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SAC 2.

0 E RELACIONAMENTO

COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS


Do planejamento execuo, o que voc realmente precisa saber para fazer SAC 2.0 e se relacionar de maneira eficiente nas mdias sociais Por Marcelo Salgado

Uma publicao do

COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS

Ponto de partida
Todos ns sabemos que as empresas esto preocupadas com o atendimento nas mdias sociais. Como implantar uma operao de SAC 2.0? Como se relacionar de maneira eficiente com as pessoas? Como monitorar o que falam das marcas sem correr o risco de perder qualquer meno? Como gerenciar crises? As pginas a seguir buscam responder a essas e a outras dvidas do dia a dia de quem trabalha com mdias sociais. Esperamos que seja uma leitura agradvel e que, sobretudo, este livro ajude voc a compreender melhor as engrenagens que fazem rodar esta imensa repblica que so as mdias sociais.

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E eu com isso?
Se voc precisa implantar uma operao de atendimento nas mdias sociais e no sabe por onde comear, este livro para voc. Nosso contedo mostra passo a passo como planejar, operacionalizar e gerenciar o SAC 2.0. Depois de l-lo, voc estar apto a colocar em prtica os fundamentos do atendimento social.

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Sobre o autor
Formado em Letras pela FFLCH-USP e psgraduado em Comunicao em Mdias Sociais pela FAAP, Marcelo Salgado gerente de redes sociais do banco Bradesco, articulista, professor e palestrante. Desenvolveu e coordena a equipe que gerencia o perfil @AloBradesco no Twitter, primeiro perfil de um banco brasileiro a atender por mdias sociais. Conecte-se ao Marcelo! Twitter: @marcelosalgado Facebook: facebook.com/marcelosal

Este livro foi editado por Eliseu Barreira Junior. Graduado em Jornalismo, Eliseu passou pelas editorias de Sociedade, Online, Infografia e Multimdia e Internacional da revista poca. Atualmente, Community Manager do Scup. Contato: @jbeliseu

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Sumrio
Os fundamentos do SAC 2.0 e Relacionamento.........................6 Como planejar uma operao de SAC 2.0..................................9 Como colocar em prtica uma operao de SAC 2.0................21 Como gerenciar uma crise 2.0.................................................26 Como manter uma operao de SAC 2.0..................................28 Concluso...............................................................................30 6 dicas sobre SAC 2.0 e Relacionamento..................................32 Prximos passos.....................................................................34

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Captulo 1 | Os fundamentos do SAC 2.0 e Relacionamento

Posicionar a empresa em redes sociais requer, sobretudo, a capacidade de entender de pessoas


................................................ Houve um tempo em que as empresas somente mostravam um conto de fadas broadcast1; ao consumidor restava ouvir. Nesse tempo, os poucos caminhos para conversar com as organizaes eram canais tradicionais. Um telefone, talvez um e-mail. E rezar para ser ouvido. Como as possibilidades de comunicao entre as pessoas eram poucas, somente uma grande crise poderia atingir a imagem positiva que as empresas criavam no intervalo da novela das oito. O atendimento, por outro lado, precisava ser massificado para dar conta da demanda. Na metade da dcada de 80, no Brasil, comearam a surgir centrais de atendimento ao cliente que, por telefone, davam conta de manter uma conexo com muitos clientes, um para um. J em 2008, o governo federal assinou o decreto n 6.523, regulamentando o atendimento destas j

Broadcast um termo em ingls que significa transmitir. usado em telecomunicao, radiodifuso e informtica para descrever o processo em que um ponto transmite a muitos outros uma informao igual. No nosso caso, chamamos de broadcast toda comunicao padronizada que no gera feedback, ou seja, que percorre somente um caminho.

