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Giovanna Carranza Atendimento

Curso de Atendimento para Bancos - Mdulo VI

CULTURA ORGANIZACIONAL Nasce atravs das crenas e valores dos seus fundadores e dirigentes; Orienta seus funcionrios; Aponta a maneira de se fazer as coisas; Resolve problemas de adaptao externa e integrao interna; Deve ser transmitido aos novos membros; Envolve valores, crenas e padres de comportamento compartilhados; Muitas vezes guiado por normas informais; Cada organizao possui a sua cultura; Viso compartilhada aos membros; Sentimento coletivo de identidade;

FUNES DA CULTURA Controle Estabilidade Define limites Sensao de identidade Motivao Comprometimentos Reduz a ambiguidade Vinculo Distingue uma organizao da outra

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DIMENSES DA C.O. Valores organizacionais Cultura Gerencial Heris Organizacionais Histrias e Mitos Tabus e Rituais Smbolos ELEMENTOS TANGIVEIS facilmente percebidos ELEMENTOS INTANGIVEIS questes mais subjetivas

NVEIS DA CULTURA ORGANIZACIONAL 1. Artefatos 2. Valores compartilhados 3. Pressuposies bsicas Culturas Conservadoras e Adaptativas Subcultura e Contraculturas Cultura * Subsistema * Superestrutura CAMPOS DE SABER PARA A ANLISE DA C.O. Saber ideolgico evidncias doutrinrias Saber cientfico evidncias explicativas know why Saber artistico expresses estticas Saber tcnico procedimentos, tcnicas know how

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GESTO DA CULTURA ORGANIZACIONAL A CO pode ser gerenciada Exige esforos dos lderes Pode contribuir para o sucesso da Organizao Haver resistncias

MUDANA DA C.O. 1. Mudar o comportamento dos membros

2. Justificar as mudanas comportamentais 3. Comunicar mensagens culturais sobre a mudana 4. Contratar e socializar novos integrantes que se encaixem 5. Remover os integrantes que se desviem da cultura desejada

Elementos da Cultura Organizacional a) Filosofia da empresa b) Ambiente fsico c) Tecnonmia d) Conduo de grupos A Cultura pode determinar: a) Sistema de recompensas b) Critrios de ascenso e promoo c) Critrios de seleo d) Critrios de demisso e) Critrios de avaliao de desempenho f) Tempo de permanncia das pessoas na empresa

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Caractersticas da Cultura: a) Regularidades nos comportamentos b) Normas c) Valores dominantes d) Filosofia e) Regras f) Clima organizacional Reforadores da Cultura: a) Aspectos histricos da organizao b) Natureza tcnica c) Modelo de Gesto d) Osmose Geogrfica CLIMA ORGANIZACIONAL Reflete a interao entre as pessoas Grau de satisfao Como a organizao sentida pelos funcionrios Enfoque mais psicolgico

O CLIMA ORGANIZACIONAL DEPENDE: Estrutura da organizao Responsabilidade Riscos Recompensas Calor e apoio Conflitos Fatores externos 4 http://www.euvoupassar.com.br

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GESTO DO CLIMA ORGANIZACIONAL Processo base

(Planejamento, Organizao, Direo e Controle) Dimenses para a investigao do Clima: 1. Dimenso Psicolgica

2. Dimenso Organizacional 3. Dimenso informal Benefcios da Pesquisa do Clima: 1. Potencializar propulsores

2. Balizar Programas de Treinamentos Especficos 3. Obter sinergia dos colaboradores 4. Sinergia das liderana 5. Alimenta o sistema de planejamento e gesto 6. Gera indicadores 7. Aponta oportunidades de melhoria 8. Cria e mantm canal de comunicao 9. Oferece subsdios para a TD EXERCCIOS: 1. (FCC CEAL) O clima organizacional a qualidade ou a propriedade do ambiente organizacional (A) reconhecida pelos consumidores da empresa. (B) diagnosticada pelos membros do alto escalo da empresa. (C) percebida ou experimentada pelos membros da organizao. (D) representada pelas relaes entre empresa e mercado. (E) representada no organograma funcional da empresa.

