Apostila de Administração

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1. Função do auxiliar administrativo
O auxiliar administrativo não é simplesmente um profissional

que executa funções que lhes foram determinadas, mas alguém que
consegue se diferenciar em meio a várias outras pessoas que
realizam a mesma tarefa que você. A cada dia que passa as empresas
estão à procura destes tipos de profissionais para quadros pessoais,
pois com o surgimento de padrões de qualidade e o termo que tempo
é dinheiro, faz com que a procura destes profissionais seja ainda
mais real, pois a equação tempo e qualidade necessita ser muito
administrada e por causa disso a procura de profissionais
especializados no assunto e que possam desenvolver dentro da
empresa multifunções sem que a qualidade do trabalho possa
diminuir, pois o ideal é que a qualidade sempre aumente.
A necessidade de profissionais que tenham uma visão mais
ampla dentro de um mercado de trabalho e que faça com que a
empresa tenha possibilidades de crescimento através de uma
Secretariado Administrativo
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organização é essencial com a ajuda de um auxiliar administrativo, e

assim esta profissão está sendo ainda mais valorizada. O perfil ideal
para um bom profissional administrativo é logo quando a empresa
inicia um processo seletivo para contratar novos funcionários e
levam em consideração para fazerem as suas escolhas o perfil do
candidato em relação à vaga da empresa que deve ser ocupada. O
perfil profissional ideal é o conjunto das características encontradas
em um candidato, as quais podem e devem ser extremamente úteis a
empresa.
As principais características procuradas pela maioria das
empresas são: Sinceridade, Responsabilidade, Cortesia, Discrição,
Competências entre outras. O ideal é ter comunicação, o qual é o
caminho certo para o sucesso profissional, pois esta é a arma para
crescer porque a comunicação é à base de tudo, principalmente de
um crescimento profissional nos dias atuais. Por isso, treine para
aprender a se comunicar-se bem no ambiente de trabalho, como
tratar as pessoas e etc, pois aprendendo a como se comunicar você
estará ajudando aspectos como: voz, postura, olhar, aparência,
oportunidades, clareza, relacionamento, bom senso, estudo e etc.
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Princípios para um bom auxiliar administrativo
 Saber utilizar princípios, técnicas e ferramentas

administrativas;
 Saber decidir e solucionar problemas;
 Saber lidar com pessoas: comunicar eficientemente,
negociar, conduzir mudanças, obter cooperação e solucionar
conflitos.
 Ter uma visão sistêmica e global da estrutura da
organização;
 Ser proativo, ousado e criativo;
 Ser um bom líder;
 Gerir com responsabilidade e profissionalismo.
1.1. Introdução da ideia de Auxiliar Administrativo

nas organizações
Para se entender a ideia de assistente administrativo é

necessário estabelecer-se que exista uma instituição a ser
administrada, ou seja, um agrupamento de pessoas que se
relacionem num determinado ambiente, físico ou não, orientadas
para um objetivo comum que é a empresa. Empresa, aqui significa o
empreendimento, os esforços humanos organizados, feitos em
comum, com um fim específico, um objetivo. As instituições
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(empresas) podem ser públicas ou privadas, com ou sem fins

lucrativos.
Atualmente se utiliza esta palavra para designar os

estabelecimentos comerciais, industriais, de serviços, etc.
A necessidade de organizar os estabelecimentos nascidos com a

revolução industrial levou os profissionais de outras áreas mais
antigas e maduras a buscar soluções específicas para problemas que
não existiam antes. Assim a pesquisa de métodos especiais para
administrar estes empreendimentos deu origem aos rudimentos da
ciência da administração.
Não se deve confundir a gerência de uma casa ou de nossa vida

pessoal que tem sua arte própria, porém empírica com a gerência de
uma instituição, considere aqui este termo como genérico para
empreendimento, empresa.
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2. INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO
Administração tem o objetivo de tornar uma empresa eficiente

na execução de seus objetivos e metas. Toda administração envolve
três elementos básicos que são denominados objetos da
administração.
2.1. ELEMENTOS FUNDAMENTAIS DA ADMINISTRAÇÃO:
Elementos fundamentais da Administração:

 Planejar
Quantos mais nem definidos forem os objetivos de uma
empresa, maior será a sua eficiência administrava.
 Organizar
Organizar consiste em dispor uma empresa as partes que a ele
pertencem, para se atingir os objetivos visados.
 Controlar
Controlar é assegurar que os resultados das operações se
ajuntem aos objetivos estabelecidos pela empresa. Verificar se as
metas estão de acordo com o previsto e tomar ações corretivas
quando necessário.
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2.2. NECESSIDADE DE CONHECIMENTO DE ADMINISTRAÇÃO

Saber administrar é uma necessidade não só dos executivos
especializados, mas de todo e qualquer funcionário. Cada
profissional tem a sua participação na administração geral da
empresa, desde que ele realize o seu trabalho de forma eficiente.
2.3. ORGANIZAÇÕES
O homem sempre criou organizações: primeiro através do
acasalamento, embrião da organização familiar. Depois, os grupos
sociais, para melhorar as condições de sobrevivência, proteção e
manutenção das comunidades primitivas, industriais e agrárias, etc.
 A necessidade do ser humano se relacionar com outros seres
humanos;
 A necessidade do ser humano aumentar as suas habilidades,
trocar experiências e melhor utilizar o tempo;
Na sociedade moderna, a maioria das organizações com
objetivo de lucro transformou-se em empresas.
 Bem – qualquer objeto matéria que pode satisfazer uma
necessidade humana
 Serviço – qualquer trabalho que não resulte numa
mercadoria e que posa satisfazer uma necessidade humana: concerto
elétrico lavanderia, advogado etc.
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3. O QUE É EMPRESA?
É uma organização econômica em que são reunidos e

combinados fatores de produção, desenvolvendo uma determinada
atividade com objetivo de lucro.
3.1. Elementos ou recursos de uma empresa

Para que uma empresa consiga atingir seu objetivo, é necessária
a união de quatro elementos ou recursos, a saber:
1- Humanos: são os funcionários organizados em uma
hierarquia. É o elemento mais importante para que a empresa
alcance seus objetivos.
2- Materiais: são as máquinas que se destinam a produzir bens:
ferramentas, veículos, computadores, maquinário e etc.
3- Técnicos: as habilidades para desenvolver o objeto social da
empresa, ou seja, saber lidar com o que se propõe a fazer.
4- Financeiros: de fundamental importância, é o capital
empregado na produção dos bens, na atividade comercial e / ou
serviços.
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3.2. Missão da empresa
A missão deve responder o que a empresa ou a organização se

propõe a fazer, e para quem. O enunciado da missão é uma
declaração concisa do propósito e das responsabilidades da sua
empresa perante os seus clientes:
- Por que a empresa existe?
- O que a empresa faz?
- Para quem?
O propósito é algo com muito mais significado do que a
simples descrição do que é feito internamente; a missão retrata a
verdade de que o resultado da empresa é maior do que a soma das
partes do que é feito.
3.3. Visão da empresa
O enunciado da visão é a descrição do futuro desejado para a

empresa. Esse enunciado reflete o alvo a ser procurado:
- pelos esforços individuais;
- pelos esforços das equipes e
- pela alocação dos recursos.
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O enunciado da visão deve conter tanto a aspiração, como a

inspiração. A aspiração de tornar-se "algo", e a inspiração porque
esse "algo" deve merecer e valer a pena ser concretizado, deve-se
sentir orgulho em participar da construção dessa visão. Ou seja,
deve ter luz suficiente (inspiração) para apontar o caminho que leva
à concretização da aspiração, como diz o meu guru Alan Weiss.
A visão precisa ser prática, realista e visível (nós não
alcançamos aquilo que nós não vemos), pois não passará de uma
mera alucinação, se ela sugerir ou propor resultados inatingíveis.
Visão, também não tem nada a ver com projetos ou sistemas,
que devem, ou se sonha ver implantados, a visão não deve apontar
quaisquer "comos", ou declarações de intenções ou ainda de boa
vontade; mas sim, o perfil que a empresa deve se tornar quando toda
a boa vontade, intenções e projetos, que se tem na cabeça e no
coração, passarem pelas mãos para se tornarem realidade.
O enunciado da visão, além dos aspectos de aspiração e
inspiração, de ser prática, realista e visível deve facilitar a resposta
às seguintes perguntas:
- No que a empresa quer se tornar?
- Qual a direção é apontada?
- Onde nós estaremos?
- O que a empresa será?
- Em que direção eu devo apontar meus esforços?
- Eu estou ajudando a construir o que?
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- Os recursos investidos estão levando a empresa para

onde?
3.4. Valores da empresa
Valores são princípios, ou crenças, que servem de guia, ou

critério, para os comportamentos, atitudes e decisões de todas e
quaisquer pessoas, que no exercício das suas responsabilidades, e na
busca dos seus objetivos, estejam executando a Missão, na direção
da Visão.
Os valores também podem ser vistos como um conjunto de
crenças, ou princípios, que:
 definem e facilitam a participação das pessoas no
desenvolvimento da Missão, Visão e dos
 próprios Valores;
 definem e facilitam a articulação da Missão, Visão e
Valores;
 facilitam no comprometimento entre os empregados;
 facilitam o comprometimento dos empregados com o
mercado, e
 facilitam o comprometimento dos empregados com a
comunidade e a sociedade.
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O enunciado de cada valor deve ser curto. Os valores são

inegociáveis, e os mais perenes de uma empresa.
O conjunto de valores deve definir a regra do jogo, em termos
de comportamentos e atitudes, devendo conter um subconjunto das
respostas às perguntas abaixo:
- Como os empregados devem se portar, individualmente?
- Como os empregados se relacionam entre si?
- Como os empregados se relacionam com os clientes?
- Como a empresa trata seus clientes?
- Como a empresa faz negócios?
- Como nos relacionamos com a comunidade?
- Qual a nossa responsabilidade frente à sociedade?
- Que valores, crenças ou princípios são importantes para a
empresa?
Resumidamente, os valores:
 Definem as regras básicas que norteiam os

comportamentos e atitudes de todos empregados.
 São as regras do jogo para que, executando a Missão,
alcancemos a Visão.
 São o suporte, o estofo moral e ético da empresa.

