UNIAO EDUCACIONAL DE BRASILIA UNEB INSTITUTO DE CIENCIAS EXATAS ICEX CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM ANLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS

SISTEMA DE HELP DESK EM INFORMTICA SISHELDI

EDMILSON ESPIRITO SANTO DA HORA ELIELSON DE SOUZA NOGUEIRA

Braslia DF 2011

SISTEMA DE HELP DESK EM INFORMTICA SISHELDI

EDMILSON ESPIRITO SANTO DA HORA ELIESON DE SOUZA NOGUEIRA

Trabalho de Diplomao apresentado ao final do curso como parte dos requisitos para obteno de Graduao em Tecnologia em Anlise de Desenvolvimento de Sistemas, pela Unio Educacional de Braslia UNEB Orientador: Prof. Msc. Antnio Srgio Lima Arago.

Braslia DF 2011

AGRADECIMENTOS Agradecemos em primeiro lugar a Deus por ns ter concedido sade e o privilegio de freqentar o ambiente acadmico, aos familiares e amigos por nos dar suporte e carinho. Em especial ao nosso orientador Prof. MSc Antnio Srgio Lima Arago por compreender nossas dificuldades e aos demais professores que muito contribuem para nossa formao.

Resumo

Este trabalho trata da implementao de um sistema de Help Desk para a HEPTA Informtica, que atenda as necessidades de controle e manuteno em informtica, hardware e software, com foco no atendimento a clientes e gerao de relatrios mensais gerais. Para isso foi proposto um sistema desenvolvido na linguagem Delphi, pois largamente utilizado no desenvolvimento de aplicaes desktop e aplicaes multicamadas (cliente/servidor), e compatvel com os bancos de dados mais conhecidos no mercado. Com a criao do sistema espera-se que haja uma padronizao na prestao de servios de Help Desk, pois contratos, ordens de servios e relatrios passariam a serem gerados com maior rapidez e os servios de manuteno executados de forma mais clara e eficaz.

Palavra Chave: Manuteno em Informtica Atendimento Servio.

Listas de Abreviaturas e Siglas

UML Linguagem de modelagem Unificada CSU Caso de Uso SUB Subfluxos ALT Subfluxos Alternativos MER Modelo Entidade Relacionamento SISHELDI Sistema de Help Desk em Informtica TI Tecnologia da Informao JUDE Uma IDE desenvolvida em Java, usado para a modelagem de dados UML de forma descomplicada, rpida e intuitiva IDE (Integrated Development Environment) ou Ambiente Integrado de

Desenvolvimento SQL (Structured Query Language) ou Linguagem de Consulta Estruturada MYSQL Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD), que utiliza a linguagem SQL ASP (Active Server Pages) ou Pginas de Servidor Ativas HEPTA Designativo de sete (Sete amigos que em 1992 fundaram a empresa) RDBMS Relational database management system ou Sistema Gerenciador de Banco de Dados Relacional (SGBDR)

Sumrio 1.Introduo.................................................................................................................8 2. Anlise Institucional...............................................................................................9 2.1 A Empresa............................................................................................................9 2.2 Descrio das Regras de Negcio......................................................................9 2.3 Descrio das Necessidades de Informaes..................................................10 2.4 Ambiente Tecnolgico Existente........................................................................10 3. Abrangncia do Sistema Proposto....................................................................11 3.1 Objetivo Geral.................................................................................................11 3.1.1 Objetivos Especficos..................................................................................11 3.2 Requisitos No Funcionais...............................................................................11 3.2.1 Requisitos Ambientais.................................................................................12 3.2.2 Requisitos de Usabilidade...........................................................................12 3.3 Metodologia e Tecnologia Utilizada..................................................................12 4 Documentao de Analise..................................................................................13 4.1 Modelagem de Casos de Uso............................................................................13 4.1.1 Diagrama de Caso de Uso..............................................................................14 4.1.2 Especificao de Caso de Uso.......................................................................15 Detalhamento do caso de uso Manter Cadastro de Clientes CSU1.................15 Detalhamento do caso de uso Manter Servios CSU2.....................................18 Detalhamento do caso de uso Abrir Ordem de Servio CSU3.........................22 Detalhamento do caso de uso Manter Tipo de Servio CSU4..........................26 Detalhamento do caso de uso Manter Usurio CSU5......................................30 4. 2 Modelagem de Objeto.......................................................................................33 4.2.1 Diagrama de classes...................................................................................35 4.2.2 Especificao das Classes.............................................................................36 4.3 Modelagem Dinmica.........................................................................................43 4.3.1 Diagramas de Seqncia............................................................................44 4.3.2 Diagramas de Atividades.............................................................................51

5. Documentao do Projeto....................................................................................57 5.1 Arquitetura do Sistema.......................................................................................57 5.2 Projeto de Banco de Dados...............................................................................57 5.2.1 Modelo Entidade X Relacionamento (MER) Operacional...........................58 5.2.2 Especificao das Tabelas..........................................................................59 5.3 Projeto de Interfaces...........................................................................................65 5.3.1 Layout e lgica das telas................................................................................65 6 Oramento...............................................................................................................73 6.1 Implementao...................................................................................................73 6.1.1 Etapas de Implantao..................................................................................73 7 Entrega do sistema...............................................................................................74 7.1 Cronograma......................................................................................................74 8 Consideraes Finais...........................................................................................75 9 Glossrio...............................................................................................................75 10 Bibliografia...........................................................................................................76 MILANI, Andr. MySQL: Guia do Programador. 1 ed. Novatec. 2007.................77

1. Introduo

O sucesso na prestao de qualquer servio obtido pela competncia, capacitao, eficincia dos processos de atendimento utilizados e comprometimento dos profissionais envolvidos. Com essa premissa foi proposto a Hepta informtica um sistema de Help Desk em Informtica, o SISHELDI, que objetiva aperfeioar o suporte a clientes na rea de hardware. O presente trabalho trata-se de um software de gerenciamento de atendimento e suporte em informtica, proposto como parte de um investimento tecnolgico que permitir Hepta, a composio de um elenco maior de servios, aumentando sua carteira de clientes e despontando como mais uma opo no mercado de suporte em hardware. As empresas esto cada vez mais dependentes de informao e de toda a infraestrutura tecnolgica que permite o gerenciamento de enormes quantidades de dados, grandes transformaes e competitividade no mercado. Os investimentos em informtica devem ser direcionados para agregar benefcios aos produtos e servios, em processos que proporcionaro um maior retorno econmico e principalmente, oferecer um melhor atendimento aos seus clientes.

2. Anlise Institucional 2.1 A Empresa Fundada por estudantes de Cincia da Computao em 1992, a Hepta Informtica hoje uma das mais respeitadas empresas de TI do Brasil, graas a sua competncia tcnica, organizao, dedicao e agilidade de atendimento. Parceira da Microsoft desde 1994 e com grande expertise nesta plataforma, a Hepta presta servios de Treinamento, Suporte Tcnico e de Projetos de Melhoria e Evoluo da Maturidade de TI para grande parte dos rgos governamentais federais. Estes servios fornecem aos seus clientes um assessoramento completo na sua plataforma Microsoft, garantindo desde a evoluo do ambiente, passando pela adequada transferncia de conhecimento s equipes de TI e finalizando com a garantia de disponibilidade e recuperao do ambiente de TI em caso de falhas crticas. 2.2 Descrio das Regras de Negcio A HEPTA Informtica presta suporte em TI para vrios rgos pblicos, atualizao de aplicaes e desenvolvimento de sistemas de automao. Atravs da sua parceria com a Microsoft, a HEPTA tambm realiza treinamentos junto ao setor pblico e privado, alm de realizar monitorao de ambientes e administrao de servios. O sistema de Help Desk em Informtica ter a funcionalidade de gerenciar os atendimentos de suporte em hardware e para cada cliente ser criado um nmero de cdigo de cliente, para cada contrato com cliente ser tambm gerado um cdigo de contrato. Os contratos sero de prestao de servios em manuteno em hardware e para cada tipo de manuteno ou tipo de servio h a necessidade de se gerar um cdigo. definido para cada ordem de servio um responsvel pelo atendimento, pela solicitao e pela abertura do mesmo. As ordens de servios podero estar com o status em Aberto, em Andamento, Cancelado ou Finalizado.

