PROPOSTA TCNICA

PROPOSTA TCNICA OI
Anexo 01 Escopo Tcnico Detalhado
PRO 189/10.SMV-SP
Reviso I 05mai10

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So Paulo, 05 de maio de 2010

OI
At.:

Diretoria de Strategic Sourcing

Gerencia de Contrataes de Servios

REF:

PRO 189/10.SMV-SP Reviso I

PROPOSTA TCNICA DE MANUTENO E GESTO

A seguir, apresentamos nossa reviso da proposta tcnica para prestao de servios de

gesto e execuo de manuteno predial, conforme escopo tcnico detalhado abaixo e solicitaes
de time realizado na reunio tcnica.

Esperamos ter atingido s expectativas da OI e desde j ressaltamos o nosso interesse em

t-los como cliente estratgico da empresa.

Atenciosamente,

__________________________

_________________________

Tatiane Brito Waight

Rita Veronesi

Gerente de Des. Negcios

Key Account

ISS FACILITY SERVICES

CNPJ : 04.874.751/0001-98
Uma Empresa do Grupo ISS
http://www.ISS-smv.com.br
http://www.ISS.com.br
(55)-11-2195-8724
(55)-11-2195-8700
isso com o MEIO AMBIENTE!

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ESCOPO DA PROPOSTA
A presente proposta contempla a prestao de servios de gesto e execuo de manuteno predial
nas unidades da OI mencionadas em edital, bem como o apoio e coordenao no gerenciamento de
subcontratados, conforme descrito nos itens que seguem:
Manuteno civil
Manuteno do Mobilirio
Manuteno de Acessrios Prediais
Manuteno de bebedouros
Limpeza, Higienizao e desinfeco dos reservatrios de gua
Manuteno Eltrica de Baixa Tenso
Combate a Incndio
Manuteno de Bombas
Manuteno de equipamentos de levantamento de Carga
Controle de Documentos
Controle de pragas
Medio de temperatura
Inspeo tcnica
Organizao de Ambientes
1. OBJETIVO:
Atender ao escopo solicitado, levando em considerao o edital, respectivos anexos e
questionamentos respondidos pelo cliente. No caso de qualquer expanso, mudanas no contrato ou
no escopo, todo o projeto ser revisado em relao a custos e equipe.

2. DIMENSIONAMENTO DAS EQUIPES

Concebemos a proposta para atender ao escopo de servios especificados, de acordo com os SLA
recebidos, assim como o quadro solicitado pelo time tcnico na reunio de esclarecimentos do
projeto. Desta forma, o dimensionamento das equipes para a realizao dos trabalhos consideramos:
2.1
GESTO:
Equipe especializada durante o horrio comercial. Aps esse horrio, o atendimento sempre ocorrer
via equipe dos sites e/ou equipe volante. No entanto, a equipe de gesto nvel gerencial sempre
atuar por meio de sobre aviso em casos emergenciais.
Estamos incluindo nossa central de atendimento CORPORATIVA, que possui abrangncia nacional,
bem como nosso software de gesto. Dessa forma, os chamados podero ser atendidos:
- pela equipe de gesto no horrio administrativo e finais de semana por meio dos plantonistas nas
unidades que possuam esse planto;
- nos sites com operao volante, por meio da nossa central 24 horas que acionar a equipe volante
mais prxima do chamado.

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2.2
MANUTENO:
1. Visitas tcnicas realizadas;
2. Rotinas para realizao das manutenes preventivas aplicando modelo ISS e melhores prticas;
3. Substituies de peas e equipamentos conforme necessidade da OI, fornecidos via LPU.
4. Escalas de trabalho 5x2, 6x1, 12x 36 atendendo os sites call centers somente 24 horas, o restante
atuar de segunda a sexta em horrio comercial.
5. Consideradas equipes 24 horas somente para os sites call centers sinalizados no edital, para esse
pacote o 24 horas somente o call centes de Goinia.

3. PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS:
Todos os procedimentos operacionais sero executados pela ISS levando em considerao a equipe
de gesto, equipe operacional alocada para realizao das preventivas/corretivas e freqncias. Para
tanto, consideramos as melhores prticas existentes e rotinas, e apresentaremos um plano de
preventivas para a manuteno conforme solicitado em edital, de forma programada.
Aps 180 dias do incio das operaes, apresentaremos OI todos os manuais tcnicos e
procedimentos operacionais. Qualquer adequao solicitada pela OI ser negociada.
Antes de iniciarmos nossas operaes, montaremos para a OI um relatrio de diagnstico de cada
unidade, mostrando a primeira viso das instalaes. Posteriormente, em at 120 dias do incio do
contrato, entregaremos uma anlise da situao das instalaes do site de forma detalhada com os
respectivos oramentos e possveis solues para eventuais necessidades levantadas.
4. FREQNCIAS PARA EXECUO DE MANUTENO E RESPECTIVOS INSUMOS:
Consideramos a manuteno preventiva e corretiva das instalaes da OI, levando em considerao
os seguintes pontos:
- equipe alocada e carga horria sem gerao de horas extras (fixa e volante apoio emergencial);
- recursos alocados da equipe gerencial;
- quantidade dos equipamentos existentes e 100% das instalaes em funcionamento;
- programao para atendimento das solicitaes do cliente, diferenciadas em emergenciais e
rotineiras;
- cumprimento dos SLAs conforme rotina da equipe e acordo que dever ser feito entre as partes;
- horrio de funcionamento da OI conforme se aplicar em cada unidade, no horrio comercial;
5. QUANTIDADES/FREQUENCIAS DOS SITES:
Para a elaborao desta proposta, consideramos as quantidades informadas no edital, conforme
quadros resumidos abaixo. Havendo incluses/excluses de sites e/ou alteraes no escopo, os
custos devero ser reavaliados.
Nos prdios com atendimento volante, foram consideradas as freqncias de manuteno
preventiva solicitadas em edital.

