pei to qu al idad e (3.1 .1).
NOTAA direo e controle no que diz respeito qualidade, geralmente incluem o estabelecimento da poltica da qualidade (3.2.4) e dos objetivos da qualidade (3.2.5), planejamento da qualidade (3.2.9), controle de qualidade (3.2.10), garantia de qualidade (3.2.11) e melhoria da qualidade (3.2.12).
Si st ema de ges t o d a qu al id ad e: s i st ema de ges to (3.2 .2) p ar a d iri gir e con tro l ar uma o rg ani zao (3.3 .1), no qu e d iz r es pei to qual id ad e (3.1.1 ). I n t e r a o das F e r r a me n t a s de G e st o c o m a G e s t o po r Pro ces so s:
Princpios de SGQ
Entradas
(fornecedores)
Processo
Sadas
(clientes)
Planejamento da Qualidade
Caractersticas Polticas Objetivos Processos Recursos Controles
FONTE: (BSI, 2005)
Garantia da Qualidade
Caractersticas Pr ativa Preventiva Confiana
Controle da Qualidade
Caractersticas Reativo Detectivo Conformidade
Melhoria da Qualidade
Caractersticas Eficcia Eficincia Capabilidade
(B SI, 200 5 ) Um sistema de sen vo l vido e implemen tado base ado n a nor ma de sistemas de ge sto da qualidade ISO 90 01:2 000 fornec e gar an t ia atr a v s da a p l ic a o d a s q u a tro f e r r a me n t as de gesto: P la ne jam en t o d a Q ual idad e ( Pl anej a men to d e a ti v id a de s ) G a ran ti a da Q ualid ade ( A t i vi d a de s d e p r e ve n o ) Con t rol e da Q ualid ade ( A t i vi d a de s d e c o n f o r mi d a de ) Melh ori a da Q ualid ade (Atividade s de me lhor ia co ntnua)
b .1 ) P la neja me nt o da Q ualid ad e
Segundo a ISO 9000:2005
P l an ej a mento da qua l id ad e : par t e d a gest o d a qu al id ade (3 .2.8 ) f o cad a no e s t ab el e c imen to dos objetivo s da qu alidade (3.2 .5) e qu e es peci fi ca os r ecurso s e p ro cesso s (3.4.1 ) o peracio n ais necess ri os pa r a a t end er a es t es o bj et i vos . U m a or g an iz a o de ve i den t if ic ar o s proc es so s, rec ur sos e con tro le s nece ssrios par a aten der a o s ob je ti vo s d a qu a l id a de de fin id os ( pe lo c li en te e pel a or g an i z a o ). Re qu i si to s e spec f ic os da I SO 900 1, co mp le men t ados pe los r eq u is i to s do c l ien te e da o r g an i z a o s o u s ad o s p ar a p l ane j ar o a t e n d im e n to do s r e q u is i to s de p l a n e j a me n to da q u a li d a de. O p l ane j a me n to d a q ua l i d a de t am b m inc lu i o plan ejamen to para a ga r an tia d a qu al id ade, co ntrol e d a q u ali d ade e ativi d ad es de me lhori a d a qu al idad e. b .2 ) G a ra n ti a d a Q u al id ade
Segundo a ISO 9000:2005
Garantia da qualidade: p ar t e d a g es t o d a qu a l id ad e fo c ad a em pro v er con fian a d e qu e o s requisitos (3.3.1 ) d a qu ali d ad e s ero atend idos. A i n ten o d a p re veno o lh ar p a r a o s r equ i si to s, pr oje to, pr oce ss os , a t ivi d ad es , e tc ., e d ef inir co ntroles na fo nte (estgios de planej amen to e proje to ). Co nvm que o s c on troles abor dem a e strutur a o rganizac ion al e os r ecurso s par a pre ven ir ou min i mizar a oc orrn cia de pr oble mas no s pro duto s, proc esso s e atividade s. I nc lu i t rei nam en to d o e mpre g a do, qu a li fi c a o de forne ced ore s, m a nu ten o p re ven ti va em e qu ip a men to s, e s tu do s d e c a p ac id ad e d e p r o c e s so s, e t c . b .3 ) Con t rol e d a Q u al id ade
