Módulo 5

LEVANTAMENTO DE
NECESSIDADES
 DESCUBRA O QUE O SEU CLIENTE GOSTA,
PRECISA, USA OU PODERIA USAR
Depois da Abordagem, que é o passo da venda em que você estabelece sintonia
com o seu cliente, baseado em harmonia, afinidade e confiança, surge o próximo passo
da venda, que é o Levantamento de Necessidades. Um dos principais itens para a
preparação, é saber tudo sobre o seu cliente. Então é aqui que vamos falar sobre isso.
O resumo mais fácil deste passo é entender uma simples pergunta:

COMO EU POSSO AJUDAR O MEU CLIENTE DA MELHOR FORMA?

Essa, inclusive, precisa ser a sua missão de vida, que você precisa perseguir
incansavelmente. Você tem muitos produtos da Hinode na sua mão. Cada um deles
pode ajudar alguém a se sentir melhor, a aumentar sua autoestima, a cuidar da sua casa.
Vamos entender como podemos ajudar mais os nossos clientes!
Mas antes de tratarmos sobre o assunto, é preciso conhecer o que pode
acontecer se você não fizer! Existem 7 grandes problemas causados pela falta de
habilidade e atitude em levantamento de necessidades:

 BAIXO ÍNDICE DE CONVERSÃO/FECHAMENTO

Como o vendedor não fez corretamente o Levantamento de Necessidades, existe
uma tendência muito grande de oferecer algo que o cliente não queira. Como resultado
disso, vai haver um baixo índice de fechamento.

 BAIXO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO

Mesmo problema do primeiro item. Quanto melhor você entender as
necessidades do cliente, maior a probabilidade de fazer com que ele fique satisfeito.
Você pode descobrir. Por exemplo, que um rapaz que está procurando um perfume
feminino, na verdade quer surpreender a namorada. Então imagine que você,
percebendo isso, o apresenta à linha de hidratantes Sensações e também às maquiagens
BellaOggi. Ele pode ficar tão impressionado com a sua preocupação em surpreender a
namorada dele, que vai sair com uma cesta de produtos ao invés de um só perfume.
Imagine a namorada dele recebendo um presente desses! E pense que você o ajudou a
surpreendê-la! Você acredita que ambos ficarão satisfeitos? Obviamente! Mas
realizando o Levantamento de Necessidades de maneira errada, isso pode não
acontecer. A probabilidade do cliente não sair satisfeito é muito grande.

 BAIXA EMPATIA COM CLIENTES

Como o Levantamento de Necessidades é uma continuação da Abordagem, é
natural que aqui a sintonia se fortaleça ou não. Consultores que fazem as perguntas
certas reforçam a sua conexão com o cliente. Consultores que não fazem isso, vão
esfriando a conversa e acabam tendo baixa empatia com o cliente. Ou seja, mostrar que
você está interessado, aumenta a sua sintonia com o cliente.

 VALOR BAIXO DE VENDA

Outra consequência clara de fazer um Levantamento de Necessidades fraco, é
você não conseguir fazer vendas adicionais, ou de produtos de maior valor. Se você
identifica, por exemplo, que o seu cliente curte se cuidar durante o banho, ele veio te
procurar apenas para comprar um shampoo da linha Notaris (além de falar sobre o
condicionador, você pode apresentar a ele a espuma de banho da Joli). Desse jeito, você
estará caminhando para a venda adicional corretamente e sem esforço. Entenda que os
clientes têm a tendência de comprar apenas os itens mais simples, muitas vezes até
mesmo estimulado pelo próprio vendedor, que não entendeu todo o potencial do
cliente. O resultado é triste: muitas oportunidades perdidas e uma venda feita por um
valor bem menor do que poderia ter sido.

