1

CARGO: ASSISTENTE DE ADMINISTRAÇÃO-SESMA

Redação de expedientes. Noções de relações
humanas. Comunicação no ambiente de trabalho.
Noções de administração financeira, de recursos
humanos e de material. Introdução à
Administração: planejamento, organização,
direção e controle. Formas de atendimento ao
público. Ética na prestação de serviços. Ética e
trabalho. Documentação empresarial: tipos de
correspondências, documentos e processos
administrativos. Técnicas de arquivo: arquivo e sua
documentação (classificação). Secretariado.
 2
Relações Humanas
Conceito de Relações Humanas: As relações
humanas se estruturam através das interações
entre as essoas no seu dia-a-dia, por intermédio de
uma rede de situações oriundas do próprio ser, em
aquisições de experiências passadas e presentes e
da interação do próprio individuo como meio.
Relação Relacionamentos entre pessoas, conexão,
interação social.
Humana Concernente ao homem, próprio do
homem, originário do homem.
Resumo: Este processo de relacionamento entre
indivíduos acaba sendo de extrema importância
para a estruturação da personalidade do ser
humano.
A Teoria das Relações Humanas, ou Escola das
Relações Humanas, é um conjunto de teorias
administrativas que ganharam força com a Grande
Depressão criada na quebra da bolsa de valores de
Nova Iorque, em 1929.
Grande objetivo: Busca conhecer as atividades e
sentimentos dos trabalhadores e estudar a
formação de grupos.
Teoria Clássica: Trabalhador tratado de maneira
altamente mecânica.
Teoria das relações humanas: Trabalhador tratado
de maneira humana, foco nas pessoas.
Precursor: Elton Mayo- Médico sociólogo e
Autraliano. Devido a diferentes fatores que são
envolvidos nas relações humanas, tais como as
características psicológicas de cada indivíduo, de
como se integra nos ciclos sociais, da sua historia
de vida, este é um processo de alta complexidade,
que não possui modelos ou fórmulas mágicas. Os
modos de procedimentos nas relações humanas
são demarcados pelas regras sociais as quais os
indivíduos devem observar e adaptar (ou não) as
próprias características de personalidade.
Teoria de gestão incluída na escola
comportamental surgiu efetivamente com a
Experiência de Hawthorne, realizada em uma
fábrica no bairro que dá nome a pesquisa, em
Chicago, EUA.
Objetivos:
Ao fazer testes na linha de produção, na busca por
variáveis que influenciassem, positiva ou
negativamente, na produção.
Percebeu:
• a influencia da luminosidade;
• do trabalho em grupo;
• da qualidade do ambiente
Descobrimento determinante: que o cuidado com
os aspectos sociais era favorável aos empresários.
Essa experiência ficou nomeada como:
Novas Variáveis são acrescentadas através das
relações humanas:
*a integração social e comportamento social dos
empregados;
*as necessidades psicológicas e sociais e a atenção
para novas formas de recompensa e sanções não-
materiais;
*o estudo de grupos informais e da chamada
organização informal;
*o despertar para as relações humanas dentro das
organizações;
*a ênfase nos aspectos emocionais e não-racionais
do comportamento das pessoas;
*a importância do conteúdo dos cargos e tarefas
para as pessoas;
Experiência de Hawthorne!
O foco das relações empresariais e profissionais
mudou: Homo economicus o trabalhador passou a
ser visto como homos social.
A experiência em Hawthorne permitiu o
delineamento dos princípios básicos das Relações
Humanas que veio a se formar logo em seguida.
Destacamos a seguir:
Nível de Produção é Resultante da Integração
Social: É a capacidade social do trabalhador que
estabelece seu nível de competência e de
eficiência.
(envolvimento X equipe).
Integração no grupo Favorece produtividade
Comportamento Social dos Empregados: Apoio no
grupo.
Os trabalhadores não reagem isoladamente como
indivíduos, mas como membros do grupo. O grupo
que define a quota de produção. O grupo pune o
indivíduo que sai das normas grupais.
• Grupos informais – A empresa passou a ser
visualizada como uma organização social composta
de diversos grupos sociais informais. Definem suas
regras de comportamento, suas formas de
recompensas ou sanções sociais, seus objetivos,
sua escala de valores sociais, suas crenças e
expectativas.
Dinâmica de grupo. Fundada por Kurt Lewin a
Escola da Dinâmica de grupo desenvolve uma
proposição geral de que o comportamento, as
atitudes, as crenças e os valores do indivíduo
baseiam-se firmemente nos grupos aos quais
pertence. Dinâmica de grupo é a soma de
interesses dos componentes do grupo, que pode
ser ativada através de estímulos e motivações, no
sentido de maior harmonia e aumento do
relacionamento. As relações existentes entre os
membros de um grupo recebem o nome de
relações intrínsecas.
O chefe deve estar atento às relações entre os
componentes do grupo, deve procurar
desenvolver o sentido de equipe, estimulando os
seus elementos ao respeito e à estima recíprocos.

