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Gerenciamento de Níveis de Serviços

Afinal, o que é Qualidade de Serviço?


José Mauricio Santos Pinheiro em 04/03/2004

Por definição, a Qualidade de Serviço (Quality of Service – QoS) de uma rede é garantida pelos
componentes da rede e equipamentos utilizados, estando baseada em um mecanismo fim-a-fim de garantir
a entrega das informações e que deve atuar na comunicação dos equipamentos envolvidos visando o
controle dos parâmetros de Qualidade de Serviço. Mas, afinal, o que é a Qualidade de Serviço?
Num primeiro momento, o termo "Qualidade de Serviço" pode ser entendido como sendo um requisito das
aplicações para a qual exige-se que determinados parâmetros (atrasos, vazão, perdas, etc) estejam dentro
de limites bem definidos (valor mínimo e valor máximo). Entretanto, a garantia de Qualidade de Serviço em
redes de computadores envolve vários níveis de atuação em diversos tipos de equipamentos e tecnologias,
ou seja, esses parâmetros não estão localizados em apenas um único equipamento ou componente da
rede. Considerando esse fato, a Qualidade de Serviço deve atuar em todos equipamentos, camadas de
protocolo e entidades envolvidos.
Do ponto de vista dos usuários, tem-se normalmente que a Qualidade de Serviço obtida de uma aplicação
pode ser variável e que, a qualquer momento, pode ser alterada ou ajustada (para melhor ou pior
qualidade). A obtenção de uma QoS adequada é um requisito de operação da rede e de seus componentes
para viabilizar a operação com qualidade. Por esse motivo a QoS é garantida pela rede, seus componentes
e equipamentos.
Do ponto de vista dos programas de aplicação, a QoS é tipicamente expressa e solicitada em termos de
"Solicitação de Serviço" ou "Contrato de Serviço". A solicitação de QoS da aplicação é denominada
tipicamente de SLA - Contrato de Nível de Serviço (Service Level Agreement). O SLA tem como objetivo
especificar os níveis mínimos de desempenho que um provedor de serviços deverá manter a disposição do
usuário e o não cumprimento desse acordo implica em penalidades, estipuladas contratualmente.
Já do ponto de vista de um gerente ou administrador de uma rede, o entendimento da QoS é mais orientado
no sentido da utilização de mecanismos, algoritmos e protocolos em benefício de seus usuários e suporte
às aplicações.
Torna-se necessário considerar também que nem todas as aplicações necessitam de garantias severas de
QoS para ter um desempenho satisfatório. Dentre as garantias de QoS, a vazão (ou banda) é o parâmetro
mais básico e necessário para a operação adequada de qualquer aplicação sendo normalmente
considerado durante a fase de projeto e implantação da rede. Dentre as novas aplicações, as de multimídia
são normalmente aquelas que têm uma maior exigência de QoS, pois são aplicações que sempre
necessitam de grande vazão e, assim sendo, este torna-se o parâmetro mais básico e certamente mais
presente nas especificações de QoS.
No caso das redes de longa distância (redes corporativas, redes metropolitanas, intranets metropolitanas,
etc), onde as velocidades de transmissão são dependentes da escolha da tecnologia de rede para a
garantia da qualidade de serviço, observam-se restrições e/ ou limitações nas velocidades utilizadas,
tipicamente devido aos custos envolvidos na operação da rede. Além desse fator, observam-se também
algumas restrições quanto à disponibilidade tanto da tecnologia quanto da velocidade de transmissão
desejada. O resultado é que a garantia de QoS é mais crítica em redes metropolitanas (MAN) e de longa
distância (WAN) do que em redes locais (LAN).
A Qualidade de Serviço é um aspecto de implantação e operação importante para as redes de comunicação
como um todo. Dessa forma, a Qualidade de Serviço torna-se um aspecto operacional importante para o
desempenho fim-a-fim das novas aplicações de redes como voz sobre IP (VoIP), multimídia, etc e o
entendimento dos seus princípios, parâmetros, mecanismos, algoritmos e protocolos são requisitos para
viabilizar a operação com qualidade de uma aplicação e a obtenção de uma QoS de rede adequada.

As redes de computadores e os sistemas de comunicação têm experimentado avanços tecnológicos


notáveis e, na mesma medida que novas tecnologias e serviços surgem, essas redes se tornam mais
complexas. Tanto os programas como os equipamentos evoluem com um ritmo igualmente veloz e, para
acompanhar esse ritmo e se manterem atualizadas, as empresas destinam investimentos cada vez maiores
nesse tipo de tecnologia, nem sempre foco do seu negócio.
Tentando contornar essa situação, muitas empresas estão optando por terceirizar essas áreas, contratando
prestadores de serviços especializados, capazes de executar um serviço melhor, se possível, mais barato
para, com isso, garantir a atualização de suas aplicações e concentrarem-se nas atividades principais do
negócio. Por esse motivo, o Gerenciamento da Qualidade de Serviço (SLM - Service Level Management) é
um conceito cada vez mais utilizado no mercado corporativo. Representa um modelo para gestão de
contratos de terceirização onde os envolvidos podem definir quais os serviços e os níveis de atendimento
abrangidos.
Níveis de Qualidade do Serviço
Com a finalidade de estabelecer esses níveis de qualidade nos serviços, são firmados os Acordos de Nível
de Serviço (SLA - Service Level Agreement), ou seja, o prestador de serviço e o usuário firmam um "pacto
de qualidade", definindo os indicadores de qualidade e os níveis que estes devem possuir.
Estes contratos devem definir claramente os níveis de serviço esperados, especificando a performance a
que o prestador se compromete através de parâmetros objetivos como disponibilidade da infra-estrutura e
comunicações, confidencialidade e segurança dos dados, que permitem medir a qualidade do serviço e que
serão monitorados durante a duração do tempo do contrato.
Dessa forma, o contrato de SLA especifica os níveis de serviços ou padrões de performance, passando a
ser uma peça fundamental na comunicação e no negócio da empresa. Quantifica ainda o serviço mínimo
aceitável, fazendo com que a qualidade do nível de serviço (QoS) contratado seja satisfatória e atenda às
necessidades desse usuário.

