NOVO MODELO | EXCELÊNCIA OPERACIONAL

COMO ERA COMO FICOU

5 Blocos 3 Blocos

OPERACIONAL
EXCELENCIA
 Atendimento a Clientes: Bacen e Procon  Negócios
AQO

 Formalização de Contratos  Clientes

 Falhas Operacionais  Gestão Loja
 Gestão Contábil
 Qualidade do Cadastro  Índice de Cancelamento
 IQS

4 Blocos 2 Blocos

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
 Reclamações Totais
 IQS /  IEX NPS
 NPS
IEX

 Comportamentos não  Reclamações Totais

- NPS Agência

tolerados/Procedências BACEN  NPS

- NPS Agência
Empresas
 Comportamentos não - NPS Pessoa Física
 NPS Empresas
 Índice de Cancelamento - Capitalização tolerados/Procedência  NPS Pessoa Física
BACEN
 NOVO NOVOS INDICADORES
MODELO 1ª Fase (Set/19)
CONSTRUÇÃO  Cancelamento de Consórcio
 Cancelamento de Seguros (IQS)
indicador migrado do IEX
 Cancelamento de Cartões
 Aderência ao NUF
INDICADORES  Indisponibilidade de ATM
EXCLUÍDOS  Formulário KYC: Câmbio Empresas
 Desvios do Atitude Certa
1ª Fase (Set/19) Somente Informativo
 Atendimento a Clientes: Bacen e
Procon 2ª Fase (Nov/19)
(passa a ter maior peso no IEX)
 Provisionamento em Espécie maior  Formalização Digital
ou igual a R$ 50 Mil  Exclusão de Renda
(acompanhamento pelo Book de Alertas)  Exclusão de Faturamento
 Desvios do Atitude Certa
 Gestão da Loja Rede Direct
O QUE É?
Excelência Operacional é o modelo de avaliação dos processos das lojas
Santander, através de indicadores, atribuindo pontuação e classificação às
Agências, Regionais e Rede.

QUAL O OBJETIVO?
Tem como objetivo medir os principais processos executados na Rede,
bem como a formalização de produtos e serviços, mitigando riscos.
Serve como uma importante ferramenta de gestão, direcionando à loja
para onde deve focar seus esforços com o objetivo de atingir a
Excelência Operacional.

COMO FUNCIONA? PONTUAÇÃO

Mensalmente os Gerentes da loja (Gerente Geral, SCORE • 100 Modelo
Gerente de Atendimento, Gerente de Relacionamento e • 80 à 99 Bom
0 à 100
• 50 à 79 Atenção
Gerente de Negócios e Serviços) recebem score de 0 à pontos: • Abaixo de 49 Crítico
100, a qual será utilizada para cálculo de RV.
C O N C E I TO GERENTE RELACIONAMENTO
GERENTE DE NEGÓCIOS E SERVIÇOS
FORMADO
POR 3 G E S TÃ O
NEGÓCIOS CLIENTES
BLOCOS DA LOJA

GG/GA
 Aquisição & Conversão  Manutenção de Conta  Caixa
 Comércio Exterior Corrente  Cheques
 Empréstimos  Garantias  Contábil/Numerário
 Investimentos  Regulatório  Apoio à gestão
 Produtos (KYC, FATCA/CRS/Atualização 3461, etc)
 Desvios do Atitude Certa
 Produtos SCC
Nomenclatura “Mais Certo”

• Excelência Operacional é composto por indicadores divididos em grupos, seguindo a

