TR - Central de Suporte de Serviços Como Ponto Único de Contato - v.2.0

Diviso de TI
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SERVIO PBLICO FEDERAL

MINISTRIO DA SADE
SECRETARIA DE ATENO SADE
INSTITUTO NACIONAL DE CARDIOLOGIA
TERMO DE REFERNCIA
Contratao de Central de
Suporte de Servios como
Ponto nico.
Rio de Janeiro/RJ
Julho/2016
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Pg.
SUMRIO
1. INTRODUO........................................................................................ 00/00
2. OBJETO DA CONTRATAO................................................................... 00/00
3. OBJETIVO DA CONTRATAO................................................................ 00/00
4. FUNDAMENTAO DA CONTRATAO................................................... 00/00
4.1- Contextualizao.................................................................................. 00/00

.
4.2- Justificativa da Soluo Escolhida......................................................... 00/00

5. DETALHAMENTO DOS SERVIOS........................................................... 00/00
5.1- Servios Integrantes deste Termo de Referncia.................................. 00/00
5.1.1- Servio de Suporte ao Usurio Nvel 1................................................ 00/00
5.1.2- Servio de Suporte ao Usurio Nvel 2................................................ 00/00
5.1.3- Servio de Suporte a Cabeamento......................................................... 00/00

5.1.4- Servio de Suporte a Servidores Nvel 3............................................. 00/00
5.1.5- Servios Correlatos............................................................................... 00/00
5.1.6- Servios de Superviso Tcnica.............................................................. 00/00
5.1.7- Servios de Suporte e Sistemas Legados ERP e Sistemas de Apoio...... 00/00
6. MENSURAO DOS SERVIOS............................................................... 00/00
6.1- Servios de Suporte ao Usurio Nvel 1.............................................. 00/00
6.2- Servios de Suporte ao Usurio Nvel 2 e Suporte a Cabeamento......... 00/00
6.3- Servios de Suporte a Servidores Nvel 3 de atendimento.................. 00/00
6.4- Servios de Suporte a Sistemas Legados ERP e sistemas de apoio...... 00/00
7. REQUISITOS TCNICOS OBRIGATRIOS............................................... 00/00
7.1- Software de Gesto do ambiente do TIC e Servios de Suporte Tcnico 00/00
7.1.1- Soluo de Gerenciamento unificado..................................................... 00/00
7.1.2- Software de Monitorao de Ambiente de TI......................................... 00/00
7.1.3- Software de Gesto de Chamados......................................................... 00/00
8. LOCAL DA PRESTAO DO SERVIO...................................................... 00/00
9. HABILITAO DO FORNECEDOR............................................................ 00/00
9.1- Qualificao 00/00
Tcnica..............................................................................
10. MODELO DE EXECUO DO CONTRATO.................................................. 00/00
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11. HOMOLOGAO.................................................................................... 00/00

.
12. DAS OBRIGAES E RESPONSABILIDADES........................................... 00/00
12.1- Da Contratada....................................................................................... 00/00
12.2- Da Contratante................................................................................ 00/00
13. DAS SANES ADMINISTRATIVAS................................................... 00/00
14. DAS CONDIES E FORMA DE PAGAMENTO...................................... 00/00
15. DISPOSIES GERAIS..................................................................... 00/00
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TERMO DE REFERNCIA
1. INTRODUO
O INC vem fazendo investimentos macios na aquisio de novas tecnologias e

equipamentos, preparando suas metas de forma condizente com o padro de
excelncia que almeja. Nesse propsito, as expectativas da Diviso de
Tecnologia da Informao (DIVTI) no poderiam ser diferentes, pois
vislumbram o cenrio atual com uma tima oportunidade para mudanas e
melhorias. A expectativa a de que tragam substanciais resultados nas
condies e no fluxo de trabalho.
1.1- Resultados a Serem Alcanados com a Contratao
1.1.1- Com a definio dessas metas a expectativa de que seja alcanado um

nvel de qualidade em servios que, em mdio/longo prazo, gerar satisfao
em nossos usurios e excelncia nos servios e tecnologias prestados no
Instituto, de forma que a participao da DIVTI nesse processo evidencie
positivamente boas prticas de tecnologia da informao na Administrao
Pblica Federal.
1.2- Justificativa da Soluo Escolhida
1.2.1- Em ateno ao princpio constitucional da eficincia, faz-se, assim,

oportuno manter a conexo existente entre a contratao pretendida e a do
planejamento estratgico institucional existente, eis que com isso, no tocante
s aes, prazos, recursos financeiros, humanos e materiais, minimiza-se a
possibilidade de desperdcio de recursos pblicos e de prejuzo ao cumprimento
da misso deste Instituto.
1.2.2- A rigor, o processo de contratao proposto atende s recomendaes

legais e normatizadoras para instituies pblicas, pois adota modelos j
consagrados pelo mercado, estabelecendo padres adequados de aferio de
resultados com vistas ao ganho de escala produtiva, facilidade de custeamento
e oramentao, vinculados s prticas de padronizao de servios e definio
de resultados.
1.2.3- Por meio dessa contratao, busca-se promover uma consultoria de

suporte e manuteno, com implementao de tecnologias de informtica e da
garantia de sustentao dessa infraestrutura e seus servios. Esse processo de
contratao de apoio logstico s atividades operacionais, tcnicas e/ou
especializadas vem se tornando cada vez mais intenso nas organizaes,
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sejam elas de natureza pblica ou privada.
1.2.4- No caso especfico do segmento de informtica, o referido processo tem se

acelerado nos ltimos anos, em decorrncia das normas legais, de orientaes do TCU
e do seu comprovado sucesso. Ele desonera as organizaes dos altos custos de
operao e manuteno da infraestrutura do ambiente de tecnologia da informao,
especialmente quanto aos esforos diretos e indiretos de manuteno e para
aperfeioamento de quadro de profissionais especializados nestas atividades.
1.2.5- De todo modo, justifica-se a presente contratao pelo fato de que, no

mbito da Administrao Pblica Federal, as atividades materiais acessrias
como a informtica devem preferencialmente ser de execuo indireta,
conforme assevera o art. 1, 1, e art. 3, 2, do Decreto Federal n
2.271, de 07 de julho de 1997.
2. OBJETO DA CONTRATAO
2.1- Contratao de empresa prestadora de servios de Suporte ao Usurio,

Suporte a Cabeamento, Suporte a Servidores, Superviso Tcnica e de Suporte
a Sistemas Legados, presencial e no presencialmente, por meio de uma
Central de Suporte de Servios como Ponto nico de Contato, nos termos e
condies constantes no Termo de Referncia deste Edital.
2.2- So considerados equipamentos de Tecnologia da Informao e

Comunicao (TIC): microcomputadores, monitores, scanners, estabilizadores,
nobreaks, impressoras, webcams e demais acessrios de TIC. Os usurios de
TIC so todos os usurios que utilizam a rede de TIC nas Unidades do Instituto
Nacional de Cardiologia (INC).
2.3- A contratao inclui o fornecimento, pela CONTRATADA, de mo de obra

tecnolgica necessria para a prestao de servios, tais como: recursos
humanos especializados, instalaes dos equipamentos, processos de trabalho,
melhores prticas, procedimentos de gesto e qualidade, relatrios e
especificaes tcnicas, gerenciamento, atualizao, licenciamento e
manuteno da ferramenta de Service Desk existente, do software de
monitoramento de ativos de rede e servidores existentes, e quaisquer outros
recursos necessrios para viabilizar o servio, de acordo com os requisitos
descritos neste Termo de Referncia.
2.4- A CONTRATADA dever obedecer aos padres tcnicos e requisitos

estabelecidos neste Termo de Referncia, sem garantia de consumo mnimo,
na forma de servios continuados. Os servios prestados tero sua respectiva
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qualidade e conformidade aferidas por meio de critrios objetivos, mensurados

por meio de indicadores e nveis de servio estabelecidos, vinculados s
frmulas especficas de clculo, e pagos pelo quantitativo mensal de servios
efetivamente homologados pelo INC, atravs de seus fiscais.
2.5- A contratao dever ser firmada com uma nica empresa atravs de
processo seletivo com o critrio de menor preo, por meio de prego
eletrnico. O lance dever corresponder ao valor total dos servios, calculado
com base nas estimativas apresentadas neste Termo de Referncia.
2.6- Integram este Termo de Referncia, para todos os fins e efeitos, os
seguintes servios:
A) Servio de Suporte a Usurios;
B) Servio de Suporte a Cabeamento - Infraestrutura de Rede Fsica;
C) Servio de Suporte a Servidores - Infraestrutura Operacional;
D) Servio de Superviso Tcnica; e
E) Servio de Suporte a Sistema Legado ERP e sistemas de apoio.
3. OBJETIVO DA CONTRATAO
A presente contratao tem por objetivo, frente ao cenrio atual em que o pas
se encontra substituir os atuais contratos de suporte tcnico a usurios,
infraestrutura de TIC e Suporte ao Sistema ERP, por um nico contrato que
englobe todos os servios de forma integrada, reduzindo os custos
operacionais atravs da centralizao da fiscalizao em um s contrato,
diminuio da equipe tcnica terceirizada alocada e foco na disponibilidade
apenas dos servios de TIC necessrios ao INC no momento atual.
3.1- Necessidade da contratao
3.1.1- Os usurios do INC utilizam os recursos de TIC para execuo das

atividades finalsticas (assistncia mdico-hospitalar prestada direta e
gratuitamente aos pacientes, no mbito do SUS) e atividades meio
(administrativo). O atendimento e suporte tcnico tempestivo aos usurios de
solues de TIC, bem como a manuteno dos equipamentos de informtica
so atividades essenciais para a continuidade das atividades institucionais.
3.1.2- O INC no dispe, em seu quadro prprio, funcionrios com
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especializao para desempenhar os servios de manuteno dos ativos de

rede e dos servidores incluindo suporte ao principal sistema de gesto
hospitalar adquirido por este instituto e atualmente em uso e, ainda,
implementar melhorias no ambiente de TIC. Todos estes servios no esto
contemplados nos atuais contratos de TIC em vigor.
3.1.3- A presente contratao visa assegurar a continuidade da operao

apenas com os servios que realmente so vitais ao funcionamento das
atividades do INC frente ao momento econmico, visto que a sua paralisao
ou interrupo ocasionaria um colapso no sistema de informaes estratgicas
e gerenciais do INC, sobretudo, o sistema de Gesto Hospitalar atual que
suportado por toda infraestrutura de TIC e, consequentemente, inviabilizando
a prestao dos servios de assistncia mdico-hospitalar a seus pacientes.
3.1.4- Amparado no Art. 10, do Decreto-Lei 200/67, e tendo como objetivo

concentrar esforos na gesto, bem como desobrigar-se da realizao de
tarefas executivas, a soluo mais adequada a contratao de servios
objeto deste Termo de Referncia.
4. FUNDAMENTAO DA CONTRATAO
4.1- Contextualizao
4.1.1- O INC o um rgo pblico vinculado ao Ministrio da Sade,

responsvel por promover aes ligadas ao tratamento de alta complexidade
para doenas cardacas, com destaque em cirurgias e transplantes cardacos.
Tais aes so de carter multidisciplinar e compreendem a assistncia
mdico-hospitalar, prestada direta e gratuitamente aos pacientes no mbito do
SUS, e a atuao em reas estratgicas como preveno e deteco precoce,
formao de profissionais especializados, desenvolvimento de pesquisa e
informao epidemiolgica. Todas as atividades do INC tm como objetivo
reduzir a incidncia e a mortalidade no Brasil.
4.1.2- No contrato atual de servios tcnicos na rea de TIC (Processo

33409.004546/2011-67), o servio de atendimento aos usurios e suporte
tcnico caracterizado pela contratao de postos de trabalho, com
mensurao de consumo por meio de horas de servios prestados. Para
sustentar os objetivos institucionais do INC e atender todos os usurios de
TIC, bem como atender s recomendaes da IN SLTI/MP n 04/2008 suas
atualizaes e, ainda, Acrdos TCU, necessrio readequar o modelo atual.
Para isso, a contratao objeto deste Termo de Referncia, ser realizada com
pagamentos calculados por meio de nveis de servio efetivamente entregues
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Contratante, no sendo necessria a alocao dos recursos humanos nas

dependncias do INC.
4.1.3- No modelo atual de prestao de servios de suporte tcnico e suporte a

sistema de gesto hospitalar -ERP, alguns servios no espelham a realidade
do ambiente do INC, sendo necessria uma evoluo na curva de maturidade
para execut-los, conforme segue:
a) Os servios de Segurana da Informao com dedicao exclusiva so

desnecessrios no momento, pois, no h entre outros fatores, uma poltica de
segurana da Informao desenvolvida, nem diretrizes que sustentem o
desenvolvimento de tal trabalho como vertical de servio dedicado. Podendo
esta estar contida no Servio de Suporte a Servidores e sendo executada sob
demanda;
b) A gesto centralizada de todos dos incidentes de infraestrutura de TI

incluindo as paradas da infraestrutura de servidores, redes e banco de dados,
ainda no contempla em sua totalidade os incidentes e requisies dos
servios de Sistema de Gesto Hospitalar - ERP, ficando ainda impossvel
ao INC mensurar de forma proativa o seu impacto para o usurio final da rede
computacional do INC e, muito menos, de se antecipar frente soluo de
problemas;
c) O atual contrato contempla apenas o reparo da infraestrutura de

cabeamento de rede na estao de trabalho do usurio final, mas no
contempla o cabeamento estruturado com as atividades de passagem
de cabos, certificaes, instalao de patch panels, entre outros;
d) O servio de Administrao a Banco de Dados com dedicao exclusiva

ainda desnecessrio, pois para tais servios a quantidade de incidentes
muito baixa ainda que o servio seja indispensvel, porm, para toda e
qualquer demanda de manuteno e/ou atualizao de banco de dados, foi
implantado um fluxo de Requisio de Mudanas baseado na ITIL, com
agendamento e autorizao prvios. Logo, este servio tambm poder ser
executado sob demanda e com seu respectivo Acordo de Nvel de Servio,
dentro da vertical de Suporte a Servidores.
4.1.4- A avaliao dos servios prestados ser com base em Acordos de Nvel
de Servio (ANS), estabelecidos neste Termo de Referncia. A CONTRATADA
ter sua remunerao atrelada a esta avaliao, no sendo esta em nenhum
momento, vinculada a alocao de pessoal conforme IN04 e suas atualizaes.
Todos estes requisitos foram estipulados tendo como objetivo a entrega de
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produtos e servios com qualidade e dentro dos prazos que vierem a ser
acordados entre a INC e a CONTRATADA.
4.2- Justificativa
4.2.1- A terceirizao de servios de TIC tem sido parte das respostas

encontradas pelo INC para responder adequadamente sempre crescente
demanda por sistemas e solues originadas pelas reas meio e fim. Estas
reas dependem ainda do uso das facilidades proporcionadas pelos recursos
tecnolgicos cada vez mais interativos e essenciais ao desenvolvimento das
atividades.
4.2.2- O Service Desk o ponto de contato e relacionamento com os usurios,

propiciando o apoio necessrio para a soluo dos problemas, relativos aos
produtos e servios tecnolgicos disponveis na rede do INC, garantindo a
qualidade, disponibilidade e melhor desempenho no uso da TIC.
4.2.3- No caso especfico dos servios tcnicos, eles exigem nveis especficos
de especializao envolvendo anlise, mtricas, documentao, manuteno e
suporte, e deles dependero o pleno funcionamento dos equipamentos de TIC
(estaes de trabalho, notebooks, servidores de rede, banco de dados etc.) e
dos aplicativos (sistemas operacionais utilizados, sistema de gesto hospitalar,
aplicativos desenvolvidos internamente e outros softwares de terceiros etc.) da
rede do INC.
5. DETALHAMENTOS DOS SERVIOS
5.1- Servios integrantes deste Termo de referncia
Todos os servios a serem contratados devem seguir as disciplinas e prticas

preconizadas pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library) edio
2011, que o modelo de referncia para gerenciamento de processos de
tecnologia da informao reconhecido e aceito mundialmente.
Os servios executados no escopo desta contratao devem obedecer s

normas, procedimentos e tcnicas adotadas pelo INC, atravs de um conjunto
de processos, funes e atividades tcnicas, complementares e integrados
entre si.
Buscar-se-, com o objetivo de alinhar o conhecimento referente s definies

e terminologias ITIL utilizadas neste documento e das atividades tcnicas da
rea de TIC do INC, fornecer o detalhamento dos servios a serem
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contratados.
Disciplinas a serem utilizadas pela CONTRATADA na prestao do servio ao

INC para o objeto deste termo de referncia:
a) Gerenciamento de Eventos;
b) Gerenciamento de Incidentes;
c) Gerenciamento de Requisies;
d) Gerenciamento de Problemas;
e) Gerenciamento de Mudanas;
f) Gerenciamento da Configurao;
Gerenciamento de Nveis de Servio.
A empresa licitante dever estar apta a iniciar os servios constantes neste

Termo de Referncia em at 15 (quinze) dias aps a assinatura do contrato.
5.1.1- Servio de Suporte ao Usurio Nvel 1
a) Descrio da soluo
Compreendem as atividades de atendimento nvel 1 aos usurios do INC

atravs de telefone e portal WEB para a prestao de informaes,
esclarecimentos sobre a utilizao e configurao de equipamentos, sistemas e
aplicativos, bem como para o suporte atravs de intervenes diretas nos
equipamentos, pela rede corporativa, utilizando ferramentas de acesso remoto.
O tratamento de todas as solicitaes e notificaes automticas dever ser

realizado atravs de sistema de gesto de chamados, mediante interface web
acessvel remotamente aos membros de todos os nveis de suporte, bem como
ao corpo gerencial do INC.
Para acesso remoto as estaes de trabalho dos usurios finais, as posies de

atendimento nvel 1 devero estar equipadas com software de controle remoto,
que dever ter a capacidade de identificao do funcionrio da CONTRATADA
atravs de autenticao de acesso ou atravs de log de acesso para posterior
consulta e se possvel, dever solicitar autorizao prvia do usurio final,
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evitando, quando for o caso, a necessidade de deslocamento presencial dos

tcnicos de suporte nvel 2 a estao.
Os chamados atendidos devero ser fechados com o registro detalhado da

soluo adotada, indicao do script utilizado, indicao do item de
configurao afetado e demais informaes necessrias gerao das
estatsticas de atendimento especificadas. Os chamados s podero ser
fechados com a anuncia do usurio final ou de responsvel pelo servio no
mbito do INC. confirmao do atendimento e aceitao do usurio em
relao ao servio dever ser feita de forma automtica pela ferramenta de
gesto de chamados.
As atividades do Atendimento de Nvel 1 so:
Esclarecer dvidas e fornecer orientao e suporte remoto nos sistemas

operacionais, softwares bsicos e sistemas de informao, alm de suporte a
microcomputadores, notebooks e impressoras;
Analisar e reparar discrepncias detectadas nas configuraes de

equipamentos durante o processo de atendimento;
Apoiar os usurios na utilizao de browsers de Internet, gerenciadores de e-

mail e Intranet;
Informar, sugerir e orientar quanto ao uso de funcionalidades e facilidades

disponveis nos softwares bsicos, sistemas de informao, equipamentos e
servios de informtica;
Esclarecer e informar aos profissionais de suporte nvel 2 quanto aos

chamados, resolues de problemas e falhas e necessidades de priorizao;
Acessar remotamente as estaes de trabalho dos usurios, mediante

autorizao, para resoluo de incidentes, configuraes, instalaes e
remoes de aplicativos e atualizaes de softwares bsicos e sistemas de
informao;
Atualizar as informaes cadastrais dos usurios nos sistemas de

gerenciamento de chamados, quando detectada a necessidade;
Descrever todos os passos realizados durante o atendimento no sistema de

gerenciamento de chamados e orientar as equipes de Atendimento Nvel 2 e
Nvel 3;
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Abrir, registrar e encaminhar ordens de servios para atendimento de Nvel 2

e Nvel 3 quando a resoluo no seja elegvel de Nvel 1;
Receber, registrar e encaminhar solicitaes e sugestes de usurios quanto a

adaptaes e melhorias evolutivas dos sistemas de informao;
Registrar todos os chamados e contatos com usurios nos sistemas de

gerenciamento de chamados, com os atributos necessrios gerao dos
relatrios/consultas gerenciais e operacionais especificados sobre os tipos de
atendimentos, falhas e suas causas, perfis e principais necessidades por
usurios;
Retornar chamadas e solicitaes de usurios para esclarecimentos,

orientaes e informaes no disponibilizadas no primeiro contato;
Verificar junto aos usurios o pleno atendimento de suas demandas quando
do fechamento dos chamados;
Acionar as equipes de Nveis 2 e 3 quando necessrio o repasse de

informaes adicionais;
Caso seja identificado que a resoluo de incidentes somente possvel

atravs de manuteno de sistemas de terceiros utilizados pelo INC,
encaminhar os chamados a empresa responsvel pela
manuteno/desenvolvimento dos sistemas. O nvel 1 ser responsvel por
acompanhar os prazos de atendimento e das solues apresentadas at o
encerramento do chamado. As equipes do INC envolvidas no atendimento
devem ser informadas quando a empresa terceiras de
manuteno/desenvolvimento for acionada, bem como devero ser escaladas
em caso de no cumprimentos de metas de servios estabelecidas para as
mesmas;

atravs de substituio ou manuteno de ativos de rede (roteadores e fibras
pticas ), encaminhar os chamados a empresa responsvel pela manuteno
dos equipamentos ou fabricante. O nvel 1 dever acompanhar os prazos de
atendimento at o encerramento do chamado. As equipes de rede e telefonia
do INC devem ser informadas quando a empresa de manuteno de redes
(roteadores e fibras pticas) for acionada;
Realizar pesquisa mensal junto aos usurios de informtica para aferir o

ndice de satisfao em relao aos servios;
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Acionar e gerenciar nveis de servios de outras empresas terceirizadas da

rea de TIC do INC (telefonia, telecomunicaes, outsourcing de impresso,
garantias, etc.) quando disponibilizadas pelo INC para composio do catlogo
de servios.
b) Do processo operacional e tecnologia de apoio
Para execuo das atividades acima descritas dentro dos padres esperados
pelo INC, a CONTRATADA dever estar apta a implementar, manter e/ou
melhorar os processos de gerenciamento de Incidentes,
Solicitaes/Requisies e Problemas em primeiro nvel. Garantindo ao usurio
de TIC do Instituto, a centralizao de suas demandas.
A equipe da CONTRATADA dever estar apta a atender as demandas atravs

da central telefnica, sistema web de suporte com chat disponibilizado
atualmente para os usurios de TI do Instituto, que contempla as seguintes
funcionalidades:
Possuir categorizao diferenciada para Incidentes e Solicitaes/Requisies;
Possuir catlogo de servios;
Priorizar de forma diferenciada conforme com o servio de TI, localidade ou

ativo;
Customizar os campos, permitindo atender aos requisitos especficos do

Instituto;
Estar disponvel em plataforma web, tanto utilizao quanto administrao;

