IMPACTOS DA INFORMATIZAÇÃO NA GESTÃO DE SUPERMERCADOSDissertacao Final

INSTITUTO MUNICIPAL DE ENSINO SUPERIOR DE SO CAETANO DO SUL
UNIVERSIDADE MUNICIPAL DE SO CAETANO DO SUL

PR-REITORIA DE PS-GRADUAO E PESQUISA
PROGRAMA DE MESTRADO EM ADMINISTRAO
NILSON GESSONI SAPATA AGUILAR FERREIRA
IMPACTOS DA INFORMATIZAO
NA GESTO DE SUPERMERCADOS
So Caetano do Sul
2004
NILSON GESSONI SAPATA AGUILAR FERREIRA
IMPACTOS DA INFORMATIZAO
NA GESTO DE SUPERMERCADOS
Dissertao apresentada ao Programa de Mestrado em

Administrao da Universidade Municipal de So Caetano
do Sul como requisito parcial para a obteno do ttulo de
Mestre em Administrao.
rea de Concentrao: Gesto da Regionalidade e das
Organizaes.
Orientador: Prof Dr. Marco Antonio Pinheiro da Silveira
So Caetano do Sul
2004
ii
UNIVERSIDADE MUNICIPAL DE SO CAETANO DO SUL - IMES

Avenida Gois n.3400 So Caetano do Sul (SP)
Diretor Geral: Prof. Marco Antnio Santos Silva

Reitor: Prof. Dr. Larcio Baptista da Silva
Pr-Reitor de Ps-graduao e Pesquisa: Prof. Dr. Rene Enrique Gtz Licht
Coordenador do Programa de Mestrado em Administrao: Prof. Dr. Antnio Carlos Gil
Dissertao defendida e aprovada em 24/09/2004 pela Banca Examinadora constituda pelos

professores:
Prof. Dr. Marco Antonio Pinheiro da Silveira
Prof. Dr. Luiz Paulo Bresciani
Prof. Dr. Ceclia Carmem Pontes
iii
Aos meus pais, Nilson e Ivany, pelos

exemplos dados durante minha vida.
A minha esposa, Rosngela, por ter
compartilhado comigo o esforo de
elaborao deste trabalho.
AGRADECIMENTOS
Agradeo a todas as pessoas e entidades que direta ou indiretamente

tornaram possvel a realizao deste trabalho:
a Fundao Fisk, que na pessoa de seu fundador,

Richard Hugh Fisk, patrocinou esta pesquisa.
a meu orientador, Marco Antonio Pinheiro da Silveira, pela dedicao
e doao de seu tempo, sabedoria, conhecimento e pacincia.
aos professores da bancada, por toda ateno e cooperao.
aos professores, funcionrios e reitoria do IMES.
aos colegas professores da UniABC.
aos alunos formandos do 8NA-HAD de 2003 da UniABC.
aos proprietrios e funcionrios dos estabelecimentos pesquisados.
Agradeo especialmente:
aos meus pais, Nilson Cosentino Ferreira e Ivany Aguilar Nofuentes,

pela vida, acima de todos os incontveis motivos dignos de agradecimento.
minha esposa, Rosngela Gessoni Sapata Aguilar Ferreira, pela soma de
tudo que fez e que poderia ser feito por algum que ama, compreende e
participa.
Finalmente a DEUS, pela vida, sade, e oportunidades que me fazem

querer aprender e crescer a cada dia como profissional e ser humano.
ii
LISTA DE FIGURAS, QUADROS, GRFICOS E TABELAS

Lista de Figuras:
Figura 1- Ciclo de Vida do Varejo ............................................................................................. 9
Figura 2: Crescimento do B2C nos EUA ................................................................................. 18
Figura 3: Crescimento do B2B nos EUA ................................................................................. 18
Lista de Quadros:
Quadro 1 Formato de loja (segundo a ABRAS): ..................................................................... 4
Quadro 2 Diferenas entre os mercados atacadistas e varejistas ............................................. 7
Quadro 3 Formatos dos estabelecimentos comerciais ............................................................. 8
Quadro 4 - Modalidades de transao no CE: .......................................................................... 17
Quadro 5 - Benefcios obtidos com a implementao de Tecnologia: ..................................... 21
Quadro 6 Estrutura de TI ....................................................................................................... 33
Quadro 7 Nveis de Informatizao/ Automao de Supermercados .................................... 34
Quadro 8 Principais projetos de TI/SI e suas relaes .......................................................... 35
Quadro 9 - Relao de Impactos sugeridos para a pesquisa: .................................................... 71
Quadro 10a - Respostas das Questes Abertas Relao com Fornecedores ......................... 89
Quadro 10b - Respostas das Questes Abertas Apoio e Operaes Internas ........................ 89
Quadro 10c - Respostas das Questes Abertas Relao com os clientes .............................. 90
Quadro 10d - Respostas das Questes Abertas Impactos ...................................................... 91
Quadro 10e - Respostas das Questes Abertas Condies .................................................... 92
Lista de Grficos:
Grfico 1: Gastos e Investimentos em Informtica - Mdias e Grandes Empresas Nacionais .. 3
Grfico 2 - Gastos e Investimentos em Informtica ................................................................... 3
Grfico 3: Amostra de supermercados pesquisados (percentual de participao na amostra) . 42
Grfico 4 - Estrutura Total de TI instalada nos estabelecimentos entrevistados ...................... 43
Grfico 5 - Estrutura de TI instalada nos estabelecimentos entrevistados (percentual de
ocorrncia por porte de empresa) ..................................................................................... 44
Grfico 6 - Estrutura de TI instalada nos locais entrevistados (mdia percentual por empresa)
.......................................................................................................................................... 45
Grfico 7 - Automao/ Informatizao dos estabelecimentos mdias das notas atribudas
pelos gestores para nvel, dificuldade, importncia e impacto: .................................... 46
Grfico 8 - Automao/ Informatizao de todos os estabelecimentos mdias das notas
atribudas pelos gestores representando nvel, dificuldade, importncia e impactos: .. 48
Grfico 9 - Automao/ Informatizao dos estabelecimentos mdias das notas
representando nvel, dificuldade, importncia e impactos por tipo de estrutura (bsica e
avanada): ......................................................................................................................... 49
representando nvel, dificuldade, importncia e impactos para a categoria de Super
Lojas: ................................................................................................................................ 51
avanada) para a categoria de Super Lojas:...................................................................... 52
representando nvel, dificuldade, importncia e impactos para a categoria de
supermercados Convencionais: ........................................................................................ 54
iii

supermercados Convencionais por tipo de estrutura (bsica e avanada): ....................... 55
supermercados Compactos: .............................................................................................. 56
supermercados Compactos por tipo de estrutura (bsica e avanada):: ........................... 57
representando nvel, dificuldade, importncia e impactos para a categoria de Mini
Mercados: ......................................................................................................................... 60
supermercados Mini Mercados por tipo de estrutura (bsica e avanada):: ..................... 61
representando nvel, dificuldade, importncia e impactos por rea na estrutura
avanada e bsica: ............................................................................................................ 62
representando nvel, dificuldade, importncia e impactos geral na estrutura bsica e
avanada: .......................................................................................................................... 63
Grfico 20 - Automao/ Informatizao dos estabelecimentos (Grfico Resumo Geral/
Cumulativo para nvel, dificuldade, importncia e impactos mdia das notas)......... 64
Grfico 21 - FCS (Fatores Crticos de Sucesso) - Condies para implementao do projeto,
Opinies dos Gestores quanto a importncia destas condies ou a expectativa do
quanto deveria ocorrer destas condies segundo as suas opinies (mdia das notas) .... 66
Opinies dos Gestores sobre o quanto ocorreu destas condies (ou o quanto
aconteceu na prtica, segundo as suas opinies - mdia das notas): ................................ 67
Opinies dos Gestores quanto a importncia destas condies (ou a expectativa do
quanto deveria ocorrer destas condies segundo as suas opinies - mdia das notas por
porte de empresa).............................................................................................................. 68
Opinies dos Gestores quanto a importncia destas condies ou expectativa do quanto
deveria ocorrer destas condies (mdia das notas por porte - cumulativo) .................... 69
Opinies dos Gestores sobre o quanto ocorreu destas condies ou o quanto aconteceu
na prtica (mdia das notas por porte de empresa - cumulativo) ..................................... 69
Opinies dos Gestores sobre o quanto ocorreu destas condies (ou o quanto
aconteceu na prtica, segundo as suas opinies - mdia das notas por porte de empresa):
.......................................................................................................................................... 70
Grfico 27 Impactos da implementao de projetos de TI/SI - Avaliao dos impactos da
implementao dos projetos de TI/SI segundo os gestores (mdia das notas) ................. 72
implementao segundo os gestores (cumulativo da mdia das notas por porte de
empresa): .......................................................................................................................... 72
implementao segundo os gestores (mdia das notas por porte de empresa) ................. 73
iv
Grfico 30 Associaes entre os Projetos e seus Impactos (BSICO - GERAL): ............... 76

Grfico 31 Associaes entre os Projetos e seus Impactos (AVANADO - GERAL): ....... 77
Grfico 32 Associaes entre os Projetos e seus Impactos (Bsico - Super Lojas): ............. 79
Grfico 33 Associaes entre os Projetos e seus Impactos (Avanado - Super Lojas): ........ 80
Grfico 34 Associaes entre os Projetos e seus Impactos (Bsico - Convencionais): ........ 81
Grfico 35 Associaes entre os Projetos e seus Impactos (Avanado-Convencionais): ..... 83
Grfico 36 Associaes entre os Projetos e seus Impactos (Bsico - Compactos): .............. 84
Grfico 37 Associaes entre os Projetos e seus Impactos (Avanado - Compactos): ......... 85
Grfico 38 Associaes entre os Projetos e seus Impactos (Bsico - Mini Mercados): ........ 86
Grfico 39 Associaes entre os Projetos e seus Impactos (Avanado-Mini Mercados): .... 87
Grfico 40 Melhorias promovidas nas operaes de compra, venda e controle com a
implementao de TI/SI.................................................................................................... 89
Lista de Tabelas:
Tabela 1 - 15 anos de uso e de evoluo do mercado................................................................. 2
Tabela 2 Ranking das dez maiores empresas do ramo supermercadista atuando no Brasil
(por faturamento): ............................................................................................................. 11
Tabela 3 Internet e Pacotes Indicadores da Pesquisa ......................................................... 28
Tabela 4 Seleo de mudanas provocadas pela implementao de projetos de TI/SI: ........ 91
Tabela 5 Motivaes que levam a implementao de projetos de TI/SI: .............................. 92
Tabela 6 Implementao dos projetos de TI/SI por pessoal: ................................................. 92
Tabela A1 Identificao das empresas entrevistadas: ......................................................... 105
Tabela A2 Estrutura de TI instalada nos estabelecimentos entrevistados: .......................... 105
Tabela A3 Estrutura de TI instalada (classificada por porte de empresa): .......................... 106
Tabela A4 Tabela representativa da Automao/ Informatizao aplicada nos
estabelecimentos Nvel em que est implementado o projeto de TI/SI (mdia das notas
atribudas pelos gestores dos estabelecimentos) ............................................................. 106
estabelecimentos Dificuldade encontrada para implementar o projeto de TI/SI (mdia
das notas atribudas pelos gestores dos estabelecimentos) ............................................. 106
estabelecimentos Importncia dos projetos de TI/SI para o estabelecimento
entrevistado (mdia das notas atribudas pelos gestores dos estabelecimentos). ........... 107
estabelecimentos Impactos causados pela implementao do projeto de TI/SI (mdia
das notas atribudas pelos gestores dos estabelecimentos). ............................................ 107
Tabela A8 Tabela de Automao/ Informatizao do estabelecimento (mdia geral de nvel,
dificuldade, importncia e impactos): ............................................................................ 107
Tabela A9 Tabela de Automao/ Informatizao do estabelecimento (nvel em que est
implementado o projeto mdia por porte de empresa): ............................................... 108
Tabela A10 Tabela de Automao/ Informatizao do estabelecimento (dificuldade que
houve para implementar o projeto mdia por porte de empresa): ............................... 108
Tabela A11 Tabela de Automao/ Informatizao do estabelecimento (Importncia do
projeto para a empresa entrevistada mdia por porte de empresa): ............................. 109
Tabela A12 Tabela de Automao/ Informatizao do estabelecimento (Impactos causados
pela implementao do projeto mdia por porte de empresa): .................................... 109
Tabela A13 FCS (Fatores Crticos de Sucesso) - Condies para implementao de projetos
- Opinies dos Gestores quanto a importncia destas condies (ou o quanto deveria
ocorrer destas condies) mdia das notas. ................................................................. 110
v
Tabela A14 FCS (Fatores Crticos de Sucesso) Condies para implementao de

projetos - Opinies dos Gestores sobre o quanto ocorreu destas condies (ou o quanto
aconteceu na prtica) mdia das notas:........................................................................ 110
projetos - Opinies dos Gestores quanto a importncia destas condies (ou o quanto
deveria ocorrer desta opo) - classificado por porte da empresa. ................................. 111
projetos Opinies dos Gestores sobre o quanto ocorreu destas condies (ou o quanto
aconteceu na prtica) - classificado por porte da empresa. ............................................ 112
Tabela A17 Impactos causados pela implementao dos projetos de TI/SI - Avaliao dos
impactos que a implementao dos projetos produziu nos estabelecimentos segundo os
gestores: mdia das notas dos gestores: ....................................................................... 113
gestores: mdia das notas por porte: ............................................................................ 113
Tabela A19 Associaes feitas entre os Impactos causados e seus respectivos projetos,
segundo os gestores: ....................................................................................................... 113
Tabela A20 Associaes entre os Impactos causados e seus respectivos projetos (Geral): 114
Tabela A21 Associaes entre os Impactos causados e seus respectivos projetos (Super
Lojas): ............................................................................................................................. 114
Tabela A22 Associaes entre os Impactos causados e seus respectivos projetos
(Convencionais): ............................................................................................................. 114
(Compactos): .................................................................................................................. 115
Tabela A24 Associaes entre os Impactos causados e seus respectivos projetos (Mini
Mercados): ...................................................................................................................... 115
vi
SUMRIO
CAPTULO 1 INTRODUO ............................................................................................ 1
1.1 - Origem do Estudo .......................................................................................................... 1
1.2 - Problematizao ............................................................................................................. 1
1.3 - Objetivo .......................................................................................................................... 1
1.4 - Justificativa do Estudo ................................................................................................... 1
1.5 - Delimitao do Estudo: .................................................................................................. 4
1.6 - Vinculao Linha de Pesquisa: .................................................................................... 5
CAPTULO 2 - REFERENCIAL CONCEITUAL ............................................................... 6
2.1 SETOR DE SUPERMERCADOS ................................................................................ 6
2.1.1 Canais de Distribuio ............................................................................................ 6
2.1.1.1 - Atacado ............................................................................................................ 7
2.1.1.2 - Varejo ............................................................................................................... 8
2.1.1.2.1 Supermercados Comuns ......................................................................... 10
2.1.1.2.2 Supermercados Virtuais.......................................................................... 11
2.1.1.2.3 Informatizao nos Supermercados ........................................................ 14
2.1.1.3 - Comrcio Eletrnico (CE).............................................................................. 16
2.2 SISTEMAS DE INFORMAO/ TECNOLOGIA DA INFORMAO ................. 19
2.2.1 Definies de TI/SI............................................................................................... 19
2.2.2 Impactos e Vantagens da TI/SI sobre a empresa e o negcio: ............................. 19
2.2.3 Vantagem Competitiva com TI/SI........................................................................ 21
2.2.4 Deciso de investimento em TI/SI........................................................................ 22
2.2.5 Implementao de TI/SI: ...................................................................................... 24
2.2.6 Globalizao e TI/SI: ............................................................................................ 26
2.2.7 - Aplicaes de TI/SI ............................................................................................... 27
2.2.7.1 Internet ........................................................................................................... 27
2.2.7.2 Intranet/ Extranet ........................................................................................... 29
2.2.7.3 - EDI (Electronic Data Interchange) ............................................................... 29
2.2.7.4 - TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos) .................................................... 31
2.2.7.5 Data-Warehouse, Data-Marts e Data-Mining................................................ 31
2.2.7.6 PDV ............................................................................................................... 31
2.2.7.7 Redes de Computadores ................................................................................ 32
2.2.7.8 Computadores de Mdio Porte ...................................................................... 32
2.2.7.9 Computadores de Grande Porte ..................................................................... 32
2.2.8 - TI/SI aplicada aos Supermercados ........................................................................ 32
2.3 - FATORES CRTICOS DE SUCESSO ........................................................................ 36
CAPTULO 3 - METODOLOGIA ....................................................................................... 39
3.1 - Tipo da Pesquisa .......................................................................................................... 39
3.2 - Amostra e Sujeitos da Pesquisa:................................................................................... 39
3.3 - Instrumento da Pesquisa:.............................................................................................. 39
3.4 - Procedimentos de Coleta de Dados e Elaborao da Pesquisa: ................................... 40
3.5 - Procedimentos para Anlise dos Resultados: ............................................................... 41
CAPTULO 4 - ANLISE E DISCUSSO DOS RESULTADOS .................................... 42
4.1 Anlise da estrutura de TI............................................................................................ 42
4.3 - Automao/ Informatizao dos estabelecimentos ...................................................... 46
4.3.1 Anlise considerando o conjunto completo dos supermercados .......................... 47
4.3.2 Anlise considerando as Super Lojas ................................................................... 50
4.3.3 Anlise considerando os supermercados Convencionais ..................................... 53
4.3.4 Anlise considerando os supermercados Compactos ........................................... 53
vii
4.3.5 Anlise considerando os Mini Mercados ............................................................. 58

4.3.6 Anlise considerando as reas da empresa ........................................................... 58
4.3.7 Resumo geral das informaes colocadas na parte 3 do questionrio .................. 64
4.4 - Fatores Crticos de Sucesso (FCS) ............................................................................... 65
4.5 - Impactos da implementao de TI/SI ........................................................................... 71
4.6 - Impactos Versus Projetos de TI/SI ............................................................................... 75
4.7 - Questes Abertas .......................................................................................................... 88
4.7.1 - Questes Abertas Relao com Fornecedores ................................................... 88
4.7.2 - Questes Abertas Apoio e Operaes Internas .................................................. 89
4.7.3 - Questes Abertas Relao com os clientes ........................................................ 89
4.7.4 - Questes Abertas Impactos ................................................................................ 90
4.7.5 - Questes Abertas Condies .............................................................................. 92
CAPTULO 5 CONCLUSES .......................................................................................... 93
5.1 Caractersticas do processo de informatizao dos supermercados ............................ 93
5.1.1 Anlise da estrutura de TI..................................................................................... 93
5.1.2 Anlise dos projetos de Automao/ Informatizao ........................................... 93
5.2 Fatores Crticos de Sucesso ......................................................................................... 95
5.3 Identificao dos impactos provocados pela informatizao nos supermercados ........ 95
5.3.1 Impactos da implementao de TI/SI ................................................................... 95
5.4 Respostas s questes formuladas ............................................................................... 96
5.5 Consideraes Finais .................................................................................................... 96
5.6 Principais contribuies e sugestes para pesquisas futuras ....................................... 98
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................... 99
APNDICE ........................................................................................................................... 102
APNDICE 1 QUESTIONRIO.................................................................................... 102
APENDICE 2 TABELAS ................................................................................................ 105
viii
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
CGP
CMP
DBMS
DM
DW
EDI
EDI-C/F
EDI-Fornec
EFT
ERP
FCS
MM
pg.
PDV
SL
TEF
Computadores de Grande Porte

Computadores de Mdio Porte
Data Base Management System
Data Mining
Data Warehouse
Electronic Data Interchange
EDI-Central/ Filiais
EDI-Supermercado/ Fornecedores
Electronic Funds Transfer (o mesmo que TEF)
Enterprise Resource Planning
Fatores Crticos de Sucesso
Mini Mercados
pgina
ponto-de-venda ou Caixas eletrnicos integrados
Super Lojas
Transferncia eletrnica de fundos (o mesmo que EFT)
ix
RESUMO
Este trabalho resultado de uma pesquisa realizada em 27 supermercados de
diferentes portes, na qual se buscou avaliar os impactos da informatizao na gesto destes
estabelecimentos. O setor de comrcio, e particularmente os supermercados, realizam
investimentos em tecnologia da informao (TI) inferiores aos dos setores da indstria e de
servios. O mtodo de pesquisa utilizado foi o estudo de mltiplos casos, e os principais
aspectos investigados foram: estrutura de TI predominante, projetos de TI mais importantes,
fatores crticos de sucesso (FCS) para projetos de TI e impactos da informatizao nas
operaes dos supermercados. A anlise se baseou na percepo dos gerentes com relao a
estes aspectos. Observou-se que os supermercados de porte mdio em geral possuem rede
cliente/ servidor como estrutura de TI, enquanto nos de grande porte predomina mainframe. O
projeto de TI considerado mais importante entre os estabelecimentos pesquisados foi o PDV
(Ponto de Venda), seguido pelo TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos) e depois EDI
(Eletronic Data Interchange). Os FCS de maior importncia, segundo os entrevistados, so o
apoio da alta gerncia, e integrao entre as reas da empresa. Finalmente, constatou-se
que no estgio atual de informatizao destes supermercados o principal impacto percebido
pelos gerentes a maior agilidade no atendimento ao cliente.
ABSTRACT
This work is the result of a research made in 27 supermarkets of different sizes. The
aim of this survey was to evaluate the impact of the informatization in the management of
those companies. The commerce business and particularly the supermarkets have invested
less in Information Technology (IT) than the industries and service business.The research
methodology used in this work was the study of several cases. The main investigated aspects
were: the most important IT structures, the most important IT projects, Critical Success
Factors (CSF) for IT projects and the impacts of the informatization in the supermarket
operations. The analyses were based on the managers perceptions in relation to the aspects
which were mentioned above.It was observed that, in general, the medium size supermarkets
have client/server network as IT structure. On the other hand, the full size supermarkets use,
mostly, the mainframe. Point of sales (POS) was considered the most important IT project
among the enterprises, followed by Electronic Funds Transfer (EFT), and finally, Electronic
Data Interchange (EDI). According to people who were interviewed, the high management
support and integration among the areas of the company were the most important CSF.
Finally, it was realized that the most remarkable impact seen by the managers in the present
level of informatization in those supermarkets was the agility in the assistance to the client.
CAPTULO 1 INTRODUO
1.1 - Origem do Estudo
Este estudo origina-se da constatao que as empresas do setor de varejo
supermercadista esto se informatizando com a inteno de se tornarem mais competitivas, e
de se relacionarem melhor, mais organizadamente e mais rapidamente com seus clientes e
fornecedores.
O interesse pela anlise do processo de informatizao dos supermercados deu-se pelo
fato de que na literatura acadmica no foram identificados autores que abordassem
especificamente esse processo, e porque o seu entendimento mais aprofundado de interesse
de administradores e acadmicos, especialmente da rea de Tecnologia da Informao/
Sistemas de Informao (TI/SI).
1.2 - Problematizao
O resultado da pesquisa pode contribuir para o entendimento de como o processo de
informatizao afeta ou interfere na gesto dos Supermercados e tambm para aproximarmonos das respostas das seguintes questes referentes s condies, impactos e TIs utilizadas:
que alteraes ocorrem nas operaes internas (estoque, colocao de preos,
contas a pagar/ receber, pessoal, etc)?
quais so as principais ferramentas ou recursos tecnolgicos utilizados na
informatizao?
o grau de satisfao dos consumidores maior nos supermercados com maior nvel
de automao e tecnologia?
os fornecedores orientam ou influenciam os varejistas a utilizar-se de tecnologia
para manter suas transaes?
quais so as motivaes que levam o setor supermercadista a aplicar tecnologia da
informao para aumentar a eficincia e eficcia do negcio?
que condies ou fatores favorecem a implementao de TI?
1.3 - Objetivo
O principal objetivo deste trabalho contribuir para a identificao de impactos
provocados pela informatizao nos Supermercados. E alm disso procura-se identificar as
condies de implantao que se relacionem com os resultados obtidos com a informatizao.
A pesquisa procura demonstrar como esses impactos ocorreram em trs aspectos: na relao
com os fornecedores, no apoio s operaes internas e no relacionamento com os clientes.
1.4 - Justificativa do Estudo
Segundo Kotler (2000, pg.249), as tcnicas de atendimento s necessidades do
consumidor esto sofrendo novas perspectivas de observao e de explorao. A evoluo
digital dos negcios revolucionou a forma de negociar e manter clientes satisfeitos. O autor
afirma que existem mais de cem milhes de pessoas que podem conectar-se Internet, e at
2000, mais de 1,5 milho de domnios foram registrados na infovia e s em 1998, o comrcio
eletrnico rendeu 20 bilhes de dlares.
Porter (1989, pg.38-39) afirma que a tecnologia importante para a vantagem

competitiva das empresas, e que o desenvolvimento dessas tecnologias est associado aos
esforos empregados para aperfeioar o produto e os processos. As empresas que atuam no
mercado devem promover um processo de adaptao a essa nova realidade, pois do contrrio
correm o risco de comprometer seu crescimento e sua sobrevivncia.
visvel o fato de que a tecnologia desenvolveu-se de forma extremamente rpida nos
ltimos anos, e as empresas dispem desse avano e aliam esforos para aprimorar suas
tcnicas de negociao e de relacionamento com seus clientes e fornecedores. Conforme
Meirelles (2004), os gastos com informtica em 1988 foram de 1,3% do faturamento lquido
das empresas brasileiras, passando para 4,9% em 2003/04, e a base instalada de micros passou
de um milho (em 1988) para 20 milhes em 2003/04.
Tabela 1 - 15 anos de uso e de evoluo do mercado

Fonte: 15. Pesquisa FGV (Meirelles:2004)
No setor de varejo supermercadista, a tecnologia tambm est sendo aplicada de forma
intensa. Lepsch (1996, pg.64) afirma que na dcada de 90, a evoluo dos Supermercados foi
no sentido da integrao em unidades de negcios, da terceirizao de atividades no
essenciais e das parcerias logsticas com fornecedores. Os volumes de mercadorias em
estoque tendem a ser reduzidos e melhor planejados e a informatizao deve ser cada vez
mais incorporada ao dia-a-dia das empresas.
H pouco material a respeito da reestruturao dos processos dos Supermercados e,
particularmente, dos impactos da informatizao neste processo. A principal justificativa para
este trabalho decorre do interesse de empresrios e acadmicos em entender como se
desenrola o processo de informatizao, quais so os impactos causados por ela, e quais
mudanas na gesto dos estabelecimentos so geradas com essa implementao.
A TI/SI adquiriu grande importncia, influncia e poder na administrao das
empresas e nos negcios (sejam eles pblicos ou privados), e tem evoludo rapidamente nos
ltimos anos. Segundo Meirelles (2002), a mdia geral dos gastos em informtica com relao
ao faturamento de 4,5%, e para o setor do comrcio de 2% (conforme Grfico 1 Gastos
e Investimentos em Informtica Mdias e Grandes Empresas Nacionais, pg.3).
(% Faturamento Lquido por Setor)
Grfico 1: Gastos e Investimentos em Informtica - Mdias e Grandes Empresas Nacionais

Fonte: Meirelles (2002)
Observa-se no grfico 2, que no setor de comrcio o investimento em relao ao
faturamento liquido ainda muito pequeno para a linha de varejo (onde figuram os
Supermercados), os gastos com TI/SI no ultrapassam os 1,8% (em 2001).
Mdias e Grandes
Empresas do Comrcio
Grfico 2 - Gastos e Investimentos em Informtica

Fonte: Meirelles (2002)
Segundo Neves (1997, pg.59), o Brasil atrativo aos grandes investidores, e o
sucesso da poltica de estabilizao de preos do governo est contribuindo para que o varejo
ganhe destaque, atraindo a ateno de investidores estrangeiros e forando as empresas j
3
instaladas a rever suas estratgias, e sobretudo aumentando o empenho na informatizao das

lojas (Neves: 1997, pg.60) haja vista a entrada de grandes estabelecimentos como o WalMart (segundo alguns economistas, a rede sozinha foi capaz de reduzir a inflao nos EUA
em 1%. (Greenhouse:2004, pg.A28)).
1.5 - Delimitao do Estudo:
O presente estudo volta-se para a anlise do processo de implementao de Tecnologia
da Informao (TI) em Supermercados de diferentes portes que atendem os consumidores dos
bairros na Zona Leste de So Paulo e na regio do Grande ABC.
Este estudo baseia-se nos parmetros utilizados pela ABRAS, para classificao dos
portes dos Supermercados (apresentados no quadro 1, o qual demonstra a classificao dos
principais formatos de loja).
Formato de Lojas
rea de
vendas
m2
N
mdio
itens
N de
checkouts
Sees
Bares
20-50
300
Mercearia, lanches e bebidas
Mercearias
20-50
500
mercearia. Frios Laticnios, lanche
Padaria
50-100
1.000
padaria,merc,frios Laticini, lanche
Mini Mercado
50-100
1.000
Mercearia ,frios, latic bazar
Loja de convenincia
50-250
1.000
1-2
merc, frios, laticnios, bazar

snacks
Loja de Sortimento
limitado
200-400
700
2-4
mercearia, hort- frut, frios e

laticnios, bazar
Supermercado
compacto
300-700
4.000 a
7.000
2-6
merc., hort-frut bazar, frios, e

laticnio, carnes aves
Supermercado
Convencional
700-2.500
9.000 a
12.000
7-20
merc., hort-frut, bazar, frios, e

laticnio, carnes, aves, padaria
Super Loja
3.0005.000
14.000 a
20.000
25-36
merc, hort-frut, aves, peixaria,

padaria, frios, latic, bazar,
carne, textil, eletroeletrnico
Hipermercado
+ de 5.000
45.000
50 ou +
merc, hort-frut, aves, peixaria,

padaria, frios, latic, bazar, carne,
textil, eletroeletrnico
Loja de Depsito
4.0007.000
7.000
30-50
merc, hort-frut, carnes, aves, frios,

laticinio, bazar
Clube
5.00012.000
5.000
25-35
merc, hort-frut, carnes, aves, frios
Atacadista
latic., bazar, txtil, eletroeletrnico
Quadro 1 Formato de loja (segundo a ABRAS):

Fonte: Adaptado da ABRAS (Associao Brasileira de Supermercados)
A Associao Brasileira de Supermercados (ABRAS) recolhe e compila informaes
do segmento supermercadista (composto pelos estabelecimentos comerciais de autoservio, o qual consiste no tipo de atendimento em que o cliente quase no depende da
interferncia do comerciante para servir-se de produtos j pesados, empacotados e prontos
para serem distribudos). A ABRAS considera os estabelecimentos comerciais de varejo e
4
atacado como objetos de estudo de suas pesquisas, e adota atualmente como principais
parmetros de diferenciao entre um e outro estabelecimento, a quantidade de check-outs
(o caixa do supermercado, ou o local de checagem, embalagem, pagamento e retirada das
mercadorias adquiridas pelo consumidor final) e a quantidade de itens oferecidos.
Foram analisados vinte e sete (27) Supermercados de diferentes nveis que utilizam
mdio ou alto grau de informatizao/ automao.
1.6 - Vinculao Linha de Pesquisa:

As empresas do setor varejista enfrentam condies de extrema competio, como
apontam Takaoka e Navajas (1997, pg.19) que sugerem o uso de TI para as organizaes
obterem ganhos de eficincia e produtividade.
Essa condio denota uma caracterstica da rea de concentrao de Gesto e inovao
organizacional, pois a pesquisa enfocou a gesto das organizaes e a inovao
organizacional como principal ferramenta para o desenvolvimento da organizao.
CAPTULO 2 - REFERENCIAL CONCEITUAL

Neste capitulo so apresentados os principais conceitos que do subsidio ao estudo.
No primeiro tpico, so comentados aspectos relativos aos Supermercados, bem como suas
modalidades, variaes e evoluo (pois o setor que est sendo estudado nesta pesquisa). No
segundo tpico, so tratadas as definies dos sistemas de informao, deciso de uso,
vantagens e desvantagens, aplicaes e principais ferramentas (principalmente porque o
trabalho trata dos impactos da TI/SI). No terceiro e ltimo tpico, os Fatores Crticos de
Sucesso na rea de TI/SI so conceituados pelos principais autores que discorrem sobre o
assunto, bem como sua importncia, caractersticas e exemplos (pois faz parte das principais
questes respondidas pelos entrevistados na pesquisa de campo).
2.1 SETOR DE SUPERMERCADOS

Este tpico busca explicar como funcionam as operaes comerciais dentro dos
Supermercados, bem como suas principais variaes e alguns aspectos da absoro de
tecnologia.
2.1.1 Canais de Distribuio
Os canais de distribuio so intermediadores entre o fabricante e o consumidor final
(Cobra:1992, pg.491). Esse canal de distribuio possui a funo de escoar a produo de
bens em geral, sejam eles bens de consumo, bens indstriais ou mesmo servios. Alguns tipos
de negcio possuem estruturas amplas demais para que a empresa possa atender todos os seus
clientes ou consumidores, ento as empresas utilizam-se desses canais para atender de
maneira suficiente os mercados-alvo.
O distribuidor (que o agente responsvel pela distribuio) recebe informaes de
acordo com cada mercado em que atua, realizando promoo dos produtos ou servios junto
aos clientes ou consumidores ou seja, o distribuidor ...negocia assumindo riscos pelos
estoques que compra do fabricante; providencia financiamento aos clientes e se
responsabiliza pelo pagamento das mercadorias junto ao fabricante. (Cobra:1992, pg.492)
A interveno do distribuidor d-se em vrios nveis de intermediao, conforme
segue (Cobra:1992, pg.492):
nvel zero sem a intermediao at o consumidor
(produtor => consumidor)
nvel um h apenas uma intermediao
(produtor => varejista => consumidor)
nvel dois h dois intermedirios
(produtor => atacadista => varejista => consumidor)
nvel trs h trs intermedirios
(produtor => atacadista => distribuidor => varejista => consumidor)
A seleo dos canais de distribuio demanda esforos para identificar quais so as
necessidades de cada mercado, posicionando o produto ou servio no seu segmento mais
vivel. A forma de distribuir pode ser na forma Intensiva (se o produto ou o servio for de
longo consumo) ou Exclusiva (que exige especializao do canal distribuidor, com servios
de pr-venda, assistncia tcnica, etc.), ou ainda Seletiva (se houver um servio selecionado
com uma cobertura de mercado mais controlada). (Cobra:1992, pg.493)
6
Os canais de distribuio dividem-se em atacado e varejo, cada qual com a sua

maneira de colocar os produtos ou servios disposio do consumo. Essa habilidade de
transferncia dos produtos at o consumidor mudou com a evoluo dos povos ou da
civilizao e marca uma espcie de incio da comercializao inter-regional (Cobra:1992,
pg.493).
2.1.1.1 - Atacado
A importncia de se discutir a figura do atacadista deste trabalho vital, pois dele a
responsabilidade de fornecer os produtos aos Supermercados. Segundo Cobra (1992,
pg.494), o atacadista desempenha papel importante na distribuio de bens, pois quase
sempre de sua responsabilidade a venda dos produtos industrializados aos distribuidores
varejistas.
A definio de atacado, segundo a American Marketing Association apud Cobra
(1992, pg.494) de uma unidade de negcio que compra e revende mercadorias para
varejistas e outros distribuidores e/ ou para consumidores industriais, institucionais, mas que
no vendem a consumidores finais. (apesar de no Brasil ocorrerem variaes de atacadistas
que oferecem seus produtos no varejo para consumidores finais, como por exemplo, o Sams
Club e o Makro).
Existem diferenas entre a atuao do distribuidor atacadista para o varejista,
conforme observa-se no quadro 2 abaixo:
Mercados atendidos:
ATACADISTA
VAREJISTA
Vende basicamente aos varejistas Vende bens e
ou outros atacadistas,
consumidor final.
servios
ao
Tamanho das compras:
Compra em quantidades maiores Compra em quantidades menores

que os varejistas, e oferece aos que os atacadistas
varejistas a oportunidade de
comprar em menores quantidades
para revenda posterior.
Mtodos de operao:
Opera com grandes armazns, em

reas com acesso localizado fora do
permetro central. O vendedor
atacadista tambm faz venda de
balco e de auto-servio, venda por
telefone e por Internet.
rea atacadista:
Cobre uma rea geogrfica mais Cobre

reas
geograficamente
extensa que os varejistas.
menores que os atacadistas
Custo das mercadorias:
Consegue preos mais baixos pois Pode comprar de atacadistas e de

compra direto do fabricante.
fabricantes, mas a um preo maior,
pois compra em menos quantidades
Usa reas de acesso mais facilitadas

e adequadas ao tipo de produto que
vende. O vendedor varejista aguarda
a visita do cliente (venda de balco),
ou o prprio cliente serve-se dos
produtos (auto-servio), venda por
telefone e por Internet.
Quadro 2 Diferenas entre os mercados atacadistas e varejistas