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E finalmente, mas não finalizando: a construção de um

conjunto de Missão, Visão e Valores, só é útil se a prática do dia a
dia, do presidente ao porteiro, mostra e demonstra ser esse o
conjunto de regras que regem a conduta do pessoal da sua empresa.
Caso contrário, é pura perda de tempo, pois se o que se diz e o
que se prega, é diferente do que se faz; a Missão, a Visão e os
Valores tornam-se somente um apanhado de letras, caindo no vazio
da rotina.
Por fim, o conjunto Missão, Visão e Valores servem também
para facilitar e promover a convergência dos esforços humanos,
materiais e financeiros.
A Missão, Visão e Valores é a forma de você estar lá, presente
em cada Hora da Verdade da sua empresa, sem precisar ir para lá.
3.5. Classificação das Empresas
Esta classificação obedece a vários critérios, tais como: ramo de

atividade, numero de empregados, faturamento, capital, etc. o
critério mais utilizado é classificar as empresas de acordo com o
número de empregados, como vemos:
Microempresas: de 0 a 9 empregados;
Pequena: de 10 a 99 empregados;
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Média: de 100 a 500 empregados;

Grande: acima de 500 empregados.
4. TIPO DE EMPRESAS
Os principais tipos de empresa são: empresas comerciais,

empresas industrias, empresas prestadoras de serviços e
empresas mistas.
4.1. Empresas Comerciais

São aquelas voltadas para o comércio, venda e compra de
mercadorias (bens utilizados no comércio recebem o nome de
mercadorias).
Uma empresa comercial caracteriza-se por:
 Praticar o comércio – compra e venda de bens (mercadorias)
com freqüências;
 Ter como objetivo o lucro.
4.2. Empresas Industriais

São aqueles que praticam a industrialização: modificam a
aparência, a natureza, a finalidade ou a qualidade de um produto de
forma que fique adequado ao consumo.
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Por exemplo, uma empresa transformadora de barras de metal

em tesouras é uma industrial, pois estará modificando a natureza do
produto (barra de metal), tornando-o apropriado ao consumo
(tesoura)
Possíveis Dúvidas
 Uma indústria que venda uma máquina usada, torna-se uma
empresa comercial?
Não! Pois a venda e compra não é costumeira, habitual.
Também, não foi feita com o intuito de lucro. Vendeu, porque
comprou um novo torno.
 A indústria é sempre transformadora?
Sim! Mas o que ela transforma pode vir da natureza ou já
transformado por outra industria. Exemplo: há industrias que cortam
árvores e transformam a madeirara em ripas. Há outras que
compram ripas e fazem caixotes, por exemplo. As duas são
transformadoras.
4.3. Empresas prestadoras de serviços

São aquelas que produzem bens que não tem existência física
(bens incorpóreos).
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Exemplos: uma escola que fornece ensino (bem incorpóreo),

um hospital que fornece tratamento de saúde, uma empresa de
aviação que fornece transporte de pessoas, etc.
4.4. Empresas mistas

São aquelas que desenvolvem mais de uma atividade no objeto
de seu contrato.
Exemplo 1: uma empresa que vende computadores e também
presta serviços de manutenção de computadores, será uma empresa
mista (comercial e prestadora de serviços.)
Exemplo 2: uma fabrica de camisas que possua uma loja de
fabrica será mista (Industrial e comercial).
4.5. As empresas e a organização Jurídica
4.6. Razão social

Razão Social é o nome oficial e legal de uma empresa. Da
mesma forma que as pessoas físicas devem fazer os seus Registro de
Nascimento para existirem legalmente (perante a lei), também as
empresas, que são pessoas jurídicas, têm que fazer o seu Registro.
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4.7. Nome Fantasia
O nome fantasia é um tipo de “apelido” que facilita a fixação da

marca, sendo muito usado em publicidade. É comum conhecemos o
nome fantasia de uma empresa, mas ela sempre tem a sua razão
social.
4.8. Firma Individual
O nome da firma será o do titula (dono) e só se aplica a
atividades de indústria e ou comércio. A Firma Individual não pode
ser vendida nem admitir sócios.
Não há prestação de serviços por Firma Individual, neste caso o
serviço deve ser prestado como autônomo. Autônomo é a pessoa
física que trabalha por conta própria, sem ter uma empresa.
4.9. Sociedades Civis

É uma das formas jurídicas de criar uma empresa de
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS.
A empresa prestadoras de serviços também podem optar pela
forma de sociedade comercial. As SOCIEDADES CIVIS devem ser
registradas no Cartório de Registro de Títulos e Documentos. A sua
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razão social deve ter no final o termo S/C (abreviação de Sociedade

Civil).
Sociedades Comerciais
É a forma jurídica de empresas que desenvolvem atividades
comerciais e/ou industriais. As SOCIEDADES COMERCIAIS
devem ser registradas na Junta Comercial Estadual.
4.10. Sociedades Limitadas
Denominam-se limitadas, as empresas em que a

responsabilidade dos sócios, quanto às dívidas da empresa, é
limitada ao valor do Capital Social (investimento inicial que ele fez
na empresa).
Toda SOCIEDADE LIMITADA tem de ter claro na sua razão
social o termo LTDA ou LIMITADA.
4.11. Sociedades Anônimas
As sociedades anônimas são sempre comerciais (registradas na

Junta Comercial) e de responsabilidade limitada ao valor pago pela
ação adquirida. As atividades desenvolvidas podem ser indústria,
comercio ou prestação de serviços. O Capital Social, portanto, são
formadas por um conjunto de parcelas, denominadas “AÇÕES”.
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4.12. Responsabilidade dos Sócios
Os bens da empresa respondem pelas dívidas da empresa

(pessoa jurídica) e os bens dos sócios respondem pelas dívidas dos
sócios (pessoas físicas).
Existem, porém, alguns tipos de empresas em que os bens dos
sócios respondem pelo pagamento das dívidas da empresa – são as
firmas individuais e as sociedades ilimitadas. Por causa dessa
responsabilidade ilimitada, estes dois tipos de empresas são poucos
utilizados.
5. ÉTICA PROFISSIONAL
5.1. ÉTICA
A ética está presente em todas as raças. Ela é um conjunto de
regras, princípios ou maneira de pensar e expressar. Ética é uma
palavra de origem grega com duas traduções possíveis: costume e
propriedade de caráter.
5.2. O QUE É SER ÉTICO?
Ser Ético nada mais é do que agir direito, proceder bem,

sem prejudicar os outros. É ser altruísta, é estar tranqüilo com a
consciência pessoal. "É cumprir com os valores da sociedade em
que vive, ou seja, onde mora, trabalha, estuda, etc."
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Ética é tudo que envolve integridade, é ser honesto em

qualquer situação, é ter coragem para assumir seus erros e decisões,
ser tolerante e flexível, é ser humilde.
Todo ser ético reflete sobre suas ações, pensa se fez o bem
ou o mal para o seu próximo. É ter a consciência “limpa".
5.3. O QUE É ÉTICA PROFISSIONAL?
É o que se chama de ética profissional, existente em

praticamente todas as profissões e resultado dos usos e costumes
que prevalecem na sociedade. Dessa forma, surgiram os Códigos de
Ética; eles oferecem orientações, estabelecem diretrizes para um
nível digno de conduta profissional. A ética profissional é o
conjunto de princípios que regem a conduta funcional de uma
profissão.
Entende-se por princípios éticos as idéias básicas que devem nortear

o comportamento das pessoas na sociedade.
Todos os Códigos de Ética Profissional trazem em seu texto a

maioria dos seguintes princípios, e o código de ética do auxiliar
administrativo se insere no seguinte contexto:
» honestidade no trabalho;
» lealdade para com a empresa;
» formação de uma consciência profissional;

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» execução do trabalho no mais alto nível de rendimento;
» respeito à dignidade da pessoa humana;
» segredo profissional;
» discrição no exercício da profissão;
» prestação de contas ao chefe hierárquico;
» observação das normas administrativas da empresa;
» tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas e

subordinados hierárquicos;
» apoio a esforços para aperfeiçoamento da profissão.
Consideram-se faltas contra a dignidade do trabalho:
» utilizar informações e influências obtidas na posição para

conseguir vantagens pessoais;
» fazer declaração que constitua perigo de divulgação;
» oferecer serviços ou prestá-los a preço menor para impedir que se

encarregue dele outra pessoa;
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» negar-se a prestar colaboração nas distintas dependências da

entidade para quem trabalhe;
» prestar serviço de forma deficiente, demorar injustamente sua

execução ou abandonar sem motivo algum o trabalho que foi
solicitado;
» delegar a outras pessoas a execução de trabalhos que em forma

estritamente confidencial lhe tenha sido solicitada;
» fomentar a discórdia:
» usar tráfico de influências como meio para lograr ou favorecer a

benevolência dos chefes;
» rechaçar a colaboração na execução de determinado trabalho,

quando se fizer necessário;
» não prestar ajuda aos companheiros;
» ter conduta egoísta na transmissão de experiências e

conhecimentos;
» fazer publicações indecorosas e inexatas.
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Um profissional deve saber diferenciar a Ética da moral e do