mesma nomenclatura do “Mais Certo” (Ex: Aquisição&Conversão, Produtos SCC etc.)
• Os grupos, por sua vez, são distribuídos de acordo com a natureza da operação,
formandos os Blocos: Negócios, Clientes e Gestão da Loja.
• O GG e GA da loja são avaliados pelos 3 blocos.
• O GR e Gerente de Negócios e Serviços são avaliados pelos Blocos Negócios e Clientes.
CONSTRUÇÃO DO MODELO
COMPOSIÇÃO - INDICADORES
NEGÓCIOS
Aquisição & Conversão
• Conta Corrente
• Conta Corrente Massificada
• Termo de Pacote de Serviços
• Termo de Transferência
Empréstimos
• Contrato de Crédito
• Contrato de Crédito Imobiliário
Produtos
• Contrato de Adquirência
• Contrato de Cash
• Propostas de Cartões
• Cancelamento de Cartões (Novo)
Comércio Exterior
• Ativos Comex
• Contrato de Câmbio
Investimentos
• Análise do Perfil Investidor
• Certificado de Operações Estruturadas
• Depósito Programado em Poupança
• Fundo de investimento
• Letras Financeiras
• Previdência
• Tesouraria
Produtos SCC
• Capitalização
• Consórcio
• Resgate de Capitalização
• Cancelamento de Consórcio (Novo)
• Cancelamento de Seguros (IQS) (Novo)
• Formalização Digital (Em breve)
G E S TÃ O
CLIENTES DA LOJA
Manutenção Conta Corrente Caixa
• Alteração de Faturamento • Movimento Contábil Diário
• Alteração de Renda • Saque Avulso
• Conta Corrente - 2ª Titularidade
• Conta Corrente - Encerramento
• Cancelamento de Faturamento (Em breve) Cheques
• Cancelamento de Renda (Em breve) • Cheques Pagos no Caixa
• Expurgo de Talões
Garantias • Requisição de Talões de Cheque
• Insuficiência de Garantias Contábil/Numerário
Regulatório • Contas Contábeis
• Pendência Contábil Caixa ou Reserva
• AD e Excesso limite antinormativo Termo de Conferência da Reserva
•
• Alteração de Dados Sensíveis
• Análise NQ
• FATCA - CRS Apoio à gestão
• Formulário Conheça o seu Cliente • Aderência NUF (Novo)
• Atualização Cad. 3461 – C/ Envio de PAC • Desvio do Atitude Certa (Novo)
• Atualização Cad. 3461 – S/ Envio de PAC • Indisponibilidade do ATM (Novo)
• Formulário Conheça o seu Cliente –
Câmbio Empresas (Novo)
SCORE • Todos os indicadores possuem nota de 0 à 100, de acordo com sua métrica específica
(consultar “Cálculo dos Indicadores”).
• A nota do grupo é formada pela média das notas dos indicadores.
COMO É • A nota do Bloco é menor nota entre os grupos.
• A nota final do GA e GG é a média das notas dos 3 Blocos.
CALCULADO? • A nota final do Gerente de Relacionamento e Gerente de Negócios e Serviços é a média das
notas dos blocos de Negócios e Clientes.

NEGÓCIOS CLIENTES G E S TÃ O D A
LOJA
Nota do Bloco: Menor nota entre os Nota do Bloco: Menor nota entre os Nota do Bloco: Menor nota entre os
grupos abaixo grupos abaixo grupos abaixo
 Aquisição & Conversão  Caixa
 Comércio Exterior  Manutenção de
 Cheques
 Empréstimos Conta Corrente
 Contábil/Numerário
 Investimentos  Garantias
Produtos
 Apoio à gestão
  Regulatório
 Produtos SCC

Score GG/GA= Média (Negócios;Clientes;Gestão da Loja)

Score Comercial= Média (Negócios;Clientes)
CÁLCULO DO SCORE FINAL
EXEMPLO DE CÁLCULO DO SCORE DO GG/GA
Pendência Produção Nota 3 1. Primeiro são calculadas as notas dos indicadores, de acordo
com suas métricas específicas (ver “cálculo dos indicadores).
Negócios 9 196 66,67
Aquisição & Conversão 5 154 66,67
Conta Corrente 0 145 100,00 2. A nota do grupo é a média simples das notas dos
Conta Corrente Massificada - - - 2 indicadores daquele grupo (ex: Nota do grupo “Aquisição &
1
Termo de Pacote de Serviços 0 1 100,00 Conversão” = Média (Conta Corrente;Massificada;Termos de Pcte de
Termo de Transferência 5 8 0,00
Seviços;TT) = 66,67.
Comércio Exterior 0 3 100,00
Ativos Comex - - -
Contrato de Câmbio 0 3 100,00 3. A nota do bloco é a menor nota entre os grupos do bloco
Empréstimos 0 2 100,00 correspondente. No exemplo, a menor nota é de
Contrato de Crédito 0 2 100,00 Aquisição&Conversão. Sendo assim, a nota do bloco
Contrato de Crédito Imobiliário - - -
Negócios é 66,67
Investimentos 4 14 75,00
Análise do Perfil Investidor 4 9 0,00
Certificado de Operações Estruturadas - - - 4. O mesmo racional deve ser repetido para os blocos Clientes
Depósito Programado em Poupança 100,00 e Gestão da loja.
Fundo de investimento 0 1 100,00
Letras Financeiras 0 4 100,00
5. Suponha que, após calcular as notas dos blocos de Clientes
Previdência - - -
Tesouraria - - - e Gestão da Loja, chegamos no seguinte resultado:
Produtos 0 19 100,00 • Negócios: 66,67
Contrato de Adquirência 0 6 100,00 • Clientes: 100
Contrato de Cash - - -
• Gestão da Loja: 100
Propostas de Cartões 0 13 100,00
Produtos SCC 0 4 77,50
• Score Final: Média (66,67;100;100) = 88,89
Capitalização 0 2 100,00
Consórcio 0 2 100,00
Resgate de Capitalização - - -
Cancelamento de Cartões - - - Atenção: Neste exemplo mostramos o cálculo apenas do bloco Negócios,
Cancelamento de Consórcio 40,00 para cálculo do score final é preciso aplicar o mesmo conceito para os demais
Cancelamento de Seguros IQS 70,00 blocos .
SCORE
CÁLCULO DOS Cada indicador possui uma
INDICADORES
nota individual.

