1

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇAO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO

MARANHÃO-IFMA.

CURSO TECNÓLOGO SUPERIOR EM GESTÃO DE TURISMO

SUZANA CARVALHO TEIXEIRA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO TURÍSTICO: uma análise do Museu

Histórico de Alcântara-MA.

ALCÂNTARA-MA

2014
 2

SUZANA CARVALHO TEIXEIRA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO TURÍSTICO: uma análise do Museu Histórico de

Alcântara - MA.

Monografia apresentada ao curso do Instituto

Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do
Maranhão como requisito para a obtenção do grau
Tecnólogo Superior em Gestão de Turismo

Orientadora: Profa. Lílian Pacheco.

ALCÂNTARA-MA

2014
 3

Teixeira, Suzana Carvalho

Qualidade no atendimento turístico: uma análise do Museu Histórico de

Alcântara - MA. / Suzana Carvalho Teixeira. – Alcântara. 2014.

68 f.

Monografia (Tecnólogo em Gestão de Turismo) – Instituto Federal do

Maranhão, Campus Alcântara - IFMA, 2014.

1. Turismo 2.Serviços 3. Qualidade 4. Atendimento 5. Museu Histórico

de Alcântara - MA I. Título.

CDU 379.85 (812.1)

 4

SUZANA CARVALHO TEIXEIRA

Monografia apresentada ao curso do Instituto

Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do
Maranhão como requisito para a obtenção do grau
Tecnólogo Superior em Gestão de Turismo.

Aprovada em / / 2014

BANCA EXAMINADORA

____________________________________________________
Prof.ª Lílian Pacheco Ferreira. (Orientadora).

____________________________________________________
1° Examinador
Instituto Federal do Maranhão

____________________________________________________
2° Examinador
Instituto Federal do Maranhão
 5

Dedico este trabalho a Deus, aos meus

pais: Simone Carvalho e Edson de Jesus,
a razão da minha grande existência, aos
meus avós: Cândida de Jesus, Maria do
Bom Parto e João de Deus, pelo incentivo
e vontade de ver este momento
acontecer.
 6

AGRADECIMENTOS

Muitas pessoas foram responsáveis na contribuição de forma direta ou

indiretamente pela realização deste momento. Gostaria de agradecer especialmente:

Primeiro, a Deus pela oportunidade,

A minha mãe e ao meu pai que sempre estiveram do meu lado me

apoiando,

Ás minhas avós, por serem exemplos de persistência, luta dedicação e

amor.

Aos meus irmãos pelas palavras de conforto e zoação durante o curso

devido as minhas travessias aventurosas para Alcântara.

A todos os meus familiares pelo apoio nesta caminhada.

A minha orientadora Lílian Pacheco Ferreira pelo apoio e carinho

demonstrado durante a jornada.

À Francinete Pereira por sua hospitalidade e aconchego que pode me

proporcionar na cidade.

Ao Bibliotecário Erivaldo Freire, pela contribuição na elaboração dos

gráficos e a Prof.ª Luisa Belo pelas sugestões neste trabalho.

A todos os professores do Instituto Federal de Ciências e Tecnologia do

Maranhão Campus Alcântara.

A todas as minhas colegas da primeira turma do curso Tecnólogo

Superior em Gestão de Turismo.

À Rozilane, Lia de Macedo e todos os meus colegas do Museu Histórico

de Alcântara.

À SECMA - Secretaria de Estado da Cultura do Maranhão, junto ao IEL-

Instituto Euvaldo Lodi e o CIEE- Centro de Integração Empresa Escola pela chance
de estágio.

Ao Hotel Stop Way, pela grande oportunidade que estão me

 7

proporcionando.
 8

“Como qualidade é sempre uma melhoria

constante, a qualidade em serviços é a
capacidade de satisfazer uma
necessidade, resolver um problema ou
fornecer um benefício a alguém como diz”
(VIERA 2004. p. 77).
 9

RESUMO

O presente trabalho acadêmico demonstrará a relevância de avaliar tanto

qualitativamente como quantitativamente o atendimento em qualquer segmento que
esteja inserido. A partir desse pressuposto o seguinte trabalho trará um estudo de
caso do MHA, Museu Histórico de Alcântara. O museu foi criado em 1977, ficando
fechado por dois anos para modernização e melhoria do atendimento ao público,
sendo reaberto em 2011, contando a partir de então com alunos/acadêmicos do
Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Turismo do Instituto Federal de
Educação, Ciência e Tecnologia do Maranhão Campus Alcântara. O presente
estudo desenvolveu-se baseado em pesquisas bibliográficas e pesquisas de campo
com abordagem quantitativa e qualitativa tiveram como instrumento de coleta de
dados questionários direcionados tanto para o público como para gestão do MHA,
com o intuito de avaliar a opinião dos mesmos em relação ao nível de qualidade no
atendimento prestado pelo MHA. A análise dos dados pesquisados, associado às
informações obtidas no referencial teórico, permitiu concluir que há qualidade no
atendimento prestado ao visitante do MHA. Cabe ressaltar para este estudo que os
visitantes são importantes e sempre devem ser ouvidos e atendidos com atenção,
respeito e confiança.

Palavras-chave: Turismo. Serviços. Qualidade. Atendimento. Museu Histórico de

Alcântara
 10

ABSTRACT

This scholarly work will demonstrate the relevance to assess both qualitatively and
quantitatively the attendance on any thread that is inserted. From that assumption
the following work will bring a case study of the MHA, historical Museum of Alcântara.
The Museum was created in 1977, remaining closed for two years for modernizing
and improving service to the public, being reopened in 2011, counting from then with
students/scholars of the College of technology in Tourism Management from Instituto
Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Maranhão Campus Alcantara. The
present study was developed based on bibliographic research and field research with
quantitative and qualitative approach, had as an instrument of data collection
questionnaires directed both to the public and managed by the MHA, in order to
assess the opinion of themselves in relation to the level of quality of service provided
by the MHA. The analysis of the data surveyed, associated to the information
obtained from the theoretical reference, allowed to conclude that there are quality
services provided to the visitor of the MHA. It is worth noting that for this study that
visitors are important and should be heard and met with attention, respect and trust
they deserve.

Keywords: Tourism. Services. Quality. Service. Historical Museum of Alcântara

 11

LISTAS DE ILUSTRAÇÕES

QUADRO – 1: Resumo da evolução do turismo na história.................. 17

FIGURA – 1: Localização de Alcântara................................................. 31

QUADRO – 2: Avaliação da qualidade do serviço pelo cliente............. 28

QUADRO – 3 : Fonte própia.................................................................. 57

FIGURA – 2: Qualidade obrigatória e Qualidade atrativa..................... 29

FIGURA – 3: Museu Histórico de Alcântara.......................................... 39

FIGURA – 4: Praça Gomes de Castro (Praça da Matriz)...................... 40

FIGURA – 5: Brasão do MHA................................................................ 44

FIGURA – 6: Selo do MHA.................................................................... 46

GRÁFICO – 1: Escolaridade................................................................. 49

GRÁFICO – 2: Faixa etária................................................................... 50

GRÁFICO – 3: Nível de qualidade no atendimento na recepção do

MHA....................................................................................................... 51

GRÁFICO – 4: Nível de satisfação com a qualidade no atendimento

ao visitante............................................................................................ 52

GRÁFICO – 5: Nível de conhecimento dos atendentes........................ 53

GRÁFICO – 6: Tempo disponibilizado para informações...................... 54

GRÁFICO – 7: Qualidade do serviço.................................................... 55

GRÁFICO – 8: Avaliação quanto ao esclarecimento de dúvidas e

informações durante a visita.................................................................. 56
 12

LISTA DE SIGLAS

CIEE - Centro de Integração Empresa Escola

CLA - Centro de Lançamento de Alcântara

EGMA - Escola de Governo do Maranhão

EMBRATUR - Empresa Brasileira de Turismo

EUA - Estados Unidos da América

FUNC - Fundação Nacional da Cultura

FAPEMA - Fundação de Amparo à Pesquisa e Desenvolvimento Científico do

Maranhão

IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística

ICOM - Conselho Internacional de Museus

IEL - Instituto Euvaldo Lodi

IFMA - Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Maranhão

IPHAN - Instituto Patrimonial e Artístico Nacional

MHA - Museu Histórico de Alcântara

MINC - Ministério da Cultura

OMT - Organização Mundial de Turismo

SECMA - Secretaria de Estado da Cultura do Maranhão

SEGEP - Secretaria de Estado da Gestão e Previdência

 13

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO .................................................................................................... 12

2. TURISMO: EVOLUÇÃO E CONCEITOS ............................................................ 16

3. SERVIÇOS, QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES ............................................. 21

4. A CIDADE DE ALCÂNTARA E O TURISMO ..................................................... 31

5. OS MUSEUS E O ATENDIMENTO AO TURISTA .............................................. 36

6. ESTUDO DE CASO ............................................................................................ 40

6.1 O MHA-Museu Histórico de Alcântara ........................................................... 40

6.2 Metodologia ..................................................................................................... 47

7. RESULTADOS E DISCUSSÕES ........................................................................ 49

8. CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................ 60

REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 62

APÊNDICES ........................................................................................................... 65
 12

1 INTRODUÇÃO

Como justificativa para a importância da discussão do tema em

meios acadêmicos e organizacionais, pode-se destacar que é de suma
relevância e de grande necessidade que se pesquise o nível de qualidade no
atendimento ao visitante em qualquer segmento no qual ele esteja inserido.

Definitivamente, o conceito de qualidade ganhou as ruas e difundiu-

se a ponto de gerar novas definições e novas formas de
entendimento. Assim, além de bem dinâmico, tanto em termos de
natureza quanto de alcance, o termo qualidade apresenta
características que implicam dificuldades decorrentes do fato de
não ser um termo técnico exclusivo, usado só por entendidos no
assunto. Trata-se de um termo de domínio público, perfeitamente
incluído no senso comum das pessoas. Isto dar a entender que não
se pode definir qualidade de qualquer modo, na certeza de que as
pessoas acreditarão ser este seu significado, porque o termo é
conhecido no dia a dia delas. E até como decorrência do uso
comum, fica claro que qualidade não é um termo empregado em
contextos bem definidos, situações bem particularizadas ou
momentos próprios. Ao contrário disso, qualidade faz parte do
cotidiano das pessoas e, por isso, é empregado nas mais variadas
situações (PALADINI, 2009, p.10).

O Estudo de Caso para a melhoria da qualidade e eficiência no

atendimento oferecido aos visitantes no MHA - Museu Histórico em Alcântara
evidencia-se principalmente pelo compromisso com a sociedade local e com
os visitantes em geral.
Optou-se por desenvolver um trabalho junto a essa instituição por
ser pública, sem fins lucrativos, aberto para as novas mudanças da política
sociocultural, que atua a serviço da comunidade como ressalta Santos
(2000).

