DOI: 10.5433/1981-8920.

2010v15n2p23

ESTUDOS DE USURIOS CONFORME O

PARADIGMA SOCIAL DA CINCIA DA
INFORMAO: DESAFIOS TERICOS E
PRTICOS DE PESQUISA
ESTUDIOS DE USUARIOS EN EL PARADIGMA SOCIAL DE LA
CIENCIA DE LA INFORMACIN: DESAFOS TERICOS Y
PRCTICOS DE INVESTIGACIN

Carlos Alberto vila Arajo - casalavila@yahoo.com.br

Professor Adjunto da Escola de Cincia da Informao da Universidade Federal
de Minas Gerais, UFMG. Doutor em Cincia da Informao e ps-doutorando na
Faculdade de Letras da Universidade do Porto-Portugal

Resumo
Apresenta exemplos concretos de questes surgidas no mbito de estudos de usurios
da informao realizados conforme o paradigma social da Cincia da Informao. Em
primeiro lugar mostra um quadro terico dos estudos de usurios e os desafios
contemporneos que se colocam para o campo da pesquisa e do ensino. Utiliza
exemplos de pesquisas realizadas no escopo da disciplina Usurios da Informao como
forma de problematizar alguns aspectos relativos a essa aproximao. Conclui que a
realizao tais estudos pelo paradigma social acarreta novos problemas at ento pouco
discutidos no campo e refora ainda a caracterstica de cincia humana e social dos
estudos de usurios da informao.
Palavras-chave
Estudos de usurio. Paradigma social. Cincia da Informao.

INTRODUO

Este artigo tem um objetivo prioritariamente didtico. Trata-se de uma

reflexo sobre um conjunto de experincias prticas de pesquisa no campo de
estudos de usurios da informao aplicando-se conceitos relacionados ao que
Capurro (2003) denominou paradigma social da Cincia da Informao (CI).
Desde 2006, tenho ministrado a disciplina de Usurios da Informao. Na
minha primeira oportunidade, vi-me desafiado a montar um programa de
disciplina. Tive acesso a alguns programas anteriores existentes tanto na minha
universidade como em outras. Contudo, optei por construir um programa

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prprio, enfatizando sobretudo o carter prtico da disciplina, isto , a

possibilidade dos alunos executarem, durante o semestre letivo, um estudo de
usurios.
Meu ponto de partida, naquele momento, foi a ampla diviso existente
na literatura do campo que apontava a existncia de dois paradigmas nos
estudos de usurios: o tradicional e o alternativo. Na primeira vez em que
ministrei a disciplina, portanto, estruturei-a com dois mdulos. Num primeiro
momento, aps um conjunto de aulas tericas e metodolgicas, os alunos,
divididos em grupos de quatro integrantes, iriam realizar um estudo de usurios
da informao baseados na abordagem tradicional, priorizando mtodos de
coleta de dados quantitativos preferencialmente, o questionrio, contendo
perguntas sobre identificao de perfil (idade, sexo, escolaridade, profisso ou
outras que o grupo considerasse pertinentes) e de medio do comportamento
informacional (fontes de informao mais utilizadas, grau de satisfao com os
servios de informao utilizados, tarefas para as quais necessitavam de
informao, entre outras). Cada grupo escolhia um objeto emprico, que podia
estar focado numa fonte ou sistema especfico de informao (uma biblioteca,
um arquivo, um museu, um centro de documentao, um portal na internet, um
site especfico), num grupo de usurios (alunos de determinado curso,
funcionrios de uma determinada empresa, scios de algum clube) ou ainda
em um assunto em particular (informao sobre sade, poltica, esportes, etc.).
No segundo momento da disciplina, aps uma nova bateria de aulas
sobre teoria e metodologia, os grupos voltaram a campo para a realizao da
segunda etapa do trabalho, um estudo de usurios utilizando a abordagem
alternativa, portanto privilegiando mtodos de coleta de dados qualitativos (de
preferncia a entrevista), com o mesmo objeto emprico da etapa anterior
(ainda que no fossem exatamente as mesmas pessoas que responderam ao
questionrio na etapa anterior, mas pessoas pertencentes ao mesmo universo).
O objetivo aqui j no era buscar respostas o qu, isto , no interessava
mais verificar onde o respondente marcava o x num conjunto de opes
dadas, mas, sim, buscar as justificativas para as respostas dadas na primeira
etapa, buscar os porqus.
Ao longo dos anos, contudo, e amadurecendo no contato com a
literatura do campo da CI, percebi que essas duas abordagens no davam
conta de uma srie de questes relacionadas com a informao. Tal conjunto
de questes foi muito bem elaborado por Capurro (2003), num trabalho em que
o autor distingue no duas, mas trs grandes formas de se estudar a
informao na CI: um modelo fsico (semelhante ao paradigma tradicional de
estudos de usurios), um modelo cognitivo (semelhante abordagem
alternativa de estudos de usurios) e um modelo social. Embora houvesse j
alguns autores da CI trabalhando na perspectiva deste terceiro modelo
(HJORLAND, 2002; FROHMANN, 2008; RENDN ROJAS, 2005), no campo
de usurios parecia haver ainda muito pouca produo cientfica.
Ainda assim, a questo do paradigma social da CI foi sendo pouco a
pouco incorporada na disciplina, de forma que, na segunda etapa do trabalho,
os alunos j no iam a campo para realizar apenas um estudo conforme a