As reuniões periódicas, as palestras, as conversas
informais com os componentes do grupo
colaboram para que estes resultados sejam
alcançados.
Segundo esta Escola os grupos podem participar
do processo de mudança em pelo menos três
perspectivas diferentes, a saber:
O grupo como instrumento de mudança, nesta
perspectiva, o grupo aparece como fonte de
influência sobre seus membros. Os esforços para
mudar o comportamento podem encontrar apoio
ou resistência do grupo sobre os seus membros.
O grupo como meta de mudança, nesta
perspectiva, para mudar o comportamento de
indivíduos, pode-se tornar necessário mudar os
padrões do grupo, seu estilo de liderança, seu
ambiente emotivo etc. Muito embora a finalidade
possa ser a mudança do comportamento de
indivíduos, o grupo torna-se a meta da mudança.
O grupo como agente de mudança. Certas
mudanças de comportamento podem ser
provocadas somente através de esforços
organizacionais de grupos que atuem como
agentes de mudança
Abordagem contemporânea das relações
humanas:
*Melhorar o desenvolvimento das relações entre
as pessoas basear-se na compreensão.
Cada situação é uma situação.
*Observar com atenção os fatores que
caracterizam uma relação harmoniosa entre as
pessoas.
*Saber respeitar cada indivíduo com suas
características e peculiaridades.
Relações Interpessoais, Social
Profissional/Relacionamento- várias modalidades
• Nós podemos nos relacionar com as pessoas
profissionalmente ou simplesmente porque
tivemos empatia por ela(s), ou ainda por vários
outros motivos. O que devemos avaliar no
momento do relacionamento é o seu propósito,
principalmente para que não se tenha
ambivalência nas interpretações.
• No momento, falamos do ponto de vista
profissional. Se as pessoas aprendessem a se
relacionar profissionalmente de forma correta,
poderíamos evitar muitos problemas nos locais de
trabalho.
• No ambiente de trabalho o que predomina e o
que devemos avaliar são as condições para uma
verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho,
e vice versa.
• Identificando o real motivo e o propósito de um
relacionamento, estaremos caminhando dentro de
um processo evolutivo para alcançarmos com êxito
um bom relacionamento com os nossos colegas de
trabalho.
3
• A base concreta para um bom relacionamento é
ter percepção dos nossos deveres e obrigações, e
dos limites e regras que fazem a relação social ser
harmônica.
Apesar de tudo isso compartilhamos de algo que é
comum a todos os seres humanos: a capacidade
de nos relacionarmos de forma consciente e
voluntariamente
uns com outros. Desta feita, não há processos
unilaterais na interação humana. Para que haja
interrelacionamento são necessários e
imprescindíveis dois elementos- EU e OUTRO (S).
De acordo com Gualberto (2008) os processos de
relacionamento interpessoal são submetidos a
dois tipos de forças: as que impulsionam e as que
restringem.
Forças que Impulsionam:
II Empatia
II Motivação
II Iniciativa
II Competência
II Apoio
Forças que Restringem
II Vaidade
II Apatia
II Dependência
II Timidez
II Manipulação
Pilares das relações humanas . A importância da
comunicação para as relações humanas:
O que é comunicação?
É uma busca de entendimento, de compreensão. É
uma ligação, transmissão de sentimentos e de
idéias. Ao se comunicar o indivíduo coloca em
e ação todos os seus sentidos com o objetivo de
transmitir ou receber de forma adequada a
mensagem. A comunicação não é feita apenas com
palavras. Essas, na verdade, representam apenas
uma pequena parte de nossa forma de expressão.
Comunicações: Com o desenrolar das
conseqüências das Experiências de Hawthorne e
das experiências sobre liderança, os pesquisadores
passaram a concentrar sua atenção nas
oportunidades de ouvir e aprender em reuniões de
grupo e notar os problemas das comunicações
entre grupos de empresas. Passou-se a identificar
a necessidade de elevar a competência dos
administradores através do trato interpessoal, no
sentido de adquirirem condições de enfrentar com
eficiência os complexos problemas de
comunicação, bem como de adquirir confiança e
franqueza no seu relacionamento humano. Neste
sentido, a Teoria das Relações Humanas criou uma
pressão sensível sobre a Administração no sentido
de modificar as habituais maneiras de dirigir as
organizações. O enfoque das relações humanas
 4
adquiriu certa imagem popular cujo efeito líquido
foi compelir os administradores a:
a- Assegurar a participação dos escalões inferiores
na solução dos problemas da empresa.
b- Incentivar maior franqueza e confiança entre os
indivíduos e os grupos nas empresas.
A comunicação é uma atividade administrativa que
tem dois propósitos principais:
a- Proporcionar informação e compreensão
necessárias para que as pessoas possam conduzir-
se nas suas tarefas.
b- Proporcionar as atitudes necessárias que
promovam motivação, cooperação e satisfação no
cargo.
Estes dois propósitos, em conjunto, promovem um
ambiente que conduz a um espírito de equipe e
um melhor desempenho nas tarefas. Para a Teoria
das Relações Humanas, a comunicação é
importante no relacionamento entre as posições e
no conhecimento e na explicação aos participantes
inferiores das razões das orientações Tomadas.
Redes de comunicação: Os padrões ou cadeias ou
redes de comunicação têm sido extensamente
pesquisados. Uma mensagem pode ser enviada de
uma pessoa a outra dentro de várias alternativas
de padrões ou canais de comunicação. O estudo
das redes de comunicação tentou inicialmente
encontrar a melhor maneira de comunicar.
O desenvolvimento da comunicação deu-se em
função da necessidade das sociedades primitivas
trocarem informações e relacionarem-se entre si.
A definição operacional da comunicação:
1º-A comunicação envolve pessoas, e que
compreender a comunicação, portanto, implica na
tentativa de entender como as pessoas se
relacionam umas com as outras.
2º-A comunicação envolve significados
compartilhados, o que sugere que para se
comunicar, as pessoas devem concordar quanto a
definição dos termos que estão usando.
3ºA comunicação é simbólica, gestos, sons, letras,
números e palavras só podem representar ou
sugerir as idéias que elas pretendem comunicar.
Tipos de comunicação
* A comunicação interna (intrapessoal): São as
coisas que imaginamos, sentimos e dizemos
dentro de nós mesmos. Quando falamos a nós
mesmos, podemos determinar o nosso sucesso em
tudo aquilo que desejamos realizar.
A comunicação externa (interpessoal): São as
nossas expressões verbais (fala, linguagem) e não
verbais (gestos, expressões) no mundo exterior, na
nossa relação com o mundo e com outras pessoas.
É nossa maneira de estar e de ser no mundo que
determina nossos resultados.
Para a prova: A comunicação é a utilização de
qualquer meio pelo qual um agrupamento de
códigos - mensagem - é transmitido.
Objetivo da comunicação nas relações humanas:
Influenciar com o objetivo de se obter uma reação
específica do outro interlocutor. É através da
comunicação que as pessoas conseguem expressar
suas emoções, motivar outras pessoas, transmitir
fatos, opiniões e experiências.
O ciclo da comunicação
Um processo de comunicação envolve quatro
integrantes básicos: um emissor; um receptor, um
canal e o feedback.
No processo de comunicação pode-se considerar o
emissor como o ponto de partida. É ele quem
envia a mensagem através da palavra oral ou
escrita, gestos, expressões, desenhos, etc. O
emissor pode ser também uma organização
informativa como rádio, TV, estúdio
cinematográfico, etc. É preciso não confundir o
emissor como fonte da mensagem. Por exemplo,
ao ler uma mensagem, um locutor poderá estar
dando início a um processo de comunicação,
porém não será ele a fonte que originou a
mensagem.
Liderança aplicada às relações humanas
A Teoria Clássica não se preocupou virtualmente
com a liderança e suas implicações. Com a Teoria
das Relações Humanas, passou-se a constatar a
enorme influência da liderança informal sobre o
comportamento das pessoas. A Experiência de
Hawthorne teve o mérito – entre outros – de
demonstrar a existência de líderes informais que
encarnavam as normas e expectativas do grupo e
que mantinham estrito controle sobre o
comportamento do grupo, ajudando os operários
a atuarem como um grupo social coeso e
integrado.
Conceito de liderança: Liderança é a influência
interpessoal exercida numa situação e dirigida
através do processo da comunicação humana à
consecução de um ou de diversos objetivos
específicos A liderança constitui um dos temas
administrativos mais pesquisados e estudados nos
últimos cinquenta anos. As teorias sobre a
liderança podem ser classificadas em três grandes
grupos:
• Teorias de traços de personalidade.
• Teorias sobre estilos de liderança.
• Teorias situacionais da liderança.
Teoria dos traços de personalidade: São as teorias
mais antigas a respeito da liderança. Um traço é
uma qualidade ou característica da personalidade.
Segundo esta teoria, o líder é aquele que possui
alguns traços específicos de personalidade que o
distinguem das demais pessoas. Assim, o líder
apresenta características marcantes de
 5
personalidade através dos quais pode influenciar o
comportamento das demais pessoas.
Para a prova: A teoria dos traços partem do
pressuposto de que certos indivíduos possuem
uma combinação especial de traços de
personalidade que podem ser definidos e
utilizados para identificar futuros líderes
potenciais. Termos de estilos de comportamento
do líder em relação aos seus subordinados, isto é,
maneiras pelas quais
o líder orienta sua conduta. Refere-se àquilo que o
líder faz, o seu estilo de
comportamento para liderar. Há três estilos de
liderança: autoritária, liberal e
democrática.
Autocrática: A ênfase é centrada no líder. O líder
fixa as diretrizes, sem qualquer
participação do grupo, determina providências e
as técnicas para execução das tarefas.
Palavra Chave para a prova:
Democrático: A ênfase no líder e nos
subordinados. As diretrizes são debatidas e
decididas pelo grupo, estimulado e assistido pelo
líder. O próprio grupo esboça as
providências e as técnicas para atingir o alvo.
Palavra Chave para a prova:
Liberal: Ênfase nos subordinados. Há liberdade
completa para as decisões grupais ou
individuais, com participação mínima do líder.
Palavra Chave para a prova:
Teorias situacionais da liderança: São as teorias
que procuram explicar a liderança
dentro de um contexto bem mais amplo do que as
teorias anteriormente apresentadas.
Partem do princípio de que não existe um único
estilo ou característica de
liderança válida para toda e qualquer situação.
Cada tipo de situação requer um tipo de
liderança diferente para alcançar a eficácia dos
subordinados. As teorias situacionais
são mais atrativas ao gerente, uma vez que
aumentam as suas opções e suas
possibilidades de mudar a situação para adequá-la
a um modelo de liderança, ou então
mudar o modelo de liderança para adequá-lo à
situação. Para esta teoria o verdadeiro Sem
participação do grupo. Decididas, sugeridas, pelo
grupo e assistido pelo líder.
Liberdade de decisão para ogrupo.
líder é aquele que é capaz de ajustar a um grupo
particular de pessoas sob condições
extremamente variadas.
Considerações acerca de teorias motivacionais
Teoria de campo de Lewin:
A teoria de campo de Kurt Lewin (CHIAVENATO,
1998) – que, desde de 1935, já se referia em suas
pesquisas sobre o comportamento social ao
importante papel da motivação – baseia-se em
duas suposições fundamentais:
a) O comportamento humano é derivado da
totalidade de fatos coexistentes.
b) Esses fatos coexistentes têm o caráter de um
campo dinâmico, no qual cada parte do campo
depende de uma inter-relação com as demais
outras partes.
Assim, afirma que o comportamento humano não
depende só do passado, ou do futuro, mas do
campo dinâmico atual e presente. Esse campo
dinâmico é o “espaço de vida que contém a pessoa
com seu ambiente psicológico”. Foi Lewin que
instituiu o termo ambiente psicológico (ou
ambiente comportamental) como sendo o
ambiente tal como é percebido e interpretado pela
pessoa e relacionado com as atuais necessidades
do indivíduo (CHIAVENATO, 1998).
Teoria dos dois fatores – Frederick Herzberg:
Elaborada com base em pesquisas feitas para
estudar a relação entre a produtividade e a moral,
questionavam os aspectos agradáveis e
desagradáveis de seu trabalho. Chegaram à
conclusão de que os aspectos satisfatórios
estavam mais relacionados ao conteúdo do
trabalho (denominados fatores intrínsecos ou de
motivação), enquanto os aspectos insatisfatórios
diziam respeito às condições dentro das quais o
trabalho era executado (fatores extrínsecos ou
higiênicos). Em linhas gerais – com base nessas
conclusões – Herzberg e seus colaboradores
afirmam que as pessoas são motivadas apenas
pelos fatores intrínsecos, ou seja, apenas o
trabalho em si e os fatores que lhe são
diretamente relacionados podem motivar as
pessoas (CHIAVENATO, 1998).
Hierarquia das necessidades – Maslow: Está
incluída nas chamadas teorias das necessidades,
que, conforme falamos anteriormente, partem do
princípio de que os motivos do comportamento
humano residem no próprio indivíduo: sua
motivação para agir e se comportar derivam de
forças que existem dentro dele. A teoria de
Maslow tem uma importância relevante no estudo
da motivação humana. Porém, não nos ateremos
muito a ela, primeiramente, porque não é o
propósito do presente trabalho; e, segundo,
porque a maioria dos aspectos que a envolve já
foram apresentados ao tratar
das necessidades humanas (CHIAVENATO, 1999).
Em síntese, segundo Maslow, as necessidades
humanas estão arranjadas em uma pirâmide de
importância e de influenciação do comportamento
humano. Na base da pirâmide estão as
necessidades mais baixas e recorrentes, chamadas
necessidades primárias – necessidades fisiológicas
e de segurança –; enquanto no topo estão as mais
 6
sofisticadas e intelectualizadas – necessidades
secundárias: sociais, de estima e de auto-
realização (CHIAVENATO,1999).
O modelo contingencial de motivação de Vroom:
Victor H. Vroom desenvolveu uma teoria da
motivação que reconhece a evidência de que
diferentes pessoas reagem de diferentes maneiras,
conforme a situação em que estejam colocadas,
enfatizando assim as diferenças individuais.
Segundo ele, existem três fatores que determinam
em cada indivíduo a motivação para produzir
(CHIAVENATO, 1998):
a) Os objetivos individuais, ou seja, a força do
desejo de atingir objetivos.
b) A relação que o indivíduo percebe entre a
produtividade e o alcance dos seus objetivos
individuais.
c) A capacidade de o indivíduo influenciar seu
próprio nível de produtividade, à medida que
acredita poder influenciá-lo.
Teoria da expectação – Lawler:
Em seus trabalhos sobre motivação, Lawler
encontrou fortes evidências de que o dinheiro
pode motivar o desempenho e outros tipos de
comportamento, como o companheirismo e
dedicação à organização. Porém, verificou-se que
o dinheiro tem apresentado pouca potência
motivacional em virtude da sua incorreta aplicação
pela maior parte das organizações (CHIAVENATO,
1999).
Em síntese, ele concluiu que o dinheiro pode ser
poderoso motivador se as pessoas acreditarem
haver ligação direta ou indireta entre desempenho
e consequente aumento de remuneração.
Segundo Lalwer, se essa percepção for alcançada e
confirmada, as pessoas certamente terão melhor
desempenho tendo em vista o resultado financeiro
desejado.
Resumo para a prova
Foco das relações humanas????
Foco nos clientes: Tivemos uma grande mudança
de abordagem nas organizações, as empresas
deixaram de ter foco nos seus produtos para
focarem seus clientes. Agora estão descobrindo
que têm que ir mais fundo e descobrir o que o
cliente de fato quer: isto se chama ter foco no foco
do cliente. Isto significa estar muito atento,
adentrar fundo nas expectativas e aspirações,
identificar precisamente o que os clientes querem,
atender e se possível superar estas expectativas,
assegurando o encantamento.
Reconhecer o Cliente: Atender clientes com
qualidade como já anteriormente foi dito, é um
fator diferencial no mundo do trabalho. O cliente é
a razão de ser de uma
organização e por isso precisa ter suas exigências e
expectativas satisfeitas e até
Pode-se constatar que a motivação humana tem
sido alvo de estudos há algum tempo, mas teve
maior ênfase com o desenvolvimento da Teoria
das Relações
Humanas. Valoriza-se mais o homem como ser
social e, como consequência, é comum vermos
cada vez mais o emprego de estratégias de
motivação para garantir sua realização e a
concretização dos objetivos organizacionais. Para o
administrador é importante conhecer as causas e
os fatores que influenciam no comportamento
humano, assim como suas necessidades, uma vez
que a motivação será trabalhada sob esses
aspectos. O fato de que todo comportamento é
dirigido a um objetivo também contribui nesse
aspecto, uma vez que as estratégias motivacionais
adotadas também devem estar vinculadas aos
objetivos dos funcionários e condizentes com
os da empresa. Do ponto de vista administrativo, a
motivação deve servir de estímulo à pessoa, a fim
de sanar suas necessidades e desejos, provocando
comportamentos que promova a realização de
seus objetivos. A realização de objetivos pessoais
dos funcionários reflete diretamente no seu
desempenho dentro da organização, e
consequentemente na concretização dos objetivos
da organização.
Embora não tenha sido feito um estudo mais
profundo sobre as teorias motivacionais,
constatou- se que, ao contrário do que muitos
pensam, não existe uma “fórmula” ideal para o
uso da motivação humana. Existem sim resultados
de pesquisas, que originaram teorias, as quais hoje
nos servem de base para um encaminhamento
dentro de nossa realidade. Constata-se que, para
um trabalho motivacional mais direcionado (onde
as estratégias atinjam diretamente as
necessidades do grupo ou indivíduo), é preciso um
estudo mais profundo de casos específicos, em
situações específicas de trabalho, conforme
sugerem alguns autores que tratam do assunto.
Assim, através de pesquisas e estudos, estabelece-
se as necessidades de determinado grupo de
trabalho e também o nível que cada uma dessas
ocupa no processo de hierarquização. Mesmo
excedidas. Dessa forma, a qualidade na prestação
de um serviço/um atendimento se faz por
intermédio das pessoas, já que depende
exclusivamente do desempenho de cada
trabalhador, consciente do papel que tem a
cumprir, comprometido com o sucesso da
organização que trabalha para atender bem.
Quem é o cliente de uma organização?
Para a prova: Todo mundo é cliente. O cliente é a
pessoa mais importante de qualquer negócio, as
organizações devem sua sobrevivência a ele.
 7
Vejamos os tipos de clientes:
• Cliente Externo - Quem busca ou compra o
produto ou serviço da Empresa;
• Cliente Interno - São todas as pessoas que
compõem a organização, pois o trabalho é uma
engrenagem, colaboradores dependem uns dos
outros para realizarem suas tarefas em um setor e
assim sucessivamente, ora são clientes, ora
fornecedores;
Veja como desenvolver uma relação profissional
com clientes difíceis: Um cliente difícil de lidar não
precisa ser um castigo. Geralmente ele gosta de
brigar, discutir por qualquer motivo, é nervoso,
agitado, gesticula muito, costuma ofender, critica
o produto/serviço e a organização, costuma ser
agressivo na postura e na fala, costuma rotular as
pessoas de incompetentes, fala muito e escuta
pouco, não gosta de ouvir desculpas.
Situações....
• Compreenda a necessidade – escute, escute e
escute;
• Demonstre interesse em ajudar;
• Resuma o que entendeu, sugira ideias ou peça
sugestões;
• Não tenha medo, estabeleça um compromisso
de profissionalismo consigo mesmo e fará um
atendimento de qualidade.
Estímulo e Percepção: Estímulo é tudo aquilo que
provoca uma resposta. Ou seja, quando você está
negociando e ou atendendo alguém, responde
conforme os estímulos que recebe e que podem
ser internos ou externos. Por exemplo, irá reagir
de maneira
diferente dependendo do jeito que seu
interlocutor falar, agir, se comportar. Dará uma
ou outra resposta conforme o que lhe for
oferecido. Mais: suas próprias motivações nternas
o levarão a se posicionar de diferentes maneiras,
conforme as circunstâncias.
As respostas incluem suas ações aos estímulos:
romper uma negociação, fechar, dar um sinal de
aprovação, um sorriso, etc., tudo isso depende da
sua percepção. É importante que você saiba, no
entanto, que só o estímulo não determina a sua
reação ou resposta. Ela é derivada da sua
percepção sobre aquele estímulo, ou seja, como
você interpreta uma dada realidade ou fato. Um
mesmo estímulo provocará diferentes reações em
diferentes pessoas, conforme a percepção de cada
uma. Num processo de negociação, por exemplo,
seu interlocutor pode agir de maneira mais ríspida.
Uma pessoa pode interpretar ou perceber tal fato
como um sinal de que a oferta que fez não foi
suficientemente tentadora e, então, reagir
reformulando sua proposta.
Outra pessoa, no entanto, pode interpretar esse
mesmo estímulo como um sinal de que a pessoa
sente-se desconfortável na situação ou no local.
Assim, reage não mudando a proposta, mas o
meio ambiente e o seu tom de fala. É porque
estímulos e percepções são tão importantes no
processo, que a primeira impressão ganha um
peso extra nas negociações.
Fatores que influenciam o atendimento: Qualquer
atendimento ou negociação envolve muitos
fatores. Além das pessoas, do objeto (tangível ou
intangível) que é alvo da negociação e do cenário,
a percepção contribui fortemente para o
desenrolar do processo. A percepção, no entanto,
também é resultado de uma série de fatores e,
sendo assim, pode ser modificada na prática diária.
Esses fatores perceptuais (cognitivos, afetivos e
valorativos), mas para a utilização de tais fatores
requer muita criatividade e conhecimento.
Fatores perceptuais: A percepção, como você já
viu, é afetada por diferentes fatores.
Francisco Bittencourt coloca que esses fatores
podem ser agrupados em três grandes blocos:
• Os fatores cognitivos são aqueles que envolvem
informações, conhecimento e raciocínio.
• Os fatores afetivos envolvem sentimentos,
necessidades e motivações.
• Já os fatores valorativos incluem crenças,
ideologias, ética e moral. Esse conjunto de fatores
sustenta as percepções e, para mudar uma
percepção, torna-se necessário atuar em um
desses níveis ou em mais de um deles. Mas como
fazê-lo?
Como modificar tais fatores?
Mudanças cognitivas
Envolve ampliar e modificar conhecimentos,
promover o aprendizado continuado. Cada vez que
você questiona uma informação dada como certa
ou permite que outros questionem o seu próprio
conhecimento, está promovendo mudanças
cognitivas. Uma negociação pode ser alterada
sempre que novas abordagens são colocadas no
cenário do processo. Para mudar o
encaminhamento de uma negociação você pode
ou disponibilizar novas informações para os outros
ou rever seus próprios conhecimentos.
Mudanças afetivas
Envolve a capacidade de mudar o patamar do
atendimento, incluindo aspectos emocionais e
rompendo com visões preconcebidas não
associadas ao conhecimento.
Isso amplia os benefícios não tangíveis,
reconhecendo necessidades e motivações e
desenvolvendo habilidades de empatia, ou seja, a
capacidade de colocar-se no lugar do outro.
Mudanças valorativas
Esse tipo de mudança é muito difícil de ser
promovida, pois geralmente os valores são
associados à própria identidade da pessoa. No
 8
entanto, é importante ressaltar que os valores
também se modificam histórica e culturalmente e
são passíveis de crítica. Mesmo que você não
consiga rever seus valores, poderá tornar-se
aberto para entender os valores de outras
pessoas, que sejam diferentes daqueles que você
considera corretos.
A ética aplicada as relações humanas no ambiente
de trabalho Ética Profissional no Atendimento:
Em toda crise, existe um potencial de novas
possibilidades de pensar, de agir e de mudar. A
atual crise política brasileira nos convoca a
promover mudanças que incluam o respeito aos
princípios éticos, os quais não faltam apenas no
exercício da atividade política. Esse problema tem
raízes nos conceitos e valores inscritos no tecido
social contemporâneo, acrescidos das
particularidades de cada cultura. O nosso jeitinho
brasileiro, por exemplo – sinônimo de licença à
corrupção e ao desrespeito às leis –, impregna
historicamente práticas antiéticas consolidadas em
todas as esferas da vida: pessoal, profissional e
social. Na tentativa de promover a formação e
desenvolvimento de competências técnicas do
servidor, procurar-se-à nesta seção abordar a
questão da ética profissional no atendimento.
Ética
O que é ética profissional? Ética profissional pode
ser definida como a responsabilidade que o
homem assume de respeitar os seus semelhantes,
no desempenho da profissão que exerce. Esse
compromisso decorre do amadurecimento que
envolve a pessoa humana, processando seu
caminho ao encontro de determinada meta. Deve-
se fazer presente na predisposição do profissional,
para que se exteriorize nas ações do trabalho que
empreende, nas suas conseqüências, na pessoa e
na sociedade.
Para a prova!!!!
A ética interessa a todo campo de relacionamento
humano, pois ajuda o indivíduo na autoformação
da conduta orientando-o no que é certo ou não
fazer.
Todas as profissões têm sua ética específica. Na
verdade, toda ação humana de conseqüência
social, compreende normas de comportamento
apontando o que é lícito e o que não é lícito fazer.
Vejamos algumas características da ética no
atendimento:
• Evitar fazer promessas que não pode cumprir;
• Cumprir o que prometer;
• Senso de justiça e igualdade;
• Fazer prevalecer a vontade do cliente (sempre
que possível);
• Evitar comentários fora do interesse do cliente.
• Evitar a supervalorização do seu trabalho em
detrimento da subestimação do trabalho do outro;
• Não ridicularizar os colegas;
• Cooperar ao invés de competir.
Frase motivacional para os futuros servidores da
SESMA !
“Toda caminhada começa com o primeiro passo!”
Vamos praticar!!!!
1-(Técnico Judiciário- 2011)-Postura de
atendimento é o tratamento dispensado as
pessoas. Está relacionado a funcionários entre si
com suas atitudes e modo de agir com quem está
sendo atendido naquele momento. Para bem
atender, o profissional deverá:
(A) sempre compreender e atender as
necessidades de quem está sendo atendido e
fazer o correto encaminhamento das questões
levantadas.
(B) entender o lado humano e justificar as falhas
da organização a partir da explicação de que “errar
é humano” .
(C) manter estado de espírito positivo e ter
atitudes adequadas no momento, procurando criar
atmosfera de intimidade e proximidade com o
outro.
(D) ter uma postura física adequada, mantendo
semblante rígido e agindo de forma calculista.
(E) manter sempre uma boa apresentação
cuidando da higiene pessoal. Os homens e as
mulheres deverão sempre estar de cabelos curtos.
2--(Técnico Judiciário- 2011)- Características de
personalidade influenciam as relações humanas
nas organizações. A personalidade refere-se aos
padrões de comportamentos persistentes e
duráveis de um individuo expressados numa
grande variedade de situações. Assinale a
alternativa correta em relação ao tema.
(A) os traços associados ao fator introversão
incluem ser sociável, agregado, assertivo e ativo.
(B) uma pessoa afável, amigável e cooperativa. Ela
possui traços de cortesia, confiabilidade,
flexibilidade e tolerância.
(C) as pessoas que tem alta abertura para a
experiência possuem intelectos subdesenvolvidos
e os traços associados a esse fatos incluem a
introspecção e o acanhamento.
(D) algumas pessoas tem disposição para arriscar
em situações de perigo para conseguir emoções.
Pessoas com esse perfil são danosas para as
organizações.
(E) pessoas com alto grau de conscientização
tendem a procrastinar as tarefas complexas com
regularidade distribuindo-as aos outros membros
do grupo.
Procrastinar: Adiar, espaçar, delongar. Usar de
delongas
 9

