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BPO de RH: 7 erros comuns

HR.Payroll.Benefits.
2 BPO de RH: 7 erros comuns
 BPO de RH: 7 erros comuns 3

Introdução
A escolha de uma solução de BPO para RH é uma etapa importante na evolução de uma
organização. No entanto, várias questões, implicações e critérios de decisão podem
perturbar o processo. Dedicar-se calmamente no início a entender essas questões garantirá
um percurso mais suave, que, por fim, melhorará o desempenho da empresa. As pressões
do mercado atual são de tal ordem que as empresas simplesmente não podem dar-se ao
luxo de adiar o aumento da eficiência, competência e experiência que o BPO de RH pode
oferecer. Na verdade, mais do que nunca, as organizações estão procurando terceirizar suas
soluções de RH e folha de pagamento.

No entanto, o custo pode ser alto quando se toma a decisão errada e se escolhe o parceiro
errado. Conforme constatado pela Pesquisa Global sobre Folha de Pagamento (2013),
realizada pela EY, aproximadamente 40% das organizações globais estão suficientemente
insatisfeitas com seus prestadores de serviços terceirizados a ponto de considerarem mudar
para um novo prestador, nos próximos 12 meses: “Isto sugere que, uma vez que a folha de
pagamento seja terceirizada, ela geralmente permanece terceirizada,”diz a EY.

À medida que o mercado de BPO amadurece, a complexidade e a variedade de sistemas e

prestadores de serviço podem causar confusão. As organizações e os responsáveis pelas
decisões devem ter certeza de que dispõem das informações corretas e do conhecimento
relevante, a fim de escolher a melhor opção para si e para a empresa. Para facilitar o processo,
o relatório a seguir desmascara e destaca os mitos mais comuns acerca do BPO relacionados
a pessoas, processos, eficiência, tecnologia, experiência e riscos. A terceirização, quando
baseada em mal-entendidos ou falta de comunicação, pode ser uma experiência desastrosa.
No entanto, ao revelar os mitos, esses erros podem ser evitados e uma verdadeira parceria
de longo prazo pode ser formada entre a empresa e o fornecedor.
 BPO de RH: 7 erros comuns 4

Ah! Então quer dizer que o seu

contracheque “digital” vai chegar
em menos de três semanas?!

1. “Sempre fizemos deste jeito”

A maioria das organizações valoriza muito a função de RH, e com razão. O conhecimento que o RH
tem dos funcionários e procedimentos internos estão à frente de qualquer outro departamento.
A Pesquisa Global da EY sobre folhas de pagamento (2013) concluiu que 28% das empresas, por
exemplo, ainda conta exclusivamente com um modelo de folha de pagamento preparada internamente.
No entanto, quando indagadas sobre o que acreditavam ser o principal motivo de ainda adotarem
este modelo operacional de RH e folha de pagamento, a maioria afirmou ser simplesmente o
jeito como as coisas sempre foram feitas. Elas ainda não tinham tido tempo para reavaliar se o
BPO seria uma alternativa adequada. Contudo, à medida que as organizações competem em
mercados em constante mudança, a flexibilidade oferecida pelos serviços de BPO pode ser benéfica.

