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Francisco Colho Mendes Volume 1
Administrao de Sistemas
de Informao
Administrao de Sistemas de Informao
Volume 1
Francisco Colho Mendes
Apoio:
Fundao Cecierj / Consrcio Cederj
Rua Visconde de Niteri, 1364 Mangueira Rio de Janeiro, RJ CEP 20943-001
Tel.: (21) 2299-4565 Fax: (21) 2568-0725
Presidente
Masako Oya Masuda
Vice-Presidente
Mirian Crapez
Coordenao do Curso de Administrao

UFRRJ - Ana Alice Vilas Boas
UERJ - Aluzio Belisrio
Material Didtico
ELABORAO DE CONTEDO SOBRE O AUTOR

COORDENAO DE DESENVOLVIMENTO Mestre em Administrao (Gesto e Estratgia em Negcios) pela
INSTRUCIONAL Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (2005). Especializado
Cristine Costa Barreto em Superviso Escolar pela Universidade Federal do Rio de Janeiro
(2000). Graduado em Administrao pela Universidade Federal do
SUPERVISO DE DESENVOLVIMENTO Amazonas (1998). Atualmente professor assistente da Universidade
INSTRUCIONAL Federal Rural do Rio de Janeiro e pesquisador do Grupo de Pesquisa
Ana Paula Abreu-Fialho sobre Trabalho, Poltica e Sociedade (GTPS), cadastrado no CNPq,
com linha de pesquisa em Gesto do Trabalho e da Produo. Tem
DESENVOLVIMENTO INSTRUCIONAL experincia na rea de Administrao de Empresas e Administrao
E REVISO Pblica, com nfase em Administrao de Sistemas de Informao,
Gustavo de Figueiredo Tarcsay Gesto da Qualidade, Administrao de Materiais, Logstica, Produo
Marcelo Bastos Matos e Operaes, atuando principalmente nos temas: planejamento e gesto
de projetos e processos, anlise e melhoria de processos, gesto
AVALIAO DO MATERIAL DIDTICO do trabalho, gerenciamento da cadeia de suprimentos e gesto de
Thas de Siervi operaes e produo.
Copyright 2008, Fundao Cecierj / Consrcio Cederj
Departamento de Produo Nenhuma parte deste material poder ser reproduzida, transmitida e gravada, por qualquer meio
eletrnico, mecnico, por fotocpia e outros, sem a prvia autorizao, por escrito, da Fundao.
EDITORA PROGRAMAO VISUAL M538

Tereza Queiroz Katy Araujo Mendes, Francisco Coelho.
Administrao de sistemas de informao.
REVISO TIPOGRFICA ILUSTRAO
v. 1 / Francisco Colho Mendes. Rio de
Cristina Freixinho Fernando Romeiro Janeiro: Fundao CECIERJ, 2009.
Daniela de Souza CAPA 186p. ; 19 x 26,5 cm.
Elaine Bayma Fernando Romeiro ISBN: 978-85-7648-470-7
Patrcia Paula 1. Administrao de sistemas de
PRODUO GRFICA informao. 2. Comrcio eletrnico. 3.
COORDENAO DE Andra Dias Fies Recursos gerenciais. I. Francisco Colho
PRODUO
Fbio Rapello Alencar Mendes. II. Ttulo.
Jorge Moura CDD: 658.4038
Referncias Bibliogrficas e catalogao na fonte, de acordo com as normas da ABNT.
2009/1
Governo do Estado do Rio de Janeiro
Governador
Srgio Cabral Filho
Secretrio de Estado de Cincia e Tecnologia

Alexandre Cardoso
Universidades Consorciadas
UENF - UNIVERSIDADE ESTADUAL DO UFRJ - UNIVERSIDADE FEDERAL DO

NORTE FLUMINENSE DARCY RIBEIRO RIO DE JANEIRO
Reitor: Almy Junior Cordeiro de Carvalho Reitor: Alosio Teixeira
UERJ - UNIVERSIDADE DO ESTADO DO UFRRJ - UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL

RIO DE JANEIRO DO RIO DE JANEIRO
Reitor: Ricardo Vieiralves Reitor: Ricardo Motta Miranda
UFF - UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE UNIRIO - UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESTADO

Reitor: Roberto de Souza Salles DO RIO DE JANEIRO
Reitora: Malvina Tania Tuttman
Administrao de Sistemas Volume 1
de Informao
SUMRIO Sistemas de informao e empresa digital

Aula 1 Sistemas de informao na administrao
da empresa digital ........................................................................ 7
Aula 2 Sistema de informao na empresa: ambiente competitivo ....41
Aula 3 Organizao, administrao, sistemas de informao
e estratgia ................................................................................. 75
Aula 4 Comrcio eletrnico e negcio eletrnico............................... 101
Aula 5 Questes ticas, sociais e polticas relacionadas
aos sistemas de informao..................................................... 119
Aula 6 Gesto dos recursos tecnolgicos
de hardware e software ........................................................... 137
Aula 7 Recursos gerenciais e organizacionais do ambiente
de banco de dados .................................................................... 159
Referncias ........................................................................................... 183
Sistemas de informao
AULA
na administrao
da empresa digital
Metas da aula
Apresentar conceitos e tipos de sistemas de
informao; apresentar o funcionamento da empresa
digital emergente e do ambiente empresarial
competitivo de hoje.
objetivos
Ao final do estudo desta aula, voc dever ser

capaz de:
1 identificar e classificar os tipos de sistemas;
definir o papel dos sistemas de informao

2 no ambiente de negcios competitivo;
reconhecer os meios pelos quais os sistemas

3 de informao esto transformando
as organizaes e a administrao.
Administrao de Sistemas de Informao | Sistemas de informao na administrao
da empresa digital
INTRODUO Antes de falarmos sobre sistemas de informao, falaremos um pouco de

Teoria Geral de Sistemas (TGS). A TGS estuda as caractersticas comuns a
todos os sistemas, ainda que possa haver algumas diferenas entre eles. Essas
caractersticas constituem os princpios gerais dos sistemas, que so compostos
por caractersticas fundamentais, como: a adaptabilidade, o tamanho e a
manuteno, a hierarquia e a natureza da complexidade e crescimento.
No que se refere caracterstica adaptabilidade, cabe mencionar que quanto
mais especializado for um sistema, menos capaz ele ser de se adaptar a
circunstncias diferentes; quanto mais geral ele for, menos otimizado
ser para uma circunstncia especfica; e quanto mais otimizado para uma
circunstncia especfica, menos adaptvel ele ser s novas circunstncias.
No que se refere s caractersticas tamanho e manuteno, salienta-se que
quanto maior for um sistema, maior ser o nmero de seus recursos que sero
destinados manuteno diria. Pequenos sistemas exigem pouco esforo de
manuteno, e grandes sistemas exigem grande esforo de manuteno.
Quanto s caractersticas hierarquia e natureza da complexidade, a maioria dos
sistemas sempre faz parte de sistemas maiores e sempre pode ser divididos
em sistemas menores. Cabe ressaltar que os limites dos sistemas no so
fixos, e a definio do escopo do sistema um processo decisrio.
Por fim, a respeito da caracterstica crescimento, cabe dizer que os sistemas
acrescentam funes e partes a partir de necessidades reais ou imaginrias,
dada sua mutabilidade.
Considerando-se que um sistema sempre faz parte de outro maior, ou seja, um
conjunto de subsistemas forma um sistema, possvel aceitar que sistemas de
diferentes tipos se integram. Como, por exemplo, em uma agncia bancria
existem sistemas informatizados como caixa eletrnico que funciona em
integrao com sistemas no-informatizados, como conferncia e manual de
cheques.
A partir de agora, vamos ver o desdobramento dos conceitos e os tipos de
sistemas de informao.
8 CEDERJ
CONCEITO DE SISTEMAS
1
AULA
Entende-se por sistemas o conjunto de elementos interagentes e
interdependentes, cada qual com sua funo especfica, que trabalha em
sintonia para atingir determinado objetivo comum.
A informao e o conhecimento compem um recurso estratgico
essencial para o sucesso da adaptao da empresa em um ambiente
de concorrncia, por isso a informao e o conhecimento devem ser
utilizados como uma vantagem concorrencial, ensinando os homens a
gerarem-nas, integrando-as cada vez mais aos produtos, aos servios
e s decises empresariais. Essa pode ser considerada uma das formas
sistmicas de se administrar empresas.
A Figura 1.1 aborda a evoluo das Teorias da Administrao
desde suas origens, com a Administrao Cientfica em 1903, at seus
dias atuais, com a Teoria da Contingncia.
Anos: Teorias:
1903 Administrao Cientfica
1909 Teoria da Burocracia
1916 Teoria Clssica
1932 Teoria das Relaes Humanas
1947 Teoria Estruturalista
1951 Teoria dos Sistemas
1953 Abordagem Sociotcnica
1954 Teoria Neoclssica
1957 Teoria Comportamental
1962 Desenvolvimento Organizacional
1972 Teoria da Contingncia
Figura 1.1: Cronologia das Teorias da Administrao.

Fonte: CHIAVENATO, 2001.
Segundo Cautela & Polloni (1996), na dcada de 1950, o bilogo

alemo Ludwig Von Bertalanffy, estudando organismos vivos, observou
que quaisquer organismos vivos pesquisados, embora se diferenciassem
uns dos outros em enorme gama de caractersticas, mantinham sempre
algumas caractersticas comuns, que sempre se encontravam presentes
em quaisquer que fossem os organismos em estudo. Von Bertalanffy
estendeu as suas observaes a outros tipos de organismos, quais sejam,
organismos mecnicos ou sociais, e constatou que algumas caractersticas
se mantinham, no importando a natureza do organismo.
CEDERJ 9
da empresa digital
A caracterstica mais importante que sempre se podia destacar

era a identidade desses organismos, ou seja, o objetivo (propsito)
que o organismo atingia. Embora o organismo em observao fosse
composto de uma srie de elementos, percebia-se claramente a interao
desses elementos com vistas a atingir um objetivo, que seria a finalidade
daquele organismo. Desses estudos e observaes, Von Bertalanffy props
a chamada Teoria Geral dos Sistemas, chamando de sistema a esses
organismos, pois visam a um objetivo.
Segundo Churchman et al. (1971), os sistemas so constitudos
por conjuntos de componentes que atuam juntos na execuo do objetivo
global do todo. O enfoque sistmico simplesmente um modo de pensar
a respeito desses sistemas totais e seus componentes.
Segundo Koontz, ODonnell e Weihrich (1986), sistemas um
conjunto ou combinao de coisas ligadas ou interdependentes, e que
interagem de modo a formar uma unidade complexa, um todo composto
de partes de uma forma organizada, segundo um esquema ou plano.
Segundo Chiavenato (2001), qualquer conjunto de partes unidas
entre si pode ser considerado um sistema, desde que as relaes entre as
partes e o comportamento do todo sejam relevantes.
Citamos alguns conceitos de sistemas e voc deve ter observado
que todos tendem para o mesmo objetivo, o que muda, s vezes, a
abordagem ou forma de escrev-los.
A Figura 1.2 representa graficamente o conceito de sistemas e seus
parmetros como: entradas, processamentos, sadas, controle atravs de
feedback e ambiente.
Parmetros do sistema
Os parmetros so constantes arbitrrias que se caracterizam por

sua propriedade, valor e descrio dimensional de um sistema especfico
ou de um componente do sistema. Os parmetros so:
Entrada ou insumo (input) a fora de partida do sistema que
fornece o material ou energia para a operao do sistema.
Sada ou resultado ou produto (output) a finalidade para a qual
se reuniram elementos e relaes do sistema. A sada deve ser coerente
com o objetivo do sistema.
10 CEDERJ
Processamento, processador ou transformador (throughput)
1
o fenmeno que produz mudanas, o mecanismo de converso das
AULA
entradas em sadas.
Retroalimentao, retroao ou retroinformao (feedback) a
funo de sistema que visa sada com um critrio ou padro previamente
estabelecido. A retroalimentao tem por objetivo o controle.
Ambiente o meio que envolve o sistema. O ambiente serve
como fonte de energia para o sistema. Sistema e ambiente esto em
constante interao, contribuindo para o processo de adaptao do
sistema ser dinmico.
Ambiente
Sinais de Sinais de
feedback feedback
Sinais de Controle pela Sinais de

controle administrao controle
Entrada Processos Sada de

de matrias-primas de fabricao produtos acabados
Fronteira do sistema
Outros Sistemas
Figura 1.2: Parmetros do sistema.

Fonte: O'BRIEN, 2004.
Na Figura 1.3, est representado o contexto histrico sobre

sistemas de informao e mudanas dos paradigmas econmicos aps
a Segunda Guerra Mundial. Observar-se que, com o crescimento da
economia da informao, desde o incio do sculo XX, quase todos
os pases vm experimentando um declnio contnuo no nmero de
trabalhadores rurais e operrios de fbricas. Ao mesmo tempo, esto
experimentando um aumento no nmero de profissionais de escritrio
que produzem valor usando tecnologia e informao.
CEDERJ 11
da empresa digital
Composio da fora de trabalho 1900-1999

70%
60% % Servios
fora de trabalho
Porcentagem da
50%
% Escritrio
40%
30% % Produo
20% % Rural
10%
0%
1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1997 1999
Ano
Figura 1.3: Histrico da composio da fora de trabalho no perodo de 1900-1999.

Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Estrutura hierrquica dos sistemas
A definio de um sistema depende do interesse da pessoa que

pretenda analis-lo. Uma organizao, por exemplo, poder ser entendida
como um sistema ou subsistema ou, ainda, um supersistema, dependendo
da anlise que se queira fazer: que o sistema tenha um grau de autonomia
maior do que o subsistema e menor do que o supersistema.
A Figura 1.4 representa a estrutura hierrquica dos sistemas,
abordando do nvel superior ao nvel inferior.
Figura 1.4: Estrutura hierrquica

dos sistemas.
12 CEDERJ
A seguir, voc ver exemplos de supersistemas, sistemas e
1
subsistemas:
AULA
O supersistema fbrica automobilstica objetiva fabricar peas e
montar veculos automotores. Este supersistema composto por vrios
sistemas, entre eles o sistema automvel, que objetiva transportar
passageiros e cargas atravs de locomoo mecanizada. Este sistema
composto pelos subsistemas motor; caixa de marchas; suspenso; pneus;
carroceria etc.
O supersistema fbrica de computadores objetiva fabricar peas
e montar computadores que funcionaro como servidores ou uso pessoal.
Este supersistema composto por vrios sistemas, dentre eles o sistema
computador, que tem como objetivo processar e armazenar informaes.
Este sistema composto pelos subsistemas teclado; HD (disco rgido);
placa-me; placa de vdeo; placa de som; placa de memria; monitor;
softwares etc.
CARACTERSTICAS DOS SISTEMAS
Segundo Chiavenato (2001), as caractersticas dos sistemas so

decorrncias de dois conceitos: o de propsito (ou objetivo) e o de
globalismo (ou totalidade), conforme veremos a seguir:
Propsito ou objetivo: os elementos ou unidades, bem como
os relacionamentos, definem um arranjo que visa sempre alcanar a um
objetivo.
Globalismo ou totalidade: a viso do todo e a influncia das
partes sobre o todo. Logo, os sistemas tm uma natureza orgnica, e
h muita probabilidade de se produzir alteraes em todas as demais
unidades desse sistema atravs de aes interadas.
Outros conceitos so bastante usuais quando se trata de sistemas,
que so:
Entropia: a tendncia que os sistemas tm para o desgaste, para a
desintegrao, para o afrouxamento dos padres e para um aumento da
aleatoriedade. medida que a entropia aumenta, os sistemas se decompem
em estados mais simples. proporo que aumenta a informao, diminui
a entropia, pois a informao a base da configurao e da ordem. A ao
oposta a entropia chama-se Negentropia a informao como meio ou
instrumento de ordenao do sistema.
CEDERJ 13
da empresa digital
A rede de boatos composta de informaes imprecisas que

aumentam a entropia, causando prejuzos empresa. Por outro lado,
a rede de informaes oficiais tem por pretenso manter a ordem
organizacional, promovendo, assim, a negentropia.
Homeostasia: o equilbrio dinmico entre as partes do sistema.
Os sistemas tm uma tendncia a se adaptarem a fim de alcanarem um
equilbrio interno em face das mudanas externas.
Eficincia: indicador relativo aos meios. Qualidade ou
caracterstica de quem cumpre suas obrigaes e funes quanto s
normas e regulamentos.
Eficcia: indicador relativo aos resultados. Qualidade ou
caracterstica de quem alcana seus objetivos previstos.
Tipos de sistemas
Os sistemas se classificam quanto constituio em: fsicos

(hardwares) e abstratos (softwares). Os sistemas fsicos ou concretos
so compostos de equipamentos, mquinas e objetos reais. J os
sistemas abstratos so compostos de conceitos, planos hipteses e idias.
Os smbolos representam atributos e objetos, que s vezes s existem
no pensamento das pessoas. Na maioria dos casos, o sistema fsico
(hardware) opera em acordo (consonncia) com o abstrato (software).
Por exemplo, no centro de processamento de dados as informaes
(dados) so processadas pelo computador.
Os sistemas, tambm, se classificam quanto natureza em:
fechados e abertos. Sendo que os sistemas fechados so aqueles que
no apresentam intercmbio com o meio ambiente onde esto, pois so
isolados das influncias ambientais. A rigor, literalmente falando, no
existem sistemas fechados. O termo empregado para sistemas cujo
comportamento plenamente determinstico e programado, e que opera
com pouqussimo intercmbio de matria e energia com o meio ambiente.
J os sistemas abertos so os que apresentam relaes de intercmbio com
o meio ambiente, atravs de entradas e sadas. Os sistemas abertos trocam
matria e energia regularmente com o meio ambiente, so adaptativos,
evitam o aumento da entropia atravs da interao ambiental. O conceito
de sistema aberto pode ser aplicado a diversos nveis de abordagem desde
um subsistema at um supersistema, vai da clula ao universo.
14 CEDERJ
A Figura 1.5 representa a diferena entre sistemas fechados e
1
abertos. Nela, o sistema fechado no depende e no sofre influncia
AULA
de fatores externos, funciona atravs de ambiente esttico e gera
resultados de produtividade (exemplo: relgio, mquina). J o sistema
aberto depende e sofre influncia de fatores internos e externos, funciona
atravs de ambiente dinmico e gera resultados de qualidade (exemplo:
sistemas biolgicos, sistemas sociais).
SISTEMAS
ABERTOS FECHADOS
Interagem No interagem
com ambiente com ambiente
externo externo
Dinmicos Estticos
Qualidade Produtividade
Figura 1.5: Diferena entre sistemas fechados e sistemas abertos.
CEDERJ 15
da empresa digital
Atividade 1
Suponha que voc seja gerente de uma empresa localizada no Rio de Janeiro 1
que vende computador pessoal para todo o Brasil. A empresa onde voc trabalha
monta mquinas personalizadas, conforme as especificaes do cliente, e entrega
no prazo de dois dias teis para dentro do Estado e cinco dias teis para fora do
Estado. As peas (hardwares) e os programas (softwares) utilizados pela empresa
so provenientes de fornecedores distintos, alguns localizados no Brasil e outros nos
Estados Unidos, Japo, Coria do Sul e China.
Diante dessa situao, voc considera que a empresa onde voc trabalha funciona
como um sistema? Por qu? Como voc classificaria os sistemas dessa empresa quanto
constituio e quanto natureza? Explique-os.
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Resposta Comentada
Sim, a empresa onde voc trabalha funciona como um sistema, porque ela
constituda por um conjunto de elementos interagentes e interdependentes,
cada qual com sua funo especfica, que trabalha em sintonia para atingir
determinados objetivos comuns, que montar computadores personalizados e
entregar no tempo especificado.
Os sistemas dessa empresa classificam-se quanto constituio em sistemas fsicos
ou concretos (hardwares) quando compostos de peas, equipamentos e objetos
reais; e sistemas abstratos (softwares) quando compostos de programas, conceitos
e idias. Classificam-se quanto natureza em: sistemas abertos pois apresentam
relaes de intercmbio com o meio ambiente, atravs de entradas provenientes de
fornecedores distintos e sadas de mquinas para clientes em destinos diversos.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, voc poder
acrescentar que os sistemas abertos trocam matria e energia regularmente com
o ambiente externo, so adaptativos e evitam o aumento da entropia atravs da
interao ambiental. J os sistemas fechados no apresentam intercmbio com
o meio ambiente onde esto, pois as influncias ambientais so limitadas. Esses
sistemas cujo comportamento plenamente determinstico e programado, e que
opera com pouqussimo intercmbio de matria e energia com o meio
ambiente, no se aplica ao caso da empresa em estudo.
16 CEDERJ
SISTEMAS DE INFORMAO
1
AULA
Segundo Cautela & Polloni (1996), sistemas de informao
um conjunto de elementos interdependentes (subsistemas), logicamente
associados, para que sejam geradas informaes necessrias tomada de
decises a partir de sua interao, ou seja, um conjunto de elementos
interdependentes ou um todo organizado ou partes que interagem
formando um todo unitrio e complexo.
Um outro conceito de sistemas de informao, segundo Laudon
& Laudon (2004), um conjunto de componentes inter-relacionados
que coleta (ou recupera) dados, processa, armazena e distribui
informaes destinadas a apoiar a tomada de decises e o controle em
uma organizao.
A Figura 1.6 representa a diferena entre dados e informao,
onde dados so elementos identificados em sua forma bruta que por si
s no conduz a uma compreenso de determinado fato ou situao, e
informaes so dados trabalhados que permite a tomada de deciso.
Regio de vendas: Noroeste

331 Detergente Brite 1,29 Loja: Superloja n 122
863 Caf Bl Hill 4,69
Unidades
173 Meow Cat 0,79
N Item Descrio Vendidas
331 Detergente Brite 1,29
331 Detergente Brite 7.156
663 Country Ham 3,29
524 Fiery Mustard 1,49 Total de Vendas
113 Ginger root 0,85 no ano
331 Detergente Brite 1,29 $ 9.231,24
Dados Informao
Figura 1.6: Diferena entre dados e informao.
?
A informao
representada na Figura
1.6, ao ser utilizada pelo executivo
de uma empresa, pode afetar ou modificar
o comportamento existente na empresa, bem
como o relacionamento entre suas vrias unidades
organizacionais. O propsito bsico da informao o
de habilitar a empresa a alcanar seus objetivos pelo uso
eficiente dos recursos disponveis, nos quais se inserem
pessoas, materiais, equipamentos, tecnologia, dinheiro
alm da prpria informao. A eficincia na utilizao
do recurso informao medida pela relao do
custo para obt-la e o valor do benefcio
derivado do seu custo.
CEDERJ 17
da empresa digital
Atributos de qualidade da informao
Segundo Cautela & Polloni (1996), a qualidade das informaes

d-se pelo nmero distinto de veculos (meios) de informao que
influenciam o resultado de como a mensagem chega ao usurio. Esses
veculos esto calcados em atributos como: clareza apresentar o fato
com transparncia, no o mascarando entre os fatos acessrios; preciso
deve ter um alto padro de exatido e nunca apresentar termos como:
por volta de..., a cerca de..., mais ou menos...; rapidez chegar
no ponto de deciso em tempo hbil para que gere efeito na referida
deciso. Uma informao pode ser clara e precisa, mas se chegar atrasada
perde sua razo de ser; e direo dirigida a quem tenha necessidade
dela e que ir decidir com base nessa informao.
A Figura 1.7 trata da relao entre tempo, contedo e forma,
visando alinhar-se aos atributos de qualidade da informao, tais como:
tempo (rapidez), contedo (preciso e direo) e forma (clareza).
Figura 1.7: Atributos de qualidade da informao.

18 CEDERJ
Organizao empresarial
1
AULA
A empresa funciona como um sistema aberto. O que impe a
necessidade de uma realimentao no sistema para que a mesma possa
ter agilidade de resposta s flutuaes com o intuito de sobreviver no
ambiente onde se encontra. A empresa excede suas atividades internas e,
com isso, necessrio a criao de um modelo sintetizado das diversas
funes com as suas relaes entre o ambiente interno e externo. Tal
viso ressalta que o ambiente em que vive a empresa essencialmente
dinmico, fazendo com que um sistema organizacional, para sobreviver,
tenha de responder eficazmente s presses exercidas pelas mudanas
contnuas e rpidas do ambiente.
A Figura 1.8 representa a empresa como sistema aberto, onde
se julga necessrio manter o fluxo de informaes na empresa e criar
relacionamentos entre os subsistemas (departamentos) e supersistemas
(ambiente), visando a interao com partes interessadas e solucionar
os problemas para tomada de decises atravs da disponibilidade,
clareza, preciso, rapidez e direo da informao, buscando sempre a
estabilidade das decises.
Ambiente
Economia Recursos naturais
Sistema empresa
Entradas Sadas
Sociedade Poltica
Processamento
Matria-prima
Trabalhadores Produtos,
Equipamentos bens ou
etc. servios
Concorrncia Tecnologia
Leis, conceitos e padres
Figura 1.8: Empresa como sistema aberto.
CEDERJ 19
da empresa digital
Tipos de sistemas de informao
So dois os principais tipos de sistemas de informao:

Sistemas de apoio s operaes so formados pelos
subsistemas de processamento de transaes, de controle de processo
e de colaborao, que processam transaes, ou seja, so redes de
procedimentos rotineiros que servem para o processamento de infor-
maes recorrentes. Exemplos: folha de pagamento, processamento
de pedidos, compra, faturamento, contas a receber, contas a pagar,
planejamento e controle da produo, custos e contabilidade.
Os sistemas operacionais para a tomada de decises podem ter um
impacto significativo nos resultados da empresa, podendo levar
reduo de custos unitrios de produo, reduo de estoques e
otimizao do uso de equipamentos.
Sistemas de apoio gesto so formados pelos subsistemas de
informao gerencial, de apoio deciso e de informao executiva, que
existem especificamente para auxiliarem processos decisrios. Podem
ter uma sistemtica freqncia de processamento. uma rea em que
so desenvolvidos muitos pacotes para processamento eletrnico.
Exemplos: previses de vendas, oramentos, anlises financeiras.
A Figura 1.9 apresenta os principais tipos de sistemas de infor-
mao e seus respectivos subsistemas.
Sistemas de apoio s Sistemas de apoio

operaes gerencial
Subsistema de Subsistema Subsistema de Subsistema Subsistema de

Subsistema de
processamento de controle informao de apoio informao
colaborao
de transaes de processos gerencial deciso executiva
Figura 1.9: Tipos de sistemas de informao.

20 CEDERJ
Na Figura 1.10 voc pode observar como funciona o processo de
1
desenvolvimento de solues aos sistemas de informao, que comea
AULA
com a investigao atravs do levantamento das necessidades, anlise das
necessidades, projeo de solues para os sistemas, execuo atravs da
implantao dos sistemas e manuteno atravs de aes de melhorias.
Analisar
Investigar Projetar
Desenvolvendo
solues aos
sistemas de
informao
Manter Implantar
Figura 1.10: Processo de desenvolvimento de

solues aos sistemas de informao.
Atividade 2
Suponha que voc seja gerente de uma empresa localizada no Rio de Janeiro 1
que trabalha com Sistemas Integrados de Gesto (SIG). A empresa onde voc
trabalha comercializa solues de tecnologia da informao para auxiliarem na gesto
de empresas, que pode ser definida como uma ferramenta de tecnologia da informao
concebida para integrar os processos empresariais. Este sistema tem como objetivo
planejar, controlar e fornecer suporte a todos os processos operacionais, produtivos,
administrativos e comerciais da empresa. Todas as transaes realizadas pela empresa
onde voc trabalha so registradas e armazenadas de forma centralizada, para que os
dados extrados do sistema possam transformar-se em informaes rpidas, precisas
e adequadas.
Os avanos tecnolgicos, particularmente em SIG, permitem antecipar as vantagens
competitivas oferecidas pelas novas estruturas que emergem no ambiente econmico
atual. Conseqentemente, o foco da estratgia e do marketing passa a ser a rede integrada
de relacionamentos. Nesse contexto de negcios, a informao correlata torna-se um
requisito fundamental para o sucesso das empresas.
CEDERJ 21
da empresa digital
A presso competitiva forou as empresas a uma incessante busca da reduo de custos e

aumento da eficincia. A proposta do SIG a gesto da empresa como um todo, oferecendo
informaes mais precisas, baseadas em dado nico, sem as redundncias e inconsistncias
encontradas nas aplicaes anteriores, que no eram integradas entre si.
Diante dessa situao, voc considera que a empresa onde voc trabalha funciona
com sistemas integrados de gesto? Por qu? Como voc classificaria os sistemas
dessa empresa? Explique.
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Resposta Comentada
Voc trabalha em uma empresa que funciona com sistemas integrados de gesto,
porque ela constituda por um conjunto de componentes inter-relacionados que
coleta dados, processa, armazena e distribui informaes destinadas a apoiar
a tomada de decises, o processamento e o controle das aes na empresa de
forma integrada.
Os sistemas dessa empresa classificam-se, como sistemas de apoio gesto e
sistemas de apoio operao. Os sistemas de apoio gesto existem para auxiliar
processos administrativos e decisrios centralizados e integrados. So uma rea
em que so desenvolvidas muitas solues para processamento eletrnico, como:
previses de vendas, oramentos, anlises financeiras etc. J os sistemas de apoio
s operaes processam transaes, ou seja, so redes de procedimentos rotineiros
que servem para o processamento de informaes recorrentes, como folha de
pagamento, processamento de pedidos, compra, faturamento, contas a receber,
contas a pagar, planejamento e controle da produo, custos e contabilidade.
acrescentar que: os sistemas operacionais para a tomada de decises podem ter
um impacto significativo nos resultados da empresa, podendo levar reduo
de custos unitrios de produo, reduo de estoques e otimizao do uso
de equipamentos. A proposta do SIG oferecer informaes mais precisas,
baseadas em dado nico, sem redundncias e sem inconsistncias,
trabalhando de forma integrada.
22 CEDERJ
AMBIENTE EMPRESARIAL COMPETITIVO E EMPRESA
1
DIGITAL EMERGENTE
AULA
O ambiente empresarial formado por componentes que
alimentam o sistema de informao, tais como: recursos humanos,
recursos de softwares, recursos de hardwares, recursos de redes e recursos
de dados atuando de forma integrada.
A Figura 1.11 apresenta como funciona o sistema de informao
no ambiente empresarial competitivo sendo alimentados por diversos
recursos (componentes).
SI
s s em Pr Re
o og cu
an lista ra rso
m
u m i a as s de
c
o s H spe ep S
s
ur s e
e ro oft
e c i ce wa
R na di
fi m re
s Controle de desempenho en
r io to
s
do sistema
U su
Ban
Processa-
cos
Entrada de mento de Sada de

recursos de produtos
de d
dados em
s e m dware
dados informaes de
Rec e base
s
ado
dia
informao
urso
ar
s
Mq os de H
s de de con
uina
Dad
s
rs
Armazenamento de
Recu
os ecimen
recursos de dados
h
to
Recursos de Rede
Meios de comunicao e suporte de rede
Figura 1.11: Componentes de um sistema de informao.

A Figura 1.12 apresenta os principais papis dos sistemas de

informao no ambiente empresarial por nvel hierrquico, tais como:
apoio s estratgias para vantagens competitivas (nvel estratgico), apoio
tomada de deciso empresarial (nvel gerencial) e apoio s operaes
e aos processos (nvel operacional).
CEDERJ 23
da empresa digital
Apoio s estratgias para

vantagem competitiva
Apoio tomada de deciso

empresarial
E-B U S I N E S S E
E-C O M M E R C E
Pode-se definir E- Apoio s operaes e aos processos
business como negcios
feitos atravs da internet
no sentido mais amplo
da palavra negcio,
desde contatos diretos Figura 1.12: Papis dos sistemas de informao.
com consumidores,
fornecedores como
tambm anlises de
mercado, anlises de
Na Figura 1.13, voc pode observar todo um histrico que retrata
investimentos, busca
de informaes sobre a evoluo do papel dos sistemas de informao na empresa desde a
o macroambiente,
pesquisa de mercados dcada de 1950, com o processamento eletrnico de dados, at 2000,
etc. Conjunto de sistemas
de uma empresa que se
com o surgimento da empresa e o comrcio eletrnico interconectados
interligam e interagem por meios eletrnicos (E-BUSINESS e E-COMMERCE).
com os sistemas
de diversas outras
empresas servindo Computao
como a infra-estrutura Processa- Sistemas de Sistemas do usurio Empresa e
do E-Commerce mento informao de apoio final, comrcio
(comrcio eletrnico). eletrnico gerencial deciso informao eletrnicos
Comrcio eletrnico de dados executiva, interconec-
ou E-Commerce, sistemas tados E-
ou ainda comrcio especialistas, Business e E-
virtual, um tipo de informao Commerce.
transao comercial feita estratgica
especialmente atravs
de um equipamento
eletrnico, como,
por exemplo, um
computador. O ato de Processamento Relatrios Apoio Estratgico e Comrcio
vender ou comprar pela de dados administrativos deciso usurio final eletrnico
internet em si um bom
exemplo de comrcio
eletrnico. O mercado
mundial est absorvendo Figura 1.13: Histria do papel dos sistemas de informao.
o comrcio eletrnico em
grande escala. Muitos
ramos da economia
agora esto ligados ao
comrcio eletrnico.
24 CEDERJ
Recentes mudanas no ambiente empresarial
1
AULA
So quatro as recentes mudanas de mbito mundial, ocorridas nas
duas ltimas dcadas, que alteraram o ambiente empresarial: emergncia
da economia global; transformao das economias industriais;
transformao da empresa; e emergncia da empresa digital.
A emergncia da economia global deu-se com o surgimento
da gesto e controle em um mercado global, competio em mercados
mundiais, grupos de trabalho globais, e sistemas de entregas globais.
A transformao das economias industriais deu-se com o
surgimento da economia baseada no conhecimento e na informao,
produtividade sistmica, novos produtos e servios, e conhecimento de
atividades produtivas e estratgias fundamentais. Contriburam tambm
com essa transformao a concorrncia baseada em tempo, produtos
de vida mais curta, ambiente turbulento e base de conhecimento do
funcionrio limitada.
A transformao da empresa deu-se com o surgimento do
achatamento das estruturas, descentralizao das decises, flexibilidade
dos processos, independncia de localizao das empresas, baixos custos
de transao e coordenao, EMPOWERMENT (delegao de poder de deciso), EMPOWERMENT
e trabalho colaborativo e em equipes (esprito de cooperao). uma abordagem
de projeto de
A emergncia da empresa digital deu-se com o surgimento dos trabalho que
objetiva a
relacionamentos possibilitados digitalmente com clientes, fornecedores e delegao de
poder de deciso,
funcionrios, processos do negcio principal realizados via redes digitais,
autonomia e
gesto digital dos principais ativos da empresa e rapidez em sentir as participao dos
funcionrios na
mudanas ambientais. administrao
das empresas.
Na Figura 1.14, voc pode identificar as principais funes de um Analisa-se o
sistema de informao auxiliado por computador. Este sistema contm desenvolvimento do
empowerment por
informaes sobre uma organizao e o ambiente que a cerca. Possuem meio dos estgios
evolutivos das
trs atividades bsicas (entrada, processamento e sada) e produzem as reas de gesto,
informaes de que as organizaes necessita feedback ( a sada que volta das configuraes
organizacionais,
a determinadas pessoas e atividades da organizao para anlise e refino das estratgias
competitivas, da
da entrada); fatores ambientais como clientes, fornecedores, concorrentes, gesto de recursos
humanos e da
acionistas e agncias reguladoras, que interagem com a organizao e seus
qualidade.
sistemas de informao. As atividades dependem de hardware e software
de computador, coleta e armazenamento, processamento e disseminao
de informaes, definies fixas de dados e procedimentos.
CEDERJ 25
da empresa digital
AMBIENTE
Fornecedores Clientes
ORGANIZAO
Sistema de Informao
Processar
Classificar
Entrada Sada
Organizar
Calcular
Feedback
Agncias
reguladoras Acionistas Concorrentes
Figura 1.14: Funes de um sistema de informao.
Perspectiva empresarial sobre sistemas de informao
So vrias as perspectivas empresariais tais como: soluo

organizacional e administrativa baseada em tecnologia da informao;
desafio imposto pelo ambiente; capacitao em sistemas de informao
(compreenso ampla dos sistemas de informao, incluindo
conhecimento comportamental sobre organizaes e indivduos
que usam sistemas de informao e conhecimentos tcnicos sobre
computadores); capacitao em computadores (conhecimento sobre
tecnologia da informao, com foco na compreenso de como
funcionam as tecnologias baseadas em computador).
As empresas digitais possuem funes como vendas, marketing,
fabricao, produo, finanas, contabilidade e recursos humanos todas
interligadas por computador. O sucesso das organizaes est calcado
em elementos-chave como: pessoa, composto por gerentes, trabalhadores
do conhecimento, trabalhadores de dados e trabalhadores de produo
ou de servios; estrutura, composta por organograma, grupos de
especialistas, produtos e localizao geogrfica; procedimento, composto
por procedimentos operacionais padro (POP) e regras para a ao;
poltica, composta por poder para persuadir (liderana), diretrizes e
estratgias; e cultura, calcada no comportamento habitual e mudanas
organizacionais.
26 CEDERJ
A gesto dos elementos-chave est dividida em trs nveis adminis-
1
trativos de gerncia, tais como: gerentes seniores, que tomam decises
AULA
estratgicas de longo prazo sobre produtos e servios; gerentes de nvel
mdio, que executam os programas e planos da gerncia snior; e gerentes
operacionais, que monitoram as atividades dirias da empresa.
Esses gerentes fazem usos de ferramentas para lidar com as
mudanas de hardware (equipamento fsico); software (instrues pr-
programadas); armazenamento (meios fsicos para armazenamento dos
dados e do software); tecnologia de comunicaes (transfere dados de
uma localizao para outra); e redes de computador (liga computadores
para compartilhar dados ou recursos).
Abordagem contempornea dos sistemas de informao
A Figura 1.15 apresenta a ferramenta de sistema que visa

integrar as reas de abordagens tcnicas (cincia da administrao,
cincia da computao e pesquisa operacional), com as de abordagens
comportamentais (psicologia, economia e sociologia) atravs do Sistema
de Informaes Gerenciais (SIG).
Abordagens tcnicas
Cincia da
computao
SIG
Cincia da Pesquisa
administrao operacional
Psicologia Sociologia
Economia
Abordagens comportamentais
Figura 1.15: Abordagem contempornea dos sistemas de informao.
A Figura 1.16 demonstra o ajuste entre tecnologia e organizao

atravs do sistema sociotcnico. As organizaes ajustam-se mutuamente
uma outra at que o ajuste seja satisfatrio.
CEDERJ 27
da empresa digital
Tecnologia Organizao
Alternativa 1 Alternativa 1
Projeto final Projeto final da

de tecnologia organizao
Figura 1.16: Sistema sociotcnico.
O sistema de informaes gerenciais est calcado no sistema

sociotcnico, que tem por finalidade otimizar o desempenho de sistemas
integrados de gesto ajustando a tecnologia com a organizao.
Segundo Chiavenato (2001), o Modelo Sociotcnico de Tavistock
foi proposto por socilogos e psiclogos do Instituto de Relaes
Humanas de Tavistock. A organizao um sistema aberto em interao
constante com seu ambiente. Mais do que isso, a organizao um
sistema sociotcnico estruturado sob dois subsistemas:
Subsistema tcnico: que compreende as tarefas a serem
desempenhadas, instalaes fsicas, equipamento e instrumentos utilizados,
exigncias da tarefa, utilidades e tcnicas operacionais, ambiente fsico
e a maneira como est arranjado, bem como a operao das tarefas.
Em resumo, o subsistema tcnico envolve a tecnologia, o territrio e o
tempo. o responsvel pela eficincia potencial da organizao.
Subsistema social: que compreende as pessoas, suas caractersticas
fsicas e psicolgicas, relaes sociais entre os indivduos encarregados de
execuo da tarefa, bem como as exigncias de sua organizao formal
como informal na situao de trabalho. O subsistema social transforma
a eficincia potencial em eficincia real.
28 CEDERJ
A Figura 1.17 mostra a relao entre os subsistemas do
1
modelo sociotcnico em que o subsistema tcnico o responsvel
AULA
pela efi cincia potencial da organizao. J o subsistema social
transforma a eficincia potencial em eficincia real.
Instalaes fsicas
Subsistema Mquinas e equipamentos Eficincia
tcnico Tecnologia Potencial
Sistema Exigncias da tarefa
Sociotcnico
de Tavistock
Pessoas
Subsistema Relaes Sociais Eficincia
Social Habilidades e capacidades Real
Necessidades e aspiraes
Figura 1.17: Modelo Sociotcnico de Tavistock.