3-(Técnico Judiciário- 2011)- A respeito das (A) os bons líderes criam ambientes em que
relações humanas no ambiente de trabalho. os membros da equipe se sintam
Assinale a alternativa correta. motivados a utilizar
(A) as pessoas, nas suas relações interpessoais, (B) toda a sua potencialidade e a buscar
devem não só agir com fragilidade ao se expressar, padrões elevados de desempenho.
mas também não devem impor limites em seus
relacionamentos pessoais e profissionais. (B) os lideres são agentes de disseminação,
(B) os efeitos dos conflitos dos grupos de trabalho consolidação e transformação da cultura
são sempre negativos. Os gestores devem lhe dar organizacional.
com eles com muita rapidez para evitar que se (C) como a educação é pratica, é experiência e
demonstrem com frequência. realidade vivida, ações organizacionais são
(C) relações abaladas entre funcionários que necessárias para estimular os líderes
desempenham as mesmas funções são benéficas organizacionais sobre os comportamentos e ações
para a organização uma vez que isso estimula o positivas com suas equipes no cotidiano do
espírito competitivo dos empregados, gerando trabalho.
resultados mais positivos. (D) a liderança educadora é modelo de
(D) o afrouxamento da cobrança da disciplina comportamento que deve ser seguido
produz crescimento no grau de satisfação dos e buscado pelos demais colaboradores da
empregados contribuindo para uma maior organização.
eficiência no trabalho. (E) o líder que cria um ambiente de trabalho onde
(E) o relacionamento entre os funcionários é um a equipe tem condições de questionar opiniões
dos aspectos mais importantes para a eficácia do constrói uma atmosfera profissional polêmica e
trabalho em equipe, exigindo que seus membros prejudica o desempenho organizacional, que
tenham empatia, postura profissional perde o foco do resultado.
participativa, capacidade de comunicação e GABARITO
respeito à individualidade do outro. Questão Item
4--(Técnico Judiciário- 2011)- A distribuição de 1A
poder por toda organização tornou-se 2B
uma estratégia fundamental para aumentar a 3E
produtividade, a qualidade e a satisfação. 4C
Esta distribuição pode criar nova distribuição 5E
hierárquica e de autoridade. Julgue os itens a Sucesso à todos!!!
seguir acerca do tema.
I- os empregados experimentam um sentido maior
de auto-eficácia de propriedade no trabalho
quando compartilham do poder.
II- empoderamento é o processo de centralização
do poder nos membros com maior hierarquia
dentro do grupo, aumentando, em consequência,
seus sentimentos de auto eficácia.
III- Para ressaltar o empoderamento, os gerentes
devem remover as condições que mantêm os
empregados sem poder, como, por exemplo, uma
supervisão autoritária ou um trabalho sobre qual
eles tenham pouco controle.
IV-Toda autoridade organizacional deve ser
exercida com um alto grau de senso hierárquico e
autoritarismo, visando o correto atingimento da
missão organizacional.
(A) 0 (B) 1 (C) 3 (D) 3 (E) 4
5-(Técnico Judiciário- 2011)- As melhores práticas
da educação coorporativa evidenciam a
importância de os líderes e gestores assumirem
seu papel de educadores. Assinale a alternativa
incorreta em relação ao tema.
 10
Administração Financeira
A administração financeira refere-se aos encargos
do administrador financeiro. Os administradores
financeiros, por sua vez, administram ativamente
as finanças de todos os tipos de empresas. Suas
principais tarefas são orçamentos, previsões
financeiras, administração do caixa, administração
do crédito, análise de investimentos e captação de
fundos.
1. FUNDAMENTOS CONCEITUAIS
A área de finanças é ampla, dinâmica e complexa.
Seja na vida de uma pessoa ou de uma
empresa, ambas estão diretamente influenciadas e
conduzidas por atividades financeiras.
1.1 O que são Finanças?
Segundo Gitman: “Finanças é a ciência de
administrar fundos”. A preocupação no processo,
instituições, mercados e instrumentos envolvidos
na transferência de fundos entre pessoas,
empresas e governos; fica por conta das Finanças.
1.2 Principais áreas e oportunidades em Finanças
As oportunidades nesta área podem ser dividas em
serviços financeiros e administração financeira.
Serviços Financeiros
É a área de Finanças voltada à concepção e à
prestação de assessoria, tanto quanto à entrega de
produtos financeiros a indivíduos, empresas e
governo. Isso envolve uma amplitude de
interessantes oportunidades de carreira nas áreas
de bancos e de instituições correlatas, de
planejamento de finanças pessoais, de
investimentos, de bens imóveis e de seguros.
2. FORMAS BÁSICAS DE ORGANIZAÇÃO
EMPRESARIAL
2.1 Firma Individual
Empreendimento de uma única pessoa que age
com desígnio de seu próprio lucro. Hoje o mercado
é composto por 75% de firmas individuais.
Exemplos: Mercados, oficinas, sapatarias, etc. O
capital provém de recursos particulares ou
pequenos empréstimos. O proprietário tem
responsabilidade ilimitada sobre a empresa.
2.2 Sociedades Limitadas
Consiste em dois ou mais proprietários dirigindo
conjuntamente um empreendimento, com fins
lucrativos. Representam 10% do mercado. A
maioria das sociedades limitadas forma-se a partir
de um contrato formal, o contrato social. Nestas
sociedades um ou mais sócios podem ter
responsabilidade ilimitada, desde que pelo enos
um dos sócios assuma responsabilidade limitada.
São exemplos as empresas financeiras, cias. de
seguros e imobiliárias.
2.3 Sociedades Anônimas
1
São institutos empresariais intangíveis, criadas
por lei. Tem poderes semelhantes aos de uma
pessoa, no sentido de que podem acionar ou
serem acionadas judicialmente, estabelecer
contratos e ser parte deles, adquirir propriedades
e empréstimos em seu nome. Representam 15%
da economia nacional. São responsáveis por 90%
das receitas e 80% dos lucros líquidos.
São exemplos de sociedades anônimas as grandes
corporações. Neste caso os proprietários tem
responsabilidades limitadas.
3. FUNÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA
A grande maioria das decisões empresariais são
medidas em termos financeiros, o administrador
financeiro cumpre um papel crucial na operação
de uma empresa. As pessoas de todas as áreas de
responsabilidade de uma empresa – contabilidade,
produção, marketing, recursos humanos,
pesquisas e assim por diante – necessitam
interagir com o pessoal de finanças para realizar
seu trabalho.
ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA E ECONOMIA
O campo das finanças está estreitamente
relacionado ao da Economia. O administrador
financeiro deve ser capaz de utilizar as teorias
econômicas como diretrizes para realizar
operações comerciais com eficiência. São
exemplos a análise de oferta e procura, as
estratégias de maximização do lucro e a teoria de
preços.
ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA NO SETOR
PÚBLICO
A Lei de Responsabilidade Fiscal visa a implantação
de um sistema de custos na administração pública,
instituindo normas de finanças públicas e
estabelece no parágrafo 3º do seu artigo 50 que
“A Administração Pública manterá sistema de
2
custos que permita a avaliação e o
acompanhamento da gestão orçamentária,
financeira e patrimonial” .
1
Aquilo que não pode ser tocado; Não pode se MEDIDO.
2
São medidas monetárias dos sacrifícios
financeiros com os quais uma organização, uma
pessoa ou um governo, têm de arcar a fim de
atingir seus objetivos, sendo considerados esses
ditos objetivos, a utilização de um produto ou
serviço qualquer, utilizados na obtenção de outros
bens ou serviços.
 11
ORÇAMENTO NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Conceito atual –“Lei que contempla a previsão de
receitas e despesas, programando a vida
econômica e financeira do Estado, por certo
período”. (Regis Fernandes).
Ou: “Ato pelo qual o Poder Legislativo autoriza o
Poder Executivo, por um certo período e, em por
menor, as despesas destinadas ao funcionamento
dos serviços públicos e outros fins adotadas pela
política econômica do País, assim como a
arrecadação das receitas criadas em lei”. (Aliomar
Baleeiro).
ASPECTOS DOS ORÇAMENTOS PÚBLICOS
Político – O Parlamento, formado por
representantes do POVO, autoriza o gasto público,
levando em conta as necessidades coletivas.
Fiscalização é feita pelo Parlamento
(representantes);
Econômico – Instrumento de atuação do Estado
no domínio econômico por meio de superavits e
deficits;
Financeiro – Fluxo de receitas e despesas –
programação financeira
PRINCÍPIOS ORÇAMENTÁRIOS
1. Princípio da Legalidade
2. Princípio da Anualidade ou periodicidade
(art. 165, § 5º,C.F.)- Obriga o Poder
Executivo a, anualmente, pedir
autorização legislativa.
3. Princípio da Unidade- O princípio da
unidade estabelece que todas as receitas
e despesas devem estar contidas numa só
lei.
4. Princípio da Universalidade- Este
princípio é de fundamental importância,
porque estabelece que todas as receitas e
todas as despesas devem constar da Lei
Orçamentária pelos seus totais, vedadas
quaisquer deduções.
5. Princípio da Exclusividade (art. 165, §
8º,C.F.) - Este princípio decorre do
aspecto jurídico do orçamento, ou seja,
como ato condição, significando que a lei
de meios não poderá conter dispositivos
estranhos à fixação das despesas e
previsão das receitas,RESSALVADO a
autorização para abertura de créditos
suplementares e contratação de
operações de crédito.
6. Princípio do Equilíbrio- O Princípio do
Equilíbrio estabelece que deve haver
relação de igualdade entre os montantes
da receita estimada e da despesa
autorizada em cada exercício financeiro.
7. Princípio da não vinculação ou não-
afetação das receitas- expressamente a
vinculação de receitas de impostos a
órgão, fundo ou despesa, com algumas
ressalvas. (art. 158, 159 e 212) A CF/88
impede ainda , (art. 167, IV) que as
receitas sejam dadas como garantia às
operações de créditos, exceto daquelas
por antecipação da receita.
8. Princípio da Publicidade- Determina que
o conteúdo orçamentário seja divulgado
pelos veículos oficiais de
comunicação/divulgação para o
conhecimento público e eficácia de sua
validade, visto que esse é um princípio já
exigido para todos os atos oficiais do
governo.
LEIS ORÇAMENTÁRIAS
TIPOS DE ORÇAMENTOS NO BRASIL -
Conceituação e base legal- Por força da
Constituição Federal de 1988, o país todo adota
uma estrutura orçamentária baseada em três
documentos:
• Planos Plurianuais - PPA,
• Leis de Diretrizes Orçamentárias - LDO, e
• Leis Orçamentárias Anuais, (LOA)
Sendo imposta para os governos: federal,
estaduais e municipais da mesma forma.
Conforme preceito legal.
RECEITA PÚBLICA
“É a entrada que, integrando-se no patrimônio
público sem quaisquer reservas, condições ou
correspondência no passivo, vem acrescer o seu
vulto, como elemento novo e positivo.” o pela
quase unanimidade dos doutrinadores, concebido
por ALIOMAR BALEEIRO. Representa as operações
de ingressos de recursos financeiros nos cofres
públicos, ou seja, todo recebimento em dinheiro
ou bens que, por força de disposição legal, o
Estado tenha a receber.
TIPOS DE RECEITA
De acordo com a sua origem podem ser
classificadas em dois grandes grupos -
Orçamentárias e Extra-Orçamentárias.
a) Receitas Orçamentárias: são aquelas que
efetivamente pertencem ao setor público, sendo
obrigatória sua inclusão a nível de orçamento,
 12
entretanto, o fato de, por ventura, não terem sido
estimadas no orçamento não impede o Poder
Público de arrecadá-las. De forma mais
simplificada podemos dizer que é aquela que
integra a Lei Orçamentária e que o Estado pode
dispor como propriedade do Tesouro Público.
b) Receitas Extra-Orçamentárias: é aquela que
não pertence ao setor público, mas apenas
transitam por ele, compreende os ingressos
financeiros ou créditos de terceiros que não
integram o orçamento público. O pagamento
independe de autorização legislativa. Exemplo:
cauções, depósitos de terceiros, consignações.
CLASSIFICAÇÃO DAS RECEITAS
Receitas Correntes - quando sua aplicação tiver
como objetivo os gastos com a manutenção da
máquina administrativa e dos próprios serviços
públicos prestados.
Receitas de Capital: quando sua aplicação estiver
relacionada a qualquer tipo de despesa que
represente aumento no patrimônio público.
Segundo o artigo 11, parágrafo 2o, da Lei Federal
no 4.320/64, são aquelas provenientes da
realização de recursos financeiros oriundos de
constituição de dívidas; da conversão em
espécie,de bens e direitos; os recursos recebidos
de outras pessoas de direito público ou privado
destinados atender despesas classificáveis em
3
Despesas de Capital e, ainda, o superávit do
Orçamento Corrente.
CONTROLES INTERNOS FINANCEIROS
a) CONTAS A RECEBER
A cada operação de venda a prazo gera-se um
documento, podendo ser uma cópia da nota fiscal,
duplicata, bloquete de cobrança bancária, ou uma
planilha de venda em que registre pelo menos o
nome do cliente, o valor e a data de vencimento.
b) CONTAS A PAGAR
A cada compromisso que a empresa assume
perante a terceiros deve ser gerado um
documento, podendo ser uma cópia da nota fiscal,
duplicata, bloquete de cobrança bancária, ou uma
planilha em que conste pelo menos o nome do
credor, o valor e a data do compromisso.
3
É quando as receitas superam as despesas.
Déficit é o contrário.
c) CONTROLE DE BANCOS
Todas as contas bancárias que a empresa
movimenta devem ser controladas através de um
livro de contas correntes ou com a utilização de
softwares específicos, que na maioria das vezes,
são disponibilizados pelas próprias instituições
financeiras (ex: Itaú Banking Line, BB Personal
Banking, Microsoft Money, etc.).
d) CONTROLE DIÁRIO DE CAIXA
Quando houver um intenso movimento de vendas
à vista e recebimentos de contas a receber por
caixa, ou seja, na empresa, esta deve elaborar um
fechamento diário de caixa através de controle de
entradas e saídas de numerário.
e) CONTROLE DE DESPESAS
As despesas devem ser registradas em controle