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2. (FCC CEAL) Os principais tipos de reforadores de culturas organizacionais so (A) o ambiente democrtico, o modelo de participao, as prticas adotadas e a integrao entre as reas. (B) o aspecto econmico, os resultados consistentes, o modelo de tomada de deciso e a solidariedade grupal. (C) a coeso interna, a rede informal de comunicao, os resultados financeiros e o sindicato predominante. (D) o apego aos costumes, a rede formal de comunicao, a atividade exercida e o clima de estabilidade. (E) o aspecto histrico, a natureza tcnica da empresa, o modelo de gesto e a osmose geogrfica. 3. (FCC Cmara dos Deputados)A cultura organizacional um conceito essencial construo das estruturas organizacionais. Quanto ao conceito de cultura organizacional est correto o que se afirma em: (A) A cultura organizacional resulta de um pacto formal entre lderes e subordinados. Geralmente, esses pactos se expressam em documentos escritos que vinculam todos os membros da organizao ao seu cumprimento rgido. (B) A cultura organizacional refere-se ao conjunto de competncias, atribuies e tarefas que se expressam em normas e regulamentos e definem o tipo de viso, misso e estratgias de uma organizao. (C) A cultura organizacional expresso dos valores, crenas e estilos de ao dos lderes. A incorporao desses valores e crenas pelos subordinados caracteriza uma cultura organizacional dinmica e inovadora. (D) A cultura organizacional assume o papel de legitimadora do sistema de valores, expressos atravs de rituais, mitos, hbitos e crenas comuns aos membros de uma organizao, que assim produzem normas de comportamento genericamente aceitas por todos. (E) Uma cultura organizacional resulta de um longo processo de adaptao s influncias ambientais. As mudanas na cultura da organizao dependem apenas de mudanas no fatores externos. 4. (FCC UFT) Os sentimentos positivos, negativos ou de indiferena, produzidos pela organizao sobre seus integrantes so denominados (A) normas de conduta. (B) cultura organizacional. (C) tica e valores. 6 http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc?

(D) conflitos organizacionais. (E) clima organizacional. 6. (FCC DPE - SP ) O clima organizacional mostra-se positivo quando (A) frustra as expectativas de ganho imediato em troca de ganhos de longo prazo. (B) atende s expectativas imediatas de ganho salarial dos funcionrios. (C) incentiva conflitos de expectativas, gerando comportamentos competitivos. (D) provoca diferentes tipos de motivao para o trabalho nos funcionrios. (E) produz expectativas de acomodao aos padres de eficincia estabelecidos. 7. (FCC DPE - SP) Pode-se concluir da definio de cultura organizacional como produto do aprendizado pela experincia comum de um grupo que (A) o importante identificar as regularidades observadas no comportamento dos indivduos. (B) sempre existem valores dominantes numa organizao que caracterizam sua cultura organizacional. (C) a cultura de uma organizao deriva da filosofia que guia as polticas da organizao. (D) as normas que envolvem os grupos de trabalho so determinantes da sua cultura. (E) pode haver culturas diferentes em uma organizao, distinguindo cada grupo dentro de uma cultura mais ampla. 8. (FCC/MPE-SE/ANALISTA/2009) Valores, ritos, mitos e tabus so componentes (A) das variveis estratgicas no controlveis. (B) dos objetivos e metas. (C) do planejamento estratgico organizacional. (D) da gesto por competncias. (E) da cultura organizacional.

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9. (FCC/TCE-GO/ANALISTA/2009) Em relao gesto do clima organizacional. I. O clima organizacional resultante dos aspectos conflitantes da cultura das organizaes. II. O clima organizacional sempre o reflexo dos efeitos de uma cultura na organizao como um todo. III. O clima organizacional sempre influencia e influenciado pelo comportamento dos indivduos na organizao. IV. O clima organizacional permite mapear o ambiente interno, que varia segundo a motivao dos agentes. V. Enquanto mudanas na cultura organizacional levam mais tempo para acontecer, mudanas no clima podem ser administradas tanto a curto quanto a mdio prazo. (A) Esto corretas APENAS as afirmativas I e II. (B) Esto corretas APENAS as afirmativas I, II e V. (C) Esto corretas APENAS as afirmativas I, III e V. (D) Esto corretas APENAS as afirmativas II, III e IV. (E) Esto corretas APENAS as afirmativas II, III, IV e V. 10. (FCC/MPE-RS/ASSESSOR/2008) Considere as afirmaes sobre o conceito de clima organizacional. I. A pesquisa de clima organizacional permite ligar as variveis psicolgicas s organizacionais atravs da dimenso transacional das organizaes, ou seja, como as pessoas avaliam recompensas e todas as diferentes formas de reconhecimento que esto recebendo da organizao pelas contribuies que esto prestando ao exercer diferentes funes. II. As pesquisas de clima organizacional procuram avaliar os valores, normas e crenas mobilizados pelos membros da organizao em suas relaes com as lideranas. III. As pesquisas de clima organizacional incluem as seguintes dimenses: comunicao, integrao entre as diferentes reas funcionais, estilo de gerncia, administrao de recursos humanos (principalmente salrios, benefcios e carreira), modelo de gesto adotado pela organizao, natureza do trabalho realizado, relacionamento interpessoal, grau de identificao com a organizao e clareza de objetivos. IV. As pesquisas de clima organizacional envolvem avaliaes de todos os membros da organizao, alm de parceiros e clientes. Nestes casos, todos se avaliam mutuamente levando em conta o nvel de satisfao com a atuao das lideranas. 8 http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc?

