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MQ SGQ 01-10
SUMRIO:
Apresentao da ACEP 2
Misso da Empresa 3
Comprometimento da Direo 5
Poltica da Qualidade 7
Objetivos de Qualidade 7
Fluxo de Processos 8
Organograma da ACEP 9
Responsabilidades e Autoridades 10
Comunicao interna 12
Treinamento 12
Recursos 13
Planejamento da Qualidade 14
Melhoria Continua 16
Analise de Dados 16
Documentos de referncia 17
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MANUAL DA QUALIDADE
MQ SGQ 01-10
1 APRESENTAO DA ACEP:
1.1 Histrico:
Em data de seis de abril de mil novecentos e
setenta e quatro, ou seja, h trinta e sete anos, vinte e
trs audaciosos empresrios fundaram aquela que se
tornaria uma das mais atuantes e respeitadas
entidades empresariais representativas de nossa
regio, a Associao Comercial, cujo fim colimado
estava calcado em DEFENDER, AMPARAR,
ORIENTAR, COLIGAR E INSTRUIR OS INTERESSES
EMPRESARIAIS.
Com o decorrer dos anos, a ACEP, que uma
entidade civil sem fins lucrativos, solidificou-se e
cresceu, sendo hoje uma referncia em diversidade e
excelncia em produtos e servios aos seus
associados, tomando como exemplo o pioneirismo na
implantao do Carto Accredito, que um carto de
benefcio oferecido aos empresrios e agregado e que
estimula a economia do municpio e a fidelizao do
Associado na Associao Comercial.
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MANUAL DA QUALIDADE
MQ SGQ 01-10
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MANUAL DA QUALIDADE
MQ SGQ 01-10
2 ESCOPO E JUSTIFICATIVAS DE
EXCLUSO:
Este manual descreve e formaliza o sistema
de qualidade para o escopo:
Representao dos associados, incentivo
ao cooperativismo e associativismo, prestao de
servio de suporte em: capacitao, anlise de
credito, assistncia empresarial, assistncia
jurdica, marketing e sade.
2.1 Excluses:
7.5.2 Validao dos Processos, pois todos
os processos de realizao dos servios podem ser
medidos e/ou monitorados.
7.6 Controle de dispositivos de medio e
monitoramento, pois a entidade no utiliza instrumentos
de medio para garantir a qualidade de seus servios.
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MANUAL DA QUALIDADE
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3 COMPROMETIMENTO DA DIREO:
Este manual da qualidade define e
estabelece: a poltica e objetivos da qualidade, a
sistemtica de anlises crticas do sistema de gesto
da qualidade pela Diretoria, a sistemtica para
assegurar e disponibilizar recursos necessrios para a
manuteno e melhoria desse sistema, os
procedimentos documentados institudos para o
sistema de gesto da qualidade e a descrio da
interao entre os processos desse mesmo sistema.
A emisso deste manual coordenada pelo
Representante da Direo da ACEP e distribudo de
forma controlada, estando disponvel aos setores onde
so executadas as atividades essenciais para o
funcionamento efetivo do sistema de gesto da
qualidade.
Este manual deve ser atualizado toda vez
que houver reviso da norma NBR/ISO 9001:2008,
alteraes substanciais na empresa, alterao nas
definies ou responsabilidades e aps anlise crtica
pela Direo, quando apropriado.
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MANUAL DA QUALIDADE
MQ SGQ 01-10
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MANUAL DA QUALIDADE
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4 POLTICA DA QUALIDADE:
A ACEP contribui para melhorar o processo
produtivo de seus clientes, atravs da melhoria
contnua, visando a sua satisfao de forma a atingir a
preferncia e confiabilidade.
5 OBJETIVOS DE QUALIDADE:
A Direo da ACEP estabelece os objetivos da
qualidade, incluindo aqueles necessrios para atender
os requisitos dos clientes, sendo mensurveis e
coerentes com a poltica da qualidade. Ver tabela TB
SGQ 01 .
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MANUAL DA QUALIDADE
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6 FLUXO DE PROCESSOS
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MANUAL DA QUALIDADE
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7 ORGANOGRAMA DA ACEP:
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MANUAL DA QUALIDADE
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8 RESPONSABILIDADES E AUTOTIDADES
FUNES
Desenvolvimento
Administrativo
Presidente
PROCESSOS
Agente de
Advogada
Conselhos
Registro
Gerente
Agente de
Auxiliar
RD
Atendimento RE RO A A A A A
MKT RE RO A A
RH Recursos Humanos RE RO A
Compras RE RO A A
SEBRAE RE RO A A A
Financeiro RE RO A A
Jurdico RE RO A A
Accredito RE RO A A
Jucesp RE RO A A
SCPC RE RO A A
Certificao RE RO A A A
Treinamento RE RO A A A A
Projeto A RE RO A A A A
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MANUAL DA QUALIDADE
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MANUAL DA QUALIDADE
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10 COMUNICAO INTERNA:
A ACEP assegura a comunicao interna
entre seus vrios nveis e funes atravs de seu
manual da qualidade e mural de comunicao, onde
so demonstrados os processos do sistema da
qualidade e sua eficcia, a poltica e os objetivos da
qualidade.
