GESTO DO

BACK OFFICE NO

E-COMMERCE
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i-Comunicao
 GESTO DO
BACK OFFICE NO

E-COMMERCE

BRASLIA-DF
 GESTO DO BACK OFFICE NO E-COMMERCE

INTRODUO

depois que o cliente clica no boto COMPRAR, no site de uma loja virtual,
que tem incio uma complexa e delicada operao em um e-commerce,
invisvel aos olhos dos clientes e que inclui logstica, gerenciamento de
pedidos, estoque, relatrios, faturamento, entre outros .
O Back Office ou a parte de trs do balco, como tambm chamado,
representa toda a estrutura fsica atrs do website de uma loja virtual e
fundamental haver organizao e agilidade nessa rea para garantir
que o produto adquirido pelo cliente seja entregue de acordo com as
especificaes e prazo combinado.
Nesta cartilha voc conhecer a importncia do Back Office, sua operao,
o fluxo de pedidos e gesto de estoque. Logstica, gesto financeira,
sistemas de gesto e fraudes sero temas abordados tambm.

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 GESTO DO BACK OFFICE NO E-COMMERCE

A GESTO DO BACK OFFICE NO E-COMMERCE

A empresa de comrcio eletrnico deve ter uma estrutura adequada para

realizar a encomenda dos pedidos, entregar com agilidade, efetuar o ps-
venda e outros procedimentos inerentes ao processo de um e-commerce.
A equipe de Back Office ou retaguarda formada pelos profissionais
responsveis pela gesto interna de uma operao de e-commerce.
So conhecidos como sistemas de Back Office os softwares integrados
que automatizam a gesto de um comrcio eletrnico, os ERPs.
A equipe do Back Office a retaguarda de uma companhia e se diferencia
do front office por manter-se invisvel aos olhos do consumidor.
A equipe de Back Office responsvel pelo funcionamento harmonioso
de toda a operao, permitindo que a empresa cresa de forma
organizada e concisa.
Sua atuao to importante para um e-commerce quanto a rea de
vendas ou qualquer outra da empresa e diretamente responsvel

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 GESTO DO BACK OFFICE NO E-COMMERCE

por logstica, gerenciamento de pedidos, estoque, clientes, relatrios,

inteligncia, planejamento etc.
A equipe do Back Office e os ERPs (como veremos adiante), em grande
parte, so responsveis pela agilidade ou no da entrega do pedido e
entre suas principais responsabilidades se destacam:
Gesto de pedido: engloba a recepo do pedido, avaliao financeira do
cliente e a validao do pedido feito na loja virtual. de responsabilidade
dessa rea avaliar e gerar um diagnstico da compra efetuada, verificando
as informaes cadastrais do cliente e as especificaes do produto
solicitado e, se necessrio, estabelecer contato com o cliente. Tambm
realiza a pesquisa de ps-venda e de satisfao do cliente.
Gesto de estoque: a rea que cuida das compras e recebimento
dos produtos, cadastrando-os no sistema, verificando se o produto
, fisicamente, igual ao que j est cadastrado. Tambm identifica se
existem produtos com necessidade de reposio.
Gesto de logstica e entrega: responsvel para que cada pedido
feito seja levado ao cliente dentro do prazo combinado. Realiza a
expedio e entrega do produto aos correios ou transportadora,
acompanhando sua movimentao, garantindo a entrega do produto
ao cliente. Tambm responsvel em executar a logstica reversa de um
pedido, quando necessrio.

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 GESTO DO BACK OFFICE NO E-COMMERCE

A OPERAO DE UMA LOJA VIRTUAL EXECUTADA PELO

BACK OFFICE
O fluxo de pedidos em um e-commerce tem, como caracterstica, a
seguinte sequncia:

Estoque

Pedido Anlise Cobrana do

realizado de fraude carto

Separao Embrulho e
Faturamento envio do
dos produtos do pedido pedido

A gesto do estoque e do abastecimento o pulmo de qualquer

operao de e-commerce e deve ser executada com ateno pela
equipe do Back Office.
Atrasos nas entregas de pedidos, em sua maioria, so explicados pela
m gesto de estoque realizada pela equipe do Back Office.

Dica A loja virtual deve exibir somente os itens com disponibilidade no estoque.