Os museus, longe de serem meros depósitos do passado, estão

hoje comprometidos com o futuro de cada nação, estudando e
tornando compreensíveis os elos que nos unem aos nossos
antepassados, para que possamos nos identificar como parte de
uma mesma herança cultural e, assim, construirmos um futuro mais
digno e coerente para os que virão depois. (SANTOS 2000 p. 14).
 13

A motivação pelo tema iniciou-se durante o curso a partir do

estágio no MHA que o Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia
do Maranhão proporcionou aos seus alunos. Tendo em vista o contato com
os visitantes e o entendimento que se precisa atendê-lo bem, seja para que
sinta-se satisfeito ou até mesmo se torne um divulgador do serviço recebido.
Percebemos ainda in loco que o museu exerce importante papel com relação
à comunidade, seja resgatando, preservando ou disseminando essa cultura à
sociedade.
A partir daí, foi possível então perceber o quão importante é lidar
com o público e que a qualidade dos serviços turísticos depende da
satisfação dos clientes.

Tal e qual foram demonstrados em estudos realizados nos EUA, se

os clientes recebem um serviço de seu agrado é muito provável
que repita a escolha, o que significa novas oportunidades de
negócios. Além disso, sua opinião é favorável, recomendará a
outros visitantes em potencial que viagem a um determinado lugar.
Ou seja, respondendo às expectativas dos turistas de maneira que
fiquem plenamente satisfeitos, se obterá seu retorno e de outros
potenciais visitantes. Por essa razão, para implantar a qualidade, é
necessário adotar uma orientação total das organizações para os
visitantes: é a prioridade. Considerando que os visitantes são reis,
porque de sua escolha depende a sobrevivência de uma
organização ou, inclusive, todo um setor, para lhes oferecer
qualidade é vital ajustar as características do serviço às suas
expectativas. Também, terá de fazer com que todo o processo de
prestação de serviços esteja direcionado para oferecer a qualidade
exigida, sem desvios. Para evitar a discrepância entre a percepção
de qualidade dos clientes e dos provedores de serviços (OMT,
2001, p.02).

Diante desse pressuposto, este trabalho evidenciará a qualidade

no atendimento ao visitante no Museu Histórico de Alcântara, não só para
obtenção de nota para conclusão de curso, expõe também informações úteis
para a sociedade em geral.
No que se refere à viabilidade dessa pesquisa, destaca-se que a
mesma foi viável, pois foi resultado de um trabalho acadêmico onde traz
contribuições para subsidiar futuras pesquisas de estudo, além dos objetivos
detalhados mais adiante.
 14

O objetivo geral deste trabalho acadêmico é analisar a qualidade

no atendimento oferecido aos visitantes do Museu Histórico de Alcântara,
tendo como objetivos específicos: abordar sob a importância da qualidade no
atendimento ao visitante, fazendo um levantamento do nível de satisfação
desse visitante e contribuir através de informações e propostas que sejam
capazes de desencadear ações de melhorias na qualidade do atendimento.
Diante do problema em que é preciso se mensurar, qual nível de
qualidade no atendimento prestado aos visitantes no Museu Histórico de
Alcântara? E quais ferramentas utilizadas a fim de garantir essa qualidade no
atendimento?
Este trabalho foi desenvolvido inicialmente com base em uma
pesquisa bibliográfica, mediante o levantamento de obras nas áreas de
Turismo e Qualidade em serviços, tendo como principais autores Reinaldo
Dias, Mauricio Cassar, Mario Beni, Geraldo Castelli e Alexandre Luzi Las
Casas onde foram utilizados livros, periódicos, artigos e consultas a sites
especializados no assunto, com o propósito de investigar sobre a qualidade
no atendimento turístico. No segundo momento, a metodologia foi
enriquecida com pesquisa de campo, onde foi aplicado questionários tanto
para os visitantes como para gestão do MHA.
A estrutura do trabalho é dividida em 06 (seis) capítulos: onde no
primeiro capítulo é feito uma revisão sobre o Turismo desde a sua evolução a
conceitos em termos sociais e econômicos. No segundo capítulo, será
discorrido sobre o que são serviços e quais as suas características,
esclarecendo ainda sobre Qualidade e suas definições não deixando de citar
algumas ferramentas da qualidade. No terceiro capítulo buscou-se fazer um
breve histórico da cidade de Alcântara, e como se oferece o turismo na
cidade. O quarto capítulo buscou explicar sobre museus e o atendimento aos
turistas. No quinto capítulo, procura-se validar o trabalho por meio de um
estudo de caso no MHA, tem-se a metodologia utilizada, amostra e
instrumentos de coletas dos dados, mostra-se os resultados obtidos da
pesquisa resultado das informações detectadas a partir dos questionários
aplicados, a fim de analisar a qualidade no atendimento oferecido aos
 15

visitantes do Museu Histórico de Alcântara. Realizou-se um diagnóstico dos

resultados obtidos na pesquisa. Por fim, no capítulo 6 conclui-se a pesquisa,
contextualizando tudo que foi observado ao longo deste estudo.
Os museus brasileiros, junto a seu patrimônio histórico e cultural,
formam um conjunto de atrativos que possibilitam aos visitantes conhecerem
melhor a história do local que está sendo visitado, vivenciando e desfrutando
de novas experiências e momentos de reflexão e observações que servem
para o crescimento cultural e espiritual dos indivíduos, formação da
identidade coletiva e individual e da preservação da memória de uma
sociedade. Dessa maneira, gerando um sentimento de orgulho e admiração
tanto para as comunidades como por parte dos visitantes.
Quando nos referimos a Alcântara, é possível que se observe o
potencial natural existente na região, formada por uma grande diversidade de
atrativos, como as praias, rios, ilhas e outros. Além dos citados, a cidade
oferece um patrimônio histórico-cultural que merece ser valorizado e
prestigiado, como construções coloniais, prédios históricos, manifestações
populares, enfim, vários atrativos que associados aos museus existentes
podem incentivar o turismo cultural na região.
 16

2 TURISMO: EVOLUÇÃO E CONCEITOS

Os primeiros relatos do turismo datam a partir da Grécia Antiga,

passando pelos romanos inclui os inúmeros movimentos de deslocamentos
de pessoas ao longo da Idade Média, principalmente em torno das
peregrinações religiosas. Sem deixar de mencionar o Grand Tour, o qual
tinha intuito educativo, entre os séculos XVI e XVIII, que se tornou um
importante meio de educação para os filhos da nobreza europeia. Passando
pela Segunda Guerra Mundial, quando as legislações nacionais
estabeleceram de forma explícita o período obrigatório de férias,
desenvolvendo o que chamamos hoje de turismo social como afirma Dias e
Cassar (2005).
Para entendermos melhor, vejamos abaixo um quadro resumindo
em que Dias (2005) com base em Mazón (2001) mostram os fatores que
contribuíram com a evolução histórica do turismo.

Quadro 1: Resumo da evolução do turismo na história.

ÉPOCA MOTIVAÇÕES ENVOLIDOS

Mundo helênico Religião, peregrinações, Cidadãos gregos livres

espetáculos esportivos,
comerciais, artísticos,
teatro, ciência,
termalismo, saúde.
Império romano Espetáculos em circos, Massas, elite social
turismo residencial, aristocracia, funcionários
educação e cultura, públicos.
interesses de tipo
comercial, militar e
administrativo.
Idade média Peregrinações Peregrinos europeus de
todas as classes sociais
Séculos XVI E XVIII Grand tour Jovens aristocratas e,
posteriormente os filhos
dos grandes burgueses.
 17

A partir de meados do Progressos no campo Intelectuais, empresários

da arte, da cultura, da e políticos. Aristocracia e
século XVII
ciência e da tecnologia; burguesia; literatos;
balneários; artes e pintores; poetas e
filosofia; natureza e pessoas cultas
turismo de inverno no interessadas; eruditos e
Mediterrâneo. pesquisadores;
aristocracia europeia.
Século XIX Facilidades oferecidas Elite social, burguesia e
pela melhoria nos meios funcionários com
de transporte disponibilidade de rendas
suplementares.
Finais do século XIX Protesto, rebeldia, Jovens alemães
nomadismo, aventura e
liberdade.
Períodos entre guerras Descobrimento do Velho Ricos turistas americanos
Mundo
mundiais

A partir do verão de Os banhos de sol e Economicamente

1928
Depois da Segunda Turismo massivo de sol
Guerra Mundial
Desde a metade dos
anos 80 do século XX.
praia privilegiados, abrindo-se
progressivamente a
outros segmentos
sociais.
O turismo começa a
e praia colocar-se ao alcance de
todas as classes sociais,
incluindo a classe
operária dos países
desenvolvidos.
Novos modelos de Segmentos da população
turismo alternativo com novos valores pós-
materialistas e com
respeito a viajem
turística.

Fonte: (DIAS apud MAZÓN1, 2001)

Tendo em vista que a informação hoje é de fácil acesso, um

número cada vez maior de camadas da sociedade está em contato com

1 MAZÓN, Tomás. Sociologia del turismo. Madri: Centro de Estúdios Ramón Areces, p.105.
2001.
 18

culturas de diferentes povos, imagens paradisíacas e diversificadas,

paisagens que estimulam as pessoas a viajarem para conhecer tudo in loco.
O deslocamento de pessoas por meio do turismo aproxima
indivíduos de lugares distantes, ativa as mudanças de hábitos, facilita a
comunicação dos diferentes povos, estabelecendo regras de convivência e
compreensão que respeitem a diversidade étnica do planeta. Com o turismo
a diversidade cultural das nações é valorizada, pode ser vista como mais um
recurso que pode ser melhor aproveitado no seu todo através das festas, da
música, da gastronomia, do artesanato etc. Tendo em vista que todas as
manifestações culturais agregam valor ao produto turístico nacional segundo
Dias e Cassar (2005).
O turismo é uma atividade que envolve o movimento constante de
pessoas, que se deslocam de um local de origem a um destino e vice-versa.
O deslocamento e a permanência das pessoas longe do seu local de moradia
provocam profundas alterações econômicas, políticas, culturais, sociais e
ambientais. A partir daí surgiram muitas definições que, dependendo da
disciplina, apresentam conotação acentuada para determinada área
(Geografia, Sociologia, Antropologia, Economia etc.) como afirma Dias
(2008).
Portanto há uma diversidade de definições para conceituarmos
turismo. Segundo a definição da Organização Mundial de Turismo (OMT
2001, p. 37) ele é a soma de fenômenos e de relações que surgem das
viagens e das estâncias dos não residentes, desde que não estejam ligados
a uma residência permanente nem a uma atividade remunerada.
Beni (1998), explica que viagem ou deslocamento, é um elemento
implícito na noção de turismo:

O movimento está intimamente conectado ao próprio sentido

etimológico do termo “tour”: viagem em circuito; deslocamento de
ida e volta. (tour, em francês, significa apenas movimento circular,
em linguagem figurado. Com ele, os ingleses no começo do século
XVIII, formaram tourism, tourist. Deve-se, pois, aos ingleses o
sentido atual do termo). Sem deslocamento não existe turismo e,
ainda que pareça óbvio, para se aprofundar na correta noção desse
fenômeno, é necessário colocar em destaque este seu elemento
indispensável (BENI, 1998.p. 40).
 19

Outra definição é que o turismo compreende as atividades que

realizam as pessoas durante suas viagens e estadas em lugares diferentes
ao seu entorno habitual, por um período consecutivo inferior a um ano, com
finalidade de lazer, negócio ou outros (OMT, 2001, p. 38).
Já Dias, em seu livro Sociologia do Turismo afirma que:

O turismo é um fenômeno social que consiste no deslocamento

voluntário e temporário de indivíduos ou grupos de pessoas que,
fundamentalmente por motivos de recreação, descanso, cultura ou
saúde, saem de seu local de residência habitual para outro, no qual
não exercem nenhuma atividade lucrativa nem remunerada,
gerando múltiplas interpelações de importância social, econômica e
cultural (DIAS, 2008.p. 29).