Fonte: adaptado de Cobra (1992, pg.498)
O atacadista oferece vantagens como:
pronta-entrega de produtos aos varejistas, pois possui estoque suficiente para
atender a demanda e minimizar os custos de estocagem por parte dos
varejistas;
7
possui diversas fontes de suprimentos, o que permite disponibilizar uma gama

mais sortida de produtos do que um fabricante isolado consegue oferecer;
pode vender a quantidade que o varejista necessita, ao passo que o fabricante
somente repassa quantidades fixas;
oferece dupla garantia ao varejista (a sua e a do fabricante), pois possui
garantias maiores de qualidade por comprar grandes quantidades dos
fabricantes.
Isso tudo, sem contar o auxlio ao desenvolvimento de novos produtos e sugestes de

melhoria passadas aos fabricantes, baseadas no sucesso da fora de vendas desempenhada
pelo varejo (com o auxilio e orientao do atacadista - pois o mesmo auxilia na promoo de
merchandising, da margem de venda, treinamento e modernizao das lojas de varejo).
2.1.1.2 - Varejo
Kotler e Armstrong (2003, pg.336) definem que ...o Varejo engloba todas as
atividades envolvidas na venda de bens ou servios diretamente a consumidores finais para
seu uso pessoal e no empresarial. Ou seja, quando o varejo adquire bens e servios
diretamente de fabricantes, atacadistas e varejistas est apto a atender s necessidades
primrias de consumo dos usurios finais.
A American Marketing Association apud Cobra (1992, pg.504) define o varejista
como uma unidade de negcio que compra mercadorias de fabricantes, atacadistas e outros
distribuidores e vende diretamente a consumidores finais e, eventualmente, a outros
consumidores. Cobra (1992, pg.504) afirma tambm que ...eles representam os interesses
de fornecedores que vem na sua atividade a maneira adequada de escoar suas produes e/ou
estoques e, de outro, buscam satisfazer a necessidades e desejos de seus clientes.
As lojas de Varejo apresentam-se sob as mais diversas formas, e segundo Kotler e
Armstrong (2003, pg.336), novos formatos de varejo vm surgindo nos ltimos tempos,
principalmente em virtude do surgimento das novas tecnologias, sendo classificados pelos
tipos de servios e produtos que oferecem, seus preos e sua organizao.
Podem ser destacados os principais formatos, conforme quadro 3 a seguir:
lojas de especialidades:
Lojas de departamentos:
Supermercados
Lojas de convenincia
Super Lojas
Lojas de desconto
Varejistas de ponta de estoque
Lojas de ponta de estoque
independentes
Lojas de fabrica
Clube de compras (ou
associaes de atacadistas)
trabalham com linha limitada de produtos e amplo sortimento dentro desta linha (como por
exemplo: lojas de roupas masculinas)
Vendem diversas linhas de produtos em departamentos separados
Lojas de auto-servio, que oferecem grande volume de linhas de produtos a baixo custo e com
baixa margem de lucro
Geralmente pequenas, oferecem linha limitada de produtos de alta rotatividade (para atender
necessidades de ultima hora), e funcionam por horrios prolongados
so compostas por variaes de lojas que envolvem os hipermercados, supercentros, vendem um
sortimento muito grande de itens e bens de consumo
Vendem mercadorias-padro a margens baixas, em grandes volumes
Vendem sortimento inconstante e variado de mercadorias que geralmente so ponta ou sobras de
estoque obtidas a preos reduzidos dos fabricantes
Pertencem a empreendedores ou divises de corporaes varejistas de maior porte e so por eles
operadas
Normalmente vendem pontas ou sobras de estoque, mercadorias fora de linha ou defeituosas dos
prprios fabricantes
Vendem em galpes e depsitos, um sortimento limitado de produtos de mercearia, utenslios,
roupas e outras mercadorias com descontos aos seus associados
Quadro 3 Formatos dos estabelecimentos comerciais

Fonte: Adaptado de Kotler e Armstrong (2003, pg.337)
Segundo Berkowitz (2003, v.2, pg.212), existe um movimento entrpico, ou um

processo de crescimento e declnio dos diferentes tipos de lojas de varejo, declnio que ocorre
da mesma forma que nas linhas ou nos produtos. Nesse movimento, ocorre o crescimento,
desenvolvimento, maturidade e declnio do setor estudado dentro do varejo.
Esse evento chama-se Ciclo de Vida do Varejo (Vide Figura 1, pg. 9), no qual
demonstram-se os diversos estgios (poderamos chamar de movimentos): o primeiro
(Crescimento Inicial) que o surgimento de um setor, passando pelo estgio de
Desenvolvimento Acelerado, pelo estgio de Maturidade, e por fim, o estgio de Declnio.
Os Supermercados comuns atingiram o pice do estgio da maturidade, o que
significa que o setor est muito bem (at o presente momento). Os varejistas on-line esto
ainda na fase de crescimento inicial (os quais precisam sofrer um certo estmulo para alcanar
o estgio em que os Supermercados esto estabelecidos)
De acordo com Berkowitz (2003, v.2, pg.213), observa-se que os varejistas on-line
esto recebendo um estmulo proveniente do rpido desenvolvimento da TI e das
Telecomunicaes, e que pode fazer o varejo on-line passar para os prximos estgios de
evoluo no futuro (haja vista as evolues sofridas pelos Supermercados com a introduo
de ferramentas de apoio s transaes, como por exemplo, o EDI Eletronic Data
Interchange (Intercmbio Eletrnico de Dados) e o TEF Transferncia Eletrnica de
Fundos).
Figura 1- Ciclo de Vida do Varejo

Fonte: Adaptado de Berkowitz (2003, v.2, pg.213)
Segundo a ABRAS, o supermercado comum est migrando cada vez mais para um
9
patamar de Hiper Mercado, pois a rea de alimentos (que uma das caractersticas dos
Supermercados) est ocupando menos espao que as reas de outros itens (eletrnicos,
vesturio, etc); ou quem sabe, tornando-se uma espcie de loja de departamentos (vide
Quadro 3 Formatos dos estabelecimentos comerciais, pg. 8)e servios especializados (com
mais reas voltadas para jardinagem, esporte, acessrios automotivos, etc).
2.1.1.2.1 Supermercados Comuns
Alguns Supermercados utilizam os recursos de TI/SI, de Telecomunicaes, e de
bancos de dados para melhorar o relacionamento com clientes, bancos e fornecedores.
Segundo Kotler (2000, pg.147), somente com o auxlio dos bancos de dados aliados a
ferramentas avanadas possvel detectar grupos especficos de clientes, definir melhor seus
mercados-alvo e aumentar o ndice de resposta.
Os Supermercados tambm so chamados de Varejistas de auto-servio, pois
atendem clientes que querem executar seu prprio processo de procura, localizao, seleo e
comparao. O auto-servio a base de todas as operaes de desconto, e comumente
usado por quem vende produtos de convenincia e bens de consumo rpido de marcas
nacionais. (Turban e King:2004, pg.338).
De acordo com Berkowitz (2003, v2, pg.198), o conceito de auto-servio possui esse
nome pois ...os clientes desempenham muitas funes e poucos servios lhes so oferecidos
pelo varejista. Nos EUA, quase todos os varejistas de materiais de construo e postos de
gasolina so de auto-servio. As lojas do tipo depsito, normalmente em prdios varias vezes
maiores que as lojas convencionais, so empresas de auto-servio que eliminam todos os
servios no essenciais ao cliente. Vrias formas novas de auto-servio incluem a colocao
de centenas de postos expedidores de encomendas da Federal Express em lojas de varejo
como o Sams Club e um sistema de escaneamento de auto-servio chamado Portable
Personal Shopper, agora usado por alguns mercados na Holanda e testado pelas lojas
Kroger nos EUA..
Turban e King (2004, pg.113) comentam o caso dos maiores varejistas do mundo
Wal-Mart e Kmart, que disponibilizam seus produtos para venda em sites prprios na Internet.
Segundo Turban e King (2004, pg.338), os supermercados so o tipo de varejo que
possuem a maior freqncia de compradores. No entanto, atualmente enfrentam lento
crescimento nas vendas, devido desacelerao do crescimento populacional e ao aumento
da concorrncia das lojas de convenincia, lojas de desconto de produtos alimentcios e
Super Lojas. Os supermercados tambm foram atingidos duramente pelo rpido crescimento
do hbito de comer fora de casa. Assim, a maioria deles est implantando melhorias para
atrair mais clientes. Na batalha pela participao do estmago, a maior parte movimentouse para abrir padarias, delicatessen gourmet e peixarias. Outros esto reduzindo custos,
implantando operaes mais eficientes e baixando os preos para poder concorrer mais
efetivamente com as lojas de desconto de produtos alimentcios.
Para Kotler e Armstrong (2003, pg.313), as empresas utilizam o supermercado como
um canal para distribuir seus produtos e servios aos usurios finais, consumidores ou clientes
- os chamados sistemas hbridos de canal ou canais hbridos de marketing (em que empresas
buscam atender as necessidades de mltiplos segmentos de clientes).
Kotler e Armstrong (2003, pg.313) afirmam que algumas empresas acharam nos
canais de distribuio alternativas para alcanar mais clientes; ao invs de vender em lojas
especializadas (especificas de acessrios para carros, mveis, computadores, etc), as empresas
distribuem seus produtos nos supermercados, que esto se especializando em vender quase
10
tudo a preos mais competitivos que os das lojas especializadas. Para a IBM aumentar suas
vendas, foi obrigada a acrescentar dezoito novos canais em menos de dez anos, por meio de
distribuidores e revendedores de valor agregado, em lojas especializadas ou grandes
distribuidores varejistas como a Wal-Mart por exemplo.
Na Tabela 2 (pg.11) so apresentadas as dez maiores empresas do ramo
supermercadista atuando no Brasil, as quais sofreram mudanas ocorridas no mercado de
comrcio de bens e servios em virtude de expanses ou retraes de demanda, instabilidade
ou estabilidade financeira, desenvolvimento da indstria e aumento da competitividade. Essas
empresas mostradas na tabela, contriburam para o comrcio assumir uma posio de destaque
em relao aos outros negcios varejistas, imprimindo uma caracterstica de crescimento e de
dinamismo neste setor. A tabela 2 teve suas informaes retiradas dos relatrios da ABRAS
sobre o ranking ou posio dos supermercados em relao ao seu faturamento bruto, no
qual se observa que o setor tem obtido na maioria dos estabelecimentos citados, um
crescimento positivo no faturamento.
Faturamento
Bruto
1
Cia. Brasileira de Distribuio

(Grupo Po de Acar)
2 Carrefour
3 Sonae
4 Bompreo
5 Casas Sendas
6 Wal-Mart
7 Jernimo Martins (S Supermerc.)
8 Zaffari
9 G.Barbosa
10 Coop (Rhodia)
UF
Var. %
Var. %
2000
2001
2002
de
2000
de
2001
x1000 Partic.
x1000 Partic. x1000 Partic.
a
2001
a
2002
R$ * % **
R$ * % ** R$ * % **
SP 9.550
14,1 9.857
13,6
SP
RS
PE
RJ
SP
SP
RS
SE
SP
14,1
4,4
4,5
3,7
1,8
1,4
1,1
0,9
0,8
12,7
4,7
4,4
3,6
2,0
1,4
1,2
1,0
0,9
9.520
3.008
3.042
2.479
1.211
934
754
629
543
9.236
3.411
3.222
2.622
1.482
1.043
838
731
639
3,2% 11.668
-3,0%
13,4%
5,9%
5,8%
22,4%
11,7%
11,1%
16,2%
17,7%
14,6
18,4%
10.070
3.341
3.342
2.526
1.704
12,6
4,2
4,2
3,2
2,1
1.040
807
753
1,3
1,0
0,9
9,0%
-2,1%
3,7%
-3,7%
15,0%
24,1%
10,4%
17,8%
Tabela 2 Ranking das dez maiores empresas do ramo supermercadista

atuando no Brasil (por faturamento):
Fonte: adaptado do Ranking ABRAS (Associao Brasileira de Supermercados).
Legendas da Tabela 2:
Crescimento Positivo
Crescimento Negativo
*Valores em milhes de reais
** Participao de vendas sobre o total do setor
2.1.1.2.2 Supermercados Virtuais
Apesar do foco deste trabalho serem os supermercados comuns, e a implementao de
TI/SI por esses estabelecimentos, interessante apresentar os conceitos ligados aos
supermercados Virtuais.
O Varejo opera normalmente por intermdio de Varejistas de Lojas Reais (tijolo e
cimento) que (segundo Turban e King:2004, pg.80) so os que fazem negcios no mundo
fsico, fora da Internet em lojas reais, de tijolo e cimento. O varejo tradicional envolve as
negociaes feitas por empresas que utilizam um canal de distribuio real, que a loja fsica,
11
composta por vitrines, PDVs, mostrurios, vendedores.

Com a expanso dos negcios pela Internet, empresas, clientes e fornecedores
processam suas relaes transacionais atravs do mundo real e atravs de sites na Internet.
So os chamados varejistas de cliques e cimento (Turban e King: 2004, pg.80), que
disponibilizam em sites transacionais os mesmos servios e produtos que poderiam oferecer
em lojas reais. Esses tipos de varejistas podem atender seus clientes atravs de seus sites na
Internet e tambm por telefones atendidos por sistemas inteligentes (com programao prgravada) e atendentes humanos.
Os consumidores on-line so caractersticos de mercados que somente podem ser
acessados por computadores conectados na Internet o mercado virtual. Segundo Berkowitz
(2003, pg.212), em 2001, quase 40% dos domiclios nos Estados Unidos possuem micros
com acesso Internet, e 55% dos usurios da Internet j procuraram informaes sobre
produtos ou servios antes de efetuar uma compra.
O comportamento de compra desses consumidores on-line envolve categorias de
produtos que vo desde CDs de msica, DVDs e livros (amazon.com) ou produtos
eletrnicos e computadores (dell.com e egghead.com) at veculos automotores
personalizados (GM e Fiat). Mas, segundo o autor (Berkowitz:2003, pg.214), existem
categorias de compradores que englobam itens de consumo rpido, embalados e convenincia
os supermercados on-line, que disponibilizam corredores virtuais, nos quais o
comprador (previamente cadastrado no sistema da empresa virtual) navega entre as prateleiras
ou listas de produtos, enche o seu carrinho virtual, opta pelo pagamento on-line ou se
preferir, no ato da entrega agendada conforme o endereo inserido no cadastro do cliente.
Berkovitz (2003, pg.214) afirma que til e confortvel para o consumidor efetuar
suas compras em supermercados on-line (pela Internet), e conceitua as seis razes para
fazer compras on-line. Essas razoes so chamadas de Seis Cs:
convenincia (os clientes podem visitar o supermercado pela Internet, sem
trnsito, sem dificuldades para achar vagas no estacionamento, andar
livremente pelos corredores, e sem filas para efetuar o pagamento),
custo (existe reduo do tempo desperdiado para procurar os itens desejados,
e os preos de compra podem ser menores do que nas gndolas, pois abatem-se
aqui os custos com promotores e espao nos mostrurios),
escolha (choice permite aos consumidores selecionar e avaliar dentre uma
gama de milhares de itens de produtos e servios, o que pretendem adquirir),
personalizao (customization desde automveis at bonecas, possvel que
o usurio escolha o que mais lhe agrada dentre modelos, cores, acessrios e
verses),
comunicao (possibilidade de dilogos eletrnicos em tempo real chats
feitos entre consumidores e profissionais de vendas, onde os consumidores
podem ser atendidos como em uma loja real),
controle (os consumidores ganham poder sobre o seu processo de tomada de
deciso, pois podem buscar informaes, avaliar e decidir o que fazer, onde e
como).
Berkovitz (2003, pg.216) mostra uma desvantagem, que por motivos de segurana e
perda da privacidade do usurio, acaba tornando o uso das transaes on-line desmotivante:
Essa desvantagem o Stimo C, que se refere aos cookies. Estes pouco comentados
biscoitos (cookies) so instalados no momento da visita ao site. O usurio no percebe que
quando visita um site, est ao mesmo tempo fazendo o download de um cookie, que
registra informaes sobre o perfil do usurio, o acesso aos sites visitados, preferncias por
12
produtos pesquisados, dados pessoais e at nmeros de carto de crdito .

No varejo on-line, os consumidores podem pesquisar, analisar, avaliar e solicitar
produtos por meio da Internet, Segundo Berkowitz, as vantagens para os consumidores desse
tipo de servio no varejo so: acesso 24 horas, capacidade de comparar as compras,
privacidade e variedade. (2003, v2, pg.203). Alguns varejistas inovam na criao do site e
s vezes, alm do inimaginvel, acrescentando atividades interativas ou experimentais aos
sites (como por exemplo, alguns fabricantes da indstria automobilista mostram como ficar o
veculo montado mesmo antes de o consumidor fechar o negcio, outros envolvem o cliente
no processo de compra e ajudam o cliente no momento de escolher melhor o produto, etc).
Isso tornou-se possvel em parte com a evoluo dos negcios e com a tecnologia
disponvel, pois a maioria das empresas possui bancos de dados com dados e informaes
acerca de produtos, fornecedores, concorrentes e principalmente seus pretensos ou atuais
clientes. Muitas dessas empresas utilizam-se de ferramentas para automatizar clculos
matemticos e estatsticos que faam a triagem dos dados utilizando-se de recursos como Data
Mining e Data Warehouses (sero comentados a seguir).
Kotler (2000, pg.254) afirma que os canais eletrnicos sobrepujaro os canais
varejistas as alternativas utilizadas para um cliente obter esses bens ou servios so cinco:
1. Canal Varejista: o cliente visita uma loja pertencente a uma rede de varejo especifica que
possa atender suas necessidades imediata s. Cliente pode ver e tocar os objetos de seu
interesse de consumo, obter informaes com um atendente no local e adquiri-los ali
mesmo, mediante pagamento normal. A desvantagem reside no seu deslocamento de um
lugar para outro e no dispndio de tempo, acarretando aumento indireto no custo dos
produtos adquiridos.
2. Canal de Catlogo: o cliente adquire o produto atravs de linhas de telefone dedicadas
para vender produtos especficos. O consumidor escolhe o produto em catlogos de
produtos em revistas, jornais ou encartes e at pela Internet. A praticidade reside em que o
cliente no precise se deslocar, o atendimento geralmente feito por atendimento
telefnico 24 horas por dia e 7 dias por semana, e s vezes, por um preo menor do que se
fosse adquirido pelo Canal Varejista. O preo torna-se competitivo, pois os representantes
deste canal oferecem seus produtos sem precisar alugar pontos de venda, e nem manter
estoques elevados.
3. Canal de TV de Compras em Domiclio: o cliente visualiza o produto desejado atravs da
TV e solicita o produto desejado, fazendo o seu pedido por telefone ou pelo controle
remoto de seu servio de TV a Cabo. Demonstraes feitas com outros produtos e marcas
permitem ao cliente conhecer melhor o produto e as vantagens oferecidas por ele em
relao aos produtos concorrentes (isso pode ser vantajoso, e desvantajoso tambm, pois o
preo do produto fixado para aquele momento, impedindo a comparao imediata entre
os preos de produtos similares).
4. Canal Direto com o Fabricante: Algumas empresas como a Dell Computer disponibilizam
acesso ao seu site, o qual possui todo o esquema de intermediao e transao comercial
instalado. Esse canal oferece preos menores que os de marcas comercializadas por redes
de Canal Varejista, e em alguns casos (como o de empresas ligadas indstria
automobilstica) entregar o produto personalizado de acordo com o gosto do cliente. A
desvantagem que somente pode ser visto um fabricante por vez.
5. Canal de Intermediao Eletrnica: O cliente acessa a pgina de um intermedirio de
informao e adquire diversos produtos e marcas, comparando seus preos e
caractersticas, e com a indicao de onde aqueles produtos podem ser adquiridos pelo
13
menor preo. A vantagem vem na forma de descontos nos preos dos fabricantes com
economia para o cliente (ao mesmo tempo em que gera lucro para o intermedirio).
Kotler (2000, pg.257) afirma que os canais eletrnicos possuem a capacidade de
desviar os negcios dos canais baseados em lojas em muitos setores de bens e servios (essa
premissa justificada pelas taxas normais de crescimento da populao). As principais
vantagens enumeradas pelos clientes de lojas virtuais esto ausentes nas compras feitas em
lojas de varejo convencional, onde se destacam: a disponibilidade de encontrar o produto
desejado a qualquer hora do dia ou da noite, a economia de tempo e dinheiro, sem precisar
deslocar-se do local de origem para a loja e os preos mais competitivos.
Segundo Kotler (2000, pg.258), as desvantagens dos canais eletrnicos so:
a espera para receber o(s) item(s) encomendado(s) no mnimo de um dia, e
pode ser bastante longo;
no possvel tocar nem sentir a mercadoria antes de comprar.
(Kotler:2000, pg.258);
o tratamento do fornecedor de bens ou servios torna-se impessoal, sem
relacionamento e sem a possibilidade de tirar dvidas no local.
Estas desvantagens afastam o consumidor normal (que vai ao local da compra), pois
no tem como adquirir na informalidade a confiana necessria no negcio que est fazendo.
2.1.1.2.3 Informatizao nos Supermercados
Tem-se observado que depois da globalizao o mundo industrializado vem
enfrentando a transio de uma economia industrial para uma economia de informao
(OBrien:2001, pg.8). Nas prximas dcadas a Internet, as Intranets e Extranets podem
fornecer a infra-estrutura de informao que uma empresa pode precisar para operaes
eficientes, administrao eficaz e vantagem competitiva (a informao ser a maior fonte
criadora de riquezas e oportunidades). Com a evoluo da TI/SI, os negcios, mercados e
economia em geral tambm sofreram uma fantstica revoluo e evoluo.
Segundo Kotler (2000, pg.254), com o advento das novas tecnologias para a
disseminao da comunicao, ser possvel alterar o destino dos participantes do processo de
fornecimento de valor nos negcios. As maneiras de um cliente obter bens e servios so
feitas por canais de vendas/ distribuio que concorrem entre si (uma possvel resposta para a
evoluo e especializao que est ocorrendo nos setores dos supermercados, comentados
logo depois da figura 1, na pg. 9).
Benjamin & Wigand (1995) previram um mercado eletrnico que pode ser
caracterizado da seguinte maneira em um futuro bem prximo:
a) medida que os custos da informao declinam, mercados caracterizados por
altos custos de informao e coordenao sero mais procurados pelos
compradores.
b) produtos altamente conhecidos ou padronizados sero cada vez mais objeto dos
mercados eletrnicos devido ao fato de o cliente no necessitar v-los nem sentilos.
c) produtos que podem ter um suporte eficiente por meio de 'balces de informao
ao cliente' tero uma boa chance de serem vendidos em mercados eletrnicos.
d) mercados eletrnicos evoluiro de patrocinadores de vendas de uma nica marca
pela Web (como o site dos carros da Ford) para patrocinadores de pginas
multimarca.
e) empresas com canais de vendas no-eletrnicos bem-sucedidos tambm tentaro
14
elaborar um canal eletrnico de vendas, caso prevejam um aumento no lucro total.

f) conexes eletrnicas entre empresas tero maior probabilidade de aumentar nas
seguintes situaes:
quando grandes compradores, como a Wal-Mart, perceberem grande

potencial de economia na centralizao de compras e no gerenciamento de
estoques e exigirem que seus fornecedores estabeleam conexo imediata
com eles.
quando as economias de produo forem substanciais a partir de acordos de

fornecimento just-in-time que requeiram conexes eletrnicas estreitas entre
o produtor e seus fornecedores.
quando grandes empresas perceberem que grandes economias decorrem de

um nmero menor de fornecedores de propores maiores, mais
estreitamente ligados a elas.
Muitas das situaes acima foram consideradas utpicas quando foram escritas, mas
quase 10 anos se passaram e muitas das coisas citadas so corriqueiras nos dias de hoje.
Kotler (2000, pg.251) prev que:
com a TI/SI ser possvel aumentar a segurana das pessoas em suas casas;
o computador, televiso e telefone sero interligados, provendo servios de
entretenimento, comunicao de dados e voz (principalmente com a expanso
das redes de banda larga), e at educao ou trabalho profissional;
a ativao de atividades ou tarefas pela voz, desde o ato de acender luzes, abrir
ou fechar portas e fechaduras, ditar textos em processadores de texto ou
procurar receitas pela Internet (de acordo com o inventrio de coisas dentro da
geladeira, a qual tambm poder estar conectada rede mundial).
Da mesma maneira, essas previses seriam utpicas ou fora da realidade h alguns
anos, mas grande parte dela j foi posta em uso em empresas, centros de pesquisa e at em
domiclios. Os recursos de conhecimento de voz, de retina ou de digitais j so empregados
em empresas de segurana; os softwares inteligentes utilizam-se de bancos de dados para
aprender sobre a preferncia dos seus usurios, ou determinar perfis que ajudem empresas a
oferecer ou direcionar melhor seus produtos em seus respectivos nichos ou segmentos de
mercado.
Para finalizar, interessante analisar as vantagens oferecidas pelos supermercados
comuns (que so o principal objeto de estudo deste trabalho) e pelos supermercados virtuais.
Os objetivos de ambos so os mesmos: atender os consumidores finais em suas necessidades.
Os supermercados comuns esto no topo da curva do Ciclo de vida do varejo (Figura 1,
pg.9).
Segundo Souza (2002), hoje os supermercados buscam mais o ganho operacional e
no mais o financeiro, como ocorria nos anos da inflao galopante, e muitas das redes
estrangeiras que se instalaram no Brasil trouxeram praticas avanadas de gesto e operao
que acabaram sendo absorvidas por todo o mercado (inclusive fornecedores). Os
supermercados comuns procuram revolucionar tanto quanto os virtuais em termos de padres
de consumo e nas relaes tradicionais entre fabricantes e varejistas (principalmente baixando
custos e preos).
O supermercado virtual est comeando a crescer (vide figura 1, pg. 9), mas apesar
disso, os consumidores no sentem-se muito a vontade em negociar, pois existe muita
impessoalidade nas negociaes: o mximo que o cliente tem de contato com o produto no
pr-venda so as caractersticas e fotos, alm de o cliente ainda no estar totalmente confiante
15
ao colocar seus dados financeiros na tela da Internet (por medo de fraudes pelas invases de
hackers ou por desconhecimento do processo de uso das negociaes via Internet).
2.1.1.3 - Comrcio Eletrnico (CE)

importante comentar aqui que o CE no somente utilizado por supermercados
virtuais, mas tambm por todas as formas de varejo e atacado conhecidas (por esta razo o
assunto e titulo de CE foi colocado como subttulo dos canais de distribuio). O usurio
final ao pagar suas compras utilizando o carto de crdito ou dbito; o atacadista transferindo
dinheiro para a conta do fabricante via transferncia de fundos; o atacadista recebendo do
varejista no pagamento de um boleto pela Internet ou com o banco pelo telefone todos so
exemplos comuns de transao via CE.
Segundo Albertin (2002, pg.15), o Comrcio Eletrnico (CE), representa ...a
realizao de toda a cadeia de valor dos processos de negcio num ambiente eletrnico. As
negociaes podem ser executadas e concludas utilizando-se de meios eletrnicos (como TV,
telefone, Internet, etc) para transaes entre negcios diferentes, entre organizaes e
empresa-consumidor. O CE possui valor estratgico para o gerenciamento de clientes, pois
pode conectar compradores e vendedores, com a troca simultnea de informaes no importa
quando e onde eles estejam, de maneira dinmica e em tempo real (on-line).
Albertin (2002, pg.22), afirma que existem diversos tipos de aplicaes para o CE. O
uso mais comum por intermdio do EDI (Electronic Data Interchange - no qual ocorre a
troca de informaes eletrnicas), do TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos), do correio
eletrnico, etc. As utilizaes conhecidas para o CE envolvem acompanhamento e
gerenciamento de cargas e de estoque, pagamentos e transferncia de fundos, entrada e
processamento de pedidos, envio de catlogos eletrnicos, propaganda, marketing,
atendimento e suporte aos clientes e coleta de dados de pontos-de-venda (PDVs)
O CE classificado pela natureza da transao efetuada entre os participantes da
negociao. Apesar de ser um campo novo, novas bases tericas e cientificas vo sendo
criadas e desenvolvidas. Essa classificao permite-nos identificar, definir e entender como a
negociao aconteceu (Turban:2004, pg.6), como mostrado a seguir, no quadro 4
(Modalidades de transao de CE - pg. 17), as diferentes modalidades de transao
utilizadas no CE.
As trs primeiras modalidades so as mais conhecidas e as mais utilizadas nas
transaes de CE. O B2B, B2C e o B2B2C so as modalidades que envolvem negociaes
entre fabricantes, varejistas e o consumidor final negociaes essas intermdiadas por
aplicaes especificas de CE, como os j citados TEF e EDI. No quadro 5, faltam ser
comentadas as transaes interdepartamentais ocorridas dentro dos limites das organizaes
atravs da Intranet, onde so transferidos valores concedidos aos departamentos (os chamados
centros de custo), em troca de servios prestados de um departamento para outro (por
exemplo, o Help Desk prestando servios de manuteno e suporte s outras reas).
Muitas das modalidades de transao no CE comentadas no quadro 4 poderiam
engordar muito o referencial terico, e no interessam a este trabalho de pesquisa, mas
acredita-se serem importantes de serem citados ou ao menos conhecidos, mas realmente o que
nos interessa no momento so as trs primeiras modalidades que esto em destaque.
16
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
B2B Business-to-business (ocorre entre empresas).

B2C Business-to-consumer (transao entre empresas e consumidor).
B2B2C - Business-to-business-to-consumer (uma empresa oferece seus produtos a outra
empresa sua cliente, que repassa-os para seus consumidores).
C2B Consumer-to-business (indivduos que vendem seus produtos ou servios pela Internet
para uma organizao).
C2C Consumer-to-consumer (os consumidores vendem diretamente uns aos outros pela
Internet - por exemplo, sites de leilo, imveis, carros, etc).
M-Commerce - ou Mobile-Commerce (so realizadas em locais sem fio em horas e locais
determinados).
CE Intranegcios (a organizao disponibiliza e realiza a venda corporativa de seus
produtos para seus funcionrios, treinamento on-line, ou projetos de colaborao
pela Intranet).
B2E - Business-to-employees (subcategoria da anterior, onde a organizao oferece servios,
informaes ou produtos pela Intranet).
C-Commerce - Comrcio Colaborativo (quando os indivduos colaboram uns com os outros
on-line).
CE Nonbusiness (organizaes no governamentais que utilizam o CE para distribuir seus
produtos ou servios).
G2C - Government-to-Citizen (na modalidade de negociao governo-cidado, entidades
governamentais adquirem produtos, servios e informaes e os oferece ou
repassam aos cidados).
E2E - Exchange-to-exchange (Mercado eletrnico onde os protagonistas realizam trocas entre
si de produtos por produtos ou servios).
Quadro 4 - Modalidades de transao no CE:

Fonte: adaptado de Turban (2004, pg.6)
Segundo Turban (2004, pg.6) e Berkovitz (2003, pg.209) a modalidade de CE mais
conhecida e mais difundida nos EUA em virtude das transaes feitas pela Internet o B2C,
que envolve transaes entre os usurios finais (clientes consumidores) e empresas
(fornecedoras de produtos e/ ou servios).
Os supermercados tambm esto inseridos no crescimento do B2C, como confirma-se
na figura 2 (Crescimento do B2C nos EUA, pg.18), na qual mostrada a evoluo do B2C
ao longo do tempo, atingindo US$ 42 Bilhes no ano de 2002 (Berkovitz:2003, pg.209). Em
Turban (2004, pg.75), as previses de vendas no B2C so entre US$ 428 bilhes e US$
2,143 trilhes em 2004 ou seja, um crescimento considervel.
A atividade de CE das empresas para consumidores ocorre desde 1996 nos EUA., mas
no B2B (figura 3, pg.18), onde se observa a maior aplicao do CE. Justifica-se aqui a
importncia de considerar a utilizao do B2B, pois fato que os supermercados utilizam-se
deste recurso para efetuar as transaes com seus fornecedores. A figura 3 mostra a relao de
crescimento do CE entre empresas. Segundo Berkovitz (2003, pg.209), o B2B a
modalidade de CE que mais cresceu em termos de movimento financeiro (as transaes online so responsveis pela maior parte da movimentao de valores nos EUA - cerca de US$
325 Bilhes em 2002).
17
Figura 2: Crescimento do B2C nos EUA

Fonte: Berkovitz (2003, pg.209)
Figura 3: Crescimento do B2B nos EUA

Fonte: Berkovitz (2003, pg.210)
18
Segundo Turban (2004, pg. 161), os analistas estimam que at 2005 o mercado global
de B2B movimente cerca de US$ 10 trilhes a adoo do B2B por empresas que buscam
vantagens como acelerao do ciclo transacional em virtude da reduo dos custos e tempo de
busca para compradores, aumento da flexibilidade da produo, entrega personalizada e
reduo dos erros (Turban:2004, pg.165).
2.2 SISTEMAS DE INFORMAO/ TECNOLOGIA DA INFORMAO
Abordar o assunto de Tecnologia da Informao/ Sistemas de Informao (TI/SI) para
este estudo de suma importncia, porque o trabalho avalia os impactos da TI no setor de
supermercados. Existe uma quantidade excessiva de informaes que necessitam ser
processadas, da mesma forma que existe uma carncia muito grande de torn-las legveis para
o momento da deciso a entra a TI/SI para suprir essas necessidades.
Alguns autores tratam da dependncia que as empresas possuem do uso de Tecnologia
da Informao (TI) nos negcios. Segundo Maia (2000), muitas organizaes passaram a
utilizar recursos de TI/SI para automatizar processos repetitivos, reduzir despesas, agilizar
tarefas e para viabilizar e otimizar o relacionamento com os clientes e mercado no sentido de
obter vantagens competitivas nos seus negcios.
2.2.1 Definies de TI/SI

Laudon e Laudon (2000, pg.7), definem os SI como componentes inter-relacionados
entre si que coletam, processam, armazenam e distribuem informaes com o objetivo final de
dar o subsdio e o suporte ao executivo responsvel no momento da tomada de deciso.
A TI no est mais limitada a computadores, pois engloba todo o conjunto de
tecnologias capazes de interligar diversos computadores em rede, com o intuito de trocar
dados e informaes em longas distncias e fora das fronteiras organizacionais (Laudon e
Laudon:2004, pg.30). E os SI - somados tendncia da tecnologia para atender a economia
globalizada e o conhecimento - so os principais instrumentos para a mudana organizacional
e a evoluo dos negcios.
Graeml (2000, pg.30) sugere que a TI deve ser observada e ...entendida num
contexto mais amplo, como uma ferramenta de gesto estratgica que precisa ser corretamente
utilizada.
Davenport (1994, pg.44), os meios computacionais vieram para mudar os processos
da organizao ou nos sistemas. Com estes recursos foram possveis provocar mudanas
graduais desde as operaes e procedimentos (como o gerenciamento dos estoques, ou o ciclo
de produo) at as prticas comerciais.
2.2.2 Impactos e Vantagens da TI/SI sobre a empresa e o negcio:

As barreiras da organizao no se limitam apenas a paredes e portas. A prpria
cultura e poltica organizacional impe limites, mas algumas empresas conseguiram libertarse das limitaes para o crescimento aproveitando-se da TI/SI nos seus processos
empresariais. A necessidade de construir sistemas de informao que auxiliem os processos
administrativos e produtivos permitiu superar as travas dos limites organizacionais e
departamentais, que freqentemente impediam a unio dos diferentes departamentos, reas e
divises da empresa (Davenport:1994, pg.45)
19
Com o avano da TI, possvel utilizar-se de recursos computacionais para disseminar

a informao. OBrien (2001, pg.12) afirma que possvel utilizar-se de tecnologias de
redes, de Internet, Intranet e Extranet, e at ferramentas para apoio comunicao,
coordenao e colaborao entre equipes de trabalho para executar as mais diversas atividades
administrativas, decisivas e operacionais com qualidade, agilidade e custos menores.
A importncia da TI/SI foi percebida principalmente por meio das mudanas,
melhorias e avano dos processos (procedimentos/ tarefas) das atividades organizacionais.
Graeml (2000, pg.67) explica como at processos de negociao na organizao podem ser
melhorados com a interferncia da TI/SI, tornando a empresa mais capaz de competir no
mercado. Segundo Graeml (2000, pg.70), as empresas tm empregado com mais freqncia
a tecnologia disponvel, pois:
com a TI/SI, os processos de negociao organizacional podem tornar-se mais
eficientes e eficazes (Graeml:2000, pg.68), aumentando o tempo de resposta
aos pedidos ou reclamaes de clientes, contribuindo com a execuo de
tarefas operacionais que podem ser automatizados, oferecendo ferramentas
para ajudar a organizao a melhorar seus processos e mostrando qual a coisa
certa a fazer para redefinir seus produtos e servios;
melhora a comunicao interna, melhora a coordenao entre as reas internas
e externas da organizao, aumento da confiabilidade e do fluxo de
informaes- ou seja, por meio do uso de ramais de comunicao de voz e
dados, permite-se o envio/ recebimento de ordens, faturas, quantias ou somas
de dinheiro, projetos, comunicados, marketing de produtos e at envio
simultneo de voz e imagens em reunies transocenicas;
melhora o relacionamento entre empresas, clientes e fornecedores, por meio do
apoio das redes, telecomunicaes, e dos bancos de dados (exemplo do uso de
EDI);
promove impacto em nvel estratgico (as estratgias de sucesso so imitadas
pela concorrncia) Graeml (2000, pg.69) chama de dinmica competitiva a
idia das empresas buscarem a garantia de vantagem competitiva a frente de
seus concorrentes.
possibilita o controle e avaliao de desempenho de aparelhos, mquinas e
equipamentos das mais diversas procedncias;
permite classificar os projetos de TI, de acordo com o seu objetivo e resultados
esperados,
possibilita a automatizao de clculos, de tarefas e at da prpria tomada de
deciso, com ferramentas flexveis que possibilitem melhoria no tempo de
desenvolvimento de novos produtos e servios, inclusive no sentido de atender
as necessidades customizadas dos clientes (necessidades individuais de cada
cliente).(Graeml:2000, pg.70)
Torres (1995, pg.24), confirma a importncia da adoo de TI/SI para o aumento da
competitividade, aumento das probabilidades de identificao ou gerao de oportunidades no
mercado, e fortalecimento da empresa com a capacidade de criao de barreiras para a entrada
de concorrentes, dentre outras consideradas no Quadro 5 - Benefcios obtidos com a
implementao de Tecnologia (pg. 21):
20
mudanas radicais em processos operacionais com grandes ganhos de tempo e custos;

melhoria da imagem da empresa;
informaes rpidas aos clientes;
agilidade nas transaes com o cliente;
maior satisfao do cliente;
rapidez de resposta a novas demandas do mercado;
criao de laos fortes com fornecedores;
criao de laos fortes com agentes comerciais ou clientes;
criao de barreiras entrada ou expanso de concorrentes;
relacionamento mais estreito com o cliente;
agilidade e preciso no registro das mercadorias adquiridas pelo cliente;
tornar mais agradvel o tempo de espera do cliente;
meio de estimulo compra, ajudando a promover as vendas;
facilitao do processo de compra pelo cliente;
conhecimento da concorrncia;
facilidade e comodidade ao cliente;
maior poder de anlise para situaes de risco ou para a identificao de oportunidades estratgicas;
diferenciao do produto ou servio, por meio de informaes agregadas;
personalizao no atendimento ao cliente;
mudana na estrutura e nos custos de um produto, com aumento de competitividade por preo;
memorizao do perfil do cliente, criando um ambiente de atendimento personalizado;
reduo dos tempos de resposta em processos de atendimento ao cliente;
uso de sistemas em situaes impossveisou de grande dificuldade pelo ser humano;
balanceamento de disponibilidade de recursos com demanda, contribuindo para melhor atendimento demanda;
rastreamento do produto desde a sua fabricao at o termino de sua vida til, permitindo um relacionamento mais estreito
com os clientes (bens durveis);
novos recursos e caractersticas em produtos mediante o uso de tecnologia de informao;
aumento de confiabilidade em diagnsticos e prescries de soluo de problemas;
aumento da capacidade de atendimento;
flexibilizao no atendimento ao cliente;
aproveitamento de capacidades sinrgicas entre empresas;
integrao e aumento do potencial de vendas dos agentes de vendas;
outras.
Quadro 5 - Benefcios obtidos com a implementao de Tecnologia:

Fonte: Adaptado de Torres: 1995, pg.24-26
2.2.3 Vantagem Competitiva com TI/SI
importante considerar que apesar de a TI/SI ser uma mercadoria cara, tambm
acessvel aos seus concorrentes. Ou seja, as empresas no devem buscar apenas gerar
vantagem competitiva, mas garantir que a vantagem gerada seja sustentvel, para dificultar a
imitao e a entrada de outros concorrentes (Graeml:2000, pg.69);
Carr (2003) afirma que a TI/SI tornou-se um bem acessvel a todas as organizaes,
no podendo mais a sua estrutura ser um referencial de vantagem competitiva, em virtude do
aumento de sua disponibilidade e da diminuio de seu custo.
Segundo Graeml, a TI/SI precisa deixar de ser medida em termos tecnolgicos e
passar a ser medida em termos de negcios (Graeml:2000, pg.59). J foi o tempo em que
os administradores de TI se preocupavam apenas com tempo ou capacidade de
processamento e armazenamento do sistema, pois com a rpida evoluo da tecnologia e dos
negcios, tornou-se mais interessante para a empresa manter um profissional que acompanhe
as mudanas e melhores alternativas emergentes, porque a TI/SI garante o diferencial
competitivo e em alguns casos, at a sobrevivncia da empresa. Esse profissional deixou de
ser um mero controlador de tecnologia para tornar-se um coordenador/ gestor de
conhecimento na empresa. Em outras palavras, as empresas investem em tecnologia, o pessoal
tcnico cuida da instalao, configurao, manuteno e suporte do projeto, enquanto o
gestor de TI/SI encarregar-se- alm da coordenao dos projetos, de agregar as funes de
21
avaliao das probabilidades estratgicas da informao produzida, bem como sua melhor
distribuio e aproveitamento nas reas da organizao.
Apesar de defender a adoo de TI/SI como instrumento de mudana em virtude da
sua implementao, Davenport (1994, pg.46-47) enfatiza que ainda no foi totalmente
provado que a TI tenha a capacidade de aumentar a produtividade e a lucratividade,
acarretando o fato que a TI deixa de ser mencionada com a importncia que lhe devida, pois
a maioria das organizaes ainda no integrou plenamente o avano tecnolgico em seus
processos. Essa situao se estende nas palavras do autor, que afirma que a relao da TI
com os processos de fabricao, e o efeito dessa relao sobre o sucesso da empresa de
fabricao tambm pouco compreendida. (Davenport:1994, pg.53).
Talvez a falha em medir o impacto da TI/SI na produtividade exista somente em
alguns aspectos (Davenport:1994, pg.46) como qualidade, melhoria de processos e
produtividade essa falha pode ocorrer e prejudicar a anlise da importncia e do valor da TI
tambm no sentido do no-aproveitamento total das capacidades da tecnologia no sentido de
mudar a maneira como o trabalho feito (Davenport:1994, pg.52), e at no tempo gasto em
sua implementao/ adaptao.
Exige-se muito sobre o que se investe em TI/SI pelos administradores, e a importncia
desta acaba tornando-se ofuscada ningum sobrevive sem a TI/SI, porm a criticam muito
por seu investimento no dar o retorno esperado. Atualmente poucas empresas acham que
obtiveram a vantagem competitiva esperada com os seus investimentos em TI
(Davenport:1994, pg. 372-373) possivelmente a razo para esta situao a falta de
orientao para o processo de informatizao. Segundo Davenport: Se as empresas tivessem
adotado a disciplina e a orientao para resultados que caracterizam uma viso de processo
da organizao, muitas empresas poderiam ter capitalizado melhor seus investimentos em
tecnologia da informao estratgica. (1994, pg.373).
Para Carr (2003), a presena da TI tornou-se constante no dia-a-dia das empresas. Para
ele, o importante no mais o investimento na tecnologia, mas sim nos processos e na
estratgia, nas quais as empresas tero de adotar posturas inovadoras do uso de tecnologia,
diminuindo os desperdcios e gastos desnecessrios com TI, e posturas defensivas de
investimentos, com foco nas vulnerabilidades operacionais, como falhas tcnicas, violaes
de segurana, ataques de vrus, etc.
Existe uma relao entre a TI proporcionar vantagem competitiva e a reengenharia de
processos, e a reengenharia de processos promove a implementao de mudanas nas
dimenses tecnolgicas, humanas e organizacionais. Ocorrem mudanas radicais de processos
e inovao empresarial, abrangendo tambm a criao de novas estratgias, com a criao de
projetos relacionados ao processo empresarial.
Davenport (1994, pg.54 e 55) afirma que ...os administradores que buscam um
retorno para os investimentos em TI devem fazer com que as mudanas de processos se
realizem. As mudanas devem ser realizadas em todos os nveis da organizao, nos
processos de grupos de trabalho e iniciativas estratgicas e at mesmo em tarefas individuais.
2.2.4 Deciso de investimento em TI/SI

A deciso de investir em TI pode incorrer em sucesso ou em fracasso da organizao,
mas isso depende dos custos elevados no desenvolvimento e na adoo de novas tecnologias.
A adoo tardia pode agravar os riscos envolvidos, pois ocorrem mudanas constantes na TI
(sem contar com o alto grau de obsolescncia da TI).
22
Para Graeml (2000, pg.29), muito difcil avaliar de forma adequada mas
indispensvel medir o quanto a TI contribui para a melhoria dos processos, para a participao
dos negcios da empresa no mercado, ou at dominar o seu avano frente aos concorrentes. A
produtividade apenas um possvel indicador de sucesso de investimento em tecnologia.
Houve ainda a tentativa de se correlacionar vrios indicadores de desempenho organizacional,
na inteno de buscar respostas, mas todas as correlaes foram negativas (investimento sem
o retorno desejado. (Graeml:2000, pg.28)).
difcil provar um fenmeno que visivelmente ocorre, mas que matematicamente no
possui evidncias suficientes para provar seu resultado como ver um fantasma e no ter
meios para provar que ele existe. Mesmo assim, possvel para uma empresa perceber se um
sistema produz resultados como: aumentar a confiabilidade de seus produtos e reduzir o custo
de suas atividades, reduzir retrabalhos e desperdcios, ou se est diminuindo o avano da
concorrncia.
Ainda segundo Graeml (2000, pg.29) muitos autores no conseguiram provar que a
TI realmente contribui para o aumento da produtividade das organizaes e por essa razo, os
projetos de investimento em TI mais intangveis devem ser acompanhados de uma lista dos
benefcios estratgicos esperados (essa lista deve se converter no futuro em resultados
mensurveis). A TI mais avanada pode representar custo desnecessrio em empresas mal
administradas, e somente a empresa que conseguir transformar a TI em diferencial
competitivo sustentvel ser mais bem-sucedida (Graeml:2000, pg.31)
Solow apud Gurovitz (2003) sintetizou em 1987 o que ficaria conhecido como
paradoxo da produtividade: os computadores esto por toda parte, menos nas estatsticas de
produtividade das organizaes. Mais uma vez, confirma-se que existem empresas que
investiram maciamente em TI, mas apresentaram os piores resultados de seus setores
pesquisas feitas pelos idealizadores das estratgias de TI na Xerox confirmaram isso, dizendo
que no conseguiram observar qualquer evidncia que mostre alguma relao entre a
quantidade de investimentos em TI e o desempenho das empresas. (Graeml:2000, pg.23).
Apesar da ausncia de indicadores significativos ou das ms relaes feitas por acadmicos
(que demonstraram que os gastos com TI no aumentavam a produtividade), as empresas
continuaram a investir (pesquisas mostraram que os gastos em TI representavam 50% do total
de investimentos de capital das organizaes) (Graeml:2000, pg.29).
Graeml (2000,p 23), afirma que no so os computadores, mas a forma como a
empresa os utiliza que faz a diferena; ou seja, os benefcios do uso de TI no esto ligados
ao investimento, mas a forma como a TI/SI usada ou em outras palavras, se possvel
para a TI/SI gerar informaes capazes de atender s necessidades dos investidores em TI e de
seus clientes.
Tornou-se difcil buscar formas de medir o desempenho da TI em relao ao seu
investimento. Davenport (1994, pg.46) afirma que ainda no foi totalmente provado que a TI
tenha a capacidade de aumentar a produtividade e a lucratividade, resultando que a TI perde a
importncia que lhe devida. Por essa razo DeLone apud Graeml (2000, pg.71) sugere trs
dimenses para medir o desempenho de investimento de TI em seu cubo de Delone:
foco (determina se os investimentos esto direcionados para atender s
necessidades do departamento de informtica, ou dos usurios e clientes de SI);
tempo (indica se o investimento em TI est relacionado a sistemas e s
atividades de operao ou aos novos projetos de sistemas);
abrangncia (indica se o sistema individual ou corporativo).
Graeml (2000, pg.87) sugere que os indicadores associados s tcnicas de oramento
23
de capital tradicionais deveriam ser os mais adequados para medir as decises de investimento
em TI, porm, essas tcnicas ainda so limitadas para o pesquisador obter valores
relacionados aos benefcios indiretos, futuros e intangveis.
Graeml (2000, pg.77) ressalta que os benefcios intangveis ...so aqueles que no
podem ser associados diretamente a um produto ou a um servio..., mas podem contribuir
com a posio estratgica da empresa no mercado, como por exemplo, a melhoria do servio
de atendimento das necessidades dos clientes, aumento da qualidade, diminuio de refugos,
inovaes, etc.
Os empresrios geralmente confiam que o investimento feito em TI/SI aumenta a
produtividade e gera mais lucros. Gurovitz (1997) afirma que antes de investir na TI/SI, devese primeiro pensar em como inovar com essa tecnologia, perguntar se outros j
experimentaram esse investimento, quanto tempo levaram para implementar e se ajustar as
novas ferramentas (no jargo utilizado pelo autor: esperar o boi de piranha, ou seja, esperar
algum se aventurar primeiro no investimento e ver o aconteceu), e fazer as devidas relaes
entre investimento em TI e retorno obtido.
Strassmann apud Gurovitz afirma que no existe relao entre quanto uma empresa
investe em tecnologia da informao e seu sucesso econmico, seja ele medido como lucro,
crescimento ou produtividade, pois ainda no foi provado cientificamente o que significa
que gastar muito pode significar investimento em inovao na esperana de obter retorno
financeiro e lucros, mas o investimento tambm pode tornar-se desperdcio.
2.2.5 Implementao de TI/SI:

Algumas caractersticas importantes podem ser consideradas quando da
implementao de um sistema. No muito diferente o modelo de Pressman (1995, pg.55)
estabelecido para projetos de softwares, comparado implementao de sistemas; segundo
Pressman, para conduzir um projeto de software bem sucedido importante saber qual o
propsito ou objetivo do trabalho a ser executado, os riscos que ele traz, os recursos
disponibilizados pela organizao, os custos envolvidos e o volume das tarefas a serem
desenvolvidas.
A implantao de TI/SI nas organizaes provoca geralmente atitudes pouco positivas
em relao s mudanas a resistncia s mudanas resultado da transferncia de poder da
informao, ou seja, a informao deixou de ser um privilgio de poucos para tornar-se um
bem comum aos departamentos e funcionrios. Alm disso, outro impacto que a
implementao pode gerar a insegurana criada em funo da substituio da mo-de-obra
pouco qualificada na empresa (Graeml:2000, pg.45).
Segundo Graeml (2000, pg.61-63) na implementao de um projeto de TI
importante que:
o departamento de informtica esteja ciente dos objetivos do negcio, pois os
novos sistemas precisam ser discutidos por pessoas capazes de perceber como
a TI pode agregar valor aos clientes, aos produtos e servios;
importante a participao do corpo diretivo/ alta gerncia nos processos de
implementao, pois deles a responsabilidade de tomada de deciso (e no de
funcionrios ou terceiros);
a TI/SI deve auxiliar na identificao, mensurao e manuteno dos fatores
crticos de sucesso de uma empresa ou unidade de negcios, no sentido de
preservar a competitividade da empresa frente aos concorrentes;
24
o incio, desenvolvimento, instalao e concluso de implantao de projetos

deve ter o envolvimento e acompanhamento por lderes responsveis;
as mudanas e alteraes ocorridas na forma de executar as tarefas e atividades
resultam em oposio de pessoas ou grupos que se sentem ameaados, ento
deve-se considerar que haja a presena dos elementos (lderes formais e/ou
informais) que possuem credibilidade, pois importante para manter a
colaborao de todos e ajude na soluo de problemas.
Graeml (2000, pg.64) tambm sugere uma relao do que deve ser considerado nos
custos de implantao de TI em uma organizao:
deve-se atingir um alto nvel de detalhamento das informaes acerca da

implantao, no sentido de obter-se um alto nvel de credibilidade e
confiabilidade na estimativa de custos,
devem ser computados os custos com hardware, software e pessoal (neste
ltimo, pode existir a dificuldade para prever o tempo de consultoria, auditoria,
gerenciamento, projeto, programao, treinamento, etc)
custo com o gerenciamento e administrao
a implantao causa mudanas na organizao, ento existem custos do
gerenciamento dessas mudanas e da administrao de conflitos e possveis
resistncias, bem como para reeducao e adaptao aos novos modelos de
trabalho.
A implantao de TI/SI possibilita projetos mais bem sucedidos o autor comenta

sobre empresas que criam modelos muito sofisticados de mtodos operacionais, e na hora de
implementar algum projeto de TI/SI, fazem pouca ou nenhuma mudana empresarial
(Davenport:1994, pg.233-235). Para evitar problemas neste estgio, ele prope que seja feita
a anlise das maneiras pelas quais a TI/SI pode facilitar a implementao dos processos
empresariais por meio de:
identificao e seleo de processos para reprojeto (coleta, anlise e simulao
de dados e informaes referentes ao que se pretende implementar);
identificao dos habilitadores para o novo projeto de processo;
definio da estratgia empresarial e da viso do processo;
compreenso da estrutura e do fluxo dos processos existentes;
avaliao do desempenho do processo existente;
projeto do novo processo;
prottipo do novo processo;
implementao e operacionalizao do processo e dos sistemas associados;
comunicao dos resultados progressivos do esforo;
criao de compromissos com a soluo de cada etapa.
A TI pode auxiliar na reengenharia dos processos empresariais tambm, porm, pode
haver menos probabilidade de sucesso se a implementao inicial for de baixa qualidade
(Davenport:1994, pg.253-254). Para a mensurao da qualidade da implementao do
projeto de TI/SI, McCall e Cavano apud Pressman (1995, pg.69) propuseram mtodos que
podem ser utilizados na implementao inicial de TI/SI como primeiro passo do
desenvolvimento de mtricas para a qualidade do projeto (originalmente a avaliao foi feita
para implementao de softwares, mas pode ser aplicada tambm a TI/SI). A avaliao feita
a partir de trs pontos diferentes, ou seja:
qual vai ser o uso e como ser a operao do projeto;
quais e quantas revises e mudanas ocorreram no projeto;
25
possibilidade de migrao ou transio do projeto para adaptao e

funcionamento em diferentes situaes ou ambientes (flexibilidade de uso e
sistemas operacionais por exemplo).
As relaes entre esses fatores de qualidade so chamadas pelos autores originais de

Framework, que consistem:
nas anlises feitas pelos gerentes de projetos quanto funcionalidade e
desempenho relacionados ao tempo de vida til do projeto implementado;
em meios para saber se os resultados esto prximos do objetivo estabelecido;
na interao do pessoal envolvido no controle e avaliao ao longo do esforo
de desenvolvimento;
na criao de indicadores de qualidade baseados em indicaes de qualidade
ruim para estabelecimento de padres timos a serem alcanados no futuro.
Estes fatores devero tornar-se com o tempo, parmetros e pontos de referncia para
os gestores que desejam saber o retorno de seu investimento.
2.2.6 Globalizao e TI/SI:
A finalidade deste tpico justificada pela oportunidade estratgica e comercial criada
com a ponte virtual que conecta as extremidades de dois computadores. Segundo OBrien
(2001, pg.8), tem-se observado que depois da globalizao o mundo industrializado est
enfrentando a transio de uma economia industrial para uma economia de informao. Nas
prximas dcadas a Internet, as Intranets e Extranets podem fornecer a infra-estrutura de
informao que uma empresa pode precisar para operaes eficientes, administrao eficaz e
vantagem competitiva (a informao ser a maior fonte criadora de riquezas e oportunidades).
Com a evoluo da TI/SI, os negcios, mercados e economia em geral tambm passaram por
uma evoluo.
As empresas vivem em um mundo competitivo sem fronteiras entre os pases, onde as
empresas buscam seus clientes em todos os cantos do mundo. possvel explorar novos
nichos de mercado e atender s demandas mais rapidamente, utilizando-se de TI aliada aos
recursos de SI e somente com os novos recursos computacionais disponveis que existe essa
possibilidade.
Nesse novo cenrio, sobrevivero as empresas que por meio do uso das tecnologias
disponveis puderem produzir com baixos custos e variedade produtos customizados para
atender as necessidades e preferncias de seus compradores. (Graeml:2000, pg.70)
Com o avano da TI, possvel utilizar-se de recursos computacionais para disseminar
a informao. OBrien (2001, pg.12) afirma que possvel utilizar-se de tecnologias de
redes, de Internet, Intranet e Extranet, e at ferramentas para apoio comunicao,
coordenao e colaborao entre equipes de trabalho para executar as mais diversas atividades
administrativas, decisivas e operacionais com qualidade, agilidade e custos menores.
Laudon e Laudon (2004, pg.30) afirmam que a TI no est mais limitada a
computadores, pois engloba todo o conjunto de tecnologias capazes de interligar diversos
computadores em rede, com o intuito de trocar dados e informaes em longas distncias e
fora das fronteiras organizacionais. E continuam afirmando que os SI - somados tendncia
da tecnologia para atender a economia globalizada e o conhecimento - so os principais
instrumentos para a mudana organizacional e a evoluo dos negcios.
Graeml (2000: pg.18) comenta que com a rpida evoluo da tecnologia e da Internet
ficou difcil falar de tecnologias da informtica sem citar as telecomunicaes; o conjunto de
26
tecnologias resultantes da utilizao simultnea e integrada de informtica e telecomunicaes

tem-se chamado de tecnologia da informao. (Graeml: 2000, pg.18). Adicionando a isto a
evoluo das tecnologias de comunicao, a Internet foi capaz de revolucionar a maneira de
relacionar pessoas e empresas de diferentes localidades, de diferentes culturas e valores, que
formam uma colcha de retalhos de experincias e interesses, aprendendo e modificando a
realidade (Castells:2002, pg.258).
2.2.7 - Aplicaes de TI/SI

O uso da TI/SI transitou de estritamente operacional, para estratgico, viabilizando o
apoio em tomada de decises de gerentes, diretores e executivos. Essas mudanas vieram com
a necessidade das organizaes de melhorias no relacionamento com clientes e fornecedores.
Segundo Torres (1995, pg.9-21), os supermercados puderam (depois da
implementao de TI/SI), oferecer seus produtos com um sortimento maior e com preos mais
atrativos, garantindo assim o aumento da circulao de clientes em suas lojas. Ainda segundo
este autor, seguem abaixo os recursos estratgicos que so mais conhecidos e utilizados em
supermercados:
EDI (Electronic Data Interchange) que geram automaticamente pedidos e
notas fiscais e controlam estoques e cobrana ou pagamentos; Bancos de
Dados sobre todos os produtos e transaes ocorridas, interligados em rede
com clientes e fornecedores via Internet, e apoiados nas operaes por ERPs
(Enterprise Resource Planning), e TEFs (Transferncia Eletrnica de
Fundos);
leitoras de cdigos de barras em terminais ou computadores isolados pela loja e
nos caixas;
uso de terminais grficos/ monitores que mostram o nome do produto e seus
detalhes, como fabricante, preo unitrio e informaes promocionais;
softwares inteligentes que tomam decises sobre o estoque de determinados
produtos nas gndolas e nos bastidores do supermercado.
Com a crescente presena e importncia do uso dos computadores nos negcios,
tornou-se necessrio encontrar ou desenvolver ferramentas para o apoio nas transaes. Essa
necessidade evidenciou o uso de sistemas como as ferramentas de gerenciamento de
informaes. A seguir so comentadas as principais ferramentas/ projetos de TI/SI utilizadas
em quase todos os setores e tipos de empresas, sejam elas indstriais, comerciais, ou de
servios.
Como so inmeras as ferramentas/ projetos de TI/SI existentes, procurou-se
selecionar somente as mais conhecidas e aplicadas no setor varejista, que estudado neste
trabalho.
2.2.7.1 Internet
Segundo Berkovitz (2003, pg.208), a Internet definida como uma rede global
integrada de computadores que proporciona aos usurios acesso a informaes e
documentos. Qualquer um que disponha de computador pessoal, modem e o software
adequado pode acessar a Internet.... O acesso a informaes e dados na rede possibilita
mltiplas alternativas de uso e aplicaes, como por exemplo, desde a mais simples consulta a
dados acadmicos ou a mais complexa transao comercial.
27
O envio e recebimento de emails atravs da Internet, permite ...obter e compartilhar

informaes com os outros via correio eletrnico, que so as mensagens eletrnicas
transmitidas para e pelos computadores que compem a Internet. (Berkovitz:2003, pg.208).
A tecnologia da Internet foi adotada pelas corporaes em seu ambiente de trabalho
(ou dentro dos limites da corporao) na forma da Intranet que uma rede baseada na
tecnologia Internet/ Web para o suporte s operaes empresariais internas (operacional e
estratgico) e externas (no apoio ao relacionamento da empresa com seus clientes e
fornecedores). Essa Intranet utiliza os mesmos moldes da Internet e nela, o usurio pode ou
no estar conectada rede de Internet pblica. Os funcionrios esto protegidos contra
invases de usurios indesejados (como por exemplo, os hackers ou invasores curiosos), por
firewalls (que monitoram e controlam o acesso dentro e fora do sistema da empresa)
(Berkovitz:2003, pg.208).
As empresas tambm transacionam entre si atravs de redes protegidas conectadas na
Internet: as Extranets, que foram criadas com base na mesma tecnologia usada pela
Internet/Web, e so usadas com a finalidade de permitir a comunicao privada entre
empresas e seus fornecedores, distribuidores e outros parceiros. Berkovitz (2003, pg.210)
prev que as Extranets e o EDI (comentado mais adiante) representaro o maior volume de
dos gastos do Comrcio Eletrnico com produtos e servios no sculo XXI (pois nos EUA, a
evoluo dos gastos com Comrcio Eletrnico entre empresas, de 1996 a 2002, ficou 19 vezes
maior, alcanando US$ 325 bilhes).
Tabela 3 Internet e Pacotes Indicadores da Pesquisa

Fonte: FGV-EAESP-CIA (Meirelles:2002)
O crescimento do uso da Internet referente aos setores da indstria, comrcio e
servios, indicado por Meirelles (2002) na Tabela 3 acima.
A tabela 3 (pg.28) indica que 52% dos usurios dos trs setores (indstria, comrcio e
servios) estavam conectados Internet entre 2001 e 2002. Trs anos antes, o percentual era
de 36% e seis anos antes era de apenas 1%. Apesar do uso de Internet para CE (Sites na
28
Internet/ empresa virtual) ser ainda baixo (conforme tabela A2 (pg.105), somente 15% dos
estabelecimentos entrevistados utilizam-se de sites na Internet para divulgar seus produtos ou
praticar a venda dos mesmos pela rede mundial), Meirelles (2002) mostra na Tabela 3 acima
que 85% do Setor de Comrcio possui seus sistemas conectados Internet de alguma forma.
2.2.7.2 Intranet/ Extranet

As Intranets utilizam o mesmo padro da Internet e so redes corporativas internas s
empresas. Os usurios freqentes dessas redes internas so funcionrios que acessam
informaes corporativas, parceiros comerciais e clientes cadastrados com acesso s paginas
dos sites institucionais (com informaes de produtos e servios da companhia). Apesar de
utilizar o mesmo padro que a Internet, estas redes privadas esto separadas da Internet
publica por dispositivos chamados de Firewall, os quais limitam o acesso de intrusos,
usurios no cadastrados ou indesejados dentro e fora do sistema. (Stair:2002, pg.222)
bastante acessvel a empresas de todos os portes (com exceo das pequenas), pois
demanda pouco investimento e treinamento para o uso, e uma soluo eficaz e eficiente na
soluo de comunicao interna, economia de papel, treinamento de pessoal, disseminao
das informaes, acesso a outras ferramentas administrativas e bancos de dados, etc..
2.2.7.3 - EDI (Electronic Data Interchange)

importante discorrer sobre esta ferramenta, pois ela centraliza a maior parte das
relaes entre os supermercados e seus fornecedores, e cada vez mais comum utilizar-se de
parcerias para obter vantagem competitiva. Essas parcerias tm sido fortalecidas com esse
recurso, e o EDI tem contribudo para a evoluo dos negcios e das empresas, pois segundo
Silveira (2002, pg.91), ...o evento da adoo do EDI visto como uma oportunidade de
construo e reforo da confiana entre as empresas, o relacionamento capaz de dar
suporte a mudanas organizacionais.
Os sistemas de EDI so usados na troca de informaes em redes corporativas para a
troca de documentos e informaes entre empresas, eliminando papis e burocracias,
aumentando a velocidade de comunicao para o envio de documentos e eliminando custos.
utilizado para conectar fornecedores e clientes, enviando pacotes de pedidos e faturas (entre
outras coisas), de um computador ao outro (estes dados podem ser enviados por redes
privadas e pela Internet). As empresas esto ampliando-se e buscando parceiros que as
ajudem a buscar novas oportunidades de negcio parceiros estes que podem ter muito pouco
em comum um com o outro, mas que podem dar origem a novas formas de relacionamento
com clientes, fornecedores, grupos de interesse ou at mesmo concorrentes. (Tuunainen:
1998).
Turban e King (2004, pg.188) enfatizam que para haver a comunicao entre
parceiros de negcios, devem ser implementadas redes interorganizacionais seguras,
utilizando o EDI. Esses mesmos autores definem o EDI: a troca eletrnica de dados
(Electronic Data Interchange - EDI) a movimentao eletrnica de documentos
empresariais padronizados e especialmente formatados, como faturas, pedidos de compra e
confirmaes enviadas entre parceiros de negcios. (Turban e King:2004, pg.188)
Takaoka e Navajas (1997, pg.28) frisam que a adoo de EDI nos supermercados
prioritria se a empresa quiser manter sua posio no segmento, em face das mudanas
ocorridas no setor (que envolvem desde a globalizao, abertura s importaes e ingresso de
29
concorrentes estrangeiros, at as mudanas e modernizao na economia nacional).

Pode-se observar que uma parcela cada vez mais crescente de empresas e organizaes
pblicas ou privadas est utilizando os projetos de TI/SI no sentido de buscar vantagem
competitiva frente ao mercado e concorrncia. Silveira (2003), cita alguns casos clssicos da
aplicao de TI/SI como forma de promover a vantagem competitiva, e entre eles, o famoso
caso da Wal-Mart que oportunamente fez uso da aplicao de projetos de TI/SI (mais
especificamente do sistema de EDI) para melhorar a comunicao e o relacionamento com
seus fornecedores.
O EDI uma das principais ferramentas de Tecnologia de que as empresas dispem
para buscar a eficincia e eficcia em seus processos comerciais e estreitar as relaes entre
clientes e fornecedores. A informatizao dos supermercados vai estar fortemente associada
ao EDI, pois segundo Takaoka e Navajas (1997, pg.21), o EDI contribui para o aumento da
competitividade, da eficincia e reduo do tempo dos processos administrativos e
comerciais.
O EDI pode ser considerado como um dos principais projetos e ferramentas utilizados
atualmente nos supermercados. OBrien (2001, pg.289) diz que empresas como a Wal-Mart
estenderam eletronicamente seus negcios, com suas redes de computadores entre seus
clientes e fornecedores utilizando o recurso da transferncia eletrnica de dados. Por exemplo,
no relacionamento com os fornecedores, produo, marketing e relacionamento com os
clientes existe uma relao de dependncia com a TI/SI, que cria valor melhorando os
processos do negcio, as interfaces e o inter-relacionamento entre eles. (Graeml:2000,
pg.92), no qual entendemos que a TI/SI tornou-se o elo, a principal ligao ou a ponte que
conecta clientes, parceiros e fornecedores.
Os sistemas tradicionais de EDI so estabelecidos dentro de VANs (Value Added
Network ou Redes de Valor Agregado) que so redes privadas gerenciadas por terceiros.
Essas redes so caras em termos de implantao e manuteno, para serem instaladas em
pequenas empresas ento a soluo adotada pelas empresas como Mercador (fornecedora de
produtos de EDI da Telefonica), foi a de disponibilizar o servio de EDI baseado em Internet,
tornando assim, o servio acessvel para as empresas que no podiam pagar por um sistema
baseado em VAN - atualmente, os provedores deste servio pela Internet oferecem facilidades
e recursos que os sistemas baseados em VAN no oferecem (Turban e King:2004, pg.188).
Berkovitz (2003, pg.209)- referindo-se ao uso de EDI em supermercados - afirma que
com o EDI, existe uma ligao eletrnica contnua desde o check-out (caixa de um
supermercado equipado com PDV e leitor tico, conectados ao sistema do estabelecimento),
at os fornecedores e fabricantes. O Wal-Mart e a Procter & Gamble foram os pioneiros no
uso do EDI na dcada de 1980, e hoje, comum o uso do sistema em empresas de varejo,
vesturio, transporte, farmacutica, de mercearia, de sade e de seguros, assim como pelos
rgos de governo municipais, estaduais e federais.
Segundo Kotler e Armstrong (2003, pg.162), o EDI mudou a face do processo de
transao do Business-to-Business (B2B), pois os compradores organizacionais podem
adquirir todo tipo de produto e servio eletronicamente, para efetuar trocas por meio
eletrnico, de faturas, pagamentos e informaes entre empresas, como fornecedores,
fabricantes e varejistas, com custos mais baixos de compra e processamento de pedidos e
entregas mais eficiente e rpido. Segundo Berkovitz (2003, pg.209), tornou-se indispensvel
para a cadeia de suprimento e para o gerenciamento da logstica.
30
2.2.7.4 - TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos)

Muito usado nos setores bancrio e de varejo, tambm conhecido como EFT
(Electronic Funds Transfer), so sistemas seguros de pagamento que permitem a transferncia
eletrnica de capital ou fundos, captam e processam transferncias de dinheiro e crdito entre
os bancos, as empresas e seus clientes (OBrien:2001, pg.202). Podem ser conectados em
terminais de compras em estabelecimentos varejistas (como postos de gasolina,
supermercados, lojas, etc) para pagamentos de contas com cartes de dbito ou crdito
fornecidos pelas agncias bancrias em que o cliente possua conta. Podem ser usados para
pagamento de contas dos clientes nos check-outs, pagamento do salrio ou de comisses de
funcionrios do estabelecimento usurio, e pagamento de faturas a fornecedores.
2.2.7.5 Data-Warehouse, Data-Marts e Data-Mining

Segundo Laudon e Laudon (2004, pg.240), o Data-Warehouse (DW) um grande
repositrio de dados que armazena dados originrios de fontes internas e externas de dados,
com dados correntes e histricos, padronizados conforme um modelo de dados comum e
consolidado para o uso de toda a empresa para a anlise gerencial e apoio na tomada de
decises. As empresas podem utilizar ferramentas de limpeza de dados para fundir dados de
muitas fontes num nico banco de dados, automatizar a entrada e a consistncia dos dados,
apagar dados indesejveis e manter os dados num DBMS (Data Base Management System
Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados). Segundo Stair (2002, pg.156), pode ser
extremamente difcil e complicado implementar um DW, mas como vantagem ele possui a
capacidade de relacionar dados de formas novas e inovadoras.
O DW pode utilizar pequenos subconjuntos de seu banco de dados, chamados de
Data-Marts, nos quais pode-se resumir ou focalizar uma poro desse banco de dados para
uma populao especifica de usurios (como por exemplo, Data-Marts de vendas e marketing
para tratar informaes de clientes).
Existem ferramentas para a prospeco de dados localizados no DW, e dentre elas um
dos mais conhecidos e utilizados o Data-Mining, que utiliza uma variedade de tcnicas para
descobrir relaes ocultas nos DW, inferindo regras e identificando padres de
comportamento dos dados para prever comportamentos futuros destas relaes e orientar a
tomada de deciso (Laudon e Laudon:2004, pg.241).
2.2.7.6 PDV
O Ponto de Venda (PDV) significa qualquer atividade em que se efetue venda para os
consumidores finais, incluindo todas as atividades relativas a entrega de produtos ou servios
diretamente ao usurio (o processo da venda, desde a oferta do produto at o pagamento caracterizado e simbolizado pelo check-out comumente chamado de PDV) (Kotler:2002,
pg.540). O PDV integra a mquina registradora (a qual pode estar conectada ao sistema ou
no) e o check-out.
O PDV automatizado e interligado com o sistema (ou rede de computadores) do
estabelecimento. O sistema conecta o PDV ao estoque tambm e permite ao funcionrio
alimentar a base de dados com informaes de entrada e recebimento de dinheiro, sada e
baixa no controle de estoque dos produtos que esto sendo vendidos, e consultar preos de
produtos.
31
O conceito de PDV na realidade um jargo adaptado de marketing para o varejo

supermercadista. No ponto de vista dos supermercados, o PDV o conjunto de itens
interligados com o sistema como caixa registradora automatizada, o leitor de cdigo de barras,
o aparato utilizado para fazer a triagem das mercadorias com as esteiras, a impressora, etc..
2.2.7.7 Redes de Computadores
So compostas por meios de comunicao (fios, cabos), dispositivos (computadores,
roteadores, hubs) e softwares (softwares de rede), e servem para conectar dois ou mais
computadores que necessitam compartilhar equipamentos (impressoras, discos rgidos),
dados, informaes e processamento de tarefas. Stair (2002, pg.173) afirma que a empresa
que implementa uma rede, torna-se mais gil, poderosa e criativa, com uma vantagem
competitiva de longo prazo.
Segundo Stair (2002, pg.173), as redes de computadores permitem compartilhamento
de recursos como hardware, programas, bancos de dados, transmitir e receber informaes,
auxiliar grupos de trabalho em diferentes localidades na troca de documentos e arquivos. So
bastante acessveis a empresas de todos os tipos de porte, pois demanda pouco investimento
para a instalao e requer pouco treinamento para o uso.
2.2.7.8 Computadores de Mdio Porte

Possuem dispositivos de armazenamento e capacidade de processamento muito
maiores e mais rpidos que dos computadores pessoais (PC ou Desktops), podendo tambm
suportar uma variedade de atividades de processamento de transaes, incluindo folha de
pagamento, controle de estoque e faturamento, podendo servir e acomodar diversos usurios
do sistema ao mesmo tempo, conectados atravs de redes de computadores (as quais podem
ser gerenciadas pelos computadores de mdio porte) (Stair:2002, pg.82).
So muito utilizados em fbricas, laboratrios de pesquisa, e universidades, para
gerenciar redes, grandes volumes de informaes e sites na Web (Laudon:2004, pg.193).
2.2.7.9 Computadores de Grande Porte

Tambm chamados de Mainframes, so poderosos, rpidos e agentam centenas de
usurios conectados em terminais (desktops) ao mesmo tempo. Possuem muito mais
capacidade de armazenamento, memria e processamento que os computadores de mdio
porte, so muito mais caros e exigem cuidados especiais como pessoal especializado e
treinado para sua operao, salas com ambiente controlado e refrigerado e equipamentos
especficos conectados a eles (como equipamentos de back-up, controle e monitoramento)
(Stair:2002, pg.83).
So muito utilizados em grandes empresas, entidades governamentais e militares. Em
virtude de seu altssimo custo operacional, de manuteno e aquisio, muitas empresas
preferiram migrar para os Computadores de Mdio Porte (downsizing) (Stair:2002, pg.83).
2.2.8 - TI/SI aplicada aos Supermercados