Veja a seguir como são

calculados os indicadores
CÁLCULO DOS INDICADORES
NEGÓCIOS • Para os indicadores ao lado, todas as lojas que possuírem produção
iniciarão com a nota 100.
Aquisição & Conversão Comércio Exterior • Se a loja possuir pendência, será aplicado um redutor na nota de acordo
• Ativos Comex
com o percentual de inconformidade (total de pendência ÷ total de
• Termo de Pacote de Serviços
• Termo de Transferência • Contrato de Câmbio produção física).
• Para as lojas que não possuírem produção, não haverá nota para o
Empréstimos Investimentos indicador.
• Contrato de Crédito • Análise do Perfil Investidor • O cálculo de cada indicador é individual.
• Contrato de Crédito Imobiliário • Certificado de Operações Estruturadas • As reduções serão de acordo com a régua abaixo:
• Depósito Programado em Poupança
• Fundo de investimento
• Letras Financeiras Até Até Até Até Até Até Até Até Até Acima
• Previdência % Inconformidade 0% 0,3% 0,6% 0,9% 1,2% 1,5% 1,8% 2,1% 2,4% 2,99% 3%
• Tesouraria Redutor 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Produtos Produtos SCC

• Contrato de Adquirência
• Contrato de Cash
• Propostas de Cartões
CLIENTES
Regulatório
• Atualização Cad. 3461 – C/ Envio de
PAC
• Atualização Cad. 3461 – S/ Envio de
PAC
Exemplo:
• Capitalização
• Consórcio
• Resgate de Capitalização A loja “X” produziu 100 Contratos de Crédito e fez 2 contratos incorretos.
Neste caso, o % Inconformidade é:
2 ÷ 100 = 0,02*100 = 2%
G E S TÃ O
DA LOJA
Localizando 2% na régua, temos um redutor de 70 pontos. Ou seja:
Nota do indicador: 100 – 70 = 30 pontos
Cheques
• Requisição de Talões de Cheque
CÁLCULO DOS INDICADORES
• Para os indicadores de conta corrente, todas as lojas que possuírem
produção iniciarão com a nota 100.
• Se a loja possuir pendência, será aplicado um redutor na nota de acordo
NEGÓCIOS CLIENTES com o percentual de inconformidade (total de pendência ÷ total de
produção física).
• Para as lojas que não possuírem produção, não haverá nota para o
Aquisição & Conversão Regulatório indicador.
• Conta Corrente • Alteração de Faturamento • O cálculo de cada indicador é individual.
Conta Corrente Massificada • Alteração de Renda
•
• Conta Corrente - 2ª Titularidade
• As reduções serão de acordo com a régua abaixo:
• Conta Corrente - Encerramento
Até Até Até Até Até Até Até Até Até Acima
% Inconformidade 0% 0,2% 0,4% 0,6% 0,8% 1,0% 1,2% 1,4% 1,6% 1,99% 2%
Redutor 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Exemplo:

A loja “X” produziu 145 Abertura de C/C e 1 PAC apresentou

inconsistência.
Neste caso, o % Inconformidade é:
1 ÷ 145 = 0,069*100 = 0,69%
Localizando 0,69% na régua, temos um redutor de 40 pontos. Ou
seja:
Nota do indicador: 100 – 40 = 60 pontos
CÁLCULO DOS INDICADORES
INDICADORES “0 OU 100” INDICADORES “0 OU CINZA”
• Para os indicadores abaixo, as notas serão binárias: • Para os indicadores abaixo, as notas serão binárias:
• Sem pendências: Nota 100 • Sem pendências: Sem nota
• Acima de 1 pendência: Nota 0 • Acima de 1 pendência: Nota 0