E no aspecto econômico, podemos definir turismo como um

deslocamento temporário, com probabilidades de inversão em gastos
pessoais, de dinheiro nativo do local de origem do turista (MARQUES, 2003).
Na língua inglesa os turistas eram naturalmente mencionados
como viajantes. Tem pouco tempo que o turismo se tornou o termo universal,
que descreve o movimento de pessoas que saem do local de sua residência
fixa para uma estada temporária em outro local. As atividades dessa
população que viaja e os gastos envolvidos nessa mudança de localidade
como transporte, acomodação, serviços, atividades no destino visitado e uma
diversidade de serviços necessários para tornar tal viagem possível formam
juntos o negócio de turismo e representam o impacto econômico do turismo
como afirma (LICKORISH; JENKINS, 2000).
Os elementos mais importantes para todas estas definições são o
tempo de permanência, o caráter não lucrativo da visita e, uma coisa que é
pouco estudada pelos autores analisados, a procura do prazer por parte dos
turistas segundo Dias (2008, p.29).
Em suma, o fato do turismo encontrar-se ligado, praticamente, a
quase todos os setores da atividade humana é a principal causa da grande
variedade de conceitos, todos eles válidos enquanto se circunscrevem aos
campos em que é estudado. Não se pode dizer que esse ou aquele conceito
é errôneo ou inadequado quando se pretende conceituar o turismo sob óticas
 20

diferentes, seja econômica, social, cultural, geográfica, já que isso levaria a

discussões estéreis. Estas poriam justamente em evidência as limitações
conceituais existentes sobre o fenômeno (BENI, 1998).
Dias e Cassar (2005) mostram que segundo dados da
EMBRATUR, Empresa Brasileira de Turismo, o número de estabelecimentos
ligados a atividades turísticas chegava cerca de 150 mil em 2000, alocando
1,24 milhões de trabalhadores diretos. Isso indica o significado que tem o
setor de turismo dentro da economia brasileira como um todo, gerando
significativa parcela de riqueza do país.
De acordo com o Fórum econômico mundial as pesquisas em
2011, mostram que a economia tem crescido bastante no setor de serviços:
"O Brasil ficou em sétimo lugar no ranking das Américas e 52º no ranking
geral. O país é o que tem a melhor pontuação entre todos os países no que
tange aos recursos naturais e 23º em recursos culturais, com muitos lugares
considerados patrimônio da humanidade, uma grande proporção de área
protegida e a fauna mais rica do mundo", afirma o relatório.
Em linhas gerais, o turismo é um conjunto de atividades que
engloba vários prestadores de serviços como transporte, alojamento e
serviços de alimentação. O turismo tem um efeito multiplicador na economia,
pois engloba um grande número de empresas que atuam de forma direta e
indireta no desenvolvimento turístico.
Existem vários tipos de turismo, vale enfatizar aqui nesse estudo
sobre o turismo cultural que para Beni (2007, p. 473), refere-se à afluência de
turistas a núcleos receptores que oferecem como produto essencial o legado
histórico do homem em distintas épocas representando a partir do patrimônio
e do acervo cultural, encontrado nas ruínas, nos monumentos, nos museus e
nas obras de arte.
 21

3 SERVIÇOS, QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES

Serviços são atos, ações, desempenho. Esta é uma das melhores

definições de serviços, uma vez que engloba de forma simples e objetiva
todas as categorias de serviços, quer sejam eles agregados a um bem ou
não. No momento que consideramos serviços como atos ficam claros definir
e diferenciar o objeto de transação (LAS CASAS, 2008.p. 4).
Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo,
mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de
crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de trabalho trabalhista
(RODRIGUES; LEAL; HARGREAVES 1997, p. 12).
Para Viera (2008) serviços são ações, atos que, diferentemente
dos produtos, possuem um aspecto intangível, pois seu resultado ou produto
final é sempre um sentimento, seja ele de satisfação ou não.
Segundo os autores, serviço é uma atividade que geralmente
ocorre em contato direto com o cliente que é o consumidor final, mas nem
sempre há esse contato, depende da natureza do serviço. Atividades
oferecidas no mercado de consumo, em troca de uma remuneração também
podem ser chamadas de serviços.
Castelli (2003) ressalta que os serviços são revestidos de
características. Quando essas vêm ao encontro das necessidades das
pessoas, dizemos que elas trazem benefícios, ou seja, são produtos úteis
para as pessoas. E se esses produtos adaptam várias características e se
elas não levam benefícios para as pessoas, de nada adianta.
Segundo Las Casas (2008) os serviços apresentam as seguintes
características básicas que são:
Intangibilidade: Serviço intangível de acordo com Rodrigues, Leal e
Hargreaves (1997) se refere a algo que não podemos perceber
concretamente, algo não palpável. Por exemplo, as condições físicas
agradáveis do estabelecimento podem ser percebidas, já a satisfação com o
atendimento ao cliente, onde a pessoa passa a expressar suas atitudes,
 22

através da atenção, da cordialidade, refere-se também à aparência do

funcionário, não são produtos/serviços materiais que possam ser vistos,
sentidos, provados, cheirados, ouvidos ou palpados. Logo, são usufruídos,
mas não é tocado pelo consumidor.
Na visão de (CHUCHILL; PETER2 2003, apud DIAS; CASSAR
2005) a intangibilidade não é uma regra de certo ou errado vem ser uma linha
de continuidade que avalia o grau de tangibilidade de um produto.
Já o tangível quer dizer as evidências físicas do produto. São
serviços que são considerados palpáveis, que podem ser percebidos e
tocados pelos clientes. Como por exemplo, um folheto explicativo de produtos
(RODRIGUES; LEAl; HARGREAVES 1997, p.13).
Inseparabilidade: para Dias e Cassar (2005) há casos em que a
prestação do serviço requer a presença do cliente, aí tanto fornecedor quanto
cliente é parte do serviço, uma vez que interagem e geram o resultado.
Sendo assim a produção e o consumo acontecem ao mesmo tempo. Ela faz
com que o cliente não se separe da empresa prestadora do serviço,
aumentando em muito a preocupação com sua satisfação imediata,
agradando-lhe constantemente.
Heterogeneidade ou Variabilidade: como todo serviço, turismo é
heterogêneo. A qualidade da experiência turística se constrói com a
contribuição de diversas pessoas e organizações, desde o momento em que
se decide a viagem até que o cliente regresse à sua casa. A satisfação do
visitante dependerá de cada pessoa com a qual ele tenha contato (OMT,
2001. p. 326).
Significa que certo produto pode variar bastante de cliente para
cliente, de funcionário para funcionário e de empresa para empresa.
A heterogeneidade refere-se à impossibilidade de se manter a
qualidade do serviço constante. Isto é fácil de concluir, pois como os serviços
são produzidos pelo ser humano, que é de natureza instável, a qualidade da
produção será também instável. É difícil manter uma empresa com o mesmo

2 CHURCHILL Jr., Gilbert A.; PETERS, J. Pal. Marketing: criando valor para o cliente.
Tradução Cecília Camargo Bartalotti e Cid Knipel Moreira. São Paulo: Atlas, 1990.
 23

padrão de qualidade. Em uma mesma equipe pode haver diferenças devido à

capacidade diferenciada. (LAS CASAS. 2008.p.14)
Simultaneidade: Las Casas (2008) diz que produção e consumo
ocorrem ao mesmo tempo e, sendo assim será necessário sempre considerar
o momento de contato com a clientela como fator principal de qualquer
esforço mercadológico.
Para Rodrigues, Leal e Hargreaves (1997), nenhuma característica
é mais importante que a outra, se fizerem uma análise cuidadosa dos tipos de
serviços verá que não se deve descuidar de nenhuma delas, apenas é
necessário que a empresa trace diretrizes em todos os sentidos
preocupando-se em prestar bem os serviços independente de sua natureza.
Para Vieira (2004) Após o término da Segunda Grande Guerra,
mais precisamente, em julho de 1950, com a contribuição dos gurus, que
significa um guia, um líder, um conselheiro um orientador da qualidade,
William Edwards Deming contribuiu bastante com o método estatístico, que é
o modo como à informação é vista, processada e convertida em ação dentro
da empresa. Depois Joseph M. Juran, conhecido como o Pai da Qualidade,
incorporou novos estudos e ofereceu contribuições valiosas ao projeto inicial
da qualidade.
Para Barreto:

Qualidade quer dizer, de acordo com o dicionário comum,

propriedade, atributo ou condições das coisas ou das pessoas que
as distingue das outras e lhes determina a natureza. Num sentido
mais restrito tem a conotação de dote ou virtude. E é nesta
conotação da palavra que ela transformou-se no paradigma atual
do turismo (BARRETO, 1995.p. 109).

Segundo Serra:

Pode-se considerar que a qualidade seja algo abstrato, visto que

nem sempre os clientes definem, concretamente, quais são suas
preferências e necessidades; seja sinônimo de perfeição de bens e
serviços; nunca se altere para certos produtos e serviços; seja um
aspecto subjetivo, porque a qualidade de bens e serviços pode ser
percebida de diversas maneiras, pelas pessoas ou pela mesma
pessoa, dependendo do seu estado emocional (SERRA, 2005, p.
10).
 24

Qualidade é adequação ao uso (JURAN; GRYNA, 1991 apud

VIERA 2004, p. 14).
Salientam Rodrigues, Leal, Hargreaves (1997) que bom padrão de
qualidade representa alguma coisa bem-feita, bem elaborada, bem
organizada, bem administrada, satisfazendo, assim, produtores, prestadores
de serviços e clientes. Sendo então qualidade a totalidade de características
de alguém, ou de alguma coisa, que lhe confere a capacidade de atender a
necessidades do cliente.

