ORIENTAO PARA O

CLIENTE
28/10/2009

Material elaborado por Nilce Britto

CONTEDO
Introduo..............................................................................................................3
Atendimento ao cliente..........................................................................................4
Quem o cliente?..................................................................................................5
As expectativas dos clientes..................................................................................6
Interao positiva com o cliente.............................................................................7
Seu papel...............................................................................................................8
Os cinco passos para a soluo de problemas.....................................................9
Bibliografia...........................................................................................................10

INTRODUO
Na Orientao para o Cliente a funo principal da empresa no mais
produzir e vender, mas satisfazer clientela, consultando o cliente antes de
produzir qualquer coisa,

e com base nessa consulta, caso seja favorvel,

oferecer-lhe produtos/servios/idias de qualidade e valor, para que os

consumidores voltem a comprar e a falar bem da empresa e de seus produtos.
As empresas reconhecem pouco a pouco que, de todo o seu ativo
(equipamentos, instalaes, capital), o mais precioso de conquistar, de aumentar
e de substituir, a sua clientela. mais lento e mais difcil hoje conquistar uma
clientela do que construir uma fbrica porque, para construir uma fbrica, no
estamos em concorrncia com ningum, enquanto que para conquistar um
cliente, estamos em constante competio com outras empresas. Em sntese, de
um mercado de colaboradores passou-se, na maior parte dos setores
econmicos, a um mercado de compradores e por isso que a viso habitual que
se fazia da vida e dos problemas da empresa se alterou.
A orientao para o cliente quer dizer que as empresas devem considerar o
cliente como ponto de partida para todo e qualquer negcio e essa postura deve
ser da empresa em todos os nveis, desde o mais alto executivo at o escalo
mais operacional, respirando e sentindo o cliente, o verdadeiro patro da
empresa.
Assim, o sucesso da empresa no longo prazo pressupe ela compreender
muito bem as necessidades e os desejos dos clientes e, com base nisso, oferecer
produtos, servios e idias para satisfazer a esses clientes melhor do que a
concorrncia, podendo, dessa forma, criar a fidelidade deles empresa e
competir mais eficientemente com os concorrentes. Como fazer isso?
necessrio que cada pessoa dentro da empresa se comprometa com o objetivo
de buscar a satisfao do cliente.

ATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO, AFINAL O QUE ISSO?
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de
prestar ateno s pessoas que recebemos ou mantemos contato.
O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado
de esprito baseado na competncia.
A definio de um atendimento excelente ao cliente depende do produto ou
servio oferecido e da ateno que dedicada ao cliente.
A responsabilidade, de cada colaborador da empresa de proporcionar aos
clientes:
Atendimento prestar um servio com qualidade, de maneira adequada, no
tempo certo e com o objetivo de obter a satisfao do cliente

COMO FAZER UM ATENDIMENTO COM QUALIDADE?

Um cumprimento agradvel e simptico.

Uma atitude positiva e prestativa.
Uma transao comercial profissional e correta.
Um pedido de desculpas por qualquer atraso.
Uma soluo rpida dos problemas.
Um agradecimento sincero pela preferncia.

QUEM O CLIENTE?
Toda pessoa que chega na empresa para solicitar um bem o servio.
Existem dois tipos de clientes:
CLIENTE

INTERNO DE UMA EMPRESA:

Diretores, gerentes, colaboradores,

estagirios, etc.
CLIENTE EXTERNO

DE UMA EMPRESA:

o universo de pessoas ou

empresas, a fim de utilizar seus produtos e servios da nossa empresa.

AO ATENDER O CLIENTE INTERNO OU EXTERNO DEVEMOS SEMPRE:

Buscar fazer as tarefas certas da primeira vez.

Pensar em melhorar processos e recursos.
Buscar informaes sobre os produtos e servios que a oferece.
Prevenir erros ou falhas.
Ter motivao e competncia para realizar e fazer a diferena.
Assumir a responsabilidade de resolver a solicitao ou o problema
apresentado
Quando pensar em seus clientes, considere o
seguinte: voc trabalha com pessoas na empresa e
interage com outros departamentos regularmente,
e s vezes depende deles para que lhe forneam o
servio ou produto que o cliente deseja. Voc
fornece e recebe servios internos. As pessoas e
departamentos com os quais trabalha so seus
clientes assim como os clientes externos
empresa, que pagam pelo servio ou produto.

AS EXPECTATIVAS DOS
CLIENTES
O QUE ELES ESPERAM
Os clientes querem ser ouvidos, compreendidos,
atendidos e tratados de maneira justa, inteligente e
personalizada. Eles esperam que voc e sua empresa
atendam a certos requisitos. Eis as expectativas do
cliente:

CONFIABILIDADE a empresa e seus colaboradores cumprem as promessas, as

coisas so feitas corretamente na primeira vez e os prazos so cumpridos.
SEGURANA Os materiais so genunos; a propaganda honesta; a reputao
baseada em fatos, no em fico; os produtos so seguros; os colaboradores
so dignos de confiana; os problemas so resolvidos diretamente.
ATRAO Os preos so justos; o local limpo, claro e desobstrudo; os
colaboradores se vestem adequadamente e trabalham de maneira profissional; os
produtos esto dispostos de maneira atraente; o material impresso claro e de
fcil leitura; as conversas telefnicas so agradveis e fornecem informaes
corretas.
REAES Os colaboradores so prestativos e acessveis; o servio rpido; a
comunicao imediata; os problemas so resolvidos num prazo razovel; os
clientes so informados sobre cada passo do processo.
INTERESSE - Os clientes so tratados como pessoas; os colaboradores so
compreensivos; os problemas so encarados como oportunidades para
demonstrar confiabilidade e credibilidade.