• Para as lojas que não possuírem produção, não haverá nota para o
indicador.
Exemplo:
Exemplo: A loja “X” teve 40 expurgo de talões e sem pendências.
A loja “X” teve 30 FATCA’s e sem pendências. Nota do indicador: “Cinza” – Não haverá nota nesta linha
Nota do indicador: 100 Exemplo 2:
A loja “X” teve 40 expurgos de talões e 1 pendência.
Nota do indicador: 0
G E S TÃ O G E S TÃ O
CLIENTES DA LOJA CLIENTES DA LOJA
Regulatório Contábil/Numerário Garantias Caixa
• Análise NQ • Contas Contábeis • Insuficiência de Garantias • Movimento Contábil Diário
• FATCA - CRS • Termo de Conferência da • Saque Avulso
• Formulário Conheça o seu Cliente Reserva
Regulatório Cheques
• AD e Excesso limite antinormativo • Cheques Pagos no Caixa
• Alteração de Dados Sensíveis • Expurgo de Talões

Contábil/Numerário
• Pendência Contábil Caixa ou
Reserva
SCORE
INDICADORES
COM MÉTRICAS
Alguns indicadores possuem métricas
PRÓPRIAS
próprias, são eles os indicadores de
Cancelamentos, Aderência à sistemas,
entre outros.

Confira nas próximas páginas como são

calculados.
GESTÃO DA LOJA
NUMERÁRIO O Sistema NUF é a ferramenta utilizada pelo Banco para prognóstico de consumo de numerário.
O Gerente de Atendimento deverá acessar diariamente a ferramenta NUF e efetuar corretamente as ações indicadas
pelo prognóstico.
Aderência NUF O que é medido no indicador?
Neste indicador é avaliado o percentual de aderência das lojas aos pedidos gerados pelo sistema NUF.
ATM: Total de pedidos não realizados + total de pedidos sem solicitação da ferramenta / total de pedidos prognosticados pela ferramenta.
Indisponibilidade ATM
RESERVA: Total de pedidos do ponto não realizados conforme prognóstico ferramenta / total de pedidos prognosticados pela ferramenta.

Frequência do Indicador: Semanal

CÁLCULO DA NOTA:
A nota do indicador “Aderência NUF” é a média simples das notas de “Aderência NUF ATM” e “Aderência NUF Reserva”, as quais são calculadas
da seguinte maneira:
Toda loja que possui pedido gerado no sistema recebe a nota 100. No fechamento do mês, é calculado o % de não aderência e calculado o
redutor, conforme régua abaixo:

Até Até Até Até Até Até Até Até Até Acima
% Não Aderência 0,00% 1,00% 2,00% 3,00% 4,00% 5,00% 6,00% 7,00% 8,00% 9,99% 10,00%
Redutor 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Exemplo:
ATM: A agência A teve 100 pedidos gerados de ATM. Não realizou corretamente 2 Em casos de contingência, alto
pedidos. Neste caso, a nota de “Aderência NUF ATM” é: desvio de prognóstico e/ou reserva
% Não Aderente = 2/100 = 0,02 = 2% cliente, é de responsabilidade da
Localizando 2% na régua acima, aplicamos um redutor de 20 pts, ou seja, a nota da agência informar via formulário
agência neste indicador é 80 pontos. 1655 as alterações em seus
Reserva: Aplicando o mesmo conceito acima para Reserva, suponha que a Agência A pedidos. É responsabilidade da
obteve 6% de não aderência, o redutor será 60, ou seja, a nota para este indicador é 40 Gestão de Numerário avaliar,
pontos. aprovar ou recusar a solicitação.
Nota Final do Indicador: (80+40)/2 = 60 pontos
GESTÃO DA LOJA
NUMERÁRIO
O indicador “Indisponibilidade ATM” tem como objetivo medir a atuação dos responsáveis
Aderência NUF da loja nos casos em que houver indisponibilidade dos ATM’s.
A loja possui acesso a página “Gestão ATM’s”, na qual são informados os status dos equipamentos da agência e dos PAB’s
atrelados (máquinas indisponíveis e serviços impactados) e as ações necessárias para regularização, no caso de indisponibilidade.
Indisponibilidade ATM O que é medido no indicador?
Para as agências que tiveram equipamentos indisponíveis no período, será avaliado o percentual de atuação “Dentro do Prazo” (3
horas úteis após a indisponibilidade).