SERÁ QUE OS SISTEMAS
INTERNOS FUNCIONAM?
Depender das equipes internas pode ser algo caro e
demorado. As equipes internas muitas vezes têm escassez
de recursos e sub treinadas e se veem sobrecarregadas.
Uma pesquisa com CFOs, em colaboração com a ADP
(Gestão da Conformidade em um Ambiente em Mudanças,
de janeiro de 2013), constatou que 60% dos diretores
financeiros concordam que as empresas têm sofrido,
nos últimos dois anos, crescente pressão para responder
a regulamentos fiscais, trabalhistas e relacionados a
pagamentos em prazos cada vez mais curtos. No entanto,
o tempo necessário para manter o ritmo nem sempre se
traduz em acompanhar as pressões impostas no dia a dia.
A Pesquisa sobre Operações de Folhas de Pagamento da
Deloitte (2011) constatou que apenas 27% dos entrevistados
possuem treinamento ou certificação para os funcionários
que atuam na administração da folha de pagamento e RH.
Para cerca de 60% dos entrevistados, os funcionários da
administração da folha de pagamento e RH recebiam, em
média, apenas de 1 a 20 horas de treinamento por ano.
O resultado são profissionais de RH subqualificados e
organizações expostas ao risco.
INFRAESTRUTURA E EXPERIÊNCIA
Com um prestador de serviços de BPO com HCM (Gestão do
Capital Humano), as organizações têm acesso às melhores
práticas, constantemente atualizadas. O perigo que se
corre internamente ao pensar que "sempre fizemos deste
jeito” implica em organizações que rapidamente ficam para
trás em comparação com os concorrentes mais inovadores
“Compreender e gerir a natureza
de constantes mudanças na
administração da folha de
pagamento e RH é uma tarefa
monumental para o RH”
BPO de RH: 7 erros comuns 5
Mesmo que uma equipe interna consiga atuar
adequadamente hoje, o desafio é saber se ela poderá
fazer o mesmo amanhã, considerando o elevado nível
de especialização, a redução de tempo e a escassez de
recursos. A pesquisa da Deloitte revelou que apenas 13%
“No entanto, o tempo
necessário para manter o
ritmo nem sempre se traduz
em acompanhar as pressões
impostas no dia a dia.”
das organizações mundiais pesquisadas adotavam alguma
estratégia global para folhas de pagamento. Portanto, existe
o desejo de criar uma abordagem mais estratégica de RH e
folha de pagamento, mas muitas vezes faltam o tempo e a
experiência necessária para fazer isso.
e flexíveis. O BPO permite não só recuperar o atraso, mas
ultrapassar aquelas do mesmo segmento que o da sua
empresa. O excesso de confiança em equipes internas ou
processos históricos antiquados podem, portanto, onerar
as organizações com processos lentos e ineficientes.
Compreender e gerir a natureza de constantes mudanças
na administração da folha de pagamento e RH é uma
tarefa monumental para o RH, ocupando o tempo dos
funcionários e recursos. Em contrapartida, os prestadores
de serviços de BPO consolidam processos consistentes
e harmonizadas em todos os países em que atuam,
proporcionando uma rede global de especialistas locais
que auxiliam os profissionais de RH. A terceirização
oferece aos parceiros o conhecimento e a infraestrutura
necessários para satisfazer essas necessidades, além de
reduzir a pressão sobre os profissionais internos.
 BPO de RH: 7 erros comuns 6

2. Subestimar o custo real do RH

O custo de execução dos processos de administração da folha de pagamento, ponto e frequência

e RH é drasticamente subestimado. Na verdade, um estudo da PwC, realizado em 2012, sobre
o custo total de propriedade constatou que apenas 37% do custo de administração da folha
de pagamento e RH são visíveis, sendo os 63% restantes ocultos. Por conseguinte, o custo
real da execução da folha de pagamento e outros serviços de RH não é conhecido. Uma razão
pela qual alguns custos estão ocultos deve-se ao fato de que os processos de RH em muitas
empresas "pertencem" em parte ao RH e em parte às funções de finanças, TI ou outras.

