NORMA ABNT NBR BRASILEIRA ISO 10001 Primeira edigdo. 26.08.2013 Valida a partir de 26.09.2013 Gestdo da qualidade — Satisfacao do cliente — Diretrizes para codigos de conduta para organizagées Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for organizations Ay ee oesaee TECNICAS 20 paginas Exemplar para uso exclusiva - ASSOCIAGAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO - 43.974.768/0009-95 ©1SO 2007 -@ ABNT 2013 Impresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)ABNT NBR ISO 10001:2013 © 1802007 ‘Todos 0s cicetos reservados. A menos que especiicado de outro modo, nenhuma parte desta publicaeao pods ser Feproduzida ou ulizada por qualquor melo, eletrGnico ou mecdnico, inciuindo fotocépia @ microfime, sem permisséo por ‘eserito da ABNT, Unico representante da ISO no teriério brasileiro. © ABNT 2013 “Todos 08 dretos reservados. A menos que especiicado de outro modo, nenturna parte desta publicagéo pode ser Teproduzida ou utiizada por qualquer melo, eletrénico ou mecénico,inciuindo foocépia © microfime, sem permissao por escrito da ABNT. ABNT ‘AucTreze de Maio, 13 - 28° andar 20081-901 - Rio de Janeiro - Pu Tol: +5521 3974-2500 Fax: + 55 21 3974-2346 abnt@abstorg.br winwabntorg.br Exemplar para uso exclusive - ASSOCIAGAO EDUGACIONAL NOVE DE JULHO - 43.374.768/0009-95 ii (©1802007 -© ABNT 2013 - Todos 8 cee reservados Impresso por: Lucia Satie Wotanabe (IMPRESSAO)Exemplar para uso exclusive - ASSOCIAGAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO - 43.874, 768/0008-85 \Impresso por: Lucie ABNT NBA ISO 100012013 Sumario Pagina Preféclo Nacional Introdugéo.. = 04 Goneralidades.... —_ 02 Relacionamento com as ABNT NBR ISO 9001 ¢ ABNT NBR ISO 9004 03 Relagdo com as ABNT NBR ISO 10002 ¢ ABNT NBR ISO 10003 04 Declaragées em relagéo & conformidade. vi 1 2 3 ‘Termos ¢ definicdes 4 Principios orientadores. 4a Generalidades 42 ‘Comprometiménto ... 43 Capacidade 44 Visibilidade 45 Acessibiiidade.... 46 Capacidade de resposta, 47 Precisao.. 48 Responsabilidade. 49 Melhoria continua. 5 Estrutura do cédigo. 54 Estabelecimento. 52 Integragao.. 6 Planojamento, projeto e desenvolvimento et Determinar os objetivos do cédigo 62 Coletar e avaliar informagao. 63 Obter e avaliar a contribuigso das partes Interessadas relevantes 64 Preparar 0 cédigo. 65 Definir Indicadores de desempenh 66 Preparar procedimentos do cédigo... 67 Preparar plano de comunicagao interna e externa 6 68 Determinar os recursos necessérios, - T Aplicagao .. 8 Manutengao e melhoria Coleta de informags Avaliagao do desempenho do eédigo Satisfagao com 0 cédigo.. Anélise critica do cédigo e da estrutura do cédigo. Methoria continu: (© 150 2007 -© ABNT 2013- Todos oe datos reservados te Watanabe (IMPRESSAO)Exemplar para uso exclusiva - ASSOCIAGAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO - 43.574.768/0009-95 ABNT NBR ISO 10001:2013 Anexos Anexo A (informativo) Exemplos simplificados de componentes de cédigos para diferentes organizagées Anexo B (informative) Inter-relacionamento entre as ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002 e ABNT NBR ISO 10003 Anexo C (informativo) Orientagdo para pequenas empresa: Anexo D (normative) Orientagao sobre acessibilidade.. Anexo E (normativo) Orientagao sobre obtengao de dados de entrada das partes interessadas.. Anexo F (informative) Estrutura do cédig ‘Anexo G (informative) Orientagao para adogdo de um cédigo fornecido por outra organizagao .. ‘Anexo H (informative) Orientac&o para preparar 0 c6 Anexo | (informativo) Orlentagao para preparar planos de comunicagao. i) Generalidades 12 Comunicagéo interna. 13 ‘Comunicagéo externa Figuras Figura B.1 - Inter-relacionamento entre as ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002 ¢ ABNT NBR ISO 10003 —Estrutura do cédigo Figura F. wv (©150 2007 -© ABNT 2013 - Todos os distos reservados Impresse por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)Exemplar para uso exclusiva - ASSOCIAGAO EDUCAC.ONAL NOVE DE JULHO - 43.574,768/0008-95 ABNT NBR ISO 100012013 Prefacio Nacional ‘A Associago Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) o Foro Nacional de Normalizagao, As Normas Brasileiras, cujo contetido 6 de responsabilidade dos Comités Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos. de Normalizacdo Setorial (ABNT/ONS) e das Comissdes de Estudo Especiais (ABNT/CEE), s40 elaboradas por Comissées de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratérios e outros). (Os Documentos Técnicos ABNT sao elaborados conforme as regras da Diretiva ABNT, Parte 2, A Associagéio Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) chama atengdo para a possibiidade de que alguns dos elementos deste documento podem ser objeto de direito de patente. A ABNT ndo deve ser considerada responsivel peta identiicago de qualsquer direitos de patentes. A ABNT NBR ISO 10001 foi elaborada no Comité Brasileiro da Qualidade (ABNTICB-25), pela Comissfo de Estudo de Tecnologias de Suporte (CE-25:000.03). 0 Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital n® 04, de 26.04.2013 a 27.05.2013, como nlimero de Projeto 25:000.03-008. Esta Norma 6 uma adogdo idéntica, em contotido técnico, estrutura @ redagao, & ISO 10001:2007,, que foi elaborada pelo Technical Committee Quality management and qually assurance (ISO/TC 176), Subcommittes Supporting tachnologies (SC 3), conforme ISO/IEC Guide 21-1:2005. © Escopo desta Norma Brasileira em inglés 6 0 seguinte: Scope This Standard provides guidance for planning, designing, developing, implementing, maintaining and improving customer satisfaction codes of conduct. This Standard is applicable to product-related codes containing promises made to customers by an organization concerning its behaviour. Such promises and related provisions are aimed at enhanced customer satisfaction. Annex A provides simplitied ‘examples of components of codes for diferent organizations, NOTE1 Throughout this Standard, the term ‘product encompasses services, software, hardware and processed materials. NOTE 2 _Inthis Standard, the term ‘produet" applies only to the product intended for, or required by, @ customer. This Standard is intended for use by organizations regardless of type, size and product provided, including organizations that design customer satisfaction codes of conduct for use by other organizations. Annex C gives guidance specifically for small businesses. This Standard does not prescribe the substantive content of costumer satisfaction codes of conduct, nor does it address other types of codes of