específico, independentemente se as notas forem
à vista ou a prazo.
f) CONTROLE FINANCEIRO DE ESTOQUE
Apesar de não ser uma boa prática administrativa
e financeira trabalhar com estoques, nas empresas
onde a política e metodologia “just-in-time” não
são adotadas, deve-se acompanhar diariamente
seus níveis de estocagem a preço de venda.
CONTROLES DE CUSTOS E ACOMPANHAMENTO
FINANCEIRO
a) INVESTIMENTO FIXO: É aquele destinado aos
bens necessários para a empresa operar. Por
exemplo:
Imóveis e instalações;
Máquinas e equipamentos;
Móveis e utensílios;
Veículos.
b) CUSTO DOS RECURSOS HUMANOS
NECESSÁRIOS: O elemento humano é de
fundamental importância para a empresa. Assim,
os problemas de administração dos recursos
humanos (recrutamento, seleção, salários,
preparação para o trabalho, etc.) podem invalidar
o sucesso do empreendimento. Para calcular o
custo da mão-de-obra é necessário:
Quantificar o número de pessoas
necessárias por área de trabalho;
 13
Estimar os salários mensais (levar em
conta os salários de mercado);
Calcular os encargos sociais que incidem
sobre os salários.
c) ESTIMATIVA DE CUSTOS
Custos Fixos: São aqueles que ocorrem,
independentemente da produção ou das vendas.
Os custos fixos são chamados também de custos
administrativos e podem ser: pró-labore,
honorários do contador, salários e encargos de
pessoal administrativo, depreciação, aluguéis,
água e telefone, etc.
Amortização Desenvolvimento Produto
Custo Total N = Número de meses a ser amortizado
N projeção deve ser feita com base nos dados
Custos Variáveis: São aqueles que variam
proporcionalmente ao volume de produção e
vendas. Por exemplo, custos com matéria -prima,
com materiais secundários, com embalagens, com
comissões sobre as vendas, com os fretes, com os
impostos. Deste modo, quando a produção
aumenta, estes custos também aumentam e,
quando a produção diminui, os custos caem. Para
facilitar o cálculo dos custos variáveis, sugerimos a
classificação desses custos em duas categorias:
1) Custos de produção - diretamente ligados aos
produtos que se quer fabricar - materiais diretos,
embalagens, mão-de-obra direta;
2) Custos de vendas - incidem sobre as vendas -
comissões, impostos, despesas de expedição.
d) DETERMINAÇÃO DO PREÇO DE VENDA
Com base nos dados acima mencionados, calcular
o Preço de Vendas conforme fórmula abaixo:
e) PONTO DE EQUILÍBRIO
Ponto de Equilíbrio é a quantidade de unidades a
ser vendida para começar a ter Lucro. Neste
ponto, o lucro é zero.
f) DETERMINAÇÃO DAS RECEITAS OPERACIONAIS
Considerando um período de 12 meses:
multiplique a quantidade de produtos a serem
fabricados, projetada para o período considerado,
pelo preço de venda estimado.
g) APURAÇÃO DOS RESULTADOS
Saber se a organização ela gerou lucro ou prejuízo,
é outra função da contabilidade financeira.
h) FLUXO DE CAIXA
É a previsão de entradas e saídas de recursos
monetários, por um determinado período. Essa
levantados nas projeções econômico financeiras
realizadas anteriormente. O principal objetivo
dessa projeção é fornecer informações para a
tomada de decisões, bem como prever os períodos
em que haverá sobras ou necessidades de
recursos. Considere para a montagem da projeção
do fluxo de caixa os seguintes dados básicos:
Entradas
a) vendas/serviços à vista
b) recebimento de vendas/serviços à prazo
c) dinheiro dos sócios
e) empréstimos
Saídas
a) fornecedores
b) despesas gerais de administração (custos fixos)
c) pagamento de empréstimos
d) compras à vista
e)despesas de comercialização
i) ESTIMATIVA DO CAPITAL DE GIRO
O Capital de Giro é o instrumento de gestão
financeira que complementa as funções do Fluxo
de Caixa. Ao comprar materiais e serviços para
atender a produção, ou prestação de serviços, o
caixa diminui. O mesmo ocorre com o caixa
quando são pagas as contas dos fornecedores.
 14
Uma vez formado o estoque, que será vendido no
mercado, são gerados recursos para o caixa ou
direitos para a empresa (contas a receber).
Quando os clientes pagam estas contas, diminui o
saldo das contas a receber e aumenta o saldo.
Quando o capital de giro líquido aumenta durante
o ano, é necessário identificar o tipo de aumento,
ou seja, pode ter sido em dinheiro ou estoque ou
ainda o resultado de uma redução nas contas a
pagar. Assim, o capital de giro líquido mostra as
mudanças na posição atual quanto aos direitos e
obrigações, enquanto o fluxo de caixa explica as
variações ocorridas em qualquer conta durante
qualquer momento do período.
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
A Administração de Recursos Humanos, por seu
lado, cuida da parte referente ao desenvolvimento
das pessoas que pertencem à organização. Isto
quer dizer que ela não cuida somente da
remuneração, da avaliação ou do treinamento das
pessoas, mas do seu desenvolvimento como um
todo. Encarrega-se, especificamente de promover
a integração do trabalhador à organização, por
meio da coordenação de interesses entre a
empresa e a mão de obra disponível. Por isto,
preocupações com a qualidade de vida no
trabalho, melhoria do clima, formação de uma
cultura organizacional salutar, relacionamento
interpessoal, são exemplos de atividades da
Administração de Recursos Humanos nas
organizações. Novas denominações desta área das
ciências humanas. Alguns sugerem que se chame
Gestão de Pessoas, já que a expressão gestão é
muito mais nobre do que simplesmente
administração, alegando que esta última dá uma
idéia de trato com coisas materiais e seria muito
mais adaptado para, por exemplo, estoques,
materiais, finanças e outros tipos de bens físicos.
Outros, observando a situação de uma forma mais
abstrata e filosófica, admitem que o que se deve
ter na empresa, é um órgão de Desenvolvimento
Humano. Por esta sugestão, as pessoas, antes de
sua entrada na empresa até após sua
aposentadoria, devem receber um tratamento
adequado, que satisfaça suas necessidades e
estimulem o seu desenvolvimento como ser
humano em todas as áreas de sua vida. Temos
alguns dos significados a respeito da relação com
os participantes da organização (ou colaboradores,
como sugerem consultores da área de Qualidade)
deverá servir para que se reflita mais na
importância do elemento humano na construção
de organizações saudáveis e eficazes para a
sociedade.
A Gestão de Recursos Humanos: No atual
ambiente empresarial os fatores que estimulam as
mudanças na administração de recursos humanos
são os externos e internos. Juran e Gryna (apud
Santos et. Al. 1997) relatam que a partir da década
de 90, exigiu-se uma nova política estratégica de
recursos humanos: política centrada na qualidade,
o que significou a adesão de princípios e
programas de focalização no cliente, melhorias
contínuas e capacitação dos Recursos Humanos.
ORGANIZAÇÃO
As organizações são formadas por indivíduos que
buscam alcançar objetivos, que em ação individual
isolada não conseguiriam alcançar. A cooperação
entre esses indivíduos é essencial para a existência
da organização.
DESCRIÇÃO DOS CARGOS
Descrever um cargo consiste em enumerar todas
as tarefas e responsabilidades atribuídas ao seu
ocupante. Vale ressaltar, que quando vamos
descrever um cargo, não podemos levar em
consideração a pessoa que ocupa atualmente, e
sim o que esse cargo deve realizar, quais são as
suas atribuições.
ADMINISTRAÇÃO DE SALÁRIOS
É o conjunto de normas e procedimentos que
visam estabelecer e/ou manter estruturas de
salários equitativas e justas na organização. Em
uma organização, cada cargo tem o seu valor
individual. Outro fator importante, é que seja
baseado em um sistema lógico de comparações
internas e externas dos cargos e de seus
respectivos salários.
RECRUTAMENTO
É o conjunto de técnicas e procedimentos que visa
atrair candidatos potencialmente qualificados e
capazes de ocupar cargos na organização. Esse
processo de busca dos candidatos pode ser
realizado dentro ou fora da empresa.
Etapas do recrutamento:
a) Planejamento – analisar e programar o quadro
de pessoal, considerando a quantidade de vagas,
níveis de responsabilidade e de atuação, faixas
salariais, etc.
b) Execução - as empresas podem ter um
profissional responsável ou terceirizar essa
complementares e conhecer o estilo de cada
candidato, observando conhecimentos,
 15
habilidades e atitudes que interferem em seu
comportamento e conduta, procurando identificar
características profissionais, sociais, intelectuais e
pessoais.
Devemos nos preocupar sempre em fazer
perguntas que tenham algum objetivo. Para uma
entrevista bem-sucedida, antes de perguntar ao
candidato, devemos nos perguntar: porque preciso
dessa informação?
b)Testes de seleção
Tem como objetivo medir aspectos intelectuais, de
personalidade ou técnicos relativos à cada
profissão ou cargo. Devem ser preparados
considerando o cargo e as características dos
mesmos, assim como os aspectos pessoais
envolvidos em cada função atividade. A decisão
deve levar em conta o custo, a agilidade e a
qualidade do recrutamento.
c) Fontes de recrutamento – são os locais onde
buscamos os candidatos para preenchimento das
vagas nas empresas. Podem ser internos ou
externos.
SELEÇÃO
É o processo que visa escolher, entre os
candidatos recrutados, os mais qualificados ou que
se identificam mais com as características da vaga
(escolher os mais aptos), visando manter ou
aumentar a eficiência e o desempenho do pessoal,
bem como a eficácia da organização.
A seleção constitui a escolha da pessoa certa para
o lugar certo.
a) Entrevistas de seleção
É o momento que vamos coletar informações
complementares e conhecer o Existem dois tipos
de testes:
Conhecimento – verifica o real conhecimento dos
candidatos, mas devem ser Preparados de acordo
com a realidade de cada empresa e de cada
função. Podem ser:
Testes gerais (cultura geral e línguas) ou
específicos (de cultura profissional e de
conhecimentos técnicos); psicológicos – é um
complemento para o processo de seleção, que
possibilita visualizar ou constatar características de
comportamento pessoal, social ou cognitivas dos
candidatos. Os testes psicológicos só podem ser
aplicados por psicólogos.
c) Técnicas de simulação ou dinâmicas de grupo
São atividades em grupo, conduzidas por
profissionais qualificados, que visam simular
situações ou casos específicos, onde os
participantes vivenciam e participam com suas
opiniões e sua visão pessoal sobre as mesmas.
Podem ser adaptados em forma de jogos que
permitem observar e avaliar as posturas e as
maneiras de reagir de cada participante à
determinada tarefa, fazendo a ligação com os
aspectos profissionais. A capacidade de trabalhar
em equipes tem sido muito valorizada no
momento atual.
CONTRATAÇÃO/REGISTRO
Após todas essas análises, a empresa terá o
candidato apto para assumir o cargo. Procede-se
então a sua contratação. Para tanto, o empresário
deverá obedecer a uma série de procedimentos
para admissão previstos na legislação vigente.
INTEGRAÇÃO DO NOVO EMPREGADO
Feita a contratação e antes de se dedicar ao
trabalho, o funcionário deverá passar por um
processo de integração à empresa, como objetivo
de facilitar a sua adaptação.
Neste processo, o empregado vem a ter uma visão
global da empresa, de sua história, de seus
objetivos, de sua sistemática de trabalho, etc.
Deverão também ser informados os direitos e
deveres do funcionário na empresa, datas de
pagamentos, adiantamentos, entre outros.
Concluída a exposição, o novo funcionário é
encaminhado para o local onde irá trabalhar,
sendo este apresentado aos demais colegas de
trabalho.
TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
Nem sempre as pessoas sabem exatamente o que
fazer no seu trabalho. As empresas precisam
ensinar seus empregados a executar as suas
tarefas da maneira como elas desejam e como a
consideram correta.
As pessoas motivadas apresentam uma
enorme aptidão para o desenvolvimento, que é o
potencial para aprender novas habilidades, obter
novos conhecimentos, modificar
atitudes/comportamentos e liberar sua
criatividade.
 16
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
São técnicas utilizadas com a finalidade de
obter informações sobre o comportamento
profissional do funcionário, face ao posto de
trabalho que ocupa na empresa. Em resumo, é um
conceito dinâmico, pois os empregados estão
sendo continuamente avaliados, seja formal ou
informalmente, nas organizações.
ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS: DEFINIÇÕES
A Administração de Materiais é definida como
sendo um conjunto de atividades desenvolvidas
dentro de uma empresa, de forma centralizada ou
não, destinadas a suprir as diversas unidades, com
os materiais necessários ao desempenho normal
das respectivas atribuições. Tais atividades
abrangem desde o circuito de
reaprovisionamento, inclusive compras, o prazo, mas precisa ta também realizar a compra
recebimento, a armazenagem dos materiais, o
fornecimento dos mesmos aos órgãos
requisitantes, até as operações gerais de controle
de estoques etc. Em outras palavras: “A
Administração de Materiais visa à garantia de
existência contínua de um estoque, organizado de
modo a nunca faltar nenhum dos itens que o
compõem, sem tornar excessivo o investimento
total”. Destina-se a dotar a administração dos
meios necessários ao suprimento de materiais
imprescindíveis ao funcionamento da organização,
no tempo oportuno, na quantidade necessária,
na qualidade requerida e pelo menor custo.
Do mesmo modo, o tamanho do Lote de Compra
acarreta as mesmas consequências: quantidades
além do necessário representam inversões em
estoques ociosos, assim como, quantidades
aquém do necessário podem levar à insuficiência
de estoque, o que é prejudicial à eficiência
operacional da organização. Estes dois eventos,
tempo oportuno e quantidade necessária
acarretam, se mal planejados, além de custos
financeiros indesejáveis, lucros cessantes, fatores
esses decorrentes de quaisquer das situações