CÁLCULO DA NOTA:
Toda loja que teve indisponibilidade de ATM no período iniciará com a nota 100, e será aplicado um redutor de acordo com a régua abaixo. As
agências sem incidentes no período ou com atuação acima de 80% dentro do prazo terão a nota 100 no indicador.
Até Até Até Até Até Até Até Até Até Até Até
% Fora do Prazo 20% 28% 36% 44% 52% 60% 68% 76% 84% 92% 100%
Redutor 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Exemplo: • A primeira ação em caso de indisponibilidade é realizar os procedimentos

A agência A teve 10 equipamentos
indisponíveis no período. Não atuou dentro
do prazo em 3 ocorrências. Neste caso, a nota
será:
% Fora do Prazo = 3/100 = 0,3 = 30%
Localizando 30% na régua acima, aplicamos um
redutor de 20 pts, ou seja, a nota da agência
neste indicador é 80 pontos.
operacionais e somente após isso, caso não for restabelecido o
equipamento, registrar o chamado.
• Se o equipamento com avarias não estiver no painel, gere um chamado
técnico forçado pelo botão "Inclusão Manual Demais Eventos". Ex.:
carenagem danificada, monitor apagado/fosco, teclado indisponível,
comprovantes retidos, problemas no cofre, etc.
• Após finalizar o atendimento técnico, verificar a disponibilidade do
equipamento e somente assim assinar o RAT - Relatório de Atendimento
Técnico. Acessar novamente o painel e encerrar o chamado no botão "X".
NEGÓCIOS
PRODUTOS
O indicador “Cancelamento de Cartões” visa medir e incentivar a qualidade da venda dos cartões
Cancelamento de (Correntista), promovendo negócios sustentáveis alinhados às necessidades de nossos clientes.
Cartões O que é medido no indicador?
Quantidade de cancelamentos de contrato de cartões realizados em todos os canais a pedido do cliente , sendo que
foi realizado pelo menos um uso na funcionalidade crédito no contrato em questão, até 3 meses após a venda;

Frequência: Mensal
CÁLCULO DA NOTA:
Para cálculo deste indicador, será considerada uma safra fechada de 3 meses, ou seja, este indicador será referente à contratações ocorridas em
M-3 ao mês de publicação.
As lojas que tiveram contratação iniciam com 100 pontos e, de acordo com o percentual de cancelamento, é aplicado um redutor, conforme
régua abaixo:
Até Até Até Até Até Até Até Até Até Acima
% Cancelamento 0%
0,56% 1,11% 1,67% 2,22% 2,78% 3,33% 3,89% 4,44% 4,99% 5,00%
Redutor 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Exemplo:
A agência A vendeu 85 cartões em abril. No mesmo mês (abril/ M0) houve 2 cancelamento. No mês de
maio (M1) houve outro (01) cancelamento. Em julho (M3) houve mais 1 cancelamento. O total de
cancelamentos da safra de abril é de 4.
Neste caso, a nota será:
% Cancelamento = 4/85 = 0,047 = 4,71%
Localizando 4,71% na régua acima, aplicamos um redutor de 90 pts, ou seja, a nota da agência neste indicador é
10 pontos.

Obs: Neste exemplo, a safra completa (3 meses) das contratações de abril finaliza em julho. Neste caso, a nota acima será
publicada em agosto.
NEGÓCIOS
PRODUTOS SCC O indicador “Cancelamento de Consórcio” tem como objetivo medir o percentual de vendas
canceladas ocorridas até o terceiro mês (M+3) após a contratação.
Cancelamento de O que é medido no indicador?
O percentual de cancelamento das vendas de consórcios (auto, imóvel e caminhão) ocorridos até M+3 após a contratação.
Cartões
Frequência: O indicador será mensal no Excelência Operacional, no entanto, as informações podem ser consultadas diariamente no
Portal MIS Varejo.
Cancelamento de
CÁLCULO DA NOTA:
Consórcio Para cálculo deste indicador, será considerada uma safra fechada de 3 meses, ou seja, este indicador será referente à contratações ocorridas em
M-3 ao mês de publicação.
As lojas que tiveram contratação iniciam com 100 pontos e, de acordo com o percentual de cancelamento, é aplicado um redutor, conforme
Cancelamento de régua abaixo:
Seguros (IQS) Até Até Até Até Até Até Até Até Até Acima
% Cancelamento 0%
0,95% 1,90% 2,85% 3,80% 4,75% 5,70% 6,65% 7,60% 8,49% 8,50%
Redutor 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Exemplo:
A agência A vendeu 75 consórcios em abril. No mesmo mês (abril/ M0) houve 1 cancelamento. No mês de
junho (M2) houve outros 2 cancelamentos. Em julho (M3) houve mais 1 cancelamento. O total de
cancelamentos da safra de abril é de 4.
Neste caso, a nota será:
% Cancelamento = 4/75 = 0,053 = 5,33%
Localizando 5,33% na régua acima, aplicamos um redutor de 60 pts, ou seja, a nota da agência neste indicador é
40 pontos.