Criao de grupos de suporte diferenciados e com visualizao e acesso
personalizados;
Permitir a incluso de detalhamento tcnico personalizado ou pr-definido;
Possuir uma base de conhecimento onde sero registradas solues para os

problemas e erros conhecidos, possibilitando relacionar os problemas e suas
respectivas solues a mudanas e a incidentes especficos;
Suportar consulta rpida, por palavras-chave, das informaes que se

encontram na base de conhecimento e possibilitar a navegao na hierarquia
de tpicos ou assuntos;
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Possibilitar, a usurios administrativos, ou outros usurios da FERRAMENTA,

com nvel de autorizao suficiente, o gerenciamento (incluso, alterao,
consulta e excluso) das informaes armazenadas na base de conhecimento;
Possuir interao remota, mediante troca de mensagens (chat) entre tcnicos

e clientes usurios, via web, reduzindo interao via telefone, e-mail e visitas
locais;
Garantir que os dados trafegados entre o analista e o usurio final sejam

criptografados;
Acesso ao sistema de monitoramento de eventos, para garantir que todos os

eventos que impactem o fornecimento dos servios dentro dos nveis
acordados, possam ser rapidamente informados aos usurios dos mesmos,
evitando assim picos de acionamento deste nvel devido a interrupes na
infraestrutura que tem sua anlise em andamento pelos demais nveis;
Permitir a personalizao das mensagens de notificao enviadas

automaticamente pelo sistema;
Permitir o direcionamento dos atendimentos para os demais nveis de suporte

da CONTRATADA ou do INC, mantendo o controle e acompanhamento pela
equipe de Suporte de Nvel 1;
Permitir a integrao com o sistema de diretrios (Active Directory) utilizado

pelo Instituto.
c) Da Infraestrutura
O INC disponibilizar em ambiente interno instalaes para a acomodao do

Servio de Suporte Nvel 1, atendimento telefnico atravs de um nmero do
tipo ramal telefnico, microcomputadores, mobilirio aderente a NR17,
tomadas eltricas estabilizadas e tomadas de rede de dados para at 05
(cinco) posies de atendimento simultneas.
Ser de responsabilidade da CONTRATADA o fornecimento como parte

integrante da soluo os Head Sets e se necessrio, softphone e central
telefnica para at 05 (cinco) posies simultneas de atendimento dos
servios de Suporte Nvel 1 ao Usurio final, alocados nas instalaes do INC.
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d) Perfis dos profissionais de Suporte ao Usurio Nvel 1
A CONTRATADA dever utilizar profissionais que atendam a requisitos de

qualificao mnima e experincia profissional, indicados neste item.
A CONTRATADA dever comprovar as qualificaes tcnicas de cada

profissional, inclusive nos casos de substituio, num prazo mximo de 90
(noventa) dias teis referentes aos cursos e 120 (cento e vinte) dias teis
referentes s certificaes, a partir da data da efetivao do profissional na
funo.
i. Atendimento de Nvel 1
Formao e experincia profissional:
- Nvel mdio tcnico e/ou nvel superior em andamento na rea de informtica

ou equivalente;
- Experincia mnima de 01 (um) ano no servio de atendimento ao usurio

final.
Cursos:
- Microsoft Certified Professional MCP e/ou Enterprise Desktop Support

Technician 7 MCTIP ou equivalente que substitu-lo;
- HDI SCA ou equivalente que substitu-lo.
Certificao Mnima:
- HDI SCA ou equivalente que substitu-lo.
Conhecimentos:
- ITIL;
- Microcomputadores e perifricos;
- MS Office 2003 e posteriores;
- MS Windows XP e posteriores.
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e) Disponibilidade e Execuo dos Servios
Os servios Suporte Nvel 1 ao usurio final tero como base as dependncias

do INC em Laranjeiras, conforme descrito no Item 07, deste documento. Os
servios devero estar disponveis de segunda-feira a sexta-feira das 07 horas
s 18 horas, exceto em feriados nacionais, observando a seguinte disposio:
No perodo de 07:00h s 16:00h contendo no mnimo 02 (dois) profissionais

ininterruptamente, com exceo dos perodos de intervalo intrajornada;
No perodo de 09:00h s 13:00h contendo no mnimo 03 (trs) profissionais

A CONTRATADA dever disponibilizar crachs para os tcnicos de Nvel 1, de

forma a garantir a identificao dos seus funcionrios que prestaro os
servios nas instalaes do INC.
5.1.2- Servio de Suporte ao Usurio - Nvel 2
a) Descrio da soluo
Entende-se por servio de suporte Nvel 2, como a execuo o atendimento

presencial, ou seja, fisicamente na estao de trabalho dos usurios do INC
com o objetivo de obter a resoluo definitiva de uma falha ou incidente.
O suporte de nvel 2 composto alm da equipe especializada de atendimento

local ou presencial, de ferramentas especificas de inventrio de hardware e
software, administrao de patches e/outras ferramentas de diagnstico de
falhas ou inconsistncias de software, fornecidos pelos fabricantes dos
sistemas e aplicaes adquiridos pelo INC. Alm disso, responsvel pelo
servio de substituio de peas, partes e componentes de hardware, em
garantia ou adquiridos pela rea de compras do INC, com o objetivo de
restaurar a operao normal dos usurios.
Os servios de suporte nvel 2 compreendem no atendimento a todos os

incidentes e problemas que no puderam ser solucionados no Nvel 1 de
atendimento (remoto ou telefnico), bem como as requisies de servio que
demandam a presena fsica de um tcnico nas dependncias do usurio. Este
servio tambm responsvel pelo controle e gerenciamento tcnico da
soluo de inventrio e distribuio de patches de sistema operacional ou
aplicaes de escritrio, garantindo que todo o parque computacional do INC
esteja coberto pela soluo, de acordo com as recomendaes e polticas da
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rea de TIC do INC.
Em caso de instalao de softwares, o INC disponibilizar todos os softwares e

licenas necessrios para atendimentos dos servios solicitados.
A CONTRATADA a responsvel pela manuteno de hardware das estaes de

trabalho do INC limitando-se a identificao do defeito e substituio de peas
defeituosas. O estoque necessrio de peas de substituio e backup ser
disponibilizado pelo INC. Para tal disponibilizao, ser necessrio que a
CONTRATADA execute inventrio de todo hardware de desktop e servidores do
INC em at 30 (trinta) dias corridos e contados a partir da assinatura do
contrato, mensurando assim em relatrio, que dever ser entregue ao fiscal
tcnico do contrato, as peas de backup necessrias cobertura de hardwares
defeituosos e/ou obsoletos, bem como suas quantidades limitadas a 3% do
total do parque.
O INC poder decidir, conforme disponibilidade oramentria da administrao,

adquirir hardwares novos atravs de certame ou ata de registro de preo, no
substituindo assim peas e partes apontadas no relatrio de inventrio de
hardware, sendo a CONTRATADA responsvel pela instalao, movimentao,
adio e mudana destes.
Todas as peas, partes ou equipamentos defeituosos substitudos, devero ser

devolvidos ao INC, junto ao relatrio do atendimento tcnico, que dever
contar, no mnimo:
Nmero do atendimento registrado na ferramenta de gesto de chamados.
Nome do usurio do equipamento.
Descrio detalhada do defeito/motivo da substituio.
Relao das peas, partes ou equipamentos substitudos.
Nmero de srie das peas instaladas, quando houver.
Os tipos e modelos de equipamentos, os softwares bsicos e sistemas de

informao do INC esto descritos no item X do ANEXO X. A equipe tcnica da
CONTRATADA dever estar capacitada a prestar servios de suporte de
hardware/software e manuteno as estaes de trabalho (computadores,
monitores e notebooks) relacionadas no item X do ANEXO X, deste documento.
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Durante a vigncia do contrato, a CONTRATADA ser responsvel pelo servio

de instalao e/ou substituio de novas estaes de trabalhado referente a
projetos de renovao ou aumento do parque tecnolgico at o limite de 25%
(vinte e cinco por cento) do parque de estaes de trabalho atual, especificado
no item X do ANEXO X, deste documento.
Durante o atendimento, a equipe de Atendimento de Nvel 2 poder detectar

que a resoluo depende da interveno das equipes tcnicas do INC ou de
seus prestadores de servio (como em casos de necessidade de interveno
em equipamentos cobertos por garantia, troca de insumos de plotters e
impressoras e necessidade de manuteno em impressoras, modems,
roteadores, fibras etc.), situao nas quais eles devero encaminhar os
chamados aos responsveis. O Nvel 1 ficar responsvel por acompanhar o
andamento da resoluo e registrar no sistema de gesto de chamados as
observaes necessrias, de forma a informar os usurios quando do
questionamento sobre a situao dos atendimentos at o encerramento do
chamado.
Todos os incidentes ou requisies de servios encaminhados e finalizados no

Nvel 2 sero retornados ao Nvel 1, que realizar a confirmao do
atendimento junto ao usurio. Apenas aps o aceite, poder este nvel
encerrar a demanda, que dever ter sua soluo alimentada na base de
conhecimento pela equipe solucionadora (Nvel 2), quando cabvel, de forma a
permitir a absoro do conhecimento necessrio, no sendo necessrio um
posterior encaminhamento quando da ocorrncia de incidentes semelhantes.
As atividades do Atendimento de Nvel 2 so:
Realizar o atendimento presencial a todos os usurios que no tiveram suas

solicitaes atendidas pela equipe de Nvel 1;
Manuteno corretiva de estaes de trabalho envolvendo substituio e

remanejamentos de peas, mdulos e equipamentos;
Instalar, atualizar e configurar sistemas operacionais, softwares bsicos,

sistemas de informao e bancos de dados (cliente SQL) em estaes de
trabalho;
Atualizar banco de solues e scripts com base nos procedimentos de

resoluo de incidentes adotados;
Realizar a movimentao de estaes de trabalho conforme solicitaes de
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mudana, promovendo a atualizao da localizao no sistema de Gesto de

Chamados;
Encaminhar equipamentos para as assistncias tcnicas quando necessrio,

gerenciando os prazos de retorno e notificando os responsveis;
Repassar orientaes para as equipes de atendimento e superviso;
Registrar as aes, consultas ou respostas para os atendimentos tratados;
Esclarecer dvidas quanto ao uso de banco de dados, sistemas operacionais,

softwares bsicos e sistemas de informao utilizados pelo INC;
Ao trmino de cada atendimento, efetuar no software de gesto de chamado

o registro do tempo gasto no atendimento e a descrio resumida das
providncias adotadas e informaes prestadas ao usurio;
Remover equipamentos para laboratrio e instalar equipamentos de backup

com caractersticas semelhantes aos equipamentos retirados quando da
necessidade de intervenes de maior durao. Os equipamentos de backup
sero fornecidos pelo INC;
Acionar as empresas prestadoras de servios de manuteno de

equipamentos cobertos por garantia, quando detectada a necessidade de
interveno nestas mquinas, ficando responsvel pelo acompanhamento e
notificao de prazos.
pelo INC, a CONTRATADA dever implementar, manter ou melhorar os
processos de gerenciamento de Incidentes, Solicitaes/Requisies,
Problemas e Gesto de inventrio em segundo nvel. Garantindo ao usurio de
TIC do Instituto, continuidade no atendimento de suas demandas, quando
estas no puderem ser finalizadas pelo Suporte de Nvel 1.
A CONTRATADA dever estar apta a suportar, manter e atualizar os sistemas

de apoio integrados atualmente instalados no INC que contemplam:
Comunicao entre os sistemas de inventrio de hardware e sistemas de

chamados;
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Associao do chamado ao ativo relacionado ao atendimento;
Customizao dos campos, permitindo atender aos requisitos especficos do

Instituto;
Permitir a incluso de detalhamento tcnico personalizado ou pr-definido;
Possibilitam a definio e implementao de polticas de distribuio de

agentes para os equipamentos identificados como sendo no gerenciados
pelo mecanismo de descoberta;
Prover o inventrio das informaes de hardware de estaes de trabalho e

servidores tais como: processador(es), memria, placa me, interface(s) de
rede, protocolos de rede, System BIOS, System Slots, portas de I/O, Devices,
Discos (fsicos e lgicos), file systems, recursos do sistema operacional,
settings de regio, controladoras (IDE, SCSI, USB, Floppy) e outros, alm de
permitir a coleta e insero de dados de inventrio a partir do uso de arquivos
do tipo MIF (Management Information File), e tambm acessar e coletar
informaes em Registry (Windows);
Possibilidade de coleta, em plataforma Windows ou linux, dos servios

existentes e as informaes associadas a estes (Status, descrio, etc);
Possibilidade de coleta, em plataforma Windows ou linux, das informaes

sobre usurios e grupos de usurios definidos nos equipamentos inventariados;
Configurao do nvel de detalhamento das informaes a serem coletadas

pelo agente de inventrio;
Categorizao dos softwares;
Identificao da existncia de arquivos com extenses especficas (por

exemplo: todos os arquivos com extenses MP3, AVI e MPEG);
Funcionalidade de catlogo de softwares, onde o administrador disponibiliza

relao de aplicativos para os quais o prprio usurio pode demandar a tarefa
de instalao;
Definio de mltiplos catlogos de software - sendo possvel criar, por

exemplo, um catlogo global (vlido para todo o Instituto), e mais catlogos
especficos para reas ou grupos;
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Agendamento da distribuio e da instalao de pacotes de softwares;
Mecanismo para auxlio migrao de perfis de usurios em situaes de

atualizao de hardware, substituio de equipamento, atualizaes de sistema
operacional;
Migrao do perfil e dos dados do usurio de um equipamento para outro em

tempo real, atravs de conexo de rede;
Definir de quais perfis de usurios de um determinado equipamento devero

ser migrados durante uma transferncia entre equipamentos.

Servio de Suporte Nvel 2, atendimento telefnico atravs de um nmero do
tipo ramal telefnico, microcomputadores, tomadas eltricas estabilizadas,
mesas e cadeiras para at 04 (quatro) posies de atendimento.
Ser de responsabilidade da CONTRATADA o fornecimento de todo o material

necessrio para que os tcnicos desempenhem suas funes de
manuteno/reparo. Desta forma, a CONTRATADA dever disponibilizar para
cada Tcnico de Atendimento Nvel 2, no mnimo, os seguintes suprimentos:
01 (um) pen drive de 64 GB ou superior;
01 (um) testador de cabo RJ45;
01 jogo de ferramentas (1 chave de fenda mdia, 1 chave de fenda pequena,

1 chave Philips mdia, 1 chave philips pequena, alicates de bico e corte, pincel
mdio);
01 (um) Desoxidante (freon);
01 (uma) Pasta trmica.
Para cada 02 (dois) tcnicos de Atendimento Nvel 2 dever ser fornecido:
01 (um) HD externo USB 3 1/2 (sem fonte externa) com capacidade mnima
de 1 TB.
Todos os equipamentos, mdias e ferramentas devero ser repostos no prazo
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mximo de 05 (cinco) dias teis. Caso haja necessidade de aumento de

capacidade de qualquer destes itens para atender as necessidades do trabalho,
estas devero ser feitas sem nus para a INC.
Todos os equipamentos, ferramentas e utenslios de propriedade da

CONTRATADA devero ser identificados, de forma a no serem confundidos
com similares de propriedade do INC.
Os tcnicos devero estar munidos de equipamentos de comunicao via rdio

e/ou celular, de forma a possibilitar o constante contato com a equipe de
gesto e o recebimento de notificaes pelo sistema de chamados de
propriedade do INC e atualmente instalado.
d) Perfis profissionais para execuo dos servios
Para a realizao dos servios previstos neste Termo de Referncia, a

CONTRATADA dever utilizar profissionais que atendam a requisitos de

(noventa) dias teis referente aos cursos e 120 (centro e vinte) dias teis
referentes s certificaes, a partir da data da alocao do profissional no INC.
i. Atendimento de Nvel 2
Formao e experincia profissional
Nvel superior em andamento ou ensino mdio tcnico completo em

Informtica ou correlatos;
Experincia mnima de 1 (um) ano no suporte a microinformtica Nvel 2

atendimento a campo.
Cursos
Microsoft Certified Professional MCP e/ou Enterprise Desktop Support

Technician 7 MCTIP ou equivalente que a substitu-los;
ITIL Foundation Presencial com carga horrio mnima de 24 horas.
Certificao Mnima
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MCP ou MCTIP ou equivalente que substitu-los.
Conhecimentos
ITIL;
Microcomputadores e perifricos;
MS Office 2003 e posteriores;
MS Windows XP e posteriores.

do INC em Laranjeiras, conforme descrito no Item 06 LOCAL DA PRESTAO
DOS SERVIOS deste documento. Os servios devero estar disponveis 24
horas por dia, 07 dias por semana, exceto em feriados nacionais, observando a
seguinte disposio:
No perodo de 07:00h s 16:00h de segunda-feira a sexta-feira, contendo no

mnimo 01 um profissional, com exceo dos perodos de intervalo
intrajornada;

mnimo 02 dois profissionais, com exceo dos perodos de intervalo
intrajornada;

intrajornada;
No perodo de 07:00h s 18:00h aos Sbados e Domingos, contendo no

mnimo 01 um profissional, em regime de sobreaviso;
No perodo de 18:00h s 07:00h de Domingo a Sbado, contendo no mnimo

01 um profissional, em regime de sobreaviso.
No ser admitida proposta em que seja apresentada uma escala na qual

conste falta de cobertura no horrio proposto, ou seja, durante o perodo de
cobertura (24x7) dever sempre haver um profissional disponvel para a
execuo do servio, seja em regime de sobreaviso ou presencial, excluindo os
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perodos de intervalo intrajornada.

forma a garantir a identificao dos tcnicos que prestaro os servios de
suporte.
No ser aceita proposta em desconformidade Conveno Coletiva de

Trabalho dos profissionais de T.I e CLT.
5.1.3- Servios de Suporte a Cabeamento - Rede Fsica
a) Descrio da soluo
i. Rede de dados - Cabeamento
A CONTRATADA ser responsvel pela execuo de servios de reparo de

infraestrutura de redes que consiste em: reparo de tomadas para rede RJ45
fmea, recrimpagem de conectores, troca e lanamento de line cord e patch
cord, substituio de tomadas para rede RJ45 fmea e teste com equipamento
especifico para este fim.
A CONTRATADA deve considerar todos os componentes (caixas, tomadas,

cabos e conectores), necessrios realizao das atividades.
Os servios de reparo de ponto de rede e todos os componentes de hardware

utilizados, que incluem conectores, patch panel, dentre outros, devem estar de
acordo com as normas ANSI/TIA/EIA 568-B, 569-A e NBR14565 para Categoria
6.
Todas as solicitaes de reparo de infraestrutura bsica, quando identificada a

necessidade de componentes devero ser pr-aprovadas pela equipe de
Gesto do INC.
Todos os itens de cabeamento defeituosos substitudos devero ser devolvidos

ao INC, junto ao relatrio do atendimento tcnico, que dever contar, no
mnimo:
Nmero do atendimento registrado na ferramenta de gesto de chamados;
Nome do usurio do equipamento;
Descrio detalhada do defeito/motivo da substituio;
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Relao das peas substitudas;
Certificao de pontos quando for o caso.
A CONTRATADA dever registrar todos os servios no sistema de gesto de

chamados e apresentar o resumo mensal, informando o nmero do registro
para verificao dos dados de execuo, caso o INC julgue necessrio.
Para efeito de estimativa das peas e partes, considerar 20 (vinte) execues

mensais de servios de reparo de infraestrutura de rede, podendo ser
acrescida de 25% ao ano.
As atividades do Atendimento a Infraestrutura de Rede Fsica - Cabeamento

so:
Realizar o atendimento presencial para manuteno corretiva em todos os

pontos, racks ou switches de rede identificados pelas equipes de Nvel 2 ou
Nvel 3;
Manuteno preventiva dos racks e switches com suporte do Nvel 3 de

atendimento a fim de manter o pleno funcionamento dos equipamentos de
rede;
Instalar fisicamente switches, hubs e patch panels;
Lanamento de line cord, limitando-se ao lanamento, no cabendo servios

de engenharia;
Realizar a movimentao de ativos de rede e atualizao da localizao no

sistema de Gesto de Chamados;
Encaminhar equipamentos para as assistncias tcnicas quando necessrio,

gerenciando os prazos de retorno e notificando os responsveis;
Repassar orientaes para as equipes de atendimento e superviso;
Registrar as aes, consultas ou respostas para os atendimentos tratados;
Ao trmino de cada atendimento, efetuar no software de gesto de chamado

o registro do tempo gasto no atendimento e a descrio resumida das
providncias adotadas e informaes prestadas ao usurio;
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Remover equipamentos para laboratrio e instalar equipamentos de backup

com caractersticas semelhantes aos equipamentos retirados quando da
necessidade de intervenes de maior durao. Os equipamentos de backup
sero fornecidos pelo INC;
Acionar as empresas prestadoras de servios de manuteno de

equipamentos cobertos por garantia, quando detectada a necessidade de
interveno nestas mquinas, ficando responsvel pelo acompanhamento e
notificao de prazos.
pelo INC, a CONTRATADA dever implementar, manter ou melhorar os
processos de gerenciamento de Incidentes, Solicitaes/Requisies,
Problemas e Gesto de inventrio em segundo nvel de cabeamento.
Garantindo ao usurio de TIC do Instituto, continuidade no atendimento de
suas demandas, quando estas no puderem ser finalizadas pelo Servio de
Suporte a Cabeamento local.
A CONTRATADA dever manter, atualizar e suportar os sistemas de apoio

integrados ou no que devem atender as mesmas especificaes descritas para
o servio de atendimento ao usurio nvel 2.