Fonte: CHIAVENATO, 2001.
Interdependncia entre as organizaes e os sistemas de

informao
A Figura 1.18 trata da interdependncia entre as organizaes

e os sistemas de informao. Nos sistemas contemporneos h uma
interdependncia cada vez maior entre estratgia empresarial, regras e
processos organizacionais com os sistemas de informaes organizacionais.
Mudanas na estratgia, regras e processos exigem cada vez mais mudanas
em equipamentos, programas, banco de dados e telecomunicaes.
Os sistemas existentes podem funcionar como uma limitao para as
organizaes, pois nem tudo que a organizao se predispe a fazer
possvel porque s vezes os sistemas no so capazes.
Equipamento
Estratgia
empresarial
Software Banco de dados
Regras
Processos
Interdependncia
Telecomunicaes
Organizao
Figura 1.18: Interdependncia entre organizaes e sistemas de informao.
CEDERJ 29
da empresa digital
A Figura 1.19 demonstra a ampliao do escopo (abrangncia)

dos sistemas de informao. Com o tempo, esses sistemas passaram
a desempenhar papel de maior relevncia na vida das organizaes.
Os primeiros sistemas produziram, em grande parte, mudanas tecnolgicas
relativamente fceis de conseguir. Na dcada de 1960, surgiu o controle
gerencial e na dcada de 1980 surgiram as atividades institucionais
centrais em funo do aumento da complexidade organizacional. Na era
da empresa digital, os sistemas se estendem alm das fronteiras da empresa,
abrangendo fornecedores, clientes e concorrentes.
Sistema de
Sistema de
informao
informao Sistema de
informao Sistema de
informao
Mudanas Controle Atividades Fornecedores,

tcnicas gerencial institucionais clientes alm
centrais das fronteiras da
empresa
Tempo Anos 50 Anos 60 Anos 70 Anos 80 Anos 90 2000 2005
Figura 1.19: A ampliao do escopo dos sistemas de informao.

Empresa digital emergente
A internet funciona como uma rede de comunicao que

propicia a voc comunicar e colaborar (enviar mensagens e participar
de conferncias eletrnicas), acessar informaes (pesquisar nas
bibliotecas e anncios eletrnicos), participar de discusses (participar
de fruns e realizar de transmisso de voz), fornecer informaes
(transferir arquivos de textos, sons e vdeos), divertir-se (participar
de videojogos interativos) e realizar transaes de negcios (anunciar,
vender e comparar bens e servios).
As empresas para alcanar o nvel digital necessitam ajustar
seu desenho organizacional atravs do achatamento da estrutura
organizacional, mudanas nos processos administrativos, separao
do trabalho do local da empresa, reorganizao de fluxos de trabalho,
flexibilidade crescente e redefinio das fronteiras organizacionais.
30 CEDERJ
A Figura 1.20 representa a reduo do nmero de nveis de uma
1
organizao proporcionado pelos sistemas de informaes que facilitam
AULA
o acesso s informaes e pode propiciar aos nveis mais baixo, dentro
da empresa, maior autoridade para tomar decises.
Organizao hierrquica tradicional com muitos nveis gerenciais
Organizao que sofreu processo de "achatamento" com a remoo de

linhas gerenciais
Figura 1.20: Achatamento das organizaes pelos sistemas de informao.
A Figura 1.21 representa a reduo do nmero de pessoas e de

processo em uma organizao que adota o sistema de informao para
gerenciar seu fluxo de atividades na rea de seguros.
Sistema em papel para avaliao de propostas de seguro
33 dias
11 etapas burocrticas 6 etapas profissionais

Exemplo tpico de sistema para avaliao de propostas de seguro: novo fluxo
de trabalho aperfeioado
5 dias
3 etapas burocrticas 4 etapas profissionais
Figura 1.21: Fluxo de trabalho replanejado para a subscrio de seguros.
CEDERJ 31
da empresa digital
Desafios dos sistemas de informao junto empresa

digital
So cinco os desafios principais para a montagem e utilizao de

sistemas de informao: desafio estratgico da empresa (concretizao da
empresa digital, tornando-se competitiva, efetiva e capaz digitalmente);
desafio da organizao (entender as exigncias do negcio eletrnico e
sistemas de um ambiente econmico global); desafio da arquitetura e
da infra-estrutura da informao (desenvolver arquitetura e da infra-
estrutura tecnolgica de informao que possam apoiar seus objetivos
em pleno estado de mudana tecnolgica e de processos); desafio do
investimento em sistemas de informao (determinar o valor empresarial
dos sistemas de informao); e desafios da responsabilidade e do
controle (usar os sistemas de informaes de maneira tica, socialmente
responsvel, controlvel e possvel de ser entendido pelas pessoas).
A empresa digital emergente est representada na Figura 1.22,
atravs do comrcio eletrnico e da empresa eletrnica. O comrcio
eletrnico utiliza a internet ligando compradores e vendedores, os
custos de transao so mais baixos, os bens e servios so anunciados,
comprados e trocados ao redor do mundo, com o crescimento das
transaes Business to business (negcio para negcio). A empresa
eletrnica emprega essa tecnologia para gerenciar os demais negcios,
utilizam a internet para construir redes privadas e seguras, e-mail,
como documentos da web, software em grupo (amplia a comunicao
e o controle efetivo), utiliza a EXTRANET (extenso da intranet) para
EXTRANET
usurios externos autorizados, o mercado eletrnico como sistema de
uma rede interna
que se estende da informaes para colocar compradores e vendedores em contato para
matriz s filiais da
empresa.
trocar informaes, produtos, servios e pagamentos.
32 CEDERJ
A Empresa Digital Emergente
1
AULA
Empresa Eletrnica Comrcio Eletrnico
Fbricas
Produo just-in-time
Reposio contnua do estoque
Planejamento de produo
Clientes
Marketing online
Vendas online
Produtos sob encomenda
Atendimento ao cliente
Automao da fora de vendas
Escritrios e grupos de trabalho

remotos
Comunicao de planos e polticas
Colaborao em grupo
Comunicao eletrnica
Programao
Parceiros de negcios Fornecedores

Projeto conjunto Pesquisa de fornecedores
Terceirizao Gerenciamento da cadeia
de suprimento
Figura 1.22: Comrcio e negcios eletrnicos na empresa digital emergente.
Est representada na Figura 1.23 a arquitetura de informao e

infra-estrutura de tecnologia da informao, que retrata a necessidade
dos administradores de hoje saberem como estruturar e coordenar as
diversas tecnologias de informao e aplicaes de sistemas empresariais
para atender s necessidades de informao de cada nvel da organizao
e s necessidades da organizao como um todo.
CEDERJ 33
da empresa digital
Coordenao
Arquitetura de
Processos Nvel estratgico
informao da
organizao
Processos Nvel de
Parceiros de administrao Clientes
negcios,
fornecedores
Nvel do
Processos conhecimento
Nvel
Processos operacional
Vendas e Fabricao Finanas Contabilidade Recursos

marketing humanos
Estrutura Tecnologia de
de TI Hardware Software dados e de Redes
armazenagem
Infra-estrutura
pblica
Figura 1.23: Arquitetura de informao e infra-estrutura de tecnologia da informao.

CONCLUSO
A administrao de sistemas de informao aborda trs itens

importantes, como administrao, organizao e tecnologia, que
interagem entre si. Portanto, a partir desta aula adotaremos sempre
essa metodologia para concluirmos nossos assuntos. Conforme veremos
a seguir:
Administrao Os sistemas de informao so uma de suas
ferramentas, proporcionando as informaes necessrias para as
solues. Eles refletem as decises da administrao e tambm servem
de instrumento para mudar seu processo. Os administradores so
solucionadores de problemas, responsveis pela anlise dos muitos
desafios enfrentados pelas organizaes e pelo desenvolvimento de
estratgias e planos de ao.
Organizao Os avanos tecnolgicos dos sistemas de
informao esto acelerando a tendncia em direo s economias
34 CEDERJ
globalizadas, orientadas para o conhecimento, e s organizaes
1
achatadas, flexveis e descentralizadas, que podem coordenar-se com
AULA
outras organizaes a grandes distncias. Os sistemas de informao
tm razes nas organizaes. So produtos de sua estrutura, cultura,
poltica, fluxos de trabalho e procedimentos operacionais padro.
So instrumentos para a mudana organizacional possibilitando a
transformao desses elementos organizacionais em novos modelos de
negcios e redeterminando as fronteiras da empresa.
Tecnologia A revoluo da rede de computadores est
em andamento. A internet proporciona conectividade global e uma
plataforma flexvel para um fluxo de informaes sem descontinuidade
por toda a empresa e entre ela e seus clientes e fornecedores. A tecnologia
de sistemas de informao no est mais limitada a computadores, mas
consiste em um conjunto de tecnologias que habilitam a ligao de
computadores em rede com a finalidade de trocar informaes a longas
distncias e fora das fronteiras organizacionais.
Atividade Final
Fundada em 1950 como casa de roupa & banho, hoje a F&G Delta gerencia 2 3
a produo e o embarque de roupas para varejistas de vrios pases do

mundo. A empresa oferece desenvolvimento de produto, abastecimento de matrias-
primas, planejamento de produo, garantia de qualidade e expedio, tudo em uma
loja s. A F&G Delta no possui nem tecidos, nem fbricas, nem maquinaria, terceiriza
todo o seu trabalho com outras empresas. Entre seus clientes esto gigantes como
Renner, Leader, Jeans Brasil e Victor Hugo. Sua receita anual alcanou dois bilhes de
dlares em 2002 e est crescendo 20% ao ano.
Uma das chaves do sucesso da F&G Delta nos negcios a capacidade de fabricar
muito rapidamente os pedidos feitos pelos seus clientes. Enquanto o comum era que as
empresas Delta precisassem de um tempo de espera de oito meses entre o projeto do
produto e uma loja de varejo, a F&G Delta consegue colocar o produto na loja apenas
um ms aps o recebimento do pedido. A administrao da empresa acredita que
o fato de no possuir nenhuma instalao industrial que a torna flexvel e adaptvel
para responder rapidamente s exigncias de fabricao e que incentiva uma busca
constante por fabricantes de qualidade e efetivos em custo que possam atender aos
prazos do cliente.
CEDERJ 35
da empresa digital
A ampla rede da F&G Delta inclui mais de 7.000 fornecedores em 30 pases em todo o
mundo. A empresa tem 60 escritrios em 30 pases e faz uso extensivo da tecnologia
de internet para coordenar essa rede.
Os clientes podem requisitar pedidos com a F&G Delta pelo seu site. Quando a empresa
recebe um pedido, primeiro comunica-se com o cliente por e-mail para acertar as
especificaes. Em seguida, envia essas instrues aos fornecedores de matrias-primas
adequadas. Os tecidos e as instrues so, ento, passados cuidadosamente para uma
fbrica selecionada onde so fabricadas as peas de vesturio. A F&G Delta acompanha
todo o processo de produo para cada pedido. O cliente pode usar o site para modificar
as especificaes em qualquer fase antes de passar para outra.
Diante do caso exposto, como a internet afetou as estratgias e as operaes da
indstria txtil no ambiente empresarial competitivo de hoje? Como os sistemas de
informao esto transformando as organizaes e a administrao, no que se refere
ao relacionamento entre fornecedores, empresa e clientes?
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36 CEDERJ
1
Resposta Comentada
AULA
O caso exposto mostra que a internet tem facilitado e agilizado os processos de mudanas,
tornando-se cada vez mais interativa e dinmica a produo txtil. Os sistemas de
informao da empresa tornaram-se essenciais para ajudar as organizaes a enfrentar
as mudanas nas economias globais, na empresa industrial e comercial. Esses sistemas
oferecem a essa empresa facilidade de comunicao e ferramentas analticas para
conduzir seu comrcio e administr-la em escala global. Isso permite que a F&G Delta
adote estrutura mais achatada e descentralizada e arranjo mais flexveis de funcionrios
e administradores.
Os tipos de sistemas montados atualmente so muito importantes para o desempenho
geral da organizao, em especial na economia de hoje, bastante globalizada e baseada
em informaes. Sistemas de informao esto impulsionando tanto as operaes dirias
como a estratgia organizacional. Diante de um sistema composto por computadores,
softwares e redes, a internet tem ajudado a essa organizao a se tornar mais flexvel,
eliminar nveis de gerncia, desvincular o trabalho da localizao, coordenar-se com
fornecedores e clientes, reestruturar fluxos de trabalho conferindo novos poderes aos
trabalhadores de linha e tambm aos gerentes, tornando-se, assim, mais competitivas
e eficientes, em que quase todos os processos de negcios centrais e relacionamentos
com clientes, fornecedores e funcionrios so habilitados digitalmente.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, voc poder acrescentar
que a internet e outras redes possibilitem s empresas substituir os processos manuais
e em papel por fluxos eletrnicos de informao. No comrcio eletrnico, as empresas
podem trocar transaes eletrnicas de compra entre si ou com clientes individuais. Dessa
forma, as empresas eletrnicas usam a internet e a tecnologia digital para acelerar a
troca de informaes que pode facilitar a comunicao e a coordenao tanto dentro da
organizao quanto entre ela e seus parceiros de negcios. As empresas digitais fazem
uso intensivo da tecnologia de internet no comrcio e nos negcios eletrnicos para
gerenciar seus processos internos e relacionamento com clientes, fornecedores
e outras entidades externas.
CEDERJ 37
da empresa digital
RESUMO
Sistemas so conjuntos de elementos interagentes e interdependentes, cada qual

com sua funo especfica, que trabalha em sintonia para atingir determinado
objetivo comum. Os sistemas possuem parmetros como constantes arbitrrias que
caracterizam, por sua propriedade, valor e descrio dimensional de um sistema
especfico ou de um componente do sistema. As caractersticas dos sistemas so
decorrncias de propsito (ou objetivo) e de globalismo (ou totalidade). Portanto,
os sistemas classificam-se, quanto constituio, em sistemas fsicos ou concretos
e abstratos; e quanto natureza em sistemas fechados e abertos.
No que se refere a sistemas de informao, estes so constitudos por conjuntos
de elementos interdependentes (subsistemas), logicamente associados, para que
sejam geradas informaes necessrias tomada de decises a partir de sua
interao, ou seja, um conjunto de elementos interdependentes ou um todo
organizado ou partes que interagem formando um todo unitrio e complexo.
A relao entre tempo, contedo e forma, visa alinhar-se aos atributos de qualidade
da informao, tais como tempo (rapidez), contedo (preciso e direo) e forma
(clareza). Sabe-se que a organizao empresarial funciona como um sistema aberto
o que impe a necessidade de uma realimentao no sistema para que a mesma
possa ter agilidade de resposta s flutuaes com o intuito de sobreviver no
ambiente onde se encontra. Portanto, so dois os principais tipos de sistemas de
informao: sistemas de apoio s operaes e sistemas de apoio gesto.
O ambiente empresarial competitivo formado por componentes que alimentam
o sistema de informao como recursos humanos, recursos de softwares, recursos
de hardwares, recursos de redes e recursos de dados atuando de forma integrada.
Sendo que os sistemas de informao tornaram-se essenciais para ajudar as
organizaes a enfrentar as mudanas nas economias globais e na empresa
comercial. Esses sistemas oferecem s empresas comunicao e ferramentas
analticas para conduzir o comrcio e administrar empresas em escala global.
Vimos que so quatro as grandes mudanas de mbito mundial que alteraram
o ambiente empresarial: emergncia da economia global; transformao das
economias industriais; transformao da empresa; e emergncia da empresa digital.
38 CEDERJ
1
AULA
Portanto, os tipos de sistemas montados atualmente so muito importantes
para o desempenho geral da organizao, em especial na economia de hoje,
bastante globalizada e baseada em informaes. Sistemas de informao esto
impulsionando tanto as operaes dirias como a estratgia organizacional.
A internet prov a infra-estrutura tecnolgica primria para o comrcio eletrnico,
a empresa eletrnica e a empresa digital emergente. Com isso, a internet e outras
redes possibilitaram s empresas substituir os processos manuais e em papel por
fluxos eletrnicos de informao. Dessa forma, existem cinco desafios principais
para a montagem e a utilizao de sistemas de informao: desafio estratgico
da empresa; desafio da organizao; desafio da arquitetura e da infra-estrutura
da informao; desafio do investimento em sistemas de informao; e desafio da
responsabilidade o do controle.
INFORMAES SOBRE A PRXIMA AULA
Agora que voc j sabe identificar o que sistema e como funciona a

administrao da empresa digital e os sistemas de informao. Na prxima
aula, falaremos de sistemas de informao na empresa, abordando suas
aplicaes, papis, funes empresariais, processos de negcios e sistemas
integrados.
CEDERJ 39
2
AULA
Sistema de informao na
empresa: ambiente competitivo
Meta da aula
Apresentar as aplicaes, papis, funes
empresariais, processos de negcios, sistemas
integrados e estratgias competitivas dos sistemas de
informao na empresa.
objetivos

capaz de:
1 reconhecer as aplicaes e os papis

desempenhados pelos sistemas de informao
da organizao;
identificar os sistemas de informao aplicados

2 no apoio s funes dos processos de
gerenciamento da relao com clientes e seus
benefcios;
identificar os sistemas de informao e

3 estratgias competitivas da empresa que
operam internacionalmente.
Pr-requisitos
Para melhor compreenso do contedo
desta aula, voc dever recordar
temas da aula anterior, como: recentes
mudanas no ambiente empresarial e
empresa digital emergente.
Administrao de Sistemas de Informao | Sistema de informao na empresa:
ambiente competitivo
INTRODUO As recentes mudanas de mbito mundial ocorridas nas ltimas dcadas, como
emergncia da economia global, transformao das economias industriais,
transformao da empresa e surgimento da empresa digital, influenciaram
a gesto, o controle de mercado e a competio mundial. Essas mudanas
propiciam assim o achatamento de estruturas, descentralizao de decises,
flexibilidade de processos, reduo dos custos de transao e fortalecimento
do trabalho em equipes. Dessa forma, o surgimento da empresa digital se deu
atravs dos relacionamentos digitais entre clientes, fornecedores e funcionrios
por meio da internet.
A internet funciona como uma rede de comunicao dos sistemas de informao
que propicia a todos comunicar entre si e colaborar com a empresa. A empresa
por sua vez funciona como ambiente de negcios propcio competio e s
transformaes das organizaes e da administrao atravs dos sistemas de
informao. Nessa aula, falaremos sobre sistemas de informao na empresa
e seu ambiente competitivo. Comearemos com a apresentao dos diferentes
nveis de sistemas de informao associados aos diversos grupos da empresa.
APLICAES DE SISTEMAS DA INFORMAO NA EMPRESA
A Figura 2.1 ilustra um modo de descrever os sistemas encontrados

em uma empresa. Na ilustrao, a empresa est dividida em nveis
estratgico, gerencial, de conhecimento e operacional e tambm em
cinco reas funcionais: Venda e Marketing, Fabricao, Finanas,
Contabilidade e Recursos Humanos. Os sistemas de informao atendem
a cada um desses nveis e funes.
Tipos de sistemas de Grupos atendidos

informao
Nvel Gerentes
estratgico seniores
Nvel Gerentes
gerencial mdios
Nvel de Trabalhadores do
conhecimento conhecimento e de
dados
Figura 2.1: Sistemas
de informao e reas
funcionais. Nvel Gerentes
Fonte: LAUDON e operacional operacionais
LAUDON, 2004.
reas
funcionais Vendas e Fabricao Finanas Contabilidade Recursos
marketing Humanos
42 CEDERJ
A seguir, sero apresentados os nveis empresariais de sistemas
2
de informaes e suas relaes com as respectivas reas funcionais da
AULA
empresa.
Sistemas de informao e nveis empresariais
A Tabela 2.1 exemplifica os principais sistemas de informao, tais

como: sistemas de apoio ao executivo (SAE), sistemas de apoio deciso
(SAD), sistemas de informao gerenciais (SIG), sistemas de trabalhadores
do conhecimento (STC), sistemas de automao de escritrio (AE) e
sistemas de processamento de transaes (SPT), os respectivos nveis de
atuao na empresa e as funes empresariais que cada sistema apia.
Tabela 2.1: Sistemas de informao e nveis empresariais
Sistemas Nvel empresarial

Sistemas de apoio ao Estratgico
executivo (SAE) (previso de tendncia de vendas e planejamento de pessoal)
Sistemas de apoio Gerencial
deciso (SAD) (gerenciamento de vendas, controle de estoque e oramento anual)
Sistemas de
Gerencial
informao gerenciais
(programao da produo e anlise de custos)
(SIG)
Sistemas de
Conhecimento
trabalhadores do
(estao de trabalhos de engenharia e administrativos)
conhecimento (STC)
Sistemas de
Conhecimento
automao de
(tratamento de imagens, edio de textos e agenda eletrnica)
escritrio (AE)
Sistemas de Operacional
processamento de (processamento de pedidos, folha de pagamento, treinamento e
transaes (SPT) desenvolvimento)
Vendas e Recursos
reas funcionais Fabricao Finanas Contabilidade
Marketing Humanos
A seguir, veremos exemplos ilustrativos referentes a cada sistema

de informao mencionado.
O Sistema de Apoio ao Executivo (SAE) est situado no nvel
estratgico e apresenta como caractersticas de processamento de
informaes de entrada (dados agregados), de processamento (interatividade
e anlise), de sada (projees) e de usurios (gerentes seniores). Pode-se
citar, como exemplo, a previso de tendncia de vendas, que envolve a
gerncia de alto nvel, ligando o presidente aos demais nveis e projetada
para o usurio.
CEDERJ 43
A Figura 2.2 exemplifica um sistema de apoio ao executivo. Esse

sistema rene dados de diversas fontes internas e externas e os apresenta
aos executivos num formato de fcil utilizao.
Estao de
trabalho SAE
Menus
Grficos
Comunicaes
Processamento local
Estao de Estao de
trabalho SAE trabalho SAE
Dados internos Dados externos
Dados SIT/SIG Dow Jones
Dados Notcias da
financeiros internet
Menus Sistemas de Standard & Menus
Grficos automao Poor's Grficos
Comunicaes de escritrio Comunicaes
Processamento Modelagem/ Processamento
local anlise local
Figura 2.2: SAE.

J no nvel gerencial, temos o SIG e SAD, em que o Sistema

de Informaes Gerenciais (SIG) apresenta como caractersticas de
processamento de informaes de entrada (alto volume de dados),
de processamento (modelos simples), de sada (relatrios/sumrios
executivos) e de usurios (gerentes de nvel mdio). Pode-se citar, como
exemplo, o oramento anual, que envolve decises estruturadas e semi-
estruturadas, ligam dados passados e presentes e orientado para o
controle de relatrios.
A seguir, veremos que a Figura 2.3 exemplifica um sistema de
informao gerencial com dados provenientes do SPT da empresa.
No nosso exemplo, esse sistema rene dados de trs fontes que fornecem
dados resumidos de transaes ao sistema de relatrio do SIG no final
de um perodo de tempo determinado. Os dados adequados so
disponibilizados aos gerentes em formato de relatrios.
.
44 CEDERJ
2
Sistemas de processamento
de transaes Sistemas de informaes
AULA
gerenciais
Sistema de
Arquivo de
processamento
pedidos
de pedidos
Dados de
venda
Sistema de
Arquivo-mestre Dados
planejamento
de produo de curso
de recursos
materiais unitrio de
produtos SIG Relatrios Gerentes
Dados de
modificao
de produtos
Arquivo de
contabilidade Sistema de
livro-razo
Dados de
despesas
Figura 2.3: SIG.

Como mencionado anteriormente, o Sistema de Apoio Deciso

(SAD) tambm est situado no nvel gerencial e apresenta caractersticas
de processamento de informaes de entrada (pequeno volume de dados),
de processamento (interatividade), de sada (anlise de deciso) e de
usurios (equipe de assessores da gerncia). Pode-se citar, como exemplo,
a anlise de custos que orientada para a emisso de relatrios.
Voc ver que a Figura 2.4 exemplifica um relatrio do sistema
de apoio deciso gerado pelo SIG, em que os dados adequados so
disponibilizados aos gerentes em formato de relatrios.
Consolidated Consumer Products Corporation

Vendas por produto e regio: 2002
Cdigo do Descria do Regio de Real/

Vendas reais Planejadas
Produto Produto vendas planejado
Nordeste 4.066.700 4.800.000 0,85
Limpador de Sul 3.778.112 3.750.000 1,01
4469
carpete Centro-Oeste 4.867.001 4.600.000 1,06
Oeste 4.003.440 4.400.000 0,91
Total 16.715.253 17.550.000 0,95
Nordeste 3.676.700 3.900.000 0,94

Desodorizador Sul 5.608.112 4.700.000 1,19
5674
de ambientes Centro-Oeste 4.711.001 4.200.000 1,12
Oeste 4.563.440 4.900.000 0,93
Total 18.559.253 17.700.000 1,05
Figura 2.4: Relatrio do SAD.

CEDERJ 45
J a Figura 2.5 exemplifica um SAD para clculo de transporte.

Esse sistema opera em computador pessoal (PC) de grande capacidade,
pois necessrio processar e armazenar uma quantidade expressiva
de informaes. usado diariamente pelos gerentes que precisam
desenvolver propostas para contratos de fretamento de navios.
Arquivo sobre o navio (por exemplo,

velocidade que pode alcanar)
Arquivo de restries ao
PC atracamento
Arquivo de custos de consumo de

combustvel
Banco de dados de
modelos analticos
Grficos
Arquivo de histrico de custo de
fretamento do navio
Relatrios
Arquivo de aduana
Figura 2.5: SAD para clculo de transporte.

Em seguida, voc ver que o STC e o AE esto situados no nvel

de conhecimento da empresa, sendo que o Sistema de Trabalhadores
do Conhecimento (STC) apresenta caractersticas de processamento de
informaes de entrada (especificaes de projeto), de processamento
(modelagem), de sada (projetos e grficos) e de usurios (pessoal tcnico).
Pode-se citar, como exemplo, estaes de trabalho de engenharia que
orientado para a criao e execuo de projetos.
J o sistema de Automao de Escritrio (AE) apresenta carac-
tersticas de processamento de informaes de entrada (documentos,
cronogramas), de processamento (gerenciamento de documentos), de
sada (correspondncia) e de usurios (funcionrio de escritrio). Pode-se
citar, como exemplo, tratamento de imagens que orientado para a
digitalizao de documentos.
46 CEDERJ
!
2
AULA
Cabe ressaltar que
tanto os STC como a AE,
hierarquicamente, esto situados
no penltimo nvel da empresa (nvel de
conhecimento), em funo da amplitude de
responsabilidade inerente aos integrantes
desse nvel quando comparada com
a responsabilidade dos demais
nveis da empresa.
Para finalizarmos esses exemplos, veremos que o Sistema de

Processamento de Transaes (SPT) est situado no nvel operacional da
empresa e apresenta caractersticas de processamento de informaes de
entrada (eventos), de processamento (classificao, listagem), de sada
(relatrios, resumo) e de usurios (supervisores e operadores). Pode-se
citar, como exemplo, folha de pagamento. Esse sistema poder atuar
administrativamente e de forma bsica ou computadorizada, realizando
e registrando as transaes rotineiras necessrias ao funcionamento
da empresa.
A Figura 2.6 exemplifica um sistema de processamento de
transaes para folha de pagamento.
Dados dos funcionrios Para o livro-razo: honorrios e salrios

(diversos departamentos)
Sistema de Relatrios
Arquivo-mestre folha de gerenciais
da folha de pagamento
pagamento
Documentos fiscais
Cheques de pagamento
Elementos de dados no
arquivo-mestre da folha de
pagamento
Folha de pagamento
Funcionrio Nmero
Nome
Consultas Rendimentos
online: Nmero do Nome do Salrio Imposto Imposto lquidos
Endereo Previdncia
relao de funcionrio funcionrio bruto de renda estadual (anual at a
Departamento
data)
Cargo rendimentos
Salrio-base 46.848 Stoker, K. 2.000 400 50 140 6.000
Programao
de frias
Salrio bruto
Rendimentos
lquidos (anual
at a data)
Descontos Previdncia
Outros
Figura 2.6: SPT para folha de pagamento.

CEDERJ 47
J a Figura 2.7 exemplifica as aplicaes e categorias funcionais

para os tipos de sistema de processamento de transaes. Dentro de cada
uma das funes principais existem subfunes. Para cada subfuno
(por exemplo, gerenciamento de vendas) h um importante sistema de
aplicao.
Tipos de SPT
Sistemas Sistemas de Sistemas Sistemas de Outros
de vendas/ fabricao/ financeiros/de recursos humanos tipos (por
marketing produo contabilidade exemplo,
universidade)
Funes mais Gerenciamento Programao Oramento Registro de pessoal Matrculas
importantes de vendas
do sistema
Pesquisa de Compras Livro-razo Benefcios Registro de
mercado notas
Promoo Expedio/ Faturamento Remunerao Registro de

recebimento cursos
Atribuio de Engenharia Contabilidade Relaes Ex-alunos

preo de custo trabalhistas
Principais Novos produtos Operaes Treinamento
sistemas de
aplicao Sistema de Sistemas de Livro-razo Folha de Sistema de
informao de controle de pagamento registro
pedidos maquinrio
Sistema de Sistemas de Contas a Histricos de Sistema de

pesquisa de ordens de receber/pagar funcionrios histrico
mercado compra escolar
Sistema de Sistemas de Sistema de Sistemas de Sistema de

comisses sobre controle de gerenciamento benefcios controle
vendas qualidade de acadmico
investimentos
Sistemas de Sistema
acompanhamento de antigos
de carreira alunos
benfeitores
Figura 2.7: Tipos de SPT.

A Figura 2.8 mostra o inter-relacionamento entre os sistemas de

informao. Os vrios tipos de sistemas da empresa tm interdependncias.
Sendo que os SPT produzem o maior nmero de informaes que so
requisitadas por outros sistemas.
48 CEDERJ
2
AULA
Sistemas de
apoio ao
executivo
(SAES)
Sistemas de Sistemas de
gerenciamento apoio deciso
(SIGs) (SADs)
trabalhadores do processamento
conhecimento de transaes
(STCs e SAEs) (SPTs)
Figura 2.8: Inter-relacionamento entre sistemas.

