UNIP Interativa PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR Tecnologia em Gesto da Informao CONSULTORIA DA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER PIM VII Unidade

So Carlos 2010 UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar Gesto de Tecnologia da Informao CONSULTORIA DA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER PIM VII Nome: Geovane Roberto Mendona RA: 0917013 Curso: Gesto de Tecnologia da Informao Nome: Caio Dias de Souza RA: 0916858 Curso: Gesto de Tecnologia da Informao SEMESTRE: QUARTO Unidade So Carlos 2010 SUMRIO 1. INTRODUO 4 2. DESENVOLVIMENTO 5 2.1 PRIMEIRO NVEL DE ATENDIMENTO 6 2.2 SEGUNDO NVEL DE ATENDIMENTO 7 2.3 TERCEIRO NVEL DE ATENDIMENTO 7 3. CONCLUSO 15 4. LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS 16 5. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS 17 || ||

|| * * * * * * * INTRODUO A Consulting, primeira empresa do pas a obter padro de qualidade reconhecido mundialmente garantido pelo certificado ISO 9001:2004, oferece todo acompanhamento necessrio para a instalao, configurao e treinamento do software proposto, alm de proporcionar help-desk ativo on-line. Desenvolvemos Solues de Gesto para empresas em diversos ramos de atividades, alm de atuar na Consultoria de Sistemas e Solues Corporativas. A Consulting, sendo responsvel por apresentar e prover solues de Tecnologia da Informao para instrumentalizar a rotina de seus clientes, tem como incumbncia a elaborao de uma Poltica de Segurana da Informao objetivando a normatizao, padronizao e estabelecimento de requisitos mnimos, proporcionando condies que assegurem a integridade, a confidencialidade e a disponibilidade da informao no mbito de seu ambiente computacional de forma que sirva de referncia para todo o mbito da desenvolvedora de software Developer. Como a Consulting tem seu oramento reduzido, por alguns investimentos j feito na rea de telefonia (Smartfones e Voip ), procuramos solues de Softwares Livres (Open Source), com isso reduziremos alguns gastos em desenvolvimento e compra dos mesmos. Desenvolvimento Baseados em anlise tcnica da rotina de trabalho da empresa Software Developer, constatou-se a necessidade de automatizao da rotina e organizao dos procedimentos de trabalho dos atendentes e profissionais que atuam na rea de suporte tcnico da empresa analisada. A Software Developer prove sistemas para instituies financeiras e oferece suporte tcnico a seus clientes, no entanto, quando um cliente abre um ticket reportando um problema, o atendente anota a solicitao do cliente em um caderno e faz uma avaliao pessoal de quanto critico o chamado para ento classifica-lo. Tal procedimento gera inconsistncias nas resolues apontadas, uma vez que cada atendente avalia de uma maneira, no h um controle dos problemas, quem pode resolver tal problema. A primeira soluo a ser feita montar um Service DESK o objetivo prover aos clientes da Software Developer um ponto nico de contato (PUC) ou single point of contact (SPOC), vital para uma comunicao efetiva entre os usurios e as equipes da empresa. A misso principal do service desk o restabelecimento da operao normal dos servios dos Clientes o mais rpido possvel, minimizando o impacto nos negcios causados por falhas de TI. Para um provimento de servios de service desk com

