Descrição do Serviço

Dell ProSupport para Usuários Finais

Visão geral dos termos e condições

Este acordo ("Acordo" ou "Descrição do Serviço") é firmado entre o cliente ("você" ou "Cliente") e a entidade Dell identificada na
fatura do Cliente. Ao adquirir esses Serviços (conforme aqui definidos) da Dell, o Cliente concorda em estar sujeito a todos os
termos e condições estabelecidos neste documento. O Cliente concorda que a renovação, modificação, ampliação ou
continuidade da utilização dos Serviços além do período inicial estão sujeitas à Descrição do Serviço existente na época,
disponível para análise em www.dell.com/servicecontracts.

• Compradores diretos e usuários finais que adquirem Serviços Dell de um revendedor. Este Serviço é fornecido
em conjunto com o contrato principal de serviços à parte do Cliente com a Dell ou, na ausência de tal contrato, o
Contrato Principal de Serviços ao Cliente ("CMSA") da Dell, que pode ser obtido em www.dell.com/servicecontracts e
está incorporado na íntegra neste documento como referência.

• Parceiros e revendedores PartnerDirect registrados ou certificados. Este Serviço é fornecido para revenda por
revendedores autorizados em conjunto com os Termos e Condições de Venda da Dell para Pessoas Físicas ou
Jurídicas que Compram para Revenda, que pode ser obtido em www.dell.com/servicecontracts e está incorporado na
íntegra neste documento como referência.

Visão geral do Serviço

A Dell tem o prazer de oferecer o Dell ProSupport para Usuários Finais (o "Serviço" ou "Serviços") para determinados sistemas
de servidor, armazenamento de dados, desktop e notebook, e impressoras (os "Produtos Suportados" conforme definido a
seguir) de acordo com este documento (a "Descrição do Serviço"). Este Serviço oferece opções de suporte técnico (telefone,
Internet etc.) e peças de reposição, e os serviços relacionados para o conserto e/ou substituição de defeitos na manufatura que
venham a ocorrer dentro do período de garantia do hardware aplicável aos Produtos Suportados do Cliente ("Conserto
Qualificado").

Este Serviço inclui:

• Acesso telefônico direto para clientes, 24 horas por dia, 7 dias por semana (inclusive feriados)* à equipe da Central de
Especialistas globais da Dell composta por analistas de nível sênior para obter assistência na solução de problemas
de hardware e software.

• Envio de técnico e/ou peças da garantia para o local de trabalho do Cliente (conforme necessário e de acordo com o
nível de serviço adquirido) para resolução e conserto essenciais devido a defeitos em materiais ou na produção em um
Produto Suportado.

• Assistência remota na solução de problemas em várias questões comuns de suporte, quando disponível e com o
consentimento do Cliente, na qual os técnicos da Dell se conectam diretamente ao sistema do usuário através de uma
conexão de Internet segura para agilizar e melhorar o processo de solução de problemas.

• Assistência para aplicativos com questões e problemas associados a aplicativos comuns de usuários finais Dell OEM,
como o software Norton AntiVirus™, o pacote de software Microsoft® Office, a solução Microsoft Small Business
Server, o software de contabilidade Intuit® QuickBooks®, o software Adobe® Photoshop® e o software Adobe
Acrobat®.

• Assistência para instruções básicas ou configuração associadas a redes simples (inclusive wireless) e assistência para
a configuração (configuração remota quando disponível e com o consentimento do Cliente) com tarefas comuns e
pequenos aplicativos empresariais Dell OEM, como os mencionados acima.

• Acesso aos fóruns de suporte online 24 horas por dia, 7 dias por semana.

• Acesso aos Centros de Comando Global que ajudam a gerenciar situações críticas em ambientes do Cliente,
monitorar todos os envios essenciais no local e oferecer comunicação e coordenação proativas de gerenciamento de
crises durante eventos como desastres naturais.

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 • Gerenciamento de caso para ajudar na resolução de rastreamento e escalonamento de problemas.

• Controle de atendimento de segundo nível para oferecer um único ponto de contato para gerenciamento de incidentes,
atendimento de segundo nível e status de incidentes dentro do escopo deste Serviço.

Produtos Suportados: este Serviço está disponível em determinados sistemas Dell PowerEdge™, PowerVault™,
PowerConnect™, Dell Equal Logic™, Dell | EMC Enterprise Storage™ que apresentam uma configuração padrão, assim
como os sistemas de computador OptiPlex™, Precision™, Latitude™, Vostro™ e determinadas impressoras Dell que
também apresentam uma configuração padrão (os "Produtos Suportados"). O Produto Suportado coberto por esta
Descrição do Serviço está identificado na fatura Dell do Cliente; no entanto, software e periféricos adquiridos na loja de
software e periféricos Dell não estão incluídos nesta descrição do serviço. Um contrato à parte deve ser adquirido pelo
Cliente para cada Produto Suportado. (Por exemplo, a impressora conectada a um determinado sistema NÃO é incluída a
menos que a impressora tenha um contrato de suporte à parte.) Cada Produto Suportado será etiquetado com um número
de série (a "Etiqueta de Serviço"). Produtos adicionais podem ser abrangidos por esta descrição de serviço dependendo da
região, local ou idioma. Entre em contato com seu representante de vendas da Dell para obter informações mais
detalhadas.