RESULTADOS, RISCO E ROI
O desconhecimento do custo total de propriedade (TCO)
impacta o resultado econômico, aumenta os riscos e
afeta o ROI da terceirização, já que o caso de negócio fica
prejudicado e incompleto. Ao desenvolver o caso de negócios
e o possível ROI para contratos de terceirização de RH, os
custos dos componentes de TI, por exemplo, compõem
uma grande parte. Taxas de software, manutenção e
atualização, integração de sistemas e interfaces, custos
de hardware e de subcontratação e o tempo gasto pelos
funcionários em sistemas de folha de pagamento precisam
ser incluídos, já que como esses custos são transferidos
para o prestador de serviços. A terceirização de processos
de RH isolados também não é a resposta. Segundo os dados
de TCO colhidos pela PwC, constatou-se que as empresas
enfrentam custos de integração de software de cerca de 200
dólares por funcionário por ano, quando operam sistemas
de RH separadamente. Até mesmo modernas soluções
tecnológicas trazem consigo custos ocultos quando são
utilizadas em ambientes administrativos separados.
Para calcular o TCO, as empresas precisam examinar todos
os seus processos - e não se concentrar em apenas um
processo de uma forma isolada. Elas também precisam
identificar os custos críticos “ocultos”, além dos custos
mais óbvios. Somente com a compreensão real desses
custos é que o RH será capaz de proporcionar a eficiência, a
economia e as melhorias de serviço tão importantes para o
sucesso dos negócios.
DESENVOLVER O CASO DE
NEGÓCIO NÃO APENAS BASEADO
EM CUSTOS
Nunca foi tão importante para as empresas entenderem o
custo total de propriedade do processo de RH. No entanto,
avaliar o custo total de propriedade é uma tarefa complexa
que requer um alto nível de especialização. É essencial ter
um parceiro que possua uma metodologia para medir, do
início ao fim, os custos de execução dos processos de RH.
Mas os estudos sobre custo total de propriedade devem
não só identificar oportunidades de redução de custos, mas
também analisar a forma de funcionamento dos processos
atuais, para ajudar os líderes de RH a desenvolver um
business case convincente para mudanças que transforme
o RH em um verdadeiro parceiro de negócio.
BPO de RH: 7 erros comuns 7
No entanto, encontrar o parceiro adequado pode
ser simples. Basta considerar os seguintes
itens:
Manutenção do Sistema
Os sistemas de TI necessitam de infraestrutura,
suporte, software e manutenção regular - que têm
custos. Mas como é o pessoal de TI quem geralmente
está envolvido na manutenção de sistemas de RH,
pode ser difícil para os gestores de RH rastrearem
seus custos de manutenção desses sistemas.
Treinamento
O custo de treinar colaboradores para usar sistemas
de RH é algumas vezes subestimado.
Mão de obra indireta
Os custos de mão de obra indireta estão relacionados
às pessoas que trabalham fora do RH e ajudam a
executar processos de RH.
Mão de obra terceirizada
Os custos totais de operar a Folha de Pagamento e
outros processos de RH podem incluir taxas pagas
a consultores e fornecedores, além de despesas
gerais corporativas, tais como aluguel e manutenção
predial.
Custos de Integração
O custo de integração da administração de dados
da folha de pagamento, ponto e frequência e RH. Os
departamentos de RH muitas vezes instalam esses
sistemas separadamente, sem considerar os custos
de transferência de dados de um para outro.
Consolidação de Dados
Empresas com múltiplos sistemas de RH podem
ter a necessidade de reunir todos os dados - por
exemplo, para calcular números de colaboradores
globais.
Terceirização
A terceirização pode representar uma economia
significativa, mas também implica custos. Até
mesmo empresas que não terceirizam processos
inteiros muitas vezes terceirizam determinados
serviços vinculados àqueles processos, tais como
declaração de impostos.
Custos Relacionados à Qualidade
Talvez os custos mais difíceis de detectar sejam
aqueles associados à qualidade - ou à falta dela -
nas soluções de RH.
 BPO de RH: 7 erros comuns 8

Ficou muito
confuso?

3. Não entender exatamente o que é

"BPO"

O termo "BPO" pode muitas vezes se confundir com outras soluções de terceirização. De fato, a terceirização
de RH tem uma grande variedade de opções e siglas, entre elas: Terceirização da Gestão de Aplicativos (AMO),
Prestador de Serviços de Aplicativos (ASP), software como serviço (SaaS), Serviços Gerenciados, Serviços de
Terceirização Abrangentes e Terceirização de Processos Empresariais (BPO) , para citar apenas alguns mais
importantes. A escolha deve, em última análise, resumir-se ao caso da empresa. A terceirização de elementos
da infraestrutura de TI ou da gestão de aplicativos é uma opção escolhida por algumas empresas. No entanto, se
estivessem procurando por um serviço abrangente que pudesse transformar a função de RH, essas empresas
podem se arrepender de ter optado por um arranjo funcional em vez dos serviços completos oferecidos pelo
BPO. Se não houver transferência de experiência ou riscos e ainda a definição de responsabilidades, não se
trata de BPO: portanto, é importante que as organizações entendam toda a gama de opções antes de escolher
um prestador de serviços.
A DIFERENÇA ENTRE SAAS E BPO BPO de RH: 7 erros comuns 9