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O sistema dever controlar os tipos de servios disponibilizados, e as informaes dos usurios envolvidos nos processos. O sistema dever disponibilizar consultas por catalogo de servios, usurios habilitados, histricos de atendimentos a cada cliente e contrato. 2.3 Descrio das Necessidades de Informaes O sistema de Help Desk em Informtica ser utilizado por funcionrios lotados na central de Help Desk e se houver necessidade poder ser usado por auditores caso haja necessidade de apurao da quantidade de atendimento ou quaisquer outros tipos de necessidade de informao inerente aos servios que forem prestados. Todas as funcionalidades disponveis no sistema notadamente consultas e relatrios sero implementados como meio agilizar atendimento a clientes e reduo de gastos operacionais. 2.4 Ambiente Tecnolgico Existente A central de Help Desk da HEPTA informtica conta hoje com um ambiente tecnolgico com estaes de trabalho utilizando Windows 7 Ultimate, executando programas Cliente-Servidor, e programas de navegao no Internet Explorer acessando paginas ASP (Intranet). Os computadores apresentam as seguintes configuraes: processador core 2 duo 2.8 e 2.4 GHz, memria RAM de 2 Gb DDR2, HD de 320 Gigabyte, antivrus Microsoft Security. O CPD (Central de Processamento de Dados) da central de Help Desk composto por um rack contendo um switch D-Link DES 1024D um roteador Cisco Systems 800 series e link de Internet com velocidade de 20 Megabytes fornecido pela empresa de telecomunicao GVT. O Sistema operacional o Windows Server 2008. Os servidores empregados contam com processadores Xenon 2.4 GHz, memria RAM de 4 Gb DDR2 e HD de 1 TB. Alem de monitores de LCD de 20 polegadas da marca Samsung.

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3. Abrangncia do Sistema Proposto 3.1 Objetivo Geral

Definir e implementar um sistema capaz de gerenciar atendimentos em Help Desk aos clientes da HEPTA informtica que seja eficiente, seguro, rpido e simples. 3.1.1 Objetivos Especficos

Este projeto visa suprir a necessidade de automao dos processos referentes ao atendimento em Help Desk de hardware oferecidos pela empresa facilitando o relacionamento com clientes e controlando de forma eficaz os servios prestados e recursos utilizados para atendimento. Os principais objetivos especficos so: Sistematizar o tratamento das informaes provenientes das operaes de controle de servios prestados. Reduzir custos operacionais e tempo de execuo das tarefas junto aos clientes Promover integrao entre usurios do sistema e contratante dos servios de Help Desk Disponibilizar relatrios gerenciais que justifiquem valores de contratos de acordo com as demandas mensais 3.2 Requisitos No Funcionais

Reduo da carga horria dos atendentes para seis horas dirias tendo em vista que os mesmos passam muito tempo em frente tela do computador, sugerir melhoria no mobilirio e tcnicas de relaxamento muscular a fim de evitar leso por esforo repetitivo (LER) junto aos usurios do sistema.

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3.2.1 Requisitos Ambientais

A empresa j possui em sua central de Help Desk uma infra-estrutura adequada para instalao da aplicao. 3.2.2 Requisitos de Usabilidade

Entrada via teclado ou mouse; Treinamento adequado para usurios; Help on-line; Dispositivo de Impresso

3.3 Metodologia e Tecnologia Utilizada Foi utilizada para modelagem do software a UML que um padro conhecido e por ser independente da linguagem de programao se tornando mais adequado para a orientao a objetos. O JUDE Community que uma ferramenta para modelagem de sistema orientada a objetos, foi utilizado por sua facilidade nas aes e por seu layout ser bem intuitivo. Com esta ferramenta case foi possvel trabalhar com vrios tipos de diagramas do sistema. Foi usada a linguagem Delphi para programao do sistema juntamente com o MySQL. O MySQL um RDBMS que utiliza a linguagem padro SQL e amplamente utilizada em aplicaes para a internet e pequenos software. o mais popular entre os bancos de dados com cdigo-fonte aberto. H mais de cinco milhes de instalaes do MySQL no mundo todo, inclusive em sites com alto volume de dados e de trfego, como Google, NASA e Suzuki [PRATES, et al. 2005].

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4 Documentao de Analise 4.1 Modelagem de Casos de Uso

Um modelo de caso de uso um modelo que descreve como diferentes tipos de usurios interagem com o sistema para resolver um problema. Como tal, ele descreve as metas dos usurios, as interaes entre os usurios e o sistema, bem como o comportamento necessrio do sistema para satisfazer estas metas. Um modelo de caso de uso consiste em um conjunto de elementos de modelo. Os elementos de modelo mais importantes so: casos de uso, atores e as relaes entre eles. De acordo com Martins (3 edio. p 149)
Os casos de uso so usados para capturar os requisitos funcionais do sistema. Geralmente os casos de uso so agrupados em pacotes contendo casos de uso com alta coeso e baixo acoplamento. O modelo de caso de uso pode ser desenvolvido com base nos seguintes critrios: descrever o que o sistema faz e no como. Descrever o comportamento com base na viso dos atores. Cada caso de uso deve produzir algo de valor para um ou mais atores. Cada caso de uso deve abordar um processo completo de negcio.

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4.1.1 Diagrama de Caso de Uso

Figura 01. Diagrama de Caso de Uso Geral do Sistema

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4.1.2 Especificao de Caso de Uso

Detalhamento do caso de uso Manter Cadastro de Clientes CSU1 Descrio Este caso de uso permite o cadastro dos Clientes aos quais a HEPTA prestar servios de Help Desk. Referncias No se aplica Atores Atendente usurio habilitado pela empresa para a realizao das atividades de manuteno de cadastros de clientes. Pr-condies Login: o sistema deve ter autorizado o Atendente para realizar o cadastro de clientes atravs do caso de uso Manter Cadastro de Clientes. Ps-condies No se aplica. Fluxo de Eventos Este caso de uso se inicia quando o Atendente seleciona a opo Cadastro de Clientes. O sistema disponibiliza as opes de incluso, alterao, excluso e consulta a clientes. Quando o Atendente optar pela incluso de um cliente na tela, executar o sub-fluxo [SUB1] Inserir Cliente. Quando o Atendente optar pela alterao de um cliente na tela, executar o sub-fluxo [SUB2] Alterar Cliente. Quando o Atendente optar pela excluso de um cliente na tela, executar o sub-fluxo [SUB3] Excluir Cliente.

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Quando o Atendente optar pela consulta de um cliente na tela, executar o sub-fluxo [SUB4] Consultar Cliente. [SUB1] Inserir Cliente 1. O Atendente informa os dados de cadastro do Cliente (neste caso o Cliente pode ser pessoa fsica ou jurdica). O Gestor deve informar os dados citados no item Manuteno de Clientes. 2. O Atendente solicita a incluso dos dados do Cliente escolhendo com um clique do mouse o boto Gravar. 3. O sistema verifica que o Cliente informado no est cadastrado. [ALT1]. 4. O sistema valida o cliente. [ALT2]. A validao de cada campo est descrita no item Manuteno de Clientes. 5. O sistema armazena as informaes do Cliente. 6. O sistema informa que o Cliente foi inserido com sucesso. [SUB2] Alterar Cliente 1. O sistema disponibiliza as opes de seleo de Cliente pelo cone alterar na tabela de relatrio com os clientes j cadastrados pelo nmero de clientes. 2. O Atendente seleciona o cliente com um clique do mouse no cone alterar cujos dados deseja alterar. 3. O sistema disponibiliza os dados do cliente selecionado. 4. O Atendente realiza as alteraes desejadas. 5. O Atendente finaliza a alterao escolhendo com um clique do mouse no boto Gravar. 6. O sistema valida os dados informados. [ALT2] 7. O sistema armazena as informaes do cliente. 8. O sistema informa que a alterao foi realizada com sucesso e atualiza a tabela de relatrio da pgina. 9. Finaliza caso de uso [SUB3] Excluir Cliente

