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A importncia de avaliar a preparao do cliente para a mudana

Por que importante avaliar a preparao do cliente para a mudana? A maioria dos consultores ir explorar amplamente as questes tcnicas e operacionais relacionadas com um novo projeto, mas iro esquecer em estudar se o cliente est preparado e habilitado para realmente implementar as recomendaes que o projeto far ao cliente. Avaliar a preparao do cliente significa descobrir, enquanto se est planejando um projeto, se o cliente est (ou no) realmente: a) querendo desenvolver o projeto quando chegar o momento de tomar uma deciso para iniciar o projeto ou b) habilitado para desempenhar um determinado papel importante no projeto. Com esta informao na mo, o cliente e o consultor podem planejar o projeto considerando o que o cliente estar provavelmente preparado e em condies de autuar no projeto. Ela uma metodologia para evitar uma defasagem de implementao num projeto. O que defasagem de implementao? Normalmente, o escopo dos projetos determinado unicamente pelo tema a ser estudado ou o problema a ser solucionado, ignorando a preparao do cliente para a mudana que o projeto ir gerar para o cliente. Quando os especialistas so solicitados a recomendar mudanas para algum aspecto da organizao do cliente, eles comeam concentrando-se no sistema ou no processo que eles foram solicitados a trabalhar: Como isso est funcionando agora? O que est funcionando bem? O que no est funcionando bem? www.myliusemarodin.com.br 1

Como os componentes do sistema, do processo interagem entre si? Como dever ser o sistema se ele for alterado ou melhorado? Tais questes resultam em projetos que so quase sempre concebidos inteiramente em torno do assunto a ser estudado, o problema a ser solucionado ou o sistema a ser instalado, com a premissa de que o consultor, aplicando a sua expertise numa rea em particular, ir descobrir a melhor soluo para o referido problema. No processo de concepo de um projeto, os consultores raramente consideram o tipo de mudanas deve ser recomendada na concluso deste estudo, a possibilidade de que o cliente ir desejar essas recomendaes ou a capacidade do cliente realizar tais mudanas com sucesso. Somente ao final de um projeto, quando os consultores esto prontos para fazer as suas recomendaes, a motivao e a capacidade do cliente subitamente se tornam um assunto de preocupao. Desenvolva solues que o cliente est preparado, deseja ter e est em condies de absorver e implantar. Motivao & energia geral Recursos alocados & nvel de comprometimento Clima para a mudana Capacidade tcnica & habilidades do cliente para o gerenciamento da mudana Atitude do cliente em relao a consultores (de projetos anteriores) Compreenso do escopo & dos impactos do projeto Requisitos do escopo e do ritmo do projeto Outros fatores de sucesso Perspectiva histrica Um consultor que deseja desenvolver as suas habilidades de avaliao de preparao do cliente para a mudana deve comear experimentando com relativamente poucas perguntas sobre preparao que parece ser as mais teis. At o processo se tornar natural , o consultor deve preparar, por escrito, a lista de perguntas que podem ser relevantes antes da reunio com o cliente. Motivao & energia geral Qual a motivao do cliente para esse projeto? O cliente est entusiasmando? Passivo? Resistente? A motivao parece estar diferente em vrios grupos dentro da organizao do cliente? Qual a viso do cliente com relao aos provveis benefcios do projeto? Quem deseja que uma mudana acontea? Quem no est se importando com isso? Quem contra essa mudana? Em que medida o projeto atende a um objetivo que todo o mundo fala que importante, mas ao qual eles parecem relutar em trabalhar? www.myliusemarodin.com.br 2