direito. A moral estabelece regras para garantir a ordem
independente de fronteiras geográficas. O direito estabelece as
regras de uma sociedade delimitada pelas fronteiras do Estado. As
leis têm uma base territorial, valendo apenas para aquele lugar.
Pessoas afirmam que em alguns pontos elas podem gerar conflitos.
O desacato civil ocorre quando argumentos morais impedem que
uma pessoa acate certas leis. As vezes as propostas da ética podem
parecer justas ou injustas. Ética é diferente da moral e do direito
porque não estabelece regras concretas.
A Ética profissional se inicia com a reflexão. Quando escolhemos
a nossa profissão, passamos a ter deveres profissionais obrigatórios.
Os jovens quando escolhem sua carreira, escolhem pelo dinheiro e
não pelos deveres e valores. Ao completar a formação em nível
superior, a pessoa faz um juramento, que significa seu
comprometimento profissional. Isso caracteriza o aspecto moral da
ética profissional. Mesmo quando você exerce uma carreira
remunerada, não está isento das obrigações daquela carreira.
Nós adolescentes temos várias perguntas para fazer sobre o
futuro profissional.
Quando temos uma carreira a seguir devemos colaborar mesmo
com o que não é proposto.
Muitas propostas podem surgir, por isso devemos estar
receptivos.
Sabemos que existem vários tipos de ÉTICA: ética social, do
trabalho, familiar, profissional.
Ética profissional é refletir sobre as ações realizadas no exercício
de uma profissão e deve ser iniciada antes da prática profissional.
Se você já iniciou a sua atividade profissional fora da área que
você gosta não quer dizer que você não tenha deveres e obrigações a
cumprir como profissional.
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5.4. COMO É SER UM PROFISSIONAL ÉTICO?
Ser um profissional ético nada mais é do que ser profissional

mesmo nos momentos mais inoportunos. Para ser uma pessoa ética,
devemos seguir um conjunto de valores.
Ser ético é proceder sem prejudicar os outros. Algumas das
características básicas de como ser um profissional ético é ser bom,
correto, justo e adequado.
Além de ser individual, qualquer decisão ética tem por trás
valores fundamentais. Eis algumas das principais:
1. Ser honesto em qualquer situação - é a virtude dos negócios.
2. Ter coragem para assumir as decisões - mesmo que seja contra a
opinião alheia.
3. Ser tolerante e flexível - deve-se conhecer para depois julgar aas
pessoas.
4. Ser íntegro - agir de acordo com seus princípios
5. Ser humilde - só assim conseguimos reconhecer o sucesso
individual.
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6. VIRTUDES PROFISSIONAIS
Responsabilidade é o elemento fundamental da empregabilidade.

Sem responsabilidade a pessoa não pode demonstrar lealdade, nem
espírito de iniciativa [...]. Uma pessoa que se sinta responsável pelos
resultados da equipe terá maior probabilidade de agir de maneira
mais favorável aos interesses da equipe e de seus clientes, dentro e
fora da organização [...]. A consciência de que se possui uma
influência real constitui uma experiência pessoal muito importante.
É algo que fortalece a auto-estima de cada pessoa. Só
pessoas que tenham auto-estima e um sentimento de poder próprio
são capazes de assumir responsabilidade. Elas sentem um sentido na
vida, alcançando metas sobre as quais concordam previamente e
pelas quais assumiram responsabilidade real, de maneira consciente.
A lealdade é o segundo dos três principais elementos que compõe a

empregabilidade. Um funcionário leal se alegra quando a
organização ou seu departamento é bem sucedido, defende a
organização, tomando medidas concretas quando ela é ameaçada,
tem orgulho de fazer parte da organização, fala positivamente sobre
ela e a defende contra críticas.
Lealdade não quer dizer necessariamente fazer o que a
pessoa ou organização à qual você quer ser fiel quer que você faça.
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Lealdade não é sinônimo de obediência cega. Lealdade significa

fazer críticas construtivas, mas as manter dentro do âmbito da
organização. Significa agir com a convicção de que seu
comportamento vai promover os legítimos interesses da
organização. Assim, ser leal às vezes pode significar a recusa em
fazer algo que você acha que poderá prejudicar a organização, a
equipe de funcionários.
Tomar a iniciativa de fazer algo no interesse da organização
significa ao mesmo tempo, demonstrar lealdade pela organização.
Em um contexto de empregabilidade, tomar iniciativas não quer
dizer apenas iniciar um projeto no interesse da organização ou da
equipe, mas também assumir responsabilidade por sua
complementação e implementação
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7. RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO
As seis palavras mais importantes: “ADMITO QUE O ERRO FOI

MEU”
As cinco palavras mais importantes: “VOCÊ FEZ UM BOM

TRABALHO”
As quatro palavras mais importantes: “QUAL A SUA OPINIÃO”
As três palavras mais importantes: “FAÇA O FAVOR”
As duas palavras mais importantes: "MUITO OBRIGADO"
A palavra mais importante: "NÓS"
7.1. Relações humanas e qualidade de vida no

trabalho
Acredito que a administração de Recursos Humanos seja uma das
mais difíceis missões existentes dentro das empresas - atrair pessoas
e ter compromisso com a satisfação e a motivação do elemento
HUMANO das empresas.
Há vários aspectos que interferem nos estados motivacionais:

* o conjunto de fatores relativos à própria percepção individual;
* o clima organizacional;
* o nível de envolvimento com os problemas emocionais;
* a possibilidade de dar vazão ao ímpeto criativo;
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* o reconhecimento dos resultados do trabalho e o empenho do

empregado para executar as tarefas.
Podemos afirmar que a "motivação humana" é a chave para a ação

eficaz!
Eis alguns fatores que resultam em reflexos diretos na produção dos

colaboradores:
* os empregados desenvolvem melhor suas capacidades, quando se

sentem seguros e confiantes em relação aos seus superiores;
* quando têm liberdade de expressão e de decisão;
* quando ganham razoavelmente para satisfazer suas necessidades
e;
* quando o ambiente social é saudável.
Para que haja satisfação entre empregado e empregador é necessário

lembrar que hábitos simples podem "fazer a diferença" no ambiente
de trabalho. Podemos citar como exemplo:
* cumprimentar a todos;
* tratar as pessoas pelo nome;
* utilizar expressões, como "por favor" e "muito obrigado";
* elogiar as realizações de seus colaboradores;
* falar sobre os assuntos que as pessoas gostam de ouvir (futebol,
carro, música, Internet etc);
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* ser calmo;
* não esperar do outro o que não lhe foi dado;
* ter cuidado com gestos e expressões, porque muitas vezes, mesmo
sem palavras, podemos magoar as pessoas.
Evitar sempre:
* agir com nervosismo;

* ser precipitado nas conclusões e decisões;
* utilizar o sarcasmo e a gozação;
* explodir em manifestações de ira;
* dar aos outros a impressão de que eles são meramente
cumpridores de ordens;
* criticar os atos e as idéias dos outros;
* agir com falsidade;
* praticar assédio moral.
Se conseguirmos melhorar esses aspectos dentro das empresas,

poderemos, com certeza, criar um bom relacionamento e uma boa
qualidade de vida que resultarão um melhor ambiente de trabalho e,
conseqüentemente, numa maior produtividade.
A qualidade de vida não é mais um diferencial, mas sim uma

exigência de mercado, pois a empresa que não estiver com
PESSOAS em primeiro plano, dificilmente tornar-se-á competitiva
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no mercado. Isso quer dizer que as empresas não devem somente se

preocupar com a compra de tecnologia e de equipamentos de última
geração, mas também dedicar atenção às pessoas motivadas e
comprometidas com as metas da empresa. E como podemos
conseguir isso?
Não existe fórmula e nem receita pronta. O que se pode afirmar é

que os líderes dão sua grande contribuição para que o resultado seja
positivo. Vamos citar alguns fatores que influenciam nesse
comportamento:
* diálogo - é preciso manter um diálogo franco e honesto diante das

necessidades, das metas e dos objetivos a serem atingidos;
* treinamento - manter o pessoal atualizado e competitivo;
* benefícios - principalmente no que pauta ascensão profissional,
ocasiona muitas vezes um certo desconforto por causa de injustiças
compactuadas por interesses de alguns. É imprescindível uma forma
de avaliação justa e honesta;
* trabalho e equipe - é fundamental que a empresa seja capaz de
promover um ambiente de trabalho, onde o colaborador seja
valorizado pelo verdadeiro significado de se "trabalhar juntos",
desenvolvendo assim uma "química" positiva entre seus membros;
* liderança - é o líder que envolve, motiva e estimula o trabalho em
equipe. Ele não se impõe, mas conquista a confiança de sua equipe,
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desenvolvendo um trabalho regado de lealdade, honestidade e

comprometimento. É a capacidade que o líder tem em confiar
plenamente em seus colaboradores e vice-versa;
* ambiente - para que o ambiente se torne favorável é necessário
que o colaborador trabalhe com equipamentos que facilitem o
desempenho de suas funções e que sejam ergonomicamente
corretos;
* trabalho voluntário - esse tem contribuído muito para o
desenvolvimento de trabalho em equipes, pois fortifica o sentimento
de "colaboração" para com o próximo, trazendo assim um benefício
para a sociedade e gerando uma satisfação pessoal em poder
contribuir para determinado projeto.
Na verdade é com o comprometimento de todos que se torna mais

fácil a obtenção da qualidade de vida tão almejada nas empresas.
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7.2. TRABALHO EM EQUIPE
Trabalho em equipe uma vantagem competitiva
A idéia de se trabalhar em equipe surgiu no momento que o

homem percebeu que a soma dos conhecimentos e habilidades
individuais facilitariam o atingir dos objetivos. A mudança constante
das informações e a necessidade de um maior conhecimento
motivaram cada vez mais essa forma de trabalho, ou seja, fazer com
que um grupo, formado por pessoas diferentes, tenha
objetivoscomuns.
A verdade é que nem todas as empresas conseguem isso:
Transformar grupos de trabalho em equipes vencedoras,
pois, quando falamos em equipes de trabalho, estamos nos referindo
ao somatório de forças que vem do conhecimento e experiência,
contudo, ao falarmos na formação dessa equipe, começamos a
mencionar pessoas.
Essa então é a grande sacada, porque pessoas são dotadas de

sentimentos individuais, expectativas únicas, sem falar nas crenças,
valores e identidade que cada um vai formando no decorrer da vida.
É fato que toda equipe necessita de um líder que seja capaz de
orientar, mostrar caminhos e gerar grandes resultados. Ele deverá
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ser dotado de características, não somente técnicas, mas também