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1. O sistema disponibiliza as opes de seleo de cliente pelo cone excluir na tabela de relatrio com os clientes j cadastrados pelo nmero do clientes. 2. O Atendente seleciona cliente com um clique do mouse no cone excluir que deseja excluir. 3. O Atendente solicita a excluso escolhendo com um clique do mouse no cone excluir. 4. O sistema solicita que o Atendente confirme a operao. 5. O Atendente confirma que deseja continuar. [ALT3] 6. O sistema exclui o cliente de prestao de servios selecionado. 7. O sistema atualiza a tabela de relatrio da pgina. 8. Finaliza caso de uso. [SUB4] Consultar Cliente 1. O sistema disponibiliza as opes de seleo de cliente j cadastrado pelo nmero do cliente. 2. O Atendente seleciona o cliente que deseja consultar. 3. O sistema disponibiliza os dados do cliente selecionado. 4. Finaliza caso de uso. Fluxos Alternativos [ALT1] Cliente. No passo 3 do sub-fluxo [SUB1] Inserir Cliente caso o sistema verifique que o cliente informado j esteja cadastrado, o sistema apresenta uma mensagem de erro e finaliza a operao. Retornar ao primeiro passo do sub-fluxo que o acionou. [ALT2] Atendente informa dados invlidos No passo 4 do sub-fluxo [SUB1] Inserir Cliente, e no passo 6 do sub-fluxo [SUB2] Alterar Cliente, caso os dados informados sejam invlidos, o sistema apresenta a mensagem de erro com o motivo. Retornar ao primeiro passo do subfluxo que o acionou. [ALT3] Atendente no confirma a operao

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No passo 5 do sub-fluxo [SUB2] Alterar Cliente, caso o Atendente no confirme a operao, o sistema finaliza a operao. O caso de uso encerrado. [ALT4] Atendente cancela a operao Em qualquer ponto dos sub-fluxos, caso o Atendente cancele a operao que est realizando, o sistema aborta a transao e o caso de uso encerrado. Requisitos especiais No se aplica. Ponto de extenso No se aplica. Informaes complementares Manuteno de Clientes Item Cdigo Observao do Dado obrigatrio. Gerado automaticamente pelo sistema. Dado obrigatrio, altervel, 100 caracteres alfanumricos Dado obrigatrio, altervel, 20 caracteres alfanumricos Dado obrigatrio, altervel, 100 caracteres alfanumricos Dado no obrigatrio, altervel, 50 caracteres alfanumricos Dado obrigatrio, altervel, 15 caracteres numricos Dado obrigatrio, altervel, 15 caracteres numricos

Cliente Razo Social CNPJ OU CPF Endereo Email Telefone Inscrio Estadual

Tabela 1. Especificao de caso de uso Manuteno de Clientes

Observao No se aplica

Detalhamento do caso de uso Manter Servios CSU2 Descrio Este caso de uso permite o cadastro dos clientes. servios prestados pela HEPTA aos

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Referncias No se aplica Atores Atendente usurio habilitado pela empresa para a realizao das atividades de manuteno de servios. Pr-condies Login: O sistema deve ter autorizado o Atendente para realizar a manuteno dos servios prestados atravs do caso de uso Realizar Login. Ps-condies No se aplica. Fluxo de Eventos Este caso de uso se inicia quando o Atendente seleciona a opo Servios. O sistema disponibiliza as opes de incluso, alterao, excluso e consulta aos servios. Quando o Atendente optar pela incluso dos dados do servio na tela, executar o sub-fluxo [SUB1] Inserir servio. Quando o Atendente optar pela alterao dos dados de servio na tela, executar o sub-fluxo. [SUB2] Alterar servio. Quando o Atendente optar pela excluso de dados de servio na tela, executar o sub-fluxo [SUB3] Excluir servio.

[SUB1] Inserir Servios 1. O Atendente informa os dados de cadastro do servio. O Atendente deve informar os dados citados no item Manuteno de Servios.

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2. O Atendente solicita a incluso do servio escolhendo com um clique do mouse o boto Gravar. 3. O sistema verifica que o servio informado no est cadastrado. [ALT1]. 4. O sistema valida os dados informados. [ALT2]. A validao de cada campo est descrita no item Manuteno de Servios. 5. O sistema armazena as informaes do servio. 6. O sistema informa que o servio foi includo com sucesso. [SUB2] Alterar Servio 1. O sistema disponibiliza as opes de seleo de servio pelo cone alterar na tabela de relatrio com os servios j cadastrados. 2. O Atendente seleciona o servio com um clique do mouse no cone alterar cujos dados deseja alterar. 3. O sistema disponibiliza os dados do servio selecionado. 4. O Atendente realiza as alteraes desejadas. 5. O Atendente finaliza a alterao escolhendo com um clique do mouse no boto Gravar. 6. O sistema valida os dados informados. [ALT2] 7. O sistema armazena as informaes do servio. 8. O sistema informa que a alterao foi realizada com sucesso e atualiza a tabela de relatrio da pgina. 9. Finaliza caso de uso. [SUB3] Excluir Servio 1. O sistema disponibiliza as opes de seleo de servio pelo cone excluir na tabela de relatrio com os servios j cadastrados. 2. O Atendente seleciona tipo de servio com um clique do mouse no cone excluir que deseja excluir. 3. O Atendente solicita a excluso escolhendo com um clique do mouse no cone excluir. 4. O sistema solicita que o Atendente confirme a operao.

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5. O Atendente confirma que deseja continuar. [ALT3] 6. O sistema exclui o servio selecionado. 7. O sistema atualiza a tabela da pgina. 8. Finaliza caso de uso. [SUB4] Consultar Servio 1. O sistema disponibiliza as opes de seleo de servio j cadastrado pelo nome. 2. O Atendente seleciona o servio que deseja consultar. 3. O sistema disponibiliza o servio selecionado. 4. Finaliza caso de uso. Fluxos Alternativos [ALT1] Servio cadastrado. No passo 3 do sub-fluxo [SUB1] Inserir Servio caso o sistema verifique que o servio informado j esteja cadastrado, o sistema apresenta uma mensagem de erro e finaliza a operao. Retornar ao primeiro passo do sub-fluxo que o acionou. [ALT2] Atendente informa dados invlidos No passo 4 do sub-fluxo [SUB1] Inserir Servios, e no passo 6 do sub-fluxo [SUB2] Alterar Servio, caso os dados informados sejam invlidos, o sistema apresenta a mensagem de erro com o motivo. Retornar ao primeiro passo do subfluxo que o acionou. [ALT3] Atendente no confirma a operao No passo 5 do sub-fluxo [SUB2] Alterar Servio, caso o Atendente no confirme a operao, o sistema finaliza a operao. O caso de uso encerrado. [ALT4] Atendente cancela a operao Em qualquer ponto dos sub-fluxos, caso o Atendente cancele a operao que est realizando, o sistema aborta a transao e o caso de uso encerrado. Requisitos especiais No se aplica.

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Ponto de extenso No se aplica. Informaes complementares Manuteno de servios Item Cdigo Observao do Dado obrigatrio. Gerado automaticamente pelo sistema. Dado obrigatrio, altervel, 100 caracteres

servio Tipo do Servio

Tabela 2. Especificao de caso de uso Manuteno de Servios

Observao No se aplica

Detalhamento do caso de uso Abrir Ordem de Servio CSU3

Descrio Este caso de uso permite a abertura de ordens de servios prestados pela HEPTA aos clientes. Referncias No se aplica Atores Atendente usurio habilitado pela empresa para a realizao das atividades de abertura das ordens de servios. Pr-condies Login: o sistema deve ter autorizado o Atendente para realizar a abertura das ordens de servios atravs do caso de uso Realizar Login. Ps-condies

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No se aplica. Fluxo de Eventos Este caso de uso se inicia quando o Atendente seleciona a opo Ordem de Servio B1 O sistema disponibiliza as opes de incluso, alterao, excluso e consulta as ordens de Servios. Quando o Atendente optar pela incluso dos dados da ordem de servio na tela, executar o sub-fluxo [SUB1] Inserir ordem de servio. . Quando o Atendente optar pela alterao da ordem de servio na tela, executar o sub-fluxo [SUB2] Alterar ordem de servio. Quando o Atendente optar pela excluso da ordem de servio na tela, executar o sub-fluxo [SUB3] Excluir ordem de servio.