Servio de Infraestrutura de Rede Fsica - Cabeamento, atendimento telefnico
atravs de um nmero do tipo ramal telefnico, microcomputadores, tomadas
eltricas estabilizadas, mesas e cadeiras para 01 (uma) posio de
atendimento.
Ser de responsabilidade da CONTRATADA o fornecimento de todo o material

necessrio para que os tcnicos desempenhem suas funes de
manuteno/reparo. Desta forma, a CONTRATADA dever disponibilizar para
execuo dos servios, no mnimo, os seguintes suprimentos:
01 (uma) etiquetadora de rede;
01 (um) testador de cabo RJ45;
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01 jogo de ferramentas (1 chave de fenda mdia, 1 chave de fenda pequena,

1 chave Philips mdia, 1 chave philips pequena, alicates de bico e corte, pincel
mdio);
01 (um) alicate de crimpar;
01 (um) alicate de bico;
01 (um) alicate de corte.
A CONTRATADA dever comprovar atravs de nota fiscal, declarao ou outro

documento, que dispe de equipamento de certificao de rede.
Mesmo que no seja responsvel pelas etapas de engenharia quando da

execuo do servio de cabeamento, para garantir a qualidade quanto
execuo dos projetos de rede, a CONTRATADA dever comprovar que dispe
em seu quadro de colaboradores, pelo menos 01 (um) engenheiro civil,
devidamente registrado no CREA-RJ.
Todos os equipamentos, mdias e ferramentas devero ser repostos no prazo

mximo de 05 (cinco) dias teis, exceto o equipamento certificador de rede, ao
qual dever ser reposto em at 20 (vinte) dias teis. Caso haja necessidade de
aumento de capacidade de qualquer destes itens para atender as necessidades
do trabalho, estas devero ser feitas sem nus para a INC.
Todos os equipamentos, ferramentas e utenslios de propriedade da

CONTRATADA devero ser identificados, de forma a no serem confundidos
com similares de propriedade do INC.
Os tcnicos devero estar munidos de equipamentos de comunicao via rdio

e/ou celular, de forma a possibilitar o constante contato com a equipe de
gesto e o recebimento de notificaes pelo sistema de chamados, conforme
detalhado no Item - REQUISITOS TCNICOS OBRIGATRIOS deste
documento.
Para a realizao dos servios previstos neste Termo de Referncia, a

CONTRATADA dever utilizar profissionais que atendam a requisitos de
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(noventa) dias teis referente aos cursos e 120 (centro e vinte) dias teis
referentes s certificaes, a partir da data da alocao do profissional no INC.
i. Atendimento Infraestrutura de Rede Fsica - Cabeamento
Nvel superior em andamento ou ensino mdio tcnico completo em

Informtica, telecomunicaes ou correlatos;
Experincia mnima de 1 (um) ano no suporte a infraestrutura de rede fsica

Cabeamento.
Cursos:
Rede de Computadores Bsico;
Cabeamento Estruturado:
Certificao Mnima:
Cursos Oficiais com Certificao da DELL para Switches, Rede XXX, nas
modalidades presencial ou on board com escopo atualizado para o ano de
2016.
Conhecimentos:
ITIL;
MS Windows XP e posteriores;
Atendimento ao usurio.
Os servios Suporte a Infraestrutura de Rede Fsica Cabeamento tero como

base as dependncias do INC em Laranjeiras, conforme descrito no Item XX
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LOCAL DA PRESTAO DOS SERVIOS deste documento. Os servios devero

estar disponveis 08 horas por dia, 05 dias por semana, exceto em feriados
nacionais, observando a seguinte disposio:

intrajornada.
5.1.4. Servios de Suporte a Servidores Nvel 3 de atendimento
a) Descrio da soluo
i. Suporte e administrao do ambiente operacional de Rede de dados

Windows e Linux
Responsvel pelas atividades de gerenciamento, virtualizao, suporte,

administrao de ambientes Windows e Linux, execuo, acompanhamento de
rotinas de produo, operao e configurao de equipamentos de
LAN/WLAN/WAN, servidores de rede de dados, identificao, anlise e
resoluo de problemas relacionados ao ambiente integrado de rede de dados
e suporte a toda estrutura de TI instalada e que venha ser instalada na INC.
A equipe dever administrar e garantir o desempenho dos servidores de

servios e aplicaes da rede nos ambientes Windows e Linux, tanto fsico
quanto virtual e de sistemas de armazenamentos de dados, bem como, toda a
infraestrutura de switches, roteadores, rotas, assim como manter a rede de
dados de longa distncia e internet, de modo a permitir o eficaz fluxo de dados
entre os ativos de rede do INC, acessos dos usurios de rede do INC a
servios e aplicaes internas e externas, bem como a futuros servios de
acessos externos infraestrutura do rgo.
Todos os incidentes encaminhados e finalizados no Atendimento de Nvel 3

sero retornados ao Atendimento de Nvel 1, que realizar a confirmao do
atendimento junto ao usurio. Apenas aps o aceite, poder este nvel
encerrar a demanda, que dever ter sua soluo alimentada na base de
conhecimento pela equipe solucionadora (Nvel 3), quando cabvel, de forma a
permitir a absoro do conhecimento necessrio, no sendo necessrio um
posterior encaminhamento quando da ocorrncia de incidentes semelhantes.
A CONTRATADA ser responsvel pelo suporte, manuteno e administrao

das seguintes plataformas:
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Linux (servidores);
Windows (servidores, clientes, AD e Exchange);
File System DELL e Storage Equallogic;
Servidores DNS / DHCP /WEB;
Banco de dados Oracle;
Rede de comunicao de dados LAN/WLAN/WAN;
Virtualizao de servidores.
As atividades do Atendimento de Nvel 3 - Redes de dados e ambientes

Windows e Linux so:
Manter a rede de dados local, o ambiente virtual, sistema de backup e

armazenamento de dados, sistema operacional Windows/Linux e demais
sistemas em produo garantindo a sua estabilidade, confiabilidade,
desempenho;
Elaborar e manter o Configuration Management Database (CMDB) conforme

previsto no ITIL, sobre a rede de dados local, longa distncia, internet,
ambiente virtual e fsico, infraestrutura de backup e armazenamento de dados;
Criar, verificar e manter atualizados os scripts de soluo de problemas que

sero disponibilizados para o Atendimento de Nvel 1 e Operao de Ambiente
de TI no mbito da rede de dados local, longa distncia e internet;
Implantar as prticas de segurana na infraestrutura de rede de dados local,

ambiente virtual, sistema de backup e armazenamento de dados conforme
definido pelo INC;
Elaborar relatrios tcnicos que subsidiem a anlise de solues, projetos,

novas implantaes, homologao de equipamentos e softwares, solicitaes
de auditoria e o gerenciamento de contratos de terceiros para o servio de
rede de dados local, longa distncia, internet, servio de administrao do
ambiente operacional Windows/Linux, incluindo servios e servidores de rede e
servidores de aplicao e banco de dados;
Manter documentao completa da instalao e funcionamento dos ativos,
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servios de rede e sistemas operacionais, inclusive topologias dos ns de

clusters, alta disponibilidade, redundncia e sistemas de balanceamento de
carga da rede de dados local, longa distncia e internet;
Aplicar de forma proativa os recursos disponveis para atualizao de

hardware e software e correo de falhas e vulnerabilidades nos ativos da rede
de dados local, longa distncia, internet, ambiente operacional Windows/Linux,
incluindo servios e servidores de rede e servidores de aplicao e banco de
dados;
Analisar previamente a viabilidade e o impacto da instalao de novas

solues e correes para a rede de dados local, longa distncia, internet,
ambiente operacional Windows/Linux, incluindo servios e servidores de rede e
servidores de aplicao e banco de dados;
Prestar suporte, estatsticas e relatrios ao planejamento em relao ao

funcionamento, desempenho e segurana da rede de dados local, longa
distncia, internet, ambiente operacional Windows/Linux, incluindo servios e
servidores de rede e servidores de aplicao e banco de dados;
Avaliar e configurar a rede de dados local, longa distncia, internet e

ambiente operacional Windows / Linux, considerando caminhos redundantes,
infraestrutura de alta disponibilidade e redundncia, performance, perda de
pacotes, confiabilidade;
Homologar as verses de ferramentas utilizadas para a rede de dados local,

longa distncia, internet e a criao de servios e servidores de rede, aplicao
e banco de dados em ambiente operacional Windows / Linux;
Identificar interdependncias e restries de uso de componentes

corporativos na rede de dados local, longa distncia, internet e em ambiente
operacional Windows / Linux;
Manter controle das verses das aplicaes instaladas para a rede de dados
local, longa distncia, internet e nos servios e servidores de rede e servidores
de aplicao e banco de dados em ambiente operacional Windows / Linux;
Manter e subsidiar tecnicamente sistemas de alta disponibilidade,

redundncia, cluster, balanceamento de carga e tolerncia a falhas para a rede
de dados local e servios e servidores de rede, aplicao e banco de dados
crticos em ambiente operacional Windows / Linux;
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Configurar perfis de acesso e segurana para usurios e clientes corporativos

e remotos conforme definido pelo INC na rede de dados local e ambiente
operacional Windows / Linux;
Elaborar os cronogramas de implementao, analisando o impacto nos

servios e servidores de rede, aplicao e banco de dados e solicitar aprovao
s reas afetadas das indisponibilidades programadas em ambiente
operacional Windows e na rede de dados local;
Analisar o impacto nos servios e servidores de rede e indicar s reas

afetadas das indisponibilidades programadas na rede de dados de longa
distncia e internet;
Gerenciar a qualidade de servios providos aos usurios do INC na rede de

dados local, longa distncia, internet e em ambiente operacional Windows /
Linux;
Fornecer suporte instalao, configurao, substituio e remanejamento de

hardware (hubs, switches, pontos de acesso, roteadores, firewalls e outros) e
software dos ativos de rede de dados de longa distncia e internet;
Identificar e solucionar problemas relacionados a pontos de rede de dados

local, longa distncia e internet;
Executar atendimentos tcnicos, envolvendo hardware e software de rede de

dados local de forma local, telefnica e remota;
Subsidiar e implementar regras de QoS, controle de banda, anlise e

priorizao de trfego para as aplicaes e servios relevantes para a rede de
dados de longa distncia e internet;
Testar, avaliar e homologar solues relacionadas a links de dados e

roteamento da rede de dados de longa distncia e internet;
Administrar conexes de vdeo/voz sobre IP da rede de dados local;
Elaborar e manter rotinas de servios de melhorias no funcionamento, e

atualizao dos servios e servidores de rede, verses do sistema operacional,
servidores de aplicao e banco de dados em ambiente operacional
Windows/Linux;
Gerar imagens de servidores;
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sero disponibilizados para o servio de atendimento ao usurio e
monitoramento no mbito de administrao do ambiente virtual, sistema de
backup e armazenamento de dados, rea de servios e servidores de redes,
aplicao e banco de dados em ambiente operacional Windows/Linux;
Manter os servios e servidores de rede, servidores de aplicao e banco de

dados dos ambientes de desenvolvimento, homologao e produo em
funcionamento, inclusive em relao ao checklist de qualidade e normas
internas elaboradas pela INC, garantindo a sua estabilidade, confiabilidade,
desempenho;
Implementar as prticas de segurana da informao nos servios e

servidores de rede, aplicao e banco de dados do ambiente do sistema
operacional Windows/Linux seguindo as prticas de segurana, conforme a
determinao do INC;
Administrar a soluo endpoint no ambiente do INC, assegurando as boas

prticas de segurana da informao tais como: distribuio de pacotes na
rede, atualizao de verso, escaneamento da rede de computadores, entre
outros;
Manter documentao completa da instalao e funcionamento dos servios

de rede, servidores de aplicao, banco de dados e sistemas operacionais,
inclusive topologias dos ns de clusters, alta disponibilidade, redundncia e
sistemas de balanceamento de carga em ambiente operacional Windows/Linux;
Efetuar abertura e acompanhar chamados tcnicos com terceiros para

soluo de problemas em equipamentos e sistemas da rede de dados local,
longa distncia, internet, ambiente operacional Windows/Linux, incluindo
servios e servidores de rede e servidores de aplicao e banco de dados;
Recomendar a incluso de itens importantes na poltica de backup em

ambiente operacional Windows / Linux;
Efetuar servio de cadastro e configurao de dados de rede no AD / DNS /

DHCP;
Manter funcionamento dos servios de rede, servidores de rede, servidores

de aplicao e banco de dados em ambiente operacional Windows / Linux,
destacando: Mensageria; Monitoramento da Rede; Armazenamento de
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Arquivos; Diretrios e Informaes de Usurios; Instalao e Manuteno de

Servios de Virtualizao de Servidores, Alta Disponibilidade e Redundncia;
Acesso Internet; Backup; Cadastro de usurios; Cadastro de Ativos de
Tecnologia de Informao;
Efetuar o atendimento dos chamados de sua competncia no sistema de

gesto de chamados.
ii. Atendimento de Nvel 3: Suporte e administrao do Banco de Dados
Responsvel por administrar e garantir segurana, recuperao e

disponibilidade, desempenho, suporte a equipe de desenvolvimento e
implementao, manuteno e documentao do banco de dados.
Envolve atividades relacionadas ao gerenciamento, planejamento,

documentao, administrao, concepo, anlise, monitoramento,
manuteno, backup, restaurao e suporte a toda base de dados instalada e
que venha ser instalada no INC. Atualmente, as bases de dados em ambiente
Windows / Linux utilizando o banco de dados ORACLE e MYSQL.
Todos os incidentes encaminhados e finalizados no Nvel 3 sero retornados ao

Nvel 1, que realizar a confirmao do atendimento junto ao usurio. Apenas
aps o aceite, poder este nvel encerrar a demanda, que dever ter sua
soluo alimentada na base de conhecimento pela equipe solucionadora (Nvel
3), quando cabvel, de forma a permitir a absoro do conhecimento
necessrio, no sendo necessrio um posterior encaminhamento quando da
ocorrncia de incidentes semelhantes.
A CONTRATADA dever disponibilizar crachs para os analistas de Nvel 3, de

forma a garantir a identificao dos profissionais que prestaro os servios de
suporte.
As atividades do Atendimento de Nvel 3 - Suporte e administrao do Banco

de Dados so:
Manuteno e documentao adequada do banco de dados visando

desempenho, escalabilidade, flexibilidade e confiana. Isso inclui ter um bom
modelo de dados fsico e documentado;
Garantir que os dados estejam seguros quanto a acessos indesejados

atribuindo os nveis de permisses adequados aos usurios de banco de dados;
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Diviso de TI
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Rub. ______
Seguir procedimentos de cpia (Backup) como forma de contingncia a

possveis desastres (falhas de hardware, invases, alteraes acidentais, etc.).
igualmente importante que realize testes sobre essas cpias para garantir
que as mesmas funcionam e estaro disponveis quando necessrias. Realizar
tudo o que estiver ao seu alcance para que o banco de dados fique disponvel o
maior tempo possvel;
Providenciar o melhor desempenho possvel do banco de dados. Isso inclui

atividades como otimizao de consultas, utilizao da infraestrutura (disco,
memria, processador, etc.) de forma adequada, monitorao do ambiente de
TI etc.;
Executar administrao de banco de dados Oracle e MYSQL;
Elaborar e manter rotinas de servios de manuteno e melhorias no

funcionamento, e atualizao dos servios e servidores de banco de dados
Oracle/MYSQL em ambiente operacional Windows/Linux;
Subsidiar as reas elaborao de projetos de estruturas fsicas e lgicas da

infraestrutura do ambiente virtual, de armazenamento de dados e backup;

sero disponibilizados para os servios nos servidores de banco de dados
Oracle/MYSQL;
Implantar as prticas de segurana na infraestrutura nos servidores de banco

de dados Oracle/MYSQL conforme definido pelo INC;
Manter os bancos de dados em produo, garantindo a sua estabilidade,

confiabilidade, desempenho;
Manter os servios e servidores de banco de dados dos ambientes de

desenvolvimento, homologao e produo em funcionamento, inclusive em
relao ao checklist de qualidade e normas internas elaboradas pela INC,
garantindo a sua estabilidade, confiabilidade, desempenho;
Criar e manter atualizados os scripts de soluo de problemas na rea de

servios e servidores de banco de dados;
Implementar as prticas de segurana nos servios e servidores de banco de

dados seguindo as prticas de segurana, conforme a determinao do INC;
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Rub. ______
Manter documentao completa da instalao e funcionamento dos servios

de banco de dados Oracle/MYSQL;
Manter documentao completa da instalao e funcionamento dos servidores

de aplicao e banco de dados Oracle/MYSQL, inclusive topologias dos ns de
clusters, alta disponibilidade, redundncia e sistemas de balanceamento de
carga em ambiente operacional Windows/Linux;
Aplicar de forma proativa os recursos necessrios para atualizao de

software e correo de falhas e vulnerabilidades nos servidores de aplicao e
banco de dados Oracle/MYSQL;
Analisar previamente a viabilidade e o impacto da instalao de novas

solues e correes para os servidores de banco de dados Oracle/MYSQL;
Prestar suporte, estatsticas e relatrios em relao ao funcionamento,

desempenho e segurana dos servidores de banco de dados Oracle/MYSQL;
Efetuar abertura e acompanhar chamados tcnicos com terceiros para

soluo de problemas em equipamentos e sistemas dos servios e servidores
de aplicao e banco de dados Oracle/MYSQL;
Organizar os ativos dos bancos de dados;
Homologar as verses de ferramentas utilizadas para a criao de servios

nos servidores de banco de dados;
Identificar interdependncias e restries de uso de componentes

corporativos em que envolvam os bancos de dados;
Manter controle das verses das aplicaes instaladas nos servios e

servidores de banco de dados em ambiente operacional Windows / Linux;
Recomendar a incluso de itens importantes na poltica de backup em

Manter e subsidiar tecnicamente sistemas de alta disponibilidade,

redundncia, cluster, balanceamento de carga e tolerncia a falhas para os
servidores de aplicao e banco de dados crticas em ambiente operacional
Windows / Linux;
Gerenciar a qualidade de servios providos aos usurios do INC nos bancos
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Diviso de TI
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de dados;
Efetuar o atendimento dos chamados de sua competncia no sistema de

gesto de chamados.
pelo INC, a CONTRATADA dever implementar os processos de gerenciamento
de Incidentes, Requisies, Problemas, Mudanas e Gesto de inventrio em
terceiro nvel. Garantindo ao usurio de TIC do INC, continuidade no
atendimento de suas demandas, quando estas no puderem ser finalizadas
pelo Suporte de Nvel 1 e 2 ou quando for necessria a interveno de um
especialista.
A CONTRATADA dever manter, atualizar e suportar os sistemas de apoio

integrados de propriedade do INC e atualmente instalados que contemplam:
Integrao entre o sistema de chamados instalado pela CONTRATADA nas

dependncias do INC e o sistema de monitoramento de alertas, permitindo a
abertura automtica de incidentes aps a identificao de eventos na
infraestrutura de TI;
Associao do chamado ao ativo de rede ou servidor relacionado ao

atendimento;
Customizao dos campos, permitindo atender aos requisitos especficos do

Instituto;
Incluso de detalhamento tcnico personalizado ou pr-definido;
Criao de nveis de acesso diferenciado aos mdulos de Mudanas e

Inventrio;
Descobrimento automtico de novos ativos conectados a rede de dados do

Instituto, entre outros aspectos.