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numerosas centrais. a famigerada Lei do SAC2, que obriga as empresas a cumprir algumas regras e prazos que, teoricamente, garantiriam qualidade ao atendimento ao cliente. Massificao e padronizao, no entanto, no combinam muito com o novo padro de relacionamento trazido pelas mdias sociais assim como broadcast e falta de transparncia tambm no. Nesse sentido, o chamado SAC 2.0, o atendimento ao cliente pelas mdias sociais, precisava de diretrizes prprias para nascer. Mas no foi bem assim. As diretrizes nasciam ao mesmo tempo em que as estruturas eram criadas nas empresas e muitas das organizaes se aproveitaram das estruturas j estabelecidas nos SACs. Se bem aproveitadas, as estruturas de SAC tradicional ajudam muito na criao da camada de mdias sociais. Mas so necessrias algumas adaptaes. Diretriz 1: Redes Sociais no so SAC SAC, na maioria dos casos, a verbalizao da mquina, um humano-rob que l scripts. E no isso que o cliente conectado espera da empresa. O cliente espera voz humana, porque assim que ele usa mdias sociais e porque isso o natural. As redes sociais so a conexo entre as pessoas, um universo muito multidisciplinar para ser reduzido a SAC ou a publicidade. Posicionar a empresa em redes sociais requer, sobretudo, capacidade de entender de pessoas.

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm

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Diretriz 2: Se for SAC, precisa ser eficiente e rpido No passado, quando a nica maneira de conversar com as empresas era enviar uma carta atravs dos Correios, as pessoas estavam preparadas para esperar pela resposta. Quando as centrais de atendimento foram criadas, esse tempo de resposta diminuiu. O contato era mais direto e rpido. Apesar disso, ainda estvamos preparados para esperar por uma ligao de resposta em alguns dias. Hoje, acostumados que estamos a um mundo super conectado, sem barreiras, nosso tempo de espera reduziu drasticamente. claro que uma mdia no substituiu a outra e os tempos ainda so diferentes, mas quando falamos de mdias sociais, a resposta precisa ser eficiente e rpida. Dessa forma, entendendo redes como um universo de possibilidades e entendendo que, para SAC, a ao precisa ser rpida, podemos comear a pensar nos passos para a estruturao de uma rea de relacionamento em mdias sociais.

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Captulo 2 | Planejamento

Uma rea de atendimento ao cliente precisa ter livre trnsito dentro da empresa
................................................................................................... Antes de comear o planejamento, uma pr-anlise deve ser feita. Pelo menos quatro pontos precisam ser levantados em relao ao que se troca de experincias sobre sua empresa: Onde se fala? O que se fala? Quanto se fala? Quando se fala? Onde, o qu, quanto e quando se fala de sua empresa definiro, respectivamente, quais mdias monitorar, como (e se) interagir, quais ferramentas usar e qual o seu horrio nobre de citaes o que de quebra tambm mostrar se a sua equipe precisa

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trabalhar ininterruptamente ou no. Essa anlise permite esclarecer para voc e para a sua chefia (se os dois no forem a mesma pessoa) o tamanho do esforo e do investimento que ser feito, alm da caracterstica do seu negcio. No h, portanto, uma regra nica. Cada ramo de negcio tem sua particularidade, assim como cada empresa tem o seu DNA, que deve ser levado em conta nesse momento. 1. Como formar uma equipe Tome nota! A EQUIPE DE ATENDIMENTO DEVE TER A CULTURA DA EMPRESA EM SEU DNA, CONHECIMENTO EM MDIAS SOCIAIS, MATURIDADE E, SOBRETUDO, BOM TEXTO Em muitos negcios, principalmente no ramo de servios, em que a demanda alta, faz muito sentido que o relacionamento por mdias sociais seja ininterrupto. Se o seu caso esse, voc precisar formar uma equipe de 16 pessoas, trabalhando 6 horas por dia, ou 12 pessoas, trabalhando 8 horas por dia. Isso porque uma operao de atendimento requer ao menos duas pessoas trabalhando juntas em horrios de pico, o que exige que voc tenha, na verdade, quatro disponveis (considerando que uma pode estar folgando para trabalhar aos finais de semana e outra pessoa pode estar em intervalo para refeio). Alm disso, pelo menos uma pessoa dever estar disponvel nos horrios de menor movimento (madrugada e manh, em geral). Somam-se a isso os plantes aos finais de semana e as folgas. No passado, muitas reas de SAC 2.0 comearam com uma ou duas pessoas e foram crescendo medida que se estruturavam. Mas sabemos que a realidade, na maioria das empresas brasileiras, sobretudo as de menor porte, outra. Por causa disso, voc deve fazer escolhas a partir da identificao dos