comportamentais, como, por exemplo, ter carisma, humildade,
sinceridade, ser preocupado e compreensivo. É dele a missão de
inspirar, em seus colaboradores, a motivação para a conquista. O
líder, portanto, é um modelo. Dessa forma, consegue envolver e
comprometer as pessoas, transmitindo-lhes sinergia, amizade,
companheirismo e satisfação. É, dessa forma, que nasce um time de
vencedores, mantido, certamente, pela parceria de todos.
Cabe ressaltar também que as pessoas envolvidas necessitam

resgatar valores como união, respeito, cooperação, participação,
envolvimento e comprometimento. Esse resgate é fundamental, pois
a sociedade como um todo está num processo quase cruel de
individualismo.
JUNTOS SOMOS FORTES, nada mais verdadeiro do que esta
frase. A sobrevivência de uma empresa está relacionada com o
conceito que ela tem de união e como ela vai passar isso aos seus
colaboradores. Com o trabalho em conjunto, as pessoas
desenvolvem seu espírito de cooperação e é dele que nasce o mais
nobre dos sentimentos, o afeto. A troca é matéria-prima em uma
equipe e, nesse processo, todos, inconscientemente, se alimentam.
A verdadeira equipe equilibra egos, ensaia com afinco a

humildade de cada colaborador, treina intensivamente o
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reconhecimento, incentiva, com firmeza, a satisfação de todos, zela

pela paz e, finalmente, aposta no respeito e na transparência.
Equipes vencedoras são formadas por pessoas que não

pensam somente em sua vitória pessoal, mas sim, no todo. Vibram
pelas conquistas dos colegas e entendem que o sucesso deles é
também seu. São pessoas capazes de perceber que aquilo que se
obtém, não vem por acaso, mas sim pelo resultado do trabalho de
todos. Assim, se desencadeia o autodesenvolvimento de uma
organização. Procuram sempre evoluir, em busca das novidades e da
participação com idéias criativas para serem implantadas, esforçam-
se ao máximo para que toda a equipe cresça. Sabem que cada tarefa
realizada é para o crescimento do todo, por isso, comprometem-se
em todos os aspectos do trabalho. Têm consciência de que
necessitam de constante atualização, para ampliar o seu
conhecimento com cursos, treinamentos, independentes da empresa,
e que o resultado disso será a melhoria individual e, principalmente,
do time. Sentem-se gratificados por compartilhar o conhecimento
adquirido com os demais. São dedicados, informados, sugerem
abordagens que possam gerar lucros, visando à sustentação da
equipe que passa a ter um crescimento constante.
Portanto, alimentar o trabalho em equipe, acima de tudo é uma
questão de sobrevivência e exige dedicação e persistência. O
resultado geral conquistado no conjunto de atitudes acentua o
34
progresso de cada um. Prover o crescimento contínuo é sem dúvida

prazeroso e altamente motivador, por isso é bom fazermos parte de
algo maior. Algo maior que nosso vaidoso ego.
Concluindo, em um grande time de vencedores encontramos o

alimento para as nossas vitórias individuais.
7.3. 10 erros que você deve evitar no trabalho em equipe
1) Fazer fofoca de colegas ausentes
Falar dos outros é sempre delicado. Portanto, se você tem algo a

dizer para seu colega diga diretamente a ele. Desta forma, evita que
o comentário seja mal interpretado e retransmitido por outros
funcionários. Ao fazer uma crítica diretamente ao colega em questão
você evita que seu comentário chegue distorcido aos ouvidos dele, o
que pode gerar conflitos. Além disso, falar pelas costas e comentar
sobre a vida alheia é uma atitude mal vista.
2) Rejeitar o trabalho em equipe
Hoje, independentemente de seu cargo, é preciso saber trabalhar em

equipe, já que bons resultados dificilmente nascem de ações
individuais. No ambiente corporativo, uns dependem dos outros. Se
o funcionário não estiver disposto a colaborar com os colegas,
certamente será um elo quebrado. Com isso, o grupo/equipe não
chegará ao resultado desejado. Ser resistente ao trabalho em equipe
é um revés grave. Sem essa abertura, dificilmente o colaborador
conseguirá obter sucesso.
35
3) Ser antipático
A empatia é muito útil no ambiente de trabalho. Você deve ser leal,

cortês, amigo e humilde. Falar bom dia e cumprimentar os outros
são atitudes que demonstram educação e respeito pelos demais. O
fato do trabalho exigir concentração do colaborador não significa
que ele não possa ser cordial e abrir um espaço na agenda para
ajudar os companheiros de equipe.
4) Deixar conflitos pendentes

Conflitos acumulados podem se agravar. Qualquer tipo de problema
referente ao trabalho, dúvida sobre decisões, responsabilidades que
não foram bem entendidas, alguém que ficou magoado com outro
por algum motivo, enfim, qualquer tipo de desconforto deve ser
esclarecido para evitar a discórdia no ambiente. O funcionário deve
conversar para resolver o assunto, caso contrário, isso poderá gerar
antipatia, fofoca com outros colaboradores e um clima péssimo para
toda a equipe.
5) Ficar de cara fechada
Ter um companheiro de equipe com bom humor anima o ambiente

de trabalho, enquanto que topar um colega mal-humorado causa
desconforto do início ao fim do expediente. Esta postura gera
desgastes desnecessários, pois além de deixar toda uma equipe
desmotivada ainda atrapalha a produtividade. Pessoas mal-
humoradas geralmente não toleram brincadeiras. Com isso,
automaticamente são excluídas da equipe, o que não é saudável. Por
essa razão, manter o bom humor no trabalho é fundamental para
cultivar bons relacionamentos.
6) Deixar de cultivar relacionamentos
36
Os melhores empregos não estão nos jornais e nem nos

classificados. A partir do seu relacionamento interpessoal no
trabalho é que conseguirá construir uma rede de contatos
(networking) que servirá, no futuro, para encaminhá-lo às melhores
oportunidades. É importante mostrar dinamismo, ser cooperativo no
trabalho e nunca fechar as portas pelos lugares onde passar.
7) Não ouvir os colegas
É importante escutar a todos, mesmo aqueles que têm menos

experiência. Isso estimula a participação e a receptividade de novas
idéias e soluções. Questionar com um ar de superioridade as
opiniões colocadas numa reunião não só intimida quem está
expondo a idéia, como passa uma imagem de que você é hostil. É
necessário refletir sobre o que está sendo dito, não apenas ouvir e
descartar a idéia de antemão por considerá-la inútil.
8) Não respeitar a diversidade
Todas as diferenças devem ser respeitadas entre os membros de uma

equipe. Não é aceitável na nossa sociedade alguém que não queira
contato com outro indivíduo apenas por ele ser diferente. Ao passo
que o funcionário aceita a diversidade, ele amplia as possibilidades
de atuação, seja dentro da organização ou com um novo cliente.
Além disso, o respeito e o tratamento justo são valores do mundo
globalizado que deveriam estar no DNA de todos. Sem eles, o
colaborador atrapalha o relacionamento das equipes, invade limites
dos colegas e a natureza do outro.
9) Apontar o erro do outro
A perfeição não é virtude de ninguém. Antes de apontar o erro do

outro, deve-se analisar a sua própria conduta e sua responsabilidade
para o insucesso de um trabalho ou projeto. É melhor ajudar a
solucionar um problema do que criar outro maior em cima de algo
37
que já deu errado. Lembre-se: errar é humano e o julgamento não

cabe no ambiente de trabalho. No futuro, o erro apontado pode ser o
seu.
10 ) Ficar nervoso (a) com a equipe
Atritos são inevitáveis no ambiente de trabalho, mas a empatia deve

ser colocada em prática nos momentos de tensão entre a equipe para
evitar que o problema chegue ao gestor e se torne ainda pior. Cada
um tem um tipo de aprendizagem e um ritmo de trabalho, o que não
quer dizer que a qualidade da atividade seja melhor ou pior que a
sua. O respeito e a maturidade profissional devem falar mais alto do
que o nervosismo. Equilíbrio emocional e uma conduta educada são
importantes tanto para a empresa como para o profissional.
8. TÉCNICAS DE VENDAS
Vendedor é o profissional da área de vendas responsável

pela troca de um produto ou serviço por um determinado valor.
38
Vendem mercadorias em vias e logradouros públicos.

Estipulam prazos e condições de pagamento e fornecem desconto
nos preços. Planejam atividades de vendas e definem itinerários.
Compram, preparam e transportam mercadorias para venda, visitam
fornecedores, fazem levantamento de preços e negociam preços e
condições.
O que o profissional de vendas deve saber?
É preciso que ele conheça profundamente o

produto/serviço que está sendo oferecido. Saber suas especificações,
uso, aplicações e benefícios, assim como seus pontos fracos, é
fundamental. deve-se saber que preço nem sempre é tudo, alguém
sempre vai ter um preço melhor do que o seu voçê deve usar de todo
seu talento para encantar o cliente. E o mais importante tem que ter
carisma com o cliente
Você tem fome de ser campeão? Então, confira alguns
princípios do sucesso em vendas por José Augusto Wanderley
Há três tipos de vendedores: desistentes, boias e
montanhistas. Vendedor montanhista é aquele que possui objetivos
desafiadores, sabe como lutar pelo desejável e superar adversidades.
Pesquisas mostram que apenas 25% dos profissionais de vendas são
montanhistas.
E aqui vem o ponto fundamental da questão: pessoas que
têm sucesso e as que falham sempre na obtenção de resultados estão
sujeitas aos mesmos princípios. As mesmas leis e procedimentos
que podem nos levar para uma vida de sucesso, riqueza, felicidade e
todas as coisas com que sempre sonhamos também podem nos levar
à ruína. Tudo depende da forma como as usamos, para o bem ou
mal, ou seja, o que dá para rir também dá para chorar. Isso significa
que existem “princípios universais do sucesso em vendas” que se
aplicam a qualquer produto, de bicicleta a disco voador, ou serviço.
Assim, é fundamental que se conheça alguns destes princípios:
39
» Tem forte desejo (fome) de ser campeão e trabalha