Servio de Suporte a Banco de Dados Nvel 3, atendimento telefnico atravs
de um nmero do tipo ramal telefnico, microcomputador, tomada eltricas
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Diviso de TI
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estabilizada, mesa e cadeira para at 04 (quatro) posies de atendimento.
Ser de responsabilidade da CONTRATADA o fornecimento de todo o

ferramental necessrio para que os tcnicos desempenhem suas funes de
suporte.
i. Atendimento de Nvel 3 - Suporte e administrao da rede de dados

e ambientes Windows e Linux
Nvel superior completo em informtica ou equivalente, com mnimo de 2

(dois) anos de experincia em:
- Configurao e administrao de servidores em sistema operacional Linux

baseado nas distribuies Red Hat Enterprise, SUSE Enterprise e Debian;
- Configurao e administrao de servidores em sistema operacional Windows

2003 Server ou superior;
- Configurao e administrao de ambientes virtualizados Vmware e/ou
Windows Hyper-V;
- Configurao e administrao de sistemas de backup em ambiente Linux;
- Configurao e administrao de sistemas de backup em ambiente Microsoft;
- Configurao e administrao de redes locais de computadores (LAN);
- Configurao e administrao de redes sem fio;
- Configurao e administrao de redes de longa distncia (WAN).
Cursos:
ITIL Foundation edio 2011 presencial carga horria mnima de 24 horas;
Curso Cisco CCNA (Cisco Certified Network Associate);
Curso Vmware VCP5 (VMWare Certified Professional);
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Diviso de TI
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Curso de Administrador de Sistemas Linux.
Certificao Mnima:
Certificao Microsoft MCSA 2003 (Microsoft Certified System Administrator)

ou
Certificao MCITP (Microsoft Certified IT Professional) - Server Administrator.
Conhecimentos:
Ingls tcnico intermedirio (escrita bsica e leitura avanada);
Conhecimento das boas prticas ITIL;
Conhecimento de protocolo de comunicao TCP/IP;
Conhecimento redes de computadores e protocolos de roteamento IP;
Conhecimento de configurao de clusters;
Conhecimento e experincia em configurao e administrao de

infraestrutura de TI de alta disponibilidade e redundncia;

infraestrutura de balanceamento de carga;
Conhecimento e experincia em configurao e administrao de ativos de

rede;
Conhecimento e experincia na configurao/ativao de pontos de rede;
Conhecimento e experincia em configurao e administrao de regras de

QoS, controle de banda e priorizao de trfego para as aplicaes e servios
relevantes;
Conhecimento e experincia em configurao e administrao de VPNs

(Virtual Private Network);
Conhecimento e experincia em configurao e administrao de servidores

de bancos de dados e conectores;
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Diviso de TI
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Conhecimento e experincia em configurao e administrao de servidor

web Java TomCat;
Conhecimento e experincia em configurao e administrao de servidor de

aplicao Jboss;

web IIS (Internet Information Services);

SAMBA;
Conhecimento e experincia em configurao e administrao de servio de

correio eletrnico corporativo;

antivrus;

AntiSpam;
Conhecimento e experincia em configurao e administrao de servios de

cadastro de usurios de rede;
Conhecimento e experincia em configurao e administrao de servidor de

arquivos;

DHCP;

DNS;
Conhecimento de ambiente virtual baseado em VMWare;

controle de domnio;

proxy, proxy transparente e balanceamento de carga de proxies;
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infraestrutura de vdeo/voz sobre IP para rede de dados local e de longa

distncia.
ii. Atendimento de Nvel 3 - Suporte e administrao de banco de

dados
Nvel superior completo em anlise de sistemas ou informtica, com mnimo

de 2 (dois) anos de experincia em administrao de banco de dados ORACLE,
MYSQL Microsoft SQL Server.
Cursos:
ITIL Foundation edio 2011 presencial carga horria mnima de 24 horas;
Certificao Mnima:
Certificao Microsoft MCTS SQL Server 2008.
Conhecimentos:
Ingls tcnico intermedirio (escrita bsica e leitura avanada);
Conhecimento de protocolo de comunicao TCP/IP;
Conhecimento de roteamento de rede;
Conhecimento em desenvolvimento de sistemas de informao;
Conhecimento em projetos de informtica;
Conhecimentos slidos e experincia em configurao e administrao de

servidores de banco de dados Oracle;
Conhecimentos slidos e experincia em configurao e administrao de

servidores de banco de dados SQL Server, MySQL;
Conhecimento e experincia de banco de dados Informix e Postgres;

infraestrutura de balanceamento de carga;
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Diviso de TI
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Conhecimento dos sistemas de armazenamento: princpios que so utilizados

nos sistemas de armazenamento (RAID, SAN, etc.);
Conhecimento de configurao de clusters;
Conhecimento e experincia em configurao e administrao de servidores

de bancos de dados e conectores;
Conhecimento de ambiente virtual baseado em VMWare;
Manuseio do XML: Conhecer XML e suas tecnologias correlatas (XSD, Web

Services, etc.);
Conhecer tcnicas de alta disponibilidade como replicao, cluster,

espelhamento, etc.;
Conhecer meios para dar suporte a rotinas de extrao, transformao e

carga no projeto de Data Warehouse alm de monitoramento das consultas.
Os servios Suporte a Servidores Nvel 3 tero como base as dependncias

do INC em Laranjeiras, conforme descrito no Item X LOCAL DA PRESTAO
DOS SERVIOS, deste documento. Os servios devero estar disponveis de
segunda-feira a sexta-feira das 08 s 17 horas, exceto em feriados nacionais,
observando a seguinte disposio:

ininterruptamente, com exceo dos perodos de intervalo intrajornada, para
as atividades de Suporte e administrao da rede de dados e ambientes
Windows e Linux;
No perodo de 08:00h s 17:00h contendo no mnimo 01 (um) profissional

as atividades de Administrao de Banco de Dados;
No perodo de 08:00h s 17:00h contendo no mnimo 01 (um) profissional

as atividades de Administrao de Rede de Dados;
A CONTRATADA dever disponibilizar crachs para os Analistas de Nvel 3, de
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Diviso de TI
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Rub. ______
forma a garantir a identificao dos profissionais que prestaro os servios de

suporte;
Visando garantir a proatividade quanto a prestao dos servios atravs da

antecipao s possveis falhas bem como apoiar a reduzir do quantitativo de
profissionais alocados para o servio de NOC, imprescindvel manter o
servio de monitoramento dos principais servios de TIC, equipamentos de
rede e equipamentos hospitalares.
5.1.5- Servios Correlatos
As atividades do Monitoramento Proativo de infraestrutura de TIC contidas no

servio de suporte a Servidores nvel 3 integradas ao sistema de gesto de
servios atualmente instalados no INC so:
Monitorar servios e equipamentos do ambiente laboratorial do INC;
Monitorar servios e equipamentos do ambiente de imagem (RIS/PACs) do

INC;
Monitorar e operar as plataformas de gerenciamento de servios dos

ambientes de TI;
Monitorar o ambiente virtual, backup e armazenamento de dados visando o

desempenho e funcionamento da infraestrutura de TI e segurana da
informao;
Monitorar os servios e ativos de rede de dados local, de longa distncia e

Internet visando o desempenho e funcionamento da infraestrutura de TI e
segurana da informao;
Monitorar o ambiente operacional Windows visando o desempenho e

funcionamento da infraestrutura de TI e segurana da informao;
Monitorar o ambiente operacional Linux/UNIX visando o desempenho e

Documentar as atividades conduzindo a passagem de servios entre turnos de
operao;
Controlar o prazo de atendimento dos chamados interagindo com outros

nveis de atendimento, bem como fornecedores terceiros e reas internas da
INC;
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Diviso de TI
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Comunicar ao Coordenador / Supervisor de Produo do INC ou ao fiscal do

contrato o no cumprimento de prazos de atendimento dos chamados de
assistncia tcnica e suporte tcnico;
Executar e controlar o cumprimento do mapa de rotinas de produo;
Atualizar scripts de operao e produo junto coordenao;
Solicitar a implementao de alarmes de monitoramento quando necessrio;
Gerar relatrios gerenciais referentes aos servios de operao;
Efetuar monitoramento e procedimentos de operao em rede padro

Ethernet/FastEthernet, topologias e protocolos de rede LAN, WAN e SAN,
servios de rede TCP/IP, tecnologia Microsoft, Linux e ativos/passivos de rede
envolvidos (roteadores, switches, hubs etc.);
Monitorar atividades crticas e linhas de comunicao;
Executar procedimentos peridicos de verificao dos servios de rede;
Efetuar monitoramento e procedimentos de operao em servidores e

equipamentos diversos;
Analisar logs de servidores e adoo de medidas de recuperao de servios

de rede, se necessrio;
Analisar logs das rotinas e procedimentos de produo;
Executar rotinas e procedimentos de resposta para alertas da console de

gerenciamento, bem como anotar as aes adotadas;Acionar fornecedores de
suporte e assistncia tcnica quando necessrio;
Notificar o supervisor, servio de suporte a clientes e demais interessados de

paradas de servios de rede;
Executar outros servios correlatos operao e monitoramento, de acordo

com os scritps de resoluo de problemas, procedendo com o atendimento por
nveis para os servios de infraestrutura, remotamente, visando o desempenho
e funcionamento da infraestrutura de TI e segurana da informao;
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Diviso de TI
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Rub. ______
Verificar e acompanhar as atividades, processos e servios da rea de

infraestrutura para o atendimento dos nveis de servio solicitados visando o
informao;
Abrir chamados de atendimento tcnico para o atendimento por nveis da

equipe ou por terceiros visando o desempenho e funcionamento da
infraestrutura de TI e segurana da informao, conforme necessidade;
Acompanhar os chamados tcnicos para reparao de equipamentos de rede,

como roteadores, switchs, firewalls, servidores etc., e restabelecimento de
servios, visando o desempenho e funcionamento da infraestrutura de TI e
segurana da informao;
Acompanhar a abertura e o andamento de chamados junto a terceiros,

visando o desempenho e funcionamento da infraestrutura de TI e segurana da
informao;
Alertar sobre a reincidncia de ocorrncias relacionadas ao desempenho e

Emitir relatrio de monitoramento, informando ao INC quanto a limitaes da

infraestrutura de TI e segurana da informao visando o desempenho e
funcionamento da mesma;
Reportar eventos dos servios e ativos de rede de dados local, de longa

distncia e internet, ambiente virtual, backup e armazenamento de dados,
banco de dados visando o desempenho e funcionamento da infraestrutura de
TI e segurana da informao;
Reportar eventos do ambiente operacional Windows / Linux visando o

informao;
Monitorar as ferramentas do sistema de armazenamento de dados, ambiente

virtual, sistema de backup, rede de dados local, longa distncia e internet,
ambiente operacional Windows/Linux visando o desempenho e funcionamento
da infraestrutura de TI e segurana da informao;
Efetuar o fechamento dos chamados de sua competncia no sistema de

gesto de chamados;
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Diviso de TI
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Receber e realizar o atendimento aos chamados de seu nvel de competncia;
Monitorar o desempenho, capacidade e continuidade da rede de dados local,

longa distncia, internet, servios e servidores de rede, aplicao e banco de
dados em sistema operacional Windows / Linux de forma a detectar e corrigir
eventuais problemas;
Gerar relatrios e grficos de desempenho e disponibilidade do servio, bem

como possveis pontos de falha da rede de dados local, longa distncia e
internet, alm do desempenho e tempo de resposta dos servios e servidores
de rede, aplicao e banco de dados em ambiente operacional Windows/Linux;
Elaborar relatrios tcnicos que subsidiem a anlise de solues de projetos,

novas implantaes, homologao de equipamentos e softwares, solicitaes
de auditoria e o gerenciamento de contratos de terceiros para o servio de
banco de dados;
Gerar relatrios e grficos de desempenho e tempo de resposta dos servios

e servidores de banco de dados Oracle/MYSQL;
Gerar relatrios sobre a disponibilidade dos servios e servidores de rede e

servidores de aplicao e banco de dados e possveis pontos de falha para o
Monitorar conexes de vdeo/voz sobre IP da rede de dados de longa

distncia e internet.
a) Do processo operacional e tecnologia de apoio
pelo INC, a CONTRATADA dever manter, atualizar e suportar a ferramenta de
monitoramento proativo de propriedade do INC, que possibilite minimamente:
Prover a capacidade de classificar os tipos de eventos de acordo com
diferentes nveis de urgncia (exemplo: crticos, severos, avisos, etc.);
As severidades padro devem ser assinadas aos eventos;
Os eventos devem ser escalados alm do nvel de severidade inicial, como

por exemplo, escalaes baseadas no tempo de circulao, nmeros de
eventos similares iniciais, outros relacionados, mas diferentes dos eventos
ocorridos;
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Diviso de TI
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Permitir aes automticas a partir da console de gerenciamento central;
Prover gerenciamento de workflow (fluxo de trabalho) dos alertas, como por

exemplo, atribuio, encaminhamento e fechamento;
Permitir a entrada de consultas para mostrar o histrico de um dado alerta;
Permitir a criao de perfis de acesso, garantindo que alguns usurios

somente tenham acesso a subitens de alertas, como por exemplo,
administradores de rede vejam somente alertas de rede;
Ser capaz de mostrar o ambiente em forma grfica, como por exemplo,

mapa, ou processos de negcios ou servios fim-a-fim;
As telas devem ser suportas atravs de um navegador web;
Suportar os seguintes tipos de notificaes:
- Console;
- E-mail;
- Pager;
- Mensagem de texto sms;
- Ttrap SNMP e outros.
Permitir o recebimento de alarmes via e-mail;
Permitir o recebimento de alarmes via telefones celulares ou smartphones

usando SMS;
Suportar o acesso ao console de gerenciamento atravs de navegadores web,

incluindo a habilidade de tomar aes bem como mostrar informaes;
Suportar o monitoramento de banco de dados;
Suportar autodescobrimento de instncias de banco de dados;
Suportar a utilizao de instrues (queries SQL) para realizar testes de

monitoramento em banco de dados;
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Diviso de TI
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Rub. ______
Suportar o monitoramento de tempo de resposta em um ambiente de Active

Directory;
Suportar o monitoramento de tempo de resposta da experincia do usurio

no acesso as aplicaes;
Suportar o monitoramento de aplicaes;
Suportar a coleta de pontos de dados nas informaes de trfego de rede;
Suportar o monitoramento de utilizao de banda de rede por tipo de trfego;
Suportar o monitoramento de disponibilidade e tempo de respostas de

servios de rede como LDAP, DHCP, DNS e etc.;
Permitir atualizao dinmica do Dashboard (Painel de controle) de negcio.
b) Da Infraestrutura
Para os servios de Monitoramento proativo da infraestrutura de TIC, a

CONTRATANTE disponibilizar infraestrutura necessria a instalao do sistema
tais como: servidor, licena de sistema operacional, entre outros.
c) Disponibilidade e Execuo dos Servios
Os servios de Monitoramento proativo da infraestrutura de TIC tero como

base as dependncias da CONTRATANTE, que dever possuir toda a
infraestrutura necessria para a execuo destes servios, conforme descrito
no Item X - Infraestrutura deste documento. Os servios devero estar
disponveis 24 horas por dia, 07 dias por semana, de forma ininterrupta,
incluindo os intervalos intrajornada.
5.1.6. Servio de Superviso Tcnica
a) Descrio da soluo
O Servio de Superviso Tcnica, de uma forma geral, responsvel pelo

controle e gerenciamento de toda a infraestrutura fsica e lgica de TI em
todas as dependncias do INC, consiste na coordenao da execuo dos
demais servios de modo integrado de forma que as demandas do Instituto
sejam recebidas, escalonadas e tratadas seguindo as boas prticas de gesto
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Diviso de TI
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de servios de TI. Servindo de canal direto com a Diviso de Tecnologia da

Informao DIVTI para a tomada de decises em TI.
Responsvel por coordenar, criar e manter processos, procedimentos e rotinas

de atendimento e trabalho, coordenar o suporte para a operao, realizar
anlises do ambiente de TI junto de seus especialistas, acompanhar a
qualidade do atendimento de seus colaboradores.
Documentar informaes pertinentes ao ambiente de negcio e TI do INC,

prover o desenvolvimento de solues de servios gerenciados e gerenciar
cronogramas de projetos.
As atividades do servio de Coordenao so:
Garantir a eficincia operacional atravs da gesto de pessoas, processos e

reduo de custos;
Prestar servios adequados s necessidades dos usurios de TIC do INC;
Utilizar know-how nos assuntos relacionados gesto do atendimento a

clientes;
Aumentar a produtividade, garantindo a qualidade na prestao dos servios;
Aumentar a resoluo no Nvel 1 de atendimento (FCR First Call

Resolution);
Ampliar e organizar a base de conhecimento;
Garantir o cumprimento dos indicadores de desempenho dos servios;
Demonstrar flexibilidade e agilidade na expanso dos servios;
Receber as demandas dos servios relativas rea de infraestrutura e

segurana da informao e providenciar a execuo e alocao de recursos de
trabalho;
Acompanhar e controlar as atividades, visando garantir o atendimento dentro

dos nveis de servio acordados;
Acompanhar, controlar e avaliar a produo dos profissionais que prestam os

servios, monitorando reclamaes, alocando-os para execuo dos servios,
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Diviso de TI
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considerando as prioridades, balanceamento entre os profissionais e prazos

estabelecidos;
Elaborar, acompanhar e garantir o cumprimento da escala dos profissionais

alocados, bem como a frequncia, intervalos, trocas de turno e substituies;
Dimensionar adequadamente a equipe visando atender os nveis de servio

acordados e a demanda presente ou expectativa futura;
Identificar os pontos a desenvolver dos profissionais sob sua

responsabilidade, visando o processo de melhoria contnua do servio;
Suprir os profissionais de informaes e treinamentos necessrios

realizao dos servios;
Repassar orientaes recebidas do INC e inseri-las no processo de

atendimento, quando necessrio;
Informar a Coordenao do INC, a ocorrncia de incidentes generalizados ou

de grande impacto, reclamaes e sugestes de clientes;
Garantir a boa utilizao e conservao dos recursos de infraestrutura

tecnolgica e de ambiente fsico, disponveis aos profissionais sob sua
superviso;
Garantir a adequao da postura profissional, vocabulrio, padro de

saudao, disciplina, escrita, respeito, regras de conduta e cordialidade na
prestao do servio;
Acompanhar o processo de seleo de novos profissionais que atuaro

diretamente na prestao dos servios contratados neste Termo de referncia;
Manter o clima organizacional adequado, apurando os motivos de

absentesmo, desmotivao e outros fatores que possam influenciar, direta e
indiretamente, na capacidade produtiva dos profissionais de sua equipe,
propondo aes e/ou solues;
Garantir que os atendimentos sejam realizados em conformidade com os

procedimentos definidos pelo INC para cada servio;
Garantir a satisfao dos usurios de TIC relacionados aos servios sob sua
responsabilidade;
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Diviso de TI
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Identificar a necessidade de adequao da infraestrutura (mobilirio,

telefones, etc.) frente a alguma demanda previsvel;
Realizar auditoria em, pelo menos, 5% (cinco por cento) das solicitaes em
cada perodo de medio, com o objetivo de aferir a obedincia aos padres e
identificar falhas no atendimento (relacionadas capacitao, escalonamento,
cortesia, desvios de conduta, tempo excessivo de conversao, dico, uso de
grias, entre outras situaes) e oportunidades de melhoria (orientao,
disseminao de melhores prticas);
Manter registros histricos das auditorias realizadas sobre as gravaes e

registros, com informaes sobre quem auditou, quem foi o auditado,
resultados da auditoria, recomendaes (plano de ao) e
informaes/evidncias sobre as aes adotadas;
Analisar o dimensionamento das equipes (incluindo todos os perodos

relacionados prestao dos servios - tais como finais de semana, horrio
noturno, feriados, etc.), reportando as eventuais necessidades de ajuste;
Analisar as mudanas (incluindo as novas demandas) que possam afetar a

prestao dos servios, identificando os impactos potenciais sobre a operao
e propondo aes para mitig-los;
Correlacionar incidentes a fim de identificar sua causa-raiz, buscar solucion-

la e prevenir novas ocorrncias;
Consolidar e entregar ao INC relatrios de atividades, com frequncia mensal

ou sob demanda, realizadas nos ambientes de rede de dados local, longa
distncia, internet, ambiente operacional Windows, ambiente operacional
Linux, ambiente virtual, sistema de backup, sistema de armazenamento de
dados, operao da infraestrutura e monitorao da segurana da informao,
provendo informaes gerenciais ao INC, a saber:
- Relatrio do ndice de disponibilidade da rede local de dados;
- Relatrio do ndice de disponibilidade do correio eletrnico;
- Relatrio do ndice de disponibilidade dos servidores de dados;
- Relatrio do ndice de disponibilidade de servidores de rede, de aplicao ou

banco de dados;
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Diviso de TI
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- Relatrio das cpias de segurana incrementais dirias, totais semanais e

totais mensais realizadas;
- Relatrio de atendimento de chamados no ms calendrio com nveis de

servio atingidos.
Coordenar aes conjuntas de infraestrutura para atendimento das melhores

prticas de segurana;
Consolidar em manuais e scripts todos os servios e solues adotadas seja

eles novos ou j implantados no INC;
Elaborar para o INC os relatrios de desempenho, auditoria e operao do