assinaladas.
- Subsistemas Típicos:
a.1.1- Controle de Estoque - subsistema
responsável pela gestão econômica dos estoques,
através do planejamento e da programação de
material, compreendendo a análise, a previsão, o
controle e o ressuprimento de material. O estoque
é necessário para que o processo de produção-
venda da empresa opere com um número mínimo
de preocupações e desníveis. Os estoques podem
ser de: matéria-prima, produtos em fabricação e
produtos acabados. O setor de controle de
estoque acompanha e controla o nível de estoque
e o investimento financeiro envolvido.
a.1.2- Classificação de Material - subsistema
responsável pela identificação (especificação),
classificação, codificação, cadastramento e
catalogação de material.
a.1.3- Aquisição / Compra de Material -
subsistema responsável pela gestão, negociação e
contratação de compras de material através do
processo de licitação. O setor de Compras
preocupa-se sobremaneira com o estoque de
matéria-prima. É da responsabilidade de Compras
assegurar que as matérias-primas exigida pela
Produção estejam à disposição nas quantidades
certas, nos períodos desejados. Compras não é
somente responsável pela quantidade e pelo
em preço mais favorável possível, já que o custo
da matéria-prima é um componente fundamental
no custo do produto.
a.1.4- Armazenagem / Almoxarifado - subsistema
responsável pela gestão física dos estoques,
compreendendo as atividades de guarda,
preservação, embalagem, recepção e expedição
de material, segundo determinadas normas e
métodos de armazenamento. O Almoxarifado é o
responsável pela guarda física dos materiais em
estoque, com exceção dos produtos em processo.
É o local onde ficam armazenados os produtos,
para atender a produção e os materiais entregues
pelos fornecedores
a.1.5- Movimentação de Material - subsistema
encarregado do controle e normalização
normalização das transações de recebimento,
fornecimento, devoluções, transferências de
materiais e quaisquer outros tipos de
movimentações de entrada e de saída de material.
a.1.6 - Inspeção de Recebimento - subsistema
responsável pela verificação física e documental
do recebimento de material, podendo ainda
encarregar-se da verificação dos atributos
qualitativos pelas normas de controle de qualidade
a.2.2 - Padronização e Normalização - subsistema
de apoio ao qual cabe a obtenção de menor
número de variedades existentes de determinado
tipo de material, por meio de unificação e
especificação dos mesmos, propondo medidas de
redução de estoques documental do recebimento
de material, podendo ainda encarregar-se da
verificação dos atributos qualitativos pelas
normas de controle de qualidade.
 17
a.1.7 - Cadastro - subsistema encarregado do
cadastramento de fornecedores, pesquisa de
mercado e compras.
a.2 - Subsistemas Específicos:
a.2.1 - Inspeção de Suprimentos - subsistema de
apoio responsável pela verificação da aplicação
das normas e dos procedimentos estabelecidos
para o funcionamento da Administração de
Materiais em toda a organização, analisando os
desvios da política de suprimento traçada pela
administração e proporcionando soluções.
a.2.3 - Transporte de Material - subsistema de
apoio que se responsabiliza pela política e pela
execução do transporte, movimentação e
distribuição de material. A colocação do produto
acabado nos clientes e as entregas das matérias-
primas na fábrica é de responsabilidade do setor
de Transportes e Distribuição. É nesse setor que se
executa a Administração da frota de veículos da
empresa, e/ou onde também são contratadas as
transportadoras que prestam serviços de entrega e
coleta.
RESPONSABILIDADE E ATRIBUIÇÕES DA
ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS
a) suprir, através de Compras, a empresa, de todos
os materiais necessários ao seu funcionamento;
b) avaliar outras empresas como possíveis
fornecedores;
c) supervisionar os almoxarifados da empresa;
d) controlar os estoques;
e) aplicar um sistema de reaprovisionamento
adequado, fixando Estoques Mínimos, Lotes
Econômicos e outros índices necessários ao
gerenciamento dos estoques, segundo critérios
aprovados pela direção da empresa;
f) manter contato com as Gerências de Produção,
Controle de Qualidade,
Engenharia de Produto, Financeira etc.
g) estabelecer sistema de estocagem adequado;
h) coordenar os inventários rotativos.
Objetivos da área de Administração de Recursos
Materiais e Patrimoniais:
a) Preço Baixo - este é o objetivo mais óbvio e,
certamente um dos mais importantes. Reduzir o
preço de compra implica em aumentar os lucros,
se mantida a mesma qualidade;
b) Alto Giro de Estoques - implica em melhor
utilização do capital, aumentando o retorno sobre
os investimentos e reduzindo o valor do capital de
giro;
c) Baixo Custo de Aquisição e Posse - dependem
fundamentalmente da eficácia das áreas de
Controle de Estoques, Armazenamento e Compras;
d) Continuidade de Fornecimento - é resultado
de uma análise criteriosa quando da escolha dos
fornecedores. Os custos de produção, expedição e
transportes são afetados diretamente por este
item;
e) Consistência de Qualidade - a área de materiais
é responsável apenas pela qualidade de materiais
e serviços provenientes de fornecedores externos.
Em algumas empresas a qualidade dos produtos
e/ou serviços constituem-se no único objetivo da
Gerência de Materiais;
f) Despesas com Pessoal - obtenção de melhores
resultados com a mesma despesa ou, mesmo
resultado com menor despesa - em ambos os
casos o objetivo é obter maior lucro final. “ As vez
zes compensa investir mais em pessoal porque
pode-se alcançar com isto outros objetivos,
propiciando maior benefício com relação aos
custos “;
g) Relações Favoráveis com Fornecedores - a
posição de uma empresa no mundo dos negócios
é, em alto grau determinada pela maneira como
negocia com seus fornecedores;
h) Aperfeiçoamento de Pessoal - toda unidade
deve estar interessada em aumentar a aptidão de
seu pessoal;
i) Bons Registros - são considerados como o
objetivo primário, pois contribuem para o papel
da Administração de Material, na sobrevivência e
nos lucros da empresa, de forma indireta.
6. TERMINOLOGIAS UTILIZADAS NA
ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS:
a) Artigo ou Item - designa qualquer material,
matéria-prima ou produto acabado que faça parte
do estoque;
b) Unidade - identifica a medida, tipo de
acondicionamento, características de
apresentação física ( caixa, bloco, rolo, folha, litro,
galão, resma, vidro, peça, quilograma, metro, .... );
 18
c) Pontos de Estocagem - locais aonde os itens em
estoque são armazenados e sujeitos ao controle
da administração;
d) Estoque - conjunto de mercadorias, materiais
ou artigos existentes fisicamente no almoxarifado
à espera de utilização futura e que permite suprir
regularmente os usuários, sem causar
interrupções às unidades funcionais da
organização;
e) Estoque Ativo ou Normal - é o estoque que
sofre flutuações quanto a quantidade, volume,
peso e custo em consequência de entradas e
saídas;
f) Estoque Morto ou Inativo - não sofre
flutuações, é estático;
g) Estoque Empenhado ou Reservado -
quantidade de determinado item, com utilização
certa, comprometida previamente e que por
alguma razão permanece temporariamente em
almoxarifado. Está disponível somente para uma
aplicação ou unidade funcional específica;
h) Estoque de Recuperação - quantidades de itens
constituídas por sobras de retiradas de estoque,
salvados ( retirados de uso através de
desmontagens) etc., sem condições de uso, mas
passíveis de aproveitamento após recuperação,
podendo vir a integrar o Estoque Normal ou
Estoque de Materiais Recuperados, após a
obtenção de sua condições normais;
i) Estoque de Excedentes, Obsoletos ou
Inservíveis - constitui as quantidades de itens em
estoque, novos ou recuperados, obsoletos ou
inúteis que devem ser eliminados. Constitui um
Estoque Morto;
j) Estoque Disponível - é a quantidade de um
determinado item existente em é a quantidade
que quando atingida
requer medidas especiais para que não ocorra
ruptura no estoque. Normalmente é igual a
metade do Estoque Mínimo;
q) Ruptura de Estoque: ocorre quando o estoque
de determinado item zera ( E = 0 ). A continuação
das solicitações e o não atendimento a caracteriza;
r) Frequência - é o número de vezes que um item
é solicitado ou comprado em um determinado
período;
s) Quantidade a Pedir - é a quantidade de um item
que deverá ser fornecida ou comprada; estoque,
livre para uso;
k) Estoque Teórico - é o resultado da soma do
disponível com a quantidade pedida, aguardando
o fornecimento;
l) Estoque Mínimo: é a menor quantidade de um
artigo ou item que deverá existir em estoque para
prevenir qualquer eventualidade ou emergência (
falta ) provocada por consumo anormal ou atraso
de entrega;
m) Estoque Médio, Operacional: é considerado
como sendo a metade da quantidade necessária
para um determinado período mais o Estoque de
Segurança;
n) Estoque Máximo: é a quantidade necessária
de um item para suprir a organização em um
período estabelecido mais o Estoque de
Segurança;
o) Ponto de Pedido, Limite de Chamada ou Ponto
de Ressuprimento: é a quantidade de item de
estoque que ao ser atingida requer a análise para
ressuprimento do item;
p) Ponto de Chamada de Emergência é a
quantidade que quando atingida requer medidas
especiais para que não ocorra ruptura no estoque.
Normalmente é igual a metade do Estoque
Mínimo;
q) Ruptura de Estoque: ocorre quando o estoque
de determinado item zera ( E = 0 ). A continuação
das solicitações e o não atendimento a caracteriza;
r) Freqüência - é o número de vezes que um item
é solicitado ou comprado em um determinado
período;
s) Quantidade a Pedir - é a quantidade de um item
que deverá ser fornecida ou comprada;
t) Tempo de Tramitação Interna: é o tempo que
um documento leva, desde o momento em que é
emitido até o momento em que a compra é
formalizada;
u) Prazo de Entrega: tempo decorrido da data de
formalização do contrato bilateral de compra até
a data de recebimento da mercadoria;
v) Tempo de Reposição, Ressuprimento: tempo
decorrido desde a emissão do documento de
compra ( requisição ) até o recebimento da
mercadoria;
 19
w) Requisição ou Pedido de Compra - (A) -Organização- é uma entidade social
documento interno que desencadeia o processo
de compra;
x) Coleta ou Cotação de Preços: documento
emitido pela unidade de Compras, solicitando ao
fornecedor Proposta de Fornecimento. Esta Coleta
deverá conter todas as especificações que
identifiquem individualmente cada item;
y) Proposta de Fornecimento - documento no
qual o fornecedor explicita as condições nas quais
se propõe a atender (preço, prazo de entrega,
condições de pagamento etc);
z) Mapa Comparativo de Preços - documento
que serve para confrontar condições de
fornecimento e decidir sobre a mais viável;
aa) Contato, Ordem ou Autorização de
Fornecimento: documento formal, firmado entre
comprador e fornecedor, que juridicamente deve
garantir a ambos (fornecimento x pagamento);
bb) Custo Fixo:- é o custo que independe das
quantidades estocadas ou compradas ( mão-de-
obra, despesas administrativas, de manutenção
etc. );
cc) Custo Variável - existe em função das variações
de quantidade e de despesas operacionais;
dd) Custo de Manutenção de Estoque, Posse ou
Armazenagem: são os custos decorrentes da
existência do item ou artigo no estoque. Varia em
função do número de vezes ou da quantidade
comprada;
ee) Custo de Obtenção de Estoque, do Pedido ou
Aquisição: é constituído pela somatória de todas
as despesas efetivamente realizadas no
processamento de uma compra. Varia em função
do número de pedidos emitidos ou das
quantidades compradas.
ff) Custo Total: é o resultado da soma do Custo
Fixo com o Custo de Posse e o Custo de Aquisição;
gg) Custo Ideal: é aquele obtido no ponto de
encontro ou interseção das curvas dos Custos de
Posse e de Aquisição. Representa o menor valor do
Custo Total.
INTRODUÇÃO A ADMINISTRAÇÃO
1.1-Administrar- é dirigir uma organização
utilizando técnicas de gestão para que alcance
seus objetivos de forma eficiente, eficaz e com
responsabilidade social e ambiental.
porque é constituída por pessoas. É
dirigida para objetivos porque é
desenhada para alcançar resultados —
como gerar lucros.
(B) Organização formal. É a organização
baseada em uma divisão de trabalho
racional que especializa órgãos e pessoas
em determinadas atividades. É a
organização planejada definida no
organograma, sacramentada pela direção
e comunicada a todos por meio dos
manuais de organização. É a organização
formalizada oficialmente.
(C) Organização informal. É a organização
que emerge espontânea e naturalmente
entre os ocupantes de posições na
organização formal e a partir dos
relacionamentos humanos como
ocupantes de cargos. Forma-se a partir
das relações de amizade (ou de
antagonismos) e do surgimento de grupos
informais que não aparecem no
organograma ou em qualquer outro
documento formal.
A administração é a ciência que tem por objeto as
organizações formais em geral, independente do
tipo e finalidade.
2-Funções Administrativas: Fayol(Administração
Clássica) foi o primeiro a definir as funções básicas
do Administrador:
•Planejar , •Organizar ,•Direção e Controle..
•Planejar - Estabelece os objetivos da empresa,
especificando a forma como serão alcançados.
Parte de uma sondagem do futuro, desenvolvendo
um plano de ações para atingir as metas traçadas.
É a primeira das funções, já que servirá de base
diretora à operacionalização das outras funções.
•Organizar - É a forma de coordenar todos os
recursos da empresa, sejam humanos, financeiros
ou materiais, alocando-os da melhor forma
segundo o planejamento estabelecido.
Direção
Esta função engloba atividades como a tomada de
decisão, a comunicação com os subordinados,
superiores e pares, a obtenção, motivação e
desenvolvimento de pessoal.
 20