Segundo a ISO 9000:2005
Controle da qu al id ade: p a r t e d a gesto da qualidade (3.2 .8) f o cad a no atend im ento dos requisitos (3.1.2 ) d a qu ali d ad e. Ide almen te, a pr even o base ada em c on tro les de ver i a pre ven ir a ocorr nc ia de pro blemas, mas n a rea li dade, n en h um s is t e ma a p ro va de f alh as, e proble mas ocorre m. D e s t a f o r ma , de ve m ser e s t abe le c id o s c o n tr o le s p ar a de tec t ar pro ble m as de qual i d a de p ar a q ue o s c li en tes re ceb a m som en te p rodu to s que a ten d a m a seu s re qu i si tos . Co ntrole de Qu alidade Clssico:
Entradas
(fornecedores)
Processo
INSPEO DE RECEBIMENTO INSPEO DE PROCESSO INSPEO FINAL
Sadas
(clientes)
C o n t r o l e s bas e ad o s n a d e tec o s o r e a ti vo s o pro ble ma e o s custos en vo lvidos j oc orreram e a or g an i z ao e s t r ecorr end o a o con tr ole de d an o s. A i n ten o da d e t e c o a v al i ar a s a da d o s pro c e ss o s e a ti v i da d e s a tr a vs d a i mp le m e nt a o de con tr ole s p ar a ide nti f ic ar pr ob le m as q u an do e les ocor rem . b .4 ) M el h ori a d a Q u alid ad e
Segundo a ISO 9000:2005
Melhoria da qualidade: parte da gest o d a qu al id ad e (3.2.8 ) f o cad a no aum en to da capacidade de atender os requ is itos (3 .1.2 ) da qu alid ade.
NOTA Os requisitos podem estar relacionados a qualquer aspecto, tais como eficcia (3.2.14), eficincia (3.2.15) ou rastreabilidade (3.5.4).
E s t a u m a d a s c ar ac ter s t ic a s c h ave s q ue di fer e nc i am um s i s te m a d e g e s t o d a q u a l id ade de um s i s te m a d e g ar a nt i a d a q u a l id ade, i s to , ser c a p a z de m e l h o r ar a e f i c c i a e e f ic in c i a de um processo ou atividade at r a v s do e s t abe lec im en to de ob je ti vo s men sur ve i s e u s an do d ad os de d es em penho p ar a gerenc i ar o a te nd i men to a es se s o bje t ivo s.
Segundo a ISO 9000:2005
Eficcia: ex t ens o n a qu al as ati vi d ad es pl anej ad as s o real iz ad as e os r es ul t ados pl an ej ados s o a ti ngi dos . N a de ter min a o d a efi c c i a d as at i vi d ade s de gar an ti a d a qu al id ade e me lho ria d a q u ali dad e, as s e gu in te s per g un t as dev e m se r f e i ta s : E m qu a l e x ten s o o s p ro ble m a s nos pro d ut os e proce s so s s o pr eveni do s? E m qu a l e x ten s o o s o bje t i vos s o a t en di do s?
E f i c in c i a : relao entre o resultado alcanado e os r ecursos us ados. A me d i o d a ef ic inc ia de ter min ad a pe rgun tan do -s e o s e gu in te: Po de mo s con se gu ir a me sm a s a da usan do meno s re cur sos? Po de mo s con se gu ir m ais s a d a se m re cur so s adi c ion a is ? E s s a s q ue s te s p o de m s e r ap l ic a das p ar a a s a d a de q u a lq uer a t i vi da d e d o s is te m a d e ge st o da q u ali d ade de um a o rgan i za o. D e ve -se obs er v ar que a I S O 900 1 re que r q ue a s or g an i z ae s a lc an ce m a ef ic cia d o SG Q atr a v s d a gar an t i a d a q u ali d ad e e ativi dad es de mel hor i a con t n u a. A ef ic in ci a d a SG Q de sejve l, mas n o requer ida atualme nte pela ISO 9 001. A ISO 9 004 f ornece dire tr izes par a se con s ider ar t a n to a ef ic c i a q u an to ef ic in ci a d o SGQ .
