b= A, Sey 6/8/2013 UNIDADE 4 TQM — ADMINISTRACAO DA QUALIDADE TOTAL Prof. Wagner Rios \ | QUALIDADE VANTAGEM, [_ cdo 1 - CONCEITOS QUALIDADE = Ea adequacao ao uso ( Juran ) 1 E aquilo que o diente percebe quando sente que o produto atende as suas necessidades e satisfaz suas expectativas (Thurston ) Eo methor para certas condic&es do cliente , que so o verdadeiro uso € 0 prego de venda do produto «(Feigenbaum ) COMPETITIVIDADE Ea capacidade que uma empresa tem de produzir bens e servicos que mathor atendam as exigéncias dos clientes em detrimento de seus concorrentes PRODUTIVIDADE ‘aveitamento dos recursos processe de producio de um bem E quanto A mais se pode produzir utilizantle os mesmos recursos Implica em um melhor aproveitamento dos|recursos produtivos6/8/2013 ___excto virtuoso [caer ma reosrevionbe—] [Coumonconerivoaoe —] [("hsonis eustos ne exonucko MAIDIES LAICROS ) ‘CRESCIMENTODA EMPRESS ao FOCOS DA QUALIDADE QUALIDADE TRANSCENDENTAL A qualidade é constituida de altos padres , universalmente aceitos BMW - Mercedes Benz QUALIDADE FOCADA NO PRODUTO A.qualidade é constituida de variaveig @ atributos que podem ser medidas e controlados ‘arro Japonés QUALIDADE FOCADA NO USUARTO A qualidade esté na adequacéo as necessidades do cliente Cerveja XYZ QUALEDADE FOCADA NA FABRICAGAO, Aqualidade esta na adequacio do produto as normas & especificagSes estabelecidas Produtos da Indistria Alema6/8/2013 QUALIDADE FOCADA NO VALOR A qualidade esta na adequacio do produto ao uso @ a0 preco definides pelo diente Produto de Moda ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM PRODUTO CARACTERISTICAS OPERACIONAIS CARACTERISTICAS OPERACIONAIS PRINCIPAIS ‘ADICIONAIS Um produto deve apresentar um Um produto deve apresentar um bom desempenho em relagao as conjuiite de caracteristicas caracteristicas segundo as quais, complemntares que facilitam sua ele foi produzido uiilizagao CONFIABILIDADE CONFORMIDADE Probabilidade do produto ndo Um produte deve ser construido conforme as especificagées apresentar falhas de funcionamento em um certo periode de tempo lefinidas para ete6/8/2015 DURABILIDADE £0 periode de tempo durante o qual © produto apresenta a desempenho ‘esperado ASSISTENCIA TECNICA € a maneira de tratamento dispensada ao produto e 20 cliente em ca: ESTETICA £ 0 desenho do produto percebido pelo cliente como belo , charmoso @ interessante QUALIDADE PERCEBIDA 2 percepefio do cliente de que um produto bonito & bom 4~- CRONOLOGIA DA QUALIDADE APartir de 1900 & Desenvolvimento de Sistemas de Monitoramento Projeto do Produto Proceso de Fabricacio Assisténcia Técnica 1945 Uso da estatistica para controle da qualidade (do produto & CEP = Controle Estatistico do Processo6/8/2013, 1960 | cresty prope a gestio da qualidade buscando 0 defeito zero 1962 Ishikawa prope que as pessoas se reunam em grupos para discutir os problemas de qualidade da empresa = C.C.. controle dal Adogio da} assagurg produ 1980 —memerpertITgre Ishikawa propéem o qualidade total - T.Q.M, através de|um processo de gestao, qualidade garantida , indo ao cliente que o tem qualidade e é confiavel A qualidade assegurada esti relacionada A seguranca do produto __GA.tesponsebilidade civil da “empresa quanto ao funcionamento Abranganci da T.Q.M. envolvendo idade do Produto QUALIDADE 8 Criar ambi em times jente © cultura de trabatho do mesmo nchmarking projete do Pras Adogéo da certificagio da série Profeto do Processo 150 9,000 uprimentos Losistica Solugio de Problemas ‘com os prémios nacionais de mee qualidade Voltar a cuttura da empresa para.o atendimento a0 cliente sn Desenvolver € treinar 0 pessoal Eo - { tecnicas PRE-REQUISITOS DA Humans ConceituaisMODELOS DA QUALIDADE Os 5S jodelo de qyalidade que atinge os aspectos cullurais da organizacSo © Proporciona beneficios pars as diversas partes da organizecao = Proporciona fesultados de curt Médig }Prazos Long: 2 Tem Origem fem 5 Palavras Japonesas PRE-REQUISITOS PARA os 5S = Envolvimento da cipula da empresa através de Adacao do Modelo Participagéo no Proceso Incentivo a0 Pessoal Apolo Iniciativas clo Pessoal = Competéndia e hal da equipe fesponsdvel pela implementacio do 5 S 1» Geragio de clima organizactonal propicio & implementagao do 5 S to. $ = SEIRT |e neem Descart: ) Utilizar somente o necessério Utilizar a quantidade certa Descartar coisas intiteis Utilitarismo Taylor? 