Exemplos de Indicadores de Desempenho

Programa Qualidade-Rio : PQRio - Mauri Gerhardt Examinador Lder Processo 2003

1. Resultados relativos a Clientes e Mercado

. % de clientes efetivamente atendidos e abrangidos pelos servios . ndice de satisfao . ndice de fidelidade / reteno de clientes . ndice de retorno de clientes . Lucratividade de clientes . Aquisio de clientes . Participao no volume de compras dos clientes . Participao de mercado . ndice de reclamaes . % de devolues . Imagem junto comunidade . Grau de conhecimento dos servios prestados . Impacto da organizao sobre o seu universo potencial de clientes . Tempo dedicado aos clientes versus nmero de horas trabalhadas . Nmero de visitas dos clientes organizao (expresso em Hh ou %) . Nmero de dias colaborador em visitas a clientes (expresso em Hh ou %) . Nmero de clientes / nmero de empregados . Acesso atravs de telefone ou e-mail . Nmero de acesso pagina de internet (expresso em Hh ou em %) . Retorno das reclamaes (expresso em Hh ou em %) . Prmios recebidos dos clientes e do mercado

2. Resultados Econmico-Financeiros
. Receitas . Lucratividade . Retorno sobre o patrimnio lquido . Valor econmico agregado . ndice de Liquidez . Lucro lquido . Gerao de Caixa . Equilbrio financeiro . ndice de receita prpria . Relao entre os recursos planejados e executados (desvio, em %) . Relao entre o executado x metas fsicas (desvio, em %) . Reduo de custos operacionais . Receitas auferidas com a explorao de imveis (aluguel de instalaes a terceiros) . Eventos oramentrios de natureza extraordinria (suplementaes oramentrias) sobre o montante de recursos recebidos . Recursos investidos em conservao / preservao do patrimnio pblico versus recursos recebidos (desvio, em %) . Recursos investidos na melhoria dos processos versus recursos recebidos (desvio, em %) . Arrecadao com taxas de prestao de servios . Arrecadao de impostos . Recursos provenientes de convnios e bolsas

3. Resultados relativos s pessoas Recursos Humanos

. Absentesmo . Rotatividade . ndices de sugestes . ndice de satisfao dos empregados (Colaboradores, Profissionais, Funcionrios) . HH do treinamento . Eficcia do treinamento . Nvel de competncia da organizao . Freqncia e gravidade de acidentes no trabalho 1

. Escolaridade, em % . Greves . Rodzio das funes de trabalho . Quantidade de equipes ou times (apresentar evoluo, em %, atravs dos anos) . Percentual de delegaes de competncias . Extenso e eficcia dos sistemas de remunerao e reconhecimento . Indenizaes . ndice de remunerao e reconhecimento . Promoes . Clima organizacional . Nmero de arranjos espaciais nas reas de trabalho realizados versus desempenho dos empregados . Nvel de adequao do perfil profissional . ndices do grau de especializao . ndice de comprometimento profissional . Investimento em treinamento pro colaborador . Quantidade de aes trabalhistas (%) . Rotatividade de gerentes (%)

4. Resultados relativos aos fornecedores

. Qualidade dos produtos / servios prestados . % no-conforme nos itens adquiridos . Entregas no prazo, em % ; Fora do prazo, em % . Tempo mdio de atendimento . Custos dos insumos, relacionados em % ao faturamento ; evoluo atravs dos anos . ndice de desempenho dos fornecedores . Giro de estoque de insumos . Nvel de soluo de no-conformidades . ndice de requisies atendidas versus requisies feitas . Nmero de horas paradas em decorrncia da falta de matrias-primas / materiais / equipamentos a serem adquiridos . Participao dos fornecedores nas economias obtidas pela organizao . Reduo de rejeitos, resduos ou retrabalhos . Melhorias no tempo de ciclo ou produtividade decorrentes das aes dos fornecedores . Nmero de ocorrncias de conflitos com fornecedores . Nvel de satisfao das parcerias

5. Resultados dos processos relativos ao produto produo, operao, fabricao, elaborao ; pode ser para produto ou servio
. Quantidade de no-conformidades nos projetos (%) . Eficcia dos projetos . Percentual de receitas advindas de novos produtos (%) . Quantidade de patentes (evoluo em % atravs dos anos ou em % de ganhos em relao receita global) . Custo mdio dos projetos . Custo operacional, % em relao receita global . Quantidade de idias transformadas em produtos (%) . Tempo mdio de desenvolvimento de novos produtos . ndice de produtividade . Entregas no prazo . ndice de retrabalho . ndice de qualidade dos produtos . Tempo mdio entre falhas . Confiabilidade dos equipamentos, das unidades fabris, em % . Disponibilidade de equipamentos, plantas, processos, em % . Reduo de custos, em % . Prazo de resposta . Nmero de servios prestados . Quantidade de propostas aceitas versus quantidade de propostas enviadas . Atendimento aos requisitos estabelecidos para o servio / produto . % de erros apresentados 2

