Gerenciando riscos em um Hospital Universitrio: desafios e possibilidades a partir de uma experincia setorial

Fernanda Mazzoni da Costa* Rosangela Maria Greco**

RESUMO
O aprimoramento das formas de gesto dos servios de sade tem levado busca pela qualidade. Nessa perspectiva surge o movimento de Acreditao Hospitalar que baseia-se na trade estrutura-processos-resultado que inicia-se pelo gerenciamento dos riscos. Este estudo objetivou descrever e discutir as etapas de planejamento, implantao e avaliao do processo de mapeamento e gerenciamento de riscos em um dos setores assistenciais do Hospital Universitrio da Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF) e foi desenvolvido atravs do mtodo de pesquisa-ao onde construiu-se coletivamente com os trabalhadores do setor um processo de mapeamento e priorizao dos riscos inerentes s atividades que envolviam o paciente, o trabalhador, a instituio e o meio ambiente e gerenciamento dos mesmos. Alm do resultado direto na tentativa de reduo destes riscos, foi possvel inserir os trabalhadores nesta construo coletiva, instrumentalizando-os para a tomada de deciso e empoderando-os neste processo; contribuir para as reflexes acerca das estratgias de gerenciamento dos riscos nos demais setores do campo em que se insere e fornecer subsdios para reflexes em outras unidades de sade na busca incansvel por melhores resultados intervindo no processo sade-doena do indivduo, famlia e comunidade, traduzindo-se por satisfao e segurana do cidado usurio do servio de sade, segurana para os profissionais, responsabilidade scio-ambiental e racionalizao do uso dos recursos materiais com consequente reflexo na imagem institucional.

Palavras-chave: Gesto de qualidade. Acreditao. Gerenciamento de segurana.

1 INTrODUO
notrio o aprimoramento na forma de gesto das empresas em atendimento a um mercado cada vez mais exigente no que tange qualidade dos servios prestados. A Fundao Nacional da Qualidade (2008) define o termo qualidade como atributo de uma organizao que a torna apta a satisfazer as expectativas explcitas ou no dos clientes e outras partes interessadas. Da mesma forma, com a evoluo no campo da sade, no basta mais que se preste assistncia; necessrio, para alm dos nmeros de atendimentos, que haja qualidade na assistncia prestada. A Organizao Mundial de Sade (1985) define a qualidade em sade como o aperfeioamento profissional aliado ao uso eficiente dos recursos, garantia de segurana, satisfao dos usurios e impacto no resultado do processo melhorando as condies de sade da populao atendida. Essa afirmao vem ao encontro do pensamento de Donabedian (1986) quando expressa a crena de que a finalidade dos sistemas de ateno sade

oferecer o maior nvel de qualidade ao menor custo de maneira igualitria ao maior nmero de pessoas que lhe for possvel. Mendes (2010), ao propor ateno oportuna, de forma eficiente, segura e efetiva como uma das condies para o pleno funcionamento das redes de ateno sade, chama a esta responsabilidade cada uma das organizaes que as compem, dado que toda rede um sistema que se caracteriza pela interdependncia de seus elementos. Isso equivale a dizer que, para garantir o pleno funcionamento da rede, cada organizao que presta servios de sade precisa se organizar de forma a prestar ateno oportuna, de forma eficiente, segura e efetiva. Para tanto, no seria o aprimoramento da gesto de cada uma destas organizaes um dos caminhos? Neste sentido, delineia-se a necessidade de se superar a viso do hospital enquanto instituio caritativa, rtulo herdado de sua histria de assistncia aos enfermos pobres, e passar a entend-lo como organizao a ser administrada dentro da lgica empresarial, sem perder de vista as peculiaridades do ramo de servios do mercado em que se insere.

* Servio de Enfermagem, Hospital Universitrio, Universidade Federal de Juiz de Fora Juiz de Fora, MG. ** Departamento de Enfermagem Bsica, Faculdade de Enfermagem, Universidade Federal de Juiz de Fora Juiz de Fora, MG.