com a dinâmica do prazer e da dor – Tudo começa pela força da
emoção. As palavras podem ser muitas, como: paixão, entusiasmo,
motivação, tesão, entre outras. Descubra a que tem mais força
emocional para você e pergunte-se: “De 0 a 10, em que nível eu me
encontro nessa escala?”. Seja o mais honesto possível com você
mesmo. Não se enrole. Mas também é fundamental identificar e
saber trabalhar com as emoções de dor, que surgem nos momentos
de contrariedade, adversidades e maré baixa. Com toda certeza,
poderá ser rejeitado, ofendido e, até mesmo, maltratado.
» Estuda sobre os campeões, ou seja, quem quer ter

sucesso estuda o sucesso – Bernardinho, técnico da seleção
masculina de vôlei, por exemplo, tem entre suas referências John
Wooden, ex-treinador de basquete universitário americano, com o
extraordinário feito de ganhar 10 dos 12 títulos nacionais
disputados. Desse modo, se você quiser ser campeão, estude os
campeões, sobretudo os de vendas. Dois merecem atenção especial:
Frank Bettger e Joe Girard.
» Frank Bettger foi um jogador de beisebol que sofreu uma

séria lesão a qual o impediu de continuar no esporte, fazendo com
que ele passasse para a atividade de vendas de seguros por volta de
1918. No início, foi um fracasso. Mas em dois anos conseguiu
vender um seguro de vida de 250 mil dólares em apenas 20 minutos.
Entre seus múltiplos princípios, quatro merecem destaque especial:
1. Reserve um dia por semana para planejar e prepare muito bem

todas as suas entrevistas de vendas.
2. Pratique o segredo número um do sucesso em vendas: descobrir o

que as pessoas desejam o motivo dominante da compra, e depois
ajudá-las a encontrarem a melhor forma de conseguir isso.
40
3. Desenvolva grande habilidade na arte de questionar. Perguntas

servem, entre outras coisas, para descobrir o motivo dominante da
compra e para superar objeções.
4. Faça apontamentos de suas entrevistas para que você possa

aprender com seus sucessos e fracassos. Através desses
apontamentos, Bettger fez muitas descobertas importantes, entre
elas, que 62% das objeções inicialmente levantadas não eram
verdadeiras, e que administrava muito mal o seu tempo. Metade era
gasto com entrevistas que proporcionavam apenas 7% de suas
vendas. Corrigindo este erro, praticamente duplicou suas vendas.
Venda Mais - Qual a diferença que faz na carreira e nos

resultados de um vendedor ser apaixonado pelo que vende?
Dois tipos de vendedores: aquele que é apaixonado por

vender e o que é apaixonado por aquilo que vende. O primeiro nem
precisa ser vendedor, mas acaba vendendo, tamanha é sua paixão. É
o caso, por exemplo, de um torcedor de um time de futebol. Para
falar de seu time ele não mede esforços, dá o melhor de si e não
teme a oposição ou o ridículo. Ele é um apaixonado e vive em um
mundo à parte, acreditando que as pessoas seriam mais felizes se
torcessem pelo mesmo time.
O outro tipo é o da pessoa que adora vender, não importa o
quê. Ele é apaixonado pela atividade, pelo processo e pelos
resultados que obtém, não apenas para si, mas também para seu
cliente. Este vendedor é mais flexível e capaz de se adaptar a
qualquer atividade ou vender qualquer produto. Em seu currículo
você encontra desde medicamentos até imóveis, porque vender é
praticamente uma compulsão.
Qualquer um desses tipos será capaz de fazer limonada dos
limões que pega para vender.
Então ele deixa de praticar a principal arte dos melhores
vendedores, que é a de saber ouvir seu cliente.
41
Um bom vendedor deve ter:
 Flexibilidade
 Comprometimento
 Paciência e persistência
 Boa comunicação
 Capacidade de persuasão
 Ser um bom ouvinte
 Auto-estima e educação continuada, além de saber vender

sua própria imagem e não invadir o espaço do cliente
 Simpatia
 otimismo
 persistencia
 elegancia e aparencia
Os princípios para todos os dias de sua vida!
42
 NADA É SAGRADO! tudo está aberto a questionamento,

frases como “ sempre fizemos isso assim” estão proibidas.
 NADA DE DEFESA DE TERRITÓRIO! Ninguém deve

defender suas fronteiras funcionais, mas examinar as
questões pela perspectiva do Cliente.
 NADA DE CULPADOS! O objetivo é melhorar as coisas,

não encontrar vilões.
 NADA DE PATENTES! A Hierarquia não vale nada aqui.

Todas as idéias de todas as origens devem ser respeitadas.
 NADA DE RECLAMAÇÕES! Uma observação sem Plano

de Ação, Prazo e Dono responsável pela implementação não
passa de uma reclamação sem sentido.
43
Por que eu deveria fazer negócio com você?
Estratégia Nº 1:
PREPARAÇÃO
Se você não estiver se preparando, alguém está, em algum lugar, e

ele estará pronto para tomar o seu lugar.
Medo de ligar para um novo cliente, você não tem nada a perder.
Medo de clientes de altíssimo nível, eles fazem xixi tanto quanto
você.
Medo de atrapalhar o trabalho do cliente, os melhores estão
sempre procurando novas maneiras de aumentar os negócios.
Medo de ser mal tratado, quanto melhor o nível do cliente menos
a chance de encontrar um mal educado.
Medo do cliente perguntar algo que você não sabe, prepare-se o
máximo que puder, vá atrás do que você não souber.
Medo que alguma coisa embaraçosa aconteça, se algo de ruim
aconteça, sorria da sua desgraça.
Medo de perder um grande cliente, se perder perdeu. Os negócios
e carreira não vão entrar em colapso por causa disso. Além disso,
quem você perder hoje, pode ser recuperado amanhã.
CHEGA DE PAPO FURADO, PREGUIÇA,

PESSIMISMO E DESCULPAS FURADAS!
44
Escreva AGORA as suas metas no papel. Coloque datas.

Liste os obstáculos.
Faça a lista das pessoas que você precisa conhecer. Faça a lista das
coisas que você precisa aprender.
Escreva um plano de ação para cada meta. PROATIVIDADE
TODOS OS DIAS.
Acorde mais cedo! Estude Vendas! Pratique o que você fala.
Não significa “Ainda não”. NÃO ASSISTA TELEVISÃO!
Leia 20 minutos por dia. Escreva 20 minutos por dia.
Faça exercícios físicos. PENSE GRANDE!!!
Identifique, Planeje, Leia, Aja, Sorria.
Ligue para quem você ama.
Cerque-se de pessoas e coisas positivas.
TECNOLOGIA! TECNOLOGIA! TECNOLOGIA!
Torne-se o MELHOR DO MUNDO onde você está.
LEIA!!! LEIA!!! LEIA!!!
Leia tudo que puder sobre a indústria.
Leia tudo que puder sobre BUSINESS!!! Aprenda o máximo que
puder sobre os clientes. Cuide da sua voz.
Metodologia de vendas. Cartão de visita. Iluminação.
Seja DIGITAL!!!
45
Estratégia Nº 2:
AJUDE O CLIENTE A SER UM MELHOR SER HUMANO.
Você se julga pelos seus pensamentos, os outros te julgam pelos

seus atos.
Você é o real diferencial!
O VERDADEIRO VENDEDOR AJUDA, não vende produtos.

Ele escuta, faz perguntas, provoca o Cliente a pensar.
O seu preço é um investimento e não um custo. A sua performance é
medida pela quantidade e taxa de retorno que o seu cliente teve com
a venda, e não com os benefícios do produto.
Ele trabalha dentro do cliente como um Aliado, e não de fora como
um fornecedor.
O VERDADEIRO VENDEDOR faz recomendações de qualquer
coisa, não apenas daquilo que vende. Ele se relaciona com gerentes
e não apenas com o comprador. Ele trabalha idéias de médio e
longo-prazo com esses gerentes e não apenas pedido a pedido. O
VERDADEIRO VENDEDOR é especialista em alguma coisa, não
um faz tudo para todos. O foco do VERDADEIRO VENDEDOR
não é o seu concorrente, mas a lucratividade que ele propicia ao seu
cliente para que ele seja diferente do concorrente dele.
O VERDADEIRO VENDEDOR tem alta credibilidade, os seus
Clientes fazem marketing boca-a-boca sobre o seu trabalho.
46
"Faça um cliente, não uma venda." (Katherine Barchetti)
E-mail para um cliente ERRADO
Caro Ricardo,
Segue anexo a informação sobre os nossos serviços. Eu vou
ligar para você nos próximos dias para falar a respeito. O material
anexo traz todas as informações sobre o nosso mais recente
lançamento, o serviço X.
Se você preferir, no nosso web site, www.empresax.com.br
você encontrará informações adicionais e ainda mais atualizadas
sobre o serviço X.
Se você tiver alguma dúvida sobre o produto ou preços, por
favor, fique a vontade para me contatar a qualquer momento via
fone ou e-mail.
Atenciosamente,
Vendedor X
CERTO
Caro Ricardo,
Bom dia! A informação que você precisa para resolver o

desafio de reter bons gerentes está na página 2 do arquivo anexo.
Você pode falar também com o Sr. Santos, gerente de RH da
Santos&Santos no fone (68) 0000-0000 ou e-mail
47
rsantos@santos.com.br, um cliente da ABC, que recentemente teve

que lidar com um desafio muito semelhante ao seu.
Na próxima quinta-feira às 9:00 horas da manhã, conforme
agendado, eu ligarei para você para conversarmos melhor sobre
como nós podemos trabalhar juntos para solucionar a questão.
Atenciosamente,
Vendedor X
Gerente de Clientes
Empresa X
Fone (68) 0000-0000
Fax (68) 0000-0000
vendedorx@empresax.com.br
www.empresax.com.br
Empresa ABC. Nós ajudamos você a encontrar funcionários
talentosos
48
8.1. Os Maiores Erros do Vendedor de acordo com o ponto