Complementa Las Casas (2008, p. 81) que a qualidade na

essência significa fazer bem feito aquilo que a empresa se propõe a fazer
como apoio de sua comercialização.
Atualmente, os produtos e serviços se mostram bem mais
complexos e sofisticados, sem contar o nível de exigência dos clientes,
fazendo com que a competição se torne cada vez mais altos. Hoje o mundo
exige qualidade e se vive à busca dela, como fator determinante da
sobrevivência em meio ao mercado de acirrada competitividade. Dessa
forma, ocorrem novos e maiores desafios para manter um ao maior rigor no
controle da qualidade dos produtos oferecidos e dos serviços prestados
(RODRIGUES, LEAL; HARGREAVES, 1999).
Nos dias atuais, o interesse pela qualidade está crescendo. Desse
modo as empresas tendem a trabalhar com o foco na satisfação do cliente,
elas estão entendendo que é hora de dar ouvidos as exigências do cliente
por qualidade, pois ele é a razão maior da empresa existir, uma vez que o
modo de avaliação para os serviços é o nível de satisfação do consumidor
final, ou seja, atender as reais necessidades do meu cliente poderá servir
como uma ferramenta que para alavancar a empresa em direção ao sucesso.
E cada vez mais um número maior de empresas reconhece que o mais
lucrativo que elas podem fazer é investir em qualidade, e que esse é um
investimento com retorno garantido refere Serra (2005).
Logo, para que um empreendimento consiga sobreviver é
necessário que ele ofereça seus produtos e serviços com qualidade. O futuro
 25

de uma organização pode ser determinado pela qualidade, ela é uma solução
e não um problema (SERRA, 2005).
Las Casas (2008) afirma que trabalhar com a qualidade é estar em
processo de melhoria contínua. E para que essa qualidade seja avaliada
precisamos de ferramentas para nos auxiliar nesse processo. As ferramentas
são, portanto elementos estratégicos de relevante importância, uma delas é o
momento da verdade ou hora da verdade.
Ainda segundo Las Casas (2008) o termo momento da verdade, foi
popularizado por Jan Carlzon, presidente da SAS, empresa de aviação da
Escandinávia, que dizia que o momento da verdade é o resultado da
prestação de serviços e o contato do cliente com a empresa. Ou seja, é
nesse momento de contato cliente/empresa que ele vai consumir o serviço
que é o resultado de todo o comprometimento da empresa. Logo, se a
organização tomou cuidado em oferecer um ótimo serviço o mesmo será
avaliado como sendo de boa qualidade.
Rodrigues, Leal, Hargreaves (1997), afirmam que se recebeu essa
denominação porque é exatamente no momento da hora da verdade que o
cliente tem a oportunidade de formar um conceito final da empresa,
determinando assim o nível de qualidade dos serviços por ele prestados.

Criar momentos da verdade é uma opção para melhorar a

avaliação. São momentos que surgem a cada contato com o
cliente, com um indivíduo de qualquer organização ou empresa que
forma alguma impressão, já pode ser ou/é considerado hora da
verdade. Momentos esses em que nem sempre é controlado pela
alta administração, pois acontece em diferentes locais, é, portanto o
pessoal de linha de frente, os atendentes, que são os
administradores nessas horas em contato direto com o público que
formam situações que pode definir o fracasso ou o sucesso de uma
empresa, através de seus comportamentos e suas atitudes em
relação ao cliente. “A hora da verdade é, pois, uma importante
questão a ser considerada quando tratamos da qualidade dos
serviços, porque é a partir dela que o cliente vai construir a imagem
da organização” (RODRIGUES; LEAL; HARGREAVES 1997, p.
25).

Durantes esses momentos o cliente tem a oportunidade de avaliar

se o serviço que está sendo prestado é conforme o esperado se atende, ou
supera suas necessidades, se o valor pago é justo ou não e ao mesmo tempo
 26

observar a forma como as pessoas estão o atendendo. Falar é simples, mas

na realidade nem sempre é fácil, para isso é bom que os funcionários
entendam os clientes, através do feedback, ou seja, se colocar no lugar do
cliente. (RODRIGUES; LEAL; HARGREAVES 1997, p. 27).
Na visão de Las Casas (2008, p. 16) para facilitar o processo de
análise de “momentos da verdade” devem-se tomar como base os 4P’s do
serviço: Perfil (ambiente físico), processo, pessoas, procedimentos.
Cada etapa oferece um contato com o cliente e a cada momento o
cliente avalia o trabalho e o serviço. O consumidor observa inicialmente o
ambiente físico, depois os processos, a forma como os serviços são
prestados, além disso, há a preocupação com o pessoal, por exemplo, o
atendimento e a aparência. E finalmente os procedimentos que se analisa
como tudo isso é feito. É como fazer marketing a cada encontro com o
cliente. Nesta condição o funcionário deve ser altamente preparado para
cada momento da verdade atendendo e superando as expectativas do
cliente, destaca Las Casas (2008).
Desse modo o mesmo autor salienta que:

Um cliente interage com um ambiente físico, processos, pessoas e

procedimentos. O resultado da percepção de todos estes aspectos
nos leva a um juízo final, momento em que decidimos se a
experiência é satisfatória ou não. Quando o serviço tem a
capacidade de satisfazer, conforme foi visto, é considerado de boa
qualidade (LAS CASAS 2008, p. 16).

Cada um desses momentos da verdade supõe excelentes

oportunidades para demonstrar a capacidade de satisfazer as necessidades
do cliente e de cumprir, inclusive superar suas expectativas. Para conseguir
isso, tanto as pessoas como as organizações devem estar preparadas,
desenvolvendo planos de qualidade que favoreçam a satisfação dos clientes,
a formação do pessoal e a gestão até a melhoria contínua (OMT, 2001).
De acordo com Rodrigues, Leal, Hargreaves (1997) outra
ferramenta que é fundamental para a empresa prestadora de serviços saber
quem são os seus clientes, saber seus interesses e necessidades, para,
então atendê-los melhor é a comunicação. Na implantação de um programa
 27

de qualidade ligado à prestação de serviços, a comunicação é de suma

importância e a soma dos resultados positivos pede a aplicação de inúmeras
técnicas de comunicação especialmente no início de qualquer processo
quando a sua divulgação poderá ajudar na elaboração do projeto final e no
alcance do sucesso.
Outro ponto importante é deixar claro as palavras ao repassar
informações, evitando o uso de gírias ou expressões que variam,
dependendo das localidades, podem ser mal interpretadas. Não há
necessidade do uso de termos difíceis, o vocabulário simples evita erros
gramaticais, além de ser compreendido em todas as classes e idades. Falar
também de forma tranquila e em tons moderados, assim, o cliente pode
entender toda a informação repassada.

Muitos gestores acreditam que a reclamação expressa no próprio

estabelecimento, é a mais importante ferramenta, para a
manutenção de seus clientes, e que a reclamação feita à própria
empresa e não a futuros potenciais clientes fora dela, fará com que
ações e providências sejam tomadas para a satisfação daquele que
reclamou e evitar que outros clientes, no futuro, reclamem pelo
mesmo motivo, como defende (VIERA 2004.p. 116).

Segundo Serra (2005) é preciso ter uma rápida capacidade de

recuperação, transformando o ato de reclamação num momento de
estreitamento das relações com o cliente.
Já Viera (2004) diz que cliente satisfeito comunica sua satisfação
para três pessoas, e que cliente insatisfeito comunica a sua insatisfação para
dez potenciais clientes, que é da natureza humana comentar o que considera
“mau” como atitude de autodefesa e espírito de sobrevivência, isto é, avisa a
um número maior de pessoas para que elas não passem por um determinado
tipo de situação considerada ruim.
Conforme os autores Rodrigues; Leal e Hargreaves:
Quando falamos de um serviço de qualidade estamos nos referindo
à plena satisfação do cliente. E o segredo para isso é concentrar-se
profundamente nas necessidades e nos desejos do cliente, criando
um serviço que atenda ou exceda as suas expectativas
(RODRIGUES; LEAL; HARGREAVES. 1997 p. 15).
 28

Observe a figura a seguir:

Quadro 02: Avaliação da qualidade do serviço pelo cliente

Expectativas do
cliente antes da
compra

Expectativas Qualidade
Excedidas Ideal

Qualidade
Expectativas
Excedidas Satisfatória
Percepção do
cliente sobre o que
lhe foi oferecido Expectativas
Qualidade
Não Atendidas
Aceitável

Processo do Resultado
serviço do serviço
.
Fonte: (VIEIRA, 2004, p.43)

A importância da qualidade se justifica a todo o momento, seja na

forma de atendimento ao cliente, na conquista ao cliente, na fidelização dos
clientes ou ainda no processo de reconquista do cliente e para que haja
qualidade na prestação de um serviço, é preciso que ele seja bem feito. Logo,
o cliente vai consumi-lo novamente e tornar-se divulgador daquele serviço e
de sua qualidade. Dessa forma em um serviço de qualidade, não só ganha o
visitante, que sai satisfeito, como também a organização que garante sua
sobrevivência. Ganha tanto a organização quanto a sociedade que deixa de
sofrer uma perda com um serviço de má qualidade, para isso, exige-se então
um comprometimento maior com a satisfação do cliente (RODRIGUES;
LEAL; HARGREAVES, 1997).
Também, em função do grau de satisfação que podem oferecer as
particularidades de um serviço, a qualidade tem duas dimensões: qualidade
obrigatória e qualidade atrativa. A qualidade obrigatória refere-se àqueles
 29

aspectos que são esperados pelos clientes, se não os encontra se sente

insatisfeito. A qualidade atrativa, pelo contrário, faz referência aos aspectos
que vão além do esperado e que surpreendam o cliente, mas se não
acontecem, não se sentem lesados (OMT, 2001).
A figura que bem representa o que está dito acima é a seguir:

Figura 02: Qualidade obrigatória e qualidade atrativa

Satisfação
Alta Prestações

Qualidade atrativa

Alto

Baixo Grau de
elaboração

Qualidade obrigatória
Baixa
.
Fonte: (OMT, 2001.p. 325)

A curva da qualidade obrigatória assinala como as solicitações

básicas do cliente devem acontecer para não criarem insatisfação. Ao mesmo
tempo, a curva de qualidade atrativa indica que obtém alta satisfação com
pouco esforço. A curva intermediária representa as características do serviço
que o cliente realmente percebe e que usa para avaliar o nível de qualidade
final (OMT, p. 324).

Implementar a qualidade em turismo requer observar

cuidadosamente uma mistura de serviços, instalações e
organizações. Portanto, falar de qualidade em turismo pode ser
bem feito, de uma perspectiva individual, qualidade dos serviços
públicos, por exemplo, ou de uma perspectiva geral, como exemplo
a qualidade do local turístico. Em ambos os casos, é importante
 30

manter uma atitude aberta, considerando a importância das

relações entre os componentes do turismo (OMT, 2001. p. 325).

Desta forma, é imprescindível destacar a importância da qualidade

do atendimento no turismo que resulta nas vantagens resumidas que
revertem para organizações e locais, reforçando sua competitividade no
negócio.
Segundo o livro do Atendimento Nota 10 (2008), cada interação
entre um cliente e um profissional de atendimento é um momento na cadeia
de experiências do primeiro. Se ao atendê-lo, você cometer um erro,
provavelmente apagará da mente dele todas as lembranças de bom
atendimento que ele possa ter recebido até aquele momento. Caso faça a
coisa certa, terá a chance de corrigir as falhas que possam ter acontecido
antes que o cliente se manifeste.
Por isso a importância de saber escutar os clientes, pois existem
muitos deles que não se manifestam espontaneamente e terminam ficando
insatisfeitos ao não serem compreendidos. Qualquer cliente busca a
compreensão dos seus problemas e serviços ligados a um atendimento com
qualidade.
 31

4 A CIDADE DE ALCÂNTARA E O TURISMO

Dentro deste país de maravilhas, destaca-se o estado do

Maranhão onde podemos fazer uma viagem pelas culturas francesa,
portuguesa, espanhola, viagens pelas florestas, dunas, águas doce e
salgada. Um patrimônio histórico e arquitetônico, cuja capital é São Luís, e a
22 km por via marítima, através da rampa Campos Melo construída em 1962,
é o ponto onde atracam os barcos que a São Luís aportam de todas as
bibocas do litoral maranhense e dos rios navegáveis que deságuam nas
baías de São Marcos, São José e outras dessa costa, nesse trecho acanhado
da Praia Grande, ou pela travessia do Terminal da Ponta da Espera (São
Luís) ao Terminal Cujupe de ferry boat, se está Alcântara. (LOPES, 2002).