Obs: Neste exemplo, a safra completa (3 meses) das contratações de abril finaliza em julho. Neste caso, a nota acima será
publicada em agosto.
NEGÓCIOS
O indicador “Cancelamento de Seguros” visa medir e incentivar a qualidade da venda dos
PRODUTOS SCC produtos de seguros, promovendo negócios sustentáveis, alinhados às necessidades de nossos
clientes.

Cancelamento de O que é medido no indicador?

Os produtos que são medidos nesse indicador são:
Cartões OPEN: Acidentes Pessoais, Vida, Vida Empresa, Residencial e Empresarial;
RELATED: Prestamista CP (Cobertura Premiada), Prestamista Consignado e Prestamista Capital de Giro.
Frequência: O indicador será mensal no EXO, no entanto, as informações podem ser consultadas diariamente no Portal MIS Varejo.
Cancelamento de
Consórcio CÁLCULO DA NOTA:
Cada pilar terá uma nota de 0 a 100 pontos, com seu respectivo peso. A nota final do indicador será a média ponderada das notas.
Para as agências que não tiveram venda de algum dos produtos, não será considerado para cálculo.
Cancelamento de
Seguros (IQS)

Em casos de contingência, alto

desvio de prognóstico e/ou reserva
cliente, é de responsabilidade da
agência informar via formulário
1655 as alterações em seus
pedidos. Fica a cargo da Gestão de
Numerário avaliar, aprovar ou
recusar a solicitação.
Confira na próxima página as regras de cálculo de cada pilar
NEGÓCIOS
CÁLCULO DA NOTA:
PRODUTOS SCC A nota final deste indicador é calculada por meio da média ponderada das notas obtidas em cada um dos pilares, considerando-se seus
respectivos pesos. Abaixo as regras para cálculo de cada um dos pilares:

Cancelamento de
Cartões

Cancelamento de
Consórcio
Cancelamento + Endosso M0M1: Esse pilar é medido pela soma dos volumes (R$) de cancelamentos e endossos de redução ocorridos em M0 e M1,
Cancelamento de divido pelo volume (R$) total produzido no mês de referência M0.
Seguros (IQS) Exemplo: Supondo que o volume de produção da Agência A foi de R$1000,00 e a soma do Cancelamento e Endosso de Redução M0 + M1de
R$150,00, chegamos a um percentual (%) de 15% para esse pilar.

Cancelamento até M8: Esse pilar é medido pela soma dos volumes (R$) de cancelamentos em M-8, M-7, M-6, M-5, M-4, M-3, M-2, M-1e M0 divido
pelo volume (R$) total produzido em M-8 (8 meses antes do mês de referência do Indicador de Qualidade.
Exemplo: Considerando que a Agência A tenha um volume de produção de R$2000,00 em jan/19, e um cancelamento total de R$ 500,00 somando-se
os meses de jan/19 (M-8), fev/19 (M-7), mar/19 (M-6), abr/19 (M-5), mai/19 (M-4), jun/19 (M-3), jul/19 (M-2), ago/19 (M-1) e set/19 (M0), obtém-se um
percentual (%) de 25% para esse pilar.

