Exame Época Especial

     
Curso: Técnico de Turismo Turma: CTT.08.11 Data:
 
Disciplina: TCA Módulo: 6 (Técnicas de Docente: Vasco Santos
Acolhimento e Assistência a
Clientes)

Antes de responder a cada pergunta, leia o enunciado com MUITA atenção.

Se tiver dúvidas de interpretação pergunte ao docente antes de responder.

1. A exigência do visitante é cada vez maior, procurando em cada destino ou

atividade uma nova experiência. Cabe aos destinos e às empresas do sector,
manter um papel ativo e dinâmico no mercado. Comente a afirmação. (2 V)

2. O atendimento personalizado representa um investimento na excelência do

serviço e é importante que o atendedor tenha presente vários fatores,
apresente-os. (2.5 V)

3. Whiteley (1992) identificou sete pontos essenciais para que as empresas

alcancem o sucesso, diga quais são. (3.5 V)

4. No sector do turismo o conhecimento e prática do protocolo e imagem

pessoal são exigidos e imperativos, concorda? Fundamente a sua resposta.
(2 V)

5. Cohen (1972), um dos autores com trabalho relevante na área do turismo,

considera quatro tipos de turistas, indique-os. (2 V)

6. É a capacidade de comunicar que garante a qualidade de um serviço. Refute

a afirmação. (2 V)

7. Identificam-se quatro estilos de comunicação que são manifestados no

comportamento: passivo, agressivo, manipulador e assertivo, caracterize
cada um deles. (2 V)

8. A receção e tratamento de reclamações põe à prova a capacidade de

atendimento de uma empresa, explique porquê. (2 V)
9. A qualidade é algo controversa e difícil de alcançar, pelo menos da forma que
satisfaça todo o público-alvo, comente. (2 V)

Agora que já leu o enunciado, DESEJO-LHE UM BOM TESTE