MANUAL DE UTILIZAO DO

SISTEMA GLPI

Setembro de 2013

Objetivo:
Esse manual, baseado no manual GLPI feito pela DTI, tem como
objetivo principal instruir os usurios quanto utilizao do GLPI, sistema de
Service Desk utilizado pela Gerncia de Tecnologia da Informao do Campus
Bambu.
Neste documento esto descritos os passos a serem seguidos para
utilizao das principais funcionalidades do sistema, tais como abrir, manipular
e localizar chamados.

Sumrio
1

Introduo..................................................................................................................4

Acessando o GLPI.....................................................................................................5

Abrindo o chamado....................................................................................................6

Visualizando o chamado............................................................................................8

Adicionando acompanhamento e alterando chamado...............................................9

Aprovando soluo..................................................................................................10

Pesquisa de satisfao..............................................................................................11

1 Introduo
Prezado servidor, o GLPI um sistema de Service Desk composto por um
conjunto de servios para a administrao de inventrio de equipamentos de
informtica, controle de chamados tcnicos e gesto de base de
conhecimentos.

Este sistema foi personalizado, instalado e configurado pela equipe da

Gerncia de Tecnologia da Informao GTI. O objetivo desta implementao,
informatizar os registros de atendimento de suporte tcnico em informtica
realizado aos usurios do campus Bambu.

O sistema est integrado base de dados dos usurios de rede do Campus

Bambu, possibilitando que qualquer usurio acesse o sistema com seu login
de rede e abra seus prprios chamados.

Este tutorial tem o objetivo orientar os usurios no uso desta ferramenta, com
instrues e ilustraes que iro auxiliar na abertura de chamados. As
prximas sees deste tutorial apresentam como o usurio pode acessar o
sistema, abrir, visualizar e manipular seus chamados.

2 Acessando o GLPI
Para acesso ao sistema, necessria a utilizao de um navegador de
internet, podendo este ser o Internet Explorer, o Mozilla Firefox, o Google
Chrome ou qualquer outro.

Existem duas formas para se acessar o GLPI:

Atravs do portal da GTI por este link http://bambui.ifmg.edu.br/portal_gti ou

diretamente pelo endereo: http://sistemas.bambui.ifmg.edu.br/glpi

Aps digitar o endereo, ser apresentada a tela de login para que o usurio
digite suas credencias de acesso, que a mesma usada para se autenticar no
desktop.

Figura 2.1 Tela de Login

3 Abrindo o chamado
Aps efetuar o login a tela a seguir apresentada.
Para abrir chamados clique no link conforme demostrado na figura abaixo.

Figura 3.1 Tela Inicial

Ser aberta uma janela, como a imagem abaixo, com os seguintes campos:

Figura 3.2 Tela de Abertura de chamado

 TIPO: Requisio e Incidente.

Requisio: qualquer solicitao, contato, pedido de informao ou
dvida para acessar um servio de TI.
Incidente: uma interrupo/falha inesperada ou reduo na qualidade
de um servio de TI.
CATEGORIA: Local que esto todos os servios prestados pela GTI.
OBS: Caso sua solicitao no esteja na lista, escolha a categoria Outros.
URGNCIA: Baixa, Mdia, Alta e Muito Alta.
INFORME A RESPEITO DAS INFORMAES FEITAS: sim e no
Sim, significa que toda alterao do chamado voc receber por
email.
TIPO DE HARDWARE: Geral e Computador.
Este campo no necessrio o preenchimento.
LOCALIZAO:Para facilitar o atendimento procure o local no qual
voc se encontra (Caso no encontre, informe a GTI para realizar o
cadastro).
TTULO: ttulo do chamado.
DESCRIO: Descrio da solicitao.
ARQUIVO: Espao para anexar arquivos que ajudem a resolver o
problema solicitado (Ex:. Imagens da tela de erro, etc).

Finalizado o chamado, Clique em Enviar mensagem.

4 Visualizando o chamado

Figura 4.1 Tela de visualizao dos chamados.

Na imagem acima so mostrados 4 campos numerados de 1 a 4 e explicados a

seguir.
Para mostrar a tela da imagem 4.1, clique em chamados(item 1).
Para visualizar os chamados por status, escolha no item 2.
Para visualizar o chamado clique no ttulo do chamado (item 3).
O item 4, mostra a data de vencimento do chamado. Caso o chamado j esteja
com o prazo de soluo expirado, aparecer a data de vermelho.

5 Adicionando acompanhamento e alterando

chamado
Alm de visualizar os chamados que foram abertos, o usurio pode adicionar
um acompanhamento ou acrescentar algo que ajude a resolver o problema no
chamado caso ele no esteja com o status de Fechado ou alter-lo.
possvel que o texto do chamado seja alterado e que outra solicitao com a
mesma finalidade seja adicionada ao chamado.
Para se alterar o texto do chamado, basta abri-lo e clicar sobre o texto da
solicitao, realizar a modificao e em seguida clicar no boto Salvar.

Figura 5.1 Tela de Visualizao do Chamado

6 Aprovando soluo
Aps um chamado ser resolvido pelo tcnico, passando a ter o status como
Solucionado essa soluo poder ser aprovado pelo requerente.
Para aprovar a soluo basta abrir o chamado que aparecer os campos
conforme imagem abaixo.

Figura 6.1 Aprovao de chamado

Escreva um comentrio, se desejar, aprovando ou no a soluo caso no

aprove o status do chamado passar a ser Novo e o tcnico ir verificar, caso
aprove status passar para Fechado no sendo mais possvel editar o
chamado. Caso no faa nenhuma das duas aprovaes o chamado ser
fechado automaticamente aps 48 horas de sua resoluo.

7 Pesquisa de satisfao
Para fins de melhorias no atendimento tcnico realizado pela Gerncia de
Tecnologia da Informao, o sistema de Service Desk GLPI, envia
automaticamente por email, 10 minutos aps o fechamento do chamado, uma
pesquisa de satisfao para que o usurio preencha o nvel de atendimento
classificando atravs de estrelas, que vo de 1 a 5. H tambm um espao
para observaes relacionadas ao atendimento do chamado.

Figura7.1 Pesquisa de satisfao

Segue abaixo a relao dos nveis de satisfao:

1 Estrela Muito Ruim
2 Estrelas Ruim
3 Estrelas Bom
4 Estrelas Muito Bom
5 Estrelas Excelente
Qualquer dvida ou problema entre em contato com a Gerncia de Tecnologia
da Informao.
Email: gti.bambui@ifmg.edu.br
Ramais: 4965 e 4939.