conduct, such as those that relate to the interaction between an organization and its personnel, or between an organization and its suppliers. This Standard is not intended for certification or for contractual purposes, and it is not intended 0 change any rights or obligations provided by applicabie statutory and regulatory requirements. NOTES While this Standard is not intended for contractual purposes, customer satisfaction codos of conduct promises can be included in an organization's conctracts. NOTE 4 This Standard is aimed at customer satisfaction codes of conduct concerning individual customers purchasing or using goods, property or services for personal or household purposes, although itis applicable to all customer satisfaction codes of conduct. (©1S0 2007 - © ABNT 2013 Todos os detosresorvados lmpresso por: Lucia Satio Watanabe (IMPRESSAO)Exemplar para uso exclusive - ASSOCIAGAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO - 43.974, 768/0009-95 ABNT NBR ISO 10001:2013 Introdugaio 0.1 Generalidades ‘Manter um nivel elevado de satistagéo do cliente é um desatfio significativo para muitas organizagbes. Uma maneira de responder a este desafio 6 estabelecer @ usar um cédigo de conduta voltado ara a satisfagéo do cliente. Um cédigo de conduta voltado para a satisfacao do cliente consiste ‘em promessas e disposigdes relacionadas que tratem de quest6es como entrega do produto, devolugSes do produto, tratamento das informac&es pessoais dos clientes, propaganda e estipulagbes a respeito dos atributos particulares de um produto ou de seu desempenho (ver o Anexo A para exemplos). Um eédigo de conduta voltado para a satistagao do cliente pode ser parte de uma abordagem eficaz A gestio de raclamagées. Isso envolve: a) prevengo de reclamagbes, utiizando um cédigo de conduta vottado para a satislagao do cliente apropriado; b) _tratamento interno de reclamagées, para situages quando manifestagdes de descontentamento forem recebidas; ©) _resolugo externa de litgios, para situagSes em que as reclamagbes ndo podem satisfatoriamente ser tratadas internamente, Esta Norma fornece orientacao para ajudar uma organizagéo a determinar que suas disposi do cédigo de satistagdio do cliente atendem as necessidades e expectativas do cliente, e que 0 cédigo de satisfagao do cliente & exato e no enganoso, Seu uso pode: — realgar préticas de comércio justas a confianga do cliente em uma organizacéo; — melhorar a compreensaio do cliente sobre o que esperar de uma organizagao em termos de seus produtos e das relagdes com clientes, desse modo reduzindo a probabilidade de mal-entendidos @ reclamagdes; — diminuir potencialmente a necessidade de novos regulamentos que definam a conduta de uma organizagao em relago aos seus clientes. 0.2 Relacionamento com as ABNT NBR ISO 9001 e ABNT NBR ISO 9004 Esta Norma 6 compativiel com as ABNT NBR ISO 9001 @ ABNT NBR ISO 9004 e apoia os objetivos destas duas normas, com a aplicagao eficaz ¢ eficiente de um processo para desenvolver @ executar um c6digo de conduta relativo & satisfacao do cliente. Esta Norma pode igualmente ser usada independentemente da ABNT NBR ISO 9001 e da ABNT NBR ISO 9004, A ABNT NBR ISO 9001 especifica exigéncias para um sistema de gestéo da qualidade que possa ser usado para a aplicagdo intera por organizagdes, ou para ceftificagdo, ou para finalidades contratuais. Um cédigo de conduta voltado para a salisfagdo do cliente executado de acordo com esta Norma (ABNT NBR ISO 10001) pode ser um elemento de um sistema de gestéo da qualidade. Esta Norma ndo é destinada a certificago ou a finalidades contratuais. vi (© 150 2007 .© ASNT 2013 - Todos os eos esorvados Irmpresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)Exemplar para uso exclusivo - ASSOGIAGAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO - 43.574,768/0009-95 ABNT NBR ISO 10001:2013 ‘A ABNT NBR ISO 9004 forece orientagéo para a melhoria continua do desempenho em relapao a sistemas de gestio da qualidade. Esta Norma (ABNT NBR ISO 10001) pode ainda melhorar © desempenho em relaeao a cédigos de conduta, assim como aumentar a satisfagéo dos clientes e de outras partes interessadas. Pode Igualmente faciitar a melhoria continua da qualidade dos produtos e dos processos com base na informago dos clientes e de outras partes interessadas, NOTA _ Independentemente dos clientes, entre as outras partes interessadas podem estar fornecedores, associagbos do ramo de negéoio e seus membros, organizagées de consumidores, agéncias governamentals relevantes, pessoal, proprietarios ¢ outros que sé afetados pelo cédligo de conduta votado para a salistagdo do cliente de uma organizagao. 0.3 Relac&o com as ABNT NBR ISO 10002 e ABNT NBR ISO 10003 Esta Norma 6 compativel com as ABNT NBR ISO 10002. ABNT NBR ISO 10003. Essas trés normas podem ser usadas independentemente ou em conjunto. Quando usadas em conjunto, esta Norma, @ ABNT NBR ISO 10002 ¢ a ABNT NBR ISO 10008 podem ser parte de uma estrutura mais ampla e integrada para a satisfagdo do cliente, ampliada através dos oddigos de conduta, do tratamento de reclamagées e da resolugéo de litigios (ver Anexo B).. A ABNT NBR ISO 10002 contém orientagéio para o tratamento interno de reclamagSes relacionadas a produtos. Cumprindo as promessas feitas em um cédigo de conduta voltado para a satisfagdo do cliente, as organizagées diminuem a probabilidade de problemas que podem aparecer porque hd menos potencial para confusdo em relagdo &s expectativas do cliente a respetto da organizagao e de seus produtos. ‘A ABNT NBR ISO 10003 contém orientacdo para a solugéo de reclamages com produtos que no poderiam satistatoriamente ser résolvidas internamente. Quando os ltigios aparecem, a existéncia de um eédigo de conduta vottado para a satisfagao do cliente pode ajudar as partes a compreenderem as expeciativas do cliente e as tentativas de a organizagao atender Aquelas expectativas. 