A maneira mais fácil de identificar a solução de terceirização •• Processo – o cliente terceiriza a gestão e a execução de
desejada é separá-la em infraestrutura, aplicativos, um único processo empresarial, como a terceirização
processo e função: da folha de pagamento.
•• Infraestrutura – o prestador de serviços abriga a •• Função – toda a função é terceirizada. Esta é a
infraestrutura de TI. Neste caso, o cliente compra o Terceirização de Processos Empresariais (BPO). O
serviço de instalação, execução e manutenção dos prestador do serviço é responsável, do início ao fim,
aplicativos, normalmente como forma de terceirização pela cadeia de valor do cliente e se compromete
de TI (ITO). integralmente com os resultados.
•• Aplicativo – o prestador de serviços abriga a
infraestrutura e os aplicativos e se compromete com
sua disponibilidade e manutenção. O cliente faz uso
dos aplicativos e continua a ser responsável pelas
“A escolha deve,
atividades operacionais. Dois exemplos seriam a em última análise,
Terceirização da Gestão de Aplicativos (AMO) e o
resumir-se ao caso da
empresa. ”
Software as a Service (SaaS). Os clientes de SaaS
não pagam para possuir o software em si, mas para
usá-lo, normalmente como uma solução baseada em
nuvem. O prestador do serviço simplesmente oferece
o sistema, e não um serviço holístico.

A ESCOLHA CERTA PARA VOCÊ

Sem um consenso interno bem definido no que tange à terceirização. Assim, com o número de diferentes opções
terceirização, há o perigo de que a redução das expectativas existentes, as empresas devem se perguntar: será que
acabe por optar por uma mistura de SaaS e terceirização de queremos simplesmente uma nova oferta de software ou
um serviço holístico que possa transformar nosso sucesso

“Com o BPO, você obtém o

operacional? Por exemplo, a tecnologia baseada em nuvem
tem um papel fundamental na otimização de processos
terceirizados, e cada vez mais o Autoatendimento de
software de transformação Funcionários (ESS) e o Autoatendimento de Gerentes (MSS)
do RH, consultores e significam que as atividades de RH podem chegar a todos os
funcionários ou gerentes. No entanto, não se pode esperar
especialistas em prontidão que os funcionários gerenciem suas questões de RH na
para prestar o apoio. ” sua totalidade; eles ainda precisam de um especialista em
RH a quem recorrer. Com o BPO, você obtém o software
de transformação do RH, consultores e especialistas em
processos. No entanto, é improvável que seja tão positivo prontidão para prestar o apoio.
quanto uma oferta de BPO completo. Soluções tecnológicas
e de software são essenciais para qualquer oferta de
 BPO de RH: 7 erros comuns 10

Bem, ele era

bonitinho quando
era filhote...

4. Ter uma visão de curto prazo

As pressões do mercado atual podem ser tais que os benefícios do BPO no curto prazo se
tornem o único foco. A capacidade de reduzir os custos internos e, ao mesmo tempo, contratar
mais uma fonte de conhecimento externo, é, naturalmente, um fator primordial. No entanto,
o relacionamento com o BPO deve durar vários anos. Portanto, uma vez que os benefícios de
curto prazo sejam obtidos, o que mais esperar? Na verdade, a capacidade de o BPO satisfazer as
necessidades futuras de uma empresa e de crescer junto com os negócios é, possivelmente, a
maior vantagem. De acordo com o Relatório de Pesquisa sobre Adoção de HRO da Universidade
de Nottingham (2012), "Embora a redução de custos fosse a principal motivação para a
terceirização, os compradores estão agora também motivados por outras preocupações, como
adaptabilidade, falta de conhecimento interno, necessidade de maior padronização e melhor
integração das práticas de RH”. Em suma, a empresa precisa evoluir junto com a parceria de BPO.
 BPO de RH: 7 erros comuns 11