Essa uma regra bsica do e-commerce, mas, infelizmente, muitas vezes

no cumprida pelos empreendedores de lojas virtuais.
justamente nessa gesto que um sistema ERP pode auxiliar o
empreendedor a evitar erros e atrasos nas entregas de pedidos.
Principalmente quando h utilizao de um nico estoque de

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produtos para atender as demandas de uma loja fsica e de uma loja

virtual (estoque misto).
As falhas causadas pela m gesto do estoque so fortemente punidas
pelos e-consumidores. A fuga de clientes gera, por consequncia, uma
perda da rentabilidade.

Dica Como a equipe do Back Office pode evitar falhas na gesto do estoque?

Alguns empreendedores, donos de lojas fsicas e iniciantes no

comrcio virtual, costumam usar o mesmo estoque para abastecer
os pedidos da loja fsica e os pedidos da loja virtual. Nesses casos
um sistema ERP pode evitar que um clientes, da loja virtual efetue a
compra de um produto que teve a ltima unidade vendida, poucos
instantes antes, pela loja fsica.
Manter o estoque sempre abastecido: A manuteno de um
estoque exige algum capital de giro e, dependendo do negcio da
loja virtual, um investimento alto. Dessa forma, transgredir muito
tentador para alguns empreendedores. Alguns empreendedores
preferem correr o risco de no abastecer e gerir um estoque grande
a restringir os produtos aos clientes. Esses empreendedores agem
dessa forma com receio de tornar sua loja virtual menos convidativa
aos consumidores.

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 GESTO DO BACK OFFICE NO E-COMMERCE

GESTO FINANCEIRA: UMA RESPONSABILIDADE DO BACK OFFICE

Analisando os riscos
No ambiente virtual, de responsabilidade da equipe do Back Office
proteger a loja virtual de ocorrncias como clonagem do site, roubo de
senhas, acesso a informaes sigilosas trocadas entre o site e o visitante etc.
Existem alguns mtodos prprios que um e-commerce deve implantar
para aumentar a segurana nas transaes:

Certificao
A certeza de estar transacionando com a loja correta uma questo

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central para o usurio. Ele busca a certeza de no estar trocando

informaes com o clone de um site conhecido. As autoridades
certificadoras certificam a identidade do servidor isto , vo garantir
aos visitantes de um site que ele , realmente, o que eles pensam que .

Encriptao de dados
A encriptao ou cifrao o uso de uma tecnologia de segurana
que protege a privacidade das informaes trocadas entre o site e
o visitante. O sistema embaralha as informaes de forma que, se
um terceiro conseguir acesso aos dados, eles estaro truncados, no
podendo, portanto, ser utilizados.

Segurana nas transaes com carto de crdito

O carto, que o meio mais prtico de pagamento no e-commerce,
tambm o que desperta maior receio por parte do consumidor on-line.
As administradoras de carto vm aprimorando os sistemas de
segurana da informao no processo de pagamento on-line para
tornar o uso do carto o mais seguro possvel.

Gerenciamento de pagamentos das compras na loja virtual

Uma questo de fundamental importncia para as lojas virtuais a
disponibilizao de meios de pagamento geis e eficientes. Felizmente
para uma maior agilidade do Back Office e os consumidores, existem
no mercado diversas solues de meios de pagamento que podem
atender com eficcia essa necessidade:

Boleto bancrio
O cliente imprime boleto no final da compra e paga no banco de sua

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preferncia, seja na agncia ou na internet. A principal vantagem

oferecer a possibilidade da compra na internet para compradores que
no possuem carto de crdito ou que preferem pagar fora da internet.

Cartes de crdito
Ao optar por esse meio de pagamento, o cliente digita o nmero do
carto, por meio de uma conexo segura, diretamente no sistema
da operadora do carto. Aps a aprovao do crdito a compra
finalizada.

Transferncia eletrnica de fundos TEF

Ainda um modelo pouco utilizado e, s vezes, incompreendido no
mercado. Nesse modelo o cliente digita a senha bancria em conexo
segura com o banco e autoriza a transferncia do valor da compra
para a conta da loja. Aps a liberao por parte do banco a compra
est finalizada. Tambm rpido e seguro, um meio de pagamento
que tende a ser cada vez mais utilizado.