Pgina Ix de Ixx
P a r a c o n d u z i r e o pe r ar c o m s u c esso uma organizao necessrio dirigi-la e control-la de m an eir a tr ans par en te e s istem ti ca. O su cesso pod e resul t a r d a imp le m ent a o e m anu t en o d e u m s i s t em a d e g es t o q u e c o n c e b i d o p ar a m e l ho r ar c o n tin u ament e o d es empe n ho, l e v ando em considerao, ao mesmo tempo, a s n e c essi dad es d e t o das as p ar t es in t er ess ada s. A g es t o d e um a or gani z ao in clui , en tr e outr as dis ci plin as d e ges to, a ges t o d a qu alid ad e. O i to prin c p io s d e g est o d a qu a li d ad e f o r am i d ent if i c ado s, o s qu ais po d em s er u s ado s p el a A lta Dir eo par a condu zir a or gani z ao m elhori a do s eu d es empenho. (...) E s t e s o i t o p r i n c pio s d e g es to d a qu ali d ade f orm am a b ase par a as norm as d e sis t em a d e gesto da qualidad e na famlia NB R I S O 9000. (Adaptado de ISO/TC 176 /SC2 Quality man age men t pr inc iple s, 1998 ) Co m a def in i o dos oito Pr in cpios da Ge sto da Qualid ade, for m alizados pe lo ISO/TC176 e m 1998, a in ten o f oi clar a: E s t a bel ecer u ma ba se s lid a p ara o s no v os r e f er e n c i a i s n o r m at i vo s, f ac i l i t ar a de f i n i o de o bj e ti vo s da q u al i d ade , po te n c i al iz a n do a sua u t il i z a o c o mo o s e le me n to s f un d am e n t ai s p ar a a m el hor i a d o d ese m penh o d a s or g an i z ae s e prom over um a a prox i m a o e a l in h ame nto do s referenciais normativos com a maioria dos model o s de e xc e ln c i a e de qu a li d a de t o t al . O s au d i tor e s de si s te ma s de ge st o d a qu a l ida d e de ve r o e s t ar f ami l i ar i z ad o s c o m e s tes o i to Pr incpios, de for m a a or ientar as atividades de au ditor i a p ar a f ator es r ele v an te s e q ue a cr es cen tem v a lor s or g an i z ae s au di t a d as . N a pr t ica , e le s de ver o e s t ar pre sen te s em t o d as as atividade s, ainda mais por quanto o s re qu isitos da ISO 900 1:2000 so ne le s supor t ado s. Este s o ito Pr in cpios e s to de sc ritos n a IS O 9000 :2005 e so utilizados como base, tanto dos re quisito s da ISO 9001 :200 0, co mo par a as o rien t a es da ISO 9004 :2000 que so: P r in c pi o 1 F o c o n o C li en t e P r i n c p i o 2 L i d e r an a Prin c pi o 3 Envolvim en to d e Pessoas P r i n c p i o 4 A b o rd a g e m d e P r o ce s s o Princ pio 5 Abordagem Si stm ica para a Gesto Prin c pi o 6 Mel horia Con t n ua P rin c pi o 7 D e ci s o B a sead a em Fa t os Princ pio 8 Benefcio Mtuo nas Relaes com os Forn eced ores
Organiz aes depend em d e s eu s cli en t es e, por t ant o, r e com end ve l q ue a t e nd am a s n ecessi d ad es atu ai s e fu tur as do cli en t e, e s eus requis itos do cli ente e pro curem ex ced er as expectativas. C l ien te s e xp res s a m o s re qu i si to s de pro du to em es pec if icae s de p ro du to e /o u s er vi o. E s se s req uis i to s po dem ser e spec if ic a do s con tr a t u al men te p elo cl ie nt e e /o u d e ter min a do s pe l a or gan i za o. C l i e n te s dec i dem e m l t i m a e st n c i a se o p rod u to / ser vi o re s ul t an te a cei t vel . A s or g an i zae s de vem m el hor ar c on ti nu a men te se u s p roce s sos e pro du to s, u m a v e z qu e as ne ces s id a de s e e xp ec ta t i v a s do c li en te mu d am co m o tem po. V a nt ag en s: A u men to da ren t a bi l idad e e cre sci me nt o d a p a rt ic i p a o no mer c ad o, fr u to de re s pos t a s mais r pidas e mais f lexve i s s opor tunidades de mer c ado; M aio r ef ic in ci a n a aloc a o d os re cur so s da e mpr es a p ar a g ar ant i r a s at is fa o dos c l ien te s;