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horrios de menor risco que podem ficar descobertos. Tudo vai depender da pr-anlise realizada anteriormente. Se uma citao nas madrugadas rara, voc pode prescindir de uma pessoa nesse horrio, para t-la trabalhando durante o dia. J, se o que se fala crtico demais para correr o risco de haver uma meno no respondida, preciso pesar. Em resumo: certifique-se de que sua marca no sair prejudicada com eventuais priorizaes de pessoal. Uma sada encontrada em alguns modelos de SAC 2.0 a terceirizao. Empresas grandes e pequenas usam ou j usaram o modelo. Quando possvel, o ideal investir numa estrutura de atendimento interna. Isso porque a equipe deve ter a cultura da organizao em seu DNA. Se as pessoas tiverem passado pelas reas de atendimento ou relacionamento com o cliente, melhor. Mas devem ser selecionadas aquelas que tm conhecimento em mdias sociais, maturidade, qualidade no atendimento e, sobretudo, um bom texto. Idade e gnero no devem ser considerados, pois, na esmagadora maioria das vezes, no interferem na qualidade do trabalho e no potencial de ningum. Vale lembrar que esse modelo 100% interno tambm o mais caro. Algumas empresas terceirizam o servio para a mesma operadora que cuida de suas centrais de atendimento. Outras terceirizam para agncias de publicidade. Cada negcio funciona do seu jeito e voc deve encontrar o modelo que melhor cumpre

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a essncia da rea, que conversar com qualidade com as pessoas. Em qualquer um dos casos, recomendamos que voc tenha, ao menos durante algum tempo, o apoio de uma boa agncia de estratgia em mdias sociais. importante para o conhecimento de uma viso mais aberta do meio. E, finalmente, por ser um espao de relacionamento, faz sentido que a equipe de SAC 2.0 seja ligada s reas de sua empresa que cuidam do contato com o cliente. Mas isso no pode impedir que ela tenha livre trnsito pela organizao. A habilidade de conversar com pessoas ser praticada mais internamente do que externamente.

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2. Como definir a linguagem das interaes Tome nota! A EQUIPE DE ATENDIMENTO DEVE TER LIBERDADE PARA RESPONDER AOS CLIENTES. MAS ISSO NO EXCLUI O USO DE MANUAIS PARA DETERMINADAS SITUAES Fica invivel aprovar toda mensagem que vai ao ar numa rea de SAC 2.0. Portanto, a equipe deve ter liberdade de criao das respostas e a confiana da empresa nisso. Como argumento vlido, voc deve lembrar que nas centrais de atendimento por telefone, pessoas (algumas vezes terceirizadas) tm o poder de falar e improvisar em nome da empresa, milhares de vezes por dia. Por outro lado, criar regras de redao (despojada ou mais formal), dependendo do perfil da empresa, necessrio para que os analistas saibam o caminho a seguir. As regras tambm trazem a segurana para o comando da empresa de que h alguma ordem dentro do necessrio caos das mdias sociais. 3. Como gerenciar a equipe Tome nota! O LDER DE UMA EQUIPE DE SAC 2.0 DEVE MOSTRAR CAMINHOS E APONTAR TENDNCIAS Uma equipe de SAC 2.0 precisa ter um facilitador. Um facilitador o lder que se especializou em mdias sociais, muitas vezes a partir de uma prtica ou de um hobby. o cara que j conhecia o @inagaki de outros tempos, que j colaborava em blogs profissionais ou que participava de eventos de mdias sociais mesmo antes de saber que trabalharia na rea. Ele deve dar as diretrizes, recomendar aes e manter a equipe atualizada quanto s tendncias do mercado.