Leia atentamente esta Descrição do Serviço e observe que a Dell reserva-se o direito de alterar ou modificar qualquer termo ou
condição estabelecidos nesta Descrição do Serviço a qualquer momento, bem como de determinar se e quando tais alterações
aplicam-se a Clientes atuais e futuros.

Procedimentos de suporte

Formas de contato com a Dell para obter o Serviço

A. Suporte para Despacho de Rastreamento Rápido (Fast Track Dispatch): para Clientes cadastrados no Despacho de
Rastreamento Rápido, os Consertos Qualificados podem ser resolvidos por técnicos certificados e qualificados do Cliente
através do envio de uma solicitação de serviço online pelo site do Despacho de Rastreamento Rápido do Dell ProSupport
para a região apropriada (consulte a aplicação de cadastro do Despacho de Rastreamento Rápido e a Descrição do
Serviço para obter os termos e processos completos).

B. Suporte para site, bate-papo e e-mail do Dell ProSupport disponível em www.suporte.dell.com.br

C. Solicitações de suporte por telefone: disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano — inclusive
feriados. A disponibilidade pode ser diferente fora dos Estados Unidos e está limitada a iniciativas comercialmente viáveis.

Etapa um: Chamada de assistência

Para solicitar suporte por telefone, entre em contato com seu Centro de suporte regional ProSupport. Os números de
telefone regionais podem ser encontrados em http://www.dell.com/prosupport/regionalcontacts.

• Ligue de um local com acesso físico ao Produto Suportado, se necessário, durante a solução de problemas por
telefone.

• Forneça o número de etiqueta de serviço e outras informações, conforme solicitado pelo analista. Um analista
verificará o nível de suporte e qualquer expiração dos Serviços.

Etapa dois: Assistência na solução de problemas por telefone

• Quando solicitado, identifique as mensagens de erro recebidas e em que momento elas ocorrem, as atividades que
precederam a mensagem de erro e quais etapas já foram realizadas pelo Cliente para resolver o problema.

• O analista da Dell passará por uma série de etapas de solução de problemas para auxiliar no diagnóstico do problema
a fim de determinar se é necessário um Conserto Qualificado.

• Se for necessário um envio ao local, o analista fornecerá instruções adicionais ao Cliente.

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Níveis de gravidade e resposta da Dell para produtos com Missão Crítica: os Clientes que telefonarem para a Dell para
obter suporte poderão designar o nível de gravidade do incidente e a condição associada usando a tabela abaixo.

Gravidade Condição Resposta da Dell Função do cliente

1 Perda total da função empresarial
essencial, sendo necessária uma
resposta imediata
Envio emergencial em paralelo à solução
imediata de problemas por telefone;
intervenção rápida do gerente de
atendimento de segundo nível.
Fornecer alocações de
equipe/recursos adequados 24
horas por dia, 7 dias por semana,
como suporte. Alta administração
do local informada e envolvida.

2 Alto impacto, mas solução
alternativa ou resolução iminente
disponível; alocação de recursos 24
horas por dia, 7 dias por semana,
não disponível para dar suporte à
resposta da Dell
Solução imediata de problemas por
telefone, intervenção do gerente de
atendimento de segundo nível se o
diagnóstico remoto não tiver sido
determinado dentro de 90 minutos após
o contato. Envio de peças/mão de obra
após a solução de problemas por
telefone.
Fornecer equipe e recursos
adequados para manter a
comunicação e as iniciativas de
trabalho contínuas. Alta
administração do local informada
e envolvida.

3 Impacto mínimo sobre os negócios Solução de problemas por telefone, envio Fornecer informações do ponto
de peças/mão de obra após a solução de de contato para o caso e
problemas por telefone e status do caso, responder às solicitações da Dell
conforme acordado reciprocamente. dentro de 24 horas.

Níveis de gravidade e resposta da Dell para produtos sem Missão Crítica: os Clientes que telefonarem para a Dell para
obter suporte poderão designar o nível de gravidade do incidente e a condição associada usando a tabela abaixo.

Gravidad Condição Resposta da Dell Função do cliente

e

2 Alto impacto, mas solução
alternativa ou resolução iminente
disponível; alocação de recursos 24
horas por dia, 7 dias por semana,
não disponível para dar suporte à
resposta da Dell
Solução imediata de problemas por
telefone, intervenção do gerente de
atendimento de segundo nível se o
diagnóstico remoto não tiver sido
determinado dentro de 90 minutos após o
contato. Envio de peças/mão de obra
após a solução de problemas por
telefone.
Fornecer equipe e recursos
adequados para manter a
comunicação e as iniciativas de
trabalho contínuas. Alta
administração do local informada
e envolvida.

3 Impacto mínimo sobre os negócios Solução de problemas por telefone, envio Fornecer informações do ponto
de peças/mão de obra após a solução de de contato para o caso e
problemas por telefone e status do caso, responder às solicitações da Dell
conforme acordado reciprocamente. dentro de 24 horas.

PEÇAS DE REPOSIÇÃO E SERVIÇOS RELACIONADOS.