Maio r le al dad e d os cl ien te s, co nd uzi nd o s u a f i del i za o ; Implicaes Prticas: P e s qu is a e c o m pr e e n so d as n e c e s s i d ade s e d a s e x pec t at i v a s dos c l ien te s; Gar antia de que os o bje tivo s da or gan i za o se a r t i c u l a m c o m as necessidades e e xp ec t a ti v as do s c l ien te s; D i v ul g a o / C o m un i c a o d as n e c e s s id a de s e e x pec t a ti v a s d os c lien te s aos d i feren te s n vei s d a org a n i z a o; M e c an i smo s de me d ida d a s a t is f a o do s c li e n te s e im ple me n t a o d e a e s de m e l h o r i a co m b ase no s re su l t ado s ob t i dos ; Ge s t o si s te m ti c a d a s re l ae s c om os cl ien te s; A bor d age m in te gr ad a e ar ti cu l ada en tre a sat i sf a o do s cl ien te s e d as de mai s p ar te s i n tere ss a d as ( co mo sc io s, ac ion is t a s, c ol a bor a dore s, forn ece dores , co mun i dad e lo c al e s oc ie d ade em g er al ) ;
Princpio 2 Liderana
A re viso do s re feren ciais nor mativo s da ISO 900 0 pr omo ve um p ape l mai s in ter ven ti vo da Al ta D ir e o d a s o rg a ni z a e s e po ten ci a l i z a um a a l t er a o n a n f ase d o n v el d a s r esp ons a b il i d ad es e a u t o r i d a de s d e f in i d as n o mb it o d e u m Si s te m a d e G e st o d a Qu a li d a de : d a re a d a Q ualidade p ar a a A l t a D ir e o, c om o en vo l vim en to de to do s.
Segundo a ISO 9000:2005
L d er es es tab e l e cem um a uni d ad e d e pro p s it o e o rumo d a o rg a niz a o . Con v m qu e e l es c ri em e man t enh am o amb ie nt e in t erno , no qu al as pesso as poss am f i c ar to t alm ent e e n vo l vi d as no pr op si to d e a l c an ar os ob jetivos da organizao. V a nt ag en s: T odo s os co l abo r ado re s ir o e nten der e e s tar o mo t i vad os p ar a a l c an ar o s o bje ti vo s e m e t as d a o r g a n i z a o ; A s a t i vi d a de s f ic a m d e f in id a s, i mpl e m e n tadas e avaliadas de for m a integr ada;
O b st cu lo s o u di fi cu ld a de s de co mun ic a o e nt re o s di fere nt es nv e is d a or gan i z a o s e r o mi n im i z a do s. Implicaes Prticas: A n l i se d a s n ece ss i d ade s de to d as a s p a r tes in tere s s ad a s i nc l uin do c l ien te s, det en tore s d e c a pi t a l, co l a bor a dore s, fornece dor es, cre dore s, com un i d ade loc a l e soc ie d ad e em ger al; D ef in i o c la r a d a vi s o d e f ut uro da or g an i z ao; D ef in i o de o bje t i vos e de me t a s q ue r epre sen te m des a fio s; C ri a o e i mp le ment a o de v a l o r e s, e qu i d ad e , ti c a e de "e xem p lo s a se gu ir " ao s di ver so s n v e i s d a o r g an i za o ;
A u men to da co nf i an a e e l im in a o do med o e d a i nse gur an a; A lo c a o a d e q u ad a d e r e c u r s o s, d e f o r m a o e de liberdade de ao, com autonomia e re sponsabiliza o; Mec an i smos de mo tiva o, r efor o e re conhe cime nto do s e sfor os d e s e n vo l v id o s .
P es so as de t od os os n veis s o a b a s e de um a organi z a o, e s eu t ot a l e n vo l vimen to possi bi li ta qu e as su as habi li d ad es s ej am us adas par a o b enefcio da organizao . V a nt ag en s: C o l a bor a dor e s mo ti v a do s, e mpe n h a d o s e e n vol v i do s; I no va o e cr i at ivi d ad e n a e l ab or a o do s ob je t ivos; Re spon sabiliza o pelo desempenho;
M o ti v a o p a r a a p ar t ic ip a o e c o n tr ib u i o p a r a a me lh o r i a c o n tn u a. Implicaes Prticas: Co mpreen so, p or c ada co l abo r ador, da i mpor t nc i a da su a c on tri bui o e do se u p ape l n a or g an i z a o; I den t if ic a o, por c a d a co l a bor a dor , do s f a tor e s q u e l i m i tam o u c o n stituem um obstc ulo sua atuao; A ce i t a o, p or c ad a co l abo r ado r d as res pec t i v as r e s po n s ab i li d a de s n a r e so lu o dos p rob le m as q ue lhe c om pe te m; Avalia o, por c ada colabor ador , do seu pr prio dese mpenho, em f un o de o bje tivo s e metas por si e s t ab e le c ido s ; Pr ocu r a con s t an te, por c a d a co l abo r ado r, de o por tu ni d a des par a ref or ar as su as co m pe tnc ia s e o s se u s co nhec i men to s e p a r a a d q uir ir e xp eri nc i a; Co nhec i men to s e de expe ri nc i a so c om p ar til h ad a s e sp on t ane a men te; D i sc us s o ab e r t a de pro ble m a s e d e m a i s q u e s t e s r e l e v an te s.