Existem outras questes de motivao? Recursos alocados & nvel de comprometimento Qual a viso do cliente do prazo, energia e suporte que ser necessrio para executar o projeto? O cliente espera participar no trabalho? O cliente est preparado para absorver uma boa parte da carga de trabalho? Se for necessrio o comprometimento de outros grupos ou pessoas, isso j foi (ou estar sendo) assegurado? Est definido qual ser o oramento? A viso do cliente de um oramento apropriado consistente com a viso do consultor? Existem outras questes relacionadas com recursos? Clima para a mudana Que tipos de presses para mudana existem na organizao do cliente? De onde elas se originam? Onde dentro da hierarquia de preocupaes do cliente se situa o problema que o consultor est se concentrado? Ele uma questo de alta prioridade ou somente alguma coisa que ele necessitam lidar? O clima da organizao ir apoiar estes tipos de mudana que o projeto poder exigir? Existem outras questes relacionadas com clima? Capacidade tcnica & habilidades do cliente para o gerenciamento da mudana Qual a capacidade do cliente para implementar inovaes e mudanas? O que as experincias recentes sugerem, o cliente estar preparado para executar as mudanas e as adaptaes que sero exigidas pelo projeto? Qual a capacidade demonstrada pelo cliente de absorver novas idias e explora-las eficientemente? Qual o conhecimento e a experincia do cliente em relao ao problema especfico que o projeto est focalizado? Existem outras questes relacionadas a conhecimento e habilidades? Atitude do cliente em relao a consultores (de projetos anteriores) O cliente j deve alguma experincia recente com o nosso grupo de consultoria ou com algum grupo similar? Essa experincia funcionou bem? Como o cliente se sente em relao a essas experincias? O que pode ser apreender com essas experincias anteriores que iro o planejamento deste projeto melhor? Qual a atitude do cliente em relao aos consultores que iro trabalhar no projeto? Existem outras questes de relacionamento cliente-consultor? www.myliusemarodin.com.br 3

Compreenso do escopo e dos impactos do projeto O cliente j definiu claramente os resultados do projeto? Como o cliente ir avaliar o sucesso do projeto? O cliente compreende as implicaes do projeto para a organizao? Qual ser o resultado ou o produto especfico do projeto? Quem ir utiliz-lo e como? Isso compreendido da mesma forma por todos os principais envolvidos no projeto? Existem outras questes de compreenso por parte do cliente? Requisitos do escopo e do ritmo do projeto Qual a extenso de atendimento do projeto para o cliente? Quando o cliente deve ter algum resultado tangvel? Que tipo de resultados? Qual a viso do cliente do escopo e do ritmo apropriado para o projeto? Quo grande um projeto parece ser correto para o cliente? Que tipo de ritmo de trabalho o cliente deseja ter? Existem outras questes de escopo e ritmo? Outros fatores de sucesso Existem determinadas solues que so tabus ou inaceitveis na organizao do cliente? O cliente e o consultor esto querendo dizer essencialmente a mesma coisa quando eles utilizam determinadas palavras para descrever o projeto? Existem outras questes que ainda no foram consideradas? Perspectiva histrica Como a necessidade atual evoluiu e h quanto tempo o cliente est ciente da necessidade? Como o cliente tem procurado lidar com o problema at agora? O que funcionou? O que deixou de funcionar? Como surgiu a idia de utilizar a assistncia de um servio de consultoria? Algumas sugestes para iniciar uma avaliao de preparao As questes abaixo proporcionam alguns exemplos de como os assuntos listados acima podem ser abordados com os clientes: Qual a sua viso das principais diferenar entre como o seu departamento est operando agora e como ele dever operar se este projeto for bem sucedido? Por que voc decidiu iniciar este projeto neste momento em particular? Este projeto parece concentrar-se num objetivo que crtico para a sua unidade. Quais so os outros grandes desafios que voc enfrentando no seu trabalho? Como este projeto se relaciona com eles? www.myliusemarodin.com.br 4

Quem deve participar deste projeto? At que ponto eles compartilham os mesmo pontos de vistas que voc com relao a essa situao? O seu pessoal j trabalho com consultores anteriormente? Como foi a experincia? Voc tem alguma idia como o seu pessoal e a equipe de consultoria devem trabalhar em conjunto? Existe algum aspecto do projeto que deixo voc desconfortvel ou que pode conter algum risco? Voc alguma vez j desenvolveu algum tipo de projeto similar a essa que est sendo proposto? Como foi a sua experincia? Na aplicao de questes de preparao, muito importante formular questes que incentive, obtenha colaborao e explicitao ao invs de respostas do tipo sim ou no. Considere estas duas maneiras de obter informao sobre a motivao do pessoal do cliente para tornar o projeto bem sucedido: Opo um Voc acredita que o seu pessoal ir desejar apoiar esse projeto? Opo dois Por favor, fale-me como voc percebe que o pessoal da direo sente-se em relao a esse projeto. A forma de expresso do tipo por favor, fale-me como voc perceber... sempre proporciona mais informaes e inicia um intercmbio mais rico.

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