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5.1

SITES COM EQUIPE FIXA - todos os sites cuja freqncia de manuteno diria:

GEO

UF
BA
BA
SE
DF
DF
GO
TO
RJ
RJ
SP
SP
TOTAIS

5.2

Qtde de sites

rea m

2
1
4
3
1
22
5

15990
4214
24067
34815
2396
153009
22438

38

256929

SITES COM ATENDIMENTO VOLANTE - Frequncia de acordo com anexo II

GEO

UF

Qdte de sites

rea m

BA

5176

SE

2511

DF

155

GO

3838

TO

1430

MS

463

MT

509

RO

RJ

RJ

120

SP

SP

6653

23

20855

BA

DF

TOTAIS

5.3

SITES SOB DEMANDA - Atendimento por demanda

GEO
UF
BA
BA
RJ
RJ
TOTAIS

Qtde de site
4
4
8

rea m
4.067,00
36.477,96
40544,96

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5.4

ATENDIMENTOS CORRETIVOS

Consideramos as quantidades de atendimentos corretivos no custo da proposta, conforme

solicitado na ETC, assim como consideramos a limitao enviada de servios de pequena monta.
Todos os servios de manuteno (pequena monta e outros), sero executados pelo nosso time
conforme freqncia ETC e todos os insumos sero fornecidos pela OI, por meio de LPU.
1) No combate a incndio atuaremos em testes hidrostticos em mangueiras, checagem de
hidrantes, recargas de extintores e gesto do subcontratado para manuteno do sistema de
combate a incndio, pago diretamente pela OI, onde se aplicar. A avaliao de sadas de
emergncias e rotas de fugas, montagem de brigada de incndio, SDAI, e os respectivos
treinamentos, no esta no custo ISS. Cabendo a ISS a gesto do contrato de brigadistas locais
(bombeiros), informando a OI se os procedimentos, time, quadro e treinamentos esto sendo
realizados pela empresa contratada OI. Dessa forma, a ISS no ser responsvel pelo AVCB.
Caso o quadro de brigadistas (bombeiros), no cumpra a legislao e no seja o suficiente para
execuo das atividades, a ISS montar um relatrio para a OI para as respectivas providencias.
Todos os equipamentos, uniformes devero ser fornecidos pela empresa de combate a incndio
contratada pela OI sem custos para a ISS.
A empresa contratada pela OI, dever ter em seu time toda comunicao, estrutura administrativa
e operacional e comunicao para a prestao de servios, cabendo a ISS somente a gesto do
contrato de forma Global e checagem do cumprimento de contrato desta determinada empresa
com a OI.
2) No esto considerados servios de manuteno e sim apenas gesto de subcontratados para
elevadores e coleta de lixo.
3) No considerada manuteno e operao de sistema BMS.
4) No considerada manuteno de equipamentos em geral, tais como geradores e ar condicionado
e todos os assuntos tcnicos e manutenes inerentes ao sistema de refrigerao.
5) Considerada manuteno eltrica em baixa tenso. Mdia e alta tenso esto fora do escopo.
6) Considerada medio de temperatura conforme a freqncia de manuteno do ETC.

7) Para oramento de subcontratados includos na proposta foram utilizadas as reas construdas

informadas no anexo II, porm, nos itens cujas quantidades foram estimadas por m, a ISS far
um ajuste de valor, caso constatadas discrepncias em relao ao quantitativo real.
Exemplo: quantidade de lmpadas para descontaminao, quantidade de mangueiras para testes
hidrostticos, quantidade de extintores, limpeza de caixa dgua, caixa de gorduras entre outros
que constam nessa proposta.

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8) Considerada periodicidade conforme ETC para os servios de controle de pragas.

9) Includo servio de chaveiros.
10) No considerada manuteno no SPDA e No Breaks.
11) Considerada a limpeza de caixa de gordura.
12) No consideramos servios de subcontratados para os sites SOD DEMANDA.
13) Lay out de pequeno porte com a equipe nos sites que possuem time fixo est dentro do nosso
escopo, no entanto, mudanas de lay out necessitaro de um oramento parte e programao
prvia e sero executadas por meio da Manuteno Volante ISS.
14) A limpeza de dutos internos e externos de ar condicionado est excluda. Podemos orar a
parte quando da necessidade.
15) Considerado o tratamento mensal de gua potvel (dosagem de cloro por exemplo) e
tratamento dos reservatrios de gua do subsolo.
16) A termografia semestral no consta em nosso escopo.
17) Parada anual de cabine de subestao e/ou primrias no consta em nosso escopo.
18) Anlise e/ou troca de leo dos trafos est excluda de nosso escopo.
19) Horas Extras por servios executados fora do horrio, devero ser orado a parte, quando
tratar-se de assuntos fora do nosso escopo.
20) Caso a instalao esteja com passivo existente e ou oculto, a ISS no dever ser penalizada
via SLA entrando em acordo para o conserto e ou reforma da respectiva instalao, desde que
a ISS, mostre esses itens em relatrio de diagnstico.
21) Controle de demanda Eltrica: no seremos responsveis por multa por estouro de demanda.
Porm atuaremos com nosso time e engenharia para localizar possveis pontos de eficincia
energtica e negociaes com a concessionria, visando diminuio de custos para o cliente.
22) Consta em nossa proposta o software de gerenciamento e programao da manuteno como
grande diferencial.

23) A ISS dever apresentar modelos de relatrios, levantamento cadastral, formulrios e

atestados, para que sejam previamente aprovados pela OI.

24) Verificar junto aos rgos Oficiais de Meio Ambiente, as providncias que forem necessrias
para a eliminao de restos de materiais txicos ou radioativos, que eventualmente sejam
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removidos na execuo dos servios.

