Disciplina de Servico de Restaurante-Bar Fundamentos do Atendimento ao consumidor de Restaurante+ Para que uma experiéncia de restaurante seja agradavel, o produto e o servigo 1m que marcar. Um fracasso em qualquer departamento conduz frequentemente a uma Coppa ral itive oriole er cele Suet Cmte comida esta seca e passada. Experi&ncia ruim. A comida esta espetacular mas 9 empregado simplesmente ignora e nem repara que o copo se encontra vazio nce nce etc massacre nlm Peete R Cl elias ia reek constantemente. Nao é nenhuma espanto que estudos mostram que a taxa de Sige errs UC een ences tC RAL significativamente mais rapido e um pouco mais alto ud [lee er L) taxa de fracasso para as pequenas empresas no geral. ere PRt OLvelels Rod ete- WIE nee N UI Nao lal taM eM a Maeda a olor ety TER Re ceviloees Eanes Pee ee RMS cet CINE ee on isac hee ol] Portree rite iaer erase ce eyueatreli eae eee me TcUaT ieok Co RCI tals elsExpectativas fixadas cuidadosamente. Peele NMEA Oar Re lye Lene) Cop oorel esl Us M Mat ca=LoL eRe LOR SULA SOM TEM Col eclU Cee Leta Pa particularmente importante devido as linhas excecionalmente turvas entre tipos de restaurante. Clientes precisam ter as expectativas no nivel de marca, poe exemplo quais sao as expectativas de servico basicas de seu restaurante, e no nivel de experiéncia individual. Outro exemplo é hoje a noite a cozinha "esta no lodo” e como tal esta correndo atras do prejuizo.Produgao de produtos consistentes. + Das experiéncias fracassadas tipicos que costumam acontecer em um restaurante, poucas sao piores que quando se pretende adquirir um prato favorito e este é elaborado pobremente. De batatas fritas Sate MALU M PLah ZemNaleelele PICHON elon oldie eto] keeralaatcleleeel arly TMC MUN ces cM er eee RUT Oa Ee peel te + Um mau servigo uma vez é frequentemente perdoado pelos Col TteeM PE Tee RUC Ror ae (eer eel eco Ret 1k oT lealdade e perceg&o da marca. A consisténcia de produto é importante, contanto que nao seja constantemente ma.Garanta um servigo consistente. Peta ie Mee A Renes eee (oP aXe Weer Me ecg Re Mec e sm Caixas, empregados e pessoal anfitrido tem um papel fundamentalna, experiéncia refeicdo e em muitas casos, é a maior porgao dessa experiéncia. fol Taleo M aco (ee es eeu ek eto Ie eee ieee Rely Remorse ere eer rec cae cee cnc am Bea eC e aes eae rule ulcer teat feel trlelael seme HNN lol folk mar cee Meee ella RCS NS lca tiene Cees rnc rr eCOn rice Eas ee eee ah eee eel ee assole Bore ed Se cer ucee kernel Mr Meet eC ene EAT Poteeeo Ce UCT en eRe rele Oeil emer nae erent ete See ere om ea eee Ri Meet le et rR Rerelataee ai utd riko te keer Ut tena ater toler taltcomAdministre tempos de espera cuidadosamente. + Em todas as experiencias fora de casa frequentemente implicam comer e comer fora implica esperar fora. Num fast food, o tempo de espera é muito curta. Num restaurante de luxo, tempo de Rrra LOM MaCe Lea ale M Ogee (sotol enn EM Col tel oN LAK ]s (cM Lorel cd ser. Restaurantes tém que administrar uma variabilidade de procura que é raro em a maioria das industrias. * Conseguir gerir os tempos de espera, quer por capacidade armazenada, quer por treino multidisciplinar é fundamental, mas o mais importantemente, é a comunicacgao com cliente, assegurando que o tempo de espera nao se torna tempo de ddio.Treine em comunicagao efetiva + Alinha que liga todos os pontos anteriores é a necessidade de comunicagao oportuna e pensada. Todo o pessoal deve ser treinado incluindo, empregados, gerentes e até mesmo os copeiros no que toca ao