V. As pesquisas de clima organizacional levam em considerao fatores externos, enquanto ameaas e oportunidades, e fatores internos, como foras e fraquezas da organizao na avaliao das relaes cotidianas entre lideranas e colaboradores. So verdadeiras APENAS as afirmaes (A) I, II e V. (B) III. (C) I e III. (D) I e IV. (E) I, III e V. 11. (FCC/TCE-GO/ANALISTA/2009) Em ambientes altamente competitivos, em que predominam a mudana e a incerteza, a cultura organizacional (A) representa aspectos irracionais profundamente enraizados na organizao que devem ser removidos. (B) deve ser tratada como mais um elemento do planejamento estratgico da organizao. (C) ter um impacto significativo sobre o desempenho econmico da organizao apenas no curto prazo. (D) exerce maior influncia sobre o desempenho e os resultados da empresa do que os aspectos fsicos, estruturais e estratgias organizacionais. (E) dificulta a sobrevivncia de uma organizao no longo prazo, quando baseada em valores centrais que transcendem consideraes econmicas. 12. (FCC/INFRAERO/ANALISTA/2011) Em relao gesto de clima organizacional no ambiente corporativo, INCORRETO afirmar: (A) O clima organizacional refere-se a um conjunto de valores, atitudes e padres de comportamento, formais e informais, existentes em uma organizao. (B) Aplicar o conceito de clima organizacional significa apontar aspectos subjetivos que fazem parte do dia-a-dia da organizao e orientam os planos de ao para melhoria do clima e da produtividade da empresa.

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(C) Aplicar o conceito de clima organizacional significa alinhar a cultura com as aes efetivas da organizao, integrar os diversos processos e reas funcionais, otimizar a comunicao e identificar as satisfaes e insatisfaes do pblico interno. (D) A gesto de clima organizacional refere-se ao comprometimento dos funcionrios determinarem, com o auxlio de especialistas na rea de comportamento, de relacionamento social e de RH, um resultado padro ideal da satisfao de seus colaboradores, baseado no mapeamento do ambiente externo empresa. (E) O padro ideal de satisfao refere-se a aspiraes pessoais, motivao, ambies funcionais, adequao da remunerao, horrio de trabalho, relacionamento hierrquico e profissional, dentre outros fatores que podem ser acrescidos pesquisa do clima organizacional. 13. (FCC/AL-SP/AGENTE TCNICO/2010) Com relao ao clima organizacional de uma empresa, considere as afirmativas abaixo. I. Uma mesma situao ser, em determinado momento, percebida de maneira diferente pelos diversos grupos de colaboradores de uma organizao. II. O padro ideal do clima organizacional deve ser determinado pela direo da empresa, mesmo que nem sempre agrade e atenda aos anseios dos colaboradores da organizao. III. O melhor procedimento determinar o padro ideal do clima organizacional de comum acordo com os colaboradores, que so representados, no processo, por equipes formadas por colaboradores indicados pelo quadro funcional. IV. Para que se estabelea o clima organizacional ideal, a equipe representativa dos colaboradores deve estar unida e totalmente alinhada aos objetivos da direo. V. Na determinao do padro ideal de clima organizacional, a direo deve buscar de forma racional e madura a satisfao dos interesses dos colaboradores da organizao. Est correto o que se afirma APENAS em (A) I, II, III e V. (B) I e III. (C) I, III e V. (D) II, III e IV. (E) II e V.

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14. (FCC / 2010 / DPE / ADMINISTRADOR) O clima organizacional mostra-se positivo quando (A) frustra as expectativas de ganho imediato em troca de ganhos de longo prazo. (B) atende s expectativas imediatas de ganho salarial dos funcionrios. (C) incentiva conflitos de expectativas, gerando comportamentos competitivos. (D) provoca diferentes tipos de motivao para o trabalho nos funcionrios. (E) produz expectativas de acomodao aos padres de eficincia estabelecidos. 15. (FCC / TRF2 / ANALISTA / 2012) Sobre a cultura organizacional, analise: I. vista como os valores e expectativas comuns, da mesma forma que as histrias, lendas, rituais e cerimnias. II. A cultura pode ser explicitada por meio de cdigos de tica, declaraes de princpios, credos, ou simplesmente por meio do conjunto das polticas e normas da organizao. III. No correspondem s prioridades dadas ao desempenho na funo, capacidade de inovao, lealdade; hierarquia e s maneiras de resolver os conflitos e problemas. IV. um recurso da administrao, mas no pode ser usado para alcanar os objetivos desta, como a tecnologia, os insumos de produo, os equipamentos, os recursos financeiros e os recursos humanos. correto o que consta APENAS em (A) I e II. (C) III e IV. (E) I e III. 16. (FCC/TCE-PR/ANALISTA/2011) O conceito de cultura organizacional composto de trs dimenses: material, psicossocial e (A) tcnica. (B) ideolgica. (C) conceitual. (D) sinergia. (E) de papis. 11 http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc? (B) II, III e IV. (D) I, II e IV.

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