Figura 1: Localização de Alcântara-MA.

Fonte: Google

Conhecida antigamente como aldeia de Tapuitapera, depois

passou a categoria de Vila Santo Antônio de Alcântara, palavra árabe
(al+cântara=a ponte),entre outras versões, uma é que o nome prende-se ao
do primeiro donatário da Capitania, Antiga Antônio Coelho de Carvalho.
Tombada desde o ano de 1948, pelo Instituto do Patrimônio Histórico e
Artístico Nacional, a inusitada cidade da baixada maranhense é com certeza
um convite a um dos mais belos pores do sol já vistos. É verdadeiramente um
 32

jazigo para aqueles que a visitam abrem seus corações para apreciá-la.
(Ramos 2011).
As primeiras referências a Tapuitapera3 encontram-se nas cartas e
outras informações escritas pelos franceses que iniciaram a colonização da
terra maranhense, e principalmente nos livros tão preciosos para a sua
história traçados pelos capuchinhos4 Ives d’E’vreux e Claude d’Abbeville.
(LOPES, 2002).

As origens de Alcântara perdem se para a história, na noite dos

tempos, espécies de abismo onde cabem todas as coisas de
princípios ignorados. Mais antiga sem dúvida do que São Luís, que
nasceu de povoação indígena anterior à colonização francesa, já
era aldeia de índios antes de se haver fundado a cidade de La
Ravardière (LOPES, 2002.p. 29).

Alcântara tem uma área de 1487 km², e uma população de

aproximadamente 21.851 habitantes segundo dados do IBGE 2010.
Jerônimo de Viveiros autor do livro Alcântara no seu passado
econômico social e político (1999) destaca ainda que:

Alcântara com fundação em 22 de Dezembro de 1648. A cidade era

considerada o celeiro do Maranhão com todas as produções
agrícolas que detinha como a produção de algodão, arroz, milho,
farinha de mandioca, cana de açúcar e criação de gado. Nos anos
seguintes a cidade continua se destacando na produção agrícola e
em 1850 já tinha cerca de 81 fazendas, o açúcar também evoluiu
com os 22 engenhos da época (VIVEIROS,1999.p. 65).

Na primeira metade do século XVIII, o Maranhão debatia-se com

falta de braços e a ausência de capitais. Diante do problema tão grave, os
moradores pensaram nas possibilidades de resolvê-lo por meio de uma
empresa de comércio e navegação, formou-se, assim a Companhia de
Comércio do Grão-Pará e Maranhão (VIVEIROS, 1999, p.?).

3 Tapuitapera, segundo Martins (Glossaria Linguarum Brasiliensiam) significa: habitação de

muitos inimigos. A explicação de Abbeville exprimi-se-á mais profundamente: antiga
morada de Tapuios (selvagens ou bárbaros). De tapui+tapera= tapuio + taba que foi.
Tapouytapere (a antiga morada dos Tapuias ou cabelos compridos)-Abbv.
( LOPES 2002.p.29)
 33

A criação da Companhia de Comércio do Grão- Pará e Maranhão,

associada às qualidades de terra, transformou Alcântara em
importante centro produtor de arroz e algodão. Durante esse
período, a cidade desponta com a construção dos seus casarões,
com a saída de um expressivo número de jovens, filhos dos bens
sucedidos fazendeiros, para estudarem fora do país e também com
importantes quadros políticos fornecidos ao império. Um dos
grandes fatores que também contribuiu para o desenvolvimento da
produção econômica de Alcântara, naquela época, foi o seu espaço
territorial. Isso porque dos quinze municípios que ocupam a
baixada maranhense, exceto Santa Helena e Anajatuba, todos
faziam parte do município de Alcântara. Livro: O Diagnóstico
Participativo do Município de Alcântara (2003).

Ramos (2011) destaca que em 1989 é instalado o Centro de

Lançamento de Alcântara o CLA, do Ministério da Aeronáutica.

Por seu clima estável, baixa densidade populacional, facilidade de

acesso terrestre, marítimo e aéreo, litoral favorável e, mais que
tudo, a proximidade da linha do equador (2°18’S), posição em que
a rotação da terra oferece maior vantagem para o arremesso de
artefatos ao espaço. Chega-se a economizar, quase um terço de
combustível, em comparação com Cabo Cañaveral (Estado Unidos)
ou Baikonour (Casaquistão). (RAMOS, 2011.p.19)

O que pode ser um impulsionador com a economia em alta para se

tirar a cidade desse estado de estagnação em meio à tecnologia.
Hospitaleiras como poucas, a cidade nos oferece o contato com
uma natureza maranhense diferente, se beneficia de uma extensa área de
manguezal e igarapés, de onde tira parte do seu sustento e encanta os
turistas.
As comunidades quilombolas do interior também despertam um
interesse à parte. Historicamente escravocrata, a cidade ainda guarda essas
comunidades, locais isolados e pacatos.
Vale ressaltar o Festejo do Divino Espírito Santo que é uma
tradição para os moradores, e que atrai muitos turistas para a cidade, a festa
tem grande importância para cultura alcantarense, que chega a ter um Museu
específico na cidade, o Museu Casa do Divino. Nele, encontramos adereços
representativos da festa como altares, caixas (uma forma de tambor)
 34

pertencentes às caixeiras, que são mulheres que tocam essas caixas, entre
outros símbolos.
Para Dias e Cassar:

Especialmente, as localidades devem planejar de maneira

adequada a exploração de seus recursos turísticos, pois é no
espaço territorial dos municípios e sob sua guarda que vamos
encontrar a maioria dos recursos turísticos passíveis de
comercialização. O município, em particular, deve saber manter em
condições de exploração sustentável para o turismo os seus
atrativos, deve cuidar para que eles se mantenham incólumes e, se
possível, melhorados, para assim, as futuras gerações de turísticas
e seus residentes poderem gozar de seu benefício (DIAS;
CASSAR, 2005.p.12).

Essa observação vale tanto para o patrimônio cultural quanto para

o ambiental. Assim, ainda o tipo de artesanato predominante na região, às
obras de arte e um sem números de atividades que, no seu conjunto,
caracterizam a necessidade de preservar e consolidar a identidade local, que
se tornará o principal valor de troca no mercado turístico nacional e
internacional como diz Dias e Cassar (2005).
Uma cidade, cercada por praias e ilhas desertas, Alcântara se
orgulha do seu estilo colonial e do rico patrimônio arquitetônico, a cidade
parece ter parado no tempo. Quem visita a cidade pode aproveitar para fazer
passeios de barco por igarapés e visitar ilhas como o Cajual, onde se
encontram valiosos fósseis de dinossauros descobertos a partir da década de
80, e a ilha do Livramento, a mais bela praia de Alcântara, de onde é possível
apreciar o voo dos Guarás, linda ave de plumagem vermelha bastante
encontrada na região.
Suas principais atrações podem ser visitadas a pé em passeios
pelas ruas calçadas de pedra do Centro Histórico, como a Praça da Matriz, as
igrejas coloniais como a Igreja Nossa Senhora Do Rosário, Capela de Nossa
Senhora do Desterro, Capela de Nossa Senhora Das Mercês, Igreja de
Nossa Senhora Do Carmo, a Casa de Câmara e Cadeia, a Casa do Divino, e
dentre eles o MHA, Museu Histórico de Alcântara.
 35

5 OS MUSEUS E O ATENDIMENTO AO TURISTA

O museu é o lugar onde são guardados obras de arte ou objetos

de diferentes civilizações e das mais diversas culturas. Tem, portanto o
importante papel de preservar a memória de um período ou de um povo.

A palavra Museu vem do termo grego Museion, templo das musas.

Os latinos denominavam Museum ao gabinete ou sala de trabalho
dos homens de letras e ciências. Ptolomeu I, soberano do Egito,
deu esse nome à parte do seu palácio, em Alexandria, onde
reuniam os sábios e filósofos mais célebres do seu tempo. Foi esse
o primeiro estabelecimento cultural que recebeu o título de Museu
(COSTA 2006, p. 07).

Outra definição mais específica da palavra Museu:

Para os efeitos de lei, é uma instituição com personalidade jurídica,

com ou sem fins lucrativos, ou vinculados à outra instituição com
personalidade jurídica própria, aberta ao público, a serviço da
sociedade e de seu desenvolvimento segundo o (Ministério de
Cultura-IPHAN/MINC apud SANTOS 2006, p. 01).

Já o Conselho Internacional de Museus – ICOM, define como

Museu toda instituição permanente, sem fins lucrativos, aberta ao público,
que adquire, conserva, pesquisa e expõe coleções de objetos de caráter
cultural ou científico para fins de estudo, educação e entretenimento Costa
(2006, p. 07).
Os museus têm suas origens em tempos remotos. Dessa forma, a
trajetória humana que separa a criação dos primeiros museus de nossa
atualidade descreve um processo de evolução complexo onde várias etapas
foram sendo vencidas ou talvez atualizadas e sua história relaciona-se à
dialética entre o homem e o objeto. E com tamanha extensão, a história dos
museus nos permite considerar, que existe uma museologia que varia de
acordo com as condições socioeconômicas, política e cultural de cada região
em cada tempo histórico (SANTOS, 2000).
 36

Museus são bens culturais de uso público que precisam ser

mantidos, organizados e preservados em ação conjunta com a sociedade e o
governo na definição de Costa (2006).
No passado, o museu era tido como uma instituição encarregada
de guardar objetos e documentos de valor histórico, ou seja, era visto como
depósito de coisas antigas, hoje o papel dos museus na sociedade atual vem
passando por transformações, sendo discutidos em encontros, seminários,
congressos nos quais são apresentadas ideias, experiências e soluções para
alcançarem-se objetivos. O turismo vem atraindo hoje cada vez mais pessoas
que querem junto com o lazer, adquirir algum tipo de conhecimento e
conviver com diferentes culturas em suas viagens. Neste cenário é possível
perceber a importância, não só pelo aspecto turístico, mas sim pelo fato de
que a cultura desempenha um papel fundamental na sociedade. Dessa forma
a cultura deve servir de base para o desenvolvimento de ações que visem à
consolidação de um planejamento turístico, visando à importância dos
museus no cenário turístico.
Nos períodos de alta temporada os turistas utilizam, de forma
quase exclusiva, os espaços públicos e outros de livre acesso, principalmente
aqueles que possuem algum simbolismo, como é o caso das igrejas antigas,
dos museus, dos jardins etc. Esses locais são considerados para os
visitantes como espaços de socialização, os quais os turistas frequentam não
só para conhecer, mas também para verem outras pessoas e para serem
vistos por elas como afirma Dias e Cassar (2005).
Os turistas trazem retornos favoráveis, como a contribuição
econômica para o crescimento da região, portanto, não querem apenas um
bom atendimento e sim um atendimento de alta qualidade que colabore
plenamente com a satisfação do mesmo superando suas expectativas, ou
seja, um atendimento personalizado para que retornem. Deste modo a
qualidade nos serviços oferecidos e o encantamento ao cliente podem ser o
responsável pela propaganda positiva, pelo marketing boca a boca atraindo
assim futuros visitantes (VIEIRA 2004).
 37