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abordagem alternativa, de natureza cognitiva, mas um trabalho de certa forma

hbrido, conjugando questes tanto da abordagem cognitiva quanto da social.
Durante a execuo dos trabalhos, muitas dvidas sobre como realizar
as pesquisas e principalmente como analisar os dados encontrados
proporcionaram momentos ricos na compreenso do que e como se faz
pesquisa com usurios da informao conforme o paradigma social da CI. H
na rea, contudo, pouca literatura sobre isso. Exatamente por esse motivo
optou-se pela produo deste artigo. A ideia aqui documentar um pouco
desse processo, trazendo questes que surgiram tanto na elaborao dos
instrumentos de coleta de dados quanto na forma de analisar os resultados
encontrados e, ainda, no prprio tipo de resultado encontrado.
2

O PANORAMA TERICO

A literatura cientfica sobre usurios da informao produzida at a

dcada de 1970, no plano internacional, e at o comeo da dcada de 1990, no
Brasil, normalmente identifica esse campo como composto por estudos de uso
de informao, de perfil de comunidades de usurios e de avaliao de
sistemas e servios de informao (FIGUEIREDO, 1994; RABELLO, 1980;
LIMA, 1994; CUNHA, 1982; PINHEIRO, 1982). Trata-se de um campo
desenvolvido ao longo de algumas dcadas, com forte carter empiricista,
voltado para a aplicao de mtodos prioritariamente quantitativos na busca de
padres e regularidades do comportamento dos usurios para o
estabelecimento de leis cientficas sobre o uso da informao.
Desde o final da dcada de 1970, diversos pesquisadores envolveramse na construo de modelos tericos para entender melhor o processo pelo
qual os usurios sentem necessidade e se engajam na busca e uso de
informao. Sustentados por uma perspectiva cognitivista, autores como Belkin
(1980), Wilson (1981), Dervin (1983), Taylor (1986), Ellis (1989) e Kuhlthau
(1991) comearam a desenvolver modelos para a compreenso do
comportamento informacional dos usurios. Esse conjunto de estudos
recebeu o nome de abordagem alternativa (DERVIN; NILAN, 1986) por se
contrapor ao outro modelo que entendia a informao como algo objetivo,
dotado de sentido em si. Ao contrrio, a abordagem alternativa buscava ver o
que a informao da perspectiva de quem a usa, do usurio. Essa
perspectiva foi introduzida no Brasil na metade da dcada de 1990
(FERREIRA, 1995; MARTUCCI, 1997). Desde ento, os vrios trabalhos
dedicados ao campo de usurios da informao (DIAS; PIRES, 2004;
BAPTISTA; CUNHA, 2007) tm por hbito a apresentao do campo de
usurios como sendo constitudo por estas duas abordagens.
A evoluo terica do campo da Cincia da Informao como um todo,
contudo, tomou um caminho um pouco diferente daquele vivenciado
especificamente no campo dos estudos de usurios. Na sistematizao de
Capurro (2003), o campo da CI teria vivenciado, desde seu surgimento, trs
grandes formas de se estudar a informao que ele denomina paradigmas.
Assim, cruzando as duas matrizes apresentadas at aqui (a dos Estudos de
Usurios e a da CI), teramos um quadro em que:

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a) A abordagem tradicional de estudos de usurios corresponderia ao

paradigma fsico de Capurro (2003). A informao tida como algo
objetivo, um objeto da realidade cujo sentido independe do usurio
que se relaciona com ela, dotada de propriedades objetivas, isto ,
inerentes (tais como relevncia, exatido, qualidade, etc.). Fazer
estudos de usurios na perspectiva do paradigma fsico consiste
justamente em determinar as taxas de uso de cada tipo ou fonte de
informao e correlacion-las com os dados de perfil sciodemogrfico dos usurios. Tais estudos proporcionaro padres
previsveis sobre o uso da informao que podem ser utilizados como
mecanismos de avaliao dos servios e sistemas de informao.
b) A abordagem alternativa de estudos de usurios corresponderia ao
paradigma cognitivo de Capurro (2003). A informao entendida
como um recurso usado por um sujeito diante de uma situao de
lacuna ou estado vazio de conhecimento. As diferentes formas como
um sujeito percebe essa lacuna determinaro os tipos de ao
desencadeadas por ele para buscar a informao necessria. Os
diferentes usos previstos para a informao tambm intervm no
processo. Tipologias das necessidades, dos processos de busca e
dos usos so pois os resultados dos estudos empricos feitos nessa
abordagem. Da terem proliferado diferentes modelos para
compreender o comportamento informacional. Os modelos
consistem de representaes (muitas vezes visuais) do
relacionamento entre os elementos (os tipos de necessidade, os tipos
de busca, os tipos de uso) num determinado processo (o
comportamento informacional). Esses modelos so construdos a
partir de dados recolhidos da realidade (tambm numa perspectiva
bem empiricista, embora aqui armada de um esquema tericoconceitual mais elaborado) e a partir da passam a servir como
retratos analticos para todas as situaes.
c) O paradigma social descrito por Capurro (2003) no teria ainda uma
manifestao muito ntida no campo de estudos de usurios. A
maneira como diferentes pesquisadores tm desenvolvido esse
paradigma, contudo, fornece importantes pistas de como poderia se
dar sua aplicao nos estudos de usurios.
Uma primeira referncia, nesse sentido, seria a proposta da
epistemologia social de Shera (que serviu, alis, de inspirao a Capurro para
a denominao deste paradigma). Ainda nas dcadas de 1960 e 1970, Shera
propunha a criao de uma nova disciplina para estudar a insero social do
conhecimento humano, isto , as interaes entre os processos intelectuais
(conhecimento produzido) e as atividades humanas e sociais. Trata-se, em sua
viso, de uma disciplina que deveria fornecer uma estrutura para a
investigao eficiente de todo o complexo problema dos processos intelectuais
das sociedades um estudo pelo qual a sociedade como um todo procura uma
relao perceptiva para seu ambiente total (SHERA, 1977, p. 11).
Entre os autores contemporneos que desenvolvem estudos nesta
direo, Frohmann (2008), em sua teorizao sobre os regimes de