ambiente virtual, do sistema de backup, do sistema de armazenamento de
dados, da rede de dados local, do ambiente operacional Windows com
respectivos servios e servidores de rede e servidores de aplicao e banco de
dados, do ambiente operacional Linux com respectivos servios e servidores de
rede e servidores de aplicao e banco de dados, com vista a subsidiar na
elaborao e reviso de projetos de tecnologia da informao e segurana da
informao conforme processos ITIL;
Implantar as melhorias de processos solicitadas pelos servidores do Instituto

atravs das aberturas de chamados;
Implementar e monitorar os processos em conformidade com ITIL (ltima

verso);
Coordenar as atividades da equipe da CONTRATADA com atividades de outras

CONTRATADAS, de modo a garantir a execuo dos processos em
conformidade com ITIL, o funcionamento e desempenho da infraestrutura de
TI e a segurana da informao;
Consolidar as necessidades de infraestrutura de TI e segurana da

informao, buscando informao em cada uma das reas (redes de dados,
ambiente operacional Windows, ambiente operacional Linux, ambiente virtual,
sistema de backup e sistema de armazenamento de dados) e integrar estas
necessidades em projetos;
Reunir-se, sob demanda, com servidores do INC para apresentar o

andamento de cada projeto em curso, ilustrando para cada projeto o seu
planejamento de atividades, atividades concludas, cronograma, produtos
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Diviso de TI
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entregues, problemas enfrentados, riscos e planos de mitigao e contingncia

dos riscos, premissas e necessidades de recursos;
Coordenar as tarefas de substituio e atualizao de solues destinadas

infraestrutura de hardware e software do INC, indicando prazos, custos,
recursos, qualidade conforme as prticas de Gerenciamento de Projetos;
Consolidar relatrio das funcionalidades necessrias de equipamentos e
softwares a serem adquiridos, destinados infraestrutura de TI e segurana da
informao, conforme demanda;
Consolidar mensalmente relatrios e resultados tcnicos obtidos pela equipe

da CONTRATADA assim como toda documentao necessria para
apresentao ao fiscal do Contrato com finalidade de aferio dos servios
prestados;
Participar de reunies com servidores do INC para apresentao dos projetos

de infraestrutura de TI e segurana da informao conforme demanda;
Acompanhar a execuo contratual e o cumprimento dos nveis de servio

estabelecidos.
pelo INC, a CONTRATADA dever implementar controles para garantir
operao dos processos de gerenciamento de Eventos, Incidentes, Requisies,
Problemas, Mudanas, Configuraes e Nveis de Servio, garantindo ao INC a
melhoria continua e gesto unificada dos resultados do ambiente de TIC.
A CONTRATADA dever disponibilizar sistemas de apoio integrados ou no que

devem:
Suportar a definio, gerenciamento, reviso, monitoramento e divulgao

dos Acordos de Nvel de Servio (SLAs) e Contratos de Apoio (UCs);
Suportar a definio de nveis de servio para os processos de Gerenciamento

de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanas e
Cumprimento de Requisies de Servios;
Prover recurso especfico para a criao, gerao e visualizao de relatrios,

atravs de mdulo web; No caso do sistema incluir um produto de terceiros
para esta funcionalidade, a CONTRATADA dever fornecer as licenas de uso do
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sistema;
Permitir criar filtros personalizados de chamados;
Exportar os relatrios para formatos diversos (csv, pdf, xls, xlsx e etc);
Permitir criar relatrios personalizados sem a necessidade de conhecimento
de estrutura banco de dados;
Permitir a automao e agendamento de relatrios;
No possuir limite de quantidade de relatrios que podem ser criados;
Possuir base de relatrios pr-configurados.
c) Perfis profissionais para execuo dos servios
i. Coordenador de servios
Nvel superior completo em informtica ou equivalente;
Mnimo de 2 (dois) anos de experincia em superviso de equipes

multidisciplinares;
Mnimo de 1 (ano) anos de experincia na elaborao de projetos com base

nas boas prticas de Governana de TI ITIL;
Mnimo de 3 (trs) anos de experincia em projetos, operao e manuteno

de redes de computadores com pelo menos 300 (trezentos) pontos de rede;
Cursos:
COBIT
ISO 20000
ITIL Foundation edio 2011 presencial carga horria mnima de 24 horas
Certificao Mnima:
ITIL Foundation edio 2011

HDI SCM
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Conhecimentos:
Ingls tcnico intermedirio (escrita intermediria e leitura avanada);
Conhecimentos avanados em MS Excel, Word e Power Point 2003 ou

posterior.
d) Da Infraestrutura

Servio de Gesto Unificada, atendimento telefnico atravs de um nmero do
tipo ramal telefnico, microcomputador, tomada eltricas estabilizada, mesa e
cadeira para at 01 (uma) posio de gesto.
Ser de responsabilidade da CONTRATADA o fornecimento de todo o
ferramental necessrio para que os profissionais desempenhem suas funes
de gerenciamento.
O gestor dever estar munido de equipamentos de comunicao via rdio e/ou

celular, de forma a possibilitar o constante contato com a equipe tcnica.
Os servios de Coordenao de Infraestrutura tero como base as

dependncias do INC em Laranjeiras, conforme descrito no Item X LOCAL
DA PRESTAO DO SERVIO, deste documento. Os servios devero estar
disponveis de segunda-feira a sexta-feira das 09 horas s 18 horas, exceto em
feriados nacionais, observando a seguinte disposio:
A CONTRATADA dever disponibilizar crachs para a equipe de gesto

unificada, de forma a garantir a identificao dos profissionais que realizaro o
gerenciamento das atividades.
3.1.7. Servio de Suporte a Sistemas Legados ERP e sistemas de

Apoio
a) Descrio da soluo
Compreendem as atividades de atendimento de suporte a sistema ERP e

sistemas legados do INC toda e qualquer atividade referente a suporte dos
seguintes sistemas e suas funcionalidades atravs de telefone e portal WEB
para a prestao de informaes, esclarecimentos sobre a utilizao e
configurao dos sistemas e aplicativos, bem como para o suporte atravs de
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Diviso de TI
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intervenes diretas nos equipamentos, pela rede corporativa, utilizando

ferramentas de acesso remoto.
O tratamento de todas as solicitaes e notificaes automticas tambm

dever ser realizado atravs de sistema de gesto de chamados atualmente
em uso no INC.
Para cada chamado atendido, dever ser aberta uma Ordem de Servio (OS) e
esta, vinculada ao ticket aberto no sistema de gesto de chamados. Os
chamados s podero ser fechados com a anuncia do usurio final ou do
responsvel pelo servio no mbito do INC. confirmao do atendimento e
aceitao do usurio em relao ao servio dever ser feita de forma
automtica pela ferramenta de gesto de chamados, alm da assinatura e
carimbo com nmero da matrcula na ordem de servio.
As atividades do Atendimento de Suporte a Sistemas so:
Garantir a funcionalidade dos sistemas ERP e ERPWEB de propriedade do

INC;
Esclarecer dvidas e fornecer orientao e suporte remoto nos sistemas ERP

e ERPWEB do INC;
Atualizar e controlar a verso do Sistema ERP, e demais sistemas legados do
INC;
Apoiar os usurios na utilizao dos sistemas (ERP, ERPWEB, e outros),

inclusive, provendo treinamentos e mentoria;
Manuteno e funcionamento dos mdulos do ERP existente e

disponibilizao de atualizaes de novas verses do sistema produzidas;
Conduzir migrao de versionamento, provendo suporte, correes e ou

atualizaes para ambas durante tal perodo sem nus CONTRATANTE;
Tratar falhas, problemas de performance e tuning das configuraes dos

sistemas, dvidas de usurios em geral, orientaes tcnicas sobre uso,
configurao e instalao;
Apoio na recuperao de ambientes em caso de panes ou perda de dados,

para perfeita utilizao dos sistemas;
Efetuar customizaes, evolues e adaptaes atravs de desenvolvimento e
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programao quando for o caso;
Levantar e modelar todos os requisitos necessrio ao pleno funcionamento e

atendimento da demanda, tendo como base as boas praticas preconizadas na
MPSBr;
Entender, documentar e modelar os dados necessrios para o

desenvolvimento da melhoria solicitada/identificada;
Auxiliar no planejamento e identificao dos riscos do projeto de acordo com

os levantamentos realizados;
Realizar suporte para definio de layout e estilos da melhoria;
Utilizar a tcnica de Analise de Ponto de Funo IFPUG do manual de

contagem de praticas (CPM);
Realizar sempre que necessrio treinamento e mentoria para utilizao dos

mdulos e novas funcionalidades dos sistemas;

atravs de manuteno de sistemas de terceiros utilizados pelo INC,
encaminhar os chamados a empresa responsvel pela
manuteno/desenvolvimento dos sistemas. O nvel 1 ser responsvel por
acompanhar os prazos de atendimento e das solues apresentadas at o
encerramento do chamado. As equipes do INC envolvidas no atendimento
devem ser informadas quando a empresa terceiras de
manuteno/desenvolvimento for acionada, bem como devero ser escaladas
em caso de no cumprimentos de metas de servios estabelecidas para as
mesmas.
pelo INC, a CONTRATADA dever implementar os processos de gerenciamento
de Incidentes, Solicitaes/Requisies, Problemas, Mudanas e Gesto da
Configurao. Garantindo ao usurio de TIC do Instituto, a centralizao de
suas demandas, o controle do ambiente evitando paradas inesperadas, bem
como, o controle de versionamento das aplicaes.
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Servio de Suporte a Sistema ERP e sistemas legados, atendimento telefnico
atravs de um nmero do tipo ramal telefnico, microcomputadores, mobilirio
aderente a NR17, tomadas eltricas estabilizadas e tomadas de rede de dados
para at 05 (cinco) posies de atendimento simultneas.
d) Perfis dos profissionais de Suporte a Sistema ERP e sistemas

legados
A CONTRATADA dever utilizar profissionais que atendam a requisitos de


(noventa) dias teis referentes aos cursos e 120 (cento e vinte) dias teis
referentes s certificaes, a partir da data da efetivao do profissional na
funo.
i. Suporte a Sistemas ERP e sistemas legados
Nvel superior em andamento na rea de informtica ou equivalente;
Experincia mnima de 01 (um) ano no servio de atendimento ao usurio

final.
Cursos:
Microsoft Certified Professional MCP e/ou Enterprise Desktop Support;
Technician 7 MCTIP ou equivalente que substitu-lo;
HDI SCA ou equivalente que substitu-lo.
Certificao Mnima:
HDI SCA ou equivalente que substitu-lo
Conhecimentos:
ITIL
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MS Windows XP e posteriores.

do INC em Laranjeiras, conforme descrito no Item 07, deste documento. Os
servios devero estar disponveis de segunda-feira a sexta-feira das 07 horas
s 18 horas, exceto em feriados nacionais, observando a seguinte disposio:

No perodo de 09:00h s 13:00h contendo no mnimo 03 (trs) profissionais

ininterruptamente, com exceo dos perodos de intervalo intrajornada.

forma a garantir a identificao dos seus funcionrios que prestaro os
servios nas instalaes do INC.
6. MENSURAO DOS SERVIOS
Os servios sero medidos com base em indicadores de nveis de servio

especficos, para os quais sero estabelecidas metas e faixas de atendimento.
A apurao dos indicadores ser feita a partir de relatrios baseados em

informaes do Software de Gesto de chamados e da Central Telefnica
fornecidos pela CONTRATADA.
As medies sero realizadas ao final de cada ms, compreendendo o perodo

entre o primeiro e o ltimo dia, exceto no ms de assinatura do contrato, no
qual a medio compreender os servios realizados entre a data de assinatura
do instrumento contratual e o ltimo dia do ms, bem como no ltimo ms de
vigncia do contrato, em que se medir o servio prestado entre o primeiro dia
deste ms e a data de encerramento do contrato.
A CONTRATADA ser responsvel pela elaborao do Relatrio Mensal de

Indicadores que conter, dentre outras informaes, a tabela de consolidao
das medies dos indicadores definidos neste Edital, a partir dos dados dos
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sistemas citados e as eventuais justificativas no caso de desempenho inferior

ao padro esperado.
Fica a critrio do INC a realizao de auditorias peridicas dos relatrios

elaborados pela CONTRATADA.
Quaisquer indicadores influenciados negativamente por problemas ou por
outros motivos os quais comprovadamente foram causados pelo INC ou outro
fornecedor no relacionado a este edital, no sero motivos de ajustes no
pagamento ou de aplicao de penalidades CONTRATADA.
A apurao dos indicadores relativos ao tempo para soluo de demandas ser

calculada, para todos os servios, sempre com base na data e hora de registro
inicial da demanda e no horrio de funcionamento de cada servio. O repasse
das demandas dever observar estritamente as condies e os procedimentos
estabelecidos pelo INC.
O INC poder, durante a vigncia do Contrato, estabelecer Acordos de Nvel de

Servio entre a sua rea de TIC e seus usurios para as requisies de servios
e incidentes constantes em seu Catlogo de Servios. Tais nveis de servios,
acordados no mbito interno do INC devero observar minimamente os
tempos indicados neste edital.
Em conjunto com o INC a CONTRATADA ter at 90 (noventa) dias para

realizar os ajustes necessrios na operao para o atingimento dos nveis de
servio aqui estabelecidos. Aps este perodo o INC poder aplicar as sanes
especificadas no item X SANES ADMINISTRATIVAS.
6.1- Servios de Suporte ao usurio - Nvel 1
Item Indicadores de nveis de servio Valor exigido
Telefonia
ndice de chamadas atendidas em at 60 segundos (Nvel de

Servio).
N1.01 Razo entre o nmero de chamadas telefnicas atendidas pelo Maior ou igual a 80%
Nvel 1 em at 60 segundos aps a entrada da chamada e o total
de chamadas telefnicas entrantes, em termos percentuais (%).
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ndice de chamadas abandonadas

Razo entre o nmero de chamadas telefnicas entrantes e
N1.02 desligadas aps 30 segundos, antes de serem atendidas (em Menor ou igual a 5%
espera) pelo Nvel 1 e o total de chamadas telefnicas atendidas
pelo Nvel 1, em termos percentuais (%).
Tempo mdio em espera

Tempo total (em segundos) de espera em fila de atendimento da
N1.03 central telefnica antes do atendimento pelo Nvel 1 dividido pelo Menor igual a 60 segundos
total de chamadas telefnicas entrantes no Atendimento de Nvel
1.
Atendimentos
ndice de resoluo de incidentes no Nvel 1

Razo entre o nmero de incidentes resolvidos pelo Nvel 1 e o
total de incidentes passiveis de resoluo remota concludos, em
termos percentuais (%)
N1.04 Maior ou igual a 80%
Obs.: dos incidentes passiveis de resoluo remota excluem-se
aqueles relativos a problemas de hardware ou falha que impea o
acesso remoto, ficando a critrio do INC o julgamento de casos
especficos.
ndice de resoluo de requisies de servio no Nvel 1

Razo entre o nmero de requisies de servio resolvidas pelo
Nvel 1 e o total de requisies de servio passiveis de resoluo
remota concludos, em termos percentuais (%)
N1.05 Maior ou igual 75%
Obs.: das requisies de servio passiveis de resoluo remota
excluem-se aqueles relativos a hardware ou falha que impea o
acesso remoto, ficando a critrio do INC o julgamento de casos
especficos.
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ndice efetivo da Resoluo

Razo entre o nmero de atendimentos concludos no Nvel 1,
N1.06 no reabertas pelo usurio no prazo de 03 (trs) dias aps a Maior ou igual 95%
concluso, e o total de solicitaes concludas pelo Nvel 1, em
termos percentuais (%).
ndice de satisfao do usurio

Razo entre o nmero de usurios que responderam a pesquisa de
satisfao, que tiveram resultados satisfatrios e o total dos
usurios que responderam a pesquisa, em termos percentuais (%).
6.2- Servios de Suporte ao usurio - Nvel 2 e Suporte a Cabeamento
Atendimentos

Razo entre o nmero de atendimentos concludos pelo Nvel 2 e
o total de incidentes passveis de resoluo pelo Nvel 2, em
ndice de resoluo de requisies de servios no Nvel 2

Razo entre o nmero de requisies de servio concludas pelo
Nvel 2 e o total de requisies de servio passveis de resoluo
ndice de incio de atendimento presencial, de incidentes de

criticidade alta em at 2 horas teis
Razo entre o nmero de incidentes de criticidade alta onde um
tcnico de Nvel 2 iniciou o deslocamento at a mesa do usurio e
registrou este fato no sistema de gesto de chamados, em at 2
horas aps o registro do incidente e o total de incidentes de
criticidade alta onde o tcnico de Nvel 2 se deslocou at a mesa
do usurio, em termos percentuais (%).
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ndice de incio de atendimento presencial, de incidentes de

criticidade mdia em at 4 horas teis
Razo entre o nmero de incidentes de criticidade mdia onde um
tcnico de Nvel 2 iniciou o deslocamento at a mesa do usurio e
registrou este fato no sistema de gesto de chamados, em at 4
horas aps o registro do incidente e o total de incidentes de
criticidade mdia onde o tcnico de Nvel 2 se deslocou at a
mesa do usurio, em termos percentuais (%).

6.3- Servios Suporte a Servidores - Nvel 3 de atendimento
Atendimentos

Razo entre o nmero de atendimentos concludos pelo Nvel 3 e
o total de incidentes passveis de resoluo pelo Nvel 3, em
ndice de resoluo de requisies de servios no Nvel 3

Razo entre o nmero de requisies de servio concludas pelo
Nvel 3 e o total de requisies de servio passveis de resoluo
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ndice de incio do atendimento de incidentes de criticidade

alta em at 1 hora til
Razo entre o nmero de incidentes de criticidade alta onde o
N3.03 Nvel 3 iniciou o atendimento e registrou este fato no sistema de Maior ou igual 90%
gesto de chamados, em at 1 hora aps o registro do incidente e
o total de incidentes de criticidade alta onde o Nvel 3 iniciou o
atendimento, em termos percentuais (%).

mdia em at 3 horas teis
Razo entre o nmero de incidentes de criticidade mdia onde o
N3.04 Nvel 3 iniciou o atendimento e registrou este fato no sistema de Maior ou igual a 90%
gesto de chamados, em at 3 horas aps o registro do incidente e
o total de incidentes de criticidade mdia onde o Nvel 3 iniciou o

baixa em at 6 horas teis
Razo entre o nmero de incidentes de criticidade baixa onde o
N3.05 Nvel 3 iniciou o atendimento e registrou este fato no sistema de Maior ou igual a 85%
gesto de chamados, em at 6 horas aps o registro do incidente e
o total de incidentes de criticidade baixa onde o Nvel 3 iniciou o

6.4- Servios de Suporte a Sistemas Legados ERP e sistemas de

apoio
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SS.01
SS.02
SS.03 Maior ou igual a 95%
SS.04
SS.05
SS.06
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7. REQUISITOS TCNICOS OBRIGATRIOS
7.1- Software de Gesto do ambiente de TIC e Servios de suporte

tcnico
7.1.1- Soluo de gerenciamento unificado
Como parte integrante dos servios especificados neste Termo de Referncia, a

CONTRATANTE fornecer todo o software e hardware necessrio para a
operao da soluo de Gerenciamento unificado de Infraestrutura e Servios
de TI da CA Technologies na verso XXX, envolvendo seguintes torres de
tecnologia:
Caractersticas gerais
a) Ferramenta CA UIM de Monitoramento de Disponibilidade e Desempenho da

Infraestrutura fsica e virtual do INC, contendo as funcionalidades necessrias
para garantir o pleno funcionamento do ambiente de TI, permitindo a rpida
resposta aos incidentes bem como o acompanhamento ao longo do tempo do
ciclo de vida dos itens monitorados;
b) Ferramenta CA SERVICE DESK de Gesto de Chamados, baseada nas

melhores prticas do ITIL - Information Technology Infrastructure Library, para
serem aplicadas na infraestrutura, operao e manuteno de servios de
tecnologia da informao (TI) do INC;
c) Ferramenta de acesso remoto integrada ao CA SERVICE DESK, que

possibilita a resoluo de incidentes e atendimento de requisies de servios,
de maneira remoto, reduzindo assim o nmero de escalaes para a equipe de
Nvel 2;
d) Ferramenta CA ITCM de Gesto de Ativos de TI que possui os mdulos

especificados abaixo, onde os mesmos devero ser totalmente integrados a
ferramenta de Gesto de Chamados, constituindo-se de uma nica soluo:
Descobrimento (Discovery) e Inventrio;
Distribuio de Software;
Controle Remoto;
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Diviso de TI
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Gerenciamento de Patchs;
Gesto de Energia;
Migrao de Desktops;
Anlise de Dados dos Ativos.
e) A soluo de monitoramento possui de forma nativa integrao com

ferramenta de gesto de chamados. Esta integrao mapea a correlao de
informaes entre os dois sistemas, transferindo informaes relevantes de um
determinado evento para um novo chamado na ferramenta de gesto de
chamados;
f) A soluo de acesso remoto tem a capacidade de armazenar informaes

relacionadas log de atividades executadas em chamados novos ou
previamente registrados no sistema de gesto de chamados, tal log dever
conter trilhas de auditoria para cada uma das aes realizadas pelos tcnicos
nas mquinas dos clientes;
g) As solues de monitoramento, gesto de chamados e gesto de inventrio

de ativos, so ser compatveis com banco de dados Microsoft SQL, Oracle e
MySQL;
h) So de propriedade de uma nica empresa, no total dos mdulos, artefatos

e produtos de software, incluindo a soluo de monitoramento, gesto de
chamados, acesso remoto e gesto de ativos.
7.1.2. Software de monitorao de Ambiente de TI
a) Funcionalidades tcnicas da Soluo de Monitoramento:
i. Monitoramento de servidores
Suportar o monitoramento de sistemas operacionais Microsoft Windows

