Curso 19282 Aula 02 v1

Aula 02
Gesto e Governana p/ DATAPREV (Anlise de Negcios) - Com videoaulas
Professor: Victor Dalton
51583806784 - carla peretro

Gesto e Governana para DATAPREV
Analista de Tecnologia da Informao
Prof Victor Dalton Aula 02
AULA 02: ITIL V3 (2011)
SUMRIO PGINA
1.ITIL 2
1.1 Definies 2
2.Ciclo de Vida do Servio 4
2.1 Estratgia do Servio 9
2.2 Desenho de Servio 19
2.3 Transio de Servio 34
2.4 Operao de Servio 41
2.5 Melhoria Contnua do Servio 50
Exerccios Comentados 54
Consideraes Finais 133
Lista de Exerccios 134
Gabarito 178
Ol amigos e amigas! Que bom rev-los!
A ITIL V3 (2011) um framework sensacional. Porm, ao meu ver,

apenas organizaes muito maduras conseguem implement-las em sua
totalidade. Cito como exemplo o Banco Central e a Cmara dos Deputados,
locais nos quais tive e tenho a honra de ser funcionrio.
A ITIL um framework muito extenso, e no pode ser exaurido em

uma apostila. Caso voc possua tempo, recomendo a leitura de bibliografia
complementar sobre o assunto.
Aos estudos! Foco no objetivo final!
Observao importante: este curso protegido por direitos

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autorais (copyright), nos termos da Lei 9.610/98, que altera,

atualiza e consolida a legislao sobre direitos autorais e d
outras providncias.
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prejudicam os professores que elaboram os cursos. Valorize o
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Prof. Victor Dalton

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ITIL 2011
1. ITIL: conceitos bsicos
1.1 Definies
Information Technology Infrastructure Library, ao p da letra, uma

Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informao (ITIL feminino,
no se esquea). Um conjunto de livros. Cinco so os livros principais, a
saber: Estratgia de Servio (Service Strategies), Desenho de
Servio(Service Design), Transio de Servio(Service Transition),
Operao de Servio(Service Operation), Operao de Servio e
Melhoria de Servio Continuada (Continual Service Improvement).
Livros da ITIL 2011.
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A ITIL foi desenvolvida pela CCTA (Central Computing and

Telecommunications Agency), e, nos dias atuais, administrada pela
empresa AXELOS, uma joint venture entre a empresa Capita e a HM
Cabinet Office (do governo britnico).
A ITIL um esforo que rene melhores prticas de

Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao, com o
intuito de obter melhoria na entrega e suporte aos servios de TI.
A ITIL tem como foco principal, a operao e a gesto da infraestrutura

de tecnologia na organizao, incluindo todos os assuntos que so
importantes no fornecimento dos servios de TI. Nesse contexto, a ITIL
considera que um servio de TI a entrega de valor ao cliente,
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fazendo com que ele alcance os resultados esperados sem ter que se
preocupar com os custos de propriedade e os riscos envolvidos com estes
servios.
Sua abordagem trata os servios de TI sob a tica de um ciclo de

vida, que o ncleo da ITIL. Ainda, assim como outros frameworks de
Governana de TI, a ITIL integra TI e negcios, e tambm se preocupa com
a gesto de fornecedores (gesto de outsourcing).
Como caractersticas, podemos afirmar que a ITIL um modelo no-

proprietrio, podendo ser utilizado por qualquer organizao. Ainda,
destaco que a ITIL no chega a ser uma metodologia, pois ela diz o que
fazer, e no como fazer. Cada organizao poder adaptar a ITIL ao seu
porte e estrutura. Segundo o prprio livro, ele no um padro que tem
que ser seguido; um guia que deve ser lido e entendido, e usado para
criar valor para o provedor do servio e seus clientes.
Por fim, ressalto a convergncia entre a ITIL e a norma ISO/IEC

20000, que versa sobre Gerenciamento de Qualidade de Servios de TI. A
empresa que adota a ITIL alinha-se aos requisitos da ISO/IEC 20000,
padro internacional, cuja certificao a empresa pode obter.
Antes de abordarmos o ciclo de vida, cabe descrever alguns conceitos

bsicos da ITIL. Vejamos:
Servio de TI: meio para entregar valor aos clientes, facilitando

os resultados que os clientes querem alcanar, sem que estes
tenham que assumir os custos e os riscos inerentes TI. Ou seja, a
TI no entrega aplicativos, computadores e infraestrutura, ela entrega
resultados, por meio de um servio.
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Gerenciamento de Servio de TI: conjunto de habilidades da

organizao, empregados para oferecer valor para o cliente, em
forma de servios.
Provedor de Servio de TI: prov Servios de TI para um Cliente

de Negcio. O provedor pode fazer parte do mesmo negcio que o cliente
(provedor de servios interno) ou fazer parte de outro negcio (provedor
de servios externo).
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Funo: conjunto de pessoas e recursos empregados para

realizar um ou mais processos ou atividades. Vrios departamentos
podem exercer uma funo, assim como uma pessoa ou grupo podem
exercer vrias funes.
Processo: conjunto de atividades coordenadas com o objetivo

de produzir uma sada, com a criao de valor para um cliente ou
parte interessada. A ITIL preconiza que um processo deve produzir
resultados especficos, ser orientado ao cliente, ser mensurvel e responder
a eventos especficos. Os processos compem o ciclo de vida do servio.
Ativo: qualquer recurso ou habilidade de um provedor de pervio

que possa contribuir para a entrega de um servio. Podem ser qualquer um
dos seguintes tipos: Gerncia, Organizao, Processo, Conhecimento,
Pessoas, Informaes, Aplicativos, Infraestrutura e Capital Financeiro.
2. CICLO DE VIDA DO SERVIO
O ciclo de vida do servio o meio pelo qual a ITIL fornece uma viso
dos estgios do servio, de sua concepo ao seu encerramento.
Por esta viso, a Estratgia do Servio o ncleo que norteia os

demais estgios, e a Melhoria Contnua de Servio (ou Melhora de
Servio Continuada) o estgio que envolve todo o ciclo, uma vez que
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todos os processos podem ser aperfeioados. Veja na figura abaixo.
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ITIL: ciclo de vida do servio.
So caractersticas bsicas dos cinco estgios do ciclo de vida do

servio:
Estratgia de Servio: determina como as polticas e os processos

de gerenciamento de servio podem ser desenhados, desenvolvidos e
implementados como ativos estratgicos ao longo do ciclo de vida de
servio.
Desenho (ou Projeto) de Servio: fornece orientao para o

desenho e desenvolvimento dos produtos e servios para os processos de
gerenciamento de servios, detalhando aspectos do gerenciamento do
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catlogo de servios, do nvel de servio, da capacidade, da disponibilidade,

da continuidade, da segurana da informao e dos fornecedores.
Transio de Servio: dispe sobre como efetivar a transio de

servios novos e modificados para operaes implementadas, detalhando
os processos de planejamento e suporte transio, gerenciamento de
mudanas, gerenciamento da configurao e dos ativos de servio,
gerenciamento da liberao e da distribuio, teste e validao de servio,
avaliao de mudanas e gerenciamento do conhecimento.
Operao de Servio: descreve a fase do ciclo de vida do

gerenciamento de servio responsvel pelas atividades do dia a dia,
orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a servios de forma
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eficiente e eficaz, detalhando os processos de gerenciamento de eventos,
incidentes, problemas, acesso e execuo de requisies.
Melhoria Contnua de Servio: orientar, por meio de princpios,

prticas e mtodos de gerenciamento da qualidade, como realizar,
sistematicamente, melhorias incrementais em larga escala na qualidade
dos servios.
2.1 Um processo genrico na ITIL
Antes de avanar nos estgios da ITIL, interessante que voc

entenda como funcionam os processos da ITIL, de maneira genrica.
Caso voc leia os livros da ITIL, saiba que cada processo,

normalmente, composto de:
Propsito e objetivos;
Escopo;
Valor para o negcio;
Polticas, princpios e conceitos bsicos;
Atividades do processo, mtodos e tcnicas;
Gatilhos, inputs, outputs e interfaces;
Gerenciamento da informao;
Fatores crticos de sucesso e indicadores-chave de performance;
Desafios e riscos;
Mas professor, para qu essa informao?
Ora, acho que voc j percebeu que eu gosto tanto de dar o peixe
como ensinar a pescar. Caso voc deseje adquirir, em meio fsico ou
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online, os livros da ITIL, e considere os livros muito longos para a leitura

completa, voc pode, de maneira resumida, se ater leitura do propsito
e objetivos (j resumidos nesta apostila), e ir direto s atividades do
processo, ferramentas e tcnicas, sendo que as mais importantes da ITIL
tambm esto descritas aqui. Isto pode colaborar para que sua
compreenso da ITIL seja mais aprofundada, embora o contedo aqui seja
suficiente para que voc faa uma tima prova.
2.2 Papis na ITIL
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A ITIL 2011 cita, para cada processo, os seus responsveis. Na ITIL
2011, a abordagem agora divide a responsabilidade por duas pessoas. Uma
chamada dono do processo e outra chamada gerente do processo. Pra
fins de ilustrao, nossa apostila far apenas meno ao gerente do
processo. Mas saiba que tambm existe um dono, alm de alguns papis
secundrios.
2.3 Matriz RACI
Para definir e distribuir as responsabilidades e papis envolvidos em

um processo, a ITIL recomenda que se utilize o modelo RACI, que serve
com ferramenta para designar quatro nveis de responsabilidade para
qualquer tipo de tarefa ou atividade importante.
So tais nveis:
R (responsible, ou responsvel) aquele que executa a

tarefa;
A (accountable, ou responsabilizado) aquele que presta

contas, ou seja, responsvel pelo resultado. Normalmente o
responsvel o gerente do processo, imediatamente superior a
quem executa a tarefa;
C (consulted, ou consultado) aqueles que so consultados.

Compatilham informaes ou opinam para a tomada de deciso;
I (informed, ou informado) aqueles que so informados

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durante o progresso da tarefa ou das decises tomadas.
Na construo de uma matriz RACI, devem ser evitadas as seguintes

situaes:
- Mais de um prestador de contas. O ideal que haja apenas um nico

responsabilizado por cada tarefa ou atividade;
- Atribuir responsabilidades sem possuir autoridade para tal;e
- Sobrecarga de responsabilidades pela execuo;
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Exemplo de Matriz RACI.
(FCC TCM/GO Auditor de Controle Externo Informtica - 2015) De

acordo com a ITIL v3, a Matriz de Atribuio de Responsabilidades (RACI) um
modelo usado para ajudar a definir papis e responsabilidades de cada indivduo
frente s atividades de um processo. Em uma matriz RACI
(A) pode haver atividades sem prestador de contas (accountable).

(B) para uma mesma atividade, apenas uma pessoa deve ser consultada
(consulted).
(C) para toda atividade, pode haver mais de um responsvel (responsible) em
execut-la.
(D) pode existir mais de um prestador de contas (accountable) para uma mesma
atividade.
(E) uma pessoa consultada em uma atividade no pode ser consultada em outra.
Analisando as alternativas:
a) Errado. Toda atividade deve ter algum que pague o pato caso no seja
cumprida. E o ideal que seja um s. Afinal de contas, filho de muitos pais
ningum cuida. Aprendi isso no Exrcito, ;
b) Errado. Nada impede a consulta a vrias pessoas, quando isso importante;
c) Correto. Quando vrias pessoas devem executar uma tarefa, no h

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inconveniente em atribuir a execuo a todas elas.
d) Errado. Vide item b).
e) Errado. Nada impede isso.
Obs: No se surpreenda se vir por a matrizes RACI com mais de um

accountable. Porm, a ITIL enftica ao afirmar: Quando utilizando RACI, h
apenas uma pessoa responsabilizada por uma atividade (...), embora vrias
pessoas possam ser responsveis por executar partes desta atividade.
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Enfim, postas estas consideraes, a partir de agora veremos com
mais detalhes cada um dos estgios do ciclo de vida do servio.
2.1 Estratgia de Servio
A Estratgia do Servio determina como as polticas e os processos

de gerenciamento de servio podem ser desenhados, desenvolvidos e
implementados como ativos estratgicos ao longo do ciclo de vida de
servio.
A Estratgia do Servio buscar respostas para as perguntas:
Que servios quero oferecer?

Qual o meu pblico alvo?
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Como pretendo criar valor para meus clientes?
2.1.1 OS 4Ps
Um conceito interessante da estratgia de servio envolve os 4Ps. Eles

indicam:
Perspectiva a viso da organizao, valores e convices;
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Posio a imagem que a organizao pretende passar para o
cliente;
Plano a estratgia que torna a organizao competitiva, e como ser
executada;
Padro os procedimentos da organizao, fruto das definies de
perspectiva, posio e plano.
2.1.2 Utilidade e garantia do servio
A estratgia do servio tambm afirma que o valor do servio

avaliado pela utilidade + garantia do servio. So esses fatores que
diferenciam o servio no mercado.
Utilidade: diz respeito ao que o cliente quer, e caracteriza o que o servio

faz.
Garantia: relacionado a como o servio feito, sua qualidade.
Vejamos um exemplo: uma central de atendimento til medida que

atende ao seu propsito. Se o cliente telefona para a central para resolver
um problema e o atendente, do outro lado da linha, resolve o problema do
cliente, o servio possui utilidade. Contudo, a garantia deste servio pode
ser medida pela qualificao do atendente (ele educado, qualificado, sabe
o que est fazendo?), pela disponibilidade da central de atendimento (o
cliente atendido rapidamente ou fica esperando vrios minutos na linha?),
dentre outros fatores. Compreendido?
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Guarde essa frase: o valor de um servio, para a ITIL, medido

pela utilidade e pela garantia!
2.1.3 Ativos de servio
O provedor de servios cria valor para os seus servios por meio dos
ativos de servio. Eles podem ser:
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HABILIDADES RECURSOS
Pessoas Pessoas
Gerenciamento Capital Financeiro
Organizao Infraestrutura
Processos Aplicaes
Conhecimento Informao
As habilidades transformam os recursos, para produzir um bem ou

fornecer um servio. Intencionalmente, as pessoas tanto podem ser
recursos, como podem ser habilidades.
2.1.4 Tipos de provedores de servio
Como j visto anteriormente, os provedores de servios podem ser

internos, quando proveem o servio a um cliente do mesmo negcio. o
servio tpico, por exemplo, do Departamento de RH que possui servio
prprio de TI, do Departamento de Marketing que possui servio prprio de
TI, etc. Esse o provedor tipo 1. timo ter um provedor de servios
dedicado, entretanto, esse suporte premium possui custos mais altos, se
comparado a outros modelos.
Uma forma de diminuir esses custos utilizar um departamento nico

de TI para prover servios a todos os setores da empresa. Esse seria o tipo
2, chamado tambm de provedor de servios compartilhado. Apesar de
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reduzir custos, o provedor compartilhado no um especialista, o que pode

prejudicar a qualidade do servio prestado.
Entretanto, comum, nos dias atuais, utilizar um provedor de servios

externo para a TI. O provedor tipo 3, inclusive, pode prestar suporte a
mltiplas organizaes. Provedores externos so especialistas e atualizados
com as melhores prticas do mercado, e desoneram o negcio. Por outro
lado, cria dependncia com um terceiro.
2.1.5 Processos da Estratgia de Servio
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1. Gerenciamento da Estratgia de Servios de TI: responsvel
pelo desenvolvimento e manuteno de negcios e estratgias de TI. Ele
prega, principalmente, que a organizao faa uma avaliao estratgica
(muito parecida com a anlise SWOT), para ento criar uma estratgia
propriamente dita de oferecimento de servios de TI.
Alm disso, ao longo da execuo da estratgia de servio adotada,

a melhoria contnua de servio poder colaborar para a melhoria da
estratgia criada.
Por fim, por ocasio da expanso e crescimento da organizao, a

prpria avaliao estratgica poder ser revista.
Viso da Estratgia de Servios de TI. Fonte: ITIL 2011.

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Papel: Gerente de Estratgia de Servios de TI
2. Gerenciamento de Portflio de Servios: O Portflio de servio

o conjunto total de servios que so gerenciados por um provedor de
servio. Nesse contexto, o Gerenciamento de Portflio de Servios gerencia
o ciclo de vida de todos os servios.
Essencialmente, o funil de servios o filtro por qual todos os

servios passam. Quando um servio sai do mundo das ideias e pretende-
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se coloc-lo em operao, ele entra no funil. Via de regra, a demanda por
servios de TI sempre maior do que a capacidade da organizao em
atend-la, da a necessidade do funil.
Uma vez que o servio j tenha sido oferecido ao cliente, liberado, e

esteja selecionado para entrar em operao, ele ser catalogado e
pertencer ao Catlogo de Servios. Entretanto, o Catlogo gerenciado
por outro processo, na etapa de Desenho de Servio.
Os servios obsoletos, por sua vez, devem ser aposentados. Destaco

que o cliente apenas enxerga o Catlogo de Servios, sem enxergar os
servios aposentados.
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Para memorizar:
Portflio de Servio Conjunto completo de servios,

incluindo o funil, o catlogo, os servios
obsoletos e os servios que ainda no
existem, mas que a organizao
ofereceria se tivesse recursos
ilimitados.
Funil de Servio Servios sob considerao ou em

desenvolvimento, que ainda no
esto prontos para o cliente.
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Catlogo de Servio Servios prontos para operar, e os
que j esto em funcionamento.
Imagine o Catlogo como algo que
voc mostra para o cliente, oferecendo
seus servios.
Servios Obsoletos Servios que a organizao no

oferece mais.
Papel: Gerente de Portflio
(CETRO ANVISA Analista Administrativo rea 5 - 2013) correto

afirmar que, em ITIL V3, o Gerenciamento de Portflio de Servios:
a) descreve os servios de um provedor em termos de valor para o negcio.

b) descreve as informaes de custo para os servios de suporte.
c) deve participar nas atividades de Modelagem da Demanda.
d) deve participar na criao dos acordos de nvel de servio.
e) mantm a conformidade regulatria de acordo com as questes que influenciam
as finanas de TI.
A CETRO j mostra o seu talento para formular questes com essa prola.
O Gerenciamento de Portflio de Servios, por ser da estratgia de servios,

enxerga os servios em termos de valor para o negcio, ou seja, o quo
importante o servio para o negcio, o quanto ele agrega.
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Nas demais alternativas, no vejo sentido nenhum nas descries, so realmente

alternativas fictcias para confundir o candidato.
Resposta certa, alternativa a).
3. Gerenciamento de Demanda: o gerenciamento que procura

evitar desperdcios ou carncia de recursos para atender demanda pelos
servios. Ele entende e influencia as demandas dos clientes, e realiza a
proviso de capacidade para atender demanda.
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Destaca-se, no Gerenciamento da Demanda, o PAN (Padres de
Atividade de Negcio). Ativos do cliente, tais como pessoas, processos e
aplicativos, podem gerar um PAN. O Gerenciamento de Demanda, nesse
contexto, utiliza os PAN para analisar, rastrear e monitorar as demandas
atuais, e prever as futuras demandas por servios.
Exemplo de PAN: quando enviamos cartes virtuais de cumprimentos

aos nossos clientes?
Envio de cartes virtuais. Fonte: ITIL 2011.
Este grfico baseado no calendrio americano. Perceba, portanto,

que as festividades e feriados so elementos-chave que guiam a emisso
de cartes virtuais. Isto posto, a previsibilidade da demanda mapeada pelo
PAN permite otimizar a alocao dos recursos de TI ao longo do tempo.
Aps ser documentado pelo Gerenciamento da Demanda, o PAN

administrado pela Operao de Servio.
Papel: Gerente de Demanda 51583806784
4. Gerenciamento Financeiro: administra o ciclo financeiro do

Portflio de TI de uma organizao, quantificando o valor dos servios de
TI e assegurando que os recursos financeiros sejam compatveis e
adequados organizao, em termos de demanda e valor para o negcio.
Destacam-se conceitos, como os abaixo:
TCO (Total Cost of Ownership) ou custo total de propriedade,

uma estimativa financeira projetada para consumidores e gerentes de
empresas avaliarem os custos diretos e indiretos relacionados compra de
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todo o investimento importante, tal como softwares e hardwares, alm do
gasto inerente de tais produtos para mant-los em funcionamento, ou seja,
os gastos para que se continue proprietrio daquilo que foi adquirido.
ROI (Return On Investiment), por sua vez, a taxa de lucro, ou

retorno, de um investimento.
Ainda existem alguns outros, a saber:
TCU (Total Cost of Utilization) ou custo total de utilizao, uma

estimativa que avalia o custo total de utilizao de um servio de TI, por
parte do cliente, duramte todo o ciclo de vida do servio.
PBP (Payback Period) ou simplesmente Payback, o perodo

estimado para que o lucro lquido se iguale ao investimento acumulado. Ou
seja, o perodo mnimo para o negcio efetivamente passar a dar retorno a
seus investidores.
NPV (Net Present Value), ou Valor Presente Lquido, permite

comparar investimentos iniciais com retornos futuros. Utilizado no estudo
de viabilidade de um projeto ou novo negcio, seu clculo indica se vale a
pena realiz-lo ou se mais vantajoso deixar o dinheiro investido.
IRR (Internal Return Rate) ou Taxa Interna de Retorno, calcula a

taxa de juros para a qual manter o dinheiro investido seria equivalente a
utiliz-lo em um novo projeto.
Papel: Gerente Financeiro

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5. Gerenciamento do Relacionamento com o Negcio: tem o

objetivo de manter o relacionamento entre o provedor de servios e o
cliente nos nveis estratgicos e tticos. O propsito assegurar que o
provedor de servios entenda continuamente as (novas) necessidades e
requisitos do negcio, de maneira que o provedor de servios entregue o
que o negcio precisa.
Papel: Gerente de Relacionamento de Negcio
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2.1.6 Pacote de Nvel de Servio (Service Level Package)
A estratgia de servios consolida um pacote de nvel de servios.

O SLP prov um nvel de utilidade e garantia sob a perspectiva da
entrega do servio, sendo projetado para atender s necessidades de
determinada atividade. Definido um SLP, o desenho de servio poder
definir um conjunto de especificaes.
(FCC TRF/3 Regio Tcnico Judicirio Informtica - 2014) Com

relao ITIL v3 atualizada em 2011, considere as descries:
I. Contm informaes sobre dois tipos de servio de TI: servios voltados para o
cliente, que so visveis para o negcio e servios de suporte requeridos pelo
provedor de servio, para entregar servios voltados para o cliente.
II. um documento estruturado que lista todos os servios de TI que estejam sob
considerao ou desenvolvimento, mas que ainda no esto disponveis aos
clientes. Fornece uma viso de negcio de possveis servios de TI futuros.
III. o conjunto completo de servios que gerenciado por um provedor de

servio. usado para gerenciar o ciclo de vida completo de todos os servios de
TI.
As descries I, II e III referem-se, respectivamente, a
a) Catlogo de Servio, Funil de Servio e Portflio de Servio.

b) Portflio de Servio, Funil de Servio e Catlogo de Servio.
c) Catlogo de Servio, Pacote de Servio e Portflio de Servio.
d) Portflio de Servio, Item de Configurao de Servio e Catlogo de Servio.
e) Funil de Servio, Pacote de Servio e Catlogo de Servio.
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Para memorizar:

ilimitados.

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seus servios.

oferece mais.
Resposta: alternativa a).
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2.2 Desenho de Servio
O Desenho de Servio, tambm chamado de Projeto de Servio,

fornece orientao para o desenho e desenvolvimento dos produtos e
servios para os processos de gerenciamento de servios, detalhando
aspectos do gerenciamento do catlogo de servios, do nvel de servio, da
capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurana da
informao e dos fornecedores.
O Desenho de Servio traduzir o Pacote de Nvel de Servio para um

conjunto de especificaes, passvel de implementao.
2.2.1 Os 4 Ps do Desenho de Servio e as caractersticas mais

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importantes do Desenho de Servio
Como se no fosse chato o bastante decorar os 4Ps da Estratgia de

Servio, o Desenho de Servio tambm tem os seus 4Ps. Contudo, o vis
dos 4Ps do Desenho de servio tcnico, voltado para saber o que fazer.
So eles:
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Pessoas preciso determinar os papis das pessoas nos processos;

Processos necessrio definir os processos a serem realizados;
Produtos/tecnologia preciso determinar os produtos e a
tecnologia a serem utilizados;
Parceiros estabelecimento de parcerias, contatos com fornecedores
e outros, se for o caso.
Ainda, o Desenho de Servio aborda cinco aspectos individuais, que

precisam ser revistos, essenciais para o xito desta etapa. So eles:
Solues de servios para servios novos ou modificados os

servios so oriundos do portflio de servios. necessrio analisar,
documentar e validar os requisitos, para ter certeza que o novo servio
produzido seja compatvel com os demais j existentes.
Sistemas e ferramentas de gerenciamento de informao, em

especial o portflio de servios tais ferramentas devem tambm ser
revisadas, para ter certeza tais sistemas so capazes de suportar o novo
servio (ou servio modificado);
Arquiteturas tecnolgicas e de gerenciamento tambm devem

ser revisadas, para ter certeza que tais ferramentas so consistentes com
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o novo servio. Caso contrrio, tais ferramentas precisaro ser alteradas,

ou o prprio servio ser revisto;
Os processos requeridos revisados para ter certeza que os

processos, papis, responsabilidades e habilidades so capazes de operar,
suportar e manter o novo servio. Isso inclui TODOS os processos de TI e
de gerenciamento, e no aqueles necessrios apenas para o desenho.
Mtricas e Mtodos de medio revisadas para assegurar a

capacidade de medir o servio.
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2.2.2 Estratgias de Sourcing
Ao desenhar um servio, a organizao poder reconhecer que no

possui todas as habilidades para desenvolver e prover um servio de TI. A
ITIL, ciente desse fato, prope diversas estratgias de sourcing. So elas:
In-sourcing a prpria organizao desenvolve o servio. Com isso,

a empresa possui total controle sobre o servio, mas tambm arca com
todos os seus custos. Tecnicamente, no uma terceirizao.
Outsourcing - a empresa dispe dos recursos de uma organizao

externa para desenvolver e manter um servio. Apesar de propiciar menor
controle sobre a entrega do servio, mostra-se uma alternativa vantajosa
caso os servios oferecidos sejam comuns, como, por exemplo, os de
impresso servio sem muita inteligncia de negcio.
Co-sourcing ou multi-sourcing, combinao de in-sourcing e

outsourcing, propicia melhor controle sobre a entrega do servio,
comparado ao outsourcing. Ocorre quando a organizao terceiriza
diversos servios para mltiplos fornecedores, em partes bem definidas,
buscando obter o melhor de cada fornecedor, diminuindo riscos.
Parceria Difere do co-sourcing em virtude das mltiplas

organizaes se juntarem para fazer todo o servio (design,
desenvolvimento, operao, transio, operao e manuteno). O foco
a realizao de parcerias estratgicas para aumentar a expertise ou
aproveitar oportunidades de mercado. 51583806784
Business Process Outsourcing - uma organizao fornece e

gerencia totalmente os processos de negcio de outra, a um baixo custo. A
exemplo do que ocorre nos call centers.
Knowledge Process Outsourcing - consiste na terceirizao de

expertise de processos e negcio. Trata-se de um conceito formulado
com base em um movimento recente de empresas com expertise em
determinado processo, que transformam dados em informao estratgica,
podendo, inclusive, tomar decises de baixo nvel. Considera-se um passo
frente da BPO, uma vez que ela no apenas vai executar os processos da
empresa, mas vai tambm colaborar com sua expertise e conhecimento.
Prof. Victor Dalton


Application Service Provision - consiste no estabelecimento de um
acordo com um ASP (Provedor de Servios de Aplicao), para reduzir
custos, utilizando software/aplicaes compartilhadas.
Nuvem - a terceirizao tpica de contratao de servios na nuvem.