29. S = SEITON { Arrumacéo ) Um lugar para cada coisa Cada|coisa em seu lugar Ordem Fayol 6/8/20136/8/2013 30. S = SEISO (Limpeza ) Limpar e nao sujar Manter permanentemente limpo 40. 5 = SHEMRITSU —weermemerel ( Said ) Higiene © psseio do trabathador Sade fisica ¢lemocional do trabathador Seguianga no trabalho Qualidade de vida no trabalho Escola Relagdes Humanas ? So. $ = SHITSUKE [oo cnmenmanmannd Disciptina ) Autodisciptina Minimo de controles Indiretos Aperfeigoamento continuo rizagio dos 4 § anteriores Autogestiio Inter VANFAGENS DO 5 S = Methoria da empres Utilizagao des recursos » Melhoria np integracao e relacionamento de pessoas e areas = Aumento da motivagso das pessoas nq trabalho Melhoria da qualidade de vida pessoal e no trabalho = Aumento da qualidade dos produtos da empresa » Aumento da produtividade da empresa » Aumento dos lucros da empresa L = ae MODELOS DA QUALIDADE SERIE ISO 9.000 SERIE ISO 14.0006/8/2013, ISO - INYERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARTIZATION ORGANIZAGAO INTERNACIONAL PARA NORMALIZAGAO VINCULO : OnU FUNGAO : CRIAR NORNAS TECNICAS ‘QUE FACILITEM 0 COMERCIO THTERNACIONAL PRE-REQUISTTIOS PARA CERTIFICACAO —| 150 J: Utilizar asses experiente ria competente & 1s Alocar recurso financeiros para 0 projeto Je Conscientizar 4 cipula da empresa quanto & impoftancia do projeto ‘OBJETIVO ISO - 9.000 Garantir ao cliente que as especificagies do produto e dos contratos sio cumpridas [Tn OBTEFIVO 180 -14.000 Garantir que o equactonamento dos problemas ambientais , 0 atendimento as normas ambientais ¢ 0 gererciamento dos recursos ambientpis so cumpridas pela » Descreve-se detalhadamente as atividades do processo que devem ser executadas e controladas uw Treina-se 9 pessoal para a execucso do processo conforme foi detalhado. 1 Controla-se rigorosamente a execucio do proceso: empresa LOGICA DA 180 9.000 | » Define-se o resultado esperado do _ press ERTIFICAGAO Apés as|mudangas , ajustes € adequagéps ao proceso , busca-se a certificagéo através de entidades6/8/2013 VANTAGENS DA SERIE ISSO PARA OS CLIENTES & Maior saguranca no cumprimento dos contratos celebrados com a empresa » Redugo das paradas de produce em razia de insumos com defeites = Melhor garantia de assistncia técnica = Garantia de que as reclamacées seréo ouvidas e respondidas pela empresa predutos e perdas = VANTAGENS DA SERIE ISO PARA A EMPRESA & Maior competitividade para seus x Melhoria da imagem dos produtos ¢ da empresa no mercado xk Redugio de retrabathos , desperdicios istos » Melhor gerentiamento da empresa VANTAGENS DA SERIE 150 PARA OS EMPREGADOS & Malor seguranca no trabalho = Melhor Treinamento VANTAGENS DA SERIE ISO osronnnnnen BARA A SOCTEDADE Competitivas n Reduc&o dos conflitos pessoais e Empresas }/ Encientes organizacionais Mais Eficazes Produtivas » Aumento do desempenho Recompensas materiais e sociais CUSTOS DO PROCESSO 150 eee Consultoria . ee "Custos Externos | Certificagio . Auditagem MODELOS DA QUALIDADE TOTAL Manutencéo | m Custos Interns | onto TOC - TOTAL QUALITY CONTROL » Perda da autonomia do pessoal Obrigagéo : Seguir 0 Manuat6/8/2013 Japio t Década de 50 ~m-wapiicayaoInterna de Processas Estatisticos w Consciancia : Pracesso Gerencial Uso de Técnicas