Cancelamento Prestamista CP, Consignado e Capital de Giro M0M1: Esse pilar é medido pelo volume (R$) de cancelamento em M0 e M1, divido
pelo volume (R$) total produzido no mês de referência. Em casos de contingência, alto
Exemplo: O volume de produção da agência A foi de R$1000,00 e o volume de cancelamento M0 + M1de R$150,00,desvio de prognóstico
chegamos e/ou reserva
a um percentual (%) de
15% para esse pilar. cliente, é de responsabilidade da
agência informar via formulário
NEP + Recusas: Esse pilar é medido pela soma do volume (R$) de cancelamento por Não Envio de Proposta (NEP) 1655
+ Recusas em M0 eem
as alterações M1,seus
divido pelo
volume (R$) total produzido no mês de referência. pedidos. Fica a cargo da Gestão de
Exemplo: O volume de produção da Rede A foi de R$1000,00 e a soma do volume de cancelamento de NEP + Recusas de avaliar,
Numerário R$100,00, obtém-se
aprovar ou um
percentual (%) de 10% para esse pilar. recusar a solicitação.
GESTÃO DA LOJA
O Atitude Certa tem como objetivo auxiliar a Rede de Agências nas demandas que está fora da alçada do gerente,
bem como nos casos onde o gerente já buscou ajuda para solucionar a demanda em diversos canais e mesmo
Desvios do Atitude assim não conseguiu a solução.
Certa O que é medido no indicador?
Neste indicador é avaliado o percentual de acionamentos indevidos.

Frequência do Indicador: Diário

Quando o Gerente deve acionar o Canal:

• Solicitação de alçada ATC: necessário o acionamento para fazer parte do processo operacional. Ex.:
estorno de teimosinha; resgate de previdência;
• Reclamação: o gerente procedeu de acordo com os normativos, SARA ou Suporte ao Funcionário, e não
obteve solução.
Quando o Gerente não deve acionar o Canal:
• Dúvidas Operacionais: procedimentos que constam na SARA ou normativos e o Gerente aciona o ATC.
Esses acionamentos são considerados Desvios.
Em casos de contingência, alto
O Atitude Certa, é um canal
desvio de prognóstico e/ou reserva
CÁLCULO DA NOTA: de Pós
cliente, Venda
é de e não atuam
responsabilidade da
Na primeira fase do Excelência Operacional este em procedimentos
agência de
informar via formulário
contratações,
1655 as alterações exceto
em seussuporte
indicador será de acompanhamento. Em novembro de atendimentoda
pedidos. Fica a cargo para crédito
Gestão de
passará a compor a nota. Numerário avaliar, aprovar ou
imobiliário.
recusar a solicitação.
CLIENTES
REGULATÓRIOS
Tem como objetivo medir a qualidade do envio do Formulário Conheça seu Cliente “KYC” para operações com
Formulário KYC: câmbio Empresas.
Câmbio O que é medido no indicador?
A qualidade dos formulários enviados ao Núcleo de Contas Correntes, considerando assinatura do Gerente Geral,
Gerente de Atendimento / Coordenador de Atendimento e Gerente de Relacionamento / Gerente de Negócios e
Serviços se estão legíveis, etc. Assim como a pendência do envio.

Frequência do Indicador: Diário

CÁLCULO DA NOTA:
Este indicador é calculado através da aplicação do conceito de régua, explicado anteriormente.

Até Até Até Até Até Até Até Até Até Acima
% Inconformidade 0% 0,3% 0,6% 0,9% 1,2% 1,5% 1,8% 2,1% 2,4% 2,99% 3%
Redutor 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

O relatório estava no Portal Gestão Comercial e a

partir de agora você deve acompanhar
diariamente pelo Excelência Operacional.
Lembre-se: esse é um tema regulatório e deve
ser feito com qualidade e atenção.
Consulte sempre os materiais de apoio na SARA
e os normativos referentes ao tema de
Formulário Conheça seu Cliente “KYC”
PUBLICAÇÃO
O Excelência Operacional é
publicado mensalmente, em
duas janelas: Publicação e
Reprocesso.

Confira o fluxo de publicação

FLUXO DE PUBLICAÇÃO
Confira as datas de publicação do Excelência Operacional

1ª Publicação 2ª Publicação
Todo Dia 10 Todo dia 20
(ou dia útil subsequente) (ou dia útil subsequente)
Importante:
Para o cálculo da nota, serão considerados as produções e pendências de 16 a 15 dia mês anterior a publicação.
Confira o exemplo:
Publicação
Maio Junho Julho

Fique atento:
• Realize todos os processos e formalizações de produtos e serviços dentro do prazo, assim você evita
apontamentos no mensal.
• Sempre faça gestão pelo acompanhamento diário das pendências.
• Acompanhe o calendário das publicações na SARA e intranet
N T E S TA Ç Ã O AS CONTESTAÇÕES DOS
APONTAMENTOS DEVEM SER
REALIZADAS ATRAVÉS DOS
CANAIS OFICIAIS.

PARA DÚVIDAS DE PROCESSOS,

CONSULTE A SARA.

