Sentir

Essa etapa está ligada às quatro formas de ouvir; nessa primeira etapa, não
se deve observar o mundo através de pré-julgamentos. A tendência é procurar
padrões que já são conhecidos e analisar eventos a partir disso. Assim, nessa
etapa, é preciso que o líder seja capaz de suspender seus julgamentos e valores
que só pode ser explicado por meio da cadeia de inferência.

Observamos dados, selecionamos quais levar em consideração,

acrescentamos significados a eles, construímos premissas e interpretações,
chegamos a conclusões e generalizações, adotamos crenças e iniciamos ações
baseadas nelas. Então voltamos para observar os resultados de nossas ações e
entramos novamente na cadeia de inferência.

Um exemplo de como esses padrões impedem que novas ideias surjam é a

história de uma visita de gerentes da Ford ao Japão:

Em 1981, um grupo de engenheiros da Ford Motor Company visitou as

instalações da Toyota operando na “curva” do sistema Toyota de produção. Apesar
de os engenheiros da Ford terem acesso de primeira mão ao revolucionário novo
sistema de produção, eles foram incapazes de ver ou reconhecer o que estava na
frente deles; eles alegaram que visitaram apenas uma encenação; por não terem
visto nenhum estoque, eles concluíram que não viram a verdadeira fábrica.

Se os gerentes tivessem sido capazes de suspender o julgamento procurando

ver através dos outros, eles teriam percebido todo o processo de logística japonês.
Ou seja, os gerentes deveriam redirecionar sua atenção para o outro, ato que pode
ser descrito como empatia. Porém, o autor diz que devem ir além e procurar também
observar o sistema no qual está inserido, e não apenas na situação atual.