O software/aplicaes compartilhadas podem ser padronizados ou
personalizados para a empresa requerente. Reduz custos, mas
inapropriada para sistemas crticos do negcio.
Multi-vendor sourcing contratao mltipla de vrios tipos de

sourcing, envolvendo os tipos citados acima.
2.2.3 Processos do Desenho de Servio
1. Coordenao do Desenho: esclarece como criar um alinhamento

com o estgio de Estratgia do Servio e como gerenciar o fluxo de
atividades durante todo o Desenho do Servio novo ou alterado. Coordena
todos os demais processos e cria os Pacotes de Desenho de Servios.
Cuida em especial de duas abordagens: uma geral, para todo o ciclo

de Desenho, e outra, para cada Desenho de Servio a ser feito.
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Abordagens da Coordenao do Desenho. Fonte: ITIL.
Prof. Victor Dalton


Para todo o Ciclo de Desenho de Servio:
Definir e Manter polticas e mtodos definir a abordagem para o

desenho de servio, para assegurar que desenhos precisos e apurados
sejam produzidos de modo a atender e entregar os servios desejados;
Planejar Recursos e Capacidades de Desenho planejar e
coordenar os recursos e capacidades necessrias para os servios novos ou
modificados para a produo os PDSs apropriados;
Coordenar atividades de desenho assegurar que todos os
desenhos esto sendo feitos de maneira eficaz e eficiente, mantendo uma
viso global sobre a atividade de desenho;
Gerenciar aspectos e riscos de desenho avaliar formalmente os
riscos e aplicar as tcnicas adequadas para o seu gerenciamento, e reduzir
o nmero de itens que podem levar a um desenho ruim;
Melhorar desenho de servio trabalho contnuo para aumentar a
eficcia e eficincia do desenho de servio.
Para cada Desenho de Servio:
Planejar desenho individual

Coordenar desenho individual
Monitorar desenho individual
Revisar desenhos e assegurar transmisso dos PDSs uma vez
que todos os critrios requeridos para o PDS sejam atingidos, ele ser
formalmente transferido para a Transio de Servico. Pode envolver a
realizao de checklists formais e exigir autorizao do Gerenciamento de
Mudanas.
Papel: Gerente de Desenho de Servio (fuso do Dono da

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Coordenao de Desenho com o Gerente de Coordenao de Desenho)
2. Gerenciamento do Catlogo de Servios: O Catlogo de

Servios um Banco de Dados ou um documento estruturado com
informaes sobre todos os servios de TI vivos, incluindo os disponveis
para implantao/entrega. Ele dever conter informaes sobre
entregveis, preos, contatos, processos de requisio e entrega dos
servios.
Prof. Victor Dalton


Isto posto, o objetivo do Gerenciamento do Catlogo de Servios
gerenciar a informao contida no catlogo, e assegurar que o
catlogo preciso, refletindo os detalhes atuais, status, interfaces e
dependncias de todos os servios em execuo, ou preparados para entrar
em execuo.
Alm disso, o catlogo dever estar disponvel para todos que tenham
permisso para seu acesso, de modo a permitir o aproveitamento de sua
informao de maneira eficiente e eficaz.
Catlogo de Servios: destaque.
Papel: Gerente de Catlogo de Servio
3. Gerenciamento do Nvel de Servio: um dos processos mais

importantes da ITIL. Seu objetivo assegurar que todos os servios
prestados e suas performances sejam mensurados de forma consistente e
profissional, e que os servios e relatrios produzidos atendem
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necessidade do negcio e seus clientes.
Para atingir tais metas, o GNS lana mo de alguns recursos. So eles:
Requisitos de Nvel de Servio (SLR) Coletar e

compreender as exigncias de nvel de servio dos clientes
fundamental para o estabelecimento de SLAs e OLAs.
Acordo de Nvel de Servio (SLA) o acordo escrito entre

um provedor de servio de TI e clientes de TI, definindo as metas
de servios-chave e responsabilidades de ambas as partes.
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Acordo de Nvel Operacional (OLA) o acordo entre um
provedor de servios de TI e outra parte da mesma organizao
que auxilia no fornecimento de servios (exemplo: rea de
infraestrutura, desenvolvimento, instalaes).
Contratos de suporte Contrato formal entre um provedor de

servio de TI e um terceiro (fornecedor), especificando
obrigaes e metas de cada parte.
Plano de Melhoria de Servio - programa global ou plano de

aes de melhoria priorizadas, que engloba todos os servios e
todos os processos juntamente com os consequentes impactos
e riscos. Esse plano produzido no GNS e conduzido pela
Melhoria de Servio Continuada.
Papel: Gerente de Nvel de Servio

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Quanto ao ANS, elemento mais importante deste Gerenciamento (uma

vez que rege as relaes entre o provedor e o cliente), interessante saber
que a organizao pode defini-lo de trs formas:
ANS baseada em servio o servio especfico para todos os clientes

que o contratam. Ex: Gmail. O ANS um s, e cada cliente que procura
abrir uma conta no Gmail se submete aos mesmos termos.
ANS baseada em cliente o acordo realizado com um nico cliente,

ou com um grupo especfico de clientes, abrangendo todos os servios que
eles usam. Ex: TOTVS. A empresa procura a TOTVS buscando uma soluo
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de TI prpria para o seu negcio, e a TOTVS fecha contrato com base na
necessidade do cliente.
ANS multinvel - cobre todos os assuntos genricos (Nvel

Corporativo) de toda a organizao, todos os assuntos relevantes para um
grupo de clientes em particular ou unidade de negcio (Nvel do Cliente) ou
assuntos relevantes para um servio (Nvel do Servio). Seria um misto dos
termos anteriores, e bem mais complexo.
4. Gerenciamento da Disponibilidade: Visa assegurar que os

servios de TI possuam nvel de disponibilidade compatvel com os nveis
acordados, a um custo justificvel.
Destacam-se os conceitos de:
MTTR (Medium Time To Repair, ou Tempo Mdio Para Reparo)

o tempo mdio que se leva para reparar uma falha, desde o
momento que ela detectada.
MTRS (Medium Time to Restore Service, ou Tempo Mdio Para

Restaurar o Servio) vai alm do MTTR, pois compreende
tambm o tempo que o servio leva para voltar a funcionar. O
MTTRS referncia para a sustentabilidade
(maintainability) do servio, ou seja, sua capacidade de voltar
a funcionar normalmente aps uma falha.
MTBF (Medium Time Between Failures, ou Tempo Mdio Entre

Falhas) tempo mdio entre falhas, ou seja, perodo no qual o
servio funciona normalmente.
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MTBSI (Medium Time Between Service Incidents, ou Tempo

Mdio Entre Incidentes de Servio) o tempo mdio entre a
ocorrncia de um incidente e outro. O MTBF e o MTBSI so
referncias para a confiabilidade (reliability) do servio, ou
seja, a medida de quanto tempo o servio consegue funcionar
sem interrupo.
Veja como esses quatro elementos se relacionam na figura abaixo:
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Alm da sustentabilidade e da confiabilidade, um outro aspecto

relevante da disponibilidade a oficiosidade (serviceability), que
consiste na capacidade do terceiro contratado honrar com os termos de seu
contrato.
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Aspectos da disponibilidade. Fonte: ITIL 2011.
Papel: Gerente de Disponibilidade
5. Gerenciamento da Capacidade: Assegura que a infraestrutura da

TI seja compatvel com a demanda atual e absorva a demanda futura do
Prof. Victor Dalton


servio. Responsvel pela administrao do Sistema de Informao de
Gerenciamento da Capacidade (CIMS).
Dica do professor: comum, em questes de provas, tentarem

confundir o Gerenciamento da Demanda (da Estratgia de Servio), com o
Gerenciamento da Disponibilidade e com o Gerenciamento da Capacidade.
Vejamos um comparativo para assimilar!
Gerenciamento da Gerenciamento da Gerenciamento da

Demanda Disponibilidade Capacidade
Entender e influenciar a Relaciona-se com a Infraestrutura de TI

demandas, e realizar a disponibilidade do compatvel com a
proviso de capacidade servio (nveis demanda atual, capaz de
para atende-la acordados, ANS, ANO, absorver a futura.
MTBF, MTBSI)
Vis estratgico Vis tcnico Vis tcnico
Deste pequeno comparativo, fica fcil entender que o Gerenciamento

da Demanda possui forte influncia nos Gerenciamentos de Disponibilidade
e Capacidade. Entretanto, o Gerenciamento de Demanda conversa no
nvel do negcio, enquanto os demais, j direcionados pelo Gerenciamento
da Demanda, ajustam tecnicamente o que foi definido.
Papel: Gerente de Capacidade
6. Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI: certifica que

as facilidades de TI possam ser recuperadas dentro das escalas de tempo
requeridas pelo negcio. a derivao natural do gerenciamento da
continuidade do negcio (ISO 27002), que se preocupa com a recuperao
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de desastres em tempo hbil para a continuidade do negcio.
Uma pea-chave para este processo a Anlise de Impacto do

Negcio (Business Impact Analysis). Por meio dela, busca-se
identificar:
Perda de renda;
Danos reputao;
Perda de vantagem competitiva;
Perda de market share;
E outras decorrentes da perda temporria do servio de TI,
originada por desastres.
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Representao grfica de impacto no negcio. Fonte: ITIL 2011.
Isto posto, percebe-se que a continuidade do servio de TI tem estreito

relacionamento com a continuidade do negcio. A realizao do BIA
consolida um Plano de Continuidade de Servios de TI, alm das
medidas necessrias para o gerenciamento de riscos.
Quanto recuperao de desastres, este processo preconiza quatro

opes de recuperao, baseadas no perodo de recuperao e no esforo
empreendido:
Recuperao gradual (Cold Standby): Para servios cujo tempo de

recuperao pode ser medido em dias ou semanas, no horas. Recuperao
de uma crise atravs do fornecimento de um ambiente com uma
infraestrutura mnima e que ainda no est pronta para recuperar o servio.
Tais acomodaes podem ser oferecidas por terceiros ou podem ser
privadas.
Recuperao intermediria (Warm Standby): Esta recuperao

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deve acontecer em um perodo pr-determinado de tempo, para prevenir

impactos no processo de negcio. Tal perodo foi acordado com o negcio
por ocasio da BIA. Recuperao atravs de um local com infraestrutura
compatvel para a recuperao do servio. No raro, tais instalaes so de
uma organizao terceirizada cujos custos so divididos pelas vrias
empresas que compartilham deste ponto de recuperao comum. Isso
reduz custos, afinal, a probabilidade de mais de uma empresa precisar se
recuperar ao mesmo tempo baixssima.
Recuperao Rpida (Hot Standby): Reestabelecimento dos

sistemas e servios crticos em menos de 24 horas, por meio da duplicidade
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dos dados crticos. Mesmo assim, ainda necessria a instalao de
servidores ou sistemas em local cuja estrutura de comunicao j est
disponvel.
Recuperao Imediata (tambm chamada de Hot Standby):

Recuperao imediata, atravs da duplicidade de instalaes, com os
sistemas funcionando de forma paralela e remota. Possui alto custo, mas
deve ser empregada onde o servio crtico para o negcio. Neste caso, a
perda de servio ao cliente nula ou insignificante.
Papel: Gerente de Continuidade de Servio
7. Gerenciamento da Segurana da Informao: envolve

processos no que diz respeito confidencialidade, integridade e
disponibilidade dos dados, incluindo hardware, software, procedimentos
e documentao, alinhados com a segurana da informao do negcio.
Alm disso, este processo tambm abraa os conceitos de autenticidade
e no-repdio.
baseado na ISO 27001, e no ciclo PDCA para a implementao de

um SGSI.
Papel: Gerente de Segurana
8. Gerenciamento de Fornecedores: obter valor pelo dinheiro

investido em fornecedores e contratos, assegurando que os fornecedores
esto alinhados com as necessidades do negcio, de acordo com os
requisitos de nvel de servio (SLR) e acordos de nvel de servio (SLA)
acordados. Tal atividade realizada junto com o processo Gerenciamento
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de Nvel de Servio.
Ainda, o Gerenciamento de Fornecedores cuida dos relacionamentos

com os fornecedores, de maneira geral.
Esse processo estimula a criao de um Sistema de Gerenciamento

de Informaes de Fornecedores e Contratos. Nele, os fornecedores
podem ser classificados em estratgicos, tticos e operacionais.
Naturalmente, a maneira de conduzir o relacionamento com o fornecedor
varia conforme seu status.
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Categorizao dos Fornecedores. Fonte: ITIL 2011.
Papel: Gerente de Fornecedores
2.2.4 Pacote de Desenho de Servio (Service Design

Package)
Vimos, na estratgia de servio, a consolidao do Pacote de Nvel de

Servio, que, em suma, descreve o que a empresa quer oferecer, e com
qual nvel de qualidade ela vai oferecer (utilidade + garantia).
No desenho de servio, o pacote consolidado o Pacote de Desenho

de Servio. Este detalha todos os aspectos e requisitos do servio a
ser implementado, tais como:
requisitos;
desenho da topologia;
componentes da infraestrutura;
hardware e software;
plano de testes;
gerenciamento de riscos;
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critrios de aceitao;
plano de ciclo de vida;
plano de transio;
etc.
De posse do PDS, a transio do servio poder implantar o servio

almejado.
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(FCC TRT/18 Regio Analista Judicirio Tecnologia da Informao

- 2013) Na ITIL v3, o Gerenciamento da disponibilidade, o Gerenciamento do
catlogo de servios, o Gerenciamento de fornecedor, o Gerenciamento da
capacidade e o Gerenciamento de nvel de servio so cinco, dentre os sete
processos cobertos na fase do ciclo de vida de
a) Desenho de Servio.
b) Operao de Servio.
c) Estratgia de Servio.
d) Transio de Servio.
e) Melhoria Contnua de Servio.
O Desenho de Servio possui os seguintes processos:
1. Coordenao do Desenho: esclarece como criar um alinhamento com o

estgio de Estratgia do Servio e como gerenciar o fluxo de atividades durante
todo o Desenho do Servio novo ou alterado. Coordena todos os demais processos
e cria os Pacotes de Desenho de Servios.
2. Gerenciamento do Catlogo de Servios: O Catlogo de Servios um

Banco de Dados ou um documento estruturado com informaes sobre todos os
servios de TI vivos, incluindo os disponveis para implantao/entrega. Ele
dever conter informaes sobre entregveis, preos, contatos, processos de
requisio e entrega dos servios.
3. Gerenciamento do Nvel de Servio: um dos processos mais importantes

da ITIL. Seu objetivo assegurar que todos os servios prestados e suas
performances sejam mensurados de forma consistente e profissional, e que os
servios e relatrios produzidos atendem necessidade do negcio e seus clientes.
4. Gerenciamento da Disponibilidade: Visa assegurar que os servios de TI

possuam nvel de disponibilidade compatvel com os nveis acordados, a um custo
justificvel. 51583806784
5. Gerenciamento da Capacidade: Assegura que a infraestrutura da TI seja

compatvel com a demanda atual e absorva a demanda futura do servio.
Responsvel pela administrao do Sistema de Informao de Gerenciamento
da Capacidade (CIMS).
6. Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI: certifica que as

facilidades de TI possam ser recuperadas dentro das escalas de tempo requeridas
pelo negcio. a derivao natural do gerenciamento da continuidade do negcio
(ISO 27002), que se preocupa com a recuperao de desastres em tempo hbil
para a continuidade do negcio.
7. Gerenciamento da Segurana da Informao: envolve processos no que

diz respeito confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados,
incluindo hardware, software, procedimentos e documentao, alinhados com a
Prof. Victor Dalton

segurana da informao do negcio. Alm disso, este processo tambm abraa
os conceitos de autenticidade e no-repdio.
8. Gerenciamento de Fornecedores: obter valor pelo dinheiro investido em

fornecedores e contratos, assegurando que os fornecedores esto alinhados com
as necessidades do negcio, de acordo com os requisitos de nvel de servio (SLR)
e acordos de nvel de servio (SLA) acordados. Tal atividade realizada junto com
o processo Gerenciamento de Nvel de Servio.
Como esta questo da verso ITIL v3, ela fala apenas em sete processos no
Desenho de Servio. A evoluo para ITIL 2011 acrescentou a Coordenao de
Desenho a esse rol.
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2.3 Transio de Servio
A transio de servio dispe sobre como efetivar a transio de

servios novos e modificados para operaes implementadas, detalhando
os processos de planejamento e suporte transio, gerenciamento de
mudanas, gerenciamento da configurao e dos ativos de servio,
A transio de servio recebe o Pacote de Desenho de Servio, do

Desenho de Servio, e entrega um servio materializado para a Operao
de Servio. Peculiar a ITIL destinar um papel para toda a Transio do
Servio, na figura do Gerente de Transio de Servio.
2.3.1 Processos da Transio de Servio

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Planejamento e Suporte Transio: O propsito desse processo

planejar, de forma geral, a transio do servio e coordenar os recursos
que ela exige. o pai dos processos da transio. So seus principais
objetivos:
Planejar e coordenar os recursos para assegurar que os

requerimentos da estratgia de servios codificados no desenho
de servio realmente so efetivamente realizadas na operao
de servio;
Prof. Victor Dalton


Estabelecer os novos servios ou servios modificados dentro
dos custos, tempo e qualidade esperadas;
Identificar, gerenciar e controlar os riscos da transio;
Coordenar atividades entre projetos, fornecedores e equipes

onde for necessrio;
Monitorar e melhorar a performance da transio de servio

durante o ciclo de vida.
Papel: Gerente de Planejamento e Suporte Transio
Gerenciamento de Mudanas: Assegura que mtodos e

procedimentos padronizados so utilizados para garantir a eficincia na
execuo das mudanas na infraestrutura de TI, de maneira a minimizar o
impacto adverso na qualidade dos servios.
As mudanas podem ter natureza proativa, quando a organizao

busca obter benefcios, tais como a reduo de custos, a melhoria no
servio ou o aumento da efetividade. Por outro lado, a mudana tambm
pode ser reativa, por necessidade de correo de erros ou adaptao a
novas circunstncias.
Segundo a ITIL, as mudanas podem ser classificadas em trs tipos:
Mudana-padro: uma mudana pr-autorizada e de baixo

risco, que segue um roteiro pr-determinado. Ex: uma
solicitao de instalao de um aplicativo, ou instalao de um
novo computador para um funcionrio novo, ou mudana dos
nveis de permisso para um usurio em virtude de uma
promoo.
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Mudana emergencial: uma mudana que deve ser realizada

o quanto antes, tal como uma correo de uma falha de
segurana ou um defeito grave em uma aplicao.
Mudana normal: qualquer mudana no enquadrada nas

classificaes anteriores. Por exemplo, o lanamento de uma
nova verso de uma aplicao.
Antes de adentrarmos nos fluxos das mudanas, cabe destacar o

conceito de Requisio de Mudana (RDM). Nada mais do que um
Prof. Victor Dalton

formulrio, preenchido eletronicamente ou em papel pelo interessado na
mudana, que incluir os detalhes da mudana proposta. Ele no deve ser
confundido com o registro da mudana, que o log da mudana
propriamente dita.
Uma mudana padro possui trmite bastante simples. Uma vez que
ela pr-autorizada e as condies que delimitam essa autorizao so
cumpridas, segue-se o roteiro e registra-se a mudana. Normalmente, ao
invs do RDM, so abertas requisies de servio, atendidas pela Central
de Servios.
A mudana normal segue um fluxo um pouco mais complexo. Ela

dever ser registrada, revisada, autorizada por quem de direito, ser
submetida a testes, se for o caso, e autorizada a sua implantao.
Nesse contexto, destaca-se a figura do Comit Consultivo de

Mudanas (CCM). Esta a equipe que avalia, prioriza e autoriza as
mudanas. Ela no , necessariamente, uma equipe fixa, podendo conter,
alm do Gerente de Mudana, os stakeholders que sero influenciados
pelas mesmas e que possuem autoridade para permitir a mudana, tais
como o Gerente de Estratgia de Servios de TI e o Gerente de Portflio.
Afinal, deixo aqui uma importante ressalva: a Gerncia de Mudana

no aprova mudanas! Mudanas so autorizadas pela Estratgia de
Servio, na figura do Gerente de Estratgia de Servios de TI, e
coordenadas pelo Gerente de Portflio de Servios, que coloca a mudana
no funil de servios e a libera dentro de uma lista de prioridades. E, por
fim, quem realmente implanta a mudana o Gerenciamento de Liberao
e Implantao.
Para a mudana emergencial, a principal diferena a instaurao

de um Comit Consultivo de Mudanas Emergencial (CCME), que
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atuar somente quando necessrio. Afinal, algumas mudanas de

emergncia podem ser resolvidas por autoridades de mdio nvel, como a
troca emergencial de um servidor que parou de funcionar.
Quando aplicvel, o CCME conter o nmero mnimo de membros

capazes de autorizar a mudana, como o Gerente de Mudanas, a pessoa
do negcio capaz de autorizar a mudana e o(s) assessor(es) tcnico(s).
Cabe tambm destacar que, segundo a ITIL, o Gerenciamento de

Mudanas responsvel por administrar as linhas de base de
configurao dos servios. As linhas de base so usadas como base para
futuras construes, liberaes e mudanas.
Prof. Victor Dalton


Papel: Gerente de Mudana
Gerenciamento de Ativos de Servio e da Configurao: Fornece

um modelo lgico de infraestrutura de TI ou de servios, pela identificao,
controle, manuteno e verificao das verses de todos os itens de
configurao (IC) existentes. O Gerenciamento de Configurao e Ativos de
Servio identifica, controla e presta contas por ativos de servios e
itens de configurao protegendo e garantindo sua integridade ao
longo do ciclo de vida. Inclui ativos que no sejam de TI e ativos de
provedores de servios, quando necessrio.
Destacam-se os conceitos de:
Item de configurao(IC) ativo, componente ou servio

administrado pelo Gerenciamento de Configurao. Servidores,
bancos de dados, estaes de trabalho, softwares, PDS, dentre
outros, podem ser ICs.
Linha de Base da Configurao a configurao acordada

para um servio, produto ou infraestrutura. Captura a estrutura,
contedo e detalhes de uma configurao e representa um
conjunto de itens de configurao e seus relacionamentos uns
com os outros. Uma vez estabelecida, administrada pelo
Gerenciamento de Mudana. Pode servir como referncia para
reverter uma mudana mal sucedida, por exemplo.
Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao

(BDGC) repositrio de informaes dos ICs.
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Sistema de Gerenciamento de Configurao(SGC)

sistema que administra os ICs, armazenando os atributos e os
relacionamentos dos ICs no BDGC.
Biblioteca de Mdia Definitiva biblioteca segura que

armazena cpias licenciadas de itens de configurao (no caso,
os softwares). uma biblioteca fsica (CDs, DVDs),
diferentemente do BDGC, que armazena as informaes de
maneira lgica.
O Gerenciamento de Ativos de Servio e Configurao preconiza um

Modelo em V de Servio para o planejamento da construo e teste dos
Prof. Victor Dalton


servios. Similar ao Modelo em V preconizado na Engenharia de Software,
ele cita linhas de base (baselines), que se associam a nveis de configurao
do servio. Enquanto o servio vai sendo definido do nvel mais
genrico e abrangente ao mais especfico, desde os requisitos do
cliente at a sua codificao (1 brao do V), os testes validam do mais
especfico ao mais abrangente (2 brao do V), ou seja, dos
componentes e mdulos at os requisitos acordados.
Modelo em V.
Papel: Gerente de Ativos de Servio e Configurao
Gerenciamento da Liberao e da Distribuio (ou Gerenciamento

da Liberao e da Implantao): Assegura que todos os aspectos tcnicos,
ou no, de uma mudana sejam considerados conjuntamente, utilizando-
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se procedimentos e garantindo a proteo do ambiente de produo. O

objetivo final que, de uma maneira organizada, mudanas ou novos
servios sejam implantados apropriadamente.
Segundo esse processo, o Desenho de Servio definir qual ser a

estratgia de transio para a implantao do novo servio ou modificado,
ficando a cargo desse processo a execuo da transio.
Algumas abordagens so ilustradas, sempre em duelos. So elas:
Big Bang versus por fase: A primeira opta por implantar o servio
para todos os usurios em uma nica operao, enquanto a segunda opta
Prof. Victor Dalton


por faz-lo em vrias etapas. Exemplo: troca de todos os computadores de
um Departamento de uma vez s, ou substituio gradual das mquinas.
Empurrada versus Puxada (Push/Pull): Na abordagem Push, os

usurios recebem automaticamente as atualizaes, ao passo que, na Pull,
os usurios correm atrs da atualizao. Como a atualizao de um
aplicativo para celular, que pode ser feita automaticamente ou por
solicitao do usurio.
Automatizada versus manual: ferramentas de implantao podem

realizar automaticamente o procedimento. Por outro lado, a implantao
manual pode exigir a instalao/atualizao de uma ferramenta em cada
estao de trabalho.
O ciclo de liberao e implantao consiste, essencialmente, de quatro

fases:
Planejamento da Liberao e Implantao

Construo e teste da entrega
Entrega (autorizada pela Gerncia da Mudana)
Reviso e fechamento
Papel: Gerente de Liberao e Implantao
Validao e Teste do Servio: verifica a qualidade do servio

liberado, analisando se o servio encontra-se dentro do propsito para o
qual foi desenhado e construdo, no SDP.
Papel: Gerente de Validao e Teste
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Avaliao de Mudanas: responsvel pela avaliao formal de um

servio de TI novo ou alterado para garantir que os riscos tenham sido
gerenciados e para ajudar a determinar se a mudana deve ser autorizada.
Papel: Gerente de Avaliao de Mudana
Gerenciamento do Conhecimento: preocupa-se com a informao

correta para a pessoa certa no momento certo, para subsidiar
adequadamente a tomada de deciso. Destaca-se o Sistema de
Prof. Victor Dalton


Gerenciamento de Conhecimento sobre Servios, que um sistema
orientado extrao de conhecimento de uma base ampla de dados.
Papel: Gerente de Conhecimento
(FCC TRT/5 Regio Analista Judicirio Tecnologia da Informao

2013) A etapa de Transio de Servio da ITIL v3 tem o propsito de planejar,
gerenciar mudanas nos servios e implantar liberaes de servios com sucesso
no ambiente operacional. Dentre os processos desta etapa encontra-se o processo
de
a) Gerenciamento de Segurana da Informao.

b) Gerenciamento de Fornecedor.
c) Avaliao de Mudana.
d) Gerenciamento de Acesso.
e) Cumprimento de Requisio.
Revisando:
Gerenciamento de Segurana da Informao Desenho de Servio;
Gerenciamento de Fornecedor Desenho de Servio;
Avaliao de Mudana. Transio de Servio;
Gerenciamento de Acesso Operao de Servio;
Cumprimento de Requisio Operao de Servio.
Resposta certa, alternativa c).
51583806784
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2.4 Operao do Servio
A Operao do Servio descreve a fase do ciclo de vida do

gerenciamento de servio responsvel pelas atividades do dia a dia,
orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a servios de forma
eficiente e eficaz, detalhando os processos de gerenciamento de eventos,
incidentes, problemas, acesso e execuo de requisies.
Segundo a ITIL, o cliente somente enxerga valor no servio

quando ele entra em operao, uma vez que o momento no qual o cliente
passa a ter contato com o servio novo ou modificado.
2.4.1 Conceitos relacionados

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Problema causa de um ou mais incidentes. solucionado por

meio de investigao da causa raiz, realizado pelo
Gerenciamento de Problemas.
Incidente interrupo no planejada ou reduo na qualidade

de um servio de TI. Tambm se considera incidente a falha de
um IC que ainda no impactou um servio de TI, como, por
exemplo, a falha de um disco com redundncia. Administrado
pelo Gerenciamento de Incidentes.
Prof. Victor Dalton


Alerta aviso de que certo limite foi atingido, ou algo mudou,
ou falha ocorreu. Administrado pelo Gerenciamento de Eventos.
Evento qualquer ocorrncia que tenha significado para o

servio ou para o gerenciamento de um item de configurao.
Tambm administrado pelo Gerenciamento de Eventos.
Requisio de servio pedido para uma mudana rotineira

ou acessar um servio de TI. atendida pela Central de Servio
e, via de regra, no requer a abertura de um RDM.
Soluo de contorno (workaround) soluo paliativa,

temporria.
Erro conhecido problema cuja causa raiz conhecida e que

possui soluo de contorno identificada.
Base de Erros Conhecidos repositrio centralizado de erros

conhecidos. utilizado pelo Gerenciamento de Incidentes para
resolver incidentes.
interessante visualizar essa hierarquia: eventos e alertas

ocorrem o tempo todo. Entretanto, alguns eventos podem ser incidentes;
estes, quando so erros conhecidos, j possuem soluo de contorno.
Conhecidos ou no, os erros ocorrem devido a problemas.

necessrio buscar a causa-raiz dos problemas, para que incidentes no
voltem a acontecer. Sabe o que ajuda a resolver problemas? Mudanas!
2.4.2 Objetivos conflitantes da Operao de Servio

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Operao de servio remete a rotina, e a rotina naturalmente entra

em conflito em um ambiente que sempre est sujeito a mudanas, tpico
de um ambiente tecnolgico. Nesse vis, a ITIL identifica quatro conflitos
nos objetivos da operao de servio:
Viso interna da TI x Viso externa do negcio enquanto

o negcio est preocupado com a experincia do servio, a TI
est preocupada com os componentes internos e os sistemas
que entregam esse servio;
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Estabilidade x Responsividade a operao de servio
precisa assegurar que a infraestrutura de TI estvel, ao mesmo
tempo que deve reconhecer as exigncias de mudana do
negcio e da prpria TI;
Qualidade do servio x Custo do Servio o servio de TI

deve ser entregue conforme combinado, enquanto ao mesmo
tempo mantm os custos e a utilizao dos recursos em um nvel
timo;
Reativo x Proativo pode no parecer natural, mas a falta de

atividades proativas na operao de servio pode levar a custos
muito mais altos nas atividades reativas, assim como colocar em
risco a estabilidade e a consistncia dos servios.
Entendidas as ideias acimas, vejamos os processos do estgio

Operao de Servio.
2.4.3 Processos da Operao de Servio
Gerenciamento de Incidentes: Restaura a operao do servio

normal o mais rpido possvel, minimizando o impacto dos incidentes sobre
as operaes do negcio.
De acordo com a ITIL, os incidentes devem ser:

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Identificados;
Registrados (logging);
Categorizados (de acordo com o seu impacto);
Priorizados;
Escalados (subir o nvel at quem possa sanar o incidente), se
for o caso;
Investigado e diagnosticado;
Sanado;e
Fechado;
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Fluxo de incidente. Fonte: ITIL 2011.
Naturalmente, caso o incidente seja um Erro Conhecido, com soluo

de contorno j prevista, o fluxo ser simplificado.
Ainda, quando um incidente considerado grave (incidente com forte
impacto nas atividades do negcio), ele precisa de procedimento prprio
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(major incident procedure) para resoluo, uma vez que este tipo de
incidente deve ser resolvido o mais rpido possvel, provavelmente com
maior alocao de recursos (pessoal e material).
Papel: Gerente de Incidente
Gerenciamento de Problema: Envolve a anlise de causa raiz para

determinar e resolver as causas dos incidentes (atividades reativas), e
deteco/preveno de futuros problemas/incidentes (atividade
proativas). Tambm inclui a criao da Base de Erros Conhecidos, que
documenta as causas raiz e solues de contorno, permitindo rpido
diagnstico e resoluo para a ocorrncia de incidentes, por parte do
Gerenciamento de Incidentes.
So sugeridas algumas tcnicas para a investigao de problemas. A

saber:
Anlise temporal rastro cronolgico dos eventos que podem

ter conduzido ao problema;
Anlise da dor(pain value) anlise do impacto na
organizao;
Kepner & Tregoe identificar o problema, analisar provveis
causas e testar a causa mais provvel;
5 porqus (5-Whys) inicia com a descrio do problema e se
pergunta Por que ocorreu? Para a resposta, pergunta-se Por
que ocorreu? novamente. Na quinta interao, aparecer a
causa raiz do problema.
Isolamento da falha repetem-se as transaes que
conduziram ao problema e isola-se o Item de Configurao
afetado;
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Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto, etc...
O fluxo de um problema similar ao fluxo de um incidente. Contudo,

mais completo, em virtude de sua comunicao com outros
Gerenciamentos.
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Fluxo de problema. Fonte: ITIL 2011.
Papel: Gerente de Problema
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Gerenciamento de Eventos: gerencia os eventos ao longo de seu
ciclo de vida. Monitora o servio de TI e detecta quando o desempenho cai
abaixo dos limites aceitveis. Detecta eventos, gera notificaes e
determina o controle apropriado. Comunica-se com os demais processos
da Operao de Servio.
Papel: Gerente de Evento
Execuo ou Cumprimento de Requisies: Requisio de

servio utilizado como uma descrio genrica para muitos tipos
diferentes de demandas que so solicitadas pelos usurios, tais como
mudanas-padro de usurios, solicitao de instalao de software
adicional, realocao de estao de trabalho, instalao de driver de
impressora, ou mesmo um pedido de informao.
Por sua escala e frequncia, mais adequado que sejam tratados

parte. Aqui entra o processo Cumprimento de Requisies.
Ele permite:
Permitir ao usurio requerer e receber servios padronizados;
Fornecer e entregar esses servios;
Prover informaes aos usurios e clientes sobre servios e

procedimentos para obteno do que desejam;
Oferecer suporte com informaes gerais, reclamaes e

sugestes.
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Naturalmente, todas as requisies devem ser registradas, rastreadas,

e aprovadas, se for o caso.
Via de regra, as requisies so tratadas pela Central de Servio,

mas no incomum que requisies de servio venham de outras fontes,
como Requisies de Mudanas, e-mails, interface web, ligao
telefnica....
Papel: Gerente de Cumprimento de Requisies
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Gerenciamento do Acesso: administra os privilgios de acesso dos
usurios para um servio, permitindo que usurios corretos utilizem os
respectivos servios, bem como restringindo o acesso no-autorizado.
Consiste na execuo de polticas e aes definidas anteriormente nos
processos de Gerenciamento de Segurana da Informao e
Gerenciamento de Disponibilidade.
Papel: Gerente de Acesso
Percebe-se que no fcil memorizar qual processo pertence a qual

estgio do ciclo de vida do servio. Eu costumo falar que, para memorizar
o que ocorre na operao do servio, basta ter em mente que tudo que
d dor de cabea ocorre no dia a dia: Problema, incidente, evento,
requisio e acesso. Portanto, so esses os servios da operao de
servios!
2.4.3 Funes da ITIL
A Operao de Servios o nico estgio que, alm de possuir

processos, possui funes. Elas so quatro, a saber: Central de Servio,
Gerenciamento Tcnico, Gerenciamento de Aplicaes e
Gerenciamento das Operaes de TI.
A Central de Servios uma unidade funcional composta por uma

equipe e recursos, cujo objetivo ser um ponto focal de contato dos
usurios quando ocorre uma interrupo do servio, para receber
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requisies de servio ou mesmo lidar com algumas categorias de