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informao, critica a abordagem alternativa por esta s considerar os sujeitos

como seres isolados do mundo, como se cada sujeito que se relacionasse com
a informao no estivesse envolto em uma srie de dimenses polticas,
econmicas, sociais e culturais. Justamente para ver esses atravessamentos e
como eles condicionam toda e cada uma das situaes de informao o autor
desenvolveu seu conceito de regime de informao.
Rendn Rojas (2005), na busca por uma abordagem realista-dialtica da
informao, recorre a Piaget para postular que o processo de conhecimento
no um fenmeno em que um sujeito com um vazio na mente busca algo
para preencher esse vazio. O sujeito nunca vazio, ele possui vrios
conhecimentos e tambm estruturas nas quais cada novo conhecimento se
acomoda, no numa lgica cumulativa mas num processo interativo, de alterarse e ser alterado. Tambm a informao no um pacote fechado que,
apropriada pelo sujeito, ocupa um lugar na sua mente como se fosse uma pea
de quebra-cabeas. Da o autor recorrer a conceitos como valor e
imaginao para o entendimento da informao.
Tambm Hjorland (2002) um dos autores do paradigma social, o qual
desenvolve a partir de sua abordagem de anlise de domnio. Partindo da
ideia de comunidades de discurso, o autor demonstra como nossos critrios
so formados coletivamente, intersubjetivamente. Critrios estes no s sobre
a realidade (o que ou no real, o que ou no belo, tico, etc.) como,
tambm, critrios de julgamento da informao (boa ou ruim, completa ou
incompleta, exata ou inexata). Somos conformados por consensos coletivos, os
quais tambm no se impem mecanicamente sobre ns pois somos ns que
os construmos.
Foi a partir desse panorama terico que comeou um interessante
processo de reconstruo da disciplina Usurios da Informao. Os alunos
foram instados a, mediante um conjunto de aulas e textos, formularem, na
segunda etapa do trabalho de campo, uma abordagem que utilizasse
contribuio tanto da abordagem alternativa de estudos de usurios quanto de
questes trazidas pelo paradigma social da CI. Tanto o processo de analisar a
primeira etapa da pesquisa de campo (o estudo com usurios a partir da
abordagem tradicional) quanto os resultados especficos da segunda etapa
proporcionaram momentos muito rico de problematizao do que estudar os
usurios, das contribuies e dos limites de cada uma das possibilidades de
estudo.
3

OS AJUSTES NA DISCIPLINA

O desafio terico posto em questo se desmembrava em problemas de

ordem prtica. Desafiados a produzir estudos de usurios no modelo do
paradigma social, frequentemente os alunos demandavam exemplos de
estudos concretos realizados, ou ao menos bibliografia especfica que se
referisse a essa nova dimenso dos estudos. Tanto uma como outra eram
escassas ou inexistentes.
Para o ltimo caso, o da bibliografia, a soluo encontrada foi recorrer a
reas prximas, que desenvolvessem abordagens em sintonia com os
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postulados do paradigma social da CI. As escolhas recaram sobre trs ramos

particulares de estudo. O primeiro deles foi o Interacionismo Simblico,
corrente terica surgida nos Estados Unidos ainda na primeira metade do
sculo XX e que parte de trs pressupostos: o de que os seres humanos agem
com base nos significados dos objetos do mundo; de que esses significados
so construdos nas interaes; e de que estes significados passam por
processos interativos (BLUMER, 1980). Ali onde o Interacionismo v seres
humanos e objetos, os estudos de usurios podem ver usurios e informao.
Tal modelo terico permite ver como os usurios so seres dinmicos, ativos, e
igualmente dinmica a informao.
O segundo modelo terico usado foi a Etnometodologia, corrente que,
ao contrrio do que muitos pensam, no uma metodologia especifica, mas o
estudo (logos) dos etnomtodos, isto , os mtodos cotidianos empregados
pelas pessoas para dar sentido s coisas do mundo e agir sobre elas
(COULON, 1985). Ao buscar esses mtodos, os pesquisadores vinculados a
essa corrente terica conferem especial ateno s regras tcitas existentes e
s formas como os sujeitos percebem essas regras e escolhem aplic-las ou
no no decurso das suas prticas.
A terceira contribuio da Antropologia Semitica (GEERTZ, 1978),
que estuda a cultura como um conjunto de teias de significado e analisa a ao
humana como uma atuao em meio a essas teias. Assim, o estudo da ao
humana jamais poderia se ater ao comportamento externamente observvel
seu estudo cientfico precisa incluir necessariamente o significado que o sujeito
d para a ao que desempenha. Um exemplo simples do autor: uma
piscadela consiste no ato fisiolgico de contrair as plpebras. Mas a prtica
humana de piscar muito mais do que o ato fisiolgico: pode ser uma paquera,
uma combinao, uma pequena mentira ou enganao, um tique nervoso, uma
imitao de algum que tem um tique nervoso... O mesmo ato fisiolgico
comporta diferentes prticas. O mesmo vale para o estudo do uso da
informao. Usar uma fonte, pegar um livro na biblioteca, acessar um site, so
todos comportamentos externamente observveis. Para se ver o que
efetivamente so, a prtica informacional por detrs deles, preciso estudar o
significado dado pelo usurio que as usou. A essa anlise cientfica, de ver o
comportamento e o significado do comportamento para quem o executa,
Geertz denomina descrio densa.
Fazer a ligao entre os estudos de usurios e essas correntes tericas
serviu como importante base de inspirao para os alunos nas vrias vezes em
que a disciplina foi ofertada. Estudos baseados na Etnometodologia ou no
Interacionismo Simblico serviram como fonte de ideias para estudos sobre a
informao, trazendo problemas e solues que poderiam, por analogia,
fertilizar o campo. Faltavam ainda, contudo, exemplos concretos de estudos de
usurios da informao utilizando tais abordagens. Aqui se chega ao objetivo
deste texto. Neste artigo se quer no trazer exemplos acabados de pesquisas
utilizando tal abordagem, mas to somente trazer fragmentos de trabalhos
realizados justamente para se tensionar o campo dos estudos de usurios
confrontado pelo paradigma social.