U m r es ul t ado d es ej a do alcanado mais eficientemente quando as at i vi d ad es e os recursos r elacion ados so ger enci ados com o um pro cesso. O mo delo de um SGQ base ado e m proce s sos, precon izado pe la ISO 900 1:2000 , apr ese ntado em s e gu id a :
P
Gesto de Recursos
Requisitos
D
Entrada
c
Realizao do Produto
Produto
Clientes
Sada
PROCEDIMENTO * (Forma especificada de executar atividade ou um outroprocesso pode ser documentado ou no)
EFICCIA DO PROCESSO = Habilidade para alcanar os resultados desejados (Foco na ISO 9001:2000)
Entrada
Requisitos Especificados (Inclui Recursos)
PROCESSO
(Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interao de processos)
Sada
Requisitos Satisfeitos
PRODUTO
(Resultado de um processo)
V a nt ag en s: Re d u o de c us to s e t em po des per d i ados de vi do a u m a u t il i za o de recu rso s m ai s ef ic ien te ; Re s ul t a do s p re vi s vei s, s u s ten t veis e cre sc en te s;
D ef in i o c la r a e h ier a rq u i z a o de o por tun i d ad es de de sen vo l vi men to. I m p li c a es p r ti c a s : D e f in i o s i s te m t ic a o bje ti vo /r es u l t ado ; das a t ivi d a de s n e c e s s r i as ao p r o ss e gu im e n to de um
D e f in i o c l ar a d a s c o m pe t n c ia s e r e s po n s ab i li d a des p ar a as a t i v i d ade s -ch a ve de gesto; A n l i se e me di o d o de se mpe n h o d a s a t i vi d ad e s - c h a ve; I de n t if ic a o d a s i n t e r f a c e s d as at i v i d ade s -ch a ve, den tro e en tre a s d iv ers a s fu ne s e x is ten te s n a or g an i z a o; F oc al i za o e m f ator es c omo rec ur so s, mt od os e m ater i ai s que iro con tri bui r p ara o d es en vol v im en to d as a t i v i d ade s -ch a ve ; Avalia o de r iscos, co nse qnc ias e impac to fo rnece dore s e dem a i s p a rt es in tere s s ad a s. d as a t i v id a de s s obre os c li en tes,
Satisfao
Clientes
Responsabilidade d Da Direo
Iden tificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, c on tri bui par a a e fi c ci a e e fi c in ci a d a or g ani z a o no s ent ido d e st a a l c an ar os s eus ob jeti vos. E s te pro ps i to atingi do por mei o de uma s ri e de proc es sos i nter -rel ac ion ado s. E s te s p r o c e s sos d e vem s e r c o n tr o l ado s e g e r id o s , mes mo se for em o bt i do s n o e x ter ior ou subcon tr atados a te rce iro s, inc l ui ndo as sub s idi r i as da pr pr i a or gan i zao, parce rias ou filiais... V a nt ag en s: I ntegr a o e al inh amen to d os pr oce s so s, qu e as s im atingi r o mais fac i lme nte e de fo rma mais adequada os objetivo s def in idos; C a p ac id a de d e c o n c e n tr ar e sf o r o s n o s p r o c e ss o s - c h a ve ;
G ar ant ir, per an te to das as p art es in ter es s ad as, a c o n si s tn c i a , e f i c c i a e e f ic in c i a da or gan i za o. I m p li c a es p r ti c a s : D ef in i o de u m s i st em a e s tr ut ura d o qu e per mi t a a lc an ar o s objet i vo s d a org a n i z a o d a for m a mai s e fi ci en te e e fi c a z; Co mpreen so das in terdepe nd nc ias e xisten tes en tre proce ssos; A bor d a gen s e s tru t ur ada s q ue h arm on i z am e i n te gr am proc es so s; Melhor compreenso dos pape is e das respon s a bi l idad e s n e c e ss r i a s p a r a a t in g ir o s o bje ti vo s co mun s, de for m a a re duzir as barre ir as f unc ionais; Co m pr een so d a s c a pac i d ade s org a n i z ac ion ai s e def in io d as pri or id ade s de a o ao n vel d a s res t ri es n a d o t a o de re cur so s; D ef in i o e h ier ar qu i z a o do f unci on a men to d a s a t i vi d ad es qu e con s ti t uem um s i st em a; M el hor i a con t nu a do sis t em a a tr a v s d e me c an is mo s de m ed i d a e ava l i a o .