Requisio de Mudana. Sim, o famoso service desk.
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Service Desk. Fonte: ITIL 2011.
O Gerenciamento Tcnico envolve as equipes que fornecem

conhecimento tcnico e gerenciamento da infraestrutura de TI, definindo
os papis dos grupos de suporte, ferramentas e procedimentos necessrios.
O Gerenciamento de Aplicativo administra os aplicativos ao longo

de seu ciclo de vida, podendo esta funo ficar a cargo de qualquer
departamento ou grupo envolvido com a gesto e suporte de aplicativos.
Por fim, o Gerenciamento de Operaes de TI executa as

atividades operacionais do dia a dia, para entregar o nvel de servio de TI
acordado com o negcio.
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(CETRO ISS/SP Auditor Fiscal Tecnologia da Informao - 2014)

Sobre os objetivos do Service Desk (ITIL), analise as assertivas abaixo.
I. Gerenciar todos os incidentes at o seu encerramento um dos objetivos do

Service Desk.
II. Restaurar o servio sempre que possvel um dos objetivos do Service Desk.
III. Dar suporte s mudanas um dos objetivos do Service Desk.
correto o que se afirma em

(A) I, II e III.
(B) I, apenas.
(C) II, apenas.
(D) I e III, apenas.
(E) II e III, apenas.
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O Service Desk participa de todas as atividades relacionadas acima.
2.5 Melhoria Contnua do Servio
A Melhoria Contnua do Servio orienta, por meio de princpios,

prticas e mtodos de gerenciamento da qualidade, como realizar,
sistematicamente, melhorias incrementais em larga escala na qualidade
dos servios.
Como no poderia deixar de ser, a Tecnologia da Informao est em

constante evoluo, e os servios precisam estar alinhados com as
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necessidades do negcio em mudana por meio da identificao e

implementao de melhorias para os servios de TI (Tecnologia da
Informao) que suportam os processos de negcio.
Nesse contexto, o desempenho do provedor de servio de TI

continuamente medido e as melhorias so feitas para processos, servios
de TI e infraestrutura de TI.
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2.5.1 O conceito de registro de CSI
provvel que vrias iniciativas ou possibilidades de melhoria sejam

identificadas em uma organizao. Os diversos gerenciamentos, em algum
momento, tambm identificam tais possibilidades.
Isto posto, a ITIL recomenda que um registro de melhoria de

servio contnua seja criado (CSI register). Nele, todas as
oportunidades de melhoria devem ser gravadas e categorizadas em
empreitadas de pequena, mdia ou grande envergadura. Por consequncia,
tais melhorias podem ser alcanadas rapidamente, no mdio ou a longo
prazo. Cada iniciativa de melhoria deve tambm mostrar os benefcios que
sero alcanados pela sua implementao.
2.5.2 Mtricas
H trs tipos de mtricas que uma organizao precisa coletar

para das suporte s atividades de melhoria contnua, bem como demais
atividades de processos:
Mtricas de Tecnologia frequentemente associadas a

mtricas baseadas em componentes e aplicao, tais como
performance, disponibilidade...;
Mtricas de Processo essas mtricas so capturadas na

forma de fatores crticos de sucesso (CSFs), indicadores-chave
de performance (KPIs) e mtricas de atividade para os processos
de gerenciamento de servio;
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Mtricas de Servio mtricas que medem a performance do

servio fim-a-fim.
2.5.3 Processo da Melhoria Contnua do Servio
7-Step Improvement Process: um processo de sete passos

(bvio,rs), que passa desde a definio do que se deseja medir at a
implementao das medidas corretivas necessrias. Lembra um pouco o
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processo de descoberta do conhecimento (KDD), utilizado com Data Mining,
e fortemente inspirado no PDCA. A saber:
7-Step Improvement Process e sua relao com o PDCA.
1 Identificar a estratgia de melhoria: conversar com o negcio,

cliente e direo de TI. Utilizar o catlogo de servio.
2 Definir o que voc vai medir: listar ferramentas que esto em

uso. Compilar uma lista de quais ferramentas pode ser medidas, comparar
com o 1 passo. Evite SLAs para coisas que voc no pode medir.
3 Coletar os Dados: coletar dados requer alguma forma de

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monitoramento implantada (automtica ou manual). Existem mtricas de

tecnologia, processos e servios que precisam ser coletadas.
4 Processar Dados: converter dados para o formato requerido e

para o pblico requerido. Tecnologias para relatrios em geral normalmente
so usadas neste estgio. Questes chaves precisam ser formuladas e
respondidas.
5 Analisar Dados e Informaes: Anlise dos dados transforma

informao em conhecimento. Exige-se mais habilidade e experincia do
que nas etapas anteriores.
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6 Apresentar e usar a informao: Neste estgio a informao
formatada em conhecimento para que todos os nveis possam apreciar e
visualizar suas necessidades e expectativas.
7 Implantar melhoria: O conhecimento ganho a partir dos passos

anteriores usado para otimizar, aperfeioar e corrigir os servios.
A ITIL V3 2007 possua dois outros processos auxiliares ao 7-Step, que

foram extintos na ITIL 2011, a saber:
Mensurao de Servios(Service Measurement): instrumentaliza

a medio da qualidade do produto ou componente a ser medido.
Elaborao de Relatrios de Servios (Service Reporting):

fornece relatrios sobre resultados alcanados e os desenvolvimentos nos
nveis de servio.
Enfim, este um pequeno resumo do que a ITIL 2011, e de quais

so os seus objetivos. No deixe de fazer os exerccios, para
entender como este contedo cobrado em provas!
Caso voc julgue interessante se aprofundar mais, sem ter que ler todos
os livros da ITIL, voc pode baixar de maneira gratuita o Glossrio ITIL em
portugus. Ele se encontra disponvel em http://www.itil-
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officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx.
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EXERCCIOS COMENTADOS FCC
1 Questo) (FCC TCE/AM Analista de Controle Externo

Tecnologia da Informao 2012) Os 5 ciclos de vida do ITIL V3 so:
a) Service Level Management, Capacity Management, Availability

Management, Service Continuity Management e Financial Management for IT
Services.
b) Business Perspective, Service Strategy, Service Design, Service Delivery

e Service Support.
c) Service Desk, Incident Management, Problem Management, Change

Management e Configuration Management.
d) Business Perspective, Planning to Implement Service Management,

Security Management, Application Management e ICT Infrastructure Management.
e) Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations

e Continual Service Improvement.
Pra comear, o enunciado pssimo. No so 5 ciclos de vida, so 5

estgios do ciclo de vida, representados pelas cinco publicaes da ITIL. A saber:
Estratgia de Servio (Service Strategy): determina como as polticas

e os processos de gerenciamento de servio podem ser desenhados,
desenvolvidos e implementados como ativos estratgicos ao longo do ciclo de vida
de servio.
Desenho de Servio (Service Design): fornece orientao para o

desenho e desenvolvimento dos produtos e servios para os processos de
gerenciamento de servios, detalhando aspectos do gerenciamento do catlogo
de servios, do nvel de servio, da capacidade, da disponibilidade, da
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continuidade, da segurana da informao e dos fornecedores.
Transio de Servio (Service Transition): dispe sobre como efetivar a

transio de servios novos e modificados para operaes implementadas,
detalhando os processos de planejamento e suporte transio, gerenciamento
de mudanas, gerenciamento da configurao e dos ativos de servio,
Operao de Servio (Service Operation): descreve a fase do ciclo de

vida do gerenciamento de servio responsvel pelas atividades do dia a dia,
orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a servios de forma eficiente
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e eficaz, detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes,
problemas, acesso e execuo de requisies.
Melhoria Contnua de Servio (Continual Service Improvement):

orientar, por meio de princpios, prticas e mtodos de gerenciamento da
qualidade, como realizar, sistematicamente, melhorias incrementais em larga
escala na qualidade dos servios.
Resposta certa, alternativa e).
2 Questo) (FCC TRT/18 Regio Analista Judicirio Tecnologia

da Informao - 2013) A estrutura da biblioteca ITIL v3, em seu modelo
circular, representada por um ncleo I e duas outras camadas II e III
circundando o ncleo, conforme a figura.
Considere os livros de acordo com a ordem dada abaixo.
X1. Desenho de Servio.

X2. Melhoria Contnua de Servio.
X3. Transio de Servio.
X4. Estratgia de Servio.
X5. Operao de Servio.
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Os livros que compem as camadas I, II e III, correta e respectivamente,

so:
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Existe uma imagem clssica da ITIL que ilustra o relacionamento entre os
estgios do ciclo de vida.
Apesar do embaralho de X1 a X5, espero que a questo seja trivial para voc.
Alternativa b).

da Informao - 2013) Na ITIL v3, o Gerenciamento da disponibilidade, o
Gerenciamento do catlogo de servios, o Gerenciamento de fornecedor, o
Gerenciamento da capacidade e o Gerenciamento de nvel de servio so cinco,
dentre os sete processos cobertos na fase do ciclo de vida de
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O Desenho de Servio possui os seguintes processos:
1. Coordenao do Desenho: esclarece como criar um alinhamento com o

estgio de Estratgia do Servio e como gerenciar o fluxo de atividades durante
todo o Desenho do Servio novo ou alterado. Coordena todos os demais processos
e cria os Pacotes de Desenho de Servios.
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2. Gerenciamento do Catlogo de Servios: O Catlogo de Servios
um Banco de Dados ou um documento estruturado com informaes sobre todos
os servios de TI vivos, incluindo os disponveis para implantao/entrega. Ele
dever conter informaes sobre entregveis, preos, contatos, processos de
requisio e entrega dos servios.
3. Gerenciamento do Nvel de Servio: um dos processos mais

importantes da ITIL. Seu objetivo assegurar que todos os servios prestados e
suas performances sejam mensurados de forma consistente e profissional, e que
os servios e relatrios produzidos atendem necessidade do negcio e seus
clientes.
4. Gerenciamento da Disponibilidade: Visa assegurar que os servios de
TI possuam nvel de disponibilidade compatvel com os nveis acordados, a um
custo justificvel.
5. Gerenciamento da Capacidade: Assegura que a infraestrutura da TI

seja compatvel com a demanda atual e absorva a demanda futura do servio.
Responsvel pela administrao do Sistema de Informao de Gerenciamento
da Capacidade (CIMS).
6. Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI: certifica que as

pelo negcio. a derivao natural do gerenciamento da continuidade do negcio
(ISO 27002), que se preocupa com a recuperao de desastres em tempo hbil
para a continuidade do negcio.
7. Gerenciamento da Segurana da Informao: envolve processos no

que diz respeito confidencialidade, integridade e disponibilidade dos
dados, incluindo hardware, software, procedimentos e documentao, alinhados
com a segurana da informao do negcio. Alm disso, este processo tambm
abraa os conceitos de autenticidade e no-repdio.
8. Gerenciamento de Fornecedores: obter valor pelo dinheiro investido

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em fornecedores e contratos, assegurando que os fornecedores esto alinhados

com as necessidades do negcio, de acordo com os requisitos de nvel de servio
(SLR) e acordos de nvel de servio (SLA) acordados. Tal atividade realizada
junto com o processo Gerenciamento de Nvel de Servio.
Como esta questo da verso ITIL v3, ela fala apenas em sete processos
no Desenho de Servio. A evoluo para ITIL 2011 acrescentou a Coordenao
de Desenho a esse rol.
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4 Questo) (FCC TRE/SP Analista Judicirio Anlise de Sistemas

2012) O principal objetivo do ITIL
a) identificar o subconjunto do conjunto de conhecimentos em

gerenciamento de projetos que amplamente reconhecido como boa prtica.
b) prover diretrizes, processos e prticas de apoio para subsidiar a Diretoria

e a gesto executiva no entendimento e no desempenho dos seus respectivos
papis, em relao aos investimentos de TI.
c) auxiliar a gerncia para assegurar que as organizaes obtenham o

mximo do retorno dos investimentos em TI para suporte ao negcio, a um custo
razovel e com um nvel de risco conhecido e aceitvel.
d) fornecer diretrizes baseadas em melhores prticas para a melhoria dos

processos e habilidades organizacionais, cobrindo o ciclo de vida de produtos
completos, nas fases de concepo, desenvolvimento, aquisio, entrega e
manuteno.
e) prover um conjunto de prticas de gerenciamento de servios de TI

testadas e comprovadas no mercado, que podem servir como balizadoras, tanto
para organizaes que j possuem operaes de TI em andamento e pretendem
empreender melhorias, quanto para a criao de novas operaes.
A ITIL um esforo que rene melhores prticas de Gerenciamento de

Servios de Tecnologia da Informao, com o intuito de obter melhoria na
entrega e suporte aos servios de TI.
A ITIL tem como foco principal, a operao e a gesto da infraestrutura de

tecnologia na organizao, incluindo todos os assuntos que so importantes no
fornecimento dos servios de TI. Nesse contexto, a ITIL considera que um servio
de TI a entrega de valor ao cliente, fazendo com que ele alcance os
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resultados esperados sem ter que se preocupar com os custos de propriedade e

os riscos envolvidos com estes servios.
Dentre as alternativa apresentadas, a que melhor descreve a finalidade da

ITIL a alternativa e). A alternativa d), que mais de aproxima de estar correta,
descreve o ciclo de vida de produtos completos (?) com etapas que no
correspondem ao ciclo de vida da ITIL.
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da Informao 2012) De acordo com o ITIL v3, uma das caractersticas de
um processo
a) possuir um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para

proporcionar valor aos clientes na forma de servios.
b) definir papis, autoridades associadas e responsabilidade para um

desempenho especfico e seus resultados.
c) responder a um evento especfico.
d) ser autossuficiente, com capacidades e recursos necessrios para o seu

desempenho e eventuais resultados.
e) definir papis e prover estrutura e estabilidade para as organizaes.
Segundo o Glossrio da ITIL,
Processo: conjunto de atividades coordenadas com o objetivo de

produzir uma sada, com a criao de valor para um cliente ou parte
interessada. A ITIL preconiza que um processo deve produzir resultados
especficos, ser orientado ao cliente, ser mensurvel e responder a eventos
especficos. Os processos compem o ciclo de vida do servio.
Para responder s prximas duas questes, considere a figura abaixo que

mostra os 5 estgios do ciclo de vida do servio, de acordo com a ITIL v3.
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da Informao - 2013) O estgio referenciado como X na figura responsvel
por
a) garantir que servios novos, modificados ou obsoletos atendam s

expectativas do negcio como documentado nas etapas de transio de servio e
desenho de servio do ciclo de vida.
b) definir a perspectiva, a posio, os planos e os padres que um provedor
de servio precisa executar para atender aos resultados de negcio de uma
organizao.
c) fornecer e manter o catlogo de servio e por garantir que esteja
disponvel queles autorizados a acess-lo.
d) validar e testar um servio de TI novo ou modificado, garantindo que o
servio de TI cumpra com sua especificao de desenho e que atenda s
necessidades do negcio.
e) garantir que todos os processos do gerenciamento de servio de TI,
acordos de nvel operacional e contratos de apoio, sejam adequados para as metas
de nvel de servio acordadas.
Sem mistrios aqui, uma vez que voc j sabe que o X refere-se Estratgia
de Servio. Analisemos as alternativas:
a) Seria a transio de servio, observando que ela atende s expectativas

de negcio conforme documentado na etapa de estratgia de servio;
b) Correta! Cita o famoso 4P da Estratgia de Servio.
c) Cita o Catlogo de Servio, do Desenho de Servio;
d) Cita a Validao e Teste de Servio, da Transio de Servio;
e) Cita o Gerenciamento de Nvel de Servio, do Desenho de Servio.

da Informao - 2013) O estgio referenciado como Y
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I. tem como objetivo entregar aos clientes e usurios os nveis de servio

acordados e gerenciar as aplicaes, tecnologia e infraestrutura que suportam a
entrega do servio. Este o nico estgio em que os servios efetivamente
entregam valor ao cliente, uma vez que para o cliente o valor est no servio de
TI em produo.
II. possui como processo o Gerenciamento de Mudanas, cujo objetivo
assegurar que mudanas sejam feitas de forma controlada e sejam avaliadas,
priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.
III. possui como processo o Gerenciamento de Incidentes, cujo propsito
restaurar o servio ao normal o mais rpido possvel, alm de minimizar o impacto
dos incidentes no negcio.
Prof. Victor Dalton


IV. tem como funo a Central de Servios (Service Desk), uma unidade
funcional que trabalha como ponto nico de contato para usurios dos servios no
dia a dia. Esta unidade tem como foco principal restabelecer o servio ao normal
o mais rpido possvel.
Est correto o que consta APENAS em
a) I, II e III.
b) I e III.
c) II e IV.
d) II, III e IV.
e) I, III e IV.
J sabemos que se trata da Operao de Servio. Sem fazer rodeios, os

itens I e III esto corretos. O item II uma pegadinha. J sabemos que problemas
e incidentes so gerenciados na operao de servio, mas a mudana
gerenciada pela transio! Lembre-se disso!
O problema, a meu ver, o item IV. Inicialmente, esta questo foi tratada
pela banca como ERRADA, que depois modificou para CERTA. A Central de
Servios sim um ponto focal para usurios no dia a dia. Ela colabora com os
mesmos em uma srie de atendimentos, e sim, o primeiro contato do mesmo
para sanar incidentes, e reportar a escales superiores, se necessrio. Mas no
concordo que o foco principal dela seja reestabelecer o servio normal o mais
rpido possvel. Isso caracterstica do Gerenciamento de Incidentes, que vive
em funo de incidentes. A Central de Servio uma funo mais abrangente.
Alm do que, nem o livro da ITIL 2011 cita essa afirmao. Enfim, coisas de
concurso...
Alternativa e).
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da Informao - 2014) Na Operao de Servio da ITIL v3 so definidos muitos
conceitos como Incidente, Problema, Evento e Solicitao de Servio. Considere,
em uma empresa que utiliza corretamente a ITIL v3, as solicitaes de usurios
por:
1. informao.
2. aconselhamento.
3. realizao de uma Mudana Padro.
4. acesso a um servio de TI.
5. atendimento de um incidente.
6. reset de uma senha.
Prof. Victor Dalton


So consideradas Solicitao de Servio APENAS os itens
a) 1, 2 e 3.
b) 1, 3, 4 e 6.
c) 4, 5 e 6.
d) 3, 4, 5 e 6.
e) 1, 2, 3, 4 e 6.
As Requisies de Servio so solicitaes de mudanas rotineiras, ou

acesso a servios de TI. aquele tipo de solicitao padro, para a qual o
atendente j sabe como proceder, quase que no automtico. Normalmente, no
geram requisies de mudanas (RDMs).
Isto posto, percebemos que quase tudo descrito requisio de servio. A

exceo o atendimento de um incidente, uma vez que o incidente deve ser
tratado como tal, de modo a reestabelecer o servio normal o mais depressa
possvel.
Ah, e no confunda o acesso a um servio de TI com uma responsabilidade

do Gerenciamento de Acesso. Uma coisa solicitar o acesso a um servio, como,
por exemplo, um servio de e-mail. Outra coisa ser a quais contas de email voc
pode ter acesso, dado o seu nvel de autoridade (se apenas a conta pessoal, ou a
conta de email do departamento, ou a conta de email da chefia...). Este ltimo
sim, responsabilidade do Gerenciamento de Acesso.
Alternativa e).

da Informao - 2014) No Gerenciamento de Liberao e Implantao da ITIL
v3, proposto o Modelo V de Servio para o planejamento da construo e teste
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dos servios.
Prof. Victor Dalton


No Modelo V, acima, as lacunas I, II e III so preenchidas, correta e

respectivamente, com:
a) Definir Escopo da Liberao, Planejar Liberao, Definir Requisitos da

Liberao.
b) Definir Escopo da Liberao, Definir Requisitos da Liberao, Definir
Requisitos do Servio.
c) Definir Requisitos da Liberao, Definir Requisitos do Negcio, Definir
d) Definir Requisitos do Negcio, Definir Requisitos do Servio, Definir
Soluo do Servio.
e) Definir Requisitos do Negcio, Definir Requisitos do Sistema, Definir
Bem, tirando o equvoco da questo em afirmar que o Modelo em V oriundo

do Gerenciamento da Liberao e Implantao (na verdade, vem do
Gerenciamento de Ativos de Servio e Configurao), revisitemos o Modelo em V.
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Nele, enquanto o servio vai sendo definido do nvel mais genrico e

abrangente ao mais especfico, desde os requisitos do cliente at a sua
codificao (1 brao do V), os testes validam do mais especfico ao mais
abrangente (2 brao do V), ou seja, dos componentes e mdulos at os
requisitos acordados.
Prof. Victor Dalton


Modelo em V.
Resposta certa, alternativa d).
10 Questo) (FCC TRT/16 Regio Analista Judicirio

Informtica - 2014) Em um certo dia de trabalho no TRT da 16a Regio, ocorreu
uma falha em um disco de um conjunto espelhado gerando uma interrupo no
planejada de um servio de TI que operava neste disco. De acordo com a ITIL v3,
ocorreu um ...I..., que possui um ciclo de vida expandido composto pelas etapas:
...II.... No dia seguinte, novamente ocorreu a falha no mesmo disco, mais de uma
vez. A equipe de TI buscou, ento, investigar a sua causa raiz. De acordo com a
ITIL v3 a investigao desta causa raiz deve ser conduzida pelo processo ...III...,
que pertence ao estgio ...IV....
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As lacunas I, II, III e IV so, correta e respectivamente, preenchidas por:
a) incidente - identificao da causa, tratamento da causa, aplicao da

correo, validao do contorno e registro do problema - gerenciamento de
problema - Operao de Servios
b) problema - deteco, planejamento, execuo e encerramento -

gerenciamento de configurao e ativos de servios de TI - Transio de Servios
c) problema - deteco, diagnstico, reparo, recuperao e restaurao -

gerenciamento de disponibilidade - Desenho de Servios
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d) evento - identificao da causa, tratamento da causa, aplicao da
correo, validao do contorno e encerramento - gerenciamento de incidentes -
Operao de Servios
e) incidente - deteco, diagnstico, reparo, recuperao e restaurao -

gerenciamento de problema - Operao de Servios
Uma interrupo de servio de TI no planejada um incidente; o ciclo

expandido engloba deteco, diagnstico, reparo, recuperao e
restaurao; quem identifica as causas raiz o Gerenciamento de Problemas,
que pertence Operao de Servio.
11 Questo) (FCC TRF/3 Regio Analista Judicirio Banco de

Dados - 2014) um conjunto especializado de habilidades organizacionais para
fornecer valor aos clientes na forma de servios. As capacidades assumem a forma
de funes e processos para gerir servios ao longo de um ciclo de vida, com
especializaes em estratgia, design, transio, operao e melhoria contnua.
De acordo com o ITIL v3, o texto acima a definio de
a) Transio de Servios.
b) Estratgia de Servios.
c) Gerenciamento de Servios.
d) Arquitetura de Servios.
e) Operao de Servios.
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O Gerenciamento de Servios um conjunto especializado de habilidades

organizacionais para fornecer valor aos clientes na forma de servios.
12 Questo) (FCC SABESP Tcnico em Gesto Informtica -

2014) Este estgio da ITIL v3 "coordena e desempenha as atividades e os
processos requeridos para entregar e gerenciar servios em nveis acordados para
usurios de negcio e clientes. Tambm gerencia a tecnologia que usada para
entregar e dar suporte a servios. Inclui os seguintes processos: gerenciamento
de evento, gerenciamento de incidente, cumprimento de requisio,
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gerenciamento de problema e gerenciamento de acesso. Inclui as seguintes
funes: central de servio, gerenciamento tcnico, gerenciamento de operaes
de TI e gerenciamento de aplicativo."
O estgio descrito acima refere-se a
a) SO - Service Operation (Operao de Servio).
b) CSI - Continual Service Improvement (Melhoria Contnua de Servio).
c) ST - Service Transition (Transio de Servio).
d) SS - Service Strategy (Estratgia de Servio).
e) SD - Service Design (Desenho de Servio).
Os processos de dia a dia, como incidentes, problemas, alm das funes

da ITIL, pertencem Operao de Servio.

Tecnologia da Informao - 2013) A empresa onde Elisa trabalha utiliza a
ITIL v3 atualizada em 2011. Nesta empresa, foram realizados formalmente
tratados entre:
I. O departamento de compras e o provedor de servio de TI interno da

empresa para obter um servidor em um prazo de 20 dias.
II. A Central de Servio e um dos grupos de suporte da empresa para

fornecer a resoluo de um incidente no prazo de 24 horas.
Os tratados que foram realizados, de acordo com os preceitos da ITIL v3,

so
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a) ambos Acordos de Nvel Operacional.
b) Acordo de Nvel de Servio e Contrato de Apoio, respectivamente.
c) Contrato de Apoio e Acordo de Nvel Operacional, respectivamente.
d) ambos Contratos de Apoio.
e) Contrato de Apoio e Contrato de Servio, respectivamente.
Os acordos listados envolvem partes internas da prpria organizao,

portanto, so Acordos de Nvel Operacional.
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Alternativa a).
14 Questo) (FCC TRT/9 Regio Tcnico Judicirio Tecnologia

da Informao - 2013) O principal objetivo da ITIL V3 prover um conjunto
de prticas de gerenciamento de servios de TI testadas e comprovadas no
mercado, contando com 5 publicaes que possuem diversos processos cada. A
publicao que aborda tpicos relacionados aos ativos de servio, catlogo de
servios, gerenciamento financeiro, gerenciamento de portflio de servios,
desenvolvimento organizacional e riscos relacionados ao negcio a
a) Estratgia do Servio.
b) Transio do Servio.
c) Operao do Servio.
d) Desenho do Servio.
e) Melhoria Contnua do Servio.
A Estratgia de Servio a publicao que aborda tpicos relacionados aos

ativos de servio, catlogo de servios, gerenciamento financeiro, gerenciamento
de portflio de servios, desenvolvimento organizacional e riscos relacionados ao
negcio.
15 Questo) (FCC DPE-SP Agente de Defensoria Analista de

Sistemas - 2013) O ITIL (IT Infrastructure Library) verso 3 formado por 5
grandes blocos de publicaes. Um desses blocos tem como propsito descrever
como adaptar continuamente os servios de TI a um ambiente de negcios que
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vive em contnua evoluo. O bloco a que se refere essa descrio
a) Test Strategy (Estratgia de Teste).
b) Service Design (Projeto de Servio).
c) Service Transition (Transio de Servio).
d) Employ Operation (Operao de Emprego).
e) Continual Service Improvement (Melhoria de Servio Continuada).
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A Melhoria de Servio Continuada orienta, por meio de princpios, prticas
e mtodos de gerenciamento da qualidade, como realizar, sistematicamente,
melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos servios.
Como no poderia deixar de ser, a Tecnologia da Informao est em

constante evoluo, e os servios precisam estar alinhados com as necessidades
do negcio em mudana por meio da identificao e implementao de melhorias
para os servios de TI (Tecnologia da Informao) que suportam os processos de
negcio.

da Informao - 2013) O principal objetivo da Operao de Servio da ITIL v3
:
a) garantir que informaes confiveis e seguras estejam disponveis atravs

do ciclo de vida do servio.
b) garantir que as implantaes de servios sejam gerenciadas de acordo

com os requerimentos definidos no ciclo de Desenho de Servio.
c) garantir que mtodos e procedimentos padronizados sejam utilizados de

maneira eficiente para minimizar os impactos no negcio causados por mudanas
nos servios de TI sem o devido planejamento.
d) planejar e coordenar os recursos adequados para construir, liberar, testar

e implementar um servio novo ou modificado em produo dentro do prazo, custo
e qualidade requeridos.
e) coordenar e conduzir as atividades e os processos necessrios para

entregar e gerenciar os servios de acordo com os nveis requeridos pelos clientes
e pelo negcio.
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do ciclo de vida do servio. Errado. Este objetivo do processo Gerenciamento
de Segurana da Informao, do Desenho de Servio.

com os requerimentos definidos no ciclo de Desenho de Servio. Errado. Este
objetivo do processo Gerenciamento de Liberao e Implantao, da Transio
de Servio.
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nos servios de TI sem o devido planejamento. Errado. Este objetivo do
processo Gerenciamento de Mudana, da Transio de Servio.

e qualidade requeridos. Errado. Este objetivo do Planejamento e Suporte
Transio, da Transio de Servio.
A operao de servio cuida do dia a dia dos servios, portanto, coordena e

conduz as atividades e os processos necessrios para entregar e gerenciar os
servios de acordo com os nveis requeridos pelos clientes e pelo negcio.

da Informao - 2013) Na ITIL v3 ...... um acordo realizado entre um
provedor de servio de TI e um cliente, que documenta metas de nvel de servio
e especifica as responsabilidades do provedor de servio de TI e do cliente.
A lacuna corretamente preenchida por
a) SLA ( Service Level Agreement).
b) SDP ( Service Design Package).
c) SKMS ( Service Knowledge Management System).
d) SLI ( Service Level Information).
e) SLM ( Service Level Management).
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Na ITIL v3, Acordo de Nvel de Servio (SLA) um acordo realizado entre

um provedor de servio de TI e um cliente, que documenta metas de nvel de
servio e especifica as responsabilidades do provedor de servio de TI e do cliente.

da Informao - 2013) Considere a definio:
Processo responsvel por garantir que a capacidade de um servio de TI e

da infraestrutura de TI so capazes de entregar as Metas de Nvel de Servio
acordadas a um custo efetivo em prazos adequados. Ele considera todos os
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recursos necessrios para entregar um servio de TI e faz planejamento de curto,
mdio e longo prazo conforme os requisitos de negcio. Na ITIL v3, trata- se de
a) Sistema de Informao do Gerenciamento da Capacidade.
b) Gerenciamento da Capacidade.
c) Plano de Capacidade.
d) Plano de Gesto de Recursos.
e) Gerenciamento dos Recursos.
De fato, o nico processo dentre as cinco alternativas citadas o

Gerenciamento de Capacidade. E ele realmente responde pergunta.
Resposta certa, alternativa b).
19 Questo) (FCC TRF/3 Regio Tcnico Judicirio Informtica

- 2014) Com relao ITIL v3 atualizada em 2011, considere as descries:
I. Contm informaes sobre dois tipos de servio de TI: servios voltados

para o cliente, que so visveis para o negcio e servios de suporte requeridos
pelo provedor de servio, para entregar servios voltados para o cliente.
II. um documento estruturado que lista todos os servios de TI que estejam

sob considerao ou desenvolvimento, mas que ainda no esto disponveis aos

TI.

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d) Portflio de Servio, Item de Configurao de Servio e Catlogo de

Servio.
Para memorizar:
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ilimitados.


seus servios.

oferece mais.