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A seguir so comentadas pequenas questes metodolgicas e analticas

em alguns dos trabalhos desenvolvidos pelos alunos nas ocasies de oferta da
disciplina. Importante frisar que no se trata de pesquisas cientificamente
realizadas (com projeto, problematizao, pr-teste, tabulaes rigorosas,
transcries de falas e aplicao de categorias de anlise) mas, antes,
experimentos didticos realizados em sala de aula, no curto perodo de um
semestre letivo. Por isso, interessa aqui menos os resultados efetivamente
encontrados mas, sim, a maneira como alguns achados de pesquisa
confrontam terica e metodologicamente o campo.
Como os trabalhos dos alunos no so propriamente trabalhos
cientficos (sequer foram publicados, nem tiveram essa pretenso), optou-se
aqui por no fazer referncia indicativa a eles (autoria e ttulo). Com isso, so
tambm poupados de passar por um processo que poderia parecer uma injusta
crtica ao mrito cientfico da sua produo o que no o caso, pois no a
qualidade dos trabalhos dos alunos que est sendo problematizada aqui, e sim
os potenciais e limites explicativos do paradigma social da CI aplicado ao
campo dos estudos de usurios.
4

A PREPARAO PARA A PESQUISA

A primeira tarefa que os alunos precisam desempenhar na disciplina

(alm da leitura dos textos e acompanhamento das aulas, naturalmente) a
definio de um objeto emprico e, logo a seguir, a elaborao de um
questionrio, com limites entre 10 a 15 perguntas. Os grupos so orientados
para tentarem ao mximo possvel realizar apenas perguntas fechadas. Esse
um dos primeiros desafios do trabalho: prever as categorias de resposta, isto ,
antecipar quais elementos presentes na realidade que representam as
manifestaes possveis de um mesmo fenmeno.
Na elaborao de um questionrio, tanto na disciplina de Usurios da
Informao como em outras ocasies, j tive mais de uma vez a oportunidade
de escutar algo como no usei teoria nenhuma, um questionrio objetivo, s
para ver a realidade como ela mesmo. Trata-se do tpico argumento de
quem imagina que possvel uma apreenso direta, neutra, da realidade, tal
como ela em si, sem a interferncia do sujeito que a conhece. Assim, a
primeira aula da disciplina aps a elaborao dos questionrios serve tanto
para discutir aspectos tcnicos da elaborao de um questionrio como, e
principalmente, para problematizar a maneira como ele conforma determinados
ngulos de percepo dessa realidade que ser estudada. Dessa forma, o eixo
das discusses no buscar a maneira certa de coletar determinado dado - o
objetivo da disciplina no chegar a um receiturio dos procedimentos
corretos. O eixo , sim, o de problematizar que aspectos da realidade podem
ser compreendidos e de que forma cada uma das maneiras de os compreender
traz resultados mais ou menos atentos complexidade do fenmeno.
Um dos exemplos mais interessantes ocorreu com um grupo que queria
estudar o hbito de leitura de jornais impressos. O grupo queria saber que
jornais as pessoas liam, que tipo de jornais eram, e, depois, buscar as razes
das escolhas. No primeiro prottipo de questionrio, o grupo se deparou com