Atividade 1
Suponha que voc seja gerente do Departamento de Tecnologia de Informao
1
do centro de distribuio de medicamentos de uma rede de farmcias localizada
no Rio de Janeiro. Essa rede de farmcias passou a perder clientes em funo do
fornecimento de informaes incompletas ou inadequadas, vendas de medicamentos
fora da validade, mau atendimento aos clientes e falta de medicamentos bsicos como
analgsicos, antiinflamatrios, dentre outros. Quando os clientes reclamavam junto
a alguma farmcia sobre um dos problemas mencionados, o atendente informava
que o problema estava nos centros de distribuio ou fornecedores (laboratrios)
que atrasava a entrega dos medicamentos. Mediante anlise de relatrios mensais
do ano de 2005, o gerente de TI observou um forte declnio na quantidade de
medicamentos vendidos. Em 2006, o gerente de TI resolveu analisar todos os sistemas
inter-relacionados da empresa, como sistemas de apoio ao executivo, apoio deciso,
informao gerenciais, trabalhadores do conhecimento, automao de escritrio e
processamento de transaes, alm de concatenar os dados com seus respectivos
nveis de atuao na empresa. Constatou que esta empresa precisa melhorar suas
aplicaes em sistemas de informao e seus respectivos papis. Com isso, descobriu-
se que existia um desencontro de informaes entre os centros de distribuio
CEDERJ 49
de medicamentos e laboratrios. Os laboratrios alegavam que a rede de farmcia

fazia os pedidos fora do prazo e o centro de distribuio alegava que os laboratrios
atrasavam na entrega dos medicamentos. Baseado em seu conhecimento sobre
sistemas de informao apresente uma soluo para o problema referente falha
de comunicao ou desencontro de informao.
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Resposta Comentada
O gerente de TI em parceria com os gerentes de outros departamentos da
empresa deve reavaliar o funcionamento dos sistemas de informao em todos
os nveis da empresa. Nesse caso, o problema poder estar associado falha
de comunicao entre farmcia, centro de distribuio de medicamentos e
laboratrios, gerando erros no processamento de pedidos, falha nas normas e
procedimentos de compras, dentre outras variveis associadas questo. Cabe
lembrar que o sistema de informao dessa empresa precisa ser reestruturado,
envolver as partes afins do processo e incentivar os integrantes do sistema atravs
de treinamentos, de forma a ter uma aplicao e um papel bem definido para a
rede de farmcia e para seus fornecedores.
Estando bem definida a poltica, objetivos, estratgias e metas da empresa, basta que
o pessoal envolvido com o sistema organizacional seja conhecedor de seu papel na
empresa e esteja habilitado, capacitado e treinado para bem cumprir sua misso.
acrescentar que: o gerente de TI em parceria com os gerentes de outros
departamentos da empresa deve reavaliar o fluxo das transaes rotineiras, dirias,
necessrias conduo do negcio. Reavaliar tambm os sistemas que do
suporte aos funcionrios de escritrio, da gerncia e trabalhadores especializados;
os sistemas de automao de escritrio para aumentar a produtividade
dos trabalhadores; e os sistemas de conhecimento para melhorar
a produtividade dos trabalhadores do conhecimento.
50 CEDERJ
2
Reavaliar tambm os sistemas de nvel de gerncia, que fornecem ao nvel
AULA
de controle gerencial informaes para monitorar, controlar e tomar decises;
os sistemas que apiam as decises gerenciais: quando essas decises no
so usuais, elas se alteram rapidamente e so difceis de especificar com
antecedncia. Esses sistemas possuem modelos analticos e capacidades de
anlise de dados bem modernas e geralmente recorrem a informaes de fontes
externas, alm das internas. No poderia deixar de mencionar a preocupao
com os sistemas que apiam o nvel estratgico na assistncia ao processo de
deciso da alta administrao da empresa.
PERSPECTIVA FUNCIONAL DE SISTEMAS
Os sistemas de informao podem ser classificados pela funo

organizacional especfica a que atendem, bem como pelo nvel organi-
zacional. Falaremos agora sobre as reas funcionais dos sistemas de
informao que do suporte a cada uma das funes empresariais
mais importantes para cada nvel organizacional. Esse procedimento
ser adotado para exemplificar todas as reas funcionais da empresa
mencionadas na Figura 2.1.
Vendas e Marketing suas principais funes so gesto de
vendas, pesquisa de mercado, promoo, definio de preos, desenvolver
novos produtos e servios. Suas principais aplicaes so: sistemas de
acompanhamento de pedidos, sistema de pesquisa de mercado, sistema
de estabelecimento de preos.
Tabela 2.2: Exemplos de sistemas de informao de Vendas e Marketing
Nvel Organizacional Sistema Descrio

operacional processamento de registrar, processar
pedidos e acompanhar
pedidos
conhecimento anlise de mercado identificar clientes e
mercados
gerencial anlise de preos determinar preos
estratgico tendncias de preparar previses
vendas qinqenais
CEDERJ 51
J Fabricao e Produo tm como principais funes o estabelecimento

de metas de produo, compras, expedio, recepo, engenharia
operaes. Suas principais aplicaes so: sistemas de planejamento
de recursos, sistemas de controle de pedidos de compra, sistemas de
engenharia e sistemas de controle de qualidade.
Tabela 2.3: Exemplos de sistemas de informao de Fabricao e Produo

operacional controle de controle de
maquinrio equipamentos
conhecimento projeto assistido por projeto de novos
computador (CAD) produtos
gerencial planejamento de decidir quantidade e
produo programar produo
de produtos
estratgico localizao de deciso de onde
instalaes instalar fbricas
Para ilustrar, ser apresentado um relatrio expedido pelo sistema de

fabricao e produo representado pela Figura 2.9, que versa sobre
controle de estoques. Esse sistema informa o nmero de itens disponveis
no estoque para apoiar as atividades de fabricao e produo.
Dados de expedio e pedido
controle de gerenciais
estoque
Arquivo-mestre
de estoque
Relatrio de situao do estoque
Data do relatrio: 14/1/2002
Cdigo Unidades Unidades
Descrio
do item existentes no pedido
Elementos digitais do
arquivo-mestre de estoque 6361 Correia de 10.211 0
ventilador
Cdigo do item Consultas 4466 Fio de 55.710 88.660
Descrio online tomada de
Unidades existentes fora
Unidades no pedido 9313 Condensador 663 10.200
Estoque mnimo renovao
de pedido de compra 8808 Spray de 11.242 0
tinta
Figura 2.9: Sistema de controle de estoques.

52 CEDERJ
Em se tratando da rea Financeira e Contbil, suas principais
2
funes so registros de pessoal, benefcios, remunerao, relaes
AULA
trabalhistas, treinamento. Suas principais aplicaes so: livro-caixa,
contas a receber, contas a pagar, oramento, sistemas de gesto
financeira.
Tabela 2.4: Exemplos de sistemas de informao Financeira e Contbil
Nvel Sistema Descrio

Organizacional
operacional contas a receber acompanha as
contas a receber
conhecimento anlise de carteira projeta a carteira
de investimentos
da empresa
gerencial oramento prepara
oramentos de
curto prazo
estratgico planejamento de planeja lucros de
lucros longo prazo
Para finalizar, falaremos sobre Recursos Humanos, com as

funes referentes a oramento, livro-caixa, cobrana, contabilidade de
custos. Suas principais aplicaes so: folha de pagamentos, registros
de funcionrios, sistemas de benefcios, sistemas de planos de carreira,
sistemas de treinamento de pessoal.
Tabela 2.5: Exemplos de sistemas de informao de Recursos Humanos

operacional training & acompanha
development treinamento,
habilidades e avaliaes
conhecimento plano de carreira elabora planos de
carreira
gerencial anlise de monitora comisses,
remunerao salrios e benefcios
estratgico planejamento de planeja as necessidades
recursos humanos de longo prazo da fora
de trabalho
CEDERJ 53
Voc pode observar que a Figura 2.10 representa um sistema de registro

de funcionrios. Esse sistema mantm dados de funcionrios da empresa
para dar suporte funo de recursos humanos.
Dados dos funcionrios

(vrios departamentos) Para a folha de pagamento
Arquivo-mestre recursos gerenciais
de funcionrios humanos
Elementos de dados do arquivo-

Relatrio de demisses
mestre de funcionrios
Data Nome Nmero Motivo
Funcionrio: Nmero 12/11/2001 John Hansen 29433 Cargo
Nome eliminado
Endereo 1/12/2001 Patrcia 14327 Aposentadoria
Departamento Carlyle
Idade Consultas
Estado Civil 12/1/2002 Ellen Quimby 21224 Deixou a
Sexo
online empresa
Salrio
Nvel de escolaridade
Cargo
Data de contratao
Data de demisso
Motivo da demisso
Figura 2.10: Sistema de registro de funcionrios.

PROCESSOS E INTEGRAO DE FUNES
Segundo Laudon & Laudon (2004), as empresas esto usando

sistemas de informao para coordenar atividades e decises por toda a
organizao. Os sistemas para gerenciamento das relaes com clientes
(CRM) e da cadeia de suprimento (SCM) podem ajudar a coordenar
processos que abrangem mltiplas funes empresariais, inclusive as
compartilhadas com clientes e outros parceiros da cadeira de suprimento.
Sistemas integrados podem automatizar o fluxo de informaes em toda
a empresa por meio dos processos.
Processos e sistemas de informao
Os processos se referem ao modo pelo qual o trabalho organi-

zado, coordenado e focalizado para gerar um produto ou servio de
valor. So fluxos de trabalho concretos de materiais, informaes e
conhecimentos (conjuntos de atividades) ou maneiras singulares de
coordenar trabalho, informao e conhecimento. J os sistemas de
informao ajudam as organizaes a alcanarem grandes eficincias pela
54 CEDERJ
automatizao de partes dos processos e ajudam a repensar e aperfeioar
2
processos. Podemos citar como exemplo, o processo referente conta
AULA
corrente nas agncias bancrias, em que a movimentao daquela pode
ser realizada pela internet ou caixa eletrnico, possibilitando a execuo
de vrias operaes online como emprstimos, financiamentos, saques,
pagamentos de contas, programao de dbitos, entre outros.
A seguir veremos alguns exemplos de processos distribudos por
rea funcional:
Fabricao e Produo: montagem do produto, verificao

de qualidade, pedidos de compra.
Vendas e Marketing: identificao de clientes, conscien-

tizao de clientes, venda;
Finanas e Contabilidade: pagamento de credores, criao

de demonstrativos financeiros, administrao do movimento
de caixa.
Recursos Humanos: contratao de funcionrios,

avaliao de desempenho, inscrio de funcionrios em
planos de benefcios.
Os processos de negcios transfuncionais transcendem as fronteiras

entre vendas, marketing, fabricao e pesquisa e desenvolvimento.
Agrupa funcionrios de diferentes especialidades funcionais para
completar determinada tarefa.
A Figura 2.11 representa um sistema de processamento de pedidos.
Gerar e executar um pedido um processo de vrias etapas que envolvem
atividades desempenhadas pelas funes de venda, contabilidade,
fabricao e produo.
CEDERJ 55
Vendas Gerar Apresentar

pedido pedido
Verificar Aprovar Emitir

Contabilidade
crdito crdito fatura
Fabricao e Separar Expedir

produo produto produto
Figura 2.11: Processamento de pedidos.

Gerenciamento das Relaes com os Clientes (Customer

Relationship Management - CRM)
O CRM foca em sua gerncia todos os modos como as empresas

lidam com seus clientes atuais e potenciais e com seus fornecedores.
Enfatiza a disciplina empresarial e tecnolgica em benefcio dos mesmos.
Usa sistemas de informao para coordenar todos os processos de
negcios da empresa, permite que todas as divises da empresa
apresentem uma face coerente ao cliente, consolida dados do cliente de
vrias fontes e fornece ferramentas analticas para responder s perguntas
dos clientes e acatar sugestes.
A Figura 2.12 mostra como funciona o gerenciamento das relaes
com clientes. O CRM une um conjunto de aplicaes integradas para
abordar todos os aspectos do relacionamento com clientes, inclusive
venda, marketing e atendimento.
56 CEDERJ
2
Vendas
AULA
Vendas por telefone
Vendas pela Web
Vendas em campo
Vendas no varejo
Marketing Viso unificada dos clientes

Dados de campanha Mensagem consistente aos clientes
Contedo Cuidado ponta a ponta com os clientes
Anlise de dados Relacionamentos duradouros com os clientes
Identificao dos melhores clientes
Atendimento ao cliente
Central de atendimento
Dados de auto-atendimento
pela Web
Dados de atendimento
em campo
Dados por equipamentos
sem fio
Figura 2.12: CRM.
Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (Supply Chain

Management - SCM)
O SCM refere-se s ligaes e coordenaes estreitas das

atividades envolvidas na compra, na fabricao e na movimentao de
um produto. O SCM integra fornecedores, fabricantes, distribuidores e
clientes; procura reduzir tempo, esforo redundante e custos de estoque;
otimiza redes de organizaes e processos; ajuda na compra de materiais
e na transformao de matria-prima em produtos semi-acabados e
acabados; ajuda tambm na distribuio de produtos acabados aos
clientes; e inclui logstica reversa, pois itens devolvidos fluem na direo
contrria do comprador ao vendedor.
A Figura 2.13 mostra como funciona o gerenciamento da cadeia
de suprimentos. Essa figura ilustra os principais elementos da cadeia de
suprimentos e o fluxo de informaes que circulam na coordenao das
atividades envolvidas na compra, fabricao e movimento de um produto.
Fornecedores transformam matrias-primas em produtos semi-acabados
e, em seguida, fabricantes os transformam em produtos acabados. Os
produtos so transportados para centrais de distribuio e depois para
varejistas e clientes.
CEDERJ 57
rogramao de entrega, cond

ee stoque, p ies
n vel d de pa
ade, g ame
acid nt o
Cap
Loja de
Fornecedor Fabricante Distribuidor Varejo Cliente
P ed
idos ntos
, s ol ame
icita s, pag
es de d servio
evoluo, solicitaes de consertos e
Fornecedores dos Fornecedores dos

fornecedores dos fornecedores
fornecedores
Figura 2.13: SCM.

O SCM subdivide-se em sistemas de planejamento e execuo

da cadeia de suprimento. Os sistemas de planejamento da cadeia de
suprimentos permitem a uma empresa gerar previses de demanda para
um produto, desenvolver planos de aquisio de matrias-primas e de
fabricao para aquele produto atravs de planejamento de pedidos,
programao prvia e planejamento de fabricao, planejamento da
demanda, planejamento da distribuio e planejamento de transporte.
J os sistemas de execuo da cadeia de suprimentos gerenciam o fluxo
de produtos por meio de centrais de distribuio e depsitos de materiais
quando garantem os pedidos, organiza e programa a produo, coordena
o trabalho de reposio de componentes, coordena o gerenciamento da
distribuio e acompanha a distribuio reversa.
No Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos os sistemas de
informao podem ajudar a decidir quando e o que produzir, armazenar e
movimentar; transmitir pedidos rapidamente; acompanhar o andamento
de pedidos; verificar a disponibilidade de estoques e monitorar nveis
de estoques; acompanhar embarques; planejar a produo com base
na demanda real; comunicar rapidamente as alteraes no projeto do
produto; fornecer especificaes de produto; e compartilhar informaes
sobre taxas de defeito e devolues.
58 CEDERJ
Redes setoriais e comrcio colaborativo
2
AULA
As redes setoriais privadas so constitudas por redes habilitadas
pela Web, que conectam sistemas de vrias empresas de um determinado
setor e coordenam processos transorganizacionais.
O comrcio colaborativo usa tecnologias digitais para capacitar
mltiplas organizaes a projetar, desenvolver, montar, movimentar e
gerenciar colaborativamente os produtos. Este comrcio aumenta as
eficincias reduzindo os ciclos de projeto de produtos, minimizando
o excesso de estoque, prevendo demanda e mantendo seus parceiros e
clientes informados.
A Figura 2.14 mostra como funciona o comrcio colaborativo.
Esse comrcio caracteriza-se por um conjunto de interaes colaborativas
habilitadas digitalmente entre uma empresa e seus parceiros de negcios e
clientes. Dados e processos que antes eram considerados internos podem
ser compartilhados pela comunidade colaborativa.
Engenheiros
Fornecedores Fabricao
Reposio Relao de materiais

Esquemas de Extranet ou Previses de demanda
preo rede privada da Situao do pedido
empresa
Vendas e
Clientes
marketing
Pedidos
Solicitaes de Coordenao
alterao de de marketing
produto
Figura 2.14: Redes de comrcio colaborativo.

CEDERJ 59
O comrcio colaborativo depende das tecnologias digitais

para capacitar mltiplas organizaes a projetar, desenvolver, montar,
movimentar e gerenciar produtos durante seu ciclo de vida. Uma
empresa engajada no comrcio colaborativo com seus fornecedores e
clientes podem alcanar novas eficincias reduzindo os ciclos de projeto
de produto, minimizando o excesso de estoque, prevendo a demanda e
mantendo parceiros e clientes informados. Esse comrcio composto por
redes privadas setoriais que so habilitadas pela Web para dar suporte
s atividades de comrcio colaborativo fornecendo infra-estrutura para
processos e fluxos de informao transorganizacionais.
Sistemas integrados
Ainda hoje, existem empresas com viso tradicional de sistemas,

elas possuem dentro de si funes de uso isolado para cada sistema de
informao, ou seja, existem alm das fronteiras organizacionais clientes
e fornecedores com funes que tendem a trabalhar isoladamente.
A seguir veremos exemplos de um sistema tradicional e de um
sistema integrado representando o processamento de um negcio
intermedirio entre fornecedores e clientes.
A Figura 2.15 mostra a viso tradicional de sistemas. Esses
sistemas raramente incluem fornecedores e clientes. Cada funo
empresarial relaciona-se com seu sistema especfico.
Funes empresariais
Fabricao Contabilidade Finanas Marketing e Recursos

vendas humanos
Fronteiras organizacionais
Processos de Processos de Processos de Processos de Processos de

Fornecedores negcios negcios negcios negcios negcios Clientes
Sistemas de Sistemas
Sistemas de Sistemas de Sistemas de
marketing e de recursos
fabricao contabilidade finanas
vendas humanos
Sistemas integrados
Figura 2.15: Viso tradicional de sistemas.

60 CEDERJ
Entretanto, a Figura 2.16 mostra como funciona um sistema
2
empresarial integrado. Sistemas integrados podem reunir os principais
AULA
processos de uma organizao em um nico software de sistema que
permite a fluidez da informao sem descontinuidade atravs da empresa.
Esses sistemas podem incluir transaes com clientes e fornecedores.
Fabricao Contabilidade
Sistema empresarial
Processos de negcios
Processos que abrangem
toda a empresa
Recursos
humanos Finanas
Vendas e
marketing
Figura 2.16: Sistemas integrados.

Os benefcios dos sistemas integrados prometem alteraes em

dimenses da empresa, tais como: estrutura e organizao atravs de
organizao unificada; gerenciamento atravs de processos administrativos
em toda a organizao baseados em conhecimento; tecnologia atravs
de plataforma unificada; e negcios atravs de operaes mais eficientes
e processos orientados para o cliente.
Embora os sistemas integrados possam melhorar a coordenao e
tomada de decises organizacionais centralizadas, so difceis de serem
montados e no a melhor maneira de operar uma empresa. Pois, a
construo difcil e requer mudanas fundamentais na maneira como a
empresa opera, e a tecnologia requer softwares complexos e um grande
investimento de tempo, dinheiro e capacidade tcnica.
Sistemas integrados renem os principais processos da empresa
em um nico software de sistema, de modo que a informao possa
fluir por toda a organizao, melhorando a coordenao, a eficincia e
a tomada de decises. Esses sistemas prometem eficincia por meio da
CEDERJ 61
melhor coordenao tanto dos processos internos quanto dos externos.

Eles podem ajudar a criar uma organizao mais uniforme na qual todos
usem processos e informaes semelhantes e meam seu trabalho em
termos de padres de desempenho que valem para a empresa inteira.
A coordenao dos processos de vendas, produo, finanas e logstica
proporcionada pelos sistemas integrados ajuda as organizaes a
responder mais rapidamente s demandas do cliente.
Cabe ressaltar que difcil implementar sistemas integrados com
sucesso. Eles exigem mudana organizacional extensiva, usam tecnologias
complexas e requerem grandes investimentos iniciais para obterem
benefcios a longo prazo e difceis de quantificar. Uma vez implementados,
os sistemas integrados so difceis de serem alterados, pois requerem
uma viso ampla e abrangente, alm de perspiccia administrativa para
identificar os problemas da empresa ou do setor e descobrir solues
que justifiquem o valor estratgico do investimento.
Atividade 2
A prefeitura de Manaus, uma cidade de dois milhes de habitantes no norte
2
do Brasil, recorreu ao CRM, visando monitorar o padro de compra dos
clientes, registrando as estratgias de vendas e marketing aplicadas a cada um deles
e classificando-os segundo seu valor para a prefeitura. Com o auxlio de um software
que enfatiza a coleta de dados do cliente por meio de aplicaes de central de
atendimento e de automao da fora de vendas, a administrao municipal passou
a fornecer muitos servios com qualidade, incluindo educao, sistemas de habitao
popular, construo e consertos; desenvolvimento da comunidade e servios de
telecomunicao. Antes do CRM, no existia um canal nico para os habitantes da
cidade se comunicarem com a administrao. Tinham de escolher entre os diversos
250 pontos de atendimento ou 200 nmeros de telefones. Havia uma boa chance de
um habitante no saber que nmero chamar. Manaus tinha tambm 37 sistemas de
computadores independentes e isolados, de modo que um departamento no sabia das
aes praticadas pelo outro. A prefeitura recorreu ao pacote de CRM da Oxford, com o
objetivo de reunir todos os seus pontos de contato com os usurios e as informaes
relevantes em um nico sistema. Usando o software citado, a municipalidade instituiu
uma central nica de atendimento para todos os servios e um sistema de computadores
com todas as informaes. a conexo entre todos os departamentos, proporcionando
uma viso nica aos usurios. Se um habitante da cidade telefona, um funcionrio da
administrao pode verificar as informaes existentes sobre ele (ou ela) e at sugerir
outros servios que poderiam ser teis.
62 CEDERJ
2
Baseado em seu conhecimento sobre sistemas de informaes e no caso apresentado,
AULA
responda: Como os sistemas de gerenciamento de relaes com clientes modificaram
a maneira das organizaes atenderem a seus clientes? Quais so os benefcios da
utilizao de sistemas de informao no apoio s funes dos processos de CRM?
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Resposta Comentada
Ao implantar o sistema CRM, a prefeitura passou a conhecer melhor seus clientes,
definir seus perfis, valoriz-los e oferecer-lhes maiores benefcios. Dessa forma,
a prefeitura interage com os clientes e com cada nvel da organizao apoiando
suas principias reas funcionais atravs de sistemas de vendas e marketing que
ajudam a prefeitura a identificar clientes para seus produtos e servios; desenvolver
esses produtos e servios no atendimento s necessidades dos clientes; promover
os produtos e servios; vender os produtos e servios e oferecer suporte contnuo
ao cliente. Atravs dos sistemas de recursos humanos, a prefeitura pode manter
os registros de funcionrios, trein-los e desenvolv-los para oferecer um melhor
suporte aos clientes.
Os benefcios provenientes dos sistemas de informaes referem-se maneira pela
qual o trabalho organizado, coordenado e focado para produzir um produto ou
servio de valor. Referem-se tambm maneira exclusiva pela qual as organizaes
coordenam trabalhos, informaes e conhecimentos. Sistemas de informao
podem ajudar as organizaes a alcanar grandes eficincias automatizando
partes dos processos ou ajudando-as a repensar e aperfeioar esses processos,
especialmente os de gerenciamento do relacionamento com clientes. Portanto,
o CRM usa sistemas de informao para coordenar todos os processos que
cercam as interaes da empresa com seus clientes.
CEDERJ 63
SISTEMAS INTERNACIONAIS DE INFORMAO E AMBIENTE

COMPETITIVO
Existem diferentes maneiras de configurar sistemas de informaes

quando as empresas operam internacionalmente, baseadas em sua
estrutura organizacional.
Organizao da empresa global
So quatro as principais formas de se organizar as empresas

internacionais, tais como: exportadora nacional, com forte centralizao
das atividades corporativas no pas de origem; multinacional, com
administrao e controle financeiros em uma base central no pas de
origem, mas descentraliza operaes de produo, vendas e marketing;
franqueadora, cujo produto criado, projetado, financiado e fabricado
no pas de origem, mas depende de pessoal no exterior para produo,
marketing e recursos humanos adicionais; e transnacional, que no tem
sede nacional e suas atividades agregadoras de valor so gerenciadas
globalmente, sem referncias s fronteiras nacionais, otimizando fontes
de suprimento com vantagens competitivas locais.
Configurao do sistema global
A configurao do sistema global ocorre atravs dos sistemas

centralizados, duplicados, descentralizados e em rede.
A Tabela 2.6 mostra como funciona uma organizao empresarial
e suas configuraes de sistemas. Os X mostram os modelos dominantes,
e os Y, os modelos que esto surgindo. Por exemplo, exportadoras
nacionais dependem predominantemente de sistemas centralizados, mas
h algum desenvolvimento de sistemas descentralizados para regies de
marketing locais.
Tabela 2.6: Organizao empresarial X configurao do sistema global
ORGANIZAO EMPRESARIAL
CONFIGURAO
DO SISTEMA Exportadora
Multinacional Franqueadora Transnacional
Nacional
Centralizado X
Duplicado X
Descentralizado Y X Y
Em rede Y X
64 CEDERJ
!
2
AULA
A configurao do
sistema global duplicado
pode ser exemplificada por empresas
de franquia como McDonald e Boticrio,
que apresentam o mesmo padro para todas
as unidades que comercializam seus produtos e
servios. Cabe ressaltar que a organizao empresarial
denominada multinacional est progressivamente saindo
de uso, j que o termo pode induzir idia de que uma
empresa multinacional teria vrias nacionalidades. Portanto,
entende-se como empresa multinacional a empresa com
matriz no pas de origem e que descentraliza operaes de
produo, vendas e marketing no exterior; e por empresa
transnacional, as entidades autnomas que fixam suas
estratgias e organizam sua produo em bases
internacionais, ou seja, sem vnculo direto com
as fronteiras nacionais, no sendo por este
motivo, vinculadas a qualquer pas,
mesmo quele no qual se
originou.
Ambiente competitivo
Segundo Porter (1990), citado por OBrien (2004), quer seja de

forma implcita, quer seja de forma explcita, todas as organizaes
possuem uma estratgia. Porter conceitua estratgia competitiva como
sendo o desenvolvimento de uma frmula ampla para o modo como uma
empresa ir competir, bem como as polticas e metas necessrias para
alcanar seus objetivos. A estratgia competitiva uma combinao dos
fins (metas) que a empresa busca e dos meios (polticas) pelos quais est
buscando chegar aos objetivos.
A Figura 2.17 mostra a relao entre as cinco foras de estratgias
competitivas da empresa. A ilustrao mostra que a rivalidade competitiva diz
respeito s barreiras de novos entrantes potenciais; s ameaas de produtos
substitutos; ao poder de negociao dos fornecedores e dos compradores.
Todas essas foras barganham ao mesmo tempo ao seu favor.
CEDERJ 65
Barreiras
entrada
Entrantes
potenciais
Poder de
negociao Poder de
negociao
Rivalidade
Fornecedores competitiva Compradores
Ameaas
Produtos
substitutos
Figura 2.17: Foras de estratgias competitivas.

Estratgias competitivas
So cinco as estratgias competitivas bsicas: estratgia de liderana

de custo (financeira); estratgias de diferenciao (diversificao); estratgias
de inovao (novidade mercadolgica); estratgias de crescimento
(desenvolvimento); estratgias de alianas (parcerias).
A tecnologia da informao (TI) pode ser utilizada como estratgia
de melhoria do processo empresarial; para reduzir custos dos processos
empresariais; para criar novos produtos ou servios; para melhorar
a qualidade de produtos ou servios; para ligar a empresa a clientes
e fornecedores. O uso dessa tecnologia resulta em melhor eficincia,
novas oportunidades empresariais e manuteno de relacionamento
com clientes.
A seguir, veremos tabelas que mostram as relaes entre o uso
estratgico da TI e a cadeia de valor da empresa baseada na internet.
A Tabela 2.7 mostra a estratgia competitiva, o papel da TI e o
resultado do processo empresarial.
66 CEDERJ
Tabela 2.7: Uso estratgico da TI
2
AULA
Construir uma Construir uma
Construir barreiras
Estratgia plataforma base estratgica
entrada
estratgica de TI de informao
Alavancar Utiliza TI
Aumentar a
investimento para fornecer
quantidade de
em recursos informao
investimento ou
Papel da TI de sistema de para apoiar
a complexidade
informao para a estratgia
da TI necessria
uso estratgico competitiva da
competio
e operacional empresa
Aumento da Cria novas Aprimora a
Resultados participao no oportunidades colaborao na
mercado empresariais organizao
J a Tabela 2.8 mostra a capacidade da internet, os benefcios para a

empresa e as oportunidades de vantagens com base na cadeia de valor
da empresa.
Tabela 2.8: Cadeia de valor baseada na internet
Marketing, Vendas e Suporte e

Capacidades
pesquisa de distribuio feedback do
da internet
produto cliente
Dados para Baixo custo de Acesso a
pesquisa de distribuio, comentrios
mercado, atinge novos online do
Benefcios
estabelecem clientes, e cliente,
para a
respostas do multiplica os resposta
empresa
consumidor pontos de imediata a
contato problemas do
cliente
Aumento da Menores Maior
Oportunidade
participao margens de satisfao do
de vantagem
de mercado custo cliente
Posicionamento estratgico das tecnologias da internet
Os sistemas de informao podem desempenhar vrios papis

estratgicos na empresa. Internet, intranets, extranets e outras
tecnologias semelhantes podem ser usadas estrategicamente para o
e-business e o e-commerce o que propicia uma vantagem competitiva.
O uso estratgico relevante das tecnologias da internet a formao
de um e-business que desenvolve seu valor empresarial adotando
CEDERJ 67
como foco agregar valor para o cliente. A TI um ingrediente-chave

na reengenharia das operaes das empresas, por permitir mudanas
radicais nos processos de negcios que melhoram dramaticamente sua
eficincia e eficcia. Pode ser usada estrategicamente para melhorar a
qualidade do desempenho do negcio. Uma empresa pode utilizar a TI
para ajud-la a tornar-se uma empresa gil que possa reagir rapidamente
s alteraes de seu ambiente. Constituir empresas virtuais tem se
tornado uma importante estratgia competitiva no dinmico mercado
globalizado da atualidade. Atualmente, vantagens competitivas duradouras
podem derivar somente do uso inovador e da gesto do conhecimento
organizacional por empresas geradoras de conhecimento.
A Figura 2.18 mostra a relao entre conectividade de clientes
(dispositivo externo) com a conectividade de processos (dispositivo
interno) da empresa. Quanto mais alto for o dispositivo interno e
externo, melhor ser o resultado da relao entre a conectividade de
clientes com a conectividade de processos do e-business em busca da
melhor soluo estratgica para a empresa, mediante transformao de
produtos e servios por intermdio de tecnologia de internet.
Alta
Penetrao no mercado Transformao de

mundial (website de produtos e servios
e-commerce, servios de (e-business; intranets e
TI de valor agregado) extranets)
Dispositivos
externos
Melhorias de custo e Melhoria de desempenho

eficincia (e-mail, contato na eficcia empresarial
online com clientes) (intranets e extranets)
Baixa Dispositivos internos Alta
Figura 2.18: Conectividade de clientes X conectividade de processos da empresa.

O e-business permite aos clientes fazerem os pedidos diretamente;

verificarem pedidos anteriores e a situao da entrega; fazerem os pedidos
por meio de parceiros de distribuio; formar uma comunidade de
clientes, funcionrios e parceiros; propiciar aos funcionrios uma viso
completa dos clientes; conectar funcionrios e parceiros de distribuio
atravs de banco de dados de transaes.
68 CEDERJ
CONCLUSO
2
AULA
A Administrao de Sistemas de Informao aborda trs itens
importantes, como: Administrao, Organizao e Tecnologia, que
interagem entre si. Conforme veremos a seguir:
Administrao Os gerentes precisam determinar

quais processos de negcios devem ser integrados,
quais os benefcios de curto e longo prazo dessa
integrao e o nvel apropriado de recursos financeiros e
organizacionais para apoiar essa integrao. Os sistemas
integrados requerem que a administrao tenha uma
perspectiva abrangente dos processos empresariais e
fluxos de informao da empresa.
Organizao Sistemas que integram informaes de

diferentes funes empresariais, processos de negcios
e organizaes geralmente requerem mudanas organi-
zacionais extensivas. Existem vrios tipos diferentes
de sistemas de informao em uma organizao que
do apoio a diferentes nveis organizacionais, funes
e processos de negcios. Alguns desses sistemas, incluindo
os de gerenciamento de cadeia de suprimentos e do
relacionamento com clientes, abrangem mais do que uma
funo ou processo de negcios e podem estar vinculados
aos processos de negcios de outras organizaes.
Tecnologia As empresas devem ter uma infra-estrutura

de tecnologia de informao (TI) capaz de suportar
atividades de computao que abrangem toda a empresa
ou todo o setor. Os sistemas de informao que criam
fluxos de informao e processos de negcios que
abrangem toda a organizao ou todo um setor exigem
grandes investimentos em tecnologia e planejamento.
CEDERJ 69
Atividade Final
3
Suponha que voc seja gerente do Departamento de Tecnologia de Informao
da F&G Alfa, localizada no Rio de Janeiro. Em funo dos processos de mudanas
do ambiente competitivo, vender culos de grau e de sol representa para o pessoal
de vendas desafios idnticos aos da maioria dos outros produtos. Os vendedores
precisam conhecer as marcas que o cliente compra, os pedidos recentes, a situao da
entrega, informaes sobre os pagamentos, o histrico de pedidos do cliente, quais
representantes de vendas visitam aquele determinado cliente e outras importantes
informaes de venda. A F&G Alfa, uma fabricante brasileira de culos cujas vendas
mundiais anuais alcanam 500 milhes de dlares, comercializa muitas marcas de
armaes, inclusive algumas famosas, como Burberry, Polo Ralph Lauren, Diesel e Pierre
Cardin. A empresa tem uma equipe de 30 distribuidores na Europa e cada um deles
representa uma ou mais das marcas que a F&G Alfa produz ao visitar um de seus 3.000
clientes nos pases da Europa. Cada representante ocupa-se de uma linha de armaes
diferentes ou, s vezes, de diversas marcas diferentes.
Para vender todos os seus produtos, a F&G Alfa tem de enviar trs ou quatro
representantes a cada um de seus clientes quatro ou cinco vezes por ano. No passado,
a empresa distribua ao pessoal de vendas valiosas informaes sobre todos os seus
clientes imprimindo relatrios do tamanho da lista telefnica de Manaus que incluam
todos eles. Os fabricantes de papel adoravam esses catlogos: eram resmas e resmas
de papel. A quantidade de detalhes era tanta que os representantes de venda iam
diretamente para o resumo apresentado no final. Na realidade, no utilizavam os
valiosos dados disponveis. Os vendedores no tinham outra alternativa seno carregar
aquela pesada caixa at cada cliente que visitavam, porque talvez tivessem de procurar
naquele relatrio gigantesco algum detalhe relacionado quele cliente especfico.
Essa era uma tarefa difcil e demorada. Mesmo o prprio relatrio levava trs dias
para ser produzido.
Voc, gerente de tecnologia de informao da F&G Alfa, estava procurando outra
maneira de solucionar o problema e apelou para a Bravo.net, uma empresa com
sede em Manaus especializada em inteligncia empresarial e solues de sistemas
integrados. No incio de 2001, a Bravo.net props que a F&G Alfa instalasse o software
de inteligncia empresarial PowerPlay da Charles combinado com o Software
Distribution Management (SDM) da Bravo.net. Trabalhando em
70 CEDERJ
2
conjunto, os dois softwares produziam os dados necessrios online de um modo tal
AULA
que podiam ser facilmente pesquisados e organizados da maneira que cada vendedor
desejasse. O novo sistema tornou muito mais fcil descobrir o que os clientes esto
comprando, que marcas esto adquirindo e qual representante de vendas est
vendendo para cada cliente. O representante pode usar o sistema para consultar o
resumo de dados de alto nvel ou pesquisar informaes mais detalhadas caso a caso.
Os membros das equipes de vendas ganharam laptops, de modo que podem carregar
facilmente os dados com eles e obter o que for necessrio para conseguir mais vendas.
A F&G Alfa conseguiu livrar-se dos gigantescos relatrios em papel. Alguns membros
da equipe de vendas esto usando o computador para imprimir relatrios, mas apenas
sobre determinado cliente. A maioria leva consigo o seu computador quando visita
o cliente. Os vendedores esto muito felizes com a soluo. O projeto custou 150 mil
dlares e levou apenas um ms para ser instalado. Toda a equipe de vendas foi treinada
em dois dias sobre como usar o computador e o software adotado. A informao
tornou-se mais precisa e as vendas melhoraram.
Diante do caso exposto, descreva o sistema de vendas e marketing que a F&G Alfa
adotou, abordando como esse sistema apia a funo de venda e marketing, e os
benefcios que o sistema proporciona gerncia. Quais as estratgias competitivas da
empresa F&G Alfa que opera internacionalmente?
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CEDERJ 71
Resposta Comentada
A F&G Alfa adotou sistemas especializados em inteligncia empresarial e de solues
integradas. Os sistemas apiam as funes de marketing e vendas, quando trabalham em
conjunto, produzindo os dados necessrios online de modo que possam ser facilmente
pesquisados e organizados da maneira que cada vendedor desejar. O novo sistema tornou
muito mais fcil descobrir o que os clientes esto comprando, que marcas esto adquirindo
e qual representante de vendas est vendendo para cada cliente. O representante pode
usar o sistema para consultar o resumo de dados de alto nvel ou pesquisar informaes
mais detalhadas caso a caso. Com isso, o sistema apia a todos os nveis da empresa, do
estratgico ao operacional. A tecnologia de informao oferece aos gerentes ferramentas
para planejar, fazer previses e monitorar os negcios com maior preciso. Alm de
proporcionar flexibilidade, rapidez, inovao e valorizao do capital intelectual.
A organizao empresarial como a F&G Alfa que opera internacionalmente atua de quatro
formas, tais como: exportadora nacional, multinacional, franqueadora e transnacional.
Cada uma funciona melhor, conforme suas configuraes de sistemas. As empresas
transnacionais devem desenvolver configuraes de sistemas em rede e permitir
considervel descentralizao de desenvolvimento e operaes.
As franqueadoras tendem a duplicar sistemas por muitos pases e usam controles
financeiros centralizados. As multinacionais caracteristicamente dependem da
independncia descentralizada entre as unidades no exterior, com alguma tendncia
ao desenvolvimento de redes. As exportadoras nacionais so tipicamente centralizadas
em sedes no pas de origem, permitindo algumas operaes descentralizadas. Portanto,
as estratgias competitivas bsicas da F&G Alfa, como estratgia de liderana de custo
(financeira); estratgias de diferenciao (diversificao); estratgias de inovao
(novidade mercadolgica); estratgias de crescimento (desenvolvimento); estratgias de
alianas (parcerias) fazem uso da TI para melhorar seu processo empresarial; para reduzir
custos de processos empresariais; para criar novos produtos ou servios; e para melhorar
a qualidade de produtos ou servios; para ligar a empresa a clientes e fornecedores.
O uso dessa tecnologia resulta em melhor eficincia, novas oportunidades
empresariais e manuteno de relacionamento com clientes.
72 CEDERJ
2
RESUMO
AULA
A organizao est dividida em nveis estratgico, gerencial, de
conhecimento e operacional, e tambm em cinco reas funcionais: venda
e marketing, fabricao, finanas, contabilidade e recursos humanos.
Os sistemas de informao atendem a cada um desses nveis e funes.
Portanto, so seis os principais sistemas de informao, a saber: sistemas
de apoio ao executivo (SAE), sistemas de apoio deciso (SAD), sistemas de
informao gerenciais (SIG), sistemas de trabalhadores do conhecimento
(STC), sistemas de automao de escritrio e sistemas de processamento de
transaes (SPT). Esses sistemas so classificados pela funo organizacional
especfica a que atendem, bem como pelo nvel organizacional.
Com isso, as empresas esto usando sistemas de informao para coordenar
atividades e decises por toda a organizao. Os sistemas para gerenciamento
das relaes com clientes (CRM) e da cadeia de suprimento (SCM) podem
ajudar a coordenar processos que abrangem mltiplas funes empresariais,
inclusive as compartilhadas com clientes e outros parceiros da cadeira de
suprimento. Sistemas integrados podem automatizar o fluxo de informaes
em toda a empresa por meio dos processos de negcios. Existem diferentes
maneiras de configurar sistemas de informaes quando as empresas operam
internacionalmente, baseadas em sua estrutura organizacional.
O apoio s operaes internacionais requer estratgias competitivas como
o desenvolvimento de uma frmula ampla para o modo atravs do qual
uma empresa ir competir, bem como as polticas e metas necessrias para
alcanar seus objetivos. A estratgia competitiva uma combinao dos
fins (metas) que a empresa busca e dos meios (polticas) pelos quais est
buscando chegar aos objetivos.
Na prxima aula, falaremos sobre organizao, administrao, estratgia

e sistemas de informao na empresa, abordando seus impactos, apoio s
atividades e vantagens competitivas.
CEDERJ 73
Organizao, administrao,
AULA
sistemas de informao e
estratgia
Meta da aula
Apresentar estratgias e impactos causados
pelos sistemas de informao e suas vantagens
competitivas na organizao.
objetivos

capaz de:
1
identificar os impactos que os sistemas de
informao provocam sobre as organizaes;
reconhecer como os sistemas de informao