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4. Como mapear fluxos internos e definir pontos focais Tome nota! DEFINA UMA PESSOA DE CADA REA DA EMPRESA PARA SER O PONTO DE CONTATO COM A EQUIPE DE SAC 2.0 Responder ao cliente ou no cliente nas mdias sociais requer rapidez e ateno. Por isso, necessrio mapear cada gestor de produto da empresa e negociar uma pessoa (ponto focal) que ser responsvel por receber as manifestaes e respond-las rapidamente. Ser necessrio evangelizar o ponto focal sobre crises nas mdias sociais. Aqui cabe uma pequena e importante ressalva sobre atendimento ao cliente. natural que, em algum momento, algum poder dar a reclamaes feitas nas mdias sociais solues melhores do que daria no SAC tradicional. Isso um erro. Embora o canal requeira uma velocidade maior nas respostas do que canais como telefone, por exemplo, a qualidade das respostas deve ser uniforme. uma questo de tica, mas, sobretudo, uma questo de integrao e convergncia. Seu cliente nico. assim que ele se sente nesse mundo hiper conectado e assim que voc deve trat-lo, independentemente do canal usado.

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5. Como definir ferramenta(s), mtrica(s) e tipos de relatrios Tome nota! IMPRENSCINDVEL TER UMA PLATAFORMA QUE ARMAZENE O HISTRICO DE INTERAES DOS OPERADORES COM OS CLIENTES Chegou a hora de comprar uma licena de uma plataforma de monitoramento de mdias ou de definir outras, gratuitas, para apoiar a operao de SAC 2.0. Ao fazer isso, lembre-se de que voc vai precisar criar um banco de dados das interaes e integr-las ao seu CRM no futuro. Criar esse banco de dados imprescindvel para saber com quem voc j conversou e para manter a personalizao e a coerncia dos dilogos em rede. De outra forma, voc correr o risco de perguntar a algum que j est sendo atendido h dois dias como pode ajudar.

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Defina tambm que tipos de relatrios voc produzir e com que frequncia. A pr-anlise que voc fez j d algum caminho para isso, mas muito importante a participao do comando da empresa nessa definio. A maioria das iniciativas sem sucesso se deve falta de comunicao e de esclarecimento sobre a entrega dos relatrios. E, quando falamos de SAC 2.0, um dos principais enganos est relacionado mtrica, ou seja, os indicadores que voc vai usar. O sentimento (negativo, neutro, positivo) , em muitos casos, menos importante que o volume de atendimentos e seus detalhamentos em nveis: tipo (reclamao, sugesto, elogio, dvida e etc.), gestor/produto ou assunto. No vamos criar uma regra aqui porque as empresa tm mapeamentos diferentes, mesmo quando fazem parte de um mesmo segmento. Quase no mesmo passo, vem a definio do relatrio que voc usar. H algumas formas de demonstrar o seu trabalho: Relatrio focado no produto/problema: mapeia o impacto das citaes e reclamaes sobre cada produto ou servio da empresa. Requer que o analista faa a classificao correta das citaes. Relatrio focado no sentimento/classificao: demonstra quantas citaes negativas, positivas ou neutras ocorreram sobre sua empresa. Exige bom treinamento e bom senso na classificao durante o dia e uma anlise apurada de elementos de contexto da informao, para no gerar falsos negativos.

