REDESENHO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO – CASO INTERSEGUROS1

Prof. Orlando Cattini Junior

29/11/07

Breve descrição da Empresa e do problema:

A Interseguros atua em várias regiões por todo o território nacional, contando
com Agências e Postos Avançados dedicados ao atendimento de clientes, à
prospecção de novos negócios e ao encaminhamento da resolução dos processos
e pleitos dos segurados. As Agências e Postos subordinam-se a Escritórios
Regionais e estes, por sua vez, ao Vice-Presidente de Operações. Ambos VP`s,
de Operações e Comercial, subordinam-se do CEO da Interseguros.
Recentemente a Interseguros sofisticou sua operação, instituindo Diretores
Técnicos dedicados ao desenvolvimento e aperfeiçoamento de cada um dos tipos
de produto/serviço oferecidos ao lado de Diretores de Desenvolvimento alocados
a cada segmento importante de mercado, sendo responsáveis por atender,
desenvolver e ampliar a base de clientes escolhidos como foco de atuação da
companhia. Estes Diretores, sediados no escritório Central com suas equipes,
atuam matricialmente junto à rede, assessorando e apoiando a operação.
Como o sistema integrado de informações, andamento de processos e gestão do
relacionamento com clientes da Interseguros ainda não está totalmente
implantado, as Diretorias Técnica e de Desenvolvimento do escritório Central
encontram algumas dificuldades em estabelecer metas, checar andamento e fazer
as correções eventualmente necessárias no rumo dos negócios e ações regionais,
dependendo de informações coletadas manualmente nas várias Agências e
Postos para executar seu trabalho.
As solicitações eram encaminhadas sob as mais variadas formas e contendo
diversos requisitos, algumas vezes até possíveis de se obter consultando os
atuais sistemas que, apesar de imperfeitos e não devidamente integrados, contém
informações relevantes.
A fim de evitar retrabalhos e desvio dos recursos que deveriam ser aplicados no
objeto principal da operação, elaborou-se o Comunicado Interno de Procedimento
detalhado a seguir:

1
Baseia-se em situação real, tendo sido ocultados e adaptados alguns dados e informações não
relevantes para a solução do caso a fim de preservar-se a confidencialidade da situação.
CI de Procedimento

1) Objetivos:

a) Disciplinar a solicitação de informações que são encaminhadas às

Agências e Postos de Atendimento para serem coletadas de forma manual.

b) Minimizar as demandas de solicitações de pesquisas de dados e

informações a rede de Agências e Postos de Atendimento.

c) Estabelecer procedimentos para encaminhamento de solicitações de dados

à rede de Agências e Postos de Atendimento quando a demanda solicitada
não estiver disponível em outro meio para atendimento.

2) Diretrizes:
a) A rede de Agências e Postos de Atendimento tem seu foco de atuação no
atendimento ao cliente externo.
b) As áreas do escritório Central trabalham para atender e subsidiar de
informações sobre produtos e serviços a rede de Agências e Postos de
Atendimento.
c) As solicitações de dados e informações à rede de Agências e Postos de
Atendimento somente poderão ser realizadas em caráter excepcional,
caracterizado pela ausência de outros meios para a obtenção da
informação.

3) Procedimentos:
a) Caracterizada a excepcionalidade da demanda de dados ou informações, a
área demandadora, por meio de seu Diretor, após as devidas análises de
alternativas, deverá encaminhar a solicitação devidamente especificada à
Assessoria de Vice Presidência de Operações, com cópia para os Gerentes
dos Escritórios Regionais.
b) A Assessoria, recebendo a solicitação, confirmará o caráter de
excepcionalidade, a forma de obtenção da informação e o prazo necessário
para atendimento.
c) Caso a solicitação trate de assuntos relativos à área de Vendas, a
Assessoria enviará ao Diretor Coordenador de Representantes Comerciais.
d) Se as áreas demandantes encaminharem solicitações diretamente à rede
de Agências e Postos de Atendimento, os gestores das Agências e/ou
Posto devem devolver ao demandante a solicitação, informando o fluxo
correto, fazendo menção a este CI.
 e) Se a solicitação for encaminhada pela Assessoria, seguindo os
procedimentos deste CI, os gestores das Agências e/ou Postos deverão
coletar a informação solicitada e responder via correio eletrônico,
diretamente à área demandante.

4) Fluxo a obedecer:

Área do Escritório Assessoria VP Agência ou Posto de

Gerência Regional
Central Operações Atendimento

Avalia a
necessidade de Avalia a solicitação,
Avalia a solicitação, Avalia a solicitação,
solicitação da observando as
verificando a observando as
Informação necessidades da área
possibilidade de gerar necessidades da área
solicitante
centralizadamente solicitante

Identifica os meios
possíveis de obter a Sim Não havendo a
A solicitação é
informação de possibilidade, Solicitação enviada
procedente? Sim
forma centralizada encaminha pelas áreas
solicitação para a autorizadas?
Não Agência ou Posto
Sollicita à área
informações que Não
Sim É possível obter Responde à área,
justifiquem a
a informação? informando o correto
demanda
procedimento descrito
nesta norma
Não Encaminha à
A solicitação é Gerência
pertinente à Sim
Regional para
Coordenação de
Encaminha a Representantes? análise e
solicitação encaminhamento Coleta a informação
Não solicitada, respondendo
Avalia a diretamente ao
necessidade de solicitante
disponibilizar a
Efetua o Informação por
levantamento outros meios Fim

Encaminha
solicitação para a
Agência ou Posto

PROPOSTA: Analise o caso com seu grupo e proponha um redesenho para este
Processo.
 Quais os indicadores mais apropriados para a avaliação de
desempenho deste processo? Com o seu redesenho, como
melhorariam estes indicadores?
 Quais os princípios de redesenho forma utilizados?
 Organograma Simplificado da Interseguros

Interseguros
Interseguros
CEO
CEO

VP Comercial VP Operações

Diretor Diretor Diretor

Dir. Coord
Produto Produto Segmento Regional 1 Regional 2 Regional 3
Comercial
1 2 1

Postos Postos Postos

Agências Agências Agências