25) Caber ISS pesquisar e obter documentao tcnica, que permita a adequada execuo dos
servios objeto desta contratao, em adio ou na falta de dados tcnicos da OI, de modo a
impedir que qualquer sistema, ou parte dele fique inoperante alm dos prazos previstos neste
documento. Caso haja custos para essas documentaes faltantes pela OI, devero ser pagos
parte.
26) Sempre que for necessrio, a OI poder solicitar a presena da ISS na edificao, a fim de
dirimir dvidas, adotar procedimentos executivos e prestar esclarecimentos necessrios. Desde
que agendados com a periodicidade de 48 horas para sites que no forem crticos.
27) A ISS dever executar suas expensas, revises, reparos e substituies nos servios
realizados, sempre que forem constatadas falhas motivadas por impercia ou vcios de
execuo. Porm a ISS no assumir passivos existentes, vcios ocultos e equipamentos com
vida til vencida.
28) Os projetos, laudos tcnicos e documentos legais devero ser assinados por profissionais que
possuam vnculos empregatcios com a ISS, bem como, devero ser registrados junto ao CREA
como responsveis tcnicos pela empresa.
29) Todas as equipes da ISS devero dispor de meios de comunicao de modo a permitir a sua
pronta localizao, nos casos de emergncias (por exemplo, pager ou celular).
30) O recolhimento de taxas junto ao Conselho Regional de Engenharia e Arquitetura - CREA de
responsabilidade da ISS considerando uma ART para cada especialidade para todos os sites,
no de forma individual.
31) No caso de frias ou afastamento dos funcionrios que fazem a manuteno, a ISS dever
prever e repor o funcionrio de imediato, igualmente qualificado. Este procedimento dever ter
o de acordo da OI. No caso de faltas pontuais a ISS vendendo servios apresentar a melhor
soluo a OI.
32) No considerado o fornecimento de vlvulas ou peas para bebedouros.
33) PMOC excludo. Medio de temperatura conforme periodicidade de manuteno considerada
no ETC,
34) Includa anlise de potabilidade e excluda anlise do ar, executando somente a gesto.
35) Prazo de mobilizao de 30 dias para todas as geografias, de forma simultnea.
36) Para a gesto de elevadores consideramos supervisores tcnicos nas sub-gestes regionais e
um engenheiro para assinatura de ART na gesto geral. Esclarecendo alguns pontos para o
fornecimento dessa ART;
A manuteno dos elevadores devero estar ocorrendo mensalmente com a empresa
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fabricante do equipamento;
O fornecimento de peas no pode ser glosado pela OI, for falta de oramentos ou
budget, visto que, estamos lidando com item de criticidade mxima;
Os contratos de manutenes atuais pagos pela OI, devem estar em dia com os
fornecedores e contendo atendimento emergencial nos mesmos;
O estado dos elevadores devero constar em bom estado e manuteno em dia;

37) O dissdio da categoria foi considerado em nossa proposta massa salarial.

6. ESCOPO E ROTINAS PREVENTIVAS DOS SITES
Consideradas as rotinas apresentadas no anexo III Plano mnimo de manuteno, com
periodicidade de acordo com as categorias dos prdios, por tipo de servio.
Porm, algumas consideraes foram feitas no item acima em relao ao escopo e devem ser
observadas.
NOTAS
Falta de gua: Verificar se o problema oriundo da Concessionria ou interno. Se for da
Concessionria, ligar de imediato para a Central de Atendimento da Concessionria, informando o
ocorrido e solicitando providncias e prazo para restabelecimento do abastecimento. Informar a
resposta para a fiscalizao da OI.
Passado o perodo estabelecido pela Concessionria e continuando a falta dgua, acionar os
caminhes-pipa no caso de gua, em quantidade suficiente para atendimento s necessidades das
instalaes. Informar ao rgo gestor / administrao predial da OI sobre o ocorrido. Como
medida paliativa imediata, fechar os registros gerais de metade das colunas de gua para descarga
de vasos sanitrios.
No caso do problema ser interno, como por exemplo: Bomba dgua danificada, ar na tubulao de
recalque, bia presa, etc., resolv-lo de imediato, dando cincia do ocorrido ao rgo gestor /
administrao predial da OI. O fornecimento de caminho pipa dever ser por meio de LPU o
pagamento para a ISS.
Falta de Energia: Havendo falta de energia, tomar as seguintes providncias:
Verificar de imediato se oriunda da concessionria local e acionar quem atua em alta tenso para
checar (disjuntores de alta tenso, seccionadoras, transformadores, rels de alta tenso e quadros
gerais de baixa tenso), informando o ocorrido fiscalizao da OI.
Se for da concessionria, manter contato imediato com a subestao que fornece energia, para se
inteirar do ocorrido, de quando ser o retorno da energia e pedir param empresa que atua em alta
tenso a manobrar a linha de entrada.
Nosso time no atuar em alta tenso e no manobrar, a linha de entrada para restabelecimento
de energia, e informar a Fiscalizao da OI.
Se for interna, avisar de imediato a Fiscalizao da OI, informando do ocorrido, se possvel
resolver o problema em curto prazo e a previso de apronto.
Se necessrio aluguel de um gerador para retorno de energia de sites crticos, essa locao dever
ser paga por meio de LPU para a ISS.

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7. GESTO DOS SUBCONTRATADOS:

A ISS far a gesto dos sub-contratados, desenvolvendo, acompanhando e realizando auditoria
nas operaes, apenas daqueles que fazem parte do escopo do edital.
As multas de SLAs sobre as empresas que faremos a gesto sero.:
Elevadores;
Brigada/Bombeiros;
Analise de Ar;
Colete de Lixo;
SDAI;
No entanto para aceitarmos essas multas, conforme ETC, (Para servios gerenciados e no
fornecidos, metade dos pontos percentuais que estiverem abaixo do ndice de 90% sero
convertidos em multa que ser descontada do valor integral e mensal do contrato, limitado a 10%
do valor integral contratual mensal), deveremos considerar que os contratos atuais fechados
diretamente com a OI, cumpram todas as normas tcnicas exigidas no mercado, que o preo
esteja compatvel com o servio solicitado, que cumpram todas as normas e legislaes existentes.

8. COMPRAS E OBRAS/PROJETOS
No caso de compras, esta no escopo ISS sendo realizadas pelo time de gesto conforme
apresentado no organograma da equipe de gesto e sub-gestes regionais. Apresentada no Anexo
organograma. (Power point).
O acompanhamento de obras e atualizao de projetos mudanas de lay out consta em nosso
escopo, as das obras prioritrias, realizando fiscalizao tcnica inicial e emitir relatrios de
fiscalizao. Documentao, execuo devero ser realizados pela empresa contratada para nessa
respectiva obra.
9. HORAS EXTRAS E SOBRE AVISO DA EQUIPE
Nossa proposta no contempla horas extras para itens fora de nosso escopo. Caso necessrias
e/ou solicitadas pelo cliente, sero cobradas parte.
10. MELHORIAS NOS PROCESSOS ATUAIS
No contrato global foi alocada uma equipe de gesto geral para focar melhorias nos processos
atuais e execuo de reengenharias de processos, tais como: melhorias na manuteno predial e
aes para redues de custos operacionais. Quaisquer outras anlises em que a operao detecte
novas possibilidades de melhorias na relao custo x qualidade sero efetuadas com o uso da
equipe local, com apoio corporativo da engenharia da ISS.
11. IDENTIFICAO DOS EQUIPAMENTOS
A equipe atuar para que, no 1 ano, a OI tenha toda a listagem dos equipamentos no sistema,
devidamente identificados (tagueamento) e lanados no sistema.

