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Qualidade
A busca da eficincia para a atividade de reparao, seja na oficina ou na loja de autopeas, passa obrigatoriamente pela aplicao de princpios da qualidade no dia-a-dia do negcio. No h dvidas de que a qualidade um divisor de guas entre negcios de sucesso e aqueles que enfrentaro cada vez mais dificuldades para sobreviver. No contedo deste encarte da campanha Carro 100%/Caminho 100% voc vai encontrar explicaes claras e objetivas de como a qualidade pode ajudar a trabalhar de forma mais organizada e eficiente e assim garantir um futuro de sucesso para seu negcio!

www.carro100.com.br

1. CONCEITO O que qualidade?

Existem muitas definies: A qualidade pode ser determinada pelo cliente e no por sua administrao. A qualidade pode ser a conformidade dos requisitos estabelecidos. A qualidade pode ser composta por fatores tcnicos e humanos. Fator tcnico, para a obteno de lucros; e humano, para satisfazer os desejos emocionais. A qualidade pode ser sua adequao ao uso. A qualidade pode ser o grau que um servio ou produto est de acordo com uma especificao.

O que custo da qualidade?

Ao invs de citarmos vrias definies, vamos utilizar o conceito utilizado pela ASQ American Society for Quality:

Para cada falha sempre haver uma causa

As causas so evitveis

A preveno sempre mais barata

2. ORGANIZAO / INSTALAES / PROCESSOS Organizao

Como em qualquer empresa, nas oficinas mecnicas e lojas de autopeas a organizao tem papel fundamental, pois nesse aspecto que se entende o negcio em todos os seus setores, podendo assim eliminar riscos e evitar problemas, diminuindo substancialmente os desperdcios e os retrabalhos.

O que custo?
So os valores gastos diretamente na aquisio das mercadorias, na elaborao dos produtos ou execuo dos servios. Na indstria: so os valores das matrias-primas e da mo de obra direta gastos na elaborao dos produtos vendidos. No comrcio: representa o valor de aquisio das mercadorias vendidas. No servio: so os valores da mo-de-obra direta e do material aplicado para a realizao dos servios vendidos. 26

Planejamento
fundamental conhecer seu negcio e organiz-lo. E, para isto, um planejamento o primeiro passo. Aqui vo alguns pontos para voc iniciar esse procedimento na sua empresa:

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Identificar quem so os seus clientes Pessoal, aqui vamos refletir, pois o cliente da reposio automotiva o dono do veculo automotor. Portanto, todos que formam esta importante cadeia produtiva (fabricante, distribuidor, varejista e oficina) se completam para atender o dono do carro ou caminho, o chamado cliente.

Custo da preveno

o custo para impedir a gerao de servios ou informaes que no atendem s exigncias dos clientes.

Organograma
Para definir de maneira objetiva os nveis hierrquicos e direcionar a distribuio das responsabilidades de cada membro da equipe, necessrio fazer um organograma. Ele deve ficar exposto em local visvel para conhecimento dos funcionrios e clientes. Atravs do organograma, o cliente ter conhecimento do que cada funcionrio desenvolve e a funo que ocupa dentro da oficina ou da loja, facilitando sua comunicao.

Determinar quais so as necessidades de seus clientes Lembre-se de que cada cliente tem uma necessidade especfica. Estabelecer quais servios e produtos atendem seus clientes Conhecendo o comportamento de cada cliente voc ento tem condio de ter a pea e o servio certo, alm do atendimento adequado. Construir um processo de trabalho que atinja os pontos acima Conhecendo tudo acima voc ento monta a linha de produo mais apropriada na oficina e na loja. Capacitar sua equipe de trabalho para implementar tudo o que planejou Este elo da cadeia produtiva (loja que comercializa autopeas e oficina que comercializa servios) tem no elemento humano, ou seja, em sua equipe, seu maior trunfo. Desta forma voc poder controlar os custos da qualidade, que so: Custo da inspeo o custo da checagem do trabalho realizado para detectar se est de acordo com as necessidades dos clientes.