Este tpico apresenta a proposta que categoriza a automao e informatizao
32
existente nos estabelecimentos supermercadistas. Esta categorizao foi utilizada na pesquisa

de campo para identificar os recursos disponveis nas empresas pesquisadas. Foram
considerados para esta pesquisa (nos questionrios, grficos e tabelas) os itens do quadro 6
(pg.33) para avaliar a Estrutura de TI que o supermercado pode possuir.
Observar que os Terminais ou Computadores Isolados nas Atividades de Suporte,
foram anexados como um item da estrutura de TI, mas tambm como projeto de TI/SI na
avaliao dos Nveis de Informatizao/ Automao em virtude da sua importncia
estrutural e de base para outros projetos implementados nas empresas.
1
Computador de grande porte
Computador de mdio porte
Rede de microcomputadores
Acesso a Internet
5
6
Intranet
Terminais ou computadores isolados
nas atividades de suporte
Scanners
Sites prprios na Internet (empresa

virtual)
so muito caros e so utilizados em empresas grandes que processam grande volume de

dados e informaes.
mais acessveis que os computadores de grande porte, so uma alternativa mais barata
para gerenciar redes e sites na Web.
servem para conectar dois ou mais computadores que necessitam compartilhar
equipamentos e informaes.
rede global integrada de computadores que proporciona aos usurios acesso a
informaes e documentos.
utilizam o mesmo padro da Internet e so redes corporativas internas s empresas.
terminais burros ou inteligentes (desktops) conectados ou no a uma rede de
computadores usados para acesso as informaes, telas de preenchimento padronizadas,
etc. E utilizados como base para a maioria dos projetos de TI/SI.
so leitores de cdigos de barras conectados rede de computadores e localizados nos
caixas, nas reas e departamentos para uso dos funcionrios e nos corredores para
consulta de informaes pelo cliente, ou na forma de terminais remotos, para controle de
estoque.
pgina do estabelecimento na Internet, na qual os clientes tem acesso as informaes dos
produtos e servios oferecidos, promoes, e em alguns casos, at fazer as compras pela
Internet.
Quadro 6 Estrutura de TI
Origem: Questionrio parte 2 (pg.103)
O item Scanners foi considerado importante de se manter, em virtude de sua
utilidade ser totalmente atrelada aos sistemas de TI/SI, pois os funcionrios do
estabelecimento dependem destes para a checagem de documentos, boletos, etiquetas de preo
e de identificao, e etc.
Para justificar a retirada do item Balana Eletrnica, foi em virtude de a mesma ficar
com nmeros conflitantes (isso foi constatado depois que foi feita a pesquisa de campo), em
diversos locais, pois sua utilizao nos estabelecimentos estudados (sejam eles de pequeno
mdio ou grande porte) varivel. Muitos dos supermercados Convencionais e Super Lojas
utilizam balanas colocadas em vrios lugares nos estabelecimentos, conectadas ou no aos
sistemas de TI/SI, (s vezes no prprio estabelecimento a balana utilizada conectada e
desconectada dos sistemas), para consulta de peso e preo. Em muitas das sees
especializadas (hortifrutigranjeiros, pescados e laticnios), o produto pesado no balco e em
outros casos, o produto pesado no prprio caixa onde gerada a etiqueta de preo e
debitada a sua presena do estoque. Por essas razes que aparentam o uso varivel dos itens
comentados, houve o senso que entre eles e os investimentos feitos em TI/SI no h relao
to equilibrada, contribuindo para a deciso de sua parcial excluso da relao de ferramentas
e incluso no item Outros.
Foi tomada a deciso de criar o item Outros, incluindo neste todos os itens
considerados como meramente operacionais, o que no agregaria nenhum valor interpretativo
adicional a pesquisa.. O item Outros composto pelas ferramentas:
caixas mecnicos ou eletrnicos isolados;
balanas eletrnicas;
preenchimento de cheques automtico;
impressoras de notas fiscais;
33
quaisquer equipamentos de apoio considerados como comuns e meramente

operacional, no conectado a nenhuma rede ou sistema.
Ainda assim foram apontados nas entrevistas pelos gestores como importantes pela
agilidade e facilidade que criam para os servios regulares e de apoio, como no caso dos
scanners, que podem ser utilizados para checagem de estoque, de preos, eliminao do
trabalho de digitao, diminuio de perdas, diminuio de filas de espera, etc. (mas fugiria
um pouco do que se busca na pesquisa, como inovao e impactos na gesto, e no itens
comuns de uso dirio).
Alm da avaliao da estrutura, foi tambm avaliado o nvel de informatizao/
automao que se baseou predominantemente em Prado e Marchetti (1996, pg.19).
Este trabalho de pesquisa utilizou-se muito das definies propostas por Prado e
Marchetti (1996, pg.19) no quadro 7 (Nveis de Informatizao/ Automao de
Supermercados) a seguir:
Baixo Grau
Sem Automao/ Informatizao

Caixas Eletrnicos isolados
Balanas Eletrnicas
Mdio Grau
Caixas Eletrnicos isolados

Balanas Eletrnicas
Alto Grau
Preenchimento de cheques
automtico
TEF ou EFT (Electronic Funds
Transfer)
Impressoras de nota fiscal nos
caixas
Terminais ou computadores
isolados nas atividades de suporte
(Obs.: na inteno de deixar o quadro atualizado, foram includos os itens

que esto realados, pois os mesmos no figuravam no quadro original).
Caixas eletrnicos integrados

(PDVs)
Balanas Eletrnicas
Preenchimento de cheques
automtico
TEF ou EFT (Electronic Funds
Transfer)
Impressoras de nota fiscal nos
caixas
Mdulos Contbil/ Financeiro/
Folha Pagamento, etc
Terminais ou computadores
isolados nas atividades de suporte
Scanners (mais equipamentos
afins)
Redes de computadores
EDI central/ filiais
EDI fornecedores/ empresa
Sites prprios na Internet
Data Warehouse
Data Mining
Quadro 7 Nveis de Informatizao/ Automao de Supermercados

Fonte: Adaptado de Prado & Marchetti (1996, pg.19).
O quadro 7 (pg.34) representa os trs nveis (baixo, mdio e alto grau) de
informatizao/ automao utilizados neste trabalho de pesquisa. Alguns dos itens
mencionados (como TEF, EDI, Internet), j foram comentados nos tpicos anteriores a este
(estes esto marcados com um asterisco *). Segue adiante, uma breve explicao dos itens:
sem Automao/ Informatizao: sem qualquer equipamento de apoio
informatizado;
caixas eletrnicos isolados: caixas eletrnicos (tambm conhecido como caixa
registradora), no conectados a nenhuma rede ou sistemas;
balanas eletrnicas: (* conforme pg.33);
preenchimento de cheques automtico: mquinas automticas de preenchimento de
cheques, conectadas ou no a algum sistema ou equipamento de apoio
informatizado;
TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos): ou EFT (Electronic Funds Transfer)
(*conforme pg.31);
34
impressoras de nota fiscal nos caixas: impressoras de notas fiscais conectadas ao

PDV ou a algum sistema ou equipamento de apoio informatizado (ou no
conectado);
terminais ou computadores isolados nas atividades de suporte: (*conforme
pg.33);
caixas eletrnicos integrados (PDVs): (*conforme pg.31);
mdulos contbil/ financeiro: sistemas de apoio gerencial/ executivo, conectadas
rede de computadores, integrando controle de estoque, vendas, compras, folha de
pagamento, etc;
scanners (mais equipamentos afins): (*conforme pg.33);
sites prprios na Internet: (*conforme pg.27).
Os itens foram separados em duas estruturas distintas: uma bsica e outra avanada.
Os itens bsicos so compostos pelos PDVs, terminais ou computadores isolados, scanners,
redes de computadores e outras, e os avanados pelo TEF, EDI-Central/ Filiais (EDI-C/F),
EDI-Supermercado/ Fornecedores (EDI-Fornec), Data Warehouse (DW), Data Mining (DM)
e Sites prprios na Internet.
O projeto ERP (Enterprise Resource Planning) no foi includo na pesquisa de campo,
primeiro em virtude de este projeto no figurar no quadro original proposto por Prado e
Marchetti (1996) conforme as observaes descritas no quadro 7 (pg.34), e em segundo
lugar, o ERP no foi detectado em quase nenhum dos locais entrevistados (somente na Coop,
que est implementando um projeto que uma variao do ERP, chamado RMS - o ERP
muito mais utilizado na indstria do que no comrcio, por isso muito recentemente foi criado
o RMS). E em terceiro lugar, a importncia do ERP este um assunto muito mais
interessante de ser discutido com uma amostra diferente da utilizada nesta entrevista (quase
nenhum dos supermercados aqui entrevistados possua tal ferramenta). A pretenso de que
este seja um ponto de referncia para outros trabalhos, nos quais deveriam ser includos o
ERP e as suas principais variaes.
Os itens apresentados no quadro 6 (pg.33), foram utilizados no questionrio de
pesquisa de campo (questionrio parte 3, pg.103). Alguns itens foram considerados de menor
importncia por serem muito operacionais (como por exemplo, balana eletrnica,
preenchimento automtico de cheques, impressoras de notas fiscais), e foram agregados ao
item Outros, conforme observa-se no quadro 8 (pg.35) adiante:
Relaes
Relaes com clientes:
Ferramenta/ Projeto
Caixas eletrnicos integrados (PDVs);
Sites na Internet (empresa virtual);
TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos).
Terminais ou computadores isolados nas atividades
Apoio s operaes internas:
de suporte;
Scanners (leitores ticos e afins);
Redes de microcomputadores;
Intranet/ Extranet;
Data Mining;
Data Warehouse.
EDI Central/ Filiais
Relaes com Fornecedores:
EDI Fornecedores/ Supermercado
Outros (balana eletrnica, preenchimento automtico de cheques, etc.)
Nvel de Estrutura
Bsica
Avanada
Avanada
Bsica
Bsica
Bsica
Avanada
Avanada
Avanada
Avanada
Avanada
Bsica
Quadro 8 Principais projetos de TI/SI e suas relaes

Origem: Prado e Marchetti (1996)
35
2.3 - FATORES CRTICOS DE SUCESSO

Os Fatores Crticos de Sucesso ou Fatores-Chave de Sucesso (FCS), so
abordados pelos principais autores que tratam de Administrao de SI (Albertin, Laudon e
Laudon, Torres e outros) pois so vitais para a implementao de TI/SI. Os FCS mostram
quais reas so mais vulnerveis e que precisam de maior ateno, mesmo em caso de
implementao de algum projeto de TI/SI. A abordagem por FCS permite investigar e analisar
quais so as necessidades de uma rea e como elas podem ser administradas.
Os FCS so fatores de uma organizao determinantes para o sucesso do negcio
(Albertin:2002, pg.87), so vitais e possuem a capacidade de auxiliar os executivos a
definirem as suas necessidades mais significativas de informao. Segundo Laurindo (2002,
pg.39-43) os FCS so vitais e se bem alinhados podem assegurar um bom desempenho
competitivo para a organizao.
Albertin (2002, pg.87) tambm afirma que os FCS que so considerados crticos,
devem receber a devida ateno e investimento, acompanhado de informaes que permitam
o devido controle e ajustes para manter ou alcanar o sucesso da organizao. Rockart (1979)
diz que as definies dos FCS so feitas por meio dos prprios executivos responsveis pela
organizao. E se estes acharem necessrio fazem por meio das informaes levantadas, os
possveis ajustes ou acertos de curso.
Torres (1995, pg.165) revela que a empresa pode perder a competitividade se for
vulnervel nos FCSs. O mesmo autor considera para o setor supermercadista como principais
fatores chave de sucesso (Torres:1995, pg.166):
variedade de marcas e produtos;
preos;
disponibilidade dos produtos oferecidos;
qualidade dos produtos oferecidos;
conforto e comodidade para o usurio (aspectos internos e externos);
acesso;
localizao;
rotao de estoque;
custos de compra dos produtos.
Esses fatores poderiam ser considerados as principais preocupaes dos executivos
que atuam no setor, sendo considerados vitais para a continuidade do negcio.
Albertin (2002, pg.89) considera como crticos os seguintes FCS relacionados a
TI/SI:
Funo Planejamento:
o Apoio da alta gerncia;
o Alinhamento estratgico;
o Processo de priorizao;
o Processo de estimativa.
Funo Organizao:
o Estrutura organizacional;
o Participao da organizao.
Funo Pessoal:
o Aspectos sciopolticos;
o Novas tecnologias.
Qualquer empresa em seu respectivo ramo de atuao utiliza-se da TI visando
posicionamento estratgico no mercado competitivo. Com esta preocupao, Rockart (1979)
36
sugere a abordagem por FCS, em que devem ser analisados os fatores fundamentais para o
sucesso da empresa no ramo em que atua. A identificao clara dos FCS a base fundamental
para o posicionamento estratgico da empresa.
Rockart (1979) tambm diz que as informaes crticas contidas nos relatrios
gerenciais devem ser observadas com a devida ateno e cuidado, para que sejam efetuadas as
aes de correo necessrias aos problemas que possam surgir - ou seja, a abordagem por
FCS potencializa a empresa para resultados.
Segundo Torres (1995, pg. 165), somente alguns poucos fatores so realmente
importantes para o sucesso estratgico de qualquer organizao e so pouco diferenciadores
perante o mercado.
Os FCS possuem as seguintes caractersticas (Torres: 1995, pg.166):
so poucos.
tm importncia vital para a organizao.
so diferenciadores entre organizaes.
tm grande influncia sobre as relaes da empresa com o ambiente,
principalmente com os mercados atingidos ou pretendidos.
so caractersticas do ramo, ou categoria de produtos.
podem estar distribudos palas diversas atividades operacionais da empresa,
principalmente naquelas que representam as partes mais significativas de seus
processos operacionais.
muitos dos FCS so relacionados s caractersticas da categoria de produtos
diante das necessidades bsicas dos consumidores/ clientes e das utilidades
percebidas por estes.
Para esta pesquisa, foram selecionados somente alguns FCS para avaliao dos
entrevistados, conforme segue:
apoio/ comprometimento da gerncia: segundo Albertin (2002,pg.89) o
acompanhamento e o envolvimento dos gerentes,supervisores e diretores na
implementao dos projetos (muito importante nesta pesquisa, pois permite
entender o relacionamento da empresa com seus projetos, bem como suas
priorizaes e capacidade para soluo de conflitos e problemas decorrentes da
mudana);
experincia prvia com TI/SI: o conjunto de conhecimentos adquiridos com
a implementao, manuteno e uso dirio de projetos anteriormente instalados
de TI/SI (permitir entender com os resultados da pesquisa, qual a afinidade da
empresa com as novas tecnologias, bem como se est apta a absorv-las);
integrao entre as reas internas da empresa: a interligao entre as reas
e departamentos vizinhos e que promovem a troca e o fluxo de informaes
entre si (permite identificar se este fator existe e qual a verdadeira importncia
do fluxo coerente inter-reas para o gestor);
adaptao das decises de informtica s decises de negcio: Segundo
Albertin (2002:pg.89) a garantia da coerncia com as estratgias,
prioridades e estrutura organizacional (em outras palavras, o alinhamento
estratgico da empresa) - ( um dos mais importantes nesta pesquisa, pois
permite saber se os projetos de TI/SI so personalizados para atender os
principais objetivos da empresa);
satisfao dos usurios com os sistemas j instalados: a expectativa
alcanada de soluo de problemas com os projetos que j foram instalados
previamente ou que esto em fase de implementao na empresa (permitir
37
entender o grau de satisfao pelos impactos gerados com a TI/SI j instalada

ou em fase de implementao);
parcerias com terceiros (relacionado rea de Informtica): so alianas
tecnolgicas feitas com parceiros comerciais, empresas contratadas ou
fornecedores (permite a empresa estar sempre atualizada nas novas tecnologias
nesta pesquisa entretanto, nos prover com informaes suficientes para
confirmar se a questo 1.1 da Parte 1 do questionrio (pg.102) est correta);
estrutura Organizacional bem definida: Segundo Albertin (2002,pg.101),
o estabelecimento de uma estrutura organizacional enxuta em nveis de
responsabilidade, atribuies, canais de comunicao e participao ativa de
todos os nveis (permitir saber se as empresas na pesquisa esto facilitando a
aquisio assimilao, disseminao e utilizao de novas tecnologias);
uso de Terceirizao p/ administrao/ implementao de TI: a
contratao de empresas especializadas, para implementar, administrar ou
aplicar solues de TI/SI em seu negcio. Algumas empresas buscam na
contratao de mo-de-obra terceirizada uma soluo para enfrentar a
inexperincia com implementao ou com a manuteno dos projetos de TI/SI
(para esta pesquisa, permitir saber a opinio dos gestores sobre o quanto essa
aliana vital ou no para o sucesso da implementao do projeto).
Em suma, a abordagem por FCS vital nesta pesquisa para medir o sucesso da
organizao em suas empreitadas para melhorar seus processos internos ou externos, como
por exemplo, na implementao de projetos que atendam os departamentos/ reas da empresa
ou no relacionamento da empresa com os segmentos/ mercados em que atua.
38
CAPTULO 3 - METODOLOGIA
3.1 - Tipo da Pesquisa
Nesta pesquisa, foi realizado um estudo de mltiplos casos. O Estudo de Caso uma
investigao emprica que se baseia em fatos reais apoiados em diversas fontes tericas para
conduzir a coleta e a anlise dos dados (YIN: 2001, pg.32-33). Foi analisada na pesquisa a
aplicao da TI/SI no varejo supermercadista, bem como os FCSs e os impactos das
implementaes.
Yin (2001, pg.20) afirma que os Estudos de Caso esto sendo cada vez mais
utilizados como ferramenta de pesquisa e o objetivo dessas pesquisas o de descrever a
incidncia ou a predominncia de um fenmeno (ou quando esse fenmeno for previsvel
sobre certos resultados, determinando o que, quem e onde) (YIN:2001, pg.25).
A anlise das questes colocadas na problematizao se enquadra predominantemente
no tipo da pesquisa descritiva. O levantamento de dados vai ser til para avaliar sob quais
condies que ocorreu a informatizao, os fatores que contriburam para o resultado atingido
e os impactos gerados (TIs usadas X Condies da implementao ou FCSs X Impactos
sofridos ou gerados).
Segundo Gil (1987, pg.45), a pesquisa descritiva tem por objetivo estudar as
caractersticas de um grupo e descobrir as associaes entre as variveis. Pode-se tomar como
exemplo, a associao entre os impactos causados pela implementao de automao nos
supermercados (e que visam o aumento da performance desses varejistas nos negcios e as
condies/ fatores).
3.2 - Amostra e Sujeitos da Pesquisa:

Foram observados vinte e sete supermercados de pequeno, mdio e grande porte que
atendem os bairros na Zona Leste de So Paulo e na regio do Grande ABC que utilizam um
mdio ou alto grau de automao (vide Quadro 7, pg.34).
Os sujeitos da pesquisa so os gestores/ gerentes/ usurios proprietrios dessa
tecnologia alocados nos supermercados, e em alguns casos tambm foram entrevistados os
implementadores de recursos de TI/SI (empresas externas, funcionrios internos ou at
parceiros/ fornecedores responsveis pela disseminao de tecnologia em seus clientes).
Em alguns casos, empresas de grande porte como Elma Chips, Nestl e Gessy
(Unilever) se encarregam de instalar recursos como terminais e programas inteligentes de
relacionamento inter-empresas (empresa x fornecedor), e EDI (Electronic Data Interchange).
3.3 - Instrumento da Pesquisa:

Yin (2001, pg.82 a 87) sugere que a melhor maneira de achar e coletar os dados e
informaes realizando-se planejamento prvio, questionamento, observao (visual e
auditiva), compreenso do que est sendo investigado e principalmente da ausncia de vis (o
pesquisador deve estar preparado para descobertas contrrias quilo que estava esperando). A
coleta de dados foi feita por meio de entrevistas que se basearam nas partes 1, 2, 3, 4 e 5 do
questionrio (Apndice 1, pg. 102).
39
Com estes questionrios foi possvel obter material suficiente para satisfazer a
investigao e avaliar as proposies feitas no item 1.2 (Problematizao) - e os resultados da
implementao de tecnologia em empresas de varejo supermercadista.
A inteno dos questionrios foi de obter a percepo dos gerentes com relao aos
impactos da aplicao da tecnologia nesses estabelecimentos (ou seja, responder a pergunta
principal do estudo, conforme o item 1.2 deste projeto).
Como se observa no apndice 1 (a partir da pg.102), as respostas do questionrio so
em sua maioria, direcionadas com propostas pr-estabelecidas para no constranger o
entrevistado com perguntas de cunho confidencial ou particular dos negcios da empresa.
Algumas das respostas das questes elaboradas sero direcionadas pelo entrevistador
na forma de notas de desempenho que visam detectar o grau de importncia, de acordo com a
intensidade de percepo para aquele quesito (uma percepo subjetiva, da menor para a
maior nota), por exemplo, de 1 a 5, na inteno de atender o modelo de pesquisa proposto,
permitindo um vislumbre do panorama geral da informatizao da empresa.
O questionrio est dividido em cinco partes:
a primeira parte, composta por questes abertas que podem auxiliar na anlise
final e tambm pode auxiliar na complementao dos questionamentos feitos nas
partes 2,3,4, e 5 (envolvendo o relacionamento com os fornecedores, com os
clientes e usurios internos, bem como impactos e condies de implementao de
projetos);
a segunda parte permite identificar a tecnologia instalada no local;
a terceira parte composta por uma lista de projetos, e que descreve o nvel que
est implementado, a dificuldade, a importncia e os impactos para implementar
estes principais projetos;
a quarta parte descreve quais so as condies para a implementao do projeto, a
importncia destas condies, o que foi mudado em virtude da adequao s
condies e o relacionamento entre os projetos e
a quinta parte avalia os impactos que a implementao do projeto causou e a
associao destes impactos com os projetos que os causaram.
Observar que foram adotadas as seguintes escalas para os gestores entrevistados

atriburem notas em algumas das questes formuladas:
1 (muito baixo ou nulo);

2 (baixo);
3 (regular);
4 (alto) e
5 (muito alto).
Boa parte da investigao consiste na avaliao dos projetos de TI/SI (apresentadas no

tpico 2.2.8 na pg.32), por parte dos entrevistados.
3.4 - Procedimentos de Coleta de Dados e Elaborao da Pesquisa:

Conforme j mencionado, a coleta de dados foi feita por meio de questionrios e
entrevistas aplicadas aos gestores responsveis pela implementao de tecnologia.
As etapas do trabalho foram as seguintes:
40
levantamento terico (reviso da literatura);

pesquisa de campo (coleta de dados);
anlise da coleta de dados e redao final da pesquisa.
3.5 - Procedimentos para Anlise dos Resultados:

Yin (2001, pg.81) sugere que deve existir uma imparcialidade em relao ao que est
sendo analisado, bem como uma certa sensibilidade e ateno para os detalhes da pesquisa.
Buscaram-se elementos que pudessem contribuir para o objetivo deste trabalho,
atravs da seguinte maneira: em primeiro lugar, por meio da reviso de literatura levantada
sobre os assuntos pertinentes a este trabalho; e em segundo lugar, por meio da anlise
individual e conjunta das respostas fornecidas pelos entrevistados. A soma destes elementos
auxiliou na interpretao dos resultados.
41
CAPTULO 4 - ANLISE E DISCUSSO DOS RESULTADOS

Foram pesquisadas na capital de So Paulo e no Grande ABC, o total de 27 Lojas
(17 so supermercados Compactos, 4 so supermercados Convencionais, 3 so MiniMercados e 3 so Super Lojas - Grfico 1).
comp. 63%
conv. 15%
(17)
Mini. 11%
superl.
11%
(3)
(3)
Mini
comp
(4)
conv
superl
Legendas:
Mini - Minimercados
comp - SM Compactos
conv - SM Convencionais
superl - SuperLojas
Amostra dos estabelecimentos entrevistados
Qtde. de Check-outs
1
2a6
7 a 20
25 a 36
O critrio que utilizado pela ABRAS est no quadro 1 (pg.4), onde define-se a
categoria do supermercado pela quantidade de check-outs (caixas) que possui (Mini Mercado,
Compacto, Convencional e Super Loja). A quantidade mdia de itens e a rea de vendas no
so parmetros de definio do porte de supermercados, pois (segundo a prpria ABRAS) so
elementos que variam muito entre os estabelecimentos.
Grfico 3: Amostra de supermercados pesquisados (percentual de participao na amostra)

Origem: tabela A1 (pg.105)
4.1 Anlise da estrutura de TI
Este tpico foi elaborado com base na parte 2 do questionrio (pg.103). A estrutura
de TI instalada (seus itens so explicados detalhadamente no quadro 6, pg.33) procura
avaliar quais os principais componentes da estrutura tecnolgica das empresas.
A seguir, no Grfico 4 (pg.43) so mostradas as quantidades (representadas em
percentual) que existem das principais tecnologias utilizadas na amostra pesquisada. O uso da
ferramenta Internet (74%) - no geral e em estrutura bsica - foi o item de maior ocorrncia,
justificando o depoimento dos usurios que a utilizam principalmente para pesquisa, consulta
ou envio de informaes. A Tabela 3 (pg.28) mostra que entre 2001 e 2002, que 85% do
setor de comrcio estavam com seus sistemas interconectados com a Internet.
Os Computadores de Grande Porte (CGP) so representados com apenas 11% no
grfico - esse percentual afirma o pensamento da maioria dos entrevistados, que quando
entrevistados responderam que seu uso e investimento somente tornam-se justificveis em
42
empresas de grande porte, que trabalham com um volume muito maior de dados e
informaes. Os Computadores de Mdio Porte (CMP) ficaram com 59% e as Redes de
MicroComputadores com 56%, nesta amostra da pesquisa. normal relacionar CMPs e/ou
CGPs com as Redes de MicroComputadores, pois um parcialmente depende do outro para
a disseminao de informaes nas diversas reas dos estabelecimentos.
Estrutura de TI Instalada
(% de freqncia)
Estrutura Bsica
74%
Acesso Internet
67%
Term inais isolados
59%
Scanners (leitores ticos)
56%
Rede de m icrocom putadores
59%
Com putador de m dio porte
44%
Intranet
Sites na Internet (em presa
virtual)
Com putador de grande porte
Estrutura Avanada
0%
15%
11%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
frequncia
Grfico 4 - Estrutura Total de TI instalada nos estabelecimentos entrevistados

(percentual de ocorrncia por item de TI)
Origem do Grfico: Tabela A2 (pg.105)
A opo por CMP ao invs de CGP d-se em virtude do grande fluxo de dados ou
informaes que necessitam serem distribudos entre as unidades organizacionais e
departamentos da empresa o CMP possui a capacidade de atender o processamento e
armazenamento de informaes de acordo com o tamanho do negcio, a um preo mais
acessvel - ou seja, um preo que compete com o preo de um CGP.
As tecnologias de Intranet/ Extranet ganharam fora muito recentemente, com o
crescimento do uso da Internet, justificando seu investimento pelas empresas pesquisadas,
com um percentual de 44%.
Os terminais ou computadores isolados nas reas de suporte ficaram com 67% de
participao, e confirmam a pesquisa nos diversos setores (Meirelles:2002), no qual o
investimento em informtica chegou a US$ 5.000.000 em 2002/ 2004 com crescimento
previsto ao ano em torno de 10% a 20% (partindo de 1994/ 1996 com US$ 1.000.000 e
crescimento de 40% a.a., passando por 1997/ 1999 com US$ 2.000.000 e crescimento de 25%
a.a.). Estes nmeros podem ser confirmados in loco na maioria dos estabelecimentos
comerciais do setor varejista, o qual investe em solues de tecnologia voltadas
principalmente para atender de uma maneira mais eficiente e rpida a seus clientes e estreitar
o relacionamento com os fornecedores.
Resumindo, os itens bsicos tm bastante incidncia, mas o CMP um dos pontos
43
mais fortes dentro itens avanados, e dentre todos existem muito pouco uso para os sites na
Internet (empresa virtual).
Estrutura Bsica
Estrutura de TI instalada (por porte de empresa)
Scan
100,0%
100,0%
52,9%
0,0%
100,0%
50,0%
Internet
76,5%
66,7%
100,0%
75,0%
Term.Isol.
64,7%
33,3%
100,0%
50,0%
Rede
58,8%
0,0%
100,0%
75,0%
Intranet
35,3%
0,0%
Superloja
Convencional
33,3%
25,0%
Sites (EV)
Compacto
11,8%
M iniM ercado
0,0%
33,3%
Estrutura Avanada
50,0%
CMP
76,5%
0,0%
66,7%
25,0%
CGP
0,0%
0,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
frequncia
Grfico 5 - Estrutura de TI instalada nos estabelecimentos entrevistados

(percentual de ocorrncia por porte de empresa)
origem do grfico: tabela A3 (pg.106)
Legendas:
Estrutura
CGP
CMP
Rede
Internet
Intranet
Term.Isol.
Scan
Sites (EV)
Porte
- Computador de grande porte

- Computador de mdio porte
- Rede de microcomputadores
- Acesso Internet
- Intranet
- Terminais isolados
- Scanners (leitores ticos)
- Sites prprios na Internet (empresa virtual)
comp
conv
mini
superl
- SuperMercado Compacto
- SuperMercado Convencional
- MiniMercado
- SuperLoja
Os itens do Grfico 5 acima, so explicados mais detalhadamente no quadro 6

(pg.33), observa-se que as Super Lojas (SL) esto com estrutura de 100% em quase todos os
itens, com exceo dos CGP (66,7%) e CMP (33,3%), o que bastante coerente, pois a soma
dos dois totaliza 100%. O uso de sites prprios na Internet utilizado apenas por um dos
44
estabelecimentos de SL (33,3%). Os supermercados Convencionais utilizam bastante TI na

estrutura bsica, ficando com o maior percentual em leitores ticos scanners (100%) e em
terminais ou computadores isolados (75%). Na estrutura avanada, a Intranet fica com 75% e
os CMP com 50% (demais itens sem significncia).
Ainda sobre o grfico 5, acima, observou-se que para os supermercados Compactos
(na estrutura bsica), os maiores percentuais foram da Internet (76,5%) e terminais ou
computadores isolados (64,7%). Na estrutura avanada, os CMPs ficaram com o maior
percentual (76,5%) e os MM utilizam apenas Internet (66,7%) e terminais ou computadores
isolados (33,3%) os demais itens esto com 0,0%.
Na confeco do Grfico 6 abaixo (pg.45), os percentuais foram obtidos da seguinte
forma: para cada supermercado, foi passada uma lista (questionrio parte 2, pg.103) com os
componentes de TI/SI que um estabelecimento poderia ter. O gestor assinalava 0 no item que
no possua e 1 para o item de TI/SI que possua. De posse desse material, o pesquisador tirou
a mdia aritmtica desses resultados para cada estabelecimento, para provar o quanto da TI/SI
proposta nos questionrios (esses valores esto na Tabela A2, pg.105).
Estrutura de TI instalada por empresa
75%
75%
75%
63%
50%
38%
13%
25%
13%
13%
13%
13%
10%
13%
20%
25%
25%
30%
38%
40%
50%
50%
50%
38%
frequncia
60%
63%
63%
75%
75%
70%
75%
75%
80%
88%
88%
90%
0%
15
23
25
MiniMercados
10
11
12
13
14
17
19
20
21
22
SM Compactos
24
26
27
18
16
Convencionais SuperLojas
Grfico 6 - Estrutura de TI instalada nos locais entrevistados

(mdia percentual por empresa)
Origem do grfico: tabela A2 (pg.105)
As concluses para o grfico 6 (acima) foram que: as SL e os MM foram os que
mostraram mais homogeneidade (SL com absoro de TI/SI acima de 75% e MM somente
13%), ao contrrio dos supermercados Compactos e Convencionais, que ficaram com
nmeros bastante alternados e heterogneos em suas categorias. Os supermercados
Convencionais esto crescendo muito e pode-se dizer que muitos mostraram estar na fase
de migrao para patamares de Super Loja.
Nos dias atuais, as empresas que possuem menos TI/SI podem ser consideradas autoexcludentes, ou distantes da realidade da maioria das empresas, que investem mais em
TI/SI. Pode-se afirmar que as empresas que mostraram percentuais muito baixos, tm
necessitado de maior absoro de tecnologia para poder competir mais com seus concorrentes.
Vale dizer que o critrio da ABRAS para categorizao dos supermercados poderia ser
45
mais abrangente, e no se limitar apenas ao nmero de check-outs (poderia estender-se por

exemplo, a quantidade de itens fornecidos, ao nmero de funcionrios, ou ao faturamento).
Essa diferena na mensurao pode levar a interpretaes errneas, pois algumas das
empresas entrevistadas no seguem nem padres ou caractersticas especficas de seu prprio
grupo, como acontece com alguns dos supermercados compactos e convencionais no grfico 6
acima.
Resumindo, a estrutura predominante de acesso a Internet, de terminais ou
computadores isolados em uma estrutura bsica de TI e para a estrutura avanada de TI de
CMP (principalmente para os supermercados convencionais e compactos) e da Intranet
(principalmente para as SL e para os convencionais). E os menos representativos so os sites
prprios na Internet (Empresa Virtual) e os CGP.
4.3 - Automao/ Informatizao dos estabelecimentos
Este tpico baseia-se nas respostas obtidas com a parte 3 do questionrio (pg.103).
Esta uma das partes mais importantes da anlise, e para isso, consideram-se os projetos
sugeridos no quadro 8 (pg.35), observando os 4 quesitos abaixo (e suas abreviaes):
nvel em que est implementado o projeto - (nvel);
dificuldade que houve para implementar o projeto - (dificuldade);
importncia do projeto para a sua empresa - (importncia);
impactos causados pela implementao do projeto - (impactos).
Mdia de notas para nvel, dificuldade, importncia e impacto
5,0
4,5
nivel
dificuldade
4,0
importncia
impacto
mdia
3,5
3,0
2,5
2,0
Estrutura Avanada
Outros:
PDVs
Scanners
Comput. Isolados
Redes
EDI (fornec.)
EDI (C/F)
Data Warehous
Data Minning
Intr/ Extranet
Sites na Internet
1,0
EFT ou TEF
1,5
Estrutura Bsica
Grfico 7 - Automao/ Informatizao dos estabelecimentos mdias das notas atribudas

pelos gestores para nvel, dificuldade, importncia e impacto:
46
No Grfico 7 (pg.46) busca-se uma possvel relao entre nvel, dificuldade,

importncia e impacto, com as ferramentas de SI sugeridas para este trabalho na estrutura
de TI. Neste grfico, possvel enxergar a relao de dependncia entre um aspecto e outro,
ou seja: a percepo dos impactos gerados pode ser diminuda se o nvel em que est
implementado o projeto no estiver alto.
A expectativa do gestor de TI/SI quanto ao que est sendo implementado pode gerar
uma importncia alta, mas poderia ser maior, se o nvel estivesse com uma nota 5,0 (o que
denotaria um projeto 100% implementado). Por exemplo, por que a importncia do TEF ficou
prxima de 3,5 e no 5,0, dentro de um nvel implementado entre 3,5 e 4,0? Poderia ocorrer
uma nota de importncia 5,0 e nvel 3,5, mas no ocorreu. Em todos os itens, houve uma
proximidade entre os pontos, mostrando uma possvel relao entre o nvel, a dificuldade, a
importncia e o impacto. Os nmeros que apresentaram mais proximidade e significncia
foram para os projetos de TEF e o EDI- Fornec na estrutura avanada. Na estrutura
bsica, destacaram-se os PDVs, os Scanners e os Terminais ou computadores isolados.
4.3.1 Anlise considerando o conjunto completo dos supermercados

Do grfico 8 ao 17 (pg.48 at pg.61), so apresentados detalhamentos da anlise da
informatizao nos estabelecimentos. Os grficos foram baseados nas notas atribudas pelos
gestores dos estabelecimentos entrevistados para nvel que est implementado, dificuldade
em implantar, importncia do projeto e impactos do projeto - cujos dados adequados das
tabelas A8 at A12 (pg. 107 at pg.109), mediante resultados obtidos com o questionrio
parte 3 (pg. 103).
No Grfico 8 (pg.48), so mostradas as mdias de todos os estabelecimentos juntos e em nvel, a maior mdia foi de terminais ou computadores isolados (3,8), seguidos pelos
PDVs e TEF (3,7). Em dificuldade, a maior mdia de notas foi do TEF (2,8) seguido pelo
PDV e Scanners (2,6). A ferramenta considerada mais importante foi o PDV (4,1), seguida
pelo TEF (3,6) e terminais ou computadores isolados (3,3). E as ferramentas que causaram
mais impactos foram os PDVs (3,6) e o TEF (3,2).
No Grfico 9 (pg.49), as notas mais altas para automao/ informatizao dos
estabelecimentos so:
No nvel que est implementado da estrutura bsica, os terminais ou
computadores isolados (3,8) foram considerados os mais implementados, e na
avanada foi considerado o TEF (3,7) como o mais implementado.
Na estrutura bsica, o PDV (2,6) foi considerado o mais difcil para
implementar e avanada o TEF (2,8).
O PDV (4,1) foi considerado o mais importante na estrutura bsica e na
avanada, o TEF (3,6).
O PDV (3,6) foi o que mais causou impactos na bsica, e nos avanados, o
TEF (3,2).
Acreditava-se no princpio deste trabalho, que dentre todas as ferramentas de TI/SI
analisadas, o EDI seria o projeto que mais se destacaria no mbito geral (mas ficou na
segunda posio em todos os grficos: nvel 2,7, dificuldade 2,1, importncia 2,6 e
impactos, 2,5). A percepo dos gestores est voltada para resultados como o TEF e os
PDVs.
47
Grfico 8 - Automao/ Informatizao de todos os estabelecimentos mdias das notas

atribudas pelos gestores representando nvel, dificuldade, importncia e impactos:
Nvel - Geral
Legendas:
Sites na Internet - Sites prprios na Internet (empresa virtual)
EFT ou TEF - EFT ou TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos)
Intr/ Extranet - Intranet/ Extranet
Data Minning - Data Minning
Data Warehouse - Data W arehouse
EDI (C/F) - EDI central/ filiais
EDI (fornec.) - EDI fornecedores/ supermercado
Redes - Redes de computadores
Comput. Isolados - Computadores isolados nas atividades de suporte
Scanners - Scanners (leitores oticos e equipamentos afins)
PDVs - Caixas eletrnicos integrados (PDVs)
3,8
3,7
3,7
3,5
Comput. Isolados
PDVs
EFT ou TEF
Scanners
3,0
2,7
Redes
EDI (fornec.)
2,0
Intr/ Extranet
1,7
1,6
1,5
1,3
Data Warehouse
EDI (C/F)
Sites na Internet
Data Minning
1,0
Outros:
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
Dificuldade - Geral
2,8
2,6
2,6
2,5
EFT ou TEF
PDVs
Scanners
Comput. Isolados
Legendas dos ttulos:

Nivel - Nivel em que esta implementado o projeto
Dificuldade - Dificuldade que houve p/ implantar o projeto
Importncia - Importncia do projeto para a sua empresa
Impactos - Impactos causados pela implementacao
2,2
2,1
1,9
1,7
1,5
1,4
1,3
1,0
Redes
EDI (fornec.)
Intr/ Extranet
Data Warehouse
Data Minning
Sites na Internet
EDI (C/F)
Outros:
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
Legendas das notas

1,0
- Muito Baixo ou Nulo
2,0
- Baixo
3,0
- Regular
4,0
- Alto
5,0
- Muito Alto
3,5
4,0
4,5
5,0
Importncia - Geral
4,1
PDVs
EFT ou TEF
3,6
3,3
Comput. Isolados
2,9
2,8
2,6
Scanners
Redes
EDI (fornec.)
1,8
1,6
1,6
1,4
1,4
1,2
Intr/ Extranet
EDI (C/F)
Data Warehouse
Data Minning
Sites na Internet
Outros:
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
4,5
5,0
Impactos - Geral
3,6
PDVs
EFT ou TEF
3,2
3,1
2,9
2,7
2,5
Comput. Isolados
Scanners
Redes
EDI (fornec.)
1,7
1,4
1,4
1,4
1,4
Intr/ Extranet
EDI (C/F)
Data Warehouse
Data Minning
Sites na Internet
1,0
Outros:
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
48

avanada):
Nvel - Itens Bsicos
Nvel - Itens Avanados
Comput.
Isolados
3,7
EFT ou TEF
3,8
2,7
EDI (fornec.)
3,7
PDVs
3,5
Scanners
1,7
Data Warehouse
1,6
EDI (C/F)
3,0
Redes
2,0
Intr/ Extranet
1,5
Sites na Internet
1,0
Outros:
1,0
1,3
Data Minning
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
1,0
Dificuldade - Itens Bsicos

PDVs
2,6
Scanners
2,6
Comput.
Isolados
2,5
1,5
2,0
2,5
3,5
4,0
4,5
5,0
1,5
2,0
2,5
2,8
1,2
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
EDI (C/F)
1,6
Data Warehouse
1,6
Data Minning
1,4
Sites na Internet
1,4
5,0
1,0
1,5
2,0
2,7
1,0
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
5,0
4,0
4,5
5,0
2,5
1,7
Intr/ Extranet
2,9
Outros:
3,5
3,2
EDI (fornec.)
Redes
3,0
Impactos - Itens Avanados
3,1
Scanners
2,5
EFT ou TEF
3,6
Comput.
Isolados
4,5
1,8
Impactos - Itens Bsicos

PDVs
4,0
2,6
Intr/ Extranet
2,9
1,0
3,5
3,6
EDI (fornec.)
3,3
Outros:
3,0
EFT ou TEF
4,1
Redes
5,0
1,3
Importncia - Itens Avanados
PDVs
Scanners
4,5
1,4
1,0
Importncia - Itens Bsicos
Comput.
Isolados
4,0
1,5
Data Minning
3,0
5,0
1,7
Data Warehouse
EDI (C/F)
2,0
4,5
1,9
Intr/ Extranet
1,0
1,5
4,0
2,1
Sites na Internet
1,0
3,5
2,8
EFT ou TEF
2,2
Outros:
3,0
Dificuldade - Itens Avanados
EDI (fornec.)
Redes
2,5
4,0
4,5
5,0
EDI (C/F)
1,4
Data Warehouse
1,4
Data Minning
1,4
Sites na Internet
1,4
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5

49
Supe-se ento que talvez os supermercados no tenham percebido a real importncia

do EDI, e os fornecedores no tenham sido to convincentes para a adoo desta ferramenta,
ou talvez ainda no seja o momento para implementao (como foi observado durante as
entrevistas).
4.3.2 Anlise considerando as Super Lojas
No Grfico 10 (pg.51), possvel visualizar como a automao/ informatizao est
acontecendo para as Super Lojas (e mostrou-se bastante diferente do conjunto completo). As
notas mais altas para automao/ informatizao dos estabelecimentos so:
Para o nvel em que esto implementados os PDVs, Scanners, Terminais ou
computadores isolados e Redes de computadores (todos com 5,0).
Em dificuldade para instalar, as maiores notas foram regulares (3,0) na
opinio dos gestores para os PDVs e para EDI-Fornec., seguidos pelos
terminais ou computadores isolados (2,7).
Na importncia, redes de computadores (5,0), seguidos pelos PDVs, Scanners
e Terminais ou computadores isolados (4,7). Vale comentar aqui que o EDIFornec tambm ficou com conceito alto (4,0).
O PDV causou mais impacto (4,7), em seguida pelos scanners (4,0) e redes
(3,7).
Resumindo,o PDV o item que mais tem se destacado de todos os outros projetos,
tanto para o conjunto todo, como para as Super Lojas.
No Grfico 11 (pg.52), a automao/ informatizao na estruturao bsica e
avanada para as Super Lojas:
em nvel bsico, os PDVs, scanners, terminais ou computadores isolados e
redes de computadores ficaram todos com nota 5,0 e no avanado, as maiores
notas foram do TEF (4,3), EDI-Fornec (4,0) e EDI C/F (3,7).
em dificuldade basica, o PDV ficou com a mdia de notas mais alta (3,0) e
na avanada, o EDI-Fornec, tambm com a mdia mais alta (3,0)
em importncia bsica, as maiores notas foram para Redes de computadores
(5,0), e em seguida pelos PDVs, Scanners e Terminais ou computadores
isolados (4,7). E na importncia avanada, o TEF ficou com 4,0, seguido
pelo EDI-Fornec e EDI-C/F (3,7).
o PDV foi o que causou mais impacto, como mostrado pela pontuao recebida
na estrutura bsica (4,7), seguida pelos Scanners (4,0). E a maior nota nos
impactos avanados foi do TEF (3,3).
Para concluir, observou-se que todos os projetos nas Super Lojas, o PDV ficou com
uma pontuao alta e muito alta em todas as categorias destes grficos, supondo-se nesta
relao que o projeto mais importante e impactante, possivelmente por estar relacionada
diretamente ao atendimento ao cliente. Talvez se a amostra analisada fosse maior, ento maior
seria a possibilidade de detectar quais so as melhores alternativas de ferramentas e melhores
aplicaes para as mesmas. Mesmo assim, os PDVs, as Redes de Computadores e o TEF (e
talvez at o EDI, se no ficassem com nota baixa nos impactos) foram os que mais se
destacaram nas Super Lojas.
50

representando nvel, dificuldade, importncia e impactos para a categoria de Super Lojas:
Nvel - Geral
5,0
5,0
5,0
5,0
PDVs
Scanners
Comput. Isolados
Redes
4,3
4,0
EFT ou TEF
EDI (fornec.)
3,7
3,3
3,3
3,0
EDI (C/F)
Data Warehous
Sites na Internet
Intr/ Extranet
Legendas:
2,3
Data Minning
1,0
Outros:
1,0
1,5
2,0 2,5
3,0
3,5
4,0 4,5
5,0
5,5
Dificuldade - Geral
3,0
3,0
2,7
2,3
2,0
2,0
2,0
2,0
2,0
PDVs
EDI (fornec.)
Comput. Isolados
EFT ou TEF
Scanners
Data Warehous
Data Minning
Intr/ Extranet
Sites na Internet
Legendas das notas

1,0
2,0
- Baixo
3,0
- Regular
4,0
- Alto
5,0
- Muito Alto

1,7
1,7
Redes
EDI (C/F)
1,0
Outros:
1,0
1,5
2,0 2,5
3,0
3,5
4,0 4,5
5,0
5,5
Importncia - Geral
5,0
Redes
Origem do grfico: tabela A8, A9, A10, A11, e A12 (pg.107))
4,7
4,7
4,7
PDVs
Scanners
Comput. Isolados
4,0
EFT ou TEF
3,7
3,7
EDI (fornec.)
EDI (C/F)
3,3
3,0
3,0
3,0
Intr/ Extranet
Data Warehous
Data Minning
Sites na Internet
1,0
Outros:
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
5,5
Impactos - Geral
4,7
PDVs
4,0
Scanners
3,7
Redes
3,3
3,3
Comput. Isolados
EFT ou TEF
2,7
2,7
2,7
2,7
2,3
Data Warehous
Data Minning
Intr/ Extranet
Sites na Internet
EDI (C/F)
2,0
EDI (fornec.)
1,0
Outros:
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
5,5
51

avanada) para a categoria de Super Lojas:
Nvel - Itens Bsicos
PDVs
5,0
Scanners
5,0
Comput.
Isolados
5,0
Redes
5,0
4,3
EFT ou TEF
4,0
EDI (fornec.)
3,7
EDI (C/F)
Data Warehous
3,3
Sites na Internet
3,3
Intr/ Extranet
1,0
Outros:
1,0
1,5
3,0
Data Minning
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
5,5
2,3
1,0
2,0
1,7
Redes
1,0
Outros:
1,0
1,5
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
Data Warehous
2,0
Data Minning
2,0
Intr/ Extranet
2,0
Sites na Internet
2,0
5,5
5,0
PDVs
4,7
Scanners
4,7
Comput.
Isolados
4,7
2,5
3,0
3,5
4,0
1,0
4,5
5,0
5,5
2,0
4,0
3,7
1,0
2,5
3,0
3,5
4,0
3,7
EDI (C/F)
3,7
4,5
5,0
5,5
5,0
5,5
4,5 5,0
5,5
3,3
Data Warehous
3,0
Data Minning
3,0
Sites na Internet
3,0
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
3,3
Data Warehous
2,7
Data Minning
2,7
Intr/ Extranet
2,7
Sites na Internet
2,7
2,3
2,0
EDI (fornec.)
2,0
3,5
EDI (fornec.)
EDI (C/F)
1,5
3,0
4,0
3,3
1,0
2,5
EFT ou TEF
4,7
Comput.
Isolados
5,5
PDVs
Redes
1,5
EFT ou TEF
Scanners
5,0
1,7
Intr/ Extranet
1,0
2,0
4,5
Redes
1,5
4,0
2,3
1,0
3,5
3,0
EDI (C/F)
2,0
3,0
2,7
Scanners
Outros:
2,5
EFT ou TEF
Comput.
Isolados
Outros:
2,0
EDI (fornec.)
3,0
PDVs
1,5
4,0
4,5
5,0
5,5
1,0
1,5 2,0
2,5
3,0 3,5
4,0
Origem do grfico: tabela: A9, A10, A11, e A12 (pg.108))
52
4.3.3 Anlise considerando os supermercados Convencionais

Nos Grficos 12 e 13 (pg.54e pg.55) observou-se que os terminais ou computadores
isolados, PDV, TEF e Redes de computadores foram considerados pelos gestores dos
supermercados Convencionais como os mais implementados, importantes e impactantes. Os
demais projetos (EDI e DW) pareceram ser mais utilizados aqui do que nas outras categorias
de supermercados. O item Scanners inclui os scanners controlados via rdio (muito usados
para controle de estoque e inventrio fsico), e foram considerados como os mais difceis para
a implementao, em virtude dos problemas observados na configurao. O TEF foi
considerado pelos gestores como totalmente instalado (diferentemente das Super Lojas, que
esto com 4,3), talvez a resposta para esta diferena esteja na aplicao do projeto (muitas das
SL utilizam sistemas integrados para apoio gerencial). Talvez tambm seja o mesmo caso
com o EDI,que foi aqui considerado mais fcil de implementar do que nas Super Lojas (ou
no - talvez a causa de ser mais fcil, seja porque eles ainda no implementaram tal
ferramenta).
Resumindo, os terminais ou computadores isolados e o TEF esto com o maior nvel
implementado. Os itens que apresentaram maior dificuldade para implementar foram os
scanners e os DW. Os considerados mais importantes foram PDV e TEF, e por fim os que
geraram mais impactos foram o PDV e o TEF.
4.3.4 Anlise considerando os supermercados Compactos
Nos Grficos 14 e 15 (pg.56 at pg.57) em quase todos os sentidos, os PDVs e os
TEFs alternam entre si nos quesitos de nvel, importncia e impactos com as maiores notas
dadas pelos gestores. Mesmo com uma amostra pequena, mostraram-se coerentes nas
respostas fornecidas para a pesquisa. Somente no item dificuldade que eles diferem um pouco,
relacionando o TEF e os Scanners. Na separao por itens bsicos e avanados, as
informaes no geral confirmam-se, mas pode observar-se que um padro ocorre no segundo
lugar para a estrutura bsica: os terminais ou computadores isolados aparecem em todos os
segundos lugares - acontecendo o mesmo para os avanados, com o EDI-Fornec, tambm em
segundo lugar para todos os quesitos. Apesar de menores, pode-se perceber que os
supermercados Compactos tm-se mostrado os mais organizados e com um padro de
respostas mais coerente.
Resumindo, o TEF e o PDV so os que esto mais implementados, os que obtiveram
maior dificuldade para a implementao foram o TEF e os Scanners, o TEF e o PDV foram
considerados como os mais importantes e os que geraram mais impactos na opinio dos
gestores.
53

supermercados Convencionais:
Nvel - Geral
5,0
5,0
Comput. Isolados
EFT ou TEF
4,3
4,0
3,8
3,8
PDVs
Scanners
Redes
Data Warehous
3,0
EDI (fornec.)
2,5
2,3
2,0
2,0
Intr/ Extranet
Data Minning
EDI (C/F)
Sites na Internet
Legendas:
1,0
Outros:
1,0
1,5
2,0 2,5
3,0
3,5
4,0 4,5
5,0
5,5
Dificuldade - Geral
3,8
3,5
3,5
3,3
3,3
3,0
2,8
2,5
2,3
Scanners
Data Warehous
EFT ou TEF
Comput. Isolados
Redes
PDVs
Data Minning
Intr/ Extranet
Sites na Internet
Legendas das notas

1,0
2,0
- Baixo
3,0
- Regular
4,0
- Alto
5,0
- Muito Alto

1,8
1,5
EDI (fornec.)
EDI (C/F)
1,0
Outros:
1,0
1,5
2,0 2,5
3,0
3,5
4,0 4,5
5,0
5,5
Importncia - Geral
4,5
4,3
4,0
3,8
3,8
PDVs
EFT ou TEF
Comput. Isolados
Scanners
Redes
3,3
3,0
2,8
Data Warehous
EDI (fornec.)
Intr/ Extranet
2,3
2,0
2,0
Data Minning
EDI (C/F)
Sites na Internet
1,0
Outros:
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
5,5
5,0
5,5
Impactos - Geral
4,0
4,0
4,0
4,0
PDVs
Scanners
Comput. Isolados
Redes
3,0
2,8
2,8
2,5
2,3
2,3
2,0
EFT ou TEF
EDI (fornec.)
Data Warehous
Intr/ Extranet
Data Minning
Sites na Internet
EDI (C/F)
1,0
Outros:
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
54

supermercados Convencionais por tipo de estrutura (bsica e avanada):
Nvel - Itens Bsicos
Comput.
Isolados
5,0
EFT ou TEF
5,0
Data Warehous
4,3
PDVs
EDI (fornec.)
4,0
Scanners
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
2,5
Data Minning
1,0
Outros:
3,0
Intr/ Extranet
3,8
Redes
3,8
4,5
5,0
2,3
EDI (C/F)
2,0
Sites na Internet
2,0
5,5
1,0
Comput.
Isolados
3,3
Redes
3,3
1,5
2,5
3,0
3,5
3,5
4,0
4,5
5,0
5,5
Scanners
3,8
Redes
3,8
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
3,5
4,0
4,5
Scanners
4,0
Comput.
Isolados
4,0
Redes
4,0
5,0
5,5
EDI (C/F)
2,0
Sites na Internet
2,0
1,0
1,5
2,0
3,0
3,5
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
3,0
EDI (fornec.)
2,8
Data Warehous
2,8
2,5
Intr/ Extranet
Data Minning
2,3
Sites na Internet
2,3
2,0
EDI (C/F)
2,5
5,5
2,3
EFT ou TEF
1,0
2,0
4,5 5,0
2,8
4,0
1,5
5,5
3,0
Intr/ Extranet
PDVs
1,0
5,0
3,3
Outros:
4,0
4,3
EDI (fornec.)
1,0
3,0
5,5
1,5
Data Minning
2,5
5,0
1,8
Data Warehous
4,0
2,0
4,5
2,3
EFT ou TEF
4,5
1,5
5,5
PDVs
1,0
5,0
2,5
Outros:
4,5
2,8
Sites na Internet
Comput.
Isolados
4,0
EFT ou TEF
EDI (C/F)
2,0
3,5
3,5
EDI (fornec.)
1,0
3,0
Data Warehous
Intr/ Extranet
1,0
Outros:
2,5
Data Minning
3,0
PDVs
2,0
3,8
Scanners
1,5
4,0
4,5
5,0
5,5
1,0
1,5 2,0
2,5
3,0 3,5
4,0
55

supermercados Compactos:
Nvel - Geral
Legendas:
3,6
3,6
3,6
3,5
EFT ou TEF
PDVs
Comput. Isolados
Scanners
Redes
2,8
2,8
EDI (fornec.)
1,9
Intr/ Extranet
EDI (C/F)
1,2
1,1
1,0
1,0
1,0
Sites na Internet
Outros:
Data Warehous
Data Minning
1,0
1,5
2,0 2,5
3,0
3,5
4,0 4,5
5,0
5,5
Dificuldade - Geral
2,9
2,6
2,6
2,5
2,2
2,2
EFT ou TEF
Scanners
Comput. Isolados
PDVs
Redes
EDI (fornec.)

1,8
Intr/ Extranet
Data Warehous
1,3
1,2
1,2
1,2
1,0
Data Minning
Sites na Internet
EDI (C/F)
Outros:
1,0
1,5
2,0 2,5
3,0
Legendas das notas

1,0
2,0
- Baixo
3,0
- Regular
4,0
- Alto
5,0
- Muito Alto
3,5
4,0 4,5
5,0
5,5
Importncia - Geral
4,3
PDVs
EFT ou TEF
3,6
3,3
Comput. Isolados
2,8
2,6
2,5
Scanners
EDI (fornec.)
Redes
1,4
1,4
1,2
1,1
1,0
1,0
Intr/ Extranet
Outros:
EDI (C/F)
Sites na Internet
Data Warehous
Data Minning
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
5,5
4,5
5,0
5,5
Impactos - Geral
3,6
3,5
3,3
PDVs
EFT ou TEF
Comput. Isolados
2,8
2,8
2,5
Scanners
EDI (fornec.)
Redes
1,5
1,2
1,0
1,0
1,0
1,0
Intr/ Extranet
EDI (C/F)
Outros:
Data Warehous
Data Minning
Sites na Internet
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
56

supermercados Compactos por tipo de estrutura (bsica e avanada)::
Nvel - Itens Bsicos
PDVs
3,6
Comput.
Isolados
3,6
3,6
EFT ou TEF
2,8
EDI (fornec.)
3,5
Scanners
2,8
Redes
1,0
Outros:
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
1,9
Intr/ Extranet
4,5
5,0
EDI (C/F)
1,2
Sites na Internet
1,1
Data Warehous
1,0
Data Minning
1,0
5,5
1,0
2,6
PDVs
2,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
1,2
Sites na Internet
1,2
EDI (C/F)
1,2
1,0
1,5
2,0
2,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
5,5
Sites na Internet
1,1
Data Warehous
1,0
Data Minning
1,0
1,0
1,5
2,0
2,5
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
5,5
4,5 5,0
5,5
1,2
EDI (C/F)
1,0
2,0
4,0
1,5
Data Warehous
1,0
Data Minning
1,0
Sites na Internet
1,0
2,5
1,5
3,5
2,8
Intr/ Extranet
2,8
1,0
5,5
3,5
EDI (fornec.)
Redes
3,0
EFT ou TEF
3,3
Scanners
5,0
3,6
Comput.
Isolados
4,5
1,2

PDVs
4,0
1,4
EDI (C/F)
1,4
1,5
3,5
2,6
2,5
1,0
5,5
3,6
Intr/ Extranet
2,8
Outros:
3,0
EFT ou TEF
EDI (fornec.)
Redes
5,0
3,3
Scanners
4,5
1,3
Data Minning
5,5
4,3
Comput.
Isolados
4,0
1,8

PDVs
3,5
2,2
Data Warehous
1,0
Outros:
3,0
2,9
Intr/ Extranet
2,2
Redes
2,5
EDI (fornec.)
Comput.
Isolados
Outros:
2,0
EFT ou TEF
2,6
Scanners
1,5
4,5
5,0
5,5
1,0
1,5 2,0
2,5
3,0 3,5
4,0
57
4.3.5 Anlise considerando os Mini Mercados

Nos Grficos 16 e 17 (pg.60 at pg.61) os Mini Mercados tem muito pouco para
oferecer em termos de respostas: somente aparecem dois itens bsicos (terminais ou
computadores isolados e PDV) e um avanado (TEF). Em funo de serem estabelecimentos
de baixo faturamento, os MM no podem investir tanto em TI/SI - por isso, as ferramentas
mais eficientes para os MM so as que solucionem diretamente o relacionamento com
clientes, ou seja: os PDVs e o TEF.
Seu padro de respostas para a estrutura bsica foi nico em relao aos PDVs
(aparece em todos os quesitos de nvel, dificuldade, importncia e impactos), acontecendo o
mesmo para o TEF, na estrutura avanada.
Resumindo, os terminais ou computadores isolados e o TEF esto com o maior nvel
implementado. Os itens que apresentaram maior dificuldade para implementar foram os
PDVs e o TEF. Os considerados mais importantes foram PDV e TEF, e por fim os que
geraram mais impactos foram o PDV e o TEF.
4.3.6 Anlise considerando as reas da empresa
Estas informaes foram compiladas baseadas nas respostas fornecidas ao
Questionrio parte 3 (pg.103). Entende-se por reas, o relacionamento do estabelecimento
com os aspectos do ambiente interno e externo da organizao (os quais podero ser melhor
elucidados com o Quadro 8 na pg.35), como segue:
relao com o cliente;
apoio e operaes internas;
relao com os fornecedores.
O Grfico 18 (pg.62), representa a automao/ informatizao - por reas e porte de
empresa (separado por itens avanados e bsicos), busca responder quais condies ou fatores
favorecem a implementao de TI em Apoio e Operaes Internas, Relaes com clientes e
Relaes com Fornecedores (conforme quadro 8, pg.35).
Para o nvel que est implementado - avanado, a maior mdia de notas foi para o
Relacionamento com os Fornecedores, na categoria de Super Lojas (3,8). Em dificuldade
para implementar, a maior mdia foi para Apoio e Operaes Internas, em supermercados
Convencionais (3,1). Na importncia do projeto, a maior mdia foi para Relacionamento
com os Fornecedores, na categoria de Super Lojas (3,7). Para os impactos causados pela
implementao, a maior mdia foi para Apoio e Operaes Internas, na categoria de Super
Lojas (2,8).
No nvel que est implementado - bsico, as maiores notas foram para as Super
Lojas em Apoio e Operaes Internas (5,0). Na dificuldade para implementar, os
supermercados convencionais ficaram com 3,4 em Apoio e Operaes Internas. Na
importncia do projeto, as Super Lojas ficaram com 4,8 em Apoio e Operaes Internas.
E em impactos causados pela implementao, a maior nota (4,0) foi para os supermercados
Convencionais em Apoio e Operaes Internas.
Resumindo, graas a tecnologias como as de intercmbio de informaes (EDIFornec. e C/F), e transferncia eletrnica de fundos (TEF), a parceria dos fornecedores com as
Super Lojas est ampliando-se na inteno de colocar produtos a disposio do cliente a
preos competitivos e atraentes, intenes as quais podem-se explicar as notas relativamente
altas no nvel em que esta implementado para relaes com fornecedores (3,8), da mesma
forma ocorrendo em importncia (3,7).
58
As operaes internas vm recebendo estmulo com a TI/SI por meio de equipamentos

no necessariamente to potentes, mas muito mais interconectados com as redes de
computadores. O impacto no afeta o relacionamento com os clientes, mas afeta o apoio e as
operaes internas, no sentido de enxugar processos, tarefas e at a estrutura da organizao
como pode-se observar em supermercados Convencionais, com as maiores notas em Apoio
e Operaes Internas, as reconhecem como mais importantes, porm mais difceis de
implementar.
O Grfico 19 (pg.63), representa a automao/ informatizao - geral por reas (itens
avanados e bsicos), complementa as informaes do grfico anterior e tambm busca
responder quais condies ou fatores favorecem a implementao de TI em Apoio e
Operaes Internas, Relaes com clientes e Relaes com Fornecedores. Observa-se que
todas as mdias esto entre a escala de notas muito baixa e regular. Isso devido ao fato
de todas as empresas de todos os portes estudados estarem sendo calculadas simultaneamente,
acabam puxando a mdia para baixo (atrapalhados principalmente pelos Mini Mercados), mas
na anlise podemos observar que em ambas as estruturas (bsicas ou avanadas), seja em
nvel, dificuldade, importncia e impactos, as relaes que mais se destacam so as de Apoio
e Operaes Internas e em seguida, Relacionamento com os Fornecedores, mostrando a
real preocupao dos gestores em organizar primeiro a empresa, para depois se ajustar aos
parceiros comerciais.
Na estrutura bsica, em todos os quesitos de nvel, dificuldade, importncia e impactos
ficaram com o destaque em operaes, mostrando que existe uma relao muito forte na
inteno de organizar as operaes internas da organizao.
59

representando nvel, dificuldade, importncia e impactos para a categoria de Mini
Mercados:
Nvel - Geral
Legendas:
2,3
2,0
Comput. Isolados
PDVs
1,3
1,3
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
Scanners
EFT ou TEF
Outros:
Redes
EDI (fornec.)
EDI (C/F)
Data Warehous
Data Minning
Intr/ Extranet
Sites na Internet
1,0
1,5
2,0 2,5
3,0
3,5
4,0 4,5
5,0
5,5
Dificuldade - Geral
2,0
PDVs
EFT ou TEF
1,7
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
Outros:
Scanners
Comput. Isolados
Redes
EDI (fornec.)
EDI (C/F)
Data Warehous
Data Minning
Intr/ Extranet
Sites na Internet
1,0
Legendas das notas

1,0
2,0
- Baixo
3,0
- Regular
4,0
- Alto
5,0
- Muito Alto

1,5
2,0 2,5
3,0
3,5
4,0 4,5
5,0
5,5
Importncia - Geral
2,0
1,7
PDVs
EFT ou TEF
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
Outros:
Scanners
Comput. Isolados
Redes
EDI (fornec.)
EDI (C/F)
Data Warehous
Data Minning
Intr/ Extranet
Sites na Internet
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
5,5
3,5
4,0
4,5
5,0
5,5
Impactos - Geral
2,0
PDVs
EFT ou TEF
1,7
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
Outros:
Scanners
Comput. Isolados
Redes
EDI (fornec.)
EDI (C/F)
Data Warehous
Data Minning
Intr/ Extranet
Sites na Internet
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
60

supermercados Mini Mercados por tipo de estrutura (bsica e avanada)::
Nvel - Itens Bsicos
Comput.
Isolados
2,0
PDVs
1,3
Scanners
1,0
Outros:
1,0
Redes
1,0
1,5
2,0
2,5
1,3
EFT ou TEF
2,3
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
EDI (fornec.)
1,0
EDI (C/F)
1,0
Data Warehous
1,0
Data Minning
1,0
Intr/ Extranet
1,0
Sites na Internet
1,0
5,5
1,0
Outros:
1,0
Scanners
1,0
Comput.
Isolados
1,0
Redes
1,0
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
EDI (fornec.)
1,0
EDI (C/F)
1,0
Data Warehous
1,0
Data Minning
1,0
Intr/ Extranet
1,0
Sites na Internet
1,0
5,5
1,0
Scanners
1,0
Comput.
Isolados
1,0
Redes
1,0
1,0
1,5
2,0
2,5
1,0
1,5
3,5
4,0
4,5
5,0
5,5
EDI (fornec.)
1,0
EDI (C/F)
1,0
Data Warehous
1,0
Data Minning
1,0
Intr/ Extranet
1,0
Sites na Internet
1,0
1,0
Outros:
1,0
Scanners
1,0
Comput.
Isolados
1,0
Redes
1,0
1,0
1,5
2,0
2,5
1,5
3,5
4,0
4,5
5,0
5,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
5,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
5,5
4,5 5,0
5,5
1,7
EFT ou TEF
3,0
4,0
2,0
PDVs
3,5
1,7
EFT ou TEF
3,0
3,0
2,0
Outros:
2,5
1,7

PDVs
2,0

EFT ou TEF
2,0
PDVs
1,5
4,5
5,0
5,5
EDI (fornec.)
1,0
EDI (C/F)
1,0
Data Warehous
1,0
Data Minning
1,0
Intr/ Extranet
1,0
Sites na Internet
1,0
1,0
1,5 2,0
2,5
3,0 3,5
4,0
61
Nvel em que est implementado

Itens Bsicos (mdia)
5,5
2,0
1,5
1,0
1,0
SuperLoja
Convencional
Compacto
MiniMercado
SuperLoja
Importncia do Projeto
Itens Avanados (mdia)
1,5
Convencional
SuperLoja
Convencional
Compacto
Legendas das notas

1,0
- Baixo
2,0
3,0
- Regular
4,0
- Alto
5,0
- Muito Alto
MiniMercado
Impactos da implementao
Itens Bsicos (mdia)
6,0
6,0
5,5
MiniMercado
1,0
Compacto
1,0
2,0
1,5
1,5
3,0
2,9
3,5
2,3
2,0
mdia
4,0
Operaes
Relac.Cliente
4,0
4,5
2,5
1,2
1,0
1,0
1,5
1,8
2,0
1,0
2,6
2,3
2,4
2,8
2,7
2,2
4,0
5,0
2,8
4,5
2,5
Operaes
Relac.Cliente
Relac.Fornec.
5,0
3,7
5,5
mdia
1,5
1,0
1,2
1,0
1,0
MiniMercado
2,0
2,5
2,8
3,0
2,8
3,5
2,8
2,8
mdia
4,0
1,0
SuperLoja
3,0
Operaes
Relac.Cliente
3,8
4,5
1,0
3,5
MiniMercado
2,5
Compacto
1,5
4,8
5,0
1,9
1,8
2,0
1,1
2,5
3,1
2,0
2,5
3,3
3,0
3,7
mdia
3,0
5,5
Operaes
Relac.Cliente
Relac.Fornec.
5,0
3,5
Compacto
6,0
5,5
4,0
Convencional
Itens Bsicos (mdia)
6,0
4,5
1,5
2,5
1,8
3,0
2,0
3,5
2,5
3,4
mdia
4,0
1,0
1,5
4,5
1,2
1,0
1,0
2,0
1,8
1,2
1,7
2,1
2,0
2,3
3,5
2,3
1,6
3,1
4,0
Operaes
Relac.Cliente
5,0
2,0
4,5
MiniMercado
6,0
Operaes
Relac.Cliente
Relac.Fornec.
5,0
Compacto
Dificuldade em implementar o projeto

Itens Bsicos (mdia)
6,0
5,5
Convencional
Legendas:
SuperLoja
2,1
Convencional

mdia
3,0
1,5
1,0
SuperLoja
2,5
1,5
MiniMercado
2,0
1,0
3,0
3,0
1,6
Compacto
1,5
3,5
2,5
1,1
1,0
1,0
2,0
2,0
2,5
1,9
3,0
mdia
4,0
1,1
3,5
2,0
2,5
4,0
Operaes
Relac.Cliente
2,3
4,5
3,3
5,0
Relac.Fornec.
2,6
Relac.Cliente
3,4
5,5
5,0
3,3
3,3
3,8
Operaes
4,5
mdia
6,0
5,5
4,3
6,0
5,0

1,0
SuperLoja
Convencional
SuperLoja
Convencional
Compacto


representando nvel, dificuldade, importncia e impactos por rea na estrutura avanada e
bsica:
MiniMercado
62

Itens Avanados (mdia geral)

Itens Bsicos (mdia geral)
5,5
5,0
Relac.Cliente
Relac.Fornec.
5,0
Operaes
4,5
Relac.Cliente
4,5
2,1
2,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,5
1,0
1,0
Geral
Geral


6,0
6,0
Relac.Fornec.
mdia
2,0
Operaes
4,5
Relac.Cliente
4,0
3,5
3,0
2,5
1,7
2,0
1,5
1,5
1,0
1,0
Geral
Geral
6,0
6,0
5,0
Relac.Cliente
4,5
Relac.Fornec.
mdia
2,0
1,5
Operaes
4,5
Relac.Cliente
3,5
3,0
2,5
1,4
2,5
5,0
4,0
2,1
3,5
2,1
mdia
4,0
3,0
5,5
Operaes
3,0
5,5
2,0
1,5
1,0
1,0
Geral
Geral
6,0
6,0
Relac.Cliente
4,0
mdia
1,0
2,0
1,4
1,5
1,9
mdia
3,5
Operaes
4,5
Relac.Fornec.
4,0
2,0
5,0
Relac.Cliente
4,5
2,5
5,5
Operaes
5,0
3,5
3,0
2,9
5,5
3,0
2,7
2,5
1,4
3,5
2,0
mdia
4,0
5,0
1,8
4,5
3,0
5,5
Operaes
Relac.Cliente
5,0
2,4
5,5
2,3
2,5
1,5
3,0
2,3
3,5
mdia
4,0
2,2
mdia
4,0
3,4
Operaes
Legendas das notas

1,0
- Baixo
2,0
3,0
- Regular
4,0
- Alto
5,0
- Muito Alto
6,0
5,5
Legendas:
6,0


representando nvel, dificuldade, importncia e impactos geral na estrutura bsica e
avanada:
2,5
2,0
1,5
1,0
Geral
Geral
63
4.3.7 Resumo geral das informaes colocadas na parte 3 do questionrio

A seguir, no Grfico 20 so relacionados cumulativamente os projetos de TI/SI, em
uma somatria dos quesitos (do nvel em que foi implementado, da dificuldade para
implementar, da importncia dos projetos para a empresa e dos impactos causados em virtude
da implementao), na tentativa de analisar quais so os principais responsveis pela mudana
de gesto nos estabelecimentos.
Estrutura Bsica
Automao/ Informatizao do Estabelecimento (mdia das notas)
3,7
PDVs
3,8
Comput. Isolados
1,0
1,2
1,9
2,6
1,8
Data Warehouse
1,7
EDI (C/F)
1,6
1,3
1,6
1,4
Sites na Internet
1,5
1,4
1,4
1,4
1,4
1,4
1,3
Data Minning
1,7
1,6
1,5
2
2,7
3,6
2,1
2,0
Intr/ Extranet
2,8
2,8
2,7
EDI (fornec.)
2,9
1,0
3,7
EFT ou TEF
3,1
2,9
2,2
1,0
3,6
3,3
2,6
3,0
Outros:
4,1
2,5
3,5
Scanners
Redes
Estrutura Avanada
2,6
3,2
2,5
Nvel em que esta
implementado o projeto
1,7
Dificuldade que houve p/

implantar o projeto
1,4
Importncia do projeto
para a empresa
Impactos causados pela
implementao
10
11
12
13
14
mdia
Grfico 20 - Automao/ Informatizao dos estabelecimentos (Grfico Resumo Geral/

Cumulativo para nvel, dificuldade, importncia e impactos mdia das notas)
Legendas:
Sites na Internet EFT ou TEF Intr/ Extranet Data Minning Data Warehous EDI (C/F) EDI (fornec.) Redes Comput. Isolados Scanners PDVs -
Sites prprios na Internet (empresa virtual)

EFT ou TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos)
Intranet/ Extranet
Data Minning
Data Warehouse
EDI fornecedores/ supermercado
Computadores isolados nas atividades de suporte
Scanners (leitores oticos e equipamentos afins)
Caixas eletrnicos integrados (PDVs)
Legendas das mdias

1,0
2,0
- Baixo
3,0
- Regular
4,0
- Alto
5,0
- Muito Alto
Como j comentado anteriormente, na estrutura bsica so evidenciados os PDVs,

para o devido suporte aos aspectos transacionais com os clientes; e em seguida os Terminais
ou computadores isolados, como suporte ao aspecto operacional interno nas reas e
departamentos.
Na estrutura avanada, evidencia-se novamente o TEF (utilizado para a movimentao
financeira) e o EDI-Fornec (utilizado para a movimentao rpida e segura de documentos
64
eletrnicos). Alguns gestores dos supermercados comentaram nas entrevistas que a

necessidade de satisfao do cliente no vem mais em primeiro lugar, e no momento a busca
dos gestores por melhores negociaes de prazos de pagamento, acordos financeiros com os
fornecedores e bancos, e maior estruturao interna (Apoio e Operaes Internas). Satisfeitos
estes quesitos, o cliente tambm estar satisfeito - pois ver o resultado no atendimento, na
organizao, nos produtos oferecidos e principalmente nos preos - ou em outras palavras, se
a empresa investe nas ferramentas certas (ou aquelas que atendam as suas necessidades mais
preementes), e consegue afinar as suas operaes internas, melhorar com certeza a gesto
dos recursos, do pessoal e do seu relacionamento tanto com os clientes quanto com os
fornecedores.
4.4 - Fatores Crticos de Sucesso (FCS)