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Relatrio focado em highlights: serve para eleger um elemento comentado em rede e estress-lo para aprender ou prever demandas ou crises. Por exemplo: uma empresa de telefonia pega o tema acrscimo do nono dgito nos telefones de So Paulo, analisa o que est sendo dito nas mdias sociais e produz contedos para antecipar dvidas. Relatrios pontuais: periodicamente, assuntos relacionados ao seu negcio explodiro. Queda de sistema, crise causada pela manifestao de um cliente muito conectado e etc. Nestes casos, convm que voc demonstre internamente o alcance do problema e que mapeie de maneira mais aprofundada os motivos que levaram a ele. Mantenha um modelo de relatrio pontual que seja de fcil assimilao e que mantenha um padro visual que o identifique como pontual. Relatrios de frequncia e volumetria: mapeia os horrios em que seus perfis mais receberam visita e pedidos de ajuda. Isso vai definir no s a adequao da sua equipe nos horrios mais crticos, como vai ajud-lo a defender acrscimos para sua rea, quando ela estiver sobrecarregada. Voc pode e deve cruzar mais de um tipo de relatrio para entender o ambiente e demonstrar para a empresa os caminhos que pode seguir. Relatrios focados em produtos/problemas, por exemplo, mostram feedbacks para melhoria e insights para inovao. Mas relatrios pontuais, sobre um problema especfico, podem dar uma amplitude sobre o que leva as pessoas a reclamar daquilo e sugerir um caminho alternativo para a soluo. Em todos os casos, entender de maneira avanada de recursos do Pacote Office, sobretudo de Excel, extremamente

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importante para o cruzamento de dados dos relatrios. Mesmo plataformas de monitoramento que j entregam algum tipo de relatrio pronto, no vo entregar solues totalmente customizadas para o que voc precisa. Mas as plataformas, certamente, permitiro a extrao dos dados em formato .csv ou .xls (ambos abertos pelo Excel). Com isso, voc consegue transformar dados em informao relevante, til e convincente. 6. Como definir os termos de busca do seu monitoramento Tome nota! TESTE AS PALAVRAS-CHAVE QUE DESEJA CADASTRAR EM SEU MONITORAMENTO NOS CAMPOS DE BUSCA DAS MDIAS SOCIAIS. ASSIM, VOC NO DESPERDIA ITENS DE SEU MONITORAMENTO NEM PERDE TEMPO DE ANLISE Voc precisa definir agora as palavras-chave pelas quais vai buscar citaes. O nome da empresa, produtos, servios e etc. Monitorar a concorrncia e o mercado aqui no faz tanto sentido, porque seu foco o SAC 2.0. Recomendamos que voc estude a lgica de busca das mdias sociais antes de criar seu monitoramento e faa testes. Muitas empresas tm nomes comuns e a sua busca fica semanticamente mais difcil, por isso, entender os mecanismos de busca importante para eliminar lixo, no desperdiar itens de seu monitoramento e no perder tempo na hora de fazer uma anlise. Outra questo importante que alguns termos podem ser estratgicos para sua empresa. Se um dos objetivos ser pr-

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ativo em alguns atendimentos, faa um brainstorm com sua equipe para mapear todas as palavras-chave que aparecem em volta da rea de atuao da empresa. Algumas delas podem render conversaes que geram negcio ou que simplesmente surpreendem seu cliente. Outras ferramentas que ajudam a entender o universo de palavras-chave que envolvem o seu negcio, mercado e concorrncia so o Google Insights for search e o Google AdWords Keyword Tool.

[+] SAIBA MAIS NO BLOG DO SCUP Como definir os melhores termos de busca para o seu monitoramento 7. Como criar uma lista de influenciadores Tome nota! PRECISO ATENDER A TODOS IGUALMENTE NAS MDIAS SOCIAIS. MAS NO D PARA IGNORAR PERFIS CUJAS POSTAGENS TM UM POTENCIAL DE PROPAGAO MUITO MAIOR NA REDE J hora de iniciar uma lista de influenciadores, de hubs sociais e de celebridades que usam sua marca. A lista ser dinmica e atualizada a partir das interaes. Cada ponto de contato com o cliente uma oportunidade de gerar um bom encontro e de

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impactar positivamente uma rede. Portanto, esforce-se para atender a todos igualmente. Mas fique ligado nos influenciadores, porque seu poder de propagao muito maior. Recomende aes de relacionamento e aproximao com eles, como convid-los para eventos, por exemplo. E seja eficiente tambm. Assim como uma reclamao, uma recomendao de um influenciador vai atingir muito mais gente.