2 podem apoiar os gerentes em suas tomadas
de decises;
identificar a relao entre a tecnologia de

3 internet e as estratgias empresariais para
obter vantagens competitivas.
Pr-requisitos s
desta aula, voc dever recordar temas
de aulas anteriores, como: ambiente
empresarial competitivo e empresa
digital emergente (Aula 1); aplicaes
de sistemas de informaes na empresa;
sistemas internacionais de informao e
ambiente competitivo (Aula 2).
Administrao de Sistemas de Informao | Organizao, administrao, sistemas de informao
e estratgia
INTRODUO A organizao, geralmente, dividida em reas funcionais, como: venda

e marketing, fabricao, finanas, contabilidade e recursos humanos.
Todas elas compem os mais variados nveis (estratgico, gerencial, de
conhecimento e operacional) da empresa. Para que as organizaes possam
atuar internacionalmente e competir entre si, elas so categorizadas como
exportadora nacional, multinacional, franqueadora e transnacional. Segundo
Porter (1990), todas as organizaes possuem uma estratgia competitiva.
A estratgia competitiva uma combinao dos fins que a empresa busca e
dos meios pelos quais est buscando para chegar aos objetivos.
Na atual conjuntura, a busca desses objetivos conta com o auxlio da
Tecnologia da Informao (TI), que pode ser utilizada como estratgia de
melhoria do processo empresarial, ao reduzir custos, criar novos produtos
ou servios e ligar a empresa aos clientes e aos fornecedores. Portanto, nesta
aula, falaremos sobre organizao, administrao, estratgia e sistemas de
informao na empresa, abordando seus impactos, apoio s atividades e
vantagens competitivas. Comearemos com a apresentao da relao entre
organizao e sistemas de informao na empresa.
ORGANIZAES E SISTEMAS DE INFORMAO

NA EMPRESA
Quando se fala em organizao, alguns devem pensar logo que isso

se refere forma de organizar as coisas, outros pensam em organizao
como funo administrativa, outros associam a organizao a uma
empresa. Pois bem, do tipo de organizao (empresa) que iremos falar.
Conceitua-se a organizao como uma estrutura social estvel e formal
que retira recursos do ambiente e os processa para produzir resultados.
Hoje, difcil se falar de organizao sem pensar em TI, pois as empresas
necessitam dessa relao. Esta medida por muitos fatores intervenientes
e de conotao abrangente. Dentre outros fatores que intervm nesse
relacionamento, esto a cultura organizacional, a burocracia, as polticas,
os processos de negcios e o acaso.
A Figura 3.1 mostra o relacionamento de duas vias entre a empresa
e a TI, bem como seus principais fatores intervenientes.
76 CEDERJ
3
AULA
Fatores intervenientes
Ambiente
Cultura
Tecnologia da
Estrutura Organizao
Informao
Procedimentos-padro
Polticas
Decises administrativas
Acaso
RELACIO-
NAMENTO
Figura 3.1: Relacionamento de duas vias entre organizaes e TI. INTRAPESSOAL
a capacidade que
a pessoa tem de se
relacionar consigo
mesma.
Dentro das empresas, temos os setores que tratam da definio A timidez e a
inibio, por
microeconmica da organizao. Essa definio diz respeito aos fatores exemplo, so
primrios da produo (matria-prima) fornecidos pelo ambiente que resultados do medo
de falhar e com isso
so transformados (processamento) pela empresa em produtos e servios se sentir ridculo
e incapaz, ficando
(resultados). Os produtos e servios so consumidos pelos clientes, que vulnervel a crticas.
fornecem capital e trabalho adicionais como entradas no circuito de
RELACIO-
retorno (feedback). O que voc acaba de ler refere-se s etapas de um
NAMENTO
processo produtivo. PESSOAL
Cabe ressaltar que a definio tcnica e a comportamental da Caracteriza-se

pela forma como
empresa no so contraditrias. Elas colecionam direitos, privilgios, voc se apresenta
obrigaes e responsabilidades em busca de equilbrio e resoluo sociedade.
A aparncia, por
de conflitos. Para entender melhor a organizao, vamos ver suas exemplo, diz respeito
ao velho ditado:
caractersticas comuns e especficas. A primeira
impresso a que
fica. No adianta
Caractersticas comuns e exclusivas s organizaes s ser, tem de
aparentar ser.
A viso comportamental das organizaes d nfase aos
RELACIONAMENTOS (I N T R A P E S S O A L , PESSOAL e I N T E R P E S S O A L ), s RELACIO-
NAMENTO
estruturas no que se refere a hierarquia, diviso do trabalho, regras e INTERPESSOAL
procedimentos. Enfatiza tambm os processos de direitos ou deveres, Caracteriza-se pela
privilgios ou responsabilidades, negcios, valores e normas. capacidade de se
relacionar com outras
pessoas. Atravs do
senso de liderana,
equilbrio emocional,
trabalho em equipe,
atitude, iniciativa e
criatividade.
CEDERJ 77
e estratgia
As organizaes burocrticas tm certas caractersticas estruturais

como: diviso clara do trabalho, hierarquia, regras e procedimentos
explcitos, julgamentos imparciais, qualificaes tcnicas e mxima eficincia
organizacional. Portanto, as empresas burocrticas deveriam implementar
Procedimentos Operacionais Padro (POP). Os POP referem-se a regras,
procedimentos e prticas precisas, e permitem s organizaes enfrentar
todas as situaes esperadas (formais ou informais).
Tambm so consideradas caractersticas comuns da organizao
a poltica e a cultura organizacionais. A poltica caracteriza-se pelos
pontos de vista divergentes que levam a competies e conflitos, que
podem ajudar ou atrapalhar na mudana organizacional. Definem-se
sistemas polticos organizacionais como sendo os sistemas de governo
baseados em vrios princpios polticos que legitimam tanto os diferentes
tipos de regras quanto os fatores especficos que delineiam a poltica da
vida organizacional. J a cultura organizacional retrata um conjunto
de premissas fundamentais sobre os produtos que a organizao
deve produzir, como e onde deve produzi-los, para quem eles devem
ser produzidos. Definem-se culturas organizacionais como sendo as
realidades socialmente construdas e sustentadas por um conjunto de
idias, valores, normas, rituais e crenas. Cultura organizacional o
conjunto de pressupostos bsicos que um grupo inventou, descobriu ou
desenvolveu ao aprender como lidar com os problemas de adaptao
externa ou integrao interna e que funcionaram bem o suficiente para
serem considerados vlidos e ensinados a novos membros como a forma
correta de perceber, pensar e sentir, em relao a esses problemas. Voc
deve ter observado que todas essas caractersticas so comuns maioria
das empresas.
Sabemos tambm que as empresas tm diferentes estruturas
organizacionais, metas, pblicos, estilos de liderana, tarefas e ambientes
circundantes. Por isso, suas caractersticas so exclusivas. Essas estruturas
empresariais dividem-se em: empreendedora, burocrtica (mecnica,
divisional, profissional) e adhocrtica.
As estruturas empreendedoras so formadas por empresas jovens e
pequenas, localizadas em ambiente que se altera rapidamente (empresas
iniciantes). As burocrticas mecnicas, tpicas de ambientes que mudam
lentamente, geralmente fabricam produtos-padro, a administrao e
os processos decisrios so centralizadores (indstria manufatureira
78 CEDERJ
de mdio porte). As burocrticas divisionais, constitudas de mistas
3
burocracias mecanicistas, porm com administrao centralizadora, como
AULA
a General Motors. A burocrtica profissional est baseada no conhecimento
profissional (escritrios de advocacia, sistemas de ensino, hospitais); j a
adhocrtica constituda por equipes de especialistas multidisciplinares.
So organizaes do tipo fora-tarefa, que devem reagir rapidamente a
ambientes em mutao (empresas de consultoria).
Na relao entre ambiente e organizao, os ambientes moldam o
que as organizaes podem fazer, mas elas podem influenciar os ambientes
a decidir mud-los completamente. Nesse caso, a TI desempenha um papel
crtico, ajudando as organizaes a perceber a mudana ambiental e a agir
sobre o ambiente em que reside. J os sistemas de informao funcionam
como um filtro entre as organizaes e seus ambientes. A Figura 3.2 retrata
a relao de reciprocidade entre o ambiente e a organizao.
A organizao e seu ambiente
A empresa
Recursos materiais e restries
Governos
Concorrentes
Clientes
Instituies financeiras
Cultura
Conhecimento
Tecnologia
Sistemas de Informao
Figura 3.2: A organizao e seu ambiente.

CEDERJ 79
e estratgia
MUDANAS ORGANIZACIONAIS
A infra-estrutura e servios da tecnologia de informao

pertencem ao departamento de TI, constitudo por unidade
organizacional formal, responsvel pelos sistemas de informao na
organizao e pelos servios de TI.
?
O departamento de TI
composto por programadores,
analistas de sistemas, gerentes, diretor de
informtica e usurios.
Os programadores so especialistas altamente treinados e
responsveis por elaborarem e desenvolverem softwares.
Os analistas de sistemas, que traduzem os problemas
administrativos em solues, formam o elo entre o departamento
de TI e as demais reas da organizao. Os gerentes de sistemas de
informao funcionam como lderes dos especialistas. O diretor
de informtica exerce o cargo de administrador snior e o
encarregado dos sistemas de informao na empresa. J
os usurios finais so considerados os representantes
de departamentos externos ao departamento
de TI, para quem as aplicaes so
desenvolvidas.
As mudanas da infra-estrutura e servios de TI afetam as

organizaes atravs das teorias econmicas. Essas teorias so compostas
pelas teorias do custo de transao e pelas teorias de agncia.
As teorias do custo de transao referem-se razo pela qual as
empresas podem economizar tornando internas as transaes para as
quais usariam parceiros externos, ficando, assim, maiores. As teorias de
agncia da empresa so constitudas por um conjunto de contratos entre
agentes com interesses prprios.
A seguir sero apresentadas as diferenas entre teorias do custo
de transao e teorias de agncia. Na teoria do custo de transao,
as empresas costumam aumentar de tamanho para reduzir os custos
de transao. A TI potencialmente reduz os custos a determinado
80 CEDERJ
tamanho, deslocando a curva do custo de transao para trs e abrindo
3
a possibilidade de crescimento da receita sem aumento de tamanho,
AULA
crescimento de receita acompanhado da reduo de tamanho ou reduo
de tamanho sem aumento da receita. A Figura 3.3 mostra a teoria do
custo de transao.
Custo de
transao
T1
T2
Tamanho da empresa (funcionrios)
Figura 3.3: Teoria do custo de transao.

J na teoria do custo de agncia, medida que aumentam o

tamanho e a complexidade da empresa, ela tradicionalmente experimenta
o aumento dos custos de agncia. A TI desloca a curva do custo de agncia
para baixo e para a direita, permitindo que as empresas aumentem de
tamanho e, ao mesmo tempo, reduzam os custos de agncia ou reduzam
o custo de agncia sem aumento de tamanho. A Figura 3.4 mostra a
teoria do custo de agncia.
CEDERJ 81
e estratgia
A1
A2
Custos de
agncia
Tamanho da empresa (funcionrios)
Figura 3.4: Teoria do custo de agncia.

Os sistemas de informao tambm afetam as organizaes atravs

das teorias comportamentais, em que a tecnologia da informao pode
alterar a hierarquia da tomada de decises por intermdio dos custos
mais baixos de aquisio da informao e da amplitude de distribuio
da informao.
No poderamos falar de sistemas de informao sem mencionarmos
as organizaes virtuais, que so compostas por organizaes do tipo
fora-tarefa, ligadas em redes. Essas organizaes usam redes para
ligar pessoas, ativos e idias, de modo a criar e distribuir produtos e
servios sem vnculo com localizaes geogrficas.
Diante do que foi apresentado, voc deve ter observado que
a TI considerada a mola propulsora no processo de mudana das
organizaes. Implementar sistemas de informao traz conseqncias
para o arranjo de tarefas, estruturas e pessoas. Segundo o modelo
composto por tecnologia, tarefas, estruturas e pessoas, a implementao
de mudana requer que esses componentes mudem simultaneamente.
82 CEDERJ
Atividade 1
3
AULA
1
Voc gerente do Departamento de Tecnologia da Informao de uma empresa
do distrito industrial localizado em Manaus. A regio Norte do Brasil , certamente,
uma das mais interessantes quando se pensa no uso futuro do comrcio eletrnico
baseado na internet. Durante uma dcada ou mais, sua economia esteve entre as que
mais rapidamente cresciam no pas. Como gerente de TI, voc resolveu desenvolver
para a empresa um site, o manaustools.com.br, com o objetivo de receber pela web
todos os pedidos emitidos na regio at 2006. No entanto, como qualquer empresa de
e-commerce brasileira, a Manaustools enfrenta muitos impedimentos. A regio Norte
ainda no pode se considerar uma regio livre para empreendimentos, devido ao forte
controle econmico e poltico, incluindo tambm os controles sobre a internet. O maior
problema, no entanto, talvez seja que a regio ainda est nos primeiros estgios de
utilizao da internet.
Em 2006, a regio tinha cerca de 30 mil usurios, menos de cinco por cento da sua
populao. Um problema subjacente que a maioria das empresas da regio, bem
como as grandes multinacionais brasileiras, gastam, anualmente, menos de 1% da
sua receita em TI. Inmeras delas no tm conexes com a internet e, muitas vezes,
nem capacidade tcnica para avanar. Vrias empresas do Norte nem mesmo tm
computadores. A Manaustools tem de treinar seus clientes para aprenderem a usar a
internet. Outro problema, quase to bsico, que no h bons softwares disponveis
escritos em portugus. O presidente das indstrias de Manaus declara: No existe uma
nica empresa local que possamos acionar para nos prestar os servios de classe nacional,
como temos nos Estados Unidos. Mesmo que uma empresa consiga desenvolver seu
software, como fez a Manaustools, os sistemas perifricos de apoio maioria das empresas
no esto adequadamente desenvolvidos para dar suporte a esse tipo de comrcio.
Em muitos casos, seria preciso reorganizar e preparar uma empresa da regio para poder
utilizar softwares desenvolvidos no exterior.
Outro grande problema que as empresas da regio no possuem garantias legais

de proteo quanto expanso do e-commerce. Alm das barreiras legais, esto as
culturais quando se trata de pagamentos pela internet. Sem proteo legal adequada,
os compradores ficam receosos de sofrer perdas devido a transaes pela internet.
Do total das vendas, 60% so vista e 35% das compras so pagas por correio. At mesmo
a entrega um grande problema, embora as infra-estruturas rodoviria e hidroviria estejam
melhorando. Um sinal importante que empresas como a Manaustools esto comeando a
arriscar a utilizao do e-commerce como ferramenta primordial na regio.
Apresente uma soluo para os problemas referentes administrao, organizao e

tecnologia na aplicao do e-commerce para comprar ou vender mercadorias na regio
Norte. Qual o impacto dos sistemas de informao sobre as organizaes?
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CEDERJ 83
e estratgia
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Resposta Comentada
Em funo dos problemas apresentados referentes ao controle econmico e
poltico, provavelmente para defender interesses particulares, baixo ndice de
internautas, baixo investimento em TI, falta de softwares em portugus e suporte
tcnico. Alm da falta de proteo legal s compras realizadas pela internet, a
regio conta tambm com o problema cultural referente ao pouco hbito dos
internautas em negociar online. Diante de todos esses problemas, o gerente de TI
da Manaustools e as demais empresas da regio Norte devem acreditar no software
e incentivar a implementao, expanso e integrao dessas empresas rumo ao
progresso do comrcio eletrnico. Cabe lembrar que sistemas de informao
so ferramentas imprescindveis para o sucesso das empresas na atual era da
informao e do conhecimento. preciso reestruturar essas empresas, envolver
as partes interessadas e incentiv-las atravs de treinamento e desenvolvimento
pessoal e profissional. Os sistemas de informao e as organizaes interagem
e influenciam-se mutuamente. A introduo de um novo sistema de informao
afetar a estrutura organizacional, as metas, o projeto de trabalho, os valores, a
competio entre grupos de interesse, a tomada de decises e o comportamento
no dia-a-dia. Ao mesmo tempo, esses sistemas podem ser projetados para atender
s necessidades de grupos importantes da organizao e sero moldados pela
estrutura dela, suas tarefas, metas, cultura, polticas e administrao. A tecnologia
de informao pode reduzir os custos de transao e de agncia, e tais mudanas
tm sido acentuadas nas organizaes que usam a internet.
Os gerentes precisam entender certos aspectos essenciais das organizaes para
desenvolver e usar sistemas de informao com sucesso. Por isso, os impactos dos
sistemas de informao se daro em funo de todas as organizaes modernas
serem hierrquicas, especializadas e imparciais. Essas empresas fazem uso
explcito de POP para maximizar sua eficincia. Tm suas prprias culturas e
polticas que emergem das diferenas entre os grupos de interesse.
84 CEDERJ
3
As organizaes diferem quanto s metas, grupos atendidos, papis sociais,
AULA
estilos de liderana, incentivos, ambientes circundantes e tipos de tarefas
realizadas. Essas diferenas criam tipos de estruturas organizacionais variveis
e tambm ajudam a explicar as diferenas entre os modos de utilizao dos
sistemas de informao pelas empresas.
GERENTES E TOMADA DE DECISO
Para determinar como os sistemas de informao podem beneficiar os

gerentes, devemos em primeiro lugar examinar o que eles fazem e verificar
as informaes de que necessitam para as tomadas de decises. Devemos
tambm entender como so tomadas e que tipo de deciso pode ser apoiado
por sistemas de informao formais.
O papel dos gerentes nas organizaes d-se atravs do modelo
clssico de gerenciamento (descrio tradicional da administrao e foco
em funes formais: planejar, organizar, coordenar, decidir, controlar)
e do modelo comportamental, que descreve o gerenciamento com base
na observao do trabalho de gerentes.
Os papis gerenciais so atividades que se espera que os gerentes
desempenhem em uma organizao. Esses papis dividem-se em:
interpessoais, informativos e decisrios. No papel interpessoal, os
gerentes atuam como representantes e lderes. Os papis informativos
so aqueles em que os gerentes recebem e disseminam as informaes
mais importantes, funcionando como centros nervosos. J os papis
decisrios so aqueles em que os gerentes iniciam atividades, alocam
recursos e negociam conflitos.
Em se tratando de processo de tomada de deciso, ela pode ocorrer
atravs de: decises estratgicas, controle da gesto, controle operacional
e processo decisrio do nvel de conhecimento.
A deciso estratgica responsvel por determinar objetivos
de longo prazo, recursos e polticas; o controle da gesto monitora a
eficcia e a eficincia com que se usam os recursos e o desempenho de
unidades operacionais; o controle operacional determina como realizar as
tarefas especficas apresentadas pelos tomadores de deciso das gerncias
estratgica e mdia; e o processo decisrio do nvel do conhecimento
CEDERJ 85
e estratgia
avalia novas idias para produtos e servios, maneiras de comunicar

novos conhecimentos e modos de distribuir informaes.
No que se refere relao entre os tipos de decises e os nveis
organizacionais, quanto menor a hierarquia dos sistemas referentes aos
nveis organizacionais, mais estruturada a deciso. Lembre que voc
j viu esses nveis organizacionais, na Aula 2 (Tabela 2.1: Sistemas
de informao e nveis empresariais). Aqui, cabe lembr-los que as
decises so classificadas como: estruturadas, no-estruturadas e semi-
estruturadas. As estruturadas so repetitivas e rotineiras e envolvem
procedimento definido. As no-estruturadas no so rotineiras e no
tm procedimentos estabelecidos, portanto, o tomador de deciso deve
usar bom senso, capacidade de avaliao e perspiccia para definir o
problema. Portanto, as semi-estruturadas so intermedirias entre as
estruturadas e no-estruturadas.
Tabela 3.1: Tipos de decises e nveis organizacionais
Nvel organizacional
Tipo de
deciso Conheci-
Operacional Gerencial Estratgico
mento
Contas a Agendamen- Custo

receber to eletrnico produo
Estruturada
SPT AE
SIG
Preparao
Semi-estru- Programao
oramento
turada de projetos
SAD
Novos produ-
Design
tos e novos
produtos Localizao
No-estru- mercados
das instala-
turada
STC es SAE
No processo de tomada de deciso, uma srie de interaes e

avaliaes necessria em cada estgio do processo para se chegar ao
resultado final. Geralmente o responsvel pela deciso precisa retornar
a um ou mais estgios antes de completar o processo.
O processo de tomada de deciso est estruturado em quatro
estgios: inteligncia, concepo, seleo e implementao. O estgio de
inteligncia coleta informao e identifica problemas; o de concepo
86 CEDERJ
imagina possveis solues para o problema; o de seleo escolhe uma
3
das alternativas de soluo; e o de implementao executa a deciso e
AULA
faz relatrios sobre o progresso da soluo.
H um problema? Inteligncia
Quais so as alternativas? Concepo
Qual delas voc deve

escolher? Seleo
A alternativa escolhida
est funcionando? Implementao
Figura 3.5: Processo de tomada de deciso.

Como so vrios os modelos de tomada de deciso que dizem

respeito a esse processo, eles esto estruturados como: modelo racional,
cognitivo, tomador de deciso sistmico e intuitivo.
Atravs do modelo racional, as pessoas, as organizaes
e as naes empenham-se em clculos consistentes, racionais e
maximizadores de valor, e pode haver adaptaes a isso mediante
certas restries. O estilo cognitivo trata das inclinaes subjacentes
de personalidade com referncia ao tratamento da informao, da
seleo de alternativas e da avaliao das conseqncias. O tomador
CEDERJ 87
e estratgia
de deciso sistemtico descreve pessoas que abordam um problema,

estruturando-o em termos de um mtodo formal. O intuitivo descreve
pessoas que abordam um problema usando vrios mtodos, de maneira
no-estruturada. Dessa forma, os modelos organizacionais levam em
conta as caractersticas estruturais e polticas de uma organizao para
tomarem decises.
As implicaes para o projeto e o entendimento dos sistemas de
informao so compostos por fatores a se considerar no planejamento de
um novo sistema, como: ambiente organizacional; estrutura organizacional
(hierarquia, especializao e POP); cultura e poltica da organizao; tipo
de organizao e seu estilo de liderana; grupos afetados pelo sistema e as
atitudes dos profissionais que usaro o sistema; tipos de tarefas, decises
e processos de negcios que o sistema de informao projetado para
auxiliar, sendo que esses projetos devem considerar algumas caractersticas
de sistemas como: flexibilidade e mltiplas opes para manusear dados
e avaliar informaes; capacidade de apoiar uma variedade de estilos,
habilidades e conhecimentos; capacidade de acompanhar o andamento de
muitas alternativas e conseqncias; sensibilidade s exigncias burocrticas
e polticas da organizao. Depois dessa apresentao, podemos observar
quantos elementos se entrelaam em um processo de deciso.
ESTRATGIAS EMPRESARIAIS
Ao abordarmos estratgias empresariais, devemos falar de sistemas

de informao. Certos tipos de sistemas tornaram-se especialmente
crticos (importantes) para a prosperidade e a sobrevivncia da empresa
em longo prazo. Tais sistemas, que so poderosas ferramentas para se
manter frente dos concorrentes, so chamados de sistemas estratgicos
de informao.
Os sistemas estratgicos de informao so compostos por sistemas
computadorizados em todos os nveis de uma organizao com objetivo
de alterar metas, operaes, produtos, servios ou relacionamentos com
o ambiente e ajudam a organizao a obter vantagem competitiva.
A estratgia do nvel empresarial gerencia a cadeia de suprimentos
pela construo de sistemas eficientes de resposta ao cliente. A cadeia
participa de redes de valor para entregar novos produtos e servios.
O modelo da cadeia de valor destaca as atividades primrias ou de
88 CEDERJ
apoio agregando uma margem de valor aos produtos ou servios e ajuda
3
a alcanar uma vantagem competitiva, sendo que as atividades primrias
AULA
esto diretamente relacionadas produo e distribuio dos produtos
ou servios de uma empresa, enquanto que as atividades de apoio tornam
possveis as realizaes das atividades primrias que consistem na infra-
estrutura, nos recursos humanos e na tecnologia da empresa.
Na cadeia de valor da empresa e do setor so representados vrios
sistemas de informao para as atividades primrias e de suporte de uma
empresa e de seus parceiros de valor que poderiam agregar margem
de valor aos produtos e servios da organizao. Lembra que falamos
rapidamente sobre cadeia de valor na Aula 2 (Tabela 2.8: Cadeia de
valor baseada na internet)? Pois , agora abordaremos o assunto com
mais detalhes.
Administrao e gerenciamento:
Sistemas eletrnicos de programao e de mensagens
Recursos humanos:
Atividades de Sistema de planejamento da fora de trabalho
suporte
Tecnologia:
Projetos assistidos por computador (CAD)
Cadeia de
empresa
valor da
Seleo de fornecedores:
Sistemas computadorizados de colocao de pedidos
Logstica de Operaes Vendas e Servios Logstica de

suprimentos Sistemas de marketing Sistema de distribuio
Sistema usinagem Sistemas manuteno Sistemas
Atividades
automatiza- assistidos por computa- de equipa- automatiza-
primrias
do de arma- computador dorizados de mento dos de pro-
zenagem colocao de gramao de
pedidos expedio
compra de gerenciamento
insumos e do relaciona-
seleo de mento com
fornecedores clientes
Fornecedores dos
Fornecedores Empresa Distribuidores Clientes
fornecedores
Figura 3.6: Cadeia de valor da empresa e do setor.

CEDERJ 89
e estratgia
A cadeia de valor relaciona-se diretamente com a rede de valor

da empresa. Essa rede composta por um sistema de empresas que pode
sincronizar as cadeias de valor de empresas parceiras dentro de um setor
para responder rapidamente s alteraes no fornecimento e na demanda.
Os Sistemas Integrados de Gesto Enterprise Resource Planning (ERP
Planejamento de Requisitos Empresariais) so responsveis por
!
integrar a empresa com seus parceiros, clientes e fornecedores.
O significado de
setor, neste caso, no
deve ser confundido como uma
repartio dentro de uma empresa e,
sim, deve ser entendido como uma
rede ou cadeia de empresas.
Aliana estrat-
gica e empresas
parceiras
Setor
Fornecedores Empresas Clientes
Fornecedores dos Sistemas ERP Clientes dos
fornecedores clientes
Sistemas das prin-
cipais transaes
Sistemas de gerenciamento Sistemas de gerenciamento

da cadeia de valor do relacionamento com
clientes
Redes setoriais privadas
Fornecedores
Redes de indiretos
marketplace
Figura 3.7: Rede de valor da empresa.

90 CEDERJ
Os produtos e servios dos sistemas de informao esto calcados
3
na rede de valor voltada para o cliente, que usa TI para coordenar cadeias
AULA
de valor de modo a produzir em conjunto.
O nicho de mercado est focado na diferenciao do produto,
atravs das estratgias competitivas; cria fidelidade de marca pelo
desenvolvimento de produtos ou servios novos e exclusivos; produtos
e servios no so facilmente duplicados pelos concorrentes. Esse nicho
requer uma diferenciao focada que permite o desenvolvimento de
novos nichos de mercado para produtos ou servios especializados e
ajuda as empresas a competir melhor que os concorrentes nas reas-alvo.
Por exemplo, o surgimento do telefone mvel e da TV digital. Isso diz
respeito ao gerenciamento da cadeia de suprimento e sistemas de resposta
eficiente aos clientes, capaz de ligar o comportamento do consumidor s
cadeias de distribuio, produo e suprimento, resultando nos custos
de troca como forma de despesas em que o cliente ou empresa incorre,
seja em tempo ou em recursos, ao mudar de um fornecedor ou sistema
para outro.
A seguir, ser apresentado um exemplo da estratgia competitiva
referente cadeia de suprimentos, em que os estoques sem almoxarifado
so comparados aos mtodos tradicionais e just-in-time. O mtodo de
fornecimento just-in-time reduz os requisitos de estoque do cliente, ao passo
que o estoque sem almoxarifado permite que o estoque seja nulo. Nesse
caso, as entregas so feitas durante todo o dia, sempre que necessrio.
CEDERJ 91
e estratgia
Baxter Clientes
Hospital
1. Prtica tradicional de entrega

Estoque
Armazenagem a granel Entrega Depsito Setores do hospital
2. Mtodo de suprimento just-in-time

Estoque
Armazenagem a granel Entregas mais freqentes Depsito Setores do hospital
3. Mtodo de estoque sem almoxarifado

Estoque
Armazenagem a granel Entregas dirias Setores do hospital
Figura 3.8: Estoque sem almoxarifado comparado aos mtodos tradicional e just-in-time.
Na estratgia de negcios da empresa, os sistemas de resposta eficiente

ao cliente e de gerenciamento da cadeia de suprimentos freqentemente
so inter-relacionados, ajudando a empresa a conquistar e reter clientes e
fornecedores, reduzindo, ao mesmo tempo, os custos operacionais. Outros
tipos de sistemas, como estratgias intra-organizacionais, podem ser usados
para apoiar as estratgias de diferenciao de produtos, de diferenciao
focada e de fabricante de baixo custo.
92 CEDERJ
A estratgias empresariais e a tecnologia da informao esto calcadas
3
COMPETNCIAS
em competncias essenciais (diferencial competitivo) responsveis pelas
AULA
ORGANIZACIONAIS
atividades em que a empresa lder absoluta, e o sistema de informao So compostas por:
competncias bsicas
encoraja o compartilhamento de informao atravs das unidades de e essenciais.
negcios que aumentam as C O M P E T N C I A S ORGANIZACIONAIS. As competncias
bsicas so
As estratgias setoriais com os sistemas de informao formam aquelas que a
empresa precisa
aliana cooperativa composta por duas ou mais empresas para compartilhar ter para trabalhar
informao e obter vantagem estratgica e visa ajudar empresas a obter pr-requisitos
fundamentais a fim
acesso a novos clientes, criando novas oportunidades para vendas cruzadas de administrar com
eficcia. Representam
e direcionar produtos. Com isso, o modelo das foras competitivas as condies
necessrias, porm
descreve a interao das influncias externas, especificamente ameaas e
no suficientes, para
oportunidades, que afetam a estratgia de uma organizao e sua capacidade que a empresa possa
alcanar liderana
de competir. e diferenciao no
mercado. Como
Lembra que falamos sobre foras competitivas na Aula 2 (Figura exemplo, podemos
2.17: Foras de estratgias competitivas)? Pois , segundo o modelo de mencionar a gesto
da qualidade, que
foras competitivas de Porter vrias so as foras que afetam a capacidade j foi um diferencial
competitivo e
de competio de uma organizao e, portanto, tm grande influncia sobre hoje passou a ser
a estratgia empresarial dela. H ameaas de novos entrantes no mercado uma exigncia de
mercado.
e de produtos ou servios substitutos. Clientes e fornecedores manipulam As competncias
essenciais so
seu poder de barganha. Concorrentes tradicionais adaptam constantemente consideradas
relevantes quando
suas estratgias para manter seu posicionamento no mercado.
preenchem os
requisitos como:
valor percebido
Novos Produtos e pelos clientes ( a
O setor contribuio que
entrantes no servios
mercado substitutos a empresa traz aos
benefcios que os
clientes esperam
Concorrentes de um produto ou
A empresa tradicionais servio); contribuir
do setor para a diferenciao
entre concorrentes
(trabalhar na
construo de
Fornece- competncias
dores Clientes organizacionais
que tero forte
contribuio
para o sucesso da
Figura 3.9: Modelo das foras competitivas de Porter. organizao no
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004. futuro); e aumentar
a capacidade de
expanso (ampliao
das capacidades dos
produtos e servios
que a empresa
j produz).
CEDERJ 93
e estratgia
J os novos modelos de foras competitivas procuram mostrar

que a atual era da empresa digital requer uma viso mais dinmica das
fronteiras entre empresas, clientes e fornecedores, com a ocorrncia de
competio entre os conjuntos de setores.
Novos Conjunto de setores Produtos e

entrantes no servios
mercado substitutos
Setor Setor
1 2
Concorrentes do setor
Setor Setor
3 4
Fornece- Clientes
dores
Figura 3.10: Novos modelos das foras competitivas.