0.4 Declaragées em relagdo & conformidade Esta Norma 6 projetada para ser usada unicamiente como um documento de orientagéio. Quando toda orientagao aplicavel fomecida nesta Norma tiver sido implementada, declaragdes de que um cédigo de conduta voltado para a satisfagao do cliente é planejado, projetado, desenvolvido, executado, mantido e melhorado com base nessa orientagao podem ser feitas. Contudo, todas as declaragdes que relvindicam de maneira explicita ou implicita a conformidade com esta Norma séio incompativeis com esta Norma, @ 6 consequentemente improprio fazer tais declarages. NOTA —_Declaragdes que alegam ou impliquem conformidade com esta Norma so dessa forma impréprias em todo material promocional e de comunicagéo, como comunicados para a imprensa, andncios, brochuras demarketing, videos, comunicadosparaopessoal, logotipos, siogansechamadasemdiversosmeios,abrangendo desde impressos e transmiss6es via Internet &s aplicagbes mullimidia, até etiquetas de produto, cartazes efaixas. (©180 2007 -@ ABNT 2013 - Todos os retos rsoracos vii limpresso por: Luca Satie Watanabe (IMPRESSAO){96-6000/884'P28'€» - OHTA 3G 3AON TNOIOYONGA OYSVID0S: SS enjsnxe osn ered sejdwOxS Impresso por: Lucia Salie Watanabe (IMPRESSAO)Exemplar para uso exclusive - ASSOCIAGAO EDUGACIONAL NOVE DE JULHO - 43,374,768/0008.05 NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 10001:2013 Gesto da qualidade — Satisfagao do cliente — Diretrizes para cédigos de conduta para organizagées 1 Escopo Esta Norma fornece orientagéo para planelar, projetar, desenvolver, exeoutar, manter e melhorar 08 cédigos de conduta voltados para a satisfacdo do cliente. Esta Norma é aplicével a cédigos relactonados a produtos que contenham promessas feitas aos clientes por uma organizagéo a respeito de seu comportamento, Tais promessas e disposigSes relacionadas visam ao aumento da satistacao do cliente. © Anexo A fornece exempios simplificados de componentes de cédigos para diferentes organizagées, NOTA 1 Através de toda esta Norma, o termo “produto” abrange servicos, software, hardware e ma- teriais processados. NOTA 2 Nesta Norma, 0 termo “produto” aplica-se somente ao produto pretendido para, ou exigido por um cliente. Esta Norma é destinada ao uso das organizagies, quaisquer que sejam seu tipo, tamanho e produtos fornecidos, incluindo as organizag5es que projetam oédigos de conduta voltados para a satistagao do cliente para o usd de outras organizages. O Anexo C fornece orientagéo especificamente para empresas de pequeno porte. Esta Norma no prescreve o contetido especifico de cédigos de conduta voltados para a satisfagao do cliente, nem trata de outros tipos de cédigos de conduta, tals como aqueles que se relacionam interaco entre uma organizago e Seu pessoal, ou entre uma organizag&o © seus fomecedores. Esta Norma nao é destinada a certificagao ou finalidades contratuais, e nao pretende mudar direitos ou obrigagbes constantes em requisitos legais e regulamentares aplicéveis. NOTA3 Ao mesmo tampo em que esta Norma no 6 destinada a propésitos contratuals, promessas de cédigos de conduta voltados para a satisfagdo do cliente podem ser incluidas nos contratos de uma organizagao. NOTA 4 Esta Norma orientada para cédigos de conduta voltados para a satisfagao do cliente, relacionados com clientes individuals que compram ou usam bens, propriedades ou servigos para propésitos pessoais ‘ou domésticos, embora sela aplicdvel a todos os cédigos de conduta voltados para a satisiagao do cliente. 2. Referéncia normativa ‘Oseguinte documento referenciado é indispensavel paraa aplicagao deste documento, Parareferéncias, datadas, aplica-se somente a edigéo mencionada. Para referéncias nao daladas, aplica-se a ditima edigaio do documento fornecido (ineluindo quaisquer alteragSes). ABNT NBR ISO 9000:2008; Sistemas de gestéio da qualidade ~ Fundamentos @ vocabulrio (© 180 2007 -@ ABNT 2013 -Todos os dans reservados 1 limpresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)Exemplar para use exclusiva - ASSOCIAGAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO - 43:274.768/0009-95 ABNT NBR ISO 10001:2013 3 Termos e definigdes Para os efeitos deste documento, os termos e definigdes da ABNT NBR ISO 9000:2005 e os seguintes se aplicam, a4 ‘cédigo de conduta voltado para a satisfagao do cliente promessas feitas a clientes (3.4) por uma organizagao (3.6) a respolto de seu comportamento, que visam ao aumento da satisfagao do cliente (3.5) e disposigées relacionadas NOTA1 As disposi¢6es relacionadas podem incluir objetivos, circunstancias, limitagSes, informagbes de contato e procedimentos para tratamento de reclamagdes, NOTA 2 Daqui por diante nesta norma, 0 termo “cédigo" seré usado em lugar de *cédigo de conduta de satistagao do cliente”. 3.2 reclamante pessoa, organizagéo (3.6) ou seu representante, que faz uma reclamag&o (3.3) NOTA Esta definigéo esclarece a definigao dada na ABNT NBR ISO 10002, que um representante pode Tepresentar uma pessca ou uma organizegao. 3.3 reclamagao expresso de descontentamento felta a uma organizacao (3.6), relativa a seus produtos ‘U1 a0 préprio proceso de atendimento, onde uma resposta ou uma definiggo s&o esperadas explictta ‘ou implicitamente IABNT NBR ISO 10002:2004. 3.2] NOTA As reclamagées podem ser feltas com relagso a0 cédigo (3.1). 34 cliente organizago (8.8) ou pessoa que recede um produto EXEMPLO Consumidor, lente, usustio final, vareista, beneticério ou comprador. NOTA1 Um cliente pode ser interno ou extorno & orgonizagao. NOTA2 Para os efeitos desta Norma, 0 termo “lien” incl clientes potencies. NOTAS _Adaptada da ABNT NBR ISO 9000:2006, 3.3: 35 satisfacao do cliente percepgao do cliente (3.4) do grau em que os requisitos do cliente foram cumpridas NOTA1 As teclamagées (8.3) do cliente sé um indicador usual da baixa satisiagio do cliente, ‘mas sua auséncia ndo implica necessariamente elevada satistagao do cliente. NOTE 2 Mesmo quando os requisitos do cliente forem acordados com .o cliente © cumpridos, isto nfo assegura necessariamente a elovada satistagao do cliente, IABNT NBR ISO 9000:2005. 3.1.4] 2 (©180.2007-@ ABNT 2013 - Todos os deos reservados Iimpresso por: Lucia Satie Wetanabe (IMPRESSAO)Exompar para uso exclusive - ASSOCIAGAO EDUGACIONAL NOVE DE JULHO -43.374.768/0009-95 ABNT NBR ISO 10001:2013 36 organizagao grupo de pessoas ¢ instalagoes com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relagées EXEMPLO Companhia, corporagao, firma, empresa, instituigo, organizagao beneficente, comerciante independente, assoclagao, agéncla governamental ou partes ou combinag&o dessas. NOTA —Adaptado da ABNT NBR ISO 9000:2005, 3.3.1. 4 Principios orientadores 4.1 Generalidades © planejamento, 0 projeto, 0 desenvolvimento, a aplicagao, a manutengao @ a melhorla eficazes e eficiontes de um cédigo sto baseados na aderéncia aos principios orientadores com foco no cliente, expostos em 4224.9, 4.2 Comprometimento Convém que uma organizagéo seja ativamente comprometida com a adogo, a integragao @.a disseminago de um cédigo e com a realizagao de suas promessas. 