Tecnologia da Informao - 2014) De acordo com a ITIL v3, as requisies
de servio
a) so gerenciadas pelo processo Cumprimento de Requisies,

normalmente em conjunto com o controle de operaes de TI, do estgio Desenho
de Servios.
b) so uma declarao formal de um usurio em relao quilo que

necessrio, por exemplo, um requisito de nvel de servio, um requisito de projeto
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ou os entregveis necessrios para um processo.
c) so requeridas para implementar uma mudana padro e elas so

registradas e rastreadas usando um PPO (Procedimento Padro de Operao).
d) podem estar vinculadas a uma requisio para mudana como parte do

processo Cumprimento de Requisies, do estgio Operao de Servio.
e) possuem tipos de categorias que so usadas para distinguir as requisies

feitas a uma central de servios, como evento, falha, requisio de mudana,
reclamao e pedido de instalao de software.
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Requisies de servio so pedidos para uma mudanas rotineiras ou
acessar um servio de TI.
Via de regra, as requisies so tratadas pela Central de Servio, mas no

incomum que requisies de servio venham de outras fontes, como
Requisies de Mudanas, e-mails, interface web, ligao telefnica....
Portanto, pode sim uma requisio de servio estar vinculada a uma

requisio para mudana, como parte do processo Cumprimento de Requisies,
do estgio Operao de Servio. bastante razovel, por exemplo, que uma pane
em um computador antigo desencadeie uma mudana-padro, como a
substituio por uma mquina nova.
21 Questo) (FCC INFRAERO Analista de Sistemas

Desenvolvimento e Manuteno - 2011) Sobre nvel de servio ITIL,
considere:
I. Acordos de nvel de servio.
II. Acordos de nvel operacional.
III. Contratos de suporte.
IV. Processos de gesto de servios.
O gerenciamento de nvel de servio (SLM) o processo responsvel pelo

cumprimento das metas acordadas de nvel de servio por meio de
a) I, II, III e IV.

b) I, II e IV, apenas.
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c) I, III e IV, apenas.

d) I e III, apenas.
e) I e IV, apenas.
O Gerenciamento de Nvel de Servio um dos processos mais

importantes da ITIL. Seu objetivo assegurar que todos os servios prestados e
suas performances so mensurados de forma consistente e profissional, e que os
servios e relatrios produzidos atendem necessidade do negcio e seus clientes.
Para atingir tais metas, o SLM lana mo de alguns recursos. So eles:
Acordo de Nvel de Servio (SLA) o acordo escrito entre um provedor de

servio de TI e clientes de TI, definindo as metas de servios-chave e
responsabilidades de ambas as partes.
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Acordo de Nvel Operacional (OLA) o acordo entre um provedor de
servios de TI e outra parte da mesma organizao que auxilia no fornecimento
de servios (exemplo: rea de infraestrutura, desenvolvimento, instalaes).
Contratos de suporte Contrato formal entre um provedor de servio de TI

e um terceiro (fornecedor), especificando obrigaes e metas de cada parte.
Processos de gesto de servios A banca considerou este item como

correto. O ideal seria abordar o Plano de Melhoria de Servio, que um
programa global ou plano de aes de melhoria priorizadas, que engloba todos os
servios e todos os processos juntamente com os consequentes impactos e riscos.
Esse plano produzido no GNS e conduzido pela Melhoria de Servio Continuada.
Desta forma, nossa resposta correta a alternativa a).

Desenvolvimento e Manuteno - 2011) Na etapa Estratgia de Servio do
ITIL, para avaliar o custo de se possuir um item de configurao no ciclo de vida
completo, no apenas o custo inicial ou o preo de compra, bem como para se
obter ajuda na tomada de decises de investimentos, usa-se uma metodologia
denominada
a) TCO Custo total de propriedade.

b) TCU Custo total de utilizao.
c) TCS Custo total do servio.
d) TCI Custo total do investimento.
e) ROI Retorno sobre o investimento.
TCO (Total Cost of Ownership) ou custo total de propriedade, uma

estimativa financeira projetada para consumidores e gerentes de empresas
avaliarem os custos diretos e indiretos relacionados compra de todo o
investimento importante, tal como softwares e hardwares, alm do gasto inerente
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de tais produtos para mant-los em funcionamento, ou seja, os gastos para que

se continue proprietrio daquilo que foi adquirido.
ROI (Return On Investiment), por sua vez, a taxa de lucro, ou retorno,

de um investimento.
23 Questo) (FCC INFRAERO Analista de Sistemas Gesto de TI

2011) Considere:
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I. Tem como foco principal a operao e a gesto da infraestrutura de
tecnologia na organizao.
II. Gerenciamento de finanas, de capacidade e de continuidade dos servios

de TI so alguns de seus processos.
III. Planejamento e organizao; Monitorao e avaliao; Aquisio e

implementao so alguns de seus domnios de processos.
I, II e III referem-se, respectivamente, a
a) COBIT, ITIL e ITIL.

b) COBIT, COBIT e ITIL.
c) COBIT, ITIL e COBIT.
d) ITIL, ITIL e COBIT.
e) ITIL, COBIT e COBIT.
Questo cobrando ITIL e COBIT simultaneamente! Pode acontecer, se ambos

os contedos estiverem em seu edital. Vejamos:
I.Essa talvez seja o mais difcil dos trs tpicos. O COBIT fornece boas
prticas atravs de um modelo de domnios e processos, com foco em controle. A
ITIL, por sua vez, tem como foco principal a operao e a gesto da infraestrutura
de tecnologia na organizao.
II. Nomes de processos da ITIL. Tranquilo;
III. Domnios de processos do COBIT. Sem erro;
Por ora, alternativa d).

51583806784
da Informao 2013) Considere:
I. Restaurar a operao normal do servio o mais rpido possvel.

II. Minimizar o impacto adverso nas operaes do negcio.
III. Monitorar o servio de TI e detectar quando o desempenho cai abaixo
dos limites aceitveis.
IV. Encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma soluo definitiva.
So objetivos do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 o que

consta APENAS em
a) III e IV.
b) II e III.
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c) I e II.
d) I e IV.
e) I, II e IV.
O Gerenciamento de Incidentes um gerenciamento reativo. Sua

finalidade restaurar a operao normal do servio o mais rpido possvel,
minimizando o impacto adverso nas operaes do negcio.
O Gerenciamento de Problemas, por sua vez, um gerenciamento reativo

e proativo. Seu objetivo encontrar a causa raiz do problema (incidente) e aplicar
uma soluo definitiva.
Por fim, o Gerenciamento de Evento o responsvel por monitorar o

servio de TI e detectar quando o desempenho cai abaixo dos limites aceitveis.
Portanto, alternativa c).

da Informao 2013) Considere os seguintes acordos firmados em uma
organizao que utiliza a ITIL v3:
1. Acordo entre o provedor de servio de TI interno e o departamento de

compras para obter hardware dentro de um prazo acordado.
2. Acordo entre a Central de Servio e um grupo de suporte interno para
fornecer resoluo de incidente dentro de um prazo acordado.
3. Acordo legal entre o provedor de servio de TI e um terceiro, para que o
terceiro provenha bens ou servios que suportem a entrega de um servio de TI
para o cliente.
Sobre os acordos firmados correto afirmar que:

51583806784
a) 1 e 2 referem-se a Acordos de Nvel Operacional e 3 a Contrato de Apoio.

b) 1, 2 e 3 referem-se a Acordos de Nvel Operacional.
c) 1, 2 e 3 referem-se, respectivamente, a Acordo de Nvel Operacional,
Contrato de Apoio e Acordo de Nvel de Servio.
d) 1 refere-se a Acordo de Nvel de Servio, 2 refere-se a Contrato de Apoio
e 3 refere-se a Acordo de Nvel Operacional.
e) 1, 2 e 3 referem-se a Contratos de Apoio.
Revisando:
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Requisitos de Nvel de Servio (SLR) Coletar e compreender as
exigncias de nvel de servio dos clientes fundamental para o
estabelecimento de SLAs e OLAs.
Acordo de Nvel de Servio (SLA) o acordo escrito entre um

provedor de servio de TI e clientes de TI, definindo as metas de
servios-chave e responsabilidades de ambas as partes.
Acordo de Nvel Operacional (OLA) o acordo entre um provedor

de servios de TI e outra parte da mesma organizao que auxilia
no fornecimento de servios (exemplo: rea de infraestrutura,
desenvolvimento, instalaes).
Contratos de suporte Contrato formal entre um provedor de

servio de TI e um terceiro (fornecedor), especificando obrigaes
e metas de cada parte.
Portanto, vemos que 1 e 2 referem-se a acordos internos dentro da

organizao, caracterizando Acordos de Nvel Operacional. E 3, por sua vez,
envolve um terceiro, caracterizando um Contrato de Suporte (Apoio).

da Informao 2013) A etapa de Transio de Servio da ITIL v3 tem o
propsito de planejar, gerenciar mudanas nos servios e implantar liberaes de
servios com sucesso no ambiente operacional. Dentre os processos desta etapa
encontra-se o processo de

b) Gerenciamento de Fornecedor. 51583806784
Revisando:
Gerenciamento de Segurana da Informao Desenho de Servio;

Gerenciamento de Fornecedor Desenho de Servio;
Avaliao de Mudana. Transio de Servio;
Gerenciamento de Acesso Operao de Servio;
Cumprimento de Requisio Operao de Servio.
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da Informao 2012) Todos os servios pedidos e todos os servios que esto
em desenvolvimento, no Portflio de servio do ITIL, compem
a) Retired services.
b) Service pipeline.
c) Service Design.
d) Service catalogue.
e) Service strategy.
Servios em considerao e em desenvolvimento, que no esto disponveis

para o cliente, no Portflio de Servio, encontram-se no Funil de Servio
(Service Pipeline).
28 Questo) (FCC TJ/PE Analista Judicirio Anlise de Sistemas

2012) Um compromisso documentado em um acordo de nvel de servio (SLA),
segundo o ITIL, trata-se de ....I.... de nvel de servio ...II..... de nvel de servio.
Preenchem correta e respectivamente as lacunas I e II acima:
a) uma meta e baseada em requisitos 51583806784
b) um requisito e baseado em metas
c) uma operao e baseada em requisitos
d) uma meta e baseada em operaes
e) um requisito e baseado em operaes
O Acordo de Nvel de Servio deriva dos Requisitos de Nvel de

Servio(SLRs), que descrevem o nvel de servio desejado pelo usurio. Como
consequncia, o SLA ser baseado em metas que refletem os SLRs.
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29 Questo) (FCC TJ/PE Tcnico Judicirio Suporte Tcnico

2012) Construir e testar os servios especificados para atender s solicitaes
dos stakeholders, so atividades relacionadas pelo ITIL no processo de
Gerenciamento
a) da capacidade da fase de Desenho.
b) da disponibilidade da fase de Desenho.
c) da disponibilidade da fase de Transio.
d) de mudana da fase de Transio.
e) de liberao e implantao da fase de Transio.
O escopo do Gerenciamento da Liberao e Implantao inclui os processos,

sistemas e funes necessrias para construir, testar e implantar as entregas
em produo, e estabelecer o servio conforme especificado no Desenho de
Servio, antes da entrega final Operao de Servio.

2012) O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI, no ciclo
de vida dos servios baseados no ITIL, executado na fase de
a) Melhoria continuada de servios.
b) Desenho de servios.
51583806784
c) Estratgia de servios.
d) Operao de servios.
e) Transio de servios.
O Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI certifica que as

pelo negcio. executado na fase de Desenho de Servio.
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31 Questo) (FCC TJ/PE Tcnico Judicirio Programador de
Computador 2012) No ciclo de vida dos servios baseado no ITIL, o cliente
mais percebe e enxerga o valor de um servio de TI na fase de
a) Estratgia de servios.
c) Transio de servios.
e) Melhoria continuada de servios.
Segundo a ITIL, o cliente somente enxerga valor no servio quando ele entra
em operao, uma vez que o momento no qual o cliente passa a ter contato
com o servio novo ou modificado.
32 Questo) (FCC TRE/CE Tcnico Judicirio Operao de

Computador 2012) Resolver os problemas da maneira mais rpida possvel,
diminuindo o impacto nos negcios, na fase de Operao de Servio o objetivo
principal, segundo o ITIL 3, do gerenciamento
a) de incidentes.
b) de problemas.
c) de eventos.
d) tcnico 51583806784
e) de aplicao.
O Gerenciamento de Incidentes tem por finalidade restaurar a operao

normal do servio o mais rpido possvel, minimizando o impacto adverso nas
operaes do negcio.
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Computador 2012) Faz parte da fase de Desenho do ciclo de vida dos servios,
segundo a ITIL 3, o processo de gerenciamento
a) do conhecimento.
b) de acesso.
c) da mudana.
d) da demanda
e) da capacidade.
Revisando os gerenciamentos:
Gerenciamento do conhecimento Transio de Servio;

Gerenciamento de acesso Operao de Servio;
Gerenciamento da mudana Transio de Servio;
Gerenciamento da demanda Estratgia de Servio;
Gerenciamento da capacidade. Desenho de Servio.
34 Questo) (FCC TRE/CE Tcnico Judicirio Programao de

Sistemas 2012) Sobre os fundamentos da Operao de Servios no ITIL V3,
analise:
I. O objetivo coordenar e executar as atividades e processos requeridos

para entregar e gerenciar servios de acordo com o combinado com usurios e
clientes.
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II. responsvel pelo gerenciamento contnuo da tecnologia que utilizada

para entregar e manter os servios.
III. Inclui a execuo de todas as atividades em curso necessrias para

entregar e manter os servios.
Est correto o que consta em
a) I e II, apenas.
b) I, II e III.
c) II e III, apenas.
d) I e III, apenas.
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e) II, apenas.
Todas as assertivas descrevem apropriadamente atribuies da Operao de

Servio.
Alternativa b).

da Informao 2012) Para a transio de servios, segundo o ITIL, o
Gerenciamento de Ativos (Asset Management)
a) subordinado gerncia de operaes e responsvel pela compra ou

transferncia de ativos entre os departamentos.
b) o servio responsvel por controlar a entrada, sada e utilizao dos ativos

fsicos da organizao.
c) responsvel pela compra e manuteno dos ativos aps a instalao dos

processos, incluindo sistemas, equipamentos e recursos.
d) o processo responsvel pelo controle de estoque de ativos, incluindo

sistemas, equipamentos e recursos.
e) o processo responsvel por rastrear e informar o valor e a propriedade de

ativos financeiros em todo o seu ciclo de vida.
O Gerenciamento de Ativos de Servio e da Configurao fornece um

modelo lgico de infraestrutura de TI ou de servios, pela identificao, controle,
manuteno e verificao das verses de todos os itens de configurao (IC)
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existentes. Ainda, identifica, controla e presta contas por ativos de servios

e itens de configurao protegendo e garantindo sua integridade ao longo
do ciclo de vida. Inclui ativos que no sejam de TI e ativos de provedores de
servios, quando necessrio.

da Informao 2012) Considerando a ITIL, o gerenciamento de
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a) servios tem por objetivo prover os privilgios necessrios para usurios
acessarem um servio ou um grupo deles, enquanto deve prevenir o acesso de
usurios no autorizados.
b) mudanas previne proativamente a ocorrncia de incidentes e minimiza o

impacto dos incidentes que no podem ser evitados.
c) problemas um conjunto especializado de habilidades organizacionais

para fornecer valor a clientes na forma de servios.
d) acesso o processo responsvel pelo controle do ciclo de vida de todas as

mudanas, permitindo que mudanas benficas sejam feitas com o mnimo de
interrupo aos servios de TI.
e) incidentes objetiva restaurar um servio ao normal, alm de minimizar o

impacto adverso nas operaes de negcio quando uma interrupo no planejada
de um servio de TI (incidente) ocorre.
Ocorre um troca-troca nessa questo. Vamos reescrever as alternativas

corretamente?
a) O Gerenciamento de Acesso tem por objetivo prover os privilgios

necessrios para usurios acessarem um servio ou um grupo deles, enquanto
deve prevenir o acesso de usurios no autorizados.
b) O Gerenciamento de Problemas previne proativamente a ocorrncia de

incidentes e minimiza o impacto dos incidentes que no podem ser evitados.
c) O Gerenciamento de Servios um conjunto especializado de

habilidades organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de servios.
d) O Gerenciamento de Mudanas o processo responsvel pelo controle

do ciclo de vida de todas as mudanas, permitindo que mudanas benficas sejam
feitas com o mnimo de interrupo aos servios de TI.
51583806784


da Informao 2012) A definio ponto nico de contato entre o provedor de
servio e os usurios. Tipicamente gerencia incidentes, requisies de servio e
tambm a comunicao com os usurios, considerando a ITIL, se refere
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a) Gerncia de servios.
b) Gerncia de incidentes.
c) Central de atendimento ao cliente.
d) Central de servios.
e) Gerncia de TI.
A Central de Servios uma unidade funcional composta por uma equipe

e recursos, cujo objetivo ser um ponto focal de contato dos usurios quando
ocorre uma interrupo do servio, para receber requisies de servio ou mesmo
lidar com algumas categorias de Requisio de Mudana.
38 Questo) (FCC TJ/RJ Analista Judicirio Anlise de Sistemas

2012) Sobre o Information Technology Infrastructure Library (ITIL v3) correto
afirmar que
a) o conjunto de publicaes tem trs volumes.
b) a fase de Operao de Servio a que feito o catlogo de servios.
c) a fase de Estratgia de Servio a que inicia o ciclo de vida dos servios.
d) a Central de Servio armazena informaes sobre boas prticas.
e) uma biblioteca de software para o desenvolvimento de sistemas

coorporativos.
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Vamos analisar as alternativas?
a) o conjunto de publicaes tem trs volumes. Errado. So cinco

volumes;

Errado. O Gerenciamento do Catlogo ocorre no Desenho de Servio.

Correto!
d) a Central de Servio armazena informaes sobre boas prticas Errado.

O Gerenciamento do Conhecimento responsvel por armazenar tais
informaes.
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coorporativos Errado. A ITIL um conjunto de boas prticas para o
gerenciamento da infraestrutura de TI de uma organizao.

Tecnologia da Informao 2011) Considere os objetivos:
I. Restaurar o servio normal o mais rpido possvel.
II. Minimizar o impacto negativo nos negcios.
III. Fornecer um nvel de servio com mais qualidade, dando apoio ao

cumprimento das SLAs.
Conceitualmente, no ITIL, tais objetivos so tratados pelo gerenciamento de
a) requisitos.
b) mudanas.
c) problemas.
d) configurao.
e) incidentes.
O Gerenciamento de Incidentes o responsvel por restaurar o servio

normal o mais rpido possvel, minimizando o impacto negativo nos negcios.
Tudo isso, naturalmente, objetiva fornecer um nvel de servio com mais
qualidade, dando apoio ao cumprimento das SLAs.
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da Informao 2011) No ITIL, uma atividade que NO pertence Central
de Servios:
a) investigao e diagnstico de incidentes.
b) deteco e registro de incidentes.
c) gerenciamento de requisies de servio.
d) monitorao, rastreamento e comunicao.
e) aplicao de correes temporrias.
Prof. Victor Dalton


De todas as atividades supracitadas, no cabe Central de Servios

investigar e diagnosticar incidentes, atividade que cabe ao Gerenciamento de
Problema.

da Informao 2011) No ITIL (V3), so tpicos includos em transio do
servio:
a) gerenciamento de configuraes e ativos de servio.
b) gerenciamento de eventos e gerenciamento de configuraes.
c) ativos de servio e balanceamento do conflito das metas.
d) gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes.
e) gerenciamento de problemas e cumprimento dos pedidos.
Analisando os gerenciamentos citados:
a) gerenciamento de configuraes e ativos de servio. Transio de

Servio;
b) gerenciamento de eventos e gerenciamento de configuraes. Operao

e Transio de Servio, respectivamente.
c) ativos de servio e balanceamento do conflito das metas. Hein?
d) gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes. ambos da

Operao de Servio. 51583806784
e) gerenciamento de problemas e cumprimento dos pedidos. ambos da

Operao de Servio.
42 Questo) (FCC TRE/AP Analista Judicirio Anlise de

Sistemas 2011) A partir do requisito, concebe a soluo, em todos os seus
aspectos, que so documentados em um SDP. O SDP um documento de
especificaes e caractersticas dos servios. No ITIL V3 esta definio est
corretamente associada aos objetivos do livro
Prof. Victor Dalton


a) Continual Service Improvement.
b) Service Design.
c) Service Strategy.
d) Service Transition.
e) Service Operation.
No desenho de servio, o pacote consolidado o Pacote de Desenho de

Servio. Este detalha todos os aspectos e requisitos do servio a ser
implementado, tais como:
requisitos;
desenho da topologia;
componentes da infraestrutura;
hardware e software;
plano de testes;
gerenciamento de riscos;
critrios de aceitao;
plano de ciclo de vida;
plano de transio;
etc.
51583806784

Tecnologia da Informao 2011) O servio de gesto do conhecimento
(sistema SKMS) atualizado, segundo o ITIL, na fase de
a) Melhoria contnua de servio.
b) Projeto de servio.
c) Transio de servio.
d) Operao de servio.
e) Estratgia de servio.
Prof. Victor Dalton


Gerenciamento do Conhecimento: preocupa-se com a informao correta

para a pessoa certa no momento certo, para subsidiar adequadamente a tomada
de deciso. Destaca-se o Sistema de Gerenciamento de Conhecimento sobre
Servios, que um sistema orientado extrao de conhecimento de uma base
ampla de dados. Pertence Transio de Servio.
Alternativa c).

da Informao 2014) No ITIL v3, o processo de Gerenciamento de
Fornecedores descrito na publicao
(A) Estratgia de Servios.
(B) Projeto de Servios.
(C) Transio de Servios.
(D) Operao de Servios.
(E) Melhoria Contnua de Servios.
O Gerenciamento de Fornecedores previsto no Desenho (ou Projeto)

de Servio.
Alternativa b).
45 Questo) (FCC TCE/RS Auditor Pblico Externo

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Processamento de Dados 2014) Uma instituio de ensino deseja

desenvolver um programa de capacitao de estudantes em gesto de servios
de rotina de TI, focado na prestao de suporte ao usurio final, operaes de
aplicaes em ambiente produtivo, alm de monitorao e controle da
infraestrutura tecnolgica. Uma consultoria, contratada para apontar se deveriam
utilizar o PMBoK v5, a ITIL v3, ou ambos, como material de referncia para o
desenvolvimento do programa de curso, deve recomendar, de forma correta,
aplicar
(A) somente a ITIL, que uma biblioteca que cobre todos os estgios do ciclo
de vida de servios, estgios esses que correspondem aos livros da biblioteca.
Prof. Victor Dalton


(B) a ITIL para assuntos relacionados ao planejamento e implantao de
operaes de TI e o PMBoK para assuntos relacionados execuo, monitorao
e controle de servios de rotina.
(C) somente o PMBoK que uma biblioteca que contm prticas ligadas s
diversas modalidades de prestao de servios de TI como operaes de rotina de
servios, projetos de sistemas e suporte ao usurio final.
(D) somente o PMBoK em funo do guia contemplar em seu grupo de

processos de Execuo, a realizao das atividades de prestao de servios da
operao de rotina de TI ao usurio final.
(E) a ITIL para assuntos relacionados gesto da entrega de projetos de

sistemas e o PMBoK para assuntos relacionados gesto de operaes de rotina
da TI.
O enunciado da questo claro em afirmar que a instituio est preocupada

em gesto de servios de rotina de TI. Isso exclui o PMBOK, que voltado
para projetos, empreendimentos com datas de incio e fim determinadas. Por isso,
deve-se aplicar somente a ITIL.

Processamento de Dados 2014) Uma empresa de prestao de servios de
TI, recm-inaugurada, pretende atender seus clientes seguindo os princpios da
ITIL v3. Iniciou o processo alinhando as expectativas de servios de TI com as
estratgias empresariais de negcio e desenvolvendo as atividades previstas na
Estratgia de Servios da ITIL. Uma vez desenvolvida a estratgia inicial de
servios, devem ocorrer as prticas contempladas
51583806784
(A) na Transio de Servios, que a etapa na qual ocorre a implantao da

estratgia definida.
(B) no Controle de Servios, que a etapa na qual os servios so executados

e controlados para cumprirem a estratgia definida.
(C) na Operao dos Servios, que a etapa na qual so executadas as

operaes de rotina de atendimento ao usurio de TI que garantem a estratgia
definida.
(D) no Planejamento e Gesto de Projetos, que a etapa na qual ajustado

o plano estratgico para gerar os resultados de negcio esperados.
Prof. Victor Dalton


(E) no Desenho de Servios, que a etapa na qual acontece a definio da
organizao de TI, seus processos e controles para atender a estratgia definida.
A questo pergunta o que fazer aps a realizao da Estratgica de

Servios, que o alinhamento das expectativas de TI s estratgias do negcio.
Segundo o ciclo de vida, deve-se realizar o Desenho de Servios, que a etapa
na qual acontece a definio da organizao de TI, seus processos e controles
para atender a estratgia definida.

Processamento de Dados 2014) Um tcnico em Processamento de Dados do
TCE-RS segue em seu trabalho as prticas da ITIL v3. No seu dia a dia, realiza o
atendimento de usurios cujos chamados no puderam ser solucionados pela
equipe de suporte de primeiro atendimento, em funo de inexistir uma causa
identificada e uma soluo de contorno catalogada ou definitiva. A atividade
realizada pelo tcnico, relacionada a tratar ocorrncias com causas desconhecidas,
faz parte do processo de gerenciamento de
(A) incidentes.
(B) alerta.
(C) problemas.
(D) mudanas.
(E) configurao.
Quando um incidente no possui causa identificada nem soluo de contorno

51583806784
catalogada, entra em ao o Gerenciamento de Problemas, para que a causa-

raiz seja identificada e a soluo de contorno seja criada.

Processamento de Dados 2014) Uma instituio est aplicando as prticas
da ITIL v3 para gerenciar o ciclo de vida dos servios em uma central de
atendimento. Segundo a ITIL v3, o
(A) SLR-Service Level Report gerado na Transio de Servios.
Prof. Victor Dalton


(B) SLA-Service Level Agreement gerado na Melhoria Contnua de Servios.
(C) SLP-Service Level Package gerado no Desenho de Servios.
(D) SKMS-Service Knowledge Management System atualizado na Transio

de Servios.
(E) SDP-Service Design Package atualizado na Estratgia de Servios.
Analisando e corrigindo as alternativas:
A) SLR-Service Level Requirement gerado no Desenho de Servios.
(B) SLA-Service Level Agreement gerado no Desenho de Servios.
(C) SLP-Service Level Package gerado na Estratgia de Servios.

de Servios.
(E) SDP - Service Design Package criado no Desenho de Servios.
49 Questo) (FCC TRF/3 Regio Analista Judicirio

Informtica/Infraestrutura - 2014) No tocante a norma ISO/IEC 20000, a
periodicidade com que os planos de continuidade e disponibilidade de servios
devem ser desenvolvidos e revistos para garantir que os requisitos sejam
cumpridos conforme acordado em todas as circunstncias, desde a normalidade
at uma grande perda de servio, pelo menos;
51583806784
a) anual.
b) mensal.
c) semanal.
d) quinzenal.
e) semestral.
A norma prev periodicidade anual para essa reviso. Revises mais breves
do que isso onerariam muito o pessoal do negcio.
Prof. Victor Dalton


Alternativa a).
Se voc quiser complementar seus estudos sobre essa norma, eu encontrei

um artigo interessante em:
http://www.brunorusso.com.br/isoiec-20000-parte-1/
50 Questo) (FCC TCM/GO Auditor de Controle Externo

Informtica - 2015) De acordo com a ITIL v3, a Matriz de Atribuio de
Responsabilidades (RACI) um modelo usado para ajudar a definir papis e
responsabilidades de cada indivduo frente s atividades de um processo. Em uma
matriz RACI
(consulted).
(C) para toda atividade, pode haver mais de um responsvel (responsible)

em execut-la.
(D) pode existir mais de um prestador de contas (accountable) para uma

mesma atividade.
(E) uma pessoa consultada em uma atividade no pode ser consultada em

outra.
a) Errado. Toda atividade deve ter algum que pague o pato caso no seja
51583806784
cumprida. E o ideal que seja um s. Afinal de contas, filho de muitos pais

ningum cuida. Aprendi isso no Exrcito, ;
b) Errado. Nada impede a consulta a vrias pessoas, quando isso

importante;
c) Correto. Quando vrias pessoas devem executar uma tarefa, no h

inconveniente em atribuir a execuo a todas elas.
d) Errado. Vide item b).
e) Errado. Nada impede isso.
Prof. Victor Dalton


Obs: No se surpreenda se vir por a matrizes RACI com mais de um
accountable. Porm, a ITIL enftica ao afirmar: Quando utilizando RACI, h
apenas uma pessoa responsabilizada por uma atividade (...), embora vrias
pessoas possam ser responsveis por executar partes desta atividade.