UMA PERSPECTIVA DE LONGO

PRAZO.
A terceirização não é uma questão local, mas sim de nível de pagamento nacional e de RH com uma plataforma
mundial, para todas as empresas. Dos 161 respondentes única e interface de usuário para processamento global e
da Pesquisa Global sobre Folhas de Pagamento, realizada atualizações de software gratuitas e instantâneas. Esta
pela EY (2013), sessenta e oito consideravam expandir-se
para novos mercados no próximo ano. As dificuldades em
fazê-lo com sistemas manuais e muito específicos seriam
muito maiores do que com uma solução de BPO. A diferença
“Enquanto com um sistema
mais óbvia é a de que o prestador do serviço de BPO já manual interno à empresa a
tem experiência, atuação e outros clientes comerciais na
região em que se considera a possibilidade de expansão.
adição de uma nova linha de
Enquanto com um sistema manual interno à empresa a negócios após uma expansão
adição de uma nova linha de negócios após uma expansão
ou fusão e aquisição exija um grande esforço por parte
ou fusão e aquisição exija um
dos departamentos de RH, TI e finanças, um prestador de grande esforço por parte dos
serviços de BPO pode fazer tudo isso com relativa facilidade.
departamentos de RH,”
É importante que um parceiro de BPO tenha um histórico
de sucesso comprovado para que possa construir parcerias lista de verificação técnica também deve ser respaldada por
produtivas e rentáveis visando o longo prazo. Esta abordagem um prestador de serviço que atue em escala global, com
deve incluir taxas previsíveis e ajustáveis, serviços especialistas locais em todas as regiões e mercados em que
gerenciados que eliminem os custos de manutenção e o cliente atue, e em todas as regiões em que se pretenda
infraestrutura, atualização automática dos dados da folha expandir no futuro.

UM PARCEIRO PARA
MUITO TEMPO
O caso de negócio proposto pelo BPO visa permitir que o criação e à assinatura de um contrato, mas, antes, é uma
RH ofereça serviços eficientes e adaptáveis. Isso significa relação que deve ser gerenciada e baseada na transparência
que os custos de infraestrutura e os dados estratégicos e confiança.
devem permanecer constantes à medida que a empresa
cresce. Muitas organizações cada vez mais percebem que
este tipo de tarefa pode ser realizado de uma melhor forma “A criação, a gestão e o
externamente, por intermédio de uma parceria com um
especialista internacional em terceirização de RH, em vez
desenvolvimento de um
de internamente. A construção de uma parceria de longo relacionamento eficaz são
prazo significa integrar o caso de negócio ao retorno sobre o
investimento (ROI) para os próximos 5 a 10 anos. A criação,
fundamentais para o sucesso
a gestão e o desenvolvimento de um relacionamento eficaz de qualquer operação de
são fundamentais para o sucesso de qualquer operação
de terceirização. A terceirização não se resume apenas à terceirização.”
 BPO de RH: 7 erros comuns 12

Com esses preços, podemos

pedir sobremesa

5. Comprar apenas com base no preço

Os departamentos de RH sofrem constante pressão para que ajudem a empresa a economizar e

encontrem formas de reduzir custos. Para tal, a terceirização pode, portanto, ser um meio eficaz
e interessante. Todavia, concentrar-se exclusivamente no custo significa enxergar apenas uma
pequena parte do cenário. É mais provável que uma decisão de diretoria seja influenciada pelos
benefícios mais amplos da terceirização de RH. A revista Pay and Benefits argumenta (‘Payroll
Bureaux: Working in partnership’, agosto de 2012), “Hoje em dia, as organizações estão à procura
de uma abordagem estratégica para os seus processos de folha de pagamento, sendo os principais
fatores por trás da adoção dos serviços de um parceiro é o desejo de aumentar a eficiência, reduzir
despesas gerais e contribuir para a continuidade dos negócios, reduzindo riscos e responsabilidades”.
E conclui: "Embora o custo seja o principal motivador, ele nunca deve ser o único fator".
 BPO de RH: 7 erros comuns 13

