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Dez dicas para uma empresa ter uma boa presença nas redes sociais

Publicada em 22 de fevereiro de 2010 às 07h40

Lista com recomendações foi feita a partir de dúvidas levantadas por executivos de
companhias que pretendem atuar nas mídias sociais.

Ter uma boa presença nas redes sociais é o sonho de consumo de um número cada vez maior
de empresas. Mas como alcançar esse objetivo?

Gustavo Zaiantchick e Diego Monteiro, respectivamente cofundador e consultor de redes


sociais da Direct Labs, agência especializada em ações de relacionamento na internet,
deparam-se todos os dias com uma série de interrogações levantadas por executivos de
empresas. Por isso resolveram compilar as principais dúvidas identificadas nas companhias e
fizeram alguns comentários a respeito delas.

A Direct Labs integra o Grupo Direct, formado a partir de investimentos de organizações como
Rio Bravo, DGF Investimentos e CRP Companhia de Participações.

1- Como as mídias sociais contribuem para mudar o antigo esquema de


comunicação “emissor-mensagem-receptor”?

As mídias sociais geram uma comunicação de duas vias entre os usuários e, desse modo, não
há um receptor ou emissor preso a um desses papéis. Em um determinado momento você
consumirá conteúdo e, no instante seguinte, comentará sobre o assunto que leu, ou seja,
você passa de receptor a emissor e não se fixa a nenhuma dessas posições.

As mídias sociais estão se popularizando e já se tornaram um meio de comunicação essencial.


Na escola, os alunos aprendem através de blogs; nas empresas, os funcionários expõem suas
dificuldades em comunidades virtuais e por aí vai. A internet, que é o grande meio de
comunicação deste século, tornou-se 2.0 e colaborativa com as redes sociais. Trata-se de um
caminho sem volta.

2. Quais seriam as melhores maneiras de potencializar minha marca no Twitter e


aumentar meu número de seguidores?

Nem sempre ter mais seguidores é potencializar sua marca no Twitter. O ideal é que o
volume de seguidores esteja compatível com o seu público-alvo e que o conteúdo gerado no
nesse canal seja realmente relevante para eles.

Uma das formas eficientes de se medir isso é por meio da observação de quanto o conteúdo
gerado é retuitado pelos usuários, medindo a influência de quem replicou a mensagem ou
também quantificando as conversas geradas via Twitter através de Direct Messages ou
menções de sua conta. Um outro ponto importante é sempre divulgar o seu endereço de
Twitter em todas as mídias nas quais a empresa for divulgada, seja no site, papelaria, e-
mails, propagandas, etc.

3. Como fidelizar clientes por meio de uma rede social?

A fidelização de consumidores por meio das redes sociais ocorre por meio da geração de
algum benefício palpável a eles. Assim, a primeira coisa a ser feita ao criar uma iniciativa
nesses canais, buscando a fidelidade, é identificar o que interessa a esse público-alvo: que
tipo de informações é relevante? Que tipo de relacionamento eles esperam? O que pode ser
um benefício diário para esses usuários?
Tendo as respostas para essas e outras questões, os moderadores da rede social devem criar
um plano editorial para que esses assuntos de relevância sejam abordados dentro de um
cronograma correto, consistente e efetivo. Isso fará com que a rede seja constantemente
"aquecida”, e as pessoas participarão de forma espontânea.

4. Qual é a melhor forma de chamar a atenção do meu público para os tópicos nas
comunidades do Orkut? Como posso garantir a participação das pessoas ao passo
em que a maioria usa as comunidades apenas para definir o próprio perfil?

O primeiro ponto é entender se o público-alvo que você quer atingir realmente usa o Orkut
para suas conversas. Como está descrito, muitas pessoas só usam as comunidades como
"selos" para seu perfil. Caso existam comunidades sobre o determinado assunto que
estejam ativas no Orkut, o primeiro passo é estabelecer uma relação com elas como um
usuário comum, mas tentando gerar valor para os demais.

Relacionamento é construído e conquistado com o tempo, nada é do dia para noite. É


importante participar ativamente dessas outras comunidades e, a partir de um
relacionamento já estabelecido, começar a divulgar ativamente a própria comunidade da
empresa. Isso evitará que você seja expulso dos outros grupos e, além disso, terá outros
usuários interessados em conhecer o seu ambiente.

5. Como estipular um preço para o serviço de redes sociais prestado aos clientes?

Dar preço a um serviço de redes sociais vai muito além da questão de desenvolvimento
tecnológico. Aliás, pouco tem a ver com tecnologia. O que as empresas devem buscar são
resultados efetivos de negócio e, principalmente, de relacionamento com consumidores,
parceiros, comunidades, entre outros. Assim, a primeira etapa na formulação de um preço é
o esforço para definir a estratégia e o planejamento das ações. Isso pode envolver uma
equipe que deverá ser quantificada em número de horas, cruzando com a margem esperada.