[SUB1] Inserir ordem de Servio 1. O Atendente informa os dados de cadastro da ordem de servio. O Atendente deve informar os dados citados no item Abrir ordem de servio. 2. O Atendente solicita a incluso da ordem de servio escolhendo com um clique do mouse o boto Gravar. 3. O sistema verifica que a ordem de servio informado no est cadastrada. [ALT1]. 4. O sistema valida os dados informados. [ALT2]. A validao de cada campo est descrita no item Abrir ordem de servio. 5. O sistema armazena as informaes ordem de servio. 6. O sistema informa que a ordem de servio foi includa com sucesso. [SUB2] Alterar Ordem de Servio

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1. O sistema disponibiliza as opes de seleo de ordem de servio pelo cone alterar na tabela de relatrio com as ordem de servio j cadastradas. 2. O Atendente seleciona a ordem de servio com um clique do mouse no cone alterar cujos dados deseja alterar. 3. O sistema disponibiliza os dados da ordem de servio selecionado. 4. O Atendente realiza as alteraes desejadas. 5. O Atendente solicita a alterao escolhendo com um clique do mouse no boto Gravar. 6. O sistema valida os dados informados. [ALT2] 7. O sistema armazena as informaes da ordem de servio. 8. O sistema informa que a alterao foi realizada com sucesso e atualiza a tabela da pgina. 9. Finaliza caso de uso. [SUB3] Excluir Ordem de Servio 1. O sistema disponibiliza as opes de seleo da ordem de servio pelo cone excluir na tabela de relatrio com a ordem de servio j cadastrada. 2. O Atendente seleciona a ordem de servio com um clique do mouse no cone excluir que deseja excluir. 3. O Atendente solicita a excluso escolhendo com um clique do mouse no cone excluir. 4. O sistema solicita que o Atendente confirme a operao. 5. O Atendente confirma que deseja continuar. [ALT3] 6. O sistema exclui a ordem de servio selecionada. 7. O sistema atualiza a tabela da pgina. 8. Finaliza caso de uso. [SUB4] Consultar Ordem de Servio 1. O sistema disponibiliza as opes de seleo da ordem de servio j cadastrada pelo cdigo.

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2. O Atendente seleciona a ordem de servio que deseja consultar. 3. O sistema disponibiliza os dados a ordem de servio selecionado. 4. Finaliza caso de uso. Fluxos Alternativos [ALT1] Ordem de servio cadastrada. No passo 3 do sub-fluxo [SUB1] Incluir ordem de servio caso o sistema verifique que a ordem de servio informado j esteja cadastrada, o sistema apresenta uma mensagem de erro e finaliza a operao. Retornar ao primeiro passo do sub-fluxo que o acionou. [ALT2] Atendente informa dados invlidos No passo 4 do sub-fluxo [SUB1] Incluir ordem de servio, e no passo 6 do sub-fluxo [SUB2] Alterar ordem de servio, caso os dados informados sejam invlidos, o sistema apresenta a mensagem de erro com o motivo. Retornar ao primeiro passo do sub-fluxo que o acionou. [ALT3] Atendente no confirma a operao No passo 5 do sub-fluxo [SUB2] Alterar ordem de servio, caso o Atendente no confirme a operao, o sistema finaliza a operao. O caso de uso encerrado. [ALT4] Atendente cancela a operao Em qualquer ponto dos sub-fluxos, caso o Atendente cancele a operao que est realizando, o sistema aborta a transao e o caso de uso encerrado. Requisitos especiais No se aplica. Ponto de extenso No se aplica.

Informaes complementares Abrir Ordem de Servio Item Observao Cdigo da Ordem Dado obrigatrio. Gerado automaticamente pelo sistema.

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de Servio Cdigo do usurio Dado Obrigatrio. Gerado Automaticamente pelo sistema (Atendente ou atravs de uma chave estrangeira j que o sistema busca Tcnico que atenda tal dado em outra tabela. a ordem de Servio) Problema Parecer Tcnico Soluo Data Inicio Data Fim Dado obrigatrio, altervel, 1500 caracteres Dado obrigatrio, altervel, 1500 caracteres Dado obrigatrio, altervel, 1500 caracteres Dado obrigatrio, altervel, do tipo Date Dado obrigatrio, altervel, do tipo Date

Tabela 3. Especificao de caso de uso Abrir Ordem de Servio

Observao No se aplica

Detalhamento do caso de uso Manter Tipo de Servio CSU4 Descrio Este caso de uso permite o cadastro dos tipos de servios prestados pela HEPTA aos clientes. Referncias No se aplica Atores Atendente usurio habilitado pela empresa para a realizao das atividades de manuteno de cadastros de tipos de servios prestados

Pr-condies Login: o sistema deve ter autorizado o Responsvel para realizar a manuteno de tipos de servios prestados atravs do caso de uso Realizar Login. Ps-condies No se aplica.

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Fluxo de Eventos Este caso de uso se inicia quando o Atendente seleciona a opo Tipos Servios. B1 O sistema disponibiliza as opes de incluso, alterao, excluso e consulta de tipo de servio. Quando o Atendente optar pela incluso dos dados de servio na tela, executar o sub-fluxo [SUB1] Incluir tipo de servio. o sub-fluxo [SUB2] Alterar tipo de servio. Quando o Atendente optar pela excluso de dados de tipo de servio na tela, executar o sub-fluxo [SUB3] Excluir tipo de servio. [SUB1] Incluir Tipo de Servio 1. O Atendente informa os dados de cadastro do servio. O Atendente deve informar os dados citados no item Manuteno de Tipos de Servios. 2. O Atendente solicita a incluso do servio escolhendo com um clique do mouse o boto Gravar. 3. O sistema verifica que o servio informado no est cadastrado. [ALT1]. 4. O sistema valida os dados informados. [ALT2]. A validao de cada campo est descrita no item Manuteno de Tipos de Servios. 5. O sistema armazena as informaes do Tipo de Servio. 6. O sistema informa que o Tipo de Servio foi includo com sucesso. . Quando o Atendente optar pela alterao dos dados de servio na tela, executar

[SUB2] Alterar Tipo de Servio 1. O sistema disponibiliza as opes de seleo de tipo de servio pelo cone alterar na tabela de relatrio com os servios j cadastrados. 2. O Atendente seleciona o tipo de servio com um clique do mouse no cone alterar cujos dados deseja alterar. 3. O sistema disponibiliza os dados do tipo de servio selecionado.

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4. O Atendente realiza as alteraes desejadas. 5. O Atendente solicita a alterao escolhendo com um clique do mouse no boto Gravar. 6. O sistema valida os dados informados. [ALT2] 7. O sistema armazena as informaes do tipo de servio. 8. O sistema informa que a alterao foi realizada com sucesso e atualiza a tabela da pgina. 9. Finaliza caso de uso. [SUB3] Excluir Tipo de Servio 1. O sistema disponibiliza as opes de seleo de tipo de servio pelo cone excluir na tabela de relatrio com o tipo de servio j cadastrado. 2. O Atendente seleciona o tipo de servio com um clique do mouse no cone excluir que deseja excluir. 3. O Atendente solicita a excluso escolhendo com um clique do mouse no cone excluir. 4. O sistema solicita que o Responsvel confirme a operao. 5. O Atendente confirma que deseja continuar. [ALT3] 6. O sistema exclui o tipo de servio selecionado. 7. O sistema atualiza a tabela da pgina. 8. Finaliza caso de uso.