Reunies peridicas
As reunies dirias da manh so a espinha dorsal para um dia de trabalho bem programado. Estas reunies devem ser rpidas e reunir todo o pessoal da produo. Durante a reunio, fornea a todos uma relao dos carros programados para entrar e sair na semana. Voc ficar surpreso como as coisas passam a andar, quando todos sabem o que cada um est fazendo. Isto tambm dar a todos a possibilidade de saber o que est programado para entrar e tambm comentar sobre como est o andamento de seu trabalho atual. Isto permite assegurar a responsabilidade de cada um deles. Trabalhar em funo das reclamaes ocorridas e aprimorar a qualidade dos servios prestados tambm outro assunto relevante. Nessas reunies a empresa deve estabelecer registros e anotaes em atas, para definir objetivos e metas em relao qualidade, que 27

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devem ser avaliadas periodicamente e visar sempre a satisfao do cliente - tanto interno (sua equipe), como externo (seus clientes e fornecedores). A oficina e a loja devem implantar um sistema de controle para reclamaes, no qual devem ser criados registros para posteriores aes corretivas, eliminando-se a repetio dos fatos. Toda e qualquer reclamao deve ser tratada com prioridade, pois foi motivo de insatisfao do cliente. DIFERENA BSICA ENTRE A AUTOPEA E A OFICINA Os servios so experincias que o dono do carro vivencia enquanto que as autopeas so coisas que podem ser possudas. Servio intangvel Servio tangvel COMO A OFICINA DEVE SE APRESENTAR PERANTE O DONO DO CARRO
Diagnstico mdico Avaliao baseada principalmente em CREDENCIAIS Servio de advocacia Tratamento dentrio Reparao de veculos Manuteno de eletrodomsticos Creche Avaliao baseada principalmente em EXPERINCIAS Corte de cabelo Frias Lojas de autopeas Automveis Casas Autopeas Avaliao baseada principalmente em PESQUISA Jias Roupas PRODUTOS SERVIOS

prestao de servios padronizados, sem que para isso o cliente precise pagar mais. Os servios so fortemente balizados por credenciais. E esta propaganda sua: o boca-a-boca uma ferramenta essencial de divulgao de seu negcio. Mas esta comunicao precisa ter consistncia, e a que entram a sua marca, suas certificaes, os treinamentos da equipe, etc.

Uso da marca
Ao contratarem servios, a percepo de risco maior nos consumidores, comparado ao consumo de produtos. Com este fato, as oficinas e lojas devem minimizar ao mximo esta impresso de risco. Perceberam a importncia de manter os clientes antigos? Sua percepo de risco menor do que a de um cliente novo. A empresa pode divulgar o diferencial alcanado com relao certificao, minimizando esta percepo de risco, atraindo novos clientes e fidelizando os j existentes, atravs de 28

TREINAMENTO E RELACIONAMENTO

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Instalaes
O consumidor tem na cabea que a imagem das instalaes da oficina uma das mais claras evidncias relacionadas qualidade do servio. Quantas vezes voc j leu algum artigo, ou ouviu em palestras, da importncia de deixar sua oficina limpa, para melhorar sua imagem e produtividade? De fato, no podemos afirmar que todas as oficinas limpas sejam lucrativas, mas que uma oficina lucrativa limpa no podemos negar. Por exemplo, em um lugar cada vez mais freqentado por mulheres, adequado que se tenha uma sala de espera. Condies ambientais como iluminao, limpeza, organizao do local e ventilao so fatores indispensveis, tanto para sua equipe trabalhar melhor quanto para a recepo dos clientes. Instalaes eltricas, mquinas e equipamentos precisam ser vistoriados e reparados regularmente, no deixando fios expostos e descascados, evitando assim situaes perigosas. O local tem que ser mantido sempre limpo, com o piso sempre em ordem, pias e ralos desentupidos e eventuais vazamentos reparados. Voc j imaginou e calculou alguma vez o desperdcio e perda de lucratividade quando um veculo est sendo reparado em um dos boxes de trabalho e, l no cho, esto vrias peas espalhadas em meio graxa? Calculou o custo perdido de homem/hora, gasto em visualizar as peas quebradas e materiais perdidos junto com ferramentas? Lembre-se que voc vende horas em seu negcio! Uma boa regra para comear a melhorar neste aspecto a seguinte frase: Se no tiver rodas, no pertence ao cho. Um carrinho para peas aqui seria um bom comeo. S com ele, sua rea de
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produo aumenta, podendo resultar em aumento automtico de seu lucro bruto. A oficina que se preocupa com o bem-estar em seu ambiente acaba sendo beneficiada pelos resultados obtidos na motivao dos funcionrios e na maior satisfao dos clientes. Que mais uma vez se transformam em lucratividade.

