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RELACIONAMENTO II
PUBLICIDADE E PROPAGANDA
Gestão de Relacionamento:
Conceito de satisfação
Satisfação do Cliente
“Satisfação consiste na
sensação de prazer ou
desapontamento resultante
da comparação do
desempenho percebido de
um produto em relação às
expectativas do comprador”
McKenna (1992, p.06)
(KOTLER, 2000).
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Satisfação do Cliente
Satisfação do Cliente
McKenna (1999)
Satisfação do Cliente
Níveis de desempenho:
McKenna (1999)
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Satisfação do Cliente
Satisfação do Cliente
Kotler (2000)
Satisfação do Cliente
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Satisfação do Cliente
Kotler (2000)
Menos de 5% dos
consumidores reclamam:
ou seja, raramente a
empresa terá a
oportunidade de reparar o
erro e recuperar o cliente;
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Satisfação x Insatisfação do cliente
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Satisfação x Insatisfação do cliente
6
Satisfação x Insatisfação do cliente
Manter os clientes
satisfeitos é o caminho
para melhorar os
resultados da empresa.
Clientes satisfeitos:
Clientes satisfeitos:
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Satisfação x Insatisfação do cliente
Clientes satisfeitos:
Clientes satisfeitos:
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Valor para o cliente;
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Valor para o cliente;
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Valor para o cliente;
Marketing de relacionamento:
- Gerenciamento e serviços
- Serviço ao cliente
- Canais de acesso ao cliente
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