Nesta parte da pesquisa, so apresentados os principais FCS, baseando-se nas tabelas
A13 a A16 (pg.110 a 112) cujas informaes foram obtidas com a aplicao da parte 4 do
questionrio (pg.104) nos entrevistados.
Foram selecionadas algumas das principais condies mais adequadas para
implementar um projeto de TI/SI (as quais foram mais detalhadas na pg.37), as quais podem
ser crticas para uma implementao bem sucedida. Vale dizer que esses itens de FCS foram
prospectados de exemplos relacionados com casos de Supermercados, de casos comentados
por autores como Rockart, Albertin e Laurindo (conforme visto na bibliografia). A relao a
seguinte:
apoio/ comprometimento da gerncia;
experincia prvia com TI/SI;
integrao entre as reas internas da empresa;
adaptao das decises de informtica s decises do negcio;
satisfao dos usurios com os sistemas j instalados;
parcerias com terceiros (relacionado rea de Informtica);
estrutura Organizacional bem definida;
uso de Terceirizao p/ administrao/ implementao de TI;
Nesta seo, duas situaes foram criadas para o levantamento das informaes,
ambas baseadas nas opinies dos gestores, os quais deram notas de acordo com o item
escolhido (vide parte 4 do questionrio na pg.104 FCS (Fatores Crticos de Sucesso) Condies para implementao do projeto):
a primeira, baseia-se na Opinio do gestor quanto importncia desta

condio que foi sugerida (ou seja, segundo a percepo do gestor, quanto ele
acha importante ou significativo que este item ocorra numa implementao,
numa escala de 1 a 5). Neste item, possvel entender de uma forma
generalizada, sobre as condies que so mais importantes para o gestor na
hora de implementar um projeto de TI/SI. Os gestores mostraram cincia da
importncia de determinados pontos, e segundo eles prprios, muitos se
empenharam na satisfao destas condies (mesmo sem saber do conceito de
FCS comentados por autores de livros).
A segunda, baseia-se na opinio do gestor tambm, mas relacionado com a

65
percepo dele do que de fato ocorreu quando a implementao do projeto

sucedeu-se (a nota relativa ao quanto esta condio sugerida ocorreu de fato no
momento da implementao).
No Grfico 21 abaixo, so relacionados os principais Fatores Crticos de Sucesso
(FCS) ou expectativas de condies que deveriam ocorrer (segundo os gestores) na
implementao de qualquer projeto de TI/SI. Os gestores deram notas de 1 a 5 de acordo com
o que esperavam que acontecesse antes ou durante a implementao do projeto. A principal
condio para implementar um projeto de TI/SI segundo a opinio dos gestores, o Apoio/
comprometimento da gerncia (4,6) e em segundo a Integrao entre as reas internas da
empresa (4,3).
Opinio dos Gestores quanto a importncia destas condies - (mdia das notas)
4,6
Apoio/ comprometimento da gerncia

Integrao entre as reas internas da empresa
4,3
Adaptao das decises de informtica s decises do negcio
3,9
Satisfao dos usurios com os sistemas j instalados
3,9
Estrutura Organizacional bem definida
3,7
Experincia prvia com TI
3,7
Uso de Terceirizao p/ administrao/ implementao de TI
3,0
Parcerias com terceiros (relacionado rea de Informtica)
3,0
-
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
mdia
Grfico 21 - FCS (Fatores Crticos de Sucesso) - Condies para implementao do

projeto, Opinies dos Gestores quanto a importncia destas condies ou a expectativa do
quanto deveria ocorrer destas condies segundo as suas opinies (mdia das notas)
O Grfico 22 a seguir (pg.67), complementa o grfico anterior e tambm baseado
nas opinies dos gestores, mas no sentido de mostrar o que realmente aconteceu depois que o
projeto foi implementado. Observa-se que a expectativa de acontecer quela condio no
grfico anterior quase coincidiu com o que realmente ocorreu quando o projeto foi
implementado, ou seja, o Apoio/ comprometimento da gerncia (4,4), seguido pela
Adaptao das decises de Informtica as decises do negcio (3,7). Isto prova que as
informaes gerais de expectativa foram coerentes com o que aconteceu, pois muitos dos
entrevistados concordam que a implementao de projetos de TI/SI deve ser acompanhada e
supervisionada pela direo e gerncia, pois os mesmos contribuem muito para o processo
decisrio em virtude de sua viso global e sinrgica do negcio.
Mas observa-se nos Grficos 21 e 22 que, alm de todos os itens mencionados no
grfico, todas as condies esto acima da mdia de 3,0 (regular, segundo a escala), e 70%
dos itens esto entre 3,7 e 5,0 o que significa que os gestores consideram estas condies
como muito importantes para a implementao de projetos de TI/SI.
66
O que aconteceu de fato a estas condies - (mdia das notas)
4,4

3,7
3,7
3,6
3,5

3,2
3,1
3,0
Parcerias com terceiros (relacionado rea de Informtica

-
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
mdia

projeto, Opinies dos Gestores sobre o quanto ocorreu destas condies (ou o quanto
aconteceu na prtica, segundo as suas opinies - mdia das notas):
No Grfico 23 (pg.68), os FCSs so separados por porte de empresa, com a
finalidade de entender a importncia esperada de cada condio em cada um dos tipos de
porte. Coincidentemente, todos os tipos de porte de supermercado mostraram que tanto o
apoio/ comprometimento da gerncia e a integrao entre as reas internas da empresa
esto aparecendo como principal preocupao dos gestores para uma bem sucedida
implementao.
Os Grficos 24 e 25 (pg.69) somam as expectativas e as ocorrncias comentadas nos
dois grficos anteriores, de todos os portes de supermercado. Nestes, conclui-se que a
expectativa de condies para implementar est tambm direcionada para o Apoio e o
comprometimento da gerncia seguido por Integrao entre as reas e Adaptao das
decises de informtica s decises do negcio, tanto para a expectativa como para a
ocorrncia de fato destas condies.
No Grfico 26 (pg.70), os FCSs tambm so separados por porte de empresa, com a
finalidade de entender o quanto ocorreu de cada condio em cada um dos tipos de porte. Em
todos os estabelecimentos entrevistados, a maior nota ficou com apoio/ comprometimento da
gerncia.
Concluiu-se que existe uma ateno e cuidado em todos os portes envolvendo
principalmente a participao, apoio e comprometimento dos gestores na implementao de
projetos (em virtude de sua viso global da empresa), juntamente com a integrao entre as
reas (relao de interdependncia e inter-relacionamento entre os departamentos e as reas).
67
2,0
2,5
3,0
mdia
3,5
4,5
4,5
5,0
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
mdia
3,3
4,0
4,5
5,0
3,8
3,5
3,8
4,0
3,8
4,0
4,0
1,5
2,0
2,5
3,0
mdia
2,6
2,9
3,5
1,0
1,5
2,0
2,5
2,3
2,3
3,0
mdia
3,0
3,5
FCS - Condies para implementacao do projeto

Importncia desta condio para os gestores - por porte (MiniMercados)
1,0

Importncia desta condio para os gestores - por porte (Convencionais)
3,7

4,0
3,7
4,3
4,3
1,5
4,7
1,0
4,7
4,0
4,7

Importncia desta condio para os gestores - por porte (Compactos)

Importncia desta condio para os gestores - por porte (SuperLojas)
4,0
3,7
4,0
3,6
3,6
3,8
4,0
3,9
4,5
4,3
4,5
4,2
5,0
4,7
4,7
5,0
4,6

projeto, Opinies dos Gestores quanto a importncia destas condies (ou a expectativa
do quanto deveria ocorrer destas condies segundo as suas opinies - mdia das notas por
porte de empresa)
Origem do grfico: tabela A15: (pg.111))
68
Condies para Implementao (por porte de empresa)

Opinio do Gestor de quanto deveria ocorrer essa condio
4,6
4,2
4,5
4,7
4,0
4,7
3,8
3,8
4,3
3,9
3,8
4,0
3,6
4,0
3,7
3,6
4,0
2,6
3,8
2,9
3,3
4,7
4,7
4,7
4,0
3,7
3,0
4,3
2,3
Compacto
4,3
Convencional
MiniMercado
2,3
3,7
8
10
SuperLoja
12
14
16
18
20

projeto, Opinies dos Gestores quanto a importncia destas condies ou expectativa do
quanto deveria ocorrer destas condies (mdia das notas por porte - cumulativo)
Condies para Implementao (por porte de empresa)
O que aconteceu a esta condio? (quanto aconteceu na pratica)
4,5
4,0
4,7
3,6
3,3
4,3
3,2
3,8
4,0
3,7
3,3
3,6
3,5
4,7
4,3
4,3
4,0
4,0
3,0
4,7
3,0
3,0
2,7
4,7
2,8
3,5
2,3
4,7
3,1
Compacto
Convencional
MiniMercado
3,8
4
2,3
6
SuperLoja
4,0
10
12
14
16
18
20

projeto, Opinies dos Gestores sobre o quanto ocorreu destas condies ou o quanto
aconteceu na prtica (mdia das notas por porte de empresa - cumulativo)
69
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
mdia
3,5
4,0
1,0
1,5
2,0
2,3
2,7
3,0
3,5
4,0
4,0
3,5
3,0
mdia
3,5
3,3
3,3
4,0
3,5
2,5
2,3
3,0
mdia
4,0
5,0
3,5
4,0
4,5
3,0
mdia
2,5
2,5
3,8
2,0
2,0
1,5
1,5

O que aconteceu na pratica a esta condio - por porte (MiniMercados)
1,0
1,0
5,0
3,0
3,8
3,0
4,5
4,0
4,0

O que aconteceu na pratica a esta condio - por porte (Convencionais)
4,0
4,3
4,3
2,8
4,7
3,1
3,6
4,7
(Parcerias com terceiros (relacionado rea de Informtica
3,2
3,6
4,7
3,7
4,7

O que aconteceu na pratica a esta condio - por porte (Compactos)

O que aconteceu na pratica a esta condio - por porte (SuperLojas)
4,5
4,3
4,5
5,0
5,0
4,7
4,5

projeto, Opinies dos Gestores sobre o quanto ocorreu destas condies (ou o quanto
aconteceu na prtica, segundo as suas opinies - mdia das notas por porte de empresa):
70
4.5 - Impactos da implementao de TI/SI

Neste tpico, tem-se a finalidade de enxergar a ocorrncia dos impactos, visveis nos
grficos seguintes, os quais so baseados nas perguntas do questionrio parte 5 (pg. 104).
o
IMPACTOS
Definies dos impactos
Segurana:
Menor desvio de verba:
Diminuio do n de funcionrios:
Menos burocracia/ papelada:
Agilidade no atendimento ao cliente:
Cliente mais satisfeito:
Diminuio da incidncia de itens

com estoque = zero:
Reduo de Custos via economia de

escala:
Prazo adequado de entrega:
10
Aumento dos lucros:
11
Maior controle dos gastos:
12
Diminuio da inadimplncia:
Oramento melhorado e controlado atravs do fluxo de caixa dirio,

controle da mo de obra, horas extras, planejamento tributrio, gastos
administrativos reduo de estoques associados s vendas ou em geral.
Evita cobranas indevidas e cobra no tempo exato.
13
Melhores Prazos de Pagamento:
Agiliza a negociao de prazos com fornecedores, financeiras e bancos.
14
Benefcios de negcio de curto prazo:
15
Flexibilidade de longo prazo:
Controle maior do ciclo financeiro a curto prazo evitar perdas com

pagamentos atrasados, e reduz o ciclo de estoque melhorando o ciclo
financeiro.
Controle maior das negociaes com bancos e fornecedores,
verificao de estratgias de produtos (linhas com mais aceitao e
rentabilidade) conhecer melhor o perfil do cliente e antecipa seus
hbitos de compra.
Reduo de pagamentos em espcie (dinheiro), com aplicao de

terminais bancrios nos check-outs; evita roubos e d ao cliente mais
confiana.
Menor desvio em virtude do aumento da segurana com maior controle
das transaes.
substituio de funcionrios por mquinas, aplicativos ou ferramentas
especificas, em virtude da necessidade do aumento de produtividade e
corte nos gastos com pessoal.
Transformao de papeis em documentos eletrnicos, eliminao de
entraves burocrticos.
Diminuio de filas nos check-outs, distribuio de pontas de gndolas.
Assistncia mais eficiente ao cliente.
Melhora o relacionamento com o cliente, controlando o seu perfil e o
grau de satisfao; melhora o atendimento e o controle das
reclamaes.
Diminui o custo de estoque em virtude do melhor controle dos produtos
evitando rotatividade de estoque defasada por compras mal distribudas
e exageradas. Permite trabalhar com o mnimo de estoque para evitar
perdas.
Diminuio de custos com as perdas originrias de grandes aquisies
de insumos, com melhor manuseio dos estoques associados as vendas,
e reduo de perda de estoque por vencimento de prazo.
O produto no pode faltar nas gndolas, em virtude disso, deve-se
trabalhar com o mnimo de estoque para evitar perdas por produtos e
controlar a rotao de estoque atravs de negociaes mais adequadas
com os fornecedores.
Margem de lucro mais bem gerenciada na elaborao de preos.
Quadro 9 - Relao de Impactos sugeridos para a pesquisa:

Fonte: Questionrio parte 5 (pg. 104)
Conforme o Quadro 9 acima, os impactos foram sugeridos aos gestores mediante
casos envolvendo supermercados, de autores como Torres (1995). Os gestores avaliaram os
principais impactos relacionados com os projetos de TI/SI implementados em seus
estabelecimentos e deram notas de 1 a 5, conforme comentado anteriormente. So atribudas
notas de 1 a 5 para cada tipo de impacto ocorrido, e so analisadas as contribuies em
(percentual) dos projetos para cada tipo de impacto.
71
Impactos causados pela implementao de projetos de TI/SI

(mdia geral das notas)
Agilidade no atendimento ao cliente
4,3
Cliente mais satisfeito
4,3
4,2
Maior controle dos gastos
4,0
Diminuio da incidncia de itens com estoque = zero
3,9
Segurana
Aumento dos lucros
3,7
Benefcios de negocio de curto prazo
3,7
Prazo adequado de entrega
3,6
Diminuio da inadimplncia
3,6
Menos burocracia/ papelada
3,6
Reduo de Custos via economia de escala
3,5
Melhores Prazos de Pagamento
3,4
Flexibilidade de longo prazo
3,4
Menor desvio de verba
3,3
3,1
Diminuio do n de funcionrios
-
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
mdia
3,5
4,0
4,5

implementao dos projetos de TI/SI segundo os gestores (mdia das notas)
(mdia das notas)
4,7
4,8
4,2
4,3
4,7
4,0
4,8
4,5
4,1
4,2
4,3
4,7
4,3
4,0
4,3
3,7
4,1
4,0
4,3
4,3
3,7
3,7
4,3
4,5
4,8
4,5
4,8
4,8
3,8
2,8
3,5
3,3
3,6
3,4
3,4
4,3
3,7
4,8
4,8
3,1
3,5

Segurana
Aumento dos lucros
3,7
3,7

-
4,5
4,0
4
3,7
3,7
3,0
4,0
2,7
3,0
3,0
2,7
3,0
2,3
2,3
mdia
10
12
Convencional
Compacto
3,4
2,3
3,0
1,7
8
SuperLoja
MiniMercado
14
16
18

implementao segundo os gestores (cumulativo da mdia das notas por porte de empresa):
72
2
mdia
4,7
4,7
4,7
4,3
4,3
4,3
4,3
4,3
4,0
4,0
3,7
3,7
3,7
3,7
3,7
Diminuio do n de f uncionrios
Segurana
Aumento dos lucros
73
mdia
4,8
4,8
4,8
4,8
4,8
4,8
4,8
4,5
4,5
4,5
4,5
4,3
4,0
4,0
3,8

Convencional (mdia das notas por porte)
Diminuio do n de f uncionrios
Aumento dos lucros
Segurana

SuperLoja (mdia das notas por porte)
4,2
4,2
4,1
4,1
3,7
3,6
3,5
3,5
3,4
3,4
3,4
3,3
3,1
3,0
2,8
3
mdia
Aumento dos lucros
Segurana
1,7
2
3,0
3,0
3,0
3,0
2,7
2,7
2,3
2,3
2,3
3
mdia
4,3
4,3
4,0
3,7
3,7

MiniMercado (mdia das notas por porte)
Aumento dos lucros
Segurana

Compacto (mdia das notas por porte)

implementao segundo os gestores (mdia das notas por porte de empresa)
Nos grficos 27 e 28 (pg.72), e do grfico 29 (pg.73) ao 34 (pg.81), so discutidos

os impactos sucedidos aps a implementao de projetos de TI/SI. No grfico 27, discutem-se
especificamente quais so os principais impactos causados pela implementao de projetos de
TI/SI, no mbito geral das notas obtidas com os gestores dos estabelecimentos. Os impactos
mais notados foram a agilidade no atendimento ao cliente (4,3), clientes mais satisfeitos
(4,3) e maior controle dos gastos (4,1) em virtude da implementao dos projetos de
TI/SI, os impactos foram mais fortes nos aspectos relacionados aos clientes e na parte
transacional. Os projetos responsveis pelos impactos sero analisados nos grficos a seguir.
No grfico 28 (pg.72), tambm se discutem os principais impactos causados pela
implementao de projetos de TI/SI, mas agrupando acumuladamente os resultados por porte
de empresa. Novamente observam-se os mesmos pontos do grfico anterior, e na mesma
ordem de apresentao: agilidade no atendimento ao cliente, clientes mais satisfeitos e
maior controle dos gastos.
O grfico 29 (pg.73) complementa os dois grficos anteriores, mas desta vez os
portes de empresa esto separados em subgrficos. Pode-se concluir que em todos os portes
analisados, os impactos recaram principalmente nos aspectos relacionados aos clientes, e
depois em operaes. Traduz-se a estratgia aplicada de projetos implementados como
basicamente voltada para melhorar o relacionamento com clientes, ou seja, implementam
projetos para resolver uma necessidade da organizao em processos administrativos e
operaes, e como resultado disso obtm-se ganhos nos aspectos relacionados aos clientes.
74
4.6 - Impactos Versus Projetos de TI/SI

Os grficos seguintes foram baseados nos resultados obtidos com o questionrio parte
5 (pg.104). A essas respostas no foram atribudas notas, mas sim os gestores fizeram
indicaes que, relacionam os impactos (conforme j comentado, foi sugerida previamente
uma lista para os gestores na entrevista) com os principais projetos de TI/SI (a cada projeto
foi atribudo um nmero que o identificasse e o gestor indicou o impacto com esse nmero).
As respostas geraram percentuais que foram transpostos para tabelas nas quais cada projeto
teve suas associaes e participao percentual (primeiramente com o conjunto dos
estabelecimentos e depois separado por porte). A relao de projetos foi a seguinte:
estrutura bsica:
o PDVs;
o Redes de Computadores;
o Outros (composto por balana eletrnica, preenchimento automtico de
cheques, etc);
o No relacionados (o gestor no relaciona com nenhum projeto).
estrutura avanada:
o EDI;
o TEF;
o Intranet
Os itens da estrutura bsica: terminais e computadores isolados nas atividades de

suporte e scanners, e da avanada: Data Warehouse e sites prprios na Internet, foram
considerados preliminarmente na pesquisa inicial, mas pelo fato de no aparecerem nas
tabelas e grficos com nenhum percentual significativo (ou nmeros muito insignificantes),
foram retirados desta parte da pesquisa.
O Grfico 30 (pg.76) representa a ligao que existe entre os impactos sugeridos,
com os projetos bsicos de TI/SI (No Relacionado, PDV, Redes e Outros). O grfico oferece
uma viso geral dessas ligaes, bem como o quanto o projeto foi responsvel pelo impacto
ocorrido. Procurou-se evidenciar aqui os maiores impactos, em que se considera uma margem
razovel de participao no impacto do projeto. Como mostrado no grfico, 81% dos
estabelecimentos perceberam que depois de implementado o PDV, houve aumento da
agilidade no atendimento ao cliente (em virtude do atendimento que ficou mais rpido,
organizado, automatizado e conseqentemente, com menos filas), e 63% responderam que
observaram que o cliente ficou mais satisfeito com essa implementao. Constatou-se nas
entrevistas que 44% dos entrevistados absteve-se de responder se houve ou no projetos de
TI/SI responsveis pela Diminuio do nmero de funcionrios. Percebeu-se um grave
constrangimento por boa parte dos entrevistados, que quando interpelados a respeito desse
assunto respondiam: - Tenho realmente que responder esta pergunta? ou - Posso passar
esta questo? ou at - Prefiro no responder a esta pergunta.
Os itens Redes e Outros, esto sendo pouco considerados nos estabelecimentos
pelo fato de serem itens muito comuns, ou seja, existem na maioria dos estabelecimentos, e
tornaram-se itens de uso normal em supermercados. Os No Relacionados poderiam ser
chamados tambm de no relatados ou no respondidos, pelo fato que muitos dos
gestores no acharam nenhuma relao do impacto com o projeto, ou por preferirem no
responder as questes propostas.
75
0%
10%
20%
30% 40%
50%
37%
60% 70%
63%
Segurana
Aumento dos lucros
0%
10%
20%
30% 40%
50%
60% 70%
44%
37%
37%
37%
33%
30%
26%
26%
26%
15%
15%
7%
4%
0%
0%
No Relacionado - Frequncia de Ocorrncia dos Impactos
Aumento dos lucros
Segurana
22%
22%
19%
19%
19%
15%
11%
11%
11%
11%
7%
4%
PDV - Frequncia de Ocorrncia dos Impactos
80% 90% 100%
80% 90% 100%
81%
0%
10%
20%
30% 40%
19%
15%
15%
11%
11%
11%
11%
7%
7%
7%
4%
4%
0%
0%
0%
50%
60% 70%
Segurana
Aumento dos lucros
0%
10%
20%
30% 40%
15%
11%
11%
7%
7%
7%
7%
7%
4%
4%
4%
4%
4%
0%
0%
50%
60% 70%
Outros - Frequncia de Ocorrncia dos Impactos
Segurana
Aumento dos lucros
Rede - Frequncia de Ocorrncia dos Impactos
80%
80%
90% 100%
90% 100%
Grfico 30 Associaes entre os Projetos e seus Impactos (BSICO - GERAL):
76
Aumento dos lucros
Segurana
0%
10%
20%
30%
40%
50%
41%
41%
37%
33%
33%
30%
26%
22%
19%
19%
11%
11%
7%
4%
0%
EDI - Frequncia de Ocorrncia dos Impactos
60% 70%
80% 90% 100%
0%
10%
20%
30%
40%
30%
22%
22%
22%
19%
19%
15%
15%
15%
11%
7%
0%
0%
0%
50%
60%
48%
Segurana
Aumento dos lucros
0%
10%
20%
11%
7%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
30%
40%
50%
60%
Intranet - Frequncia de Ocorrncia dos Impactos
Aumento dos lucros
Segurana
TEF - Frequncia de Ocorrncia dos Impactos
70%
70%
80%
80%
90% 100%
90% 100%
Grfico 31 Associaes entre os Projetos e seus Impactos (AVANADO - GERAL):
77
O Grfico 31 (pg.77) representa a ligao que existe entre os impactos sugeridos e os

projetos de TI/SI para os projetos avanados (EDI, TEF e Intranet). Os estoques de 41% dos
estabelecimentos foram mais bem gerenciados depois que comearam a utilizar o EDI.
Confirmaram que alm de gerenciados de maneira mais adequada, tambm foram providos
somente quando necessrio, com uma administrao de pedidos mais enxuta e padronizada,
envolvendo menos papelada e burocracia. No grfico so comentados os impactos e o seu
relacionamento com os projetos de TI/SI. Com base no questionrio parte 5 (pg. 104), os
gestores indicaram quais foram os projetos responsveis pelo impacto percebido. Apenas
algumas das principais ferramentas foram questionadas, mas ainda separadas por itens bsicos
e avanados; dentre elas, aparece um projeto de TI/SI chamado de No Relacionado neste
item, os gestores optaram por no responder qual a associao do impacto com o projeto por
desconhecimento da associao ou por outro propsito que no nos concerne (por exemplo,
preferem omitir por razes de confidencialidade das informaes). Tanto neste como em
outros grficos aparecem barras diferentes no tamanho mas com nmeros idnticos isto
ocorre em virtude das diferenas na aproximao decimal. (exemplo do item Parceiros com
terceiros...).
O TEF (48%) foi chamado de ferramenta importante de controle por alguns gestores
que sentiram na automatizao de transferncia de fundos, um item imprescindvel no sentido
de diminuir as perdas por inadimplncia e/ ou por falta de controle.
A Intranet aparece humildemente nos grficos e tabelas, talvez por no ser considerada
de maneira adequada pelos gestores, ou por ter sido ofuscada pelos outros projetos de TI/SI.
um item que somente mostra a importncia quando falta por uma razo ou outra nas
empresas que o tem implementado e que o usam constantemente. Somente 11% dos
estabelecimentos o associaram a menos burocracia e papelada, e 7% com benefcios de
negcio de curto prazo.
Os Grficos 32 e 33 (pg.79 e pg.80) mostram os impactos dos projetos bsicos e
avanados de TI/SI nas Super Lojas. O projeto PDV no poderia deixar de aparecer com
100% para quase todos os estabelecimentos. Coincidentemente, seu primeiro e mais votado
impacto (em todas as modalidades de supermercados) foi agilidade no atendimento ao
cliente (100%) impacto este percebido em virtude da organizao e padronizao dos
check-outs e das filas de clientes. O projeto Redes ficou com alguma significncia na
maioria dos impactos de origem operacional, tais como prazo de entrega, menos burocracia,
flexibilidade de longo prazo, etc (33%), talvez em virtude da preocupao dos gestores em
justificar o investimento em TI/SI com a agilidade ganha em processos operacionais.
O fato de muitos itens aparecerem com significncia de 67% em No Relacionados,
foi em virtude de os gestores no se sentirem muito a vontade para responder a pesquisa. Nos
trs locais visitados, os entrevistados estavam acompanhados por pessoas da rea de TI/SI ou
de gesto de alguma rea que teve projetos implementados. Ocorreu no momento de
responder a algumas questes, comentrios do tipo: Voc pode revelar isso?, ou Essas so
informaes que no estamos autorizados a responder (apesar de ter sido garantida a
discrio das informaes contidas na pesquisa). Para o item outros e Intranet, nada foi
relacionado, talvez por esses impactos estarem relacionados a outros projetos mais
importantes. Para o EDI e o TEF, foram pouco significativos os impactos. Apareceram
relacionados ao controle financeiro, como controle de gastos, prazos de pagamento e desvio
de verbas em apenas um dos estabelecimentos (33%) a no ser para o TEF em Segurana
(67%).
78
0%
10%
0%
0%
0%
0%
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0%
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0%
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50%
60% 70%
Segurana
Aumento dos lucros
0%
10%
0%
0%
0%
20%
30% 40%
33%
33%
33%
33%
50%
80% 90% 100%
67%
67%
67%
67%
67%
67%
67%
67%
60% 70%
100%
80% 90% 100%
67%
Aumento dos lucros
Segurana
33%
33%
0%
10%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
20%
30% 40%
33%
33%
33%
33%
33%
33%
50%
60% 70%
Aumento dos lucros
Segurana
0%
10%
0%
0%
0%
0%
0%
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0%
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0%
20%
30% 40%
50%
60% 70%
Segurana
Aumento dos lucros
80%
80%
90% 100%
90% 100%
Grfico 32 Associaes entre os Projetos e seus Impactos (Bsico - Super Lojas):
79
Aumento dos lucros
Segurana
0%
10%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
20%
30%
40%
50%
33%
33%
33%
33%
33%
60%
70%
80%
90% 100%
0%
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0%
0%
0%
0%
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0%
0%
0%
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20%
30%
40%
50%
33%
33%
33%
33%
33%
60%
Aumento dos lucros
Segurana
0%
10%
0%
0%
0%
0%
0%
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0%
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0%
20%
30%
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60%
Aumento dos lucros
Segurana
70%
70%
80%
80%
67%
90% 100%
90% 100%
Grfico 33 Associaes entre os Projetos e seus Impactos (Avanado - Super Lojas):
80
0%
10%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
20%
30% 40%
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60% 70%
Segurana
Aumento dos lucros
0%
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0%
0%
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25%
25%
25%
25%
25%
25%
25%
25%
25%
50%
60% 70%
Aumento dos lucros
Segurana
25%
25%
25%
25%
25%
25%
80% 90% 100%
80% 90% 100%
100%
75%
0%
10%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
20%
30%
40%
25%
25%
25%
25%
50%
60%
50%
50%
50%
Segurana
Aumento dos lucros
0%
10%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
20%
30%
40%
25%
25%
25%
50%
60%
50%
50%
50%
Segurana
Aumento dos lucros
70%
70%
80%
80%
90% 100%
90% 100%
Grfico 34 Associaes entre os Projetos e seus Impactos (Bsico - Convencionais):
81
No Grfico 34 (pg.81), constatou-se que grande parte dos supermercados

Convencionais responderam a quase todas as perguntas e distriburam de forma coerente as
suas respostas, pois apesar da amostra pequena (apenas 4), foram os mais colaborativos nas
entrevistas. Para o projeto PDV, o impacto agilidade no atendimento ao cliente ficou em
100%, e a satisfao do cliente em 75% dos locais entrevistados. O impacto referente a
flexibilidade de longo prazo foi associado as redes por 50% dos entrevistados.
No No Relacionados, apenas um estabelecimento para cada impacto no respondeu
as questes (nove de quinze questes). Em outros, 50% responderam que a adoo de
projetos de TI/SI pode reduzir custos, diminuir funcionrios e diminuir o desvio de verbas. A
diminuio de funcionrios pode estar associada a outros projetos que no foram relacionados
nesta pesquisa, como por exemplo, projetos de ERP.
No grfico 35 (pg.83), o EDI mostrou-se em 50% dos locais entrevistados como
responsvel pelo controle dos gastos com insumos dos fornecedores para os supermercados (a
ferramenta foi aplicada nestes locais com o uso da Internet). 50 % dos estabelecimentos
associaram o TEF aos benefcios de negcio de curto prazo, diminuio da inadimplncia e
gerenciamento de estoques. De fato, esses sistemas esto conectados aos bancos para
transacionar pagamentos e recebimentos aos fornecedores, clientes, bancos e funcionrios.
A Intranet, instalada em 3 dos locais entrevistados, aparece humildemente, com apenas
25% relacionado a benefcios de negcio de curto prazo e diminuio da burocracia,
novamente em virtude no de sua pouca expresso, mas talvez em parte pelo mesmo
problema de ofuscamento observado nas outras modalidades de supermercados.
No grfico 36 (pg.84), era de se esperar ao final da pesquisa, que mesmo com uma
amostra significativa (17 estabelecimentos) , os supermercados Compactos dessem pouca
expressividade aos impactos relacionados com Redes, Outros e Intranet, talvez em
virtude dos custos envolvidos na implementao de tais projetos. Pode ser pouco o
investimento, mas os Compactos mostraram-se dispostos a investir somente o necessrio. Em
PDVs, o impacto agilidade no atendimento ao cliente, foi registrado com 71%, seguido
pela satisfao dos clientes em 65% dos estabelecimentos. Observa-se novamente, que com
esta amostra, no ser possvel atribuir ou estabelecer uma razo ou provvel causa coerente
para a diminuio de funcionrios, uma vez que os entrevistados recusam-se a responder essa
questo. Em sua omisso, talvez possamos deduzir que existe algum tipo de enxugamento.
No grfico 37 (pg.85), a expresso do TEF foi de 59% na diminuio de
inadimplncia, e do EDI com 65% na gesto de estoques nos supermercados Compactos
demonstra que apesar de um investimento em TI/SI possivelmente pequeno (deduzimos que
seja pequeno em virtude da simplicidade de tecnologia encontrada nos locais uma deduo,
pois nenhum local quis colaborar com a informao de quanto investido em TI/SI ou do
faturamento mdio). A Intranet ficou novamente ofuscada, com uma relao de apenas 12%
no impacto relacionado com menos burocracia e papelada.
Nos grficos 38 e 39 (pg.86 e pg.87), os Mini Mercados mostraram expressividade
apenas nos PDVs e no No Relacionados, ficando pouco para avaliar em virtude da
quantidade de locais (3 estabelecimentos), e da simplicidade dos locais - mas afirmando com
essas precariedades que realmente o investimento em TI/SI demanda certa quantia de
numerrio. Esses locais pouco podem investir na realidade, e o pouco que investem nos
insumos e um pouco em tecnologia bsica (como confirmado nas tabelas, grficos e
comentrios a seguir).
82
Aumento dos lucros
Segurana
0%
10%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
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25%
25%
25%
25%
25%
50%
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50%
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90% 100%
0%
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0%
0%
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0%
0%
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0%
0%
0%
20%
30%
40%
25%
25%
25%
50%
60%
Segurana
Aumento dos lucros
0%
10%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
20%
30%
40%
25%
25%
50%
60%
Aumento dos lucros
Segurana
50%
50%
50%

70%
70%
80%
80%
90% 100%
90% 100%
Grfico 35 Associaes entre os Projetos e seus Impactos (Avanado-Convencionais):
83
0%
10%
20%
30% 40%
50%
60% 70%
Segurana
Aumento dos lucros
0%
10%
20%
30% 40%
29%
29%
29%
24%
18%
18%
18%
12%
12%
12%
6%
0%
0%
0%
50%
60% 70%
47%
80% 90% 100%
80% 90% 100%
71%
65%
Aumento dos lucros
Segurana
29%
24%
18%
18%
12%
12%
12%
12%
12%
12%
12%
12%
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10%
20%
30%
18%
12%
12%
12%
6%
6%
6%
6%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
40%
50%
60%
Segurana
Aumento dos lucros
0%
10%
20%
12%
12%
12%
6%
6%
6%
6%
6%
6%
6%
6%
0%
0%
0%
0%
30%
40%
50%
60%
Aumento dos lucros
Segurana
70%
70%
80%
80%
90% 100%
90% 100%
Grfico 36 Associaes entre os Projetos e seus Impactos (Bsico - Compactos):
84
Aumento dos lucros
Segurana
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
65%
53%
47%
41%
41%
35%
35%
35%
29%
24%
18%
12%
12%
6%
0%
90% 100%
0%
10%
0%
0%
0%
0%
20%
30%
40%
50%
41%
29%
29%
24%
24%
24%
18%
18%
18%
12%
Segurana
Aumento dos lucros
0%
10%
20%
12%
6%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
30%
40%
50%
60%
70%
70%
59%
60%
Segurana
Aumento dos lucros
80%
80%
90% 100%
90% 100%
Grfico 37 Associaes entre os Projetos e seus Impactos (Avanado - Compactos):
85
0%
10%
0%
0%
20%
30% 40%
50%
60% 70%
Segurana
Aumento dos lucros
0%
10%
0%
0%
0%
0%
20%
30% 40%
50%
33%
33%
33%
80% 90% 100%
67%
67%
67%
67%
67%
67%
67%
67%
60% 70%
100%
80% 90% 100%
67%
67%
67%
67%
67%
Aumento dos lucros
Segurana
33%
33%
33%
33%
33%
33%
33%
0%
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0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
20%
30%
40%
50%
60%
Aumento dos lucros
Segurana
0%
10%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
20%
30%
40%
50%
33%
33%
60%
Segurana
Aumento dos lucros
33%
33%
33%
33%

70%
70%
80%
80%
90% 100%
90% 100%
Grfico 38 Associaes entre os Projetos e seus Impactos (Bsico - Mini Mercados):
86
Segurana
Aumento dos lucros
0%
10%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90% 100%
0%
10% 20%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
30% 40% 50% 60% 70%
Segurana
Aumento dos lucros
0%
10% 20%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
30% 40% 50% 60% 70%
Segurana
Aumento dos lucros
80% 90% 100%
80% 90% 100%
Grfico 39 Associaes entre os Projetos e seus Impactos (Avanado-Mini Mercados):
87
Os PDVs aparecem em 100% dos estabelecimentos, relacionado com agilidade no

atendimento ao cliente, Redes com 33% em benefcios de curto prazo, outros com
33% em diminuio do nmero de funcionrios e segurana.
O item No Relacionado o item que representa a dificuldade dos entrevistados em
associar alguma ferramenta a algum projeto. Coincidentemente, este item ficou com a maior
relao em diminuio do nmero de funcionrios pode-se deduzir que este impacto ficou
um pouco obscuro na pesquisa, deixando um dbio sentido de anlise (ou seja, pode ter
ocorrido muito ou simplesmente no ocorrido uma substituio da mo-de-obra humana pela
informatizao/ automao).
4.7 - Questes Abertas

As concluses deste tpico foram baseadas no Questionrio parte 1 (pg.102), o qual
cujas questes foram elaboradas de maneira a deixar os entrevistados responderam mais
livremente suas impresses, mas as respostas acabaram sendo padronizadas pelo pesquisador,
em virtude da similaridade das respostas obtidas e para facilitar a compreenso e anlise do
trabalho. As respostas foram fragmentadas e separadas em vrios sub-tpicos (por nvel)
com base no questionrio aplicado aos gestores dos estabelecimentos. Apesar de terem sido
feitas em primeiro lugar nos estabelecimentos entrevistados, as questes abertas ficaram por
ltimo nas anlises, em virtude da sua altssima importncia para este trabalho, importncia
essa que pode concluir e complementar muitas das idias observadas aqui.
Apesar de serem questes abertas e livres para os entrevistados, observou-se que
ocorreu um padro coerente nas respostas. Padro esse que foi resumido em poucos itens para
permitir que a pesquisa fosse tabulada e colocada em tabelas e grficos.
Os nveis usados para a separao so idnticos aos do Quadro 8 (pg.35) e so os
seguintes:
relao com os fornecedores;

apoio e operaes internas;
relao com clientes;
impacto e
condies.
4.7.1 - Questes Abertas Relao com Fornecedores