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Captulo 3 | Execuo

Procure manter a interao o mximo possvel dentro da plataforma onde ela comeou
........................................................ Partimos ento para o dia a dia. Voc vai perceber cedo ou tarde que esta a parte em que tudo se encaixa e at onde o planejado anteriormente muda. E isso bom. O fazer sempre o melhor jeito de aprender e melhorar. 1. Monitorar, analisar e interagir em tempo real Tome nota! PARA ALGUMAS EMPRESAS, FAZ SENTIDO MONITORAR E INTERAGIR 24 HORAS POR DIA, SETE DIAS POR SEMANA. MAS ESSA NO UMA REGRA. J falamos aqui que o cliente, em mdias sociais, tem outra noo de tempo. Ele no quer esperar. Mas essa no a nica questo. Se a interao no acontecer em tempo real, voc perder a oportunidade de estancar uma reclamao e transformar uma experincia negativa em positiva principalmente no Twitter. Estabelea uma meta em minutos para a primeira interao. Conectar-se ao cliente, na maioria dos casos, j faz com que ele se sinta importante e d um crdito empresa, o que significa

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tempo para solucionar o problema ou achar uma informao que responda a uma dvida. Cada empresa tem sua verdade, o conjunto de caractersticas que compem seu DNA. Para muitas empresas, principalmente as de servio, faz todo o sentido monitorar e interagir 24 horas por dia, sete dias por semana. De fato, acreditamos ser o ideal. No entanto, essa no uma regra. Por isso, considere a essncia da sua empresa, o que realmente seu produto entrega e esteja certo de que voc estar presente quando o seu cliente precisar. 2. Respostas rpidas versus Anlises de retaguarda Tome nota! OS PONTOS FOCAIS DE CADA REA DA EMPRESA DEVEM SER USADOS SOMENTE PARA AS RESPOSTAS MAIS COMPLEXAS. Mantenha um guia de informaes sobre produtos e servios (a exemplo das centrais de atendimento, pode ser o mesmo guia) para respostas rpidas s dvidas mais simples. Procure manter a interao o mximo possvel dentro da plataforma onde ela comeou. Leve a conversa para outras mdias, como telefone, somente no caso de necessidade de um contato mais longo ou para trocar informaes mais confidenciais. Use os pontos focais que voc definiu anteriormente em cada gestor de produto ou servio dentro da empresa somente para as respostas mais complexas, que precisam de anlise de retaguarda. Mas cobre urgncia nelas.

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3. Mo na massa Tome nota! APESAR DE CADA MEMBRO DA EQUIPE SER RESPONSVEL POR UMA TAREFA NUMA OPERAO DE SAC 2.0, PRECISO QUE TODOS TENHAM CONSCINCIA DO PROCESSO. Todo mundo a postos. E a? Quem faz o qu? Isso tambm depender muito das plataformas que voc vai monitorar. Se voc cuidar de Facebook e Twitter, precisar que as pessoas se organizem nas divises de trabalho (o facilitador deve ajudar nisso). Ou seja, enquanto uma pessoa cuida das mensagens diretas e faz eventuais contatos necessrios por telefone, outra deve cuidar das menes abertas e do mural da pgina da empresa no Facebook. Delegar exatamente o que cada um vai fazer durante o dia uma opo, mas importante que cada pessoa da equipe tenha a conscincia do todo, da essncia mesma dessa atividade, que o cliente. 4. Mantenha um banco de dados das interaes Tome nota! ARMAZENE O HISTRICO DAS INTERAES NAS MDIAS SOCIAIS. Desde o primeiro dia, faa o backup de todas as conversaes, para que voc tenha o histrico de tudo o que j foi conversado com cada usurio. Se a sua plataforma de monitoramento j fizer isso e compilar as interaes antigas, melhor ainda. Assim, cada conversao continuar fluidamente, mesmo que o analista mude. Citar interaes anteriores em novas interaes com o mesmo cliente