ESCALA DE TRANSIO ENTRE AUTOPEAS, LOJAS DE AUTOPEAS E OFICINAS

PRODUTOS 100% 50% 0

SERVIOS 50% 100%

LOJA DE AUTO-SERVIO AUTOPEAS LOJAS DE AUTOPEAS 1 RESTAURANTE FAST FOOD LOJAS DE AUTOPEAS 2 REPARAO DE VECULOS HOSPITAL CABELEIREIRO PEAS NO TCNICAS ACESSRIOS QUMICOS ETC CONSULTORIA MOTEL

Processos
Entender e registrar claramente todos os processos de trabalho existentes na oficina fundamental para o conhecimento do negcio e controle das atividades e resultados, alm do atendimento adequado dos clientes. 29

Em uma oficina mecnica, duas das etapas mais importantes do processo de reparao de veculos so a recepo do veculo e a descrio da ordem de servio. Estas etapas sero descritas abaixo detalhadamente, como exemplos da complexidade dos processos que, como tais, devem ser corretamente controlados. Receber bem o cliente e preencher uma ficha cadastral do veculo, detalhando o estado em que o mesmo chegou oficina - ou seja, se tem riscos, amassados, qual o nvel de combustvel e a quilometragem rodada - mostra organizao e transparncia, j que este procedimento deve ser feito na presena do cliente. Toda solicitao de servio deve ser avaliada criteriosamente. Portanto, no deixe de aplicar um check-list, diagnosticando o problema e passando-o para o cliente de forma transparente, especificando qual trabalho ser realizado, bem como o preo e o prazo para entrega do veculo. importante ressaltar que a determinao das horas ou dias necessrios para realizao do servio um fator primordial para o cliente, pois o nocumprimento pode gerar aborrecimentos e insatisfao por parte do mesmo - ou seja, caso perceba que ocorrer atraso na entrega do veculo, mantenha o cliente informado antecipadamente.

o cliente, resultando na substituio de alguma opea, realizao de um novo servio e alguma perda por parte do cliente.

Fluxograma
EXEMPLO DE FLUXOGRAMA DO PROCESSO (IQA)
INCIO

RECEBIMENTO DE MATRIA-PRIMA DEVOLUO

SIM APROVADO? ETAPA I

NO

NO APROVADO? ETAPA II NO APROVAO SIM INSPEO FINAL NO SIM

SUCATEAMENTO OU RETRABALHO

SUCATEAMENTO OU RETRABALHO

SUCATEAMENTO OU RETRABALHO

Aqui, ao contrrio dos custos da qualidade abordados anteriormente, voc deve focar atento aos custos da noqualidade, que so formados por: Custos das falhas internas Custos que a oficina paga pela m qualidade observada antes que o cliente se d conta, como no caso de refazer algum servio ou operao. Custos das falhas externas Custos que a oficina paga pela m qualidade que chega at

EXPEDIO CLIENTE

FIM

O fluxograma a descrio simplificada de um processo de trabalho da oficina mecnica, desenvolvido com o objetivo de economizar tempo e aumentar o retorno nos negcios. Por exemplo, no processo de reparao do veculo, considere a hora em que o carro entrou na oficina, quais as tarefas sero realizadas no veculo e at o seu tempo de execuo. Esse controle deve

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O que o cliente espera de uma oficina mecnica: Bom atendimento Explicar (e mostrar) o porqu das substituies de peas. Ambiente agradvel Ser respeitoso. Servio de qualidade Fazer certo da primeira vez. Cumprimento de prazos Surpreenda seu cliente, entregue antes do combinado. Preos justos Venda responsvel. Mantenha sempre um ambiente agradvel para seu cliente.