Outro conceito estratgico til no nvel de setor a economia

de rede, em que o modelo de sistema estratgico no mbito setorial
baseia-se no conceito de rede integrada. Entretanto, a entrada de outro
participante no significa acrscimo de custo marginal, mas pode gerar
uma receita marginal muito maior.
94 CEDERJ
Atividade 2
3
AULA
2
Dentro de uma empresa existem diversos modelos para descrever o que os
gerentes realmente fazem e mostram como os sistemas de informao podem ser
usados para apoio gerencial. Digamos que exista uma empresa que trabalha segundo
o modelo clssico de gerenciamento das funes de planejamento, organizao,
coordenao, deciso e controle e queira migrar para o modelo estratgico competitivo
(comportamental) com o auxlio da TI. Sabendo que as decises podem ser estruturadas,
semi-estruturadas ou no-estruturadas e que o processo decisrio na empresa ocorre em
reas em que h muitas foras psicolgicas, polticas e burocrticas em ao, responda
como os sistemas de informao apiam as atividades dos gerentes nesse processo de
migrao para um novo modelo organizacional.
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Resposta Comentada
Como foi mencionado, o modelo clssico de atividades gerenciais destaca
as funes de planejamento, organizao, coordenao, deciso e controle.
Os atuais gerentes possuem atividades altamente fragmentadas, diversificadas,
com breve durao, e eles precisam ser flexveis e adaptveis. Esses profissionais
passam um tempo considervel perseguindo objetivos e tomando decises
polticas importantes e abrangentes. A natureza e o nvel de tomada de decises
so fatores importantes na migrao e construo de sistemas de informao
para os gerentes. As decises podem ser estruturadas, semi-estruturadas ou no-
estruturadas. As estruturadas aglomeram-se no nvel operacional da organizao,
as semi-estruturadas no nvel gerencial (ttico) e as no-estruturadas, no nvel
estratgico de planejamento. Logo, os sistemas de informao apiam os gerentes
em todos os nveis a partir do momento em que propicia ao novo modelo
organizacional mostrar que os processos decisrios nas empresas migram de
maneira flexvel, participativa, interativa e integrada. Apiam tambm quando do
suportes aos papis dos gerentes atravs da facilidade de disseminao da
informao, do fornecimento de ligaes entre nveis organizacionais
e da alocao de recursos.
CEDERJ 95
e estratgia
CONCLUSO

Administrao descobrir modos de usar a tecnologia de
informao para conseguir vantagem competitiva nos nveis empresarial
e do setor uma responsabilidade-chave da administrao gerencial.
Alm de identificar os processos de negcios, competncias essenciais
e relacionamentos com outras empresas do setor que possam ser
aperfeioados com a TI, os gerentes precisam supervisionar as mudanas
sociais e tcnicas exigidas para implementar sistemas estratgicos. A TI
prov ferramentas para que os administradores desempenhem tanto seus
papis tradicionais quanto os novos. Permite que monitorem, planejem
e faam previses com mais preciso e velocidade do que nunca e
respondam mais rapidamente ao ambiente empresarial em mutao.
Organizao desenvolver sistemas estratgicos significativos
requer mudanas extensivas na estrutura organizacional, na cultura e nos
processos de negcios, e geralmente enfrentam resistncia. Cada empresa
tem uma constelao exclusiva de sistemas de informao que resultam
da sua interao com a TI. Essa tecnologia contempornea pode levar a
importantes mudanas organizacionais de forma eficiente, reduzindo os
custos de transao e de agncia e podem tambm constituir vantagens
competitivas.
Tecnologia selecionar uma tecnologia apropriada para a
estratgia competitiva da empresa uma deciso fundamental. A TI
oferece novas maneiras de organizar o trabalho e usa informaes
que podem promover a sobrevivncia e a prosperidade empresariais.
Ela pode ser usada para diferenciar produtos existentes, criar novos
produtos e servios, promover competncias essenciais e reduzir custos
operacionais.
96 CEDERJ
Atividade Final
3
AULA
O grande desafio de uma empresa brasileira de cartes de crdito convencer ao 3
usurio de cartes a adquirir mais um carto. Pois , a operadora F&GCard enfrentou

esse desafio e, at agora, conseguiu sair-se bem, graas s novas eficincias em marketing
direto oferecidas pela tecnologia de internet. O setor de cartes de crdito por muitos
anos desfrutou de sucesso procurando clientes via mala direta. As empresas de carto
esto constantemente mexendo nas malas diretas, ajustando aqui e ali o design, o texto
e at mesmo o posicionamento dos logotipos do MasterCard ou do Visa para verificar o
que provoca a maior taxa de resposta. A F&GCard transportou algumas dessas tcnicas
de mala direta para a internet, aproveitando, ao mesmo tempo, capacidades que esto
muito alm do alcance do marketing direto convencional. A empresa veicula cerca de
duzentos diferentes banners de propaganda na web, tendo como base seu estoque
de trs mil designs diferentes. Em qualquer ms, os anncios da F&GCard aparecem
aproximadamente dois bilhes de vezes em duzentos sites. No perodo de duas semanas,
a F&GCard tem trezentas mil oportunidades distintas de testar qual a combinao
de design e posicionamento no site que mais provavelmente provocar um pedido de
carto de crdito e qual o custo exato desses anncios para a empresa. A F&GCard
dispe at mesmo de ferramentas para monitorar qual banner de propaganda gera os
clientes mais lucrativos, os saldos das contas de outros cartes de crdito dos clientes
que foram transferidos para o carto F&GCard e se eles permanecem aps o trmino
do perodo inicial, em que a taxa mais baixa.
Adquirir um carto de crdito quase sempre uma deciso de impulso. Colocando

seus anncios em outros sites do interesse de usurios potenciais de carto de crdito,
a F&GCard cria oportunidades para as pessoas transacionarem no exato momento em
que mais provavelmente estariam interessadas em um carto de crdito. Assim que
um visitante clicar sobre o banner da F&GCard, ele transportado ao site da empresa,
onde pode solicitar imediatamente um carto F&GCard. No mundo exterior internet,
quem solicita um carto de crdito deve preencher um formulrio de inscrio em
papel, envi-lo pelo correio (ou talvez passar as informaes por telefone) e esperar
alguns dias ou semanas at obter a aprovao e receber o carto. Graas tecnologia
de Internet, todos esses atos agora podem acontecer simultaneamente. O site da
F&GCard tem um software que pode aprovar (ou rejeitar) um cliente potencial para
o carto de crdito, emitir em trinta segundos o nmero do carto F&GCard
concedido e transferir imediatamente para ele os saldos que
CEDERJ 97
e estratgia
o cliente tem em outros cartes, tudo online. O sistema tambm oferece aos portadores
de cartes aprovados no mnimo duas opes, como taxas de juros, passagens areas ou
outras recompensas. Embora outras empresas de cartes estejam fechando, a F&GCard
est comeando a ficar lucrativa.
Diante do caso exposto, descreva o sistema de vendas e marketing da F&GCard,

abordando como funciona a relao entre a tecnologia de internet e as estratgias
empresariais da F&GCard para obter vantagens competitivas. Como a empresa est
usando a estratgia da cadeia de valor?
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Resposta Comentada
A F&GCard adotou a internet para apoiar as funes de marketing e vendas
compatibilizando de forma online os dados necessrios para que possam ser
facilmente pesquisados e adquiridos pelos clientes usurios de cartes de crditos.
Dessa forma, atravs da internet, a empresa pode usar sistemas estratgicos de
informao para ganhar vantagem competitiva sobre seus concorrentes. Esses sistemas
mudam as metas, os processo de negcios, os produtos, os servios e at mesmo
o ambiente interno das organizaes, alterando as normas e os comportamentos.
A facilidade oferecida atravs de sistemas de informao usada para ajudar a
empresa a reduzir seus custos na prestao de diferentes servios e tambm pode
ser usada para criar um vnculo de fidelidade do cliente para com a operadora. No
nvel do setor, os sistemas podem promover vantagens competitivas, facilitando
a cooperao com outras empresas, criando consrcios ou comunidades para
compartilhar informaes, trocando transaes ou coordenando atividades.
O modelo das foras competitivas, as parcerias de informao e
a economia da rede so conceitos teis
98 CEDERJ
3
para identificar oportunidades estratgicas para sistemas como o da operadora de
AULA
cartes F&GCard.
A empresa faz uso da cadeia de valor para promover vantagens competitivas atravs
das atividades de suporte (gerenciamento e tecnologia) e atividades primrias (venda
e marketing), visando promover o gerenciamento do relacionamento com clientes.
Portanto, os sistemas de informao esto intimamente relacionados com a estrutura,
cultura e processos de negcios da organizao. Novos sistemas rompem modelos de
trabalho estabelecidos (tradicionais), de modo que a informao esteja disponvel a
qualquer momento para o cliente.
RESUMO
A organizao uma estrutura social estvel e formal que retira recursos do

ambiente e os processa para produzir resultados. D nfase aos relacionamentos
(pessoal, interpessoal e intrapessoal). As estruturas, no que se refere hierarquia,
diviso do trabalho, regras e procedimentos, enfatizam os processos de direitos
ou deveres, privilgios ou responsabilidades, negcios, valores e normas. Sabemos
tambm que as organizaes tm diferentes estruturas organizacionais, metas,
pblicos, estilos de liderana, tarefas e ambientes circundantes. Por isso, possuem
caractersticas exclusivas.
Os sistemas de informao podem beneficiar os gerentes, ao examinar o que eles
fazem e verificar as informaes que necessitam para as tomadas de decises.
Devemos tambm entender como so tomadas e que tipos de deciso podem
ser apoiados por sistemas de informao formais. O papel dos gerentes nas
organizaes d-se atravs do modelo clssico de gerenciamento (descrio
tradicional da administrao e foco em funes formais: planejar, organizar,
coordenar, decidir, controlar) e do modelo comportamental, que descreve o
gerenciamento com base na observao do trabalho de gerentes.
Os sistemas estratgicos de informao so compostos por sistemas computadorizados
em todos os nveis de uma organizao com objetivo de alterar metas, operaes,
produtos, servios ou relacionamentos com o ambiente e ajudam a organizao
a obter vantagem competitiva.
CEDERJ 99
e estratgia
Na prxima aula, falaremos sobre comrcio e negcio eletrnico, abordando

seus modelos de negcios, mudanas do varejo e transaes entre empresas,
sistemas de pagamentos do comrcio eletrnico, tecnologia da internet
no apoio aos negcios eletrnicos e o gerenciamento da cadeia de
suprimentos.
100 C E D E R J
4
AULA
Comrcio eletrnico
e negcio eletrnico
Meta da aula
Apresentar os modelos de negcios eletrnicos, as
categorias de comrcios eletrnicos e a internet e
intranet como ferramentas de apoio aos negcios
eletrnicos da empresa.
objetivos

capaz de:
identificar os impactos da tecnologia de

1
internet e do comrcio eletrnico sobre o valor
agregado de produtos e servios;
caracterizar o apoio da tecnologia de

2 internet sobre os negcios eletrnicos e o
gerenciamento da cadeia de suprimento;
identificar as principais mudanas das

3 transaes entre varejista e consumidor e
entre empresa e empresa apresentadas pelo
comrcio e negcios eletrnicos.
Pr-requisitos
Para melhor compreenso do contedo desta
aula, voc dever recordar temas de aulas
anteriores, como: empresa digital emergente
(Aula 1); gerenciamento das relaes com
os clientes e gerenciamento da cadeia de
suprimentos (Aula 2); e redes setoriais, comrcio
colaborativo e posicionamento estratgico das
tecnologias de internet (Aula 2).
Administrao de Sistemas de Informao | Comrcio eletrnico e negcio eletrnico
INTRODUO Os sistemas de informao so elementos-chave para os processos referentes

ao comrcio e negcio eletrnicos das empresas digitais. Esses sistemas so
computadorizados em todos os nveis de uma organizao com o objetivo
de alterar metas, operaes, produtos, servios ou relacionamentos com o
ambiente e ajudam a organizao a obter vantagens competitivas. Nesta aula,
falaremos sobre comrcio e negcio eletrnico, abordando seus modelos de
negcios, mudanas do varejo e transaes entre empresas, sistemas de
pagamentos do comrcio eletrnico, tecnologia da internet no apoio aos
negcios eletrnicos e o gerenciamento da cadeia de suprimentos de maneira
eletrnica. Comearemos com uma abordagem sobre comrcio e negcio
eletrnicos na empresa.
COMRCIO E NEGCIO ELETRNICOS
Inicialmente, vamos lembrar os conceitos de e-commerce e

e-business vistos na Aula 1. O e-commerce refere-se ao intercmbio ou
compra e venda de produtos e servios por meios eletrnicos, ou seja, uma
compra espordica. Geralmente, a aquisio do bem para uso pessoal e
no para revender (por exemplo, compra de um livro pela internet). J o
e-business diz respeito ao uso da TI e comunicao para executar funes
de negcios (por exemplo, venda de produtos atravs de site. Negcio
uma atividade comercial ou mercantil empregada como um meio de vida.
Quando se fala em comrcio e negcio eletrnicos, alguns pensam logo
que isso se refere tecnologia de internet, outros pensam em empresa
digital. Pois bem, sobre a relao entre comrcio e negcio eletrnicos,
propiciada pela TI, que iremos abordar. A tecnologia de internet e a
empresa digital so constitudas por: infra-estrutura de TI, comunicao
direta, servios contnuos e canais de distribuio expandidos.
A infra-estrutura de TI prov um conjunto de tecnologias universais,
fcil de usar e de padres tecnolgicos que podem ser adotados por todas
as organizaes, por exemplo, uso da agenda eletrnica atravs de um site
para auxiliar no planejamento, gerenciamento e controle das atividades
de uma empresa. A comunicao direta entre parceiros de negcios
responsvel pela remoo de camadas intermedirias que tornam os
processos mais eficientes. Os servios contnuos so disponibilizados aos
consumidores 24 horas por dia atravs de sites. Os canais de distribuio
expandidos so criados para atrair clientes e eles oferecem aos usurios
custos menores para atrair compradores e vendedores.
102 C E D E R J
O trabalho conjunto da tecnologia de internet com a empresa
4
digital propicia o surgimento de novos modelos de negcios.
AULA
Modelos de negcios
Os novos modelos de negcios e propostas de valor definem a

empresa, descrevem como entregar um produto ou servio e mostram
como criar riqueza atravs da transformao da economia de informao.
Essa transformao ocorre atravs da assimetria de informao (onde um
participante de uma transao tem mais informao que o outro), atravs
do aumento da riqueza por intermdio da profundidade e detalhamento
da informao e tambm atravs da ampliao do alcance por meio do
nmero de pessoas contactadas, ou seja, quanto maior for o nmero e
domnio das informaes maior ser a transformao da economia de
informao.
Os modelos de negcios atravs da internet so constitudos por:
lojas virtuais, que vendem bens e servios online. Exemplo:

www.americanas.com;
corretora de informaes, responsvel por fornecer

informaes sobre produtos, preos etc. Exemplo:
www.oi.com.br;
corretora de transaes, onde os compradores tm acesso

a taxas e termos de vrias fontes. Exemplo: bolsa de
valores de So Paulo (www.bovespa.com.br);
e-marketplace, que concentra informaes de vrios forne-

cedores. O chemconnect, por exemplo, um marketplace para
vendedores e compradores de produtos qumicos e plsticos
(www.chemconnect.com);
provedora de contedo, que gera receita fornecendo

contedo a clientes por uma taxa e vendendo espao
para propaganda online. Exemplo: provedora de TV a
cabo;
provedora de servios online, responsvel por fornecer

servios e apoiar produtos de hardware e software.
Exemplo: Dell Computer e Sun;
C E D E R J 103
comunidades virtuais, constitudas por salas de bate-papo

e locais de reunio online. Exemplo: biblioteca virtual e
videoconferncia;
portal eletrnico, que o ponto de entrada inicial web,

propiciando acesso a contedo especializado e servios
online. Exemplo: www.bb.com.br;
leilo eletrnico, carteira de compensao eletrnica,

onde os produtos e preos variam de acordo com a
demanda. Exemplo: www.ebay.com e prego eletrnico
(www.silico.com.br);
determinao dinmica de preos, atravs da interao

em tempo real entre compradores e vendedores. Exemplo:
bolsa de valores;
banner de propaganda, recurso grfico eletrnico usado

para propaganda e conectado por um link ao site do
anunciante. Um banner de uma corretora de imveis,
por exemplo, no site do jornal O Dia.
Categorias de comrcio eletrnico
As categorias de comrcio eletrnico dividem-se em: consumer-to-

consumer (C2C), business-to-customer (B2C) e business-to-business (B2B).
Quadro 4.1: Categorias do comrcio eletrnico
Categoria Definio Exemplo
Pessoas que usam a web para

Cliente-cliente Troca de informaes
negociar, consultar informaes
(consumer-to- profissionais ou
diversas ou trocar informaes
consumer C2C) particulares via e-mail.
particulares.
Empresas que negociam no

varejo de produtos e servios
Empresa- Usar o site
fazem uso da desintermediao
consumidor www.americanas.com
e reintermediao, marketing
(business-to- para vender ou
interativo e personalizao via web,
customer B2C) comprar.
mobile commerce e marketing da
nova gerao (sculo XXI).
composta por venda de bens

Empresa-
e servios entre empresas e Transaes realizadas
empresa
automao de transaes de pelo EDI (Intercmbio
(business-to-
compra e venda de empresa para Eletrnico de Dados).
business B2B)
empresa.
104 C E D E R J
No C2C, as pessoas fazem mais uso da tecnologia para entre-
4
tenimento do que para negcios. J o B2C mais usado para as transaes
AULA
do tipo: varejo de produtos e servios, desintermediao e reintermediao,
marketing interativo e personalizao, Mobile commerce e marketing.
O varejo de produtos e servios direto aos consumidores individuais
est centrado no cliente atravs de um relacionamento mais prximo,
porm com melhor custo-benefcio para os consumidores. Os sites da
B2C, por exemplo, proporcionam informaes sobre produtos, servios,
preos e pedidos diretamente aos clientes.
Entre a desintermediao e reintermediao existe uma diferena
considervel no que se refere s transaes dos negcios em uma cadeia de
valor. A desintermediao d-se pela retirada de organizaes ou camadas
de processos de negcios responsveis por certas etapas intermedirias em
uma cadeia de valor. Ela propicia benefcios para o consumidor atravs
da relao direta entre o fabricante e o cliente, e conseqente reduo
dos custos do produto, por ocasio da eliminao dos intermedirios. J
a reintermediao d-se pela transio de uma funo intermediria em
uma cadeia de valor para uma nova fonte intermediaria, por exemplo,
transferir as atribuies de uma secretria de telemarketing para uma
secretria eletrnica.
O marketing interativo e personalizado, via web, conta com os
benefcios de um vendedor individual e de custos mais baixos para
o produto ou servio. A seguir, veremos um exemplo de marketing
personalizado, ou seja, direcionado para um segmento especfico, com
denominao dos clientes. O cliente especial do Banco do Brasil, ao
acessar o site www.bb.com.br, ser atendido nominalmente, informado
de quem seu gerente direto e telefones para contatos.
C E D E R J 105
Exemplos de marketing personalizado
Usurio Site web
Com base na sua carteira

de investimentos e nas tendncias
recentes do mercado, apresentamos
algumas recomendaes.
Bem-vindo novamente, Steve P. Munson.

Sugerimos verificar estes ttulos:
O gerente-minuto;
Liderando mudanas;
Results-based leadership.
Sarah, eis alguns itens de seu interesse

que esto em leilo:
Abajur de pergaminho com pedestal de
ferro;
Barbie praia;
gravata de seda dos Beatles.
Figura 4.1: Personalizao de site.

J o mobile commerce (m-commerce) e o marketing da nova gerao

so compostos por dispositivos sem fio usados para realizar transaes de
comrcio eletrnico B2C e B2B pela internet e ampliar a personalizao
por entrega de novos servios de valor agregado aos clientes em qualquer
hora e lugar. A seguir, veremos exemplos de atendimento personalizado
ao cliente, ou seja, direcionado para cada cliente especfico.
106 C E D E R J
4
Pblico-alvo Plataforma Quando Contedo e servios
AULA
Carro equipado
com computador Fornecer mapas, orientao,
Sempre que o
previso do tempo, propaganda
Viajante carro estiver em
de restaurantes e hotis
movimento
prximos.
Notificar modificaes
inesperadas no horrio de
Telefone celular funcionamento da escola:
Al, Carolina. A escola de seus
Durante o perodo filhos vai fechar mais cedo.
Pais
escolar. Tecle 1 para saber a razo.
Tecle 2 para a previso do
tempo.
Tecle 3 para as condies do
trnsito.
Pager Durante os dias

teis. Notificar
Corretor quando o volume Anlise sinttica da carteira
de valores de negociaes mostrando as mudanas nas
mobilirios estiver posies de cada investimento.
excessivamente
alto.
Figura 4.2: Personalizao do cliente.

No business-to-business (B2B), as transaes entre as empresas

do-se atravs das redes setoriais privadas, que as coordenam para
obteno de um gerenciamento eficiente da cadeia de suprimento e
atividades colaborativas. D-se tambm por e-hubs (concentradores),
ou seja, mercados online, conexes ponto a ponto e informaes
integradas. O exemplo a seguir mostra como funciona uma transao
entre fornecedores, empresa e distribuidores atravs de uma rede setorial
privada. O EDI (Intercmbio Eletrnico de Dados) implantado em uma
empresa de telecomunicaes como a Embratel reporta ao gerenciamento
integrado das informaes da organizao. Outro exemplo, seria a
RITEx (Rede Integrada de Telecomunicaes do Exrcito), que uma
rede setorial privativa do Exrcito brasileiro.
C E D E R J 107
Empresa
Fornecedores Distribuidores
Figura 4.3: Rede setorial privada.

Voc deve observar que a Figura 4.3 difere da Figura 4.4, devido
ao e-marketplace concentrar e orientar todas as transaes possveis de
serem realizadas entre fornecedores e compradores, e tambm coloca
os compradores em contato com os fornecedores para realizar compras
diretas e vista.
e-marketplace
Catlogos
Obteno de insumos
Compra automatizada
Processamento e complementao
Fornecedores Compradores
Figura 4.4: e-marketplace.

108 C E D E R J
O sistema de pagamento do comrcio eletrnico, seja na relao
4
empresa-empresa ou empresa-consumidor, pode ser realizado de vrias
AULA
maneiras, conforme descrito no Quadro 4.2.
Quadro 4.2: Sistema de pagamento do comrcio eletrnico
Sistema Descrio
Cartes de crdito Sites seguros conservam a informao.
Moeda digital usada para micropagamentos (carto de

Dinheiro digital
dbito)
Carteira digital Loja armazena a informao sobre cartes de crdito
Cheque digital Cheque com assinatura eletrnica criptografada
Cartes inteligentes Microchip armazena dinheiro digital
Pagamento eletrnico de
Transferncia eletrnica de fundos
faturas
A seguir, veremos que existe um fluxo de mo dupla entre as

informaes provenientes do comrcio eletrnico, tais como: empresa-
consumidor e empresa-empresa.
Empresa-consumidor Empresa-empresa
Varejista Fabricantes,
Informao fornecedores e
Pedidos distribuidores
Comprador
Atendimento e apoio Compras
Propostas
Bancos
Verificao de crdito
Autorizao de
pagamento
Transferncia
eletrnica de
pagamentos
Figura 4.5: Fluxos de informao do comrcio eletrnico.

C E D E R J 109
Voc pode observar que no fluxo de informaes do comrcio

eletrnico, tanto os provenientes do comprador como do varejista na
relao empresa-consumidor e tambm do varejista para o fabricante
ou fornecedor na relao empresa-empresa, ambos se beneficiam da
relao com os bancos.
Atividade 1
Em julho de 2004, a F&G Automveis lanou a FusoNet, uma rede privada baseada 1
na tecnologia de internet que fornece servios de vendas e apoio aos revendedores
via uma interface web. O sistema foi projetado para facilitar a comunicao entre os
revendedores e a sede da empresa, permitindo que eles prprios efetuem algumas
transaes, facilitando o treinamento e a coleta de informaes. A administrao da
F&G Automveis deu instrues a todos os revendedores para que comeassem a usar
a FusoNet em janeiro de 2005. A rede seria considerada bem-sucedida se aumentasse
a produtividade da concessionria em 20%.
A equipe que montou a FusoNet entrevistou os revendedores para conhecer suas
necessidades de informao. Diante disso, ferramentas colaborativas, como e-mail, servio
de mensagens instantneas, painis informativos eletrnicos e reas de discusso foram
adicionadas ao sistema. A FusoNet tambm incluiu servios agregados de notcias do
setor, treinamento online e acesso online s publicaes da empresa.
O sistema foi projetado para ser fcil de usar. Para acessar, o usurio precisa fazer o
login apenas uma vez. A InfoNorte, uma empresa que desenvolve softwares para portais
empresariais, forneceu ferramentas para combinar dados dos sistemas existentes na
empresa e distribu-los por meio de uma nica interface amigvel ao usurio. O sistema
proporciona aos revendedores um ambiente organizado que une vendas, atendimento
ao cliente e informaes sobre a concorrncia em um nico local que pode ser acessado
por todas as partes envolvidas na venda de automveis. Os revendedores podem procurar
qualquer informao que precisarem por meios eletrnicos, inclusive sobre terceiros,
empresas financeiras e fornecedores. Tambm tm acesso eletrnico a diagramas,
manuais de manuteno e reparos e tabelas de horas de mo-de-obra, que costumavam
ser registrados em manuais do tamanho de listas telefnicas. O novo sistema processa
as solicitaes de servios em garantia e pedidos de peas dos revendedores quase
imediatamente.
Como a tecnologia de internet agrega valor aos produtos e servios dos modelos de
negcios da F&G Automveis?
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110 C E D E R J
4
Resposta Comentada
AULA
A internet se tornou rapidamente a infra-estrutura preferida para o comrcio
e os negcios eletrnicos, porque prov facilidades tecnolgicas e que
podem ser adotadas por todas as organizaes, no importando o sistema
de computadores ou plataforma de TI usados. Atravs da tecnologia de internet,
coordenar atividades tornou-se mais fcil, e o custo tornou-se mais baixo do
que nas redes privadas. A F&G Automveis fez uso da tecnologia de Internet
para reduzir drasticamente seus custos de transao.
A internet reduz radicalmente os custos de criar, enviar e armazenar informaes,
fazendo, ao mesmo tempo, com que se tornem mais amplamente disponveis.
A informao no fica limitada aos tradicionais mtodos fsicos de transmisso.
Clientes podem informar-se sobre produtos na web e comprar diretamente
dos fornecedores, em vez de utilizar intermedirios, como lojas de varejo. Essa
desvinculao entre a informao e os canais tradicionais da cadeia de valor
est causando um efeito de ruptura sobre os antigos modelos de negcios da
F&G Automveis e tambm est criando novos. Alguns dos canais tradicionais de
troca de informaes de produto tornaram-se desnecessrios ou antieconmicos,
e os modelos de negcios baseados na vinculao entre informao, produtos e
servios podem no ser mais necessrios.
A internet diminui a assimetria da informao e tem transformado a relao entre
riqueza e alcance da informao. Usando a internet e as capacidades multimdia da
web, a F&G Automveis passou a oferecer rapidamente, e sem grandes despesas,
informaes detalhadas e especficas de seus produtos a grande nmero de
pessoas simultaneamente. A internet pode ajudar a F&G Automveis a criar e
capturar lucros de novas maneiras, agregando valor extra a produtos e
servios existentes.
NEGCIOS ELETRNICOS E A EMPRESA DIGITAL
As empresas digitais geralmente fazem uso da internet e da intranet

como ferramenta de apoio aos negcios eletrnicos.
A intranet beneficia a empresa atravs da facilidade de
conectividade, acessvel pela maioria das plataformas computacionais.
Essa rede interna empresa pode ser vinculada aos sistemas corporativos
e bancos de dados de transaes essenciais, facilita a criao de aplicaes
interativas, apresenta interface com a web universal e fcil de usar.
A intranet requer baixos custos de implantao, possui um ambiente de
informao mais vasto e receptivo e propicia a reduo dos custos
de distribuio de informaes.
C E D E R J 111
Recursos Humanos
Finanas e contabilidade Polticas corporativas
Relatrio de livro-razo Planos de poupana dos
Custeio de projeto funcionrios
Relatrios anuais Adeso a planos de benefcios
Oramento Treinamento online
Plano de cargos
Intranet
corporativa
Fabricao e produo Vendas e marketing
Medio de qualidade Anlise de concorrncia
Programao de manuteno Atualizao de preos
Especificaes de projeto Campanhas promocionais
Rendimento de mquina Apresentaes de venda
Acompanhamento de Contatos de venda
pedidos
Figura 4.6: Aplicaes funcionais de intranet.

Como funciona a interao de uma cadeia de suprimentos

orientada pela internet? As redes setoriais privadas e a rede de marketplace
interagem continuamente com os fornecedores ou fabricantes, e esses,
por sua vez, com os distribuidores, varejistas e clientes por intermdio
das centrais de logstica ou em relao direta.
Distribuidores
Varejistas
Fabricantes
Fornecedores
Clientes
de logstica
Fornecedores
Redes setoriais
privadas Fabricantes
Rede de virtuais
marketplace
Centrais de
permuta de
Figura 4.7: Cadeia de suprimentos Fabricantes logstica
orientada pela internet. contratados
112 C E D E R J
Desafios e oportunidades
4
AULA
O processo de inovao e mudana provocado pela ao do
comrcio e negcio eletrnico tem gerado desafios e oportunidades
para a administrao e conseqentemente para a empresa, tais como:
modelos de negcios emergentes, requisitos de mudana nos processos
de negcios, conflitos de canais de relacionamentos, questes legais,
segurana e privacidade.
Os modelos de negcios baseados na internet ainda no
encontraram caminhos comprovados para gerar lucros ou reduzir
custos. Habilitar digitalmente uma empresa para comrcio e negcios
eletrnicos requer mudanas organizacionais de grande alcance, inclusive
o redesenho dos processos de negcios. Requer tambm a remodelagem
dos relacionamentos com clientes, fornecedores e outros parceiros de
negcios e a determinao de novos papis para os funcionrios. Conflitos
de canal podem romper medida que a empresa recorre internet como
sada alternativa para vendas. Segurana, privacidade e questes legais
propem desafios adicionais ao comrcio eletrnico.
Atividade 2
A F&G Automveis, empresa do setor automobilstico, j possui perto de dois 2
mil fornecedores principais, como a DanaNet e a Johnson Controls, que vendem
componentes acabados, como eixos, sistemas de freio, painis de instrumentos e
assentos. Ela est solicitando a participao de fornecedores secundrios (empresas
menores que vendem peas aos fornecedores principais). Assim que conseguir unir
os fabricantes de automveis cadeia de suprimentos inteira, a F&G Automveis
espera prover comunicao global online para previso de demanda, planejamento de
capacidade produtiva e logstica, o que possibilitaria fabricar automveis sob encomenda.
As indstrias automotivas tambm esperam que a F&G Automveis reduza, de 42 meses
para 12 meses, o tempo que leva para desenvolver um novo automvel. Espera-se
tambm que oferea ferramentas de software colaborativo para projetistas e engenheiros
de automveis e para fornecedores de materiais, para que eles possam compartilhar os
documentos e esquemas de projetos.
A F&G Automveis tem enfrentado desafios desde o incio. A Brasil Federal Trade Comission
investigou se as indstrias automobilsticas gigantes estavam usando-a para controlar o
preo das peas. A cadeia de suprimentos da indstria automotiva grande e complexa,
sendo que um carro ou caminho leve requer 5 mil componentes diferentes obtidos de
mais de 90 mil fornecedores. Muitos fornecedores da indstria automotiva tm relutado em
participar da central. Vrios dos oito mil fornecedores principais j montaram suas redes
privadas, que sero usadas juntamente com os fornecedores de escales mais baixos.
A F&G Automveis j assegurou que a rede est sendo projetada para
C E D E R J 113
habilitar os fornecedores a usarem suas redes em conjunto com ela. Os fornecedores

principais temem a possibilidade de perder dinheiro e o controle sobre suas cadeias
de suprimentos, caso a F&G Automveis se transforme no nico ponto de entrada para
transaes entre todos os fornecedores de todo o setor automotivo. Outra preocupao
deles que, ao fazerem propostas de fornecimento junto com concorrentes em um
e-marketplace de alcance setorial, estariam transformando seus produtos em
commodities, perdendo assim o benefcio da fidelidade a suas marcas. Mas uma
vantagem percebida pelos fornecedores menores que a F&G Automveis os habilitar
a participar do e-commerce; anteriormente, mais de 60% deles no poderiam bancar
as prprias redes eletrnicas.
Como a tecnologia de internet deu suporte aos negcios eletrnicos e ao gerenciamento
da cadeia de suprimentos da F&G Automveis?
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Resposta Comentada
A F&G Automveis, empresa do setor automobilstico, conta com o apoio das
redes corporativas privadas criadas com o uso de padres de conectividade da
internet. As redes privadas estendidas s organizaes ou a indivduos selecionados
externos empresa esto construindo as fundaes dos negcios eletrnicos,
provendo tecnologia de baixo custo que pode funcionar em praticamente
qualquer plataforma de computao. A F&G Automveis usa a internet para criar
ambientes colaborativos para o compartilhamento de trabalho e informaes e
tambm para fazer com que a informao flua entre diferentes reas funcionais
da empresa. A internet tambm fornece uma alternativa de baixo custo para
aprimorar a coordenao entre os processos da cadeia de suprimentos interna
da organizao. Tambm usada para coordenar processos de cadeia de
suprimentos compartilhados com organizaes externas.
114 C E D E R J
CONCLUSO
4
AULA
A Administrao de Sistemas de Informao aborda trs itens
Administrao Os gerentes precisam revisar cuidado-

samente sua estratgia e seus modelos de negcios para
determinar como podero maximizar os benefcios da
tecnologia de internet. Devem estar cientes, de antemo,
que tero de fazer mudanas organizacionais para tirar
proveito dessa tecnologia, incluindo novos processos de
negcios, novos relacionamentos com parceiros e clientes
de valor da empresa e at mesmo novos modelos de
negcios. Determinar como e onde habilitar digitalmente
a empresa com tecnologia de internet uma deciso
gerencial fundamental.
Organizao A internet pode reduzir drasticamente os

custos de transao e de agncia e pode estar alimentando
a criao de novos modelos de negcios. Usando a
internet para fazer comrcio eletrnico, as organizaes
podem permutar transaes diretamente com clientes
e fornecedores, eliminando intermedirios ineficientes.
Processos organizacionais podem ser aperfeioados
usando internet e intranet, para tornarem eficiente a
comunicao e a coordenao. Para tirar proveito dessas
oportunidades, processos organizacionais precisam ser
remodelados.
Tecnologia A tecnologia de internet criou uma plataforma

universal de computao que se tornou a infra-estrutura
primria para o comrcio e os negcios eletrnicos da
empresa digital emergente. Aplicaes baseadas na web
que integram voz, dados e vdeo esto fornecendo novos
produtos, servios e ferramentas para a comunicao com
funcionrios e clientes. Intranets habilitam empresas a fazer
com que a informao flua atravs dos sistemas, processos
de negcios e partes dspares da organizao.
C E D E R J 115
Atividade Final
Em 2004, a F&G Automveis, General Motors e a Ford anunciaram a formao de
3
um e-marketplace (empresa-empresa) em rede para o setor automotivo, chamado
F&G, que teria a finalidade de enxugar custos excessivos do processo de compra de
peas e equipamentos para automveis. As empresas gastam cerca de 200 milhes de
dlares por ano em insumos diretos e indiretos. Preos mais baixos seriam conseguidos
se fosse solicitado aos fornecedores que cotassem os pedidos de compra em conjunto
pelo site da F&G e reduzido o custo de cada transao dos pedidos. Espera-se que a
F&G reduza os custos de transao de cada pedido de compra de 100 para 10 ou 20
dlares. A empresa inclui uma ferramenta de anlise para auxiliar os fabricantes a
comparar as propostas concorrentes recebidas dos fornecedores usando atributos como
qualidade, preo, prazo e data de entrega. Os fabricantes de automveis acreditam
que pouparo bilhes de dlares por ano, cortando 1.200 a 3.000 dlares nos custos
de cada carro. As fbricas concorrentes acreditam que poderiam realizar poupanas
adicionais compartilhando um e-marketplace pblico setorial, em vez de arcar com os
custos de montar as prprias centrais. A F&G tambm poderia proporcionar economias
aos fornecedores oferecendo um ponto de entrada de baixo custo para negociao
com as fbricas. Ela controlada pelas trs grandes fabricantes de automveis (s quais
se juntaram, mais tarde, a Renault e a Nissan) e pelas duas empresas que fornecem o
software: a Oracle e o Commerce-One.
Todo o mundo dos negcios est observando a F&G muito de perto, porque o
e-marketplace B2B mais visvel em operao. At a metade de 2005, ela ter gerado
aproximadamente 40 bilhes de dlares em receita de leiles e ter patrocinado 25 mil
transaes de mais de 200 catlogos de fornecedores online. A Ford Motor Company
declarou que pouparia 350 milhes de dlares em custos de seleo de fornecedores
de insumos indiretos em 2005.
Como a F&G mudou do varejo ao consumidor e como mudou as transaes empresa-

empresa do setor de automveis?
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116 C E D E R J
4
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AULA
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Resposta Comentada
Foram vrias as mudanas ocorridas no setor de automveis a partir da implementao da
F&G com o auxlio da internet que prov um conjunto de tecnologias para comrcio eletrnico
disponvel universalmente e que pode ser usado para criar novos canais para marketing,
vendas e suporte ao cliente e para eliminar intermedirios nas transaes de compra e
venda. As capacidades interativas da web foram usadas para construir relacionamentos
mais prximos com clientes no marketing e no apoio ao cliente. As empresas do setor
de automveis passaram a usar vrias tecnologias web de personalizao para entregar
pginas web com contedo dirigido aos interesses especficos de cada usurio, incluindo
tecnologias para transmitir informaes personalizadas e anncios por meio de canais
de m-commerce. Essas empresas tambm reduziram seus custos e aprimoraram o
atendimento ao cliente usando sites para fornecer informaes teis, bem como e-mail
e at mesmo acesso telefnico aos agentes do servio de atendimento ao cliente.
O e-commerce B2B gera eficincias, habilitando as empresas de automveis a localizar
fornecedores, solicitar propostas e rastrear entregas em trnsito, tudo eletronicamente. Essas
empresas usam seus prprios sites para vender a outras empresas ou usar e-marketplaces
em rede ou redes setoriais privadas.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, voc poder acrescentar
que: comrcio eletrnico o processo de comprar e vender bens eletronicamente por meio
de transaes de negcios computadorizadas, usando a internet ou outra tecnologia digital
de rede. Inclui marketing, suporte ao cliente, entrega e pagamento. Os trs principais tipos
de comrcio eletrnico so o comrcio empresa-consumidor (B2C), empresa-empresa
(B2B) e consumidor-consumidor (C2C). Outra maneira de classificar as transaes
de comrcio eletrnico em termos da conexo fsica dos participantes com a web.
Transaes convencionais de e-commerce, que ocorrem em redes ligadas por meios
fsicos, podem ser distinguidas das transaes do comrcio mvel, ou m-commerce, a
compra de bens e servios usando equipamentos manuais sem fio.
Poder acrescentar tambm que o e-marketplaces em rede provem de uma tecnologia
de internet comum a muitos compradores e vendedores. Eles podem ser diferenciados
conforme vendam insumos diretos ou indiretos, dem suporte a compras vista com
entrega imediata ou a compras de longo prazo ou atendam mercados verticais ou
horizontais. Redes setoriais privadas ligam uma empresa a seus fornecedores e a outros
parceiros de negcios estratgicos para desenvolver cadeias de suprimentos de
alta eficincia e reagir rapidamente s demandas dos clientes.
C E D E R J 117
RESUMO
A tecnologia de internet e a empresa digital so fceis de usar e possuem

padres tecnolgicos que podem ser adotados por todas as organizaes,
independentes das suas categorias de comrcio. As categorias dividem-se
em: consumer-to-consumer C2C, business-to-customer B2C e business-
to-business B2B.
As empresas digitais geralmente fazem uso da internet e da intranet como
ferramenta de apoio aos negcios eletrnicos. O processo de inovao
e mudana provocado pela ao do comrcio e negcio eletrnico tem
gerado desafios e oportunidades para a administrao e conseqentemente
para a empresa, tais como: modelos de negcios emergentes, requisitos de
mudana nos processos de negcios, conflitos de canais de relacionamentos,
questes legais, segurana e privacidade.
INFORMAO SOBRE A PRXIMA AULA
Na prxima aula, falaremos sobre questes ticas, sociais e polticas relacionadas aos sistemas
de informao.
118 C E D E R J
Questes ticas, sociais e polticas
AULA
relacionadas aos sistemas
de informao
Meta da aula
Apresentar as questes ticas, sociais e polticas
e as dimenses morais relacionadas aos sistemas
de informao.
objetivos
Ao final do estudo desta aula, voc dever

ser capaz de:
identificar as questes ticas, sociais, polticas

1 dos sistemas de informao e os princpios de
conduta usados para orientar decises ticas;
identificar o funcionamento da proteo