LOGSTICA: UM DESAFIO PARA A EQUIPE DO BACK OFFICE

A entrega sem dvida o elemento mais sensvel do e-commerce.
Na internet, a grande surpresa para o comprador receber o que pediu
o mais rpido possvel. Portanto, a logstica (processo de embalar,
despachar e entregar ao cliente com segurana e no prazo) to
importante quanto a converso de vendas.

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MAPA DE INTEGRAES

STATUS
SAC
Operadora SOLICITAES
RESULTADO

PEDIDO PEDIDO
SEFAZ
NF
Back
Site
Office
PRODUTO STATUS
ESTOQUE Transportadora
STATUS SOLICITAES
RESULTADO TAB FRETE
CLIENTE
PEDIDO PEDIDO
Fraude Outros (wms,
fornecedores etc.)

Um planejamento adequado da operao logstica realizado pela

equipe do Back Office permitir que o produto seja entregue no menor
tempo possvel e com o menor custo, gerando satisfao e confiana
aos clientes do site de e-commerce.
Geralmente as funes de transporte e entrega dos produtos aos
clientes so terceirizadas para empresas especializadas existentes no
mercado; como exemplo, podemos citar os Correios.
preciso haver uma boa sinergia entre a equipe do Back Office e as
empresas de transporte para evitar atrasos, danificaes ou at mesmo
extravios das encomendas enviadas aos clientes.
Do mesmo modo, o operador logstico deve ter condies de
operacionalizar a logstica reversa quando da devoluo do produto
empresa vendedora nos casos de defeito, insatisfao do cliente com o
produto adquirido ou erro de processamento do pedido.

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Qualquer que seja o operador da logstica contratado para a distribuio

dos produtos, importante que ele disponibilize um sistema de
rastreamento (tracking) que permita ao cliente acompanhar pela
internet e em tempo real a localizao exata do produto adquirido.

Dica A equipe do Back Office deve coordenar a Logstica Reversa sempre

que necessrio.

Um dos fatores que levam a fidelizao e indicao de um e-commerce por

parte dos e-consumidores a agilidade em orquestrar a logstica reversa.
importante garantir ao cliente os meios para a devoluo prtica de
um produto, seja porque no deu certo, porque no correspondeu s
expectativas, entre os vrios outros motivos que podem ser alegados
e devem ser respeitados dentro dos sete dias de arrependimento
especificados no artigo. 49 do Cdigo de Defesa do Consumidor.

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SISTEMAS DE GESTO
Os processos que envolvem a operao do Back Office em um
e-commerce so diversos. Unir todos eles em poucas ferramentas de
gesto empresarial facilita a execuo das rotinas, ajuda na reduo de
gastos, ajuda na reduo de erros como a venda de produtos esgotados
nos estoques, por exemplo.

ERP
O sistema Enterprise Resource Planning ou Sistema de Integrao de
Gesto Empresarial ERP uma ferramenta que, quando bem
desenvolvida e, de acordo com o negcio do lojista, agrega valor aos
processos, promove a automao comercial e otimiza o tempo e a troca
de informaes, proporcionando segurana, reduo de custos e uma
viso geral do negcio, o que auxilia na tomada de decises e estimula
o crescimento do volume de vendas do comrcio eletrnico.
O ERP tambm oferece controles de estoque, sugesto de compras e a
possibilidade de cotao on-line com diversos fornecedores.
Apesar dos benefcios de um sistema ERP, ainda se percebe resistncia de
empreendedores de lojas fsicas (off-line) em utilizar sistemas integrados
de gesto ao migrarem suas operaes para o comrcio eletrnico (on-
line).

Dica Qual o momento certo para implantar um sistema ERP em um

e-commerce?

Integrar uma loja on-line a um ERP significa adquirir mais agilidade nos
processos de operao realizados pela equipe do Back Office.
O ERP indicado para lojistas de todos os portes e auxilia o empreendedor
a ganhar tempo nas tarefas realizadas pela equipe, automatizando
muitas tarefas que seriam executadas manualmente.