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12. INTERVENES DAS EQUIPES

Trabalharemos com as intervenes iniciais em at 30 minutos para equipes fixas e at 4 horas
para equipes volantes nas grandes capitais e at 6 horas para equipe volantes no interior.
Porm, o diagnstico e solues para cada caso dependero da gravidade da interveno e todos
esses KPIs sero definidos at 90 dias da implementao do contrato, levando em considerao:
equipe alocada no contrato
recursos x chamadas
estado das instalaes

13. TEMPO DE ATENDIMENTO

o

Atendimento Emergencial: Em at 30 minutos para manuteno fixa e at 4 horas para

manuteno volante Aqueles que comprometem a segurana ou funcionamento total da
unidade.
Atendimento Urgente: Em at 2 horas para equipe fixa e at 6 horas para equipe
volante Aqueles que comprometem o funcionamento parcial ou de reas essenciais da
unidade.
Atendimento Normal: Aqueles que no comprometem o funcionamento da unidade.
Podem ser atendidos:
- Em at 72 horas
- Ou durante as preventivas, se a programao for feita em conjunto com a
unidade reclamante (Ex. pequenos servios no emergenciais).

Aps levantamento tcnico e diagnstico, a OI e ISS juntas iro estabelecer os SLA para
atendimento, considerando que:
atraso nos servios por falta de peas no liberadas para compra pela OI no gerar penalidade
ou multa para a ISS.
Passivos existentes e vcios ocultos no sero objeto de penalidade ou multa para a ISS, desde
que diagnosticado nos relatrio de entrada.
14. CENTRAL DE ATENDIMENTO
Disponibilizaremos uma Central de Atendimento 24 horas que realizada o recebimento das
solicitaes bem como o gerenciamento dos servios de manuteno.
15.1 Chamados excludos
Chamados que por ventura sejam gerados por aes de vandalismo, roubo, furto, depredao,
fenmenos da natureza e irregularidades na instalao/projeto que causaram a quebra antecipada
dos componentes, no esto considerados e sero orados e submetidos aprovao prvia.

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15. SISTEMA DE GESTO

Ser disponibilizado para a Oi, cujo valor j est incluso na proposta, o acesso ao Sistema ISS
VBMS, durante o perodo contratual, para acompanhamento de todas as intervenes, assim como
ter uma senha de gerenciamento e acompanhamento em tempo real de todo o processo de
manuteno preventiva e corretiva
16.1 Relatrios
O relatrio Gerencial ser apresentado com freqncia mensal e analisado em conjunto com o
cliente, para validao de plano de ao, estudos de melhorias, etc.
Relatrios de Auditoria tcnica so realizados no incio do contrato (Back log informado) e tambm
semestralmente, pelos supervisores operacionais.

16. SOFTWARE VBMS ISS PROPERTY SERVICES

A ISS Property Services utiliza um sistema desenvolvido internamente, denominado Sistema VBMS
de Gerenciamento de Manuteno, criado para atender as necessidades do mercado de
manuteno atual no modelo de atendimento multifuncional e no segmentado.
O Sistema VBMS foi desenvolvido em plataforma WEB (Linguagem ASP e ASP.net com Banco de
Dados SQL) e utilizado por todas as nossas bases operacionais, no pas inteiro.
Diferenciais do Sistema VBMS
Programao e controle de intervenes preventivas por equipamento;
Help Desk (Abertura, controle e fechamento de intervenes corretivas);
Controle de custos de materiais e servios aplicados por unidade;
Controle e gerenciamento de oramentos e pendncias
Gerenciamento do Tempo de atendimento e concluso de interveno;
Emisso de Relatrios Gerenciais, grficos e ndices operacionais;
Plataforma WEB para a visualizao da operao para o Cliente, com interface grfica e de fcil
utilizao, com opo de interao para a mudana de prioridades de chamados, enviar
comentrios entre outros.
Gerenciamento de informaes de custos operacionais;
Controle logstico visual de chamados por regio;
Interao automtica para posicionamento de sistema do cliente atravs de e-mail ou
sincronismo de dado;
Programa de reduo de custos de mdio e longo prazo
Suporte de anlise e tomada de deciso de consumo de energia e outros.
Algumas caractersticas do software

Linguagem de programao ASP / ASP.NET / Banco de Dados Microsoft SQL Server.

Desenvolvido por equipe prpria.
Ferramentas adaptadas s necessidades de cada cliente.
Permite o acesso a "qualquer pessoa/momento/qualquer lugar" a todas as informaes
importantes relativas instalao de servios.
Apresenta ferramenta de gerenciamento permanente de acompanhamento dos custos de
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Facilities Services.
Portal permite segurana privacidade do cliente.
O nvel de informao disponvel a partir do VBMS sem precedentes no mercado de Facilities
Services do Brasil.

Alm disso, no h necessidade de instalar nenhum tipo de novos aplicativos no computador para
fazer uso do software. Qualquer Windows, MAC ou Linux PC com quase qualquer navegador pode
usar todos os recursos do sistema e at mesmo celulares e PDAs habilitados para web tambm
podem utiliz-lo.

Todas as alteraes no sistema so visveis na tela atravs de uma simples atualizao, no

havendo necessidade de fazer correes no computador do cliente.
Utilizamos dois servidores para gerenciar os pedidos dos
clientes. Num primeiro momento dispomos de um servidor de
Web que hospeda nossa pgina. Todos os dados so ento
armazenados em um segundo servidor, que atua como nosso
Banco de Dados.
Nossos clientes acessam o portal atravs da Internet.
Qualquer equipamento conectado a internet pode acessar nosso
portal.