4.3 Capacidade Convém que recursos suficientes estejam dispontvels para oplanejamento, o projeto, odesenvolvimento, a aplicagdo, a manutengao e a melhoria do cédigo, e para administré-lo de forma eficaz e eficiente. 4.4 Visibilidade Convém que um cédigo seja bem divulgado aos clientes, a0 pessoal e a outras partes interessadas. 45 Acessibilidade Convém que um cédigo © aS informagdes pertinentes sejam féceis de encontrar @ usar (ver 0 Anexo D). 4.6 Capacidade de resposta Convém que uma organizagao respond as necessidades de clientes @ &s expectativas de partes interessacias om seu cédigo (ver 0 Anexo E). 4.7 Preciséo Convém que uma organizagao assegure-se de que seu cédigo @ as iniormagées sobre seu cédigo sejam exatos, ndio enganosos, passiveis de verificagao @ em conformidade com requisites legals @ regulamentares relevantes. 4.8 Responsabil lade ‘Convém que a organizago estabelega e mantenha a responsabilidade quanto as agbes @ as decisdes ‘no que diz respelto a seu cédigo, assim come os relatos a respeit. 4.9 Melhoria continua Convém que o aumento da efiedcia ¢ da eficiéncia do o6digo e de seu uso seja um objetivo permanente da organizacao. (© 150.2007 © ABNT 2019 -Todos os altos reservados 3 Impresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)Exemplar para uso exclusive - ASSOCIAGAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO - 43.974.768/0009-95 ABNT NBR ISO 10001:2013 5 Estrutura do cédigo 5.1 Estabelecimento Convém que um cédigo seja apoiaco por uma estrutura organizacional para tomada de deciséo © ago para uso no planejamento, no projeto, no desenvolvimento, na aplicagao, na manulenedo 2 na melhoria do, cédigo. Essa estrutura envolve avaliagéo, disposigo e desenvolvimento dos recursos necessarios para realizar as atividades relacionadas, a fim de cumprir os objetivos do oédigo (ver 0 Anexo F). Também inclui o comprometimento da alta ditee&o, a atribuigéo de responsabllidades © de autoridade apropriadas, @ 0 treinamento em toda a organizacéo. 5.2. Integragéo ‘Aestrutura do c6digo deve ser baseada sobre, @ ser integrada com sistemas de gestio da qualidade © outros da organizacao, onde apropriado, 6 Planejamento, projeto e desenvolvimento 6.1 Determinar os objetivos do cédigo Convém que uma organizago determine os objetivos a serem atingidos pelo cédigo. NOTA _ Eaconselhavel que os objetivos do cédigo estejam articulados de maneira tal que seu cumprimento ossa ser medido usando indicadores de desempenho como identiicados pela organizagao. 62 Coletar © avaliar Informacéo Convém que seja coletada e avalada informagéo a respeito de: — questées que o cédigo esté pretendendo tratar; — como estas questées surgem; — como estas questées poderiam ser tratad — como e em que extensdo estas questées afetam as atividades da organizagao que néo so relacionadas ao cédigo; — como outras organizagées esto tratando estas questées; — _possiveis recursos e outras implicagées de tratar estas questdes com o'uso de um cédigo; —_requisitos legais e regulamentares associados ao tratamento dessas questdes através do uso de um cédigo, NOTA Esta informagao protonde ajudar a organizagao a articular os propésitos do eécigo @ a determinar uma abordagem apropriada para o desenvolvimento ¢ a avaliago do cédigo que seja alinhada com outras atividades da organizagSo. Uma orientagao sobre os fatores a considerar 20 adotar um cédigo preparado Por outra organizagao (por exemplo, um ramo de negécio ou uma associagdo profissional) & fornecida no Anexo @. 4 (©1S02007 -© ABNT 2013 - Todos oe date reservados lmpresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)Exernpar para uso exclusiva - ASSOCIAGAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO ~ 43.374,768/0008-95 ABNT NBR ISO 10001:2013 6.3 Obter e avaliar a contribuigao das partes interessadas relevantes importante para a organizagao obter e avaliar a contribuigio das partes interessadas relevantes (por exemplo clientes, fomecedores, associagSes do ramo de negécio, organizagées de consumidor, agéncias governamentals relevantes, pessoal, proprietérios) a respeito do conteddo @ do uso do eédigo (ver Anexo E). 6.4. Preparar 0 cédigo Convém que, baseada na informagéo @ nos subsidios que a organizaco coletou, a organizagéo prepare um e6digo (ver Anexo H). O cédigo deve ser claro, conciso © nao enganoso, escrito em linguagem simples, convindo que inclua: — 0 escopo e a finalidade do cédigo apropriados & organizago e a seus clientes; as promessas fellas pela organizagao a seus clientes que podem ser cumpridas, © quaisquer limitagées a respeito daquelas promessas, — dofinig6es dos tormos-chave usados no cédigo; — como ea quem devem ser dirigidas questées e reclamagies sobre 0 cédigo; — uma descrigo sobre que ago serd tomada se as promessas do cédigo nao fore cumpridas. NOTA As questées © as retlamag6es podem referir-se ao conteido do cédigo © a0 seu uso. Ver ABNT NBR ISO 10002 ¢ ABNT NBR ISO 10003 para orientagao. Convém que, ao preparar o cédigo, a organizacdo assegure-se de que 0 cédigo possa ser eficazmente implementado © que suas disposigées nao estejam violando qualquer requisito legal e reguiamentar. (Os requisitos legais e regulamentares a respeito da propaganda iluséria ou enganosa @ as proibigSes contra a atividade anticoncorrencial séo de particular importancia. Convém que a organizagao igualmente assegure-se de que as disposig5es do o6digo levem em consideragao todos os outros cédigos e normas relevantes. Convém que a organizago considere a conveniéncia de testaro cédigo para determinar a necessidade de ajustes. 6.5 Definir indicadores de desempenho Convém que a organizagao defina indicadores de desempenho quantitativos ou qualitativos projetados para ajudar a compreender se o cédigo ¢ bem-sucedido em cumprir seus objetivos. NOTA 0s indicadores de desempenho associados com um cédigo podem incluir a classificagso fou a graduagdo das avaliagbes da satistagéo do clionte, ou estatisticas em relagéo as reclamagSes © & sua solugio, Exemplos so dados no Anexo A. 6.6 Preparar procedimentos do eédigo Convém gue a organizagéo prepare os procedimentos da aplicagdo, da manutengéo ¢ da melhoria do cddigo, inciuindo como os questionamentos e as reclamagées so tratados. Convém que ‘a organizagéo identiique © trate todos os obstdculos ao uso eficaz do cédigo, © identitique (© 150 2007 © ABNT 2013 -Tedos oe crs reservados 5 lmpresso por: Lucia Satle Watanabe (IMPRESSAO)Exemplar para uso exclusive - ASSOCIAGAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO - 43.374,768/0009-95 ABNT NBR ISO 10001:2013 quaisquer incentives possiveis que ajudem na aplicacéo, na manutengo e na melhoria de cédigo. Os procedimentos variaréo segundo a natureza do cédigo © da organizaao que o usa. Convém que os procedimentos sejam desenvolvidos de acordo com requisitos legals e regulamentares aplicaveis. NOTA Exemplos de atividades que podem ser assunto dos procedimentos so: = comunicar 0 o6digo aos cliontes; — tteinar pessoal relevante sobre 0 oédigo; — resolver situagdes em que as promessas do cédigo ndo sio atencides: — registrar dévidas e reclamagses sobre o cédigo; — registrar e avaliar 0 desompanho do oédigo: —_ usar e administer registros; — divulgar informagées relacionadas 2o atandimento do e6digo (ver Anex0 I. 6.7 Preparar plano de comunicagao interna e externa ‘Convém que a organizagéo desenvolva um plano para fazer seu oddigo, @ que as informagbes de apoio (por exemplo um formulrio de realimentagao) estejam disponiveis para o pessoal e outras partes ervolvidas na aplicago do cédigo (ver Anexo 1). 