2 privacidade individual e propriedade
intelectual na era da informao;
analisar a atuao dos sistemas de informao

3 na vida pessoal e na poltica corporativa
da empresa.
Pr-requisito
de aulas anteriores, como: sistemas
internacionais de informao e ambiente
competitivo (Aula 2); comrcio e negcios
eletrnicos (Aula 4).
Administrao de Sistemas de Informao | Questes ticas, sociais e polticas relacionadas aos sistemas
de informao
INTRODUO Nesta aula, sero abordados contedos referentes s questes ticas, sociais
e polticas, e dimenses morais dos sistemas de informao.
A tica pode ser interpretada como um termo genrico que designa aquilo que
freqentemente descrito como a cincia da moralidade. Seu significado
deriva do grego ethos e quer dizer "morada da alma", ou seja, aquilo que
suscetvel de qualificao do ponto de vista do bem e do mal.
Dessa forma, o objetivo de uma teoria da tica determinar o que bom, tanto
para o indivduo como para a sociedade como um todo. Os filsofos antigos
adotaram diversas posies na definio do que bom, sobre como lidar com
as prioridades em conflito dos indivduos versus o todo, sobre a universalidade
dos princpios ticos versus a tica de situao. Na tica situacional, o que est
!
certo depende das circunstncias, e no de uma lei geral criada pelo homem.
Em Filosofia, o
comportamento tico
aquele que considerado bom,
e, sobre a bondade, os antigos diziam
que: o que bom leoa, no pode ser
bom gazela e o que bom gazela,
provavelmente, no ser bom leoa.
Esse um tpico dilema tico.
O homem vive em sociedade, convive com outros homens e, portanto, cabe-lhe

pensar e responder seguinte pergunta: Como devo agir perante os outros?.
Trata-se de uma pergunta fcil de ser formulada, mas difcil de ser respondida.
Ora, essa a questo central da Moral e da tica! Enfim, a tica o julgamento
do carter moral de uma determinada pessoa inserida em uma sociedade.
A sociedade um grupo de indivduos que forma um sistema semi-aberto, no
qual a maior parte das interaes feita com outros indivduos pertencentes ao
mesmo grupo. Uma sociedade uma rede de relacionamentos entre pessoas.
O significado geral de sociedade refere-se simplesmente a um grupo de pessoas
vivendo juntas numa comunidade organizada.
120 C E D E R J
Est implcito no significado de sociedade que seus membros compartilham
5
interesses ou preocupaes mtuas sobre um objetivo comum. Como tal, a
AULA
palavra sociedade s vezes usada como sinnimo para o coletivo de cidados
de um pas governados por instituies nacionais que lidam com o bem-estar
cvico. Esses cidados so responsveis por fazerem funcionar o sistema poltico
de uma nao.
O sistema poltico tem sua origem calcada na cincia poltica formada por
teorias e prticas da poltica. A cincia poltica abrange diversos campos, como
a teoria e a filosofia polticas, os sistemas polticos, ideologia, economia poltica,
geopoltica, anlise de polticas pblicas, relaes internacionais, anlise de
relaes exteriores, poltica e direito internacionais, estudos de administrao
pblica e governo, processo legislativo e outros.
O sistema poltico composto por um conjunto de fatores que do sustentao
e veracidade ao uso da TI pelas empresas e pela sociedade. Esses fatores so
sistemas de informao e esto associados a regras relacionadas s dimenses
e s questes ticas, sociais e polticas, que veremos a seguir.
QUESTES TICAS, SOCIAIS E POLTICAS
As questes ticas, sociais e polticas so responsveis por definir

e delimitar os direitos e deveres sobre: a informao, a propriedade, a
qualidade dos sistemas de informao, a qualidade de vida, a prestao
de contas e o controle. O uso das questes ticas e sociais por agentes
livres (indivduos) orienta seu comportamento. A tica refere-se aos
princpios de certo e errado que podem ser usados pelos indivduos que
atuam como agente de livre moral para fazer as escolhas que guiam
seu comportamento. tica tambm pode ser conceituada como a parte
da filosofia responsvel pela investigao dos princpios que motivam,
distorcem, disciplinam ou orientam o comportamento humano.
C E D E R J 121
de informao
Questes polticas
Direitos e Direitos e
Questes sociais
deveres sobre a deveres sobre a
informao propriedade
Questes ticas
Tecnologia e
sistemas de
informao
Indivduo
Prestao de Qualidade do
contas e controle sistema
Sociedade
Polticos
Qualidade de vida
Figura 5.1: Relaes entre questes ticas, sociais e polticas da era da informao.
O comportamento humano regido por questes ticas. So vrias as

tendncias tecnolgicas da era da informao que suscitam questes ticas,
dentre elas podemos citar: o uso indevido da informao visando aumentar
a velocidade de processamento dos computadores, propiciando assim uma
maior dependncia da humanidade aos sistemas computadorizados; o
declnio do custo de armazenagem de dados em funo das dificuldades
ou das facilidades de manuteno dos bancos de dados que armazenam
indiscriminadamente informaes sobre indivduos; a falta de controle
sobre a grande quantidade de dados e de informaes que so veiculados
freqentemente; e o aumento desordenado do acesso remoto aos dados
pessoais atravs das redes computadorizadas e da internet.
Na atual era da informao, a questo tica refere-se: aceitao dos
custos, deveres e obrigaes potenciais pelas decises (responsabilidade),
ao levantamento da responsabilidade por decises e aes (prestao de
contas), recuperao de danos por parte dos indivduos (obrigao
de indenizar), e ao reconhecimento e entendimento das leis por autoridades
pertinentes (processo legal).
122 C E D E R J
Para melhor entendimento do pargrafo anterior, vamos definir
5
responsabilidade, prestao de contas, obrigao de indenizar e processo
AULA
legal. Responsabilidade um elemento-chave na ao tica e significa que
voc aceitou os custos e deveres potenciais das decises que toma. Prestao
de contas uma caracterstica dos sistemas e das instituies sociais que
se refere aos mecanismos que esto disponveis para determinar quem se
responsabiliza pela ao. Obrigao de indenizar uma caracterstica dos
sistemas polticos nos quais se incluem itens no corpo da lei que permitem
aos indivduos recuperarem ou se ressarcirem dos danos causados a eles
por outros indivduos, sistemas ou organizaes. J o processo legal diz
respeito a uma caracterstica relacionada sociedade e regida por lei. o
processo pelo qual as leis so conhecidas e compreendidas, e que existe a
capacidade de se apelar s autoridades superiores para assegurar que as
leis sejam aplicadas corretamente.
O processo legal define os princpios ticos que podem ser: o
princpio utilitrio classifica os valores por ordem de prioridade e entende
as conseqncias de vrios cursos de ao; o princpio de averso ao
risco realiza a ao que causa o menor dano ou que tenha o menor
custo potencial; e o princpio "nada de graa" refere-se aos objetos
tangveis ou intangveis como pertencentes ao seu criador, que deseja
uma compensao por seu trabalho.
Os princpios ticos influenciam os cdigos de conduta profissional
e tambm alguns dilemas ticos do mundo real, tais como: promessas
de auto-regulamentao feitas por profissionais, visando o interesse
geral da sociedade, promulgados por associaes como, por exemplo,
a regulamentao de planos de sade, que gerenciam as associaes
dos planos de sade do Brasil. Dilemas do tipo utilizao de sistemas
de informao pela empresa proporciona benefcios, so usados para
minimizar falhas na produtividade e evitar desperdcios de recursos em
atividades no relacionadas ao negcio. At que ponto dilemas desse
tipo influenciam no comportamento das pessoas e, conseqentemente,
no processo de mudana dos indivduos, das empresas e da sociedade?
C E D E R J 123
de informao
Atividade 1
O programa Napster pode ser usado de maneira perfeitamente legal para permutar 1
arquivos de msicas que no tenham direitos autorais assegurados, mas muitos
usurios do Napster esto compartilhando arquivos musicais MP3 que foram copiados
de CDs de udio comercializados normalmente. Em janeiro de 2001, a F&G Industry
Brazilian, representando as dez maiores empresas de gravao de msica, entrou com
processo judicial contra o Napster por violao de direitos autorais. Esse processo
um dos da srie de aes legais que a indstria fonogrfica tomou contra as empresas
de msica online que esto violando os direitos autorais. Em fevereiro de 2001, um
tribunal federal de apelao manteve uma determinao anterior ordenando ao Napster
que parasse de permitir que seus usurios compartilhassem e descarregassem arquivos
musicais protegidos por direitos autorais. Em outubro de 2001, o Napster anunciou que
se associaria Bertelsmann, uma das cinco maiores empresas musicais, para criar um
servio de distribuio de msica pela internet mediante pagamento de taxa. Em junho
de 2002, anunciou um novo acordo de distribuio firmado com a MusicNet, outro servio
musical por assinatura, para vender msica oferecida pelos principais selos de gravao
mediante uma taxa. A partir disso, uma srie de regras foram adotadas, mas ser que a
conduta e o comportamento dos usurios do sistema mudou?
A tecnologia de informao gerou novas possibilidades de comportamento para as quais
leis e regras de conduta aceitveis ainda no foram desenvolvidas. Existem princpios
ticos disponveis para o julgamento da conduta. Esses princpios independem de
tradies culturais, religiosas e intelectuais, e devem ser usados juntos com uma anlise
tica para orientar o processo de deciso. Essa anlise implica identificar os fatos, os
valores, os interessados, as opes e as conseqncias das aes.
Identifique as questes ticas, sociais, polticas dos sistemas de informao e os princpios
de conduta usados para orientar decises ticas para o caso Napster.
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124 C E D E R J
5
Resposta Comentada
AULA
As questes ticas, sociais e polticas dos sistemas de informao do Napster
geraram novas possibilidades de comportamento para as quais leis e regras de
conduta aceitveis ainda no foram desenvolvidas. As principais questes ticas,
sociais e polticas relacionadas aos sistemas de informao esto centradas nos
direitos e obrigaes da informao, nos direitos de propriedade, na prestao
de contas e no controle, na qualidade do sistema e na qualidade de vida.
As questes ticas confrontam indivduos que devem escolher um curso de
ao, freqentemente em uma situao na qual dois ou mais princpios ticos
esto em conflito (um dilema). As questes sociais surgem das questes ticas,
medida que as sociedades desenvolvem nos indivduos expectativas sobre o
curso de ao correto. J as questes polticas emergem do conflito social e tm
a ver, em grande parte, com leis que prescrevem o comportamento e buscam
criar situaes em que os indivduos se comportem corretamente. Pelo que foi
observado no caso apresentado, os usurios do Napster parecem infringir as
regras e condutas dos sistemas de informao.
Apesar das mudanas das regras de conduta do Napster, dificilmente o
comportamento do usurio do Napster ir melhorar em termos ticos. Quando
se questiona sobre os princpios de conduta, estamos tratando dos princpios ticos
disponveis para o julgamento da conduta como: o princpio utilitrio, o princpio
de averso ao risco e a regra tica nada de graa. Esses princpios devem
ser usados juntos com uma anlise tica para orientar o processo de deciso.
Essa anlise implica identificar os fatos, os valores, os interessados, as opes
e as conseqncias das aes. Uma vez terminada a identificao, pode-se
considerar qual princpio tico deve ser aplicado situao para se chegar a
um julgamento.
DIMENSES MORAIS DOS SISTEMAS DE INFORMAO
Os sistemas de informao no mbito de suas dimenses morais

apresentam alguns direitos referentes privacidade na era da infor-
mao. A privacidade refere-se ao direito de os indivduos no serem
incomodados, de ficarem livres de vigilncia ou da interferncia de outros
indivduos, de organizaes ou do Estado. Mas sabemos que isso difcil
de controlar, a partir do momento em que voc realiza seu Cadastro de
Pessoa Fsica (CPF), voc nunca mais ter privacidade.
C E D E R J 125
de informao
Privacidade
At que ponto se pode afirmar que existem prticas de informao

justas, j que essas prticas tratam de um conjunto de princpios que
administram a coleta e o uso da informao sobre indivduos, com
base em leis nacionais e internacionais. H quem acredite que na era
da informao o uso de informaes individuais se dar mediante
consentimento, mediante o conhecimento de todos os fatos necessrios
para tomar uma deciso racional. Por exemplo, a criao de uma
diretriz empresarial que versa sobre a proteo de dados pessoais.
Dessa forma algum s poder fazer uso de suas informaes mediante
seu consentimento.
Tal procedimento seria correto se no houvesse algumas facilidades
diante do desafio de uso da internet que no ferisse a privacidade.
Os cookies, por exemplo, so pequenos arquivos depositados no disco
rgido do seu computador que so usados para identificar o visitante e
monitorar suas visitas ao site web, ou seja, ao se conectar a internet os
dados armazenados em seu computador esto sendo monitorados. Temos
tambm os bugs web, que so minsculos arquivos grficos incorporados
a mensagens de e-mail e pginas web, projetados para monitorar online
o comportamento do usurio da internet. Quando voc est a procura
de um produto online, ao se conectar a internet, o que mais aparece o
anncio desse produto para voc. Feliz da vida voc pensa, at parece
que eles advinham! Era isso mesmo que eu estava procurando. Mentira!
Voc estava sendo monitorado e no sabia.
Diante de tal situao, qual a sada? Existem opes de retirada,
em que o interessado em suas informaes solicita seu consentimento
para que sejam coletadas as informaes pessoais. J o consumidor
solicita especificamente que seus dados no sejam divulgados. Para isso,
necessrio que haja uma opo de adeso ao consentimento informado
que probe uma organizao de coletar qualquer informao pessoal
sem prvia autorizao, e o indivduo tem de aprovar a coleta e o uso
de sua informao. A soluo tcnica para se manter a privacidade seria
a adeso Plataforma para Preferncias de Privacidade (P3P), onde os
usurios podero ter maior controle sobre suas informaes, restringindo
algumas aes por parte dos espies.
126 C E D E R J
Tabela 5.1: Ferramentas de proteo privacidade
5
AULA
Funo de proteo
Descrio Exemplo
privacidade
Gerenciamento de Bloqueia ou limita a CookieCrusher do

cookies implantao de cookies no Microsoft Explorer 5
computador do usurio. e6
Bloqueio de Controla anncios que surgem AdSubtract

anncios na tela com base no perfil dos
usurios e evita que coletem
ou enviem informao.
Criptografia de Disfara e-mail ou dados de Pretty Good,

e-mail ou dados modo que no possam ser Privacy (PGP),
lidos. SafeMessage.com
Garantidores de Permitem que usurios Anonymizer.com

anonimato naveguem pela web sem
serem identificados ou que
enviem e-mails annimos.
Direitos de propriedade
Dentro da idia de proteo privacidade, a propriedade

intelectual considerada direito de propriedade e pode ser dividida em
duas categorias: direito autoral e propriedade industrial.
Segundo a conveno da Organizao Mundial da Propriedade
Intelectual (OMPI), propriedade intelectual a soma dos direitos relativos
s obras literrias, artsticas e cientficas, s interpretaes dos artistas
(cantores e atores) e s execues dos artistas (pintores e escultores), aos
fonogramas (forma de comunicao em sons, ou seja, cartas e anncios
em falas, e no por escrito) e s emisses de radiodifuso (transmisso
de ondas de radiofreqncia que, por sua vez, so moduladas, essas se
propagam eletromagneticamente atravs do espao), s invenes em
todos os domnios da atividade humana, s descobertas cientficas, aos
desenhos e modelos industriais, s marcas industriais, comerciais e de
servio, bem como s firmas comerciais e denominaes comerciais,
proteo contra a concorrncia desleal e todos os outros direitos
inerentes atividade intelectual nos domnios industrial, cientfico,
literrio e artstico.
C E D E R J 127
de informao
? A inveno o ato de criar

uma nova tecnologia, processo ou objeto,
ou um aperfeioamento de tecnologias, processos
e objetos pr-existentes. J a descoberta a aquisio de
um conhecimento novo por acaso ou sem um esforo
determinado. A inveno, pelo contrrio, fruto de um
trabalho dirigido a se desenvolver respostas a
um problema.
O direito autoral uma categoria da propriedade intelectual como,

por exemplo, as obras literrias e artsticas, programas de computador
e domnios na internet. O direito autoral uma concesso regida por lei
que protege a propriedade intelectual de ser copiada por determinado
perodo.
A propriedade industrial um conjunto de direitos que compreende
as patentes de inveno, os desenhos ou modelos industriais, as marcas
de fbrica ou de comrcio, as marcas de servio, o nome comercial e as
denominaes de origem, bem como a represso concorrncia desleal.
Esse ramo do direito no se resume s criaes industriais propriamente
ditas, mas se aplica no s indstria e ao comrcio, mas tambm s
indstrias agrcolas e extrativas e a todos os produtos manufaturados
ou naturais, por exemplo: vinhos, cereais, frutas, animais, minrios,
flores e farinhas.
As patentes so documentos legais que garantem ao proprietrio o
monoplio exclusivo sobre as idias por trs de uma inveno, mantendo
os segredos comerciais, pois so obras intelectuais ou produtos que
pertencem empresa.
As marcas so representaes simblicas de uma entidade, algo
que permite identific-la de um modo imediato como, por exemplo,
um sinal de presena, uma simples pegada. Na teoria da comunicao,
pode ser um smbolo ou um cone. Uma simples palavra pode se referir
a uma marca.
O desenho industrial, tambm chamado de designer de produto
ou projeto de produto, trabalha com a produo de objetos e produtos
tridimensionais para usufruto humano. Um designer de produto lida
com o projeto e produo de bens de consumo ligados vida quotidiana
128 C E D E R J
como, por exemplo, mobilirio domstico e urbano, eletrodomsticos
5
e automveis. Lida tambm com a produo de bens de capital como,
AULA
por exemplo, mquinas e motores.
As indicaes geogrficas e proteo de cultivos referem-se ao
direito de propriedade sobre a terra e sobre o que dela for extrado ou
nela for cultivado.
O Instituto Nacional da Propriedade Intelectual (INPI) o
rgo brasileiro responsvel pelo controle das marcas, patentes,
desenho industrial, transferncia de tecnologia, indicao geogrfica e
programas de computador. Os direitos de propriedade esto diretamente
relacionados s dimenses morais e questes ticas, sociais e polticas
da era da informao.
Tabela 5.2: dimenses morais e questes ticas, sociais e polticas da era da informao
Questes
ticas Sociais Polticas
Dimenses
Desafios da internet Sob que condies podemos Esto ligadas ao Concernem o

privacidade. invadir a privacidade dos desenvolvimento desenvolvimento
outros? O que legitimiza a de expectativas de de estatutos.
invaso na vida das pessoas privacidade ou de Governam as
por meio de vigilncia normas de privacidade, relaes entre os
disfarada, de pesquisa de assim como atitudes que armazenam
mercado ou de qualquer pblicas (aes que os registros e os
outra maneira? Temos de contam com o apoio da indivduos.
informar as pessoas de que populao como, por
as estamos espiando? Temos exemplo, campanha
de informar s pessoas contra a violncia,
de que estamos usando campanha de coleta e
informaes de seu histrico destruio de armas,
de crdito com a finalidade campanha contra a
de selecionar candidatos a dengue).
emprego?
Desafios aos direitos Produo da propriedade Divises de leis de Criao de
de propriedade intelectual. propriedade intelectual novas medidas
intelectual. atuais. de proteo da
propriedade.
Responsabilidade, Quem moralmente O que a sociedade Em que medida
prestao de contas responsvel pelas deveria esperar e o governo
e obrigao de conseqncias do uso de permitir? deveria intervir,
indenizar. dados ou informao? proteger?
Qualidade do sistema: Em que local deve se lanar As pessoas deveriam ser Leis de
qualidade de dados e os softwares ou servios encorajadas a acreditar responsabilidade
erros dos sistemas. para o consumo? Como por que os sistemas so e prestao de
exemplo, uso de TV a cabo e infalveis? contas.
internet banda larga.
C E D E R J 129
de informao
Qualidade de vida
A relao entre direitos de propriedade e privacidade busca con-

quistar a igualdade interpessoal, o acesso informao e o limite entre essas
fronteiras. Essa relao s ser possvel mediante o equilbrio do poder
entre o centro e a periferia (principais decises polticas so centralizadas
a exemplo do que ocorria em pocas passadas). A velocidade com que
a mudana ocorre poder provocar a reduo do tempo de resposta
concorrncia. importante que haja a manuteno das fronteiras entre
famlia, trabalho e lazer para que se possa definir o ambiente faa
qualquer coisa em qualquer lugar e no torne imprecisa a fronteira
entre o trabalho e o tempo dedicado famlia. Na era da informao,
cada vez mais as pessoas se tornam mais dependentes e vulnerveis, ou
seja, no existem foras reguladoras ou que estabeleam padres. Essa
vulnerabilidade facilita os crimes por computador, atos ilegais cometidos
com o uso de um computador ou contra um sistema de computadores,
resultando assim nos abusos digitais, atos envolvendo computador que
podem no ser ilegais mas so considerados antiticos.
Ao mesmo tempo em que muitos perdem seus empregos em funo
da obsolescncia devido a evoluo tecnolgica, outros so beneficiados
pelas oportunidades digitais. Isso quer dizer que enquanto para alguns
a excluso tecnolgica e a reengenharia causaram a perda do emprego
para milhes de gerentes de nvel mdio e trabalhadores burocrticos,
para outros, a TI propiciou a igualdade de oportunidades e acesso por
meio da ampliao das oportunidades sociais e de classe, auxiliando
as pessoas que esto capacitadas a trabalharem com computadores em
oposio quelas que no esto.
Alguns cuidados so necessrios para no se colocar em risco a
sade. Termos como LER, STC e Tecnoestresse so comuns no campo
de atuao dos profissionais de TI. A leso por esforo repetitivo (LER),
conhecida como doena ocupacional, ocorre em funo de esforos
musculares por aes repetitivas com cargas de alto impacto ou por
milhares de repeties com cargas de baixo impacto. A sndrome do
tnel carpal (STC), tipo de LER, ocorre por intermdio da presso sobre
o nervo mediano atravs da estrutura ssea do pulso chamada de tnel
carpal, produzindo dor em funo da sobrecarga e tenso do nervo. Outra
doena comum a sndrome da tela do computador, doena de estresse
ocular, que est relacionada ao uso inadequado da tela do computador.
130 C E D E R J
Entre os sintomas temos: dor de cabea, viso turva e olhos secos e irritados.
5
J o tecnoestresse, que o estresse induzido pelo uso do computador,
AULA
pode ser facilmente identificado por alguns sintomas como exasperao,
hostilidade em relao s pessoas, impacincia e fadiga.
A qualidade de vida relaciona-se com as dimenses morais atravs do
custo social negativo provocado pela introduo de tecnologias e sistemas de
informao que est comeando a aumentar junto com o poder da tecnologia.
Como, por exemplo, o funcionamento de uma fbrica de cimento ou de uma
indstria qumica ao lado de uma comunidade ou dentro de uma cidade, pode
trazer benefcios como emprego e industrializao, mas pode poluir o meio
ambiente e desencadear uma srie de doenas respiratrias. Embora no sejam
violaes nem crimes, tais conseqncias negativas podem ser prejudiciais aos
indivduos, s instituies e sociedade. Segundo Laudon & Laudon (2004),
computadores e TI podem, potencialmente, destruir elementos de valor da
nossa cultura e sociedade, at mesmo quando nos trazem benefcios.
Atividade 2
Os usurios da internet nunca esto a ss. Encontram-se sempre cercados por 2
cookies depositados em seus discos rgidos por praticamente todos os sites web que
visitam, e no fcil para eles saberem o que os cookies esto fazendo. A Plataforma
para Preferncias de Privacidade (P3P) tem sido promovida como uma ferramenta
que permite aos usurios examinar os cookies mais de perto e ter muito mais controle
sobre o que eles fazem.
O P3P parece um par de culos mgicos, mas os especialistas no esto muito convencidos
disso. Ele funciona somente em sites web membros do World Wide Web Consortium
que traduziram suas polticas de privacidade de site web para o formato da plataforma
P3P. O uso dessa tecnologia no garante ao usurio a obteno de informaes sobre o
remetente nem suas declaraes de privacidade. difcil para as empresas reescreverem
suas declaraes de privacidade para que se ajustem ao formato do P3P. Segundo o chefe
de privacidade da DoubleClick, muitas polticas de privacidade no entram em tantos
detalhes quanto o P3P. Alm disso, os usurios podero no compreender totalmente o
significado de termos usados pelo P3P. Os usurios tambm precisam entender a diferena
entre bloquear (exclu-lo) e restringir (limitar) um cookie. Bem como a diferena entre
consentimento explcito e implcito, que equivalem s "opes de adeso" e "opes
de retirada". A maioria dos usurios precisaria ler arquivos de ajuda para entender toda
essa linguagem. A Microsoft declara que questes de privacidade so complexas e
somente podem ser reduzidas ao essencial de fcil compreenso at certo ponto.
C E D E R J 131
de informao
A empresa acredita que o desafio principal conseguir que os usurios usem suas ferramentas
P3P de modo que mais sites web publiquem suas polticas de privacidade em formato P3P.
Os crticos tambm gostariam que o P3P obrigasse as empresas virtuais a prestarem mais
contas sobre as promessas que fazem.
A tecnologia contempornea de sistemas de informao, incluindo a tecnologia de
internet, desafia os regimes tradicionais de proteo da privacidade individual e da
propriedade intelectual. As leis tradicionais do direito autoral so insuficientes para
proteger o software contra pirataria, porque o material digital pode ser copiado com
muita facilidade.
O P3P um software seguro? Na atual era da informao, a implantao do P3P
oferece proteo privacidade individual e propriedade intelectual?
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Resposta Comentada
Nenhum software de segurana totalmente seguro, ele apenas restringe
as aes de alguns usurios. A tecnologia contempornea de sistemas de
informao, incluindo a tecnologia de internet, desafia os regimes tradicionais
de proteo da privacidade individual e da propriedade intelectual. Para se ter
uma idia, a tecnologia de banco de dados e de anlise de dados permite
que as empresas acumulem facilmente dados pessoais provenientes de muitas
fontes diferentes e os analisem para criar perfis eletrnicos detalhados sobre os
indivduos e seus comportamentos. Dados que fluem pela internet podem ser
monitorados em muitos pontos. As atividades dos visitantes de sites web podem
ser rastreadas de perto usando cookies e outras ferramentas de monitorao.
Nem todos os sites web tm polticas fortes de proteo privacidade e nem
sempre permitem o consentimento informado quanto utilizao de informaes
pessoais. A indstria online prefere a autoregulamentao a um endurecimento
da legislao de proteo privacidade pelo governo.
A facilidade com que o material digital pode ser copiado dificulta a ao das
leis tradicionais do direito autoral sobre a proteo de softwares. A evoluo da
tecnologia de internet tambm dificulta, ainda mais, a proteo da propriedade
intelectual, porque o material digital pode ser copiado e transmitido
simultaneamente a vrios locais diferentes. Pginas web podem ser facilmente
estruturadas usando partes de contedo de outros sites web no
autorizados.
132 C E D E R J
CONCLUSO
5
AULA
A Administrao de sistemas de informao aborda trs itens
importantes, como: administrao, organizao e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
Administrao Os gerentes so produtores de regras ticas

para a empresa. So encarregados de criar as polticas e os
procedimentos que estabeleam a conduta tica, incluindo
a utilizao de sistemas de informao. Tambm so
responsveis por identificar, analisar e resolver os dilemas
ticos que invariavelmente surgem quando tentam equilibrar
necessidades e interesses conflitantes.
Organizao Mudanas alimentadas pela TI esto

criando novas situaes em que as leis e normas de
conduta existentes podem no ser relevantes. Novas
"reas cinzentas" esto emergindo, para as quais talvez
ainda no tenham sido codificados padres ticos sob
a forma de lei. Na atual era da informao preciso
manter o sistema tico visando guiar as escolhas e aes
individuais e empresariais.
Tecnologia A TI est introduzindo mudanas que

criam novas questes ticas que devem ser debatidas
e resolvidas pelas sociedades. O crescimento do poder
da computao, da armazenagem e das capacidades de
rede, incluindo a web, podem expandir o alcance das
aes individuais e empresariais e aumentar seu impacto.
A facilidade e o anonimato com que a informao pode ser
comunicada, copiada e manipulada em ambientes online
esto desafiando as regras tradicionais sobre comportamento
aceitvel e no aceitvel.
C E D E R J 133
de informao
Atividade Final
Os sistemas de informao cada vez mais fazem parte da vida das pessoas, por isso as 3
organizaes esto preocupadas com as polticas corporativas que definem a conduta

tica. Preocupam-se tambm com as dimenses morais dos sistemas de informao que
visam auxiliar os indivduos e estimular as decises corretas.
Voc pagaria R$ 20,00 por um CD do seu artista favorito, quando poderia consegui-lo de
graa na internet? Essa a grande preocupao da indstria musical desde o advento
do Napster. O Napster um programa que prov servios que habilitam os usurios
a descobrir e compartilhar arquivos MP3 de msica. Para usar o servio da empresa,
os usurios devem descarregar um software que permite que seus computadores
pesquisem os discos rgidos de outros assinantes do Napster em busca de arquivos MP3.
Esses arquivos podem ento ser descarregados diretamente do computador de um
usurio para a mquina de outro. Embora os sistemas de computadores sejam fontes
de eficincia e riqueza, s vezes causam impactos negativos.
A capacidade de ter e usar um computador pode estar acabando com as disparidades
socioeconmicas existentes em diferentes grupos e classes sociais. O uso disseminado
de computadores aumenta as oportunidades, aumenta tambm os crimes, os abusos
digitais e malefcios sade. As corporaes precisam desenvolver declaraes sobre
poltica tica para cada uma das dimenses morais dos sistemas de informao.
Segundo o caso apresentado, os sistemas de informao tm afetado a vida das
pessoas? Como as organizaes podem desenvolver polticas corporativas para a
conduta tica?
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134 C E D E R J
5
Resposta Comentada
AULA
Embora os sistemas de computadores sejam fontes de eficincia e riqueza, s vezes
causam impactos negativos e isso tem afetado a vida das pessoas. quase impossvel
erradicar totalmente erros em sistemas de computadores. Esses erros podem causar srios
prejuzos a indivduos e organizaes. As leis e prticas sociais existentes atualmente so
incapazes de estabelecer de quem a obrigao de indenizar e quem deve prestar contas
desses problemas. Erros menos srios so freqentemente atribudos baixa qualidade
dos dados, que podem causar rupturas e perdas para as empresas. Empregos podem
ser perdidos quando trabalhadores so substitudos, computadores ou certas tarefas
podem tornar-se desnecessrias aps a reengenharia dos processos de negcios. O uso
disseminado de computadores pode estar influenciando nas disparidades socioeconmicas
dos grupos e classes sociais atravs do aumento de oportunidades, bem como dos crimes
e abusos digitais. O uso incorreto dos computadores pode causar problemas de sade
como leso por esforo repetitivo e sndrome da tela do computador. Tudo isso afeta o
comportamento da sociedade e provoca mudanas.
As corporaes devem desenvolver declaraes sobre poltica tica para cada uma das
dimenses morais dos sistemas de informao, de modo que auxiliem os indivduos e
estimulem decises corretas. As principais reas polticas que apresentam essas necessidades
so: direitos individuais sobre informao (explicitar as polticas corporativas de privacidade
e devido processo legal); direitos sobre a propriedade (esclarecer como a corporao tratar
os direitos sobre a propriedade dos donos de softwares); prestao de contas e controle
(esclarecer quem responsvel e prestar contas de informao corporativa); qualidade
do sistema (idnticas metodologias e os padres de qualidade almejados); e qualidade
de vida (identificar as polticas corporativas familiar, crime digital, processo de deciso,
vulnerabilidade, perda de emprego e riscos sade).
C E D E R J 135
de informao
RESUMO
As questes ticas, sociais e polticas so responsveis por definirem e

delimitarem os direitos e deveres sobre: a informao, a propriedade, a
qualidade dos sistemas de informao, a qualidade de vida, a prestao
de contas e o controle. Esses direitos e deveres referem-se tambm
privacidade.
Os sistemas de informao, no mbito de suas dimenses morais, apresentam
alguns direitos referentes privacidade na era da informao. A privacidade
refere-se ao direito dos indivduos de no serem incomodados, de ficarem
livres de vigilncia ou da interferncia de outros indivduos, de organizaes
ou do Estado.
Dentro da idia de proteo privacidade, a propriedade intelectual consi-
derada direito de propriedade e pode ser dividida em duas categorias: direito
autoral e propriedade industrial. A relao entre direitos de propriedade e
privacidade busca conquistar a igualdade entre as pessoas, o acesso infor-
mao e o limite entre essas fronteiras. Alguns cuidados se deve ter para
no se colocar em risco a sade. Termos como: LER, STC e Tecnoestresse so
comuns no campo de atuao dos profissionais de TI.
Na prxima aula, falaremos sobre a gesto dos recursos tecnolgicos de

hardware e software relacionados aos sistemas de informao.
136 C E D E R J
6
AULA
Gesto dos recursos tecnolgicos
de hardware e software
Meta da aula
Apresentar os recursos tecnolgicos de hardware e
software relacionados aos sistemas de informao.
objetivos

capaz de:
1
identificar os conhecimentos sobre
processamento computacional
e armazenamento que o administrador
precisa ter para gerenciar as informaes
e transaes empresariais;
identificar os critrios usados pelo

2
administrador de TI para selecionar
os softwares da empresa;
identificar novas tecnologias de software

3 que podem beneficiar as organizaes;
caracterizar como a empresa deve adquirir

4 e administrar os recursos de hardware
e software.
Pr-requisito
de aulas anteriores, como sistemas
de informao (Aula 1) e processos e
integrao de funes (Aula 2).
Administrao de Sistemas de Informao | Gesto dos recursos tecnolgicos de hardware e software
INTRODUO Nesta aula sero abordados contedos referentes infra-estrutura de TI,

hardware de computador e software.
O termo Tecnologia da Informao (TI) serve para designar o conjunto de
recursos tecnolgicos e computacionais para gerao e uso da informao.
A TI est fundamentada nos seguintes componentes: hardware e seus
dispositivos perifricos, software e seus recursos, sistemas de telecomunicaes,
gesto de dados e informaes.
Segundo Batista (2004), a TI caracteriza-se por um conjunto de recursos
no-humanos (como, recursos materiais e tecnolgicos) dedicados ao
armazenamento, ao processamento e comunicao da informao, e pela
maneira como esses recursos esto organizados num sistema capaz de executar
um conjunto de tarefas. A TI no se restringe a equipamentos (hardware),
programas (software) e comunicao de dados. Existem tecnologias relativas
ao planejamento de informtica, ao desenvolvimento de sistemas, ao suporte
de software, aos processos de produo e operao, ao suporte de hardware,
dentre outros.
A aplicao combinada dos conhecimentos tericos e prticos de computao,
telecomunicao e microeletrnica resulta em obteno, processamento,
armazenamento e transmisso da informao. O processamento de
informao, seja de que tipo for, uma atividade de importncia central nas
economias industriais avanadas e est presente com grande fora em reas
como finanas, planejamento de transportes, design, produo de bens,
assim como na imprensa, nas atividades editoriais, no rdio e na televiso.
O desenvolvimento cada vez mais rpido de novas tecnologias de informao
modificou as bibliotecas e os centros de documentao (principais locais de
armazenamento de informao), introduzindo novas formas de organizao
e acesso aos dados de obras armazenadas; mais do que isso, reduziu custos,
acelerou a produo dos jornais e possibilitou a formao instantnea de
redes televisivas de mbito mundial. Alm disso, tal desenvolvimento facilitou
e intensificou a comunicao pessoal e institucional, atravs de programas
de processamento de texto, de formao de bancos de dados, de editorao
eletrnica, de tecnologias que permitem transmisso de documentos, envio de
mensagens e arquivos, bem como consultas a computadores remotos (via redes
mundiais de computadores, como a internet). A difuso das novas tecnologias
de informao trouxe tambm impasse e problemas relativos privacidade
dos indivduos e a seu direito informao, pois os cidados, geralmente, no
tm acesso grande quantidade de informaes sobre eles coletadas, por
instituies particulares ou pblicas.
138 C E D E R J
INFRA-ESTRUTURA DE TI E HARDWARE DE COMPUTADOR
6
AULA
Para falarmos de infra-estrutura de TI e hardware de computador,
necessrio relembrarmos o conceito de sistema e informao. Podemos
dizer que sistema um conjunto identificvel e coerente de elementos
que interagem entre si, no qual cada elemento pode ser um subsistema.
J a informao composta pelo resultado de fatos ou idias relevantes,
ou seja, dados que foram transformados (processados) numa forma
inteligvel para quem os recebe com valor (utilidade) real ou aparente.
Sistema de informao
Sistema de informao um conjunto de componentes inter-

relacionados que coleta, processa, armazena e dissemina informaes
(processamento de dados), para apoiar a tomada de decises, a coordenao
e o controle. Os componentes podem ser caracterizados como: dispositivo
de comunicao, unidade central de processamento, armazenamento
primrio e secundrio, e dispositivos de entrada e de sada.
Armazenamento
Dispositivos de secundrio
comunicao Disco magntico
Disco ptico
Fita magntica
Unidade central Barramentos

de processamento Armazenamento
(central processing primrio
unit CPU)
Dispositivos de entrada Dispositivos de sada

Teclado Impressoras
Mouse de computador Terminais de vdeo
Tela de toque (touch Plotadoras (plotters)
screen) Sada de udio
Leitores de dados
Figura 6.1: Componentes e hardware de um sistema de informao.