Integrao e Sincronizao
Existem vrias maneiras de sincronizar dados com o sistema ISS SMV, tais como:
XML (Extensible Markup Language) usando servio de Internet;
E-mail, via um provedor;
Conexo SQL direta entre servidores via Rplica ou Mtodo de Servidores linkados.
A sincronizao utilizando o formato XML pode ser feita usando Web Services, que so solues
baseadas no formato XML, os quais podem permitir o acesso a dados a serem pesquisados e
importados, entre os diferentes sistemas. Para sincronizar mensagens de e-mail, necessrio
estabelecer um padro de layout de dados para envio e recebimento de e-mails, para que um
aplicativo atue como um agente que ir "ler" a informao dentro da mensagem, e trabalhar em
cima delas.
A conexo direta entre servidores permite que dados sejam manipulados diretamente entre os dois
sistemas. Para isso, necessrio configurar ambos para que possam comunicar-se entre si.
necessrio tambm que ambos os sistemas processem seu banco de dados sobre uma plataforma
Microsoft SQL Server.

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Tecnologias Agregadas
Portal WAP

Acionamento e posicionamento via WAP

Consulta em campo (on-line) das intervenes
No necessita de notebook ou handheld

Handheld

Acionamento e posicionamento via Palm OS

Consulta em campo das intervenes, histrico
Upload de imagens e videos de equipamentos
Leitor de Tag, Relatrios, etc.

Monitoramento Remoto
Monitorao de No-breaks de unidades em tempo real
Monitorao de outros equipamentos atravs do no-break
Operao de equipamentos ligados ao no-break distncia
Monitoramento de Energia

Monitorao paralela dos medidores de energia das unidades

Controle efetivo da demanda ISS
Acionamento Remoto para corte de reas no essenciais ou e-mail*

URA (Unidade de Resposta Audvel)

Acionamento e posicionamento via 0800

Atendimento / Posicionamento / Fechamento
No necessita de sinal de celular ou comunicao
Comunicao com a Central de Operaes

17. MODELO DE GESTO

Objetivo: estabelecer diretrizes para a definio da estrutura organizacional do site, o
dimensionamento de equipes e a interao com a organizao do Cliente e com os demais rgos
da ISS.
A. Campo de Aplicao
Aplica-se a todos os contratos de Gesto IFS (Integrated Facilities Services), desde a fase de
prospeco at a fase de consolidao e entrega dos servios.
B. Definies e Terminologias
UN - Unidade de Negcio - Site
OS - Ordem de Servio
SS Solicitao de Servio

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C. Descrio
Organizao dos Sites - Unidades de Negcio (UN)
A organizao utilizada para o Contrato de gesto tem como referncia a estrutura apresentada no
modelo de organograma representado abaixo, porm pode ser personalizada para cada site - UN
conforme caractersticas e condies do mesmo.
Organograma bsico macro

Coordenador

Adm/Financeiro

Materiais/Almox.

Call Center
corporativo

Planejamento

Recursos
humanos

Supervisor
rea 1

Supervisor
rea 2

Supervisor
rea 3

O organograma bsico prope:

Existncia de um Coordenador e ou Gestor de contrato por site U.N.
Existncia das seguintes especialidades de apoio, para atividades fora da linha direta de
execuo, necessrias para a boa performance na gesto, que podem ser corporativos ou
no, sempre levando a caracterstica de cada cliente e principalmente o tamanho de cada
equipe:
Administrativo
Planejamento
Administrao de Materiais
Call Center
Recursos Humanos
A especialidade de planejamento deve ser estruturada de forma a atender a atividade de
programao dos servios de cada site e pode ser executado por um supervisor e ou lder.
Dependendo do tamanho do site, esse especialista passar a ser dedicado, devido demanda e
escopo do cliente.
O grupo de materiais deve ser constitudo apenas nos sites em que a gesto de materiais de
aplicao de responsabilidade da ISS.
D. Dimensionamento da Equipe
O dimensionamento inicial das equipes para cada site - UN, que vital para o sucesso da gesto,
deve levar em considerao: o histrico de cada modalidade de servio e as caractersticas do site,
como quantidade de subcontratados, terceiros residentes, regime de trabalho, etc.
Experincias apresentadas pelo Cliente, bem como informaes da base de dados da ISS so
informaes complementares para esse dimensionamento.

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E. Atribuies e responsabilidades
e.1)
Coordenador
Ponto de contato para o Cliente.
Responsvel geral pela administrao e gesto.
Liderana e motivao da equipe de gesto.
Busca contnua da qualidade e da melhora nos processos operacionais.
Coordenar e supervisionar o trabalho da equipe de gesto.
Preparar os relatrios gerenciais dos servios.
Avaliar a qualidade dos servios terceirizados.
Analisar os custos da operao como um todo.
Assegurar o cumprimento de metas e objetivos definidos.
Responsvel pelo suporte tcnico de toda operao.
Coordenar a implementao do software de gerenciamento.
Divulgar e implementar a poltica da qualidade do Grupo ISS e gerir o processo e manuteno
de acordo com esta poltica.
Prover os recursos necessrios para a prestao de servios adequados.
Definir com o Gerente de Operaes os itens de controle para avaliao do desempenho da
gesto, negociar as metas e desdobr-las com sua equipe.
Definir prioridades para as atividades de melhoria.
Promover permanentemente o desenvolvimento tcnico e gerencial da sua equipe.
Coordenar a implementao da manuteno preventiva e corretiva.
Supervisionar as atividades tcnicas de maior importncia.
Recomendar investimentos em equipamentos e sistemas tcnicos.
Supervisionar, orientar e priorizar os servios terceirizados.
Coordenar e delegar responsabilidades s equipes de trabalho.
Planejar a estratgia e a logstica da execuo dos servios.
Melhorar os nveis de qualidade dos servios.
Acompanhar os servios com alto nvel de dificuldade e responsabilidade.
Fazer cumprir a logstica operacional.
Identificar e corrigir as falhas ocorridas na operao.
Controlar e acompanhar obras e servios.
Conduzir o planejamento da gesto e sistemas operacionais sob sua responsabilidade.
Desenvolver os processos de contratao de servios de manuteno, preparando-os para as
aprovaes competentes.
Diagnosticar necessidades de treinamento da sua equipe e incentivar a sua realizao.
e.2)
Apoio Administrativo
Auxiliar o Coordenador nas atividades administrativas e financeiras.
Controle de compras e estoque de materiais administrativos.
Controle de notas fiscais e de pagamento de servios terceirizados.
Acompanhar o plano de treinamento e manter o Coordenador informado.
Administrar os servios de controle de pessoal, assistncia mdica e segurana patrimonial.
Administrar os servios de apoio, tais como alimentao e transporte.
Administrar processos de compra relativos a ferramentas, EPI, materiais de consumo e servios.
Elaborar Boletins de Medio e administrar documentos e informaes relativas aos processos
contbil e financeiros.
Administrar o arquivo de documentao tcnica quanto a movimentao e organizao.
e.3)
Call Center (Corporativo ou no)
Operacionalizar o software de gerenciamento.
Controlar e priorizar as OS.
Direcionar e distribuir os servios solicitados (planejador e ou supervisor).
Dar retorno das OS aos solicitantes (satisfao do Cliente).
Controlar as informaes geradas para emISSo de relatrios.
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Coordenar pesquisa de satisfao dos usurios.