Informtica - 2015) Segundo a ITIL v3 atualizada em 2011, no processo de
Gerenciamento de Portflio de Servio da Estratgia de Servio, os servios
aprovados, liberados e disponveis para serem contratados ficam no
(A) Repositrio Central que faz parte do Pacote de Liberao de Servios.
(B) Funil de Servios do Portflio de Servios.
(C) Pipeline que faz parte da Biblioteca de Mdia Definitiva.
(D) Catlogo de Servios que faz parte do Portflio de Servios.
(E) Sistema de Gerenciamento de Configurao do Portflio de Servios.
Os servios que esto prontos para serem contratados devem ficar no

Catlogo de Servios, assim como os servios que j esto em operao.
52 Questo) (FCC CNMP Analista Infraestrutura - 2015) A ITIL

v3 atualizada em 2011 estabelece que
(A) os gerentes de servio so fundamentais para o desenvolvimento de

estratgia de servio e so responsveis pelo contedo do portflio de servio.
Exercem o papel responsvel por gerenciar um ou mais servios atravs de todo
51583806784
o seu ciclo de vida.
(B) os donos de servio so fundamentais para o desenvolvimento de

(C) o ciclo de vida de servio um perodo de tempo acordado quando um

determinado servio de TI deve estar disponvel. Por exemplo: de segunda a
sexta das 8h00 s 17h00 exceto feriados pblicos. O horrio de servio deve
estar definido no acordo de nvel de servio.
(D) a meta de nvel de servio uma abordagem ao gerenciamento de

servio de TI que enfatiza a importncia da coordenao e controle atravs de
Prof. Victor Dalton

vrias funes, processos e sistemas necessrios para gerenciar o ciclo de vida
completo de servios de TI. Considera a estratgia, o desenho, a transio, a
operao e a melhoria contnua de servios de TI.
(E) o horrio de servio um compromisso que documentado em um

acordo de nvel de servio. As metas de nvel de servio so baseadas nos
requisitos de nvel de servio e so necessrias para garantir que o desenho do
servio de TI atenda a seu propsito.
Analisando as assertivas, j as corrigindo:
a) os donos de servio so fundamentais para o desenvolvimento de

b) os donos de servio so fundamentais para o desenvolvimento de

c) Horrio de servio um perodo de tempo acordado quando um

d) Ciclo de vida de servio uma abordagem ao gerenciamento de servio

de TI que enfatiza a importncia da coordenao e controle atravs de vrias
funes, processos e sistemas necessrios para gerenciar o ciclo de vida completo
de servios de TI. Considera a estratgia, o desenho, a transio, a operao e a
melhoria contnua de servios de TI.
e) Metas de Nvel de Servio um compromisso que documentado em

51583806784
um acordo de nvel de servio. As metas de nvel de servio so baseadas nos

Por fim, gerente de servio um termo genrico, que pode se aplicar a um

Gerente de Relacionamento de Negcio, um Gerente de Processo, um Gerente de
Conta ou gerente snior com responsabilidade pelos Servios de TI em geral. Ele
possui um escopo bem menos abrangente do que o Dono de um servio.
Prof. Victor Dalton


53 Questo) (FCC CNMP Analista Desenvolvimento - 2015) O
propsito do estgio Estratgia de Servio no ciclo de vida do servio da ITIL v3,
atualizada em 2011,
(A) alinhar os servios de TI com as necessidades de mudana dos negcios

atravs da identificao e implementao de melhorias nos servios de TI que
suportam os processos de negcio. Os 4 Ps da Estratgia do Servio so: Padro,
Perspectiva, Posio e Plano.
(B) coordenar e conduzir as atividades e processos necessrios para entregar

e gerenciar os servios nos nveis acordados com os usurios do negcio e os
clientes. Os 4 Ps da Estratgia do Servio so: Periodicidade, Perspectiva,
Proposio e Plano.
(C) definir a perspectiva, posio, planos e padres que um provedor de

servios tem de considerar, a fim de ser capaz de cumprir os objetivos de negcio
desejados da sua organizao. Os 4 Ps da Estratgia do Servio so: Padro,
(D) orientar a concepo dos Servios de TI para garantir a qualidade do

servio, a satisfao do cliente e a relao custo e benefcio na prestao de
servios. Os 4 Ps da Estratgia do Servio so: Padro, Perspectiva, Posio e
Plano.
(E) orientar o desenvolvimento de recursos para a implementao de

servios novos ou modificados na operao de TI. Os 4 Ps da Estratgia do Servio
so: Periodicidade, Perspectiva, Proposio e Plano.
O propsito da Estratgia de Servio definir a perspectiva, posio,

planos e padres que um provedor de servios tem de considerar, a fim
de ser capaz de cumprir os objetivos de negcio desejados da sua
organizao. As demais alternativas possuem um escopo muito reduzido, ou
mesmo que fogem da Estratgia de Servio.
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54 Questo) (FCC TRT/15 Regio Analista Tecnologia da

Informao - 2015) Na etapa de Desenho de Servio da ITIL v3 atualizada em
2011, no processo de Gerenciamento de Nvel de Servio so firmados os Acordos
de Nvel de Servio ANS. Um
(A) ANS pode ser formal ou informal, realizado entre o provedor de servios
de TI e o cliente.
Prof. Victor Dalton


(B) ANS descreve os servios de TI e documenta metas de nvel de servio,
mas no especifica as responsabilidades das partes envolvidas.
(C) nico ANS pode cobrir mltiplos servios de TI ou mltiplos clientes.
(D) ANS cobre um servio para todos os clientes desse servio, neste caso,
sendo chamado de ANS multi-nvel baseado em Cliente.
(E) ANS firmado, exclusivamente, entre o provedor de servios de TI e

outra parte da mesma organizao.
a) No existe ANS informal, ou pelo menos no deve existir. O Acordo de

Nvel de Servio formal, e como tal, deve ser escrito. Errado;
b) natural que, ao definir as metas e termos dos acordos, que as partes

responsveis sejam citadas, e suas respectivas responsabilidades.
Errado;
c) Correto. So os ANS baseados em clientes, em servios, ou multi-nvel.
d) Este um exemplo de ANS baseado em cliente. Errado.
e) Esta a definio de Acordo de Nvel Operacional (ANO). O ANS firmado

entre a TI e o cliente. Errado.

da Informao - 2015) Analisando as distribuies dos processos ITIL v3
atualizada em 2011, Marta, tcnica de TI do Tribunal, verificou corretamente que
os processos Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento de Evento e
Gerenciamento de Segurana da Informao so estabelecidos, respectivamente,
nas seguintes fases do Ciclo de Vida de Servio:
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(A) Desenho de Servio; Estratgia de Servio; Operao de Servio.
(B) Melhoria Contnua de Servio; Transio de Servio; Operao de

Servio.
(C) Operao de Servio; Desenho de Servio; Estratgia de Servio.
(D) Estratgia de Servio; Operao de Servio; Melhoria Contnua de

Servio.
(E) Transio de Servio; Operao de Servio; Desenho de Servio.
Prof. Victor Dalton


Associao mental: Mudana Transio; Evento dia-a-dia
(Operao); Segurana da Informao planejamento (Desenho).

da Informao - 2015) Na ITIL v3 atualizada em 2011, o processo responsvel
por garantir que os servios de TI atendam s necessidades atuais e futuras de
disponibilidade do negcio de uma maneira mais efetiva em custo e mais oportuna
o gerenciamento de disponibilidade que define, analisa, planeja, mede e melhora
todos os aspectos da disponibilidade de servios de TI e garante que todos os
processos, infraestruturas, ferramentas, papis, etc. de TI sejam adequados para
as metas de nvel de servio acordadas para disponibilidade. Ele estabelecido
em
(A) Desenho de Servio da ITIL.
(B) Melhoria Contnua de Servio.
(C) Estratgias de Servio.
(D) Transio de Servio.
(E) Operao de Servio.
O Gerenciamento da Capacidade integrante do Desenho de Servio.

da Informao - 2015) Considere que o Tribunal Regional do Trabalho est
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implantando as melhores prticas da ITIL v3 (atualizada em 2011). Nesta

implantao, um Tcnico est trabalhando em um estgio do ciclo de vida de um
servio que inclui a definio das prticas que regem este servio, os processos e
polticas requeridos para realizar a estratgia do provedor deste servio e os
mecanismos para facilitar a introduo deste servio nos ambientes suportados.
Para isso, esto sendo utilizados processos como gerenciamento do catlogo de
servio, gerenciamento de nvel de servio, gerenciamento de disponibilidade,
gerenciamento de capacidade e gerenciamento de fornecedor, dentre outros. O
Tcnico est trabalhando no estgio
(A) Operao do Servio (SO).
(B) Desenho do Servio (SD).
Prof. Victor Dalton


(C) Gerenciamento do Servio (SM).
(D) Estratgia do Servio (SS).
(E) Transio do Servio (ST).
As atividades citadas pertencem ao Desenho de Servio.

- 2016) Um Tcnico Judicirio de TI de um Tribunal necessitou saber quais aes
de recuperao haviam sido tomadas aps uma determinada mudana que falhou.
Observou que uma dessas aes havia sido o retorno a um estado conhecido para
permitir que o processo de negcio continuasse. No contexto do Gerenciamento
de Mudana, na ITIL v3 Edio 2011, tal conjunto de aes tratado como
(A) Plano Estratgico de Negcio.
(B) Remediao.
(C) Manual de Continuidade do Servio.
(D) Disaster Recovery.
(E) Changing Plan.
Segundo o glossrio da ITIL V3, back-out, retorno, ou remediao uma

atividade que restaura um servio ou outro item de configurao para uma linha
de base anterior. O retorno usado como uma forma de remediao quando uma
mudana ou liberao no bem sucedida.
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- 2016) O TRF3 quer implantar uma Central de Servio conforme estabelecido
na ITIL v3 Edio 2011, cujo principal objetivo
(A) gerenciar terceiros especializados em gesto de mudanas.
(B) gerenciar as mudanas.
(C) executar as requisies de mudana.
Prof. Victor Dalton


(D) contratar terceiros especializados em atendimento a clientes.
(E) prover um ponto nico de contato entre o provedor de servio e os

usurios.
O objetivo da central de servio ser um ponto focal de contato entre o

provedor de servio e os usurios finais.
60 Questo) (FCC ELETROSUL Informtica 2016) Considere as

definies:
As diversas atividades envolvidas nos ...I... compem o ciclo de vida

de um contrato. Atravs do gerenciamento ativo do ciclo de vida do
contrato e uma redao cuidadosa dos termos e condies de uma
aquisio, alguns riscos identificveis do projeto podem ser compartilhados
ou transferidos para um fornecedor. Firmar um contrato de produtos ou
servios um mtodo de alocar a responsabilidade pelo gerenciamento ou
compartilhamento dos riscos potenciais.
Um contrato de servio utilizado para formalizar a entrega de um

ou mais servios de TI. Este contrato tambm pode significar qualquer
acordo para entregar servios de TI, tanto se for um contrato legal ou um
...II....
De acordo com a ITIL v3 edio 2011, a lacuna
(A) I deve ser preenchida com: processos do Gerenciamento de Riscos

do Projeto e a lacuna II com: Acordo de Nvel Operacional.
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(B) II deve ser preenchida com: Acordo de Nvel de Servio.
(C) II deve ser preenchida com: Acordo de Nvel de Operacional.
(D) I deve ser preenchida com: Acordos de Nvel de Operacional e nos

Acordos de Nvel de Servio.
(E) I deve ser preenchida com: processos do Gerenciamento de

Mudanas e a lacuna II com: Acordo de Nvel de Servio.
Prof. Victor Dalton


As diversas atividades envolvidas nos processos de gerenciamento
das aquisies do projeto compem o ciclo de vida do contrato. Com o
gerenciamento ativo do ciclo de vida do contrato e uma redao cuidadosa
dos termos e condies das aquisies, alguns riscos identificveis do
projeto podem ser evitados, mitigados ou transferidos para um
fornecedor. Celebrar um contrato de produtos ou servios um mtodo
para alocar a responsabilidade pelo gerenciamento ou compartilhar riscos
potenciais.
Um contrato de servio utilizado para formalizar a entrega de um ou

mais servios de TI. Este contrato tambm pode significar qualquer acordo
para entregar servios de TI, tanto se for um contrato legal ou um acordo
de nvel de servio.
Questo decoreba, muito mal formulada.
EXERCCIOS COMENTADOS OUTRAS BANCAS
1 Questo) (CESPE TCDF - Analista de Administrao Pblica

Sistemas de TI 2014) No ciclo de gerenciamento de servio do ITIL,
tanto existem novos servios quanto existem servios alterados. O
escopo do processo de validao e do teste de servio abrange somente
servios novos, uma vez que servios alterados so gerenciados por
processos do estgio operao.
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Errada. Todos os processos da ITIL se aplicam a servios novos ou

modificados. No existe esta excluso citada na questo.

Microinformtica e Estrutura de TI 2014) Quando os gestores de uma
empresa desejam mxima eficincia e efetividade a cada solicitao de
uma nova estao de trabalho, o processo da ITIL que est projetado para
atingir esse resultado o gerenciamento de mudanas.
Prof. Victor Dalton


Errada. Solicitaes padro, como instalao de aplicativos, instalao de
driver de impressora, e outros, devem ser gerenciados pelo Cumprimento de
Requisies. Tal processo aumenta a eficincia da organizao e desafoga o
Gerenciamento de Mudanas de requisies rotineiras.
3 Questo) (CESPE TJ/SE - Analista Judicirio Anlise de Sistemas

2014) O nmero de srie do servidor de email exemplo de item de
configurao, elemento do gerenciamento da configurao de um servio.
Errada. Item de Configurao um ativo, componente ou servio

administrado pelo Gerenciamento de Configurao. O servidor de email um
Item de Configurao importante, e seu nmero de srie certamente ser
armazenado dentre as informaes relevantes. Mas considerar o prprio nmero
de srie como um Item de Configurao um equvoco. No possvel gerenciar
um nmero de srie, e nem faz sentido gerenci-lo. J com o servidor de email
cabe o gerenciamento. Saber se est ativo, funcionando corretamente, qual sua
capacidade, qual seu nmero de srie, dentre outros...

2014) A Operao do Servio a publicao central da ITIL a ser
consultada tratando-se de gerenciamento do relacionamento com
fornecedores.
Errada. O Gerenciamento de Fornecedores faz parte do Desenho de

Servio.
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2014) Recomenda-se que as organizaes adaptem as prticas da ITIL,
conforme seu contexto, e defendam suas prprias melhores prticas no
mbito da estrutura global de gerenciamento de servio.
Correta. Estranho seria se a ITIL pedisse pra todas as organizaes que a

adotassem goela abaixo, sem adaptao.

2014) Na criao do valor por intermdio dos servios, deve-se
Prof. Victor Dalton


considerar tanto se o servio adequado ao uso (lgica da garantia)
quanto se adequado ao propsito (lgica da utilidade).
Correta. Utilidade diz respeito ao que feito, e garantia diz respeito a

como feito.
7 Questo) (CESPE SUFRAMA - Analista Tcnico Tecnologia da

Informao 2014) A migrao de uma situao em que no h nenhum
processo de gerenciamento de servios de TI para a implantao
completa das prticas da ITIL aumenta o custo total de propriedade da
organizao.
Errada. TCO (Total Cost of Ownership) diz respeito ao custo total para a
implementao e operao de um servio de TI. Ora, se uma organizao conduz
um processo sem nenhum gerenciamento, e passa a gerenciar, o que se espera
uma reduo do TCO, no mesmo? Se o gerenciamento no traz benefcios, pra
que eu gerenciaria?
No livro Implantando Governana de TI, Aragon diz: "Medies feitas pelo

Gartner Group mostram que a migrao de uma situao onde no h qualquer
processo de Gerenciamento de Servios de TI para a adoo completa das
melhores prticas poder reduzir o custo total de propriedade (TCO) de uma
organizao em cerca de 48%".

Informao 2014) Um dos benefcios da adoo do ciclo de vida de
servio da ITIL consiste na obteno de maior clareza na demonstrao
do retorno acerca dos investimentos (ROI) e do valor dos investimentos
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(VOI) nos servios de TI.
Correta. So fatores desejados por qualquer organizao.

Informao 2014) A publicao Planejar e Organizar orienta a maneira
como as polticas e os processos de gerenciamento de servio podem ser
desenhados, desenvolvidos e implantados enquanto ativos estratgicos
ao longo do ciclo de vida de servio.
Prof. Victor Dalton


Errada. Planejar e Organizar um domnio do COBIT 4.1! A publicao da

ITIL que atende tal propsito o Desenho de Servio.
10 Questo) (CESPE TJ/CE - Analista Judicirio Cincias da

Computao 2014) De acordo com o modelo ITIL v3, constitui tarefa inerente
ao gerenciamento da configurao:
a) a gerncia fsica dos itens do software

b) a proteo da integridade dos ativos.
c) a instalao de equipamentos no lugar de trabalho.
d) a reunio com o conselho de controle da configurao.
e) a gerncia do catlogo de servios tcnicos.
O Gerenciamento de Configurao identifica, controla e presta contas por

ativos de servios e itens de configurao protegendo e garantindo sua
integridade ao longo do ciclo de vida. Inclui ativos que no sejam de TI e
ativos de provedores de servios, quando necessrio.
11 Questo) (CESPE TJ/SE - Tcnico Judicirio Programao de

Sistemas 2014) Um servio de TI voltado para o cliente deve suportar
diretamente os processos de negcio de um ou mais clientes, sendo
recomendvel que suas metas de nvel de servio sejam definidas em um
acordo de nvel de servio.
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Correta. Os servios entregam valor ao cliente, e a organizao precisa

estabelecer nveis claros de servio aos seus clientes. O principal instrumento
contratual que pode ser firmado entre provedor e clientes de servios de TI o
Service Level Agreement, ou Acordo de Nvel de Servio.

Sistemas 2014) O detalhamento de aspectos do gerenciamento do
catlogo de servio, bem como de sua disponibilidade e capacidade,
realizado na operao do servio.
Prof. Victor Dalton


Errada. Esses gerenciamentos pertencem ao Desenho de Servio.

Sistemas 2014) Evento uma mudana de estado que possui
significado para o gerenciamento de um item de configurao ou servio
de TI. O termo tambm utilizado para alertas ou notificaes criados
por qualquer servio de TI, item de configurao ou ferramenta de
monitorao.
Correta. Definio apropriada de Evento.

Sistemas 2014) O escopo da melhoria do servio continuada inclui as
atividades de planejamento contnuo da melhoria de processos; o
monitoramento e o controle dos servios; e o gerenciamento da demanda
dos clientes.
Errada. Os sete passos da Melhoria Contnua de Servio so:
1 Identificar a estratgia de melhoria: conversar com o negcio, cliente

e direo de TI. Utilizar o catlogo de servio.
2 Definir o que voc vai medir: listar ferramentas que esto em uso.
Compilar uma lista de quais ferramentas pode ser medidas, comparar com o 1
passo. Evite SLAs para coisas que voc no pode medir.
3 Coletar os Dados: coletar dados requer alguma forma de

monitoramento implantada (automtica ou manual). Existem mtricas de
tecnologia, processos e servios que precisam ser coletadas.
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4 Processar Dados: converter dados para o formato requerido e para o

pblico requerido. Tecnologias para relatrios em geral normalmente so usadas
neste estgio. Questes chaves precisam ser formuladas e respondidas.
5 Analisar Dados e Informaes: Anlise dos dados transforma

informao em conhecimento. Exige-se mais habilidade e experincia do que nas
etapas anteriores.
6 Apresentar e usar a informao: Neste estgio a informao

formatada em conhecimento para que todos os nveis possam apreciar e visualizar
suas necessidades e expectativas.
Prof. Victor Dalton


7 Implantar melhoria: O conhecimento ganho a partir dos passos
anteriores usado para otimizar, aperfeioar e corrigir os servios.
Os passos citados na questo no fazem parte do processo.
15 Questo) (CESPE TRE/RJ - Analista Judicirio Anlise de

Sistemas 2012) A melhoria contnua de servios (continual service
improvement) do ITIL V3 possui objetivos similares aos do processo
COBIT DS4 garantia de continuidade de servios (ensure continuous
service).
Errada. Associar ITIL com COBIT j foi, inclusive, tema de discursiva em

concursos. Existe uma certa correlao entre os frameworks (uma vez que o
COBIT um imenso guarda-chuva). As principais associaes entre objetivos de
controle e gerenciamentos so:
Objetivo de controle do COBIT Gerenciamento da ITIL

PO5 Gerenciar o Investimento de TI Gerenciamento Financeiro
AI6 Gerenciar Mudanas Gerenciamento de Mudanas
DS1 Definir e Gerenciar Nveis de Gerenciamento de Nvel de Servio
Servio
DS3 Gerenciar o Desempenho e a Gerenciamento de Capacidade
Capacidade Gerenciamento de Evento
DS4 Assegurar a Continuidade dos Gerenciamento da Continuidade do
Servios Servio
DS8 Gerenciar a Central de Servio e Gerenciamento de Evento
os Incidentes Gerenciamento de Incidentes
DS9 Gerenciar a Configurao Gerenciamento de Configurao
DS10 Gerenciar Problemas Gerenciamento de Problema
Objetivos de Controle do domnio ME Melhoria Contnua do Servio
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Sistemas 2012) A transio de servios no ITIL V3 tem o propsito de
colocar servios em uso operacional e mobilizar processos como
gerenciamento de mudanas.
Correta. a finalidade da transio de servios.
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Sistemas 2012) A operao de servios (service operation) no ITIL V3,
agrega uma srie de processos que apresentam elevada sobreposio de
finalidades com as reas de processo de entrega e suporte de servios de
TI presentes no COBIT 4.1, especialmente DS3 gerncia, desempenho
e capacidade.
Errada. E perceba que afirmar isso vai exigir anlise de sua parte. O Objetivo
de controle DS3 se relaciona com o Gerenciamento de Capacidade (Desenho de
Servio) e com o Gerenciamento de Evento (Operao de Servio). Deste modo,
falar em elevada sobreposio da Operao de Servio nesse objetivo de controle,
errado. Entretanto, caso a questo se referisse aos objetivos de controle DS8 e
DS10, a sim acredito que a afirmao seria correta.
18 Questo) (CESPE INPI Analista Desenvolvimento e

Manuteno de Sistemas - 2013) Integridade a habilidade de um item
de configurao ou servio em TI cumprir com sua funo especificada,
sempre que for solicitado.
Errada. De acordo com o Glossrio da ITIL, a disponibilidade a a

habilidade de um item de configurao ou servio em TI cumprir com sua funo
especificada, sempre que for solicitado. A integridade seria o princpio de
segurana que garante que dados e itens de configurao somente sejam
modificados por pessoas e atividades autorizadas.

Manuteno de Sistemas - 2013) No ITIL v.3, a estratgia do servio
define um conjunto de processos, no qual esto inclusos o gerenciamento
de portflio de servios e o gerenciamento financeiro de servios de TI.
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Correta.

Manuteno de Sistemas - 2013) No volume do ITIL v.3 relacionado
operao do servio, encontram-se os processos de gerenciamento de
continuidade de servios de TI e de gerenciamento de segurana da
informao.
Errada. Esses processos pertencem ao Desenho de Servio.

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Manuteno de Sistemas - 2013) O uso de outsourcing evitado no ITIL
v.3, ento qualquer interface externa de negcio que agregue valor deve
ser fornecida por pessoal especializado interno.
Errada. Pelo contrrio! A ITIL possui vrias estratgias de servios de

outsourcing. O Gerenciamento de Nvel de Servio, por exemplo, um processo
que ilustra diversas formas de relacionamentos com terceirizados.

Manuteno de Sistemas - 2013) Gerenciamento de capacidade o
processo de negcio responsvel por acompanhar e registrar o valor e a
titularidade de ativos financeiros por todo o ciclo de vida do negcio.
Errada. Esta a descrio do Gerenciamento de Ativos.
23 Questo) (CESPE MPE/PI Analista Ministerial Informtica

2012) O projeto de servios, sob a perspectiva do ITIL v.3, assume que
os servios de TI so estticos e sofrem limitadas e raras alteraes
relacionadas oferta de servios com suporte aos negcios da
organizao.
Errada. A ITIL existe justamente para garantir que os servios de TI

consigam se ajustar s dinmicas demandas do negcio da organizao.
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2012) A estratgia de servios no ITIL v.3 exerce um papel secundrio,
j que, em sua essncia, no est ligada ao centro nervoso do ciclo de
vida do ITIL v.3.
Errada. Uma rpida olhada na figura abaixo e voc lembrar que a Estratgia
de Servio o centro nervoso da ITIL V3, e todos os demais processos da ITIL
giram em torno da Estratgia de Servios.
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2012) A transio de servios no ITIL v.3 ocupa-se com a implementao
de todos os aspectos de um servio.
Correta. Afinal de contas, a transio dos novos servios e dos servios

modificados, de modo a implantar as operaes, fica a cargo da Transio de
Servio.
26 Questo) (CESPE MPOG Tcnico de Nvel Superior V 2013)

O SDP (service design package), desenvolvido no estgio de desenho do
servio para cada novo servio que repassado para o estgio de
transio, contm detalhes e requisitos do servio a ser oferecido;
componentes da infraestrutura, como hardware e software; plano de
testes e gerenciamento de riscos.
Correta. Para cada novo servio de TI, mudana importante, ou

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obsolescncia de servio, O Pacote de Desenho de Servio deve ser produzido.

Um pacote de servios agrega um ou mais SLP (service level package),
que, desenvolvido inicialmente na estratgia de servios, prov um nvel
de utilidade e garantia sob a perspectiva da entrega do servio, sendo
projetado para atender s necessidades de determinada atividade.
Correta. O Pacote de Nvel de Servio ser criado no estgio de Estratgia

de Servio.
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28 Questo) (CESPE PEFOCE Perito Anlise de Sistemas 2012)
Entre as atividades da operao de servio, incluem-se monitorao,
controle, administrao de banco de dados, gerenciamento de
conhecimento e validao e teste de servio.
Errada. So atividades da Transio de Servio.

Os processos da estratgia de servio incluem o gerenciamento financeiro
de TI, o gerenciamento do portflio de servios e o gerenciamento da
demanda.
Correta.
30 Questo) (CESPE CBM/DF QOBM Informtica 2011) A

publicao denominada melhoria de servio continuada descreve a fase
do ciclo de vida do gerenciamento de servios destinada s atividades do
dia a dia, oferecendo orientao a respeito de como garantir a eficincia
e a eficcia da entrega e do suporte de servios.
Errada. a Operao do Servio.
31 Questo) (CESPE CBM/DF QOBM Informtica 2011) O

gerenciamento de acesso um dos processos da publicao denominada
operao de servio.
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Correta.
32 Questo) (CESPE Analista Judicirio Tecnologia da Informao

2010) A ITIL uma metodologia utilizada para implementar processos
de Gerenciamento de Servios de TI.
Errada. A ITIL no uma metodologia, pois ele no um conjunto de

regras. A ITIL um guia de boas prticas!
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2010) O objetivo do processo de Gerenciamento de Nvel de Servio
consiste em melhorar a qualidade percebida pelos usurios e clientes dos
servios de TI e reduzir a indisponibilidade dos servios de TI.
Errada. melhorar a qualidade percebida pelos usurios e clientes objetivo

do Gerenciamento de Nvel de Servio, mas reduzir a indisponibilidade dos
servios de TI objetivo do Gerenciamento de Disponibilidade.

2010) O alinhamento estratgico com o negcio pode ser medido pelo
grau de alinhamento do servio de TI com as atuais e futuras
Correta.

2010) O Gerenciamento de Mudana o processo responsvel pela
implementao das mudanas no ambiente de infraestrutura de TI, ou
seja, pela colocao, no ambiente de produo, de um conjunto de itens
de configurao novos ou que foram alterados.
Errada. E que questo perigosa! Sem conhecer o Gerenciamento de

Mudana, a descrio at parece razovel. Mas o Gerenciamento de
Liberao e Implantao que implementa as mudanas. Cuidado!
36 Questo) (CESPE INPI Analista Gesto da TI/Infraestrutura

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em TI 2013) Evento um termo usado para caracterizar uma mudana

de estado que apresente significado para o gerenciamento de um item de
configurao ou servio de TI, totalmente dissociado da gerao e do
registro de incidentes.
Errada. Quase tudo certo, mas um evento pode levar a um incidente.

Cuidado!

em TI 2013) No gerenciamento de incidentes, a prioridade de um
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incidente pode ser determinada, entre outros fatores, pelo efeito negativo
no negcio ou na imagem da organizao e pelo nmero de usurios
atingidos ou de servios afetados. Os incidentes considerados de
prioridade crtica e de prioridade alta devem ser resolvidos,
respectivamente, em uma hora e em oito horas.
Correta. O CESPE, s vezes, perde a mo no nvel de cobrana. Saber o

tempo de resoluo que a ITIL recomenda (devem um verbo que, ao meu ver,
deveria anular a questo a ITIL um guia de boas prticas), um exagero. Eu
deixaria a questo em branco.

em TI 2013) No ITIL, gerenciamento de problemas o processo
responsvel por administrar todo o ciclo de vida do problema, com o
objetivo principal de preveno, evitando a recorrncia de incidentes.
Alm disso, busca minimizar o impacto de incidentes que no podem ser
previstos.
Correta. O Gerenciamento de Incidentes trabalha muito em cima de uma

base de dados de erros conhecidos e de solues de contorno disponveis. Quando
o incidente indito, sem conhecimento da causa-raiz, o Gerenciamento de
Problema entra em ao desde j.

em TI 2013) O gerenciamento de acessos garante aos usurios direitos
de acesso a servios, a partir da execuo de polticas definidas tanto no
gerenciamento de segurana quanto no de disponibilidade.
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Correta.

em TI 2013) O cumprimento de requisies um processo que gerencia
entregas de solicitaes ou pedidos de usurios que no sejam
incidentes, como, por exemplo, o pedido para mudana de uma permisso
de acesso. Apesar de incidentes e requisies de servios serem
gerenciados de maneiras distintas, ambos possuem o mesmo canal de
comunicao a central de servios e so gerenciados pelas mesmas
tabelas na base de dados de servios.
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Errada. Outra questo bastante difcil. Quase tudo est certo, mas
requisies e incidentes so gerenciados por tabelas, fluxos e ferramentas
distintas.

em TI 2013) No gerenciamento de disponibilidade, existem vrias
mtricas, tais como o tempo mdio para reparar (MTTR), o tempo mdio
entre incidentes do sistema (MTBSI) e o tempo mdio para restaurar o
servio (MTRS). O MTTR sempre menor que o MTBSI e este sempre
maior que o MTRS.
Correta. Apenas para relembrar:
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em TI 2013) O plano de continuidade de negcio define as etapas
necessrias para recuperar os processos de negcio logo aps um
desastre, identificando os fatores que causaram o desastre e a forma de
comunicao com as pessoas envolvidas no processo de recuperao dos
servios.
Correta. Tal plano gerenciado pelo Gerenciamento da Continuidade do

Servio de TI, do Desenho de Servio.
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em TI 2013) Perspectiva, plano, posio e padro so os quatro Ps do
desenho de servios.
Errada. Os 4Ps pertencem Estratgia de Servio! Eles indicam:
Perspectiva a viso da organizao, valores e convices;

Posio a imagem que a organizao pretende passar para o cliente;
Plano a estratgia que torna a organizao competitiva, e como ser
executada;
Padro os procedimentos da organizao, fruto das definies de
perspectiva, posio e plano.

em TI 2013) O gerenciamento de configurao e ativos de servios de
TI responsvel por atualizar a base de dados do gerenciamento da
configurao (BDGC) que, por questo de segurana, isolada do sistema
de gerenciamento da configurao (SGC), apesar de haver, ao atualizar o
sistema de gerenciamento do conhecimento de servio (SGCS),
possibilidade de link entre essas bases.
Errada. A BDGC fundamental para alimentar o Sistema de Gerenciamento

da Configurao!

em TI 2013) A linha de base da configurao deve ser consentida
formalmente e administrada por meio do gerenciamento de mudana.
Essa linha utilizada como referncia para desenvolvimentos futuros,
para liberao e para mudana. 51583806784
Correta.

em TI 2013) A mtrica denominada Principal Indicador de Desempenho
(PID), do ITIL verso 3, usada para auxiliar no gerenciamento de
processo, servio de TI ou atividade, lidando com conceitos de eficincia,
eficcia e efetividade em custo.
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Correta.
(CESPE SERPRO Analista Gesto Logstica 2013) Determinada

empresa, que deseja implantar gesto de servios de TI luz da ITIL v3 (2011),
listou as seguintes necessidades:
#1 Possuir um processo que seja responsvel pela negociao de acordos de

nvel de servio atingveis e que garanta o alcance de todos esses acordos;
#2 Possuir um processo que gerencie os recursos necessrios para entregar

um servio de TI, atual ou futuro, tanto do ponto de vista de capacidade quanto
de desempenho;
#3 Ter capacidade de medir o grau de confiabilidade do servio de TI em

relao ao tempo mdio entre falhas (MTBF);
#4 Possuir um projeto do servio a ser implantado que permita visualizar e

conhecer as necessidades do servio de TI em termos de recursos e tambm
auxilie no ajuste desse servio quanto ao desempenho em eventual incidente ou
problema nesse servio;
#5 Deter alto grau de disponibilidade para todos os processos de TI, sendo

considerado alto grau a medida entre 99,9% e 100% de disponibilidade em um
perodo de tempo estipulado previamente;
#6 Obter informaes de oportunidades de melhoria de servios para

posterior anlise e priorizao de modo a permitir a melhoria contnua desses
servios.
Tendo como referncia inicial as informaes descritas acima, julgue os itens

a seguir.
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47 O gerenciamento de demanda possui, entre outras, a medida de

confiabilidade por meio do MTBF que, uma vez implantado, atende
necessidade #3. Essa medida de confiabilidade obtida com a seguinte
frmula: confiabilidade (MTBF, em horas) = [(disponibilidade (em horas)
total de tempo fora de servio (em horas)] / nmero de interrupes
do servio.
Errada. Que pegadinha maldosa! Enquanto voc se preocupa com a frmula

do MTBF, que est correta, o Gerenciamento que responsvel por esse ndice
o Gerenciamento da Disponibilidade. Lembre-se disso!
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Gerenciamento da Gerenciamento da Gerenciamento da
Demanda Disponibilidade Capacidade
Entender e influenciar a Relaciona-se com a Infraestrutura de TI

demandas, e realizar a disponibilidade do compatvel com a
proviso de capacidade servio (nveis demanda atual, capaz de
para atende-la acordados, ANS, ANO, absorver a futura.
MTBF, MTBSI)
Vis estratgico Vis tcnico Vis tcnico
48 O processo de gerenciamento de nvel de servio permite

monitorar e reportar os nveis de servio com os clientes, e ainda gerar
informaes que possam resolver a necessidade #6.
Correta. O Gerenciamento de Nvel de Servio, por meio dos nveis de

servios monitorados, poder subsidiar a Melhoria de Servio Continuada.
49 A implantao do processo de gerenciamento de nvel de servio,

alm de ser adequado para atendimento da necessidade #1, tem como
objetivos monitorar e reportar os nveis de servio, manter revises de
servio regulares com os clientes e identificar melhorias requeridas.
Correta. exatamente a finalidade do Gerenciamento do Nvel de Servio.
50 Questo) (CESPE ANAC Analista Administrativo rea 4

2012) No estgio operao do servio, a execuo de um servio
monitorada e controlada pelo processo de gerenciamento de nvel de
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servio, com vistas a se detectar os eventos e a se resolver os incidentes

ou problemas.
Errada. Eita! Que mistura! Quem monitora e controla a execuo de um

Servio realmente o Gerenciamento de Nvel de Servio, pertencente ao estgio
de Desenho do Servio. Eventos so detectados pelo Gerenciamento de
Eventos, ou relatados Central de Servios pelo cliente. Incidentes so
contornados pelo Gerenciamento de Incidentes, e o Gerenciamento de
Problemas se encarrega de providenciar solues definitivas para incidentes e
problemas.
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2012) No desenho do servio, correto adotar uma recuperao
gradativa para a continuidade dos servios, casos em que se usam
instalaes fixas dedicadas com sistemas de computadores e softwares
preconfigurados prontos para executarem os servios de TI.
Errada. O Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI

preconizam algumas formas de recuperao de um desastre. So elas:
Recuperao gradual (Cold Standby): Para servios cujo tempo de

recuperao pode ser medido em dias ou semanas, no horas. Recuperao de
uma crise atravs do fornecimento de um ambiente com uma infraestrutura
mnima e que ainda no est pronta para recuperar o servio. Tais acomodaes
podem ser oferecidas por terceiros ou podem ser privadas.
Recuperao intermediria (Warm Standby): Esta recuperao deve

acontecer em um perodo pr-determinado de tempo, para prevenir impactos no
processo de negcio. Tal perodo foi acordado com o negcio por ocasio da BIA.
Recuperao atravs de um local com infraestrutura compatvel para a
recuperao do servio. No raro, tais instalaes so de uma organizao
terceirizada cujos custos so divididos pelas vrias empresas que compartilham
deste ponto de recuperao comum. Isso reduz custos, afinal, a probabilidade de
mais de uma empresa precisar se recuperar ao mesmo tempo baixssima.
Recuperao Rpida (Hot Standby): Reestabelecimento dos sistemas e

servios crticos em menos de 24 horas, por meio da duplicidade dos dados
crticos. Mesmo assim, ainda necessria a instalao de servidores ou sistemas
em local cuja estrutura de comunicao j est disponvel.
Recuperao Imediata (tambm chamada de Hot Standby):

Recuperao imediata, atravs da duplicidade de instalaes, com os sistemas
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funcionando de forma paralela e remota. Possui alto custo, mas deve ser
empregada onde o servio crtico para o negcio. Neste caso, a perda de servio
ao cliente nula ou insignificante.
Portanto, a questo peca ao inverter o conceito da recuperao gradativa

com a recuperao imediata.