 SENSAÇÃO DE AMADORISMO
Como cliente, você talvez já tenha passado por isso. Você vai a algum lugar
comprar alguma coisa e o vendedor que o atendeu pareceu completamente
despreparado. Até as perguntas que esse vendedor fez pareceram meio perdidas e só
reforçaram a sensação de amadorismo e despreparo. Isso é muito ruim, pois afasta o
cliente e faz com que ele passe a fazer “marketing boca a boca” negativo. Fazer
perguntas fracas, mostrar que está com pressa, não saber para que serve o produto,
entre outros. Tudo isso significa para o cliente, que o consultor não está preparado.

 VENDA MAIS DEMORADA

Essa é fácil e simples de entender. Você faz as perguntas certas e a venda
acontece rapidamente. Já se fizer as perguntas erradas, por todos os motivos que foram
mostrados acima, a venda fica muito mais lenta. Imagine um cofre em que você precisa
descobrir a combinação correta para abrir. Perguntas certas abrem o cofre pois trazem
a combinação de respostas e informações que você precisa. Já as perguntas erradas
fazem o contrário – podem até “travar” o processo e fazer com que se arraste. Tudo por
culpa do vendedor que não fez corretamente o Levantamento de Necessidades.

 FALTA DE CONFIANÇA
Se existe algo que facilita o processo da venda, é a confiança do cliente no
vendedor. Tanto pessoalmente quanto profissionalmente. Um bom profissional
transmite muito mais segurança e confiabilidade quando você faz as perguntas certas.
Se você fez as perguntas corretas e o seu cliente sentiu confiança em você, ele vai voltar.
Pode ter certeza. Na próxima vez que ele precisar dar um presente a alguém, ele vai
pedir a sua opinião. No caso do cara que surpreendeu a namorada, quando chegar o
aniversário dela ou dia dos namorados, ele vai te procurar. Quando ela perceber que ele
confia em você, ela vai te procurar também! Mas se você analisar os vendedores de
baixa performance, eles fazem o contrário: através de perguntas fracas, eles destroem
sua credibilidade e depois não entendem o que aconteceu.
Até mesmo um vendedor apressado, que já entendeu o que o cliente necessita,
pode ter problemas se acelerar demais o processo e não fizer as perguntas que o cliente
acha necessárias. Imagine um médico que nem deixa você sentar na cadeira e já diz: “Já
sei o que você tem! Tome dois comprimidos deste remédio a cada doze horas, e vai ficar
ótimo!” E você nem abriu a boca ainda, nem falou o que tem ou descreveu os sintomas.
O cliente quer se sentir compreendido, cuidado, entendido. Ao fazer o Levantamento
de Necessidades correto, você aumenta a confiança do cliente em você (e na
recomendação que você vai fazer). Já um vendedor que não faz esse passo
corretamente, com certeza vai se complicar nas próximas etapas.

Com as consequências de fazer o Levantamento de Necessidades da forma

errada apresentadas, é importante que você perceba o quanto esse passo é essencial
para que você conquiste a confiança do seu cliente e possa entendê-lo melhor. Lembre-
se que uma das suas grandes missões na Hinode é ajudar seus clientes! Oferecer o
produto certo para a pessoa certa! Esse é o coração da venda, é onde você faz com que
o seu trabalho como consultor, como consultora, faça sentido e seja gratificante.

E agora, vamos fazer o contrário. Liste abaixo tudo o que você ganha descobrindo
o que o cliente quer e precisa. Essa será sua lista de benefícios.