Na questo 1.1, concluiu-se que 81,5% dos entrevistados confirma a suspeita de que
os fornecedores dos estabelecimentos os influenciam de alguma maneira (alguns entrevistados
relataram que atravs de conversas informais, e outros com convites do pessoal de TI de
empresas fornecedoras para eventos e apresentaes relacionadas a TI/SI) para o investimento
em TI/SI, no sentido de aumentar o fluxo e a troca de informaes e melhorar a relao
transacional entre Supermercados e fornecedores.
Na questo 1.2 foi possvel constatar que mais da metade da amostra (59,3%), est
atenta ao que ocorre fora dos limites de seus estabelecimentos, principalmente no que se
refere aos concorrentes. Em alguns estabelecimentos comentou-se que uma prtica comum
entre concorrentes (principalmente entre os mdios e os grandes), manter funcionrios
dedicados pesquisa entre diferentes empresas, onde o pesquisador coleta informaes sobre
os preos dos produtos, disposio destes nas gndolas, e produtos, descontos e servios
oferecidos (neste ltimo, podem ser servios de caracterstica informatizada ou no).
88
1. Relao com os
fornecedores:
1.1. Os fornecedores esto orientando/ influenciando

os distribuidores clientes a usar tecnologia da
informao, sistemas especficos ou ferramentas
informatizadas especficas para facilitar as
transaes?
1.2. Todos os concorrentes tm implementado
sistemas similares/ parecidos (benchmarking)?
Respostas:
Sim 22 (81,5%)
No 05 (18,5%)
Respostas:
Sim 16 (59,3%)
No 01 (3,7%)
No sabe 10 (37,0%)
Quadro 10a - Respostas das Questes Abertas Relao com Fornecedores

Origem: Questionrio parte 1, pg. 102
4.7.2 - Questes Abertas Apoio e Operaes Internas
Na questo 2.1, a resposta dos entrevistados foi padronizada para melhor anlise e
compreenso, e foi confirmado que os investimentos feitos em TI/SI para apoiar operaes de
compra, venda e controle (conforme mostrado no grfico 15 abaixo), as quais foram providas
em 63,0% dos estabelecimentos em termos de agilidade e rapidez, em 29,6% com aumento
do controle dos processos e tarefas, e em 7,4% com repasse de preos menores aos
clientes.
2. Apoio e Operaes
internas:
2.1. O que os recursos implementados (equipamentos/

softwares) utilizados nas operaes de compra/ venda/
controle promoveram de melhorias?
Respostas:
Agilidade e rapidez 17 (63,0%)
Aumento do controle 08 (29,6%)
Repasse de preos menor - 02 (7,4%)
Quadro 10b - Respostas das Questes Abertas Apoio e Operaes Internas

63
29,6
7,4
agilidade e
rapidez
aumento do
controle
repasse de
precos menor
Grfico 40 Melhorias promovidas nas operaes de compra,

venda e controle com a implementao de TI/SI
Origem: Questionrio parte 1, questo 2.1 (pg. 102)
4.7.3 - Questes Abertas Relao com os clientes

As respostas abaixo so baseadas no quadro 10c (pg.90).
A questo 3.1 relata como a Internet utilizada para distribuir e vender mercadorias
aqui foi constatado que 92,6% dos estabelecimentos ainda no tem nenhum uso nesse sentido,
mas 7,4% (02 estabelecimentos) utilizam a Internet para divulgar preos, ofertas, promoes e
89
servios oferecidos.
Na questo 3.2, foi confirmado que em 92,6% dos locais entrevistados, a tecnologia
implementada melhora o tempo das transaes, filas de atendimento e resoluo de
problemas, e 7,4% responderam que nada foi mudado (porque no implementaram nada).
Na questo 3.3, 25 locais entrevistados (92,6%) confirmaram que a TI/SI
implementada afetou a satisfao dos clientes (para melhor), ao passo que em 2 locais nada
foi afetado (os mesmos locais comentados na questo 3.2 porque no implementaram nada
de tecnologia).
Na questo 3.4, pergunta-se se a TI/SI visvel aos clientes. A justificativa para esta
pergunta envolve a empatia dos consumidores que se vem rodeados por recursos
tecnolgicos que facilitam as transaes, a pesquisa de cadastro, a incluso dos clientes
automtica em sistemas de crdito, e at quiosques que facilitam o atendimento ou pesquisa
dos produtos. Esse artifcio pode em alguns casos, atrair a ateno dos consumidores,
mostrando agilidade, ateno, segurana e facilidades que o cliente necessita para ser bem
atendido. Em 17 locais (63%) foi confirmado que a TI/SI propositadamente visvel aos
olhos dos clientes, por meio de banners ou quadros de aviso eletrnicos (que passam ofertas,
avisos ou at a imagem das crianas brincando num espao reservado, para tranqilizar os
pais que deixam seus filhos enquanto vo fazer as compras, etc), e em 10 locais (37%) o
investimento feito em TI/SI no se justifica em ser mostrado, por se tratar de investimentos
em projetos relacionados a aspectos administrativos e operacionais.
A questo 3.5 complementa as duas questes anteriores, perguntando se os gestores
observaram ou se pressentem que o grau de satisfao dos clientes maior nos supermercados
com maior nvel de automao e tecnologia (no apenas onde eles esto alocados, mas
tambm em outros estabelecimentos concorrentes). Suas percepes confirmam que sim, pois
96,6% dos entrevistados confirmam a hiptese sugerida, mas tambm afirmam que no s os
clientes, mas tambm os funcionrios, pois encontram mais facilidade, agilidade e preciso
para executarem suas tarefas; e aos parceiros comerciais, pois facilitam as transaes
comerciais.
3. Relao com os clientes:
3.1. Quais so os recursos de Internet utilizados para

distribuir/ vender mercadorias?
3.2. Com a tecnologia implementada, existem melhorias

como aumento da velocidade de transaes, filas de
atendimento, resoluo de problemas?
3.3. Existe impacto na satisfao dos clientes?
3.4. A TI visvel aos clientes?
3.5. O grau de satisfao dos consumidores maior nos

supermercados com maior nvel de automao e tecnologia?
Respostas:
Nenhum - 25 (92,6%)
Divulgao de preos, ofertas,

promoes e servios oferecidos 02 (7,4%)
Respostas:
Sim 25 (92,6%)
No 02 (7,4%)
Respostas:
Sim 25 (92,6%)
No 02 (7,4%)
Respostas:
Sim 17 (63,0%)
No 10 (37,0%)
Respostas:
Sim 26 (96,6%)
No 01 (0,4%)
Quadro 10c - Respostas das Questes Abertas Relao com os clientes

4.7.4 - Questes Abertas Impactos
A questo 4.1 procura trazer informaes que mostrem quais mudanas a

implementao de TI/SI tem provocado nos estabelecimentos. Diversas so as respostas, por
90
isso, foram relacionadas na tabela 4, logo abaixo.

4. Impacto:
4.1. De forma geral, que mudanas a TI tem provocado?
4.2. Na sua opinio, ainda falta muito para melhorar?
4.3. Quais so as motivaes que levam o setor

supermercadista a aplicar tecnologia da informao para
aumentar a eficincia/ eficcia do negcio?
Quadro 10d - Respostas das Questes Abertas Impactos

Respostas:
Agilidade 12 (44,4%)
Menos burocracia- 02 (7,4%)
No sabe 01 (3,7%)
Aumento das vendas 03 (11,1%)
Aumento do controle oper. - 04 (14,8%)
Mudanas no comportamento do cliente e do

vendedor 01 (3,7%)
Reduo de custos, operaes, relao c/

cliente e fornec., novos mtodos de
gerenciamento 04 (14,8%)
Respostas:
Sim 27 (100%)
No 0 (0%)
Respostas:
Satisfao dos clientes 05 (18,5%)
Aumento de ganhos 07 (25,9%)
Ultrapassar a concorrncia 06 (22,2%)
Aumentar o controle gerencial 09 (33,3%)
As mudanas mais comentadas nos locais entrevistados, foram relacionadas a

Agilidade nas operaes (44,4% - 12 estabelecimentos), no qual os gestores afirmam terem
ganho velocidade na operaes internas dos departamentos e nas operaes de atendimento ao
cliente, seja no prprio check-out, assistncia tcnica, garantia, etc. Esta agilidade confirma as
informaes levantadas junto aos grficos 27 e 28 (Impactos da implementao de TI/SI
(pg.72)) no impacto agilidade no atendimento ao cliente (4,5). Dentre outras notas
relacionadas a operaes internas, o aumento do controle operacional, e reduo de custos,
operaes, relao com cliente e fornecedores, e criao de novos mtodos de gerenciamento
(ambos com 14,8% dos estabelecimentos) podem ser confirmados nos j comentados grficos
27 e 28 (pg.72) com o impacto maior controle dos gastos (4,1), por exemplo.
Mudanas
Agilidade nas operaes
Aumento do controle operacional
Reduo de custos, operaes, relao com cliente e fornecedores,
e criao de novos mtodos de gerenciamento
Aumento das vendas
Menos burocracia
Mudanas nos comportamentos dos clientes e dos funcionrios
No sabe
%
44,4
14,8
14,8
Quantidade
12
4
4
11,1
7,4
3,7
3,7
3
2
1
1
Tabela 4 Seleo de mudanas provocadas pela implementao de projetos de TI/SI:

Acima aparece um item interessante, que embora comentado somente em um dos
estabelecimentos, pode ser o estopim para novas discusses ou trabalhos o qual envolve a
mudana do lado comportamental dos clientes e funcionrios, quando da implementao de
TI/SI (mas no neste trabalho, por enquanto). Os entrevistados afirmam na questo 4.2 que a
TI/SI no soluciona todos os problemas e ajuda em todas as necessidades, pois o dinamismo
da informatizao alto, e conseqentemente pode at vir a solucionar questes, mas segundo
os prprios gestores, a cada momento surge uma nova necessidade, e a informtica se
movimenta no sentido de suprir essa necessidade. Por essa razo, 100% dos entrevistados
responderam nessa questo que ainda falta muito para a informtica melhorar.
91
Na constante busca pela perfeio, os gestores tentam de todas as maneiras aumentar a

eficincia e a eficcia do negcio. Seja por meio de mtodos novos de trabalho, por novas
ferramentas de trabalho ou recursos de quaisquer naturezas. A questo 4.3, resumida na
tabela 5 implica nas motivaes que levam o estabelecimento a informatizar-se para atingir
esse estado da arte nos negcios:
Motivaes
Aumentar o controle gerencial
Aumento de Ganhos
Ultrapassar a concorrncia
Satisfao dos clientes
%
33,3%
25,9%
22,2%
18,5%
Quantidade
09
07
06
05
Tabela 5 Motivaes que levam a implementao de projetos de TI/SI:

Pode-se concluir que a implementao de TI/SI foi motivada principalmente pela
busca do controle gerencial das operaes (33,3%). Outrora pensava-se que a maior parte dos
estabelecimentos preocupava-se em obter ganhos de capital (25,9%), mas na pesquisa
constatou-se que nem ultrapassar a concorrncia (22,2%) e nem satisfazer os clientes (18,5%)
motiva o negcio ao investimento.
4.7.5 - Questes Abertas Condies
A questo 5.1 esclarece por quem foi implementado o projeto de TI/SI nos
estabelecimentos:
Pessoal responsvel pela implementao
Equipe interna da empresa
Consultoria contratada da empresa
Exclusivamente pelos fornecedores do sistema
Consultoria contratada, equipe interna e fornecedores
Equipe interna e fornecedora do sistema
%
29,7%
22,2%
18,5%
18,5%
11,1%
Quantidade
08
06
05
05
03
Tabela 6 Implementao dos projetos de TI/SI por pessoal:

Constatou-se aqui que foi baixa a importncia da terceirizao, ou seja: que a maioria
das empresas pesquisadas opta por implementar projetos com equipes internas do prprio
estabelecimento (29,7%). Eles buscam na capacitao desse pessoal, garantir um grau de
confiabilidade que talvez externamente no consigam alcanar. No no sentido de
desconfiana da capacidade do trabalho terceirizado, mas os gestores acreditam (segundo os
relatos), que quem se compromete com os objetivos da empresa ir fazer o possvel (e s
vezes, at o impossvel) para que os resultados da implementao (e seus frutos) sejam bem
sucedidos.
5. Condies:
5.1. A implantao dos sistemas utilizados foi feita por:

a) consultoria contratada da empresa
b) equipe interna da empresa
c) equipe interna e fornecedora do sistema
d) exclusivamente pela fornecedora do sistema
e) consultoria contratada, equipe interna e fornecedora
Quadro 10e - Respostas das Questes Abertas Condies

Respostas:
A) 6 (22,2%)
B) 8 (29,7%)
C) 3 (11,1%)
D) 5 (18,5%)
E) 5 (18,5%)
92
CAPTULO 5 CONCLUSES
Neste trabalho foram investigados 27 estabelecimentos do setor de varejo
supermercadista, e foi realizado um estudo de mltiplos casos, por meio de questionrio
aplicado aos gestores dos estabelecimentos e das reas de TI.
Os procedimentos metodolgicos so de natureza descritivo-qualitativa, com o
objetivo de estudar as caractersticas do grupo e relaes entre as variveis (como estrutura de
TI, condies de implementao dos projetos, impactos gerados, aspectos da informatizao,
e fatores crticos de sucesso).
O principal mecanismo utilizado como apoio para determinar a importncia destas
variveis baseou-se em notas atribudas pelos gestores, de 1,0 (muito baixo ou nulo) a 5,0
(muito alto), conforme j comentado no captulo 3 deste trabalho.
Buscou-se contribuir neste trabalho para a identificao das condies de
implementao e dos impactos provocados pela informatizao nos supermercados, referentes
aos aspectos relacionados com os fornecedores e clientes, bem como no apoio s operaes
internas. Essa identificao contribuir para o entendimento de como o processo de
informatizao afeta ou interfere na gesto dos supermercados.
5.1 Caractersticas do processo de informatizao dos supermercados

Neste tpico, o principal objetivo saber qual a estrutura e quais so os projetos de
TI predominantes nos supermercados pesquisados, ou seja, tambm procura responder o
questionamento Quais so as principais ferramentas ou recursos tecnolgicos utilizados na
informatizao/ automao dos estabelecimentos?
5.1.1 Anlise da estrutura de TI

Entre os itens considerados em estrutura de TI, observou-se que os supermercados
predominantemente possuem como estrutura bsica de TI, o acesso a Internet" e os
terminais ou computadores isolados nas atividades de suporte, e na estrutura avanada os
Computadores de Mdio Porte. Por outro lado, os itens que foram menos identificados, so os
sites prprios na Internet (Empresa Virtual) e os Computadores de Grande Porte.
Considerando o porte de supermercados, observa-se que as Super Lojas (25 a 36
check-outs) adotam quase todos os itens da estrutura de TI sugerida na pesquisa, inclusive
computador de grande porte. De um modo geral os estabelecimentos compactos (2 a 6 checkouts) e convencionais (de 7 a 20 check-outs) utilizam-se de redes e computadores de mdio
porte (numa arquitetura cliente-servidor). Os MM por sua vez, utilizam o mnimo de estrutura
de TI/SI, restringindo em alguns casos aos terminais isolados e PDVs.
5.1.2 Anlise dos projetos de Automao/ Informatizao

Esta uma das partes mais importantes de toda a anlise feita, e baseado nos quesitos
de nvel em que est implementado o projeto, da dificuldade que houve para implementar
o projeto, da importncia do projeto para a sua empresa, e dos impactos causados pela
implementao do projeto, procurou-se considerar os projetos de Caixas eletrnicos
93
integrados (PDVs), Sites na Internet (empresa virtual), TEF (Transferncia Eletrnica de

Fundos), Terminais ou computadores isolados nas atividades de suporte, Scanners
(leitores ticos e afins), Redes de microcomputadores, Intranet/ Extranet, Data
Mining, Data Warehouse, EDI Central/ Filiais, EDI Fornecedores/ Supermercado e
Outros. (vide quadro 7, pg.34)
O estudo identificou que as ferramentas consideradas mais importantes pelos gerentes
entrevistados foram o TEF e o PDV. Identificou-se tambm que estes foram os projetos que
foram apontados como tendo o maior nvel de implementao nos supermercados, e tambm
como os mais difceis para implementar. Finalmente estes so considerados pelos
entrevistados como os projetos mais importantes e que causam maiores impactos. Deve-se
destacar que esta avaliao foi feita em todos os portes de supermercado.
O EDI-Fornecedores aparece como uma ferramenta importante, mas em segundo
plano, com relao ao TEF e ao PDV. Os supermercados so orientados pelos fornecedores
para a aplicao de EDI para melhorar o relacionamento entre empresas, com mais agilidade e
facilidade nas negociaes - por essa razo, alguns fornecedores chegam a instalar nos seus
clientes, terminais conectados em rede para acesso aos pedidos via EDI (exemplo da ElmaChips em supermercados Compactos e Convencionais).
Talvez ainda no seja o momento para os supermercados adotarem maciamente o
EDI, pois no a prioridade desses tipos de empresas - mas potencialmente caminha nesta
direo, pois 41% dos entrevistados relataram que depois que comearam a utilizar o EDI, os
estoques foram mais bem gerenciados e ficaram com seu gerenciamento de pedidos mais
enxuto e padronizado, envolvendo menos papelada e burocracia. (conforme grfico 31,
pg.77).
O Data Warehouse e o Data Mining foram projetos que no mostraram tanta
importncia na opinio dos gestores e somente fazem parte da realidade dos estabelecimentos
de grande porte. Estas so ferramentas poderosas e eficientes para empresas que podem
implement-las, mas com um retorno de investimento em longo prazo e por um alto custo.
Um estabelecimento de mdio ou pequeno porte possui limitaes financeiras que no
justificam o seu imediato investimento.
As Super Lojas possuem implementadas todas as ferramentas bsicas, e quase todas as
avanadas, com menos intensidade para datamining e Intranet. Os gerentes das Super Lojas
apontam baixa dificuldade para implementao dos projetos, mas a importncia e os impactos
so maiores na estrutura bsica do que na estrutura avanada. Talvez a resposta esteja na
necessidade urgente de resolver os problemas de cunho operacional, mais do que estratgico.
Nos supermercados convencionais, compactos e mini mercados, so considerados o PDV e o
TEF, tambm como os mais importantes e impactantes.
O item sites prprios na Internet (empresa virtual), mostrou-se no ser to
importante ou eficiente na evoluo dos negcios, na opinio dos gestores.
O item computadores ou terminais isolados o que est mais implantado, depois
desse item vem o PDV e TEF. Estes so vistos pelos gestores como os mais importantes, os
mais difceis de se implementar e os que causam mais impactos nos negcios (mais at que o
EDI). Em suma, as principais ferramentas ou principais recursos tecnolgicos utilizados na
informatizao/ automao dos estabelecimentos so de fato o TEF e o PDV.
94
5.2 Fatores Crticos de Sucesso

Os Fatores Crticos de Sucesso mais importantes identificados na pesquisa so apoio/
comprometimento da gerncia, integrao entre as reas. Na prtica, os gestores
consideram que houve um comprometimento significativo da gerncia no processo de
informatizao que eles experimentaram.
Em terceiro foi apontado o item adaptao das decises de informtica s decises do
negcio, e satisfao dos usurios com os sistemas j instalados.
Por outro lado, os FCS considerados menos importantes so relacionadas com o uso
ou parceria com terceiros. Este fato nos leva a crer que o ambiente interno e a privacidade nos
negcios da empresa so muito estimados pelos gestores. Contribuiu para esta suposio as
respostas dos gestores dos estabelecimentos entrevistados, a questo aberta 5.1 (pg.102), na
qual eles afirmam que preferem que os controles pr e ps de seus projetos permaneam
dentro da prpria empresa, e no distribudos entre os parceiros ou os terceiros contratados
(esta informao confirmada pela maioria na dizendo que a implementao dos sistemas foi
feita por equipe interna da empresa).
Na anlise dos FCS por porte, observou-se que h poucas variaes com relao aos
resultados gerais apresentados. O principal FCS que favorece a implementao de TI est
relacionada com o item apoio/ comprometimento da gerncia e integrao entre as reas
internas da empresa.
5.3 Identificao dos impactos provocados pela informatizao nos supermercados

Neste tpico, procura-se identificar os impactos provocados pela informatizao nos
supermercados, bem como responder se o grau de satisfao dos consumidores maior nos
supermercados com maior nvel de automao e tecnologia.
5.3.1 Impactos da implementao de TI/SI

Os maiores impactos identificados quando se considera o processo de informatizao
no geral (independente do projeto) foram agilidade no atendimento ao cliente e cliente
mais satisfeito.
Considerando-se os principais projetos pesquisados observou-se que:
o PDV considerado pelos gestores como o projeto mais importante e o que

est mais ligado ao item agilidade no atendimento ao cliente.
na estrutura avanada o TEF destacou-se mais, e o impacto que mais est

relacionado a este projeto diminuio de inadimplncia e menor desvio de
verba. Os gestores esperam deste projeto maiores resultados ligados a
segurana nas transaes financeiras.
o projeto EDI mostrou uma boa relao com os impactos diminuio da

incidncia de itens com estoque = zero e diminuio da burocracia/
papelada. Os gestores esperam deste projeto maiores resultados ligados ao
gerenciamento de estoques, diminuio da burocracia e melhora no
relacionamento com os fornecedores.
A Intranet mostrou muito pouca expressividade nos supermercados, e o impacto que

95
mais est relacionado a este projeto menos burocracia/ papelada. Dentre todos os
entrevistados foram registrados os menores impactos relacionados com diminuio do
nmero de funcionrios e melhores prazos de pagamento.
Concluiu-se que os maiores impactos foram em aspectos relacionados aos clientes, e
depois em operaes (em todos os portes de empresa). Basicamente os projetos so
implementados para resolver a necessidade da organizao em processos administrativos e
operaes, e como resultado disso obtm-se ganhos nos aspectos relacionados aos clientes.
Sem dvida nenhuma, os supermercados com maior nvel de automao e tecnologia geram
maior satisfao dos seus clientes.
5.4 Respostas s questes formuladas

Com base nos resultados apresentados podem ser respondidas da seguinte forma as
questes feitas na pesquisa:
Os questionamentos que se procuraram responder so os seguintes:
quais so os fatores e condies ou favorecem a implementao de TI?

o Resposta: apoio e comprometimento da gerencia na implementao de projetos e
integrao entre as reas internas da empresa.
os fornecedores orientam ou influenciam os varejistas a utilizar-se de tecnologia para
manter suas transaes?
o Resposta: sim
quais so as motivaes que levam o setor supermercadista a aplicar tecnologia da
informao para aumentar a eficincia e eficcia do negcio?
o Resposta: agilidade no atendimento ao cliente e cliente mais satisfeito
quais alteraes ocorrem nas operaes internas (estoque, colocao de preos, contas a
pagar/ receber, pessoal, etc)?
o Resposta: mais agilidade no atendimento ao cliente com o PDV, menos
inadimplncia e menor desvio de verbas com o TEF e diminuicao da incidncia de
itens com estoque igual a zero e menos burocracia com o EDI.
quais so as principais ferramentas ou recursos tecnolgicos utilizados na informatizao/
automao dos estabelecimentos?
o Resposta: dentro de um ambiente cliente-servidor, apoiado em computadores de
mdio porte, utilizando projetos de TI/SI relacionados com o TEF e o PDV.
o grau de satisfao dos consumidores maior nos supermercados com maior nvel de
automao e tecnologia?
o Resposta: sim.
5.5 Consideraes Finais

A pesquisa feita neste trabalho no determinante ou definitiva, e no tem a pretenso
em tornar-se impositiva em suas concluses, pois a TI/SI dinmica e rpida no que se refere
a mudanas, bem como o prprio mercado e os costumes dos clientes. Cabe mostrar aqui
apenas uma tendncia ou a importncia desta para a evoluo dos negcios, e at salientar que
s vezes uma pequena parcela do universo que compe os negcios relacionados ao ramo de
varejo supermercadista pode representar ou mostrar o desenvolvimento do setor.
Este trabalho de pesquisa possui a pretenso de servir como referencial para outros
estudos similares, os quais podero complementar adequadamente a informao que
96
buscamos obter aqui. No se busca neste trabalho concluir ou determinar algo novo, pois no
o objetivo final deste - mas sim, fazer consideraes acerca do material de pesquisa
recolhido e observado,bem como discorrer acerca de seus principais resultados.
Com base nas informaes levantadas na pesquisa, com a anlise de resultados e
concluses alcanadas, pode-se avaliar como o processo de informatizao afeta e/ ou
interfere na gesto dos supermercados
Os questionamentos que se procuraram responder foram os seguintes:
quais so os fatores e condies ou favorecem a implementao de TI?

os fornecedores orientam ou influenciam os varejistas a utilizar-se de
tecnologia para manter suas transaes
quais so as motivaes que levam o setor supermercadista a aplicar tecnologia
da informao para aumentar a eficincia e eficcia do negcio?
quais alteraes ocorrem nas operaes internas (estoque, colocao de preos,
contas a pagar/ receber, pessoal, etc)?
quais so as principais ferramentas ou recursos tecnolgicos utilizados na
informatizao/ automao dos estabelecimentos?
o grau de satisfao dos consumidores maior nos supermercados com maior
nvel de automao e tecnologia?
A concluso foi dividida em tpicos, como segue:
Caractersticas do processo de informatizao dos supermercados (Anlise da

estrutura de TI e Anlise dos projetos de Automao/ Informatizao)
Fatores Crticos de Sucesso (identificao das condies de implantao
relacionadas com os resultados obtidos com a informatizao)
Identificao dos impactos provocados pela informatizao nos supermercados
(Impactos da implementao de TI/SI)
Respostas s questes formuladas (respostas aos questionamentos que
suscitaram esta pesquisa)
Consideraes Finais (resultados obtidos, principais contribuies e sugestes
para pesquisas futuras)
Aparentemente, os supermercados tem condies de saber muito dos gostos e

necessidades dos consumidores, e estes tambm servem como apoio e referencial para os
fabricantes saberem mais informaes sobre seus clientes. (apesar de os prprios fabricantes
de produtos usarem data mining).
Pode-se prever que os supermercados comuns tambm podem um dia tornarem-se
supermercados virtuais ou on-line (conforme a tendncia observada na figura 1, pg.9). Pois
os supermercados buscam na diversificao das negociaes, da aparncia e na forma de
abordar o cliente, colocar o supermercado at em canais de televiso, na Internet, nas vendas
por catlogo, etc - entretanto o que tem prevalecido o supermercado comum em sua forma
original (mas com a diferena da TI/SI no apoio gerencial e operacional).
Como um comentrio adicional, foi observado muito interesse de muitos gestores
entrevistados no uso de TI/SI. Porm, alguns entraves como excesso de burocracia, custos de
aquisio de TI/SI, movimentos freqentes do mercado, da tributao, nvel de satisfao dos
clientes e ataques da concorrncia, podem gerar aspectos positivos ou negativos na deciso
dos gestores e administradores de TI/SI. Essas influncias internas e externas podem distorcer
a percepo destes gestores quanto importncia real de determinadas ferramentas, como o
97
caso do projeto de EDI. Talvez tambm o foco dos gestores esteja mais voltado para
resultados operacionais, com o uso de ferramentas como o TEF e os PDVs.
5.6 Principais contribuies e sugestes para pesquisas futuras

Para as entidades que pesquisam o setor de varejo supermercadista, valido sugerir
que estas poderiam usar de critrios mais abrangentes no que se refere categorizao dos
supermercados. Esses critrios poderiam ser revistos e no se limitarem somente quantidade
de check-outs (poderia estender-se por exemplo, a quantidade de itens fornecidos, ao nmero
de funcionrios, ou ao faturamento). A sugesto feita busca dirimir dvidas e ajustar
diferenas que possam surgir em pesquisas futuras, pois esse critrio de categorizao pode
levar a interpretaes errneas das pesquisas propostas, em virtude de algumas das empresas
entrevistadas no seguirem nem padres ou caractersticas especficas nos prprios grupos em
que esto inseridos.
A comunidade acadmica pode valer-se deste trabalho no sentido de impulsionar e
incentivar as pesquisas relacionadas ao setor de varejo supermercadista, pois poucos so os
trabalhos relacionados ao setor que procuram relacionar as novas tecnologias disponveis com
os impactos gerados no comrcio de varejo. Alguns autores relacionam apenas uma
caracterstica ou outra do comrcio varejista, ou o setor comparativamente a outros setores,
menos especificamente como foi proposto aqui. Espera-se suscitar pesquisas futuras que
complementem este trabalho mais detalhadamente.
necessrio que a sociedade em geral conhea melhor os recursos oferecidos de TI/SI
(nos quais atualmente baseiam-se toda as relaes de compra e venda, sejam clientes ou
fornecedores de produtos ou servios), no sentido de facilitar as relaes comerciais.
Para pesquisas futuras, sugerem-se os seguintes questionamentos:
vantajoso para o setor de varejo supermercadista manter-se abaixo dos ndices da
industria e do setor de servios?
Quais os impactos de ser menor no ndice?
Por serem pequenos, os gastos devem ser menores, mas ser que os impactos so
to poucos que justifiquem que este gasto seja baixo?
98
BIBLIOGRAFIA
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YIN, Robert K. Estudo de Caso Planejamento e Mtodos, 2 ed., Porto Alegre, Edit.
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101
APNDICE
APNDICE 1 QUESTIONRIO
Parte 1 Questes Abertas:
Nome do estabelecimento:
Nome do entrevistado:
Nmero de funcionrios (efetivos e terceirizados):
N de itens disponveis:
1. Relao com os
fornecedores:
Telefone p/ contato:
Cargo do entrevistado:
N de Check-outs:
N de terminais:
1.1. Os fornecedores esto orientando/ influenciando os distribuidores

clientes a usar tecnologia da informao, sistemas especficos ou
ferramentas informatizadas especficas para facilitar as transaes?
1.2. Todos os concorrentes tm implementado sistemas similares/ parecidos
(benchmarking)?
2. Apoio e Operaes
internas:
2.1. O que os recursos implementados (equipamentos/ softwares) utilizados

nas operaes de compra/ venda/ controle promoveram de melhorias?
3. Relao com os
clientes:
3.1. Quais so os recursos de Internet utilizados para distribuir/ vender

mercadorias?
3.2. Com a tecnologia implementada, existem melhorias como aumento da
velocidade de transaes, filas de atendimento, resoluo de problemas?
3.3. Existe impacto na satisfao dos clientes?
3.4. A TI visvel aos clientes?
3.5. O grau de satisfao dos consumidores maior nos supermercados com
maior nvel de automao e tecnologia?
4. Impacto:
4.1. De forma geral, que mudanas a TI tem provocado?

4.2. Na sua opinio, ainda falta muito para melhorar?
4.3. Quais so as motivaes que levam o setor supermercadista a aplicar
tecnologia da informao para aumentar a eficincia/ eficcia do negcio?
5. Condies:
5.1. A implantao dos sistemas utilizados foi feita por:

a) consultoria contratada da empresa
b) equipe interna da empresa
c) equipe interna e fornecedora do sistema
d) exclusivamente pela fornecedora do sistema
e) consultoria contratada, equipe interna e fornecedora do projeto.
102
Parte 2 - Estrutura de TI (Tecnologia da Informao) instalada

Marque com um X a ferramenta de TI instalada em seu estabelecimento:
1
Internet
Intranet
Terminais ou computadores isolados
Impressoras de nota fiscal nos caixas
Scanners
Balanas Eletrnicas
10
Preenchimento de cheques automtico
11
Sites na Internet (empresa virtual)
Parte 3 - Automao/ informatizao do estabelecimento

A nota deve variar de 1 a 5 conforme segue:
1 (muito baixo ou nulo); 2 (baixo); 3 (regular); 4 (alto); 5 (muito alto)
Relao
Itens instalados
Nvel que est

implementado
Dificuldade
em implantar
Importncia
do projeto
Impactos do
projeto
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
Relao com
Balanas Eletrnicas
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
o Cliente
Preenchimento de cheques automtico
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
EFT ou TEF (Transferncia Eletrnica de

Fundos)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
Impressoras de nota fiscal nos caixas
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
Apoio e
Terminais ou computadores isolados nas

atividades de suporte
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
Operaes
Scanners (mais equipamentos afins)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
Internas
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
Intranet/ Extranet
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
Data Mining
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
Data Warehouse
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
Relao com
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
Fornecedores
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
Outros
(balana eletrnica, preenchimento automtico

de cheques, etc.)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(Seleo de amostra com um nvel satisfatrio de automao/ informatizao)
103
Parte 4 FCS (Fatores Crticos de Sucesso) Condies para implementao do projeto

(o que importante para a implementao de qualquer projeto ocorrer satisfatoriamente)
Condies
Projetos em
Geral
Importncia desta
condio para
implementar um
projeto
Esta condio
ocorreu na prtica,
na implantao do
projeto?
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
ndice de rotatividade dos estoques
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
10
Custo de compra dos produtos
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
Parte 5 - Impactos da implementao do projeto

Impactos:
Notas de avaliao
p/ os impactos:
Selecione o projeto que mais se

aproxima deste impacto (no dar nota):
Segurana
(1) (2) (3) (4) (5)
(EDI) (TEF) (PDV) (Rede) (Intranet)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
10
Aumento dos lucros
(1) (2) (3) (4) (5)
11
(1) (2) (3) (4) (5)
12
(1) (2) (3) (4) (5)
13
(1) (2) (3) (4) (5)
14
Benefcios de negcio de curto prazo
(1) (2) (3) (4) (5)
15
(1) (2) (3) (4) (5)
104
APENDICE 2 TABELAS
Tabela A1 Identificao das empresas entrevistadas:
Origem do tabela: Questionrio parte 1 (pg.102)
18
0
0
0
0
0
0
0
1
19
0
0
1
1
1
1
1
0
20
0
0
0
0
0
1
1
0
21
0
0
0
0
1
1
1
1
22
0
1
0
0
0
0
1
0
23
0
0
0
0
0
0
1
0
24
0
1
0
0
1
0
1
0
25
0
0
0
0
0
1
0
0
26
0
1
0
0
1
1
1
1
27 frequ.
0
11%
1
59%
0
15%
0
44%
0
56%
1
67%
0
74%
1
59%
conv 13%
comp 63%
comp 25%
comp 50%
comp 25%
Mini 13%
comp 38%
Mini 13%
comp 63%
comp 38%
17
0
1
1
0
0
0
1
1
comp 50%
4 25
16
0
1
0
1
1
1
1
1
Mini 13%
5 17 18
2 12
15
0
0
0
0
0
0
1
0
superl 75%
14
0
1
0
1
1
0
1
1
comp 63%
N de teclados
13
0
1
0
1
1
1
1
1
comp 75%
Porte da empresa
12
0
1
0
1
1
1
1
1
comp 75%
frequncia (por empresa)
8
1
0
1
1
1
1
1
1
comp 75%
Scanners (leitores ticos)
7
1
0
1
1
1
1
1
1
comp 75%
Acesso Internet
6
0
1
0
1
0
1
0
1
comp 25%
Terminais isolados
5
1
0
0
1
1
1
1
1
superl 88%
4
0
0
0
0
0
1
0
0
conv 88%
Intranet
3
0
1
0
1
1
1
1
1
conv 50%
2
0
1
0
0
0
1
1
0
superl 75%
1
0
1
0
0
0
0
0
0
conv 75%
comp 13%
1
2
3
4
5
6
7
8
comp 38%
Codigo do Supermercado =>
comp 13%
Tabela A2 Estrutura de TI instalada nos estabelecimentos entrevistados:

9 10 11
0 0 0
1 1 1
0 0 0
0 1 1
1 1 1
0 1 1
0 1 1
0 1 1
1 28
7 15
(incluindo estaes de terminais burros e terminais inteligentes)
105
mdia
7,30
Tabela A3 Estrutura de TI instalada (classificada por porte de empresa):