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uma questo: como listar todos os jornais existentes? Impossvel. Era preciso
categoriz-los de alguma forma. O grupo props, ento, categorias de
respostas: jornais tradicionais, jornais populares, jornais segmentados, jornais
de bairro. Naturalmente, logo no primeiro dia de aula surgiu a polmica: o que
poderia ser considerado um jornal tradicional? E um jornal popular? O que um
acha tradicional pode ser considerado popular para outro? Com a categoria
popular, o grupo queria se referir especificamente a dois jornais de Belo
Horizonte, vendidos a um preo bem mais baixo que os demais, em formato
tablide e que, na viso deles, privilegiava temas sensacionalistas, como
esportes, violncia e mulheres. No so, contudo, os nicos jornais da cidade
que exploram esses assuntos.
Para resolver o problema, o grupo listou, aps cada categoria, exemplos
de nomes de jornais que se encaixavam em cada uma. A soluo, na verdade,
trouxe um outro problema. Ao dar o nome da categoria e do jornal, o grupo
estava rotulando, de antemo, qual o significado de cada um dos jornais,
direcionando desde j a opinio do respondente. Cada pessoa que fosse
responder ao questionrio encontraria, inicialmente, opes j dadas (jornal
assim, do tipo assim; jornal assado, do tipo assado) com as quais poderia no
concordar (achando que o jornal assado do tipo assim), mas no teria
como marcar a sua opo, pois as categorias estavam pr-definidas. Um outro
grupo, fazendo um trabalho de natureza semelhante, sobre revistas, colocou
como uma das opes revistas srias e outra revistas de fofocas.
Outro caso. Determinado grupo teve a ideia de avaliar como as pessoas
se comportavam em relao a informaes contendo humor e preconceito,
buscando ver os tipos de aceitao e rejeio a determinados contedos. Ao
montar os questionrios, elaboraram uma pergunta sobre os tipos de
preconceitos considerados intolerveis e colocaram categorias como racistas,
homofbicos, machistas e outros. Acreditaram que, assim, estavam
previstas as categorias necessrias para os tipos de preconceitos existentes.
Escutaram depois, como comentrios ao questionrio, respondentes alegando
no apenas a ausncia de determinado grupo (pobres, analfabetos ou
obesos, por exemplo) mas tambm o significado dessa ausncia. Ser
colocado na categoria outros parecia indicar j uma outra forma de
preconceito, como se o preconceito contra esses grupos fosse menos
importante do que aquele vivido pelos outros grupos. Alm disso, ao no dar
essas opes para todos os respondentes, conduziam a uma distoro que
seria sobrevalorizar as informaes racistas, homofbicas e machistas em
relao s outras possveis que no eram citadas nominalmente no
questionrio aplicado.
Outro grupo elegeu como varivel explicativa para uso de um
determinado sistema de informao o grau de competncia e habilidade no uso
do computador. Para determinar esse grau, havia uma pergunta no
questionrio especificamente sobre esse tpico. Os questionrios respondidos
foram divididos em grupos conforme o tipo de resposta dada a essa questo,
numa gradao de quatro nveis, para tabulao dos dados. Foram
encontradas algumas tendncias e vrias discrepncias. Na fase de
entrevistas, pedindo aos usurios para falar sobre o grau de competncia que
possuem, os entrevistados expuseram uma variedade gigantesca de

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compreenses sobre o que significa ser competente ou ter domnio de

computador. Alguns com conhecimentos de vrios recursos de vrios
softwares consideravam-se incompetentes, enquanto outros que mal
conheciam duas ou trs funcionalidades de pouqussimos programas s vezes
se consideravam na categoria de maior domnio no uso dos recursos
computacionais. Assim, a pergunta tal como formulada no questionrio ajudou
pouco na efetiva categorizao dos usurios, j que disse mais respeito a
como eles enxergam a sua competncia do que propriamente qual a sua
competncia em relao a certos parmetros previamente definidos (pelo
grupo) e em comparao uns com os outros.
Diversos outros grupos verificaram dimenses semelhantes, por
exemplo, ao perguntarem nos questionrios se as pessoas se consideravam
bem ou mal informadas ou o grau de confiabilidade de determinada fonte de
informao. Muitos exemplos poderiam ser explorados, mas, considerando os
limites deste texto, parece ser suficiente parar aqui e comear com outra
questo.
5

DISCUSSO DE ALGUNS RESULTADOS

A segunda etapa do trabalho de campo dos alunos consiste na

realizao de entrevistas com pessoas selecionadas no mesmo universo
emprico da primeira etapa. Estas entrevistas so constitudas apenas de
perguntas abertas, a partir de um roteiro produzido conforme resultados
encontrados na primeira etapa e de cunho essencialmente compreensivo: focase nas compreenses dos usurios, nos seus entendimentos sobre seus
prprios atos e da informao com a qual se relaciona. O trabalho final da
disciplina consiste no cruzamento das anlises realizadas com os dados das
duas etapas.
No campo dos resultados encontrados nas vrias pesquisas esto os
elementos mais interessantes que trazem pontos para a discusso aqui
proposta. Um dos grupos optou por realizar um trabalho bastante incomum em
relao aos demais. Seu objetivo era verificar a maneira como alunos de
doutorado e de mestrado usavam as fontes listadas nas referncias ao final
das respectivas teses e dissertaes. Na primeira etapa da pesquisa, em lugar
de aplicar questionrios, optaram por fazer contagem de citaes usando as
referncias imaginando as referncias como indicadores de uso da
informao, isto , se uma referncia est l na tese, porque foi citada no
corpo do texto, se foi citada, houve um uso para aquela fonte. Para tanto, os
autores se respaldaram inclusive em autores que defendem a considerao de
indicadores bibliomtricos como indicadores de uso da informao (DIAS;
PIRES, 2004). Mapeando um conjunto considervel de teses e dissertaes,
produziram uma base que apontava alguns autores que foram muito citados
por vrios alunos, uma grande quantidade citada por poucos e uma imensa
quantidade citada por apenas um mestrando ou doutorando.
Na segunda etapa do trabalho, ao entrevistar os autores das teses e
dissertaes, surgiram diversos depoimentos, principalmente quando os