OS BENEFÍCIOS DE FAZER O LEVANTAMENTO DE

NECESSIDADES CORRETAMENTE

Muito bem, campeão e campeã! Agora você tem nas suas mãos algo muito
poderoso. Lembre-se de reler essa lista toda vez que você for falar com um cliente.
Pense que você ganhará tudo isso se realizar esse passo corretamente!
 VOCÊ PRECISA FAZER PERGUNTAS
Sabendo dos benefícios listados anteriormente, perceba que a primeira coisa
que você precisa fazer é focar em entender mais e melhor seus clientes.
E qual a melhor forma de fazer isso? Justamente, fazendo perguntas.
Levantamento de Necessidades é um passo dedicado quase que exclusivamente
a fazer perguntas inteligentes e objetivas para entender como ajudar o cliente: o que
ele/ela quer, precisa, busca, o que ele/ela espera, quais são suas preferências, quanto
ele/ela está disposto a pagar.
Uma das coisas que poucos consultores entendem nesse passo é que vender é,
no fundo, um processo de gestão de mudanças. E é fácil de entender porque estamos
fazendo a gestão de uma mudança: o cliente está num estado atual (sem o produto) e,
ao comprar o produto da Hinode, quer alcançar um estado desejado. No seu trabalho
da Hinode, você poderá perceber essa mudança em dois sentidos.

Primeiramente, o cliente espera um resultado por meio do uso do produto. Por

exemplo, pense em uma dona de casa que está sentindo suas mãos ressecadas porque
usa alguns produtos químicos para cuidar do lar. Essa dona de casa espera que ao usar
a Luva de Silicone com Alce Vera da linha Hands, ela pare de sentir essa sensação e
comece a sentir suas mãos mais macias e hidratadas. Essa dona de casa vai passar por
esse período de mudança.
E uma outra mudança que pode ser percebida é a seguinte: uma cliente usava
outra marca de máscara capilar e por algum motivo está insatisfeita e decide te
procurar. Ela ama cuidar do seu cabelo! Quando ela começa a usar uma máscara da H-
EXPERT, por exemplo, ela está esperando que seus cabelos fiquem ainda mais radiantes
do que a marca anterior. Ela também vai passar por esse período de mudança.

Como quem deseja algo é o cliente e não nós consultores, precisamos entender
antes de mais nada qual é esse estado atual e, principalmente, qual o estado desejado
pelo cliente.
Porém existem riscos. Se você tentar adivinhar, existe a chance de errar o
diagnóstico e apresentar um produto que não tem nada a ver com a situação. Tudo
porque tentou adivinhar (ou, pior ainda, por ter feito as perguntas erradas, não ter
prestado atenção às respostas, etc.), algo que deveria ter sido confirmado antes, com:
PERGUNTAS!
Ao fazer perguntas, você deve tomar alguns cuidados para não cometer erros.
Vamos começar conhecendo os maiores erros cometidos no Levantamento de
Necessidades. Revendo e analisando nossos próprios erros, podemos sempre estar
atentos a melhorar nossos resultados, simplesmente evitando que eles aconteçam. No
processo de Alta Performance, é muito importante analisar continuamente as falhas,
procurando melhorá-las e transformá-las em pontos positivos.
Em relação ao Levantamento de Necessidades, quais são os maiores erros e
também os mais comuns? Conheça-os a seguir.
  NÃO MOSTRAR INTERESSE
Um consultor interessado no cliente é naturalmente mais curioso. Quer saber
mais, quer entender, quer ajudar. Não dá para ajudar o cliente sem se interessar por ele
de verdade!

 SER MUITO PASSIVO

O Levantamento de Necessidades não é um passo que o consultor possa ficar
passivo, esperando que o cliente tenha iniciativa e fale tudo que precisamos saber e
descobrir para ajudar. Se tem alguns passos da venda em que a iniciativa é fundamental,
como certeza absoluta, Levantamento de Necessidades é um deles. Por isso ficar
parado, esperando, é um grande erro.

 SER ARROGANTE
Isso com certeza está longe de ser um problema na Hinode. Mas lidar com gente
arrogante já é algo complicado, agora imagine ser atendido por um consultor arrogante?
Alguns clientes até podem ter essa postura, mas você, consultor e consultora Hinode,
nunca. A arrogância quebra o vínculo, a harmonia, afinidade, confiança que você criou
na abordagem, e afasta o cliente justamente num momento crucial, que é o de entende-
lo melhor. Por isso comportamentos que sejam percebidos como arrogantes são errados
e levam à baixa performance. Então, seja humilde e deixe claro que você não sabe tudo,
mas está sempre disposto a buscar as respostas para ajudar seus clientes.