•Controlar - Controlar é estabelecer padrões e SECRETARIADO:

medidas de desempenho que permitam assegurar
que as atitudes empregadas são as mais
compatíveis com o que a empresa espera. O
controle das atividades desenvolvidas permite
maximizar a probabilidade de que tudo ocorra
conforme as regras estabelecidas e ditadas.
Habilidades Administrativas
1. Técnica: utiliza conhecimentos, métodos
e técnicas necessárias para realização de
tarefas específicas.
2. Humana: capacidade de conhecer o
trabalho das pessoas, analisando as suas
atitudes e motivações.
3. Conceitual: analisa a complexidade da
Empresa, ajustando o comportamento
das pessoas com as técnicas implantadas.
É a organização e supervisão dos serviços gerais de
escritório. Função: redige cartas, arquiva
documentos e distribui a correspondência interna
e externa. Seleciona o material e os assuntos que
podem ser do interesse do presidente, diretor ou
chefe de departamento. Marca e desmarca
reuniões, entrevistas e compromissos da chefia e
responde por assuntos rotineiros, na ausência de
seu superior. Cuida, ainda, de assuntos
particulares do chefe, como pagar contas em
banco.
Redação Empresarial
Correspondências
Comunicação Assertiva

Relações Humanas na Empresa Aspectos gramaticais

Objetivo das relações humanas Pontuação

1. Assegurar a integração entre colegas de Nova Ortografia da Língua

trabalho de modo que executem um bom
Portuguesa
trabalho, funcionem como equipe, se
auxiliem e cooperem uns com os outros. O texto empresarial moderno prioriza a
Os problemas de relacionamentos devem objetividade, para tanto, a escolha do vocabulário
ser resolvidos com imparcialidade, assim deve ser simples e formal, frases curtas e a
serão evitadas dificuldades de gramática correta. Vejamos alguns exemplos:
compreensão, entrosamento e
produtividade.
2. Equipe - É um conjunto de pessoas que
possuem o mesmo objetivo a realizar e
que trocam ideias, sentimentos e se
auxiliam uns aos outros. Para que uma
equipe funcione plenamente, existe a
necessidade de colaboração e ajuda
mútua.