Criar expectativas
positivas para seus
clientes internos contribui
para sua capacidade de
atender s expectativas de
seus clientes externos.
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INTERAO POSITIVA COM O CLIENTE

Em vrias ocasies durante o contato com um cliente, voc ter
oportunidade de moldar uma experincia positiva para ele e conquistar sua
confiana e no caso do cliente externo, sua lealdade.
MOMENTOS DA VERDADE
todo e qualquer contato vivenciado pelo cliente quando solicita um servio
ou produto.
Ao medir o sucesso de uma interao com um cliente, voc precisa
considerar os momentos durante o contato que lhe deram oportunidade de
agregar valor experincia do cliente. Muitas vezes, os momentos de impacto
positivo ou negativo, ocorrem a partir do instante em que o cliente entra pela porta
da empresa ou do setor, e continuam at que esta se feche atrs dele, ou desde o
momento em que o telefone toca at ser recolocado no gancho.
Pergunte-se:
I) O que seus clientes vem quando entram no seu estabelecimento?

As prateleiras esto bem abastecidas com mercadorias?

Os corredores esto bem sinalizados e livres de obstrues?
H funcionrios suficientes para solucionar as dvidas dos clientes e
processar as compras nos caixas?
II) Como o clima na sua empresa, setor ou departamento?

Transmite uma imagem de confiana e profissionalismo?

informal e amigvel?
III) Como so as interaes pelo telefone?

Os clientes so saudados de maneira agradvel?

 Quando so postos na espera, quanto tempo ficam aguardando?

H msicas de fundo ou um vcuo na linha?

SEU PAPEL
Seu papel como prestador de servios ao cliente consiste em assegurar que
ele fique satisfeito com o produto ou servio. Os clientes querem se sentir felizes
com suas compras, apreciar o contato com voc e seu estabelecimento, e se
sentir bem em relao a si mesmos no final da transao. Qualquer coisa que
deixe o cliente triste, com raiva ou medo, em funo do atendimento, ir deix-lo
insatisfeito.
O segredo para o sucesso manter clientes contentes. Como se faz isso?
Compreendendo e satisfazendo as necessidades dos clientes. Tenha em mente
que as sensaes so contagiosas. Olhe ao redor
para as pessoas com as quais trabalha, as que atende
e as que o atendem. O que voc faz quando algum
sorri para voc? Voc sorri tambm. O que voc faz
quando algum olha atravessado para voc? Voc
provavelmente no sorrir.
ALGUMAS SUGESTES COMPROVADAS:
As pessoas so seres emocionais, influenciadas
pelas circunstncias que as cercam. Tendo isso em
mente, pense em suas prprias emoes e como
influenciam suas interaes com clientes. Se puder
projetar uma imagem de interesse em seu trabalho,
uma certa sensibilidade em relao s pessoas, uma
preocupao com o bem-estar e o prazer dos clientes

LEMBRE-SE!
Sorria com
sinceridade.
Mostre um
interesse
genuno pelos
clientes e
suas
necessidades.
Trate seus
clientes com
respeito.
Deixe-os
vontade.
Mantenha o
contato visual
Sorria.
No
interrompa.

ao fazerem negcios, ter uma grande probabilidade

de conquistar a lealdade deles. Deixe de lado quaisquer sentimentos de tristeza,
raiva ou medo ao lidar com clientes, e lembre-se destas timas dicas para fazer
seus clientes se sentirem bem:

OS CINCO PASSOS PARA A SOLUO DE

PROBLEMAS
CLIENTE INTERNO OU EXTERNO
Alguns problemas sero mais fceis de resolver do que outros. Se aplicar as
cinco regras bsicas de soluo de problemas, no somente encontrar uma
soluo, como muito provavelmente manter a fidelidade do cliente e minimizar
as crticas que ele poder fazer sobre a qualidade de seu produto ou servio.

ESTABELEA

CONTATO COM O CLIENTE

Cumprimente-o

e demonstre a sua

disposio para ajudar.

AVALIE

A SITUAO

Use suas habilidades de sondagem para obter do cliente

tantas informaes quantas puder para entender as circunstncias.

CONFIRME

QUE COMPREENDEU

Confirmando que compreendeu, voc novamente

ir dispersar as emoes negativas que o cliente possa estar sentindo.

ANALISE

AS

ALTERNATIVAS

Considerando que nem todas as solues

possveis deixaro o cliente satisfeito, voc e o cliente devem analisar as

alternativas e encontrar a melhor soluo possvel, juntos.

AO

CHEGUE

A UM ACORDO QUANTO AO PLANO DE

- Algumas solues podem exigir mais pesquisas ou

coleta de dados.

Haver ocasies em que no ser possvel resolver

problemas, mesmo se voc tiver seguido os cinco passos.
Seu cliente pode estar muito alterado emocionalmente para
cooperar, ou as providncias necessrias podero estar alm de sua autoridade
ou rea de responsabilidade. No desista. Voc pode dar um ltimo passo que
iniciar o processo de soluo do problema. Pea ajuda!

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BIBLIOGRAFIA
1. Braga, Cintia. Atendimento nota 10/ Perfomance Research Associates.
Rio de Janeiro: Sextante, 2008.
2. Silva, Fbio Gomes da/ Marcelo Socorro Zambon, (org) Gesto do
relacionamento com o cliente. So Paulo: Cengage Learning, 2008.
3. Martins, Leandro. Vendas e atendimento. So Paulo: Digerati Books, 2007.
4. Fournies, Ferdinand F. Por que os clientes no fazem o que se espera?
Rio de Janeiro: Sextante, 2006.
5. Almeida, Srgio. Ah! Eu no acredito; como cativar o cliente atravs de um
fantstico atendimento. Salvador: Casa da Qualidade, 2001.

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