 NÃO TER ENTUSIASMO

Um consultor fazendo o Levantamento de Necessidades corretamente tem que
ser igual um cão que acabou de farejar a caça. Ele fica “antenado”, ligado, 100% focado
no cliente e na oportunidade. Note que a postura é totalmente energizada, proativa,
vibrante. Isso tudo é entusiasmo com foco. A falta de entusiasmo transmite ao cliente
falta de confiança e de interesse. Você precisa transmitir a energia da Hinode para o seu
cliente.

 FALAR DEMAIS
Repetindo, para reforço – O Levantamento de Necessidades é um passo em
que o vendedor faz perguntas para entender melhor como ajudar o cliente. Agora, se o
vendedor faz uma pergunta e depois não consegue responder, como é que o consultor
vai ouvir o que ele disse? Levantamento de Necessidades é fazer perguntas e ouvir o
cliente para ajudá-lo. Não dá para fazer isso se você fala demais.

 ESTAR COM PRESSA

Você já foi atendido por algum médico que estava com pressa? Como se sentiu?
Valorizado ou desvalorizado? Aqui é a mesma coisa: se você tratar o cliente com pressa,
ele vai se sentir desvalorizado. Vai sentir que você não estava realmente interessado e
que ele/ela não era tão importante assim. Muitos clientes detestam tanto esse
tratamento que preferem ir comprar de outra pessoa. Alguns nem reclamam.
Simplesmente não compram de você e vão usar seu dinheiro em outro lugar. Logo,
respeitar a velocidade dos clientes é fundamental. O cliente pode estar com pressa.
Você, consultor e consultora da Hinode, nunca.

 NÃO RESPEITAR NEM VALORIZAR O PERFIL DO CLIENTE

Por falar em velocidade, vale reforçar algo que vimos no módulo de Abordagem,
em que falamos sobre perfis de clientes: pragmático, analítico, afável e expressivo.
Cada um tem o seu jeito. E cada um tem um jeito de ser bem atendido. Se você não
entender, respeitar e valorizar o perfil do cliente na hora de fazer as perguntas, ele/ela,
vai acabar se incomodando e ficando irritado. Consultores de Alta Performance fazem o
Levantamento de Necessidades de acordo com o perfil do cliente, respeitando e
valorizando as características de cada um.
Você já parou para pensar quais são os perfis de clientes que mais gostariam de
determinados produtos da Hinode?
Por exemplo: o perfume Eterna Moments, foi elaborado especialmente para
mulheres que gostam de marcar presença por onde passam, aquelas que têm uma
beleza envolvente e querem deixar sua imagem registrada. Pensou em alguém assim?
Ela adoraria ter o Eterna Moments.
Outro bom exemplo é o perfume Lattitude High Speed. Ele é para aqueles
homens que gostam de aventura, adrenalina e velocidade. Pensou naquele seu cliente
que te disse que adora desafios? Então, o Lattitude High Speed foi feito para ele.
Assim como esses exemplos, todas as fragrâncias da Hinode foram feitas para
um tipo de pessoa. Cabe a você, consultor e consultora, descobrir as preferências e se
preparar para mostrar a opção mais adequada.

Bem, qualquer pessoa que toma banho pode ser cliente da Hinode. Relacione
abaixo os diversos perfis de pessoas com que você costuma se relacionar. Depois, liste
quais produtos são mais adequados para cada perfil.
Por exemplo, homens que praticam esportes: você pode oferecer iLeg porque
alivia as dores musculares.

