TÓPICOS DE ESTUDO PARA O MACROMÓDULO 6 E 7

 Apresentar os factores que o atendedor tenha de ter presente com

vista a realizar um atendimento personalizado.

 Os sete pontos essenciais para que as empresas alcancem o sucesso.

 O conhecimento e prática do protocolo e imagem pessoal enquanto

exigências imperativas no turismo.

 Os 4 tipos de turistas segundo Cohen (1972).

 Os quatro estilos de comunicação que são manifestados no

comportamento: passivo, agressivo, manipulador e assertivo,
caracterize cada um deles.

 As quatro diferentes “eras da qualidade” segundo Garvin.

 Fundamentar as quatro dimensões da qualidade: a empatia, a

prontidão, a assistência e a qualidade tangível.

 As 2 óticas nas quais qualidade de um produto ou serviço pode ser

analisado.

 A Imagem e a Performance são 2 das diferentes vertentes em que

assenta o conceito de qualidade, fundamentar.

 Os 10 princípios em que assenta a Gestão da Qualidade Total.

A leitura dos tópicos acima descritos não dispensa a leitura da

matéria que consta em ambas as sebentas.