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De acordo com Greco (2004), na rea de sade a inquietao com a qualidade no algo recente. Novas so as propostas de sistematizao e organizao dos servios a partir do movimento da qualidade. Concordando com essa afirmao, Nogueira (2008) relata que Florence Nightingale, enfermeira inglesa, que, em 1854, durante a Guerra da Crimia, implantou o primeiro modelo de melhoria contnua da qualidade em sade, demonstrou a importncia de atividades de prestao de servios de sade comprometidas com a qualidade dos resultados. Desde ento a busca pela qualidade vem ganhando espao nos servios de sade, mas foi incrementada a partir do advento dos processos judiciais por erro mdico e da divulgao de falhas pelos meios de comunicao em massa. Nesse sentido destaca-se o livro To err is human: building a safer health system, de Kohn, Corrigan e Donaldson (2003) publicado nos Estados Unidos pela primeira vez no ano 2000, informando a populao leiga sobre a possibilidade de erros na assistncia. Neste contexto, cabe retornarmos ao objetivo principal dos servios de sade que a recuperao, promoo e preveno da sade do indivduo e da famlia. Nogueira (2008) ressalta que toda formao do profissional da sade orientada no sentido de evitar danos s pessoas, desde a busca pela restaurao da sade do paciente at a melhoria de suas condies de vida. Sendo assim, as aes desenvolvidas por milhares de profissionais que atuam no campo da sade esto intimamente ligadas busca pela qualidade. Embora a histria tenha revelado que diversos programas estatais brasileiros j venham de longa data estimulando as instituies pblicas na busca pela qualidade, o reconhecimento desta necessidade vem mais concretamente sendo expresso pelas instituies de sade da rede privada que tem se adequado a esta nova realidade aderindo aos programas de qualidade para excelncia na assistncia. Para os servios privados, a qualidade representa um diferencial no mercado j que lhes confere uma competitividade direta, tornando-se bvia a sua aplicabilidade para a sobrevivncia da empresa. Por outro lado, atualmente tem-se assistido a uma crescente busca pela qualidade tambm nas instituies pblicas de sade que, para alm da rentabilidade do servio, tem se engajado cada vez mais na busca da assistncia de qualidade aos usurios do sistema, motivadas, em parte, pelos esforos governamentais na disponibilizao de investimentos atrelados a metas que permitam o desenvolvimento da gesto hospitalar, levando em conta, alm do cumprimento do quantitativo de procedimentos
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hospitalares e ambulatoriais, a contratualizao de metas qualitativas. neste sentido de melhorar a gesto que vm trabalhando, por exemplo, o Programa de Fortalecimento e Melhoria da Qualidade dos Hospitais do Sistema nico de Sade de Minas Gerais (PROHOSP) atravs da associao entre metas quantitativas e qualitativas (MINAS GERAIS, 2007), o Programa de Reestruturao dos Hospitais Universitrios Federais (REHUF) (BRASIL, 2010) e, de uma maneira mais abrangente para qualquer servio pblico, o Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao (GESPBLICA) do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto (BRASIL, 2005). Para Almeida (2001) as polticas voltadas para a qualidade no setor privado referem-se a metas competitivas, no sentido da obteno, manuteno e expanso de mercado. No pblico a meta a excelncia no atendimento a todos os cidados que pagam os servios pela via do imposto, sem qualquer simetria entre a qualidade e a quantidade do servio recebido e o valor do tributo. Neste sentido, importante lembrar quem so os clientes do servio pblico de sade. Enquanto no servio privado o cliente quem permite a gerao do lucro e, portanto, todos os esforos devem ser empreendidos para fideliz-lo; no servio pblico o atendimento ao cliente deve pautar-se na analogia de que o cidado enquanto mantenedor pela via da carga tributria de todo o custeio e investimentos de recursos humanos e materiais nos servios pblicos, pode ser comparado ao scio da empresa e, para ele, cabem todos os esforos na qualidade do atendimento (BRASIL, 2009). Silva (1998) ressalta a importncia da qualidade no somente pelo impacto no resultado, mas como fator dignificante do processo de produo e consumo, onde o fazer bem feito considerado um ato de autorespeito. Analisando essa questo, Porter e Teisberg (2007) acreditam que a competio no sistema de sade deve se pautar em resultados que melhorem o atendimento e a sade dos usurios; e, Almeida (2001) afirma que com a transformao da gesto no setor pblico ser possvel solucionar questes que h muito tempo vm comprometendo seu desempenho. Nessa perspectiva que surge o movimento de Acreditao Hospitalar em 1952 nos Estados Unidos atravs da Joint Comission on Acreditation of Hospitals (JCAHO). Na Amrica Latina essa reflexo se inicia em 1989 quando a Organizao Mundial de Sade aborda o tema da Qualidade da Assistncia junto a trinta pases que concluem que a acreditao o instrumento necessrio para desencadear o pro-