Independentemente do nível de resposta do serviço adquirido, algumas peças foram desenvolvidas especificamente para a fácil
remoção e substituição por parte do Cliente; essas peças são chamadas de Substituível pelo Cliente (CSR). Caso o analista da
Dell conclua, durante o diagnóstico, que o Conserto Qualificado pode ser realizado com uma peça CSR, a Dell enviará a peça
CSR diretamente ao Cliente. As peças CSR estão divididas em duas categorias:

• Peças CSR opcionais: podem ser substituídas pelo Cliente. Dependendo do tipo de serviço que foi adquirido
com o Produto Suportado, a Dell pode solicitar que um técnico se desloque até o local para substituir as peças.
• Peças CSR obrigatórias: estas são as peças que devem ser substituídas pelo próprio Cliente. A Dell não fornece
o serviço de instalação delas. Se o Cliente solicitar que a Dell e/ou o revendedor autorizado Dell substitua estas
peças, uma taxa será cobrada do Cliente por este serviço.

O método de frete utilizado para o envio da peça CSR baseia-se no nível de serviço adquirido pelo Cliente.

• As peças de reposição para clientes com o Serviço no Próximo Dia Útil serão enviadas através de um método de
frete no próximo dia útil.

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 • As peças de reposição para clientes com o Serviço de Entrega e Devolução para Conserto (Carry-in Service –
Garantia de Balcão) serão enviadas através de serviço de frete terrestre.

Após a conclusão do analista da Dell de que há a necessidade de substituir uma peça ou devolver o sistema, o Cliente será
informado sobre as próximas etapas a serem realizadas. Dependendo do nível de serviço adquirido pelo Cliente, aplicam-se os
seguintes procedimentos de Suporte no local ou de Serviço de Entrega e Devolução para Conserto (Carry-in Service – Garantia
de Balcão)

Níveis de resposta do serviço de Suporte no local

As opções de resposta no local variam dependendo do tipo de serviço contratado e se a Missão Crítica foi adquirida com o Dell
ProSupport para Usuários Finais. Se você adquiriu o ProSupport com um nível de resposta de serviço para Suporte no local, a
sua fatura indica o nível aplicável de resposta de serviço para Suporte no local descrito abaixo. Uma vez garantido o
cumprimento de todos os termos e condições aplicáveis definidos nesta Descrição do Serviço, a Dell enviará um técnico ao
local da empresa do Cliente para um Conserto Qualificado conforme necessário, de acordo com a seguinte tabela de nível de
gravidade e resposta aplicável no local:

A. Resposta no Local do Dell ProSupport para Usuários Finais com Missão Crítica

Quando adquirido junto com Missão Crítica, este Serviço fornece tempos de resposta mais rápidos e pode iniciar um processo
de situação crítica ("Crit Sit") para problemas de nível de gravidade 1 e Envio emergencial quando solicitado.

Envio emergencial para problemas de nível de gravidade 1 da Missão Crítica: os Produtos Suportados com contratos Dell
ProSupport para Usuários Finais e Missão Crítica do Dell ProSupport com resposta no local em duas ou quatro horas contarão
com um técnico no local, se necessário, em paralelo à solução de problemas por telefone. Após concluir a identificação do
problema, o analista determinará se o problema exige o envio de peças.

Resposta no local do Dell ProSupport para Usuários Finais com Missão Crítica

Tipo de resposta no Tempo de resposta no local Restrições/Termos especiais

local

Resposta no local em Na maioria dos casos, o técnico
duas horas com chega ao local em até duas
Serviço de conserto horas após a conclusão da
em seis horas** solução de problemas por
telefone e geralmente repara o
hardware em até seis horas
após o envio.
• Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana —
inclusive feriados.
• Disponível nos locais definidos de resposta em duas
horas.
• Disponível somente em modelos específicos da Dell.
• Envio emergencial simultâneo à solução de problemas
disponível para nível de gravidade 1 da Missão Crítica.

Serviço no local em Na maioria dos casos, o técnico
quatro horas** chega ao local em até quatro
horas após a conclusão da
solução de problemas por
telefone.
• Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana —
inclusive feriados.
• Disponível nos locais definidos de resposta em quatro
horas.
• Disponível somente em modelos específicos da Dell.
• Envio emergencial simultâneo à solução de problemas
disponível para nível de gravidade 1 da Missão Crítica.

Serviço no local em Na maioria dos casos, o técnico
oito horas** chega ao local em até oito
horas após a conclusão da
solução de problemas por
telefone.
• Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana —
inclusive feriados.
• Disponível nos locais definidos de resposta em oito
horas.
• Disponível somente em produtos específicos Dell OEM.

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 • Envio emergencial simultâneo à solução de problemas
disponível para nível de gravidade 1 da Missão Crítica.

Para todas as outras opções de serviço de resposta no local: após a conclusão da solução e da identificação remotas de
problemas, o analista determinará se o problema exige um técnico no local e/ou o envio das peças, ou se o problema pode ser
resolvido remotamente por telefone.

Visita de serviço perdida. Se o Cliente ou o representante autorizado do Cliente não estiver no local quando o técnico chegar,
o técnico não poderá realizar o serviço no Produto Suportado. O técnico deixará um cartão para alertar o Cliente que ele esteve
no local. Caso isso ocorra, o Cliente poderá receber uma cobrança adicional por uma chamada de serviço posterior.