de vista do comprador.
26% não respeita o processo de compra,

18% não ouve as minhas necessidades,
17% não dá seguimento nos negócios,
12% é insistente, agressivo ou desrespeitoso,
10% não explica as soluções adequadamente,
somente 7% dos vendedores merecem ser recebidos,
6% exagera,
4% não entende a minha empresa,
3% age com excessiva familiaridade, 2% não conhece a
concorrência,
2% outras (cobra caro demais, por exemplo)
Fonte: 138 profissionais de compras em empresas de grande porte
setores diversos. Forum Corp, 2006,
49
PALAVRAS DO DONO DO WAL MART
Discurso de Sam Walton, fundador do WAL MART, fazendo a

abertura de um programa de treinamento para seus funcionários.
" Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e

pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu
pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os
vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a
buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a
leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial,
parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou
esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que
as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus
amigos, e espera.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata
necessidade de uma peça, mas não reclama pacientemente enquanto
os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a
cabeça e fingem não me ver.
50
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do
tipo que nunca cria problemas.
Engana-se.
Sabe quem eu sou???
EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios

de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era
apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais
de CORTESIA".
A cortesia na recepção e atendimento é tudo, o restante é lucro.
WAL MART É A MAIOR REDE DE VAREJO DO MUNDO).
É ISSO QUE TENTO FALAR A TODO MOMENTO!!!!
51
9. MARKETING PESSOAL
Certamente, você já ouviu falar que a primeira impressão é a que

fica. Esse conceito deve ser levado à sério no mercado de trabalho.
Estamos vivendo a era da informação, da propaganda, do marketing,

onde a imagem que você passa é o seu diferencial, podendo abrir ou
fechar portas. Esse novo tempo apresenta um mercado de trabalho
altamente competitivo, exigindo que o profissional se destaque da
multidão. Para isso, é fundamental saber trabalhar seu marketing
pessoal.
Mas, afinal, o que é marketing pessoal? É a gestão da própria

imagem no plano pessoal, profissional, na busca de realizações , nas
relações familiares... enfim.
No dia-a-dia, estamos sempre lidando com o marketing e ,na

maioria das vezes, nem nos damos conta. Quando vamos ao
supermercado e escolhemos um produto entre diversas opções
apresentadas na prateleira, significa que o marketing ou a imagem
positiva daquele produto convenceu-nos a comprá-lo. O mesmo
sistema funcionará na sua vida profissional e pessoal.
No caso de um processo seletivo, o marketing pessoal ocorre no

momento em que desenvolvemos estratégias na forma de apresentar
a nossa imagem profissional, no sentido de se destacar entre os
diversos candidatos, convencendo a empresa a contratar-nos.
52
Para construir nosso marketing pessoal é preciso termos objetivo

definido, elemento fundamental para o desenvolvimento das
estratégias de gerenciamento de nossa imagem profissional.
Devemos ressaltar que o marketing pessoal é mais uma ferramenta

que nos auxilia na conquista de um trabalho e não um passe de
mágica. Nossa imagem deve ser solidificada em competências
realmente existentes em nosso perfil.
Tendo a consciência de que esta ferramenta faz parte da

engrenagem, que precisa funcionar em conjunto com nossa verdade.
Hoje, a preocupação com o marketing pessoal é comum entre as

diversas áreas profissionais. Os políticos, os artistas, os jogadores de
futebol, por exemplo, contam com uma equipe que trabalha
diariamente a sua imagem.
A propagação do marketing pessoal entre os profissionais mostra a

necessidade de sobressair, sendo uma conseqüência natural do atual
sistema competitivo e globalizado do mercado, face à enorme
disponibilidade de profissionais preparados que disputam o mesmo
espaço.
O Marketing Pessoal atua diretamente neste processo, pois é uma

das ferramentas mais importantes para se acabar com o
conformismo e o despreparo no que tange ao gerenciamento de
carreira, porque:
 É a base para o planejamento de sua imagem pessoal e

profissional;
 Permite o reconhecimento de suas competências e a forma
correta de expô-las;
 Demonstra como criar, ampliar e gerenciar sua rede de
contatos – networking;
53
 Reforça a auto-estima e a coragem para enfrentar os

desafios;
 Desperta o indivíduo para o autodesenvolvimento e o
autogerenciamento da sua carreira profissional e vida
pessoal;
 Amplia a percepção para lidar com as constantes mudanças;
 Instrui sobre formas adequadas de postura e etiqueta
profissional.
Desta forma, você está preparado para iniciar o trabalho de

Marketing Pessoal que envolve, entre outros assuntos:
 Apresentação Pessoal e Comunicação;

 Postura e Ética;
 Relacionamento social e profissional;
 Visão e planejamento da sua imagem;
 Estabelecimento de valor / preço;
 Autoconhecimento para gerar um plano de
autodesenvolvimento;
 Reconhecimento e mudança de atitude;
 Posicionamento no mercado
Portanto, aprenda, desenvolva e pratique o Marketing Pessoal, antes

que seja tarde!
54
9.1. COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS DO

MARKETING PESSOAL
O marketing pessoal está ligado também a questões existenciais
mais profundas, de realização pessoal e profissional. Devemos
associá-lo ao sentido da vida, a um projeto de vida bem estruturado.
Fazer marketing pessoal é nobre, muito bem-vindo e é uma
obrigação humana nos dias de hoje. Temos a obrigação de dizermos
quem somos e do que somos capazes. Temos que disponibilizar
nossos conhecimentos e habilidades para a sociedade em geral. Se
não nos mostrarmos, como poderão solicitar nossos serviços?
Para realizarmos um marketing pessoal eficiente, devemos atentar a
alguns pontos:
 Empatia – coloque-se no lugar do outro.
É elemento fundamental do autoconhecimento. Todo indivíduo
passa por diversas fases no desenvolvimento de sua estrutura de
personalidade e pode-se dizer que atinge a maturidade psicológica
quando consegue inverter papéis, ou seja, colocar-se no lugar do
outro.
Tentemos nos imaginar como seria enfrentar os desafios de um
cargo como o do nosso chefe ou subordinado, atender ao público
como um caixa de banco, fazer faxina no escritório... Após este
exercício devemos passar a agir como gostaríamos de ser tratados
em cada uma dessas situações.
 Simpatia – Uso das “palavras mágicas”
As pessoas em geral, gostam de ser bem tratadas. Ser cordial,
afetuoso, entusiasmado e educado é fundamental para garantir uma
imagem positiva entre as pessoas de nosso relacionamento.
55
Ações simples como um cumprimento, um sorriso, um abraço ou

um olhar garantem inúmeros pontos positivos para o nosso
marketing pessoal.
Aja com simpatia e lembre-se sempre das palavras mágicas: Bom
dia!, Obrigado!, Por Favor!, Queira desculpar-me! Etc.
 Comunicação – ferramenta essencial no relacionamento
Falar corretamente e vencer as barreiras da timidez e do orgulho são
fundamentais na construção de nossa imagem.
É também importante termos a capacidade de adequarmos nossa
linguagem a cada situação vivenciada. Não usamos a mesma
linguagem com nossos filhos, namorado, executivo, não é mesmo?
Mais do que falar corretamente, é preciso sensibilidade. Palavras
mal escolhidas, usadas num tom errado, numa hora inoportuna
podem fazer estragos enormes.
 Ter conteúdo – consistência de idéias e posicionamentos
De nada adiante sermos ótimos comunicadores e agirmos com
simpatia se não tivermos, efetivamente, conteúdo.
A verdade é que as pessoas se lembram daqueles que transmitem

segurança, que consolidam sua imagem, sua presença através de
opiniões claras, inteligentes e firmes. Para se Ter conteúdo, é
essencial aprimorar o hábito da leitura, diversificar o acesso a
informações, ampliar o contato com diversas formas de cultura,
participar de eventos em nossa área de interesse, viajar e freqüentar
grupos diferentes.
 Apresentação Pessoal
56
Devemos também cuidar da aparência, mas nenhuma roupa de grife

será suficiente para sustentar uma boa imagem sem bom senso.
Vestir-se é também usar a roupa adequada para cada ocasião.
Nossa imagem é a expressão física do personagem que criamos para

nós e tal personagem deve ser coerente com nossas atitudes, gestos,
postura, cultura etc.
 Etiqueta
Você se sente absolutamente à vontade e desenvolto em almoço de
negócios, feiras e seminários, ao receber executivos e até em
reuniões sociais?
Caso a resposta seja afirmativa... parabéns!
Porém, sempre haverá uma situação em que teremos dúvida em
como nos portar, o que dizer, como se movimentar...
No mundo dos negócios um deslize pode causar prejuízos enormes.
Temos que estar atentos às regras de etiqueta, que nada mais são do
que regras para melhor portar-se diante do outro, respeitando seu
tempo, espaço e condição emocional.
Se verificarmos todas as regras de etiqueta, poderemos observar que
elas existem para preservar o outro e dar-lhe a devida importância.
Se todos agissem em conformidade com tais normas (que tem por
base a educação), viveríamos na mais perfeita harmonia.
57
10.MOTIVAÇÃO
A motivação é uma força interior que se modifica a cada

momento durante toda a vida, onde direciona e intensifica os
objetivos de um indivíduo. Dessa forma, quando dizemos que a
motivação é algo interior, ou seja, que está dentro de cada pessoa de
forma particular erramos em dizer que alguém nos motiva ou
desmotiva, pois ninguém é capaz de fazê-lo. Existem pessoas que
pregam a auto-motivação, mas tal termo é erroneamente empregado,
já que a motivação é uma força intrínseca, ou seja, interior e o
emprego desse prefixo deve ser descartado.
Motivação é um processo que acontece de dentro pra fora. Ou seja,
depende do que cada indivíduo deseja, do que o motiva a comprar, a
trabalhar melhor, a vender etc.
Um plano de motivação precisa ser antes de tudo direcionado. É

preciso saber qual a meta a ser atingida com a ação motivadora.
Quando vamos implementar um plano de motivação para uma
equipe, precisamos conhecer a equipe, saber o que motiva cada
indivíduo e saber que um pode ser motivado por dinheiro e outro
não. Para isso é bom conhecer a pirâmide de necessidades de
Maslow.
58
Maslow define uma hierarquia das necessidades humanas. Em

ordem crescente que começa na base da pirâmide e termina no topo,
as necessidades são numeradas em ordem crescente, das básicas
(base) às avançadas (topo).
 1. Necessidades fisiológicas (básicas), tais como a fome, a

sede, o sono, a excreção, o abrigo;
 2. Necessidades de segurança, que vão da simples
necessidade de sentir-se seguro dentro de uma casa a formas
mais elaboradas de segurança como um emprego estável, um
plano de saúde ou um seguro de vida;
 3. Necessidades sociais ou de amor, afeto, afeição e
sentimentos, tais como os de pertencer a um grupo ou fazer
parte de um clube;
 4. Necessidades de estima, que passam por duas vertentes, o
reconhecimento das nossas capacidades pessoais e o
reconhecimento dos outros face à nossa capacidade de
adequação às funções que desempenhamos;
 5. Necessidades de auto-realização, em que o indivíduo
procura tornar-se aquilo que ele pode ser: “O que os seres
humanos podem ser, eles devem ser: eles devem ser fiéis à
sua própria natureza!”.