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vai demonstrar profissionalismo e personalizao a ele. Considere integrar esse banco de dados ao seu CRM no futuro, para que o acesso s informaes seja mais rpido e rico. 5. No seja s reativo Tome nota! UMA OPERAO DE SAC 2.0 NO DEVE SE FOCAR APENAS EM RECLAMAES. Responder reclamaes vai ser sua principal atividade, mas possvel encontrar oportunidades de ativar produtos e servios, desde que pertinentes e coerentes com as conversaes. Jamais mande mensagens de venda sem que haja uma conversao acontecendo e um contexto para ela. 6. Continue atualizando a sua lista de influenciadores Tome nota! NO TENTE INTERAGIR COM QUEM NO QUER CONVERSA COM VOC. As interaes mostraro que nem sempre o mais famoso o que impacta mais gente. Mapear os influenciadores locais importante, assim como mapear os trolls. Mas somente converse com quem realmente quer ter uma conversa. NUNCA responda a trolls que querem se divertir. A perspiccia do analista tem de estar totalmente ativada aqui. Trolls devem falar sozinhos e se divertir. Voc deve apenas observar e se divertir tambm. Lembre-se: haters gonna hate.

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Captulo 4 | Gesto de crise

Durante uma situao de crise, envolva os nveis hierrquicos acima de voc


................................................................................................... Caiu o sistema, a geladeira vaza, seu carro falha, E AGORA? Sangue frio importante, amigo. Interaja. As pessoas querem ouvir uma voz oficial. Seja transparente e educado, oferea informao em primeira mo. Quando o posicionamento da empresa verdadeiro e objetivo, a prpria rede vai se encarregar de expurgar os trolls. Cobre. Um fluxo bem definido anteriormente dar vantagem a voc agora. Cobre dos pontos focais um posicionamento oficial rapidamente. Envolva. Demonstre como aquele problema est impactando a

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opinio das pessoas em rede. Envolva os nveis hierrquicos mais acima, nem que para o simples conhecimento da situao. Monitore. D preferncia a quem fala diretamente com seus perfis nas mdias sociais, mas mantenha um olho nas mensagens que no so direcionadas para detectar conversas importantes que comeam sem citar seu perfil. Vale relembrar que voc precisa de uma boa plataforma para manter um monitoramento eficaz. [+] SAIBA MAIS NO BLOG DO SCUP Como enfrentar uma crise nas mdias sociais?

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Captulo 5 | Manuteno

O posicionamento da empresa nas mdias sociais deve espelhar seu posicionamento real
......................................................... Pronto. Voc estruturou sua rea, as coisas esto fluindo, agora vem o mais fcil, certo? Mais ou menos. Quando falamos da imprevisibilidade das conversaes em mdias sociais, o tempo dedicado manuteno uma parte chave do processo. 1. Faa o acompanhamento do volume de interaes Investigue horrios de maior movimento para reposicionar os recursos na equipe. Projete a curva de crescimento para antecipar expanses da equipe e evitar bolhas que baixem a qualidade das interaes. 2. Esteja atento s tendncias O negcio agora Tumblr? O Orkut j era? Qual o ltimo meme? E o Pinterest? Participe de discusses, eventos, palestras sobre o mercado e mantenha-se atento s tendncias. Isso pode render vantagem competitiva e bons cases de posicionamento da marca. Conhea outros socialmedians, troque informaes, mas sem stalkear. Boas ideias sempre surgem desses contatos.