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cesso de busca pela qualidade nos servios de sade (FELDMAN, 2004). Ainda segundo essa autora a partir dessas discusses que, em 1991, foi publicado o manual denominado La Garantia de Calidad para Amrica Latina y el Caribe que ficou conhecido como o primeiro instrumento de avaliao para acreditao na Amrica Latina e fomentou os debates no Brasil que culminaram em 1999 na criao da Organizao Nacional de Acreditao, rgo que regulamenta o processo e credencia empresas avaliadoras da qualidade dos servios de sade brasileiros. O Sistema Brasileiro de Acreditao Hospitalar da Organizao Nacional de Acreditao foi reconhecido pelo Ministrio da Sade atravs de convnio firmado pela Portaria n. 538, de 17 de abril de 2001 (BRASIL, 2001). J a Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria oficializa seu apoio Organizao Nacional de Acreditao atravs da Resoluo/ ANVISA n 921, de maio de 2002 que define o processo de Acreditao como sendo uma forma de padronizao, racionalizao e organizao dos servios de sade, voltada, principalmente, para a educao permanente e que ocorre atravs da avaliao voluntria e peridica da instituio por meio de padres previamente estabelecidos (AGNCIA NACIONAL DE VIGILNCIA SANITRIA, 2002). A instituio de sade que deseja passar pelo processo de Acreditao solicita um diagnstico inicial de uma das Instituies Acreditadoras reconhecidas pela Organizao Nacional de Acreditao. A partir desse diagnstico ser emitido um relatrio para adequao aos padres mnimos para certificao em cada nvel de acordo com o Manual de Acreditao, instrumento destinado a nortear a avaliao. Aps a adequao a esses requisitos, a instituio solicitante faz o requerimento de nova avaliao da Instituio Acreditadora, que poder ou no emitir o certificado. Essa metodologia da avaliao vem ao encontro do modelo de anlise proposto por Donabedian (1986) que corresponde s noes da Teoria Geral de Sistemas: input-processo-output, conforme esclarecem Malik e Schiesari (1998). Para Feldman (2004) a teoria de Donabedian (1986) referncia. Essa teoria afirma que a qualidade em sade baseia-se na sistematizao do conhecimento das organizaes atravs de trs fatores: estrutura, definida como a disponibilidade de recursos fsicos, humanos, materiais e financeiros necessrios para a assistncia segura sade; processo, definido como as atividades executadas pelos profissionais de sade e pacientes a partir de padres pr-determinados; e, por fim, resultado, produto final da assistncia pres-