[SUB4] Consultar Tipo de Servio 1. O sistema disponibiliza as opes de seleo de tipo de servio j cadastrado pelo cdigo. 2. O Atendente seleciona o tipo de servio que deseja consultar. 3. O sistema disponibiliza os dados do tipo de servio selecionado. 4. Finaliza caso de uso.

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Fluxos Alternativos [ALT1] Tipo de Servio cadastrado. No passo 3 do sub-fluxo [SUB1] Incluir Tipo de Servio caso o sistema verifique que o Tipo de servio informado j esteja cadastrado, o sistema apresenta uma mensagem de erro e finaliza a operao. Retornar ao primeiro passo do subfluxo que o acionou. [ALT2] Atendente informa dados invlidos No passo 4 do sub-fluxo [SUB1] Incluir Tipo de Servio, e no passo 6 do sub-fluxo [SUB2] Alterar Tipo de Servio, caso os dados informados sejam invlidos, o sistema apresenta a mensagem de erro com o motivo. Retornar ao primeiro passo do sub-fluxo que o acionou. [ALT3] Atendente no confirma a operao No passo 5 do sub-fluxo [SUB2] Alterar Tipo de Servio, caso o Atendente no confirme a operao, o sistema finaliza a operao. O caso de uso encerrado. [ALT4] Atendente cancela a operao Em qualquer ponto dos sub-fluxos, caso o Atendente cancele a operao que est realizando, o sistema aborta a transao e o caso de uso encerrado. Requisitos especiais No se aplica. Ponto de extenso No se aplica.

Informaes complementares Manuteno de Tipo de Servio Item Observao Cdigo do tipo Dado obrigatrio. Gerado automaticamente pelo sistema. de servio Descrio Dado obrigatrio, altervel, 100 caracteres

Tabela 4. Especificao de caso de uso Manuteno de Servios

30

Observao No se aplica Detalhamento do caso de uso Manter Usurio CSU5

Descrio Este caso de uso permite o cadastro dos usurios do Sistema de help desk em informtica da HEPTA. Referncias No se aplica Atores Gestor usurio habilitado pela empresa para a realizao das atividades de manuteno de cadastros de usurios. Pr-condies Login: o sistema deve ter autorizado o Gestor para realizar a manuteno de usurios atravs do caso de uso Realizar Login. Ps-condies No se aplica. Fluxo de Eventos Este caso de uso se inicia quando o Gestor seleciona a opo controle de usurios. B1 O sistema disponibiliza as opes de incluso, alterao, excluso e consulta aos usurios. Quando o Gestor optar pela incluso dos dados de um usurio na tela, executar o sub-fluxo [SUB1] Incluir usurio. sub-fluxo [SUB2] Alterar usurio. Quando o Gestor optar pela excluso de dados de um usurio na tela, executa o sub-fluxo [SUB3] Excluir usurio. . Quando o Gestor optar pela alterao dos dados de um usurio na tela, executar o

31

[SUB1] Incluir Usurio 1. O Gestor informa os dados de cadastro do usurio. O Gestor deve informar os dados citados no item Manter Usurio. 2. O Gestor solicita a incluso do usurio escolhendo com um clique do mouse o boto Gravar. 3. O sistema verifica que o usurio informado no est cadastrado. [ALT1]. 4. O sistema valida o usurio informado. [ALT2]. A validao de cada campo est descrita no item Manter de usurio. 5. O sistema armazena as informaes do usurio. 6. O sistema informa que o usurio foi includo com sucesso

[SUB2] Alterar Usurio 1. O sistema disponibiliza as opes de seleo de usurio pelo cone alterar na tabela de relatrio com os usurio j cadastrados. 2. O Gestor seleciona o usurio com um clique do mouse no cone alterar cujos dados deseja alterar. 3. O sistema disponibiliza os dados do usurio selecionado. 4. O Gestor realiza as alteraes desejadas. 5. O Gestor solicita a alterao escolhendo com um clique do mouse no boto Gravar. 6. O sistema valida os dados informados. [ALT2] 7. O sistema armazena as informaes do usurio. 8. O sistema informa que a alterao foi realizada com sucesso e atualiza a tabela da pgina. 9. Finaliza caso de uso. [SUB3] Excluir Usurio 1. O sistema disponibiliza as opes de seleo de usurio pelo cone excluir na tabela de relatrio com o usurio j cadastrado.

32

2. O Gestor seleciona o usurio com um clique do mouse no cone excluir que deseja excluir. 3. O Gestor solicita a excluso escolhendo com um clique do mouse no cone excluir. 4. O sistema solicita que o Gestor confirme a operao. 5. O Gestor confirma que deseja continuar. [ALT3] 6. O sistema exclui o usurio selecionado. 7. O sistema atualiza a tabela da pgina. 8. Finaliza caso de uso. [SUB4] Consultar Usurio 1. O sistema disponibiliza as opes de seleo de usurio j cadastrado pelo cdigo. 2. O Gestor seleciona o usurio que deseja consultar. 3. O sistema disponibiliza os dados do usurio selecionado. 4. Finaliza caso de uso. Fluxos Alternativos [ALT1] Usurios Cadastrados. No passo 3 do sub-fluxo [SUB1] Incluir usurio caso o sistema verifique que o usurio informado j esteja cadastrado, o sistema apresenta uma mensagem de erro e finaliza a operao. Retornar ao primeiro passo do sub-fluxo que o acionou. [ALT2] Gestor informa dados invlidos No passo 4 do sub-fluxo [SUB1] Incluir usurio, e no passo 6 do sub-fluxo [SUB2] Alterar usurio, caso os dados informados sejam invlidos, o sistema apresenta a mensagem de erro com o motivo. Retornar ao primeiro passo do subfluxo que o acionou. [ALT3] Gestor no confirma a operao No passo 5 do sub-fluxo [SUB2] Alterar usurio, caso o Gestor no confirme a operao, o sistema finaliza a operao. O caso de uso encerrado. [ALT4] Gestor cancela a operao

33

Em qualquer ponto dos sub-fluxos, caso o Gestor cancele a operao que est realizando, o sistema aborta a transao e o caso de uso encerrado. Requisitos especiais No se aplica. Ponto de extenso No se aplica. Informaes complementares Manter Usurio Item Cdigo do Usurio Nome Sexo Email Setor Funo Telefone Observao Dado obrigatrio. Gerado automaticamente pelo sistema. Dado obrigatrio. Altervel at 100 caracteres Dado obrigatrio. Altervel um caractere Dado no obrigatrio. Altervel at 50 caracteres Dado no obrigatrio. Altervel at 25 caracteres Dado obrigatrio. Altervel at 25 caracteres Dado obrigatrio. Altervel at 15 caracteres

Tabela 5. Especificao de caso de uso Manter Usurio

Observao No se aplica

4. 2 Modelagem de Objeto

O diagrama de Classes uma representao da estrutura e relaes das classes que servem de modelo para objetos, definindo todas as classes que o sistema deve ter, bem como a base para a construo dos demais diagramas. De acordo com Guedes (2006 p.27)
O diagrama de classes o mais utilizado e mais importante da UML, servindo de apoio para a maioria dos outros diagramas, como o prprio nome diz, define a estrutura das classes utilizadas pelo sistema, determinando os atributos e mtodos possudos por cada classe, alm de estabelecer como as classes se relacionam e trocam informaes.

34

35

4.2.1 Diagrama de classes

Figura 02 . Diagrama de Classes

36

4.2.2 Especificao das Classes

NOME DA CLASSE ESPECIALIZAO DA CLASSE DESCRIO DA CLASSE

Cliente No se aplica Representa todos os clientes cadastrados no sistema

CARACTERSTICAS ATOR

PERSISTENTE ABSTRATA

ATRIBUTOS ID VS NOME DE ATRIBUTO DESCRIO TIPO

CodCliente Nome_Fantasia Razao_Social Endereco Email Telefone Cgc_Cnpj Inscr_Estadual

Cdigo do Cliente Nome Fantasia do Cliente Razao Social do Clente Endereo do Cliente Email do Cliente Telefone do Cliente Cgc ou Cnpj do Cliente Inscrio Estadual do Cliente
MTODOS

int String String String String String String String

VS +

NOME DO MTODO

PARMETROS

TIPORET.