F l exi bi l id ade p ar a re spon der /re agir r api d amen te a o por tu ni d ades ; Implicaes Prticas: Utiliza o de uma abordage m c onsistente, de sd obr ad a e m t o dos or gan i za o, que assegur a a me lhor ia co ntnua do se u de se mpen ho; os n vei s da
For m a o de to do s os co l abo r ado re s s obre mt o dos e ferram en t as d a m el hor i a con t nu a; Torn ar a me lhor ia c ontnua do s pro duto s, pr oc es so s e si s te m as u m o bje t ivo par a c ad a co l abor ador d a or g an i za o; D ef in i o de me t a s d e or ien t a o e de mec a ni s mo s de de tec o e ava l i a o d a m e lhoria co ntn ua; Re conhe cimen to de pro gre sso s.
D ecis es efi caz es s o bas ead as n a an lis e d e dado s e i nform a es. V a nt ag en s: D e c is e s b as e ad a s e m inf o r m a o; M a io r c ap ac i d ade de de mon s tr a o d a e f ic c ia d e a e s p a s s ad a s c o m b a se e m r e g is tr o s f a ct u a is;
C a p ac id a de c r e s c e n te p a r a r e ver , q ue s tio n ar , d es a fi a r e al t er ar o pin ie s e dec i se s. Implicaes Prticas: A s se gu r ar qu e os d a do s e a info rm a o s o e x at o s e con fi v e is; T o r n ar o s dad o s a c e ss v e is a que m d e l e s n e c e s s i t a; A n al i s ar d ad o s e in f o r m a o c o m b a se e m mt o dos v l ido s; T om ar dec is e s e i mp le men t ar me di d as co m b ase an lis es de f atos , ar ti cu l adas co m a e xp eri nc i a e a in tu i o.
U m a o r g an i z a o e s eu s f o r n e c edo r e s s o i n t erd ependen tes, e um a r elao d e benef cio s m tuos aumen t a a capaci d ad e d e amb as d e agreg ar valor. V a nt ag en s: A u men to na c a p ac id a de p ar a cr i ar v al or p ar a am b as as p art e s; F l exi bi l id ade e r api de z p ar a, de form a c oncer tad a, r es pond er a al te r ae s de m erc ado ou a alter aes nas necessidades e expe c t at i v a s d os cl ien te s;
O t i mi z a o d e c us to s e d e r e c ur so s. Implicaes Prticas: D ef in i o de rel a e s q ue a rt ic u lam g a nho s d e c ur to pra z o co m q ue s te s re lev a n te s no l on go p r a zo; I nt er c mb io de r ec ur so s, de co mpe t nc i as , de exper inc i a e d e r ecu r sos c om os p a r c e ir o s; I den t if ic a o e se le o d e for nece dore s -ch a ve ; Co munic ao f cil, clar a e aber ta; P ar t i lh a d e i nfor m a o e de p l ano s d e f ut uro; Def in i o conj un ta de e s tr at gias de dese nvolvimen to; Mo tiva o , en cor aj amen to fo rnece dore s. e re conhe cime nto de pro gre sso s e e sfor os pe lo s
entrada
Processo
sada
controle A recursos
entrada A
controle C
entrada B
Processo B
sada B / entrada C
Processo C
sada C
recursos B
Entradas
(fornecedores)
Processo
INSPEO DE PROCESSO INSPEO FINAL
Sadas
(clientes)
INSPEO DE RECEBIMENTO
Processo
Sadas
(clientes)
RELAO ENTRE O S REQUI SITO S DA NORMA I SO 9001 :2000 E O S PRINC PIO S DO SGQ
PRINCPIOS DO S.G.Q.