A ACEP tambm utiliza de outras formas de
comunicao interna, como: reunies internas com os
funcionrios.
11 TREINAMENTO:
A competncia necessria para o pessoal
que executa atividades que esto relacionadas
qualidade dos servios realizados pela ACEP est
definida nos documentos de Perfil Profissional TB
REH 01 de cada cargo.
As necessidades de treinamento ou outras
aes, para a qualificao do pessoal, so detectadas
durante a contratao de novos funcionrios, reunio
anual de anlise crtica do SGQ, mudanas
significativas nos processos ou solicitao de
treinamento feita pelos prprios responsveis de rea.
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MANUAL DA QUALIDADE
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12 RECURSOS:
O planejamento de recursos da ACEP,
elaborado anualmente pela Diretoria, prove recursos
para a manuteno e melhoria do SGQ, atendendo as
necessidades da organizao, clientes e mercado. Ver
tabela TB SGQ 01.
So providos os recursos materiais como:
materiais auxiliares e especficos para desenvolvimento
dos servios e outros recursos necessrios para a
adequao s tendncias do mercado.
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MANUAL DA QUALIDADE
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13 PLANEJAMENTO DA QUALIDADE:
O planejamento do sistema de gesto da
qualidade da ACEP define os processos necessrios
para se atingir os objetivos da qualidade e requisitos da
organizao, bem como a sequencia e interao dos
mesmos. (ver tabela TB SGQ 02).
Quando houver a necessidade de mudanas
no sistema de gesto da qualidade da ACEP, a
Representante da Direo deve tomar aes
necessrias para que a integridade do mesmo seja
mantida.
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MANUAL DA QUALIDADE
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14 MEDIO E MONITORAMENTO DA
SATISFAO DOS CLIENTES:
Na ACEP existe metodologia definida para
medio e monitoramento peridico da satisfao do
cliente quanto ao atendimento dos requisitos dos
mesmos.
Pesquisa Contnua de Satisfao do Associado
(PCSA) prev:
Periodicidade tabulao dos dados: Anual;
Alvo: Associados ativos;
Instrumento: Questionrio com questes de
mltipla escolha e dissertativas meio fsico
Amostragem: Todos os associados ativos do ano
vigente a realizao da pesquisa. A pesquisa
considerada vlida com 10% dos associados
abordados;
Coleta: Realizada pela Auxiliar Administrativo;
Tabulao: realizada pela RD;
Anlise de Resultados: Anual;
O critrio que ser utilizado para medio dos
dados: >=80% de Satisfao;
Tomada de aes: Diretoria e Gerente.
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MANUAL DA QUALIDADE
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15 MELHORIA CONTNUA:
A ACEP melhora continuamente a eficcia
do SGQ por meio das suas reunies de anlise crtica,
anlise de sugestes de seus colaboradores, anlise
das sugestes propostas pelos clientes, anlise das
oportunidades de melhorias detectadas nas auditorias
internas e externas e acompanhamento das aes
preventivas realizadas.
16 ANALISE DE DADOS:
A ACEP analisa dados anualmente
referentes satisfao de clientes, conformidade com
os requisitos dos processos / servios, oportunidades
de melhoria e aes preventivas, acompanhamento de
desempenho dos fornecedores, tratamento das no
conformidades e tomadas de aes corretivas. A
anlise desses dados proporciona a adequao,
eficcia e melhoria contnua do Sistema de Gesto da
Qualidade dessa organizao.
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DOCUMENTOS DE REFERNCIA
DOCUMENTOS REGISTROS
FR SGQ 01 - Pesquisa de
Satisfao;
MQ SGQ 01 - Manual da FR SGQ 02 - Ata de anlise
Qualidade; crtica do SGQ;
PQ SGQ 01 - Controle de FR SGQ 03 Controle de
Documentos; Ocorrncia
Gesto da PQ SGQ 02 - Controle de FR SGQ 04 Cronograma
Qualidade Registros; de Auditoria
PQ SGQ 03 - NC, Ao FR SGQ 05 Relatrio de
Corretiva e Preventiva; auditoria da qualidade;
PQ SGQ 04 - Auditoria Interna; FR SGQ 06 - Programa de
TB SGQ 01 / TB SGQ 02; auditoria
TB SGQ 03 / TB SGQ 04 FR SGQ 07 Lista de
LT SGQ 01 / LT SGQ 02. verificao;
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