A partir da definição do planejamento, inicia-se o processo de implementação das ações que


envolvem horas de desenvolvimento, de geração de conteúdo, licenciamento de software e
gestão de projetos. Depois de implementado, é fundamental orçar o esforço que a equipe terá
na moderação dos ambientes, nos ajustes tecnológicos e na análise estratégica e de
resultados. Ao se levantar o número de horas e demais custos desse processo todo, você
conseguirá fixar um preço para seu projeto.

6. Quais as principais metodologias e métricas para a mensuração de ações de


marketing nas redes sociais? Existe algum método para medir a força de uma marca
nesse ambiente?

As métricas mais utilizadas para mensurar resultados em mídias sociais são os indicadores de
visibilidade, influência, participação e engajamento. A visibilidade é traduzida por dados
facilmente mensuráveis por meio de ferramentas como o Google Analytics. Exemplos no
contexto de uma ferramenta social são: número de visitas, de onde vêm essas visitas, tempo
que o usuário fica em cada página e etc. As de influência são medidas por meio de quantos
outros ambientes estão referenciando a sua iniciativa, algo que pode se dar por meio de links
e menções de terceiros.

Os indicadores de participação são aqueles que medem o quanto os usuários interagem no


seu ambiente, ou seja, o conteúdo gerado. Isso pode acontecer através de comentários,
fotos publicadas, vídeos inseridos e etc. Por último, a mensuração de engajamento, que são
situações nas quais os usuários "vendem" e divulgam o seu negócio de forma espontânea,
como, por exemplo, envio de "invites" para cadastramento ou criação de ambientes próprios
de divulgação da marca, como comunidades em redes sociais ou contas no Twitter.
7. Nas mídias sociais, existe alguma forma de segmentar o público que desejo
atingir?

Sim, com certeza. A segmentação se dá por duas maneiras: uma é pelo local da ação (que
rede social você vai usar), assim como o público escolhido para começar uma interação. A
outra maneira se dá pelo tema abordado. Usando as palavras-chave adequadas é possível
fazer um conteúdo relevante para o público-alvo, além de potencializar suas aparições nos
buscadores (seja no Google, seja nas mídias sociais) para quem procurar pelo tema.

8 - Marcas de grande porte correm um grande risco ao se inserirem nas mídias


sociais?

Depende. Primeiro deve-se analisar como elas entram nas mídias sociais. Se a intenção é
estar na moda ou conseguir um ROI (retorno sobre investimento) milagroso, então há um
enorme risco. Mas se for uma estratégia consistente e a intenção for interagir com seu
público, os riscos são praticamente nulos. Vale lembrar que não há nenhum risco maior do
que não se inserir nas mídias sociais.

9. Qual o limite ético ao querer influenciar ou patrocinar blogueiros/tuiteiros que


teoricamente produzem conteúdo independente e não comercial? O que é permitido
e o que não é?

As pessoas seguem usuários no Twitter ou assinam RSS de blogs apenas por um único
motivo: consideram aquele conteúdo interessante para elas. E o que é interessante? Em 99%
das vezes, é aquilo que trata de assuntos abordados de forma imparcial, independente e
espontânea. Mas nem sempre a mensagem tem essas características. Isto é, pessoas que
primeiramente atraíram outros usuários em função do conteúdo, agora usam esse histórico
positivo para produzir espaços pago/patrocinado.

O grande detalhe é que muitos geradores de conteúdo não especificam isso e misturam essas
propagandas com aquilo que é, de fato, importante, fazendo as pessoas acreditarem que se
trata de um conteúdo imparcial. Trata-se de um grande risco para o blogueiro/twitteiro e para
a empresa que o patrocina, pois, se um usuário descobrir que está sendo "enganado", o canal
pode perder a credibilidade na rede, e a marca se desgastar.

Assim, o limite está em nunca confundir o conteúdo do blog e twitter com formas de
patrocínio. Uma alternativa é usar, por exemplo, o layout de background do twitter ou blog
para que se venda espaço publicitário.

10. Que comportamentos podem ser vistos como exemplos de mau uso das mídias
sociais?

Basicamente são aqueles que tentam disfarçar uma comunicação institucional e corporativa
como algo espontâneo. Um exemplo é falar para um blogueiro o que escrever sobre a sua
marca ou pagá-lo por um post que pareça espontâneo, em vez de veicular propaganda.

Também vale lembrar que ações que premiam determinados formadores de opinião com
eventos ou brindes podem ser encaradas como "mau uso" por serem contra o princípio de
participação das mídias sociais e por passarem uma ideia de segregação de público, já que
privilegiam apenas alguns usuários com as recompensas.