68 Determinar os recursos necessérios Convém que a organizagéio determine os recursos necessérlos para cumprir promessas do cédigo @ fornecer reparagdes adequadas nos casos do nao cumprimento do cédigo (por exemplo, compensac&o 0 cliente). Os recursos inciuem pessoal, treinamento, procedimentos, documentagdo, apoio de especialista, materiais e equipamento, instalagdes, hardware software para computador, ¢ finangas. 7 Aplicagéo Convém que a organizago administre as atividades da implementagéo como previsto, em tempo ‘oportuno. Convém que a organizagao, nos niveis apropriados dentro da organizacéo: ) _aplique procedimentos relevantes e planos de uma comunicagéo interna e externa; b) fornega solug6es apropriadias aos clientes (por exemplo, compensagéo); c) tome a agéio necessaria para culdar prontamente de casos onde as disposigdes do cédigo no so cumpridas; estas agSes podem ser iniciadas depois de uma reclamagao sobre 0 cédigo, ou em consequéncia de informagao coletada pela organizagdo em relagdo ao desempenho do cédigo. Convém que a organizagao registre: — 0.us0 de recursos na aplicagao do cécigo; — tipo de treinamento e di strug que pessoal recebeu em relagéo ao ebdigo; 6 (©1802007- © ABNT 2013 Todos 08 cots resarvados Lmpresso por: Lucia Satie Watanabe (/MPRESSAO)para uso exclusive - ASSOCIAGAO EDUCAGIONAL NOVE DE JULHO - 43.374,768/0008-95 Exempl ABNT NBR ISO 10001:2013 — aaplicago dos planos de comunicagao interna e externa; — otratamento das dividas ou das reclamagbes sobre o cédigo, ¢ as agbes corretivas empreendidas pela organizagao. 8 Manutengo e melhoria 8.1. Coleta de informagées Convém que.a organizagéo, regular e sistematicamente, colete as informagies necessérias para a avaliagao eficaz ¢ eficiente do desempenho do cédigo, incluindo informagées, subsidios e registros descritos nas segies 6 6 7. 8.2 Avaliagdo do desempenho do cédigo Convém que a organizagéo avalie, regular © sistematicamente, 0 desempenho do cédi Esta avaliacao deve incluir a verificagdio @ a andlise do cumprimento de todés os objetivos do c6digo, @ de todas as promessas do cédigo. ‘Convém que as questées ¢ as reclamagdes sobre 0 cédigo ou seu uso sejam classtficadas ¢ analisadas para identificar problemas recorrontes & ocasionals, bem como tendéncias, e para ajudar a eliminar as causas bésicas daé reclamagdes sobre 0 cédigo. NOTA _Além disso, 6 aconselhével que a organizagdo adots agées para identiicar se as divides © as reclamagdes sobre os produtos ou 08 processos que nde mencionam o cédigo ainda assim esto relacionadas &s disposig6es do .cédigo. Essas dividas e reclamagées podem revelar uma aplicagso equivocada de disposicbes do cédigo. Para avaliar 0 impacto do cédigo, sfo necassérias informagSes sobre a situacdo antes do cédigo que esté sendo langado, © mais tarde em intervalos apropriados. Esta informaeSo pode ser usada para determinar néio somente fraquezas no projeto ¢ na implementago do cédigo, mas igualmente para demonstrar os resultados conseguidos (se houver) e progresses feitos com 0 uso do cédigo. 8.3 Satisfagdo com 0 cédigo Convém que haja uma ago regular e sistomdtica tomada para determinar a satistagao do cliente com © cédigo € seu uso. Isso pode tomar forma de pesquisas aleatérias com os clientes @ outras técnicas. NOTA Um método de avaliar a satisfago do cliente 6 a simulagdo de um contato de um cliente com a organizaggo a respeito de um assunto tratado em um cécigo, sist for permitido pea lei. 8.4 Anilise critica do cédigo e da estrutura do cédigo Convém que a organizagéio analise criticamente o cédigo e suaestrutura, de forma regulare sistemética, para a) manter sua adequabilldade, eficdcia e jancia, b) _tratar de casos significativos do no cumprimento das promessas do cédigo, c) _avaliar a necessidade e as oportunidades para a melhoria, € 4) tomar decisées @ a¢6es relacionadas, conforme apropriado, (© 150 2007 -© ABNT 2013 Todos os dctos reservados 7 Impresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)Exemplar para so exclusive - ASSOCIAGAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO - 43.574 768/0008-95, ABNT NBR ISO 10001:2013 Convém que, a0 conduzir @ andlise oritica, a organizaggo inclua informagées relevantes sobre: — mudangas no cédigo e na sua estrutura; — mudangas na legislagao; — mudangas nas praticas dos concorrentes ou em inovagdes tecnolégicas; — mudangas em expectativas sociais; — cumprimento das promessas do cédigo; — situago de agdes corretivas e preventivas; — produtos oferecidos; — ag6es decididas em andlises criticas anteriores. 8.5 Melhoria continua Convém que a organizagao melhore continuamente o cédigo e a estrutura do cédigo, a fim de aumentar a satisfago do cliente, usando meios como ages preventivas e corretivas, e melhorias inovadoras. Convém que a organizagao adote agées para eliminar as causas basicas dos problemas oxistentes @ potenciais que geram reclamagdes, a fim de impedir a ocorréncia e a recorréncia, respectivamente, NOTA1 E aconsolhavel que uma organizago que usa um cédigo desenvoWvide por outra org informe a outra organizagéo de todos os problemas que aparecerem durante 0 seu uso. izageo Convém que a organizacéo: — explore, identifique © aplique as melhores praticas na estrutura, no contetido © no uso de um cédigo; —_ promova dentro da organiza uma abordagem focalizada no cliente; — incentive a inovagao do cédigo; — _reconheca exemplos do desempenho e de praticas excepoionais relativas ao cédigo. NOTA 2 Para orientagso adicional em uma metodologia genérica para melhoria continua, as organizagées podem se referir a ABNT NBR ISO 9004:2010, Anexo B. 8 (©1S0 2007 -@ ABNT 2013. Todas