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3. Mapear e insistir internamente nas melhorias apontadas As pessoas vo apontar problemas, dar feedbacks interessantes, mas as empresas em geral no sabem aproveitar isso. Faz parte do seu papel de evangelizador insistir nas correes apontadas, demonstrando respeito voz do usurio e transferindo a ele a percepo de que colaborou com a empresa. O posicionamento da empresa nas mdias sociais deve espelhar seu posicionamento real. H um problema se a empresa extremamente afvel e aberta em mdias sociais enquanto no atendimento fsico trata o cliente com desrespeito. Ser uma questo de tempo at que as pessoas questionem isso. Lembrese: a internet permitiu que muitas pessoas se conectassem a muitas pessoas, sem intermedirios. Isso significa que muitos olhos esto vendo sua empresa, de muitos ngulos. No adianta mais querer conversar uma conversa diferente da que as pessoas tm.

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Concluso

Empresas que no conversam nas mdias sociais freiam a rede, freiam o coletivo e no inovam
................................................................................................... Uma vez que se entra em rede, estabelece-se um ambiente naturalmente inovador, justamente pelo inesperado, que sempre uma oportunidade. Ideias do coletivo so muito melhores e mltiplas, porque vm de um fractal de pessoas. Assim como o crebro pode fazer coisas que um neurnio sozinho no pode fazer, redes sociais podem fazer coisas que nenhum indivduo sozinho pode. E, do ponto de vista da comunicao, nesse ambiente hiper conectado, no adianta se posicionar somente broadcast. Perfis de empresa que se posicionam de maneira broadcast, sem conversar, freiam a rede, freiam o coletivo e no inovam.

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Acabam padronizando demais e generalizando. Acabam enxergando o cliente como um ser que vem e compra, no como um ser nico e absolutamente rico de experincias. As pessoas que decidem para que serve seu produto. E se voc no participa das redes delas ativamente, ouvindo o que tm a dizer, corre muito risco. As pessoas pedem uma voz humana, capaz de interagir com elas na mesma linguagem, sem subestimar sua capacidade, com o interesse legtimo em resolver problemas, tirar dvidas e atender. Por isso, necessrio ir para alm das plataformas, preocupar-se com a essncia de todo negcio: as pessoas. Cada conexo importante, porque gera um bom encontro e compe uma relao duradoura e que engaja, espalhando-se positivamente pela rede. Se andarmos por esse caminho, a fora estar conosco.

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6 dicas sobre SAC 2.0 e Relacionamento


Em resumo, alguns pontos importantes no podem ser esquecidos:

1. Empresas ou pessoas, as redes vo cobrar sinceridade e


transparncia.

2. Vo cobrar tambm personalizao. E para isso preciso que


sua equipe tenha liberdade de criao e acesso irrestrito internet, para poder entender o contexto das interaes.

3. Redes tambm pedem que a empresa converse no seu tom.


No precisa chamar de senhor. A informalidade a regra, porque afinal todos somos pessoas. Se um cliente fala com abreviaes e smiles, responda assim tambm.

4. As redes sociais tambm sabem que o mundo beta.


Portanto, se no deu certo, tudo bem. Aceitar o erro e corrigir o problema far boa parte do trabalho de limpar a barra.

5. Tenha respeito para com o cliente e o no cliente. No insista


em interaes que ele no quer ter. Se voc o abordou uma vez e foi ignorado ou recebeu um no, compreenda. E tenha em conta que somos um pas latino, extremamente socivel, que permite essa primeira tentativa. Em culturas mais formais, como algumas asiticas e europeias, nem mesmo essa primeira abordagem seria bem vista.

6. Por fim, diga um no veemente guerrilha. O usurio no


territrio para ser disputado em trincheiras. As pessoas em rede, como dissemos no incio, acreditam no bem comum. O clima

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blico que, em geral, paira sobre concorrentes num mesmo negcio no tem nada de rede, muito menos de social.

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Prximos passos...
Voc est comeando uma operao de SAC 2.0 e quer conhecer uma plataforma de monitoramento de mdias sociais?

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