No varejo de autopeas
O setor varejista de autopeas vem evoluindo a cada dia. E a preocupao com a organizao da empresa vem crescendo com essa evoluo. O uso da internet ajuda o varejista a ter acesso a informaes relacionadas a novos produtos e lanamentos da indstria, ou at mesmo a consulta de dados relativos ao comportamento de compra dos consumidores. A estrutura fsica da loja (caixa, vitrines, balces de atendimento, prateleiras) deve ser pensada levando em conta o fluxo de vendedores e clientes inseridos no processo de venda. As instalaes esto cada vez mais modernas, deixando o ambiente agradvel para que o cliente possa entrar e se sentir confortvel dentro da loja, tendo sempre lojistas bem treinados e dispostos a prestar um excelente atendimento, passando a esse cliente credibilidade e confiana para ele adquirir seus produtos. Como todo o comrcio varejista, o processo envolve compras de produtos e vendas por meio de atendimento especializado, dimensionamento de estoques e controles. necessrio que os profissionais de venda orientem a compra dos clientes, buscando as solues que melhor atendam a necessidade do mesmo. importante existir outros tipos de controles (contas a receber, vendas, estoque, etc.), que possibilitam ao empreendedor tomar as decises acertadas na gesto do negcio. Alm disso, importante garantir o retorno do cliente com algumas aes que transformem o negcio em um sucesso. A bandeira da manuteno preventiva torna voc, loja de autopeas, um elo fundamental da transmisso de

ser feito para dar a equipe o roteiro do trabalho a ser realizado, evitando perdas. Aqui voc tem a possibilidade de enxergar o ciclo do servio de manuteno automotiva.
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conhecimento da autopea para a oficina mecnica, aumentando o poder de argumentao da prpria oficina junto ao consumidor final. 31

3. Equipamentos e ferramentas
A qualidade do servio est relacionada confiabilidade dos equipamentos e peas utilizados no reparo, alm do conhecimento do tcnico sobre o assunto. de grande importncia que se tenham os equipamentos bsicos e indispensveis para a realizao do trabalho, para no comprometer a qualidade e nem colocar em risco todo o servio, alm de aumentar sua produtividade. Os equipamentos devem ser adequados e especficos para o servio a ser realizado, devendo estar sempre em bom estado de conservao, limpeza e organizao, deixando sempre mo as ferramentas mais utilizadas, identificadas e separadas, de maneira que facilitem o trabalho do funcionrio. necessrio um plano de manuteno preventiva das ferramentas e equipamentos, para evitar problemas e ganhar tempo - aumentando assim a qualidade do servio prestado, alm de reduzir custos. J imaginou voc, com um grande fluxo de servios para entrar em operao, e seu equipamento apresenta defeito? como na indstria. Consegue imaginar as perdas com uma mquina parada, que impede a empresa de produzir? Calculou o que se perde em detrimento do investimento no set-up (preparao) do equipamento? A calibrao tambm parte fundamental em uma oficina mecnica, onde os instrumentos de medio devem estar calibrados para funcionar com exatido. Balanas e instrumentos

de preciso devem ser calibrados periodicamente para garantir o valor correto na hora do uso, seguindo exatamente as normas e determinaes dos fabricantes. Imaginou o custo da noqualidade (falamos l atrs) com um retorno de garantia por causa de um equipamento que est fazendo leituras erradas? O processo de certificao em uma oficina exige que esses detalhes sejam respeitados, em prol de um servio com foco na satisfao do cliente no s no atendimento, mas tambm quanto ao bom servio em si. Para que uma oficina mecnica trabalhe com a garantia de servios realizados com eficcia e qualidade, necessrio que ela mantenha seus equipamentos e ferramentas constantemente em timas condies. E que nela sejam cumpridos todos os planos de manuteno e lubrificao, alm de conter os instrumentos de medio e ferramentas necessrias. Mas nada disso adianta se os funcionrios no estiverem devidamente treinados e preparados para manusear esses equipamentos, sendo a capacitao parte to essencial quanto as prprias atualizaes dos equipamentos.