tada a partir da avaliao da satisfao de padres e expectativas. O Manual Brasileiro de Acreditao Hospitalar, composto de sees e subsees que contemplam todos os setores da instituio de sade, segue os mesmos princpios propostos por Donabedian (1986), distribuindo em nveis interrelacionados de complexidade crescente o grau de qualidade exibido pelos diversos servios de assistncia sade. Cada subseo descreve os padres necessrios para a certificao em cada nvel. O Nvel 1, referente estrutura tem como princpio a segurana para o paciente, o profissional, o meio ambiente e a instituio de sade; o Nvel 2 diz respeito aos processos e tem como princpio a organizao de todas as atividades executadas na instituio; e, por fim, o Nvel 3 refere-se aos resultados e tem como princpio a existncia de prticas de gesto e qualidade. A Instituio que for capaz de atender aos requisitos do Nvel 1 ser considerada Acreditada, do Nvel 2 Acreditada Plena e do Nvel 3 Acreditada com Excelncia (BRASIL, 2002). Partindo dessas reflexes que o Hospital Universitrio de Juiz de Fora iniciou sua busca pela qualidade com um projeto realizado em trs setores de sua Unidade Ambulatorial atravs de uma empresa regional de consultoria em qualidade que trabalha a proposta de implementao do sistema de gesto da qualidade tendo por base o programa 5S um programa criado no Japo aps a segunda guerra mundial e que estimula a prtica de cinco princpios que, em japons, comeam com S: utilidade, organizao, limpeza, sade e autodisciplina. Aps os resultados observados nesses setores, o gestor em exerccio optou pela expanso do projeto para as demais unidades da instituio. Vindo ao encontro das expectativas do nascente Ncleo de Gesto da Qualidade integrado por trabalhadores de setores entendidos como estratgicos para a implantao de um sistema de gesto da qualidade, o Programa de Melhoria e Fortalecimento da Qualidade dos Hospitais do Sistema nico de Sade (PROHOSP), que tem como uma de suas metas o desenvolvimento da gesto hospitalar, props-se em 2009 a subsidiar o Processo de Acreditao em hospitais pblicos de Minas Gerais, entre eles o Hospital Universitrio da Universidade Federal de Juiz de Fora. Assim sendo, foi realizado em setembro de 2009 um diagnstico por uma Instituio Acreditadora seguido da emisso de um relatrio visando nortear a busca pela adequao da instituio aos padres mnimos de segurana exigidos pela Organizao Nacional de Acreditao o que, necessariamente,

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perpassa pelo mapeamento e gerenciamento de seus riscos. Diante do exposto, este estudo objetivou descrever e discutir as etapas de planejamento, implantao e avaliao do processo de mapeamento e gerenciamento de riscos em um dos setores assistenciais do Hospital Universitrio da Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF); proposta justificada pela necessidade enfrentada pela referida instituio em desenvolver estratgias para conhecer e gerenciar os riscos existentes em toda a organizao, o que pde ser facilitado a partir das reflexes geradas por esta experincia setorial. O gerenciamento dos riscos, enquanto estratgia para o desenvolvimento de prticas assistenciais seguras, vem fortalecer a proposta do Sistema nico de Sade, uma vez que esta uma poltica pblica que vem buscando a garantia do acesso do cidado usurio do sistema de sade servios de qualidade.