Confira o fluxo de contestação nas

próximas páginas
F L U X O D E C O N T E S TA Ç Ã O
Sempre que houver apontamentos indevidos para a agência, a mesma possui canais de contestação disponíveis para os produtos existentes no
Excelência Operacional.

Todas as contestações devem ser realizadas seguindo o fluxo. Não devem ser realizadas solicitações via e-mail diretamente às áreas, pois cada etapa
do fluxo possui uma equipe direcionada para atender de acordo com as filas do Service Center. Confira na página da Intranet o passo a passo para
abertura dos chamados.

Veja abaixo o fluxo de contestação que deve ser seguido (tanto para contestação diária quanto mensal):

Agência acompanha No caso de apontamento
diariamente as informações indevido, abre um chamado
no Portal. diário no Service Center
(todos os cargos podem
abrir chamado)
No caso do chamado classificado
como improcedente e a agência
discordar do fechamento, deve abrir
uma satisfação do usuário, o qual
possui o SLA de 24h para resposta
(todos os cargos podem abrir
satisfação).
Sendo a resposta da satisfação
improcedente e o GA ainda não
concordar com o apontamento, deve
ser aberto imediatamente um CIGA,
desde que atenda às regras dessa
contestação.

Publicação De acordo com o normativo ID 159045,

Mensal Após a publicação mensal, a
não serão aceitos chamados abertos na
Caso discorde do fechamento do classificação “Mensal” se não houve a
agência possui 2 dias úteis*
chamado, a agência deve seguir o contestação no “diário”, exceto para os
para abertura do chamado.
fluxo acima. indicadores de frequência mensal
2 dias úteis: Data da
publicação + Dia útil seguinte
Não deixe para acompanhar as
*não são considerados
pendências apenas na publicação. A
feriados locais
gestão deve ocorrer no dia a dia.
CIGA - REGRAS
CONTESTAÇÃO DE INCIDÊNCIAS – GERENTE DE ATENDIMENTO
O que é o CIGA?
É o terceiro (e último) nível de contestação dos apontamentos do Excelência Operacional, o qual é analisado pela equipe de Avaliação da
Qualidade Operacional.
O objetivo do CIGA é a análise das contestações classificadas como improcedentes nos níveis anteriores, as quais o Gerente de Atendimento está
embasado de que foram apontamentos indevidos.

Quando abrir o CIGA?

O CIGA deve ser aberto pelo Gerente de Atendimento tão logo obtiver a resposta improcedente de sua contestação. Não é necessário aguardar
a publicação da nota, deve ser aberto no fluxo diário.
O CIGA deve ser aberto nas seguintes situações:
 CIGA AG: Quando houve a procedência do chamado e não baixado.
 Processo realizado conforme normativo e apontado indevidamente.
 Pendência não foi gerada pela agência e não regularizado através de Chamado e Satisfação.
 Contratação realizada via canais e atribuídas à agência.
 Houve recepção ou extravio de malote no núcleo.

Quando NÃO abrir o CIGA?

Não serão considerados CIGA’s abertos nas condições abaixo:
 Não houve abertura de chamado e satisfação do usuário.
 Solicitando postergações – As postergações devem ser solicitadas através de chamados, incluindo casos de alagamentos, incêndios, etc.
 Postergações além dos previstos em normativo (90 dias para roubo de malote; 30 dias câmbio, etc).
 Processo realizado fora dos normativos/diretrizes previstos.
 Solicitação baixa/postergação devido à férias de funcionários da agência, o que ocasionou erros ou atrasos nos envios.
 Contestações após a publicação da nota final.
N T E S TA Ç Ã O 1. Antes de abrir chamado conheça bem as regras de cada indicador:
• Questione na SARA.
DICAS • Procure no Portal de Normas.
2. Fale com sua equipe antes de seguir com abertura do chamado.
3. Problemas referente a processo/erro sistêmico devem ser questionados
diretamente à produtos e não pelo chamado na fila do Excelência
Operacional.
4.Inicie o chamado descrevendo o motivo do apontamento ser
incorreto/indevido.
5. Caso possua mais de uma pendência no mesmo indicador, abra apenas
um chamado na fila do indicador, relacionando todas as pendências.
6. Preencha todos os dados obrigatórios.
7. Atenção ao Prazo de Malote. O chamado somente será analisado após os
10 dias úteis do envio do documento, devidamente registrado no protocolo
eletrônico. Abertura de chamado dentro do prazo será encerrado como
improcedente.

Atenção, para o status “Em análise”, não deve ser aberto chamado, é
necessário aguardar o processo de verificação dos documentos.
Obrigado