atendimento ao consumidor. Nao basta comunicar; © pessoal precisa de saber para comunicar efetivamente e PPucouiesolr nn * Muitos empregados bem-intencienados entregam a informacgéo certa mas com palavras erradas e o tom errado, negando o impacto da mensagem deles/delas.Os 7 Gatilhos de reclamag6es + Os 7 Gatilhos de reclamag6es que sao provavel para criar uma reagdo automatica em clientes sic como segue: * Serignorado + Ser importunado. * Ser abandonado Seren ienee keine sca Seta Ue oli toLs) Secu Sees ears teltFazer bem desde 0 Inicio * Enquanto qualidade de comida é sem sombra de divida importante, a experiéncia dos restaurantes comega no minuto em que os clientes entram pela porta ao minuto que eles saem pela porta, por isso tudo Peon eM eee Re ET MCS TPA cee RLY necessidades do cliente, prevendo as, durante toda a experiéncia. Aqui EET) (ear ee lec n er Bae ester ies Met emcees ao Uk eee Sen) *+ Use titulos respeitoses. Como o senhor, senhora, senhorita costuma resultar. + Nao interrompa. eset eC a oe te eo Rak om eee ouch eure ine eli taeic ke Rete eee ease os ee Tee eaA etiqueta conta + Aetiqueta depende frequentemente do tipo de restaurante, mas as ics Peeper mere etme RRC eee evga see rec] Cy até aos restaurantes de luxo. OMe RRC ea ae aca Na Rs Cee ace RSC eee Ret Caen et Poni Cec ues Sirva e levante os pratos pela direita. Se tiver de interromper, seja cortés. Retire e sirva as bebidas pelo lado direito. ec Cue neue CC riccer se techn ick cliente. Nao pergunte quem pediy o qué? eRe eel leet ee Roe Ra ie Va ela eee ig (ies) eee Rn case troncnck sees DEORE or a een Me eee eect ne ene CU iChat esNao Os Faga Esperar Cee me ess res tse Tene Re ecm Fa eee aun Ree ees owe ee TTA) oie Gericke tea ieee ace enc Ly ET ane * Vocé pode aproveitar este o momento decisive negativo. Lembre-se que pode ser dificil de fale ares eer ce ert ir) ioe oe Rees eMac a astante pessoal disponivel, assim eles nunca tenham de esperar muito muito tempo. Se seu cliente pede uma refeicao que leva mais tempo a cozinhar, informe-o do fato com Eee ae RS lic oe ei BT Se un SEAM CeO ono oe eC ‘tempo de servico nas politicas da casa. A velocidade de servico ¢ vital para uma boa aM tarda eld Ae UPC ea a Pee Ce ea Re Or oe ec depresta, Servindo Bife? Eles podem Ihe conceder mentalmente tempo extra para a sUa preter t) SE ete een occ eo a te e de servico durante todo odiaResolva os problemas Imediatamente + O terceiro passo em ter um atendimento ao consumidor excelente é sua sutileza a lidar com problemas dos cliente e as reclamagoes. Nao importa que se tente que nao haja problemas, mas algo vai corre mal alguma vez. Qualquer que seja o problema, a meta é agradar o cliente.Se ae R ie Melee aereke eey ee Manse ere keel te) MN To) deixe a raiva do cliente perdure enquanto espera que a cadeia hierarquica trabalhe. Aqui sao algumas dicas por lidar com problemas de folate Serer core coe cee + Assuma engano. Reconheca que, sim, hd um problema. Os deixe o saber que Se Eh Prete anetaccd (rut metre rec okay cont) See ietecneM Messer eget ae eect sel gh ese ee ecek uct cunerececekcmm tel nt teec ume ce Mair certeza que seu corpo no esta a passar uma histéria diferente das suas palavras. rer net ee ean caters eee teed Brie eerie ersten cce Mur nst cm tet rece eal + Resolva o problema depressa e sem dramasUse cart6es de comentario OM Colter et Sel (eM) Ee Rely feClecolgl se GLa) excecionalmente efetivos querem as opinides dos seus clientes, o bom, OCT Ren dan ss CL * Quando se da a oportunidade para deixar um