4. PESSOAL
Cada funcionrio de uma empresa tem que ter sua funo bem definida e atuar sabendo quais so suas obrigaes, responsabilidades e metas dentro da organizao. E a empresa deve garantir que cada colaborador tenha um nvel de conhecimento compatvel com a funo que exerce. Por este motivo, para seguir padres de qualidade, a oficina deve investir em seus profissionais, buscando o seu desenvolvimento atravs de treinamentos e mantendo-os sempre bem informados e atualizados sobre tecnologia e as novidades do mercado.
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Pontos fundamentais: Manuteno dos equipamentos Calibrao dos instrumentos de medio Treinamento da mo-de-obra

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Os treinamentos no devem ser encarados como um custo para a empresa, e sim um investimento que trar retorno, pois agregam mais conhecimentos, habilidades e, conseqentemente, resultados. A motivao que o colaborador sente, ao perceber que a empresa est acreditando e investindo em sua capacitao, cria uma relao de comprometimento essencial para o bom andamento do negcio. No adianta ter todos os manuais tcnicos, os melhores equipamentos e as peas com qualidade e procedncia em ordem, se o mecnico no sabe (ou no quer) interpretar tudo isso: ele precisa estar bem treinado e motivado para desenvolver bem o seu trabalho. Tem grande importncia dentro de uma oficina mecnica a utilizao de crachs e uniformes pelos funcionrios. O uso do crach facilita a identificao do mecnico pelo cliente, o que faz com que a relao entre as duas partes fique mais prxima. J o uso do uniforme traz diversos benefcios, pois reflete a preocupao com a organizao e o profissionalismo da empresa e do funcionrio, gerando mais confiana e credibilidade naqueles que observam de fora e que freqentam a oficina, alm de trazer praticidade e conforto para os que utilizam. OPERAES DA OFICINA
LINHA DE FRENTE
Alto contato com o cliente Incerteza Variabilidade Difcil controle

Dicas: Oferea oportunidades para os funcionrios conhecerem as tecnologias atuais Programar visitas tcnicas em indstrias de autopeas Prover um ambiente saudvel Remunerar de acordo com o trabalho Manter dilogos sempre ativos Bom atendimento obrigao

A escolha adequada do uniforme deve conseguir, ao mesmo tempo, representar a imagem corporativa da empresa e promover a auto-estima do funcionrio. Ainda mais para quem trabalha diretamente com o pblico. Para as oficinas certificadas, a roupa utilizada por seus colaboradores mais um espao que pode (e deve) ser aproveitado para divulgao de sua credencial.

RETAGUARDA
Baixo contato com o Cliente Previsibilidade Padronizao Melhor controle

No varejo de autopeas
Na seleo de um funcionrio para uma loja de varejo de autopeas, devem ser levadas em considerao as habilidades exigidas para cada atividade. Em vendas, fundamental que a pessoa seja qualificada e tenha conhecimento tcnico, sendo que treinamentos so essenciais para o desenvolvimento destas habilidades. Continua na pg. 34 >>>>

Recepo/sala de espera

Sesso de desmontagem

nfase crescente em habilidades interpessoais Relacionamento com a cadeia produtiva e cliente

nfase na excelncia tcnica Treinamento tcnico Informao tcnica

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 preocupante encontrarmos muitos balconistas sem conhecimento tcnico sobre as peas venda na loja, deixando o consumidor em dvida se est comprando a pea certa ou no, j que o vendedor no passou nenhuma credibilidade. Para evitar estes problemas, importante que os proprietrios invistam cada vez mais na capacitao profissional dos atendentes. O balconista tem como compromisso procurar saber o que o cliente est falando, e inform-lo sobre o correto funcionamento e manuteno das peas. Se o cliente for bem atendido, com certeza far desta loja a sua favorita para as futuras compras.