os detos reservados Innpresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)Anexo A {infor ‘mativo) ABNT NBR ISO 10001:2013 Exemplos simplificados de componentes de cédigos para diferentes organi jizagoes A Tabela A.1 fomece exemplos simplificados de componentes dos cédigos para organizagies diferentes, ‘Tabela A.1 - Exemplos simplificados dos componentes dos cédi r Ps igos para diferentes organizades Tipo de organizagaio ‘Exemplo de 1 2 componente | Empresa de Assoviagéo dé ‘do cédigo. | enttegade | Clinica médica | **S°r Hotel Trem ee Varejistes 8 Promessa “Se apizza’ | *Ospacientes | “Seo prego "Seo héspede | *Se o trem 3 io for serio ‘do um aio no estiver | estivor 3 ‘entregue informados for mais altona | Satistelto com | atrasado, 8 ueniee | prontamente de | leituranocalxa | ©S2rVW90,0 | obanhelro = Genodo | qualquer atraso | do qua. propo: | hotlfardtogo | extver suo 3 30 minutos, | na consulta, e indicado, oestorgo pare | ou o servigo i se deren |oaee cortgHoou | for doscorte, 3 cle receberé | 5 g : $20 «| Individual ou |, | ectiontesord 3 rats? de to ors” | ete | um descontar | otente ser 8 diteto a receber ise prob y o artigo gratis” dobilhete 2 be a‘ Circunstancias q Limitagées Limites Emergéncias | NEoseeplica | Sty Condigses de 3 napromessa, | googrfices, | perturbam acosméticss | Stoo rau tompo 8 comunicada 2 | dotempo — | reguarmenio | debalczoe | 3 |etiont oudas | Ueerreonto | argos deprogo | 29%! a condigdes do | ge atendimento | Individualmente 2 ‘twafego fixados: & s i 8 g 8 2 g § 5 5 (©180 2007 -@ ABNT 2013 Todos 09 disitos resonados Impresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)ABNT NBR ISO 10001:2013 Outras Indicagdo de | Indicagao de Declaragao Declaragao Declaragao Aisposigdes do | que ocusto | gisponibiidade | do objetivo do | do objetivo do | do objetivo do eédigo: da pizza de médicos. cédigo:"manter | cédigo: cddigo: “tens atrasada | foradohorério | umacorreta | “peng limpos nao é ‘normal leitura do prego | satistagaio do | © pontuais, deduzido ‘no calxa’ héspede” e servigo ie cortés* salarios do entregador da pizza Informagao de | Goma Como traruma [Comotazer | Como obter | Onde obier | suporte fazoruma | divide perguniaou | desconto _—_‘| © teombolso | reclamago rota Atividade de | Programa de | Treinamento | Consultacom | Usar grupos | Educar planejamento, | teste-piloto de servigo ao membros da de foco para pessoal para Projeto, 3a associagdo ane nara | tratar 0 publica desenvolvi- aes mento © apropriada | aplicagao 2 — | docbdigo S| Atividade de | Executar | Avaliar dados da | Envolver Rover Altra & | manutengéo | pesquisa | raclamago | organizagtes do | campanha.de | procedimentos § | emetnoria e, como, consumidores | marketing | para impaza g resutado ‘a analise erica os banhoiros Q introduzir dos dados 3 mutans 3 no e6eig0 4 x 3 | Indicadores de | Porcentagem | Porceniagem | Porcentagem de | Porcentagem | Porgentagem 2 — | desempenho | deentregas. | de pacientes | artigos com oro | de hdspedes | de 3 ‘em tempo | informados noes insatistotos | reclamagses 8 de passageiros 2 & g 3 3 < g z e 10 61802007 © ASNT 2013 Todos ce doe reeeradce Impresso por: Lucia Satie Watanabe (/MPRESSAO)ABNT NBR ISO 10001:2013 Anexo B (informativo) Inter-relacionamento entre as ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002 e ABNT NBR ISO 10003 A Figura B.1 ilustra os processos da organizagao relativos ao o6digo de conduta, do tratamento da reciamagao e da resolugso externa de litigios. NOTA Uma reclamagao pode ser iniclada por um cliente ou por outro reclamante, CLIENTE Interesse pelo produto INTERAGAO ‘Cédigo de conduta Cionte- orgenizagio Basoada na ABNT NBR ISO 10001 Realimentagéo Fim da interego* Roalimontagso ‘Tratamento da Reclamagio ‘conforme ABNTNBRISO 10002 |, _____ Consideragio do C6cigo de condita Roslimentagio Consideragio do Revol da dispute | — blige de conduta Deedllige: acer nem wenrt00a) Reallmentaglig (Caso encerrado Figura B.1 - Inter-relacionamento entre as ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002 e ABNT NBR ISO 10003 Exemplar pare uso exclusive - ASSOCIAGAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO - 43.574,768/0008-05 (© 180.2007 -@ ABNT 2013 - Todas os dos reservados "1 Impresso por: Lucia Satle Watanabe (IMPRESSAO)Exemplar para uso exclusive - ASSOCIAGAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO - 43:374.768/0009-95 ABNT NBR ISO 10001:2013 Anexo C (informativo) Orientagéio para pequenas empresas Esta Norma destinada a organizagdes de todos os portes. Contudo, reconhece-se que muitas ‘organizagées pequenas terao recursos limitados para planejar, projetar, desenvolver, executar, manter ‘© melhorar um cédigo voltado para a satistacao do cliente. Os exemplos abaixo destacam pontos chave em que as organizacdes podem focalizar sua atengao para conseguir um cédigo apropriado, com sugestoes para a agdo em cada um. — Examinar 08 cédigos usados por outras organizagbes e determinar se poderiam ser iiteis para a sua organizagao. — Considerar a adestio a um cédigo estabelecido (por exemplo, participar em um programa do o6digo usado por um ramo de negécio ou por uma associagao profissional).. Perguntar a clientes aos colegas do negécio o que a maloria gosta de ver como uma promessa ao oliente. — Considerar quails mudangas &s operagdes atuals da organizago seriam necessérias para cumprir de forma eficaz e eficients as promessas do cédigo, incluindo procedimentos relevantes, {reinamento, disponibilidade de pessoal adicional, mudangasnas instalag6es, novos equipamentos, ‘ou comunicagdes. Considerar como sua organizago, poderia medir se tem cumptido de forma eficaz e eficiente suas promessas. — Testar 0 cédigo operando em cardter-piloto antes de finalizé-lo ¢ torné-lo amplamente conhecido. — Disponibilizar um procedimento simples para que os clientes perguntem ou reclamem sobre © cédigo ou sua aplicacao. — Considerar a participacao em um programa externo de resolupao de litigios.. — Analisar crticamente leis ¢ regulamentos aplicéveis (por exemplo, leis de protege ao consumidr). — Comunicar aos clientes, por meio de cartazes, aniincios outros meios, que um cddigo asta ‘em operacéo. — Regularmente, fazer andlise critica de como a organizagéo esta cumprindo suas promessas, perguntando a clientes e colegas do negécio suas opinides sobre 0 cédigo € sua aplicag&o, ¢ introduzir alterages para se assegurar de que 0 cédigo seja ainda apropriado, adequado, eficaz e eficiente. 