ABORDAGEM SISTMICA PARA GESTO LIDERANA
1 4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 4.1. Requisitos gerais 4.2. Requisitos de documentao 5. RESPONSABILIDADE DA DIREO 5.1. Comprometimento da direo 5.2. Foco no cliente 5.3. Poltica da qualidade 5.4. Planejamento 5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.6. Anlise crtica pela direo 6. GESTO DE RECURSOS 6.1. Proviso de recursos 6.2. Recursos humanos 6.3. Infra-estrutura 6.4. Ambiente de trabalho 7. REALIZAO DO PRODUTO 7.1. Planejamento da realizao do produto 7.2. Processos relacionados a clientes 7.3. Projeto e desenvolvimento 7.4. Aquisio 7.5. Produo e fornecimento de servios 7.6. Controle de dispositivos de medio e monitoramento 8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA 8.1. Generalidades 8.2. Medio e monitoramento 8.3. Controle de produto no - conforme 8.4. Anlise de dados 8.5. Melhorias
FONTE: SENAI-Pr, 2004
MELHORIA CONTNUA
FOCO NO CLIENTE
4.2.2 4.2.3
4.2.4
5.5.3
6.2.2
8.2.1
8.2.3
ABORDAGEM DE PROCESSO
ENVOLVIMENTO DE PESSOAS
RELAO ENTRE O S REQUI SITO S DA O NTENO RMA ISO 900 1 :2000 E O CI CLO PDCA
PLAN (Planejar)
DO (Executar)
CHECK (Verificar)
ACT (Agir)
4.2.1 4.2.3
4.2.1 4.2.3
5.4.2
5.6.3
6.2.2
6.2.2
6.2.2
8.2.2 8.2.4
8.5.1
8.5.2 8.5.3
8.5.2 8.5.3
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
APCER - ASSOCIAO PORTUGUESA DE CERTIFICAO. Guia Interpretativo ISO 9001:2000. Lisboa Portugual, 2003. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9000:2005. Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio. Rio de Janeiro, 2000. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9001:2000. Sistemas de gesto da qualidade Requisitos. Rio de Janeiro, 2000. BSI MANAGEMENT SYSTEMS INC. Curso de Auditor Lder ISO 9001:2000. 3 Edio , Brasil, 2004 CAMPOS, VICENTE FALCONI. Controle da Qualidade Total (No Estilo Japons). Edio: vrias. Belo Horizonte: DG Editors, 1990, 1992 e 1999. CHIAVENATO, IDALBERTO. Introduo Teoria Geral da Administrao. 6 Edio. Campus, 2000. CUNHA, JOO CARLOS. Modelos de Gesto da Qualidade I. SENAI: Universidade Federal do Paran, Curitiba, 2001. ISO/TC 176/SC2 Quality management principles. ISO, 1998 ISO/TC 176/SC2/N525R. Guidance on the Documentation Requirements of ISO 9001:2000. ISO, 2000. ISO/TC176/SC2/N526R. Guidance on the Terminology used in ISO 9001:2000 and ISO 9004:2000. ISO, 2000. ISO/TC176/SC2/N542. Guidance on ISO 9001:2000 Clause 1.2 Application. ISO, 2001. ISO/TC176/SC2/N544. Guidance on Process Approach to Quality Management Systems. ISO, 2001. ISO/TC176/SC2/N654A. Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for Management Systems. ISO, 2001. ORTIZ, PAULO e PIERRI, SUZANA. Modelos de Gesto da Qualidade 2. SENAI: Universidade Federal do Paran, Curitiba, 2002. QUALITIVIDADE TREINAMENTO E CONSULTORIA. Princpios da Gesto da Qualidade. Qualitividade, 2001. QUALYSUL CONSULTORIA E TREINAMENTO. Conceitos e Requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000. Qualysul, 2002. JEFFREY H. HOOPER. A Abordagem de Processo na nova ISO 9001. QSP, 2002. ROTH, ANA LUCIA. Dissertao: METDOS E FERRAMENTAS DE QUALIDADE. FACCAT, Taquar, 2004. TOMELIN, CLEOMAR ALFEU. Modelos de Gesto da Qualidade 2 (slides). SENAI: Universidade Fedearl do Paran, Curitiba, 2004.