DESCRIO

consultarCliente

+ inserirCliente + alterarCliente + excluirCliente

NOME DO ATRIBUTO

Nome Fantasia Todos Todos Cod.Cliente

Cliente Void Void Bool

Mtodo de Consulta Cliente Mtodo que insere Cliente Mtodo que altera Cliente Mtodo que exclui Cliente

DOMNIOS VALORES

Obs.: Id Chave identificadora

Vs Visibilidade ( + Pblica Privada # Protegida)

Tabela 6. Especificao da Classe de Cliente

NOME DA CLASSE

Contrato

37

ESPECIALIZAO DA CLASSE DESCRIO DA CLASSE

No se aplica Representa os Contratos cadastrados no sistema

CARACTERSTICAS ATOR

PERSISTENTE ABSTRATA

ATRIBUTOS ID VS NOME DE ATRIBUTO DESCRIO TIPO

CodContrato Descricao Objeto Data_assinatura Datainicio Datafim

Cdigo do contrato Descriao do contrato Objeto do contrato Data assinatura do contrato Data do inicio do contrato Data do fim do contrato
MTODOS

int String String date date date

VS +

NOME DO MTODO

PARMETROS

TIPORET.

DESCRIO

consultarContrato + inserirContrato + alterarContrato + excluirContrato

CodContrato Todos Todos Todos

Contrato Void Void Bool

Mtodo de Consulta Contrato Mtodo que insere Contrato Mtodo que altera Contrato Mtodo que exclui Contrato

DOMNIOS NOME DO ATRIBUTO VALORES

Obs.: Id Chave identificadora

Vs Visibilidade ( + Pblica Privada # Protegida)

Tabela 7. Especificao da Classe Contrato

NOME DA CLASSE ESPECIALIZAO DA CLASSE

Servio Contrato No se aplica

CARACTERSTICAS

38

DESCRIO DA CLASSE

Representa todos os servios contratos cadastrados no sistema

ATOR

PERSISTENTE ABSTRATA

ATRIBUTOS ID VS NOME DE ATRIBUTO DESCRIO TIPO

- Valor - Quantidade

Valor do servio contratado Quatidade de servio contratado

MTODOS

flot Int

VS

NOME DO MTODO

PARMETROS

TIPORET.

DESCRIO

DOMNIOS NOME DO ATRIBUTO VALORES

Obs.: Id Chave identificadora

Vs Visibilidade ( + Pblica Privada # Protegida)

Tabela 8. Especificao da Classe Servio Contratado

NOME DA CLASSE ESPECIALIZAO DA CLASSE DESCRIO DA CLASSE

Servio No se aplica Representa os servios cadastrados no sistema

CARACTERSTICAS ATOR

39

PERSISTENTE ABSTRATA

ATRIBUTOS ID VS NOME DE ATRIBUTO DESCRIO TIPO

- CodServio - Descriao - Valor

Cdigo do Servio Descriao do Servio Valor do Servio

MTODOS

int string Float

VS +

NOME DO MTODO

PARMETROS

TIPORET.

DESCRIO

consultarServio() + inserirServio() + alterarServio() + excluirServio()

Descrio Todos Todos CodServio

DOMNIOS

Servio Void Void Bool

Mtodo de Consulta a Servio Mtodo que insere Servio Mtodo que altera Servio Mtodo que exclui Servio

NOME DO ATRIBUTO

VALORES

Obs.: Id Chave identificadora

Vs Visibilidade ( + Pblica Privada # Protegida)

Tabela 9. Especificao da Classe Servio

NOME DA CLASSE ESPECIALIZAO DA CLASSE DESCRIO DA CLASSE

Tipo de Servio No se aplica Representa os Tipos servios cadastrados no sistema

CARACTERSTICAS ATOR

PERSISTENTE ABSTRATA

40

ATRIBUTOS ID VS NOME DE ATRIBUTO DESCRIO TIPO

- CodTipo - Descriao

Cdigo do tipo de servio Descriao do tipo de servio

MTODOS

int string

VS +

NOME DO MTODO

PARMETROS

TIPORET.

DESCRIO

consultarTipoServio()

Descrio Todos Todos Bool

+ inserirTipoServio() + alterarTipoServio() + excluirTipoServio()

TipoServio Mtodo de Consulta a Tipo de Servio Void Mtodo que insere Tipo de Servio Void Mtodo que altera Tipo de Servio Bool Mtodo que exclui Tipo de Servio
DOMNIOS

NOME DO ATRIBUTO

VALORES

Obs.: Id Chave identificadora

Vs Visibilidade ( + Pblica Privada # Protegida)

Tabela 10. Especificao da Classe Tipo de Servio

NOME DA CLASSE ESPECIALIZAO DA CLASSE DESCRIO DA CLASSE

Item Ordem de Servio No se aplica Representa os itens da ordem de servios cadastrados no sistema
CARACTERSTICAS ATOR

PERSISTENTE ABSTRATA

41

ATRIBUTOS ID VS NOME DE ATRIBUTO DESCRIO TIPO

- CoditemOrdemServio - Problema - Parecer_Tecnico - Solucao - Data_Inicio - Data_Termino

Cdigo do item da Ordem de servio Problema do equipamento Parecer do tecnico a respeito do problema do equipamento Soluao do problema do equipamento Data do inicio da ordem de servio Data do inicio da ordem de servio
MTODOS

int String String String date date

VS +

NOME DO MTODO

PARMETROS

TIPORET.

DESCRIO

consultarItemOrdemServ Descrio io() + inserirItemTipoServio() Todos + alterarItemTipoServio() + excluirItemTipoServio() Todos Bool

ItemOrdemSer vio Void Void Bool

Mtodo de Consulta a Tipo de Servio Mtodo que insere Tipo de Servio Mtodo que altera Tipo de Servio Mtodo que exclui Tipo de Servio

DOMNIOS NOME DO ATRIBUTO VALORES

Obs.: Id Chave identificadora

Vs Visibilidade ( + Pblica Privada # Protegida)

Tabela 11. Especificao da Classe item da ordem de Servio

NOME DA CLASSE ESPECIALIZAO DA CLASSE DESCRIO DA CLASSE

Ordem_Servio No se aplica Representa a da ordem de servios cadastrados no sistema

CARACTERSTICAS ATOR

PERSISTENTE ABSTRATA

42

ATRIBUTOS ID VS NOME DE ATRIBUTO DESCRIO TIPO

- CodOrdemServio - Data_Abertura - Data_Fechamento - Solicitante - Status_Os

VS + NOME DO MTODO

Cdigo da ordem de servio Data da abertura da ordem de servio Data do fechamento da ordem de servio Nome do solicitante ao servio Status da ordem de servio
MTODOS PARMETROS TIPORET.

int date date String String

DESCRIO

ConsultarOrdemdeServio() InserirOrdemdeServio() AlterarOrdemdeServio() ExcluirOrdemdeServio() ImprimirOrdemdeServio()

Cliente Todos Todos Todos Bool

Ordem Mtodo de Consulta a Ordem de Servio Servio Void Mtodo que Inseri Ordem de Servio Void Mtodo que Altera a Ordem de Servio Void Mtodo que Exclui a Ordem de Servio Bool Mtodo que Imprimi a Ordem de Servio
DOMNIOS

NOME DO ATRIBUTO

VALORES

Obs.: Id Chave identificadora

Vs Visibilidade ( + Pblica Privada # Protegida)

Tabela 12. Especificao da Classe ordem de Servio

NOME DA CLASSE ESPECIALIZAO DA CLASSE DESCRIO DA CLASSE

Usurio No se aplica Representa todos os usurios cadastrados no sistema

CARACTERSTICAS

X X

ATOR PERSISTENTE ABSTRATA

ATRIBUTOS ID VS NOME DE ATRIBUTO DESCRIO TIPO

43

CodUsuario Nome Sexo Email Setor Funcao Telefone Nome_Login Senha_Login

- Alterar_NoPrimeiroLogin

Cdigo do Usurio Nome do Usurio Sexo do Usurio Email do Usurio Local de trabalho do Usurio Funo do Usurio Telefone do Usurio Nome de Login do Usurio Senha de acesso ao sistema pelo Usurio Se o Usurio ter que alterar ou no a sua senha de login no primeiro acesso ao sistema
MTODOS

int String String String String String String String String String

VS +

NOME DO MTODO

PARMETROS

TIPORET.