2 MATEriAL E MTODOS
Este estudo foi desenvolvido atravs do mtodo de pesquisa-ao do processo de planejamento, implantao e avaliao do mapeamento e gerenciamento de riscos de um dos setores assistenciais do Hospital Universitrio da UFJF. Segundo Minayo (2010) citando Thiollent (1986), este mtodo de pesquisa uma forma de investigao social realizada em base emprica a partir de uma relao estreita com uma ao para soluo de um problema coletivo na qual os pesquisadores e os envolvidos na situao trabalham de modo cooperativo. Para Richardson (2003) na pesquisa-ao a funo principal do pesquisador levar o grupo envolvido com o processo pesquisado a refletir, agir e avaliar suas aes. Sendo assim, o pesquisador se responsabiliza no somente por gerar conhecimento, mas por aplic-lo e estimular sua prtica, o que lhe confere importante aspecto social. Este tipo de pesquisa uma das formas de investigao-ao, onde busca-se aprimorar a prtica atravs de ciclos de ao em campo e estudos sistemticos sobre esta ao em que o trabalho do pesquisador planejar, implementar, descrever e avaliar a mudana para aperfeioar a prtica, sendo que este processo permite aprender mais tanto sobre a prtica quanto sobre a prpria investigao (TRIPP, 2005). O Hospital Universitrio da UFJF uma instituio de sade de ensino federal que representa um equipamento de sade de referncia na macrorregio de Minas Gerais dividido em uma unidade hospitalar e uma ambulatorial em cuja estrutura se
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insere o cenrio deste estudo. Possui 16 leitos e uma sala de emergncias, destinados realizao de pulsoterapias em usurios encaminhados por diversas especialidades, notadamente doenas infectoparasitrias, pneumologia, reumatologia, gastroenterologia, neurologia; ps-operatrio imediato de cirurgias de pequeno e mdio porte; procedimentos de pequeno e mdio porte, notadamente de gastroenterologia e dermatologia e suporte s urgncias e emergncias no mbito da unidade ambulatorial. Para tanto, o setor conta com uma equipe composta atualmente por dois mdicos plantonistas, dois enfermeiros assistenciais, trs tcnicos de enfermagem, uma recepcionista e um responsvel pelos servios gerais, sendo os trs primeiros distribudos em escala de meio turno (7 s 13 horas e 13 s 19 horas) e os ltimos cumprindo a carga de turno integral (7 s 17 horas), todos de segunda a sexta-feira, conforme o funcionamento da unidade ambulatorial que opera nos dias teis, de 7 s 19 horas. A autorizao para a realizao do estudo foi solicitada aos diretores por ocasio do envio do projeto ao Comit de tica em Pesquisa do Hospital Universitrio da UFJF conforme a rotina estabelecida pela prpria instituio. O projeto de pesquisa foi apreciado pelo Comit de tica em Pesquisa da instituio em relao Resoluo CNS n 196/96 e aprovado em 22 de fevereiro de 2010 sob o n 0168/2010, tendo a coleta de dados se iniciado no dia 12 de maro de 2010 e se estendido at o dia 17 de maro de 2010. Os sujeitos do estudo foram todos os trabalhadores do setor que estavam presentes no perodo de realizao da pesquisa e que aceitaram participar do trabalho, sendo essa participao estritamente voluntria e condicionada leitura. Foram oferecidos esclarecimentos pertinentes e adeso ao termo de consentimento livre e esclarecido, elaborado de acordo com as normas do Conselho Nacional de Pesquisa em Humanos (Resoluo n 196/96) e baseado no modelo disponibilizado pelo Comit de tica em Pesquisa do Hospital Universitrio da UFJF. Todos os trabalhadores concordaram em participar e as entrevistas foram realizadas no prprio setor nos momentos de pausa do servio. Foram excludos um dos mdicos por ser novato na unidade e o funcionrio responsvel pelos servios gerais por estar em perodo de frias no momento da coleta dos dados. Para a coleta dos dados em campo foram utilizadas planilhas elaboradas a partir de modelos j utilizados pelos servios de gesto da qualidade de outras instituies de sade no mapeamento e gerenciamento dos seus riscos e um dirio de pesquisa que incluiu,