Na cruzada para atrair os turistas, os museus mais importantes

contam com exposições temporárias, constantemente renováveis,
pessoal treinado para atender diferentes segmentos do público
(crianças, idosos, grupos, deficientes etc.), ingressos promocionais,
publicações impressas em vários idiomas, e divulgação das
atividades por meio das campanhas publicitárias (FUNARI E
PINSKY, 2009 pg,28).
Em contrapartida ele afirma:
Não são todos os museus que se encontram preparados para
receber o turista mais exigente. Afirma ainda que as autoridades
governamentais não despertaram para o potencial turístico dos
museus no Brasil, existindo assim um verdadeiro campo a ser
explorado, com desafios impostos a ambas as partes.
Dessa forma é preciso que o turista seja informado quantos às
culturas existentes no local, havendo uma forma de marketing envolvendo
tanto a instância governamental como agências de viagem e museu, onde os
beneficiados não seriam apenas as grandes cidades, mas também as
pequenas comunidades.
 38

Figura 3: Museu Histórico De Alcântara

Fonte: (TEIXEIRA, 2014)

 39

6 ESTUDO DE CASO

6.1 O MHA-Museu Histórico de Alcântara

O MHA, Museu Histórico de Alcântara, está localizado enfrente a

Praça da Matriz na Rua de Baixo s/n°, foi criado em 1977, pelos governos,
federal e estadual, através da EMBRATUR (Empresa Brasileira de Turismo) e
do IPHAN (Instituto Patrimonial e Artístico Nacional) e FUNC (Fundação
Nacional de Cultura), implantado no ano seguinte, o Museu Histórico de
Alcântara, apesar de relativamente recente, tem como objetivo, além da
finalidade comum a todos os museus de valorizar a nível interno e externo o
patrimônio histórico, valorizar e estimular a cultura alcantarense.

Figura 4: Praça Gomes de Castro (Praça da Matriz).

Fonte: (TEIXEIRA, 2014)

Uma cidade que a despeito do seu passado de riquezas, atingiu o

século XX em um processo secular de progressiva decadência motivada,
entre outros fatores conjunturais, pela transferência do eixo econômico e
social para o vale dos rios Pindaré, Mearim e Itapecuru.
 40

Um sobrado que foi edificado provavelmente do início do século

XIX, pela mão-de-obra escrava, e que pertenceu ao comerciante
alcantarense Antonino da Silva Guimarães (1867-1947). Este, filho de
Antônio Pedro da Silva Guimarães e Ana Conceição Araújo Guimarães
nasceu pobre e aprendeu o ofício de alfaiate, iniciando aos dezenove anos
na atividade que iria torná-lo um dos homens mais ricos de Alcântara no
século XX, o comércio. Apesar da decadência que atingiu a cidade na
primeira metade dos novecentos, Antonino não abandonou sua cidade natal
e diversificando suas atividades econômicas pode comprar inúmeros
sobrados em ruínas que mantinha fechado numa tentativa de evitar o
desmoronamento, na década de quarenta financiou também obras de
restauração na Igreja do Carmo e na Casa de Câmara e Cadeia (MHA 1978).
O prédio em que está instalado o MHA é um sólido casarão de
dois pavimentos, construído no alinhamento da via pública, com parede sobre
os limites do terreno, podendo analisar os prédios vizinhos, onde possuem
características similares, conforme padrões da arquitetura civil urbana do
período colonial, e que reflete nos detalhes de acabamento e nas linhas
rústicas e sóbrias do conjunto (MHA 1978).
Possui bela fachada, totalmente revestida de azulejos em relevo
nas mesmas cores. Apresenta ainda na fachada, em cada piso, cinco portas
com molduras de pedras de lioz, abrindo-as do andar térreo diretamente
sobre a rua e as do pavimento superior sobre balcões ou sacadas com bases
na mesma pedra e gradil de ferro trabalhado com peitoril de madeira e pinhas
simples nas extremidades. Todas as portas externas e internas possuem
vergas retilíneas, típicas da maioria das edificações da cidade e que
acentuam a sobriedade do ambiente. As portas internas e externas, em sua
maioria têm almofadas trabalhadas em relevo e são encimadas por bandeiras
do mesmo tipo. São seguras por pesadas dobradiças de ferro batido, ditas de
cachimbo, tendo ao redor das fechaduras espelhos recortados do mesmo
material (MHA 1978).
O corredor de entrada divide-se em duas saletas: a primeira delas
dá acesso ao pavimento superior por escadaria de madeira em ângulos retos
 41

e cujo corrimão termina apoiado em pesada coluna com curva em forma de S

alongado. Nesse vestíbulo há uma barra de três linhas de azulejos com
desenhos de efeitos marmorizantes em azul e vinho, dos tipos mais antigos
usados na cidade. No andar superior, diversos cômodos têm no rodapé uma
graciosa linha de azulejos de padrões variados. Em cada pavimento, dois
amplos salões de cada lado do corredor constituem o corpo dianteiro do
edifício, terminando nos dois andares por longas varandas típicas da
arquitetura colonial maranhense e que se abre para o pátio interno ao gosto
mourisco. Ao fundo do pátio, como na maioria dos casarões alcantarenses,
vê-se a abertura de um grande poço, com bordas abauladas, em belo
trabalho de alvenaria e revestidas internamente por pedras escuras entre as
quais nascem avencas e samambaias em abundância (MHA 1978).
A parte posterior da construção continua por uma ala à esquerda,
que dá a planta do edifício à forma de L. Nessa ala, no andar térreo,
localizam-se cômodos destinados originalmente à criadagem e aos serviços,
cada um deles com portas e janelas dando para o corredor lateral do pátio
interno. As janelas desses cômodos são fechadas por pesados barrotes
horizontais de madeira que resultam a rusticidade e a segurança do
ambiente. No penúltimo compartimento está situada a cozinha, onde
propositalmente olhavam-se os criados no andar de baixo, observando se os
mesmos estavam cumprindo com suas atividades ou não. Nela havia forno
de pedra parcialmente rebocado, e ao final, colunas quadrangulares em
alvenaria, intercaladas com amplos vãos em torno do pátio sustentanto o
andar superior. Em todo o andar térreo, o teto envernizado deixa ver as
grandes vigas e tábuas de bacuri do madeiramento do piso superior (MHA
1978).
No segundo andar os quatro amplos salões da parte dianteira
possuem forro não original, tipo espinha-de-peixe. As almofadas superiores
das portas internas desses cômodos abrem-se em postigos que favorecem a
ventilação. As esquadrias que fecham a varanda e o corredor do segundo
andar são compostas por janelas guilhotina com venezianas, permitindo
excelentes condições de aeração e ao mesmo tempo protegendo contra os
 42

excessos do sol. O telhado que converge para o pátio termina em amplo

beiral de mais de um metro de largura. Todos os cômodos possuem antigos
armadores de ferro, para redes, os quartos e a varanda têm amplos armários
embutidos com portas de madeira com almofadas trabalhadas no estilo das
portas. Os quartos da ala posterior no segundo andar possuem num dos
cantos, prateleiras de madeira em forma de cantoneiras triangulares. Toda a
construção, com excelentes condições de adaptação ao meio e
aproveitamento do espaço, se caracteriza pela solidez do material e pelo
equilíbrio e sobriedade das formas (MHA 1978).
O MHA fechou por dois anos passando por restaurações em
agosto de 2011 reabre as portas aos visitantes, com uma nova montagem
alterada, passando a partir de então a apresentar em seu circuito de
exposição permanente a reconstituição de algum ambiente de um típico solar
alcantarense do século XIX: com salas de visitas, quartos, sendo um casal e
outro solteiro, sala de costura, varanda, escritório, sala de jóias, cozinha, sala
de reuniões, entre outros. Dentre o acervo exposto nesse circuito de
exposição, destacam-se exemplares como mobiliários objetos de adorno e a
arte sacra, como: vasos, porta-jóias, canecas de porcelana, bolas de
canhões, balanças industriais do século XIX, portas de sacrário, imagens do
santo São Joaquim e do menino Jesus na manjedoura modelada em gesso,
imagem do santo São Brás, São Sebastião, Santo Antônio, Santa Tereza
D’Ávila modelados em madeira.
Sob direção do Governo do Estado do Maranhão, tendo como
diretora atual Lia De Macedo Braga, o MHA encontra-se aberto ao público de
terça-feira a sexta-feira das 09:00h às 15:00h e aos sábados e domingos e
feriados das 09:00h às 13:00h. Com uma taxa de visitação no valor de R$
3,00 (três reais), sendo que estudantes pagam meia entrada, crianças até 7
anos, idosos e visitantes da comunidade não pagam.
Com um acervo variado, possibilita a amostra de um grande
número de louças expostas nos móveis, em armários embutidos, típico da
época, e em compartimentos simulando o que anteriormente poderiam ser o
 43

uso e costumes da época. Além de vitrines com jóias em ouro, prata e

pedrarias ainda há uma coleção de imagens e peças da Igreja do Carmo.

Figura 5: Brasão do MHA.

Fonte: (MHA, 2014)

O MHA possibilita revelar as contradições e alterações da

sociedade alcantarense através dos séculos. O MHA além de expor objetos e
documentos, desenvolve junto à comunidade um trabalho de conscientização
sobre a importância de se valorizar a memória cultural, realiza atividades
paralelas como meio de dinamizar e atrair mais público para o Museu.
Adequando o MHA em espaço alternativo, onde se assiste a shows,
espetáculos de pequeno porte, lançamentos de livros e outros eventos como
exposições de curta e média duração como, por exemplo, a exposição de
Josué Montello e da Ditadura Militar que foram montados de modo a
proporcionar certo impacto ao visitante, e uma reflexão sobre o que está
sendo mostrado.
O MHA sempre esteve aberto para as novas mudanças da política
sociocultural dos museus. Ao longo de seus 35 anos, sempre promoveu
encontros que reuniram profissionais e estudantes. Desenvolvendo trabalhos
com alunos da rede pública e particular da comunidade e de municípios
vizinhos e outros estados.
Quando se trata de atividade direcionada ao público infantil, a
linguagem museológica é simples, direta, sempre com cuidado de não
 44

subestimar o conhecimento da criança. Como no evento que acontece

anualmente no mês de outubro em comemoração ao dia das crianças com
peças teatrais infantis, entre outras brincadeiras.
Como instrumento de pesquisa, o Museu dispõe de uma biblioteca
a sala Heidimar Guimarães, possui títulos referentes a história tanto
maranhense como local, literatura, cultura popular e entre outras fontes de
pesquisas que o Museu disponibiliza ao público.
Sua programação mais recente foi o evento em comemoração ao
lançamento de um website inédito no estado, o site
www.museuhistoricodealcantara.ma.gov.br contém plataformas móveis,
formato bilíngue e elementos extraídos do próprio prédio histórico e seu
acervo.
Segundo o site da Secretaria de Cultura do Governo do Maranhão,
esse projeto do endereço eletrônico do Museu Histórico de Alcântara, cuja
elaboração e execução durou mais de seis meses, foi desenvolvido pelo
fotógrafo Albani Ramos e pela designer Raquel Noronha, contou com o apoio
do Edital da Fapema para a execução e conclusão do trabalho. Com
inovações tecnológicas propostas pelo Projeto Museu Histórico Digital de
Alcântara, os serviços oferecidos pelo museu que incluem acessos ao site, ao
acervo digitalizado do museu, a documentos digitalizados, ao histórico e ficha
técnica de todo o acervo do museu, às exposições que passarem pelo
museu, à programação, eventos, informações culturais, administrativas,
ouvidoria, acrescentando também um passeio virtual de 360º por todas as
dependências do museu.
Durante o evento, aconteceu também o lançamento do carimbo do
MHA que permaneceu na agência dos Correios de Alcântara até 02 de
setembro de 2013, e do selo personalizado que esteve em circulação
nacional, durante um mês, em que 1.200 exemplares do selo alusivo à data,
foram usados em todas as correspondências postadas.
Composto por duas partes, o selo tem em um dos lados a imagem
da bandeira nacional e o mapa do Brasil formado por flores de Ipê. Do outro,
 45

traz o Museu de Alcântara, instalado em um sobrado colonial, exemplar típico

dos casarões maranhenses do século XIX.