1) O que um Sistema de Gesto da Qualidade bem implementado possibilita: Diminuio de desperdcios Melhoria contnua Aumento da satisfao do cliente Mais comprometimento da equipe Aumento das chances de permanncia no mercado 2) Benefcios da certificao: Melhoria de controle e resultados Diferencial de marketing Padronizao Oferea um servio de qualidade e esteja sempre um passo a frente.

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5. Certificao da Empresa
Os consumidores esto cada vez mais em busca de excelncia na prestao de servios. Por esse motivo, a qualidade nos reparos executados em oficinas mecnicas tornou-se fundamental. Para obter sucesso, conquistar novos clientes e manter os atuais em um mercado to competitivo, deve-se comprovar que a oficina atende a todos os requisitos necessrios para oferecer ao seu consumidor um servio superior. Como uma forma de mostrar isso com clareza, possvel certificar a oficina mecnica atravs de um organismo que trabalha de acordo com os requisitos do Sistema Brasileiro de Avaliao da Conformidade (INMETRO). O certificado demonstra e comprova que a oficina mecnica apresenta competncia, seriedade e qualidade nos servios prestados, o que garante confiana e compromisso com a satisfao do cliente. A certificao um investimento, pois uma ferramenta valiosa para anlise do sistema da qualidade existente e cobrana contnua de melhorias da empresa. Nas oficinas, a certificao muito importante, pois se trata de um reconhecimento pblico da empresa em relao sua capacidade de oferecer o servio para o qual se prope, funcionando como uma prova da adequao organizacional, manuteno dos equipamentos, treinamento, execuo dos servios e atendimento. Garante tambm que a empresa est realmente alinhada com o que h de mais moderno e adequado em seu negcio, tornando a certificao uma poderosa ferramenta de marketing, um diferencial que pode (e deve) ser utilizado para captar e fidelizar clientes.

empresa, trazendo bons resultados e muito sucesso no futuro. um processo de melhoria contnua que nunca pode parar, oferecendo aos consumidores os servios que procuram e esperam ao confiar um bem de grande valor (o veculo) nas mos da oficina mecnica de sua preferncia. A certificao do IQA - Instituto da Qualidade Automotiva (organismo acreditado pelo INMETRO) uma ferramenta que ajuda as empresas a adaptarem-se s necessidades do consumidor, propiciando a melhor relao custo-benefcio. O site do IQA (www.iqa.org.br) explica quais so os requisitos necessrios para se conseguir uma certificao da qualidade.

Quais so as etapas de uma certificao?

O primeiro passo enviar atravs de nosso website (www.iqa. org.br) uma solicitao de proposta para certificao. Quanto mais soubermos sobre sua empresa e produtos/servios, mais adequada ser nossa proposta de trabalho.

ETAPAS DA CERTIFICAO

Solicitao de certificao

Anlise da documentao Ao corretiva

(Se necessria)

Auditoria da certificao

Emisso do certificado O Sistema de Gesto da Qualidade no deve ser entendido como uma preocupao parte, mas sim como uma situao do dia-a-dia que faz parte de todos os processos da Auditorias de manuteno

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Todos os passos e custos envolvidos so informados detalhadamente de forma a propiciar um planejamento adequado para nossos clientes.

Exemplos de indicadores que devem ser controlados: Faturamento Produtividade (passagem de veculos) Reclamaes Retrabalho Reduo de despesas

6. Como medir resultados da nova forma de atuao

A forma mais adequada de medir resultados monitorar indicadores de qualidade, que devem ser definidos no planejamento e depois controlados periodicamente, para que a empresa analise os resultados obtidos. Com a anlise de resultados, a empresa pode explorar mais aes que esto dando certo e corrigir outras que no atingem os objetivos esperados afinal, planejamento um caminho que deve guiar-nos, e no um procedimento para engessar nossas reaes.

REALIZAO

COORDENAO

APOIO

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