B. Resposta no Local do Dell ProSupport para Usuários Finais sem Missão Crítica

Opções de Resposta no Local padrão do Dell ProSupport para Usuários Finais (não Missão Crítica)

Tipo de resposta no Tempo de resposta no local Restrições/Termos especiais

local

Serviço no local em Geralmente, o técnico chega ao
quatro horas** local em até quatro horas após
a conclusão da solução de
problemas por telefone.
• Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana —
inclusive feriados.
• Disponível nos locais definidos de resposta em quatro
horas.
• Disponível somente em modelos específicos da Dell.

Serviço de resposta no Após a solução de problemas
local para o próximo por telefone, geralmente um
dia útil técnico pode ser enviado e
chegar ao local no próximo dia
útil.
• Disponível 10 horas por dia, 5 dias por semana —
exceto feriados.
• Limitado a locais que não contam com resposta em
quatro horas.
• Ligações recebidas pela Central de Especialistas da Dell
após as 17h***, hora local do Cliente, de segunda a
sexta-feira, e/ou envios realizados após esse horário
poderão exigir um dia útil adicional para que o técnico
chegue ao local.
• Disponível somente em modelos específicos da Dell.

Clientes Fora dos Após a solução de problemas
Estados Unidos por telefone, as peças podem
Continental ser enviadas. Os horários de
("OCONUS") chegada dependerão do local e
da disponibilidade da peça.
• Limitado a Clientes OCONUS aprovados pela Dell.
• Disponibilidade limitada a sistemas e locais específicos.
Visite www.dell.com/fed/international para obter
detalhes.
• Clientes da federação devem consultar os locais de
serviço para OCONUS no contrato aplicável firmado
separadamente entre o Cliente e a Dell

Troca de impressoras Na maioria dos casos, a Dell
inteiras no local** atenderá a solicitação do Cliente
e enviará um técnico que chegue
ao local no dia útil seguinte à
chegada de uma impressora
para troca.
• Disponível 10 horas por dia, 5 dias por semana —
exceto feriados.
• Disponível somente em modelos específicos da Dell
• Não disponível para Clientes OCONUS

C. Para todas as outras opções de serviço de resposta no local:

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Após a conclusão da solução e da identificação remotas de problemas, o analista determinará se o problema exige um técnico
no local e/ou o envio das peças, ou se o problema pode ser resolvido remotamente por telefone.

Visita de serviço perdida. Se o Cliente ou o representante autorizado do Cliente não estiver no local quando o técnico chegar,
o técnico não poderá realizar o serviço no Produto Suportado. O técnico deixará um cartão para informar ao Cliente que ele
esteve no local ou tentará entrar em contato com o Cliente por telefone ou e-mail. Caso isso ocorra, o Cliente poderá receber
uma cobrança adicional por uma chamada de serviço posterior.

Níveis de resposta de Serviço de Entrega e Devolução para Conserto (Carry-in Service – Garantia
de Balcão)

Há três tipos de serviço de Entrega Devolução para Conserto (Carry-in Service – Garantia de Balcão) : Serviço de Entrega Via
Correio, Serviço de Entrega e Serviço de Coleta e Devolução. Se você adquiriu o ProSupport com nível de resposta de serviço
de Entrega e Devolução para Conserto, a sua fatura indica o serviço de Entrega e Devolução para Conserto aplicável descrito
abaixo. As opções de serviço de conserto variam de acordo com o tipo de serviço adquirido e a localização geográfica do
Cliente.

A. Entrega e Devolução para Conserto — Serviço de Entrega Via Correio (MIS)

A Entrega e Devolução para Conserto com MIS é solicitada através de ligação telefônica para o suporte técnico da Dell,
conforme descrito acima. Durante o processo de solução de problemas por telefone, o analista da Dell determinará se o
problema exige que o Produto Suportado seja enviado a uma assistência técnica designada pela Dell para um Conserto
Qualificado. Caso seja necessário enviar o Produto Suportado à assistência técnica, o analista da Dell explicará claramente
os procedimentos a serem seguidos e as próximas etapas a serem realizadas pelo Cliente. O tempo normal de ciclo,
incluindo o envio à assistência técnica, assim como a devolução, é de 10 dias úteis a partir da data de envio.

Procedimentos gerais do Serviço de Entrega Via Correio:

• Procedimento de envio: durante o processo de solução de problemas por telefone, o analista da Dell fornecerá
instruções sobre como devolver o produto à assistência técnica determinada pela Dell. O Produto Suportado deve
ser enviado ao endereço apresentado pelo técnico ao Cliente.
• Posicione o número de autorização de devolução em um lugar visível na parte externa da caixa de envio. O
número de autorização de devolução será fornecido pelo analista da Dell.
• Para acelerar o conserto ou a substituição, anexe uma breve descrição por escrito do problema.
• Coloque o produto que está sendo devolvido em sua embalagem original. Caso a embalagem original não esteja
disponível, o analista da Dell poderá oferecer auxílio fornecendo uma embalagem. No entanto, poderá ser
cobrada uma taxa pelo serviço.
• Cuidados no envio: o Cliente não deve enviar informações confidenciais, de propriedade ou pessoais, manuais ou
mídia removível, como unidades de disquete, DVDs, PC Cards etc. A Dell não se responsabiliza por dados
perdidos ou corrompidos, mídia danificada ou perdida, nem pelas informações confidenciais, de propriedade ou
pessoais do Cliente.