PRODUTO
PERFIL POR QUÊ?
ADEQUADO
Alivia desconfortos musculares e sensação
Esportistas iLed
de cansaço, causadas pela atividade intensa

Mulher dona de casa

Mulher executiva

Adolescentes

Idosos

Faça isso não só com esses perfis, mas se acostume a fazer sempre. Quando tiver
um lançamento na Hinode, pense: que tipo de perfil gostaria desse produto? Para quem
ele foi feito?
Perceba que nesse passo da venda nós não estamos falando em OFERECER os
produtos. Isso a gente vai fazer no passo de Apresentação. Aqui nós estamos
entendendo nossos clientes e nos preparando para apresentar a melhor opção de
produto para eles.

APRENDA A FAZER PERGUNTAS PODEROSAS

Nós já falamos muito sobre a importância de fazer perguntas. Mas não basta
você sair por aí fazendo perguntas. Você precisa saber o que está fazendo e fazer com
qualidade. É preciso fazer as perguntas certas!
Para começarmos a falar sobre isso, lembre-se de uma cena do filme A Pantera
Cor de Rosa. Nesse filme, em uma cena muito engraçada, o Inspetor está num hotel e
tem a seguinte conversa com um funcionário que está segurando um cachorro pela
coleira:
 – Seu cachorro é bravo? Morde?
E o funcionário do hotel responde:
– Não, meu cachorro não morde.
Então, o Inspetor tenta passar a mão e agradar o cachorro, mas ele reage e lhe morde a
mão. O Inspetor fica surpreso e pergunta:
– Mas você não me disse que seu cachorro não mordia?
E o funcionário responde: - Este não é meu cachorro!

Pergunta errada, resposta inadequada. A maneira mais fácil de afastar um

cliente, irritá-lo e perder a venda, é fazendo as perguntas erradas. Isso mostra ao cliente
que você não está entendendo nada, que não está prestando atenção, que não sabe
bem do que está falando, que não pode ajuda-lo e que não é uma pessoa com quem
ele/ela deveria estar falando.
Da mesma forma, uma sequência correta de perguntas faz o cliente sentir-se
compreendido e isso facilita muito para vender. Do mesmo jeito que perguntas erradas
afastam, perguntas certas aproximam.

Tecnicamente falando, existem dois tipos de perguntas:

 Perguntas Abertas
 Perguntas Fechadas

Vamos começar falando das Perguntas Fechadas. Perguntas Fechadas são

aquelas em que a resposta é sim ou não, ou uma informação muito específica. Exemplos
de perguntas fechadas:
– Qual seu nome?
– Você gosta de perfume?
– Você prefere uma fragrância doce ou cítrica?

Perguntas Abertas, ao contrário das fechadas, permitem que a resposta seja mais
aberta (por isso o nome!). Perguntas que começam com ‘como’, ‘o quê’, ‘por quê’, são
tipicamente abertas. Exemplos de perguntas abertas:
– Como foi seu dia hoje?
– O que você usou no cabelo?
– Por que você prefere este hidratante?

É muito mais eficiente você começar uma conversa com perguntas abertas e só
partir para as fechadas quando quiser realmente confirmar alguma informação ou
direcionar a conversa para um assunto específico.

Isso explica porque, por exemplo, nunca se recomenda que alguém que trabalha
em loja atenda o cliente perguntando “posso ajudar?” Essa é uma pergunta fechada que
permite ao cliente responder ‘não’ (o que é comum numa loja – ‘não, obrigado – estou
só dando uma olhadinha’). Melhor começar com uma pergunta que o cliente tenha que
responder sem ter a opção de dizer ‘não’. Nestes casos, a única pergunta fechada
correta é perguntar o nome do cliente. A partir daí, faça perguntas abertas já
caminhando para o Levantamento de Necessidades.
 É fundamental entender essa diferença para entender também quando usar
cada tipo de pergunta. Assim, você fará corretamente o Levantamento de Necessidades
e vai saber como ajudar o cliente da melhor forma. Alguns detalhes na hora de fazer
perguntas precisam ser percebidos:

 ENTONAÇÃO
Note como esta frase a seguir muda de sentido conforme você dá mais ênfase a
uma palavra ou outra.
“Eu não disse que ele bateu nela.”