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conforme sugesto de Hughes (2000) citado por Richardson (2003), o resumo dos acontecimentos do dia, conversaes, discusses, observaes, pensamentos, planos etc. Esse dirio foi utilizado para posterior anlise e construo das reflexes deste estudo que foram pautadas na literatura de referncia no assunto. Esses instrumentos ficaro sob a guarda da pesquisadora responsvel por um perodo de cinco anos. Para a anlise do contedo foram utilizadas as fases apontadas por Trivios (2009): pr-anlise, em que se organiza o material; descrio analtica, na qual o material submetido a um meticuloso estudo a partir das hipteses e referenciais tericos e, finalmente, a fase de interpretao referencial, em que a reflexo baseada nos materiais empricos estabelece relaes aprofundando a conexo das ideias chegando, por vezes, s propostas de transformao. Inicialmente foi proposto que os documentos e as reflexes fossem construdos a partir de reunies com a equipe, mas em virtude de a unidade ter dois turnos de trabalho e da impossibilidade de se ausentarem ao mesmo tempo todos os trabalhadores da equipe para a realizao de tais reunies, tornou-se invivel esse plano e optou-se pela confeco pela prpria pesquisadora do esboo dos documentos necessrios que foram apresentados a cada funcionrio individualmente para apreciao e construo do presente estudo.

3 RESULTADOS E DiSCUSSO
De acordo com Florence e Calil (2005) o gerenciamento de riscos deve ser estruturado a partir da identificao dos perigos inerentes atividade e suas causas, considerando a gravidade do possvel dano, frequncia da ocorrncia de cada risco, avaliao da necessidade de medidas para o controle do risco e elaborao das mesmas quando necessrias e, finalmente, anlise dos resultados obtidos nessa estratgia. Todavia, partiu-se do mapeamento do processo principal, ou seja, aquele que descreve o principal produto que o setor gera, visto que, estando descrito o processo mais fcil torna-se visualizar o risco inerente a ele. Assim sendo, atravs do exame do funcionamento do setor foi estruturada pela prpria pesquisadora uma planilha que esboava a cadeia cliente-fornecedor, onde estavam descritos todos os fornecedores de medicamentos, materiais e servios, bem como todos os clientes dos produtos gerados neste setor. A partir da extraiu-se os produtos gerados no setor para a confeco de uma segunda planilha de descrio do processo de produo dos mesmos, a fim de que os

riscos inerentes a cada etapa do processo pudessem ser melhores visualizados. Tais planilhas foram elaboradas a partir de modelos j utilizados pelos servios de gesto da qualidade de outras instituies de sade (ALMEIDA, 2009). Esses esboos foram submetidos a cada funcionrio do setor para apreciao e aps cada sugesto a planilha era reapresentada at que se encontrou um consenso, sendo considerados produtos finalsticos do setor a internao de curta permanncia, o ensino e a pesquisa, dado tratar-se de um hospital de ensino cuja misso, norteadora de todo o seu planejamento estratgico, Formar recursos humanos, gerar conhecimentos e prestar assistncia de qualidade na rea de sade comunidade e regio (SILVA; CRUZ, 2009. p. 57). A partir de ento, cada funcionrio foi questionado acerca dos riscos que percebia em relao aos pacientes, aos profissionais, instituio e ao meio ambiente. Os trabalhadores sugeriram que fosse acrescentada a essa lista os riscos no campo do ensino e da pesquisa. Cabe ressaltar, porm, que os trabalhadores encontraram dificuldades em identificar os riscos que no fossem relacionados aos pacientes. Portanto, deve-se pensar em compartilhar essa tarefa com outros setores, tais como o servio de sade e medicina do trabalho para mapeamento dos riscos relacionados aos trabalhadores, a comisso de gerenciamento dos resduos de sade para mapeamento dos riscos ao meio ambiente e a administrao hospitalar para mapeamento dos riscos instituio. De fato, essa parece estar sendo a estratgia adotada por diversas instituies de sade que vm trabalhando o gerenciamento de riscos. Foram listados dez riscos no setor, todos refletindo diretamente na segurana do cidado usurio do servio e no respaldo legal do profissional e da instituio. Destes, apenas um envolveu riscos ao meio ambiente. Os riscos elencados foram: ausncia de critrios claramente estabelecidos para o agendamento dos procedimentos a serem realizados no setor; demora no tempo demandado para a dispensao de determinados medicamentos pela farmcia; falha no controle formal de validade e funcionamento de materiais, medicamentos e equipamentos do setor; ausncia de um protocolo formal de transferncia de pacientes das outras unidades para o setor; carncia de capacitaes sistemticas para os trabalhadores do setor; ausncia de um fluxo formalmente descrito de atendimento s urgncias e emergncias; falha no registro multiprofissional da evoluo do paciente; falta de indicadores de apoio gesto; alta rotativi-