Server nas verses:
- X86: Windows XP, Windows 2003, Windows Vista, Windows 7, Windows

2008;
- X86 64-bit: Windows XP, Windows 2003, Windows Vista, Windows 7,
Windows 2008, Windows 2008 Release 2.
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Suportar o monitoramento de sistemas operacionais LINUX dos fabricantes:
- X86: Glibc 2.1;

- X86 64 bits: Glibc 2.3;
- PowerPC, 64 bits: Glibc 2.3.
Suportar monitoramento de arquivos e diretrios;
Suportar o monitoramento de montagens de sistema de arquivos, permitindo

alarmes baseados em status de pontos de montagens e na configurao
desses sistemas;
Suportar o monitoramento de estatsticas reunidas do IOSTAT em um

ambiente LINUX/UNIX;
ii. Monitoramento de Banco de Dados
Suportar o monitoramento de banco de dados dos seguintes fabricantes:
- Oracle DB;
- Microsoft SQL Server;
- Sybase;
- IBM DB2;
- MySQL;
- Informix.
Suportar a utilizao de instrues (queries SQL) para realizar testes de

monitoramento em banco de dados e permitir que os resultados sejam
armazenados na soluo como informaes de desempenho e /ou alarmes;
Suportar o monitoramento do Oracle RAC;
Suportar a criao de modelos (templates) reutilizveis para testes, que

contenham um conjunto predefinido configuraes de medio e pontos de
controle de banco de dados;
Suportar o uso de agendamentos e filtros de tempo para o monitoramento de

banco de dados.
iii. Monitoramento de Aplicaes
Suportar o monitoramento das seguintes aplicaes de infraestrutura e de
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Diviso de TI
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negcio:
- Apache HTTP Server;

- Apache Tomcat;
- Cisco VOIP;
- Citrix XenApp;
- Cluster Services (Microsoft Windows);
- IBM Lotus Notes;
- IBM WebSphere;
- JBoss (verses 4.x e 5.x);
- Microsoft Active Directory;
- Microsoft Exchange Server;
- Microsoft IIS;
- Microsoft Office Comunications Server;
- Microsoft Share Point;
- Oracle WebLogic;
- SAP.
Suportar o monitoramento de tempo de resposta em um ambiente de Active

Directory;
Suportar o monitoramento de tempo de resposta da experincia do usurio

no acesso as aplicaes;
Suportar o monitoramento de servidores Microsoft Exchange, seus servios e

base de dados de mensagens;
Prover informaes sobre os usurios mais ativos dentro de um ambiente

Microsoft Exchange;
Suportar o monitoramento de um sistema genrico de mensageria utilizando

protocolos POP3, SMTP e IMAP;
Suportar o monitoramento de um Servidor de banco de dados Sybase EA;
Suportar o monitoramento de tempo de resposta de login e logoff de um

sistema legado em ambientes CITRIX;
Monitoramento de usurios desconectados em servidores CITRIX.
iv. Monitoramento de Redes
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Suportar a coleta de pontos de dados nas informaes de trfego de rede;
Suportar o monitoramento de utilizao de banda de rede por tipo de trfego;
Suportar o monitoramento de disponibilidade e tempo de respostas de

servios de rede como LDAP, DHCP, DNS e etc;
Monitoramento da disponibilidade e capacidade de resposta de processos ou

servios crticos;
Ter a habilidade de executar pings para checar a disponibilidade de portas,

dispositivos, etc.;
Ter a habilidade de receber traps SNMP;
Permitir a consulta a qualquer informao de um dispositivo de rede usando

SNMP;
Prover suporte de monitoramento de QoS (Quality of Services) de rede, VoIP,

RTP. VPNs e MPLS incluindo atrasos, variao de atrasos (jitter), perda de
pacotes, MOS (Mean Opinion Score), R-Factor, disponibilidade, latncia, tempo
de download e outras estatsticas de rede para dispositivos de rede CISCO;
Permitir aos usurios acessarem relatrios de desempenho e disponibilidade

de rede via web ou atravs de entrega via e-mail;
Suportar autodescobrimento de dispositivos de rede;
Suportar mapeamento de topologia e/ou anlise de causa raiz de problemas;
Suportar o monitoramento de solues CISCO VoIP, UCM e Call Manager;
Ter certificado da CISCO Labs de interoperabilidade com Call Manager e UCM.
v. Monitoramento de Armazenamento (Storage)
A soluo dever suportar o monitoramento de forma nativa de

equipamentos dos fabricantes EMC e NetApp, permitindo de forma automtica
descobrir as configuraes do storage, realizar o monitoramento e gerar
relatrios e visualizaes atravs de um modelo;
A soluo dever suportar os seguintes modelos dos fabricantes:
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- EMC: CLARiiON CX4 series, Celera NS-G2 e NS-480 e Symmetrix VMAX;

- NetApp: FAS2020/2030, FAS3020 e FSA3270.
A Soluo tambm dever suportar o monitoramento de mtricas de

desempenho de equipamentos de outros fabricantes atravs de protocolo
SNMP.
vi. Monitoramento de Ambientes Virtuais
Suportar o monitoramento de Hypervisor e mquinas virtuais;
Suportar o monitoramento dos principais solues de mercado incluindo

VMWare, Microsoft Hyper-V, Citrix Zen, Solaris Zones e virtualizao IBM;
Suportar o monitoramento de logs do VMWare;
Suportar o monitoramento do gerenciamento de desempenho de ambientes

Vblock, (aliana entre VMWare, Cisco e EMC);
Suportar o monitoramento do gerenciamento de desempenho do FlexPod,

(aliana entre VMWare, Cisco e NetApp).
vii. Monitoramento de ambiente na Nuvem
Suportar o monitoramento de recursos em Nuvem pblica e/ou privada;
Suportar o monitoramento fim-afim de infraestruturas convergentes, que

funcionam como um ambiente virtual de computao, (VCE Virtual
Computing Environment), no qual fornecido pelo fabricante ou Joint
venture um hardware nico, pr-instalado e pr-testado, contemplando
processamento, storage, virtualizao, e infraestrutura de rede. A soluo de
monitoramento dever suportar os seguintes fabricantes:
- FlexPod (aliana entre NetApp, Cisco e Vmware);

- Vblock (aliana entre Cisco, EMC e Vmwware).
Contemplar o monitoramento de todos os elementos do ambiente virtual de

computao, incluindo:
- Elementos fsicos: Servidores, rede, storage, chassis, gavetas e fontes de

alimentao;
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- Elementos virtuais: Servidores virtuais, redes virtuais, ferramentas de

gerenciamento e instancias de sistema operacional;
- Aplicaes: Empresariais e servios, web e banco de dados.
Suportar o monitoramento de ambientes em nuvem pblica, coletando

alarmes, alertas, mtricas de desempenho diretamente dos servidores
hospedados na nuvem. A soluo dever monitorar os seguintes produtos na
nuvem:
- Amazon EC2 e S3 web services;

- Microsoft Azure;
- Google Apps Engine;
- Google Apps.
viii. Monitoramento da Experincia do Usurio.
Ter a habilidade de ativamente monitorar o tempo de resposta dos usurios

final para aplicaes web e cliente-servidor;
Suportar a criao de pontos de controle ou etiqueta para cada passo em

uma transao do usurio final;
Suportar o a depurao da transao do usurio final, como por ex., captura

de telas e caso de erros/falha de testes;
Suportar criao de baselines (cenrio de referncia) de desempenho de

passos de uma transao individual bem como o total tempo de resposta para
a transao do usurio final;
Ter a habilidade de monitorar os atuais tempos de resposta em modo

passivo;
Prover uma soluo de monitoramento de experincia de usurios baseado

em Appliance ou Software;
Suportar a correlao de dados de tempo de resposta e outros tipos de

mtricas;
Permitir o monitoramento de consultas individuais processados pela web;
Permitir a definio e monitoramento de uma especifica pagina e transao
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Web-Service;
Possuir capacidade de configurao rpida para permitir a gil configurao

usando trfego real e operaes logicas;
Ser 100% baseada em trfego, sem a necessidade de utilizar mtodos de

injeo de scripts Java ou instrumentos de softwares nos servidores Web.
ix. Arquitetura da soluo.
A soluo de monitoramento deve ser baseada em arquitetura multicamadas,

no qual os componentes da soluo possam ser distribudos em diversos
servidores de acordo com a quantidade de equipamentos monitorados;
A soluo de monitoramento dever ser composta de no mnimo 3 camadas :

Portal de gerenciamento web, sistema de monitoramento e banco de dados, e
agentes e/ou sondas de coleta de informaes;
A soluo de monitoramento dever ser compatvel com sistemas

operacionais Microsoft Windows e Linux/Solares;
O servidor de monitoramento dever ser tolerante a falhas, possuindo de

forma nativa um mecanismo de H.A. (High Availability). Caso haja uma
indisponibilidade do servidor de monitoramento primrio, servidor secundrio
dever assumir sua funo automaticamente sem interveno do
administrador;
Em casos de monitoramento de sites remotos (atrs de um Firewall), a

comunicao entre os agentes de software e o servidor de monitoramento,
dever ser realizada atravs de protocolos de comunicao seguros (SSL)
atravs de um tnel de criptografia;
A soluo tecnolgica de monitoramento de ativos de redes e servidores

utilizada pela CONTRATADA dever ser capaz de estabelecer a conexo com o
sistema de gesto de chamados que ser instalado no INC, de forma nativa,
sem qualquer necessidade de mecanismos de segurana que impliquem em
alterao na infraestrutura de comunicao de dados do Instituto;
A soluo dever suportar a instalao em uma rede de permetro (DMZ -

DeMilitarized Zone), garantindo que a comunicao dos agentes remotos no
tenha acesso direto rede interna;
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A comunicao entre o agente de software e o servidor de monitoramento

dever ser realizada atravs de porta TCP/IP, que poder ser especificada pelo
administrador;
O agente de software dever ter tamanho reduzido (inferior a 1MB), consumo

de CPU inferior a 1% e memoria inferior a 2MB, com o objetivo de no afetar o
desempenho do hardware do servidor monitorado;
O agente de software dever ser capaz de ser instalado no sistema

operacional do servidor monitorado sem a necessidade de reinicializao do
mesmo;
A instalao do agente dever ser compatvel com instalao automatizada

atravs de pacotes MSI (Windows) e RPM (Linux);
Os agentes de software devero ser compatveis como os seguintes sistemas

operacionais:
- Windows x86/c86_64 2003(R2) / 2008(R2) / Windows 7

- Linux x86/c86_64 (glib >= 2.2) Suse 10-12, RHEL 5-6, CentOS 5-6
A soluo de monitoramento dever ser capaz de monitorar equipamentos

onde no seja possvel a instalao de agentes de software. Esses
equipamentos devero ser monitorados atravs dos protocolos como SNMP,
ICMP, bem como arquivos de log de sistema e componentes Microsoft
WMI/DCOM;
A soluo dever ser capaz de realizar atualizaes dos agentes de software,

de forma remota atravs da console de gerenciamento sem a necessidade de
acesso remoto ao servidor onde o mesmo est instalado. O console de
gerenciamento dever realizar a atualizao do agente ou incluso de um novo
componente de monitoramento e/ou arquivo de configurao, em lote e de
forma automtica, e sem a interveno remota e/ou local no servidor;
A soluo dever garantir que dados de eventos e/ou alertas crticos no

sejam perdidos quando a comunicao de rede entre o equipamento
monitorado e os servidores de monitoramento no estiver disponvel;
A soluo dever garantir que os dados de eventos e/ou alertas sejam

retransmitidos quando o servidor de monitoramento estiver disponvel
novamente;
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A soluo dever ter capacidade de ser configurada atravs de interface

grfica de usurio bem como configurao baseado em texto;
O agente de software dever ter as suas configuraes preservadas caso haja

necessidade de upgrades ou lanamento de novas verses do agente;
O agente de software dever prover um filtro local no sistema monitorado

para que todos os eventos sejam enviados atravs da rede, evitando
sobrecarga do sistema de monitoramento;
A soluo dever possuir controle de acesso nativo para gerenciar permisses

(ACLs Access Control Lists) do sistema atravs de usurios nomeados
(Administradores, Operadores, Convidado, etc). As informaes dos usurios
devero estar armazenadas no banco de dados ou arquivo de segurana. A
soluo deve permitir a integrao com bases de dados LDAP / Active
Directory;
A soluo dever ser capaz de realizar tarefas automatizadas atravs de

scripts desenvolvidos por linguagem simples, que tenha suporte a
programao orientada a dados, objetos e funcional;
A soluo dever ser capaz de suportar redes IPv4 e IPv6;
A soluo dever suportar a condio de redes remotas (atrs de firewalls)

terem o mesmo endereamento IP;
A soluo dever possuir um gateway de envio de mensagens de alertas de

eventos, de acordo com a criticidade dos mesmos, via servidor de SMTP para
um destinatrio (caixa de correio eletrnico) ou grupo;
A soluo deve suportar as seguintes APIs de forma nativa: C, Java, Perl,

LUA, .Net, COM e Web Services.
7.1.3. Software de Gesto de Chamados
Espera-se da ferramenta a apresentao de um conjunto abrangente de

processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os
quais o INC poder fazer sua gesto ttica e operacional.
A ferramenta a ser implantada dever ser certificada por rgo competente,

pblico ou privado, como por exemplo, o organismo internacional PINK
ELEPHANT - PinkVerify Service Support Enhanced, para no mnimo 11 (onze)
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processos de gerenciamento de servios de TIC definidos pelo ITIL:
http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-0Toolsets.htm
a) Funcionalidades tcnicas:
Permitir o ajuste e adaptao (customizao) aos requisitos funcionais e

operacionais;
Prover uma ferramenta prpria de administrao com, no mnimo, os

seguintes recursos e funcionalidade:
- Cpia de objetos;
- Gerao de logs;
- Mudana de senha de usurio administrador;
- Importao e exportao de dados;
- Inicializao e parada do(s) servio(s) envolvido(s).
Prover um ambiente integrado de adaptao (customizao), com interface

grfica e recursos amigveis de interao (ex. drag-and-drop) com o usurio,
onde todos os objetos administrados pelo sistema - contemplados pelas
funcionalidades exigidas Termo de referncia - possam ser criados, alterados e
excludos, sem a necessidade de se empregar qualquer mtodo (ex.
programas, rotinas, stored procedures, applets, servlets, scripts, java beans,
etc.) procedimental (procedural) codificvel por uma linguagem de
programao, proprietria ou de domnio pblico.
a) Funcionalidades de integrao:
As interfaces especificadas anteriormente devero atender, pelo menos, as

seguintes funcionalidades:
- Consulta, insero, alterao, remoo de incidentes;

- Consulta, insero, alterao, remoo de problemas;
- Consulta, insero, alterao, remoo de requisies;
- Consulta, insero, alterao, remoo de mudanas;
- Consulta a itens de configurao (ICs) e seus relacionamentos no CMDB;
- Consulta ao Catlogo de Servios;
- Consulta, insero, alterao, remoo de itens da Base de Conhecimento;
- Consulta, insero, alterao, remoo de itens do Quadro de Avisos.
Suportar a integrao com os seguintes produtos de provimento de servios
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de diretrio:
- OpenLDAP, em todas as verses iguais ou superiores a 2.4.x;

- Microsoft Windows Server 2003 Active Directory;
- Microsoft Windows Server 2008 Active Directory;
- CA Directory verso 8.1 ou superior.
Suportar a integrao com servidores de e-mail via protocolo SMTP;
Ter nativamente uma ferramenta de software de gerao de relatrios

Business Objects, para prover as funcionalidades correspondentes exigidas
neste edital, caso a ferramenta no oferea este produto nativamente;
Permitir a publicao de seus servios atravs de Web Services, bem como

integr-los aos servios oriundos de outras ferramentas de software de gesto
de servios de TIC. Esses recursos devero estar disponveis para os usurios
administradores do sistema.
c) Interface com o Usurio
Prover um Portal Web que permite o auto-atendimento do usurio dentro do

escopo do Catlogo de Servio;
mandatria a utilizao do idioma Portugus, utilizado no Brasil aderente

a todas as suas normas e padres de acentuao, formato abreviado de data
(dd/MM/aaaa), formato de tempo (hh:MI:ss), separador de decimais (,),
separador de milhar (.), moeda (Real R$), entre outras - na interface com
todos os tipos de usurios licenciados e para todas as funcionalidades exigidas
neste edital, exceto help on-line, bem como na exibio dos resultados de
pesquisa, de clculos e nos relatrios emitidos;
Prover recurso de ajuda instantnea (help on-line), de forma que os seus

usurios possam consultar rapidamente e sem sair da tela de trabalho atual as
instrues de preenchimento de campos (ex. em formulrios de
cadastramento), o significado de campos e as informaes gerais sobre cada
funcionalidade exigida neste edital.
d) Gerenciamento de Incidentes
Suportar o registro, classificao, coordenao e resoluo de incidentes,

segundo a definio do ITIL V3;
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Suportar a insero de dados em texto livre e a incluso de arquivos para a

descrio de incidentes e atividades ligadas sua resoluo;
Suportar, no registro de incidentes, o preenchimento automtico de atributos

(campos), tais como data, hora e identificador do incidente;
Suportar a associao de determinado incidente ao IC envolvido neste

incidente;
Suportar a criao de atributos adicionais, de forma nativa, para a descrio

de incidentes;
Prover indicadores de prioridade, de impacto e de urgncia para os

incidentes, permitindo que essa prioridade seja definida diretamente pelo
usurio ou calculada, atravs de regras configurveis, podendo levar em
considerao, entre outras variveis, o impacto e a urgncia do incidente
cadastrado;
Suportar a monitorao e o rastreamento de incidentes;
Permitir priorizar, assinalar e escalar automaticamente os incidentes com

base em sua categoria, no tipo de usurio afetado e na importncia dos ICs
afetados;
Suportar associar determinado incidente a uma ou mais requisies de

servio;
Suportar a associao de determinado incidente ao servio impactado;
Possibilitar a definio dos indicadores de impacto e de urgncia

automaticamente, a partir do servio impactado;
Suportar, atravs de regras configurveis, o envio de alertas de incidentes

para grupos de usurios pr-definidos;
Dever exibir, na abertura do incidente, uma lista de incidentes similares

recentemente cadastrados, de modo que o usurio possa saber se o incidente
que ele deseja registrar j foi informado por outro usurio;
Suportar a anlise de incidentes com o objetivo de identificar padres e

tendncias.
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e) Gerenciamento de Problemas
Suportar a identificao, o registro, a classificao, a designao, a

investigao, a identificao da causa raiz e a resoluo de problemas, de
acordo com as definies do ITIL V3;
Suportar a definio de associao (relacionamentos) do tipo "causado por"

entre problemas e incidentes;
Suportar o controle de erros conhecidos de acordo com as definies do ITIL

V3, permitindo sua identificao, avaliao, registro e fechamento;
Suportar a associao entre incidentes, problemas e erros conhecidos;
Esta associao dever ser feita a partir do IC afetado ou pela sua categoria,
bem como por outros atributos que caracterizam os problemas e incidentes
envolvidos.
f) Gerenciamento de Conhecimento
Possuir listas de perguntas frequentes (FAQs) para cadastrar informaes

sobre problemas conhecidos, erros comuns, rotinas e procedimentos,
permitindo a categorizao das informaes inseridas;
Possuir, em sua tela inicial, um quadro de avisos onde sero informadas

indisponibilidades de servios (correntes ou programadas), mudanas
relevantes ou outras mensagens genricas, cadastradas por um usurio
administrador.
g) Cumprimento de Requisies de Servio
Suportar a submisso de requisies de servios pelos usurios, permitindo o

seu acompanhamento, desde a solicitao, passando pela categorizao e
priorizao, at a entrega ou negativa do pedido;
Suportar a abertura de requisies de servios, de forma isolada ou associada

a incidentes, problemas ou mudanas.
h) Gerenciamento de Mudanas
Suportar o gerenciamento de todo o processo de mudanas, controlando o

planejamento, as requisies, os registros, o andamento, as aprovaes, a
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autorizao da implementao, a implementao, a avaliao, e

monitoramento do trmite da RFC.
i) Gerenciamento de Configurao e de Ativo de Servio
Suportar o registro, armazenamento e gerenciamento dos itens de

configurao (ICs) do INC, incluindo, no mnimo, os seguintes atributos:
Verso, propriedade, localizao, categoria, custo, modelo de identificao,

nmero de srie, fornecedor, fabricante, administrador(es), informaes de
aquisio e de garantia, estado (status) e outros atributos adaptveis
(customizveis) em uma base de dados de gerenciamento de configurao
(CMDB).
Suportar a integrao, de forma nativa, do processo de Gerenciamento de

