8.1.

RFC aderente ou não ao orçamento

8.2. Custo por serviço
8.3. Clientes X Consumo de Recurso
8.4. Tipo de Cobrança (real, teórica, sem cobrança) X Serviço
8.5. % de orçamento gasto/apropriado
8. Gerenciamento Financeiro
8.6. $ Previsto X $ Realizado
8.7. Número de relatórios financeiros produzidos no prazo
8.8. Requisitos de investimentos futuros
8.9.1. Satisfação do Cliente
8.9. Pesquisa
8.9.2. Os clientes consideram razoáveis os métodos de cobrança
7.1. Divergências dos níveis do serviço combinado com o cliente
7.2. Satisfação do usuário
7.3. Disponibilidade dos serviços
7.4. Performance dos serviços
7.5. Existência e eficácia das reuniões de revisão
7.6. Serviço Entregue (realizado) X Cliente
7.7. Número de 'picos' ('divergências') fora do Acordo
7.8. Incidentes X Serviços
7. Gerenciamento de Nível de Serviço
7.9. Mudanças X Serviços 1.1. No. de incidentes categorizados incorretamente

7.10. Solicitações de Novos Serviços 1.2. No. de incidentes reabertos

7.11. % de Serviços entregues fora do Catálogo de Serviço 1.3. % de incidentes atendidos dentro do SLA

7.12. % de SLA que não tem UCs e/ou OLAs 1.4. Incremento da satisfação do usuário

7.13. Número de melhorias dos serviços implementadas por SLA 1.5. Redução dos índices de incidentes

% de SLAs que tiveram boletins, via Central de Serviço/ferramenta de 1.6. Incidentes por Unidade de negócio ou departamento
monitoramento, sobre 'brecha' para 'quebra' do Acordo Central de Atendimento 1.7. Custo por atendimento
7.14. ('limiar para violação do SLA') 1. (Service Desk)
1.8. Solicitação de Serviço X Departamento
7.15. % de UCs e OLAs que tiveram revisão devido a não atendimento de SLAs 1.9. Incidente por Categoria
1.10. Redução dos custos dos serviços
6.1. Número de Releases por local
1.11. No. de incidentes resolvidos pelo Service Desk
6.2. Número de erros encontrados durante os testes
1.12. No. de incidentes escalados pelo service desk
6.3. Números de vírus ou ataques nos sistemas
1.13. Tempo médio na restauração dos serviços
% de Liberações no prazo, orçamento e recursos conforme
6. Gerenciamento de Liberação (Release) 1.14. No. ou % de incidentes resolvidos com solução de contorno (paliativa)
6.4. planejado (% de Liberações bem sucedidas)
6.5. Número de Incidentes causados por Liberações
2.1. Número total de incidentes
6.6. Conformidade do Licenciamento de Software
2.2. % de incidentes abertos/Período
6.7. % de exatidão do CMDB com DSL
2.3. Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de Conhecimento
2.4. Incremento da satisfação do usuário
5.1.1. Atendidas
2. Gerenciamento de Incidentes 2.5. Redução dos índices de incidentes
5.1.2. Rejeitadas
2.6. Tempo de processamento e resposta
5.1.3. Fechadas 2.7. No. de incidentes categorizados incorretamente
Pendentes 2.8. Distribuição de Incidentes entre os níveis de suporte
5.1.4. (‘na geladeira’) Métricas para Gestão de TI
baseado nos processos ITIL 2.9. Média de Prioridade 1 por serviço
Aguardando liberação
Autor: Uires Tapajós -
5.1.5. (implantação em produção)
www.linkedin.com/in/uires 3.1.1. Encontrar a Causa Raiz (Error Conhecido)
5.1.6. Em andamento
Quantidade de Requisição de 3.1.2. Encontrar a Solução de Contorno (work-around)
3.1. Tempo para:
5.1.7. Problemas em produção 5.1. Mudanças por período 3.1.3. Encontrar a Solução Definitiva
5.1.8. Urgentes 3.1.4. Solicitar uma Requisição de Mudança
5.1.9. Que têm Ramificações 3.2. Diagnósticos X Custo/Tempo
5.1.10. 'Fora' do orçamento 3.3. % de esforço reativo x pró-ativo
5. Gerenciamento de Mudanças
3.4. Número de Problemas evitados pelas as ações de pró-atividade
5.1.11. Sofreram alterações no seu escopo
3. Gerenciamento de Problemas Número de Aplicação de Solução de Contorno (work-around) por
5.1.12. Aprovados com restrições 3.5. categoria de Incidente
5.1.13. Sem plano de backout 3.6. Incremento da disponibilidade dos serviços
5.1.14. Por Categoria 3.7. Incremento na satisfação do cliente
5.2. Mudanças por área de negócios 3.8. Redução/ausência de incidentes
5.3. Custo da Mudança 3.9. Número de Problemas aguardando aprovação da Requisição de Mudança
5.4. Freqüência de mudança por Item de Configuração 3.10. Número de Solução de Contorno (work-around) e Solução Definitiva por período
5.5. Número de mudanças ocorridas com e sem sucesso 3.11. Tempo Estimado x Tempo Real para Solução de Problemas
5.6. % do andamento da implementação da Mudança
5.7. Número de Incidentes relacionados com uma Mudança
5.8. % de Mudanças iniciadas por Problemas

Distribuição de Itens de Configuração por Unidade de Negócio, departamento

4.1. ou Centro de custo
4.2. Número de incidente e/ou problemas X Item de Configuração
4.3. Custo X Item de Configuração
4.4. Status (situação) X Item de Configuração
4.5. Mudanças realizadas X Item de Configuração
4.6. Identificação de ICs não autorizados
4.7. Impacto ($) de informações incompletas ou erradas nos outros processos Gerenciamento de
4.8. Tempo de aprovação de Mudanças 4. Configuração
Número de erros entre as
informações do CMDB e o IC
4.9.1. real 4.9. Número de inconsistências encontradas nas auditorias

4.10. Taxa de crescimento do parque

4.11. Número de Requisição de Mudanças recusadas devido a informações incompletas do CMDB
4.12. Número de Reclamações da Central de Serviço por informações incompletas no CMDB
4.13. Número de pré-auditoria e auditoria no CMDB realizadas

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