59
A motivação para melhoria do desempenho
Motivar é uma forma de mudar a atitude de um individuo

através de um estímulo. Para mudar uma pessoa, você precisa
conhecer quais são seus ideais, planos de vida etc.
Dinheiro é sim um fator motivacional para equipe, mas não é

o único e depende do quanto as suas necessidades, respeitando a
escala, foram saciadas. Existem outras formas de motivação
melhores, como treinamentos, palestras, prêmios e metas.
Plano de motivação
 As metas podem ser inteligentes e desafiadoras, mas devem

ser possíveis;
 Deixe sempre que cada um encontre sua forma de chegar, ou
seja, seu caminho;
 Acompanhe a equipe constantemente, ouça e dê feedback da
performance geral e individual;
 Dinheiro é importante, mas um elogio público pode ser mais
valioso para o funcionário;
 Tenha regras claras e transparentes;
 Identifique e gerencie a orientação motivacional dos seus
colaboradores;
60
 Faça uso das emoções e dos sentimentos para motivar e

comprometer.
61
11. LIDERANÇA
Ao longo do tempo verificou-se que empregado, quando tem

confiança e é comprometido com a empresa, obtém mais e melhores
resultados, do que o empregado vigiado, controlado e mandado.
A liderança, dentro de uma visão moderna, está sendo

buscada por um simples fato: o controle de empregados custa caro,
e não obtém a maior produtividade de cada empregado. Ou seja, é
duplamente ineficaz: custa mais e não obtém o melhor.
Cabe discutir o que é liderança. As seis definições de liderança

abaixo, para mim são todas equivalentes:
 LIDERAR é conectar os seus empregados ao seu negócio.
 LIDERAR é obter e manter empregados que ajam e trabalhem

como proprietários.
 LIDERANÇA é a arte de fazer com que os outros tenham

vontade de fazer algo que você está convencido que deva ser
feito.
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 LIDERANÇA é a arte de mobilizar os outros a batalhar por

aspirações compartilhadas.
 LIDERANÇA é a arte de obter resultados desejados, acordados

e esperados através de empregados engajados.
 LÍDER é o portador da autoridade legitimada, ou seja, aquele

em quem se reconheçam motivos para ser ouvido, acatado e
seguido. (Benedito Milioni)
Liderar fica sendo então algo como prover um significado ao

trabalho que faça com que valha a pena o engajamento das pessoas,
que esse significado ajuda a sensação de pertencer, mas, sobretudo,
conceda a chance de participar, com o seu próprio trabalho e
esforço, na construção de algo que valha a pena engajar a sua vida.
Neste casos, liderar é dar um significado ao trabalho, que propicie o

engajamento voluntário dos empregados. O que também ajuda a
definir a liderança:
Liderar é também dar um significado ao trabalho que propicie o

engajamento voluntário dos empregados.
63
11.1. OS 10 MAIORES ATRIBUTOS DA

LIDERANÇA
1- UMA PERCEPÇÃO AGUDA DO QUE É JUSTO
Esta é uma grande qualidade de um líder eficaz e a fim de ter o

respeito da equipe, o gerente deve ser sensível ao que é direito e
justo. O estilo de liderança segundo o qual todos são tratados de
forma justa e igual sempre cria uma sensação de segurança. Isso é
extremamente construtivo e um grande fator de nivelamento.
2- PLANOS DEFINIDOS
O líder motivado sempre tem objetivos claros e definidos e planejou

a realização de seus objetivos. Ele planeja o trabalho e depois
trabalha o seu plano coma participação de seus subordinados.
3 - PERSEVERANÇAS NAS DECISÕES
O colaborador que vacila no processo decisório mostra que não está

certo de si mesmo, ao passo que um líder eficaz decide depois de ter
feito suficientes considerações preliminares sobre o problema. Ele
considera mesmo a possibilidade de a decisão que está sendo
64
tomada vir a se revelar errada.

Muitas pessoas que tomam decisões erram algumas vezes.
Entretanto, isto não diminui o respeito que os seguidores têm por
elas. Sejamos realistas: um gerente pode tomar decisões certas, mas
um líder eficaz decide e mostra sua convicção e crença na decisão
ao manter-se fiel a ela, sabendo, no entanto, reconhecer quando erra.
Assim, seu pessoal tem força para sustentar aquela decisão junto
com o gerente.
4 - O HÁBITO DE FAZER MAIS DO QUE AQUILO PELO

QUAL SE É PAGO
Um dos ônus da liderança é a disposição para fazer mais do que é

exigido do pessoal. O gerente que chega antes dos empregados e
que deixa o serviço depois deles é um exemplo deste atributo de
liderança.
5 - UMA PERSONALIDADE POSITIVA
As pessoas respeitam tal qualidade. Ela inspira confiança e também

constrói e mantém uma equipe com entusiasmo.
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6 - EMPATIA
O líder de sucesso deve possuir a capacidade de colocar-se no lugar

de seu pessoal, de ser capaz de ver o mundo pelo lado das outras
pessoas. Ele não precisa concordar com essa visão, mas deve ser
capaz de entender como as pessoas se sentem e compreender seus
pontos de vista.
7 - DOMÍNIOS DOS DETALHES
O líder bem sucedido entende e executa cada detalhe do seu

trabalho e, é evidente, dispõe de conhecimento e habilidade para
dominar as responsabilidades inerentes à sua posição.
8 - DISPOSIÇÃO PARA ASSUMIR PLENA

RESPONSABILIDADE
Outros ônus da liderança é assumir responsabilidade pelos erros de

seus seguidores. Caso um subalterno cometa um erro, talvez por
incompetência, o líder deve considerar que foi ele quem falhou. Se o
líder tentar mudar a direção dessa responsabilidade, não continuará
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liderando e dará insegurança a seus seguidores. O clichê do líder é:

"A responsabilidade é minha".
9 - DUPLICAÇÃO
O líder de sucesso está sempre procurando maneiras de espelhar

suas habilidades em outras pessoas. Dessa forma ele faz os outros
evoluírem e é capaz de "estar em muitos lugares diferentes ao
mesmo tempo".
Talvez este seja um dos maiores atributos de um líder: ser capaz de

desenvolver outros lideres. Pode-se julgar um líder pelo número de
pessoas em que ele refletiu os seus talentos e fez evoluir.
10 - UMA PROFUNDA CRENÇA EM SEUS PRINCÍPIOS
A expressão "A menos que batalhemos por alguma causa, nos

deixaremos levar por qualquer causa" resume bem a importância
de ter-se uma causa pela qual valha a pena viver e trabalhar. Nada
cuja aquisição tenha valor é muito fácil. O líder de sucesso tem a
determinação de atingir objetivos não importando os obstáculos que
surjam pelo caminho. Ele acredita no que está fazendo com a
determinação de batalhar por sua realização.
67
11. CONHECENDO A AUTO-ESTIMA
Características da baixa auto-estima: insegurança, sensação de

inadequação, incertezas e dúvidas constantes, irrefreável
necessidade de aprovação, decorrentes, em geral de processos de
perda, abandono, rejeição e críticas
Formamos a opinião e o sentimento que temos por nós mesmos na

infância, absorvendo dos adultos, o conceito sobre nós próprios.
Assim, se formos incentivados seremos confiantes e teremos
iniciativa e autoconfiança. Seremos capazes de respeitar, confiar e
gostar de nós mesmos. Ao contrário se recebermos críticas,
proibições severas e humilhação, nossa tendência será de duvidar de
nossa capacidade e teremos baixa auto?estima.
Com a auto-estima elevada, por sua vez, somos o reverso. Ficamos

mais dispostos ao elogio e à expressão de afeto, ficamos menos
ansiosos, mais auto-confiantes e satisfeitos. Somos capazes de
construir relações mais saudáveis e criativas e de conquistar a paz
interior. Essa que conquistamos sozinhos e que ninguém nos tira.
18 ATITUDES DE AUTO- ESTIMA
1) Seja o melhor amigo que você tem. Incentive e ame a si mesmo.

Não tenha expectativas de ser perfeito. Dê uma chance a si mesmo.
2) Tome tempo para gozar sua vida. Escolha algo que você gosta e
programe isto dentro do seu tempo, assim como marcaria uma
consulta médica importante. Faça disso uma prioridade.
3) Livre-se do passado. Abra mão da dor, da raiva, das desilusões e

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da culpa. Se alguma delas voltar a se infiltrar na sua vida, livre-se

dela quantas vezes for preciso.
4) Não tente agradar a todos. Essa é uma tarefa humanamente

impossível. Aprenda a dizer NÃO, pois em muitas situações essa
expressão não só é inevitável como necessária.
5) Estabeleça metas para sua vida. Reveja regularmente suas metas

a curto e longo prazo. Não tenha medo de buscar algo difícil.
6) Invista no autoconhecimento, Investigue-se, dedique mais tempo

a você, suas necessidades, suas escolhas. Não tenha pressa.
7) Fale positivamente consigo mesmo.Use afirmações para dar à sua

mente uma mensagem fortemente positiva. Canalize a energia que
você tem dentro de si para levá-lo à sua meta escolhida.
8) Visualize o seu comportamento de sucesso. Em cada aspecto de

sua vida, visualize-se atingindo sua meta. Sinta as emoções e o
prazer de realizar aquilo a que você se propôs. Torne-se o que pensa.
9) Faça escolhas para sua vida. Você é livre para mudar, para
crescer, e para escolher como irá viver o resto da sua vida.
10) Selecione as pessoas que terão o privilégio de viver com você.