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entrevistados eram confrontados com a pergunta sobre qual o motivo do uso

de cada uma das referncias.
Muitos foram os relatos que distinguiam entre livros ou artigos que os
haviam ajudado muitssimo na pesquisa, foram essenciais, centrais para tudo,
e outros que foram usados apenas para uma citao especfica, casos em que
o livro nem foi lido integralmente na verdade, quase no foi lido. O dado
curioso da pesquisa que, entre os dez autores das referncias mais citadas,
havia sete que foram classificados como autores de obras que pouco ou quase
nada contriburam para a pesquisa do mestrando ou doutorando.
Na verdade, muitos dos alunos estudados percebiam a importncia de
citar determinados autores para dar legitimidade ao seu trabalho, recorrendo ao
chamado recurso de autoridade. Como muitos fizeram isso, a taxa de uso das
obras destes autores foi altssima. Por outro lado, muitos autores cujos
trabalhos foram extensamente utilizados pelos alunos (portanto, com um uso
intenso por parte dos usurios) registraram taxas baixssimas de citao no
conjunto total das referncias analisadas.
Trata-se de um exemplo muito claro de como os indicadores
quantitativos podem mascarar um resultado que, efetivamente, se mostra
muito diferente. Perguntados sobre as fontes de informao que mais
utilizaram, efetivamente, em suas pesquisas, na etapa de entrevista, os
mestrandos e doutorandos deram respostas nas quais os tais sete dos dez
autores mais citados no figuravam. Ao confrontar os resultados da primeira
etapa com os da segunda, os alunos ficaram chocados com as disparidades
encontradas. Na primeira etapa, atribuir um ponto para cada fonte de
informao utilizada por cada um dos mestrandos e doutorandos na listagem
das referncias conduzia a um resultado. Na segunda etapa, pedindo a eles
que falassem sobre cada uma das fontes usadas valorando a fonte na
perspectiva do usurio e do uso efetivamente dado, a listagem obtida das
fontes mais relevantes era substancialmente diferente.
Outro grupo de alunos realizou uma pesquisa com usurios de
informao sobre sade, partindo de pessoas que tivessem tido recentes
consultas com mdicos e perguntando a elas como se deram suas prticas
informacionais aps essa consulta. Trata-se aqui de uma problemtica
bastante singular. A relao mdico-paciente caracterizada por uma relao
hierrquica, de poder, muito delimitada. De um lado, est aquele que detm o
conhecimento cientfico, o saber, o poder de tomar deciso, garantindo
inclusive pela fora da lei. De outro, est o paciente, no s tido como lugar
desautorizado do saber, mas a quem inclusive se exige que no busque por
conta prpria saber, sob risco de cometer alguma ao equivocada.
A questo que provocava o grupo era saber se as pessoas buscavam,
aps as consultas, os diagnsticos proferidos pelos mdicos e os tratamentos
prescritos, informaes sobre tudo isso, de forma a entender melhor o que
estava acontecendo com elas afinal, so os corpos e a sade das prprias
pessoas, que perdem na situao da consulta mdica o poder de deciso
sobre o que fazer com elas mesmas. Mais do que entender melhor, os alunos
quiseram saber se as pessoas confrontavam informaes diferentes e se

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tinham o hbito de questionar os mdicos trazendo informaes provenientes

de outras fontes.
Nas entrevistas realizadas na segunda etapa, foram coletados
depoimentos muito ricos sobre a maneira como os diferentes usurios se
armam de informaes para o momento da consulta mdica. Afinal, a
desigualdade de poder existe no momento do encontro entre o profissional e o
paciente tambm uma manifestao de desigualdade na posse de
informaes embora no s, o mdico tem, alm de vrias informaes, uma
formao, um treinamento, uma tica profissional, etc. Os alunos encontraram
alguns tipos bem particulares de prtica informacional. De um lado, aqueles
que no buscavam outras fontes de informao alm do mdico (isto , no se
sentiam seguros ou autorizados a fazerem eles mesmos as buscas de
informao), mas que, desconfiados da exatido dos diagnsticos e
tratamentos, realizavam consultas com outros mdicos (em alguns casos, com
vrios) para confrontar as diferentes opinies proferidas por eles. De outro
lado, houve alguns respondentes que disseram sair do consultrio mdico e ir
rapidamente buscar em outras fontes de informao (e principalmente na
internet) dados que comprovassem a validade das informaes recebidas no
ato da consulta.
Um dado curioso foi perceber que, no caso de dados conflitantes (o
usurio encontrar na internet dados contraditrios queles levantados pelo
mdico), a maior parte dos usurios deixava para l, isto , no confrontavam
o profissional da sade nem aderiam totalmente ao que encontravam nas
fontes de informao eletrnica. Antes, adotavam um comportamento de meio
termo, seguindo as prescries mdicas, mas com um menor rigor. Ou seja,
adotavam um comportamento resultado de uma confrontao de dados
provenientes de diferentes fontes de informao em que nenhum dos dois
lados era tido como totalmente confivel. Por fim, havia um grupo de
entrevistados que, de posse de informaes diferentes daquelas fornecidas
pelo mdico, voltava a estabelecer contato (normalmente por telefone) para
apresentar suas novas questes e aguardar uma resposta, que poderia ser
tanto uma confirmao do prognstico j dado quanto uma adaptao pelo
mdico incorporando algo das novidades trazidas pelos entrevistados.
Ao consultar outras fontes alm do mdico, todos os usurios
demonstraram preocupao com a qualidade destas fontes, alegando no
confiar em qualquer um dos resultados apontados pelos motores de busca na
internet. Alguns disseram basear seus julgamentos em revistas cientficas.
Houve ainda muitos casos de pessoas que disseram que familiares e
conhecidos costumam ser fontes de informao tambm, mas muitos vistos
mais como fontes complementares de reforo de determinada ideia ou
procedimento do que como fontes primeiras para tomada de deciso sobre
algo.
Em muitas entrevistas, ainda, apareceu fortemente uma impresso, por
parte dos entrevistados, de certo incmodo e mal estar dos mdicos nos
casos em que os pacientes apareciam j na primeira consulta com um volume
grande de informaes sobre seus sintomas e possveis medicamentos. Tais
incmodos se justificam, em parte, pela apreenso dos profissionais da sade