DESCRIO

consultarUsuario + inserirUsuario + alterarUsuario + excluirUsuario

nome Todos Todos Bool

Usuario Void Void Bool

DOMNIOS

Mtodo de Consulta a Usurio Mtodo que insere Usurio Mtodo que altera Usurio Mtodo que exclui Usurio

NOME DO ATRIBUTO

VALORES

Obs.: Id Chave identificadora

Vs Visibilidade ( + Pblica Privada # Protegida)

Tabela 13. Especificao da Classe Usurio

4.3 Modelagem Dinmica

O modelo dinmico usado para expressar e modelar o comportamento do sistema ao longo do tempo. Inclui suporte para diagramas de atividades, diagramas de seqncia e demais diagramas da UML, no entanto a seguir trataremos apenas dos diagramas de seqncia e de atividades Diagrama de seqncia O Diagrama de Seqncia preocupa-se com a ordem temporal em que as mensagens so trocadas entre os objetos envolvidos em determinado processo. Em geral baseia-se em um caso de uso definido pelo

44

diagrama de mesmo nome e apia-se no Diagrama de Classes para determinar os objetos das classes envolvidas em um processo. (GUEDES, 2007, p. 31) O diagrama de Atividades O Diagrama de Atividades preocupa-se em descrever os passos a servem percorridos para a concluso de uma atividade especifica, muitas vezes representada por um mtodo com certo grau de complexidade (...) . (GUEDES, 2007, p.33)

4.3.1 Diagramas de Seqncia

45

Diagrama de Seqncia Efetuar Login

Figura 03. Diagrama de Seqncia Efetuar Login

46

Diagrama de Seqncia de Clientes

Figura 04. Diagrama de Seqncia de Clientes

47

Diagrama de Seqncia de Contratos

Figura 05. Diagrama de Seqncia de Contratos

Diagrama de Seqncia de Servios

48

Figura 06. Diagrama de Seqncia de Servios

Diagrama de Seqncia Ordem de Servios

49

Figura 07. Diagrama de Seqncia Ordem de Servios

50

Diagrama de Seqncia de Usurio

Figura 08. Diagrama de Seqncia de Usurio

51

4.3.2 Diagramas de Atividades Diagrama de Atividade Efetuar Login

Figura 09. Diagrama de Atividades Efetuar Login

52

Diagrama de Atividade de Clientes

Figura 10. Diagrama de Atividades de Clientes

53

Diagrama de Atividade de Contratos

Figura 11. Diagrama de Atividades de Contratos

54

Diagrama de Atividade de Ordem de Servio

Figura 12. Diagrama de Atividades Ordem de Servio

55

Diagrama de Atividade de Servios

Figura 13. Diagrama de Atividades de Servios

56

Diagrama de Atividade de Usurios

Figura 14. Diagrama de Atividades de Usurios

57

5. Documentao do Projeto

5.1 Arquitetura do Sistema A arquitetura utilizada para a construo do sistema definida como plataforma Cliente/Servidor. Os Dados sero armazenados em um sistema servidor para gerenciamento de banco de dados e a funo do sistema ser executada nas estaes clientes.

5.2 Projeto de Banco de Dados O projeto de banco de dados foi desenvolvido utilizando-se a (ferramenta DBDesigner,) na qual o modelo de dados foi desenhado, tambm foi utilizada uma ferramenta de interface ao Banco de dados (DBManager) e o Banco de dados MySql.

58

5.2.1 Modelo Entidade X Relacionamento (MER) Operacional

Figura 15. Modelo Entidade X Relacionamento (MER) Operacional

59

5.2.2 Especificao das Tabelas

NOME DA TABELA

Cliente

CHAVE PRIMRIA / ESTRANGEIRA ATRIBUTO CodCliente PK X T A M A N H O 100 100 100 50 15 20 20 N O T N U L L X X X X X X MSCARA OU CONTROLE DESCRIO FK TABELA DE REFERNCIA

ATRIBUTO

TIPO

N D I C E X

CodCliente Nome_Fantasia Razao_Social Endereo Email Telefone CGC_CNPJ Insc_Estadual

Interger Varchar Varchar Varchar Varchar Varchar Varchar Varchar

Cdigo do cliente Nome Fantasia do cliente Razo social do cliente Endereo do cliente Email do cliente Telefone do cliente CGC ou CNPJ do cliente Inscrio estadual do cliente

ESTIMATIVA DE VOLUMES QUANTIDADE DE REGISTROS ESPERADOS 100 Tabela 14. Especificao da Tabela Cliente PERCENTUAL DE CRESCIMENTO MENSAL 05%

NOME DA TABELA

Contrato

60

CHAVE PRIMRIA / ESTRANGEIRA ATRIBUTO CodContrato CodCliente PK X X Cliente FK TABELA DE REFERNCIA

ATRIBUTO

TIPO

T A M A N H O

N D I C E X X

N O T N U L L X X X X X X MSCARA OU CONTROLE DESCRIO

CodContrato CodCliente Descrio Objeto Data assinatura Data inicio Data fim

Interger Interger Varchar Varchar Date Date Date

100 300 0

Cdigo do cliente Cdigo do contrato Descrio do Contrato Objeto do Contrato DD/MM/AAAA DD/MM/AAAA DD/MM/AAAA Data da assinatura do contrato Data do indico do contrato Data do termino do contrato

ESTIMATIVA DE VOLUMES QUANTIDADE DE REGISTROS ESPERADOS 100 PERCENTUAL DE CRESCIMENTO MENSAL 05%

Tabela 15. Especificao da Tabela Contrato

NOME DA TABELA

Ordem_servio

61

CHAVE PRIMRIA / ESTRANGEIRA ATRIBUTO CodOrdemServico CodUsuario_Abriu CodCliente T A M A N H O PK X X X N O T Usurio Cliente FK TABELA DE REFERNCIA

ATRIBUTO

TIPO

N D I C E X X X

CodOrdemServico CodUsuario_Abriu CodCliente Data Abertura Data Fechamento Solicitante Status Os

Interger Interger Interger Date Date Varchar Char

50 15

N U L L X X X X DD/MM/AAAA DD/MM/AAAA X X

MSCARA OU CONTROLE

DESCRIO

Cdigo da ordem de servio Cdigo do usurio Cdigo do cliente Data da abertura da ordem de servio Data do fechamento da ordem de servio Nome do solicitante da ordem de servio Status da ordem de servio

ESTIMATIVA DE VOLUMES QUANTIDADE DE REGISTROS ESPERADOS 2000 Tabela 16. Especificao da Tabela Ordem_Servio PERCENTUAL DE CRESCIMENTO MENSAL 10%

NOME DA TABELA Servico

CHAVE PRIMRIA / ESTRANGEIRA

62

ATRIBUTO CodServico CodTipoServico

PK X

FK X T A M A N H O

TABELA DE REFERNCIA Cdigo do tipo de servio N O T N U L L X X X X MSCARA OU CONTROLE DESCRIO

ATRIBUTO

TIPO

N D I C E X X

CodServico CodTipoServico Descrio Valor

Interger Interger Varchar Float

100

Cdigo do servio Cdigo do tipo de servio Descrio do servio Valor do servio

ESTIMATIVA DE VOLUMES QUANTIDADE DE REGISTROS ESPERADOS 1000 PERCENTUAL DE CRESCIMENTO MENSAL 05%

Tabela 17. Especificao da Tabela Servio

NOME DA TABELA Servico_Contratado

CHAVE PRIMRIA / ESTRANGEIRA

63

ATRIBUTO CodServico CodContrato

PK X

FK X Contrato

TABELA DE REFERNCIA

ATRIBUTO

TIPO

T A M A N H O

N D I C E X X

N O T N U L L X X X X MSCARA OU CONTROLE DESCRIO

CodServico CodContrato Valor Quantidade

Interger Interger Float Interger

Cdigo do servio Cdigo do contrato Valor do Servio Quantidade de servio contratado