12 (©1S02007-© ABNT 2019 - Todos os dlos reserves lmpresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)Exemplar para uso exclusive - ASSQCIAGAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO -43.374,768/0008-95 ABNT NBR ISO 10001:2013 Anexo D (normativo) Orientagao sobre acessibilidade Convém que uma organizagao coloque seu cédigo e a correspondente informagéo de suporte (por exemplo, 0 formulétio de reclamagées) disponiveis a seus clientes, a0 pessoal ¢ a outras partes interessadas. Convém que uma organizagao leve em consideragdo a gama das pessoas potencialmente interessadas (inclusive ctiangas, pessoas mais idosas e pessoas com necessidades ‘especiais). Consequentemente, a informagao e 0 auxiio a respeito do cédigo dever ser tornados disponivels em quaisquer linguas ou formatos que séo usados na informagao que se refere aos produtos quando oferecidos ou entragues, de modo que os clientes que desejem se referir ao cédigo 1ndo fiquem em desvantagem. Convém que uma organizagao que participa de um programa do cédigo de outra organizacao (por exemplo, um ramo de negécio ou uma associagao profissional) torne ‘Seu programa acessivel por olientes e outras partes Interessadas & outra organizacéo. Convém que a informagao seja redigida em linguagem clara e inequivoca, convindo que estoja disponivel em formiatos altemativos apropriados para clientes atuals e potenciats, como Audio, letras grandes, letras em relevo, braille, por correio eletrénico ou pagina da Internet acessivel. NOTA Um formato altemative descreve uma apresentagdo ou uma representaco diferente destinada a fazer a informagso acoss(vel em uma modalidade- ou pata uma capacidade sensorial diferente. Fomecendo todos os dados de entrada e saida (isto 6, informagéo © fungées) em pelo menos tum formato alternative (por exemplo, visual e téti), mais pessoas, incluindo alguns com problemas de linguagenvinstrugéo, podem ser allidadas. Os fatores de apresentagao que podem afetar a legibiidade e a facilidade da compreenséo inciuem — Ieiaute, — core contraste da impressao, — tamanho e estilo de fontes e simbolos, @ a escolha e o uso de varias linguas. (Wer ISO/IEC Guide 37) (©180.2007 -© ABNT 2013 Tedos os rates resorados 13 Impresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)‘Exemplar para uso exclusive - ASSOCIAGAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO - 43.374.768/0009-95 ABNT NBR ISO 10001:2013 Anexo E (normativo) Orientagao sobre obtengao de dados de entrada das partes interessadas Convém que a organizagao identifique as partes intoressadas e ouga suas opinides, Convém que a organizagao: ) considere a gama dos métodos disponiveis para obter subsidios, incluindo reuniées publica, grupos de foco, questiondtios e pesquisas, comités consultivos, oficinas de trabalho e grupos de discussao eletrénicos; b) determine os recursos financeiros ¢ humanos asso das partes interessadas, los com a obtengéo de dados de entrada Para que 0 processo de obler subsidies das partes interessadas seja eficaz, convém que as organizagses: — especifiquem 0 propésite do processo. (que inclul objetives, escopo do processo e como sera © resultado final); determinem apropriadamente os marcos de tempo pare o processo, de forma que se for permitido que as partes interessadas participem, e que incluam alguma flexibilidade para desenvolvimentos iprevistos; — envolvam as partes interessadas apropriadas; — assegurem-se de que a confidencialidade da informagéo das partes que as fornecom seja mantida, como apropriado; —__assegurem-se de que os mecanismos apropriados para obter os subsidios estejam sendo usados que estejam apropriadamente cobertos por recursos finanoeitos; — assegurem-se de que as regras basicas do processo estejam compreendidas e accitas pelas partes. ‘Apés a conclusao do processo de obteros subsidios das partes interessadas, convém que a organizagao use 0s resultados em atividades subsequentes do planejamento, do projeto, do desenvolvimento, da aplicago, da manutengéo e da melhoria do cédigo. Convém que a organizagao comunique {is partes interessadas como os resultados deste proceso foram usados. Convém que uma avaliagaio a eficécia e da eficiéncia do proceso para obter subsidios das partes interessadas seja executada, 14 (©180 2007 -© ABNT 2013 - Todos os dios eservados Impresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)ABNT NBR ISO 10001:2013 Anexo F (informativo) Estrutura do cédigo A Figura F:1 flustra a estrutura organizacional para a tomada de deciséo e a ago a ser usada no planejamento, no projeto, no desenvolvimento, na aplicagao, na manutengo e na methoria do cédigo. PLANEJAMENTO, PROJETO E DESENVOLVMENTO (8) DETERWINAR OBJETIVOS DO CODIGO (6.1) iTRADA ‘OBTER E AIALIAA EW Roane ‘DE PARTES INTERESSADAS. INFORMAGDES (62) RELEMNTES eens OUT OD PREPARAR CODIGO (6.4) ee PREPARAR INDICADORES DE DESEMPENHO (6.5) PREPARAR PROCEDIMENTOS DO CODIGO (8,5) i PREPARAR PLANO DE GOMUNICAGAO INTERNA E EXTERNA (6.7) at DETERMINAA RECURSOS NECESSARIOS (6.8) IMPLEMENTAGAO (7) CCOLETA DE INFORMAGAO (6.1) oe pee AVALIAGEO DO DESEMPENHO D0 CODIGO (8.2) 'SATISFAGAO COM 0 CODIGO (8) [ANALISE GRITICA DO CODIGO E ESTRUTURA DO CODIGO (8.4) 1 MELHORIA CONTINUA (8.5) Figura F:1 — Estrutura do cédigo Exemplar para uso exclusivo - ASSOCIACAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO - 43.374.768/0000-95 (©180.2007- © ABNT 2013 - Todos os dros rosarvada 15 Impresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)Exemplar para uso exclusive - ASSOCIAGAC EDUCACIONAL NOVE DE JULHO - 43.974,768/0009-95, ABNT NBR ISO 100012013, Anexo G (informative) Orientagao para adogao de um eddigo fornecido por outra organizagao Uma organizagéo pode considerar adotar um cédigo preparado por outra organizagao (referida como “fornecedor do cédigo”) ou participar no programa de um fornecedor do cédigo. Os fatores a considerar so aqueles listados abaixo. — Eo cédigo apropriado e adequado para a organizagao? Qual 6 a reputagéo do fornecedor do eéidigo (por exemplo, bem considerado por clientes, Por outros setores e por governos; 0 fornecedor do cédigo tem influéncia significativa no setor?) ‘A que processo o fornecedor do cédigo se submetou ao projetar e desenvolver 0 cédigo? Estava aberto a todas.as partes interessadas? Qual foi a experiéncia de outras orgenizagoes com 0 fornecedor do cédigo © seu cédigo? — O cédigo tem um alto prestigio no mercado? — Quais so os custos ¢ 08 beneficios da participagSo no programa do fornecedor do eédigo? © fornecedor do cédigo monitora © assegura-se de que o cédigo seja seguido ©, em caso afirmativo, como? — 0 cédigo 6 obrigatério para a organizagéo que adota 0 cédigo © quais as consequéncias de no segui-lo? — 0 fornecedor do cédigo tem suficientes recursos para veriicar os incidentes onde 0 oédigo no é seguido e reagir a eles? Que treinamento o fornecedor do o6digo disponibiliza a seu pessoal © Aqueles que escolhem seguir 0 c6digo? — Que incentivos (¢ os desencorajamentos) so dacos pelo fomecedor do eédigo para incentivar organizagies a seguir 0 cédigo? Que informagao deve ser divulgada ao fornecador do cédigo pela organizagao que adota 0 cédigo? — Que informagao o fornecedor do cédigo divulga ao ptblion, ao governo e as organizagies que adotam 0 e6digo (por exemplo, relatérios mensais, rimestrais, somestrais ou anuais)? 