A princípio é uma afirmação. Mas dependendo da entonação aplicada, essa

frase significa coisas completamente diferentes.

“EU não disse que ele bateu nela.”

Ênfase no EU, ou seja, não fui eu que falei.

“Eu NÃO disse que ele bateu nela.”

Ênfase no NÃO.

“Eu não DISSE que ele bateu nela.”

Pode ser que eu tenha mostrado algo que afirmasse isso.

“Eu não disse que ELE bateu nela.”

Pode ter sido outra pessoa

“Eu não disse que ele BATEU nela.”

Ele pode ter feito outra coisa.

“Eu não disse que ele bateu NELA.”

Pode ter sido em outra pessoa.

A frase é a mesma, mas o sentido é completamente diferente, simplesmente pela

entonação ou ênfase que você dá a certas palavras. Ao fazer perguntas para clientes,
use essa técnica com cuidado – você pode induzir e até conduzir o cliente e acabar não
descobrindo o que ele realmente precisa.

 INTENÇÃO DA PERGUNTA
Algumas perguntas na verdade nem são perguntas – elas são afirmações disfarçadas.
Por exemplo:

“Você ficou insatisfeito quando isso aconteceu, não ficou?”

Isso parece uma pergunta, mas na verdade é tão fechada que nem dá opção ao
cliente. A mesma pergunta, feita de maneira mais aberta, permitiria que o cliente
expressasse melhor o que ele/ela sentiu. Por exemplo:
 “Como você sentiu-se quando isso aconteceu?”

Pode ser que o cliente usasse um outro termo. Ele pode ter ficado confuso,
frustrado, triste, ansioso. Ele talvez não usasse a palavra ‘insatisfeito’ para descrever sua
situação, mas o consultor do primeiro exemplo não lhe daria chance de demonstrar isso.

 QUALIDADE DA PERGUNTA
Sim, perguntas têm qualidade! Perguntas dão foco a uma conversa e,
principalmente, aos seus pensamentos. Vejamos um exemplo bem prático, leia a
pergunta a seguir e NÃO PENSE na resposta

“O que você tomou no café da manhã?”

Bem, você provavelmente pensou na resposta. O cérebro humano foi desenhado

para responder as perguntas. Então quando você faz uma pergunta, está direcionando
o foco da conversa. Por isso é tão importante fazer perguntas de boa qualidade, e não
o contrário. Vejamos o que acontece quando o consultor se confunde com isso. Se você
pergunta por exemplo:

“Por que você não gostou disto?”

Parece uma pergunta inocente, mas na verdade ela está induzindo o cliente a
justificar por que não gostou, o que reforça ainda mais a sua percepção negativa. Uma
pergunta melhor seria:

“O que menos lhe agrada?”

Aqui estamos pedindo apenas uma descrição de coisas que desagradam, mas
não uma justificativa, o que ainda nos permite argumentar depois. Agora uma pergunta
realmente adequada, de boa qualidade, seria:

“O que mais lhe agrada?”

Ou por exemplo, em relação às coisas que o cliente pode não ter gostado muito:

“Além dessas coisas que descreveu, o que mais lhe agrada?”

Veja que assim é possível novamente redirecionar a conversa para o campo

positivo, sem negar os outros pontos. E deixamos o próprio cliente fazer a lista de ‘prós’.
Lembre-se: perguntas dão foco e direcionam. Se você der um foco negativo na sua
pergunta (O senhor achou caro?), vai ter uma resposta negativa. Se for um foco positivo
(O que o senhor mais gostou de tudo até agora?), a conversa será positiva. A seguir
temos alguns exemplos que os melhores consultores da Hinode estão usando:
 “Qual marca de maquiagem você usa?”

“Quais cuidados você tem como o seu corpo?”

“Quais partes do seu corpo você gosta de cuidar mais?”