Investigacio Decisio = Qualidade : Responsabilidade Todos » Aperfeigoarpento Continuo [rpionaires Edwards Joseph 3 Avmand Philip C1 Deming ‘eigembaum sby 2 Abrangéncia : Toda a Empresa Visdo Sistémica 8 Uso : Prémios Nacionais de Qualidade « Diferentes Propostas ¢ Autores 1» Crosby : Definicdo de Requisitos PRE-REQUISTTOS PARA TQC |W Envalviments total das pessoas para com 0 procedso da qualidade = Consciancia da ctipula da empresa quanto 20s beneficios e dificuldades » Disponibilidade de recursos financeiros elevados Definigio criteriosa dos gestores da proceso de Qualidade Total = Geragio de clima organizacional positive para as mudangas « Falcont : Politicas e Ages da implantagdo da qualidade total 1 Prémio Nacional Qualidade : Critérios de Premiagao das Empresas Disponibilidade de assessoria , « gerencial competente bia | GENS DA TOC n Atender methor as necessidades das piblicps da empresa clientes Proprietarios Furtciondrios Fojnecedores Patceiros Sofiedade6/8/2013 » Barrar a entrada de novos concorrentes » Maior competitividade dos produtos da empresa 9 MODELOS$ DA QUALIDADE TOTAL REENGENHARIA 1» Proposta Mudanga Radical | Fazer de Outra Maneira Fazer Mais e Melhor Uso dos Mesmos Recursos » Objetivo Maior Competitividade Melhor Atendimento Cliente Nova Estrutura Organizacional Atingimento de Objetives PRE-REQUISFTOS DA REENGENHAREA | .utzemovarmldangas profundas © radicais = Enfatizar a iinplementagao das mudancas «Buca desistif do proceso « Disponibitizar capacitagéo técnica , recursos e apoio a equipe responsavel pela reengenharia PRINCIPIOS DA REENGENHARIA » Redugao do trabalho segmentado (departamentalizacio ) 1» Polivaléncia do pessoal » Descentralizagio das decisées » Redug#o dos controles ¢ gargalos # Organizacad dos processos em redes __..{.abandono,da estrutura linear ) Flexibilidad (mitiplas: dos processos Iternativas de execucao ) Papel destabado do gerente do processo Mais informagées Maigr poder de deciséo6/8/2013 » Acompanhar o andamento do plano 10 - VANTAGEM DA REENGENHARIA Fi - SOLUCAG DE PROBLEMAS Reestruturacio integral dos provedimentos da empresa da mancira efter buscande sicangar objetives especificos Q] P.D.C.A. EMING P = PLAN = PLANEZAR J f-_provesso Selecionar) 4 atividade Méquina : = Desenvolvar um plano Mecidas = Estabelece [ve Helhories D = DO = FAZER € = CHECK = VERIFICAR 1 Tmplementar o plano elaborado + Analisar of dados obtides 1 Reavaliar 9 plano6/8/2013 A= ACT = AGIR 2 Documentar todo o processo Consolidar 0 novo padrao de trabalho Implementar 0 novo padréo de trabalho a1- FERRAMENTAS DA QUALIDADE DESCRIGAO - ANALISE ANALIACGAO CHECK List Listagem,¢ quantificacgo dos problemas ~ eenreeaee nimero de ocorréncias de determinada Iripo Defeito | Total pefeitos | % situago lA - Rachaduras 4 2 Ib - Dimenséo 2 36 Ic - Coloracéo 9 28 | - Empanamento 26 tora | 33 300 HISTOGRAMA Lanético-qure-ciemonstra o percentual e/ou 0 DIAGRAMA DE PARETO jmnomGrévicoryue aponta as situagées encontradas em escals decrescente | 1 ele ly | td DIAGRAMA DE ISHIKAWA ESPINHA DE PEIXE [o--——"DDAGRAMA CAUSA - EFEITO Identifica © Problem: Material Map-de-Obra Maquinas Métedos de Trabalho Ete ‘atares Que Influenciasn6/8/2013 enters] pasar] (oa [ean 14- BIBLIOGRAFIA BULGACOV , Sérgio . Manual de Gestéio | Smpreserial., Sd Paulo : Ed. Atlas, 1999 Cap.3. CORREA, Henrique L.; GIANESE, Trinew G.N, . Just In Time, MRP The OPT - um enfoque estratéaico . Séo Paulo : Ed. Atlas 1993 , Cap. 3. MARTINS , Pétrénio Garcia ; LAUGENT , [oFemencioriero . Administracio da ProducSo . Sgo Paulo : Saraiva , 2001, Cap. 22. MOREIRA , Daniel A. . Administracio da. ProducSo e Operactes . So Paulo: Pioneira , 2001 , Cap. 19. SLACK , Nigel ; CHAMBERS , Stuart ; JOHNSTON , Robert . Administracko |-—~aerorucaly. Sd0 Paulo : Atlas, 2002 , Cap. 15, 17 , 20