Estrutura de TI (percentual por porte de empresa)
Porte
CGP
CMP Sites (EV)
Intranet
MiniMercado
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
Compacto
0,0%
76,5%
11,8%
35,3%
Convencional
25,0%
50,0%
25,0%
75,0%
Superloja
66,7%
33,3%
33,3% 100,0%
Rede
Term.Isol.
Internet
Scan
0,0%
58,8%
50,0%
100,0%
33,3%
64,7%
75,0%
100,0%
66,7%
76,5%
50,0%
100,0%
0,0%
52,9%
100,0%
100,0%
Legendas:
Estrutura
Porte
- Computador de grande porte

comp
- Computador de mdio porte
CMP
conv
- Rede de microcomputadores
Rede
mini
- Acesso Internet
Internet
superl
- Intranet
Intranet
Term.Isol. - Terminais isolados
- Scanners (leitores ticos)
Scan
Sites (EV) - Sites prprios na Internet (empresa virtual)
CGP
- SuperMercado Compacto
- SuperMercado Convencional
- MiniMercado
- SuperLoja
Origem do tabela: Tabela 2 (pg.105)

estabelecimentos Nvel em que est implementado o projeto de TI/SI (mdia das notas
atribudas pelos gestores dos estabelecimentos)
mdia
3,7
1,5
3,7
3,8
3,5
3,0
2,0
1,3
1,7
1,6
2,7
1,0
comp
Mini
comp
Mini
comp
comp
comp
comp
conv
comp
comp
Mini
superl
comp
comp
comp
comp
comp
comp
conv
superl
conv
superl
conv
comp
comp
Porte da empresa
comp
A nota foi dada do menor para o maior peso que os entrevistados julgaram mais adequado para cada projeto em cada coluna, conforme segue:
1 - Nivel em que esta implementado o projeto
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
Relao Caixas eletrnicos integrados (PDVs)
1 2 5 1 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 4 5 5 2 5 3 5 2 1 5 1 5 1
c/Cliente Sites prprios na Internet (empresa virtual)
1 1 1 1 1 1 5 5 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1
5 3 5 1 4 5 5 4 2 3 5 5 5 1 2 5 5 5 5 1 4 5 1 4 1 5 3
Apoio
5 2 5 3 5 5 5 5 3 1 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 1 1 4 1 5 3
e Oper.
1 2 5 1 5 5 5 5 4 5 5 5 5 1 2 5 5 1 5 2 5 1 1 4 1 5 3
Internas Redes de computadores
1 1 5 1 5 3 5 5 4 4 5 5 5 1 1 5 1 2 5 2 5 1 1 5 1 1 1
1 1 5 1 4 1 3 4 1 1 5 5 1 5 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1
Intranet/ Extranet
Data Minning
1 1 4 1 4 1 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 4 1 4 5 5 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Data Warehouse
Relac.
1 1 1 1 5 1 5 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1
c/ Fornec. EDI fornecedores/ supermercado
1 1 5 1 3 1 5 5 1 1 1 1 5 1 1 4 4 1 5 5 4 1 1 5 1 5 5
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Outros:

estabelecimentos Dificuldade encontrada para implementar o projeto de TI/SI (mdia das
notas atribudas pelos gestores dos estabelecimentos)
comp
Mini
comp
comp
Mini
comp
comp
comp
comp
conv
comp
superl
Mini
comp
comp
comp
comp
comp
comp
superl
conv
conv
superl
comp
conv
comp
Porte da empresa
comp
2 - Dificuldade que houve p/ implantar o projeto
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
1 1 2 1 4 3 3 3 4 2 4 2 2 4 4 2 2 4 5 2 2 1 1 3 1 3 4
1 1 4 1 1 1 3 3 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1
5 1 4 1 1 3 3 3 2 3 2 3 3 1 3 3 3 4 5 2 4 5 1 2 1 4 4
Apoio
2 5 4 4 1 3 3 2 1 2 1 2 2 1 1 5 2 3 3 3 5 2 1 2 1 3 4
e Oper.
1 4 4 1 1 4 3 2 1 4 5 2 2 1 1 3 4 4 5 2 5 1 1 1 1 2 4
1 1 4 1 1 1 3 2 1 3 5 2 2 1 1 2 1 5 5 3 2 1 1 3 1 1 5
1 1 5 1 3 1 3 2 1 1 5 1 4 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 5
Intranet/ Extranet
Data Minning
1 1 5 1 3 1 4 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5
2 1 5 1 3 4 4 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5
Data Warehouse
Relac.
1 1 1 1 2 1 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1
1 1 2 1 2 1 3 2 1 1 1 1 4 1 1 5 4 1 3 4 4 1 1 4 1 4 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Outros:
106
mdia
2,6
1,4
2,8
2,5
2,6
2,2
1,9
1,5
1,7
1,3
2,1
1,0

estabelecimentos Importncia dos projetos de TI/SI para o estabelecimento entrevistado
(mdia das notas atribudas pelos gestores dos estabelecimentos).
mdia
4,1
1,4
3,6
3,3
2,9
2,8
1,8
1,4
1,6
1,6
2,6
1,2
comp
Mini
comp
Mini
comp
comp
comp
comp
conv
comp
comp
Mini
superl
comp
comp
comp
comp
comp
comp
conv
superl
conv
superl
conv
comp
comp
Porte da empresa
comp
3 - Importncia do projeto para a sua empresa
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
5 5 4 3 5 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 1 5 1 4 3
1 1 1 1 1 1 5 4 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1
5 4 4 1 3 5 5 4 5 5 5 4 4 1 3 5 5 3 2 3 3 5 1 4 1 4 2
Apoio
3 3 4 3 5 5 4 4 4 5 1 3 3 4 1 5 5 3 3 3 1 3 1 4 1 5 3
e Oper.
1 1 5 2 5 5 4 4 3 5 5 4 4 1 1 5 5 1 1 3 1 1 1 2 1 5 3
1 1 4 2 5 3 5 5 3 3 5 3 4 1 1 5 1 3 3 4 3 1 1 5 1 1 1
1 1 4 2 4 1 5 5 1 1 5 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1
Intranet/ Extranet
Data Minning
1 1 4 1 4 1 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 4 1 4 5 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Data Warehouse
Relac.
1 1 1 1 5 1 5 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1
1 2 5 1 1 1 5 5 1 1 1 1 3 5 1 5 1 1 5 3 5 1 1 5 1 5 4
3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1
Outros:

estabelecimentos Impactos causados pela implementao do projeto de TI/SI (mdia das
notas atribudas pelos gestores dos estabelecimentos).
comp
Mini
comp
comp
Mini
comp
comp
comp
comp
conv
comp
superl
Mini
comp
comp
comp
comp
comp
comp
superl
conv
conv
superl
comp
conv
comp
Porte da empresa
comp
4 - Impactos causados pela implementacao
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
1 5 5 1 5 5 5 5 3 5 4 3 3 4 4 4 5 1 5 2 4 4 1 5 1 4 3
1 1 4 1 1 1 3 3 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
5 5 3 1 4 4 4 3 4 4 4 3 3 1 3 3 4 1 3 3 4 5 1 5 1 4 2
Apoio
5 1 5 4 4 4 3 3 5 3 1 2 4 4 1 3 3 4 4 4 1 5 1 2 1 4 4
e Oper.
1 3 5 1 5 3 4 3 3 5 5 3 2 1 1 4 5 4 5 3 4 1 1 2 1 1 3
1 1 5 1 4 3 4 3 3 4 5 3 3 1 1 4 1 4 5 2 4 1 1 5 1 1 1
1 1 5 1 4 1 3 3 1 1 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1
Intranet/ Extranet
Data Minning
1 1 5 1 4 1 2 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 5 1 4 3 2 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Data Warehouse
Relac.
1 1 1 1 3 1 5 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1
1 1 4 1 1 1 5 3 1 1 1 1 3 5 1 2 4 1 5 4 5 1 1 5 1 4 4
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Outros:

Tabela A8 Tabela de Automao/ Informatizao do estabelecimento (mdia geral de nvel,
dificuldade, importncia e impactos):
EFT ou TEF
Intr/ Extranet
Data Minning
Data Warehous
EDI (C/F)
EDI (fornec.)
Redes
Comput. Isolados
Scanners
PDVs
Outros:
media Geral
nivel
dificuldade
importncia
impacto
Sites na Internet
Mdia geral de nivel, dificuldade, importncia e impactos
1,5
1,4
1,4
1,4
3,7
2,8
3,6
3,2
2,0
1,9
1,8
1,7
1,3
1,5
1,4
1,4
1,7
1,7
1,6
1,4
1,6
1,3
1,6
1,4
2,7
2,1
2,6
2,5
3,0
2,2
2,8
2,7
3,8
2,5
3,3
3,1
3,5
2,6
2,9
2,9
3,7
2,6
4,1
3,6
1,0
1,0
1,2
1,0

Legendas:
Sites na Internet EFT ou TEF Intr/ Extranet Data Minning Data Warehouse EDI (C/F) EDI (fornec.) Redes Comput. Isolados Scanners PDVs -

Intranet/ Extranet
Data Minning
Data Warehouse
Legendas das notas

1,0
2,0
- Baixo
3,0
- Regular
4,0
- Alto
5,0
- Muito Alto
107
mdia
3,6
1,4
3,2
3,1
2,9
2,7
1,7
1,4
1,4
1,4
2,5
1,0
Tabela A9 Tabela de Automao/ Informatizao do estabelecimento (nvel em que est

implementado o projeto mdia por porte de empresa):
EFT ou TEF
Intr/ Extranet
Data Minning
Data Warehous
EDI (C/F)
EDI (fornec.)
Redes
Comput. Isolados
Scanners
PDVs
Outros:
Porte
MiniMercado
Compacto
Convencional
SuperLoja
Sites na Internet
1 - Nivel em que esta implementado o projeto (classif. por porte da empresa)
1,0
1,1
2,0
3,3
1,3
3,6
5,0
4,3
1,0
1,9
2,5
3,0
1,0
1,0
2,3
2,3
1,0
1,0
3,8
3,3
1,0
1,2
2,0
3,7
1,0
2,8
3,0
4,0
1,0
2,8
3,8
5,0
2,3
3,6
5,0
5,0
1,3
3,5
4,0
5,0
2,0
3,6
4,3
5,0
1,0
1,0
1,0
1,0

Legendas:
Legendas das notas

1,0
2,0
- Baixo
3,0
- Regular
4,0
- Alto
5,0
- Muito Alto

Intranet/ Extranet
Data Minning
Data Warehouse
Tabela A10 Tabela de Automao/ Informatizao do estabelecimento

(dificuldade que houve para implementar o projeto mdia por porte de empresa):
EFT ou TEF
Intr/ Extranet
Data Minning
Data Warehous
EDI (C/F)
EDI (fornec.)
Redes
Comput. Isolados
Scanners
PDVs
Outros:
Porte
MiniMercado
Compacto
Convencional
SuperLoja
Sites na Internet
2 - Dificuldade que houve p/ implantar o projeto (classif. por porte da empresa)
1,0
1,2
2,3
2,0
1,7
2,9
3,5
2,3
1,0
1,8
2,5
2,0
1,0
1,2
2,8
2,0
1,0
1,3
3,5
2,0
1,0
1,2
1,5
1,7
1,0
2,2
1,8
3,0
1,0
2,2
3,3
1,7
1,0
2,6
3,3
2,7
1,0
2,6
3,8
2,0
2,0
2,5
3,0
3,0
1,0
1,0
1,0
1,0

Legendas:

Intranet/ Extranet
Data Minning
Data Warehouse
Legendas das notas

1,0
2,0
- Baixo
3,0
- Regular
4,0
- Alto
5,0
- Muito Alto
108

(Importncia do projeto para a empresa entrevistada mdia por porte de empresa):
EFT ou TEF
Intr/ Extranet
Data Minning
Data Warehous
EDI (C/F)
EDI (fornec.)
Redes
Comput. Isolados
Scanners
PDVs
Outros:
Porte
MiniMercado
Compacto
Convencional
SuperLoja
Sites na Internet
3 - Importncia do projeto para a sua empresa (classif. por porte da empresa)
1,0
1,1
2,0
3,0
1,7
3,6
4,3
4,0
1,0
1,4
2,8
3,3
1,0
1,0
2,3
3,0
1,0
1,0
3,3
3,0
1,0
1,2
2,0
3,7
1,0
2,6
3,0
3,7
1,0
2,5
3,8
5,0
1,0
3,3
4,0
4,7
1,0
2,8
3,8
4,7
2,0
4,3
4,5
4,7
1,0
1,4
1,0
1,0

Legendas:
Legendas das notas

1,0
2,0
- Baixo
3,0
- Regular
4,0
- Alto
5,0
- Muito Alto

Intranet/ Extranet
Data Minning
Data Warehouse

(Impactos causados pela implementao do projeto mdia por porte de empresa):
EFT ou TEF
Intr/ Extranet
Data Minning
Data Warehous
EDI (C/F)
EDI (fornec.)
Redes
Comput. Isolados
Scanners
PDVs
Outros:
Porte
MiniMercado
Compacto
Convencional
SuperLoja
Sites na Internet
4 - Impactos causados pela implementacao (classif. por porte da empresa)
1,0
1,0
2,3
2,7
1,7
3,5
3,0
3,3
1,0
1,5
2,5
2,7
1,0
1,0
2,3
2,7
1,0
1,0
2,8
2,7
1,0
1,2
2,0
2,3
1,0
2,8
2,8
2,0
1,0
2,5
4,0
3,7
1,0
3,3
4,0
3,3
1,0
2,8
4,0
4,0
2,0
3,6
4,0
4,7
1,0
1,0
1,0
1,0

Legendas:

Intranet/ Extranet
Data Minning
Data Warehouse
Legendas das notas

1,0
2,0
- Baixo
3,0
- Regular
4,0
- Alto
5,0
- Muito Alto
109
Tabela A13 FCS (Fatores Crticos de Sucesso) - Condies para implementao de

deveria ocorrer destas condies) mdia das notas.
5
5
3
5
3,7
4,3
3,9
3,9
3,0
3,7
3,0
4,4
3,9
4,1
4,0
4,0
4,0
3,4
comp
4
5
Mini
4
4
comp
2
5
Mini
3
5
comp
3
4
comp
3
4
comp
3
4
comp
3
3
conv
5
3
comp
4
4
comp
3
4
Mini
4
4
superl
ndice de rotatividade dos

estoques
2
4
comp
15
3
4
comp
14
4
5
comp
13
4
5
comp
12
Disponibilidade dos produtos

oferecidos
Qualidade dos produtos
oferecidos
Conforto e comodidade para o
cliente (instalaes internas e
externas)
Localizao do estabelecimento
4
3
comp
11
4
5
comp
9
10
4
4
conv
4
5
superl
5
5
conv
3
4
superl
5
4
conv
mdia
4,6
comp
desta condio (expectativa de quanto deveria ocorrer destas condies)

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5 5 5 4 4 5
comp
Opiniao do Gestor quanto a Importncia

Codigo do supermercado
1 2
Apoio/ comprometimento da
5 5
gerncia
4 4
Integrao entre as reas
5 4
internas da empresa
Adaptao das decises de
4 5
informtica s decises do
negcio
Satisfao dos usurios com os
5 5
sistemas j instalados
Parcerias com terceiros
1 1
(relacionado rea de
Informtica)
Estrutura Organizacional bem
4 3
definida
Uso de Terceirizao p/
1 2
administrao/ implementao
de TI
Variedade de produtos e marcas
5 5
comp

projetos - Opinies dos Gestores sobre o quanto ocorreu destas condies (ou o quanto
aconteceu na prtica) mdia das notas:
3,7
4,0
4,1
3,7
3,5
3,6
comp
conv
comp
comp
comp
comp
Mini
comp
Mini
comp
comp
superl
Mini
15
ndice de rotatividade dos

estoques
comp
14
comp
13
comp
12
4,2
comp
11
Disponibilidade dos produtos

oferecidos
Qualidade dos produtos
oferecidos
Conforto e comodidade para o
cliente (instalaes internas e
externas)
3,2
comp
10
3,5
comp
superl
3,0
conv
3,6
conv
superl
3,7
conv
3,1
3,7
comp
comp
mdia
4,4
comp

Codigo do supermercado
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
Apoio/ comprometimento da
5 4 4 4 5 3 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4
gerncia
5 5 4 2 5 2 4 4 2 5 2 3 2 2 3 5 5 2 2 3 2 5 3 3 2 2 1
Integrao entre as reas
5 4 4 2 4 2 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 5 3 4 5 4 4
internas da empresa
Adaptao das decises de
4 5 3 1 4 3 4 5 1 3 5 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 4 5 5 4 4 4
informtica s decises do
negcio
Satisfao dos usurios com os
5 5 4 1 5 3 5 4 1 3 4 4 4 4 5 5 3 2 3 4 3 5 2 5 2 4 3
sistemas j instalados
Parcerias com terceiros
1 1 4 1 5 3 4 4 1 3 3 3 4 3 1 5 3 3 3 5 4 1 1 4 5 5 2
(relacionado rea de
Informtica)
Estrutura Organizacional bem
4 3 5 1 4 3 4 4 1 3 3 4 4 3 3 5 3 3 3 4 3 4 5 4 4 5 3
definida
Uso de Terceirizao p/
2 1 4 1 5 3 4 3 1 5 5 3 3 5 1 4 5 4 2 4 4 2 1 2 5 5 2
administrao/ implementao
de TI
5 5 3 3 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 3 5 4 5 5 5 3

110

deveria ocorrer desta opo) - classificado por porte da empresa.
CONDIES (FCS) PARA IMPLEMENTAO DO PROJETO - por porte de empresa
Opinio do gestor quanto a importncia desta condio
(expectativa do quanto deveria ocorrer destas condies)
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
Porte Cod
comp
1
5
4
5
4
5
1
4
1
5
5
5
5
3
comp
2
5
4
4
5
5
1
3
2
5
4
4
3
4
comp
4
3
3
4
1
1
1
1
1
4
4
4
3
3
comp
9
4
4
3
1
1
1
2
1
4
3
4
4
5
comp
10
5
4
5
5
5
1
5
4
5
5
5
5
5
comp
11
5
4
5
5
5
1
5
4
5
5
5
5
5
comp
12
5
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
comp
13
5
2
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
comp
14
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
comp
17
5
5
3
3
3
3
3
5
4
3
2
5
3
comp
19
4
3
4
4
4
3
4
3
3
3
4
3
5
comp
20
5
3
4
3
4
2
3
2
3
2
3
4
4
comp
21
4
3
4
3
4
5
4
4
5
3
3
4
5
comp
22
5
3
5
4
4
3
5
3
4
4
4
3
3
comp
24
5
4
4
5
5
4
3
2
5
1
5
5
4
comp
26
4
5
5
4
4
5
4
4
5
5
5
3
5
comp
27
5
3
5
5
4
3
4
3
4
4
4
4
3
conv
3
5
5
4
4
1
4
4
1
5
5
5
5
5
conv
6
5
4
5
3
5
4
4
4
5
5
4
4
5
conv
7
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
conv
18
3
3
3
4
4
3
4
4
4
3
3
4
2
Mini
15
5
3
4
3
5
1
2
1
5
5
5
4
3
Mini
23
5
2
5
5
3
1
5
1
4
3
4
3
4
Mini
25
4
4
5
5
4
5
4
5
5
5
4
4
3
superl
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
superl
8
5
4
5
5
4
4
4
3
4
4
4
4
5
superl
16
4
4
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
3
A
Compacto
Convencional
MiniMercado
SuperLoja
N
4
3
3
2
5
5
4
4
4
3
3
5
2
4
5
5
4
5
5
5
3
4
5
4
4
4
4
N
O
3
3
2
4
5
5
3
4
4
4
3
3
3
4
2
5
5
2
3
3
3
4
1
3
4
3
4
O
4,6
3,6
4,2
3,8
3,9
2,6
3,6
2,9
4,3
3,7
4,1
4,0
4,1
3,8
3,6
4,5
4,0
4,0
3,8
3,8
3,8
4,0
3,3
4,8
4,3
4,0
4,3
4,3
4,5
2,8
4,7
3,0
4,7
4,3
4,0
2,3
3,7
2,3
4,7
4,3
4,3
3,7
3,3
4,3
2,7
4,7
4,3
4,7
4,7
4,0
4,3
3,7
3,7
4,0
4,3
4,3
4,0
4,0
4,0
3,7

Legendas da Tabela:
A
Adaptao das decises de informtica

s decises do negcio
Disponibilidade dos produtos oferecidos
Legendas das notas
Qualidade dos produtos oferecidos
1,0 - Muito Baixo ou Nulo
Conforto e comodidade para o cliente
2,0 - Baixo
(instalaes internas e externas)
3,0 - Regular
4,0 - Alto
5,0 - Muito Alto
111

projetos Opinies dos Gestores sobre o quanto ocorreu destas condies (ou o quanto
aconteceu na prtica) - classificado por porte da empresa.
CONDIES (FCS) PARA IMPLEMENTAO DO PROJETO - por porte de empresa
Porte Cod
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
1
comp
5
5
5
4
5
1
4
2
5
5
5
5
3
2
comp
4
5
4
5
5
1
3
1
5
4
4
3
4
4
comp
4
2
2
1
1
1
1
1
3
2
1
3
3
9
comp
3
2
3
1
1
1
1
1
4
2
4
2
5
comp 10
5
5
3
3
3
3
3
5
4
3
2
5
3
comp 11
5
2
4
5
4
3
3
5
4
4
4
5
4
comp 12
5
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
comp 13
5
2
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
comp 14
5
2
4
5
4
3
3
5
4
4
4
5
4
comp 17
5
5
3
3
3
3
3
5
4
3
2
5
3
comp 19
4
2
2
3
3
3
3
2
3
3
4
4
4
comp 20
4
3
4
3
4
5
4
4
5
3
3
4
5
comp 21
4
2
4
4
3
4
3
4
3
4
5
5
4
comp 22
5
5
5
4
5
1
4
2
5
5
5
5
3
comp 24
5
3
4
5
5
4
4
2
5
1
5
5
4
comp 26
4
2
4
4
4
5
5
5
5
5
5
3
5
comp 27
4
1
4
4
3
2
3
2
3
3
4
3
3
3
conv
4
4
4
3
4
4
5
4
3
5
5
5
4
6
conv
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
7
conv
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
conv 18
4
2
3
3
2
3
3
4
4
4
3
4
3
Mini 15
5
3
4
4
5
1
3
1
5
5
5
4
3
Mini 23
5
3
3
5
2
1
5
1
4
3
4
3
3
Mini 25
4
2
5
4
2
5
4
5
5
5
5
4
2
5
superl
5
5
4
4
5
5
4
5
5
4
4
4
5
8
superl
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
5
superl 16
5
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
3
A
Compacto
Convencional
MiniMercado
SuperLoja
N
3
3
2
3
3
4
4
4
4
3
4
2
3
3
5
5
2
4
3
5
3
4
1
5
5
4
4
N
O
4
3
2
3
4
3
3
4
3
4
3
3
3
4
4
5
4
5
3
3
3
4
5
3
4
3
4
O
4,5
3,0
3,7
3,6
3,6
2,8
3,2
3,1
4,1
3,5
3,8
4,1
3,8
3,4
3,5
4,0
3,0
3,3
3,3
3,5
3,5
3,8
3,8
3,8
4,0
4,0
4,3
3,8
3,8
3,5
4,7
2,7
4,0
4,3
3,0
2,3
4,0
2,3
4,7
4,3
4,7
3,7
2,7
3,3
4,0
4,7
4,7
4,0
4,3
4,7
4,7
4,3
4,0
4,7
4,3
4,3
4,3
4,3
4,3
3,7

Legendas da Tabela:
A
Adaptao das decises de informtica

s decises do negcio
Disponibilidade dos produtos oferecidos
Legendas das notas
Qualidade dos produtos oferecidos
1,0 - Muito Baixo ou Nulo
Conforto e comodidade para o cliente
2,0 - Baixo
(instalaes internas e externas)
3,0 - Regular
4,0 - Alto
5,0 - Muito Alto
112
gestores: mdia das notas dos gestores:
1 (muito baixa ou nula); 2 (baixa); 3 (regular); 4 (alta); 5 (muito alta)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Impactos
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 mdia
Segurana
3
1
1
3
4
5
4
3
1
2
3
3
2
4
4
4
1
3
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
5
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
4
5
5
3
3
3
2
3
3
2
1
2
4
3
1
2
1
1
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
3
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
3
3
5
4
4
4
4
3
2
5
3
5
4
4
3
4
4
5
5
4
3
2

Aumento dos lucros
4
1
2
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
2
4
1
2
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
2
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
5
3
3
4
5
5
4
4
4
5
2
2
3
4
4
4
1
4
4
4
1
1
1
1
4
1
1
1
1
4
3
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
4
4
5
5
5
4
5
4
3
3
4
4
5
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
2
4
3
5
5
4
4
3
3
3
3
4
4
3
1
2
3
2
3
2
4
3
5
3
5
4
3
4
4
2
1
3
4
4
4
3
4
2
3
4
3
4
4
3
4
5
3
3
4
4
5
5
3
4
5
3
3
3
3
4
5
3
3
4
4
5
5
3
4
5
3
3
3
3
5
4
3
4
5
5
4
3
4
4
5
3
3
2
2
3
3
1
2
5
5
3
3
3
4
2
4
3
4
3
3
2
1
1
4
4
5
3
3
3
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
5
3
4
2
3
4
2
3
4
3,9
3,3
3,1
3,6
4,3
4,3
4,0
3,5
3,6
3,7
4,2
3,6
3,4
3,7
3,4

gestores: mdia das notas por porte:
Impactos
SuperLoja
Convencional
Compacto
mdia
4,0
3,8
3,1
3,8
4,5
4,5
3,9
3,6
3,6
3,8
4,1
3,6
3,5
3,8
3,6
MiniMercado
Segurana
4,7
4,0
3,7
3,7
4,0
4,5
2,8
4,0
3,7
4,0
3,0
1,7
4,3
4,5
3,3
3,0
4,7
4,8
4,2
4,3
4,7
4,8
4,1
4,3
4,3
4,3
4,1
3,0
4,3
3,8
3,4
3,0
3,7
4,8
3,5
2,3
10
Aumento dos lucros
3,7
4,8
3,6
3,0
11
4,0
4,5
4,2
3,7
12
3,7
4,8
3,4
2,7
13
3,7
4,5
3,4
2,3
14
4,3
4,8
3,5
2,7
15
4,3
4,8
3,1
2,3

Tabela A19 Associaes feitas entre os Impactos causados e seus respectivos projetos,
segundo os gestores:
Projeto que mais se identifica com este impacto:
0-Nenhum; 1-EDI; 2-TEF; 3-PDV; 4-Rede; 5-Intranet; 6 - Outros

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Link entre impacto e o projeto
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 mdia
Segurana
1
2
1
1
2
1
1
2
1
1
1
2
1
1
2
1
3
0
1
3
3
1
1
1
0
2
2
0
0
0
2
3
0
4
3
3
0
0
0
0
0
2
0
0
0
3
3
0
0
3
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
2
0
4
3
2
0
0
1
0
0
0
0
0
0
3
6
6
3
3
3
2
6
3
4
3
4
3
2
4
1
6
6
1
3
3
2
6
6
4
1
4
4
2
4
1
3
3
1
3
3
4
1
4
4
1
2
2
4
4
0
3
0
0
3
3
0
0
0
0
0
0
1
0
0

Aumento dos lucros
1
2
0
1
3
3
1
0
1
0
2
2
1
0
0
3
3
0
3
3
3
1
1
3
2
2
2
2
2
2
1
2
1
1
2
3
1
1
4
4
4
2
3
1
1
1
2
1
1
3
3
1
1
4
1
1
2
1
1
1
3
3
3
3
3
3
1
1
3
2
2
2
2
2
2
6
3
3
3
3
0
0
0
0
0
3
0
0
0
0
2
3
0
0
3
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
1
2
0
1
3
3
1
0
0
0
2
0
0
0
0
4
1
1
5
3
2
6
1
4
6
1
2
2
5
1
4
1
1
5
3
2
6
1
4
6
1
2
2
5
1
2
4
6
4
3
2
4
3
6
2
3
1
1
2
3
4
1
3
5
3
6
3
2
1
2
1
3
6
4
6
1
2
1
1
2
1
1
2
1
1
1
2
1
1
2
3
3
0
0
3
3
0
0
0
0
3
0
0
0
0
1
4
1
4
3
3
1
1
1
3
1
3
3
2
1
3
4
6
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
4
3
2
6
0
1
6
6
3
3
3
6
6
6
3
3
3
2
2
0
1
6
3
1
2
1
3
3
2
3
1
2
113
2,1
2,9
1,6
2,1
3,1
2,7
1,6
1,4
2,0
2,0
1,9
1,9
1,6
1,6
1,6
Tabela A20 Associaes entre os Impactos causados e seus respectivos projetos (Geral):
GERAL
1
FREQUNCIA
Segurana
Ocorrncias
% de Ocorrncias
No Relacionado
EDI
TEF
1
10
PDV
Rede
Intranet Outros
3
0
1
No Relacionado
EDI
TEF
PDV
Rede
Intranet Outros
4%
37%
22%
22%
11%
0%
4%
10
0%
11%
30%
37%
11%
0%
11%
12
44%
26%
0%
15%
0%
0%
15%
11
15%
41%
0%
19%
15%
11%
0%
22
0%
0%
11%
81%
0%
0%
7%
17
7%
7%
15%
63%
0%
0%
7%
11
26%
41%
7%
11%
7%
0%
7%
33%
33%
15%
7%
4%
0%
7%
26%
30%
0%
19%
19%
0%
7%
10
Aumento dos lucros
10
37%
11%
15%
11%
15%
0%
11%
11
15%
33%
22%
19%
7%
0%
4%
12
13
26%
4%
48%
11%
7%
0%
4%
13
30%
22%
19%
22%
4%
0%
4%
14
10
37%
19%
22%
4%
11%
7%
0%
15
10
37%
19%
19%
11%
11%
0%
4%

Tabela A21 Associaes entre os Impactos causados e seus respectivos projetos (Super
Lojas):
SUPERLOJAS
1
FREQUNCIA
Segurana
Ocorrncias
% de Ocorrncias
No Relacionado
EDI
TEF
0
1
PDV
2
Rede
0
Intranet Outros
0
0
0
No Relacionado
EDI
TEF
PDV
Rede
Intranet Outros
0%
33%
67%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
33%
67%
0%
0%
0%
67%
0%
0%
33%
0%
0%
0%
33%
33%
0%
0%
33%
0%
0%
0%
0%
0%
100%
0%
0%
0%
33%
0%
33%
33%
0%
0%
0%
67%
0%
0%
0%
33%
0%
0%
67%
33%
0%
0%
0%
0%
0%
33%
33%
0%
0%
33%
0%
0%
10
Aumento dos lucros
67%
0%
0%
0%
33%
0%
0%
11
33%
33%
33%
0%
0%
0%
0%
12
67%
0%
33%
0%
0%
0%
0%
13
67%
0%
33%
0%
0%
0%
0%
14
67%
0%
0%
0%
33%
0%
0%
15
67%
0%
0%
0%
33%
0%
0%

(Convencionais):
CONVENCIONAIS
1
FREQUNCIA
Segurana
Ocorrncias
% de Ocorrncias
No Relacionado
EDI
TEF
0
1
PDV
1
Rede
1
Intranet Outros
1
0
0
No Relacionado
EDI
TEF
PDV
Rede
Intranet Outros
0%
25%
25%
25%
25%
0%
0%
0%
25%
0%
25%
0%
0%
50%
25%
25%
0%
0%
0%
0%
50%
0%
25%
0%
25%
25%
25%
0%
0%
0%
0%
100%
0%
0%
0%
0%
0%
25%
75%
0%
0%
0%
25%
0%
50%
0%
0%
0%
25%
25%
25%
0%
0%
0%
0%
50%
25%
0%
0%
25%
25%
0%
25%
25%
10
Aumento dos lucros
25%
0%
0%
0%
50%
0%
11
25%
50%
0%
25%
0%
0%
0%
12
0%
0%
50%
0%
50%
0%
0%
13
25%
0%
25%
25%
25%
0%
0%
14
25%
0%
50%
0%
0%
25%
0%
15
25%
25%
0%
0%
50%
0%
0%
114
1
(muito
baixa
ou
Menor
Segurana
Menos
Agilidade
Cliente
Reduo
Prazo
Aumento
Maior
Diminuio
Melhores
Benefcios
Flexibilidade
controle
adequado
desvio
burocracia/
mais
de
dos
Prazos
no
de
do
da
Custos
satisfeito
atendimento
de
lucros
de
negocio
incidncia
n
dos
longo
de
verba
denula);
via
de
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Tabela
Notas
de
de
avaliacao
Impactos
Avalie
o
impacto
que
3
2
1
5
4
Codigo
3,9
mdia
27
26
25
24
23
22
21
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
3,3
3,1
4,3
4,0
3,5
4,2
3,6
3,7
3,4
2
3 (regular);
funcionrios
papelada
ao
de
economia
entrega
gastos
inadimplncia
Pagamento
curto
prazo
cliente
itens
prazo
de
estoque
escala =4
da(baixa);
implementacao
a
implementao
para
oscom
impactos
zero
(alta); 5 (muito alta)
dos projetos
projetos de
dos
produziu
no seu
TI/SI
supermercado
conforme segue:

(Compactos):
COMPACTOS
1
FREQUNCIA
Segurana
Ocorrncias
% de Ocorrncias
No Relacionado
EDI
TEF
1
8
PDV
3
Rede
3
Intranet Outros
2
0
0
No Relacionado
EDI
TEF
PDV
Rede
Intranet Outros
6%
47%
18%
18%
12%
0%
0%
0%
12%
41%
29%
12%
0%
6%
47%
35%
0%
12%
0%
0%
6%
12%
53%
0%
12%
12%
12%
0%
12
0%
0%
18%
71%
0%
0%
12%
12%
11
0%
12%
12%
65%
0%
0%
11
12%
65%
0%
12%
6%
0%
6%
24%
41%
24%
12%
0%
0%
0%
18%
41%
0%
18%
18%
0%
6%
10
Aumento dos lucros
29%
18%
24%
12%
6%
0%
12%
11
12%
35%
29%
12%
6%
0%
6%
12
10
18%
6%
59%
12%
0%
0%
6%
13
18%
35%
18%
24%
0%
0%
6%
14
29%
29%
24%
6%
6%
6%
0%
15
29%
24%
29%
12%
0%
0%
6%

Tabela A24 Associaes entre os Impactos causados e seus respectivos projetos (Mini
Mercados):
MINIMERCADOS
1
FREQUNCIA
Segurana
Ocorrncias
% de Ocorrncias
No Relacionado
EDI
TEF
0
0
PDV
0
Rede
2
Intranet Outros
0
0
1
No Relacionado
EDI
TEF
PDV
Rede
Intranet Outros
0%
0%
0%
67%
0%
0%
33%
0%
0%
0%
67%
33%
0%
0%
33%
0%
0%
33%
0%
0%
33%
33%
0%
0%
67%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
100%
0%
0%
0%
33%
0%
0%
67%
0%
0%
0%
67%
0%
0%
33%
0%
0%
0%
67%
0%
0%
0%
33%
0%
0%
67%
0%
0%
33%
0%
0%
0%
10
Aumento dos lucros
67%
0%
0%
33%
0%
0%
0%
11
0%
0%
0%
67%
33%
0%
0%
12
67%
0%
0%
33%
0%
0%
0%
13
67%
0%
0%
33%
0%
0%
0%
14
67%
0%
0%
0%
33%
0%
0%
15
67%
0%
0%
33%
0%
0%
0%
115

IMPACTOS DA INFORMATIZAÇÃO NA GESTÃO DE SUPERMERCADOSDissertacao Final

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INSTITUTO MUNICIPAL DE ENSINO SUPERIOR DE SO CAETANO DO SUL

UNIVERSIDADE MUNICIPAL DE SO CAETANO DO SUL

NILSON GESSONI SAPATA AGUILAR FERREIRA

NILSON GESSONI SAPATA AGUILAR FERREIRA

Dissertao apresentada ao Programa de Mestrado em

UNIVERSIDADE MUNICIPAL DE SO CAETANO DO SUL - IMES

Diretor Geral: Prof. Marco Antnio Santos Silva

Dissertao defendida e aprovada em 24/09/2004 pela Banca Examinadora constituda pelos

Aos meus pais, Nilson e Ivany, pelos

Agradeo a todas as pessoas e entidades que direta ou indiretamente

a Fundao Fisk, que na pessoa de seu fundador,

aos meus pais, Nilson Cosentino Ferreira e Ivany Aguilar Nofuentes,

Finalmente a DEUS, pela vida, sade, e oportunidades que me fazem

LISTA DE FIGURAS, QUADROS, GRFICOS E TABELAS

Grfico 13 - Automao/ Informatizao dos estabelecimentos mdias das notas

Grfico 30 Associaes entre os Projetos e seus Impactos (BSICO - GERAL): ............... 76

Tabela A14 FCS (Fatores Crticos de Sucesso) Condies para implementao de

4.3.5 Anlise considerando os Mini Mercados ............................................................. 58

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

Computadores de Grande Porte

Porter (1989, pg.38-39) afirma que a tecnologia importante para a vantagem

Tabela 1 - 15 anos de uso e de evoluo do mercado

(% Faturamento Lquido por Setor)

Grfico 1: Gastos e Investimentos em Informtica - Mdias e Grandes Empresas Nacionais

Grfico 2 - Gastos e Investimentos em Informtica

instaladas a rever suas estratgias, e sobretudo aumentando o empenho na informatizao das

Mercearia, lanches e bebidas

mercearia. Frios Laticnios, lanche

padaria,merc,frios Laticini, lanche

Mercearia ,frios, latic bazar

merc, frios, laticnios, bazar

mercearia, hort- frut, frios e

merc., hort-frut bazar, frios, e

merc., hort-frut, bazar, frios, e

merc, hort-frut, aves, peixaria,

merc, hort-frut, aves, peixaria,

merc, hort-frut, carnes, aves, frios,

merc, hort-frut, carnes, aves, frios

latic., bazar, txtil, eletroeletrnico

Quadro 1 Formato de loja (segundo a ABRAS):

1.6 - Vinculao Linha de Pesquisa:

CAPTULO 2 - REFERENCIAL CONCEITUAL

2.1 SETOR DE SUPERMERCADOS

Os canais de distribuio dividem-se em atacado e varejo, cada qual com a sua

Tamanho das compras:

Compra em quantidades maiores Compra em quantidades menores

Opera com grandes armazns, em

Cobre uma rea geogrfica mais Cobre

Custo das mercadorias:

Consegue preos mais baixos pois Pode comprar de atacadistas e de

Usa reas de acesso mais facilitadas

Quadro 2 Diferenas entre os mercados atacadistas e varejistas

possui diversas fontes de suprimentos, o que permite disponibilizar uma gama

Isso tudo, sem contar o auxlio ao desenvolvimento de novos produtos e sugestes de

Quadro 3 Formatos dos estabelecimentos comerciais

Segundo Berkowitz (2003, v.2, pg.212), existe um movimento entrpico, ou um

Figura 1- Ciclo de Vida do Varejo

Cia. Brasileira de Distribuio

Tabela 2 Ranking das dez maiores empresas do ramo supermercadista

composta por vitrines, PDVs, mostrurios, vendedores.

produtos pesquisados, dados pessoais e at nmeros de carto de crdito .

elaborar um canal eletrnico de vendas, caso prevejam um aumento no lucro total.

quando grandes compradores, como a Wal-Mart, perceberem grande

quando as economias de produo forem substanciais a partir de acordos de