comentario, mostramos Co Mae corer er eee ee ee ee ee aaa ele Ue eRe Ronee er eed (oR ahd ee Msgs teem UC areas que precisam de melhoria. Os Cede Laer R ein er mame Lele Mera Medel Melee Be) oC} permite ver o que seus clientes véem e no fim possa os prestar um aioe Chan 40°14 + Construindo assim relagdes com os clientes melhores e melhorando o restaurante ao mesmo tempo.Incorpore a tecnologia *+ Por bitimo, discutiremos um modo de fora-de-o-caixa para prestar um atendimento ao Mngt Mc oe Warten Secu tae ae servico, claro que, dependendo do tipo de restaurante, mas de algumia forma de tecnologia pode'sér incorporada em multos restaurantes com modelos empresarials, com sucesso. reer + A habilidade para pedirimegiatamente do sey cardépio online, permite um acessofécil por seus clientes. Lhes permite folhear convenientemente e entao éscolher de seu menu. etc eo Ciel Oki eee koe cee) pen ae a tee erect ere ee ar Me TT Beare Ra a AN EU line com fatilidade no telemovel deles/delas, esta na hora de arranjar um site Web novo. a eeeee Me Cee ken ces Bee nee ace carte coe oR Neer) PRece ere RC* Ofereca Wi-Fi gratis + De acordo com pesquisa de dados de industria e analise Technomic Inc firme., 65% de consumidores em 2014 restaurantes no segmento de servico rapido— esperam que estes oferecam acesso livre a Wi-Fi nos restaurantes. + Jogos a Mesa ee ee kag te ea oe ENN On creed depois de um dia longo de trabalho. Dé para os pais um descanso enquanto ocupa as criangas deles. Considere dispositivos de jogo de mao a mesa, um quarto de TELEVISAO / midia para criangas e porque nao 0 velho apoio com livros para colorir.Estudo de Caso 2004 Cie ce aes BEC ee eae OR ean nue eat coe Pe et here icec + Em média, os clientes demoraram 8 minutos até demonstrarem que |é decidiram o que pedir. Beene ere ta ure chau Ce ie cue Dee eee ere ttc eee ne ees Ed Ce eee Cuticle yee ru en aes + Empregados ficam de olho nas mesas para poder responder rapidamente ao chamado de Eyes * Depois de comer, da conta ser entregue e paga, dentro de 5 minutos as pessoas deixar 0 Pretec Coe See ue ee na aeEstudo de Caso 2014 Dee ear) + Eles sio levados 5 mesas e ofa) empregado(a) de mesa, este entrega os menus. De 45 clientes, 18 pedem para trocar de mesa, Se Nee eugene Cer ia Caen rene Roa Fen Nagai hee ta cet cece Cc ee aL eee Loti MER eon tara + 7de 4g clientes passaram cerca de 5 minutos mostrando para o gargom ou para a garconete alguma er Ss acti Ob pe aerators Ohvctal an SRR aE) fears eta fea ieee circ o res chit Bor ete eur re ee eee Meee teds eed LOL tse Fo ane nei ie cen Sane ie cae pee + Alguns deles ainda assim continuam olhancie para seus gadgets em vez de conferir que restaurante eMart Sac} ence Be eee et eee eter eee eee ee eesFen ee eee kee Cs ee TS Gee Cte emt aati 26 dos 45 consumidores passaram cerca de 3 minutos em média tirando fotos da comida. 24 dos 4§ consumidores tiraram fotos uns dos outros com a comida na frente, ou BO Oe RL CCG aL LCi ee oy refazer as fotos. Pee oe cee Iori ere ea cca gtd Eee Pear ora restcfed Destas mesmas 45 pessoas, 27 pediram para o profissianal do restaurante tirar uma foto do grupo sentado 3 iesa. (Neo sentado NA mesa, Som, voces entenderam).24 pediram para (amare MC er T ari aC ence ence aa easy Peer mene er uaa tO Seep eee Ree Cu metas eens Na maioria dos casos, o fato de ficar conferindg constantemente o celular durante a refeicao Some RS Esa aCe Taare Ye oe ere Ot tench a eed minutos a mais do que em 2004, EO eee ene st ru ee ea oe eee cI Cuca Goethe ects oie peace Cede ars te