ESTIMATIVA DE VOLUMES QUANTIDADE DE REGISTROS ESPERADOS 1000 PERCENTUAL DE CRESCIMENTO MENSAL 05%

Tabela 18. Especificao da Tabela Servico_Contratado

NOME DA TABELA TipodeServico

CHAVE PRIMRIA / ESTRANGEIRA

64

ATRIBUTO CodTipoSevico

PK X T A M A N H O

FK

TABELA DE REFERNCIA

ATRIBUTO

TIPO

N D I C E X

N O T N U L L X X MSCARA OU CONTROLE DESCRIO

CodTipoSevico Descrio

Interger Varchar

100

Cdigo do tipo de servio Descrio do servio

ESTIMATIVA DE VOLUMES QUANTIDADE DE REGISTROS ESPERADOS 100 PERCENTUAL DE CRESCIMENTO MENSAL 0%

Tabela 19. Especificao da Tabela Tipo de Servio

NOME DA TABELA Usurio

CHAVE PRIMRIA / ESTRANGEIRA

65

ATRIBUTO CodUsuario T A M A N H O 100 01 50 25 25 25 25 08 01

PK X N O T

FK

TABELA DE REFERNCIA

ATRIBUTO

TIPO

N D I C E X

CodUsuario Nome Sexo Email Setor Funo Telefone Nome_login Senha_login Alterar_NoPrimeiro Login

Interger Varchar Char Varchar Varchar Varchar Varchar Varchar Char Char

MSCARA OU N CONTROLE U L L X X X X X X X X X X

DESCRIO

Cdigo do usurio do sistema Nome do usurio do sistema Sexo do usurio do sistema Email do usurio do sistema Setor onde est locado o usurio do sistema Funo do usurio do sistema Telefone do usurio do sistema Nome de login do usurio do sistema Senha de login do usurio do sistema Se o usurio ter que alterar a senha no primeiro login no sistema

ESTIMATIVA DE VOLUMES QUANTIDADE DE REGISTROS ESPERADOS 25 PERCENTUAL DE CRESCIMENTO MENSAL

Tabela 20. Especificao da Tabela Usurio

5.3 Projeto de Interfaces

5.3.1 Layout e lgica das telas

66

5.3.1.1 Tela Login

Figura 16. Tela Login

67

5.3.1.2 Tela Contratos

Figura 17. Tela Contratos

68

5.3.1.3 Tela Servios

Figura 18. Tela Servios

69

5.3.1.4 Tela Tipo de Servios

Figura 19. Tela Tipos de Servios

70

5.3.1.5 Tela Clientes

Figura 20. Tela Clientes

71

5.3.1.6 Tela Controle de Usurio

Figura 21. Tela Controle de Usurio

72

5.3.1.7 Tela Relatrios

Figura 22. Tela Relatrios.

73

Oramento

A Seguir um oramento do Sistema de Help Desk em Informtica SISHELDI.

RECURSOS HUMANOS QTDE

PROFISSIONAL Gerente de Projetos

DESCRIO

TOTAL DE HORAS 340 192

TOTAL (R$)

Desenvolvedor Testador

Implementao Treinamento Total Tabela 21. Oramento

Responsvel por fazer os levantamentos de requisitos, especificaes e montagem. Responsvel pela codificao do projeto Responsvel por fazer os testes no sistema de acordo com os casos de uso. Implementao do Sistema nas dependncias do cliente. Treinamento dos Usurios

1 1

6.000,00 5.500,00

1 X 20

150 250 50

4.000,00 10.000,00 5.000,00 30.500,00

6.1 Implementao Um sistema de controle de Help Desk um complexo de procedimentos operacionais, equipamentos, anlises, estatsticas, controle de custos, de pessoal, solicitaes de clientes, relatrios de gerenciamento e demais necessidades para que o atendimento seja lgico e eficaz, para tal utiliza-se a informtica como ferramenta para viabilizar a organizao e atingir objetivos. A implantao desse sistema consiste na adequao de diversas variveis, inclusive a seleo do software, treinamento de pessoal e adequao das diversas tecnologias existentes.

6.1.1 Etapas de Implantao 1. A implantao do sistema nas instalaes da HEPTA Informtica seguir as seguintes etapas: 2. Configurao do servidor para a implantao de uma instncia de um banco de dados MYSQL; 3. Configurao de uma conexo com o banco de dados da HEPTA Informtica; 4. Realizao de testes do sistema e ajustes finais; 5. Homologao pelos responsveis e gestores da HEPTA Informtica; 6. Treinamento dos usurios do sistema SISHELDI;

74

7 Entrega do sistema

7.1 Cronograma

Figura 23. Cronograma

75

Consideraes Finais

Durante as pesquisas e elaborao deste trabalho ficou evidente a importncia da implantao do SISHELDI na HEPTA Informtica, principalmente no auxilio a parte gerencial de contratos e a gerao rpida e eficaz de ordens de servios. O SISHELDI se faz necessrio, pois sempre h uma necessidade de melhoria nas aes gerenciais de uma empresa e como seu escopo voltado para o aperfeioamento de procedimentos que facilite o dia a dia de clientes e usurios seu custo beneficio mais que aceitvel. Sendo assim, acreditamos que gastos com tecnologias que aprimore e aumente o poder de competitividade das empresas devem ser contabilizados como investimentos, pois isso garante o xito da organizao. O SISHELDI vai melhorar o controle de prestao de servios de informtica da HEPTA, otimizando o desempenho de atendimento e de todas as atividades, trazendo novas alternativas de gerenciamento que ir agregar valor a empresa. Tais premissas garantiro competitividade no mercado, assim a HEPTA Informtica acompanha a evoluo global na rea de atendimento e Help Desk e ao mesmo tempo mantm seu prestigio alcanado ao longo de sua existncia.

Glossrio

76

ASP Active Server Pages uma estrutura de bibliotecas bsicas (e no uma linguagem) para processamento de linguagens de script no lado servidor para gerao de contedo dinmico na web. CAT 06 Categoria de cabo pra cabeamento de rede, a Cat6 de UTP pode transportar conexes de at 1 Gbps ( O que significa um trfego, em teoria de aproximadamente 128 MBps). GHZ Gigahertz (GHz). Um bilho de ciclos por segundo. Sinais acima de 3 GHz so chamados de microondas (microwaves). GB (GygaByte) unidade de medida de informao que equivale a 1024 MB. HD (Hard Disk) disco rgido de um computador IDE Integrated Development Enviroment ou Ambiente Integrado de Desenvolvimento de Software, um programa de computador que rene caractersticas e ferramentas de apoio ao desenvolvimento de software com o objetivo de agilizar este processo. LCD Liquid Crystal Display ou display de cristal lquido. Painel fino, usado para exibir informaes por via eletrnica, como texto, imagens e vdeos. Seu uso inclui monitores para computadores, televisores, painis de instrumentos e outros dispositivos. MER Modelo de Entidade e Relacionamentos. Modelo abstrato cuja finalidade descrever, de maneira conceitual, os dados a serem utilizados em um Sistema de Informaes ou que pertencem a um domnio. A principal ferramenta do modelo sua representao grfica, o Diagrama Entidade de Relacionamento. RAM Random Access Memory ou Memria de acesso aleatrio. Tipo de memria que permite a leitura e a escrita, utilizada como memria primria em sistemas eletrnicos digitais. TB 1 TB Equivale a 1024 GB UML (Unified Modeling Language) Linguagem de modelagem unificada.

10 Bibliografia BOOCH, Grady ET all. UML: Guia do Usurio. Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

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