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de que as pessoas cometam erros na tentativa de resolverem por si os

problemas mas so, tambm, reflexo da instabilidade causada pelo maior
empoderamento dos pacientes, isto , de sua maior condio de reverter parte
do desequilbrio de poder um empoderamento que se d pelo acesso
informao.
O prximo caso refere-se busca de informaes sobre poltica. A
pesquisa dos alunos deu-se num perodo singular: as eleies municipais. No
caso, em eleies que aconteceram numa condio muito curiosa. Um dos
candidatos a prefeito era apoiado tanto pelo partido do presidente da repblica
quanto pelo partido do governador do estado dois partidos absolutamente
rivais no plano nacional. Tal candidato era relativamente desconhecido de
grande parte da populao, e seu principal adversrio tambm era algum
muito pouco conhecido. Diante de tal quadro, um grupo de alunos quis saber
em que fontes de informao as pessoas buscavam elementos para tomar sua
deciso quanto ao voto.
O confronto entre os dados da primeira etapa e da segunda etapa mais
uma vez trouxe surpresa. Na primeira etapa, houve uma alta incidncia para a
importncia de se buscar informao sobre os candidatos, de se acompanhar a
cobertura informativa da mdia, de se ler os programas de governo ou assistir
ao horrio de propaganda eleitoral gratuita na televiso. Tais fontes foram
avaliadas como muito importantes, mas as taxas de uso no atingiram os
mesmos patamares mas no ficaram to distantes.
Na etapa de entrevista, os alunos pediam aos entrevistados para
identificarem as fontes s quais tiveram acesso e o que encontraram nelas.
Aparecia, aqui, muito pouco das fontes elencadas como as mais usadas na
etapa dos questionrios. Falando espontaneamente sobre as informaes que
haviam obtido dos candidatos, os entrevistados se referiam com muito mais
desenvoltura a fragmentos de sites de contedo humorstico, charges, e-mails
repassados por amigos ou conhecidos nas famosas correntes, ou em pginas
ou comunidades criadas em sites de relacionamentos. Mesmo no caso de sites
de notcias consultados, os entrevistados se lembravam muito mais dos
contedos postados nos comentrios dos internautas do que naquilo que
estava expresso no texto noticioso. Muitas vezes os entrevistados citavam
fatos de campanha (algo feito ou dito por um ou outro candidato) e, quando
perguntados de onde haviam obtido a informao, respondiam que era do
comentrio feito por algum, e no do texto da imprensa ou do material de
campanha do candidato. A importncia das fontes informais, ou do colgio
invisvel, ento confirmada, tanto no sentido de fornecimento de informaes
para a tomada de deciso quanto, tambm, no de indicar outras fontes de
informao. Uma boa parcela dos entrevistados comentou que outros usurios
frequentemente faziam a indicao de matrias a serem lidas, blogs a serem
acessados ou vdeos a serem assistidos sobre questes polmicas
relacionadas com a eleio.
Outro trabalho desenvolvido buscou analisar leitores de histrias em
quadrinhos no ambiente universitrio. Um dos resultados encontrados pelo
grupo foi a existncia de dois grandes grupos de usurios deste tipo de
informao: aqueles orgulhosos de se assumir como leitores deste tipo de

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gnero cultural, que divulgam ou deixam transparecerem suas preferncias

para todos, mesmo em ambientes onde tal tipo de informao considerada de
pior qualidade ou infantilizada; e aqueles que gostam de tais produtos mas,
percebendo a valorao que possuem no ambiente universitrio, agem com
discrio e evitam comentar sobre seu gosto. Em um ou outro caso, e essa a
questo importante, os grupos percebem claramente a existncia de
sentimentos negativos em relao aos quadrinhos. H uma interpretao
singular, por parte de uns e de outros, no sentido de dar a esses sentimentos
coletivos um peso maior ou menor de tal forma que se decida por enfrent-lo
(ou enfrentar as conseqncias de expor um gosto contrrio ao do valor
consensualmente aceito) ou no se expor a ele.
Interpretaes semelhantes foram encontradas por outros grupos. Um
deles estudou pessoas que usam servios de compras ou bancrios por
internet. Em meio s dimenses tcnicas e tecnolgicas envolvidas com o uso
e o no uso (interface, competncia no uso de informtica, velocidade ou
segurana da conexo) o grupo percebeu que existe um sentimento de medo
relacionado com a segurana e o risco de clonagem ou cpia de senhas. Tais
sentimentos eram provenientes tanto dos requisitos tcnicos dos sistemas
quanto de experincias vivenciadas pela prpria pessoa ou por conhecidos,
que conduziam em grande medida decises relacionadas a usar ou no estes
sistemas.
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CONSIDERAES FINAIS