C E D E R J 139
Sistema de computao
Sistema de computao toda a estrutura de operao de

computadores, abrangendo o processamento, a memria, a comunicao
de dados, os dispositivos de entrada e sada, os sistemas operacionais
e compiladores; enfim, abrange tanto os hardwares e softwares quanto
os peoplewares.
O hardware composto por equipamentos como: computadores,
impressoras, scanner, teclado, mouse, entre outros. Um subsistema
do sistema de informao pode ser entendido como um sistema de
computao.
O software formado por diversos programas de computador
que fornecem instrues especficas sobre tarefas que o hardware deve
executar para gerar a informao desejada.
O peopleware constitudo por pessoas que realizam as tarefas
necessrias para o funcionamento dos outros componentes do sistema
de forma a atingirem seu objetivo (profissionais de informtica) e
pelas pessoas que solicitam e utilizam as informaes por ele geradas
(usurios).
Sistema de computadores
O sistema de computadores composto por bits e bytes. Os bits

(binary digit dgito binrio) representam a menor unidade de dados, na
forma de 0 ou 1. Os bytes so formados por uma seqncia de bits, que
armazena um nmero ou caractere, ou seja, um caractere representado
por um byte.
Tambm fazem parte do sistema de computadores a CPU, o
armazenamento primrio e secundrio, e os dispositivos de entrada
e sada. A Unidade Central de Processamento (CPU) responsvel
por manipular smbolos, nmeros e letras e controlar outras partes
do sistema computadorizado. Essa relao ocorre por intermdio dos
barramentos, e o barramento de controle monitora a entrada e a sada
dos dados; o barramento de dados por onde os dados fluem de um
dispositivo para outro e permite a troca de dados bidirecional entre os
dispositivos; o barramento de endereos constitudo por um conjunto
de pinos presentes no microprocessador que permite enderear a memria
acessada.
140 C E D E R J
6
AULA
Unidade Central de Armazenamento primrio
Processamento (CPU)
1
Unidade lgico-aritmtica
8
22 + 11= 33
9 < 10 T #
Endereo do
U 4
armazenamento
Unidade de controle primrio
Barramento de dados
Barramento de endereos
Barramento de controle
Dispositivos Dispositivos Armazenamento

de entrada de sada secundrio
Figura 6.2: CPU e armazenamento.

? Em Cincia da
Computao, barramento
definido como sendo um conjunto
de linhas de comunicao que permitem a
interligao entre dispositivos, como a CPU, a
memria e outros perifricos. O desempenho do
barramento medido por sua largura de banda, ou seja,
quantidade de bits que podem ser transmitidos ao mesmo
tempo e geralmente apresentado em potncias de
dois, como 8 bits, 16 bits, 32 bits, 64 bits etc. medido
tambm pela velocidade da transmisso em bps
(bits por segundo) como, por exemplo, 10
bps, 160 kilo bps, 100 mega bps,
1 giga bps etc.
C E D E R J 141
Armazenamento primrio e secundrio
O armazenamento primrio arquiva temporariamente as

instrues do programa e os dados que esto sendo usados pelo sistema.
A composio do armazenamento primrio d-se atravs do programa de
software que est sendo executado, do programa do sistema operacional
e dos dados que esto sendo usados pelo programa. Tambm fazem
parte desse tipo de armazenamento a unidade lgico-aritmtica (que
executa as principais operaes lgicas e aritmticas do computador), a
unidade de controle (que coordena e controla as outras partes do sistema
computadorizado), a RAM (Random Access Memory memria de
acesso voltil) que acessa, diretamente, qualquer local escolhido ao acaso
na memria do computador, bem como a ROM (Read Only Memory
memria somente de leitura), formada por chips semicondutores de
memria com instrues de programa que no podem ser gravadas ou
alteradas pelo usurio.
Na ROM ficam armazenados os BIOS (Basic Input and Output
System sistema bsico de entrada e sada); os POST (Power On Self Test
autoteste) responsveis pelo autoteste em todos os perifricos ligados
ao computador, executado toda vez que ligamos o microcomputador;
e o setup (configurao), responsvel por atualizar a configurao do
computador, que alimentado diretamente por uma pequena bateria
localizada no interior da mquina.
O armazenamento secundrio d-se pelo uso de discos magnticos
(disco flexvel, disco rgido), discos pticos (CD-ROM, DVD), fita
magntica (meio mais antigo de armazenamento secundrio) e novas
alternativas de armazenamento (redes alternativas de armazenamento
de dados Nets of Storage Alternative SAN). Esses elementos atuam
simultaneamente e integrados com as operaes de processamento.
142 C E D E R J
6
Biblioteca de fitas
AULA
RAID
RAID SAN RAID
Servidor Servidor
Usurio Usurio Usurio Usurio Usurio
Figura 6.3: SAN.

Processamento
O processamento ocorre por aes conjuntas dos micropro-

cessadores com a capacidade de processamento atravs da tecnologia
de circuitos integrados que integra a memria, a lgica e o controle do
computador em um nico chip. No processamento paralelo, o problema
fragmentado em partes menores, ou seja, mltiplas instrues so
processadas simultaneamente com vrios processadores.
C E D E R J 143
Processamento seqencial Processamento paralelo
Programa Programa
Tarefa 1
CPU
Resultado CPU CPU CPU CPU CPU
Programa
Tarefa 1 Tarefa 2 Tarefa 3 Tarefa 4 Tarefa 5
Tarefa 2
CPU
Resultado
Resultado
Figura 6.4: Processamento seqencial e paralelo.

No funcionamento de um sistema genrico de computador, os

dados so lidos na unidade de entrada, processados numa unidade de
processamento e os resultados obtidos so impressos na unidade de sada.
A unidade de entrada o componente inicial sobre o qual o sistema opera
(matria-prima). A entrada de um sistema pode ser a sada de outro
sistema. O processamento a atividade que transforma as entradas em
sadas. A sada o resultado de um processamento, o propsito para o
qual o sistema foi projetado. Sabemos que a funo de um computador
processar dados. Para process-los, preciso mov-los at a unidade
central de processamento, armazenar resultados intermedirios e finais
em locais onde eles possam ser encontrados mais tarde e controlar essas
funes de transporte, armazenamento e processamento.
Quando comparamos, por exemplo, o funcionrio de um escritrio
com um computador, vemos que, em alguns casos, ainda h o funcionrio
que usa no escritrio mquina de calcular, mquina de escrever, arquivo
de dados, prancheta e escaninho para processar as funes que seriam
exercidas pelo computador. Para o computador, a unidade de controle
o funcionrio, a unidade aritmtica e lgica a mquina de calcular,
a memria principal corresponde ao arquivo de dados, a unidade de
entrada a prancheta e a unidade de sada o escaninho. Cabe lembrar
que as unidades de controle, aritmtica e lgica, e a memria principal
encontram-se contidas na CPU (Unidade Central de Processamento).
144 C E D E R J
Tabela 6.1: Exemplos de dispositivos de entrada e sada de dados
6
AULA
Dispositivos de entrada de dados Dispositivos de sada de dados
Mouse de computador
Monitores (apresentam imagens atravs
(dispositivo usado para selecionar
de telas visuais)
um cone ou comando)
Tela sensvel ao toque (como

Impressoras (utilizada para copiar
monitor de vdeo e terminais de
imagens e documentos)
caixa eletrnico)
Reconhecimento ptico de
caracteres (dispositivos usados
Disco ptico (usado na armazenagem de
para converter caracteres e
dados como CD e DVD)
cdigos digitais, como cdigo de
barras)
Reconhecimento de
caracteres de tinta magntica Sada de udio (dispositivo que converte
(usado, geralmente, para o dados digitais em formato de voz, como
reconhecimento de cheques no caixa de som)
setor bancrio)
Scanner digital (dispositivo de

leitura digital de imagens e
documentos)
Entrada de udio (dispositivo que

converte voz em formato digital,
como gravador)
O processamento tambm pode ocorrer de duas formas

distintas: em lote ou online. No processamento em lote, as transaes
so acumuladas e armazenadas at o processamento. No online, as
transaes so registradas diretamente no computador e processadas
imediatamente.
C E D E R J 145
Processamento em lote
Entrada por
teclado
Transaes
agrupadas em Arquivo Arquivo
lotes classificado de mestre
transaes antigo
Validar e
atualizar
Novo
Relatrio
arquivo
de erros
Relatrios mestre
Processamento online
Transaes
Processar/
atualizar o Arquivo mestre
Entrar arquivo mestre
diretamente
Entrada Processamento Atualizao

imediata imediato imediata de
arquivos
Figura 6.5: Processamento em lote e online.

146 C E D E R J
Classificao de computadores e redes
6
AULA
Os computadores so classificados por portes ou categorias.
mainframe um computador de grande porte, que tem uma

enorme capacidade de processamento e, normalmente,
dedicado ao processamento de um volume grande de
informaes. Os mainframes so capazes de oferecer
servios de processamento a milhares de usurios por
meio de milhares de terminais conectados diretamente
ou atravs de uma rede;
computador de mdio porte, menos poderoso, mais

barato e menor que um mainframe.
minicomputadores so intermedirios entre os mainframes

(por exemplo, o Electric Numeric Integrator and Calculator
ENIAC) e os microcomputadores (PC). Modernamente
foram substitudos pelas chamadas workstations, sistemas
de mdio alcance, ou, em suas verses mais recentes,
os servidores, que prestam servios a outros sistemas
computacionais. So comumente usados em universidades,
fbricas e laboratrios de pesquisa;
computador pessoal (PC), pequeno computador de mesa

ou porttil, um computador de pequeno porte e baixo
custo, que se destina ao uso pessoal ou para uso de um
pequeno grupo de indivduos. A expresso PC utilizada
para denominar computadores de mesa (desktops) ou
laptops executando vrios sistemas operacionais em vrias
arquiteturas. Os sistemas operacionais predominantes so
Microsoft Windows, Mac OS e Linux;
estao de trabalho (workstation) e um computador de

mesa com recursos grficos e matemticos poderosos.
Workstation o nome genrico dado a computadores
situados, em termos de potncia de clculo, entre o PC e
o mainframe. Algumas dessas mquinas so direcionadas
para aplicaes com requisitos grficos acima da mdia,
podendo ento ser referidas como estao grfica ou
C E D E R J 147
computadores que acessam os servios de um servidor

so chamados clientes. As redes que usam servidores so
do tipo cliente-servidor, utilizadas em redes de mdio e
grande porte (com muitas mquinas) e em redes nas quais
a questo da segurana desempenha um papel de grande
importncia;
rede peer-to-peer (par-a-par) o processamento distri-

budo que liga computadores atravs da Internet ou
de redes privadas. Geralmente, uma rede peer-to-peer
constituda por computadores ou outros tipos de
unidades de processamento que no possuem um papel
fixo de cliente ou servidor; pelo contrrio, costumam ser
considerados de mesmo nvel e assumem o papel de cliente
ou de servidor dependendo da transao sendo iniciada
ou recebida de um outro par da mesma rede.
As redes de computadores classificam-se em: processamento

distribudo, distribuio do trabalho de processamento entre vrios
computadores; processamento centralizado, realizado por um
computador central de grande porte; e computao cliente-servidor,
que divide o processamento entre clientes e servidores na rede.
Cliente Servidor
Requisies
Dados e servios
Interface de usurio Dados

Funo de aplicao Funo de aplicao
Recursos de rede
Figura 6.6: Rede cliente-servidor.

148 C E D E R J
Atividade 1
6
AULA
Voc administrador do departamento de TI de uma empresa de engenharia 1
especializada em construo civil e, por ser conhecedor da capacidade dos
computadores e do seu arranjo de processamento, responsvel por realizar a diviso
de tarefas entre clientes e servidores. Se voc entende as alternativas tecnolgicas
de hardware existentes para processar e armazenar informaes, pode selecionar
adequadamente as tecnologias corretas para uso da empresa.
A empresa de engenharia possui uma capacidade computacional com diferentes tipos
de chips de memria e semicondutores que so utilizados para o armazenamento
primrio. A capacidade de processamento do computador depende, em parte, da
velocidade dos microprocessadores que integram a lgica e o controle do computador
em um nico chip. A empresa possui, como principais tecnologias de armazenamento
secundrio, disco magntico, disco ptico e fita magntica; como principais dispositivos
de entrada, teclados, mouse, telas sensveis ao toque, canetas etc.; e como principais
dispositivos de sada, terminais de vdeo, impressoras etc. A empresa tambm faz uso
do processamento em lote e online visando melhor administrar suas informaes e
transaes empresariais.
Que conhecimentos sobre processamento computacional e armazenamento voc,
como administrador do departamento de TI da empresa de engenharia, precisa ter
para administrar as informaes e transaes empresariais?
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Resposta Comentada
O administrador do departamento de TI da empresa precisa saber quais as
alternativas tecnolgicas de hardware existentes para processar e armazenar
informaes empresariais, bem como deve saber que os computadores modernos
possuem componentes como: CPU, armazenamentos primrios e secundrios,
dispositivos de entrada, de sada e de comunicao. Todos esses componentes
trabalham juntos para agilizar o processamento das informaes.
O administrador de TI deve saber tambm sobre as tecnologias de armazenamento
primrio e secundrio. O armazenamento primrio refere-se capacidade de
processamento do computador a qual depende, em parte, da velocidade dos
microprocessadores que integram a lgica e o controle do computador
em um nico chip. As capacidades do microprocessador
C E D E R J 149
podem ser medidas pelo tamanho da palavra, a largura do barramento de

dados e a velocidade de transmisso dos dados. A maioria dos computadores
convencionais processa uma instruo por vez, mas computadores com
processamento paralelo podem processar mltiplas instrues simultaneamente.
J o armazenamento secundrio refere-se capacidade de armazenamento
atravs de disco magntico, disco ptico e fita magntica.
SOFTWARES
Para falarmos sobre software, convm entendermos o que

algoritmo, estrutura de dados, programas, linguagens e compilador.
algoritmo corresponde a uma descrio que define um

padro de comportamento (seqncia de instrues),
expresso em termos de um conjunto finito de aes;
estrutura de dados o conjunto abstrato de dados que

representam uma situao real no computador;
programas so formulaes concretas de algoritmos

abstratos, baseados em representaes e estruturas
especficas de dados, por ns colocados na memria do
computador;
linguagem de mquina (linguagem de primeira gerao)

a linguagem de baixo nvel que usada, diretamente,
por um dado computador, definida atravs dos circuitos
disponveis nesse computador (os computadores s
entendem linguagem de mquina);
linguagem de programao (linguagem de segunda

gerao) uma tcnica notria para programar, com a
inteno de servir de veculo tanto para a expresso de
raciocnio algortmico quanto para a execuo automtica
de um algoritmo por um computador;
linguagem de montagem (linguagem de terceira gerao)

a linguagem usada para facilitar a programao. A partir
da introduo dessa linguagem, surgiu a possibilidade
150 C E D E R J
de se programar usando o mtodo mnemnico (cdigo
6
de operao). Por exemplo, a palavra NOME no ato
AULA
da programao significa que a mquina entende todos
os dados que esto associados a essa palavra e carrega
o sistema com essas informaes mnemnicas, cada
comando correspondendo a uma instruo da mquina.
Essa linguagem considerada intermediria;
linguagem de alto nvel (linguagem de quarta gerao)

a linguagem que se aproxima da falada pelo homem,
na qual um nico comando poderia corresponder a mais
de uma instruo de mquina. A programao passou
a ser baseada na notao matemtica e em palavras da
linguagem falada;
compilador um programa que traduz a linguagem de alto

nvel na linguagem de mquina, ou seja, executa a criao do
programa objeto, escrito com uma seqncia de zeros e uns
que agora podero ser interpretados pelo processador.
As novas tecnologias de softwares para beneficiar a empresa usam

ferramentas de programao orientadas a objeto e novas linguagens
de programao como: Java, Hypertext Markup Language (HTML) e
Xtensive Markup Language (XML), que podem auxiliar a empresa a criar
um software com maior rapidez e eficincia e produzir aplicaes baseadas
na internet ou em dados de sites da web. A programao orientada a objeto
combina dados e procedimentos em um nico objeto, que pode agir como
um bloco independente de construo de software. Cada objeto pode ser
utilizado em sistemas diferentes, sem alterao do cdigo do programa.
Classificao de software
Os softwares, srie de comandos e instrues para o computador,

classificam-se em:
software de sistema programa-base que gerencia os

recursos do computador e possibilita o uso de softwares
aplicativos;
software aplicativo programa escrito para desempenhar

funes especificadas pelos usurios finais.
C E D E R J 151
SOFTWARE DE SISTEMA
Sistemas operacionais
Software aplicativo Programam as tarefas

Alocam recursos do computador
Software de sistema
Monitoram as tarefas
Hardware Tradutores de linguagem
Interpretadores
Compiladores
Programas utilitrios
Usurios Executam operaes de rotina

(por exemplo, classificar, listar,
imprimir)
SOFTWARE APLICATIVO Gerenciam dados (por exemplo,
Linguagens de programao criam arquivos, fundem arquivos)
Linguagem assembly
Fortran Pacal
Cobol C
Basic Linguagens de quarta
gerao e ferramentas
de software para PC
Figura 6.7: Software de sistema e software aplicativo.

Os sistemas operacionais de PC apresentam funes do tipo:

alocar e atribuir os recursos do sistema; agendar o uso dos recursos
do computador; monitorar as atividades do sistema de computador;
prover locais na memria primria para dados e programas; controlar
os dispositivos de entrada e sada. Esses sistemas operam atravs de
multiprogramao, multitarefas e multiprocessamento.
A multiprogramao executa dois ou mais programas simul-
taneamente usando o mesmo computador. A CPU executa apenas um
programa, mas atende s necessidades de entrada e sada de outros.
As multitarefas so recursos de multiprogramao de sistemas
operacionais de um s usurio, que administra programas com mais
eficincia dividindo-os em pequenas partes de comprimento fixo ou
varivel e compartilha os recursos computacionais por muitos usurios
simultaneamente.
152 C E D E R J
O multiprocessamento executa duas ou mais instrues simulta-
6
neamente em um nico sistema, usando mais de uma CPU atravs de
AULA
programas tradutores de linguagem e utilitrios que traduzem programas
de linguagem de alto nvel em linguagem de mquina.
Existe uma diferena bsica entre software de sistemas e software
aplicativo. Os softwares de sistemas so responsveis pela interface grfica
com o usurio, como: Windows 98, Windows Millennium Edition,
Windows XP, Unix, Linux, dentre outros. J os softwares aplicativos
so responsveis pela linguagem de programao (cdigo binrio);
linguagem assembly, que lembra a linguagem de mquina, substitui
recursos mnemnicos por cdigos numricos; linguagens de terceira
gerao (Fortran, Cobol, Basic, Pascal e C); linguagem de quarta gerao,
que empregada diretamente pelos usurios finais; linguagens naturais,
que se aproximam da linguagem humana; linguagens de consulta, que
do respostas imediatas, online, a requisies de informaes. Os pacotes
de software aplicativo possuem ferramentas de softwares usadas no
processamento de texto, planilhas, gerenciamento de dados, integrao
empresarial (so conjuntos de mdulos integrados que permitem o uso de
dados para mltiplas funes e processos de negcios). Por exemplo, o
servidor web que gerencia e localiza onde esto armazenadas as pginas
web no computador.
Para que o comrcio e a empresa possam adotar os softwares
de sistemas e aplicativos precisam atender a alguns requisitos como:
planejar a capacidade computacional da empresa; planejar a capacidade
de um computador, produto ou sistema de expandir-se para atender a
um nmero maior de usurios sem sofrer danos; designar o custo total
de possuir recursos tecnolgicos; planejar os custos iniciais de compra,
custos dos upgrades (atualizaes) de hardware e software, manuteno,
suporte tcnico e treinamento. Alm disso, adotam provedores de servios
de armazenamento online e provedores de servios aplicativos (Active
Server Pages ASP). Os provedores de servios de armazenamento
online permitem aos clientes armazenar e acessar dados, e podem ser
terceirizados e alugados os espaos de armazenamento a assinantes na
web. J os ASP fornecem software que pode ser alugado por outras
empresas e recursos adicionais que ajudam as organizaes a gerenciar
seus ativos tecnolgicos.
C E D E R J 153
Atividade 2
Diante do seu papel como administrador do departamento de TI, conforme 2
apresentado na Atividade 1, voc precisa entender a diferena entre as
classificaes de software, para poder selecionar as tecnologias que proporcionem um
maior benefcio para a empresa. A empresa de engenharia possui software de sistema
que coordena as vrias partes do sistema de computador e promove a mediao
entre o software aplicativo e o hardware de computador. O software aplicativo usado
por programadores de aplicao e alguns usurios finais para desenvolver aplicaes
empresariais especficas.
A empresa tem investido em sistemas operacionais para PC visando desenvolver a
capacidade dos softwares atravs de multitarefa e suporte para mltiplos usurios em
redes.
Voc tambm responsvel por selecionar os softwares baseados em critrios como:
eficincia, compatibilidade com a plataforma tecnolgica da empresa, suporte do
fabricante e adequao da ferramenta de software aos problemas e s tarefas da
organizao.
Que critrios voc, como administrador do departamento de TI da empresa de engenharia,
deve usar para selecionar os softwares a serem usados?
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Resposta Comentada
Para definir os melhores softwares a serem usados pelo departamento de TI da
empresa de engenharia, o administrador precisa conhecer a classificao dos
softwares (softwares de sistemas e aplicativos). O software de sistema coordena
as vrias partes do sistema de computador e promove a mediao entre o
software aplicativo e o hardware de computador. O software aplicativo usado por
programadores de aplicao e alguns usurios finais para desenvolver aplicaes
empresariais especficas. A seleo do software deve ser baseada em critrios
como: eficincia, compatibilidade com a plataforma tecnolgica da empresa,
suporte do fabricante e adequao da ferramenta de software aos problemas e
s tarefas da organizao.
A empresa tem investido em sistemas operacionais para PC visando desenvolver
capacidades sofisticadas de multiprogramao, multitarefa, armazenamento
virtual, tempo compartilhado, multiprocessamento e suporte para mltiplos
usurios em redes. O software de sistema que administra e controla as
atividades do computador chamado de sistema operacional.
154 C E D E R J
6
Esse sistema age como o gerente geral do sistema de informao, alocando,
AULA
designando e programando recursos de sistema e monitorando a utilizao
do computador. Multiprogramao, multitarefa, armazenamento virtual,
tempo compartilhado e multiprocessamento so capacidades do sistema
operacional que habilitam a utilizao mais eficiente dos recursos do sistema
para que o computador possa solucionar vrios problemas ao mesmo tempo.
Outros softwares de sistema incluem os programas de traduo, que convertem
linguagens de programao em linguagem de mquina, e programas utilitrios,
que executam as tarefas comuns de processamento.
CONCLUSO

Administrao Os gerentes devem saber como

selecionar e gerenciar os recursos de hardware e
software que compem a infra-estrutura de TI da
organizao. Administradores devem entender os
custos e as capacidades de vrias tecnologias de
hardware e software e as vantagens e desvantagens de
possuir esses recursos ou alug-los de prestadores de
servios externos.
Organizao A tecnologia de hardware e software

de computador pode aperfeioar ou melhorar o
desempenho da empresa. A seleo de hardware e
software deve se basear nas necessidades organizacionais
e empresariais, considerando quo bem a tecnologia se
mescla cultura e estrutura da empresa, bem como
aos requisitos do processamento de informaes.
Tecnologia Existe uma gama de tecnologias de

hardware e software disposio de empresas que
podem escolher entre muitas opes de processamento
computacional (os mainframes, estaes de trabalho,
C E D E R J 155
PC ou computadores em rede). Existem modos diferentes

de configurar componentes de hardware para criar
sistemas. As organizaes tambm podem escolher entre
as alternativas de sistemas operacionais e de ferramentas
de software aplicativo e as principais decises tecnolgicas
que esto disponveis para o uso de hardware e software
adequados para solucionarem problemas e para
compatibilizar-se com outros componentes da infra-
estrutura de TI da organizao.
Atividade Final
Diante do seu papel como administrador do departamento de TI,
3 4
conforme apresentado na Atividade 1, voc responsvel por auxiliar o
diretor-presidente da empresa a adquirir novas ferramentas de programao orientadas
a objeto e novas linguagens de programao como: Java, HTML e XML que podem
ajudar a criar software com maior rapidez e eficincia e produzir aplicaes baseadas
na internet ou em dados de sites da web.
Voc como administrador de TI, deve dar ateno ao planejamento da capacidade do
hardware para assegurar que a empresa tenha capacidade computacional suficiente
para suas necessidades correntes e futuras. Tanto o hardware quanto o software so
importantes recursos organizacionais, que devem ser cuidadosamente administrados
para que a empresa possa competir junto ao comrcio e negcios eletrnicos com
nova nfase estratgica em tecnologias, que podem armazenar grandes quantidades
de dados de transaes e disponibilizar online.
Quais so as novas tecnologias de software que podem beneficiar a empresa de
engenharia? Como voc deve orientar o diretor-presidente da empresa a adquirir e
administrar os recursos de hardware e software?
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156 C E D E R J
6
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AULA
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Resposta Comentada
As novas tecnologias de softwares que podem beneficiar a empresa devem usar
ferramentas de programao orientadas a objeto e novas linguagens de programao
que podem auxiliar na criao de softwares com maior rapidez e eficincia ou produzir
aplicaes baseadas na internet. A programao orientada a objeto combina dados e
procedimentos em um nico objeto, que pode agir como um bloco independente da
construo do software. Cada objeto pode ser utilizado em sistemas diferentes, sem
alterao do cdigo do programa.
O administrador de TI deve saber, por exemplo, que Java uma linguagem de programao
orientada a objeto projetada para operar na internet. A linguagem Java pode funcionar
em qualquer sistema operacional. HTML uma linguagem de montagem de pgina
projetada para criar pginas web. XML uma linguagem projetada para criar documentos
estruturados, nos quais os significados dos dados so delimitados por tags (etiquetas).
Os dados dos documentos e pginas web marcados por tags podem ser manipulados e
utilizados por outros sistemas de computador. Assim, o XML pode ser usado para permutar
dados entre sites web e diferentes sistemas dentro de uma empresa e entre os sistemas
dos diferentes parceiros de uma cadeia de suprimento.
Voc deve orientar o diretor-presidente da empresa a adquirir e administrar os recursos
de hardware e software visando manter-se competitivo junto ao comrcio e aos negcios
eletrnicos. O administrador de TI precisa dar ateno ao planejamento da capacidade
do hardware para assegurar que a empresa tenha capacidade computacional suficiente
para suas necessidades correntes e futuras. Ele tambm precisa pensar na relao
custo-benefcio para adquirir e manter o prprio hardware e software ou alugar esses
recursos de provedores de servios externos. O clculo do custo total de propriedade
dos recursos tecnolgicos inclui no somente o custo original do hardware e software
de computador, mas tambm os custos de atualizao e manuteno,
suporte tcnico e treinamento.
C E D E R J 157
RESUMO
A infra-estrutura de TI e hardware de computador baseia-se em: sistema,

informao, sistemas de informao, sistema de computao, sistema
de computador, armazenamento primrio e secundrio, processamento,
dispositivos de entrada e de sada, classificao dos computadores e redes.
A infra-estrutura de hardware interage com os softwares.
Entender os softwares requer conhecimentos sobre algoritmo, estrutura de
dados, programas, compilador, linguagens de mquina, de programao,
de montagem e de alto nvel. Os softwares, srie de comandos e instrues
para o computador, classificam-se em software de sistema e software
aplicativo.
As novas ferramentas de programao orientadas a objeto, bem como as
novas linguagens de programao Java, HTML e XML, auxiliam na criao
de software com maior rapidez e eficincia e tambm na produo de
aplicaes baseadas na internet ou em dados de sites da web.
Na prxima aula, falaremos sobre recursos gerenciais e organizacionais do

ambiente de banco de dados.
158 C E D E R J
Recursos gerenciais e
AULA
organizacionais do ambiente
de banco de dados
Meta da aula
Apresentar os recursos gerenciais e organizacionais do
ambiente de banco de dados relacionados
aos sistemas de informao.
objetivos

capaz de:
caracterizar como um DBMS pode auxiliar a

1
empresa a melhorar a organizao de suas
informaes;
identificar os principais tipos de DBMS e o

2 modo como as empresas podem acessar e
utilizar suas informaes;
identificar os requisitos gerenciais e

3 organizacionais, as novas ferramentas e
tecnologias que tornam um ambiente de banco
de dados mais acessvel e til.
Pr-requisito
de aulas anteriores, como negcios
eletrnicos e a empresa digital
(Aula 4), infra-estrutura de TI e hardware
de computador (Aula 6).
Administrao de Sistemas de Informao | Recursos gerenciais e organizacionais do ambiente
de banco de dados
INTRODUO Nesta aula sero abordados contedos referentes organizao tradicional de

dados, ao gerenciamento de dados, criao de um ambiente de banco de
dados, segurana de dados e tendncia do banco de dados.
Os bancos de dados so conjuntos de dados com uma estrutura regular que
organizam informaes. Normalmente, eles agrupam informaes utilizadas
para um mesmo fim. So usualmente mantidos e acessados por meio de um
software conhecido como Sistema Gerenciador de Banco de Dados (System
Manager of Database DBMS). Um DBMS adota um modelo de dados, de
forma pura, reduzida ou estendida. s vezes, o termo banco de dados usado
como sinnimo de DBMS. O termo banco de dados deve ser aplicado apenas
aos dados, enquanto o termo DBMS deve ser aplicado ao software com a
capacidade de manipular bancos de dados de forma geral, porm comum
misturar os dois conceitos.
O termo banco de dados foi criado inicialmente por especialistas em
computao para indicar colees organizadas de dados armazenados em
computadores digitais, porm o termo atualmente usado para indicar tanto
bancos de dados digitais como bancos de dados disponveis de outra forma
(magntica ou impressa). Aceitando uma abordagem mais tcnica, um banco
de dados pode ser uma coleo de registros salvos em um computador em
modo sistemtico, de forma que um programa de computador possa consult-
lo para responder questes.
Geralmente um registro est associado ao conceito de banco de dados e
dividido em campos ou atributos, que do valores a propriedades desses
conceitos. Possivelmente alguns registros podem apontar diretamente ou
referenciar indiretamente outros registros, o que faz parte da caracterizao
do modelo adotado pelo banco de dados. A descrio de quais so os tipos
de registros existentes em um banco de dados e ainda de quais so os
campos de cada registro conhecida como esquema de banco de dados, ou
modelo relacional. O modelo de dados mais adotado hoje em dia o modelo
relacional, no qual as estruturas tm a forma de tabelas, compostas por linhas
e colunas.
160 C E D E R J
ORGANIZAO TRADICIONAL DE DADOS
7
AULA
Para falarmos de banco de dados, necessrio entendermos
como funciona a organizao dos dados em um sistema de informao
computadorizado. Os dados so organizados, tradicionalmente, de
forma hierrquica, em: bit (menor unidade de dados); byte (grupo de
bits que representa um nico caractere); campo (grupo de palavras ou
um nmero completo); registro (grupo de campos relacionados); arquivo
(grupo de registros do mesmo tipo); banco de dados (grupo de arquivos
relacionados). Na organizao hierrquica, necessrio que a entidade,
o atributo e o campo-chave estejam relacionados.
Exemplo
Hierarquia
Banco de dados de alunos
Arquivo Arquivo
do curso financeiro
Banco de dados
Arquivo de
histrico pessoal
Arquivo do curso
Nome Curso Data Nota
John Stewart IS 101 F01 B+
Arquivo Karen Taylor IS 101 F01 A
Emily Vincent IS 101 F01 C
Nome Curso Data Nota
Registro John Stewart IS 101 F01 B+
Campo John Stewart (campo NOME)
Byte 01001010 (letra J em ASCII)
Bit 0
Figura 7.1: Hierarquia de dados num sistema.

C E D E R J 161
de banco de dados
Entidade, atributo e campo-chave so considerados fundamentais na

organizao do banco de dados. A entidade refere-se a pessoa, coisa, lugar e
evento sobre o qual se mantm a informao; o atributo refere-se descrio
de uma entidade especfica; o campo-chave o campo identificador usado
para recuperar, atualizar e ordenar registros. Em um processo de seleo
(concurso pblico), por exemplo, o candidato, ao se inscrever, recebe um
nmero de inscrio que servir para identific-lo, atualizar dados, corrigir
provas ou acompanhar o andamento do processo.
Entidade = PEDIDO
Atributos
Nmero do Data do Nmero do Quantidade Total

pedido pedido item
campos
4340 2/8/02 1583 2 17,40
campo-chave
Figura 7.2: Entidade e atributos.

Na organizao tradicional de dados existem alguns problemas

que devem ser considerados quando se for gerenciar e organizar um
banco de dados, tais como: redundncia de dados, dependncia do
sistema de dados, falta de flexibilidade, baixo nvel de segurana, falta
de compartilhamento e disponibilidade dos dados. Digamos que uma
fbrica de computadores organize seus dados de forma hierrquica em
um nico banco de dados, do qual derivam-se vrios arquivos conforme
a categoria das funes de contabilidade, finanas, vendas e fabricao.
A partir dessas informaes, o administrador do banco de dados tem
como detectar quais das categorias apresentam problemas e quais so.
162 C E D E R J
7
AULA
Arquivo mestre
elementos de dados
AaZ
Arquivos derivativos
Programa de
A B C D
aplicao 1
Contabilidade Usurios
Programa de
A B D E
aplicao 2
Finanas Usurios
Programa de A B E G
Vendas e aplicao 3
Usurios
marketing
Programa de A E F G
aplicao 4
Usurios
Fabricao
Figura 7.3: Processamento tradicional de arquivos.