Figura 6: Selo do MHA.

Fonte: (MHA, 2014)

Visando manter um público cativo e garantir maior interatividade

com o público, no museu tiveram também nos últimos meses os seguintes
eventos:

a) Junho de 2014: oficina de produção de artesanal portas-treco;

b) Abril de 2014: Concurso cultural “Pinte a sua cidade;

c) Março de 2014: Confecção de Tapetes Artesanais em Telas;

d) Janeiro de 2014: IV Exposição de Arte no Museu;

e) Novembro de 2013: Espetáculo de Teatro comédia com elenco

da Cia Culturarte e alunos do IFMA de Alcântara;

f) Agosto de 2013: 35 anos do Museu de Alcântara celebrados

com lançamento do site e selo alusivo;

g) Oficina de tapeçaria indígena;

h) Museu vai à rua.

 46

6.2 Metodologia

A técnica de pesquisa utilizada, observação não participante, de

caráter tanto quantitativo como qualitativo, baseou-se no levantamento
bibliográfico sobre a qualidade no atendimento em serviços turísticos com
uma análise do Museu Histórico de Alcântara-MA.
Na concepção de Inácio Filho (2004), metodologia consiste em um
conjunto de procedimentos e técnicas utilizadas no processo de investigação,
inserindo os aspectos relacionados ao como realizar a pesquisa. Pode-se
dizer então que a metodologia está diretamente ligada com a postura
ideológica do investigador, com seus objetivos e pressupostos.
Trata-se de uma estratégia de pesquisa de campo com estudo de
caso do MHA, que implicou em estudar e avaliar a opinião do visitante em
relação ao nível de qualidade no atendimento prestado no MHA, usando o
método exploratório e descritivo. O estudo de caso se caracteriza como um
tipo de pesquisa cujo objeto é uma unidade que se analisa a fundo. Visa
detalhar um ambiente, de um simples sujeito ou de uma situação em
particular. Tem como técnicas fundamentais de pesquisa a observação e a
entrevista (RAE, p.25-26).

Para determinar o tamanho da amostra utilizou-se a equação

abaixo na qual se considerou uma população finita e a variável. Utilizou-se a
seguinte fórmula para mensurar o número exato de questionários
(APÊNDICE - A) a serem aplicados na pesquisa:

Onde:

n - amostra calculada

N – população
 47

Z - variável normal padronizada associada ao nível de confiança

p - verdadeira probabilidade do evento

e - erro amostral

Seguindo esta fórmula, pautou-se com erro Amostral no valor de

5%, nível de confiança de 95% e percentual máximo de 6%, obtivemos o total
de 87 (oitenta e sete) questionários necessários para a efetivação da
pesquisa. Como instrumento de coleta de dados, foram aplicados 87
questionários, obtendo-se um retorno de 100% dos questionários distribuídos
entre os meses de Julho a Outubro de 2013, contendo perguntas
relacionadas diretamente ao foco do tema: qualidade no atendimento
turístico.
Estes questionários foram aplicados aos visitantes do MHA, de
forma simples e aleatória, visando avaliar a qualidade no atendimento
oferecido aos visitantes do museu e receber sugestões para uma melhor
qualidade no atendimento para com o público. Os questionários indicaram
resultados qualitativos satisfatórios para o MHA, pois os visitantes opinavam
de forma bastante positiva para o museu. Para a análise qualitativa da
pesquisa, utilizou-se como instrumento de coleta de dados a entrevista com
questões estruturadas aplicadas ao Gestor do Museu (APÊNDICE – B).
Dessa forma, pode-se analisar a Qualidade no atendimento do MHA pela
perspectiva da Gestão.
 48

7 RESULTADOS E DISCUSSÕES

Os resultados apresentados revelam a opinião dos visitantes

obtidos através dos questionários acerca da qualidade prestada no
atendimento no Museu Histórico de Alcântara dispostos em forma de
gráficos.
Os resultados correspondentes aos dados obtidos na pesquisa
estão expressos nos gráficos abaixo:

Gráfico 1 – Escolaridade

Fonte: (MHA, 2014)

O grau de escolaridade evidenciou que 79% tem nível médio

completo; 17% têm Ensino Superior e 4% possuem Ensino Fundamental.
Pode ter influenciado esse resultado o fato de que o museu recebe
grupos de estudantes de escolas ou faculdades. Alunos esses, oriundos
muita das vezes da localidade ou de municípios vizinhos, tanto em buscas de
pesquisas escolares ou acadêmicas, ou em busca de lazer e entretenimento
e até por curiosidade mesmo, ou ver alguma exposição que se encontra ali
temporariamente, como a exposição “Direito à Memória e a Verdade”
desenvolvida pela Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da
República, que exibiu informações sobre a Ditadura Militar no Brasil (1964-
 49

1985), esteve no museu por um ano atraindo um grande público, em busca

de mais informações sobre o assunto.

Gráfico 2: Faixa Etária

Fonte: (MHA, 2014)

Observa-se a partir dos dados sociodemográficos que 85% dos

visitantes tem entre 10 e 30 anos; 12% tem de 30 a 60 anos e 3% tem acima
de 60 anos.

Nota-se que há diferentes segmentos dos públicos, crianças,

adolescentes, adultos, idosos, grupos, turistas, autóctones/nativos,
pesquisadores, sendo que maioria do público que visita o museu são jovens
entre 10 e 30 anos como afirma o primeiro gráfico, jovens que estão
concluindo o ensino médio ou que tenham ingressado na faculdade. Além do
intuito educativo, que o museu proporciona com o aprendizado sobre a
cultura, o museu também proporciona diversão, lazer e entretenimento, quer
seja através de eventos, pequenos espetáculos, gincanas.
 50

Gráfico 3: Nível de Qualidade no Atendimento na recepção do MHA

Fonte: (MHA, 2014)

Os dados evidenciaram que 77% avaliam como excelente a

Qualidade no Atendimento na recepção do MHA; 22% avaliam como bom e
1% como regular.
Dessa forma Viera (2004), afirma que os colaboradores de uma
empresa que presta serviços, preocupam-se e não poupam esforços para
satisfazer os clientes, com um alto atendimento de qualidade.
Nessa perspectiva, a recepção é o local onde o visitante tem sua
primeira acolhida dentro do museu. Esse é o departamento em que o
visitante se comunica com o principal centro de informações, com o
atendente da recepção, é onde o processo de qualidade se inicia.

Além de detalhes básicos que são essenciais para encantar o

turista e proporcionar-lhe uma boa visita, como por exemplo, o recepcionar
com um sorriso desejando-lhe um bom dia, boa tarde ou boa noite, fornecer-
lhe informações precisas, passar uma imagem positiva do museu, mostrando
que as pessoas com quem ele irá ter contato são agradáveis e gentis.
 51

Gráfico 4: Nível de Satisfação com a Qualidade no Atendimento ao visitante.

Fonte: (MHA, 2014)

Em relação aos dados observou-se que 76% dos visitantes se

sentem satisfeitos com a Qualidade no Atendimento; 23% têm como bom
esse nível de satisfação e 1% vê como regular a qualidade no Atendimento. A
satisfação do turista consumidor passa necessariamente pela percepção de
qualidade na experiência turística. Somente quando essa percepção se
iguala ou supera as expectativas, pode se falar em satisfação (OMT 2001,
pág. 352).

De acordo com os resultados, verifica-se a importância de se

receber bem os visitantes, e que os funcionários precisam dar um
atendimento de qualidade ao visitante como se este fosse único, porque um
bom atendimento produz recompensas reais, tanto em termos de imagem
para o museu, como de divulgação do atendimento recebido.
 52

Gráfico 5: Nível de Conhecimento dos Atendentes

Fonte: (MHA, 2014)

Nota-se que a maioria dos visitantes, ou seja, 79% avaliam como

excelente o nível de conhecimentos dos atendentes para o que se propõem a
fazer; 19% avaliam como bom esse nível e 2% como regular.
Para que a instituição tenha um atendimento de qualidade, é
preciso que os atendentes/ ou pessoal de linha de frente, que são
acadêmicos treinados e capacitados, que estão tendo esse contato in loco
interagindo com os visitantes, passando as devidas informações necessárias,
realizando as visitas, atendendo as reais necessidades desse visitante,
tenham conhecimento da importância desse atendimento que estão se
propondo a fazer, de maneira que o visitante tenha certa confiança em
relação às informações que estão recebendo.
 53

Gráfico 6: Tempo Disponibilizado para Informações.

Fonte: (MHA, 2014)

Pode-se observar no gráfico 6, que 99% afirmam que foi possível

adequar o tempo de visita às informações repassadas e 1% discordam.

Varia muito o tempo de visita, de acordo com cada visitante. Tem

visitante com mais tempo disponível, que deseja fazer um tour5 pelo museu
com mais cautela, já tem outros com menos disponibilidade de tempo, então
cabe ao atendente que estiver guiando o visitante fazer um balanço das
informações repassadas para adequar ao tempo disponível do visitante.

5 O termo “tour”: viagem em circuito; deslocamento de ida e volta. (tour, em francês, significa
apenas movimento circular, em linguagem figurado. Com ele, os ingleses no começo do
século XVIII, formaram tourism, tourist. Deve-se, pois, aos ingleses o sentido atual do
termo). BENI, 1998.p. 40).
 54

Gráfico 7: Qualidade do Serviço

Fonte: (MHA, 2014)

Os dados mostram que 100% dos visitantes afirmam que a

Qualidade do serviço prestado atendeu às suas expectativas.

Esse resultado deixa evidente que os funcionários do museu

preocupam-se e não economizam esforços para prestar um bom
atendimento. Pois, o bom atendimento cativa qualquer visitante e os motiva a
voltar ou se tornar divulgador do bom serviço que foi recebido.

É importante que a instituição também não poupe esforços, para

capacitar e incentivar os funcionários, pois são eles os responsáveis por criar
e vivenciar os chamados momentos da verdade, que segundo (LAS CASAS
2008, p. 15), qualquer contato de um indivíduo com a instituição e que forma
alguma impressão é considerado um momento da verdade.