Os exemplos poderiam aqui se multiplicar. Existe uma riqueza imensa

nos depoimentos colhidos pelos alunos e, principalmente, nas estratgias
operadas por estes na tentativa de encontrar e aplicar corretamente as
categorias de anlise propostas. Assim, mais do que dar respostas definitivas,
os casos apresentados acima trazem problemas, questes, percepes e
representaes.
Algumas vezes a validade cientfica de tais estudos questionada.
Muitos comparam o tipo de resultado encontrado em estudos assim com
aqueles de estudos que apontam enfaticamente que 73,4% dos engenheiros
usam livros e 89,1% dos administradores usam internet (para dar um exemplo
fictcio). O poder das estatsticas sedutor e sua ideia de exatido expressa
nos nmeros e nas casas decimais d uma sensao de segurana, de que a
realidade foi apreendida tal como . Pois essa postura esconde justamente o
que est sendo conhecido e quem est conhecendo. Que engenheiros? De
que local, ou poca? Que livros? Todos os 73,4% usam o livro igualmente?
Em cincias sociais e humanas, o poder explicativo do Positivismo (a
aplicao dos mtodos das cincias exatas aos fatos humanos) j vem sendo
colocado em xeque h dcadas (MINAYO, 2000; DEMO 1992; MOSTAFA;
LIMA; MARANON, 1992). Nos estudos de usurios, tambm j se comprovou
seu relativo poder explicativo (LIMA, 1994; CHOO, 2003) principalmente
porque uma srie de descobertas empiricamente descobertas no se
confirmavam em estudos seguintes (RABELLO, 1980), gerando uma massa de

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dados acumulados com os resultados os mais dspares entre si. Ainda assim,
serviram para descrever, de algum modo, alguma realidade.
Os modelos de comportamento construdos tambm possuem seu valor
explicativo, permitem visualizar um processo, estabelecer tipos de
manifestao. Geralmente, contudo, retratam situaes restritas no tempo e no
espao, e acabam engessando as formas de apreenso de outras realidades
em pesquisas posteriores.
No se trata, pois, de comparar os paradigmas para determinar qual o
melhor. Cada modelo terico apreende alguns aspectos da realidade e deixa
de fora outros. Aquilo que no era respondido pelo paradigma fsico da CI
tornou-se parte das preocupaes do paradigma cognitivo. Igualmente, o
paradigma social surgiu para iluminar questes no compreendidas pelo
cognitivo. No caso dos estudos de usurios da informao, o paradigma social
vem para problematizar aspectos de como a definio de critrios de qualidade
e valor da informao construda socialmente, e atravessada por fatores
histricos, culturais, polticos, sociais e econmicos.
Mas quando responderemos tudo sobre os usurios da informao?
uma pergunta comum na sala de aula. Para respond-la, gosto de usar uma
breve passagem de Geertz, a qual evoco agora para fechar este texto. Conta
Geertz (1978), com sua habitual elegncia, de certa ocasio em que, estando
na ndia, viu-se diante de uma compreenso mitolgica em que a Terra seria
sustentada por um elefante, e este sobre o casco de uma tartaruga. O
antroplogo, claro, pergunta: E a tartaruga?. Ao que escuta, como resposta,
de que esta est sobre outra tartaruga, que est sobre outra, e assim
indefinidamente.
Assim so os problemas relativos realidade humana e social. No se
chega ao fundo da questo, a uma resposta cabal e absoluta, quando o objeto
estudado tambm sujeito, dotado de vontade, historicidade e condutor do seu
destino. O mximo que se pode fazer promover novas e mais profundas
incurses, encontrando sempre novos elementos explicativos, incorporando
novas questes e aspectos que compem a realidade explicada. Os usurios
da informao, como seres humanos que so, compartilham dessa
caracterstica. Assim se constitui o limite e a riqueza do seu estudo cientfico.
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_______________________________________________________________
Title
Information user studies in the social paradigm of Information Science: theoretical and
practical issues
Abstract

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It presents some concrete examples of issues raised in information user studies

according to the social paradigm of Information Science. Firstly, a theoretical
framework of user studies and the contemporary challenges facing both the research
and teaching practices in this topic are presented. Secondly, some examples of
researches conducted within the scope of the discipline Information Users are
provided. It concludes that studies by the light of social paradigm pose new problems
never before discussed in the field and reinforce the human and social science nature
of information user studies.
Keywords: User studies. Social paradigm. Information Science.

_______________________________________________________________
Ttulo
Estudios de usuarios en el paradigma social de la Ciencia de la Informacin: desafos
tericos y prcticos de investigacin
Resumen
Se presentan ejemplos concretos de las cuestiones planteadas en los estudios de
usuarios de la informacin realizados bajo el paradigma social de la Ciencia de la
Informacin. En primer lugar muestra un marco terico de los estudios de usuarios y
los desafos actuales que se plantean para el campo de la investigacin y de la
enseanza. Utiliza ejemplos de investigaciones realizadas en el mbito de la disciplina
Usuarios de la Informacin con el fin de discutir algunos aspectos relativos a ese
enfoque. Concluye que la realizacin de tales estudios por medio del paradigma social
plantea nuevos problemas hasta ahora poco discutidos en el campo y refuerza todava
la caracterstica de ciencia humana y social de los estudios de usuarios de la
informacin.
Palabras-clave
Estudios de usuarios. Paradigma social. Ciencia de la Informacin.

Recebido em: 26/09/2010

Aceito em: 01/02/2011

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