16 (©1802007 -@ ABNT 2013 Todos os deans reservados limpresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)Exemplar para uso exclusive - ASSOCIAGAO EOUGACIONAL NOVE DE JULHO - 43,374,768/0009-95 ABNT NBR ISO 10001:2013 Anexo H (informativo) Orientagdo para preparar o cédigo Convém que 0 oédigo seja consistente com os objetivos do cédigo. O cédigo variaré segundo o porte © natureza da organizacéo, mas ha geralmente um valor considerével er: efinit 0 escopo e os pardmetros do cédigo claramente (por exemplo, se ele se aplica a todos 08 produtos da organizagao ou somente @ alguns deles; se aplica a toda uma area geogréfica ou somente a determinadas localidades); tomar conhecidas algumas isengdes ou excegSes (por exemplo, as promessas néo se aplicam ‘em periodes especiais designados ou em citcunstancias incomuns designadas); — fornecer definigdes claras dos termos-chave; evitar jarg6es, abreviaturas ou siglas, sempre que seja possivel; expor claramente as consequéncias e procedimentos a seguir, se as promessas néo forem atendidas; NOTA Isso podoria-envolver a orientago sobre reciamagSes ¢ em processos externos de resolugsio de ltigios, da maneira prévista polas ABNT NBR ISO 10002 e ABNT NBR ISO 10003. — fomecer informagéio apropriada ao cliente sobre 0 cédigo em tempos relevantes (por exemplo, 08 produtos oferecidos online por uma organizago podem fornecer informagao sobre a protegao de privacidade em sua pagina na Internet, no ponto de eoleta do produto, ¢ Imediatamente antes do cliente comprar um produto); — fomecer informagéo sobre a pessoa que o cliente deve contalar para quaisquer perguntas, reclamagSes ou comentarios, e como contatar essa pessoa; —_assegurar-se de que 0 c6digo possa ser execuitado de forma eficaz e eficiente, e que as disposigdes do cédigo n&o estejam violando qualquer requisito legal ou regulamentar; de particular importancia ‘880 05 requisites legais e regulamentares a respeito da propaganda iluséria ou enganosa € as proibigbes de atividade anticoncorrencial. (© 150 2007-© ABNT 2013. Todos 08 elas recorvaes 7 Impreseo por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)Exemplar para uso exclusive - ASSOCIAGAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO - 43.374,768/0009-95 ABNT NBR ISO 10001:2013 Anexo | (informativo) Orientagao para preparar planos de comunicagao 1.1 Generalidades Convém que a organizagao desenvolva um plano para elaborar seu cédigo, e a informagao de apoio, disponiveis ao pessoal e a outras partes envolvidos na aplicaco de cédigo. Esse plano de comunicagao dependeré do tamanho ¢ do tipo de organizapo © da natureza do cédigo, mas convém que inelua: identificar @ audiéncia interna ¢ extéma, e suas necessidades particulares; \dentificar os recursos disponivels para enderegar uma comunicagao; — dentificar ¢ selecionar métodos possivets de comunicagéo; rever suas vantagens e desvantagens relativas, eficécia e custo (por exemplo, uso dos logotipos, da propaganda, das. comunicagées do ponto de venda); fornecer a informaigdo relevante G0 pessoal e a outras partes envolvidas ne aplicagao de cédigo, tanto dentro como fora da organizagao. 12 Comunicago interna Convém que a informagao inclua: — objetivos do e6digo e interpretacdo das disposig6es do cédigo; como executar 0 cédigo, incluindo as responsabilidades do pessoal a respeito da aplicagao do cédigo e da comunicagao da informagao; a informagao relacionada no processo de tratamento das reclamagdes e qualquer disposiggo para resolugdo de Iitigios. pessoal deve também estar a par de toda a informago disponivel publicamente. 13 Comunicagiio externa Convém que a informagdo para clientes, reclamantes e outras partes interessadas seja proniamente disponivel, por exemplo, através de brochuras, pantletos, rotulagem e de pagina na Internet. Conyém que a informago sea fornecida de uma maneira exata e clara, usando linuagem apropriada ¢ formatos alternativos (ver o Anexo D). Tal informago pode incluir: — a8 promessas feitas por organizagées aos clientes; — onde e como os questionamentos ¢ as reclamagdes sobre o cédigo, ou as questées enderegadas pelo cédigo, podem ser feitos; 18 (©180 2007 © ABNT 2013 - Todos os dns reservados mpresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)ABNT NBR ISO 10001:2013 como um questionamento ou uma reciamaréo serd tratado, inoluindo como a informagao de realimentapdo serd fornecida sobre sua situagéio & nos prazos associados com cada fase deste proceso; ‘as opges para o reconhecimento de uma diivida e as respostas a uma reciamagao; a disponibilidade de qualquer proceso externo da resolugso de itigios; — resultados da aplicago do cédigo. NOTA Com respeito as reclamages © a resolugso de ltigios, as organizagées podem usar a orieniagdo fommecida nas ABNT NBR ISO 10002 e ABNT NBR ISO 10003. Convém que a organizago proteja a informago pessoal © assegure a confidencialidade daqueles que fazem perguntas e reclamagées. 1E JULHO - 43,374,788/0009-05 {0 EDUCACIONAL NOVE O! ‘Exemplar para uso exclusive - ASSOCIACA‘ (©150.2007 © ABNT 2019 Todos 0 rites rocorvadoe 19 \mpresso por: Lucia Satie Watanabe ((MPRESSAO)ABNT NBR ISO 10001:2013 (] e 8 @ (5) i 5 3 § 3 2 Z 6 a ° $ £ Fl a g i g is € a 20 Bibliografia ABNT NBR ISO 9001:2008, Sistemas de gestiio da qualidade — Requisitos ABNT NBR ISO 9004:2010, Gestéo para o sucesso sustentado de uma organizac&o — Uma abordagem da gestéo da qualidade ABNT NBR ISO 10002:2004, Gestdo da Qualidade — Satisfagéo do cliente— Diretrizes para © tratamento de reclamagdes nas organizagées ABNT NBR ISO 10003:2013, Gestiio da qualidade — Satistapao do cliente - Diretrizes para @ resolugao externa de itigios das organizagées ISO/IEC Guide 37, Instructions for use of products by consumers (©160.2007 - © ABNT 2015. Todos 08 cesoe reservados Impresso por: Lucia Satie Watanabe ((MPRESGAO)