qualidade, este service desk poder utilizar as melhores prticas ITIL ou outras metodologias de mercado. Ferramentas de Gesto de Servios de TI bem estruturadas, tambm so vitalcias para o provimento de um bom servio. Para que sejam alcanadas todas as expectativas do cliente, interno ou externo, deve-se estabelecer Acordos de Nvel de Servio (SLA). O SLA que definir em quanto tempo e de que forma o servio ser prestado. Podemos utilizar dois tipos de atendimento por telefones ou por um sistema web, onde o cliente abre um chamado ou ticket para ser solucionado, neste caso optamos pelo Software GLPI, onde mai as frente estarei faland mais sobre ele. Por telefone necessrio fazer algumas mudanas dentre elas, classificar alguns os nveis de atendimento, os funcionrios tero um treinamento de sistema de help desk e/ou service desk para melhor anteder os cliente e saber solucionar os problemas dos sistemas. * PRIMEIRO NVEL DE ATENDIMENTO Destino das ligaes dos clientes quando em busca de ajuda para o sistema utilizado. Esse primeiro nvel pode ser caracterizado em dois modelos: * - SOLUCIONADOR Grupo de atendentes que resolve o problema durante a prpria ligao do usurio. Atravs do uso de ferramentas complementares (base de conhecimento, software de controle remoto) e treinamento adequado, o atendente objetiva o encerramento do problema sem a necessidade de transferir (ou escalar) o assunto para outro colega. Em alguns centros de suporte, o primeiro nvel solucionador pode ser particionado por especialidades, facilitando com que tcnicos com a habilidade adequada resolvam mais rapidamente o problema. * - DIRECIONADOR Ainda dentro do primeiro nvel, conforme o tipo de atendimento realizado, a equipe que recepciona o problema apenas registra o assunto, anota os detalhes e direciona o atendimento para um colega com maior conhecimento no tema. Isso faz com que o registro seja feito de maneira rpida, garantida e o direcionamento conduz para uma equipe mais apropriada utilizando o sistema GLPI. SEGUNDO NVEL DE ATENDIMENTO Existem controvrsias no mercado, mas em geral assume-se que um time com maiores conhecimentos sobre o problema em questo. Significa que se o atendente de primeiro nvel no conseguiu resolver um problema do usurio para se conectar na rede, ele ir transferir a responsabilidade desse atendimento para a equipe de administrao de redes. O segundo nvel pode tambm se caracterizar por uma equipe de campo (ou deskside) que vai at o local do usurio para solucionar um problema que por telefone seria impossvel (uma impressora quebrada, cabos soltos etc.). TERCEIRO NVEL DE ATENDIMENTO So os terceiros especialistas (ou ainda, outro nvel interno mais especializado no assunto) que podem ser os fabricantes de determinados hardwares ou softwares, consultores contratados e assim por diante. necessrio classificar as prioridades de quando um cliente entra em contato com a

empresa, por isso teremos que reunir todas as equipes e classificar o quais so. Severidade | Descrio | ALTA | Bloqueia completamente a utilizao de uma funcionalidade bsica ou da aplicao inteira | MDIA | Bloqueia a utilizao de uma funcionalidade. Mas, no entanto, a funcionalidade pode ser usada por meio da utilizao de um contorno (workaround) conhecido. | BAIXA | Problemas cosmticos e solicitaes de melhorias | Tabela 1. Classificao da severidade. Prioridade | * Descrio | 1 | O defeito deve ser corrigido imediatamente (at um dia til). A aplicao no pode ser liberada sem a correo deste defeito. | 2 | altamente desejvel que o defeito seja corrigido to logo seja possvel (at trs dias teis). A aplicao no pode ser liberada sem a correo deste defeito. | 3 | Defeito de baixa prioridade. A aplicao pode ser liberada com esse defeito. | Tabela 2. Classificao da prioridade. Depois de classificado estes nveis podemos agora partir para o software que ser utilizado para como sistema de controle dos problemas que os clientes possuem. Neste caso preferimos o sistema GLPI para utilizao do Service DESK, primeiro por ser um software Open Source (software livre), facilitando uma reprogramao do mesmo caso seja necessrio, incluir itens necessrios e removendo opes que no se enquadram nas minhas necessidades. O GLPI um software para gesto de ativos e helpdesk , ele uma aplicao web completa para gerenciar todos os seus problemas de gesto de activos: gesto de inventrio de hardware e software componentes de um parque informtico gesto de suporte ao usurio. * Caractersticas de alto valor agregado: - Gesto e acompanhamento dos recursos do computador; - Gesto e acompanhamento de licena; - Gesto e acompanhamento das entregas; - Base de Conhecimento; - Helpdesk . * Benefcios significativos para o Software Developer: - Reduo dos custos - Controle de Qualidade - Satisfao do Cliente - Segurana Tanto os funcionrios como os clientes vo possuir uma senha onde podero fazer a abertura do chamados e problemas a ser solucionados, como GLPI poderemos fazer um controle geral dos problemas dos clientes. - Sistema de Segurana (login)