B. Entrega e Devolução para Conserto — Serviço de Entrega (CIS)

A Entrega e Devolução para Conserto com CIS é solicitada através de ligação telefônica ao suporte técnico da Dell,
conforme descrito acima. Durante o processo de solução de problemas por telefone, o analista da Dell analisará se o
problema se deve a uma falha de hardware. Em caso positivo, será solicitado ao Cliente que entregue o Produto Suportado
à assistência técnica ou local de envio determinados pela Dell (pago pelo Cliente). Os horários padrão de serviço são os
horários comerciais locais, disponíveis cinco dias por semana, exceto em feriados nacionais.

O Conserto Qualificado será realizado de acordo com o tempo de resposta identificado pela confirmação do pedido, fatura
ou recibo do Cliente. Assim que o Produto Suportado tiver sido consertado, será solicitado que o Cliente tome as
providências necessárias para resgatar o produto. Os contratos de nível de serviço de conserto podem variar conforme o
país e a cidade.

C. Entrega e Devolução para Conserto — Serviço de Coleta e Devolução (CAR)

A Entrega e Devolução para Conserto com CAR é solicitada através de ligação telefônica para o suporte técnico da Dell,
conforme descrito acima. Caso seja diagnosticada uma falha de hardware no Produto Suportado que não possa ser

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 solucionada por telefone com o analista da Dell, um representante da Dell recolherá seu Produto Suportado e o levará a
uma assistência técnica determinada pela Dell.

Esse método de serviço inclui mão de obra e o conserto ou a substituição das peças na unidade principal do sistema,
incluindo o monitor, o teclado e o mouse, caso não tenham sido adquiridos separadamente.

O Conserto Qualificado será realizado de acordo com o tempo de resposta identificado pela confirmação do pedido, fatura
ou recibo do Cliente. Assim que o Produto Suportado tiver sido consertado, ele será devolvido ao Cliente. Os contratos de
nível de serviço de conserto podem variar conforme o país e a cidade.

Suporte Colaborativo:

Se surgirem problemas com determinados produtos de terceiros comumente utilizados junto com o Produto Suportado do
Cliente, a Dell fornecerá um ponto de contato único, conforme aqui estabelecido, até que os problemas sejam isolados e
encaminhados para o fornecedor desse produto. Especificamente, a Dell entrará em contato com o fornecedor e criará uma
ocorrência do problema em nome do Cliente, providenciando a documentação necessária sobre o problema. Uma vez que o
fornecedor esteja envolvido, a Dell irá monitorar o processo de resolução do problema e obter o status e os planos de resolução
do fornecedor até que ele resolva o problema, oferecendo uma solução, etapas para a solução, soluções alternativas,
alterações nas configurações ou encaminhamento de um relatório de bugs. Por solicitação do Cliente, a Dell iniciará os
procedimentos de encaminhamento do gerenciamento na Dell e/ou na empresa do fornecedor.

Para estar apto ao Suporte Colaborativo, o Cliente deve ter os contratos de suporte ativo e direitos adequados com o respectivo
fornecedor. Uma vez isolado e informado, o fornecedor oferecerá suporte técnico e uma solução para o problema do Cliente. A
DELL NÃO SE RESPONSABILIZARÁ PELO DESEMPENHO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS DE OUTROS
FORNECEDORES. O Cliente aceita indenizar e isentar a Dell de qualquer reclamação relacionada a esses produtos de
terceiros.

Observe que os parceiros poderão mudar a qualquer momento sem prévio aviso aos Clientes. Uma lista dos parceiros atuais de
Suporte Colaborativo pode ser obtida no seguinte URL:
http://www.dell.com/content/topics/global.aspx/services/cst/core_software_troubleshooting?c=us&cs=555&l=en&s=biz

Solução de problemas de software

O Dell ProSupport para Usuários Finais inclui solução de problemas de software com Suporte Colaborativo (conforme
estabelecido acima) para aplicativos, sistemas operacionais e firmware específicos em Produtos Suportados (os "Produtos de
Software Cobertos") por telefone ou pela transmissão de software e outras informações por meios eletrônicos, ou pelo envio de
software e/ou outras informações ao Cliente. Os Produtos de Software Cobertos incluem aplicativos-cliente para usuários finais,
como o software Norton AntiVirus™, o pacote de software Microsoft® Office, o software de contabilidade Intuit® QuickBooks® e
o software Adobe® Photoshop® e Adobe Acrobat®. Alguns aplicativos de servidor, como a solução Microsoft Small Business
Server, também têm suporte.

Limites do Serviço de solução de problemas de software. A Dell não garante que nenhuma questão em particular seja
resolvida ou que o Produto de Software Coberto produza algum resultado em especial. As situações que originam as dúvidas
do Cliente devem ser reproduzíveis em um sistema único (por exemplo, uma unidade de processamento central com sua
estação de trabalho e outros periféricos). A Dell poderá concluir que a questão é suficientemente complexa ou que o Produto
Suportado do Cliente é de uma natureza que exclui a análise eficaz da questão por meio de conversas telefônicas. O Cliente
entende e aceita que a Dell pode não conseguir resolver questões desse tipo e que ele terá de planejar de modo independente
a resolução de tais questões.