2012) Seguindo-se os processos da estratgia do servio, tem-se a
garantia de que os requisitos da estratgia de servio so efetivamente
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realizados, com a utilizao do controle dos riscos de falhas e de rupturas
do servio.
Errada. Na verdade, deve-se seguir os processos da Transio de Servio

para garantir que os requisitos da Estratgia de Servio sejam efetivamente
realizados, com a utilizao do controle dos riscos de falhas e rupturas do servio.
A transio realiza essa ponte entre o que idealizado na estratgia e a operao
efetiva do servio.

2012) A estratgia do servio inclui o processo de gerenciamento de
estratgia para os servios de TI, que responsvel pelo
desenvolvimento e pela manuteno das estratgias de negcio e de TI.
Correta.
54 Questo) (ESAF - Analista de Finanas e Controle

Desenvolvimento de Sistemas de Informao 2008) A ITIL - Information
Technology Infrastructure Library composta por um conjunto das melhores
prticas para a definio dos processos necessrios ao funcionamento de uma
rea de TI. Os objetivos da ITIL so:
a) definir os processos a serem implementados na rea de TI.
b) fornecer um guia para o planejamento de processos padronizados, funes

e atividades para os integrantes da equipe de TI.
c) permitir o mximo alinhamento entre a rea de TI e as demais reas de

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negcio da organizao.
d) tornar-se uma referncia para as organizaes que necessitam de

informaes para a melhoria do Gerenciamento de Servios de TI.
e) aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos servios de TI.
Information Technology Infrastructure Library, ao p da letra, uma

Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informao (ITIL feminino, no se
esquea). Um conjunto de livros!
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Livros da ITIL
Existem outros livros auxiliares, como o guia introdutrio, o guia de bolso,
estudos de caso, etc. Contudo, o contedo principal encontra-se nos cinco livros
acima. Vamos, agora, analisar os itens para entender quais so os objetivos da
ITIL:
a) definir os processos a serem implementados na rea de TI Errado. A

ITIL definir objetivos e atividades, e entradas e sadas de cada um dos processos
encontrados em uma organizao de TI. Entretanto, no poderia ela dizer
exatamente como estas atividades devem ser executadas, pois cada organizao
possui suas peculiaridades.

e atividades para os integrantes da equipe de TI Errado. Mistura de conceitos.
Realmente a ITIL indica papis, com funes e responsabilidades, que devem ser
exercidos por integrantes da equipe. Entretanto, no existe a padronizao do
processo. Como j foi citado acima, existem as entradas e sadas dos processos.
O como fazer, todavia, vai depender das peculiaridades da empresa.
Um exemplo: no livro Estratgia de Servio, existe um processo chamado

Gerenciamento do Portflio de Servio, uma atividade chamada Priorizao dos
Investimentos, e um papel chamado Gerente de Produto. Veja aonde eu quero
chegar.
O Gerente de Produto, a grosso modo, o responsvel por gerenciar o

Portflio (claro que essa atividade envolve estreito relacionamento com o negcio)
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e a priorizao dos investimentos ser alcanada no exerccio de suas atribuies.

Entretanto, no caber ITIL dizer quantas reunies por dia ele ter com o CEO
da empresa, tampouco dizer quantos assistentes ele dever possuir, ou qual
ferramenta utilizar em seu computador para gerenciar o Portflio. Isso vai variar
de empresa para empresa, dependendo do tamanho, do nmero de produtos que
ela possui, de funcionrios, etc. O processo no padronizado. Compreendeu?
Dizer quem faz e o que faz no dizer como faz.

negcio da organizao Correto. Inclusive, o primeiro livro da ITIL, a
Estratgia de Servio, que enfatiza a importncia desse alinhamento. Com base
nele, tudo o que produzido na Estratgia de Servio utilizado como base para
o desenho, desenvolvimento e implantao do Gerenciamento de Servio de TI.
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Guarde esta imagem!

informaes para a melhoria do Gerenciamento de Servios de TI e e)
aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos servios de TI
Errados. Esses at podem ser consequncias naturais da adoo da ITIL,
mas no cabem como objetivos da biblioteca.
55 Questo) (CESPE SAD-PE Analista de Controle Interno

Tecnologia da Informao - 2010) Entre as 5 publicaes que compem o
ncleo da ITIL, a publicao operao de servio
a) orienta, por meio de princpios, prticas e mtodos de gerenciamento da

b) dispe sobre como efetivar a transio de servios novos e modificados

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para operaes implementadas, detalhando os processos de planejamento e

suporte transio, gerenciamento de mudanas, gerenciamento da configurao
e dos ativos de servio, gerenciamento da liberao e da distribuio, teste e
validao de servio, avaliao e gerenciamento do conhecimento.
c) descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de servio responsvel

pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte
a servios de forma eficiente e eficaz, detalhando os processos de gerenciamento
de eventos, incidentes, problemas, acesso e execuo de requisies.
d) determina como as polticas e os processos de gerenciamento de servio

podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratgicos
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e) fornece orientao para o desenho e desenvolvimento dos produtos e
servios para os processos de gerenciamento de servios, detalhando aspectos do
gerenciamento do catlogo de servios, do nvel de servio, da capacidade, da
disponibilidade, da continuidade, da segurana da informao e dos fornecedores.
Se voc olhar bem, as cinco descries acima descrevem os cinco livros da

ITIL. Vamos associar, ento?
a) Orientar, por meio de princpios, prticas e mtodos de gerenciamento da

escala na qualidade dos servios a atividade do Continual Service
Improvement. Basta lembrar que ele que contm o 7-Step Improvement
Process.
b) Dispor sobre como efetivar a transio de servios novos e modificados

validao de servio, avaliao e gerenciamento do conhecimento. Service
Transition!
c) Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de servio responsvel

pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o
suporte a servios de forma eficiente e eficaz, detalhando os processos de
gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e execuo de
requisies. Atividades do dia a dia so atividades do Service Operation!
d) Determina como as polticas(policies) e os processos de gerenciamento

de servio podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos
estratgicos ao longo do ciclo de vida de servio. Poltica estratgia, logo,
Service Strategies!
e) Fornece orientao para o desenho e desenvolvimento dos produtos e

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Service Design!
Espero que voc tenha conseguido associar os processos sem minha ajuda.
Resposta certa, letra c).
Na dvida, vou colar esta imagem, um clssico da ITIL V3. Espero que ela
ajude a sua memorizao!
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56 Questo) (ESAF - Analista de Finanas e Controle Infraestrutura

de TI 2012) So processos da Transio de Servio:
a) Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento de Problema, Avaliao.
b) Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio, Gerenciamento do

Conhecimento, Avaliao.
c) Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio, Gerenciamento de

Incidente, Gerenciamento de Mudana.
d) Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento do Conhecimento, Validao

e Teste de Servio.
e) Gerenciamento da Configurao, Gerenciamento do Conhecimento,

Central de Servio.
A transio de servio dispe sobre como efetivar a transio de servios

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novos e modificados para operaes implementadas, detalhando os processos de

planejamento e suporte transio, gerenciamento de mudanas,
gerenciamento da configurao e dos ativos de servio, gerenciamento da
liberao e da distribuio, teste e validao de servio, avaliao de
mudanas e gerenciamento do conhecimento.
Quanto questo acima, a resposta correta a letra b).

Desenvolvimento de Sistemas de Informao 2008) Na ITIL, a Central de
Servios (Service Desk) a principal interface operacional entre a rea de TI e os
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usurios dos seus servios. Assinale a opo que representa uma tarefa da Central
de Servios.
a) Identificar tendncias de problemas.
b) Controlar erros conhecidos.
c) Revisar os principais problemas identificados.
d) Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte tcnico.
e) Produzir informaes gerenciais, coletando medidas e calculando

indicadores de desempenho.
A Central de Servios uma das poucas funes da ITIL. No um

processo, uma vez que ela define um grupo de pessoas especializadas e os
recursos necessrios para realizar um ou mais processos ou atividades. Nesse
contexto, a Central de Servios uma unidade funcional composta por uma equipe
responsvel para lidar com uma variedade de eventos de servio, frequentemente
feitos via chamadas telefnicas ou interface web, ou ainda reportados
automaticamente. Sim, o famoso service desk.
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Service Desk. Fonte: ITIL 2011.
Vamos s alternativas.
a) Identificar tendncias de problemas Errado. Essa uma atribuio pr-

ativa do Gerenciamento de Problemas. Os processos Gerenciamento de
Problemas, Gerenciamento de Incidentes e a Central de Servios so
estreitamente relacionados, e a banca gosta de confundir o candidato
emaranhando suas atribuies. Da mesma forma, gosta de confundir o
Gerenciamento de Configurao com o Gerenciamento de Mudana. Fique de olho!
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b) Controlar erros conhecidos Errado. Outra atribuio do Gerenciamento
de Problemas.
c) Revisar os principais problemas identificados Errado. Mais uma do

Gerenciamento de Problemas.
d) Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte tcnico Errado.

Essa uma atribuio especfica do Supervisor da Central de Servio.

indicadores de desempenho Correta. A Central de Servios produz essas
informaes, que podem ser teis maioria dos processos de Gerenciamentos da
ITIL.

de TI 2012) So funes da Operao de Servio(ITIL):
a) Central de Servio, Gerenciamento Ttico e Operacional, Gerenciamento

das Operaes de TI, Gerenciamento de Sistemas de Negcio.
b) Central de Servio, Gerenciamento Tcnico, Gerenciamento das

Operaes de TI, Gerenciamento de Aplicativo.
c) Gerenciamento Tcnico-administrativo, Gerenciamento dos processos da

TI, Gerenciamento de Sistemas Operacionais.
d) Central de Servios ao Cliente Comercial, Gerenciamento Tcnico-

administrativo, Gerenciamento das Operaes Bsicas de TI, Gerenciamento de
Aplicativo.
e) Gerenciamento Tcnico, Gerenciamento das Operaes Crticas de TI,

Gerenciamento de Sistemas de Negcio.
Funes da ITIL! S de ler o enunciado, voc j lembrou que as funes da

ITIL encontram-se todas na Operao de Servio. Tambm confio que voc
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lembrou que funes definem um grupo de pessoas especializadas e os recursos

necessrios para realizar um ou mais processos ou atividades. Logo, de cara, veio
sua cabea a Central de Servio, o famoso service desk. Rapidamente,
eliminamos as alternativas c), d) e e). As demais funes so:
Gerenciamento Tcnico: grupos, departamentos ou equipes que

fornecem especialidade tcnica e gerenciamento da infraestrutura em
geral;
Gerenciamento de Aplicativo: gerenciam aplicativos durante o ciclo

de vida(no confunda com desenvolvimento de software!);e
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Gerenciamento de Operaes de TI: departamento, grupo ou
equipe de pessoas responsveis por executar as atividades
operacionais do dia-a-dia, gerenciando a infraestrutura de TI para
entregar o nvel de servio de TI acordado com o negcio.
Desta forma, nossa alternativa correta a letra b).
59 Questo) (UEL CMTU Analista Administrativo Tecnologia da

Informao - 2011) Com relao ao Framework ITIL, considere as afirmativas
a seguir.
I. Um dos objetivos do Gerenciamento da Disponibilidade garantir que

todas as metas dos Acordos de Nvel de Servio sejam cumpridas.
II. A prioridade de um incidente dada pela importncia relativa do

incidente, baseado no impacto e urgncia.
III. Otimizao de Servio uma publicao central do ITIL.
IV. Um incidente ocorre quando um usurio est impossibilitado de

acessar um servio durante as horas de entrega deste servio.
Assinale a alternativa correta.
a) Somente as afirmativas I e II so corretas.
b) Somente as afirmativas I e III so corretas.
c) Somente as afirmativas III e IV so corretas.
d) Somente as afirmativas I, II e IV so corretas.
e) Somente as afirmativas II, III e IV so corretas.

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As bancas se alternam, mas todas elas trabalham os processos.
Quanto questo, o nico equvoco a Otimizao de Servio, que na

verdade se chama Melhoria Contnua do Servio e no uma publicao central
(a central a Estratgia de Servio).
60 Questo) (Formulao Pessoal) Assinale a alternativa incorreta a

respeito dos processos da ITIL:
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a) O Gerenciamento de Configurao mantm um repositrio central de
informao chamado Banco de Dados de Gerenciamento de Configurao
(BDGC). Nele, so armazenados informaes de todos os Itens de
Configurao.
b) O Gerenciamento de Incidente tem por caracterstica o gerenciamento

reativo e o gerenciamento proativo de incidentes.
c) O Gerenciamento de Mudanas responde s mudanas de requisitos de

negcio do cliente procurando reduzir incidentes, interrupes e
retrabalhos
d) O Gerenciamento da Disponibilidade tem como meta assegurar que o

nvel de disponibilidade de servio entregue em todos os servios
correspondam ou excedam as necessidades
e) O Gerenciamento do Catlogo de Servio proporciona um nico local de

informaes consistentes sobre todos os servios acordados
Pois bem, diante da importncia dos processos acima fiz uma questo que
englobe a maioria deles, para que voc leia alguns conceitos a respeito. Todas as
afirmativas esto corretas, exceto a letra b). Para que a alternativa fosse correta,
deveramos trocar incidente(s) por problema(s). Lembre-se, o Gerenciamento
de Incidente essencialmente reativo, enquanto o Gerenciamento de Problema
reativo e proativo!
61 Questo) (FGV BADESC Desenvolvimento de Sistemas - 2010)

A ITIL define os processos necessrios ao funcionamento de uma rea da
Tecnologia da Informao.
O processo preconizado pela ITIL, responsvel por: identificar e definir os

componentes que fazem parte de um servio de TI; registrar e informar os estados
desses componentes e das solicitaes de mudana a eles associadas e verificar
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se os dados relacionados foram todos fornecidos e se esto corretos,

proporcionando o suporte necessrio boa consecuo dos objetivos dos demais
processos da ITIL denominado:
a) gerenciamento de liberao.
b) gerenciamento de problema.
c) gerenciamento de mudanas.
d) gerenciamento de continuidade.
e) gerenciamento de configurao.
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E ento? Percebeu a importncia de ler os processos?
Sem dvidas, o enunciado traz uma bela descrio, mas que pode confundir
aquele que no conhece os processos. Creio que a questo sirva exatamente para
derrubar o candidato que tentar adivinhar pelo nome. Vejamos:
Gerenciamento de Liberao: Assegurar que todos os aspectos tcnicos,

ou no, de uma mudana sejam considerados conjuntamente, utilizando-se
procedimentos e garantindo a proteo do ambiente de produo.
Gerenciamento de Problema: Prevenir e minimizar o efeito dos incidentes

e problemas no negcio, causados na infraestrutura e prevenir a recorrncia dos
mesmos, bem como identificar a causa-raiz dos incidentes, iniciando aes para
corrigir ou melhorar a situao, removendo o erro.
Gerenciamento de Mudanas: Assegurar que mtodos e procedimentos

padronizados so utilizados para garantir a eficincia na execuo das mudanas
na infraestrutura de TI, de maneira a minimizar o impacto adverso na qualidade
dos servios.
Gerenciamento de Continuidade: Assegurar que as facilidades de TI

possam ser recuperadas dentro das escalas de tempo requeridas pelo negcio.
Gerenciamento de Configurao: Fornecer um modelo lgico de

infraestrutura de TI ou de servios, pela identificao, controle, manuteno e
verificao das verses de todos os itens de configurao (IC) existentes.
Alternativa e).
62 Questo) (CESPE SECGE/PE Analista de Controle Interno

Tecnologia da Informao 2010) Uma das recomendaes contidas no ITIL
v3 para as empresas que no detm todas as habilidades requeridas para oferecer
determinado servio a terceirizao. Acerca desse assunto, assinale a opo
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correta.
a) No in-sourcing, a empresa dispe dos recursos de uma organizao

controle sobre a entrega do servio, mostra-se uma alternativa vantajosa caso os
servios oferecidos sejam comuns, como, por exemplo, os de impresso.
b) A parceria ou multi-sourcing ocorre quando a organizao terceriza

diversos servios para um nico fornecedor.
c) A adoo do application service provision pressupe que uma organizao

fornea e gerencie totalmente os processos de negcio de outra, a exemplo do
que ocorre nos call centers.
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d) Outsourcing consiste na terceirizao de expertise de processos e negcio.
Trata-se de um conceito formulado com base em um movimento recente de
empresas com expertise em determinado processo que transformam dados em
informao estratgica.
e) Co-sourcing, combinao de in-sourcing e outsourcing, propicia melhor

controle sobre a entrega do servio.
a) Errado. Essa a descrio do outsourcing;
b) Errado. A parceria e multi-sourcing so atividades distintas! O multi-

sourcing ocorre quando a organizao terceiriza diversos servios para vrios
fornecedores, enquanto na parceria a organizao se une a outras para
aumentar sua expertise ou aproveitar uma oportunidade de mercado.
c) Errado. Essa a descrio do Business Process Outsourcing.
d) Errado. Essa a descrio do Knowledge Process Outsourcing.
e) Correta!
63 Questo) (CESPE SAD/PE Analista de Controle Interno

Tecnologia da Informao 2010) Entre as 5 publicaes que compem o


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a) Errada. Essa publicao a Melhoria Contnua do Servio.
b) Errada. Essa publicao a Transio do Servio.
c) Correta!
d) Errada. Essa publicao a Estratgia do Servio.
e) Errada. Essa publicao o Desenho do Servio.

Tecnologia da Informao 2010) Os processos de gerenciamento da
disponibilidade e gerenciamento de problema, no modelo ITIL, so tratados,
respectivamente, nas publicaes
a) estratgia de servio e desenho de servio.
b) desenho de servio e transio de servio.
c) transio de servio e operao de servio.
d) desenho de servio e operao de servio.
e) operao de servio e melhoria de servio continuada.
Alternativa d).
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Tecnologia da Informao 2010) No modelo ITIL, o desenvolvimento da
estratgia deve levar em considerao o estilo de gesto organizacional dominante
na empresa, pois ele poder ser crucial na concepo da estrutura organizacional
mais adequada para o servio. Assinale a opo que apresenta os estgios
similares a nveis de maturidade referentes aos estilos de gesto do referido
modelo.
a) rede, diretivo, delegao, coordenao e colaborao
b) rede, estratgico, delegao, coordenao e integrao
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c) organizao, estratgico, delegao, coordenao e integrao
d) organizao, diretivo, delegao, coordenao e colaborao
e) organizao, estratgico, delegao, gerenciado e colaborao
Segundo a ITIL, existe uma correspondncia entre nveis de maturidade e

estilos de gesto.
Cada organizao, predominantemente, adota um estilo de gesto.

Entretanto, percebe-se que o amadurecimento da organizao tambm impacta
no estilo adotado, como se a evoluo dos estilos fosse uma escada a ser subida.
Por isso a classificao em nveis, da seguinte forma:
Nvel 1 Servios atravs da Rede: a entrega de servios rpida,

informal e sob demanda. ad-hoc e desorganizada. A organizao altamente
orientada tecnologia e relutante em adotar estruturas formais. medida que a
empresa cresce, lderes so confrontados com a tarefa de gerenciar uma
organizao. O desafio a liderana.
Nvel 2 Servios atravs da Direo (Diretivo): a equipe habilidosa,

e os gerentes tm responsabilidades funcionais. As comunicaes ficam mais
formais, e os processos bsicos ocupam seu espao. As organizaes comeam a
ficar rgidas. As pessoas frequentemente se veem em conflito entre seguir o
processo ou tomar iniciativas. Portanto, a autonomia apresenta-se como um
desafio.
Nvel 3 Servios atravs da Delegao: para resolver os problemas do

nvel 2, os gerentes adquirem maior poder, por meio da delegao, quebrando a
rigidez. Porm, a descentralizao traz como desafio a necessidade de maior
controle sobre as atividades da organizao.
Nvel 4 Servios atravs da Coordenao: sistemas formais melhoram

a coordenao, restaurando o controle. Neste patamar, a burocracia apresenta-
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se como um entrave, uma vez que necessrio responder s necessidades do

negcio de maneira gil.
Nvel 5 Servios atravs da Colaborao: flexibilidade, sintonia com o

negcio. O gerenciamento flexvel, pois os gerentes so altamente habilidosos
no trabalho em equipe e em resoluo de conflitos. A organizao responde a
mudanas nas condies do negcio. Experimentos e novas prticas so
encorajadas. Uma estrutura matricial, permitindo a formao de equipes que
perpassam os departamentos funcionais, , frequentemente, a mais adotada
nesses casos. Desta forma, barreiras funcionais so superadas.
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66 Questo) (UEL SEFAZ/PR Auditor Fiscal 2012) Based on the

five elements of the Service Lifecycle of ITIL - Information Technology
Infrastructure Library, match the column on the left with the one on the right.
(I) Service Transition. (A) Day-to-day execution of services and service

management processes.
(II) Service Strategy. (B) Activities embedded in the service lifecycle.
(III) Service Design. (C) Standards, Policies and Strategies.
(IV) Service Operation. (D) Management of the changeover of a new or

changed service and/or service management
process into production TI.
(V) Continual Service Improvement. (E) Plans to create and modify services and service
Choose the alternative with the right association.
a) I-B, II-D, III-E, IV-A, V-C.
b) I-B, II-E, III-C, IV-D, V-A.
c) I-D, II-B, III-A, IV-E, V-C.
d) I-D, II-C, III-E, IV-A, V-B.
e) I-E, II-D, III-C, IV-B, V-A.
Esta questo abrange as cinco publicaes de ITIL, associando cada uma ao

seu propsito. Vejamos:
Estratgia de Servio - Determina como as polticas(policies) e os

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processos de gerenciamento de servio podem ser desenhados, desenvolvidos e

implementados como ativos estratgicos ao longo do ciclo de vida de servio. II-
C.
Desenho de Servio - Fornece orientao para o desenho e

desenvolvimento dos produtos e servios para os processos de gerenciamento de
servios, detalhando aspectos do gerenciamento do catlogo de servios, do nvel
de servio, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurana da
informao e dos fornecedores. III-E
Transio de Servio - Dispe sobre como efetivar a transio de servios

novos e modificados para operaes implementadas, detalhando os processos de
planejamento e suporte transio, gerenciamento de mudanas, gerenciamento
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da configurao e dos ativos de servio, gerenciamento da liberao e da
distribuio, teste e validao de servio, avaliao e gerenciamento do
conhecimento. I-D
Operao de Servio - Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento

de servio responsvel pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como
garantir a entrega e o suporte a servios de forma eficiente e eficaz, detalhando
os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e
execuo de requisies. IV-A
Melhoria Contnua de Servio - Orientar, por meio de princpios, prticas

e mtodos de gerenciamento da qualidade, como realizar, sistematicamente,
melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos servios. V-B
Questo tranquila, creio que a maior dificuldade o idioma. Conhecer estas

descries obrigao do concurseiro! Resposta certa, alternativa d).
67 Questo) (FUNDATEC CRMV/RS Gestor de TI 2011) A

atualizao de um pacote de software mal sucedido em uma estao de trabalho
integrante de uma rede corporativa pode impactar o funcionamento de outros
softwares no computador em questo. Qual dos processos ITIL (IT Infrastructure
Library) indica que atualizaes de software devem ser testadas e validadas antes
de serem instaladas no ambiente de produo?
A) Gerenciamento de Mudanas.
B) Continuidade de Servio.
C) Gerenciamento de Problemas.
D) Gerenciamento de Disponibilidade.
E) Gerenciamento de Incidentes.
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O Gerenciamento de Mudanas assegura que mtodos e procedimentos

padronizados so utilizados para garantir a eficincia na execuo das mudanas
na infraestrutura de TI, de maneira a minimizar o impacto adverso na qualidade
dos servios.
Uma mudana normal deve ser registrada, revisada, autorizada por quem de
direito, ser submetida a testes, se for o caso, e autorizada a sua implantao.
Na figura do Comit Consultivo de Mudanas, este gerenciamento indica que

atualizaes de software devem ser testadas e validadas, antes de serem
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instaladas no ambiente de produo pelo Gerenciamento da Liberao e
Distribuio.
Resposta: alternativa a).
68 Questo) (FUNDATEC CRMV/RS Gestor de TI 2011) Qual das

opes NO um item de configurao (IC)?
A) Documentao.
B) Software.
C) Ordem de compra.
D) Script de instalao de software.
E) Modelagem do banco de dados.
Documentao (relativa ao servio), software, script de instalao de

software, modelagem do banco de dados.... tudo relativo ao servio pode ser
considerado um Item de Configurao. Mas uma ordem de compra no um IC.
Resposta: alternativa c).
69 Questo) (CESPE MEC Atividade Tcnica de Trabalho Gerencial

Analista de Processos - 2011) Julgue os prximos itens, relativos ISO/IEC
20000, norma de padro global para gerenciamento de servios de TI.
a) Essa norma, que define as melhores prticas para gerenciamento de

servios de TI, prev processo de entrega de servios, processo de liberao,
processo de resoluo, processos de relacionamento e processos de controle.
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b) Entre as diretrizes dessa norma, embasada nas melhores prticas da ITIL,

inclui-se a adoo de um processo integrado de prestao e gesto eficaz dos
servios que responda aos requisitos de negcio e dos clientes.
c) A ISO/IEC 20000 integra a abordagem de processos embasados no

sistema de gesto da qualidade ISO 9001 por meio da incluso do ciclo PDCA
(planejar, fazer, verificar e atuar) e da exigncia da melhora contnua.
Eita! Foi difcil achar questes de concurso sobre ISO/IEC 20000! Afinal de
contas, ao implementar a ITIL, automaticamente atende-se a todas as exigncias
desta norma.
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Aquilo que raramente cobrado tende a ser cobrado de maneira simples,
essa a regra. Entretanto, como a norma pequena, no custa nada ler uma
nica vez, especialmente a parte Termos e Definies.
As fontes sobre o assunto foram passadas pra voc com certa antecedncia.
Caso no as tenha lido, todas as assertivas acima esto corretas.
Existem trs idias chave acerca da norma ISO/IEC 20000. Melhores prticas
para gerenciamento dos servios de TI;Processo integrado de prestao e
gesto eficaz dos servios;e utilizao do ciclo PDCA. Coincidentemente, as
trs assertivas acima.
70Questo) (FGV MEC Atividade Tcnica de Trabalho Gerencial

Gerente de Projetos - 2008) ISO/IEC 20000 constitui o novo standard de
gesto de servios de tecnologias de informao e foi publicado para enderear o
fornecimento destes servios e a sua contribuio para o sucesso do negcio. No
ISO/IEC 20000, o CMDB Configuration Management DataBase - definido como
um banco de dados que contm todos os detalhes relevantes para cada item de
configurao e seus relacionamentos, enquanto o ITIL v3 definido como um BD
para armazenar os registros de:
a) atendimentos no Help Desk.
b) log resultante do gerenciamento.
c) situaes de risco na organizao.
d) relatrios de controle da qualidade.
e) configurao ao longo do ciclo de vida.
Olha que questo inteligente da FGV interligando ITIL e ISO/IEC 20000!