GERENCIAMENTO DE DADOS
DBMS o conjunto de programas de computador (softwares)

responsveis pelo gerenciamento de uma base de dados. O principal
objetivo retirar da aplicao referente ao usurio (cliente) a responsa-
bilidade de gerenciar o acesso, a manipulao e a organizao dos dados.
O DBMS disponibiliza uma interface para que os seus clientes possam
incluir, alterar ou consultar dados. Em bancos de dados relacionais, a
interface constituda pelos drivers do DBMS, que executam comandos
na linguagem SQL. A Linguagem de Consulta Estruturada (Structured
Query Language SQL) uma linguagem de pesquisa declarativa para
banco de dados relacional ou base de dados relacional.
C E D E R J 163
de banco de dados
O DBMS cria e mantm bancos de dados, elimina a necessidade de

comandos de definio de dados, atua como interface entre aplicativos e
arquivos fsicos de dados e separa as vises lgica e fsica dos dados.
Banco de dados integrado de Progamas

recursos humanos aplicativos
Departa-
de pessoal
mento de
Empregados pessoal
Nome
Endereo
Nmero da Previdncia Social
Cargo
Progamas
Sistema de
aplicativos
gerenciamento de
de folha de Departa-
banco de dados
Folha de pagamento pagamento mento de folha
Horas trabalhadas de pagamento
Taxa de remunerao
Remunerao bruta
Imposto federal
Imposto estadual
Progamas
aplicativos
de
Benefcios benefcios Departamento
Seguro de vida de benefcios
Plano de penso
Plano de sade
Benefcios de aposentadoria
Figura 7.4: DBMS.

So considerados componentes do DBMS: linguagem de definio

de dados, linguagem de manipulao de dados e dicionrio de dados.
A linguagem de definio de dados especifica o contedo e a estrutura
dos bancos de dados e define cada elemento de dados. A linguagem
de manipulao de dados manipula os dados em um banco de dados.
O dicionrio de dados armazena definies de elementos de dados e
caractersticas de dados.
164 C E D E R J
7
Nome: Valor-base-remunerao
AULA
Apelido: Baseremunerao
Nome PC: Salrio
Descrio: Salrio anual do funcionrio
Tamanho: 8 bytes
Tipo: N (numrico)
Data de alterao: 1/10/95
Proprietrio: Salrios
Segurana da atualizao: Pessoal do site
Gerente, Sistemas de avaliao de cargos
Gerente, Planejamento de recursos humanos
Gerente, site questes de oportunidades iguais
Gerente, site benefcios
Gerente, sistemas de pagamento de demandas
Gerente, planos qualificados
Gerente, site empregos
Funes empresariais utilizadas por:
Salrios
Planejamento RH
Empregos
Seguros
Penso
Programas utilizados : P101000
P10200
P103000
P104000
P105000
Relatrios utilizados: relatrio 124 (relatrios de acompanhamento de aumento
de salrio)
Relatrio 448 (relatrio de auditoria de seguro em grupo)
Relatrio 452 (listagem de salrios revisada)
Listagem de referncia de penso
Figura 7.5: Dicionrio de dados.

M O D E LO
ENTIDADE-
DBMS atuais RELACIONAMENTO
Ou diagrama
Diversos modelos de DBMS foram e vm sendo utilizados ao entidade-
longo da Histria, com vantagens para um ou para outro modelo por relacionamento;
um modelo
determinados perodos. A seguir, falaremos dos quatro atuais modelos diagramtico que
descreve o modelo
de DBMS, que so: DBMS hierrquico, em rede, relacional e orientado de dados de um
sistema com alto
a objeto.
nvel de abstrao.
Sua maior aplicao
DBMS hierrquico para visualizar
o relacionamento
entre tabelas de um
Uma base de dados hierrquica consiste em uma coleo de banco de dados, no
qual as relaes so
registros (em diversos aspectos, so muito similares a entidades no MODELO construdas atravs
ENTIDADE-RELACIONAMENTO), conectados entre si atravs de ligaes (podem da associao de um
ou mais atributos
ser encaradas como formas restritas de relacionamentos no sentido do dessas tabelas.
modelo entidade-relacionamento).
C E D E R J 165
de banco de dados
Cada registro uma coleo de campos (atributos), cada um dos

quais contendo somente uma informao. Uma ligao a associao
entre exatamente dois registros (como relacionamentos binrios, no
modelo entidade-relacionamento). Os registros, por exemplo, so
organizados como rvores com raiz. Cada rvore tem uma raiz, que
um pseudon (cada n um registro, mas a raiz tem apenas a funo de
ser uma origem comum), ou seja, o pseudon um registro primrio que
serve para originar outros registros (ns). Cada rvore com raiz referida
como uma rvore de base de dados. A base de dados hierrquica uma
coleo de rvores da base de dados (que formam uma floresta).
Para explicar melhor como funciona uma rvore com raiz, voc
deve entender que no podem existir ciclos entre os ns (registros) e
que as ligaes formadas na rvore devem ser tais que somente retratem
relaes um-para-um (entre um pai e um filho) ou um-para-muitos (entre
um pai e vrios filhos), em que o pai pode ter vrios filhos, mas cada filho
tem apenas um pai. Assim, o contedo de um registro particular pode ter
de ser replicado em vrios locais diferentes. A rplica de registro possui
duas grandes desvantagens: pode causar inconsistncia de dados, quando
houver atualizao, e o desperdcio de espao inevitvel.
? So trs os tipos de
relaes utilizadas no modelo
entidade-relacionamento: relao E1...E1
(l-se: relao um-para-um), E1...En (l-se: relao um-
para-muitos) e En...En (l-se: relao muitos-para-muitos).
A relao E1...E1 indica que as tabelas tm relao unvoca entre
si. Voc escolhe qual tabela vai receber a chave estrangeira (ou chave
externa; um campo que aponta para a chave primria de outra tabela;
ou seja, passa a existir uma relao entre essas duas tabelas, a partir da
chave externa. A finalidade da chave estrangeira garantir a integridade dos
dados referenciais, pois apenas sero permitidos valores que supostamente vo
aparecer no banco de dados).
A relao E1...En indica que a chave primria da tabela que tem o lado E1 vai
para a tabela do lado En. No lado En ela chamada de chave estrangeira.
A relao En...En indica mltiplas relaes. Quando tabelas tm entre
si relao En...En, necessrio criar uma nova tabela com as chaves
primrias das tabelas envolvidas, ficando assim uma chave
composta, ou seja, formada por diversos campos-chave de
outras tabelas. A relao ento se reduz para uma
relao E1...En, sendo que o lado En ficar com
a nova tabela criada.
166 C E D E R J
Geralmente, usa-se um diagrama de estrutura de rvore para
7
representar o esquema para uma base de dados hierrquica, que
AULA
composto por dois componentes bsicos: caixas (que correspondem ao
tipo registro) e linhas (que correspondem s ligaes). Seu propsito
especificar a estrutura lgica geral da base de dados.
Raiz
Funcionrio
Primeiro Remunerao Descrio de Benefcios

filho cargo
Segundo Nvel de Histrico Penso Seguro de Seguro de

filho desempenho salarial vida sade
Figura 7.6: DBMS hierrquico.

DBMS em rede
Sua organizao semelhante dos bancos de dados hierrquicos,

com a diferena de que cada registro filho pode ser ligado a mais de um
registro pai (relao muitos-para-muitos), criando conexes bastante
complexas. So bastante utilizados em sistemas para computadores
de grande porte, sendo que esse modelo composto de uma estrutura
mais completa, possui as propriedades bsicas de registros, conjuntos e
ocorrncias, e utiliza a linguagem de definio de dados (Data Definition
Language DDL) e a linguagem de manipulao de dados (Data
Manipulation Language DML), alm de permitir evoluo mais eficiente
do modelo. A estrutura formada de entidade (registros), atributos (itens
de dados), tipo de registro e ocorrncia do registro. Tanto o modelo
hierrquico quanto o de rede so chamados de sistemas de navegao,
pois as aplicaes devem ser construdas para atravessar um conjunto
de registros interligados previamente.
C E D E R J 167
de banco de dados
Curso 1 Curso 1 Curso 1
Aluno 1 Aluno 2 Aluno 3 Aluno 4 Aluno 5
Figura 7.7: DBMS em rede.

DBMS relacional
O modelo relacional um modelo de dados que se baseia no

princpio em que todos os dados esto guardados em tabelas (ou,
matematicamente falando, relaes). Toda sua definio terica e
baseada na lgica de predicados e na teoria dos conjuntos.
A lgica de predicados consiste no consenso inicial necessrio
para a construo ou aceitao de uma teoria e de sentenas dedutveis
a partir de conceitos tericos. J a teoria dos conjuntos descrita como
uma coleo de objetos bem definidos, e esses objetos so chamados de
elementos ou membros de um conjunto como, por exemplo, nmeros,
pessoas etc.
Historicamente, o modelo relacional o sucessor do modelo
hierrquico e do modelo em rede. Essas arquiteturas antigas so at
hoje utilizadas em algumas centrais com alto volume de dados, nas
quais a migrao inviabilizada pelo custo que ela demandaria. Existem
ainda os novos modelos baseados em orientao a objeto, que na maior
parte das vezes so encontrados como kits de construo de DBMS, por
exemplo, linguagem de programao Object Pascal, Java etc., em vez de
um DBMS propriamente dito.
O modelo relacional foi o primeiro modelo de banco de dados
formal. Somente depois seus antecessores, os bancos de dados hierrquicos
e em rede, passaram a ser tambm descritos em linguagem formal.
A linguagem padro para os bancos de dados relacionais SQL
(Structured Query Language). Ela ainda adotada, apesar de suas
restries, por ser antiga e muito mais popular que qualquer outra
linguagem de banco de dados.
168 C E D E R J
A principal proposio do modelo relacional que todos os dados
7
so representados como relaes matemticas, isto , um subconjunto
AULA
do produto cartesiano de n conjuntos. Em banco de dados relacional,
uma relao similar ao conceito de tabela e uma tupla similar
ao conceito de linha. O Microsoft SQL Server, por exemplo, um
gerenciador de banco de dados relacional desenvolvido pela Microsoft.
Trata-se de um banco de dados robusto usado por sistemas corporativos
dos mais diversos portes que faz uso de relao e de tupla.
Colunas (campo)
Tabela
(relao)
Nmero Data pedido Data Nmero Quantidade Total

pedido entrega pea pea pedido
Pedido
1.634 2/2/02 22/2/02 152 2 144,50 Linhas
1.635 12/2/02 28/2/02 137 3 79,70 (registros,
1.636 13/3/02 3/1/02 145 1 24,30 tuplas)
Nmero Descrio pea Preo Nmero

pea unitrio fornecedor
Pea
137 Trava da porta 22,50 4.058
145 Trinco da porta 26,25 2.038
150 Vedao da porta 6,00 4.058
152 Compressor 70,00 1.125
Nmero Nome
Endereo fornecedor
fornecedor fornecedor
Fornecedor
4.058 CBM Inc. 44 Winslow, Gary IN 44950
2.038 Ace Inc. Rte. 101, Essex NJ 07763
1.125 Bryant Corp. 51 Elm, Rochester NY 11349
Figura 7.8: DBMS relacional.

O banco de dados relacional est calcado em trs operaes bsicas

como: select, join e project. Select (selecionar) cria um subconjunto de
registros que obedecem a critrios estabelecidos. Por sua vez, join (unir)
combina as tabelas relacionais para fornecer mais informaes aos
usurios. Por fim, project (projetar) permite aos usurios criar novas
tabelas contendo apenas as informaes relevantes.
C E D E R J 169
de banco de dados
Pedido
Nmero Data Data Nmero Quantidade Total
pedido pedido entrega pea pea pedido
1.634 2/2/02 22/2/02 152 2 144,50
1.635 12/2/02 28/2/02 137 3 79,70
1.636 13/3/02 3/1/02 145 1 24,30
Pea Fornecedor
Nmero Descrio pea Preo Nmero Nmero Nome Endereo fornecedor
pea unitrio fornecedor fornecedor fornecedor
137 Trava da porta 22,50 4058 4.058 CBM Inc. 44 Winslow, Gary IN 44950
145 Trinco da porta 26,25 2038 2.038 Ace Inc. Rte. 101, Essex NJ 07763
150 Vedao da porta 6,00 4058 1.125 Bryant Corp. 51 Elm, Rochester NY 11349
152 Compressor 70,00 1125
Selecionar nmero-pea = 137 ou 152 Vincular por Nmero-fornecedor
Nmero Nmero Nome Endereo fornecedor

pea fornecedor fornecedor
137 4.058 CBM Inc. 44 Winslow, Gary IN 44950
145 1.125 Bryant Corp. 51 Elm, Rochester NY 11349
Projetar colunas selecionadas
Figura 7.9: Operaes do banco de dados relacional.

DBMS orientado a objeto
Orientao a objetos corresponde organizao de sistemas

como uma coleo de objetos que integram estruturas de dados e
comportamento. Na dcada de 1990, o modelo baseado na orientao
a objeto foi aplicado tambm aos bancos de dados, criando um novo
modelo de programao conhecido como bancos de dados orientados a
objeto (que armazena dados e procedimentos como objetos que podem
ser recuperados e compartilhados automaticamente). Os objetos so
valores definidos segundo classes ou tipos de dados complexos, com seus
prprios operadores (mtodos). Com o passar do tempo, os sistemas
gestores de bancos de dados orientados a objeto e os bancos de dados
relacionais baseados na linguagem SQL se aproximaram. Muitos sistemas
orientados a objeto so implementados sobre bancos de dados relacionais
baseados em linguagem SQL. Podemos citar como exemplo, o sistema de
gerenciamento da linguagem de programao Object Pascal, Java etc.
170 C E D E R J
Atividade 1
7
AULA
Francy Restaurantes, um famoso restaurante da culinria brasileira, estava passando 1
por algumas dificuldades e resolveu recorrer aos servios da Gracy Systems,
empresa gerenciadora de banco de dados referente ao comportamento de clientes,
visando solucionar alguns problemas. Charles, fundador e presidente da Gracy Systems,
explica que no setor de restaurantes todos conhecem os custos da mo-de-obra e dos
alimentos, mas o que ningum conseguiu fazer foi medir seu desempenho com base
no comportamento do cliente.
A Gracy Systems compara os dados dos histricos dos cartes de crdito de seus
clientes com demografia em profundidade e dados psicogrficos coletados e vendidos
empresa por empresas de marketing. Ento ela monta perfis detalhados de cada
cliente do Francy Restaurantes, relacionando os dados comprados (de terceiros) aos
do carto de crdito.
Esses perfis utilizam muitas informaes do cliente, incluindo freqncia, modelos
de compra, nvel de escolaridade e localizao da residncia do cliente em relao
do Francy Restaurantes. Os dados so passados ao Francy Restaurantes e identi-
ficados por nmeros, e no por nomes, para proteger a privacidade dos clientes.
A Gracy Systems tambm prov a seu cliente (Francy Restaurantes) indicadores especficos
para cada restaurante e para a matriz da empresa, como taxas de rotatividade (razo entre
clientes que foram perdidos e a soma de novos clientes e clientes existentes).
Finalmente, Francy Restaurantes recebe ferramentas analticas que a habilitam a criar
relatrios especficos de que necessita. A Gracy Systems procurou desenvolver ferramentas
que evitassem problemas como: redundncia e inconsistncia de dados, dependncia de
programas, inflexibilidade, baixo nvel de segurana, falta de compartilhamento de dados
e indisponibilidade de dados.
Como a Gracy Systems, empresa gerenciadora de banco de dados, pode ajudar Francy
Restaurantes a melhorar a organizao de suas informaes diante das dificuldades
enfrentadas?
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C E D E R J 171
de banco de dados
Resposta Comentada
Diante das principais dificuldades enfrentadas pela Francy Restaurantes, como
mudar as tcnicas tradicionais de gerenciamento de arquivos, que dificultavam
ao restaurante o rastreamento de todos os dados que utiliza sistematicamente
ou a sua organizao para que possam ser acessados facilmente.
Francy Restaurantes solicitou a ajuda da Gracy Systems para melhorar a
organizao de suas informaes e solucionar problemas como: redundncia
e inconsistncia de dados, dependncia de programas, inflexibilidade, baixo
nvel de segurana, falta de compartilhamento de dados e indisponibilidade
de dados.
O DBMS consiste em um software que permite a centralizao dos dados e de
seu gerenciamento, de modo que o restaurante dispunha de uma nica fonte
consistente para todas as suas necessidades de dados. Um nico banco de
dados atende a mltiplas aplicaes. Um DBMS compreende uma linguagem
de definio e de manipulao de dados e um recurso de dicionrio de dados.
A caracterstica mais importante do DBMS sua capacidade de separar as vises
lgica e fsica dos dados. O usurio (cliente) trabalha com a viso lgica. O DBMS
extrai informaes, de modo que o usurio no tenha de se preocupar com
sua localizao fsica.
CRIAO DE UM AMBIENTE DE BANCO DE DADOS
A criao de um ambiente de banco de dados ocorre por meio de

compartilhamento de informaes provenientes de projeto conceitual,
projeto lgico, diagrama entidade-relacionamento e normalizao.
Projeto conceitual um modelo abstrato do banco de

dados de uma perspectiva empresarial.
Projeto lgico a descrio detalhada das necessidades

de informaes empresariais.
Diagrama entidade-relacionamento: trata-se de uma

metodologia para documentao de bancos de dados
ilustrando relacionamentos entre entidades de bancos
de dados.
172 C E D E R J
7
Pedido Atributos da entidade
AULA
Nmero-pedido
Data_Pedido
I Data_Entrega
Nmero_Pea
Quantidade_Pea
pode ter Total_Pedido
Nmero-pea
Pea Descrio_Pea
Preo_Unitrio
Nmero_Fornecedor
M
pode ter
Nmero-Fornecedor
I
Nome_Fornecedor
Endereo_Fornecedor
Fornecedor
Figura 7.10: Diagrama entidade-relacionamento.

Fonte: LAUDON; LAUDON, 2004.
Normalizao o processo de criao de estruturas de

dados pequenas e estveis a partir de grupos complexos
de dados.
Pedido Peas pedidas
Nmero_ Data_ Data_ Total_ Nmero_ Nmero_ Quantidade_

Pedido Pedido Entrega Pedido Pedido Pea Pea
Chave Chave
Fornecedor Pea
Nmero_ Nome_ Endereo_ Nmero_ Descrio_ Preo_ Total_

Fornecedor Fornecedor Fornecedor Pea Pea Unitrio Pedido
Chave Chave
Figura 7.11: Relao normalizada para pedido.

C E D E R J 173
de banco de dados
Na criao de um ambiente de banco de dados, deve-se observar

que os bancos de dados geralmente so centralizados e podem ser
distribudos em particionado ou duplicado, so usados por um nico
processador central ou por mltiplos processadores em uma rede cliente-
servidor e armazenados em mais de um local fsico. Em um ambiente de
banco de dados, ao se optar por um processador central, este deve estar
localizado em uma mquina (CPU hospedeira) com rpida velocidade
de processamento, visando gerar os dados solicitados com rapidez e
eficincia para atender aos usurios. Por exemplo, os provedores de
pginas web necessitam de CPU hospedeira com alta capacidade de
armazenamento e velocidade de processamento muito rpida.
(a) Banco de dados (b) Banco de dados

particionado duplicado
Banco de dados Banco de dados

central central
CPU CPU
hospedeira hospedeira
CPU CPU CPU CPU

remota remota remota remota
Banco de Banco de Banco de Banco de

dados remoto dados remoto dados remoto dados remoto
partio A partio B duplicado duplicado
Figura 7.12: Banco de dados central.

174 C E D E R J
SEGURANA DE DADOS
7
AULA
Os bancos de dados so utilizados para armazenar diversos
tipos de informaes, desde dados sobre uma conta de e-mail at dados
importantes da Receita Federal. Para tal, existem diversos tipos, os quais
variam em complexidade e, sobretudo, em segurana.
Com a existncia de um patrimnio virtual da organizao, a
necessidade de imposio de segurana nos sistemas de informao
passou a ser de grande importncia. O uso de computadores torna
algumas vulnerabilidades da organizao mais acentuadas, e a imposio
de segurana promove a minimizao de prejuzos e a garantia de
qualidade dos dados e informaes do sistema. A maior preocupao
da segurana deve ser contra ataques internos, funcionrios insatisfeitos
e ex-funcionrios que possuam privilgios avanados. Um quadro
assustador demonstra que muitas empresas no possuem sequer a
capacidade de definir se foram ou no atacadas de alguma forma.
J as maiores ameaas aos sistemas de informao so incndio,
falha eltrica, mau funcionamento de hardware, erros de software, erros
de usurio e mau uso do computador.
Existe uma regra que diz que risco = vulnerabilidades x ataques.
Portanto, a segurana deve se concentrar em pontos relevantes como:
servidores, pontos de conexo de redes, usurios e seus privilgios nos
sistemas. Os invasores mais conhecidos so: hackers e seus variantes,
funcionrios descontentes, usurios mal treinados e vrus de computador.
Alguns mtodos de segurana devem ser considerados para minimizar
os risco como: controle de acesso, autenticao de usurio, certificados
digitais e criptografia (mtodo que utiliza algoritmos matemticos
complexos para codificar e decodificar os dados ou informaes que
estejam em trfego nos sistemas de telecomunicaes).
C E D E R J 175
de banco de dados
Atividade 2
Voc administrador do banco de dados de uma empresa especializada em 2
desenvolvimento de softwares. A empresa adota um dos principais tipos de
banco de dados existentes hoje, como o DBMS relacional e o orientado a objeto.
Os DBMS so flexveis, suportam relaes entre entidades do tipo muitos-para-muitos
e so eficientes para armazenar dados. Podem tambm armazenar recursos grficos
e outros tipos de dados, alm dos dados convencionais de texto, para dar suporte a
aplicaes de multimdia, facilitando o acesso e a utilizao das informaes. Uma
das suas funes auxiliar a empresa na criao de um ambiente de banco de dados
favorvel ao compartilhamento de informaes provenientes de projeto conceitual e
lgico, diagrama entidade-relacionamento e normalizao.
Como os principais tipos de DBMS afetam o modo como a empresa especializada em
desenvolvimento de softwares pode acessar e utilizar suas informaes?
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Resposta Comentada
Dentre os quatro principais tipos de banco de dados (DBMS hierrquico, em rede,
relacional e orientado a objeto), a empresa especializada em desenvolvimento
de softwares optou por adotar os DBMS relacional e orientado a objeto. Sistemas
relacionais so muito flexveis para suportar requisies de informao provisria
e para consolidar informaes de fontes diferentes. Suportam relaes entre
entidades do tipo muitos-para-muitos e so eficientes para armazenar dados
alfanumricos que podem ser organizados em campos e registros estruturados.
Essa flexibilidade no era possvel com os modelos mais antigos de banco de
dados (hierrquicos e em rede). O DBMS orientado a objeto pode armazenar
recursos grficos e outros tipos de dados, alm dos dados convencionais de texto,
para dar suporte a aplicaes multimdia.
O administrador do banco de dados da empresa deve auxiliar na criao de um
projeto de banco de dados visando facilitar o acesso e a utilizao das informaes
provenientes de projeto conceitual e lgico, diagrama entidade-relacionamento
e normalizao. O projeto lgico modela o banco de dados a partir de uma
perspectiva empresarial. O processo de criao de estruturas de dados pequenas e
estveis a partir de grupos complexos durante o processo de projeto de um banco
relacional chamado normalizao. O projeto tambm considera as alternativas
de distribuir o banco de dados completo ou apenas partes dele para mais
de uma localizao, a fim de aumentar a capacidade de resposta e
reduzir a vulnerabilidade e os custos.
176 C E D E R J
TENDNCIA DOS BANCOS DE DADOS
7
AULA
A histria de evoluo dos atuais bancos de dados mostra que a
tendncia tornar cada vez mais fcil armazenar, compartilhar e consultar
dados atravs de:
processamento analtico online (Online Analytical

Processing OLAP), cuja anlise multidimensional de
dados permite a manipulao e a anlise de grandes
volumes de dados a partir de vrias dimenses ou
perspectivas;
data warehouses (armazns de dados), que suportam

ferramentas de relatrio e consultas, armazenam dados
atuais e histricos, e consolidam dados para anlise da
administrao e tomada de deciso;
Dados
operacionais
Dados
Fontes histricos
internas de Acesso e
Extrai e Data
dados Dados anlise de
transforma ware-
operacionais dados
house
Dados Consultas e
histricos relatrios
OLAP
Diretrio de Data mining
informaes
Dados
Fontes externos
externas
de dados
Dados
externos
Figura 7.13: Data warehouses.

data mining (minerao de dados), que o processo

de explorar grandes quantidades de dados procura
de padres consistentes, como regras de associao ou
seqncias temporais, para detectar relacionamentos
sistemticos entre variveis, detectando, assim, novos
C E D E R J 177
de banco de dados
subconjuntos de dados, ou seja, so ferramentas para

analisar grandes repositrios de dados que encontram
padres consistentes e que inferem regras para prever o
comportamento futuro;
web e banco de dados hipermdia, que organizam dados

como uma rede de ns (servidor web ou HTML) que
vinculam os ns em um padro especificado por usurio
e suportam texto, grficos, som, vdeo e programas
executveis;
servidor de banco de dados e de aplicao, que se refere

a um computador em um ambiente cliente-servidor que
roda um DBMS para processar requisies SQL, executar
tarefas de gerenciamento de banco de dados e administrar
todas as operaes de aplicativos.
Navegador
web Sevidor
web ou
HTML Servidor de
banco de Banco
Internet de
Aplicativo de dados
dados
servidor
Programas
personalizados
Figura 7.14: Servidor de banco de dados conectado web.

CONCLUSO

Administrao Selecionar um modelo de dados e uma

tecnologia de gerenciamento de dados apropriados para
a empresa uma deciso gerencial relevante. Gerentes
precisam avaliar os custos e benefcios da implementao
de um ambiente de banco de dados e as capacidades
dos vrios DBMS ou tecnologias de gerenciamento de
178 C E D E R J
arquivos. A gerncia deve assegurar-se de que os bancos
7
de dados organizacionais sejam projetados para atender
AULA
aos objetivos do gerenciamento da informao e s
necessidades empresariais.
Organizao O modelo de dados da empresa deve

refletir seus principais processos de negcio e requisitos
para tomada de decises. Pode ser necessrio fazer
planejamento dos dados para garantir que o modelo de
dados escolhido seja eficiente na entrega de informaes
para os processos de negcios da empresa e aprimore seu
desempenho.
Tecnologia Existem algumas opes disponveis

de bancos de dados e gerenciamento de arquivos
para organizar e armazenar informaes. Decises
tecnolgicas cruciais devem considerar a eficincia do
acesso informao, a flexibilidade na organizao da
informao, o tipo de informao a ser armazenada e
organizada e a compatibilidade com o modelo de dados
da empresa, bem como com o hardware e os sistemas
operacionais.
C E D E R J 179
de banco de dados
Atividade Final
A F&G Manaus, localizada no Norte do Brasil, dedica-se ao estudo dos genomas. 3
Em 2002, o governo brasileiro concedeu a essa empresa uma licena de dez anos
para projetar, construir e administrar um banco de dados de histricos mdicos para
o Brasil. Alm da centralizao dos histricos mdicos, o governo tambm concedeu
F&G Manaus o direito de cruzar esses dados com os dados genticos e genealgicos
dos brasileiros.
A F&G Manaus desenvolveu sofisticados softwares de ferramentas analticas para
localizar variaes genticas que podem ser encontradas em uma quantidade de
doenas, com o intuito de comercializar novos medicamentos e testes diagnsticos para
as enfermidades genticas. A empresa j descobriu cerca de vinte genes que, acredita,
esto relacionados com mais de quinze doenas. A Francys Laboratrios, indstria
farmacutica francesa, est trabalhando em parceria com a F&G Manaus, lanando
programas para desenvolver novas drogas para o tratamento de esquizofrenia,
derrames e doenas arteriais.
Os projetos da F&G Manaus no deixam de despertar controvrsias. Um tero dos
mdicos do Brasil, em cujas clnicas existem dados previamente armazenados, recusou-se
a entregar histricos at receberem o consentimento por escrito de seus pacientes. De
fato, a lei do DBMS do setor de sade aprovada em 1998 (que habilitou o ministro da
Sade a conceder a licena para a criao e o gerenciamento de um banco de dados de
sade nacional) e a subseqente concesso da licena F&G Manaus tm encontrado
resistncia cada vez maior.
Embora a F&G Manaus tenha desenvolvido um software de programa para cifrar
automaticamente os dados, mantendo secretas as identidades dos participantes, h
quem acredite que, em um pas como o Brasil, o histrico mdico j teria, por si s, o
potencial de revelar a identidade de uma pessoa.
Desenvolver um ambiente de banco de dados requer muito mais do que apenas selecionar
a tecnologia. Requer uma poltica formal (prevista em lei) de informao que administre
a manuteno, a distribuio e a utilizao da informao na organizao. Os projetos
da F&G Manaus prevem o uso de ferramentas para analisar a informao contida
em bancos de dados e para tirar partido dos recursos de informao atravs da web.
Os dados sero analisados no mbito da empresa pela utilizao de data warehouse
e data mining, e sero usados bancos de dados do tipo hipermdia.
180 C E D E R J
7
Quais so os requisitos gerenciais e organizacionais, as novas ferramentas e tecnologias
AULA
que tornam um ambiente de banco de dados da empresa F&G Manaus mais acessveis
e teis?
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Resposta Comentada
Os requisitos gerenciais e organizacionais para desenvolver um ambiente de banco de dados
mais acessvel e til requerem muito mais do que apenas selecionar a tecnologia adequada.
Requerem normas formais para administrar a manuteno, a distribuio e a utilizao da
informao na empresa. As normas tambm devem auxiliar a desenvolver uma funo de
gerenciamento e uma metodologia de planejamento de dados. H resistncia poltica nas
organizaes e no pas contra muitos dos conceitos-chave de banco de dados, especialmente
no que se refere ao compartilhamento de informaes que, at ento, so controladas
exclusivamente por um grupo organizacional.
Para analisar a informao contida em bancos de dados e para tirar partido dos recursos
de informao disponveis via web, existe uma srie de novas ferramentas como: anlise
multidimensional de dados, tambm conhecida como processamento analtico online, que
pode representar as relaes entre dados como uma estrutura multidimensional, e pode ser
mais bem visualizada a partir de uma anlise mais sofisticada. Os dados podem ser mais
convenientemente analisados no mbito da empresa pela utilizao de data warehouse, data
mining e bancos de dados hipermdia. O data warehouse usado para extrair e consolidar
dados correntes e histricos de muitos sistemas operacionais diferentes, a fim de auxiliar
a tomada de decises. O data mining analisa grandes repositrios de dados, inclusive o
contedo dos data warehouses, para descobrir modelos e regras que podem ser utilizados
para prever comportamentos futuros e orientar a tomada de decises. Os bancos de dados
hipermdia permitem que os dados sejam armazenados em ns interligados segundo um
modelo determinado pelo usurio, e so utilizados para armazenar informaes em
sites web. Os bancos de dados convencionais podem ser conectados web para
facilitar o acesso do usurio aos dados internos da empresa.
C E D E R J 181
de banco de dados
RESUMO
Os dados so organizados tradicionalmente de forma hierrquica em: bit

(menor unidade de dados); byte (grupo de bits que representa um nico
caractere); campo (grupo de palavras ou um nmero completo); registro
(grupo de campos relacionados); arquivo (grupo de registros do mesmo
tipo); banco de dados (grupo de arquivos relacionados). O banco de dados
necessita de um sistema gerenciador para melhor organizar e distribuir os
dados.
O sistema gerenciador do banco de dados formado por um conjunto de
programas de computador (softwares) responsveis pelo gerenciamento
de uma base de dados. O DBMS cria e mantm bancos de dados, elimina a
necessidade dos comandos de definio de dados, atua como uma interface
entre aplicativos e arquivos fsicos de dados e separa as vises lgica e fsica
dos dados. Os DBMS atuais so do tipo: hierrquico, em rede, relacional
e orientado a objeto. A criao de um ambiente de banco de dados d-
se atravs do compartilhamento de informaes provenientes de projeto
conceitual e lgico, de diagrama entidade-relacionamento e normalizao.
A histria da evoluo dos atuais bancos de dados mostra que a tendncia
tornar cada vez mais fcil armazenar, compartilhar e consultar dados
atravs de processamento analtico online, data warehouse, data mining,
web e bancos de dados hipermdia, e cliente-servidor (servidor de banco
de dados e de aplicao).
Na prxima aula, falaremos sobre sistemas de telecomunicaes e redes

de comunicao.
182 C E D E R J
Administrao de Sistemas de Informao
Referncias
CEDERJ 183
Aula 1
BATISTA, Emerson de Oliveira. Sistemas de informao: o uso consciente da tecnologia para
gerenciamento. So Paulo: Saraiva, 2004.
CAUTELA, Alciney Loureno; POLLONI, Enrico Giulio Franco. Sistemas de informao na
administrao de empresas. So Paulo: Atlas, 1996.
CHIAVENATO, Idalberto. Teoria geral da administrao. 6. ed. Rio Janeiro: Campus, 2001.
CHURCHMAN, C.W.; ACKOFF, R.L. e ARNOFF, E.L. Introduction to operations research.
New York: John Wiley & Sons, 1971.
KOONTZ, H.; ODONNELL, C.; WEIHRICH. Administrao: fundamentos da teoria e da
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LAUDON, Kenneth C.; LAUDON Jane P. Sistemas de informao gerenciais: administrando a
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OBRIEN, James A. Sistemas de informao e as decises gerenciais na era da Internet. 2. ed.
So Paulo: Saraiva, 2004.
OBRIEN, James A. ; MARAKAS, George M. Administrao de sistemas de informao. So
Paulo: Mcgraw Hill Interamericana, 2006.
Aula 2

LAUDON, Kenneth C. ; LAUDON Jane P. Sistemas de informao gerenciais: administrando a
OBRIEN, James A.; MARAKAS, George M. Administrao de sistemas de informao. So
Paulo: Mcgraw Hill Interamericana, 2006.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas de. Sistemas de informaes gerenciais: estratgicas,
tticas e operacionais. 11. ed. So Paulo: Atlas, 2007.
184 CEDERJ
Aula 3

Aula 4

Aula 5

empresa digital. Traduzido por Arlete Simille Marques. 5.ed. So Paulo: Prentice Hall, 2004.
CEDERJ 185
Aula 6

empresa digital. Traduzido por Arlete Simille Marques. 5.ed. So Paulo: Prentice Hall, 2004.
OBRIEN, James A. Sistemas de informao e as decises gerenciais na era da Internet. 2. ed. So
Paulo: Saraiva, 2004.
tticas e operacionais. 11.ed. So Paulo: Atlas, 2007.
Aula 7

empresa digital. Traduo de Arlete Simille Marques. 5.ed. So Paulo: Prentice Hall, 2004.
OBRIEN, James A. Sistemas de informao e as decises gerenciais na era da Internet. 2.ed. So
Paulo: Saraiva, 2004.
186 CEDERJ
978- 85- 7648- 470- 7

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Francisco Colho Mendes Volume 1

Coordenao do Curso de Administrao

ELABORAO DE CONTEDO SOBRE O AUTOR

Copyright 2008, Fundao Cecierj / Consrcio Cederj

EDITORA PROGRAMAO VISUAL M538

Referncias Bibliogrficas e catalogao na fonte, de acordo com as normas da ABNT.

Secretrio de Estado de Cincia e Tecnologia

UENF - UNIVERSIDADE ESTADUAL DO UFRJ - UNIVERSIDADE FEDERAL DO

UERJ - UNIVERSIDADE DO ESTADO DO UFRRJ - UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL

UFF - UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE UNIRIO - UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESTADO

SUMRIO Sistemas de informao e empresa digital

Ao final do estudo desta aula, voc dever ser

1 identificar e classificar os tipos de sistemas;

definir o papel dos sistemas de informao

reconhecer os meios pelos quais os sistemas

INTRODUO Antes de falarmos sobre sistemas de informao, falaremos um pouco de

Figura 1.1: Cronologia das Teorias da Administrao.

Segundo Cautela & Polloni (1996), na dcada de 1950, o bilogo

A caracterstica mais importante que sempre se podia destacar

Os parmetros so constantes arbitrrias que se caracterizam por

Sinais de Controle pela Sinais de

Entrada Processos Sada de

Figura 1.2: Parmetros do sistema.

Na Figura 1.3, est representado o contexto histrico sobre

Composio da fora de trabalho 1900-1999

Figura 1.3: Histrico da composio da fora de trabalho no perodo de 1900-1999.

Estrutura hierrquica dos sistemas

A definio de um sistema depende do interesse da pessoa que

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CARACTERSTICAS DOS SISTEMAS

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Atributos de qualidade da informao

Segundo Cautela & Polloni (1996), a qualidade das informaes

Figura 1.7: Atributos de qualidade da informao.

Economia Recursos naturais

Leis, conceitos e padres

Figura 1.8: Empresa como sistema aberto.

Tipos de sistemas de informao

So dois os principais tipos de sistemas de informao:

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Figura 1.9: Tipos de sistemas de informao.

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Entrada de mento de Sada de

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Apoio tomada de deciso

Figura 1.14: Funes de um sistema de informao.

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Abordagem contempornea dos sistemas de informao

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Figura 1.15: Abordagem contempornea dos sistemas de informao.

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Projeto final Projeto final da

Figura 1.16: Sistema sociotcnico.