SABER QUAIS SÃO AS

PRIORIDADES CERTAS
Se a questão for apenas reduzir custos, então a prioridade que o prestador do serviço trabalhe em parceria (oferecendo
está errada. A transformação do RH precisa se concentrar os mais altos níveis de serviço e inovação), será possível
nas necessidades dos clientes internos, no que eles obter um maior ROI e o custo total de propriedade ideal.
valorizam e de que forma o RH pode agregar mais valor
para eles e a empresa. A terceirização da administração
da folha de pagamento e RH baseada apenas no preço,
sem se concentrar no valor que o parceiro pode oferecer,
não beneficiará os clientes internos, já que os níveis de
“Se a questão for apenas
qualidade e serviço serão sacrificados para que se cumpram reduzir custos, então a
as metas de custo. No longo prazo, os clientes internos se
decepcionarão. Com a terceirização da administração da
prioridade está errada.”
folha de pagamento e RH para liberar recursos e permitir

O CUSTO NÃO É O ÚNICO FATOR

Em seu artigo para a Revista Internacional de Inovação,
Gestão e Tecnologia (2011), o Dr. Seth Manisha e o Dr. Deepa
Sethi reconhecem que "os serviços de RH estão entre os
principais elementos no crescente jogo da terceirização".
Em vez de simplesmente custo, eles argumentam que
os atuais motivadores normalmente incluem a oferta
de mais tempo para a administração liberando-a do
"enfadonho trabalho de processamento diário para que
possa concentrar-se no planejamento estratégico, nas
competências essenciais, na satisfação do cliente e nas
decisões". Isso, dizem os autores, significa que "um grande
número de empresas, em todo o mundo, começou a optar
pela terceirização dos serviços de RH".
Ao olhar para além dos custos, é possível desenvolver
programas de terceirização de RH para otimizar o
desempenho de RH, com os seguintes benefícios:
•• Políticas de RH globalmente consistentes
•• Uma função de RH mais flexível que responda
às necessidades da empresa
•• Melhor definição das funções dentro do RH
•• Harmonização e/ou padronização de
processos de RH para garantir tratamento
justo para todos os funcionários
•• Integração real do SIRH com outros sistemas

“eles argumentam que os atuais •• Melhorias da qualidade dos serviços de RH

por meio de contratos de nível de serviço e
mudanças nas funções de RH
motivadores normalmente
•• Redistribuição dos recursos de RH para
incluem a oferta de mais atividades de maior valor agregado
tempo para a administração
liberando-a.”
 BPO de RH: 7 erros comuns 14

O quê?

Um carro é
um carro!

6. Avaliação insuficiente do parceiro

A administração da folha de pagamento e de RH é estratégica, mas muitas vezes é vista como
uma mercadoria. Algumas empresas investem muito pouco tempo ao escolher os prestadores
de serviços, enquanto outras podem não utilizar os critérios adequados. Possivelmente, isso
explique por que somente 25% das empresas estão satisfeitas com as soluções que adotam,
de acordo a Pesquisa de Desempenho Global em Folha de Pagamento de 2013, do The Hackett
Group. A escolha de um parceiro de terceirização é uma tarefa complexa, em que vários fatores
e critérios devem ser levados em consideração para que se possa fazer a escolha certa para a
empresa. No entanto, a Pesquisa Global sobre Folhas de Pagamento (2013), realizada pela
EY, constatou que cerca de 40% das empresas pesquisadas estavam tão desiludidas com
as parcerias de terceirização existentes que pensavam seriamente em mudar de prestador.
 BPO de RH: 7 erros comuns 15