Configurao e de Ativo com o sistema de inventrio, de forma a garantir a
reconciliao automtica entre o CMDB e o Banco de Dados de Ativos;
Suportar, de forma nativa e atravs de assistentes, a adio de atributos nos

tipos de ICs;
Suportar o planejamento de interrupes de ICs, permitindo a definio de

interrupes peridicas e interrupes ocasionais;
Suportar os seguintes tipos de relacionamentos entre os ICs, de acordo com

as definies do ITIL v3: "pai/filho", "est conectado a", depende de, " parte
de", "reside em", "faz uso de" e " cpia de", preservando a integridade
referncial;
Suportar a visualizao grfica do CMDB, permitindo a exibio dos ICs e

seus relacionamentos como estruturas hierrquicas;
Suportar o estabelecimento da relao entre um servio prestado ao negcio

e um determinado IC (ex. servidor, aplicao, etc.);
Prover uma ferramenta de software de rastreamento e registro automtico

dos ICs que compem a infra-estrutura de TIC do INC (CMDB Discovery);
Suportar a conferncia automtica dos dados dos ICs por meio da

comparao entre as informaes do CMDB e as obtidas pelo CMDB Discovery;
O CMDB Discovery dever possibilitar a descoberta automtica dos
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relacionamentos entre ICs at o nvel de servio de negcio;
Suportar a adaptao (customizao) do estado do ciclo de vida do IC, como

por exemplo: em manuteno, em teste, em produo, em
implementao, etc.
j) Liberao e Implantao
Suportar o planejamento, desenvolvimento, construo, configurao e testes

de hardware e de software necessrios para a criao do conjunto de
componentes do ambiente de produo.
7.1.4. Software de Gesto de Inventrio de ativos de TI
a) Funcionalidades tcnicas:
Suportar a Banco de Dados MS-SQL Server 2005 (SP2 ou SP3), MS-SQL

Server 2008 SP1 ou Oracle 11g.r2 (plataformas Windows ou Sun Solaris);
A comunicao entre todos os componentes de arquitetura instalados dever

ocorrer utilizando sempre as mesmas portas especficas - 4104 (UDP) ou 4105
(TCP) e 4728 (TCP);
Possuir integrao com o Microsoft Active Directory, permitindo a criao de

grupos dinmicos, gerao de relatrios e distribuio dos agentes da
tecnologia baseado em OU do Microsoft AD;
Permitir a integrao de forma nativa com sistemas de gerenciamento de

servios do INC atravs de um conector (web services ou XLM), para que
possibilite ao atendente acessar as informaes de inventrio de Hardware e
Software, tomar o controle remoto de um microcomputador e distribuir um
software que no esteja instalado e tenha sido identificado como necessrio;
Possibilitar a implementao e utilizao de certificados digitais X.509v3 (RFC

2459);
Permitir a implementao de diferentes nveis de segurana para os

diferentes nveis de objetos gerenciados na administrao do ambiente;
Permitir a encriptao de toda a comunicao entre os componentes de

arquitetura da soluo, utilizando algoritmos como 3DES ou AES;
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Possibilitar a integrao com os seguintes Servios de Diretrios: Microsoft

Active Directory, CA eTrust Directory, OpenLDAP (LDAP) e Novell eDirectory;
Possuir interface nica (GUI) para administrao e gerenciamento dos

componentes da soluo responsveis pelo inventrio, controle remoto e
distribuio de softwares;
Possuir Console Web com funcionalidade de acesso aos dados de todos os

componentes da soluo;
Possuir mecanismo de gerao de relatrios prprio, possibilitando a

execuo de relatrios tanto pr-definidos como tambm customizados;
Possibilitar a utilizao de Queries (pesquisas) na gerao de relatrios,

permitindo assim que os dados de determinado relatrio sejam pertinentes
somente ao grupo de equipamentos que atender ao critrio definido na
pesquisa;
Permitir que os relatrios sejam exportados nos formatos HTML, CSV, XML e
ODBC;
Permitir a criao uma tabela especfica no banco de dados da soluo

contendo o resultado de relatrios previamente configurados;
Permitir a definio os campos que devero compor o relatrio, independente

do tipo de informao (hardware, software, etc) - a ainda, permitindo aplicar
filtros para eliminar/manter informaes especficas;
Permitir a execuo de relatrios sob demanda ou ento de forma agendada,

sendo que neste caso ser possvel se definir a periodicidade de gerao do
mesmo;
Permitir a definio dos valores atribudos aos parmetros configurados na(s)
poltica(s) de configurao, que pode ser centralizada (s pode ser alterada no
gerenciador da soluo) ou localizada (possibilitando a alterao de valores nos
agentes);
Permitir a distribuio de polticas de configurao, que pode ser efetuada

imediatamente aps a solicitao ou ento atravs de agendamento para
distribuio e ativao em data e hora mais convenientes;
Implementar Web Services;
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Prover suporte ao FIPS 140-2 (Federal Information Processing Standard -

Publication 140-2);
Ser compatvel com redes baseadas em Ipv4, Ipv6 e Ipv4/Ipv6 mista;
Suportar a tecnologia WOL (Wake-On-LAN);
Suportar plataformas de virtualizao, tais como: HP nPartitions e Virtual

Partitions, HP Integrity Virtual Machines, IBM Logical Partitions, Sun Dynamic
System Domains, Solaris Zones, mquinas virtuais baseadas no VMware ESX
3.5 e 4.0, alm de mquinas virtuais Windows sob VMware ESX Server.
Prover mecanismo denominado 'Conectividade de Rede Estendida', que

garante o estabelecimento de conexes seguras dos componentes e servios
da soluo entre end-points que esto atrs de firewalls de rede ou pessoais,
ou ento em diferentes "address spaces" IP;
Prover suporte tecnologia Intel Active Management Technology (AMT),

possibilitando execuo de comandos de power up e power down remotos
em estaes de trabalho;

possibilitando o acesso e leitura das informaes de inventrio do
equipamento, mesmo que este se encontre desligado;

possibilitando a definio de regras com uso de mecanismo de quarentena das
estaes de trabalho que violarem a tais regras.
b) Mdulo de Descobrimento (Discovery) e Inventrio dever ter

possuir as seguintes funcionalidades:
Os agentes devero possuir suporte para execuo em plataformas Windows

XP (Professional, Embedded), Windows Vista (Enterprise, Business, Ultimate),
Windows 7 (Home, Professional, Ultimate, Enterprise), Windows 7 XP Mode
(Enterprise, Business, Ultimate), Windows Embedded POSReady 2009,
Windows Embedded Point of Service 1.1, SuSE Linux x86, SuSE Linux x64, Red
Hat Linux x86, Red Hat Linux x64, Mac PowerPC OS (X 10.4, x 10.5), MAC
Intel OS (X 10.4, x 10.5, X 10.6);
Possuir mecanismo (template) que permite a incluso de informaes

externas base de dados do inventrio tais como: nmero de srie do
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equipamento, nmero do ativo fixo/patrimnio, responsvel, localizao fsica,

etc.. tais informaes podem ser inseridas (baseado em customizao
especfica) pelo administrador do ambiente ou pelo usurio do equipamento
inventariado;
Possuir uma linguagem de criao de scripts prpria, que permite a

codificao de rotinas para modificaes dos valores armazenados no banco de
dados do inventrio e tambm ler, incluir e excluir dados no registry das
mquinas inventariadas;
Permitir inventariar os arquivos de configurao do sistema, assim como

qualquer arquivo do tipo ASCII, coletando e armazenando tal arquivo de
acordo com a quantidade de verses que for definido pelo administrador; e
tambm ser possvel de efetuar a restaurao destes arquivos na mquina
inventariada, quando necessrio;
Executar o inventrio de softwares a partir de informaes coletadas em

registry, campos do add/remove programs, cones presentes na barra iniciar
e/ou no desktop;
Executar o inventrio de softwares a partir de lista de conhecimento

atualizada periodicamente pelo fabricante, provendo mecanismo de
assinatura de softwares localizada nos agentes para otimizao da coleta de
informaes e diminuio da carga de processamento nos componentes
managers da Soluo;
Executar o inventrio de softwares a partir de lista de softwares cadastrada

pelo administrador do ambiente, permitindo o reconhecimento de aplicaes
diversas (inclusive as desenvolvidas internamente), utilizando como possveis
critrios de reconhecimento: o nome do arquivo, as extenses de arquivo, o
tamanho de arquivos, a data de criao do arquivo, os arquivos adicionais que
devem ser localizados na mesma pasta do arquivo principal;
Possuir componente de monitorao de utilizao de softwares (software

metering/software usage), a partir do qual se pode acompanhar o uso efetivo
de determinadas aplicaes no ambiente inventariado;
Permitir que a medio do uso de softwares ocorra de forma passiva, onde
sero coletados os dados estatsticos de utilizao das aplicaes monitoradas
e enviados ao manager da soluo para posterior uso em anlises do
ambiente;
Permite que a medio do uso de softwares ocorra de forma ativa, onde alm
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da coleta de dados estatsticos de utilizao das aplicaes monitoradas, onde

pode ser definido tambm o nmero limite de licenas disponveis. Uma vez
atingido tal nmero limite, pode-se enviar uma mensagem de alerta para o
usurio ou ento bloquear o uso da aplicao at que existam licenas
disponveis no ambiente que permitam tal utilizao;
Permitir coleta de dados WBEM (via WMI - Windows Management
Instrumentation);
Permitir o agendamento dos inventrios de Hardware, Software e da coleta

de dados externos (templates) de forma independente, possibilitando execuo
de tais mdulos em momentos distintos, de acordo com a necessidade
determinada pelo administrador da soluo;
Possibilitar a execuo de scripts diversos (BAT, shell, etc..) nas estaes

inventariadas via agente de inventrio, independente das permisses do
usurio que esteja logado na estao no momento da execuo;
Permitir definir agendamentos para a execuo dos scripts nas estaes

inventariadas;
Implementar mecanismo de polticas de gerenciamento, a partir do qual

pode-se identificar mquinas que esto violando uma poltica previamente
definida (baseada em informaes coletadas de inventrio);
Adicionalmente, atravs do mecanismo de polticas de gerenciamento,

possvel automatizar a execuo de aes quando da deteco de uma violao
de poltica, sendo possvel enviar e-mail, executar um job na estao de
trabalho que violou a poltica, enviar traps SNMP, alertar na console de
administrao do produto, acionar o mecanismo de quarentena da estao de
trabalho (desde que a mesma suporte a tecnologia Intel vPro - AMT), incluir o
equipamento em um determinado grupo, remover o registro do equipamento
da base de dados, dentre outros. Estas aes podem ser efetuadas de forma
paralela, ou seja, possa ser possvel executar mais de uma ao quando da
violao da poltica;
Similar a violao de polticas de gerenciamento de inventrio, tambm seja

possvel tomar aes pr-definidas pelo administrador quando um determinado
equipamento no mais violar a regra estabelecida;
Possuir mdulo de coleta de inventrio no residente (agentless), executado

via rede a partir de link URL especfico ou ento atravs de "chamada" do
aplicativo via login script;
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Prover mecanismo para coleta de inventrio de hardware e software a partir

de device do tipo pendrive conectado interface USB do equipamento (para
estaes de trabalho que encontram-se desconectados da rede LAN);
Permitir o inventrio de aplicaes virtualizadas atravs das tecnologias

Microsoft App-V e VMWare Thinapp;
c) Mdulo de Distribuio de Software dever ter possuir as seguintes

funcionalidades:
Os agentes devero possuir suporte para execuo em plataformas Windows

XP (Professional, Embedded), Windows Vista (Enterprise, Business, Ultimate),
Windows 7 (Home, Professional, Ultimate, Enterprise), Windows 7 XP Mode
(Enterprise, Business, Ultimate), Windows Embedded POSReady 2009,
Windows Embedded Point of Service 1.1, SuSE Linux x86, SuSE Linux x64, Red
Hat Linux x86, Red Hat Linux x64, Mac PowerPC OS (X 10.4, x 10.5), MAC
Intel OS (X 10.4, x 10.5, X 10.6);
Permitir a criao de poltica de reinstalao automtica dos aplicativos

previamente instalados pela soluo, aps uma nova instalao do agente em
mquina existente no ambiente que passou por processo de recuperao (por
exemplo, aps um crash em disco);
Possibilitar que o administrador defina quais pacotes de software sero

reinstalados automaticamente, de acordo com a poltica mencionada acima;
Prover componente de arquitetura que permite a transferncia de pacotes de

software para um servidor pr-determinado em sites remotos (atravs da
WAN) e ento, a partir deste servidor, executa a distribuio do referido pacote
de software para as demais estaes deste site remoto;
Possibilitar a distribuio de um pacote de software para um grupo de

estaes a partir de informaes de inventrio (usando estas informaes
como pr-requisitos), tais como: quantidade de memria, espao em disco,
software instalado ou no instalado, etc.
Oferecer suporte aos formatos de empacotamento Microsoft MSI (Windows) e

RPM (Linux);
Possuir mecanismo prprio para empacotamento de softwares (empacotador

denominado Software Management Packager);
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Suportar todos os possveis procedimentos associados a um software, tais

como Instalao, Remoo, Manuteno, Reparao, Instalao Administrativa
- bastando, para a criao de tais procedimentos, que sejam fornecidas as
documentaes pertinentes aos procedimentos;
Possibilitar a distribuio de pacotes de softwares para estaes individuais,

grupos de estaes ou ento para todas as estaes gerenciadas;
Possibilitar o acompanhamento da distribuio dos pacotes de softwares,

exibindo graficamente este acompanhamento de execuo das
instalaes/desinstalaes;
Implementar mecanismo de checkpoint/restart, que garante controle de

integridade no processo de transferncia do pacote de software, permitindo
assim a posterior retomada de uma distribuio a partir do ltimo ponto de
parada ntegro verificado pela soluo - em caso de interrupo no processo de
distribuio;
Permitir a distribuio de imagem de sistema operacional para novos

equipamentos, suportando a criao de imagens (para posterior distribuio)
dos sistemas operacionais: Red Hat Linux, SuSE Linux, Windows XP, Windows
Vista, Windows 2000, Windows Server 2003, Windows Server 2008, Windows
7;
Permitir o registro, gerenciamento e distribuio de aplicaes virtualizadas

atravs das tecnologias Microsoft App-V e VMWare Thinapp;
d) Mdulo de Controle Remoto dever ter possuir as seguintes

funcionalidades:
Os agentes devem possuir suporte para execuo em plataformas Windows

XP, Windows 2000, Windows Vista, Windows 7, Windows 7 XP Mode, SuSE
Linux, Red Hat Linux;
Permite o controle remoto de um equipamento Linux a partir de uma estao

Windows;
Permitir a configurao de controle de acesso de forma que apenas usurios

autorizados possam tomar o controle de uma determinada estao/servidor;
Possuir a opo de gravao da sesso no momento da captura de estao,
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gerando um vdeo que poder ser utilizado posteriormente como evidncia;
Permitir a visualizao de uma sesso gravada;
Permitir a configurao de confirmao por parte do usurio do equipamento

a ser controlado para que a sesso de controle remoto possa ser efetivamente
iniciada;
Permitir o controle da largura de banda utilizada para sesses de controle

remoto;
Permitir habilitar compresso de dados trafegados durante a sesso de

controle remoto;
Prover informaes sobre o status do agente na estao;
Permitir a administrao de usurios quanto ao acesso s polticas de

segurana para controle remoto, para permitir que usurios executem o acesso
remoto ao agente de acordo com as funes que foram definidas como
disponveis para estes usurios;
Implementar diferentes tipos de sesso de controle remoto, permitindo: a)

Sesses sem bloqueio de mouse e teclado em ambas as pontas (controlador e
controlado); b) Sesses com bloqueio de mouse e teclado no equipamento
controlador (apenas visualizao do controlador); c) Sesses com bloqueio de
mouse e teclado no equipamento controlado (apenas visualizao do
controlado); d) Sesses com bloqueio de mouse e teclado, mais o envio de
uma mensagem (configurvel) para o monitor do equipamento controlado
informando sobre a operao de controle remoto no equipamento (o
equipamento controlado no pode visualizar as tarefas executadas durante a
sesso de controle remoto);
Permitir a execuo de chats entre os participantes da sesso de controle

remoto;
Permitir a transferncia de arquivos entre os equipamentos participantes da

sesso de controle remoto;
Permitir utilizar configuraes de otimizao de trfego (baseadas no tipo de

link ou configurveis);
O modulo de Gerenciamento de Patchs dever ter possuir as seguintes
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funcionalidades:
- Permitir o gerenciamento de patches (fixes/correes) dos sistemas

operacionais Windows XP, Windows Vista, Windows 7, nos idiomas Ingls,
Francs, Alemo, Italiano, Espanhol, Portugus (Brasil);
- Permitir o gerenciamento de patches (fixes/correes) das aplicaes Adobe

Reader, Adobe Acrobat (edies Professional e Standard), Adobe Flash Player,
Apple Quicktime player, Microsoft Office XP, 2003, 2007 e 2010, Microsoft .NET,
Microsoft SQL Server 2005 e 2008 (32 e 64bit), Mozilla Firefox Browser,
RealPlayer, Sun JRE, VMWare Server, Workstation e Player, Winzip;
- Automatizar os procedimentos de identificao, obteno, empacotamento,

distribuio e validao dos patches a serem utilizados no ambiente;
- Permitir estabelecer polticas de aplicao de patches (fixes, correes),

garantindo tambm a verificao de conformidade do ambiente em relao a
tais polticas;
- Permitir identificar quais softwares e respectivos patches esto instalados no

ambiente;
- Permitir implementar e manter melhores prticas para testes e distribuies

de patches;
- Permitir implementar uma fase formal de testes de patches, a partir de

distribuio destes para estaes de trabalho de testes, possibilitando assim a
verificao do impacto da aplicao de um patch antes de distribu-lo para todo
o ambiente de produo;
- Permitir acompanhar em tempo real a distribuio dos patches;
- Prover servio de pesquisas online sobre patches, monitorando a

disponibilidade, coletando as informaes disponveis, validando e identificando
as dependncias relativas aos patches;
- Prover sistema de relatrios do tipo web-based (acessvel via Web

Browser), com possibilidade de agendamento automtico da gerao de
reportes.
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e) Mdulo de Gesto de Energia dever ter possuir as seguintes

funcionalidades:
Permitir a gesto da localizao fsica dos PCs, associando custos de energia

diferenciados por localidade, bem como os diferentes fatores de converso de
energia para carbono equivalente de cada localidade.
Gerenciar tarefas agendadas para fazer wake-up ACIP;
Prover informaes precisas para anlises de ROI;
Prover uma definio clara dos diferentes perfis de uso de energia;
Ligar os PCs via rede para permitir a aplicao de patches e distribuio

remota de software;
O PC deve poder acordar a partir do movimento do mouse;
Obter dados histricos de uso de energia dos PCS em cada estado de uso;
Deve prover uma biblioteca com uso efetivo de equipamentos de mercado;
Assinalamento automtico de perfil de usurio, com base em variveis como

produtividade, disponibilidade e baixo grau de incmodo;
Gerenciamento centralizado de todo o parque de PCs a partir de uma console

centralizada;
Gesto de tarefas programadas para os PCs a partir da console central de

gerenciamento;
Relatrios e grficos on-line para anlises e comparaes de consumo;
Gesto automatizada da velocidade do processador reduzindo-a ou

aumentando-a conforme o nvel de uso do equipamento;
Facilidades para a instalao, com interface GUI, registro automtico de

scripts, tarefas e relatrios;
Prover relatrios para o acompanhamento peridico do volume de economia

de energia obtido, comparado as metas com a economia real;
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Coleta e gesto de amplo nmero de mtricas de cada PC como: utilizao de

processador uptime e aplicaes em uso no PC.
f) Mdulo de Migrao de Desktops dever ter possuir as seguintes

funcionalidades:
Prover capacidade de administrao das informaes de configurao dos

perfis de usurios na migrao de Dados ou movimentao dos usurios de
estaes de trabalho e laptops, de domnios NT para Active Direcory;
Permitir que o perfil e os dados do usurio sejam armazenados em arquivo;
Permitir que o perfil e os dados do usurio sejam armazenados em

servidores, mdia removvel ou servidor Web;
Permitir que os arquivos com as informaes sobre perfil do usurio e seus

dados sejam protegidos por senha;
Permitir a migrao do perfil e dos dados do usurio de um equipamento para

outro em tempo real, atravs de conexo de rede;
Permitir definir quais perfis de usurios de um determinado equipamento

devero ser migrados durante uma transferncia entre equipamentos;
Possibilitar que a senha do usurio seja mantida durante a entrega do perfil a

um novo equipamento;
Possibilitar que a senha do usurio seja alterada utilizando regras pr-

definidas durante a entrega do perfil a um novo equipamento;
Permitir fornecer ao usurio a opo de alterao da senha no seu primeiro

login aps a transferncia do perfil entre equipamentos;
Prover mecanismos para migrar o profile de usurios de domnios NT para