Telas do sistema de chamado: - Abrindo chamado (Helpdesk ): Nesta parte o usurio ou ate mesmo o atendente ira abrir o chamado fazendo o preenchimento correto com as descries do problema. Feito a abertura do o item j esta registrado dentro banco de dados como aparece na imagem abaixo: - Acompanhamento de chamado: No caso de ser mal sucedido o primeiro atendimento se direcionado ao determinado funcionrio que estar fazer o acompanhamento dos problemas. Como nas imagens abaixo. Percebemos que ele possui um cdigo de entrada chamado ID, data que foi aberto a o chamado, ultima vez que foi atualizado, sua prioridade, que solicitou e para qual tcnico ser atribudo o servio. Com a utilizao e treinamento dos funcionrios conquistaremos uma grande eficincia e qualidade em todos os setores da empresa, Quando desenvolvida uma nova correo (release) os analistas enviam os pacotes para os ambientes em produo e executam atualizaes imediatamente, porm vrios problemas nos ambientes de produo dos clientes da Software Developer aconteceram coincidentemente logo aps algumas atualizaes deixando o ambiente do cliente por horas parado e impactando diretamente nas operaes. Este tipo de problema causado por uma falta de organizao das equipes que fazem esses releases com isso causando vrios danos tanto para a Software Developer aonde vai perdendo sua credibilidade e confiabilidade com o software desenvolvido, da parte do cliente ele estando insatisfeito logo comear a procurar alternativas de outras empresas para substituio do software utilizado. A Soluo para este tipo de problema utilizar o sistema chamado Fbrica de Software onde um conjunto de recursos (humanos e materiais), processos e metodologias estruturados de forma semelhante queles das indstrias tradicionais, utilizando as melhores prticas criadas para o processo de desenvolvimento, testes e manutenes dos softwares. Utilizando um dos servidores Unix que a software Developer possui ser implantando todos os softwares desenvolvidos para ser utilizado como sistemas para testes, para que possa ser feito atualizaes, correes e desenvolvimento sem afetar o sistema principal. Montar um equipe de Teste de Software que far uma investigao para fornecer aos interessados informaes sobre a qualidade do produto ou servio em teste. O teste de software tambm fornece uma viso objetiva, independente do software para permitir o negcio a apreciar e entender os riscos na aplicao de o software. Tcnicas de teste incluem, mas no esto limitados a, o processo de execuo de um programa ou aplicativo com a inteno de encontrar erros de software. O teste de software tambm pode ser indicado como o processo de validao e verificao de que um programa de software / aplicativo / produto:

1. Satisfaz os requisitos comerciais e tcnicos que orientaram a sua concepo e desenvolvimento; 2. Funciona como o esperado, e pode ser implementado com as mesmas caractersticas. Feito todos os testes necessrios atualizamos o sistema principal, diminuindo os riscos do mesmo parar e fazer com que os clientes da Software Developer no fiquem sem seu sistema em funcionamento. - Os clientes da Software Developer esto reportando que independente do tipo de problema, no h explicaes claras do real motivo da causa raiz e normalmente no aplicado as correes nos demais ambientes (o que deveria ser parte de uma ao corretiva com base nas lies aprendidas). Este problema se deve a falta de organizao dos funcionrios nas aplicaes das correes de todos os ambientes e a falta de boas praticas no atendimento ao cliente sendo q o mesmo no recebe nenhuma clareza do real problema. Primeiro precisamos esclarecer os funcionrios dos impactos gerados por um bom ou mau atendimento ao cliente, bem como da importncia do constante aperfeioamento pessoal nos aspectos tcnico e social. necessrio fazer reunies constates com os funcionrios para analisar e ver quais so os erros e quais correes sero necessrias. Alguns itens queque seriam interessantes serem envolvidos nas reunies: - O que Atendimento; - Qualidade, Erro Zero e Excelncia Comunicao Verbal e No-Verbal; - Tcnicas para a garantia da satisfao do cliente; - Como podemos perder um cliente; - O que esperar de um cliente nervoso? ; - A arte de saber ouvir; - Respeito ao prximo e para consigo mesmo; Devemos criar rotinas de correes para todo o sistema classificar alguns funcionrios para fazer este tipo de servio, - Os clientes da Software Developer esto demandando verses das aplicaes para rodar em plataforma Linux, porm a Software Developer est com receio do cdigo fonte ser usado pela concorrente. RESPONSABILIDADE LEGAL: O software, para ser livre, tambm precisa estar registrado sob uma licena. O idealizador do projeto GNU, sistema operacional criado em 1984 baseado em software livre, Richard Stallman, criou a Free Software Foundation ou Fundao do Software Livre, para tratar dos aspectos jurdicos e organizacionais do projeto. Atravs da Fundao foram criadas as duas licenas fundadoras do software livre, a GNU GPL,