e.4)
Planejamento
Planejar e programar os servios decorrentes de SS.
Acionar visitas sistemticas de empresas subcontratadas ISS conforme periodicidades definidas
na contratao.
Planejar e programar os servios decorrentes dos planos de manuteno.
Emitir check list de servios conforme programao.
e.5)
Recursos Humanos
Elaborar treinamentos (comportamentais, liderana, etc).
Ministrar os treinamentos.
Mapear perfis da equipe.
Elaborar campanhas motivacionais e de valorizao.
Atuar como interface entre a equipe e o coordenador de contrato.
F. Interface com o Cliente e equipe corporativa
O sucesso de um contrato est associado viso do Cliente da estrutura organizacional do seu
contratado. essencial que alm do bom atendimento local, haja a percepo efetiva do suporte
praticado pela organizao da sede e equipe local.
A qualidade das relaes precisam ser permanentemente avaliadas, por meio de itens de controle
negociados entre as partes, de forma a permitir a prtica da melhoria contnua. A observao dos
procedimentos administrativos que cobrem todo o processo fundamental para o sucesso.
A figura mostra as interfaces existentes e sugere a integrao necessria.

Equipe Dedicada

Equipe
Corporativa
Gerente
Geral

Coordenador

Cliente

Compras

Adm./Financeiro
Call Center

Planejamento

RH

Supervisor
rea 1

Gerentes de
Processos
- Comercial
- Contabilidade
- Engenharia
- Financeiro
- Jurdico
- Gesto
- RH
- Segurana
- Suprimentos

Supervisor
rea 2

G. Implementao do modelo ISS nos sites - UNs

A implementao do modelo ISS, preconizado neste procedimento, deve ser conduzida mediante
cronograma elaborado pelo Gerente de Operaes, considerando as necessidades apresentadas
pelo Cliente, as particularidades de cada site -UN e os recursos disponveis.

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18. AVALIAO DO SISTEMA DE GESTO

Objetivo
O objetivo estabelecer a sistemtica adotada para monitorar e avaliar o desempenho do sistema
de gesto praticado nos contratos gerenciados pela ISS.
Aplicao
Aplica-se a todos os contratos da ISS, considerando-se particularidades como porte e escopo do
contrato na escolha dos indicadores e freqncia das avaliaes.
PDCA
Modelo de abordagem para encaminhamento de processos de melhoria.
O gerenciamento eficiente do sistema de manuteno, assim como o gerenciamento de qualquer
processo, exige o levantamento e tratamento sistemtico de itens de controle que permitam
indicar a evoluo e a tendncia de cada um dos processos envolvidos e avaliar a eficcia com que
os mesmos esto sendo tratados.
Os conceitos do gerenciamento da Qualidade Total e particularmente a ferramenta PDCA orientam
o processo de melhoria contnua.

Action = Agir

Atuao em
funo dos
resultados

Verificao
do trabalho
realizado

Check = Verificar

Definio
de
metas

Plan = Planejar

Definio
de
mtodos
Educao
e
Treinamento
Execuo
e Coleta
de dados

Do = Executar

Figura 1 O ciclo PDCA

Os itens de controle representativos dos processos so identificados com o Cliente e as metas so

negociadas periodicamente.
Os valores numricos dos itens de controle so coletados com base em informaes geradas pelo
software de gesto de facilidades e por dados fornecidos pela Operao, alm de outros
instrumentos como auditorias e avaliao da satisfao do Cliente.
Os resultados e evoluo dos itens de controle devem ser apresentados no relatrio mensal de
desempenho.
Operacionalizao do Processo
A avaliao do sistema de gesto feita por meio dos seguintes instrumentos:
Relatrio mensal de desempenho;
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Reunio de avaliao;
Avaliao da satisfao do Cliente;
Auditorias.

A avaliao ocorre segundo a seguinte lgica:

1n

2n

4 n-1

3n

n+1

n+1

4n

n+1

n+1

competncia ms n

competncia ms n+1

realizao ms n+1

realizao ms n+2

Figura 2 Avaliao e a Seqncia de Eventos

Legenda:
1
2
3
4

1-

Relatrio Mensal de Desempenho

Avaliao da Satisfao do Cliente
Reunio de Avaliao
Ata de Reunio
Relatrio Mensal de Desempenho

O relatrio mensal de desempenho contm substancialmente informaes sobre:

Gerenciamento da Rotina
Gerenciamento das Melhorias
a) Gerenciamento da Rotina
O Gerenciamento da Rotina feito com base nos itens de controle (KPI), identificados como
representativos dos processos que compem o sistema de gesto e definidos de comum acordo
com o Cliente.
Os itens de controle das atividades so obtidos durante o perodo do ms avaliado e apresentados
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numa malha contendo os ltimos doze meses. Para itens de controle que tm variao diria
(como back log por exemplo), os nmeros representam a posio do ltimo dia do ms analisado.
A apresentao dos dados dos ltimos doze meses permite calcular mdias mveis, o que muito
valioso para anlise de tendncias.
b) Gerenciamento das Melhorias
Compreende o gerenciamento das aes desenvolvidas em atendimento ao planejamento
estratgico desdobrado para o contrato.
De maneira geral, devem ser registradas todas as aes de estruturao do contrato, de acordo
com o cronograma de implementao. Alm disso, devem ser registradas as melhorias
desenvolvidas no contrato, que o elevam para outros patamares de desempenho. As melhorias
relativas aos seguintes processos devem ser relatadas:
Estruturao da Manuteno Planejada
Educao e Capacitao das Pessoas
Procedimentos Tcnicos
Estudos de Engenharia e Modificao de Projetos
2-