SERVIÇO E PARCERIA NÃO

SÃO ALGO QUE SE COMPRA
UMA ÚNICA VEZ
Bem semelhante ao que ocorre na compra de um carro novo pré-concebida e detalhada dos requisitos, negociações
em uma concessionária, você não compra simplesmente sem favorecimentos com vários possíveis fornecedores e
uma caixa de metal com quatro rodas, mas adquire também negociações antiquadas de contratos contenciosos... podem
a prestação de serviços futuros, confiabilidade, atendimento
ao cliente, consumo de combustível, manutenção, seguro,
rede autorizada e assim por diante. Os esquemas de
terceirização de administração de folha de pagamento e RH
“Somente 25% das
são complexos, e os serviços oferecidos pelo seu parceiro empresas estão satisfeitas
refletirão isso. As soluções de software e back-office podem
transformar as operações de RH de uma organização. Isso com as soluções que
não constitui uma simples compra que ocorre uma única utilizam.”
vez, mas sim uma relação contínua e um compromisso de
longo prazo.
parecer razoáveis (senão um pouco antiquadas) na compra
Seu provedor deve formar uma parceria com a sua empresa de determinados tipos de mercadoria, mas não funcionam
de modo a oferecer soluções inovadoras e flexíveis que quando se trata da compra de serviços complexos que serão
atendam as prioridades de negócios à medida que elas entregues ao longo de vários anos a um cliente em evolução
mudam, se expandem e se adaptam às pressões do e em um mundo em constante mudança".
mercado. Ben Trowbridge, presidente da Outsourcing Center
escreve em BPOOutcomes.com (2013): "especificação

COMO GARANTIR O
SUCESSO?
Numa pesquisa feita em 2009 com 250 profissionais
de RH experientes, constatou-se que os três fatores
determinantes da qualidade de um prestador de serviços
terceirizados eram a precisão (71%), o nível geral de serviço
(68%) e a confiabilidade (68%). No entanto, quarenta e
quatro por cento afirmaram não receber isso de seus
atuais prestadores de serviço, provavelmente porque não
entenderam as suas necessidades.
“Os principais determinantes da
qualidade de um prestador de
serviços terceirizados foram a
No entanto, encontrar o parceiro adequado pode
ser simples. Basta considerar os seguintes
itens:
•• Experiência comprovada em RH
•• Longa experiência de serviço
•• Confiabilidade e segurança financeira e de TI
•• Capacidade de inovação de recursos de TI e RH
•• Organização dedicada ao serviço
•• Presença internacional
A terceirização de RH é uma decisão estratégica e
de longo prazo. Somente com a escolha do parceiro

precisão (71%), o nível geral de certo é que se pode garantir que o BPO será um
sucesso para a sua empresa, no presente e no futuro.
serviço (68%) e a confiabilidade
(68%).”
 BPO de RH: 7 erros comuns 16

Todos a
bordo!

7. Pressa na implantação

Uma vez tomada a decisão de terceirizar o RH e a folha de pagamento, pode ser tentador acelerar
as mudanças. No entanto, o sucesso do BPO de RH requer planejamento cuidadoso, gestão ativa
das mudanças e uma parceria estreita e de colaboração com o prestador de serviço. Um dos fatores
mais importantes para o sucesso na obtenção dos objetivos do caso de negócio de terceirização
e na prestação dos serviços é o próprio sucesso e a colaboração na transição das funções, ou
na implantação, das equipes internas para o prestador de serviço. A pressa desnecessária na
implantação pode, portanto, arriscar, ou até mesmo suprimir completamente, algumas etapas
fundamentais.
 BPO de RH: 7 erros comuns 17

UMA TRANSIÇÃO TRANQUILA

Considera-se boa prática formar uma pequena equipe de
governança que se concentre em gerir a transição para
o BPO, e que também, em seguida, gerenciará a eficácia
do relacionamento contínuo.De acordo com o relatório do
Gartner “Como criar e implementar um plano de transição
bem-sucedido” (2012), qualquer plano eficaz de gestão da
transição deve incluir:
Além disso, o fornecedor precisa colher informações sobre a
estrutura organizacional e as funções dos cargos, identificar
áreas que necessitam de consolidação, projetar a estrutura
da equipe de RH mantida, bem como treiná-la novamente,
obter um maior envolvimento dos funcionários, exercitar a
comunicação e obter o patrocínio da alta gerência para o
projeto.