Atualizações de software básico Dell | EMC

O Dell ProSupport para usuários finais inclui as seguintes atualizações para software básico Dell | EMC, como o Navisphere®
Manager, Navisphere Manager Express (somente série AX), Access Logix™ (somente série CX), PowerPath® e SnapView
Express (somente série AX) (para o período de serviço indicado na fatura):

• Patches e correções de bugs — pequenas alterações realizadas pela EMC no Enterprise Storage Software aplicável
com a finalidade de manter a compatibilidade de sistemas operacionais e/ou de bancos de dados, e qualquer correção
de erros, solução alternativa e/ou patch necessários para manter a conformidade com a documentação para o
Enterprise Storage Software aplicável.

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 • Todas as novas versões ou lançamentos do Enterprise Storage Software aplicável geralmente disponibilizadas pela
EMC sem custo adicional para outros licenciados para o Enterprise Storage Software coberto por uma garantia da
EMC ou um contrato de manutenção anual entre a EMC e o licenciado. Geralmente, consistem de versões que contêm
patches e correções de bugs, alterações que refletem uma expansão ou extensão dos recursos existentes e
alterações que incluem novas características, funções e recursos substanciais.

Possibilidade de aquisição adicional necessária. As atualizações de software básico Dell | EMC podem exigir a aquisição
separada de uma Instalação no local Dell ou de um Serviço de manutenção proativa, conforme orientado pela Dell, a fim de
manter os Produtos Suportados aptos para este Serviço.

Renovação. O Cliente poderá ter o direito de renovar por períodos adicionais e/ou adquirir atualizações de software básico Dell
| EMC adicionais dependendo das opções disponíveis na época, de acordo com as taxas, termos e condições da Dell vigentes,
enviando uma ordem de compra à Dell. A Dell poderá alterar suas taxas, termos e condições referentes ao fornecimento de
suporte a qualquer momento.

O Dell ProSupport para Usuários Finais não inclui:

• Outras atividades como instalação, desinstalação, remanejamento, manutenção preventiva, assistência de

treinamento, administração remota ou qualquer atividade ou serviço não descritos expressamente nesta Descrição do
Serviço.
• Acessórios, itens de suprimento, substituição de mídia, suprimentos operacionais, periféricos ou peças como baterias,
quadros e tampas, ou suporte para isso.
• Suporte direto a produtos de terceiros ou suporte a versões atualmente não suportadas pelo fabricante, fornecedor ou
parceiro. (Este Serviço inclui "Suporte Colaborativo"; consulte Procedimentos de Suporte acima.)
• Suporte a equipamento danificado por fenômenos naturais (como tempestades elétricas, enchentes, tornados,
terremotos, furacões, entre outros), uso inadequado, acidente, mau uso do Produto Suportado ou de seus
componentes (como uso de tensões de linha incorretas, uso de fusíveis incorretos, uso de dispositivos ou acessórios
incompatíveis, ventilação inadequada ou insuficiente, falha ao seguir as instruções de operação, entre outros),
modificação, ambiente físico ou operacional inadequado, manutenção imprópria pelo Cliente (ou agente do Cliente),
movimentação do Produto Suportado, remoção ou alteração das etiquetas de identificação do equipamento ou das
peças, ou falha causada por um produto pelo qual a Dell não tem responsabilidade.
• Spyware/remoção de vírus, backup de dados.
• Instalação avançada wireless, remota ou em rede, configuração, otimização e configuração de aplicativos além dos
descritos neste contrato.
• Desenvolvimento de scripts, programação, projeto/implementação de banco de dados, desenvolvimento de Web ou
kernels recompilados.
• Os limites se aplicam ao tempo gasto para resolver qualquer problema de suporte técnico. Para cada incidente de
suporte, o tempo máximo que pode ser gasto permitido pela Dell é de uma hora e meia. A Dell poderá considerar
exceções a este limite com base em casos individuais. Este limite se aplica a serviços prestados no local e suporte por
telefone. Para serviços no local, conhecer detalhadamente o problema garante que o melhor serviço possível será
prestado. Por isso, é fundamental fazer uso constante de consultas e solução de problemas por telefone.

Responsabilidades do cliente

• Autoridade para a concessão de acesso. O Cliente representa e garante que obteve permissão para que tanto o
Cliente quanto a Dell acessem e usem o Produto Suportado, os dados contidos nele e todos os componentes de
hardware e software incluídos, com a finalidade de prestação desses Serviços. Se o Cliente ainda não tiver essa
permissão, é responsabilidade do Cliente obtê-la, às suas custas, antes de pedir à Dell que realize esses Serviços.

• Cooperação com o analista telefônico e o técnico no local. O Cliente concorda em colaborar e seguir as instruções
dadas pelo analista telefônico da Dell e seus técnicos no local. A experiência mostra que a maioria dos problemas e
erros no sistema podem ser corrigidos por telefone como resultado da colaboração perfeita entre o usuário e o analista
ou técnico.

• Versões suportadas. O Cliente deve manter o software e os Produtos Suportados nos níveis ou configurações
mínimos de versão especificados pela Dell, conforme estabelecido no PowerLink for Dell | EMC Storage ou conforme
especificado em www.support.dell.com para Produtos Suportados. O Cliente deve também garantir a instalação de

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 soluções como peças de reposição, patches, atualizações de software ou versões subsequentes, conforme indicado
pela Dell, para manter os direitos dos Sistemas de Suporte a este Serviço.