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Pra facilitar a sua vida, a questo j diz qual a finalidade do CMDB na ISO
(Observe que a banca nem passou da parte Termos e Definies para formular a
questo. Isso no raro em normas ISO), e deixa pra voc dizer qual a funo
dele na ITIL. E essa funo est na ITIL, alm de eu t-la dito a voc na aula 1,
ao diferenciar Gerenciamento de Configurao e Gerenciamento de Mudana!
O ideal seria que a alternativa e) estivesse com a redao configurao

dos itens de configurao ao longo do ciclo de vida. Mesmo assim, no cabe outra
alternativa.
Prof. Victor Dalton


CONSIDERAES FINAIS
E encerramos a nossa aula de ITIL!
Voc j deve ter percebido que ver os exerccios so to (ou mesmo

mais) importante quanto ler a teoria. So eles que lhe passam a malcia
do examinador, na hora da prova.
Por isso que prezo muito pelos exerccios comentados. Eles sero
fundamentais na sua aprovao.
Alm disso, vou insistir na recomendao da leitura do Glossrio.

muito comum as bancas retirarem simples transcries dele e cobrarem em
prova.
https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/ITIL_201
1_Glossary_BR-PT-v1-0.pdf
Grande abrao!
Victor Dalton
51583806784
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EXERCCIOS FCC
1 Questo) (FCC TCE/AM Analista de Controle Externo

Tecnologia da Informao 2012) Os 5 ciclos de vida do ITIL V3 so:
a) Service Level Management, Capacity Management, Availability

Management, Service Continuity Management e Financial Management for IT
Services.
b) Business Perspective, Service Strategy, Service Design, Service Delivery

e Service Support.
c) Service Desk, Incident Management, Problem Management, Change

Management e Configuration Management.
d) Business Perspective, Planning to Implement Service Management,

Security Management, Application Management e ICT Infrastructure Management.
e) Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations

e Continual Service Improvement.

da Informao - 2013) A estrutura da biblioteca ITIL v3, em seu modelo
circular, representada por um ncleo I e duas outras camadas II e III
circundando o ncleo, conforme a figura.
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Considere os livros de acordo com a ordem dada abaixo.
X1. Desenho de Servio.

X2. Melhoria Contnua de Servio.
X3. Transio de Servio.
X4. Estratgia de Servio.
X5. Operao de Servio.
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Os livros que compem as camadas I, II e III, correta e respectivamente,
so:

da Informao - 2013) Na ITIL v3, o Gerenciamento da disponibilidade, o
Gerenciamento do catlogo de servios, o Gerenciamento de fornecedor, o
Gerenciamento da capacidade e o Gerenciamento de nvel de servio so cinco,
dentre os sete processos cobertos na fase do ciclo de vida de
4 Questo) (FCC TRE/SP Analista Judicirio Anlise de Sistemas

2012) O principal objetivo do ITIL
a) identificar o subconjunto do conjunto de conhecimentos em

gerenciamento de projetos que amplamente reconhecido como boa prtica.
b) prover diretrizes, processos e prticas de apoio para subsidiar a Diretoria

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e a gesto executiva no entendimento e no desempenho dos seus respectivos

papis, em relao aos investimentos de TI.
c) auxiliar a gerncia para assegurar que as organizaes obtenham o

mximo do retorno dos investimentos em TI para suporte ao negcio, a um custo
razovel e com um nvel de risco conhecido e aceitvel.
d) fornecer diretrizes baseadas em melhores prticas para a melhoria dos

processos e habilidades organizacionais, cobrindo o ciclo de vida de produtos
completos, nas fases de concepo, desenvolvimento, aquisio, entrega e
manuteno.
Prof. Victor Dalton


e) prover um conjunto de prticas de gerenciamento de servios de TI
testadas e comprovadas no mercado, que podem servir como balizadoras, tanto
para organizaes que j possuem operaes de TI em andamento e pretendem
empreender melhorias, quanto para a criao de novas operaes.

da Informao 2012) De acordo com o ITIL v3, uma das caractersticas de
um processo
a) possuir um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para

proporcionar valor aos clientes na forma de servios.
b) definir papis, autoridades associadas e responsabilidade para um

desempenho especfico e seus resultados.
c) responder a um evento especfico.
d) ser autossuficiente, com capacidades e recursos necessrios para o seu

desempenho e eventuais resultados.
e) definir papis e prover estrutura e estabilidade para as organizaes.
Para responder s prximas duas questes, considere a figura abaixo que

mostra os 5 estgios do ciclo de vida do servio, de acordo com a ITIL v3.
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da Informao - 2013) O estgio referenciado como X na figura responsvel
por
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a) garantir que servios novos, modificados ou obsoletos atendam s
expectativas do negcio como documentado nas etapas de transio de servio e
desenho de servio do ciclo de vida.
b) definir a perspectiva, a posio, os planos e os padres que um provedor
de servio precisa executar para atender aos resultados de negcio de uma
organizao.
c) fornecer e manter o catlogo de servio e por garantir que esteja
disponvel queles autorizados a acess-lo.
d) validar e testar um servio de TI novo ou modificado, garantindo que o
servio de TI cumpra com sua especificao de desenho e que atenda s
e) garantir que todos os processos do gerenciamento de servio de TI,
acordos de nvel operacional e contratos de apoio, sejam adequados para as metas
de nvel de servio acordadas.

da Informao - 2013) O estgio referenciado como Y
I. tem como objetivo entregar aos clientes e usurios os nveis de servio

acordados e gerenciar as aplicaes, tecnologia e infraestrutura que suportam a
entrega do servio. Este o nico estgio em que os servios efetivamente
entregam valor ao cliente, uma vez que para o cliente o valor est no servio de
TI em produo.
II. possui como processo o Gerenciamento de Mudanas, cujo objetivo
assegurar que mudanas sejam feitas de forma controlada e sejam avaliadas,
priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.
III. possui como processo o Gerenciamento de Incidentes, cujo propsito
restaurar o servio ao normal o mais rpido possvel, alm de minimizar o impacto
dos incidentes no negcio.
IV. tem como funo a Central de Servios (Service Desk), uma unidade
funcional que trabalha como ponto nico de contato para usurios dos servios no
dia a dia. Esta unidade tem como foco principal restabelecer o servio ao normal
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o mais rpido possvel.
Est correto o que consta APENAS em
a) I, II e III.
b) I e III.
c) II e IV.
d) II, III e IV.
e) I, III e IV.
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da Informao - 2014) Na Operao de Servio da ITIL v3 so definidos muitos
conceitos como Incidente, Problema, Evento e Solicitao de Servio. Considere,
em uma empresa que utiliza corretamente a ITIL v3, as solicitaes de usurios
por:
1. informao.
2. aconselhamento.
3. realizao de uma Mudana Padro.
4. acesso a um servio de TI.
5. atendimento de um incidente.
6. reset de uma senha.
So consideradas Solicitao de Servio APENAS os itens
a) 1, 2 e 3.
b) 1, 3, 4 e 6.
c) 4, 5 e 6.
d) 3, 4, 5 e 6.
e) 1, 2, 3, 4 e 6.

da Informao - 2014) No Gerenciamento de Liberao e Implantao da ITIL
v3, proposto o Modelo V de Servio para o planejamento da construo e teste
dos servios.
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No Modelo V, acima, as lacunas I, II e III so preenchidas, correta e
respectivamente, com:
a) Definir Escopo da Liberao, Planejar Liberao, Definir Requisitos da

Liberao.
b) Definir Escopo da Liberao, Definir Requisitos da Liberao, Definir
c) Definir Requisitos da Liberao, Definir Requisitos do Negcio, Definir
d) Definir Requisitos do Negcio, Definir Requisitos do Servio, Definir
Soluo do Servio.
e) Definir Requisitos do Negcio, Definir Requisitos do Sistema, Definir

Informtica - 2014) Em um certo dia de trabalho no TRT da 16a Regio, ocorreu
uma falha em um disco de um conjunto espelhado gerando uma interrupo no
planejada de um servio de TI que operava neste disco. De acordo com a ITIL v3,
ocorreu um ...I..., que possui um ciclo de vida expandido composto pelas etapas:
...II.... No dia seguinte, novamente ocorreu a falha no mesmo disco, mais de uma
vez. A equipe de TI buscou, ento, investigar a sua causa raiz. De acordo com a
ITIL v3 a investigao desta causa raiz deve ser conduzida pelo processo ...III...,
que pertence ao estgio ...IV....
As lacunas I, II, III e IV so, correta e respectivamente, preenchidas por:
a) incidente - identificao da causa, tratamento da causa, aplicao da

correo, validao do contorno e registro do problema - gerenciamento de
problema - Operao de Servios
b) problema - deteco, planejamento, execuo e encerramento -

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gerenciamento de configurao e ativos de servios de TI - Transio de Servios
c) problema - deteco, diagnstico, reparo, recuperao e restaurao -

gerenciamento de disponibilidade - Desenho de Servios
d) evento - identificao da causa, tratamento da causa, aplicao da

correo, validao do contorno e encerramento - gerenciamento de incidentes -
Operao de Servios
e) incidente - deteco, diagnstico, reparo, recuperao e restaurao -

gerenciamento de problema - Operao de Servios
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11 Questo) (FCC TRF/3 Regio Analista Judicirio Banco de
Dados - 2014) um conjunto especializado de habilidades organizacionais para
fornecer valor aos clientes na forma de servios. As capacidades assumem a forma
de funes e processos para gerir servios ao longo de um ciclo de vida, com
especializaes em estratgia, design, transio, operao e melhoria contnua.
De acordo com o ITIL v3, o texto acima a definio de
a) Transio de Servios.
b) Estratgia de Servios.
c) Gerenciamento de Servios.
d) Arquitetura de Servios.
e) Operao de Servios.
12 Questo) (FCC SABESP Tcnico em Gesto Informtica -

2014) Este estgio da ITIL v3 "coordena e desempenha as atividades e os
processos requeridos para entregar e gerenciar servios em nveis acordados para
usurios de negcio e clientes. Tambm gerencia a tecnologia que usada para
entregar e dar suporte a servios. Inclui os seguintes processos: gerenciamento
de evento, gerenciamento de incidente, cumprimento de requisio,
gerenciamento de problema e gerenciamento de acesso. Inclui as seguintes
funes: central de servio, gerenciamento tcnico, gerenciamento de operaes
de TI e gerenciamento de aplicativo."
O estgio descrito acima refere-se a
a) SO - Service Operation (Operao de Servio).
b) CSI - Continual Service Improvement (Melhoria Contnua de Servio).
c) ST - Service Transition (Transio de Servio).

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d) SS - Service Strategy (Estratgia de Servio).
e) SD - Service Design (Desenho de Servio).

Tecnologia da Informao - 2013) A empresa onde Elisa trabalha utiliza a
ITIL v3 atualizada em 2011. Nesta empresa, foram realizados formalmente
tratados entre:
I. O departamento de compras e o provedor de servio de TI interno da

empresa para obter um servidor em um prazo de 20 dias.
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II. A Central de Servio e um dos grupos de suporte da empresa para
fornecer a resoluo de um incidente no prazo de 24 horas.
Os tratados que foram realizados, de acordo com os preceitos da ITIL v3,

so
a) ambos Acordos de Nvel Operacional.
b) Acordo de Nvel de Servio e Contrato de Apoio, respectivamente.
c) Contrato de Apoio e Acordo de Nvel Operacional, respectivamente.
d) ambos Contratos de Apoio.
e) Contrato de Apoio e Contrato de Servio, respectivamente.

da Informao - 2013) O principal objetivo da ITIL V3 prover um conjunto
de prticas de gerenciamento de servios de TI testadas e comprovadas no
mercado, contando com 5 publicaes que possuem diversos processos cada. A
publicao que aborda tpicos relacionados aos ativos de servio, catlogo de
servios, gerenciamento financeiro, gerenciamento de portflio de servios,
desenvolvimento organizacional e riscos relacionados ao negcio a
a) Estratgia do Servio.
b) Transio do Servio.
c) Operao do Servio.
d) Desenho do Servio.
e) Melhoria Contnua do Servio.
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15 Questo) (FCC DPE-SP Agente de Defensoria Analista de

Sistemas - 2013) O ITIL (IT Infrastructure Library) verso 3 formado por 5
grandes blocos de publicaes. Um desses blocos tem como propsito descrever
como adaptar continuamente os servios de TI a um ambiente de negcios que
vive em contnua evoluo. O bloco a que se refere essa descrio
a) Test Strategy (Estratgia de Teste).
b) Service Design (Projeto de Servio).
c) Service Transition (Transio de Servio).
d) Employ Operation (Operao de Emprego).
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e) Continual Service Improvement (Melhoria de Servio Continuada).

da Informao - 2013) O principal objetivo da Operao de Servio da ITIL v3
:

do ciclo de vida do servio.

com os requerimentos definidos no ciclo de Desenho de Servio.

nos servios de TI sem o devido planejamento.

e qualidade requeridos.
e) coordenar e conduzir as atividades e os processos necessrios para

entregar e gerenciar os servios de acordo com os nveis requeridos pelos clientes
e pelo negcio.

da Informao - 2013) Na ITIL v3 ...... um acordo realizado entre um
provedor de servio de TI e um cliente, que documenta metas de nvel de servio
e especifica as responsabilidades do provedor de servio de TI e do cliente.
A lacuna corretamente preenchida por
a) SLA ( Service Level Agreement).

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b) SDP ( Service Design Package).
c) SKMS ( Service Knowledge Management System).
d) SLI ( Service Level Information).
e) SLM ( Service Level Management).

da Informao - 2013) Considere a definio:
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Processo responsvel por garantir que a capacidade de um servio de TI e
da infraestrutura de TI so capazes de entregar as Metas de Nvel de Servio
acordadas a um custo efetivo em prazos adequados. Ele considera todos os
recursos necessrios para entregar um servio de TI e faz planejamento de curto,
mdio e longo prazo conforme os requisitos de negcio. Na ITIL v3, trata- se de
a) Sistema de Informao do Gerenciamento da Capacidade.
b) Gerenciamento da Capacidade.
c) Plano de Capacidade.
d) Plano de Gesto de Recursos.
e) Gerenciamento dos Recursos.

- 2014) Com relao ITIL v3 atualizada em 2011, considere as descries:
I. Contm informaes sobre dois tipos de servio de TI: servios voltados

para o cliente, que so visveis para o negcio e servios de suporte requeridos
pelo provedor de servio, para entregar servios voltados para o cliente.
II. um documento estruturado que lista todos os servios de TI que estejam

sob considerao ou desenvolvimento, mas que ainda no esto disponveis aos

TI.

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d) Portflio de Servio, Item de Configurao de Servio e Catlogo de

Servio.

Tecnologia da Informao - 2014) De acordo com a ITIL v3, as requisies
de servio
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a) so gerenciadas pelo processo Cumprimento de Requisies,
normalmente em conjunto com o controle de operaes de TI, do estgio Desenho
de Servios.
b) so uma declarao formal de um usurio em relao quilo que

necessrio, por exemplo, um requisito de nvel de servio, um requisito de projeto
ou os entregveis necessrios para um processo.
c) so requeridas para implementar uma mudana padro e elas so

registradas e rastreadas usando um PPO (Procedimento Padro de Operao).
d) podem estar vinculadas a uma requisio para mudana como parte do

processo Cumprimento de Requisies, do estgio Operao de Servio.
e) possuem tipos de categorias que so usadas para distinguir as requisies

feitas a uma central de servios, como evento, falha, requisio de mudana,
reclamao e pedido de instalao de software.

Desenvolvimento e Manuteno - 2011) Sobre nvel de servio ITIL,
considere:
I. Acordos de nvel de servio.
II. Acordos de nvel operacional.
III. Contratos de suporte.
IV. Processos de gesto de servios.
O gerenciamento de nvel de servio (SLM) o processo responsvel pelo

cumprimento das metas acordadas de nvel de servio por meio de
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a) I, II, III e IV.

b) I, II e IV, apenas.
c) I, III e IV, apenas.
d) I e III, apenas.
e) I e IV, apenas.

Desenvolvimento e Manuteno - 2011) Na etapa Estratgia de Servio do
ITIL, para avaliar o custo de se possuir um item de configurao no ciclo de vida
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completo, no apenas o custo inicial ou o preo de compra, bem como para se
obter ajuda na tomada de decises de investimentos, usa-se uma metodologia
denominada
a) TCO Custo total de propriedade.

b) TCU Custo total de utilizao.
c) TCS Custo total do servio.
d) TCI Custo total do investimento.
e) ROI Retorno sobre o investimento.
23 Questo) (FCC INFRAERO Analista de Sistemas Gesto de TI

2011) Considere:
I. Tem como foco principal a operao e a gesto da infraestrutura de

tecnologia na organizao.
II. Gerenciamento de finanas, de capacidade e de continuidade dos servios

de TI so alguns de seus processos.
III. Planejamento e organizao; Monitorao e avaliao; Aquisio e

implementao so alguns de seus domnios de processos.
I, II e III referem-se, respectivamente, a
a) COBIT, ITIL e ITIL.

b) COBIT, COBIT e ITIL.
c) COBIT, ITIL e COBIT.
d) ITIL, ITIL e COBIT.
e) ITIL, COBIT e COBIT.
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da Informao 2013) Considere:
I. Restaurar a operao normal do servio o mais rpido possvel.

II. Minimizar o impacto adverso nas operaes do negcio.
III. Monitorar o servio de TI e detectar quando o desempenho cai abaixo
dos limites aceitveis.
IV. Encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma soluo definitiva.
So objetivos do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 o que

consta APENAS em
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a) III e IV.
b) II e III.
c) I e II.
d) I e IV.
e) I, II e IV.

da Informao 2013) Considere os seguintes acordos firmados em uma
organizao que utiliza a ITIL v3:
1. Acordo entre o provedor de servio de TI interno e o departamento de

compras para obter hardware dentro de um prazo acordado.
2. Acordo entre a Central de Servio e um grupo de suporte interno para
fornecer resoluo de incidente dentro de um prazo acordado.
3. Acordo legal entre o provedor de servio de TI e um terceiro, para que o
terceiro provenha bens ou servios que suportem a entrega de um servio de TI
para o cliente.
Sobre os acordos firmados correto afirmar que:
a) 1 e 2 referem-se a Acordos de Nvel Operacional e 3 a Contrato de Apoio.

b) 1, 2 e 3 referem-se a Acordos de Nvel Operacional.
c) 1, 2 e 3 referem-se, respectivamente, a Acordo de Nvel Operacional,
Contrato de Apoio e Acordo de Nvel de Servio.
d) 1 refere-se a Acordo de Nvel de Servio, 2 refere-se a Contrato de Apoio
e 3 refere-se a Acordo de Nvel Operacional.
e) 1, 2 e 3 referem-se a Contratos de Apoio.

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da Informao 2013) A etapa de Transio de Servio da ITIL v3 tem o

propsito de planejar, gerenciar mudanas nos servios e implantar liberaes de
servios com sucesso no ambiente operacional. Dentre os processos desta etapa
encontra-se o processo de

b) Gerenciamento de Fornecedor.
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da Informao 2012) Todos os servios pedidos e todos os servios que esto
em desenvolvimento, no Portflio de servio do ITIL, compem
a) Retired services.
b) Service pipeline.
c) Service Design.
d) Service catalogue.
e) Service strategy.
28 Questo) (FCC TJ/PE Analista Judicirio Anlise de Sistemas

2012) Um compromisso documentado em um acordo de nvel de servio (SLA),
segundo o ITIL, trata-se de ....I.... de nvel de servio ...II..... de nvel de servio.
Preenchem correta e respectivamente as lacunas I e II acima:
a) uma meta e baseada em requisitos
b) um requisito e baseado em metas
c) uma operao e baseada em requisitos
d) uma meta e baseada em operaes
e) um requisito e baseado em operaes

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2012) Construir e testar os servios especificados para atender s solicitaes

dos stakeholders, so atividades relacionadas pelo ITIL no processo de
Gerenciamento
a) da capacidade da fase de Desenho.
b) da disponibilidade da fase de Desenho.
c) da disponibilidade da fase de Transio.
d) de mudana da fase de Transio.
e) de liberao e implantao da fase de Transio.
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2012) O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI, no ciclo
de vida dos servios baseados no ITIL, executado na fase de
a) Melhoria continuada de servios.
c) Estratgia de servios.
e) Transio de servios.
31 Questo) (FCC TJ/PE Tcnico Judicirio Programador de

Computador 2012) No ciclo de vida dos servios baseado no ITIL, o cliente
mais percebe e enxerga o valor de um servio de TI na fase de
a) Estratgia de servios.
c) Transio de servios.
e) Melhoria continuada de servios.

Computador 2012) Resolver os problemas da maneira mais rpida possvel,
diminuindo o impacto nos negcios, na fase de Operao de Servio o objetivo
principal, segundo o ITIL 3, do gerenciamento
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a) de incidentes.
b) de problemas.
c) de eventos.
d) tcnico
e) de aplicao.
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Computador 2012) Faz parte da fase de Desenho do ciclo de vida dos servios,
segundo a ITIL 3, o processo de gerenciamento
a) do conhecimento.
b) de acesso.
c) da mudana.
d) da demanda
e) da capacidade.
34 Questo) (FCC TRE/CE Tcnico Judicirio Programao de

Sistemas 2012) Sobre os fundamentos da Operao de Servios no ITIL V3,
analise:
I. O objetivo coordenar e executar as atividades e processos requeridos

para entregar e gerenciar servios de acordo com o combinado com usurios e
clientes.
II. responsvel pelo gerenciamento contnuo da tecnologia que utilizada

para entregar e manter os servios.
III. Inclui a execuo de todas as atividades em curso necessrias para

entregar e manter os servios.
Est correto o que consta em
a) I e II, apenas.
b) I, II e III.
c) II e III, apenas.
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d) I e III, apenas.
e) II, apenas.

da Informao 2012) Para a transio de servios, segundo o ITIL, o
Gerenciamento de Ativos (Asset Management)
a) subordinado gerncia de operaes e responsvel pela compra ou

transferncia de ativos entre os departamentos.
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b) o servio responsvel por controlar a entrada, sada e utilizao dos ativos
fsicos da organizao.
c) responsvel pela compra e manuteno dos ativos aps a instalao dos

processos, incluindo sistemas, equipamentos e recursos.
d) o processo responsvel pelo controle de estoque de ativos, incluindo

sistemas, equipamentos e recursos.
e) o processo responsvel por rastrear e informar o valor e a propriedade de

ativos financeiros em todo o seu ciclo de vida.

da Informao 2012) Considerando a ITIL, o gerenciamento de
a) servios tem por objetivo prover os privilgios necessrios para usurios

acessarem um servio ou um grupo deles, enquanto deve prevenir o acesso de
usurios no autorizados.
b) mudanas previne proativamente a ocorrncia de incidentes e minimiza o

impacto dos incidentes que no podem ser evitados.
c) problemas um conjunto especializado de habilidades organizacionais

para fornecer valor a clientes na forma de servios.
d) acesso o processo responsvel pelo controle do ciclo de vida de todas as

mudanas, permitindo que mudanas benficas sejam feitas com o mnimo de
interrupo aos servios de TI.

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da Informao 2012) A definio ponto nico de contato entre o provedor de
servio e os usurios. Tipicamente gerencia incidentes, requisies de servio e
tambm a comunicao com os usurios, considerando a ITIL, se refere
a) Gerncia de servios.
b) Gerncia de incidentes.
c) Central de atendimento ao cliente.
d) Central de servios.
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e) Gerncia de TI.
38 Questo) (FCC TJ/RJ Analista Judicirio Anlise de Sistemas

2012) Sobre o Information Technology Infrastructure Library (ITIL v3) correto
afirmar que
a) o conjunto de publicaes tem trs volumes.
d) a Central de Servio armazena informaes sobre boas prticas.

coorporativos.

Tecnologia da Informao 2011) Considere os objetivos:
I. Restaurar o servio normal o mais rpido possvel.
II. Minimizar o impacto negativo nos negcios.
III. Fornecer um nvel de servio com mais qualidade, dando apoio ao

cumprimento das SLAs.
Conceitualmente, no ITIL, tais objetivos so tratados pelo gerenciamento de
a) requisitos.
b) mudanas.
c) problemas. 51583806784
d) configurao.
e) incidentes.

da Informao 2011) No ITIL, uma atividade que NO pertence Central
de Servios:
a) investigao e diagnstico de incidentes.
b) deteco e registro de incidentes.
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c) gerenciamento de requisies de servio.
d) monitorao, rastreamento e comunicao.
e) aplicao de correes temporrias.

da Informao 2011) No ITIL (V3), so tpicos includos em transio do
servio:
a) gerenciamento de configuraes e ativos de servio.
b) gerenciamento de eventos e gerenciamento de configuraes.
c) ativos de servio e balanceamento do conflito das metas.
d) gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes.
e) gerenciamento de problemas e cumprimento dos pedidos.
42 Questo) (FCC TRE/AP Analista Judicirio Anlise de

Sistemas 2011) A partir do requisito, concebe a soluo, em todos os seus
aspectos, que so documentados em um SDP. O SDP um documento de
especificaes e caractersticas dos servios. No ITIL V3 esta definio est
corretamente associada aos objetivos do livro
a) Continual Service Improvement.
b) Service Design.
c) Service Strategy.
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d) Service Transition.
e) Service Operation.

Tecnologia da Informao 2011) O servio de gesto do conhecimento
(sistema SKMS) atualizado, segundo o ITIL, na fase de
a) Melhoria contnua de servio.
b) Projeto de servio.
c) Transio de servio.
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d) Operao de servio.
e) Estratgia de servio.

da Informao 2014) No ITIL v3, o processo de Gerenciamento de
Fornecedores descrito na publicao
(A) Estratgia de Servios.
(B) Projeto de Servios.
(C) Transio de Servios.
(D) Operao de Servios.
(E) Melhoria Contnua de Servios.

Processamento de Dados 2014) Uma instituio de ensino deseja
desenvolver um programa de capacitao de estudantes em gesto de servios
de rotina de TI, focado na prestao de suporte ao usurio final, operaes de
aplicaes em ambiente produtivo, alm de monitorao e controle da
infraestrutura tecnolgica. Uma consultoria, contratada para apontar se deveriam
utilizar o PMBoK v5, a ITIL v3, ou ambos, como material de referncia para o
desenvolvimento do programa de curso, deve recomendar, de forma correta,
aplicar
(A) somente a ITIL, que uma biblioteca que cobre todos os estgios do ciclo
de vida de servios, estgios esses que correspondem aos livros da biblioteca.
(B) a ITIL para assuntos relacionados ao planejamento e implantao de

operaes de TI e o PMBoK para assuntos relacionados execuo, monitorao
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e controle de servios de rotina.
(C) somente o PMBoK que uma biblioteca que contm prticas ligadas s
diversas modalidades de prestao de servios de TI como operaes de rotina de
servios, projetos de sistemas e suporte ao usurio final.
(D) somente o PMBoK em funo do guia contemplar em seu grupo de

processos de Execuo, a realizao das atividades de prestao de servios da
operao de rotina de TI ao usurio final.
(E) a ITIL para assuntos relacionados gesto da entrega de projetos de

sistemas e o PMBoK para assuntos relacionados gesto de operaes de rotina
da TI.
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Processamento de Dados 2014) Uma empresa de prestao de servios de
TI, recm-inaugurada, pretende atender seus clientes seguindo os princpios da
ITIL v3. Iniciou o processo alinhando as expectativas de servios de TI com as
estratgias empresariais de negcio e desenvolvendo as atividades previstas na
Estratgia de Servios da ITIL. Uma vez desenvolvida a estratgia inicial de
servios, devem ocorrer as prticas contempladas
(A) na Transio de Servios, que a etapa na qual ocorre a implantao da

estratgia definida.
(B) no Controle de Servios, que a etapa na qual os servios so executados

e controlados para cumprirem a estratgia definida.
(C) na Operao dos Servios, que a etapa na qual so executadas as

operaes de rotina de atendimento ao usurio de TI que garantem a estratgia
definida.
(D) no Planejamento e Gesto de Projetos, que a etapa na qual ajustado

o plano estratgico para gerar os resultados de negcio esperados.
(E) no Desenho de Servios, que a etapa na qual acontece a definio da

organizao de TI, seus processos e controles para atender a estratgia definida.

Processamento de Dados 2014) Um tcnico em Processamento de Dados do
TCE-RS segue em seu trabalho as prticas da ITIL v3. No seu dia a dia, realiza o
atendimento de usurios cujos chamados no puderam ser solucionados pela
equipe de suporte de primeiro atendimento, em funo de inexistir uma causa
identificada e uma soluo de contorno catalogada ou definitiva. A atividade
realizada pelo tcnico, relacionada a tratar ocorrncias com causas desconhecidas,
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faz parte do processo de gerenciamento de
(A) incidentes.
(B) alerta.
(C) problemas.
(D) mudanas.
(E) configurao.
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Processamento de Dados 2014) Uma instituio est aplicando as prticas
da ITIL v3 para gerenciar o ciclo de vida dos servios em uma central de
atendimento. Segundo a ITIL v3, o
(A) SLR-Service Level Report gerado na Transio de Servios.
(B) SLA-Service Level Agreement gerado na Melhoria Contnua de Servios.
(C) SLP-Service Level Package gerado no Desenho de Servios.

de Servios.
(E) SDP-Service Design Package atualizado na Estratgia de Servios.
49 Questo) (FCC TRF/3 Regio Analista Judicirio

Informtica/Infraestrutura - 2014) No tocante a norma ISO/IEC 20000, a
periodicidade com que os planos de continuidade e disponibilidade de servios
devem ser desenvolvidos e revistos para garantir que os requisitos sejam
cumpridos conforme acordado em todas as circunstncias, desde a normalidade
at uma grande perda de servio, pelo menos;
a) anual.
b) mensal.
c) semanal.
d) quinzenal.
e) semestral.
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Informtica - 2015) De acordo com a ITIL v3, a Matriz de Atribuio de
Responsabilidades (RACI) um modelo usado para ajudar a definir papis e
responsabilidades de cada indivduo frente s atividades de um processo. Em uma
matriz RACI
(consulted).
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(C) para toda atividade, pode haver mais de um responsvel (responsible)
em execut-la.
(D) pode existir mais de um prestador de contas (accountable) para uma

mesma atividade.
(E) uma pessoa consultada em uma atividade no pode ser consultada em

outra.