•• Um prazo previsto e definido

“O sucesso do BPO de
•• Gestão dos custos de transição conforme o
RH requer planejamento
esperado e obtenção dos benefícios financeiros
esperados.
cuidadoso, gestão ativa das
•• Confirmação dos requisitos do nível de serviço mudanças e uma parceria
e comparação com os dados iniciais mediante
registros adequados.
estreita e de colaboração
•• Implantação e pleno funcionamento do novo com o prestador de
ambiente operacional definido no contrato.
•• Criação e adoção de processos de prestação de
serviço.”
Esta é apenas uma demonstração que explica por que é
serviços e de apoio.
fundamental na fase de pré-implantação - talvez mais do
•• Definição clara e comunicação das funções e que em qualquer outra fase – não se apressar e assegurar
responsabilidades
que o projeto do BPO seja adequado para a sua empresa
e suficientemente sólido para enfrentar os desafios que
surgirem.

UMA NOVA ABORDAGEM

A terceirização do RH e da folha de pagamento tem
maior chance de sucesso de satisfazer as expectativas de “É, em última instância, o
prestação de serviços quando se planeja cuidadosamente
para a transição. É, em última instância, o projeto da
projeto da organização
organização que foi mantida e a relação estabelecida entre que foi mantida e a
fornecedor e empresa que garantirão o futuro formato
desejado para a sua empresa. O processo não deve
relação estabelecida entre
demorar muito. A necessidade de uma empresa perceber fornecedor e empresa
a economia e o ganho de eficiência oferecidos pelo BPO é
bem compreendida. Da mesma forma, quanto mais cuidado que garantirão o futuro
nesta fase, mais economia e ganho de eficiência poderão formato desejado para a sua
empresa.”
ser esperados nos anos seguintes.
 BPO de RH: 7 erros comuns 18

Conclusão
Os mitos do BPO em grande parte provêm de um mal entendido do propósito fundamental
da terceirização do RH. O modelo “lift and shift”, que visa suspender uma operação interna
problemática em sua totalidade e transferi-la para outra pessoa consertá-la, é agora uma
noção defasada. Da mesma forma, a pressão por terceirizar simplesmente para reduzir
custos já não é o principal fator de motivação.

O valor agregado pelo BPO de RH é hoje compreendido melhor e impulsiona o desempenho

dos negócios em organizações inovadoras, de alto crescimento. Os líderes empresariais
que procuram um parceiro especializado através do BPO de RH passam a entender seu
verdadeiro potencial. Não é um caso de perda ou redução de uma operação interna, mas sim
de ganhar uma nova dimensão: um especialista internacional em inovação e crescimento. O
RH não vê isso como uma ameaça, mas sim uma oportunidade.

São os mitos, as inverdades e a falta de comunicação destacados nestes artigos que retardam
os projetos de BPO de RH e levam ao fracasso. A decisão estratégica de uma empresa na
escolha de uma solução de BPO e do parceiro certo para um relacionamento de longo prazo
não pode ser tomada de ânimo leve. Ao desmascarar esses mitos, portanto, esperamos
facilitar o processo e torná-lo mais consciente para as organizações e os líderes de RH e
ajudar a impulsionar o desempenho futuro das empresas. Pois agora, mais do que nunca, os
benefícios do BPO de RH são realmente fundamentais para os negócios.
BPO de RH: 7 erros comuns 19
 Sobre a ADP

Em todo o mundo, os empregadores confiam na ADP® (NASDAQ: ADP) para obter soluções e serviços baseados
na nuvem que ajudem a gerenciar seu patrimônio mais importante – seus funcionários.  Incluindo administração
de recursos humanos, folhas de pagamento, gerenciamento de talentos e de benefícios, a ADP oferece profunda e
inigualável experiência para ajudar os clientes a criar uma força de trabalho cada vez melhor.  Pioneira em Gestão
de Capital Humano (HCM) e terceirização de processos empresariais, a ADP atende mais de 610.000 clientes em 100
países.  

O logotipo ADP e ADP são marcas comerciais registradas da ADP, LLC. Todas as outras marcas comerciais e marcas de serviço são propriedade de seus respectivos
proprietários. Copyright © 2014 ADP, LLC.

Para mais informações ou para entrar em contato com o escritório local de

vendas da ADP ou acessar o site da empresa em www.adp.com.br