• Garantias de terceiros. Esses Serviços podem exigir que a Dell acesse hardware ou software que não sejam
fabricados pela Dell. As garantias de alguns fabricantes podem ser anuladas se a Dell ou outra pessoa que não o
fabricante trabalhar no hardware ou no software. É responsabilidade do Cliente assegurar que a prestação dos
Serviços por parte da Dell não afete tais garantias ou, se afetar, que o efeito seja aceitável pelo Cliente. A DELL NÃO
SE RESPONSABILIZA POR GARANTIAS DE TERCEIROS OU POR QUALQUER EFEITO QUE OS SERVIÇOS
DELL POSSAM TER SOBRE ESSAS GARANTIAS.

• Obrigações no local. Quando os Serviços exigirem trabalho no local, o Cliente deverá fornecer acesso livre, seguro e
suficiente às suas instalações e ao(s) Produto(s) Suportado(s). O acesso suficiente inclui amplo espaço de trabalho,
eletricidade e uma linha telefônica local. Também deverão ser fornecidos (SEM custo algum à Dell) um monitor ou tela,
um mouse (ou dispositivo apontador) e um teclado se o sistema não incluir esses itens.

Responsabilidade do cliente quanto ao backup de dados

Fazer backup de todos os dados e programas existentes em todos os sistemas afetados antes da prestação deste Serviço. A
DELL NÃO TERÁ NENHUMA RESPONSABILIDADE POR PERDAS OU RECUPERAÇÃO DE DADOS OU PROGRAMAS nem
pela inutilização de sistema(s) decorrente de serviços ou suporte ou de qualquer ato de omissão, incluindo negligência, por
parte da Dell ou de um prestador de serviços.

Informações adicionais importantes

A. Cisco. A Dell firmou contrato com a Cisco e está utilizando seus recursos técnicos para oferecer suporte contínuo a
determinados produtos da Cisco como parte da solução de serviços completa da Dell.
B. Atribuição. A Dell pode atribuir este Serviço e/ou Descrição do Serviço a outros prestadores de serviços qualificados.
C. Substituição da unidade inteira. Se o analista concluir que o componente do Produto Suportado defeituoso pode ser
desconectado e reconectado facilmente (como um teclado ou monitor), ou se o analista concluir que o Produto Suportado
deve ser substituído por inteiro, a Dell se reservará o direito de enviar ao Cliente uma unidade inteira de substituição. Se o
técnico da Dell entregar uma unidade de substituição ao Cliente, o Cliente deverá abdicar do sistema ou componente
defeituoso correspondente, a menos que o Cliente tenha adquirido o serviço Mantenha seu disco rígido para o sistema
afetado, caso no qual o Cliente permanecerá com o respectivo disco rígido. Caso o Cliente não abdique da unidade
defeituosa, entregando-a ao técnico da Dell, conforme descrito acima, ou (caso uma unidade de substituição não tenha
sido entregue pessoalmente por um técnico da Dell) se a unidade defeituosa não for devolvida dentro de 10 (dez) dias, o
Cliente concordará em pagar à Dell pela unidade de substituição mediante o recebimento da fatura. Caso o Cliente não
pague a fatura dentro de 10 (dez) dias após o recebimento, além dos direitos legais e soluções disponíveis, a Dell poderá
encerrar esta Descrição do Serviço mediante aviso.
D. Cancelamento. Sujeito à política aplicável de devolução de produtos e serviços vigente na localização geográfica do
Cliente, o Cliente poderá encerrar o Serviço dentro de um número definido de dias a partir do recebimento do Produto
Suportado, notificando a Dell por escrito sobre o cancelamento. Se o Cliente cancelar este Serviço dentro desse período, a
Dell enviará ao Cliente reembolso total descontando os custos dos pedidos de suporte, se houver, feitos sob esta
Descrição do Serviço. Contudo, se tal período tiver transcorrido desde o recebimento do Produto Suportado, o Cliente não
poderá cancelar esse Serviço, exceto nos termos de leis aplicáveis de um estado/país/distrito, que não podem ser
modificados por contrato.
Durante o prazo do Serviço, a Dell poderá cancelá-lo a qualquer momento por qualquer um dos motivos a seguir:
• Se o Cliente deixar de pagar o preço total desse Serviço de acordo com os termos na fatura;
• Se o Cliente se recusar a cooperar com o técnico no local ou analista assistente; ou
• Se o Cliente deixar de observar todos os termos e condições estabelecidos nesta Descrição do Serviço.
Se cancelar este Serviço, a Dell enviará ao Cliente um aviso de cancelamento por escrito, ao endereço indicado na fatura
do Cliente. O aviso informará o motivo do cancelamento e a data em que o cancelamento entrará em vigor, que não será
inferior a 10 (dez) dias a partir da data em que a Dell enviar o aviso de cancelamento ao Cliente, a menos que uma lei
estadual exija outras cláusulas de cancelamento que não possam ser modificadas por contrato. SE A DELL CANCELAR
ESTE SERVIÇO DE ACORDO COM ESTE PARÁGRAFO, O CLIENTE NÃO TERÁ DIREITO A REEMBOLSO DOS
VALORES PAGOS OU DEVIDOS À DELL.
E. Remanejamento. Este Serviço será prestado nos locais indicados na fatura do Cliente. Este Serviço não está disponível
em todos os locais. A obrigação da Dell de prestar os Serviços referentes aos Produtos Suportados remanejados está