Informtica - 2015) Segundo a ITIL v3 atualizada em 2011, no processo de
Gerenciamento de Portflio de Servio da Estratgia de Servio, os servios
aprovados, liberados e disponveis para serem contratados ficam no
(A) Repositrio Central que faz parte do Pacote de Liberao de Servios.
(B) Funil de Servios do Portflio de Servios.
(C) Pipeline que faz parte da Biblioteca de Mdia Definitiva.
(D) Catlogo de Servios que faz parte do Portflio de Servios.
(E) Sistema de Gerenciamento de Configurao do Portflio de Servios.
52 Questo) (FCC CNMP Analista Infraestrutura - 2015) A ITIL

v3 atualizada em 2011 estabelece que
(A) os gerentes de servio so fundamentais para o desenvolvimento de

(B) os donos de servio so fundamentais para o desenvolvimento de

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(C) o ciclo de vida de servio um perodo de tempo acordado quando um

(D) a meta de nvel de servio uma abordagem ao gerenciamento de

servio de TI que enfatiza a importncia da coordenao e controle atravs de
vrias funes, processos e sistemas necessrios para gerenciar o ciclo de vida
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completo de servios de TI. Considera a estratgia, o desenho, a transio, a
operao e a melhoria contnua de servios de TI.
(E) o horrio de servio um compromisso que documentado em um

acordo de nvel de servio. As metas de nvel de servio so baseadas nos
53 Questo) (FCC CNMP Analista Desenvolvimento - 2015) O

propsito do estgio Estratgia de Servio no ciclo de vida do servio da ITIL v3,
atualizada em 2011,
(A) alinhar os servios de TI com as necessidades de mudana dos negcios

atravs da identificao e implementao de melhorias nos servios de TI que
suportam os processos de negcio. Os 4 Ps da Estratgia do Servio so: Padro,
(B) coordenar e conduzir as atividades e processos necessrios para entregar

e gerenciar os servios nos nveis acordados com os usurios do negcio e os
clientes. Os 4 Ps da Estratgia do Servio so: Periodicidade, Perspectiva,
Proposio e Plano.
(C) definir a perspectiva, posio, planos e padres que um provedor de

servios tem de considerar, a fim de ser capaz de cumprir os objetivos de negcio
desejados da sua organizao. Os 4 Ps da Estratgia do Servio so: Padro,
(D) orientar a concepo dos Servios de TI para garantir a qualidade do

servio, a satisfao do cliente e a relao custo e benefcio na prestao de
servios. Os 4 Ps da Estratgia do Servio so: Padro, Perspectiva, Posio e
Plano.
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(E) orientar o desenvolvimento de recursos para a implementao de

servios novos ou modificados na operao de TI. Os 4 Ps da Estratgia do Servio
so: Periodicidade, Perspectiva, Proposio e Plano.
54 Questo) (FCC TRT/15 Regio Analista Tecnologia da

Informao - 2015) Na etapa de Desenho de Servio da ITIL v3 atualizada em
2011, no processo de Gerenciamento de Nvel de Servio so firmados os Acordos
de Nvel de Servio ANS. Um
(A) ANS pode ser formal ou informal, realizado entre o provedor de servios
de TI e o cliente.
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(B) ANS descreve os servios de TI e documenta metas de nvel de servio,
mas no especifica as responsabilidades das partes envolvidas.
(C) nico ANS pode cobrir mltiplos servios de TI ou mltiplos clientes.
(D) ANS cobre um servio para todos os clientes desse servio, neste caso,
sendo chamado de ANS multi-nvel baseado em Cliente.
(E) ANS firmado, exclusivamente, entre o provedor de servios de TI e

outra parte da mesma organizao.

da Informao - 2015) Analisando as distribuies dos processos ITIL v3
atualizada em 2011, Marta, tcnica de TI do Tribunal, verificou corretamente que
os processos Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento de Evento e
Gerenciamento de Segurana da Informao so estabelecidos, respectivamente,
nas seguintes fases do Ciclo de Vida de Servio:
(A) Desenho de Servio; Estratgia de Servio; Operao de Servio.
(B) Melhoria Contnua de Servio; Transio de Servio; Operao de

Servio.
(C) Operao de Servio; Desenho de Servio; Estratgia de Servio.
(D) Estratgia de Servio; Operao de Servio; Melhoria Contnua de

Servio.
(E) Transio de Servio; Operao de Servio; Desenho de Servio.

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da Informao - 2015) Na ITIL v3 atualizada em 2011, o processo responsvel

por garantir que os servios de TI atendam s necessidades atuais e futuras de
disponibilidade do negcio de uma maneira mais efetiva em custo e mais oportuna
o gerenciamento de disponibilidade que define, analisa, planeja, mede e melhora
todos os aspectos da disponibilidade de servios de TI e garante que todos os
processos, infraestruturas, ferramentas, papis, etc. de TI sejam adequados para
as metas de nvel de servio acordadas para disponibilidade. Ele estabelecido
em
(A) Desenho de Servio da ITIL.
(B) Melhoria Contnua de Servio.
(C) Estratgias de Servio.

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(D) Transio de Servio.
(E) Operao de Servio.

da Informao - 2015) Considere que o Tribunal Regional do Trabalho est
implantando as melhores prticas da ITIL v3 (atualizada em 2011). Nesta
implantao, um Tcnico est trabalhando em um estgio do ciclo de vida de um
servio que inclui a definio das prticas que regem este servio, os processos e
polticas requeridos para realizar a estratgia do provedor deste servio e os
mecanismos para facilitar a introduo deste servio nos ambientes suportados.
Para isso, esto sendo utilizados processos como gerenciamento do catlogo de
servio, gerenciamento de nvel de servio, gerenciamento de disponibilidade,
gerenciamento de capacidade e gerenciamento de fornecedor, dentre outros. O
Tcnico est trabalhando no estgio
(A) Operao do Servio (SO).
(B) Desenho do Servio (SD).
(C) Gerenciamento do Servio (SM).
(D) Estratgia do Servio (SS).
(E) Transio do Servio (ST).

- 2016) Um Tcnico Judicirio de TI de um Tribunal necessitou saber quais aes
de recuperao haviam sido tomadas aps uma determinada mudana que falhou.
Observou que uma dessas aes havia sido o retorno a um estado conhecido para
permitir que o processo de negcio continuasse. No contexto do Gerenciamento
de Mudana, na ITIL v3 Edio 2011, tal conjunto de aes tratado como
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(A) Plano Estratgico de Negcio.
(B) Remediao.
(C) Manual de Continuidade do Servio.
(D) Disaster Recovery.
(E) Changing Plan.
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- 2016) O TRF3 quer implantar uma Central de Servio conforme estabelecido
na ITIL v3 Edio 2011, cujo principal objetivo
(A) gerenciar terceiros especializados em gesto de mudanas.
(B) gerenciar as mudanas.
(C) executar as requisies de mudana.
(D) contratar terceiros especializados em atendimento a clientes.
(E) prover um ponto nico de contato entre o provedor de servio e os

usurios.
60 Questo) (FCC ELETROSUL Informtica 2016) Considere as

definies:
As diversas atividades envolvidas nos ...I... compem o ciclo de vida

de um contrato. Atravs do gerenciamento ativo do ciclo de vida do
contrato e uma redao cuidadosa dos termos e condies de uma
aquisio, alguns riscos identificveis do projeto podem ser compartilhados
ou transferidos para um fornecedor. Firmar um contrato de produtos ou
servios um mtodo de alocar a responsabilidade pelo gerenciamento ou
compartilhamento dos riscos potenciais.
Um contrato de servio utilizado para formalizar a entrega de um

ou mais servios de TI. Este contrato tambm pode significar qualquer
acordo para entregar servios de TI, tanto se for um contrato legal ou um
...II....
De acordo com a ITIL v3 edio 2011, a lacuna

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(A) I deve ser preenchida com: processos do Gerenciamento de Riscos

do Projeto e a lacuna II com: Acordo de Nvel Operacional.
(B) II deve ser preenchida com: Acordo de Nvel de Servio.
(C) II deve ser preenchida com: Acordo de Nvel de Operacional.
(D) I deve ser preenchida com: Acordos de Nvel de Operacional e nos

Acordos de Nvel de Servio.
(E) I deve ser preenchida com: processos do Gerenciamento de

Mudanas e a lacuna II com: Acordo de Nvel de Servio.
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EXERCCIOS OUTRAS BANCAS

Sistemas de TI 2014) No ciclo de gerenciamento de servio do ITIL,
tanto existem novos servios quanto existem servios alterados. O
escopo do processo de validao e do teste de servio abrange somente
servios novos, uma vez que servios alterados so gerenciados por
processos do estgio operao.

Microinformtica e Estrutura de TI 2014) Quando os gestores de uma
empresa desejam mxima eficincia e efetividade a cada solicitao de
uma nova estao de trabalho, o processo da ITIL que est projetado para
atingir esse resultado o gerenciamento de mudanas.

2014) O nmero de srie do servidor de email exemplo de item de
configurao, elemento do gerenciamento da configurao de um servio.

2014) A Operao do Servio a publicao central da ITIL a ser
consultada tratando-se de gerenciamento do relacionamento com
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fornecedores.

2014) Recomenda-se que as organizaes adaptem as prticas da ITIL,
conforme seu contexto, e defendam suas prprias melhores prticas no
mbito da estrutura global de gerenciamento de servio.

2014) Na criao do valor por intermdio dos servios, deve-se
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considerar tanto se o servio adequado ao uso (lgica da garantia)
quanto se adequado ao propsito (lgica da utilidade).

Informao 2014) A migrao de uma situao em que no h nenhum
processo de gerenciamento de servios de TI para a implantao
completa das prticas da ITIL aumenta o custo total de propriedade da
organizao.

Informao 2014) Um dos benefcios da adoo do ciclo de vida de
servio da ITIL consiste na obteno de maior clareza na demonstrao
do retorno acerca dos investimentos (ROI) e do valor dos investimentos
(VOI) nos servios de TI.

Informao 2014) A publicao Planejar e Organizar orienta a maneira
como as polticas e os processos de gerenciamento de servio podem ser
desenhados, desenvolvidos e implantados enquanto ativos estratgicos
10 Questo) (CESPE TJ/CE - Analista Judicirio Cincias da

Computao 2014) De acordo com o modelo ITIL v3, constitui tarefa inerente
ao gerenciamento da configurao:
a) a gerncia fsica dos itens do software

b) a proteo da integridade dos ativos.
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c) a instalao de equipamentos no lugar de trabalho.

d) a reunio com o conselho de controle da configurao.
e) a gerncia do catlogo de servios tcnicos.

Sistemas 2014) Um servio de TI voltado para o cliente deve suportar
diretamente os processos de negcio de um ou mais clientes, sendo
recomendvel que suas metas de nvel de servio sejam definidas em um
acordo de nvel de servio.
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Sistemas 2014) O detalhamento de aspectos do gerenciamento do
catlogo de servio, bem como de sua disponibilidade e capacidade,
realizado na operao do servio.

Sistemas 2014) Evento uma mudana de estado que possui
significado para o gerenciamento de um item de configurao ou servio
de TI. O termo tambm utilizado para alertas ou notificaes criados
por qualquer servio de TI, item de configurao ou ferramenta de
monitorao.

Sistemas 2014) O escopo da melhoria do servio continuada inclui as
atividades de planejamento contnuo da melhoria de processos; o
monitoramento e o controle dos servios; e o gerenciamento da demanda
dos clientes.

Sistemas 2012) A melhoria contnua de servios (continual service
improvement) do ITIL V3 possui objetivos similares aos do processo
COBIT DS4 garantia de continuidade de servios (ensure continuous
service).

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Sistemas 2012) A transio de servios no ITIL V3 tem o propsito de

colocar servios em uso operacional e mobilizar processos como
gerenciamento de mudanas.

Sistemas 2012) A operao de servios (service operation) no ITIL V3,
agrega uma srie de processos que apresentam elevada sobreposio de
finalidades com as reas de processo de entrega e suporte de servios de
TI presentes no COBIT 4.1, especialmente DS3 gerncia, desempenho
e capacidade.
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Manuteno de Sistemas - 2013) Integridade a habilidade de um item
de configurao ou servio em TI cumprir com sua funo especificada,
sempre que for solicitado.

Manuteno de Sistemas - 2013) No ITIL v.3, a estratgia do servio
define um conjunto de processos, no qual esto inclusos o gerenciamento
de portflio de servios e o gerenciamento financeiro de servios de TI.

Manuteno de Sistemas - 2013) No volume do ITIL v.3 relacionado
operao do servio, encontram-se os processos de gerenciamento de
continuidade de servios de TI e de gerenciamento de segurana da
informao.

Manuteno de Sistemas - 2013) O uso de outsourcing evitado no ITIL
v.3, ento qualquer interface externa de negcio que agregue valor deve
ser fornecida por pessoal especializado interno.

Manuteno de Sistemas - 2013) Gerenciamento de capacidade o
processo de negcio responsvel por acompanhar e registrar o valor e a
titularidade de ativos financeiros por todo o ciclo de vida do negcio.
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2012) O projeto de servios, sob a perspectiva do ITIL v.3, assume que
os servios de TI so estticos e sofrem limitadas e raras alteraes
relacionadas oferta de servios com suporte aos negcios da
organizao.

2012) A estratgia de servios no ITIL v.3 exerce um papel secundrio,
j que, em sua essncia, no est ligada ao centro nervoso do ciclo de
vida do ITIL v.3.
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2012) A transio de servios no ITIL v.3 ocupa-se com a implementao
de todos os aspectos de um servio.

O SDP (service design package), desenvolvido no estgio de desenho do
servio para cada novo servio que repassado para o estgio de
transio, contm detalhes e requisitos do servio a ser oferecido;
componentes da infraestrutura, como hardware e software; plano de
testes e gerenciamento de riscos.

Um pacote de servios agrega um ou mais SLP (service level package),
que, desenvolvido inicialmente na estratgia de servios, prov um nvel
de utilidade e garantia sob a perspectiva da entrega do servio, sendo
projetado para atender s necessidades de determinada atividade.

Entre as atividades da operao de servio, incluem-se monitorao,
controle, administrao de banco de dados, gerenciamento de
conhecimento e validao e teste de servio.
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Os processos da estratgia de servio incluem o gerenciamento financeiro
de TI, o gerenciamento do portflio de servios e o gerenciamento da
demanda.
30 Questo) (CESPE CBM/DF QOBM Informtica 2011) A

publicao denominada melhoria de servio continuada descreve a fase
do ciclo de vida do gerenciamento de servios destinada s atividades do
dia a dia, oferecendo orientao a respeito de como garantir a eficincia
e a eficcia da entrega e do suporte de servios.
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31 Questo) (CESPE CBM/DF QOBM Informtica 2011) O

gerenciamento de acesso um dos processos da publicao denominada
operao de servio.

2010) A ITIL uma metodologia utilizada para implementar processos
de Gerenciamento de Servios de TI.

2010) O objetivo do processo de Gerenciamento de Nvel de Servio
consiste em melhorar a qualidade percebida pelos usurios e clientes dos
servios de TI e reduzir a indisponibilidade dos servios de TI.

2010) O alinhamento estratgico com o negcio pode ser medido pelo
grau de alinhamento do servio de TI com as atuais e futuras

2010) O Gerenciamento de Mudana o processo responsvel pela
implementao das mudanas no ambiente de infraestrutura de TI, ou
seja, pela colocao, no ambiente de produo, de um conjunto de itens
de configurao novos ou que foram alterados.
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em TI 2013) Evento um termo usado para caracterizar uma mudana
de estado que apresente significado para o gerenciamento de um item de
configurao ou servio de TI, totalmente dissociado da gerao e do
registro de incidentes.

em TI 2013) No gerenciamento de incidentes, a prioridade de um
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incidente pode ser determinada, entre outros fatores, pelo efeito negativo
no negcio ou na imagem da organizao e pelo nmero de usurios
atingidos ou de servios afetados. Os incidentes considerados de
prioridade crtica e de prioridade alta devem ser resolvidos,
respectivamente, em uma hora e em oito horas.

em TI 2013) No ITIL, gerenciamento de problemas o processo
responsvel por administrar todo o ciclo de vida do problema, com o
objetivo principal de preveno, evitando a recorrncia de incidentes.
Alm disso, busca minimizar o impacto de incidentes que no podem ser
previstos.

em TI 2013) O gerenciamento de acessos garante aos usurios direitos
de acesso a servios, a partir da execuo de polticas definidas tanto no
gerenciamento de segurana quanto no de disponibilidade.

em TI 2013) O cumprimento de requisies um processo que gerencia
entregas de solicitaes ou pedidos de usurios que no sejam
incidentes, como, por exemplo, o pedido para mudana de uma permisso
de acesso. Apesar de incidentes e requisies de servios serem
gerenciados de maneiras distintas, ambos possuem o mesmo canal de
comunicao a central de servios e so gerenciados pelas mesmas
tabelas na base de dados de servios.
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em TI 2013) No gerenciamento de disponibilidade, existem vrias
mtricas, tais como o tempo mdio para reparar (MTTR), o tempo mdio
entre incidentes do sistema (MTBSI) e o tempo mdio para restaurar o
servio (MTRS). O MTTR sempre menor que o MTBSI e este sempre
maior que o MTRS.
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em TI 2013) O plano de continuidade de negcio define as etapas
necessrias para recuperar os processos de negcio logo aps um
desastre, identificando os fatores que causaram o desastre e a forma de
comunicao com as pessoas envolvidas no processo de recuperao dos
servios.

em TI 2013) Perspectiva, plano, posio e padro so os quatro Ps do
desenho de servios.

em TI 2013) O gerenciamento de configurao e ativos de servios de
TI responsvel por atualizar a base de dados do gerenciamento da
configurao (BDGC) que, por questo de segurana, isolada do sistema
de gerenciamento da configurao (SGC), apesar de haver, ao atualizar o
sistema de gerenciamento do conhecimento de servio (SGCS),
possibilidade de link entre essas bases.

em TI 2013) A linha de base da configurao deve ser consentida
formalmente e administrada por meio do gerenciamento de mudana.
Essa linha utilizada como referncia para desenvolvimentos futuros,
para liberao e para mudana.
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em TI 2013) A mtrica denominada Principal Indicador de Desempenho
(PID), do ITIL verso 3, usada para auxiliar no gerenciamento de
processo, servio de TI ou atividade, lidando com conceitos de eficincia,
eficcia e efetividade em custo.
(CESPE SERPRO Analista Gesto Logstica 2013) Determinada

empresa, que deseja implantar gesto de servios de TI luz da ITIL v3 (2011),
listou as seguintes necessidades:
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#1 Possuir um processo que seja responsvel pela negociao de acordos de
nvel de servio atingveis e que garanta o alcance de todos esses acordos;
#2 Possuir um processo que gerencie os recursos necessrios para entregar

um servio de TI, atual ou futuro, tanto do ponto de vista de capacidade quanto
de desempenho;
#3 Ter capacidade de medir o grau de confiabilidade do servio de TI em

relao ao tempo mdio entre falhas (MTBF);
#4 Possuir um projeto do servio a ser implantado que permita visualizar e

conhecer as necessidades do servio de TI em termos de recursos e tambm
auxilie no ajuste desse servio quanto ao desempenho em eventual incidente ou
problema nesse servio;
#5 Deter alto grau de disponibilidade para todos os processos de TI, sendo

considerado alto grau a medida entre 99,9% e 100% de disponibilidade em um
perodo de tempo estipulado previamente;
#6 Obter informaes de oportunidades de melhoria de servios para

posterior anlise e priorizao de modo a permitir a melhoria contnua desses
servios.
Tendo como referncia inicial as informaes descritas acima, julgue os itens

a seguir.
47 O gerenciamento de demanda possui, entre outras, a medida de

confiabilidade por meio do MTBF que, uma vez implantado, atende
necessidade #3. Essa medida de confiabilidade obtida com a seguinte
frmula: confiabilidade (MTBF, em horas) = [(disponibilidade (em horas)
total de tempo fora de servio (em horas)] / nmero de interrupes
do servio.
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48 O processo de gerenciamento de nvel de servio permite

monitorar e reportar os nveis de servio com os clientes, e ainda gerar
informaes que possam resolver a necessidade #6.
49 A implantao do processo de gerenciamento de nvel de servio,

alm de ser adequado para atendimento da necessidade #1, tem como
objetivos monitorar e reportar os nveis de servio, manter revises de
servio regulares com os clientes e identificar melhorias requeridas.
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2012) No estgio operao do servio, a execuo de um servio
monitorada e controlada pelo processo de gerenciamento de nvel de
servio, com vistas a se detectar os eventos e a se resolver os incidentes
ou problemas.

2012) No desenho do servio, correto adotar uma recuperao
gradativa para a continuidade dos servios, casos em que se usam
instalaes fixas dedicadas com sistemas de computadores e softwares
preconfigurados prontos para executarem os servios de TI.

2012) Seguindo-se os processos da estratgia do servio, tem-se a
garantia de que os requisitos da estratgia de servio so efetivamente
realizados, com a utilizao do controle dos riscos de falhas e de rupturas
do servio.

2012) A estratgia do servio inclui o processo de gerenciamento de
estratgia para os servios de TI, que responsvel pelo
desenvolvimento e pela manuteno das estratgias de negcio e de TI.

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Desenvolvimento de Sistemas de Informao 2008) A ITIL - Information

Technology Infrastructure Library composta por um conjunto das melhores
prticas para a definio dos processos necessrios ao funcionamento de uma
rea de TI. Os objetivos da ITIL so:
a) definir os processos a serem implementados na rea de TI.

e atividades para os integrantes da equipe de TI.

negcio da organizao.
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informaes para a melhoria do Gerenciamento de Servios de TI.
e) aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos servios de TI.
55 Questo) (CESPE SAD-PE Analista de Controle Interno

Tecnologia da Informao - 2010) Entre as 5 publicaes que compem o





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de TI 2012) So processos da Transio de Servio:
a) Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento de Problema, Avaliao.
b) Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio, Gerenciamento do

Conhecimento, Avaliao.
c) Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio, Gerenciamento de

Incidente, Gerenciamento de Mudana.
d) Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento do Conhecimento, Validao

e Teste de Servio.
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e) Gerenciamento da Configurao, Gerenciamento do Conhecimento,
Central de Servio.

Desenvolvimento de Sistemas de Informao 2008) Na ITIL, a Central de
Servios (Service Desk) a principal interface operacional entre a rea de TI e os
usurios dos seus servios. Assinale a opo que representa uma tarefa da Central
de Servios.
a) Identificar tendncias de problemas.
b) Controlar erros conhecidos.
c) Revisar os principais problemas identificados.
d) Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte tcnico.

indicadores de desempenho.

de TI 2012) So funes da Operao de Servio(ITIL):
a) Central de Servio, Gerenciamento Ttico e Operacional, Gerenciamento

das Operaes de TI, Gerenciamento de Sistemas de Negcio.
b) Central de Servio, Gerenciamento Tcnico, Gerenciamento das

Operaes de TI, Gerenciamento de Aplicativo.
c) Gerenciamento Tcnico-administrativo, Gerenciamento dos processos da

TI, Gerenciamento de Sistemas Operacionais.
d) Central de Servios ao Cliente Comercial, Gerenciamento Tcnico-

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administrativo, Gerenciamento das Operaes Bsicas de TI, Gerenciamento de

Aplicativo.
e) Gerenciamento Tcnico, Gerenciamento das Operaes Crticas de TI,

Gerenciamento de Sistemas de Negcio.
59 Questo) (UEL CMTU Analista Administrativo Tecnologia da

Informao - 2011) Com relao ao Framework ITIL, considere as afirmativas
a seguir.
I. Um dos objetivos do Gerenciamento da Disponibilidade garantir que

todas as metas dos Acordos de Nvel de Servio sejam cumpridas.
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II. A prioridade de um incidente dada pela importncia relativa do
incidente, baseado no impacto e urgncia.
III. Otimizao de Servio uma publicao central do ITIL.
IV. Um incidente ocorre quando um usurio est impossibilitado de

acessar um servio durante as horas de entrega deste servio.
Assinale a alternativa correta.
a) Somente as afirmativas I e II so corretas.
b) Somente as afirmativas I e III so corretas.
c) Somente as afirmativas III e IV so corretas.
d) Somente as afirmativas I, II e IV so corretas.
e) Somente as afirmativas II, III e IV so corretas.
60 Questo) (Formulao Pessoal) Assinale a alternativa incorreta a

respeito dos processos da ITIL:
a) O Gerenciamento de Configurao mantm um repositrio central de

informao chamado Sistema de Gerenciamento de Configurao (SGC).
Nele, so armazenados informaes de todos os Itens de Configurao.
b) O Gerenciamento de Incidente tem por caracterstica o gerenciamento

reativo e o gerenciamento proativo de incidentes.
c) O Gerenciamento de Mudanas responde s mudanas de requisitos de

negcio do cliente procurando reduzir incidentes, interrupes e
retrabalhos
d) O Gerenciamento da Disponibilidade tem como meta assegurar que o

nvel de disponibilidade de servio entregue em todos os servios
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correspondam ou excedam as necessidades
e) O Gerenciamento do Catlogo de Servio proporciona um nico local de

informaes consistentes sobre todos os servios acordados
61 Questo) (FGV BADESC Desenvolvimento de Sistemas - 2010)

A ITIL define os processos necessrios ao funcionamento de uma rea da
Tecnologia da Informao.
O processo preconizado pela ITIL, responsvel por: identificar e definir os

componentes que fazem parte de um servio de TI; registrar e informar os estados
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desses componentes e das solicitaes de mudana a eles associadas e verificar
se os dados relacionados foram todos fornecidos e se esto corretos,
proporcionando o suporte necessrio boa consecuo dos objetivos dos demais
processos da ITIL denominado:
a) gerenciamento de liberao.
b) gerenciamento de problema.
c) gerenciamento de mudanas.
d) gerenciamento de continuidade.
e) gerenciamento de configurao.
62 Questo) (CESPE SECGE/PE Analista de Controle Interno

Tecnologia da Informao 2010) Uma das recomendaes contidas no ITIL
v3 para as empresas que no detm todas as habilidades requeridas para oferecer
determinado servio a terceirizao. Acerca desse assunto, assinale a opo
correta.
a) No in-sourcing, a empresa dispe dos recursos de uma organizao

controle sobre a entrega do servio, mostra-se uma alternativa vantajosa caso os
servios oferecidos sejam comuns, como, por exemplo, os de impresso.
b) A parceria ou multi-sourcing ocorre quando a organizao terceriza

diversos servios para um nico fornecedor.
c) A adoo do application service provision pressupe que uma organizao

fornea e gerencie totalmente os processos de negcio de outra, a exemplo do
que ocorre nos call centers. 51583806784
d) Outsourcing consiste na terceirizao de expertise de processos e negcio.

Trata-se de um conceito formulado com base em um movimento recente de
empresas com expertise em determinado processo que transformam dados em
informao estratgica.
e) Co-sourcing, combinao de in-sourcing e outsourcing, propicia melhor

controle sobre a entrega do servio.

Tecnologia da Informao 2010) Entre as 5 publicaes que compem o
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Tecnologia da Informao 2010) Os processos de gerenciamento da
disponibilidade e gerenciamento de problema, no modelo ITIL, so tratados,
respectivamente, nas publicaes
a) estratgia de servio e desenho de servio.
b) desenho de servio e transio de servio.
c) transio de servio e operao de servio.

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d) desenho de servio e operao de servio.
e) operao de servio e melhoria de servio continuada.

Tecnologia da Informao 2010) No modelo ITIL, o desenvolvimento da
estratgia deve levar em considerao o estilo de gesto organizacional dominante
na empresa, pois ele poder ser crucial na concepo da estrutura organizacional
mais adequada para o servio. Assinale a opo que apresenta os estgios
similares a nveis de maturidade referentes aos estilos de gesto do referido
modelo.
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a) rede, diretivo, delegao, coordenao e colaborao
b) rede, estratgico, delegao, coordenao e integrao
c) organizao, estratgico, delegao, coordenao e integrao
d) organizao, diretivo, delegao, coordenao e colaborao
e) organizao, estratgico, delegao, gerenciado e colaborao
66 Questo) (UEL SEFAZ/PR Auditor Fiscal 2012) Based on the

five elements of the Service Lifecycle of ITIL - Information Technology
Infrastructure Library, match the column on the left with the one on the right.
(I) Service Transition. (A) Day-to-day execution of services and service

(II) Service Strategy. (B) Activities embedded in the service lifecycle.
(III) Service Design. (C) Standards, Policies and Strategies.
(IV) Service Operation. (D) Management of the changeover of a new or

changed service and/or service management
process into production TI.
(V) Continual Service Improvement. (E) Plans to create and modify services and service
Choose the alternative with the right association.
a) I-B, II-D, III-E, IV-A, V-C.
b) I-B, II-E, III-C, IV-D, V-A.
c) I-D, II-B, III-A, IV-E, V-C. 51583806784
d) I-D, II-C, III-E, IV-A, V-B.
e) I-E, II-D, III-C, IV-B, V-A.
67 Questo) (FUNDATEC CRMV/RS Gestor de TI 2011) A

atualizao de um pacote de software mal sucedido em uma estao de trabalho
integrante de uma rede corporativa pode impactar o funcionamento de outros
softwares no computador em questo. Qual dos processos ITIL (IT Infrastructure
Library) indica que atualizaes de software devem ser testadas e validadas antes
de serem instaladas no ambiente de produo?
A) Gerenciamento de Mudanas.
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B) Continuidade de Servio.
C) Gerenciamento de Problemas.
D) Gerenciamento de Disponibilidade.
E) Gerenciamento de Incidentes.
68 Questo) (FUNDATEC CRMV/RS Gestor de TI 2011) Qual das

opes NO um item de configurao (IC)?
A) Documentao.
B) Software.
C) Ordem de compra.
D) Script de instalao de software.
E) Modelagem do banco de dados.
69 Questo) (CESPE MEC Atividade Tcnica de Trabalho Gerencial

Analista de Processos - 2011) Julgue os prximos itens, relativos ISO/IEC
20000, norma de padro global para gerenciamento de servios de TI.
a) Essa norma, que define as melhores prticas para gerenciamento de

servios de TI, prev processo de entrega de servios, processo de liberao,
processo de resoluo, processos de relacionamento e processos de controle.
b) Entre as diretrizes dessa norma, embasada nas melhores prticas da ITIL,

inclui-se a adoo de um processo integrado de prestao e gesto eficaz dos
servios que responda aos requisitos de negcio e dos clientes.
c) A ISO/IEC 20000 integra a abordagem de processos embasados no

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sistema de gesto da qualidade ISO 9001 por meio da incluso do ciclo PDCA
(planejar, fazer, verificar e atuar) e da exigncia da melhora contnua.
70Questo) (FGV MEC Atividade Tcnica de Trabalho Gerencial

Gerente de Projetos - 2008) ISO/IEC 20000 constitui o novo standard de
gesto de servios de tecnologias de informao e foi publicado para enderear o
fornecimento destes servios e a sua contribuio para o sucesso do negcio. No
ISO/IEC 20000, o CMDB Configuration Management DataBase - definido como
um banco de dados que contm todos os detalhes relevantes para cada item de
configurao e seus relacionamentos, enquanto o ITIL v3 definido como um BD
para armazenar os registros de:
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a) atendimentos no Help Desk.
b) log resultante do gerenciamento.
c) situaes de risco na organizao.
d) relatrios de controle da qualidade.
e) configurao ao longo do ciclo de vida.
GABARITO FCC
1.e 2.b 3.a 4.e 5.c 6.b 7.e 8.e 9.d 10.e
11.c 12.a 13.a 14.a 15.e 16.e 17.a 18.b 19.a 20.d
21.a 22.a 23.d 24.c 25.a 26.c 27.b 28.a 29.e 30.b
31.d 32.a 33.e 34.b 35.e 36.e 37.d 38.c 39.e 40.a
41.a 42.b 43.c 44.b 45.a 46.e 47.c 48.d 49.a 50.c
51.d 52.b 53.c 54.c 55.e 56.a 57.b 58.b 59.e 60.b
GABARITO OUTRAS BANCAS

51583806784
1.e 2.e 3.e 4.e 5.c 6.c 7.e 8.c 9.e 10.b
11.c 12.e 13.c 14.e 15.e 16.c 17.e 18.e 19.c 20.e
21.e 22.e 23.e 24.e 25.c 26.c 27.c 28.e 29.c 30.e
31.c 32.e 33.e 34.c 35.e 36.e 37.c 38.c 39.c 40.e
41.c 42.c 43.e 44.e 45.c 46.c 47.e 48.c 49.c 50.e
51.e 52.e 53.c 54.c 55.c 56.b 57.e 58.b 59.d 60.b
61.e 62.e 63.c 64.d 65.a 66.d 67.a 68.c 69.ccc 70.e
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2.2 Papis na ITIL

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2.3 Matriz RACI

Para definir e distribuir as responsabilidades e papis envolvidos em

R (responsible, ou responsvel) aquele que executa a

A (accountable, ou responsabilizado) aquele que presta

C (consulted, ou consultado) aqueles que so consultados.

I (informed, ou informado) aqueles que so informados

durante o progresso da tarefa ou das decises tomadas.

Na construo de uma matriz RACI, devem ser evitadas as seguintes