. Tempo de execuo / fabricao do produto ou do servio . % de novas tecnologias empregadas . % de no-conformidades em auditorias . % de idias dos empregados, ano a ano, para melhorias, % aproveitadas e implementadas . Consumos especficos de combustveis . Relaes quantidade de produto (ou hora produzidas) versus quantidade de insumos . Fator Operacional . % de falhas ou de tempo parado devido a falhas . Variabilidade na produo, em % . Estatsticas, CEP e CEQ dos processos e produtos

6. Resultados relativos sociedade Responsabilidade Social

. % da receita investida em aes sociais . ndice de rejeitos . Nvel de poluio . Nmero de No-Conformidades ambientais (%) . Quantidade de sanes ambientais . % de empregados envolvidos em aes sociais . Nmero de inseres espontneas na mdia . Nmero de campanhas sociais nas quais participou . Volume de recursos (% sobre a receita da empresa) arrecadados (financeiros, alimentos, brinquedos, roupas) . Volume de recursos doados . Quantidade de pessoas alfabetizadas por programas da organizao . Nmero de eventos internos realizados para debate sobre o papel da empresa e da importncia da cidadania . Indicadores relativos a aes de combate ao desperdcio e preservao do meio ambiente : quantidade de papel reciclado, quantidade de economia de energia, etc. . Prmios ou Distines da comunidade, sociedade e de aes de cidadania e responsabilidade social . Quantidade de horas dedicadas em aes sociais (da sua fora de trabalho, em %)

7. Resultados relativos aos processos de apoio e organizacionais necessrio que a empresa defina, primeiro, quais so os seus processos e atividades de apoio e os seus processos-fim.
. ndice de produtividade . Nmero de no-conformidade em processos de apoio . ndice de retrabalho . Disponibilidade de equipamentos, em % . Confiabilidade de sistemas, em % . Custo da manuteno, em relao receita, em %, em relao aos custos globais, em % . Tempo mdio de atendimento de solicitaes de servios internos . Nmero de documentos sobre tica no servio veiculados e % de empregados atingidos . ndice de postura tica dos dirigentes da organizao e compreenso do papel do gerente, mediante pesquisas de opinio junto aos empregados . Nmero de projetos constantes do plano estratgico da empresa (%) . Relao entre o nmero de realinhamentos de estratgias versus realinhamentos nos planos de ao (%) . Nmero de projetos com indicadores de desempenho convergentes com os indicadores do plano estratgico . ndice de satisfao com a liderana ou com os gerentes que compem o sistema de liderana . ndice de satisfao com os servios de apoio . Quantidade de micros por colaborador . % de acessos rede, por rea, por funo . % de pesquisas e interaes com sistemas de informao corporativos . Disponibilidade da rede de informtica . Tempo mdio de desenvolvimento de aplicativos de informtica . Nmero de equipamentos de informtica adquiridos . % de falhas em micros, tempo indisponvel de micros . Desempenho corporativo em termos da qualidade (por exemplo, PNQ, PQRio, PQGF, ISO 9000, etc) . Ganhos promovidos nos processos-fim versus os custos de funcionamento da rea ou estrutura de apoio . Horas de treinamento versus ganhos na produtividade ou melhorias nos processos-fim ou reduo do nmero de NCs em auditorias 3

9. Resultados relativos Cadeia Logstica

1. Tempo de Ciclo de Pedido ( TCP ) em dias Data de entrega do pedido ( menos ) a data de solicitao do pedido pelo cliente 2. Nvel de Servio ( NS ) em % Pedidos prontamente atendidos dividido pelo total de pedidos X 100 3. Desempenho do Programa de Entregas ( DPE ) em % Unidades, Quantidades, entregues divididas pelas Unidades ou Quantidades prometidas X 100 4. Expedio de Pedidos no Prazo ( EPP ) em % Pedidos expedidos no prazo divididos pelo total de pedidos expedidos X 100 5. Desempenho do Plano de Produo ( DPP ) em % Produo realizada dividida pela produo planejada X 100 6. Giros de Estoques ( GE ) em nmero de vezes / ano Valor Lquido Anual das Vendas ( R$ ) dividido pelo valor do Estoque ( R$ ), incluindo matrias-primas + materiais em processo + produtos acabados 7. Acuracidade dos Saltos de Estoques ( ASE ) em % Nmero de itens corretos ( saldo fsico = saldo contbil ) dividido pelo nmero de itens verificados X 100 8. Valor Agregado ( VA ) em % Valor Lquido Anual das Vendas ( Faturamento Impostos, em R$ ) dividido pelo Valor Anual das Compras ( Matrias-primas + componentes, em R$ ) X 100 9. Custos de Suprimentos ( CS ) em % Total dos custos de compras + suprimentos ( R$ ) dividido pelo Valor Lquido Anual das Vendas X 100 10. Custo de Distribuio ( CD ) em % Total dos custos de distribuio fsica ( R$ ) dividido pelo Valor Lquido Anual das vendas X 100 11. Custo Logstico Total ( CLT ) em % Total dos custos de compras / suprimentos + PPCP + movimentao interna + distribuio fsica ( R$ ) dividido pelo Valor Lquido anual das Vendas ( R$ ) X 100 12. Fator de Ocupao da Frota ( FOF ) em % Capacidade utilizada dos veculos ( m3, t ) dividida pela capacidade total X 100