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Dell ProSupport para usuários finais versão 1.0 15.01.2008 Página 9 de 10
 sujeita à disponibilidade do serviço no local em questão, podendo estar sujeita à cobrança de valores adicionais, bem como
à inspeção e à nova certificação dos Produtos Suportados remanejados, de acordo com os honorários de consultoria
vigentes na época, pelo tempo e materiais empregados. O Cliente fornecerá à Dell acesso seguro e suficiente às suas
instalações, sem custos para a Dell, para que esta possa cumprir com suas obrigações.
F. Peças estocadas. Atualmente, a Dell estoca peças em vários locais do mundo. As peças selecionadas podem não estar
estocadas no local mais próximo ao local do cliente. Se uma peça necessária para consertar o sistema ProSupport não
estiver disponível em uma fábrica Dell próxima ao local do Cliente e necessitar ser transferida de outra fábrica, essa peça
será enviada em 24 horas. Os locais das peças atendidos em duas e quatro horas mantêm em estoque componentes
essenciais do sistema, conforme determinado pela Dell. O componente essencial é aquele que, quando falha, pode impedir
que o sistema desempenhe suas funções básicas. As peças não consideradas essenciais incluem, entre outras, software,
unidades de disquete, unidades de mídia, modems, alto-falantes, placas de som, unidades zip, monitores, teclados e
mouses. Para receber peças em duas ou quatro horas, o cliente deve estar localizado dentro da área de cobertura
determinada pela Dell.
G. Limitações de suporte. A Dell não será responsável por nenhuma falha ou atraso na realização devido a qualquer causa
além de seu controle. O serviço abrange somente os usos para os quais o Produto Suportado foi desenvolvido.
H. Propriedade das peças de reposição. Todas as peças de reposição da Dell removidas do Produto Suportado e
devolvidas à Dell tornam-se propriedade da Dell. Se o Cliente tiver recebido peças de reposição da Dell, deverá pagar à
Dell, a preços de varejo da época, os valores referentes às peças removidas do Sistema e mantidas pelo Cliente (exceto
unidades de disco rígido provenientes de sistemas cobertos pelo serviço Mantenha Seu Disco Rígido – Keep Your Hard
Drive). A Dell usa peças novas e recondicionadas de diversos fabricantes ao realizar consertos na garantia.
I. Serviços opcionais. Os serviços opcionais (incluindo serviços gerenciados, de ponto de necessidade, de instalação e de
consultoria, e serviços profissionais de suporte ou de treinamento) podem estar disponíveis para aquisição na Dell ou variar
de acordo com o local do Cliente. Os serviços opcionais podem exigir um contrato separado com a Dell. Na falta de tal
contrato, os serviços opcionais são oferecidos de acordo com este Contrato.
J. Período e renovação. O Cliente receberá os Serviços no período indicado em sua fatura Dell. Antes da expiração do
período do serviço, o Cliente poderá ampliar o período dependendo das opções disponíveis e em vigor na época, e de
acordo com os procedimentos da Dell existentes na época.
Além disso, a Dell pode, a seu critério, propor uma renovação do Serviço enviando ao Cliente uma fatura referente à
renovação. O Cliente pode, a seu critério (nos casos permitidos por lei), concordar com a renovação dos Serviços pagando
a fatura até a data de vencimento. O pagamento da fatura de renovação indicará que o Cliente concordou com a extensão
do período desse Serviço. Ao renovar este Serviço, o Cliente concorda que os termos existentes na época serão aplicados
ao período de renovação. Se o Cliente decidir não pagar a fatura de renovação, os Serviços serão suspensos a partir da
data de expiração estabelecida na última fatura paga pelo Cliente ou na fatura original.
K. Transferência do Serviço. Sujeito às limitações estabelecidas nesta Descrição do Serviço, o Cliente poderá transferir o
Serviço a terceiros que tiverem adquirido do Cliente o Produto Suportado em sua totalidade antes da expiração do prazo
do serviço em vigor na época, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto Suportado e desse Serviço ou
desde que o Cliente tenha adquirido o Produto Suportado e esse Serviço de seu proprietário original (ou de um cessionário
anterior) e tenha observado todos os procedimentos da transferência. Uma taxa de transferência pode ser aplicada.
Observe que, se o Cliente ou o cessionário do Cliente transportar o Produto Suportado para uma localização geográfica
onde esse Serviço não esteja disponível ou não esteja disponível pelo mesmo preço pago pelo Cliente, o Cliente poderá
não ter a cobertura ou poderá ter que pagar encargos adicionais para manter as mesmas categorias de cobertura de
suporte no novo local. Se o Cliente optar pelo não pagamento de tais encargos adicionais, o Serviço será automaticamente
alterado de acordo com as categorias de suporte disponíveis no novo local a esse preço ou a um preço inferior, sem
reembolsos disponíveis.

*Consulte a seção "O Dell ProSupport para usuários finais não inclui:"

**A disponibilidade pode variar conforme a região/local — entre em contato com seu representante de vendas ou de suporte da Dell para
obter detalhes adicionais.

***A chamada deve ser atendida pela Central de Especialistas da Dell até as 15h30 na Finlândia.

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