De fazer parte da sua vida. Existem aquelas que, definitivamente,
não valem a pena. O seu tempo é precioso. Não o desperdice.
11) Alie-se a outras pessoas. Aprenda a depender dos outros para

obter informações, apoio e exemplos. Você não precisa fazer tudo
sozinho.
12) Não culpe ninguém pelos erros que você comete E não encare
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as criticas como ataques pessoais. Aprenda a receber críticas.

Lembre-se que somos pessoas diferentes. Cada uma percebe as
coisas a sua maneira, de acordo com as suas circunstâncias e
experiências. Sempre podemos aprender com os outros.
13) Acostume-se com sua imagem no espelho e aprenda a gostar

dela. Realce as partes que mais gosta. Mas por você, não por conta
da opinião alheia. Lembre-se que defeitos todos têm.
14) Ouça a sua intuição. Confie em você. No seu próprio valor, nas
suas qualidades, ainda que os outros não reconheçam ou não
concordem com você.
(15) Busque prazer no trabalho. É onde gastamos a maior parte do

nosso tempo. Portanto, além do dinheiro, ele deve ser uma fonte de
satisfação.
(16) Como está a sua casa? Reflete harmonia, equilíbrio e bem-

estar? O seu espaço deve refletir o seu mundo interior. Uma casa
desorganizada tende a destruir sua auto-estima. Faça uma faxina já!
(17) Escreva o seu roteiro de vida na família. Decida o papel que

você quer desempenhar no filme da sua família. Siga o roteiro que
você tiver escrito, em lugar do roteiro que foi preparado por você
pelas expectativas e decisões do outros.
(18) Se aceite como você é. Ame a si mesmo física, mental e

emocionalmente como amaria um amigo querido. Encoraje esse
amigo a crescer, não com críticas, mas com uma carinhosa
aceitação.
70
12. Os 5 “S” a Base da Qualidade Total
O 5S é uma metodologia de origem japonesa para a

organização de quaisquer ambientes, principalmente os de trabalho.
É composta de cinco princípios ou sensos, cujas palavras
transliteradas para o nosso idioma, iniciam-se com a letra "S". O 5S
pode ser aplicado em qualquer ambiente, inclusive espaços ao ar
livre, residências, pequenos ambientes e até na organização de
apenas um armário ou bolsa.
Os propósitos da metodologia 5S são de melhorar a eficiência

através da destinação adequada de materiais, especialmente os
desnecessários, organização, limpeza e identificação de materiais e
espaços e a manutenção e melhoria do próprio 5S.
Os principais benefícios da metodologia 5S são:
 1. Maior produtividade pela redução da perda de tempo

procurando por objetos. Só ficam no ambiente os objetos
necessários e ao alcance da mão.
 2. Redução de despesas e melhor aproveitamento de
materiais. O acúmulo excessivo de materiais tende à
degeneração.
 3. Melhoria da qualidade de produtos e serviços
 4. Menos acidentes do trabalho.
 5. Maior satisfação das pessoas com o trabalho.
Os 5 Ss são:
 Seiri ( 整理 ): Senso de utilização. Refere-se à prática de

verificar todas as ferramentas, materiais, etc. na área de
trabalho e manter somente os itens essenciais para o trabalho
que está sendo realizado. Tudo o mais é guardado ou
descartado. Este processo conduz a uma diminuição dos
obstáculos à produtividade do trabalho.
71
 Seiton (整頓): Senso de ordenação. Enfoca a necessidade de

um espaço organizado. A organização, neste sentido, refere-
se à disposição das ferramentas e equipamentos em uma
ordem que permita o fluxo do trabalho. Ferramentas e
equipamentos deverão ser deixados nos lugares onde serão
posteriormente usados. O processo deve ser feito de forma a
eliminar os movimentos desnecessários.
 Seisō ( 清掃 ): Senso de limpeza. Designa a necessidade de
manter o mais limpo possível o espaço de trabalho. A
limpeza, nas empresas japonesas, é uma atividade diária. Ao
fim de cada dia de trabalho, o ambiente é limpo e tudo é
recolocado em seus lugares, tornando fácil saber o que vai
aonde, e saber onde está aquilo o que é essencial. O foco
deste procedimento é lembrar que a limpeza deve ser parte
do trabalho diário, e não uma mera atividade ocasional
quando os objetos estão muito desordenados.
 Seiketsu (清潔): Senso de Saúde. Refere-se à padronização
das práticas de trabalho, como manter os objetos similares
em locais similares. Este procedimento induz a uma prática
de trabalho e a um layout padronizado e práticas favoráveis
a saúde física, mental e ambiental.
 Shitsuke: Senso de autodisciplina. Refere-se à manutenção e
revisão dos padrões. Uma vez que os 4 Ss anteriores tenham
sido estabelecidos, transformam-se numa nova maneira de
trabalhar, não permitindo um regresso às antigas práticas.
Entretanto, quando surge uma nova melhoria, ou uma nova
ferramenta de trabalho, ou a decisão de implantação de
novas práticas, pode ser aconselhável a revisão dos quatro
princípios anteriores.
5S num contexto de negócios
A metodologia 5S foi adotada em várias organizações, desde

pequenas empresas até as grandes corporações. Toda a
72
implementação do 5S visa a melhorar a produtividade e o

desempenho. Peterson, Jim & Smith, Roland dão exemplos de usos
do 5S no contexto de negócios. Tais organizações e seus resultados
incluem:
Devemos ensinar o tão natural 5S exatamente porque a vida do ser

humano não é assim tão natural. Temos tanta tecnologia,
conhecimentos, cultura, valores, tantos recursos artificiais
descobertos, aperfeiçoados ou inventados pela humanidade, que não
é mais possível utilizá-los sem aprendizado e treinamento.
Ora, muitos recursos não adiantam nada se não soubermos utilizá-
los, ordená-los, limpá-los, conservá-los e, finalmente, descartá-los
ou reciclá-los quando chegar a hora.
Neste nossa vida tão cheia de novidades e oportunidades, é o 5S que
vai nos mostrar como melhor aproveitá-las para a Qualidade de
Vida. Qualidade de Vida para a humanidade e, sobretudo, para o
sistema biológico, do qual fazemos parte e sem o qual não podemos
viver.

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1

1. Função do auxiliar administrativo

O auxiliar administrativo não é simplesmente um profissional

organização é essencial com a ajuda de um auxiliar administrativo, e

Princípios para um bom auxiliar administrativo

 Saber utilizar princípios, técnicas e ferramentas

1.1. Introdução da ideia de Auxiliar Administrativo

Para se entender a ideia de assistente administrativo é

(empresas) podem ser públicas ou privadas, com ou sem fins

Atualmente se utiliza esta palavra para designar os

A necessidade de organizar os estabelecimentos nascidos com a

Não se deve confundir a gerência de uma casa ou de nossa vida

Administração tem o objetivo de tornar uma empresa eficiente

2.1. ELEMENTOS FUNDAMENTAIS DA ADMINISTRAÇÃO:

Elementos fundamentais da Administração:

2.2. NECESSIDADE DE CONHECIMENTO DE ADMINISTRAÇÃO

É uma organização econômica em que são reunidos e

3.1. Elementos ou recursos de uma empresa

3.2. Missão da empresa

A missão deve responder o que a empresa ou a organização se

3.3. Visão da empresa

O enunciado da visão é a descrição do futuro desejado para a

O enunciado da visão deve conter tanto a aspiração, como a

- Os recursos investidos estão levando a empresa para

3.4. Valores da empresa

Valores são princípios, ou crenças, que servem de guia, ou

O enunciado de cada valor deve ser curto. Os valores são

 Definem as regras básicas que norteiam os

E finalmente, mas não finalizando: a construção de um

3.5. Classificação das Empresas

Esta classificação obedece a vários critérios, tais como: ramo de

Média: de 100 a 500 empregados;

Os principais tipos de empresa são: empresas comerciais,

4.1. Empresas Comerciais

4.2. Empresas Industriais

Por exemplo, uma empresa transformadora de barras de metal

4.3. Empresas prestadoras de serviços

Exemplos: uma escola que fornece ensino (bem incorpóreo),

4.4. Empresas mistas

4.5. As empresas e a organização Jurídica

4.6. Razão social

4.7. Nome Fantasia

O nome fantasia é um tipo de “apelido” que facilita a fixação da

4.9. Sociedades Civis

razão social deve ter no final o termo S/C (abreviação de Sociedade

4.10. Sociedades Limitadas

Denominam-se limitadas, as empresas em que a

4.11. Sociedades Anônimas

As sociedades anônimas são sempre comerciais (registradas na

4.12. Responsabilidade dos Sócios

Os bens da empresa respondem pelas dívidas da empresa

5.2. O QUE É SER ÉTICO?

Ser Ético nada mais é do que agir direito, proceder bem,

Ética é tudo que envolve integridade, é ser honesto em

5.3. O QUE É ÉTICA PROFISSIONAL?

É o que se chama de ética profissional, existente em

Entende-se por princípios éticos as idéias básicas que devem nortear

Todos os Códigos de Ética Profissional trazem em seu texto a

» lealdade para com a empresa;

» formação de uma consciência profissional;

» execução do trabalho no mais alto nível de rendimento;

» respeito à dignidade da pessoa humana;

» discrição no exercício da profissão;