10. Resultados relativos a transporte, movimentao e distribuio de produtos rea de Logstica

Legenda :
Nome do Indicador Objetivo do Indicador Definio do Indicador Avaliador PEP Perdas devido Logstica Identificar as causas e quantificar as perdas nas diversas unidades de processamento de responsabilidade exclusiva da Logstica, de forma a tomar as aes que visem suas redues e/ou eliminaes ndices para identificao das perdas de processamento de responsabilidade exclusiva da Logstica. RAP Restries ao Planejamento 4

Conhecer as perdas de processamento devidas s restries do planejamento Diferena entre a carga de ref e a carga programada no plano de produo COL Custo operacional Logstico Totalizar os custos operacionais de todas as atividades relativas ao transporte e armazenamento das matrias-primas e dos produtos comercializados pelo Abastecimento a medida do custo operacional especfico da utilidade logstica exercida pelo Abastecimento EOP Estoque Operacional de Petrleo Conhecer o estoque de petrleo disponvel APPR Aderncia entre planejado e programado em relao ao realizado Medir o afastamento da produo de derivados em relao ao planejado e ao programado CAMP Confiabilidade na alocao de matria-prima Conhecer as diferenas entre o plano de alocao e a matria prima entregue nas refinarias DPP Diferena entre previso e preo importao e exportao Quantificao das diferenas dos custos de importao atravs da comparao de preos na importao de petrleo e derivados Diferenas de preos entre o previsto no PLANAB e o praticado na importao de petrleo e derivados CPRO Confiabilidade da programao do refino Possibilitar o aprimoramento do planejamento operacional tornando mais confiveis as indicaes dos Planos de Produo de cada refinaria Indicador que permite avaliar a aderncia dos Planos de Produo Originais de cada refinaria em relao produo efetivamente realizada IPO/OFF HIRE ndice de pronto a operar dos navios prprios Conhecer a disponibilidade para operao dos navio Tempo Disponvel/Tempo Total IAF ndice de aproveitamento da frota Medir os tempos excessivos em viagem e os tempos atracados dos navios prprios Percentual dos tempos ociosos em relao ao tempo total EON Eficincia das operaes com navios Medir o desempenho da operao com o navio, incluindo os tempos destinados s fainas antes e depois da operao e a espera no ponto Relao entre a estadia prevista e a estadia efetiva dos navios prprios e afretados nos portos DPD Disponibilizao dos Principais Dutos Conhecer a disponibilizao dos principais Dutos Tempo disponvel / Tempo total INCQ ndice de No Conformidade da Qualidade de Produto Acompanhar o nvel de contaminao dos derivados crticos Razo entre volumes no-conformes e volumes totais CPV Avaliao previso de mercado por rea de consumo 5

Otimizao da logstica de abastecimento, plano de produo de derivados e importao e exportao de derivados e de petrleo Mdia ponderada de desvio de previso de vendas em reas de consumo do PLANAB, por tipo de produto NCID Avaliao das no conformidades na importao de principais derivados Conhecer os problemas da qualidade dos derivados importados Razo entre volumes no-conformes e volumes totais NIN Avaliao nomeao NTs na importao de derivados e petrleo Conhecer nmero de no atendimentos de navios nomeados, quanto faixa de chegada ou adequao de navios Quantidade de no atendimentos no ms TIQterra Atendimentos aos pedidos confirmados pelas refinarias e terminais terrestres Avaliar o atendimento pela logstica do fornecimento do volume confirmado, por produto e por local Atendimento ou no de 99,5% do volume TIQmar Atendimento aos pedidos confirmados para entrega por cabotagem Avaliar o fornecimento pela logstica do volume contratado, por produto e por local excluindo-se os casos de no-retirada voluntria Atendimento ou no de 99% do volume MKS Market Share Conhecer a parcela de derivados comercializados no mercado interno Volume de vendas no mercado interno/Demanda global no Brasil PRP Diferenas entre produo prevista e realizada de petrleo Conhecer os seus desvios ASP Teor de gua e sal em petrleo PPE Perda de produo por escoamento Medir a perda de produo de petrleo no E-P devido a problemas de transporte ISE ndice de satisfao dos empregados Conhecer o grau de satisfao dos empregados Resultado da pesquisa IPSC ndice de satisfao do cliente Conhecer o grau de satisfao do cliente para manter e desenvolver novos mercados Indicador de satisfao dos Clientes