Momentos esses em que o visitante tem a oportunidade de avaliar

se o serviço prestado está conforme o esperado, momentos em que se
constrói uma imagem positiva ou não da instituição.
 55

Gráfico 8: Avaliação quanto ao esclarecimento de dúvidas e informações durante a visita.

Fonte: (MHA, 2014)

De acordo com os dados mostrados no gráfico acima, 68%

avaliam o esclarecimento de dúvidas e informações obtidas durante a visita
como excelente; sendo que 29% avaliam como bom e 3% avaliam como
regular.

É responsabilidade do atendimento, procurar priorizar um diálogo

saudável, zelando pelo respeito, tendo paciência, clareza, objetividade e
saber acolher aquele visitante que procura o museu em busca de
informações e esclarecimentos de possíveis dúvidas.

Viera (2004) afirma que uma boa comunicação e se manter

informado é fundamental em todos os projetos internos ou externos de uma
empresa, pois essa troca de informações demonstra a capacidade de trocar e
discutir ideias de dialogar, de conversar, com vistas ao bom entendimento
entre as pessoas.
 56

O seguinte questionário é voltado para a gestão do MHA, para

conhecermos a visão interna, em relação a alguns requisitos foi realizada a
entrevista junto a gestora do museu, cujo cargo corresponde ao de diretora
do museu.
Quadro 3: Informações sobre a entrevista no MHA

PROFISSIONAL CARACTERÍSTICAS DATA DA ENTREVISTA

DIRETORA TRABALHA NO MHA A 3 20 DE OUTUBRO DE

ANOS 2014

Fonte: (TEIXEIRA, 2014).

QUESTIONÁRIO INTERNO VOLTADO PARA A GESTÃO

Entrevistador:
1) Você considera que exista qualidade no atendimento do Museu Histórico
de Alcântara?
Entrevistado: Resposta - Sim, não recebemos muitas reclamações, então
creio que sim, que há qualidade no nosso atendimento.
Comentários: Em relação a essa pergunta ela ficou meio receosa em
responder, pois disse que esse questionamento estaria mais voltado para
o público. Então como pesquisadora falei que já havia colocado essa
pergunta para o público do MHA, mas também gostaria de saber do
ponto de vista da gestão. Foi visto in loco que os atendentes são
estagiários de períodos diferentes do curso em Gestão de Turismo, logo
percebe-se que são treinados e capacitados para prestar um bom
atendimento.

Entrevistador:

2)Quais as principais deficiências encontradas durante o atendimento ao

público no Museu Histórico de Alcântara?

Entrevistado: Resposta - Línguas, e o entendimento do público, em

relação às regras de não poder fotografar e não tocar nas peças.
 57

Comentários: O público estrangeiro é bem frequente na cidade de

Alcântara, assim como no MHA, dessa forma existe essa dificuldade com
o público estrangeiro em relação à interpretação de idiomas estrangeiros,
pois os estagiários não dominam outras línguas, apenas o português,
deixando um pouco a desejar no tour pelo museu com esses visitantes,
os mesmos não tem oportunidades de respostas às suas
curiosidades/indagações. Existe ainda a questão do não-entendimento do
público que não aceita as normas do MHA que não é permitido fotografar
a parte interna do museu.

Entrevistador:

3)Existem ações programadas para melhoria contínua no atendimento do

Museu Histórico de Alcântara? Se sim, quais?

Entrevistado: Resposta: Sim, a Escola de Governo do Maranhão, oferece

todo mês, cursos de capacitação.

Comentários: A Escola de Governo do Maranhão - EGMA é uma

instituição governamental, constituída como Superintendência integrante
da estrutura organizacional da Secretaria de Estado da Gestão e
Previdência - SEGEP. Estabelece articulação sistêmica com Órgãos da
Administração Direta e indireta, Autárquica e Fundacional através da
Rede Estadual de Agentes de Capacitação dos Servidores Públicos
Estaduais. Cursos esses que hoje em dia estão sendo mais duradouros, o
que dificulta que esses estagiários localizados na cidade de Alcântara, se
desloquem para São Luís, acabando que não ficando ninguém para o
efetivo no atendimento do Museu.

Entrevistador:

4) Quais ferramentas utilizadas no atendimento do Museu?

Entrevistado: Resposta - O site é uma ferramenta de divulgação, a mídia

impressa, todos os anos são divulgados no jornal do Estado do Maranhão
sobre a data comemorativa do aniversário do MHA.
 58

Comentários: Observando os momentos frente a frente com o visitante foi

percebido que são bastante valorizados, pois o visitante tem espaço para
falar, perguntar e expor suas ideias, os atendentes sabem ouvir esses
visitantes, descobrindo assim o que está bom ou o que precisa ser
ajustado no desenvolvimento do seu trabalho para com o público.
 59

8 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A presente pesquisa teve como proposta central a realização de

uma análise sobre a qualidade do atendimento prestado no Museu Histórico
de Alcântara. Após os resultados obtidos, pode-se afirmar que os visitantes
do MHA, estão satisfeitos, de forma geral, com os serviços de atendimento/
ou visitação.
Sabe-se que esse atendimento é dado diretamente pelos
funcionários de linha de frente da instituição, sendo que os mesmos são
estagiários do curso Tecnólogo Superior em Gestão de Turismo, dessa forma
já vemos que são pessoas capacitadas, aptas a prestar um bom atendimento.
Muito interessante frisar também a metodologia do Museu, ou a
forma como expõem seu acervo, que passa uma forma bem dinâmica, com
exposições temporárias diferenciadas, pessoas treinadas e capacitadas para
fazer o atendimento, o que foi possível perceber que existe uma utilização
adequada do espaço.
Não deixado de lado à situação atual dos museus, que estão
pouco valorizados pelo poder público, visto que recebem verbas insuficientes
do governo para desenvolver ações de várias ordens, comprometendo dessa
forma principalmente os investimentos em promoção e marketing que na
maioria dos museus são quase inexistentes, fazendo com que a
administração crie alternativas de custos reduzidos, utilizando-se de muita
cautela para distribuir o que recebem nos setores dos museus onde precisam
de investimento, pode-se perceber que muito há para ser feito no sentido de
valorização do patrimônio histórico.
A partir deste estudo apresentam-se como propostas a serem
implementadas para melhoria dos serviços de atendimento ao público do
MHA:

a) Confecções de materiais com regras ou normas informativas do

museu ao público visitante;
 60

b) Curso de extensão em idiomas, como inglês, francês e

espanhol, para formação continuada dos funcionários e
estagiários do museu, em parceria com o Instituto Federal do
Maranhão;
c) Estabelecer parcerias com Instituições de ensino de municípios
limítrofes;
d) Incrementar a promoção e marketing a nível local e estadual.

O intuito dessas proposições são buscar uma melhoria contínua da

qualidade no atendimento, utilizando a qualidade como uma ferramenta em
constante aperfeiçoamento para a instituição, não só uma alternativa na
busca por melhores indicadores de produtividade, mas acima de tudo no caso
dos museus, melhorar a qualidade das informações prestadas. Assim como
torná-los competitivos diante outras alternativas culturais e de lazer.
É oportuno salientar que este trabalho não esgota o assunto e
pode servir de base para aprofundamento de outros trabalhos acadêmicos
que abordem essa temática.
 61

REFERÊNCIAS

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Cíntia BRAGA]. Rio de Janeiro: Sextante, 2008.

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Editora Senac, São Paulo, 1998.

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Paulo: Atlas, 2008.

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Curitiba: Coordenação do Sistema Estadual de Museus/ Secretaria de Estado
da Cultura, 2006.100 p.

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São Paulo: Pearson Prentice Hall editora. 2005.

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Fabíola de Carvalho S. Vasconcelos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2000. 7°.
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Alcântara. Fortaleza, 2003.

PREFEITURA MUNICIPAL DE ALCÂNTARA. Diagnóstico Participativo de

Alcântara, 2003.

RAMOS, Albani. Alcântara: alma e história. Texto de Sebastião Moreira

Duarte. São Luís: Instituto Geia 2011. 128 p.

RAE. Revista de Administração de Empresas. São Paulo, v. 35, n.3, p.20-29.

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VIVEIROS, Jerônimo de. 1884-1965. Alcântara no seu passado econômico

social e político. 3°. Ed. São Luís: AML/ALUMAR, 1999.
 64

APÊNDICE A

Esta pesquisa tem por objetivo conhecer a sua opinião, e o resultado da

mesma servirá de base para o trabalho acadêmico cujo tema é a Qualidade
No Atendimento Turístico: uma análise no atendimento do MHA.
QUESTIONÁRIO

1.Qual a sua escolaridade?

( ) ensino fundamental ( ) ensino médio ( ) ensino superior
2.Qual a sua faixa etária?
( ) 10 a 30 ( ) 30 a 60 ( ) acima de 60
3.Qual a sua nacionalidade?
____________________________________________________
4. Qual o nível de qualidade no atendimento na recepção do museu?
( ) regular ( ) bom ( ) excelente
5. Qual o nível de satisfação com a qualidade no atendimento ao visitante?
( ) regular ( ) bom ( ) excelente
6. Os atendentes demonstraram conhecimentos necessários para o que se
propõe a fazer?
( ) regular ( ) bom ( ) excelente
7. Durante a visita foi possível adequar o seu tempo disponível às
informações repassadas?
( ) sim ( ) não. Por que
não?__________________________________________________________
__
8. A qualidade do serviço prestado no atendimento atendeu minha
expectativa?
( ) sim ( ) não. Por quê
não?__________________________________________________________
__
9. Como você avalia o esclarecimento de dúvidas e informações obtidas
durante a visita?
( ) regular ( ) bom ( ) excelente
10. Você tem alguma sugestão, crítica ou elogios para fazer?
______________________________________________________________

Ficamos muito agradecidos pela sua colaboração!

 65

APÊNDICE B

Esta pesquisa tem por objetivo conhecer a sua opinião, e o resultado da

mesma servirá de base para o trabalho acadêmico cujo tema é a Qualidade
No Atendimento Turístico: uma análise no atendimento do MHA.
ENTREVISTA

1 - Você considera que exista qualidade no atendimento do Museu Histórico

de Alcântara? Por quê?

2 - Qual as principais deficiências encontradas durante o atendimento ao

público no Museu Histórico de Alcântara?

3 - Existem ações programadas para melhoria contínua no atendimento do

Museu Histórico de Alcântara? Se sim, quais?

4- Quais ferramentas utilizadas no atendimento do Museu?

Ficamos muito agradecidos pela sua colaboração!

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APÊNDICE C - Solicitação de autorização para Entrevista.

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇAO, CIÊNCIA

TECNOLOGIA DO MARANHÃO - IFMA

CAMPUS ALCÂNTARA

PEDIDO DE AUTORIZAÇÃO

Eu,___________________________________________________,
Portador da carteira de identidade nº _____________ autorizo a Suzana Carvalho
Teixeira, aluna regularmente matriculada no Curso de Gestão de Turismo do Instituto
Federal do Maranhão – Campus Alcântara, a produção e reprodução de dados
coletados no Museu Histórico de Alcântara para fins não lucrativos em caráter de
pesquisa monográfica e futuros trabalhos a serem apresentados em eventos na área da
Turismo.