“Quando você compra perfumes, você prefere fragrâncias mais doces, florais ou
amadeiradas?”

“Você vai ao salão ou costuma cuidar do cabelo em casa?”

Existem uma infinidade de pergunta a serem feitas. Pense em tudo que foi falado
até agora sobre como fazer boas perguntas e crie a sua lista PODEROSA de 10 perguntas
que vão te ajudar a conhecer melhor o seu cliente, entender o que ele gosta e precisa.

LISTA DE PERGUNTAS PODEROSAS

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
 PRESTE ATENÇÃO EM TUDO QUE O CLIENTE
FALAR
Depois de aprender a fazer perguntas poderosas, é necessário se atentar a
algumas dicas importantes:

 CUIDADO COM A ADIVINHAÇÃO

Acompanhe essa lógica: você vê que o cliente tem muitos artigos esportivos na
casa dele, então se ele gosta de esportes, deve tomar shake. A partir disso, você sai
vendendo um de baunilha, um de chocolate, um de morango.
Tome cuidado ao tentar adivinhar, no início da conversa, o que o seu cliente
quer, e basear as próximas perguntas no que você ACHA que ele quer. Você pode
descobrir no final da conversa que estava errado e não vender nada. E pior ainda, perder
o cliente para sempre.

 FAÇA MUITAS PERGUNTAS

Atire para todos os lados tentando descobrir se você pode vender todos os
produtos da Hinode de uma única vez para o mesmo cliente. Isso vai ser muito chato,
cansativo e o cliente não vai gostar. Você vai usar algumas com um cliente, outras com
os demais compradores e vai testar o que funciona mais para cada tipo de cliente. Até
você concluir que existem, sim 3 ou 4 perguntas, que são muito poderosas e toda vez
que elas forem feitas, você fecha a venda. Desse jeito, você vai usar mais essas
perguntas. Mas lembre-se de testar novas questões também.

 CUIDE COM O EXCESSO DE PERGUNTAS ABERTAS OU EXCESSO DE

PERGUNTAS FECHADAS
Se você fizer muitas perguntas abertas (aquelas que começam com COMO, POR
QUE, etc.), vai fazer com que a conversa perca o foco e demore mais para descobrir o
que o cliente quer. Sabe quando a pessoa fala, fala, mas você não consegue fechar a
venda? Pode ser que você esteja fazendo muitas perguntas abertas, tendo conversas
muito demoradas, mas que nunca terminam em vendas. Já por outro lado, se você faz
um excesso de perguntas fechadas, pode haver uma quebra de ritmo da conversa, e
justamente quando o cliente está disposto a falar. Porque se você pergunta “Você toma
shake?”. A tendência é a pessoa só responder SIM ou Não. E aí ela te dá poucas
informações. Sem contar que se ela falar NÃO, já fica difícil continuar.

 SAIBA OUVIR
É muito chato quando a pessoa te faz uma pergunta e não presta atenção na
resposta ou interrompe antes da resposta terminar. Então, esta regra é fundamental se
você quiser ter sucesso: perguntou, fique quieto e escute com toda atenção.
 Muito bem! Essas dicas são muito PODEROSAS e talvez você já use algumas e
outras não. Agora é a hora de você fazer uma reflexão sobre como tem sido os seus
contatos com os clientes. Pense na sua última conversa que você teve com um cliente e
analise como foi o seu comportamento, respondendo a essas três questões:

1. O que foi muito bom?

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2. O que você precisa parar de fazer?

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3. E o que pode melhorar?

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Fazendo essa reflexão, de 0 a 10, quanto você ficou satisfeito com as suas
repostas? Se você ficou muito satisfeito, ótimo. Se ficou pouco satisfeito, tem a
oportunidade de melhorar isso nas próximas conversas que tiver.

Após todo o atendimento que fizer, repita para você essas três
perguntas e reflita sobre a suas respostas. Tenho certeza de que você
ficará cada vez melhor!