Avaliao da Satisfao do Cliente

A avaliao da satisfao do Cliente realizada conforme procedimento. A periodicidade, em

princpio mensal, poder ser alterada com o tempo e decidida nova freqncia nas reunies de
avaliao. As avaliaes devem ser feitas individualmente pelo gestor do contrato (Cliente).
3-

Reunio de Avaliao

A reunio de avaliao feita, em princpio, com a mesma periodicidade da avaliao da satisfao

do Cliente, tambm de acordo com acertos prvios. Para facilitar a agenda, sugere-se que as
reunies aconteam sempre num determinado dia (por exemplo: 2 quarta feira do ms, 3 tera
feira do ms, etc.)
A reunio de avaliao feita com os seguintes propsitos:
esclarecer e reforar os temas abordados no relatrio mensal de desempenho;
dar conhecimento das aes corretivas referentes aos pontos fracos da avaliao anterior;
receber os esclarecimentos relativos avaliao da satisfao do Cliente;
nivelar informaes sobre assuntos de interesse comum.
As reunies de avaliao, coordenadas pelo Coordenador do Contrato, devem contar com as
participaes dos Gestores do Contrato. A participao dos supervisores pode ser solicitada quando
requerer algum esclarecimento especial.
A reunio de avaliao deve gerar uma ata, distribuda no mesmo dia da reunio, para facilitar o
encaminhamento e acompanhamento das aes definidas.
19. MANUAL DE GESTO
Objetivo
Estabelecer a sistemtica para elaborao, treinamento, aplicao e reviso dos procedimentos de
execuo de servios de manuteno, com a finalidade de padronizar as atividades e melhorar a
qualidade dos servios executados.

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Campo de Aplicao
Aplicvel aos sites -UN, onde haja a funo superviso seja exercida pela ISS.
Definies e Terminologias
LPP
- Lio Ponto a Ponto
Procedimento Operacional - Procedimento de execuo de servios tcnicos
Responsvel pela DT
- Colaborador indicado pelo Coordenador/Supervisor do site
para gesto da documentao tcnica
UN
- Site - Unidade de Negcio
Consideraes Gerais
A introduo da sistemtica de elaborao e utilizao de procedimentos escritos para a execuo
de servios uma das ferramentas utilizadas para a obteno de ndices crescentes de qualidade e
produtividade. A sua adoo garante uma maior previsibilidade de resultados, devido
uniformidade de atuao, alm de propiciar a introduo contnua de melhorias, atravs do
domnio dos processos de trabalho e de garantir a preservao da memria tcnica da empresa.
O sistema de padres operacionais da ISS est alicerado em dois tipos de documentos do
sistema da qualidade:
Instruo de Trabalho para elaborao de procedimentos operacionais
Instruo de Trabalho para elaborao de lies
Instruo de Trabalho para elaborao de Lies Ponto a Ponto
Explicao das Etapas
Etapa 1
A elaborao de procedimentos operacionais uma atividade de rotina do site. A determinao das
atividades que necessitam ser padronizadas deve levar em conta a garantia de um certo resultado
final desejado, alcanvel por meio de um mtodo e da forma de execut-la com qualidade,
segurana e menor custo.
O levantamento inicial das necessidades conduzido pelo grupo de engenharia de manuteno,
via consulta aos supervisores e executantes. Posteriormente, a lista atualizada com a incluso de
necessidades identificadas no dia a dia. Alguns fatos so condicionantes para a incluso de
procedimentos a serem elaborados:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Servios que afetam fortemente a segurana, meio ambiente e/ou qualidade

Servios com grande repercusso ao Cliente
Servios com elevada freqncia de execuo
Servios de alto custo
Re-servios ou no conformidades de qualquer natureza
Carncia de habilidades na equipe
Reclamaes do Cliente

Alm disso, qualquer colaborador pode propor a elaborao de procedimentos que afetem o seu
trabalho ou da sua equipe.
Etapa 2
O profissional ou equipe encarregada da elaborao do procedimento operacional deve ter domnio
tcnico pleno do assunto. A engenharia de manuteno pode e deve ser utilizada como consultora,
com respeito a forma e contedo dos procedimentos.
A formao da equipe necessria pois propicia o comprometimento das pessoas e a soma de
suas experincias. O estabelecimento do padro deve ser baseado em um consenso, resguardando
a segurana, a qualidade e o menor custo. Assim, a unio dessas pessoas garante que todos
estaro comprometidos e empenhados com o padro definido.

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Etapa 3
Na elaborao do procedimento operacional o lder deve respeitar os seguintes passos:
Reunir as pessoas envolvidas
Verificar como cada operador est executando a atividade (use um check-list)
Discutir as divergncias encontradas
Obter o consenso sobre a seqncia certa para a atividade, no perdendo o foco da
segurana, qualidade e menor custo
Escolher um dos modelos padronizados
Passar a seqncia certa para o modelo escolhido
A escolha do modelo livre, buscando o que melhor se adeque ao objetivo da equipe.
Etapa 4
A anlise para aprovao se d pelo preenchimento e assinatura do Coordenador ou do
representante da Engenharia por meio do Roteiro para Anlise Crtica de Documentos.
Etapa 5
Recomenda-se que uma cpia atualizada do procedimento esteja disponvel para os executantes
no quadro de atividades ou junto ao posto de trabalho, aps aprovao da Engenharia.
Etapa 6
O processo de treinamento composto de exposio terica e prtica do assunto. A parte prtica
deve ser conduzida preferencialmente pelo supervisor. O treinamento deve ser ministrado a cada
nova reviso do procedimento.
O instrutor tambm pode utilizar o recurso das Lies Ponto a Ponto para facilitar o treinamento.
O treinamento deve ser registrado em lista de presena, permitindo identificar quem j foi treinado
em determinado procedimento. Uma cpia da lista de presena deve ser encaminhada rea de
Recursos Humanos, para controle e estatstica dos treinamentos executados na empresa.
20. TREINAMENTOS
Todos os tcnicos, mecnicos, eletricistas, oficiais de manuteno e supervisores so contratados
atravs de um sistema de RH que visa a busca de talentos.
O Grupo ISS Property Services reconhecido no mercado por ser preocupado com os seus
empregados, e por investir no bem estar social dos mesmos e em treinamento.
Todos os nossos empregados passam por um programa de treinamento interno ou externo de, no
mnimo 88 horas/ano.
Treinamentos que requerem certificao de um rgo independente, como por exemplo: trabalho
a quente, servio em altura, etc, so realizados por empresas / consultores externos.
Os outros tipos, como Ar Condicionado, Eltrica, No-break, so realizados internamente pelos
Laboratrios ou pelos profissionais chamados na organizao de multiplicadores.
Os principais cursos so (depende da modalidade de atendimento de cada funcionrio):
Treinamentos Tcnicos:

Manuteno de condicionadores de ar (Chiller, Self-contained, Split-System, Torres de

refrigerao, bombas, dentre outros);

Manuteno eltrica (alta e baixa tenso);

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Instalaes eltricas (comerciais e industriais);

Hidrulica (residencial e comercial);

Manuteno em No-Break e equipamentos eletrnicos;

Manuteno em geradores;

Pequenos reparos civis e manuteno hidrulica;

Treinamentos de especializao em equipamentos especficos dos contratos;

Treinamento de Servio em Altura, quente, etc;

Treinamento de NR 10, NR 33 e outras normas

Treinamentos Comportamentais:

Atendimento ao cliente;

Relacionamento interpessoal;

Superviso e tomada de deciso;

Gerenciamento da manuteno;

Sistema de Qualidade e Meio Ambiente;

Higiene e Segurana no trabalho e Utilizao de EPIs.

21. SEGURANA DO TRABALHO

A Poltica e o Programa de Segurana e Medicina do Trabalho da ISS tem por objetivo:
Atendimento aos requisitos Legais
Definir/atribuir responsabilidades aos colaboradores, em todos os nveis hierrquicos
Padronizar e fornecer orientaes para a preveno e gerenciamento dos riscos de acidentes do
trabalho e doenas ocupacionais
Neutralizar ou minimizar riscos que possam causar leses pessoais ou danos sade dos
trabalhadores e propriedade decorrentes de acidentes, incndios, exploses ou outros
sinistros.
Em atendimento a legislao, NR 4, da Portaria 3.214/78, do Ministrio do Trabalho, a ISS do
Brasil Ltda., desenvolveu um programa de Segurana e Medicina do Trabalho, visando sempre o
bem-estar de funcionrios e clientes.
Para administrao e controle de todo sistema de Segurana, Medicina e Sade no Trabalho
mantemos um Programa de Gesto, coordenada pelo SESMT e acompanhada pelos Gerentes,
Diretores e Presidncia.
Esse programa de gerenciamento dos riscos composto dos seguintes trabalhos:
Poltica de Segurana e Sade no Trabalho;
Programa de Segurana e Medicina do Trabalho, com atribuies de responsabilidades a todos
os nveis;

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Manual de Procedimentos de Segurana e Medicina do Trabalho para Gestores;

Manual de Integrao para novos colaboradores, com reciclagem anual;
Manual de OS/ART especifico para cada cliente, com definio de EPI/EPC obrigatrios em
cada fase da operao;
Manual de Dilogos de Segurana - DDS;
Manual de Primeiros Socorros e Cuidados Sade;
Manual de especificao de EPI/EPC e fabricantes aprovados para fornecimento;
Manual de Durabilidade Mdia dos EPI/EPC;
Laudo Tcnico das Condies Ambientais de Trabalho LTCAT;
Programa de Preveno de Riscos Ambientais PPRA;
Programa de Controle Mdico e Sade Ocupacional PCMSO;
Programa de Conservao Auditiva PCA;
Programa de Proteo Respiratria PPR;
Perfil profissiogrfico Previdencirio PPP e outros
O Departamento de Segurana e Medicina do Trabalho deve atuar de forma preventiva, com o
apoio e suporte tcnico aos Gestores.
Dever ainda realizar inspees peridicas nos Setores, para assegurar o cumprimento dos
requisitos legais, da Poltica e Programa de Segurana da ISS e dos Procedimentos internos da
ISS e de seus clientes.
Cada trabalhador responsvel pela sua segurana e pela segurana de seus colegas, cabe a cada
colaborador identificar os riscos de acidentes ou a sade, comunicar aos Setores competentes e
ser persistente em sua soluo.
O cumprimento desta Poltica de Segurana e Sade no Trabalho uma atribuio inerente s
funes de cada um.
Aferio dos resultados e cumprimento do Programa:
Todo programa aferido por meio de:
Inspees e Auditorias peridicas, realizadas pelo SESMT da ISS, utilizando-se de Check
List. As irregularidades encontradas so registradas em relatrio complementar de inspeo,
onde ser definido prazo e responsvel pela correo;
Estatsticas de acidentes e doenas do trabalho;
Reunio mensal com Gerentes Operacionais, Diretores e Presidncia, para apresentao de
resultados.

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A participao e execuo do programa so de responsabilidade de todos colaboradores, com

apoio da CIPA e do SESMT. Cabendo aos Gestores, Gerentes, Diretores e Presidncia, participar,
apoiar, gerar recursos e aferir resultados.

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22. TERMO DE ACEITAO

Aceitamos os termos do edital e respectivos anexos recebidos da OI para a elaborao da
proposta referente a esta concorrncia, porm salientando as consideraes descritas neste
documento escopo detalhado proposta tcnica MNT, visto que, existem observaes por falta de
informaes e ou por no estarem mencionados no edital de forma especifica, a proposta
comercial, organogramas enviados e nos demais documentos da proposta apresentada.

ISS FACILITY SERVICES

CNPJ : 04.874.751/0001-98
Uma Empresa do Grupo ISS
http://www.ISS-smv.com.br
http://www.ISS.com.br

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