Organograma

É a representação gráfica nos níveis hierárquicos e

departamentais de um empreendimento. É um
gráfico que apresenta o “esqueleto” da
organização, no qual se procura retratar como se
constitui cada uma das partes, as relações de
autoridade e de responsabilidade entre eles, o
Correspondência e Documento
fluxo das comunicações e a interdependência
entre os departamentos. Existe uma visão equivocada que tudo que
escrevemos no âmbito empresarial é
Objetivos do Organograma
correspondência. Não é bem assim! Devemos
Proporcionar a visualização da estrutura separar e distinguir o que é correspondência e
funcional da empresa e sua hierarquia; documento, embora, os dois possam ser
classificados como redação empresarial.
Delegar autoridades e responsabilidades;
Trajetória de comunicação.
 21
A correspondência é um meio de comunicação e
insere todos os seus elementos com algumas
peculiaridades: O emissor torna-se remetente, o
receptor destinatário e pressupõe o ato ou efeito
de corresponder-se (retorno) e requer
acompanhamento, principalmente, no âmbito
empresarial. De acordo com o Aurélio Buarque
de Holanda Ferreira no Novo Dicionário da
Língua Portuguesa documento é “ substantivo
masculino que pode significar 1. qualquer base de
conhecimento, fixada materialmente e disposta de
maneira que possa utilizar para consulta,
Correspondência é a comunicação por escrito
entre as pessoas. Realiza-se através de vários
instrumentos: bilhetes, cartas, ofícios,
requerimentos, telegramas, e-mail, memorandos,
facsímile etc. O que determinará o tipo de
correspondência é a análise da relação entre
receptor e destinatário.
Há três tipos de correspondência:
1. Familiar ou social - trata de assuntos variados,
desde felicitações, convites e avisos até
solicitações e pêsames. A linguagem utilizada
pode ser informal e dependendo do contexto
formal.
2. Comercial - trata de assuntos ligados à vida do
comércio, da indústria, dos bancos, escritórios e
empresas. Tem por objetivo estabelecer um
relacionamento entre as empresas, ou entre as
pessoas e as empresas. A linguagem utilizada
nesse tipo de correspondência deve ser formal,
objetiva, simples, elegante e correta.
3. Oficial - correspondência dirigida a autoridades
ou órgãos públicos, eclesiásticos ou militares.
Utiliza-se o mesmo tipo de linguagem empregada
na correspondência comercial, sendo que a forma
de tratamento depende da pessoa a quem se
envia a mensagem, exemplos:
Vossa Senhoria (V.Sa.) - para pequenas
autoridades; estudo, prova etc.
2. qualquer registro gráfico.
3. recomendação, preceito.”
Os documentos administrativos podem ser: ata,
edital, estatuto, declaração e atestado,
procuração, comunicado ou avisos, convocação,
recibos etc. Quando redigimos um documento
administrativo, não necessariamente, haverá um
retorno ou acompanhamento.
(A) Vossa Excelência ( V. Exa.) - para altas
autoridades;
(B) Vossa Reverendíssima (V. Revma.) - para
sacerdotes. A seguir serão apresentados
os principais instrumentos utilizados na
correspondência e comunicação escrita
comercial e/ou oficial.
1. Carta de caráter empresarial exige um esforço
de adaptação ao destinatário. Quando for
endereçada de um superior a um subordinado, ou
vice-versa, ou de uma sociedade comercial a um
cliente etc., certamente tem como finalidade
fornecer informações, mas procura também
exercer pressão ou causar boa impressão.
Devemos atentar aos seguintes aspectos: a clareza
da expressão, bem como certas formas de
apresentação e polidez, definidas a partir da
respectiva posição hierárquica entre remetente e
destinatário.
2. Memorando é uma comunicação interna das
empresas, utilizada entre os vários setores para
encaminhar, solicitar, pedir, distribuir ora
informações ou documentos, ora material ou
relatórios etc.
Geralmente as empresas têm formulário próprio
que deve conter as seguintes informações dos
departamentos remetente e destinatário:
(A) Número de expedição com sigla do
setor emitente;
(B) Nome por extenso dos responsáveis e
respectivos cargos;
Nome por extenso dos setores,
Síntese do assunto.
É importante ressaltar que em muitas empresas
essa correspondência interna já foi totalmente
substituída pelo e-mail.
3. E-mail: Com o advento da Internet a
comunicação por e-mail tornou-se essencial nas
relações comerciais (interna e externa).
Veja como redigir um e-mail.
Regras de Ouro:
Na hora de responder, seja ágil. Redija textos
curtos, de fácil e rápida assimilação. Quando a
quantidade de informações for muito grande,
prefira transformá-las em arquivos anexados. Os
textos de corpo de mensagem devem ser sempre
curtos. Letras maiúsculas ou em negrito são como
um “grito” eletrônico. Evite-as.
 22
Nos e-mails de negócio, evite usar abreviaturas e
ícones de emoção.
Cuidado com as respostas
Se alguém quer saber sua opinião sobre
determinado assunto, evite as respostas pomposas
e longas. Evite também as curtas demais. Leia
sempre o que escreveu : Não há nada mais
desagradável do que receber um texto repleto de
erros de ortografia ou concordância, escrito de
maneira rápida. Não use linhas compridas
O padrão dos textos para Internet é de cerca de 60
caracteres por linha. Programe seu computador
para isso. Desta forma, o destinatário consegue ler
seu texto na tela cheia, sem ter de usar a barra de
comandos para encontrar o final de uma frase.
Nos e-mails devemos usar de diplomacia. Por isso,
manter sempre uma atitude positiva, tentar
incluir na resposta trechos do e-mail do cliente, o
que fará sentir-se respeitado. Em vez de “Em
resposta a seu pedido, informamos que...”,
escrever: “Em resposta a sua solicitação das
cotações, informamos que...”. Além disso, foco no
receptor, clareza, concisão, precisão vocabular e
expressividade são outros ingredientes
fundamentais para uma boa comunicação
eletrônica.
Use o tom correto: A instantaneidade do e-mail
dispensa alguns formalismos da carta, mas
cuidado com os exageros na informalidade,
principalmente, quando o e-mail é utilizado como
memorando ou para substituir contatos
telefônicos internos. Nos casos em que o e-mail
substitui o envio de informações através da carta
externa tradicional, por ser um meio mais
moderno e rápido de comunicação, a redação
mantém a formalidade exigida pela situação e a
estética segue a padronização da empresa.
4. Ofício é um tipo de correspondência muito
utilizada nos órgãos públicos, originalmente é
uma correspondência oficial, podendo ser usado
também por empresas, clubes e associações, e,
ainda atualmente, como correspondência
protocolar entre as entidades públicas ou
particulares. Consta no Manual de Redação da
Presidência da República que a linguagem utilizada
deve ser formal sem ser rebuscada, e devemos
seguir a padronização conforme disposição
federal.
Observações:
Quando o ofício tiver mais de uma página, o
fecho e a assinatura se darão na página seguinte,
mas o destinatário e endereçamento ficam sempre
na primeira página;
O estilo utilizado e denteado;
Quanto ao endereçamento no envelope, se os
ofícios forem dirigidos às autoridades tratadas por
Vossa Excelência, terá a seguinte forma:
Excelentíssimo Senhor
Fulano de Tal
Presidente da Ordem dos Advogados do Brasil
Rua da Constituição, nº.100
01000 - Brasília /DF
Quando se empregar Vossa Senhoria no
corpo do ofício, o endereçamento apresentará
esta forma:
Senhor
Fulano de Tal
Secretário Municipal de Saúde
Rua da Paz, nº. 30
04140-000 - São Paulo/SP
Os fechos foram simplificados, conforme
Portaria nº. 4, de 6 de março de 1992, da
Secretaria da Administração Federal há apenas
dois tipos:
Respeitosamente : Para o presidente da República
e todas as autoridades do primeiro escalão
inclusive dos Estados.
Atenciosamente : Para as demais autoridades,
sendo da mesma hierarquia ou hierarquia inferior.
5- Relatório é um tipo de redação técnica usado
para expor o modo como foi realizado um
trabalho, ou as circunstâncias em que se deu
determinado fato ou ocorrência. Dependendo do
assunto, o relatório poderá conter descrições
de objetos, processos, experiências e narrativas
detalhadas de fatos ou acontecimentos,
inclusive com anexos específicos. Tem utilização
freqüente na vida profissional: relatório de
estagiário, relatório de um funcionário a seu
superior, de um executivo ao conselho
administrativo, de uma comissão de estudo a um
ministério, etc. Muitas vezes, um ofício
acompanha o relatório. Embora tenha extensão
 23
variável, deve ser cuidadosamente elaborado e
apresentado com nitidez e clareza.
Partes de um relatório
a. folha de rosto (título, Autor, destinatário);
b. sumário (relação dos assuntos);
c. introdução;
d. desenvolvimento;
e. conclusão. Constam da introdução: indicação
do assunto ou fato investigado; objetivos que
levaram à escolha do assunto ou o propósito da
investigação; tratamento dado a pesquisa ou a
investigação; identificação das pessoas que
realizaram o trabalho, especificando a tarefa de
cada uma;
No desenvolvimento, os fatos são relatados
minuciosamente. Ele contém:
(A) período da pesquisa ou investigação;
(B) local de realização;
(C) métodos utilizados;
(D) discussão dos assuntos ou dos fatos.
A conclusão deve ser redigida cuidadosamente, a
fim de que a idéia principal do relatório fique clara
para o destinatário.
6. Telegrama é um tipo de comunicação escrita
expedida por meio de telegrafia, telex etc.,
atualmente seu uso é restrito, primeiro pelo seu
custo elevado, além da substituição pela
comunicação eletrônica. Em alguns casos o uso do
telegrama é indispensável, inclusive solicitando
confirmação de recebimento e cópia , serviços
oferecidos pela ECT - Empresa Brasileira de
Correios e Telégrafos Na redação dessa
correspondência deve predominar a concisão,
tanto no âmbito social quanto no empresarial, os
dados dos remetente e destinatário (nome e
endereço) completos e a mensagem sucinta
7. Fac-símile ou Fax ( forma abreviada), a princípio
é menos oneroso que o telegrama, deve ser
utilizado para transmissão de mensagens urgentes
e para o envio de documentos, necessita de um
formulário próprio que contenha os seguintes
dados:
Nome, cargo, setor do destinatário, número do
fax, Nome, cargo, setor do remetente, número do
fax, Data, (local, dia, mês e ano) Assunto,
Quantidade de folhas que serão transmitidas
incluindo a capa, importante constar a seguinte
informação: Caso falte alguma página, por favor,
chame o remetente., Pode-se, no próprio
formulário, indicar algumas ações a serem
tomadas direcionando um breve
encaminhamento, como por exemplo:
( ) urgente ( ) retornar ( ) encaminhar ( )
conhecimento
8.1 Declaração: é um instrumento de
comunicação, usado quando se quer afirmar a
veracidade de um fato, pode ser feita de dois
modos: verbalmente ou por escrito. A declaração
também é definida como um depoimento
8.2 Atestado: é uma declaração, um documento
firmado por uma autoridade em favor de alguém,
que certifica, afirma, assegura, demonstra alguma
coisa que interessa a outrem. A declaração e o
atestado são semelhantes.
9. Procuração é um documento por meio do qual
uma pessoa transfere a outra poderes para
praticar atos em seu nome. Com base nesse
exemplo, podemos destacar as características
principais da procuração:
a. Apresentação dos dados pessoais do outorgante
(aquele que passa a procuração) e do outorgado
(aquele que recebe a procuração). Esses dados
são: nome, nacionalidade, estado civil, profissão,
residência e identidade.
b. Explicação da finalidade da procuração.
c. Indicação do local e data, seguida da assinatura
do outorgante.
A procuração pode ser pública ou particular. A
pública é registrada em cartório;
A particular é geralmente conservada sem
registro. Mas as assinaturas devem ser sempre
reconhecidas em cartório.
Sempre que ocorre uma transação comercial, faz-
se necessário o recibo. O recibo pode o
comprovar o recebimento de uma mercadoria, de
um pagamento efetuado ou, ainda, de entrega de
documentos.
11. Requerimento é um meio de comunicação
escrita usado para fazer um pedido a uma
autoridade pública. Será sempre redigido na
terceira pessoa.
É a sua estrutura:

a. invocação - pronome de tratamento adequado
e título da pessoa a quem se dirige;
b. preâmbulo - identificação do requerente
(nome, número do documento de identidade,
18 nacionalidade, estado civil, endereço,
profissão);
c. texto - exposição do que o requerente solicita,
e justificativa;
d. fecho - onde aparecem fórmulas como: Nestes
termos pede deferimento. Termos em que pede
deferimento. Data e assinatura do requerente.
12. ATAS são formas de registros, em que se
relata o ocorrido numa sessão, convenção,
congresso, reunião, assembléias. Documento,
geralmente, de caráter confidencial e
circulação restrita. O cuidado de quem lavra ou
redige uma ata é não deixar espaço onde se
possa, mais tarde, alterar o texto original. Caso
haja algum erro, o redator deve escrever “digo” e
fazer, logo em seguida, a devida correção. Se o
erro só for percebido no final, o redator deve
escrever “Em tempo: onde se lê ..... leia-se..... ”, na
ata não se usam abreviaturas e os números
devem ser escritos por extenso. Após a leitura e a
aprovação do texto final, todas as pessoas que
participaram a reunião devem assinar o
documento.
13. Comunicado ou Aviso:
É uma comunicação formal tem como
características básicas um texto breve e linguagem
clara, e serve para noticiar, convidar, ordenar,
cientificar e prevenir.
14. Convocação é um convite no âmbito
administrativo.
15- Boletim: Utilizado para divulgar assuntos de
interesse de órgão/entidade e/ou dos servidores.
16- Carta-circular: - Forma pela qual os
órgãos/entidades, etc. se dirigem aos particulares
em geral. Utilizada quando o mesmo conteúdo
deve ser divulgado para vários destinatários.
17 – Certidão: - Utilizada para retratar atos ou
fatos constantes de assentamentos públicos
permanentes que se encontrem em poder de
órgãos/entidades públicas.
18 - Contrato- Utilizado pelos órgãos/entidades
públicas para firmarem compromissos com a
iniciativa privada, tendo em vista a aquisição de
24
materiais e equipamentos ou a execução de obras
e serviços diversos.
19- CONVÊNIO: - Utilizado pelos órgãos/entidades
públicas para firmarem, entre si, acordo de
interesse comum.
20- INSTRUÇÃO DE SERVIÇO
- Utilizada pelo órgão/entidade objetivando
regulamentar e estabelecer procedimentos de
caráter administrativo.
21- INSTRUÇÃO NORMATIVA
- Utilizada por órgãos centrais de sistemas
objetivando a normatiza- ção e a coordenação
de central das atividades que lhes são inerentes.
22- LEI: - Norma jurídica escrita, emanada do
poder competente, com caráter de
obrigatoriedade, que cria, extingue ou modifica
direito.
23- MEDIDA PROVISÓRIA
- Editada pelo presidente da República para
legislar, em caso de relevância e urgência,
devendo ser submetida de imediato ao Congresso
Nacional, nos termos do art. 62 da Constituição
Federal.
24- MEMORANDO-CIRCULAR
- Documento utilizado internamente por chefes e
dirigentes para o
trato de assuntos administrativos de interesse do
próprio órgão/entidade. Utilizado quando o
mesmo conteúdo deve ser divulgado
entre várias unidades administrativas.
25- MENSAGEM
- Instrumento de comunicação oficial entre os
chefes dos poderes públicos. Enviada pelo chefe
do Poder Executivo ao Poder Legislativo para
informar sobre fatos da Administração Pública,
expor o plano de governo, submeter ao Poder
Legislativo matérias que dependam de sua
liberação, apresentar veto, comunicar sanção,
enfim, fazer e agradecer comunicações de tudo
quanto seja de interesse dos poderes públicos.19
26- NOTA: - Correspondência trocada entre o
Ministério das Relações Exteriores e as
representações diplomáticas.
 25

27- OFÍCIO: - Utilizado por chefes e dirigentes de
órgãos/entidades públicas para a correspondência
externa de assuntos oficiais.
28- OFÍCIO-CIRCULAR: - Utilizado por chefes e
dirigentes de órgãos/entidades públicas para a
correspondência externa de assuntos oficiais.
Utilizado quando o mesmo conteúdo deve ser
divulgado entre vários destinatários.
29- PARECER
- Utilizado por órgãos consultivos ou técnicos para
opinarem e/ou se manifestarem a respeito de
assuntos submetidos à sua consideração.
30- PARECER NORMATIVO
- Utilizado para alterar ou complementar, com
base em disposição legal, as cláusulas de contratos
ou convênios firmados pelos órgãos/ entidades
públicas
Técnicas de arquivo: arquivo e sua documentação
Arquivo : É o conjunto de documentos,
organicamente acumulados, produzidos ou
recebidos por pessoas físicas e instituições
públicas ou privadas em decorrência do exercício
de atividade específica, qualquer que seja o
suporte da informação ou a natureza do
documento.

- Utilizado por órgãos consultivos superiores ou

centrais de sistemas para fixar entendimento
sobre normas legais ou regulamentares.

31- PORTARIA

- Expedida por ministros de Estado e/ou dirigentes

dos órgãos da Administração Pública Federal para
a prática de atos necessários ao eficaz andamento
dos serviços dentro da área específica de atuação
do órgão.

32- RELATÓRIO

- Utilizado para reunir informações, de forma

sistemática e objetiva, de atividades desenvolvidas
pelo órgão/entidade ou servidor.

33- REPRESENTAÇÃO - Utilizada para levar ao

conhecimento de autoridades competentes
ocorrências de fatos ou irregularidades detectadas
na execução de serviços prestados por órgãos
públicos.20

34- REQUERIMENTO

- Documento em que se faz pedido à autoridade

competente.

35- RESOLUÇÃO

- Utilizado por órgãos colegiados para o

estabelecimento de normas sobre assuntos de sua
competência.

36- TELEX

- Utilizado para a transmissão de mensagem

direta, de equipamento.

37- TERMO ADITIVO

 26

Comerciais: firmas e companhias (com fins

lucrativos = bancos, empresas nacionais e
multinacionais).

Familiares ou Pessoais: mantidos por pessoas

físicas

Segundo a Natureza dos Documentos:

Especial: aquele que tem sob sua guarda

documentos em diversos suportes diferentes,
formas físicas diversas: fotografias, discos, fitas,
clichês, microformas, slides e que por esta razão
merece tratamento especial não apenas no que se
refere ao seu armazenamento, como também ao
registro, acondicionamento, controle,
conservação, etc.

Especializado: é o que tem sob sua custódia

documentos resultantes da experiência humana
num campo específico, independente da forma
física que se apresentam, como por exemplo
arquivos médicos ou hospitalares, arquivos de
imprensa, de engenharia, etc., esses arquivos
também, são chamados, impropriamente, de
arquivos técnicos.

Segundo os Estágios de Evolução:

Correntes: também chamados de primeira idade,

constituído de documentos em curso ou de uso
frequente, conservados nos escritórios ou nas
repartições que os receberam e os produziram ou
em dependências próximas e de fácil acesso.

Intermediários: também chamados de segunda

idade, constituindo documentos que deixaram de
ser frequentemente consultados, mas cujos órgãos
que os receberam ou produziram podem ainda
solicitá-los, para tratar de assuntos idênticos ou
retomar um problema novamente focalizado.
CLASSIFICAÇÃO DOS ARQUIVOS E DOS Permanentes: conhecidos também como de
DOCUMENTOS terceira idade, constituído de documentos que
perderam o valor de natureza administrativa ou
Quanto à Classificação dos Arquivos, estes podem
jurídica e que se conservam em virtude de seu
ser classificados:
valor histórico ou documental e que constituem os
Segundo Entidades Criadas: meios para se conhecer o passado e sua evolução.
Estes são os arquivos propriamente ditos.
Públicos: esferas Federal, Estadual, Distrito
Federal e Municipal. Segundo a Extensão de Atuação:

Privados: Arquivos gerais ou centrais: centraliza as

atividades de um arquivo corrente.
Institucionais: igrejas, sociedades, associações,
instituições educacionais, instituições filantrópicas Arquivos setoriais: descentraliza as atividades do
(sem fins lucrativos). arquivo corrente - junto aos órgãos operacionais.

Quanto à Classificação dos Documentos, estes
podem ser classificados:
Quanto ao Gênero:
Textuais (manuscritos, datilografados
impressos). Audiovisuais (Filmográficos = filmes e
fitas videomagnéticas e Sonoros = discos, fitas
audiomagnéticas).
Cartográficos (dimensões e formatos variáveis =
mapas, plantas e perfis – ligados à geografia,
engenharia e arquitetura).
Iconográficos (imagens estáticas = fotografias
(negativos e ampliações), desenhos, gravuras,
litogravuras (litografia = feito na pedra/rocha),
cartazes, cartões postais, estampas, diapositivos
(slides), partituras.
Micrográficos (rolos, microfichas, jaquetas,
cartões-janela).
Informáticos (disquetes, discos rígidos, discos
óticos).
Quanto à Espécie/Tipologia Documental:
Contrato = espécie
Contrato de Prestação de Serviços = tipologia
documental
Contrato de Locação = tipologia documental
Contrato Pré-nupcial = tipologia documental
Certidão = espécie
Certidão de Casamento = tipologia documental
Certidão de Nascimento = tipologia documental
Certidão de Ônus Reais = tipologia documental
Atestado = espécie
Atestado Médico = tipologia documental
Atestado de Óbito = tipologia documental
Quanto à Forma:
Refere-se ao estágio de preparação:
Rascunho ou minuta, original e cópia.
27
Quanto ao Formato:
Refere-se ao aspecto físico:
Ficha, livro, caderno, cartão, folder, etc.
ou
Quanto à Natureza do Assunto:
Ostensivos - Não prejudicam a administração
Sigilosos - Conhecimento restrito – Classificações:
Reservados - Não devem ser do conhecimento do
público em geral;
Confidenciais - Médio grau de sigilosidade;
Secretos - Alto grau de sigilosidade;
Ultrassecreto - Acarreta dano à segurança da
sociedade e do estado;
BIBLIOGRAFIA –RETIRADO DOS:
GITMAN, L. J. Princípios da administração
financeira. 7ª ed. São Paulo: Atlas, 1997.
PANDOVEZE, C. L. Contabilidade Gerencial: um
enfoque em sistema de informação contábil, São
Paulo: Atlas, 2000.
BRASIL - ALONSO, Marcos, Custo no Serviço
Público. Texto para Discussão - ENAP.
Brasília-DF: n 31. Out 1998.
BRASIL. Constituição da República Federativa do
Brasil. Diário Oficial da República
Federativa do Brasil, Brasília, nº 191-A, de 05
outubro de 1988
Manual de Administração Financeira para MPE’s –
Lusimar Honório Administração Financeira –
Professor Odon de Melo Júnior Metodologia
FUMSOFT/INSOFT-BH- retirado de : Paulo César
Leite de Carvalho é Gerente de Organização e
Métodos da CREDIMINAS - Cooperativa Central de
Crédito Rural de Minas Gerais Ltda.
OLIVEIRA, J. Arimatés. Administração de Recursos
Humanos x Administração de Pessoal x Relações
Industriais: confusão semântica. Revista Tendência
do Trabalho. Rio de Janeiro, n.287, p.16 - 17, 1998.
Administração de Recursos Humanos x
Administração de Pessoal x Relações Industriais:
confusão semântica. José Arimatés de Oliveira
VROOM, Victor H. Gestão de pessoas, não de
pessoal. Campus. Rio de Janeiro. 1997. 2.
Faquim, Lucilene. Eficácia na gestão de RH.
Gestão & RH Editora. Disponível na
Internet:www.gestaoerh.com.br/ Acesso em:
15/04/2012.
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humanos.
Ed. Atlas. São Paulo, 1997.
 28

CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humanos na

Empresa. Ed. Atlas. São Paulo, 1996.

Gelisa de Lara Couto Bosi é consultora do

Sebrae-ES.

http://www.idepac.org.br/apostilas/tecnicaadm.p
df
http://www.euvoupassar.com.br/?go=artigos&
CLASSIFICAÇÃO DE DOCUMENTOS DE ARQUIVO
(CURSO BÁSICO)-ministério da Saúde.