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Por definição, a Qualidade de Serviço (Quality of Service – QoS) de uma rede é garantida pelos
componentes da rede e equipamentos utilizados, estando baseada em um mecanismo fim-a-fim de garantir
a entrega das informações e que deve atuar na comunicação dos equipamentos envolvidos visando o
controle dos parâmetros de Qualidade de Serviço. Mas, afinal, o que é a Qualidade de Serviço?
Num primeiro momento, o termo "Qualidade de Serviço" pode ser entendido como sendo um requisito das
aplicações para a qual exige-se que determinados parâmetros (atrasos, vazão, perdas, etc) estejam dentro
de limites bem definidos (valor mínimo e valor máximo). Entretanto, a garantia de Qualidade de Serviço em
redes de computadores envolve vários níveis de atuação em diversos tipos de equipamentos e tecnologias,
ou seja, esses parâmetros não estão localizados em apenas um único equipamento ou componente da
rede. Considerando esse fato, a Qualidade de Serviço deve atuar em todos equipamentos, camadas de
protocolo e entidades envolvidos.
Do ponto de vista dos usuários, tem-se normalmente que a Qualidade de Serviço obtida de uma aplicação
pode ser variável e que, a qualquer momento, pode ser alterada ou ajustada (para melhor ou pior
qualidade). A obtenção de uma QoS adequada é um requisito de operação da rede e de seus componentes
para viabilizar a operação com qualidade. Por esse motivo a QoS é garantida pela rede, seus componentes
e equipamentos.
Do ponto de vista dos programas de aplicação, a QoS é tipicamente expressa e solicitada em termos de
"Solicitação de Serviço" ou "Contrato de Serviço". A solicitação de QoS da aplicação é denominada
tipicamente de SLA - Contrato de Nível de Serviço (Service Level Agreement). O SLA tem como objetivo
especificar os níveis mínimos de desempenho que um provedor de serviços deverá manter a disposição do
usuário e o não cumprimento desse acordo implica em penalidades, estipuladas contratualmente.
Já do ponto de vista de um gerente ou administrador de uma rede, o entendimento da QoS é mais orientado
no sentido da utilização de mecanismos, algoritmos e protocolos em benefício de seus usuários e suporte
às aplicações.
Torna-se necessário considerar também que nem todas as aplicações necessitam de garantias severas de
QoS para ter um desempenho satisfatório. Dentre as garantias de QoS, a vazão (ou banda) é o parâmetro
mais básico e necessário para a operação adequada de qualquer aplicação sendo normalmente
considerado durante a fase de projeto e implantação da rede. Dentre as novas aplicações, as de multimídia
são normalmente aquelas que têm uma maior exigência de QoS, pois são aplicações que sempre
necessitam de grande vazão e, assim sendo, este torna-se o parâmetro mais básico e certamente mais
presente nas especificações de QoS.
No caso das redes de longa distância (redes corporativas, redes metropolitanas, intranets metropolitanas,
etc), onde as velocidades de transmissão são dependentes da escolha da tecnologia de rede para a
garantia da qualidade de serviço, observam-se restrições e/ ou limitações nas velocidades utilizadas,
tipicamente devido aos custos envolvidos na operação da rede. Além desse fator, observam-se também
algumas restrições quanto à disponibilidade tanto da tecnologia quanto da velocidade de transmissão
desejada. O resultado é que a garantia de QoS é mais crítica em redes metropolitanas (MAN) e de longa
distância (WAN) do que em redes locais (LAN).
A Qualidade de Serviço é um aspecto de implantação e operação importante para as redes de comunicação
como um todo. Dessa forma, a Qualidade de Serviço torna-se um aspecto operacional importante para o
desempenho fim-a-fim das novas aplicações de redes como voz sobre IP (VoIP), multimídia, etc e o
entendimento dos seus princípios, parâmetros, mecanismos, algoritmos e protocolos são requisitos para
viabilizar a operação com qualidade de uma aplicação e a obtenção de uma QoS de rede adequada.
Funcionamento
Esse tipo de acordo utiliza indicadores de desempenho e garante níveis específicos de performance e
confiabilidade. As necessidades do usuário para cada serviço são analisadas com vista a definir qual o nível
de serviço ótimo, definindo-se diferentes parâmetros em função do seu impacto na organização. Assim, por
exemplo, um sistema de correio eletrônico pode não estar disponível durante horas sem afetar seriamente a
empresa, enquanto que a parada de um ERP pode implicar na parada completa da produção de uma
empresa, com efeitos diretos na rentabilidade da organização. Assim, o SLA define, para cada componente
de serviço:
• Um objetivo;
• A descrição do serviço;
• O horário ou a freqüência;
• As métricas aplicáveis (valores mínimos que terão que ser alcançados pela prestadora de serviços
em cada período de medição);
• As penalidades;
• As responsabilidades (da prestadora, do cliente e de terceiras partes).
Um contrato de SLA deve definir no seu escopo alguns itens essenciais, tais como:
Segurança e Confiabilidade
A segurança e a confiabilidade são dois fatores fundamentais para o sucesso de acordos baseados em
contratos de SLA. Para cada um dos serviços que se pretende contratar, é definido um conjunto de
parâmetros objetivos, que permitem medir a qualidade desse serviço prestado. Os parâmetros de avaliação
mais usuais são:
• Tempo de resposta aos questionamentos colocados para o atendimento ao cliente (Help Desk).
Cobertura
Dentre os aspectos de cobertura que um contrato de SLA oferece, destacam-se:
Satisfação do cliente - Para atingir a disponibilidade desejada para a infra-estrutura, os
contratos devem enumerar cláusulas para manter um serviço adequado e contínuo;
Controle de recursos - Controle centralizado dos recursos da empresa, de acordo com o SLA
solicitado e o número de conexões contratadas;
Marketing interno - O SLA deve disponibilizar ferramentas de relatórios e estatísticas para sua
melhor visualização e controle, possibilitando a divulgação interna da situação da infra-
estrutura;
Conclusão
Um contrato de SLA bem feito atesta a qualidade do prestador de serviços e pode funcionar ainda como
uma vantagem competitiva, pois, com o aumento da oferta de tecnologias e serviços, os usuários ficam
cada vez mais exigentes, contratando fornecedores que garantam a qualidade do seu serviço. Exemplo
dessa afirmativa são as licitações para terceirização de redes de comunicação que têm como um dos
requisitos básicos o cumprimento do SLA.
O bom gerenciamento do SLA permite ainda transformar informações em negócios. Quando as empresas
passam a cruzar informações e administrar indicadores (disponibilidade de rede, aplicações e negócios), é
possível saber em que horários a rede fica mais ociosa, que serviços têm mais demanda e quais são mais
problemáticos, permitindo uma proatividade que trará benefícios para todas as áreas do negócio.