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dade dos trabalhadores e descarte inadequado dos resduos. Florence e Calil (2005) recomendam que essa lista no seja considerada terminada, pois sempre podem existir perigos ainda no identificados pela equipe, o que obriga a uma reviso peridica desse elenco. Alm disso, existem riscos que podem ser totalmente exterminados e no precisaro mais constar na lista de riscos a serem gerenciados. A seguir foi atribudo um valor entre 1 e 4 para a frequncia e para a gravidade de cada risco listado, tendo sido esses valores aplicados em uma matriz de priorizao em que se multiplica o valor da frequncia pelo da gravidade, encontrando-se o valor que ser utilizado na priorizao das aes onde quanto maior o valor, mais urgente a ao. Isso porque o receio do possvel dano deve ser proporcional no apenas sua gravidade, mas tambm probabilidade de que ocorra. Esta matriz de priorizao foi escolhida em razo da sua simplicidade de operao, mas a literatura oferece uma gama de ferramentas que podem ser utilizadas para o mesmo fim. Foram encontrados quatro riscos em que o processo de priorizao aconselha uma soluo urgente: falha no controle formal de validade e funcionamento de materiais, medicamentos e equipamentos do setor; ausncia de um protocolo formal de transferncia de pacientes das outras unidades para o setor; carncia de capacitaes sistemticas para os trabalhadores do setor; ausncia de um fluxo formalmente descrito de atendimento s urgncias e emergncias. Segundo Florence e Calil (2005), a ISO 14971:2000 orienta que o risco deve ser reduzido ao menor nvel possvel atravs do seu gerenciamento. Assim sendo, atravs de sugestes da prpria equipe, chegou-se s propostas de gerenciamento que foram documentadas em um plano de ao adaptado da planilha conhecida como 5W2H contendo os campos O que fazer, Como fazer, Quem far, At quando fazer. Para sanar a falha no controle formal da validade e funcionamento de materiais, medicamentos e equipamentos do setor, foi proposto o estabelecimento de listas de verificao de validade dos materiais e medicamentos e testes dirios de funcionamento dos equipamentos de urgncia; alm do estabelecimento de um plano de contingncia para os mesmos e a solicitao ao servio de engenharia clnica do estabelecimento de um plano de manuteno preventiva para os equipamentos. Com relao ausncia de um protocolo de transferncia de pacientes das outras unidades para
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o setor foi proposta a elaborao de um protocolo multidisciplinar e intersetorial para tal fim. Quanto carncia de capacitaes sistemticas no setor, foi proposto o estabelecimento de uma metodologia formal para anlise da necessidade de capacitaes e implementao das mesmas. Por fim, como proposta para soluo da ausncia de um fluxo formalmente descrito de atendimento s urgncias e emergncias, foi sugerida a elaborao multidisciplinar de um fluxo que contemple profissionais, medicamentos e equipamentos e treinamento de toda a equipe no fluxo estabelecido.