Active Directory, criando as contas e redirecionando usurios;
Permitir a migrao de arquivos abertos e em lock (open and locked files);
Fornecer suporte migrao de grupos de usurios e segurana NTFS para

arquivos e pastas;
Prover mecanismo de filtros para migrar arquivos e pastas do equipamento
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de origem, possibilitando a incluso ou excluso de nomes de arquivos,

localizao, data de criao ou modificao, tamanho e tipos de arquivos;
Implementar mecanismos de log para acompanhar o sucesso de migraes e

monitorar o progresso de migraes que atinjam todo o ambiente de
produo;
Permitir a automao do processo de migrao.
Permitir que a execuo da migrao ocorra em modo silencioso, ou seja,

invisvel para o usurio final;
Prover interface de linha de comando;
Criar revises dos arquivos de migrao, permitindo seu uso em

procedimentos de restore do equipamento;
Prover um kit de ferramentas para migraes, possibilitando a reduo do

tempo gasto no processo de desenvolvimento de novas migraes a partir de
funes automatizadas;
Possuir mecanismo que prov comandos e controles para migraes em larga

escala, atuando a partir de "Wizards" que questionam sobre pontos chaves da
migrao";
Permitir visualizar e alterar informaes de configurao e arquivos

armazenados dentro do arquivo de perfil coletado;
Permitir a criao de scripts para migrao de aplicaes caseiras, bem como

para atender a qualquer necessidade especfica referente a migraes.
g) O modulo de Anlise de Dados dos Ativos dever ter possuir as

seguintes funcionalidades:
Utilizar a base de dados de informaes sobre os ativos para exibir estas

informaes de forma consolidada;
Fornecer relatrios pr-empacotados sobre tipos de equipamentos

inventariados e suas quantidades;
Fornece relatrios pr-empacotados sobre os sistemas operacionais

utilizados, visando identificao de sistemas no suportados (ou no
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autorizados);
Apresenta as informaes a partir de interface Web (Web Browser),

permitindo a configurao da interface;
Permitir a exportao dos Dados para formato CSV;
Permitir visualizaes globais e detalhadas (atravs de drill-down);
Permitir a autorizao e autenticao de usurios a partir de integrao com

MS-AD;
Permite importao das informaes sobre a estrutura organizacional a partir

de acesso LDAP ou GAL (e-mail server);
Permitir o uso de filtros pr-existentes na definio de critrios para

customizao de relatrios;
Permitir definir controle de acesso aos relatrios, baseado em regras de

acesso.
8. LOCAL DA PRESTAO DOS SERVIOS
A execuo dos servios dever ocorrer, obrigatoriamente, no ambiente fsico

de tecnologia do INC, situado nos seguintes endereos:
Instituto Nacional de Cardiologia INC (SEDE PRINCIPAL)

Rua das Laranjeiras, 374 - Laranjeiras
Rio de Janeiro - RJ
Telefone: (21) 2285-3344
Centro de Atendimento do Instituto Nacional de Cardiologia
(CAINC)
Rua Leite Leal, 73 Laranjeiras
Rio de Janeiro - RJ
Telefone: (21) 2265-3594
9. HABILITAO DO FORNECEDOR
9.1- Qualificao Tcnica
Para comprovao de que a empresa Licitante possui capacitao e experincia

na execuo de servios correlatos aos do Objeto deste Edital, a empresa
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dever, nos termos do Art. 30, Pargrafo 1, da Lei 8.666/93, juntamente com
a documentao de habilitao necessria, apresentar, sob pena de
desclassificao:
I- Comprovar possuir profissional (ais) responsvel (eis) tcnico (s) com

formao superior em informtica ou tecnlogo.
A demonstrao da qualificao exigida no subitem I acima ser feita com a

apresentao de cpia autenticada do diploma de graduao pelo MEC.
II- A empresa dever obrigatoriamente realizar Visita Tcnica atravs do

profissional elencado no subitem 1 acima, o qual firmar o Atestado de
Vistoria, em conjunto com o servidor responsvel, a fim de obter subsdios
para elaborao de sua proposta comercial, bem como conhecer o ambiente
descrito no ANEXO X, parte integrante deste Termo de Referncia.
A vistoria dever ser realizada no horrio de 10h s 12h e de 14h s 16h. Os

interessados devero, previamente, marcar a visita para a realizao da
vistoria, devendo manter contato com a Diviso de Tecnologia da Informao,
na sede principal do INC, situado na Rua das Laranjeiras, 374 Laranjeiras
RJ, telefone (21) 3037-2185; a vistoria dever acontecer em at 72 horas
antes da data de abertura do certame.
III- Atestado de capacidade tcnica, emitido por pessoa jurdica de direito

pblico ou privado, que comprove que a licitante executou de forma
satisfatria em um nico contrato, a prestao de servios de implantao e
operao de uma central de suporte tcnico TI aos usurios de TI, utilizando-
se de profissionais certificados na gesto da operao. Ser considerado
compatvel com o objeto da licitao, o Atestado nico que verse sobre os
seguintes servios:
Servio de Suporte aos usurios e recursos de TI, com assistncia tcnica,

esclarecimento de dvidas e resolues de problemas de software e aplicativos
finais em suas estaes de trabalho, utilizando as melhores prticas do ITIL
(Information Technology Infrastructure Library) para a funo de Service Desk;
Utilizao de software de chamados para gesto dos incidentes, requisio de

servios problemas, mudanas, nveis de servio e gerao de relatrios com
indicadores de desempenho do servio, aderente as melhores prticas do ITIL,
para no mnimo 06 (seis) processos de gerenciamento de servios de TI.
Experincia na prestao de suporte tcnico de microinformtica para uma
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quantidade de no mnimo de 400 (quatrocentos) microcomputadores;
Experincia em atendimento a suporte tcnico de campo para um volume de

no mnimo 2.000 (dois mil) atendimentos ano.
Experincia em servios de controle e gesto de inventario de hardware e

software de um parque de no mnimo 400 (quatrocentos) microcomputadores;
IV- Atestado de capacidade tcnica, emitido por pessoa jurdica de direito

pblico ou privado, que comprove que a licitante executou de forma
satisfatria servios de suporte especializado a servidores e ativos de rede,
prestados por Analista(s) dedicado(s) nas instalaes do cliente.
V- Atestado de capacidade tcnica, em nome da licitante, expedido por pessoa

jurdica de direito pblico ou privado, que comprove a prestao de servios de
Monitoramento remoto de redes, servidores e aplicaes, em regime 24x7,
atravs de uma equipe especializada, com a execuo de rotinas de produo,
a partir do seu CEOP - Centro de operaes.
VI- Atestado de capacidade tcnica, emitido por pessoa jurdica de direito

pblico ou privado, que comprove que a licitante prestou servios de suporte a
sistemas, aplicaes ou ainda aplicativos, garantindo sua plena funcionalidade
em conjunto com seus fabricantes/desenvolvedores.
VII- Atestado de capacidade tcnica, em nome da licitante, expedido por

pessoa jurdica de direito pblico ou privado que comprove que a empresa
licitante realizou com sucesso servios de cabeamento estruturado com no
mnimo 100 pontos de rede, devidamente registrado no CREA Conselho
Regional de Engenharia e Agronomia.
VIII- Declarao do fabricante do Software de Gesto do ambiente de TIC e

Servios de suporte tcnico, conforme modelo de Declarao descrita no Anexo
X a este Termo de Referncia, que a CONTRATADA tem contrato de parceiro ou
representante da soluo estando a mesma plenamente habilitada a
implementar, comercializar, atualizar, manter e suporte tais ferramentas.
IX- Apresentao da cpia de Alvar de funcionamento em nome da Licitante,

expedido pelo Municpio da Cidade do Rio de Janeiro, comprovando que a
mesma possui autorizao de funcionamento para a execuo das atividades
constantes neste termo de referncia.
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10. MODELO DE EXECUO DO CONTRATO
As quantidades estimadas, apresentadas no item 3 DETALHAMENTOS DOS

SERVIOS deste Termo de Referncia correspondem aos quantitativos dos
respectivos itens a serem alocados mensalmente prestao dos servios.
Todos os segmentos de servios a serem prestados sero executados conforme

dimensionamento mnimo e definido em comum acordo entre as partes,
especificando suas caractersticas, prazos, requisitos de disponibilidade e
acordos de nveis de servio.
O aceite e posterior pagamento dos servios executados tomam como

referncia os entregveis definidos nos itens XX, porm no eximem a
CONTRATADA das responsabilidades quanto s garantias especficas associadas
a cada servio desenvolvido.
11. HOMOLOGAO
Como condio para assinatura do contrato, no prazo de 72 (setenta e duas)

horas aps o processo licitatrio, a primeira colocada no certame dever
passar pela prova de homologao da capacidade tcnica, no ambiente da
CONTRATADA, que consistir em demonstrar que os requisitos, sejam eles de
infraestrutura, software, hardware e processos, plenamente operacionais para
o teste de homologao so de pleno domnio e esto funcionais.
A apresentao pela primeira colocada no certame ocorrer no horrio

compreendido entre 11h e 18h, com intervalo para almoo das 13h s 14h.
Caso haja necessidade, a apresentao ser reiniciada no prximo dia til
subsequente, no mesmo horrio.
A apresentao da amostra dever ser realizada comprovando que todas as

funcionalidades exigidas sejam reais e estejam disponveis de imediato em
ambiente de homologao ou produo da CONTRATADA.
A homologao ser realizada por equipe tcnica do INC que avaliar se os
itens propostos possuem todos os requisitos tcnicos solicitados.
A amostra dos itens que sero utilizados na prestao dos servios dever
estar aderente s respectivas especificaes contidas no item 7 REQUISITOS
TCNICOS OBRIGATRIOS deste Termo de Referncia.
12. DAS OBRIGAES E RESPONSABILIDADES
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12.1- Da CONTRATADA:
12.1.1- A CONTRATADA assume obrigao pelos danos causados diretamente
ou indiretamente CONTRATANTE ou a terceiros, decorrentes de sua culpa ou
dolo na execuo deste Contrato, no excluindo ou reduzindo essa
responsabilidade a Fiscalizao ou o acompanhamento pelo INC.
12.1.2- A CONTRATADA assume obrigao pelos encargos trabalhistas,
previdencirios, fiscais e comerciais resultantes da execuo deste Contrato,
no transferindo para o INC, em caso de inadimplncia, a responsabilidade por
seu pagamento, nem podendo onerar o objeto deste Contrato;
12.1.3- A CONTRATADA assume a obrigao de prover mo-de-obra
qualificada, tecnicamente capacitada para garantir a boa e regular execuo
dos servios contratados, dentro dos prazos pactuados, com a qualidade que
os servios exigirem.
12.1.4- Responsabilizar-se por quaisquer acidentes em que venham vitimar
seus empregados ou prepostos quando em servio, por tudo quanto s leis
trabalhistas e previdencirias lhes assegurem e demais exigncias legais para
o exerccio das atividades.
12.1.5- A CONTRATADA assume a obrigao de relatar Fiscalizao do INC
toda e qualquer irregularidade observada na execuo dos servios.
12.1.6- A CONTRATADA dever executar integralmente o objeto licitado, sendo
vedada sua transferncia a terceiros sem prvia concordncia do INC, por
escrito.
12.2- Da CONTRATANTE:
12.2.1- Assinar, quando da utilizao do servio, documento previsto para o
faturamento, observando todas as condies estabelecidas.
12.2.2- Efetuar o pagamento do objeto deste Termo de Referncia, quando
efetivamente entregue, desde que no haja alteraes ou pendncias a serem
atendidas, rejeitando, no todo ou em parte, servio prestado em desacordo
com este Termo.
12.2.3- Comunicar CONTRATADA as ocorrncias de quaisquer fatos que
exijam medidas corretivas, bem como de irregularidades ou condutas
inadequadas ou incompatveis, no eximindo a CONTRATADA de suas
obrigaes e da perfeita execuo dos servios.
13. DAS SANES ADMINISTRATIVAS
13.1- Comete infrao administrativa nos termos da Lei n 8.666, de 1993, e

da Lei n 10.520, de 2002, a Contratada que:
13.1.1- inexecutar total ou parcialmente qualquer das obrigaes assumidas

em decorrncia da contratao;
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13.1.2- ensejar o retardamento da execuo do objeto;
13.1.3- fraudar na execuo do contrato;
13.1.4- comportar-se de modo inidneo;
13.1.5- cometer fraude fiscal;
13.1.6- no mantiver a proposta.
13.2- A Contratada que cometer qualquer das infraes discriminadas no

subitem acima ficar sujeita, sem prejuzo da responsabilidade civil e criminal,
s seguintes sanes:
13.2.1- advertncia por faltas leves, assim entendidas aquelas que no

acarretem prejuzos significativos para a Contratante;
13.2.2- multa moratria de 1% (um por cento) por dia de atraso injustificado
sobre o valor da parcela inadimplida, at o limite de 10 (dez) dias;
13.2.3- multa compensatria de 10% (dez por cento) sobre o valor total do
contrato, no caso de inexecuo total do objeto;
13.2.3.1- em caso de inexecuo parcial, a multa compensatria, no mesmo

percentual do subitem acima, ser aplicada de forma proporcional obrigao
inadimplida;
13.2.4- suspenso de licitar e impedimento de contratar com o rgo ou

entidade Contratante, pelo prazo de at dois anos;
13.2.5- impedimento de licitar e contratar com a Unio com o consequente

descredenciamento no SICAF pelo prazo de at cinco anos;
13.2.6- declarao de inidoneidade para licitar ou contratar com a

Administrao Pblica, enquanto perdurarem os motivos determinantes da
punio ou at que seja promovida a reabilitao perante a prpria autoridade
que aplicou a penalidade, que ser concedida sempre que a Contratada
ressarcir a Contratante pelos prejuzos causados.
13.3- tambm fica sujeita s penalidades do art. 87, III e IV da Lei n 8.666,
de 1993, a Contratada que:
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13.3.1- tenha sofrido condenao definitiva por praticar, por meios dolosos,
fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos;
13.3.2- tenha praticado atos ilcitos visando frustrar os objetivos da licitao;
13.3.3- demonstre no possuir idoneidade para contratar com a Administrao

em virtude de atos ilcitos praticados.
13.4- A aplicao de qualquer das penalidades previstas realizar-se- em

processo administrativo que assegurar o contraditrio e a ampla defesa
Contratada, observando-se o procedimento previsto na Lei n 8.666, de 1993,
e subsidiariamente a Lei n 9.784, de 1999.
13.5- A autoridade competente, na aplicao das sanes, levar em

considerao a gravidade da conduta do infrator, o carter educativo da pena,
bem como o dano causado Contratante, observado o princpio da
proporcionalidade.
13.6- As penalidades sero obrigatoriamente registradas no SICAF.
14. CONDIES E FORMAS DE PAGAMENTO
14.1- O pagamento ser efetuado, com base nos servios efetivamente

executados no ms em referncia, de acordo com a data constante na Nota
Fiscal, ou boleto de pagamento.
14.2- Para os rgos que utilizem o Sistema SIAF, os pagamentos sero

efetuados por meio de GRU INTRA-SIAFI, em nome do Servio Federal de
Processamento de Dados (SERPRO), UG 806030, Gesto 17205 e Cdigo de
Recolhimento 90001-0;
14.3- Para os rgos que no utilizem o Sistema SIAF, os pagamentos sero

efetuados por meio de Boleto Bancrio devidamente preenchido e anexado
(s) Nota(s) Fiscal(is) de Servio;
14.4- O faturamento ser efetuado com base nos servios efetivamente

executados no transcurso integral do ms corrente da prestao dos
servios;
14.5- Em caso de erro na cobrana, o acerto dos valores ser realizado no

prximo faturamento. Caso isso no seja possvel, o INC dever devolver
formalmente os documentos fiscais com as justificativas por escrito, no prazo
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mximo de 05 (cinco) dias teis aps sua apresentao;
14.6- No ocorrendo o pagamento pelo CONTRATANTE dentro do prazo

estipulado, o valor devido ser acrescido de encargos financeiros, que
contemplam:
a) Juros de mora de 0,5% (zero vrgula cinco por cento), ao ms, sobre o valor
faturado pro rata die at o limite de 10% do valor total contratado; e
b) Atualizao do valor devido com base na variao mensal do IPCA (ndice

de Preos ao Consumidor).
14.7- A compensao financeira devida ser calculada mediante a aplicao da
seguinte frmula:
EM = I x N x VP, onde:
EM = Encargos Moratrios;
N = Nmero de dias entre a data prevista para o pagamento e a do
efetivo pagamento;
VP = Valor da parcela a ser paga;
I = ndice de compensao financeira = 0,00016438, assim apurado:
I = (TX) I = (6/100) I = 0,00016438
365 365
Onde I = Taxa percentual anual no valor de 6% (seis por cento).
Observao: A emisso da Nota Fiscal dever ser com o CNPJ da localidade

onde o servio ser prestado.
15. DISPOSIES GERAIS
15.1- A CONTRATADA executar os servios com estrita observncia

metodologia, organizao, tecnologia e recursos materiais por ela propostos,
nos termos deste termo de referncia.
15.2- No existir para o INC qualquer solidariedade quanto ao cumprimento

das obrigaes trabalhistas e previdencirias para com os funcionrios da
CONTRATADA, cabendo a esta assumir, de forma exclusiva, todos os nus
advindos da relao empregatcia.
15.3- A CONTRATADA dever cumprir rigorosamente toda a legislao

aplicvel execuo dos servios contratados, especialmente os referentes
segurana e medicina do trabalho.
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15.4- expressamente proibida a veiculao de publicidade acerca dos

servios a que se refere este termo de referncia, salvo se houver prvia
autorizao do INC.
Rio de Janeiro, de de 2016.
Daniel Dias Soares

Diviso de Tecnologia da Informao
Aprovo,
Dr. Andrey Jos de Oliveira Monteiro

Diretor-Geral
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SERVIO PBLICO FEDERAL

3. OBJETIVO DA CONTRATAO................................................................ 00/00

4. FUNDAMENTAO DA CONTRATAO................................................... 00/00

4.1- Contextualizao.................................................................................. 00/00

4.2- Justificativa da Soluo Escolhida......................................................... 00/00

5.1- Servios Integrantes deste Termo de Referncia.................................. 00/00

5.1.1- Servio de Suporte ao Usurio Nvel 1................................................ 00/00

5.1.2- Servio de Suporte ao Usurio Nvel 2................................................ 00/00

5.1.3- Servio de Suporte a Cabeamento......................................................... 00/00

11. HOMOLOGAO.................................................................................... 00/00

O INC vem fazendo investimentos macios na aquisio de novas tecnologias e

1.1- Resultados a Serem Alcanados com a Contratao

1.1.1- Com a definio dessas metas a expectativa de que seja alcanado um

1.2- Justificativa da Soluo Escolhida

1.2.1- Em ateno ao princpio constitucional da eficincia, faz-se, assim,

1.2.2- A rigor, o processo de contratao proposto atende s recomendaes

1.2.3- Por meio dessa contratao, busca-se promover uma consultoria de

sejam elas de natureza pblica ou privada.

1.2.4- No caso especfico do segmento de informtica, o referido processo tem se

1.2.5- De todo modo, justifica-se a presente contratao pelo fato de que, no

2.1- Contratao de empresa prestadora de servios de Suporte ao Usurio,

2.2- So considerados equipamentos de Tecnologia da Informao e

2.3- A contratao inclui o fornecimento, pela CONTRATADA, de mo de obra

2.4- A CONTRATADA dever obedecer aos padres tcnicos e requisitos

qualidade e conformidade aferidas por meio de critrios objetivos, mensurados

A) Servio de Suporte a Usurios;

B) Servio de Suporte a Cabeamento - Infraestrutura de Rede Fsica;

C) Servio de Suporte a Servidores - Infraestrutura Operacional;

D) Servio de Superviso Tcnica; e

E) Servio de Suporte a Sistema Legado ERP e sistemas de apoio.

3.1- Necessidade da contratao

3.1.1- Os usurios do INC utilizam os recursos de TIC para execuo das

3.1.2- O INC no dispe, em seu quadro prprio, funcionrios com

especializao para desempenhar os servios de manuteno dos ativos de

3.1.3- A presente contratao visa assegurar a continuidade da operao

3.1.4- Amparado no Art. 10, do Decreto-Lei 200/67, e tendo como objetivo

4.1.1- O INC o um rgo pblico vinculado ao Ministrio da Sade,

4.1.2- No contrato atual de servios tcnicos na rea de TIC (Processo

Contratante, no sendo necessria a alocao dos recursos humanos nas

4.1.3- No modelo atual de prestao de servios de suporte tcnico e suporte a

a) Os servios de Segurana da Informao com dedicao exclusiva so

b) A gesto centralizada de todos dos incidentes de infraestrutura de TI

c) O atual contrato contempla apenas o reparo da infraestrutura de

d) O servio de Administrao a Banco de Dados com dedicao exclusiva

4.2.1- A terceirizao de servios de TIC tem sido parte das respostas

4.2.2- O Service Desk o ponto de contato e relacionamento com os usurios,

5. DETALHAMENTOS DOS SERVIOS

5.1- Servios integrantes deste Termo de referncia

Todos os servios a serem contratados devem seguir as disciplinas e prticas

Os servios executados no escopo desta contratao devem obedecer s

Buscar-se-, com o objetivo de alinhar o conhecimento referente s definies

Disciplinas a serem utilizadas pela CONTRATADA na prestao do servio ao

Gerenciamento de Nveis de Servio.

A empresa licitante dever estar apta a iniciar os servios constantes neste

5.1.1- Servio de Suporte ao Usurio Nvel 1

Compreendem as atividades de atendimento nvel 1 aos usurios do INC

O tratamento de todas as solicitaes e notificaes automticas dever ser

Para acesso remoto as estaes de trabalho dos usurios finais, as posies de

evitando, quando for o caso, a necessidade de deslocamento presencial dos

Os chamados atendidos devero ser fechados com o registro detalhado da

As atividades do Atendimento de Nvel 1 so:

Esclarecer dvidas e fornecer orientao e suporte remoto nos sistemas