Funcionamento
Esse tipo de acordo utiliza indicadores de desempenho e garante níveis específicos de performance e
confiabilidade. As necessidades do usuário para cada serviço são analisadas com vista a definir qual o nível
de serviço ótimo, definindo-se diferentes parâmetros em função do seu impacto na organização. Assim, por
exemplo, um sistema de correio eletrônico pode não estar disponível durante horas sem afetar seriamente a
empresa, enquanto que a parada de um ERP pode implicar na parada completa da produção de uma
empresa, com efeitos diretos na rentabilidade da organização. Assim, o SLA define, para cada componente
de serviço:

• Um objetivo;
• A descrição do serviço;
• O horário ou a freqüência;
• As métricas aplicáveis (valores mínimos que terão que ser alcançados pela prestadora de serviços
em cada período de medição);

• As penalidades;
• As responsabilidades (da prestadora, do cliente e de terceiras partes).
Um contrato de SLA deve definir no seu escopo alguns itens essenciais, tais como:

• Quais serviços são cobertos;


• Responsabilidades;
• Compromissos de prazos para todos os eventos;
• Classifica a gravidade das ocorrências;
• Estipula o pagamento de multas e incentivos.

Monitoramento dos Serviços


Os clientes não exigem apenas qualidade, mas também a comprovação do nível de excelência do serviço
prestado. Por esse motivo não bastam apenas modelos e contratos, torna-se necessário o monitoramento
do serviço e o gerenciamento dos indicadores. Qual a banda de tráfego disponível e performance dos
serviços? Que usuários são atingidos quando há queda de um segmento da rede e qual tempo necessário
para solucionar esse problema? Estas são perguntas que os prestadores de serviço precisam responder
quando se comprometem a cumprir um acordo de SLA.
Medições sistemáticas, este é o papel dos contratos de SLA. Eles definem critérios de desempenho
(disponibilidade, confiabilidade, pontualidade e eficiência de serviços), determinando patamares mínimos a
serem alcançados. São os responsáveis por uma avaliação de serviços mais racional e menos subjetiva.
Uma outra forma para as empresas ampliarem sua capacidade de gerenciamento dos contratos e se
precaverem contra violações é a utilização de softwares de SLM (Service Level Management), que
gerenciam em tempo real a qualidade de serviço (QoS).

Segurança e Confiabilidade
A segurança e a confiabilidade são dois fatores fundamentais para o sucesso de acordos baseados em
contratos de SLA. Para cada um dos serviços que se pretende contratar, é definido um conjunto de
parâmetros objetivos, que permitem medir a qualidade desse serviço prestado. Os parâmetros de avaliação
mais usuais são:

• Tempo máximo de indisponibilidade (diário, mensal, anual) e tempos de reparos;


• Número de falhas, duração e freqüência (dez falhas de dois minutos são piores que uma falha de 20
minutos);

• Tempo de resposta aos questionamentos colocados para o atendimento ao cliente (Help Desk).

Cobertura
Dentre os aspectos de cobertura que um contrato de SLA oferece, destacam-se:
Satisfação do cliente - Para atingir a disponibilidade desejada para a infra-estrutura, os
contratos devem enumerar cláusulas para manter um serviço adequado e contínuo;

Controle de recursos - Controle centralizado dos recursos da empresa, de acordo com o SLA
solicitado e o número de conexões contratadas;

Marketing interno - O SLA deve disponibilizar ferramentas de relatórios e estatísticas para sua
melhor visualização e controle, possibilitando a divulgação interna da situação da infra-
estrutura;

Estratégia de medição - A cada período de tempo, se o provedor não contribuiu com a


disponibilidade relacionada no SLA, o usuário poderá apresentar fatos concretos sobre a
situação da infra-estrutura, podendo assim exigir bônus e vantagens pelo descumprimento do
contrato.

Conclusão
Um contrato de SLA bem feito atesta a qualidade do prestador de serviços e pode funcionar ainda como
uma vantagem competitiva, pois, com o aumento da oferta de tecnologias e serviços, os usuários ficam
cada vez mais exigentes, contratando fornecedores que garantam a qualidade do seu serviço. Exemplo
dessa afirmativa são as licitações para terceirização de redes de comunicação que têm como um dos
requisitos básicos o cumprimento do SLA.
O bom gerenciamento do SLA permite ainda transformar informações em negócios. Quando as empresas
passam a cruzar informações e administrar indicadores (disponibilidade de rede, aplicações e negócios), é
possível saber em que horários a rede fica mais ociosa, que serviços têm mais demanda e quais são mais
problemáticos, permitindo uma proatividade que trará benefícios para todas as áreas do negócio.