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Algumas empresas especializadas oferecem ao empreendedor a

oportunidade de adquirir os mdulos separadamente, de acordo com a
necessidade do seu negcio.
Cada rea de um e-commerce (comercial, finanas, estoque, entregas
etc.) corresponde a um mdulo de um sistema ERP.
Por exemplo, um e-commerce com um giro de 10 ou 15 pedidos por dia,
que tem dificuldades para organizar a gesto financeira da loja virtual,
mas que consegue realizar o controle do seu estoque manualmente,
utilizando uma planilha de Excel, no precisa investir na aquisio de
um ERP integrado, mas pode adquirir um sistema de gerenciamento
financeiro para sua operao.
No caso do exemplo citado, o empreendedor pode, inicialmente,
adquirir o mdulo de gesto de finanas e adquirir os demais mdulos
do sistema (gesto de estoque, gesto de vendas, gesto de entregas
etc.) medida que o seu negcio for crescendo.
Especialistas em comrcio eletrnico sugerem que operaes de
e-commerce com um volume de vendas que supera o nmero de
30 pedidos por dia devem investir na aquisio de um sistema ERP
integrado para maior agilidade e segurana de sua operao.

Dica Como escolher um sistema ERP adequado para o meu e-commerce?

Para o empreendedor que atingiu um nmero significativo de vendas

e necessita investir na aquisio de um sistema ERP integrado, alguns
pontos importantes devem ser considerados:
Caso o empreendedor esteja optando pela compra de um sistema
pronto, ele deve ficar atento se o sistema que est sendo adquirido
compatvel com os processos internos de seu e-commerce. Isso
evita que o empreendedor tenha que fazer grandes alteraes em
sua operao para adaptar-se ao novo sistema. Outra possibilidade
solicitar adequaes, ao desenvolvedor do sistema ERP, para que

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ele o molde ao processo operacional da loja virtual, porm isso

incorrer em custos adicionais para o empreendedor.
Ao adquirir um sistema que atender as demandas para o volume de
vendas atual, o empreendedor deve considerar a expanso do seu
negcio no futuro e certificar-se de que o sistema adquirido suportar
o aumento de demanda da operao. Deve verificar a capacidade
de escalabilidade do sistema. Isso evita que seja necessria a
aquisio de um novo sistema, com mais capacidade, em cada etapa
de crescimento de um e-commerce, gerando perda na agilidade
operacional da loja virtual e transtornos para o empreendedor.
Caso o empreendedor j possua loja fsica e est abrindo uma loja
virtual para ser mais um canal de venda para seus produtos, preciso
se certificar de que ser possvel integrar a gesto da nova loja
virtual da loja fsica. Ou seja, garantir que haver compatibilidade
no novo sistema que ser utilizado pela loja virtual com o sistema
das lojas fsicas em operao.

Implantao do ERP

Existem duas opes para o empresrio que decida implantar a ferramenta.

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Ele pode tanto adquirir os direitos de uso de um sistema pronto, o qual

ter de ser constantemente atualizado e executado por uma equipe
especializada, quanto contratar uma empresa terceirizada, responsvel
pela manuteno do software e pelo suporte.
A primeira opo a mais custosa ao empreendedor.
Passada essa fase, vem um dos pontos mais delicados do processo, a
implantao. Como tudo que novo gera resistncia, ela pode causar
um choque cultural na empresa.
Treinar a equipe para ter sinergia com o sistema fundamental. Ela
precisar estar preparada para qualificar o uso do ERP.

CRM Virtual
Outra ferramenta muito utilizada e que pode ajudar no crescimento de
um e-commerce o sistema CRM Customer Relationship Management.
, antes de tudo, uma estratgia de negcio, que posteriormente se
transforma em solues tecnolgicas.
, portanto, um sistema integrado de gesto com foco no cliente, constitudo
por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados.

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Dica Como utilizar o CRM em um e-commerce?

Um CRM virtual, bem estruturado, permite a um e-commerce obter toda

informao sobre a visitao do consumidor ao site, pginas visitadas,
produtos vistos, o que comprou, tempo no site etc., algumas at so
capazes de obter informaes de sites parceiros e, com isso, montam
um banco de dados do cliente.
Porm, de nada valem esses dados e informaes sobre os clientes se
no forem analisadas e usadas da forma correta.
Por meio da anlise de dados do CRM, um e-commerce pode criar um
ambiente de relacionamento dentro do portal personalizado de acordo
com as necessidades e caractersticas do usurio, realizar um email-
marketing mais eficiente, ou oferecer produtos e ofertas casadas com
base no perfil de consumo do cliente.

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REFERNCIAS
E-Commerce Brasil
www.ecommercebrasil.com.br

Cmara Brasileira de Comrcio Eletrnico

www.camara-e.net

E-Commerce News
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