4 CONCLUSO
A partir da proposta de mapeamento e gerenciamento dos riscos de um dos setores assistenciais do Hospital Universitrio da UFJF, foi desenvolvido um processo de construo coletiva com os trabalhadores do setor que permitiu mapear o processo principal do servio, descrever sua cadeia cliente-fornecedor e identificar dez riscos inerentes s atividades que envolviam o paciente, o trabalhador, a instituio e o meio ambiente. Destes, foram encontrados quatro riscos em que o processo de priorizao aconselha uma soluo urgente e para tais riscos foram discutidas propostas e elaborado um plano de ao para nortear os trabalhos necessrios para sua reduo. O plano de ao gerado poder ser utilizado pelo setor na tentativa de minimizar seus riscos identificados neste momento e todo o processo poder servir de base para o aprimoramento e constante reviso das planilhas para identificao de novos riscos promovendo ciclos de melhoria nos processos que possibilitem uma assistncia mais segura para todos os envolvidos. Alm do resultado direto na tentativa de reduo destes riscos, com o desenvolvimento deste estudo foi possvel inserir os trabalhadores nesta construo instrumentalizando-os para a tomada de deciso e empoderando-os neste processo. Entretanto, pode-se perceber que, apesar da colaborao dos trabalhadores, alguns deles no compreendem a importncia da Acreditao como fomentadora de prticas que causem impacto diretamente na assistncia, mas sim como um certificado que a instituio busca, o que pode comprometer o envolvimento desses trabalhadores com o processo a longo prazo. Diante disso, faz-se mister a adoo de prticas de sensibilizao que sejam capazes de transmitir a essncia do sistema de melhoria contnua da qualidade como sendo um mecanismo eficaz de segurana da

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assistncia, extrapolando os conceitos de marketing, hotelaria e reduo de custos a que vem constantemente atrelado. Cabe ressaltar que o fato de no ter sido possvel realizar as reunies com toda a equipe conforme inicialmente proposto parece ter comprometido, em parte, a reflexo coletiva dos trabalhadores acerca do tema que poderia ter sido mais ricamente discutido quando todos expressassem suas opinies e fossem ouvidos pelos demais, alimentando novas discusses e concluses. Com o desenvolvimento desse estudo setorial, espera-se ultrapassar as barreiras acadmicas e contribuir, de fato, para as reflexes acerca das estratgias para mapeamento e gerenciamento dos riscos de todas as unidades do Hospital Universitrio da UFJF

no seu primeiro passo na trajetria da Acreditao Hospitalar, na construo de uma prtica assistencial pblica e de qualidade. Alm disso, esse estudo poder ainda fornecer subsdios para as reflexes acerca das estratgias para o planejamento, implantao e avaliao do processo de mapeamento e gerenciamento de riscos em outras instituies de sade na busca incansvel por melhores resultados intervindo no processo sade-doena do indivduo, famlia e comunidade, traduzindo-se por satisfao e segurana do cidado usurio do servio, segurana para os profissionais, responsabilidade scio-ambiental e racionalizao do uso dos recursos materiais com consequente reflexo na imagem institucional.

Managing risks in a University Hospital: challenges and possibilities starting from a sectorial experience
ABSTrACT
The improvement of management forms of health services carry to a search for the quality. In that perspective emerge the Hospital Accreditation based on a triple structure-process-outcome starting from risk management. This work has as objective to describe and discuss the steps of planning, deployment and evaluation of the mapping and risk management process in an assistance unit of University Hospital of Federal University of Juiz de Fora (UFJF) and was developed through action research method where was, with worker of unit, collectively built a mapping process and prioritization of risks of activities that involve the patient, the worker, the hospital and environment and them management. Beyond the direct outcome of risk reduction, was possible insert the workers in this collectively built equipping and empowering them in this process; to contribute for the reflections about the risk management strategies in others unities of the field in with is operates and provide subsidies for reflections in other health units in the restless search for betters outcomes interfering in the health-illness process of the person, family and community being translated for satisfaction and safety for the citizen user of healths service, safety for the professional, social-environment responsibility and rationalization of the material resources use with consequent impact on the institutional image.

Keywords: Quality management. Accreditation. Safety management.

REFErNCiAS
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Enviado em 28/2/2011 Aprovado em 29/4/2011

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