sigla em ingls para o termo Licena Pblica Geral e a GNU LGPL, Licena Pblica Menos Geral. Criadas em 1989, nos Estados Unidos, e revisadas em 1991, com objetivo de proteger a integridade do sistema de livre distribuio dos softwares, elas se estabeleceram como as licenas mais amplamente usadas pela comunidade que adota software livre. "O que se deve indagar se os termos destas licenas afrontam a lei brasileira", uma vez que tanto a Lei de Software quanto a Lei sobre Direitos Autorais so altamente protecionistas no Brasil, o que oposto ao que prega a filosofia do software livre. Infelizmente no existe leis no Brasil que cubra todos os direitos dos autores de software livres, o software livre no software gratuito. Este um erro muito comum, mas que pode ter graves consequncias. O Google, por exemplo, tem um discurso muito bonito de uso de software livre. Mas a maioria de seus principais produtos e servios no so livres, so gratuitos. O conceito de livre uma questo de liberdade. Deve ser pensado como em liberdade de expresso, no em "cerveja grtis. Concluso Com o as informaes adquiridas da Software Developer, mostramos solues praticas e gratuita para melhorar os todo o controle organizacional da empresa. Com isso o rendimento dos funcionrios melhorou e controle da empresa que era o maior problema, foi solucionando com uma ferramenta simples e de fcil manuseio. Utilizamos algumas tcnicas do ITIL para facilitar na empresa, melhoramos a qualidade geral dela, e com isso usamos softwares livres para no comprometer no oramento da software Developer. LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS Open Source: O termo cdigo aberto, ou open Source em ingls, foi criado pela OSI (Open Source Initiative) e refere-se a software tambm conhecido por software livre. Genericamente trata-se de software que respeita as quatro liberdades definidas pela Free Software Foundation, compartilhadas tambm pelo projeto Debian, nomeadamente em "Debian Free Software Guidelines (DFSG)". Qualquer licena de software livre tambm uma licena de cdigo aberto (Open Source), a diferena entre as duas nomenclaturas reside essencialmente na sua apresentao. Enquanto a FSF usa o termo "Software Livre" envolta de um discurso baseado em questes ticas, direitos e liberdade, a OSI usa o termo "Cdigo Aberto" sob um ponto de vista puramente tcnico, evitando (propositadamente) questes ticas. Esta nomenclatura e discurso foram cunhados por Eric Raymond e outros fundadores da OSI com o objetivo de apresentar o software livre a empresas de uma forma mais comercial evitando o discurso tico. ITIL: Information Technology Infrastructure Library (ITIL) um conjunto de boas prticas a serem aplicadas na infraestrutura, operao e manuteno de servios de tecnologia da informao (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente est sob custdia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. A ITIL busca promover a gesto com foco no cliente e na qualidade dos servios de tecnologia da informao (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gesto

de uma organizao de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organizao pode fazer sua gesto ttica e operacional em vista de alcanar o alinhamento estratgico com os negcios. ITIL d uma descrio detalhada sobre importantes prticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organizao de IT pode customizar para suas necessidades. SLA: Um acordo de nvel de servio (ANS ou SLA, do ingls service level agreement) a parte de contrato de servios entre duas ou mais entidades no qual o nvel da prestao de servio definido formalmente. Na prtica, o termo usado no contexto de tempo de entregas de um servio ou de um desempenho especfico. Por exemplo, se a empresa A contratar um nvel de servio de entregas de 95% em menos de 24 horas Empresa B, esta j sabe que de todas as entregas que lhe forem dadas para fazer, no mnimo 95% tem que ser feitas em menos de 24 horas. O histrico do SLA data do incio da dcada de 1980, com as operadoras de telefonia. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS * COHEN, Roberto. Implantao de help desk e service desk. 1 ed. So Paulo: Novatec, 2008. pag. 208. ISBN 978-85-7522-164-8 * MAGALHES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Servios de TI na Prtica. 1 ed. So Paulo: Novatec, 2007. pag. 672. ISBN 978-85-7522-106-8 * [Boe81] B Boehm. Software Engineering Economics. Prentice Hall PTR, 1981 * [Bro95] F Brooks. The Mythical Man-Month. Addison-Wesley, 1995 * [Chr97] C Christensen. The Innovator's Dilemma, Harvard Business School Press, 1997 * [Kuh70] T Kuhn. The Structure Of Scientific Revolutions. The University Of Chicago Press, 1970 * [RJ96] D Roberts and R. Johnson. Evolving Frameworks: A Pattern Language for Developing Object-Oriented Frameworks. Proceedings of Pattern Languages of Programs, Allerton Park, Illinois, September 1996 * [SS02] J. Smith and D Stotts. Elemental Design Patterns A Link Between Architecture and Object Semantics. Proceedings of OOPSLA 2002 * [Weg78] P Wegner. Research Directions In Software Technology. Proceedings Of The 3rd International Conference On Software Engineering. 1978 http://pt.wikipedia.org/ GLPI - Gestionnaire libre de parc informatique - http://glpi-project.org/ Open Source Initiative - http://www.opensourcebr.net/